IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA

Su objetivo es realizar las actividades necesarias para poner a disposicin de los

usuarios el Sistema de Gestin por Procesos.
Las actividades previas al inicio de la produccin incluyen la preparacin de la
infraestructura necesaria para configurar el entorno, la instalacin de los
componentes, la activacin de los procedimientos manuales y automticos
asociados y cuando proceda, la migracin o carga inicial de datos. Para ello se
toman como punto de partida el software aprobado, obtenido en la fase de
Construccin y pruebas del sistema de gestin por procesos (SGP) y su
documentacin asociada.
Conviene sealar que la implantacin puede ser un proceso iterativo que se
realiza de acuerdo al plan establecido para el comienzo de la produccin del
sistema en su entorno de operacin. Para establecer este plan se tiene en cuenta:
El cumplimiento de los requerimientos de implantacin definidos en el Catlogo de
Requerimientos y especificados en la actividad Establecimiento de Requerimientos
de Implantacin.
La estrategia de transicin del sistema antiguo al nuevo.
Finalmente, se realizan las acciones necesarias para el inicio de la puesta en
produccin del sistema de informacin.
ACTIVIDAD 1: DEFINICIN DEL PLAN DE IMPLANTACIN
En esta actividad se revisa la estrategia de implantacin para el sistema. Se
analizan las posibles dependencias con otros sistemas, que puedan condicionar el
plan de implantacin.
Una vez estudiado el alcance y los condicionantes de la implantacin ser preciso
establecer, la estrategia que se concretar en el plan de implantacin.
Se constituye el equipo de implantacin, determinando los recursos humanos
necesarios para la propia instalacin del sistema, para la implantacin y para la
preparacin del mantenimiento. Se identifican, para cada uno de ellos, sus perfiles
y niveles de responsabilidad.
Definicin del Plan de Implantacin.
La estrategia de implantacin del sistema se habr determinado basndose en la
informacin acumulada de las anteriores fases, en funcin de la envergadura del
sistema, es decir, el nmero de sistemas de informacin implicados en la

implantacin y la cobertura geogrfica, cuyo alcance depende de las

caractersticas y complejidad de los sistemas de informacin.
Implantacin y los procedimientos implicados en la implantacin, establecidos para
cada uno de los sistemas de informacin en la tarea Identificacin de
Requerimientos y Especificaciones de Diseo y Construccin con el fin de
asegurar su adecuacin a la estrategia global de implantacin.
Una vez analizada la informacin anterior, se define un plan de implantacin que
permita calcular adecuadamente el esfuerzo y los recursos necesarios para llevar
a cabo con xito la implantacin. Dicho plan debe contemplar todas las tareas
relacionadas con:

La capacitacin necesaria para la implantacin al equipo de trabajo que

se encarga de realizar la implantacin
La preparacin de la infraestructura necesaria para la incorporacin del
sistema al entorno de produccin
La instalacin de todos los componentes y procedimientos manuales y
automticos asociados a cada sistema de informacin implicados en la
implantacin.
La ejecucin de los procedimientos de carga inicial y migracin de
datos, si se determin su necesidad.

CAPACITACIN PARA LA IMPLANTACIN

En esta actividad se prepara y se imparte la capacitacin al equipo que participar
en la implantacin del sistema y al personal de atencin a usuarios que realizar
las actividades de post implantacin. Se realiza tambin el seguimiento de la
capacitacin de los usuarios finales, de esta forma, se asegura que la implantacin
se llevar a cabo correctamente.
Se determina la capacitacin necesaria para el equipo de implantacin, en funcin
de los distintos perfiles y niveles de responsabilidad identificados en la actividad
anterior. Para ello, se establece un Plan de Capacitacin que incluye los
esquemas de capacitacin correspondientes, los recursos humanos y de
infraestructura requeridos para llevarlo a cabo.
La capacitacin para el rea de Atencin a Usuarios se realiza en funcin de las
tareas que realizarn en la etapa Post Implantacin, es decir, la asistencia que
prestarn a los usuarios una vez que el sistema est implantado.
La capacitacin para que los usuarios finales sean capaces de utilizar el sistema
de manera satisfactoria ha sido establecida, previamente, en la actividad

