CAPTULO 3: EL SOPORTE FSICO

Se trata del soporte material que es necesario para la produccin del servicio, y del que
se servir, o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la
vez. Este soporte fsico puede dividirse en dos grandes categoras: los instrumentos
necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio.
a) Los instrumentos necesarios para el servicio estn constituidos por todos los objetos,
muebles o mquinas puestas a disposicin del personal en contacto, y/ o el cliente. Su
utilizacin por uno u otro permitir la realizacin del servicio.
b) El entorno est constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los
instrumentos: se trata de la localizacin, de los edificios, del decorado...
1. LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FSICO
A) EL DILEMA ESCAPARATE-FBRICA:
El soporte fsico de una servuccin debe ser, a la vez, un buen elemento de
comunicacin (el escaparate del servicio en cuestin) y una herramienta necesaria de
trabajo (la fbrica del servicio). Las dos facetas son necesarias y deben coexistir. Con
ello se intentan obtener dos resultados simultneos, por un lado, un resultado en el
campo del ambiente y, y por otro, uno en el campo funcional. Como en el teatro, la
puesta en escena no es un fin en s, sino que debe facilitar la interaccin entre el
personal de contacto y el cliente, propiciar las actitudes y comportamientos que
condicionen un buen servicio. Junto al resultado esttico y sensorial, el soporte fsico
tambin debe facilitar la realizacin real del servicio. Tiene que coger inputs bajo la
forma de productos acabados, semiacabados, y fuerza de trabajo del personal para
liberar outputs, es decir, clientes servidos y satisfechos. Adems, hay que tener en
cuenta dos elementos esenciales: la incertidumbre del funcionamiento ligado al
comportamiento del consumidor y que el resultado funcional del soporte fsico es
tambin su capacidad de absorber perturbaciones externas a un coste no prohibitivo.
Uno de los problemas ms graves es concebir un soporte fsico que d igualmente
resultados en trminos de funcionalidad y de ambiente.
B) LA GESTIN DEL ESPACIO
La primera caracterstica del entorno fsico de un servicio es el espacio en el que van a
interactuar el personal de contacto y la clientela. Problemas como la escasez de
emplazamientos disponibles acrecientan el precio del metro cuadrado y suscitan
tentativas de miniaturizacin del espacio. Del mismo modo, el personal de contacto
desea controlar una parte, al menos, del espacio, y aprecia poco tener que trabajar en
un espacio abierto a los clientes, de ah los mostradores, ventanillas y similares.
Finalmente, cuanto ms solicitado est el cliente de participar en la realizacin del
servicio, ms activo est, y ms espera que el espacio organizado est ampliamente
abierto al pblico. De todo esto se puede deducir la dificultad de dominar un espacio
caro y de libertad. Una servuccin polivalente (adecuada) corresponde a un enfoque
comercial de abarcarlo todo. Para llegar a esta servuccin polivalente la nica forma de
escapar de las servucciones especializadas, es concebir una manipulacin del espacio
fcil y rpida de realizar.
En un primer nivel de accin, se trata de poder transformar la funcin y el ambiente de
una parte del soporte fsico sin modificar el resto, lo que responde a una necesidad de

