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CATLOGO DE SERVICIOS TIC

UNIVERSITARIOS
Reunin de la Sectorial CRUE-TIC
Universidad Complutense de Madrid
4 y 5 de abril del 2014
UBU UCLM UJA
ULE - ULL US - UNIZAR
UBU UCLM UJA - ULE - ULL US UNIZAR - UDG

Adelaida Cabrero
Madrid. 4 de abril
del 2014

acabrero@ujaen.es

ndice
1.
2.
3.
4.
5.

Grupo de trabajo
Catlogo de Servicios TIC Universitarios v2.0
El Catlogo y los Procesos
Mapa de Procesos
Prximos hitos

UBU UCLM UJA


ULE - ULL US - UNIZAR
UBU UCLM UJA - ULE - ULL US UNIZAR - UDG

Madrid. 4 de abril del 2014

GRUPO DE TRABAJO
UBU UCLM UJA
ULE - ULL US - UNIZAR
UBU UCLM UJA - ULE - ULL US UNIZAR - UDG

Madrid. 4 de abril del 2014

Resultados anteriores
MARCO DE REFERENCIA PARA LA ELABORACIN DE
REGLAMENTO DE SERVICIOS TIC UNIVERSITARIOS
https://crue.sharepoint.com/sites/Intranet/tic/direccionti/Documentos/Servicios%20TI/Re
glamento%20TIC/CRUE%20Descripci%C3%B3n%20Reglamento%20TIC%20v0.1.pdf

MARCO DE REFERENCIA PARA ELABORACIN DE


CARTAS DE SERVICIOS TIC UNIVERSITARIOS
https://crue.sharepoint.com/sites/Intranet/tic/direccionti/Documentos/Servicios%20TI/Ca
rtas%20de%20Servicio/CRUE%20Descripci%C3%B3n%20Cartas%20de%20Servicio%20
v0.5.pdf

CATLOGO DE SERVICIOS TIC Versin 1.0


https://crue.sharepoint.com/sites/Intranet/tic/direccionti/Documentos/Servicios
TI/Catalogo de Servicios/
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Carta de Servicios TIC

8 Grupos de Servicios
Compromisos de calidad
Indicadores
Casos de uso:

UPV (grupos clasificacin)


UM (Carta de Servicios)
UCLM (Carta de Servicios)
UCA

Feedback y revisin
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CATLOGO DE SERVICIOS
TIC UNIVERSITARIOS V2.0.
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ULE - ULL US - UNIZAR
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Desarrollo del Catlogo de Servicios TIC

Se aplican distintos criterios de agrupacin de los Servicios.


Un mismo Servicio no es denominado igual en todas las
Universidades.
Todas las Universidades no prestan los mismos Servicios.
Se nos olvida el usuario. Servicio TI versus Tecnologa TI

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Catlogo de Servicios TIC Universitarios v2.0

Vista del Negocio/Usuario


Vista Tcnica/de Soporte

Servicios NO orientados a Procesos de Negocio


Servicios orientados a
Procesos de Negocio

Servicios al
usuario

Servicios de
soporte o
tcnicos

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Catlogo de Servicios TIC Universitarios v2.0


https://crue.sharepoint.com/sites/Intranet/tic/direccionti/Documentos/Servicios TI/Catalogo de Servicios/
Vista del Negocio/Usuario
Vista Tcnica/de Soporte
CRUE-TIC 01
Soporte TIC a la Docencia

CRUE-TIC 02
Soporte TIC a la Investigacin

CRUE-TIC 05
Publicacin Web

CRUE-TIC 03
Soporte TIC a la Gestin
CRUE-TIC 04
Correo y colaboracin
CRUE-TIC 06
Soporte a equipamiento
del puesto de trabajo

Servicios de
soporte o
tcnicos

CRUE-TIC 07
Comunicaciones
CRUE-TIC 08
Gestin de identidades

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ULE - ULL US - UNIZAR
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Servicios TIC orientados al negocio

CRUE-TIC 01
Soporte TIC a la Docencia
CRUE-TIC 02

Soporte TIC a la
Investigacin

CRUE_01_01. Docencia Virtual


CRUE_01_02. Soporte a aulas de informtica de libre acceso
CRUE_01_03. Soporte a aulas de Informtica de uso docente
CRUE_01_04. Soporte a Aulas multimedia
CRUE_01_05. Soporte a la elaboracin de contenidos
docentes
CRUE_01_06. Soporte a realizacin y correccin de exmenes
CRUE_01_07. Gestin de licencias software para docencia

