DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES

METODOLOGA UNIVERSITARIA

ELABORACIN PARA UN TRABAJO DE INVESTIGACIN A LA EMPRESA

BEMBOS

AUTORES:

- Taipe Palacios German Hector

- Hondermann Erazo Richard Brandon
- Palomino Izquierdo Victor
- Marchena Gil Dante

PROFESORA: Salas Pocco Jackeline

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

A. PRESENTACIN :
Este informe tiene como objetivo principal conocer el correcto orden y
organizacin en la cmara de almacenamiento as como las tcnicas para perfeccionar
la actitud en el servicio al cliente de la empresa Bembos S.A.C. Teniendo en cuenta
cada detalle, se realizar el anlisis respectivo e identificar las principales debilidades
de todo este espacio. En consecuencia se plantearn las soluciones necesarias y
correctas a fin de mejorar este lugar como medio Gastronmico Peruano.

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

B. INTRODUCCIN
V1: La Falta de Orden en la Cmara de Almacenamiento. (Anexo 1)
V2: La Falta de Orden y Organizacin en la Atencin al Cliente. (Anexo 2)

Problematizacin de la V2: La Falta de Orden y Organizacin en la Atencin al

Cliente
Informacin Documental

Relacin

Segn, Montoya Ortlieb D.G (2015)

Derecho Laboral Peruano. Recuperado
de:
http://www.monografias.com/trabajos1
02/derecho-laboral-peruano/derecholaboral-peruano.shtml El Empleador
tiene como obligacin fundamental
pagar
la
remuneracin,
en
contraprestacin de la fuerza de trabajo
entregada por el trabajador, y que l
utiliza en la produccin de los bienes y
servicios objeto de su actividad.

Nos encontramos con

una contradiccin entre
lo
propuesto
por
Montoya Ortlieb D.G
(2015) y la realidad
tajante
en
el
establecimiento ya que
los
miembros
del
personal no reciben
dicha
remuneracin
despus
de
haber
cumplido sus horas
laborales.

Segn, Lira Meja M.C (2008) Tcnicas

para perfeccionar la actitud en el
servicio a clientes. Recuperado de:
http://corladlima.org.pe/2/download/C
OMO%20PUEDO%20MEJORAR
%20EL%20SERVICIO%20A
%20CLIENTE.pdf Un buen servicio
significa satisfacer las necesidades o
expectativas del cliente, cuando est
en contacto con su proveedor. Por lo
tanto al servicio se le considera al
conjunto
de
actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure

En este aspecto hemos

encontrado una segunda
deficiencia
y
contradiccin segn lo
afirmado por Lira Meja
M.C (2008), ya que los
colaboradores de la
empresa Bembos S.A.C
se ven obligados a
trabajar en un ambiente
de stress generado por
los
mismos
administradores
y
clientes.

CLASE: 7742

Informacin de
campo
Es notorio que en la
empresa
Bembos
S.A.C no cumple con
las normas de pago
(en cuanto a horas
extras) ya que esto se
ve reflejado en el
malestar del personal.

Se observ que los

trabajadores de la
empresa
Bembos
S.A.C
no
est
cumpliendo
eficientemente con el
servicio de atencin al
cliente ya que, se
genera un ambiente de
stress causado por la
presin ejercida del
administrador y los
clientes.

FECHA. 08 de Junio del 2015

un uso correcto del mismo.

Segn, Lira Meja M.C (2008) Tcnicas

para perfeccionar la actitud en el
servicio a clientes. Recuperado de:
http://corladlima.org.pe/2/download/C
OMO%20PUEDO%20MEJORAR
%20EL%20SERVICIO%20A
%20CLIENTE.pdf La queja es toda
inquietud, recomendacin, denuncia o
crtica relacionada con los servicios que
un cliente ha adquirido de una empresa.
Una prdida en las utilidades puede ser
el resultado de un cliente que no se ha
quejado, o cuya queja no ha sido bien
tratada, porque aunque invisible el
fenmeno, puede darse que el cliente
no se queja del servicio sino
simplemente se aleja de l.

Se puede presenciar
segn lo dicho por Lira
Meja M.C (2008) que
una queja tiene que ser
bien tratada ya que esto
conlleva a una buena
cantidad de clientela
que lamentablemente la
empresa Bembos S.A.C
no est teniendo en
cuenta y esto generara
prdidas importantes.

Se
aprecia
la
existencia
de
un
porcentaje elevado de
quejas, ya que existen
malos
factores
concurrentes que hace
que los clientes se
sientan insatisfechos,
y esto genera una
futura
prdida
econmica en cuanto
a ventas de producto y
clientela.

Planteamiento del problema.

De qu manera La Falta de Orden en la Cmara de Almacenamiento influye en la Falta de

Orden y Organizacin en la Atencin al Cliente, en la empresa Bembos S.A.C de la ciudad
de Lima del distrito de Independencia en el 1 Semestre del 2015?

CLASE: 7742

Justificacin

FECHA. 08 de Junio del 2015

Se redacta el presente informe con el fin de investigar, profundizar y sugerir la

mejora de almacenamiento y una eficiente mejora en la atencin al cliente. Ya que en
nuestro proceso de investigacin hemos encontrado algunos puntos dbiles que presenta
la empresa BEMBOS S.A.C y este informe es basado en cmo mejorar estos puntos
dbiles que presenta y as poder hacer que esta empresa logre su objetivo el cual es ser la
primera opcin de compra en lo que es su rubro .

