UNE APPROCHE RENOUVELEE

DES ETUDES DE SASTIFACTION

Guide pratique
pour raliser son tude de satisfaction pas pas

Ce guide est destin aux oprationnels souhaitant raliser une tude

de satisfaction en ligne. Il les guidera pas pas pour concevoir leur
tude et se poser les bonnes questions mthodologiques et
dontologiques. Ce guide pourra tre utilis en soutien de loutil mis
disposition par le SGMAP. Cet outil permet de disposer dun
questionnaire-type et de gnrer un rapport intgrant une analyse
des forces et faiblesses de son organisation. Nous esprons ainsi
mettre disposition des organismes publics un outil oprationnel
allant de la conception de dtude jusqu llaboration des plans
daction.

Sommaire

A.

Prparer votre enqute de satisfaction ................................................................... 3

1.
Clarifier vos objectifs ........................................................................................... 3
2.
Capitaliser sur lexistant ...................................................................................... 3
3.
Identifier votre cible ............................................................................................. 4
4.
Choisir le mode de recueil le plus adapt ............................................................ 4
5.
Choisir la structure de lchantillon ...................................................................... 6
6.
Taille dchantillon et fiabilit des rsultats .......................................................... 8
B. Construire votre questionnaire ...............................................................................10
1.
Prsentation de la structure de deux questionnaires-type : questionnaire froid et
questionnaire chaud ...................................................................................................10
2.
Concevoir lemail dintroduction de lenqute ......................................................11
3.
Slectionner le rpondant...................................................................................11
4.
Mesurer la satisfaction globale ...........................................................................11
5.
Dtailler la satisfaction .......................................................................................12
6.
Recueillir les attentes spontanes de vos usagers .............................................14
7.
Mesurer limpact en termes dimage pour votre organisme ................................14
8.
Au-del de la satisfaction, des indicateurs pour mesurer limplication des usagers
15
9.
Profil des rpondants et caractristiques sociodmographiques ........................15
10.
Prvoir la possibilit de recontacter les rpondants ............................................16
11.
Les conseils de base pour formuler de nouvelles questions ...............................17
C.
Administrer le questionnaire ...........................................................................18
1.
Temporalit ........................................................................................................18
2.
Les difficults techniques contourner pour envoyer le questionnaire ...............19
3.
Respect des rgles dontologiques....................................................................20
4.
Maximisation du taux de participation .................................................................20
D.
Analyser les rsultats ......................................................................................21
1.
Analyser les rsultats densemble et de la structure de la satisfaction de vos
usagers .........................................................................................................................21
2.
Calculer votre score de recommandation ou votre score deffort ........................22
3.
Hirarchiser les actions mettre en uvre, le bilan daction : ............................22
4.
Analyse des rsultats dtaills et segmentation des usagers ............................25
E. Utiliser les rsultats pour amliorer le service ......................................................25
5.
Le benchmark et ses limites ...........................................................................25
6.
Communiquer vos rsultats : rendre compte aux agents et aux usagers ............26

A. Prparer votre enqute de satisfaction

Nous allons maintenant aborder le ct plus concret de la ralisation dune enqute de satisfaction
et les diffrentes tapes franchir avant son envoi aux usagers.

1. Clarifier vos objectifs

Distinguez les objectifs de votre organisation et ceux de votre tude de satisfaction.
Si presque toutes les organisations du secteur public mnent aujourdhui des enqutes de
satisfaction, peu dentre elles ont un objectif clair. Pour vous aider, il faut bien distinguer :
- les objectifs globaux de votre organisation : cet objectif dpasse le cadre de votre tude. Il sagit
souvent dun projet damlioration continue comme par exemple le fait de revoir votre offre de
service en fonction des diffrents segments dusagers;
- les objectifs de votre tude de satisfaction sinsrent dans les objectifs globaux mais sont par
nature plus restreints et dlimits. Si votre objectif est de revoir votre offre de service par
segments dusagers, ltude de satisfaction pourra vous permettre de dresser un tat des lieux de
dpart sur la satisfaction de vos usagers et les forces et faiblesses de votre offre de service pour
chacune des catgories ou des segments dusagers.
Tel que conu, le questionnaire standard1 propos par le kit de satisfaction vous permet :
de mesurer la satisfaction de vos usagers,
de dterminer vos axes damlioration grce lanalyse de vos zones de forces et de
faiblesses partir dune liste prdtermines de critres
de mesurer limpact de lexprience des usagers sur limage de votre organisme
de recueillir leurs attentes concernant lavenir
danalyser les rsultats de ltude au regard dun certain nombre de critres de profils
sociodmographiques ( ge, rgion, etc) ou comportementaux ( modes de contacts, etc)
intgrs au questionnaire.