CRUE-TIC 05

Publicacin Web

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Servicios TIC orientados al negocio

CRUE-TIC 01

Soporte TIC a la Docencia


CRUE-TIC 02

Soporte TIC a la
Investigacin

CRUE_02_01. Supercomputacin
CRUE_02_02. Alojamiento de Infraestructuras
CRUE_02_03. Gestin de licencias software para
investigacin
CRUE_02_04. Asesoramiento adquisicin infraestructuras y
servicios TIC para investigacin

CRUE-TIC 05

Publicacin Web

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Servicios TIC orientados al negocio


CRUE-TIC 01

Soporte TIC a la
Docencia
CRUE-TIC 02

Soporte TIC a la
Investigacin
CRUE-TIC 05

Publicacin Web

CRUE_05_01. Web institucional


CRUE_05_02. Sede electrnica
CRUE_05_03. Intranet
CRUE_05_04. Intranet. Portal del investigador
CRUE_05_05. Intranet. Portal del empleado
CRUE_05_06. Intranet. Portal del estudiante o Secretaria
Virtual
CRUE_05_07. Contenidos Digitales. Material audiovisual
CRUE_05_08. Contenidos Digitales. Material fotogrfico
CRUE_05_09. Contenidos Digitales. Contenidos Docente
CRUE_05_10. Contenidos Digitales. Contenidos Docentes de
acceso abierto
CRUE_05_12. Grabacin y Difusin de eventos

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ULE - ULL US - UNIZAR
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Servicios TIC al usuario


CRUE-TIC 03

Soporte TIC a la Gestin


CRUE-TIC 04

Correo y colaboracin
CRUE-TIC 06

Soporte a equipamiento
del puesto de trabajo
CRUE-TIC 07

Comunicaciones
CRUE-TIC 08

Gestin de identidades
UBU UCLM UJA
ULE - ULL US - UNIZAR

CRUE_03_01. Gestin Acadmica


CRUE_03_02. Gestin Acadmica. Acceso a Grado
CRUE_03_03. Gestin Acadmica. Acceso a Postgrado
CRUE_03_04. Gestin Acadmica. Actas
CRUE_03_05. Gestin Acadmica. Automatrcula
CRUE_03_06. Gestin Acadmica. Becas

CRUE_03_18. Gestin de la Investigacin


CRUE_03_19. Gestin Econmica
CRUE_03_20. Gestin Econmica. Contabilidad Analtica
..
CRUE_03_55. Comunicacin. Cartelera Digital
CRUE_03_56. Comunicacin. Eventos
CRUE_03_57. Comunicacin. Prensa universitaria
CRUE_03_58. Gestin Calidad.
CRUE_03_59. Gestin Calidad. Encuestas
.

CRUE_03_64. Gestin de Publicaciones

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Servicios TIC al usuario


CRUE-TIC 03

Soporte TIC a la Gestin


CRUE-TIC 04

Correo y colaboracin
CRUE-TIC 06

Soporte a equipamiento
del puesto de trabajo
CRUE-TIC 07

Comunicaciones
CRUE-TIC 08

CRUE_04_01. Correo electrnico. PDI y PAS


CRUE_04_02. Correo electrnico. Estudiantes
CRUE_04_03. Correo electrnico. Preuniversitarios
CRUE_04_04. Correo electrnico. Egresados
CRUE_04_05. Notificaciones. Listas de Distribucin
CRUE_04_06. Notificaciones. SMS
CRUE_04_07. Notificaciones. Redes Sociales
CRUE_04_08. Espacios web colaborativos
CRUE_04_09. Intercambio de ficheros. FTP
CRUE_04_10. Intercambio de ficheros. Ficheros
gran volumen
CRUE_04_11. Videoconferencia. Web
CRUE_04_12. Videoconferencia. Sala
CRUE_04_13. Videoconferencia. Inmersin

Gestin de identidades
UBU UCLM UJA
ULE - ULL US - UNIZAR
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Servicios TIC al usuario


CRUE-TIC 03

Soporte TIC a la Gestin


CRUE-TIC 04

Correo y colaboracin
CRUE-TIC 06

Soporte a equipamiento
del puesto de trabajo

CRUE_06_01. Servicio de provisin y renovacin del puesto


de trabajo
CRUE_06_02. Mantenimiento de equipamiento informtico
corporativo.
CRUE_06_03. Mantenimiento de software corporativo.
CRUE_06_04. Impresin Corporativa
CRUE_06_05. Seguridad Integral en el Puesto de Trabajo
CRUE_06_06. Asesoramiento para adquisicin de
equipamiento informtico y software.
CRUE_06_07. Soporte a eventos especiales.