Objetivo

Hacer de Bembos S.A.C sea una de las mejores empresas Peruanas donde su
atencin al cliente sea una de las mejores y un ejemplo para otras empresas, para
despus, pueda generar clientes comprometidos, personas satisfechas (generan clientes
satisfechos),y la orientacin hacia sus clientes externos e internos que son la fuente de
todos sus ingresos.

C. DESARROLLO

DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTO:
a) bueno el trabajo comenz, cuando nos planteamos un proceso de buscar
una empresa donde nos pueda brindar informacin acerca de su empresa
para esto la profesora nos dio una matriz de viabilidad donde haban una
preguntas que se les tena que preguntar a cada dueo o encargado de
las empresas para esto fuimos tres empresas diferentes las cuales eran:
una imprenta, un tienda de repuestos para carros y la empresa Bembos.
De estas tres empresas tenamos que elegir a una, la cual nos podra
brindar la informacin que le pedamos en la matriz de viabilidad,
b) La realizacin en las partes acadmicas fueron cuando la profesora nos
dio datos o tips de qu manera podramos hacer que el trabajo de campo
ser ms eficiente y as lograr un buen trabajo , gracias las primeras
clases de cmo ir avanzando por cada momento de visita fuimos ms
astutos al hacer preguntas o tomar apuntes de lo que se vea ms
interesante y as tener puntos claves para elaborar un buen momento ,
nos ense a como separarnos por reas para as no incomodar al
empresario y terminarlo ms rpido, (nos dieron fichas de llenados).
c) Las actividades realizadas por fases se llev a cabo grabadora de voz ,
filmadora , fotos y apuntes, nos dividimos por reas y cada uno deba de
realizar el procedimiento dado por la profesora , al terminar el trabajo
en campo cada uno llevaba su parte y lo modifica y agrega sus propias

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FECHA. 08 de Junio del 2015

palabras , en el trabajo de aula se deba utilizar el material hecho en el

campo para realizar algunos cuadros como el diagrama de flujo (Anexo
5) el cuadro del es y debe ser (Anexo 6), y hallar las variables (Anexo
7) de la empresa en nuestro caso BEMBOS S.A.C (empresa de comidas
rpidas y hamburguesas).
d) fue realizado por un mtodo que nosotros nos planteamos , cada uno
deba de dedicarse a una rea y observar el mas mnimo detalle o
cualquier equivocacin en el rea que a cada uno le tocaba, para esto
usamos instrumentos como cmaras las cuales sirvieron para grabar las
voces y as nos facilitaba para realizar la entrevistas tambin tomamos
fotos para observar con ms mnimo detalle cuando cada uno regresaba
a su casa y al da siguiente recolectbamos todo y cada uno explicaba lo
que le haba tocado y as se nos facilitaba el trabajo. (Anexo CD)
e) Luego de realizar todo el trabajo en el campo en el aula debamos hacer
varios trabajos basados en nuestro informe semanal , debamos realizar
el diagrama de flujo el cual nos serva para poder ubicar los puntos
dbiles y as comenzar con la otra variante el cual era el cuadro del
ES/DEBE SER el cual nos sirvi para ver como los puntos dbiles
deberan de ser en su mejora luego de esto se deba realizar un cuadro
sobre las variables , con el cual todo este proceso nos haca ver lo que
BEMBOS tena como debilidades. (Anexo 5-6-7)
f) Bueno las tcnicas usadas para la identificacin de variables fueron con
la ayuda del diagrama de flujo y el cuadro del ES/DEBE SER estos
organizadores nos ayudaron a poder identificar rpidamente la
variables que presentaban y as facilitarnos el trabajo de ya no ir de
nuevo a la empresa BEMBOS , tambin algunos datos se encontraron en
el internet por lo que se nos haca ms fcil y rpido su elaboracin
(fuentes de referencia ).

INFORMACION TEORICA:

En este informe nuestro grupo observ mediante las visitas a menudo a la empresa en
mencin (Bembos SAC) una problemtica que afecta en si a muchos puntos de la empresa,
y esta es, la falta de orden en la cmara de almacenamiento perjudicando de esta forma al
orden de inventario y ms all, causando malestar en los clientes al no tener los productos
listos cuando se los requiere.
En primer lugar mencionar la falta de orden en la cmara de almacenamiento; esto se
debe en bases a los mismos administradores de la empresa en mencin, ya que ellos son los
que hacen pedidos a las empresas distribuidoras en tiempos errneos o sin orden de lo que
ya tienen en almacn. Los pedidos se hacen a travs de los administradores a cargo de la
tienda en turno, estos llegan todos los martes de 10:00am hasta las 12:00am, el proceso de