Definicin de la Capacitacin de Usuarios finales. En esta actividad se analizan los

esquemas de capacitacin definidos segn los diferentes perfiles y se elabora un
plan de capacitacin que est alineado con el plan de implantacin.
PREPARACIN DE LA CAPACITACIN DEL EQUIPO DE IMPLANTACIN
Se define la capacitacin necesaria para el equipo de trabajo responsable de la
implantacin del sistema, estableciendo el esquema de capacitacin para cada
tipo de perfil dentro del equipo y la duracin estimada de los cursos.
Asimismo, se aseguran los recursos humanos, tcnicos y materiales necesarios
para realizar la capacitacin al equipo de implantacin. Por ltimo se convoca a
las personas que deben asistir a los cursos de capacitacin y se espera la
confirmacin de las personas seleccionadas para la capacitacin.
CAPACITACIN DEL EQUIPO DE IMPLANTACIN
En esta tarea se lleva a cabo la capacitacin del equipo que va a ser responsable
de la implantacin del sistema, segn el Plan de Capacitacin que se haya
establecido en la tarea anterior, asegurando la asistencia y evaluacin de todos
sus integrantes.
PREPARACIN DE LA CAPACITACIN AL REA DE ATENCIN A
USUARIOS, SOPORTE TCNICO Y OPERACIONES
Es la capacitacin necesaria para los miembros del rea de Atencin a Usuarios y
el personal de Soporte Tcnico y Operaciones, tenindose en cuenta la asistencia
informtica que brindar esta rea a los usuarios con respecto al sistema que se
est implantando. Por lo tanto la capacitacin debera integrar conocimientos de
todos los aspectos del sistema, con el fin de poder resolver las consultas de los
usuarios finales e identificar cules de estas consultas sern derivadas al rea de
Desarrollo de Sistemas. Asimismo, se aseguran los recursos humanos, tcnicos y
materiales necesarios para realizar la Capacitacin al rea de Atencin a
Usuarios, Soporte Tcnico y Operaciones. Se tendr en cuenta la asistencia y
evaluacin de todos sus integrantes.
CAPACITACION A USUARIOS FINALES
En funcin del plan de implantacin establecido, se revisa el esquema de
capacitacin a los usuarios finales, elaborado en la actividad Definicin de la
Capacitacin de Usuarios Finales. Se asegura que se cuenta con los recursos
humanos, tcnicos y materiales necesarios para realizar la capacitacin
correspondiente. Se determina, los contenidos definitivos que tienen los cursos,
cundo deben impartirse, quines han de recibirlos y con qu prioridad.

SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIN A USUARIOS FINALES

Se efecta el seguimiento para asegurar el cumplimiento del Plan de Capacitacin
previsto e informar de las posibles desviaciones para tomar las medidas
oportunas, para esto se debe realizar evaluaciones a los usuarios participantes en
la capacitacin y hacer un seguimiento de la asistencia al mismo.
PUBLICACIN DE PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS
Una vez efectuada la evaluacin de los procedimientos normativos en la fase
de Construccin y pruebas del sistema, el analista funcional, conjuntamente
con el Lder y el Ejecutivo del Proyecto deben realizar todas las acciones
necesarias para que el titular de la institucin apruebe y ordene publicar estos
procedimientos en el menor tiempo posible.
PUBLICACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS
En esta tarea se publica los procedimientos aprobados y se evalan los
procedimientos normativos.
INSTALACIN DEL SISTEMA
El objetivo es establecer el punto de inicio en que el sistema pasa a produccin.
Para ello es necesario que se disponga del entorno de produccin perfectamente
instalado en cuanto a hardware y software de base, componentes del nuevo
sistema y procedimientos manuales y automticos.
EJECUCIN DEL PASE A PRODUCCIN
En esta tarea se proceder a ejecutar la instalacin de acuerdo al pase de
produccin. Se registrar el resultado de la instalacin y las incidencias que
ocurran durante el proceso y la conclusin del pase a produccin.
PUESTA EN MARCHA DEL SISTEMA
En esta actividad se pone en marcha el sistema y estar a cargo del equipo de
Usuarios.
REUNIN DE GESTIN
El objetivo de esta actividad es asegurar que exista una Reunin de Gestin entre
el Coordinador del Proyecto, el lder Usuario y el Ejecutivo del Proyecto en donde
se revise la Formulacin del Proyecto y de haber alguna modificacin o ajuste a
este documento, ste deber ser aprobado por el Comit de Gestin. En esta