2. Capitaliser sur lexistant

Avant de lancer votre tude, il faut vous demander si vous ne disposez pas dj des informations
souhaites ou dune partie dentre elles.
Trs souvent, votre service dispose dj dinformations sur les usagers qui ne sont pas exploites. Il
sagit notamment :
- des donnes administratives sur les usagers, (ex : types daides demandes, modes de contact,
etc..) ;
- des retours clients habituels (ex : nombre et nature des rclamations) ;
- des enqutes clients mystre ou de donnes objectives (indicateurs de gestion comme le taux de
dcroch, etc..) ;
- le point de vue du personnel qui est au contact direct des usagers du service, et qui a souvent des
ides damlioration ;
1

Voir le questionnaire version longue.

- des donnes denqutes ou de recherches ralises prcdemment (prcdents baromtre,

thses, article de recherches).
Faire cet inventaire vous permet parfois dconomiser un certain nombre de questions et de raliser
des croisements de rsultats intressants.

3. Identifier votre cible

Les 1res questions se poser sont de savoir 1) si vous voulez interroger tous vos usagers ou
seulement une partie, 2) comment les reconnatre ?
Dans les enqutes de satisfaction, vous devez recueillir lopinion des personnes ayant une
exprience concrte du service (cest pourquoi nous utilisons le terme dusagers) contrairement aux
enqutes dimage ou dopinion (qui sadressent lensemble des citoyens). A vous de fixer ensuite la
priode de contact pertinente. Plus elle sera proche de la priode denqute, plus lusager aura une
bonne mmoire de ce contact. (Voir en partie D.I nos conseils sur la temporalit idale).
Vous pouvez ensuite dcider dinterroger lensemble de vos usagers ou seulement une partie. Vous
devez alors formuler des critres concrets dinclusion ou dexclusion de lenqute directement
dclinables en question. Par exemple, vous pouvez dcider de ninterroger que des usagers ayant
utilis votre offre de service en ligne au cours des 3 derniers mois. Si une personne rpond oui
cette question elle sera interroge dans votre enqute et sinon elle sera remercie et exclue de
lenqute.

4. Choisir le mode de recueil le plus adapt

La Kit de satisfaction est particulirement adapt lorsque vous disposez des emails de vos usagers
et peut, dans une moindre mesure, permettre une aide la saisie et lexploitation des tudes
ralises par dautres modes de contacts.
Ce kit vous permet de raliser votre tude par Internet2. La faon la plus srieuse de procder est de
partir dune base de donnes exhaustive de vos usagers renseigns en adresses emails.
Si vous disposez de cette base, pensez
- Ce quelle soit exhaustive: Votre base de donnes doit intgrer lensemble de la population
dusagers que vous souhaitez interroger. Les rsultats de votre tude ne seront pas reprsentatifs
de lensemble de vos usagers sil vous manque un grand nombre demails
- Exploiter lensemble des renseignements dont vous disposez : vous pouvez rutiliser les donnes
existantes dans vos fichiers usagers (ex : localisation gographique, ge, etc.) car cela
conomisera des questions poser et vous permettra de les croiser avec vos donnes dtudes.

Il faut savoir que la rponse une tude et le mode de recueil ne sont pas neutres. Les tudes par sondage notamment en
mode auto-administr comme le propose ce kit aura tendance exclure les personnes les plus vulnrables (personnes en
difficults, atypiques, marginalises). Si ce public fait partie de votre cur de cible, vous devrez rflchir des
mthodologies plus adaptes. La Mission Mthodes dcoute et dinnovation du SGMAP pourra vous aider.