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FECHA. 08 de Junio del 2015

almacenamiento es largo y tedioso, ya que se tiene que manipular los productos de una
manera con normas establecidas por la misma empresa, una de ellas es el sistema PEPS que
significa: primero en entrar, primero en salir, este sistema tiene tres rutas:
1.- Lo nuevo ingresa por la izquierda, lo antiguo sale por la derecha.
2.- Lo nuevo ingresa por abajo y lo antiguo sale por arriba.
3.- Lo nuevo ingresa por atrs y lo antiguo sale por delante.
Otra de las normas establecidas por Bembos en cuanto almacenamiento es el sistema de
corte bactereologico, este sistema evita la proliferacin de bacterias en los productos a
almacenar pasando por diversos desinfectantes como el divosan o lavado a seco.
La problemtica del desorden en el almacenamiento produce insatisfaccin y desinteres de
los mismos clientes al notar casi todos los martes la falta de organizacin que se produce al
no tener el personal necesario para tal trabajo, tambin produce la incomodidad de los
trabajadores ya que tienen riesgos laborales al hacerlo, muchas veces los productos
adquiridos pesan mas de lo que se podra cargar, incluso siendo una persona joven.
El almacenamiento se produce en cmaras de refrigeracin controlada por computadoras
que miden la temperatura necesaria para el correcto funcionamiento de estas. A
continuacin explicaremos cada una de las cmaras donde se almacena cada producto.
- Camara de almacenamiento 1.- Esta es la cmara que se utiliza en mayor proporcin, ya
que en esta se guarda los productos como las carnes, papas importadas, papas nacionales,
que requieren una alta refrigeracin. Desde -5C hasta los -12C.
Estas cmaras son de mayor soporte para los productos pesados, muchas veces se hacen
pedidos de mas de 50 cajas de cada tamao de hamburguesa, a continuacin explicare para
que se entienda mejor el soporte de esta, el peso exacto de cada una de las hamburguesas y
un aproximado cada vez que el camin repartidor deja los productos para ordenarlos en
estas.
- Hamburguesa Junior 85 gramos
- Hamburguesa Mediana 135 gramos
- Hamburguesa Grande 200 gramos
El peso aproximado de estas en cada pedido semanal son de mas de 500kg.
- Camara de almacenamiento 2.- En esta cmara se guardan los complementos necesarios
para la preparacin de las hamburguesas, como por ejemplo estn las salsas, hierbas
aromaticas, queso, jamon, chicha abastecida para counter (servicio), etc.
Esta cmara tiene como punto de temperatura desde los 5C hasta los 12, en esta se puede
almacenar un aproximado de 200kg hasta 250kg
- Camara de almacenamiento 3 y 4.- En estas cmara se depositan lo que son productos de
servicio (counter) como fresa mitades y mango mitades para los helados, fudge, manjar,
salsa de lcuma, salsa de fresa, salsa de mango; esta cmara se mantiende en una
temperatura de 6C para mantener casi al limite de hielificacion estos productos ya
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FECHA. 08 de Junio del 2015

mencionados.
- Camara de almacenamiento 5.- Esta es una de las mas importantes, ya que mantiene
muchos productos en perfecta temperatura tal y como deben de ser para el mximo
aprovechamiento de estas, tal y como son los nuggets, chesse fingers (deditos de queso),
onions rings (aros de cebolla arrebozados), tequeos, etc. Esta maquina de almacenamiento
esta a una temperatura exacta de 12.5C ya que de esta misma, sin ningn otro percance,
pasa directamente a la freidora, para el consumo y punto exacto de coccin brindndole as
al cliente la mayor satisfaccin posible.
Ahora pues, detallando todo esto, imaginemos los grandes problemas que se originan,
cuando solo uno de los trabajadores hace todo este proceso. Muchas veces las personas no
tienen idea o no tienen informacin de lo complejo que son estos procesos, y en
consecuencia, al causar malestar, es innegable, que presentaran quejas al administrador de
turno y es mas escribir en el libro de reclamaciones todo lo originado por esto.
Causa tambin un cierto temor y desgano al trabajador que lo realiza, ya que, como antes
dicho, esta expuesto a muchos riesgos de accidentes y es un trabajo verdaderamente arduo.
Este problema se vio reflejado en ventas y reclamos de los mismos trabajadores, y se puso a
disposicin de los administradores, y el supervisor de la zona (Miguel Sara); la solucin
que se dio a este problema despus de varias semanas de quejas, fue que contraten mas
personal y adecuen los horarios para que no solo uno haga este trabajo, si no hasta dos
personas mas, cosa que facilitara el orden y la satisfaccin de los clientes a ser atendidos
con rapidez y con una buena forma de servicio. Ahora bien, este problema siempre
incursiona no solo a la empresa en mencin, si no a muchas ms.
Las medidas detalladas de las cmaras de almacenamiento son de aproximadamente 2m de
alto por 5m de ancho y estn divididas cada una de ellas en tres secciones que los cocineros
saben donde guardar los productos que son abastecidos por el camin de cocina, estas
divisiones son de gran ayuda, ya que mantienen en una temperatura concreta y fija los
productos a refirgerar o hasta muchas veces a guardar por periodos de tiempo mayores de
uno o dos meses.
Todo all esta especificado, puntos de conexin de cada producto, almacenamiento,
guardado y mermado.
Ahora bien nuestro grupo encontr no solo este problema, si no varios mas, como todas
empresas grandes podran tener, pero este fue el que se nos adecuo mas para poder
describirlo en este informe.

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

DIAGNOSTICO:

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FECHA. 08 de Junio del 2015

MOMENTO 1:

MATRIZ DE VIABILIDAD DE OBSERVACION Y REGISTRO EN EL ESPACIO DE TRABAJO

DE CAMPO

CRITERIO

Acceso libre (o en los momentos requeridos) al

local de la institucin a trabajar.

Acceso (con nulas o mnimas restricciones) al

personal que labora en la institucin.

Acceso por lo menos a una persona (no

profesional) de la institucin que conozca, al
detalle, las actividades o rubro de la institucin.