flexibilidad. Es l que hace la compaa area escandinava SAS cuando modifica, a placer
y en el ltimo momento, en funcin de las reservas, el espacio de la cabina atribuido
respectivamente a las clases de negocios y turistas. En un segundo nivel de accin, se
trata de considerar en los mismos espacios clientelas diferentes en momentos distintos.
Por ejemplo, unos pueden
buscar entornos con fuerte intensidad de informacin y, otros con poca intensidad.
C) LA GESTIN DEL TIEMPO
Combinando el espacio y el tiempo se logra una gestin dinmica de la servuccin. Sin
embargo, pueden aparecer problemas de gestin del tiempo que se reagrupan en tres
categoras. El primero es el problema de determinar, para un servicio dado, el tiempo
ms apropiado: el tiempo mnimo o el tiempo ajustado. El tiempo mnimo es el que se
ha verificado estadsticamente como el suficiente para asegurar correctamente la parte
funcional de la prestacin, y donde el tiempo relacional est voluntariamente
minimizado. Mientras, el tiempo ajustado es el de una prestacin que exige
disponibilidad y un ritmo lento.
En un segundo lugar est el inters de precisar si las caractersticas del servicio ofrecido
hacen trabajar en tiempo estndar o durante un tiempo incierto. Entre los numerosos
servicios ofrecidos por una servuccin polivalente, siempre se encuentra una mezcla de
tiempo mnimo y ajustado, de duracin estandarizada y de duracin incierta. Para
resolver estos problemas de tiempo se necesitan, no slo soportes fsicos diferentes, sino
aislados unos de otros.
La ltima categora de problemas atae a la distincin que hay entre el tiempo
individual dedicado a cada cliente y el tiempo colectivo en el que grupos de clientes
estn juntos. Los tiempos colectivos son los tiempos de espera, los tiempos pasivos, y si
la relacin tiempo individual-colectivo se inclina hacia este ltimo, es necesario
administrar este desequilibrio. Una vez ms, los tiempos individuales y los colectivos
necesitan soportes fsicos adaptados y diferentes.
2. LA AUTOMATIZACIN DE LOS SERVICIOS
Las nuevas tecnologas modifican tanto los puestos de trabajo en los servicios como en la
industria. La evolucin de las tecnologas es rpida por ms de una razn: sus
aplicaciones se multiplican, los costes de funcionamiento evolucionan a la baja pero la
inversin inicial permanece alta. Finalmente, la puesta en funcionamiento es compleja y
necesita un tiempo de aprendizaje cada vez ms largo. Como consecuencia, las
empresas de servicios deben estudiar con mucha prudencia la adecuacin de la
tecnologa a la oferta de servicios. Por ejemplo, una
servuccin en auto servicio cuya misin principal es asegurar una prestacin repetitiva
de gran volumen, con una margen mnimo y rpida no puede al mismo tiempo asegurar
una prestacin compleja y poco frecuente, aunque existan posibilidades tcnicas.
3. LOS NUEVOS SOPORTES
Tenemos una tecnologa cada vez ms sofisticada que est puesta a disposicin de los
servicios y aplicada por las empresas ms dinmicas. En muchos casos, estos nuevos
soportes tcnicos se integran a los soportes inmobiliarios tradicionales. Pero es hora de
darse cuenta que tambin pueden sustituir pura y simplemente a los soportes existentes.
Todo esto es un movimiento progresivo de sustitucin, ya que el soporte tcnico
desposee al patrimonio inmobiliario de su funcin de proximidad. Nuevos soportes estn
disponibles cuestionando la existencia de los antiguos, y nuevas misiones deben estar
aseguradas por los soportes fsicos para confortar las