- Reprer la structure de votre population de rfrence sur un certain nombre de variables

structurantes : si vous avez un fichier dusagers ayant bnfici daides par exemple, vous pourrez
connatre la proportion dusagers qui ont bnfici de chaque type daide, ventuellement leur
rpartition gographique ou leur ge si ces donnes figurent dans votre fichier et quelles font
sens dans la manire dexercer votre mtier (dcoupage rgional de votre organisme par
exemple, communication cible par ge, etc..).
Si vous ne disposez pas de cette base, vous pouvez
- Recueillir les emails de faon ad hoc : Vous pouvez procder au recueil des coordonnes emails
des personnes entrant en contact avec votre organisme avant le dbut de lenqute. Attention, ce
recueil est dlicat car les adresses emails sont difficiles prendre en note. Il faut par ailleurs
veiller ce que ce recueil se fasse sans introduire de biais afin de bien reflter la ralit de votre
population dusagers (horaires et jours varis, pas de slection laisse lapprciation des agents
de guichets).
- Anticiper lactualisation de la base : il est souhaitable, pour les enqutes venir, de prvoir le
recueil systmatique des adresses emails dans vos process mtier. Il sagit en effet dun des outils
indispensable pour un organisme qui veut tre orient usagers .
- Mettre un lien sur un site internet : Vous pouvez aussi, si vous disposer dun site Internet, mettre
un lien vers un questionnaire de satisfaction. Sachez cependant que le taux de retour ce type de
questionnaire est, sauf exception, trs faible. Le profil des personnes qui rpondront de leur
propre initiative cette tude sans avoir t particulirement sollicites sera a priori assez
atypique par rapport lensemble de vos usagers. Il sagira certainement de personnes aux
opinions plus affirmes (soit trs satisfaites soit trs insatisfaites).
Si le mode de recueil par internet nest pas adapt votre public, plusieurs autres modes
dadministration de questionnaire peuvent tre utiliss : le tlphone, le face--face, ou le courrier.
Le tableau ci-dessous, vous prsente les avantages et les inconvnients de chacun de ces modes de
recueil.
Vous pouvez par exemple placer un enquteur la sortie de lorganisme pour interroger directement
les enquts. Vous pouvez aussi mettre disposition des usagers des questionnaires remplir et
dposer sur place (cela vous demandera moins deffort mais sera moins efficace en termes de taux
de rponse et de profil des rpondants car comme dj expliqu le profil des rpondants aux
questionnaires auto-administrs savoir o lenqut rpond seul sans prsence dun enquteur est
particulier). Une fois de plus, il faut veiller ne pas introduire de biais dans le recueil des
questionnaires et interroger les usagers des horaires et des jours varis. Il vous faudra ensuite saisir
les questionnaires dans une base de donnes. Le kit de satisfaction peut alors vous tre utile en cela
quil offre un support la saisie des questionnaires et permet lautomatisation de la sortie du rapport
et des analyses statistiques.

En savoir plus : Avantages et inconvnients des diffrents modes de recueil

Mode de recueil

Internet

Tlphone

Courrier

Face face

Avantages
- Mthode la moins coteuse
- Dlais de mise en uvre rapides
- Disponibilit de lenqute : les usagers
peuvent rpondre quand ils le souhaitent
- Suivi en temps rel de la participation et
des rsultats
- Absence de saisie des donnes la clture
de lenqute
- Permet la dispersion gographique des
rpondants.
- Permet en parti un contrle de
lchantillon
- Rapport qualit/prix moyen.
- Permet la dispersion gographique des
rpondants.
- Assure souvent des taux de retour levs
(rle de lenquteur)
- Permet un meilleur contrle a priori de
lchantillon

Inconvnients
- Le mode de rponse en auto-administr
(lenqut rempli le questionnaire seul,
sans la prsence dun enquteur)
prsente deux limites:
- le profil des rpondants est certainement
un peu biais car bas sur le volontariat
(opinions plus tranches).
- Difficults sassurer de la qualit de
comprhension du questionnaire et du
srieux avec lequel le questionnaire est
complt.

- Ncessite la formation denquteurs

expriments
- qualit de recueil moyenne

- Permet dadministrer des questionnaires

longs
- Donne un caractre officiel ltude et
permet de communiquer

- Le mode de rponse en auto-administr

(idem internet)
- Coteux (frais dimpressions et denvois)
- Long raliser (envois, saisi)
- Taux de retour faibles
- Rception de questionnaires illisibles ou
mal remplis

- Trs bonne qualit de recueil (visuel +

enquteur)
- Permet dadministrer des questionnaires
longs
- Valorisant pour lenqut
- Permet un contrle de lchantillon a priori