Acceso a informacin documental (tesis, articulo,

libros, revistas, folletos, lbumes de fotos y/o
registros fotogrficos institucionales, entre otros)

Acceso (opcional) a un profesor universitario, de

esta universidad u otras, que conozca sobre la
actividad y/o rubro de la institucin.

Contexto A:
Contexto B:
Contexto C:
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HORARIOS / NOMBRES / otros datos

A: Abierto desde las 11.00 am hasta las 11:00 pm
B: Abierto desde las 8:00 am hasta las 8.00 pm
C: Abierto desde las 8.00 am hasta las 6:00 pm
A: 11:00 am hasta 11:00 pm- mnimas restricciones.
B: 9:00 am hasta 7:00 pm.
C: 9.00 am hasta 3:00 pm

A: Zoyla Masuelos (administradora) 24 aos

B: Lizet Carrasco (diseadora grfica) 27 aos
C: ----

A: internet , fotos y volantes (http://www.bembos.com.pe)

B: ---------C: ----------

A: ---------B: ---------C: ----------

BEMBOS MEGA PLAZA

IMPRENTA LA MERCED
REPUESTOS Y ACCESORIOS APURIMAC
FECHA. 08 de Junio del 2015

MOMENTO 2:
Descripcin de la fachada y de los interiores:
Bueno podemos observar que los colores caractersticos de la empresa BEMBOS son:
Amarrillo

Rojo

Azul

Blanco

-Se puede ver que el personal de limpieza de los exteriores no pasa y el lugar est
sucio.
-En la presentacin del local se observa que tienen dibujos un grupo de personas
que estn en un carro comiendo una hamburguesa de la empresa BEMBOS.
-No solo venden hamburguesas, tambin venden helados y algunos platos de
comida rpida.
-Se puede ver que tienen o cuentan con el libro de reclamaciones que exige
INDECOPI.
-Tambin aceptan dlares pero tienen un aviso donde dice que si cuentas con un
billete de ms de 100$ (dlares) no te recibirn.
-Cuentan con un gel para desinfectar las manos.
-No tiene la capacidad de aforo.
-Tiene un letrero de no fumar.
-El personal que trabaja en BEMBOS esta uniformado y los colores de su uniforme
est de acuerdo con los colores representativos de la empresa.

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 -Tambin se puede ver que hay un lugar donde se encuentra la cajera y ella es la que
se encarga de hacer los pedidos y cobrar a cada consumidor le entrega un boleto y
con ese mismo deben venir para reclamar su pedido.
Los cocineros tambin estn uniformados y a cada momento paran saliendo de la
cocina, ya que , en ese lugar hace demasiado calor.
Las mesas de BEMBOS no hay ya que como est situado en MEGA PLAZA y hay
varios puestos de comida rpida, y solo al frente estn situados gran cantidad de
mesas que no solo es exclusivo para BEMBOS.
Las paredes de bembos estn cubiertas de maylica y tienen varios carteles de
publicidad y todas las promociones que ofrece la empresa.
Para que recojan su pedido una seorita se encarga de gritar los nombres y as cada
persona se acerca a recibir su pedido.
En ese local no cuentan con baos privados sino que el mismo MEGA PLAZA les
brinda los baos.
Se observa que el personal que trabaja en BEMBOS la mayora son jvenes de un
promedio de 18 a 30 aos.
La forma en la que tratan a los consumidores son con amabilidad y mucho respeto.
Todas las paredes estn limpias, no presentan suciedad ni maylicas rotas.
Los precios de cada hamburguesa son cmodos y accesibles para el consumidor, y
son preparados en el momento.

1) Presentacin de la hamburguesa
(huachana)

CLASE: 7742

2) Presentacin del combo Bembos en

Huachana

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1) Produccin de hamburguesas

(Bembos) Presentacin:
En la siguiente presentacin podemos ver
cmo termina la hamburguesa despus de ser
cocinada.
Descripcin general a los pedidos
Hamburguesas: Todas las hamburguesas en
Bembos estn hechas con productos
orgnicos y tienen diferente tipo de
ingredientes segn el tipo de hamburguesa o
pedidos, y estas a la vez se dividen en grupos
en esta ocasin decidimos por escoger el
grupo de hamburguesas Las Peruanas, tipo
de hamburguesa Huachana
Precios: Los precios varan segn el pedido
y el tamao.
Descripcin
a
la
hamburguesa
Huachana del grupo de Las
Peruanas:
Segn la imagen mide aprox. 11cm
Es de tamao grande precio
(s/. 13.50)
Ingredientes: base de pan, lechuga,
carne, salchicha huachana con
huevos revueltos, papas al hilo
mayonesa y tapa.

CLASE: 7742

2) Produccin de hamburguesas

en combo (Bembos ya servida)

En la siguiente presentacin podemos ver
como acaba el combo, despus de esperar
aprox. 10 a 15 min.
Breve descripcin a los Combos (Bembos) :
En bembos se arman los combos, las
hamburguesas tienen un precio y el combo que
es (las papas y la bebida) tienen otro precio y
salen a partir de mediana. Nosotros pedimos
una Huachana en combo mediano.
Descripcin al combo mediano en
Hamburguesa huachana:
Despus del tiempo lmite de espera (15
min aprox.), todos los combos salen en
bandejas.
El combo huachana mediana consiste:
papas medianas, una gaseosa regular de 12
oz, hamburguesa huachana
grande,
individual, sorbetes, servilletas, (una por
producto), pirotines con salsas al gusto.
Descripcin segn el orden en el combo
Huachana mediana :
Todos los productos Bembos despus de
venderse tienen que estar con el logotipo
mirando hacia al frente, la hamburguesa va
en el lado inferior izquierdo con la boquilla
FECHA. 08 de Junio del 2015

hacia arriba, cuando son ms de unas papitas

se juntan para evitar que se caigan, las
gaseosas o bebidas van al lado superior
izquierdo acompaando de sorbetes,
pirotines, servilleta e individual.