reunin se buscar la aprobacin formal de la implantacin del sistema por

parte del Lder Usuario.
ENTREGABLES DE LA FASE
Informe de Definicin Final
Formulacin del Proyecto final
Solucin Fsica
AVANCES
1. Anlisis de la Situacin Actual
Se establecieron los objetivos de calidad y metas para el Sistema de
Gestin de Calidad.
En base a indicadores reportados se analiz el estado de la institucin.
2. Mapeo de Procesos
Se registraron los procesos actuales de la UTC logrando visualizar su
alcance e interaccin con otros departamentos y reas, para saber qu tipo
de informacin fluye entre ellos y poder efectuar sugerencias de mejoras de
proceso.
3. Documentacin de Poltica y Plan de Calidad
Se debe partir de un Plan y Poltica de Calidad para poder implementar el
Sistema, mismo que debe ser documentado.
En el Plan de calidad se especifica los procedimientos y recursos asociados que
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato especfico.
La Poltica de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso
que existe con el cliente y de qu manera se va a lograr a travs de una mejora
continua.
4. Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo
La documentacin de los procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta
etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que hacemos, como lo hacemos, los
alcances y quienes son los responsables de cada actividad.
Algunos procedimientos son obligatorios de acuerdo a la ISO 9001:2015

Se cuenta con 4 niveles de documentacin en el Sistema de Gestin de Calidad.

a.
b.
c.
d.

Manual de Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Registros o formatos

5. Manual de Calidad: Se basa en la descripcin de la ISO 9001 en los

procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados
de la organizacin en todos sus niveles.
6. Capacitacin
Una etapa crucial, pues implica el cambio de mentalidad del recurso humano,
basndose en las normas y procesos controlados. Siempre existen personas que
van a presentar resistencia al cambio, pero se debe ser insistente y constante en
la concientizacin para lograr un cambio en donde todos se involucren a fin de que
el sistema funcione a beneficio de todos.
Todo el personal se capacitar en la ISO 9001 como una herramienta para
mejorar las actividades de la empresa y concientizarse de lo que significa
trabajar con un Sistema de Administracin de Calidad. Conocer lo que implica una
certificacin, objetivos y nuevas polticas, ventajas del nuevo sistema, indicadores
a seguir, herramientas a utilizar para acciones correctivas y preventivas.
7. Implementacin
Una vez culminadas las etapas anteriores se llega a la implementacin, para
poner en marcha todo el sistema y el personal con el uso de la herramienta
desarrollada. Lo que antes se haca de una manera, en esta etapa se deja de
hacer como antes y se inicia una nueva estructura.
8. Primera Auditora Interna
En un Sistema de Gestin de Calidad, siempre deben de haber revisiones a dicho
sistema para ver cmo est operando, observar las fallas para corregirlas y
detectar oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.
Se deben de realizar auditoras internas peridicamente, segn se estime
conveniente, pero la Primera auditora es para evaluar la implementacin del
sistema y tomar acciones correctivas previas a una pre-auditora externa y
siguientes etapas hasta la certificacin.