CRUE-TIC 07

Comunicaciones
CRUE-TIC 08

Gestin de identidades
UBU UCLM UJA
ULE - ULL US - UNIZAR
UBU UCLM UJA - ULE - ULL US UNIZAR - UDG

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Servicios TIC al usuario


CRUE-TIC 03

Soporte TIC a la Gestin


CRUE-TIC 04

Correo y colaboracin
CRUE-TIC 06

Soporte a equipamiento
del puesto de trabajo
CRUE-TIC 07

Comunicaciones

CRUE_07_01. Telefona fija


CRUE_07_02. Telefona Mvil
CRUE_07_03. Fax
CRUE_07_04. Consulta Tarificacin Telefnica
CRUE_07_05. Conexin a red Cableada
CRUE_07_06. Conexin a red Inalmbrica
CRUE_07_07. Conexin Externo a Red de
Comunicaciones

CRUE-TIC 08

Gestin de identidades
UBU UCLM UJA
ULE - ULL US - UNIZAR
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Servicios TIC al usuario


CRUE-TIC 03

Soporte TIC a la Gestin


CRUE-TIC 04

Correo y colaboracin
CRUE-TIC 06

Soporte a equipamiento
del puesto de trabajo
CRUE-TIC 07

Comunicaciones

CRUE_08_01. Directorio
CRUE_08_02. Gestin de credenciales
CRUE_08_03. Tarjeta Universitaria Inteligente
CRUE_08_04. Autenticacin Centralizada
CRUE_08_05. Gestin de Certificados

CRUE-TIC 08

Gestin de identidades
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ULE - ULL US - UNIZAR
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EL CATLOGO Y LOS
PROCESOS
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Procesos ITIL 2011


MJ. Mejora continua
MJ. Informes Servicios TI

Mejora Continua del Servicio


Estrategia de Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

ES. Gestin de la
Relacin con el negocio

DS. Gestin de la
coordinacin del diseo

TR. Planificacin y
soporte a la transicin

OP. Gestin de Eventos

ES. Gestin Financiera

DS. Gestin del Catlogo


de Servicios

TR. Gestin de Cambios

ES. Gestin del Portfolio


de Servicios
ES. Gestin de la
Demanda

DS. Gestin de Niveles de


Servicio
DS. Gestin de la
Capacidad
DS. Gestin de la
Disponibilidad
DS. Gestin de la
Continuidad de los
Servicios TI

TR. Gestin de la
Configuracin y Activos
TR. Gestin de Entregas y
Despliegues
TR. Validacin y pruebas

OP. Gestin de
incidencias
OP. Peticin de Servicios
TI
OP. Gestin de
Problemas
OP. Gestin de Acceso a
los Servicios TI

TR. Evaluacin
TR. Gestin del
Conocimiento

DS. Gestin de la
Seguridad de la
Informacin

UBU UCLM UJA


ULE - ULL US - UNIZAR
DS. Gestin de
Proveedores

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PROCESO: Gestin del Catlogo de Servicios


Proceso responsable de proporcionar y mantener
actualizado el catlogo de servicios y asegurar que est
disponible para aquellos que estn autorizados a acceder al
mismo.
Ficha del Servicio
Cdigo
Nombre
Descripcin
Versin
SLA
SLA disponibilidad
.. UBU UCLM UJA
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Ficha de un servicio. Caso de uso

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PROCESO: Gestin del Portfolio

Pipeline

CATLOGO

Archivados

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Portfolio. Caso de uso


CRUE_01_01. Docencia Virtual

CRUE_01_02. Aulas de
informtica
CRUE_01_05.
Soporte a la
elaboracin de
contenidos docentes
CRUE_01_06.
Soporte a
realizacin y
correccin de
exmenes

CRUE_01_04. Apoyo TIC a


aulas de docencia
CRUE_01_07. Gestin de
licencias software para
docencia
UJA_01_xx.