Comparacin con la competencia. (Burger King)

BEMBOS

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BURGER KING

FECHA. 08 de Junio del 2015

-Los precios de bembos son un poco elevados,

pese a esto cada cierto tiempo tienen promociones
muy buenas.
-La calidad de producto de bembos es mejor que
la de su competencia puesto que su carne y papas
son de mejor calidad.
-El servicio de bembos Mega Plaza es bueno pero
no mejor que el de Burger King Mega Plaza
-La infraestructura es ms completa.
-La limpieza es muy buena tienen mucha gente
que sabe hacer su trabajo y es muy aplicada en la
limpieza, en el local tambin hay muchos
desinsectadores de manos.
-Una de las caractersticas que tambin pude
observar un da de mi visita fue una trabajadora,
no pude preguntarle su nombre por la gente que
haba y no tena su nombre en la camisa, pero lo
que me gusto fue que era la ms cordial y de una
sonrisa muy bonita.
-A esta hora puede apreciar que hay ms
demanda, puesto que la gente como almuerza all,
entre las dos y cuatro de la tarde, estuvo lleno al
igual que otro de su competencia que es KFC.
-Otra de las caractersticas fue el tiempo de
entrega, no fue malo cada 10 minutos sala la
comida, pero pudo mejorar mucho, en cuanto la
atencin de los empleados fue un poco brusca
pero fue por lo mismo que hubo mucha gente y el
personal se puso algo tenso, hicieron bien su
trabajo, aunque a mi parecer hay cosas por
mejorar.
-La presentacin de las hamburguesas fue la
mayora de veces buena, una que otra muy buena
o excelente, y poco raro malo, ya que el personal
de la tienda Bembos Mega Plaza ya tiene tiempo
trabajando y pocos son los nuevos, esto hace que
ya sepan cmo cocinar, el tiempo, la textura de la
carne y pueda salir un buen producto, aunque
como recalco una que otra vez sali un poco
quemada la carne.

Burger King
-A comparacin de Bembos los precios son
ms accesibles y sus promociones no son muy
variadas.
-La calidad de Burger King no estn buena
como la de bembos, por el sabor de carnes,
sabor de papas, y ensaladas frescas.
-En estas visitas observe que en Burger King
Mega Plaza sus empleados es ms alegre,
tienen ms picarda y por ende es mejor la
atencin.
-La infraestructura de Este lugar tiene ms
implementos que su competencia, pese a esto
no tienen mejor demanda en su comida.
-La limpieza igual q Bembos es muy buena,
las dos tiendas son muy cuidadosas en su
limpieza, ya que tienen un encargado de rea y
un gerente de rea que los supervisa
semanalmente para cerciorarse q todo este bien.
-Ese mismo da en Burger King tambin hubo
un chico que era cordial pero no como la chica
de su competencia.
-Entre las dos y cuatro de la tarde mientras
observaba Bembos tambin lo haca con Burger
King, pero el resultado no fue igual, aqu no
hubo tanta demanda como en su competencia.
A pesar de que este es ms barato, solo vi unos
diez clientes como mximo comprar aqu.
-El tiempo en cambio fue ms bueno que en
Bembos, puesto a que no tuvo tanta demanda, y
no hubo tanta presin, los empleados sacaban
las hamburguesas rpido.
-La presentacin de Burger King fue estndar,
siempre sali igual, no estuvo ni tan quemada
ni tan cruda, fue un buen trmino, pero lo que
si no fue tan bueno fue su sabor a comparacin
de Bembos.

MOMENTO 3:
DESCRIPCION DE LA FACHADA:
Est dividido en tres partes: -Venta de helados
-Caja
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FECHA. 08 de Junio del 2015

-Bebidas Pepsi
Donde venden helados:
Bueno lo que observe , fue que este lado est limpio que hay una mquina que hace
boletos solo para los helados, se puede observar que las paredes estn de color azul y
blanco con algunas maylicas plomas, en la pared se puede ver que hay un cartel donde
dice que no se acepta billetes de ms de 100$ dlares, en la paredes tambin se encuentra
una maquina blanca, que es para que cuando empiezan a atender se desinfecten las manos y
as trabajar con mayor limpieza.
La mquina de helados medir aproximadamente 1 metro de ancho por 1,30 de
alto , est hecha de fierro y su color es aluminio, esta mquina hace helados de crema, los
sabores que preparan son .
-

Vainilla

Chocolate

Fresa

Tambin s ve que aceptan tarjeta: Visa, MasterCard, etc.