9. Revisin General
Debemos de hacer una revisin general de cmo est resultando la
implementacin y de cmo est funcionando el nuevo sistema. Debemos tomar las
acciones correctivas o de mejora. Reforzar las reas fuertes e impulsar las
dbiles.
10. Acciones Correctivas y Preventivas
Debemos generar las acciones correctivas y preventivas de los resultados de la
primera auditora interna y la revisin general para enfocar el esfuerzo en la
mejora. Conviene un sistema de solicitud de acciones correctivas para dar
seguimiento a las solicitudes.
11. Segunda Auditora Interna (Opcional)
Generalmente evala la mejora desde la primera auditora interna, verificando que
se resuelva desde la causa raz y a tiempo. Si hace falta an mejorar algo, se
recomienda esta segunda auditora.
12. Acciones Correctivas y preventivas
En funcin de la segunda auditora.
13. Procesos de Anlisis y Mejora
En base al anlisis de los resultados obtenidos durante las auditoras y las
acciones implementadas y completadas.
A las oportunidades de mejora, se recomienda manejarlas en un sistema aparte
para que posteriormente se les d un seguimiento e ir implementndolas dentro
del Sistema de Gestin de Calidad, para incrementar la madurez del sistema y
mejorar cada vez ms su gestin, para detectar nuevas oportunidades de mejora
que lleven a incrementar la calidad del producto.
14. Auditora Externa
Se debe haber aprobado previamente la pre-auditora externa por parte de un
organismo externo, de esta forma se conoce si se est preparado para la
certificacin.
Se deber trabajar sobre las solicitudes de acciones presentadas.
Programar la auditora externa y ejecutarla. Al finalizar, elaborar las solicitudes de
accin correctiva y preventiva que se requieran, segn lo que los auditores

externos hayan encontrado como No conformidades (NC) mayores y no

conformidades menores.
15. Certificacin
En caso de encontrar NC, el organismo auditor da un plazo de 30 das para que la
empresa trabaje sobre stas NC solucionndolas desde la causa raz.
En caso de que la empresa no cierre estas NC en el tiempo estipulado, la
certificacin es rechazada por el organismo certificador y la empresa tendra que
pasar nuevamente por todo el proceso. Si son cerradas a tiempo, el organismo
certificador aprueba la certificacin y enva el certificado a la empresa en un plazo
no mayor a los 60 das.
Este certificado est registrado ante los organismos internacionales ANSI, ISO y
ASQ.
Se debe hacer una recertificacin anual y cada 3 aos se hace nuevamente todo
el proceso de la certificacin.
5 PUNTOS A REVISAR EN EL SGC PARA HACER QUE TOME EL CURSO
DESEADO
a. Ejecutar los procedimientos segn lo establecido en el Manual de Calidad
b. Poner en marcha los Planes de Accin por cada proceso cuando exista una
desviacin.
c. Utilizar herramientas de control (instrucciones de trabajo, muestras, poka
yokes, moldes, plantillas, etc
d. Efectuar las acciones correctivas y preventivas, as como en las
Oportunidades de Mejora
e. Entrenar a todo el personal que afecte directamente a la calidad del
producto y que se realice en el tiempo establecido.
LO QUE NUNCA DEBES HACER

Remitir producto al cliente que segn nuestra experiencia puede ser un

rechazo, esperando a que el cliente lo note y lo rechace, debido a los
costos de reproceso, llama a concientizarnos de que la prdida ser
mayor si se pierde el cliente, debido a que nota la falta de control en el
SGC y que la calidad es baja.
Iniciar en procesos a un operador que nunca ha recibido entrenamiento.
No dejar pasar las alertas rojas para ejecutar a tiempo las acciones
correctivas y prevenir fallas mayores.

CULTURIZACIN
Una vez definida la nueva cultura es necesario que cada individuo dentro de la
organizacin la conozca (informacin), la acepte (cambio de actitud) y la incorpore
a su comportamiento (cambio de conducta).
A este proceso en donde la gente adquiere la nueva cultura se llamar
culturizacin.
Formacin...Actitud...Comportamiento...Cultura
Culturizacin es el proceso por el que pasa la gente en la adquisicin de los
nuevos valores, la nueva forma de hacer las cosas y de relacionarse, los
nuevos rituales, los objetivos, etc.
La labor ms importante de la gerencia es culturizar a la gente en todos los
niveles, de todas las reas y departamentos de modo que:

La gente sepa (saber). Que conozca qu hay que hacer, cmo hacerlo y
para qu.
La gente quiera (querer). Tenga la actitud positiva hacia los nuevos valores
y la motivacin para cambiar su comportamiento.
La gente pueda (poder). Un entorno que le facilite la nueva actuacin,
diseado especficamente para ayudarlo a hacer su trabajo de la manera en
que se espera que lo haga.
Valor
QUERER

Significa que la gente

Quiera dar un buen servicio
Haga suyos los nuevos valores
Quiera
modificar
su
comportamiento para dar un
mejor servicio
Tenga puesta la camiseta de la
compaa y de la nueva cultura

Requisitos
Alto nivel de satisfaccin
de
necesidades
individuales
Nuevos valores
Se
identifique
sus
beneficios
Comunicacin fluida
Insatisfecho con la realidad
actual
Vocacin de servicio

SABER

Sepa dar un buen

servicio
Tenga la experiencia, los
conocimientos
y
las
habilidades
necesarias
para desempear su
nueva funcin orientada
al cliente

Al mximo
Adquisicin
de
nuevos
conocimientos y habilidades para
lograr los nuevos estndares
Desarrollo
Comunicacin constante
Retroalimentacin
Innovacin

HERRAMIENTAS PARA CULTURIZAR

Jefes-personal de contacto-cliente

Crculos de servicio
Comunicacin organizacional
ndice de satisfaccin de clientes
ndice de satisfaccin de empleados
Sistemas de recompensas
Definicin y requisitos del puesto
Perfil de puestos
Sistemas de reclutamiento y seleccin
Programas de induccin
Sistemas y programas de entrenamiento

Factor
Definicin y requisitos del
puesto

Perfil de puestos

Cultura actual
(describir)

Nueva
cultura
de
servicios
Definicin de resultados
cualitativos esperados en
trminos de satisfaccin
del cliente
Dirigido
a
contratar
personas para quienes
servir sea un valor
importante, as como
orientado
hacia
las
relaciones ms que a la
tarea (puesto clave de
contacto)

Sistemas
de
reclutamiento y seleccin

Programas de induccin

Sistemas y programas de
entrenamiento

Sistema de recompensas

ndice de satisfaccin de
empleados

ndice de satisfaccin de
clientes

Sistemas de seleccin
para
traer
a
la
organizacin
slo
aquellas personas que se
ajusten a la nueva cultura
de la organizacin
Diseados
para
culturizar a los de nuevo
ingreso para que reciban
una buena pelcula de lo
que
la
organizacin
valora, sus reglas, la
forma de hacer las cosas,
de comportarse, etc
El entrenamiento no es
campaa (ej. campaa de
sonrisas). Entrenamiento
dirigido a ayudar al
empleado
a
pensar
independientemente y a
manejar especficamente
los momentos de la
verdad.
Ms
que
programas, un proceso
continuo con seguimiento
que refuerce los nuevos
comportamientos
Que
estimulen
slo
aquellos
comportamientos
encaminados a dar un
buen servicio
Mediciones peridicas del
nivel de satisfaccin de la
gente,
logrando
la
satisfaccin del cliente
mediante la satisfaccin
de la gente de contacto.
Instrumento que mida la
satisfaccin del cliente de
cultura de servicios
Informacin
objetiva,
cuantificable
y
representativa.
Informacin conocida por
toda la organizacin,

Comunicacin
organizacional

Crculos de servicio

sobre todo por la gente

de contacto en crculos
de servicio
La gerencia tiene clara la
estrategia y la filosofa de
servicio y la comunica
constantemente al resto
de
la
organizacin,
piensa, habla y acta con
cultura de servicio.
EL
MENSAJE
DE
SERVICIO TIENE QUE
ESTAR
PRESENTE
CONSTANTEMENTE EN
EL
AMBIENTE
DE
TRABAJO DE LA GENTE
DE CONTACTO, DE
MANERA QUE ELLOS
NO SE ESCAPEN DE
VERLO
Y
ORLO
(bombardeo constante).
Equipos de trabajo de
lnea directa, integrados,
con
actitud
de
colaboracin, entrenados
en analizar la satisfaccin
de los clientes y las
posibilidades de mejora

CALIFIQUE A LA GENTE DE CONTACTO DE SU REA DE 0 A 10

1.