servucciones en las que se integran. Todo esto conlleva un nmero importante de

consecuencias gerenciales:
3.1 La gestin integrada de los patrimonios inmobiliarios y tecnolgicos:
El control de la servuccin tiene por objetivo identificar las disfunciones, una de cuyas
causas es la falta de cohesin de los diferentes elementos que constituyen el soporte
fsico. Muy a menudo en las empresas de servicios en red, el patrimonio inmobiliario y el
parque de los equipos tecnolgicos estn bajo la responsabilidad de equipos diferentes.
Esto no facilita la bsqueda de la cohesin. La empresa de servicio debe llevar la
iniciativa y asegurar las condiciones de la cooperacin entre lo inmobiliario y lo tcnico.
3.2 La funcin estructuradora del soporte fsico:
El incremento regular de la participacin del cliente en la realizacin del servicio y la
desaparicin progresiva del personal de contacto dan una funcin cada vez ms
estructuradora al soporte fsico.
3.3 La gestin de la capacidad:
La tradicin del sector terciario es adaptarse pasando de uno a otro segn el estado del
mercado. Sin embargo, la intrusin creciente de la tecnologa en el soporte fsico de la
servuccin obliga a la empresa a disociar completamente las actividades de pequeo y
gran volumen. Existe pues, una revolucin cultural en la gestin de la capacidad. Para
todos los servicios hay que aceptar administrar un sistema ampliamente abierto sobre el
entorno y negociar permanentemente las influencias exteriores.
3.4 La calidad del servicio y el mantenimiento
Con las nuevas tecnologas el soporte fsico ya no es simplemente la infraestructura
necesaria para la fabricacin del servicio, es cada vez ms el facilitador de la
regularidad de la calidad de la prestacin. Sin embargo, esta nueva misin del soporte
fsico no puede estar asegurada si no se reconoce plenamente el papel clave del
mantenimiento. De ah la importancia concedida al mantenimiento de los soportes y a la
capacidad de hacer de ello una ventaja de marketing de cara a los soportes publicitarios
competidores. Desgraciadamente las empresas de servicio
son ms sensibles al coste de mantenimiento que al triunfo de marketing en el que se
puede convertir. El mantenimiento es vivido como una restriccin, no como una
oportunidad.
4. CONCLUSIN
Las caractersticas del soporte fsico de numerosos servicios est evolucionando
rpidamente porque la automatizacin es una realidad en los servicios. Es verdad que la
cultura dominante y tradicional del terciario no prepara para las nuevas tecnologas a la
mayora de las empresas existentes. La automatizacin dar entonces a una minora la
oportunidad de adquirir una ventaja competitiva. Esta evolucin del soporte fsico
deber explicarse claramente a los
consumidores para que vean el beneficio o la ventaja que pueden sacar de ello. En
realidad, se van a acostumbrar a obtener un servicio inmediato y siempre disponible y
sus expectativas sern ms exigentes. Los efectos sobre el personal de la empresa de
servicio sern todava ms importantes porque la automatizacin en los servicios
plantear los mismos problemas que en la industria. Habr que resolver problemas de
cualificacin tanto a nivel del personal de ejecucin como al del entorno.

"Satisfaccin de las necesidades y expectativas

razonables de los
Calidad [Prez, 1994]

Segn las MBA [1999]

clientes a un precio igual o inferior al que ellos

asignan alproducto o servicios en funcin del "valor"
que han recibido y percibido".
"Calidad es el conjunto de caractersticas de un
producto oservicio que le confiere aptitud para
satisfacer las necesidades explcitas e implcitas
del consumidor".

Segn lo que plantean la

normaISO 9000:2000

"Es el grado en el que un conjunto de caractersticas

(rango diferenciador) inherentes cumple con los
requisitos (necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria)".

Fernndez Cla [2002]

"la capacidad de los procesos de servicios que

incrementan su valor al desarrollar la servuccin
enequilibrio y con clima adecuado de forma
competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o
expectativas de losclientes sin efectos negativos para
el medio ambiente y que contribuyen a la elevacin
de su nivel de vida".

1. Clasificacin.
La heterogeneidad de las actividades econmicas englobadas bajo el concepto de
servicio, la divergencia de propsitos intelectuales con que se aborda este problema
hacen que las clasificaciones de los servicios sean muy variadas.
Tradicionalmente se distinguen servicios:
Pblicos vs. Privados
Mercantiles vs. No mercantiles
Intermedios vs. Finales
Destinados a empresas vs. Destinados a economas domsticas
En base a paralelismo de desarrollo econmico:
Personales no cualificados (domsticos)
Personales cualificados (comercio)
Industriales (banca)
Consumo masivo (ocio)
Empresariales de alta tecnologa (informtica)
Browning y Singelman han sealado, en base a las caractersticas del consumo de que
son objeto, las siguientes clases de servicio:
De produccin ( prestado para el proceso productivo de empresas productoras de
bienes o servicios)
De distribucin (venta, almacenaje, transporte, etc.)