Pero no hay una persona que le dedique todo su tiempo a solo atender en la mquina
de helados, sino que la misma cajera a tiende tambin hay. (Anexo 3)
(Anexo 3) En esta imagen se puede observar que el libro de reclamaciones est
pegado a la pared a la vista de los clientes, tambin se ve que tienen un panel iluminado
donde estn los precios de cada helado y las promociones que ofrecen , se puede ver que la
mesa de atencin est pegada en la pared y es de color rojo y debajo de ella hay imgenes
de helados como muestra de su presentacin.
Caja:
(Anexo 3) En esta parte se observa que el espacio es un poco ms amplio que al de
las partes en donde venden helados, tambin se ve que el color azul, y al igual que en los
helados tambin tienen un panel iluminado donde ponen los precios de cada combo que
ofrecen , no especifican la cantidad de aforo de personas, pero si dice que la salida esta
hacia la derecha , la persona que atiende esta uniformada con la ropa caracterstica de
bembos , en su cabeza lleva una maya que cubre su cabello, una camisa y un pantaln de
vestir y la mayora de su tiempo para parada, esperando al cliente , ella se encarga de dar
boletos de recojo, sea solo cobra y apunta el pedido , en esta parte la pared cambia de
color , de lo que era de maylica ahora es una pared de color amarrillo , el techo es de
color blanco y est limpio todo el lugar , tambin se observa que el panel de debajo de la
mesa hay jvenes que estn comiendo una hamburguesa de la empresa bembos , son
dibujos caricaturizados
Cocina y Bebidas Pepsi:
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FECHA. 08 de Junio del 2015

(Anexo 3) Lo que se puede observar en esta parte es que hay una persona que le recibe los
boletos a la cajera y ella se los
da a los cocineros para que preparen al instante el producto que se ha pedido , como se
puede observar en la imagen, bembos no solo prepara hamburguesa sino que tambin
prepara algunos platos de comida rpida, se tambin se observa que tiene de bebidas chicha
morada, y est en una maquina congeladora , aparte de chicha tambin vende gaseosas que
las tiene guardadas en una mquina de la empresa Pepsi , la persona que llama a los clientes
tambin esta uniformada , con una camisa y un pantaln de vestir , en la pared de color
amarrillo se observa que la luz de emergencia esta engrampada cerca al techo , tambin se
muestra un cartel donde dice que est prohibido fumar en ese local , tambin hay un sticker
del ministerio de salud , en todo el techo solo hay 6 focos de alumbrado. (Anexo 3)
DESCRIPCION A LA PARTE INTERNA: (Anexo 4)
-Las campanas estaban totalmente con grasa.
-Las maquinas estaban funcionando bien.
-Enchufes sucios y grasos.
-Trapos en el suelo.
-Buena temperatura.
-Mucho humo.
-Estaban limpias a pesar que el aceite se derramo un poco.
-Aceite Quemado.
-Rincones sucios y con grasa.
-Paredes limpias.
-Canastitas un poco con grasa.
-Buen sabor de las papas.
-Debajo de las freidoras en el piso un poco de grasa acumulada.
-Tacho limpio y con bolsa de basura nueva.
-Buena coccin de los alimentos.
-El calendario no debera estar en ese lugar, y estaba lleno de grasa por todos lados.
-Tienen tambin en el interior y el exterior buena limpieza y buen orden de los productos q
son congelados.

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

-Piso limpio.
-Correcto tiempo de congelamiento.
-Fecha de vencimiento en cada uno de los productos que son congelados.
-Buen ambiente.
-Temperatura en su lmite.
-Sin grasas y arreglando constantemente.
-Solo se almacenan: Base de helado, papas, pies de manzana, Gaseosas, carnes, verduras,
mantequilla.
-Los trabajadores bien vestidos, malla en la cabeza, mandil, polo de la empresa, correa
negra (como pide el reglamento), pantaln jean, zapatos negros, uas cortas, pelo corto (en
hombres) y pelo amarrado (en mujeres).
-Debajo de la congeladora un poco sucio el piso.
-Correcto uniforme.
-Un poco oscuro para estar de da.
-Buen aire acondicionado sin dificultades.
-Aceite vegetal limpio.
-Piso debajo de la freidora un poco rajado.
-Alimentos bien guardados, fechados y organizados.
-Correcto uso del fechado.
-Correcta aplicacin de las hamburguesas (Preparacin).
-Buen olor de los alimentos (frescos).
-Buena textura y Cocinado.
-Sin suciedad o impurezas.
-Puerta de la refrigeradora un poco dura y sin poder cerrarse.
- Campanas un poco sucias.
-Basura limpia y con bolsa nueva.

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

-Encontr tambin que al costado de la freidora tenia grasa acumulada.

-Correcto uso de los caos en los distintos lugares del establecimiento.
-Mucho humo.
-Buen tiempo de coccin (3 a 5 minutos)
-Siempre lavan las cosas que usan rpidamente antes de que se infecte.
-Desinfeccin y lavado activo de parte de los empleados.
-Desinfeccin de los alimentos (verduras por lo general) antes de ser producidas.
-Las verduras crudas lo guardan en las parrillas.
-Motivacin constante.
-Tacho limpio en correcto estado y bolsa nueva, aunque esta sin tapa.
-Las cajas no van en ese lugar sino en el almacn.
-En el Stand de abajo est un poco rajado.
-No est limpio el piso.
-Extintores correctos.
-A simple vista podemos ver que no est ordenado, pero tampoco est hecho un basurero.
-Algunos fierros se estn oxidando.
-No es lugar de la escalera.
-los empleados, usan el almacn tambin para guardar sus cosas, como mochilas, entre
otros.
-Observamos que est distribuido por reas, los instrumentos pblicos (para el cliente como
son cucharas, servilletas, vasos), y los ingredientes o materiales (para el personal,
mantequilla, leche).
-Tambin vi que era muy estrecho el lugar, tambin algunos productos no estaban bien
sellados, hasta encontr uno que estaba abierto (una bolsa de leche).
-No hubo limpieza, todo sucio, lleno de polvo y algunas cosas ya en el suelo.
-Encontr instrumentos de limpieza tirados en el almacn.
-Vasos rotos en las cajas aparte del desorden en ellas.
CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

-En un lado de la pared, haba un hueco por donde estaba una diminuta tela de araa.