Querer (interno individuo)

La gente tiene vocacin de servicio
La gente est satisfecha ( en cuanto a sus necesidades)
Conoce los beneficios que este cambio en los servicios le puede dar
La comunicacin entre usted y ellos es de calidad
Se les estimula y refuerza su buen servicio

Promedio............
2. Saber (interno individuo)

Tienen la experiencia necesaria

Manejan efectivamente sus momentos de la verdad con el cliente
Reciben entrenamiento congruente con los valores en el servicio
Reciben retroalimentacin sistematizada del grado de satisfaccin de los
clientes
Se les actualiza con nueva tecnologa

Promedio...........
3. Poder (externo individuo)
Existe una filosofa hacia el cliente
Las polticas, los procedimientos y los sistemas estn dirigidos a apoyar al
personal para que d un buen servicio
La direccin, gerentes y jefes apoyan todas las acciones dirigidas al buen
servicio
La calidad y cantidad de los productos permiten un servicio de calidad
Se le delega al personal el servicio de alta calidad
Promedio...........

4. CIRCULO DE SERVICIO
Es un grupo de personas de contacto que se renen para analizar el ndice de
satisfaccin de clientes y en equipo buscan soluciones creativas para mejorarlo.
Estos crculos funcionan mediante reuniones peridicas dirigidas por
coordinadores en los que se analiza la satisfaccin del cliente, las causas de
insatisfaccin, las oportunidades de mejora, las soluciones y los planes de accin.
Se puede elaborar un Diagrama Ishikawa en dichas reuniones para el anlisis de
situaciones.

EL JEFE Y LA DIRECCIN EN LA NUEVA CULTURA

SATISFACCIN DE EMPLEADOS Y CLIENTES
A mayor satisfaccin de empleados, mayor satisfaccin de clientes.
El jefe de una cultura de servicios mantiene alta satisfaccin de su personal para
que al final se logre alta satisfaccin de los clientes
Un momento de la verdad es un evento psicolgico en el que tarde o temprano
surgen las negatividades o los sentimientos positivos del personal de contacto.
Cuida a tus empleados y ellos cuidarn a tus clientes

ndice de satisfaccin

Al hacer mediciones de satisfaccin de personal encontramos una consistencia de

alta satisfaccin de personal con alta satisfaccin de los clientes y lo contrario, la
baja satisfaccin del personal produce normalmente baja satisfaccin de los
clientes.
Por tanto en las empresas que aspiran a una cultura de calidad de servicios es
importante medir y mejorar permanentemente los niveles de satisfaccin de
todo el personal.
Normalmente se mide qu tanto satisface la empresa las necesidades de su gente
en atributos como: sueldos, prestaciones, jefe, desarrollo, lugar de trabajo,
compaeros, etc. Se recomienda un cuestionario usado para clientes que tambin
puede servir para medir la satisfaccin del personal. A la empresa con esta
informacin le interesa mejorar atributos de baja satisfaccin y alta importancia.
PIRMIDE DE SERVICIOS
Aspectos

Pirmide tradicional
Pirmide invertida
Orientado al control
orientado al apoyo
menos libertad
ms libertad y autonoma
orientacin a la tarea
orientacin al cliente
medicin interna de la medicin
externa,
tarea
satisfaccin del cliente en
momentos de la verdad
Trabajo ms mecnico
ms humano

Jefes
Gente
Enfoque
Evaluacin

PERFIL DEL JEFE

AUTODIAGNSTICO DE LOS JEFES
Califique del 0 al 10
Querer
Los jefes de la compaa
1. Consciente de las
necesidades de su
gente
2. Dirigido y ocupado
en mejorar estos
factores
3. Congruente
y
consistente con los
nuevos valores
4. Actitud de servicio
hacia su gente
5. Liderazgo
fuerte,
toca el corazn de
su gente y provoca

Yo

su transformacin
mediante
una
relacin slida
Querer promedio.............
Saber
1.
2.
3.
4.
5.

