A.

Latar Belakang
Perkembangan zaman yang semakin hari semakin cepat mempercepat pula
kebutuhan dan kemauan pelanggan. Hal ini mengakibatkan seringnya perusahaan
(khususnya perusahaan manufaktur yang di bahas dalam artikel ini) mengubah
struktur organisasi. Barang modal pada perusahaan manufaktur telah mengubah
struktur organisasi mereka dengan tujuan untuk menjadi lebih responsif terhadap
kebutuhan pelanggan atau untuk memperluas pelayanan. Dalam konteks ini
peneliti mempertanyakan apakah fokus produk klasik dan fokus bentuk geografi
organisasi masih memadai atau memenuhi syarat.
Mereka berpendapat bahwa perusahaan masih cenderung kepada nilai produk
utama dalam struktur organisasi, sedangkan pelanggan cenderung berfokus pada
proses hubungan dengan pemasok mereka. Seringkali, struktur organisasi
produsen belum mendukung proses hubungan dengan pelanggan. Bukan hanya
memasok produk, proses hubungan berkonsentrasi pada penciptaan nilai dan
fokus pada peningkatan gabungan termasuk barang modal dan pelayanan.
Sehingga, perusahaan tidak hanya memperluas jumlah penawaran mereka
terhadap solusi gabungan yang menggabungkan produk dan layanan untuk solusi
pelanggan yang lebih spesifik, tetapi mereka juga memperhatikan struktur
organisasi yang ada.
Meskipun peningkatan jumlah kontribusi akademik yang meneliti struktur
organisasi berkontribusi pada fokus konsumen dan fokus layanan, mereka jarang
dihubungkan satu sama lain. Mengingat sifat saling terkait dari pelanggan dan
layanan orientasi dalam struktur organisasi, ada kebutuhan yang jelas untuk
penelitian sistematis ke dalam pola umum yang mendasari perubahan organisasi.
Terhadap latar belakang ini, artikel ini berfokus pada tiga tujuan utama. Pertama,
mencari pola umum dalam struktur organisasi ketika meningkatkan orientasi
pelayanan. Kedua, mencari tema umum yang mendasari berbagai aspek orientasi
pelanggan dalam struktur organisasi. Ketiga, artikel mengeksplorasi keterkaitan
pelanggan danorientasi layanan dalam struktur organisasi.
Pelanggan memiliki fungsi yang unik dalam menentukan mutu apa yang mereka
terima dari lembaga pendidikan. Sebagian besar pelanggan pada mulanya tidak
menerima informasi yang cukup tentang layanan yang ditawarkan dan hal apa
yang mengindikasikan mutunya. Selain itu harapan para pelanggan sangar
beraneka ragam dan terkadang bertentangan dengan satu sama lainnya.
Berdasarkan uraian tersebut maka fokus pada pelanggan merupakan salah satu
bagian dalam struktur organisasi. Struktur organisasi perusahaan manufaktur saat
ini tunduk pada perubahan besar (Antioco et al, 2008, Davies, 2004;. Galbraith,

2002; Gebauer et al, 2005;. Kowalkowski, 2011). Banyak perusahaan manufaktur

barang modal telah mengubah struktur organisasi mereka dalam rangka untuk
menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan atau untuk memperluas ke
bisnis jasa
B. Rumusan Masalah
Berdasar latar belakang masalah yang telah dikemukakan, permasalahan yang
dihadapi
ialah
menyelidiki empat pola yang berbeda dari bagaimana perusahaan bergerak dari
menjadi produk-difokuskan untuk layanan-fokus, dan dari memiliki struktur
organisasi yang secara geografis difokuskan ke salah satu yang berfokus pada
pelanggan. Empat pola yang disebut sebagai berikut: menekankan layanan
orientasi, layanan yang berfokus struktur organisasi, menekankan orientasi
pelanggan, dan berfokus pada pelanggan struktur organisasi.
C. Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan analisis jurnal ini yaitu untuk memberikan pemahaman yang
lebih baik dari keterkaitan pelanggan dan layanan orientasi dalam organisasi
struktur barang modal perusahaan manufaktur.
D. Landasan Teori
Bagan organisasi dapat digunakan untuk menggambarkan struktur organisasi,
yang merupakan Pola formal bagaimana sebuah kelompok perusahaan memeiliki
kegiatan organisasi dan fungsinya (Gibson et al., 2006). Penting untuk dicatat
bahwa struktur organisasi berjangka berbeda dari pasar yang berorientasi
organisasi, yang menekankan aspek budaya dan perilaku, tetapi tidak menjelaskan
organisasi dalam hal bagaimana mereka terstruktur (Jaworski dan Kohli, 1993;
Narver dan Slater, 1990). Struktur organisasi terkait dengan bagaimana SBU
(Strategic Business Unit) diatur. Dua dimensi yang berbeda dapat digunakan
untuk menggambarkan struktur organisasi potensial. Dimensi pertama
membedakan antara produk-terfokus dan layanan yang berfokus struktur
organisasi. Sebuah produk yang berfokus pada struktur organisasi adalah struktur
organisasi yang menggunakan kelompok produk terkait sebagai dasar utama untuk
penataan organisasi (Homburg et al., 2000). Dalam jenis struktur, SBU
berkonsentrasi pada kelompok produk dan layanan yang berbeda yang melekat
pada produk yang berbeda fungsinya (Auguste et al., 2006). Dalam praktek bisnis,
ini berarti bahwa unit penjualan produk bertanggung jawab untuk penjualan
layanan, bahwa proses pengembangan layanan adalah sub-proses produk proses
inovasi, dan pelayanan ini diselenggarakan dalam produk SBU.