Entrevista escrita y por voz a la Adm. Zoyla Mazuelos de la empresa Bembos (mega
plaza)
Preguntas Abiertas y Cerradas:
( Adm. Zoyla Masuelos , Bembos mega plaza)
1)

Alguna vez ha cerrado la Sunat la Cadena Bembos en tu tiempo de Administracin?

ADM: Bueno, nunca la han cerrado por motivos de que nosotros entregamos boletas,
facturas e incluso cuando no tenemos sistema trabajamos con boletas y facturas manuales.
2) El grupo Bembos planea en algn futuro cercano volverse una empresa
transnacional y superar barreras de lo ya logrado en el Per?
ADM: Una de nuestras principales visiones es ser lder a nivel nacional luego a nivel latino
americano y despus a nivel mundial, nosotros tenemos tiendas fuera del pas, 2 en India 1
en Panam y otra en Paraguay de las cuales se llega a un pblico ms especial por ej. En
la India por el tema de Religin se trabaja con carne de soya y esa es la idea de repente
poder crecer y llevar la marca a otros pases y que la marca sea reconocida.
3) Cul es la expectativa decrecimiento para este ao 2015 en Bembos

Mega plaza y que comparacin tienen con lo recaudado en el 2014?

ADM: Bueno en comparacin del 2014 con el 2015 en porcentaje tenemos un 15%
con comparacin del ao pasado en ventas en las acciones un 40% principalmente
nosotros nos vemos enfocados en lo que es las metas y objetivos diarios que se
promueve con los chicos y que se traza con lo realmente queremos lograr.
4) Cul es el servicio que ofrece Bembos Mega plaza para que el cliente se sienta
satisfecho y vuelva en una prxima ocasin?
ADM: Nosotros brindamos un servicio, principalmente de calidad y un servicio
personalizado que quiere decir; que cuando nosotros atendemos a un cliente en
caja nosotros brindamos, primero preguntarle su nombre para que el cliente se
sienta identificado con nosotros y tratar de buscar clientes frecuentes para que
cuando vuelvan a consumir se sientan como en casa y en familiacomo gente
conocida esa es la idea.

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

5) Cuantas personas tienen a cargo Administrativo para Bembos Mega plaza y

los rangos de Jefes en todo tu establecimiento?
ADM: Administrativo somos 3

Gerente 1

Gerente 2

Asistente de Administrador
Por rea hay un jefe de Cocina y de Counter, ellos se encargan de cada
puesto y de cada rea de servicio. Como primer Gerente: (Zoyla Mazuelos),
como Gerente 2: (Juliana Jirn), Asistente Administrativo: (Rolison Savera),
Jefe de rea: Jefe de produccin (Alen Versanches 10 aos de experiencia
en la empresa), (Ediwn Huananval - 6 aos en la empresa) y como Jefe de
servicio (counter): Rudy Garay (6 aos laborando en la empresa).

Entrevista a la clientela de Bembos (Mega plaza)- por voz y escrita

Entrevistada 1: Ana Paula Gonzales
Distrito: Los Olivos
Pregunta: Qu tal te pareci la atencin en caja?
R.S.A: Me pareci muy buena la atencin, fue rpida, haba muchas ofertas y no haba
mucha cola
Pregunta 2: Qu tal te pareci la calidad de Producto que ofrece Bembos?
R.S.A: Me pareci muy buena la carne estaba bien cocidame gusto, aparte haba ofertas,
me sali con todo y combo, papitas gaseosaestuvo rico.
Entrevistada 2: Valeria
Distrito: San Martin de Porres
Pregunta: Qu tal te pareci la atencin en caja?
R.S.V: Buena, y justo en caja estaba la supervisora as que ella sabe atender rpido y
eficientemente.
Pregunta 2: Qu tal te pareci la calidad de producto que ofrece Bembos?
R.S.V: Muy buena, siempre como en Bembos.

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

ANALISIS DE RESULTADOS:

1.- Desorden en el almacenamiento de productos.

INCOMODIDAD Y DESORDEN
Productos con riesgo a bacterias por el mal orden que se les da.

Congestion a la hora de transitar por los pasajes del establecimiento

Incomodidad de trabajadores y clientes en mencin.

Riesgos a accidentes laborales perjudicando la imagen de la tienda.

2.- Desorganizacion de horarios

- Mala organizacin de horarios
- Uno o dos trabajadores en aperturas
Horario de counter (servicio)

CLASE: 7742

- Faltas constantes por no saber horarios

FECHA. 08 de Junio del 2015

- Poco personal para el servicio

- Turnos inconsistentes

3.- Ineficiencia en la atencin de clientes

CAJA
2 a 3 minutos.

COCINA
4 a 5 minutos

SERVICIO
3 a 4 minutos.