Sociales (educacin, sanidad, polica, etc.)

1. Servicios Comerciales.
Normalmente cuando un cliente llega a un establecimiento comercial espera encontrar
una serie de servicios bsicos, independientemente del tipo de establecimiento, que
hacen de la compra una situacin agradable y cmoda. [Burruelo, 1999].
Este mismo autor expone entre los servicios que un cliente espera recibir estn los
siguientes:
Trato amable por parte de los dependientes.
Ambiente agradable.
Envoltura de los artculos comprados.
Servicio rpido y eficiente.
Resolucin satisfactoria de las quejas.
Horarios adaptados a sus necesidades.
Se debe definir en los servicios comerciales cuales son considerados bsicos o necesarios
y cules pueden considerarse accesorios o de carcter secundario.
Para ello define que los servicios bsicos son aquellos que se pueden considerar
estrechamente relacionados con la oferta de productos del establecimiento y que por
tanto el comerciante se ve obligado a prestar. Y que los servicios accesorios, son
elementos extras de la oferta del establecimiento que el comerciante presta como un
aadido a la venta de sus productos, sin los cuales se satisfacen perfectamente las
necesidades de clientes.
El servicio a clientes es una herramienta muy til para potenciar una imagen
determinada del establecimiento, por lo que la amplitud y caractersticas de los
servicios deben estar de acuerdo con la imagen proyectada por el comerciante para su
establecimiento.
1. Calidad de los servicios.
Calidad de los servicios se denomina a la percepcin que tiene un cliente acerca de la
correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de
elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal.
[Larrea, 1991].
La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organizacin desde el pice
estratgico hasta el ncleo operativo incluyndose los elementos de la tecnoestructura,
Lnea Media y Staff de Apoyo, incluyendo todo lo que se relaciona directa e
indirectamente con los clientes, pues cuanto ms dependa la calidad del servicio y del
comportamiento del Recurso Humano, mayor ser el riesgo de que no resulte acorde a lo
establecido.
Hay que ensear a los que producen servicio que el cliente no ve en el servicio ms que
lo que no funciona, o sea cuando un cliente evala y lo hace constantemente, la
calidad de un servicio no separa sus componentes, lo juzga ntegramente, lo que
prevalece es la impresin de conjunto y no el xito relativo de una u otra accin
especfica.
Es decir, que la calidad es ms bien la correspondencia entre la percepcin de las
propiedades de un bien y/o servicio con lo que de l se espera.
Por ello, la calidad del servicio es total o inexistente. Cuando un cliente valora la
calidad del servicio no disocia sus componentes. La juzga como un todo. [Horovitiz,
1990].