Dalam layanan yang berfokus struktur organisasi, semua fungsi yang terkait
dengan pengembangan, menjual, dan jasa pengiriman ditempatkan di bawah
arahan layanan terpisah SBU (Oliva dan Kallenberg, 2003; Gebauer et al., 2005).
Perusahaan dengan struktur organisasi layanan yang berfokus membuat SBU yang
berbeda untuk layanan, yang sepenuhnya mengontrol penargetan pelanggan dan
pengembangan, harga, penjualan, dan pengiriman penawaran layanan (Auguste et
al., 2006). Hasil dari, layanan yang berfokus struktur organisasi mencakup baik
SBU produk dan layanan SBU sebagai dasar utama untuk penataan seluruh
organisasi.
Dimensi kedua membedakan antara geografis yang berfokus organisasi struktur
dan struktur organisasi yang berfokus pada pelanggan. Sebuah geografis terfokus
struktur organisasi menggunakan wilayah geografis sebagai dasar utama untuk
penataan mekanisme (Homburg et al., 2000). pengaturan geografis seperti
menguntungkan karena pemutusan fisik kegiatan membuat sulit untuk membuat
struktur organisasi terpusat (Bartlett dan Ghoshal, 2000;. Gibson et al, 2006).
Sebuah contoh khas melibatkan daerah penjualan di North Amerika, Eropa dan
Asia yang dipecah lebih lanjut ke berbagai negara dan wilayah. Di struktur
organisasi yang berfokus pada pelanggan, pelanggan membentuk dasar untuk
penataan keseluruhan organisasi (Homburg et al., 2000). Dasar pemikiran untuk
mendirikan berfokus pada pelanggan organisasi struktur menekankan pentingnya
peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang memiliki perusahaan
dirangsang untuk mencari cara organisasi untuk lebih melayani pelanggan
mereka. Ada empat berbagai jenis struktur organisasi: produk-terfokus, layananterfokus, geographicallyfocused, dan berfokus pada pelanggan.
E. Hasil Analisis
Analisis segmen pertama dari wawancara yaitu, yang berkaitan dengan sejarah
pengembangan struktur organisasi mengindikasikan bahwa sebagian besar
perusahaan berasal dari geographically dan produk-terfokus struktur organisasi.
Biasanya, seluruh organisasi itu terstruktur ke dalam produk-terfokus SBU
(Strategic Business Unit) yang berbeda, masing-masing SBU ditargetkan daerah
penjualan tertentu. Konsisten dengan literatur, hasil menunjukkan bahwa
perusahaan yang bersangkutan secara tradisional cenderung ke arah definisi
produk-dan geografis yang berfokus struktur organisasi mereka. Unit penjualan
yang terstruktur sekitar geografi, seperti daerah (Amerika Utara, Eropa, dan Asia)
dan negara-negara lainnya (Homburg et al., 2000).
Analisis perubahan dalam struktur organisasi menggambarkan bahwa 34 dari 36
perusahaan telah direstrukturisasi organisasi mereka dengan meningkatkan
pentingnya fokus layanan mereka. Hanya dua perusahaan memiliki unsur-unsur