Promotor del desarrollo propio y de su gente

Maestro
Buen comunicador
Participativo (permite que la gente se equivoque)
Confa en la gente

Saber promedio...
Poder
1.
2.
3.
4.
5.

Le da poder y libertad a su gente

Promotor de la efectividad
Proporciona toda la ayuda a su cliente interno
Apoyo con productos y sistemas de calidad
Delega el servicio de alta calidad

Poder promedio ...

Conclusiones de su diagnstico.............
Acciones para mejorar.............................
LAS FUNCIONES DE LA DIRECCIN

Define la misin de servicio (lo que deseamos ser a futuro)

Aclara la filosofa de servicios (las creencias bsicas que norman el
comportamiento de la organizacin).
Elabora el modelo cultural deseado (la visin de la empresa que
deseamos).
Decide el plan maestro (las acciones concretas que realizan, con fechas
lmites y con responsables).
Nombra al coordinador del proyecto
Toma el liderazgo
Da el ejemplo de calidad

CARACTERSTICAS DEL LIDER DE ALTA CALIDAD

De acuerdo con nuestra experiencia con lderes que tienen xito en empresas con
cultura de calidad, exponemos a continuacin una serie de caractersticas que les
son comunes.

El lder de alta calidad es inalcanzable e incansable en la empresa que

maneja porque est en un proceso de mejora continua enfocado a superar
expectativas de clientes, personal y accionistas.
Este lder est involucrado en el proceso, lo vive y desea el xito
Tiene alta calidad en sus valores y stos son el principio de todo el proceso
Vende el proceso de calidad al personal, el principal convencido es l
mismo.
Se rodea de gente de calidad con altos valores que coincidan con los suyos
l y su grupo de colaboradores forman parte de un grupo de mejora y dan
el ejemplo al resto de la organizacin
Inicia el proceso de calidad y lo contina dndole seguimiento
Desarrolla lderes de calidad que realizan el proceso en su propia rea y
que pueden, en cualquier momento, sustituirlo en su puesto.
Cree en la calidad de la gente, de sus productos y de sus servicios,
desarrolla una cultura de calidad en su organizacin
Finalmente, exporta su calidad a todo lo que lo rodea

XITO EN LA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO

Los requisitos para tener xito en la cultura de calidad de servicio enfocada al
cliente, son los que se mencionan a continuacin:

total apoyo de la direccin, el proyecto es dirigido por la direccin general

como una estrategia fundamental. La direccin y su equipo elaboran la
misin, la filosofa, la estrategia y la continuidad para lograr el cambio, hay
compromiso e involucramiento. Modelo cultural, plan maestro, coordinacin.
Comprender que la cultura de calidad de servicio es el primer paso para
lograr la calidad total en una empresa de servicio, no hay regreso, es un
camino de mejora continua para lograr una empresa de calidad
Pensar en que es un proyecto a largo plazo en donde se empieza a tener
buenos resultados a corto plazo (informacin, actitud, comportamiento)
Crear su propio traje a la medida, de cultura de calidad de servicio, no hay
recetas ni copias que funcionen, cuidado con los modelos de la cultura de
producto.

Medir y mejorar permanentemente la satisfaccin de los clientes externos e

internos, personal e inversionistas.
Pedir ayuda a quienes han tenido la experiencia. Cuidado con los expertos
inexpertos de calidad de productos o de calidad total
Involucrar y culturizar a todo el personal es el proyecto para ser mejores
todos (la calidad de las personas hace la calidad de la empresa).
Mejorar la satisfaccin del personal y la calidad de vida en el trabajo, tratar
al personal como nuestros clientes internos.
Premiar el buen comportamiento enfocado a superar expectativas del
cliente
No desfallecer, el proyecto toma gran esfuerzo y tiempo pero si se hace
bien tendremos una ventaja competitiva inalcanzable.