De acuerdo con la percepcin que el cliente tenga sobre la satisfaccin de cada una de
sus necesidades, existen tres tipos de calidad: [Prez, 1994]
Calidad requerida: Nivel de cumplimiento de las especificaciones del servicio.
Calidad esperada: Satisfaccin de los aspectos no especificados o implcitos.
Calidad subyacente: Relacionada con la satisfaccin de las expectativas no explicitadas
que todo cliente tiene.
Luego de planteado lo anterior, el propio autor define calidad de servicio como: El Gap
existente entre las necesidades y expectativas del cliente y su percepcin del servicio
recibido.
De acuerdo a esta definicin precisa que para mejorar la calidad de servicio habr que
ajustar las expectativas que el cliente tiene gestionndolas adecuadamente,
aumentndolas o disminuyndolas, o mejorar su percepcin de la realidad. Adems,
expresa que un servicio ser catalogado de excelente cuando sobrepase las expectativas
que el cliente necesita satisfacer.
En la Figura 1.3 se representa grficamente el desempeo del suministrador y la
percepcin por el cliente de la calidad del servicio recibido, elaborado por [Prez,
1994], en base a las necesidades que ha satisfecho. En ella se puede constatar como su
satisfaccin pasa por el desarrollo de habilidades y actitudes positivas en el personal del
suministrador que le permitan complementar su desempeo tcnico.
Segn Juran y Gryna [1999], la satisfaccin del cliente se define a partir de dos
componentes: las caractersticas del producto y la falta de deficiencias.
Constituyndose la satisfaccin del cliente en una de las caractersticas que definen la
aptitud de los procesos.
En las memorias Gestin de la calidad en organizaciones de servicios, la autora,
Fernandez Cla, [2001] plantea la necesidad de que se deben integrar al Lazo de Calidad
(Ver Anexo 2), los trminos de calidad real y sustituta [Ishikawa, 1988], calidad
percibida [Larrea, 1991] y calidad potencial [Fernndez Cla, 1996], lo que permitira
analizarlo en toda su dimensin.
La calidad real est dada por la expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la
derivacin de la calidad real a las condiciones del servicio en trminos de caractersticas
de calidad especficas. La calidad percibida es la impresin, el impacto que ha causado
el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar la
entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se modifica con el
resultado de un proceso de anlisis o mejora.
Se expresa que calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario "recibe" y lo que
"esperaba" y que es la esencia misma del acto de servicio [Ginebra, J. y Arana, R.,
1996]; o sea:
Calidad del
Calidad
=
- Calidad Real
[Sharman, 1989]
Servicio
Percibida
Pero: Calidad Percibida Realidad
en la mayora de los casos est influida por patrones mentales de referencia del
beneficiario; el hecho de tomar como excelente un servicio mediocre no quiere decir
que sea excelente y adems:
Calidad
Elementos
Elementos
=
+
Percibida
tangibles
intangibles
Ttulo: NORMAS ISO 9000
Aportado por: Uch Portal de estudiantes de recursos humanos

Introduccin
Esta norma su refiere a la gestin de la calidad y al aseguramiento de la calidad
redactndose las directrices para su seleccin y utilizacin.
Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organizacin es la calidad de
sus productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, hacia
requisitos ms exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se esta produciendo una
creciente toma de conciencia de que, para obtener de forma continuada unos buenos
rendimientos econmicos, es necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma
sistmica. Para que una organizacin sea reconocida por la calidad de sus productos o
servicios, tiene que funcionar con eficacia, con mtodo y con sistema, dentro de una
norma que d garanta al usuario de los productos o servicios.
Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades y
requisitos de los clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma de
especificaciones. Sin embargo, las especificaciones tcnicas no pueden, por si solas,
garantizar que se cumplirn de manera efectiva los requisitos del cliente, ya que pueden
producirse deficiencias en las propias especificaciones o en el sistema organizativo
establecido para disear y realizar el producto o servicio. Ello ha llevado al desarrollo de
normas de sistemas de calidad y guas que contemplen los requisitos establecidos en las
especificaciones tcnicas del producto o servicio. Esta serie de Normas Internacionales
(ISO 9000 a ISO 9004) establecen una racionalizacin de los numerosos y variados
enfoques nacionales en este campo. Las normas nacen para que las empresas se rijan
por unos principios de organizacin, para que den estabilidad en el mercado y en la
sociedad.
Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr una
cierta estabilidad econmica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer
una prospeccin del mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y
disear un producto o servicio acorde a esas expectativas. La satisfaccin del cliente
garantiza la continuidad de la organizacin.
Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos
relativos de la calidad. Tambin pretende dar orientacin para poder elegir la norma
ms apropiada para la empresa (ISO 9001, 9002, 9003), para el aseguramiento externo
de la calidad.
El sistema de la calidad de una organizacin esta influido por los objetivos de la propia
organizacin, por sus productos o
servicios
y por sus propias prcticas; en
consecuencia, el sistema de calidad vara de una organizacin a otra.
Definiciones
En esta Norma Internacional se utilizan los trminos con la significacin dada en la
norma ISO 8402; sin embargo, se han tomado de sta las definiciones de cinco trminos,
que se consideran fundamentales para utilizacin de la presente Norma Internacional.
Poltica de la calidad
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad,
expresados formalmente por la direccin general.
La poltica de la calidad forma parte de la poltica general y debe ser aprobada por la
alta direccin.
Gestin de la calidad
Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de la
calidad.