SERVICIO PTIMO

CLASE: 7742

6 MINUTOS

FECHA. 08 de Junio del 2015

** AL NO CUMPLIRSE CON ESTOS REQUERIMENTOS SE CAUSA**

INCONFORMIDAD DEL CLIENTE

D. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
Conclusiones:

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

Segn el anlisis realizado y sobre

establecieron las siguientes conclusiones:

los objetivos de la

investigacin se

Se diagnostic la necesidad de mejorar la atencin al cliente de la empresa de

comida rpida Bembos S.A.C. del grupo NGR, para con ello mejorar la
productividad de la institucin ya que son los clientes quienes definirn el porvenir
de la misma.

Sin embargo, en nuestra visita a la empresa de comida rpida Bembos S.A.C,

podemos mencionar algunas
Observaciones que vale la pena tenerlos en cuenta, como mejora constructiva y que
a continuacin los detallamos:

1. Falta de Orden en el Almacn

2. Desorganizacin en los horarios de los colaboradores
3. Se observo que el local Bembos ubicado en Mega Plaza de Independencia no
cuenta con baos propios
4. Falta de eficiencia en la atencin al cliente
5. Demora excesiva a la hora de esperar el pedido (orden)
6. Falta de charlas motivadoras y constructivas con el Personal

Recomendaciones

De acuerdo a las conclusiones de la investigacin realizada se sugiere las siguientes

recomendaciones:
Se propone a la Empresa Bembos S.A.C del grupo NGR evaluar los procedimientos
de sus transacciones e implementar un mecanismo que garantice al usuario un
tiempo justo de espera.

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

As mismo, se sugiere implementar charlas de motivacin e incentivos hacia los

empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al mximo. Se
propone crear un buzn de sugerencias o delegar en un departamento el manejo de
las mismas, logrando con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la
calidad del servicio.
Para finalizar, se recomienda la creacin de procedimientos estandarizados que
permitan al personal realizar sus actividades de una manera ptima.
E. FUENTES DE REFERENCIA:
Montoya Ortlieb D.G (2015) Derecho Laboral Peruano. Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos102/derecho-laboral-peruano/derecho-laboralperuano.shtml
Lira Meja M.C (2008) Tcnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a
clientes. Disponible en: http://corladlima.org.pe/2/download/COMO%20PUEDO
%20MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20A%20CLIENTE.pdf
Navarro, C. ( 2009, 22 de Mayo ). Bembos incrementa sus ventas y afianza su
internacionalizacin. El Comercio.com.pe recuperado de:
http://elcomercio.pe/economia/negocios/bembos-incrementa-sus-ventas-afianza-suinternacionalizacion-noticia-290063

F. ANEXOS:

Anexo 1: La Falta de Orden en la Cmara de Almacenamiento

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FECHA. 08 de Junio del 2015

Anexo 2: La Falta de Orden y Organizacin en la Atencin al Cliente

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FECHA. 08 de Junio del 2015

Anexo 3: DESCRIPCIN DE LA FACHADA

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Anexo 4: DESCRIPCIN DE LA PARTE INTERNA

FECHA. 08 de Junio del 2015

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FECHA. 08 de Junio del 2015

Anexo 5: diagrama de flujo

Llegada del
cliente

BEMBO
S

Se va a
caja

Eleccin
del pedido
Toma de
pedido

desea algn complemento?

Si

No

Estoy conforme con el

pedido

Nuggets

Cajera

Canta el
pedido

Cocinero

Escucha el
pedido

PUNTOS DEBILES
Se demoran
demasiado en preparar
el pedido ya que son
muchos pedidos

Comienza a
armar el pedido

Lo trasladan al
counter

Llaman y confirman el
pedido segn el ticket

CLASE: 7742

El cliente se
retira
FECHA. 08 de Junio
del 2015

Anexo 6: cuadro del ES/DEBE SER

LO QUE ES

Bembos (Mega plaza)

LO QUE DEBERIA SER

No tienen baos personales

Espacios reducidos

No tiene personal de limpieza

No remuneran horas extras antes de

las 12 pm.

No tienen mucho personal en el rea

de cocina

Es informal porque no respetan las

normas

No respetan los horarios de los

trabajadores

CLASE: 7742

La empresa debera tener sus

propios baos

Un local amplio

Debera tener su propio personal de

limpieza.

Deberan pagar todas las horas

extras despus del horario
establecido

Deberan tener el personal suficiente

para despachar ms rpido los
productos

Es informal en el aspecto de que no

pagan a tiempo las CTS y Utilidades

Deberan respetar los horarios de

trabajo

FECHA. 08 de Junio del 2015

Anexo 7: VARIABLE DE BEMBOS

Bembos S.A.C

Variable

Tipo/clase

Preparacin (cocinados y
precocinados) de alimentos
Proceso
crudos
sistemtico

Caractersticas Especificas
1. Empieza con la higiene total
del cocinero. (el cocinero se
encarga de que sus manos
estn
completamente
limpias)
2. Luego de eso, se alista en su
puesto (plancha) ordenando
sus utensilios, esperando a
que canten el producto.
(hamburguesa)
3. Finalmente se encarga de
armar los pedidos segn el
orden de cada uno, para
luego despacharlo por una
ventanilla.

Definicin:
Comienza con la higiene del cocinero se lava las manos segn el procedimiento de
cada local), una vez limpio, se traslada a su puesto ordenando sus utensilios y
esperando una orden, una vez la orden esta dicha se procede al orden de armado de
los productos siguiendo un orden (cada producto tiene un proceso de armado),
terminando esto se despacha por una ventanilla indicando que est servido por
medio de un timbre que se encuentra en la cocina.

CLASE: 7742

FECHA. 08 de Junio del 2015

CLASE: 7742

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