TECNICAS BSICAS DE CAMBIO

Seminario bsico de calidad de servicios
Seminario (se sugiere al menos dos das) en los que se sensibiliza a la direccin
sobre lo que es calidad de servicio y sobre lo que es un cambio de cultura
organizacional.
Durante el seminario se elabora el modelo cultural deseado para la empresa y el
plan maestro para lograrlo.
Misin y filosofa de servicio
Se ayuda a la direccin a elaborar estos elementos bsicos que guiarn a la
organizacin a mantener un enfoque hacia el cliente.
ndice de satisfaccin de clientes
Se elabora, se prueba y se muestra un cuestionario para medir qu tanto se estn
cumpliendo las expectativas de los clientes. Esto se logra siguiendo el ciclo de
servicios y pidiendo al cliente sugerencias para mejorar.
Ms tarde, se establece en la organizacin un sistema de medicin permanente
que la retroalimenta para mejorar en forma constante la calidad de los servicios
que brinda.

ndice de satisfaccin del personal

Se realiza una encuesta entre el personal para conocer su nivel de satisfaccin en
12 reas de necesidades crticas; cada jefe elabora un plan para incrementar el
nivel de satisfaccin de su grupo.
El cuestionario bsico puede constar de 40 preguntas, ms otras 10 preguntas
abiertas que se adaptan a las necesidades especficas de cada empresa. La
informacin se procesada en computadora.
Estndares de servicio, productos y sistemas.
Se revisan los actuales estndares y se redisean para que cada uno de ellos
tenga como propsito la satisfaccin de los clientes.
En el caso de los estndares de servicios, se elaboran videos para instruir al
personal de contacto.
Curso bsico de calidad de servicio para jefes e instructores
Seminario bsico ( se recomienda de un da y medio) para sensibilizarlos a la
nueva cultura y darles a conocer el modelo a seguir.
Previamente se prepara a quienes sern instructores internos del curso bsico,
mediante un taller de instruccin.
Crculo de servicio
Se entrena y ayuda a la organizacin a formar equipos en los que participa
principalmente el personal de contacto, para analizar y dar solucin a problemas
que pueden reflejarse en la insatisfaccin de los clientes.
Curso Escuchando a mi cliente
Curso ( se recomienda de un da y medio) en el que el personal desarrolla las
habilidades de escuchar y satisfacer las necesidades manifiestas y no manifiestas
de los clientes, manejar efectivamente la queja de un cliente insatisfecho y
proporcionar una experiencia psicolgica positiva al cliente.
Este curso se recomienda para personal seleccionado de contacto.
Curso de habilidades de servicio
Se sensibiliza al personal de servicio sobre el proceso del servicio, el perfil de
calidad del servidor, las necesidades predecibles e impredecibles del cliente, cmo
reconocer y satisfacer stas, la manera de comprobar el servicio y manejar las

quejas de los clientes. El programa se imparte con una serie de videos y un

cuaderno de trabajo que gua el aprendizaje.
Este curso se recomienda para personal de contacto en general.
Clientes internos
Taller en el que se ensea a diagnosticar las expectativas de los clientes internos
y a mejorar permanentemente su satisfaccin
Medidas de efectividad para ejecutivos
Se asesora a la organizacin en el establecimiento de medidas con las cuales los
ejecutivos pueden evaluar el alcance de sus metas de mejoramiento en la
satisfaccin tanto de los clientes, como del personal y de los accionistas.
Comunicacin de la nueva cultura
Se apoya a la organizacin en el establecimiento de una comunicacin
constante, por todos los medios posibles, para reforzar los valores, objetivos y
comportamiento que conduzcan a una nueva cultura de calidad de servicios.
Se utilizan boletines internos, premios a momentos estelares, videos de induccin,
etc.
HOJA DE TRABAJO
Se muestra una hoja de trabajo para realizar el plan maestro de cambio.
Cul es la cultura actual?

Acciones a tomar

Cul es la nueva cultura de servicios?

Fecha
Inicio

Fecha
de Responsable
Terminacin

1.
2.
3.
4.
5.

Si no se puede medir, no se puede controlar,

Si no se puede controlar, no se puede gestionar,
Si no se puede gestionar, no se puede mejorar