La obtencin de la calidad deseada requiere el trabajo y la participacin de todos los

miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestin de la calidad
corresponde a la alta direccin.
La gestin de la calidad incluye la planificacin estratgica, la asignacin de recursos y
otras actividades sistemticas, tales como la planificacin, las operaciones y las
evaluaciones relativas a la calidad.
Sistema de calidad
Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, de
procedimientos, de procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la
gestin de la calidad.
El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecucin de los
objetivos establecidos sobre la calidad.
Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantacin de ciertos elementos del
sistema, si as se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias o
en los casos de una evaluacin.
Control de calidad
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los
requisitos relativos a la calidad.
Para evitar toda confusin se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto
se refiere a un campo mas restringido, por ejemplo, control de la calidad en la
fabricacin.
El control de la claridad lleva implcito la aplicacin de tcnicas operativas de
actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso
y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin
de conseguir los mejores resultados econmicos.
Aseguramiento de la calidad
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los
requisitos dados sobre la calidad.
El aseguramiento de la calidad no ser completo si los requisitos adecuados no reflejan
ntegramente las necesidades del utilizador.
Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica
generalmente, una evaluacin permanente de aquellos factores que influyen en la
adecuacin del proyecto y de las especificaciones a las aplicaciones previstas y adems,
la verificacin y la auditoria de las operaciones de produccin, de instalacin y de
inspeccin. Para proporcionar la debida confianza, puede ser preciso que se aporten las
pruebas oportunas.
Mediante el uso de estas normas las empresas debern:
Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Generar confianza en la propia organizacin.
Lograr la confianza de la clientela.
Cuando hay un contrato, ofrecer garantas al cliente de que se cumplen las condiciones
acordadas.
As, la norma ISO 9000 es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de la
calidad, entre los que se describen las ISO 9001/9002/9003. En las ISO 9004 y 9004-2 se
recogen directrices para la gestin de la calidad, la ultima referida especialmente a los
servicios.

Objetivos
En relacin con la calidad una organizacin deber intentar alcanzar los siguientes
objetivos:
1. Conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio, de tal forma que se
satisfagan permanentemente las necesidades, implcitas o explicitas de cliente.
2. Ofrecer a su propia direccin la confianza de que se obtiene y mantiene la calidad
deseada.
3. Ofrecer al cliente la confianza de que se esta obteniendo, o que ser conseguida, la
calidad deseada en el producto suministrado o servicio prestado. Cuando se halla
establecido contractualmente, se podr exigir la comprobacin documental en las
condiciones previamente acordadas.
Caractersticas de las distintas situaciones del sistema de calidad
Las normas internacionales relativas a los sistemas de la calidad se utilizan en dos
situaciones diferentes. Contractuales y no contractuales.
En ambas situaciones la organizacin del suministrador que influyen en la capacidad de
este ultimo para conseguir realmente un servicio o producto que se ajuste a sus
exigencias y en los riegos de que ellos puedan derivarse. En este caso, el cliente exigir
contractualmente que el suministrador incluya ciertos elementos en su sistema de
calidad.
Un mimo suministrador, con frecuencia, estar implicado en los dos tipos de situaciones.
El suministrador puede comprar materiales o componentes normalizados, sin requisitos
contractuales de aseguramiento de la calidad y, por otro lado, comprar otros con
requisitos contractuales. El mismo suministrador puede vender algunos de sus productos
con requisitos contractuales y otros sin ellos.
Tipos de normas internacionales sobre sistemas de la calidad
Esta serie de normas comprende dos tipos de Normas Internacionales que cubren las
necesidades correspondientes a diferentes situaciones:

La norma ISO 9004 ( y la presente norma internacional), que recogen las directrices
para la gestin de la calidad, aplicable a todas las organizaciones.
Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que son las normas previstas para el
aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.
ISO 9001: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos especificados debe ser
asegurada por el suministrador durante varias etapas que pueden incluir el
diseo/desarrollo, desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio post venta.
ISO 9002: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos especificados debe ser
asegurada por el suministrador durante la produccin y la instalacin.
ISO 9003: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos especificados debe ser
asegurada por el suministrador nicamente en la inspeccin y ensayos finales.

Utilizacin de las normas internacionales sobre sistemas de la calidad para la gestin

de la calidad
Antes de desarrollar e implantar un sistema de la calidad, se debe consultar esta Norma
Internacional para adquirir un conocimiento amplio de los conceptos generales y despus
proceder de acuerdo con las indicaciones de la norma ISO 9004, determinando la
extensin con la que debe aplicarse cada elemento del sistema de calidad.

La norma ISO 9004 establece las directrices relativas a los factores tcnicos
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los productos o servicios y a todas
las fases del bucle de la calidad desde la deteccin de la necesidad hasta la satisfaccin
del cliente. En todos los apartados de dicha norma se pone un especial nfasis en la
satisfaccin de las necesidades de los clientes, en que se establezcan las
responsabilidades de cada una de las funciones y en la importancia de evaluar, en la
medida de lo posible, los riesgos y los beneficios potenciales. Todos estos puntos deben
tenerse en cuenta a la hora de establecer y mantener al da un sistema de la calidad
eficaz.
Utilizacin de las normas sobre sistemas de calidad en condiciones contractuales
Generalidades
Una vez consultada la presente norma internacional, el cliente y el suministrador deben
acudir a las normas ISO 9001, ISO 9002e ISO 9003 para determinar cual de ellas es la que
se ajusta a las necesidades del contrato y cuales son las adaptaciones especificas que,
en su caso, deben introducirse.
La eleccin y aplicacin de un modelo de aseguramiento de la calidad apropiado para
una situacin dada debe proporcionar beneficios, tanto al cliente como al suministrador.
El examen de los riesgos, costes, y ventajas para ambas partes determinara la extensin
y la naturaleza de la informacin recproca y de las medidas que deben tomarse por
cada parte para conseguir la adecuada confianza en que se obtendr la calidad deseada.
Factores de Seleccin
Complejidad del proceso de diseo: Se refiere a la dificultad que presenta el diseo
del producto o servicio, si este aun no ha sido concebido.
Madurez del Diseo: Esta relacionado con la profundidad con la que la totalidad del
diseo es conocida y aprobada, ya sea por ensayos de prestaciones o por
experimentacin en su utilizacin.
Complejidad del proceso de produccin:
o Disponibilidad de procesos de produccin
o Necesidad de desarrollar nuevos procesos
o Nmeros y diversidad de proyectos necesarios
o Influencia de o de los procesos en la obtencin del producto o servicio.
Caractersticas del producto o servicio: Se refiere a la complejidad del producto o
servicio, al numero de caractersticas interdependientes y si alguna de ellas es
critica con relacin a la prestaciones.
Seguridad del producto o servicio: Esta relacionado con la probabilidad de que se
presente un fallo y con las consecuencias de tal fallo.
Consideraciones econmicas: Esta relacionado con los costes econmicos de los
factores anteriores y afecta tanto al suministrador como al cliente. Se deben valorar
sopesndolos con los gastos derivados de una no conformidad en el producto o
servicio.
Explicitacin y documentacin del sistema de calidad
Los elementos de un sistema de calidad debern exponerse por escrito y podr
comprobarse de forma fehaciente su conformidad con los requisitos del modelo de
aseguramiento seleccionado.
Se debe asegurar que se define, documenta y mantiene el sistema de calidad de manera
que el resultado sea la satisfaccin de las expectativas de los clientes. Esto significa que
es preciso tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y asimismo haga referencia
a los procedimientos que se emplean para cumplir la norma.