yang berfokus pada pelanggan dalam struktur organisasi mereka sebagai titik asal
untuk re-strukturisasi organisasi. Dalam kedua perusahaan tersebut, modifikasi
hukum struktur menyebabkan situasi di mana perusahaan mulai bergantung pada
satu atau dua yang spesifik pada pelanggan. Salah satu contoh adalah bahwa dari
Wiltronic, produsen papan elektronik, milik Leica Geosystems sebelum
direstrukturisasi menjadi perusahaan yang terpisah. Kelangsungan hidup Wiltronic
ini sebagai perusahaan independen sebagian besar ditentukan oleh kemampuannya
untuk mempertahankan Leica Geosystems sebagai pelanggan. Dengan demikian,
Wiltronic diminta untuk menyiapkan berbagai proses dan struktur untuk
mengelola kebutuhan dan tuntutan pelanggan utamanya. proses dan struktur
tersebut dibundel menjadi didedikasikan SBU bertanggung jawab untuk Leica
Geosystems.
Kedua perusahaan yang tidak terstruktur secara historis menjadi produk-dan
geographically focused organisasi diposisikan di bagian kiri bawah Gambar 1.
Sebagai ilustrasi, Pendekatan Wiltronic penataan organisasi ini dipahami sebagai
penggabungan fokus produk dan pelanggan fokus. Ini merupakan pengecualian
yang langka. Namun, mayoritas perusahaan biasanya dimulai berdasarkan
perubahan struktur organisasi mereka dalam konteks pentingnya peningkatan
layanan. Ketika perusahaan meningkatkan pentingnya layanan dalam struktur
organisasi mereka, dua pola yang berbeda muncul. Pola pertama perubahan
organisasi ditafsirkan sebagai menekankan orientasi layanan dalam produk SBU
(Strategic Business Unit), sedangkan pola kedua dipahami sebagai berubah
terhadap struktur organisasi layanan-terfokus. Dua bagian berikutnya menjelaskan
pola-pola ini di lebih detail. Dua bagian berikutnya menggambarkan dua pola
customer-centric.
Pola 1: Menekankan orientasi pelayanan
Menggambarkan perubahan organisasi pertama, yang terbaik dapat diartikan
sebagai menekankan orientasi pelayanan. Perusahaan-perusahaan yang
mengikuti pola 1 re-terstruktur historis mereka Fokus produk dengan orientasi
pelayanan yang lebih besar. Namun, perusahaan-perusahaan ini tidak melakukan
restrukturisasi diri menjadi organisasi pelayanan berfokus dan berfokus pada
pelanggan. menekankan layanan Orientasi berarti bahwa perusahaan-perusahaan
ini tidak mengatur sebuah SBU khas untuk layanan untuk bergerak menuju
orientasi pelayanan. manajemen pelayanan tidak hanya mengendalikan kegiatan
layanan dukungan teknis, tetapi juga meliputi kegiatan pelayanan yang terkait
dengan bisnis suku cadang, seperti harga suku cadang, logistik, dan pembelian.

Pola 2: layanan yang berfokus struktur organisasi

Wartsila, penyedia Finlandia solusi tenaga siklus hidup, adalah contoh pola 2 bergerak menuju layanan yang berfokus struktur organisasi. Wartsila melihat
bahwa produk-terfokus struktur organisasi telah berkurang tingkat
kepentingannya. Dalam menyiapkan sebuah divisi Wartsila Layanan tertentu,
perusahaan menekankan perspektif produk yang berfokus pada Power nya Solusi
dan Kapal Power SBU. Hasil utama dari menghapus penekanan pada kedua SBU
produk-terfokus adalah bahwa 40 persen bagian dari pendapatan perusahaan
disebabkan layanan di 2007. Perusahaan mengikuti pola 2, seperti Wartsila,
bundel semua fungsi layanan mereka dalam layanan khas SBU. SBU layanan
yang sangat kompleks dan saling tergantung dengan produk yang tersisa SBU dan
membutuhkan intra-bisnis kolaborasi antara layanan dan produk SBU.
Dalam pola ini, layanan SBU mengambil alih penuh laba-andloss tanggung jawab
untuk bisnis jasa. Tidak seperti pola 1, struktur organisasi layanan yang berfokus
tidak hanya pada profit center, tetapi juga pusat investasi karena juga bertanggung
jawab untuk pengembangan bisnis, fokus pada eksploitasi peluang bisnis layanan
masa depan. Voith adalah penyedia produk dan layanan untuk kertas, energi, dan
pasar mobilitas. Ketika perusahaan mendirikan Voith Industri Jasa SBU, itu

memberi SBU baru kebebasan dan kesempatan untuk mengembangkan bisnis

layanan di sendiri arah. Voith Industri Jasa dieksploitasi oleh beberapa bisnis
peluang dengan membeli layanan khusus tambahan perusahaan, atau bahkan
pesaing, seperti DIW, Ho rmann dan Premier, dan mengintegrasikan mereka.
Eksploitasi peluang bisnis ini meningkatkan pangsa pendapatan jika dikaitkan
dengan Voith Jasa Industri dari sembilan persen menjadi 23 persen. Tingkat
pertumbuhan rata-rata dalam bisnis jasa adalah pada 37 persen selama empat
tahun terakhir, yang lebih tinggi dari laju pertumbuhan di SBU produk yang
berfokus Voith.