PC virtuales

UJA_01_xx. Espacio en
disco
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Portfolio. Caso de uso

UBU UCLM UJA


ULE - ULL US - UNIZAR
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PROCESO:
Gestin de la Configuracin y los Activos
Responsable del registro y gestin de los elementos de
configuracin (CIs) y activos del servicio.
Versin 0.0 de la CMBD: Catlogo de Servicios

Versin

UBU 1.0,
UCLM 2.0,
UJA
ULE - ULL US - UNIZAR

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CMDB. Caso de uso

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Gestin de la Configuracin y los Activos

GT Desarrollos
colaborativos
GT Direccin TI
CMDB
del
Sistema Universitario Espaol
GT Relaciones con
los Proveedores
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GT Analisis,
Planificacin y
Gobierno de TI
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PROCESO: Gestin del Cambio


Para gestionar la evolucin de los Servicios del Catlogo
Caso de uso:
Campus Virtual

Renovacin tecnolgica

(sin cdigo asignado)

Universidad Virtual
(sin cdigo asignado)

Primera adaptacin a CMDB SUE


Universidad Virtual (intranet)
(CRUE-TIC_05_03-versin1.0)

Renovacin tecnolgica
Intranet

(CRUE-TIC_05_03-versin 3.0)

Universidad Virtual (intranet)


(CRUE-TIC_05_03-versin 2.0)

Adaptacin total a CMDB SUE

UBU UCLM UJA


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PROCESO: Gestin de Incidencias


Para gestionar las incidencias de un Servicio
Incidencia usuario versus fallo del servicio
Incidencia usuario: uno o ms usuarios
perciben una anomala en el servicio

Fallo del servicio: uno o ms componentes


de un servicio estn funcionando de forma
incorrecta.
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Incidencias. Caso de uso

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PROCESO: Gestin de Peticiones


Algunos de los servicios del Catlogo se ofrecen a los
usuarios por defecto.
Otros se ofrecen bajo demanda
La lista de servicios solicitables debe alinearse con el
Catlogo

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Peticiones de Servicio. Caso de uso

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PROCESO: Gestin de la Disponibilidad


Proceso responsable de asegurar que los Servicios de TI
cumplan con las necesidades actuales y futuras de
disponibilidad para el negocio de una manera rentable y a
tiempo.

Debemos establecer compromisos de disponibilidad para


cada Servicio
Con arreglo al impacto en el negocio
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Disponibilidad. Caso de uso

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ULE - ULL US - UNIZAR
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PROCESO: Mejora Continua


La mejora continua del servicio asegura que los servicios estn alineados con
las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificacin e
implementacin de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los
procesos de negocio.

No es la ltima fase, es la primera.


Si no medimos no podemos mejorar
Indicadores SMART

Specific (Especfico)
Measurable (Medible)
Attainable (Alcanzable)
Relevant (Relevante)
Timely (Acotado en el tiempo)

Aplicar mejora continua en todos los procesos.


incluso al de Mejora Continua
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Mejora Continua. Caso de uso

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ULE - ULL US - UNIZAR
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MAPA DE PROCESOS
UBU UCLM UJA
ULE - ULL US - UNIZAR
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MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE INFORMTICA


Procesos estratgicos
MJ. Mejora continua

Procesos Clave

DS. Gestin del Catlogo


de Servicios

OP. Gestin de
incidencias
OP. Peticin de Servicios

Procesos de Soporte

SERVICIOS PRESTADOS
SATISFACCIN DE LOS
USUARIOS

DEMANDAS Y
EXPECTATIVAS DE LOS
USUARIOS

ES. Gestin del Portfolio


de Servicios

TR. Gestin de Cambios


DS. Gestin de la
Disponibilidad

TR. Gestin de la
Configuracin y Activos

UBU UCLM UJA


ULE - ULL US - UNIZAR
UBU UCLM UJA - ULE - ULL US UNIZAR - UDG

Madrid. 4 de abril del 2014

MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE INFORMTICA


ES. Gestin del Portfolio
de Servicios

DEMANDAS Y
EXPECTATIVAS DE LOS
USUARIOS

ES. Gestin Financiera

Procesos estratgicos
ES. Gestin de la
Demanda

Procesos Clave

DS. Gestin del Catlogo


de Servicios
DS. Gestin de Niveles de
Servicio

DS. Gestin de la
coordinacin del diseo

TR. Planificacin y
soporte a la transicin

DS. Gestin de la
Capacidad

TR. Gestin de Cambios

DS. Gestin de la
Disponibilidad
DS. Gestin de la
Continuidad de los
Servicios TI
DS. Gestin de la
Seguridad de la
Informacin