En resumen la norma afirma que:

Se tendr un manual que defina el sistema de calidad.
El manual deber incluir referencias a los procedimientos documentados que dan
forma al sistema de calidad.
Es necesario prepara procedimientos documentados y controlados que satisfagan los
requerimiento de ISO 9000 y otros relevantes. Por ejemplo, si se dice a los clientes que
se cumplen con las buenas practicas de manufactura, los procedimientos debern
reflejarlos.
Es preciso tener procedimientos apropiados de calidad, que satisfagan la norma ISO 9000
y las actividades debern realizarse de acuerdo con los procedimientos.
El contrato
La organizacin deber contar con un mtodo sistemtico y generalizado para asegurar
que se entiende y que es posible satisfacer las necesidades de los clientes. Si las
especificaciones difieren de los requerimientos de los clientes, deber existir un mtodo
ordenado de conciliacin. Asimismo, si es aplicable, se debe contar con alguna manera
de asegurar que se cuenta con la capacidad adecuada para satisfacer las necesidades
combinadas de todos los clientes. La norma ISO 9000 tambin sugiere mantener la
comunicacin con el cliente durante la vida del pedido, si es apropiado hacerlo.
Revisin
Se exige revisar los pedidos de los cliente antes de aceptarlos. Para que el proceso se
considere eficaz, primero es necesario asegurar que se comprende con plenitud lo que
se solicitan. Si se realizan pedidos verbales, se debe contar con una metodologa que
asegure que el pedido verbal se confirma, y conviene en el momento de aceptarlo.
Cuando se recibe la orden, es necesario asegurarse que es posible cumplirla en todos los
aspectos.
Se debe confirmar que:
El pedido del cliente este bien documentado, o que se comprenda plenamente se es
verbal, antes de aceptarlo
Se cuenta con la capacidad para cumplir el pedido y que todas las discrepancias se
resuelvan antes de este.
Modificacin de contratos
A veces el cliente modificara el pedido o, peor aun quizs no sea posible cumplir el
compromiso original. Es preciso contar con un sistema documentado que se defina como
se comunicaran y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organizacin interna,
para asegurar que toda la informacin se transfiera correctamente a todas las partes
afectadas.
Registros
Es preciso mantener un registro del pedido del cliente y de su revisin durante un
tiempo definido en forma apropiada.
Consideraciones para la preparacin del contrato
Acomodaciones a las necesidades particulares: la experiencia demuestra que, en
la mayora de los casos, se puede elegir una norma internacional entre un
numero reducido de ellas, de forma que se de satisfaccin a todas las
necesidades. Sin embargo, en algunas ocasiones, se pueden eliminar ciertos
elementos del sistema de la norma internacional elegida, y en otra, se debern
aadir algunos elementos especficos. Cuando estas modificaciones sean
necesarias, debern establecerse por acuerdo entre el suministrador y el cliente,
debiendo especificarse en el contrato
Revisin de los elementos contractuales del sistema de calidad: ambas partes
deben revisar el contrato propuesto para asegurarse de que se han entendido

todos los requisitos del sistema de calidad y que todos ellos son aceptados por las
dos partes, teniendo en cuenta las implicaciones econmicas y los riegos que
cada parte debe asumir en sus respectivas situaciones.
Requisitos suplementarios de aseguramiento de la calidad o del sistema de la
calidad:
Pueden ser necesarios aadir en el contrato algunos requisitos suplementarios,
tales como programas o planes de calidad y de auditorias de calidad, etc.
Requisitos tcnicos: se definen en las especificaciones tcnicas del contrato.