Pola 3: Tekankan orientasi pelanggan

Perusahaan yang telah berhasil menerapkan pola 1 tidak menganggap gerakan
terhadap orientasi pelanggan dengan mendirikan SBU khusus pelanggan menjadi
pilihan. Perusahaan ini berpendapat bahwa hanya untuk menyiapkan orientasi
pelanggan tingkat menengah dengan mendirikan tim khusus untuk pelanggan
kunci atau segmen pelanggan tertentu. Sebuah contoh khas adalah bahwa dari
Mikron, unit produk teknologi perakitan ditata ulang sendiri sebagian dipesan
untuk menempatkan penekanan lebih besar pada pelanggan. Unit didefinisikan
sebagai berikut segmen pelanggan (Medis/perawatan pribadi, komponen otomotif,
dan listrik/elektronik), dan penjual menjadi semakin khusus dalam setiap segmen
pelanggan. Hal ini tidak mungkin lagi untuk dimiliki secara umum oleh penjual
yang menjual produk-produk untuk setiap pelanggan dalam satu pasar geografis.

Sebaliknya, perusahaan ini memilih untuk tenaga penjualan yang mengkhususkan

diri dalam segmen pelanggan tertentu.
Pola 4: struktur organisasi Pelanggan yang berfokus
Pada pola 4 menjelaskan bahwa menangkap situasi di mana perusahaanperusahaan yang telah berhasil menerapkan pola 2 bergerak menuju struktur
organisasi yang berfokus pada pelanggan. Bergerak menuju pola 4 melibatkan
perusahaan menambahkan fokus pelanggan yang lebih kuat untuk struktur
organisasi dan semakin menggantikan organisasi geografis didorong penjualan
dan produk dan layanan SBU dengan SBU berfokus pada pelanggan. perubahan
organisasi ini dapat digambarkan dalam bentuk matriks: pada sumbu horisontal,
perusahaan membedakan antara produk dan layanan SBU, sedangkan sumbu
vertikal menjelaskan SBU berfokus pada pelanggan yang berbeda. Sebuah
ilustrasi khas adalah Bosch Packaging. Di satu sisi, kemasan Bosch ini disusun
menjadi tiga SBU, bertanggung jawab untuk mesin, sistem, dan jasa. Sebaliknya,
Bosch Packaging ini disusun menjadi dua SBU yang berfokus pada pelanggan di
farmasi dan cokelat dan industri kembang gula. Dua industri berbeda pada
dasarnya di kebutuhan pelanggan mereka dan memerlukan kompetensi penjualan
yang berbeda. Dalam industri farmasi, proses pengemasan hampir stabil karena
produk farmasi memiliki siklus hidup yang panjang.
Menganalisis perubahan dalam struktur organisasi
Gambar 1 menggambarkan keempat pola perubahan organisasi, sedangkan
Gambar 2 merangkum Sejumlah perusahaan mengubah struktur organisasi
mereka. Restrukturisasi organisasi menuju orientasi pelayanan (pola 1 dan 2)
mendominasi sampel. Restrukturisasi organisasi terhadap layanan dan pelanggan
orientasi dimulai dengan sebuah perusahaan yang menekankan layanan dengan
menetapkan fungsi manajemen layanan dalam produk-terfokus SBU (pola 1).
Menerapkan Pola 1 tampaknya menjadi titik awal yang baik untuk lebih bergerak
ke orientasi pelanggan atau menuju layanan yang berfokus struktur organisasi.
F. Kesimpulan
Perubahan mindset,
perubahan business
process dan perubahan operating
model, enabler yang tidak kalah penting adalah perubahan organisasi.
Sebagaimana sering disebutkan dalam teori-teori organisasi, struktur organisasi
adalah strategi bukan hasil akhir. Struktur organisasi dirancang untuk memastikan
proses bisnis dapat dijalankan dengan mengikuti rantai nilai yang diinginkan.
Rantai nilai pada perusahaan yang berorientasi/berfokus pada client adalah rantai
nilai pelanggan, yaitu rantai nilai yang diarahkan untuk melayani kebutuhan
pelanggan.

Artikel ini akan mengulas secara singkat analisa organisasi dan referensi
sederhana bagaimana sebuah organisasi dirancang untuk memberikan rantai nilai
pelanggan yang optimal, yaitu client-focused organizational structure.