UBU
UCLM UJA
DS. Gestin de
ULE - ULL
US - UNIZAR
Proveedores

MJ. Mejora continua

OP. Gestin de
incidencias
OP. Peticin de Servicios

TR. Gestin de la
Configuracin y Activos

Procesos de Soporte

SERVICIOS PRESTADOS
SATISFACCIN DE LOS
USUARIOS

ES. Gestin de la
Relacin con el Negocio

OP. Gestin de Eventos


OP. Gestin de Acceso a
los Servicios TI

TR. Gestin de Entregas y


Despliegues
TR. Validacin y pruebas

OP. Gestin de
Problemas

TR. Evaluacin
TR. Gestin del
Conocimiento

UBU UCLM UJA - ULE - ULL US UNIZAR - UDG

MJ. Informes Servicios


TI

Madrid. 4 de abril del 2014

MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE INFORMTICA

DEMANDAS Y
EXPECTATIVAS DE LOS
USUARIOS

ES. Gestin Financiera

DS. Gestin del Catlogo


de Servicios

ES. Gestin del Portfolio


de Servicios
ES. Gestin de la
Demanda

MJ. Mejora continua


MJ. Informes Servicios
TI

Procesos estratgicos

OP. Gestin de
incidencias

DS. Gestin de la
coordinacin del diseo

OP. Peticin de Servicios


DS. Gestin de Niveles de
Servicio
DS. Gestin de la
Capacidad
DS. Gestin de la
Disponibilidad

DS. Gestin de la
Continuidad de los Servicios
TI
DS. Gestin de la Seguridad
de la Informacin
DS. Gestin de
Proveedores

SERVICIOS PRESTADOS
SATISFACCIN DE LOS
USUARIOS

ES. Gestin de la
Relacin con el Negocio

Procesos Clave
OP. Gestin de Eventos
OP. Gestin de Acceso a
los Servicios TI
OP. Gestin de
Problemas

UBU UCLM UJA


ULE - ULL US - UNIZAR

Procesos de Soporte

UBU UCLM UJA - ULE - ULL US UNIZAR - UDG

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PRXIMOS HITOS
UBU UCLM UJA
ULE - ULL US - UNIZAR
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Objetivos y prximos hitos


ID

Nombre

Lder

Reglamento Servicios

ULL
Javier Quijada

Carta de Servicios

ULL
Jos Carlos Gonzlez

Versin 1.0. Feedback Universidades. Adecuacin a criterios


AEVAL EFQM

Catlogo de Servicios

UCLM
Jos Antonio Iglesias

Versin 2.0. Aplicacin Universidades. Feedback.

Ficha de Servicio

UZ
Carmen Pastor

En proceso documento con propuesta de estructura y


contenidos. Desarrollo en al menos un servicio de cada
grupo de servicios

Mapa de Procesos

UJA
Adelaida Cabrero

Primer anlisis mapa de procesos TIC

Herramientas software

ULE
Vicente Matelln

En proceso. Identificacin de herramientas utilizadas


actualmente en el SUE para la gestin de servicios TIC

Coordinacin
Relaciones UCLM
Andrs Prado
Internas/Externas

Modelo Madurez ISO2000

UdG
Ddac Lpez

Estado

Versin 1.0. Feedback Universidades.

GT Proveedores, GT Desarrollos Colaborativos, GT Anlisis,


Planificacin y Gobierno TI, intensificacin relaciones con
itSMF
Propuesta estructuracin en modelo de madurez ISO20000

UBU UCLM UJA


ULE - ULL US - UNIZAR
UBU UCLM UJA - ULE - ULL US UNIZAR - UDG

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http://www.kulfoto.com/animals-pictures/19475/im-listening
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ULE - ULL US - UNIZAR
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