- Coteux
- Long
- Suppose des enquteurs forms

5. Choisir la structure de lchantillon

Vous pouvez soit raliser une consultation ouverte de lensemble de vos usagers soit structurer un
chantillon par quotas
Une fois que vous disposez dune base exhaustive des emails des usagers que vous dsirez interroger
vous pouvez
- Raliser une consultation ouverte de tous vos usagers :
Comme voqu prcdemment, il vous suffira denvoyer un email contenant un lien vers votre
questionnaire de satisfaction. Le plus simple techniquement est de consulter tous vos usagers en
laissant qui veut rpondre.
Linconvnient des consultations auto-administres (cest--dire sans prsence dun enquteur qui
fait passer le questionnaire) tient au profil des personnes qui y rpondent. En labsence dincitation

de la part dun enquteur, certaines personnes sexcluent des enqutes (les moins diplmes, les
actifs, etc..) tandis que dautres sont sur-reprsentes (les inactifs, etc). Il est difficile davoir un
chantillon de rpondants reprsentatif de la population enqute. La qualit dune consultation
sapprcie au taux de participation : la reprsentativit nest rellement assure que si ce taux
approche les 80%. Cet idal est cependant rarement atteint (les scores habituels sont de 60% et plus
pour les enqutes internes trs impliquantes et entre 5% et 10% pour les enqutes externes auprs
du grand public).
Lchantillon que vous obtiendrez ne sera donc pas reprsentatif au sens scientifique du terme :
les personnes qui rpondent au questionnaire sont les plus motives le faire et celles dont lopinion
est la plus tranche que ce soit en faveur ou en dfaveur de votre organisme.
Ce dfaut de reprsentativit pose un problme pour les questions dopinion et notamment les
questions lectorales. Il est moins important dans le cadre de projets damlioration continue du
service. Le rapport qualit/cot milite en faveur de lutilisation des enqutes auto-administres en
ligne tant que le taux dusagers prts rpondre reste important.
- Surveiller la structure de votre chantillon de rpondants (mthode des quotas)
Vous pourrez considrablement rduire ce dfaut de reprsentativit en vrifiant la structure de
lchantillon des rpondants finale par rapport la population initiale sur un certain nombre de
critres appels quotas.

Vous pouvez le faire a priori:

Vous pouvez comparer la structure de votre chantillon de rpondants celle de la population
initiale partir dun certain nombre de variables structurantes (exemple : type daides reues,
rpartition rgionale, ge) appeles quotas. Cela vous permettra de voir sil y a une distorsion entre
le profil des rpondants et celui de lensemble de vos usagers. Lidal est de surveiller tout au long du
terrain le profil des rpondants par rapport la population globale dusagers sur les variables de
quotas. Au moment de faire une relance, vous choisirez de lenvoyer des personnes qui
correspondent aux catgories dusagers sous-reprsentes par rapport la population globale3.
Vous pouvez le faire a posteriori:
Vous pouvez sinon redresser la structure de votre chantillon a postriori pour quelle se rapproche
de celle de la population globale4.

En savoir plus : Suivi des quotas et redressement

Les quotas :
Les quotas sont les variables de votre chantillon que vous jugez structurantes. Il sagit de
reconstruire petite chelle un chantillon dont la composition est, en proportion, identique la
population de rfrence. On sassure ainsi que lopinion exprime par lchantillon est
3

Voir la rubrique En savoir plus

Voir la rubrique En savoir plus

reprsentative de celle de lensemble des usagers.

Les quotas que vous choisirez devront tre les variables dterminantes pour votre tude. Les quotas
classiques utiliss dans les tudes de satisfaction auprs du grand public sont lge, le sexe, la
catgorie socioprofessionnelle du chef de famille ou de lindividu et la rpartition gographique.
Vous pouvez aussi faire en sorte que votre chantillon dusager soit semblable votre population de
rfrence sur dautres critres importants pour la relation de service comme le mode de contact
utilis, le type de prestations demandes, la structure avec laquelle les dmarches ont t
ralises Cela ncessite de connatre pralablement la structure de la population de rfrence :
vous ne pouvez mettre en place des quotas que si vous connaissez dj les pourcentages pour
chaque catgorie (ex : 33% des usagers utilisent Internet). Votre chantillon devra alors respecter
ces pourcentages pour tre reprsentatif.
Le redressement :
Le redressement dune structure dchantillon consiste affecter un poids plus important aux
rponses des personnes qui appartiennent des catgories sous-reprsentes dans votre
chantillon final par rapport votre population initiale et inversement. Le redressement se fait
souvent sur les variables structurantes (les quotas).

6. Taille dchantillon et fiabilit des rsultats

La taille de lchantillon que vous devez interroger dpend en partie du nombre de vos usagers,
mais aussi du niveau de dtail que vous dsirez obtenir
Cest moins la taille de la population dusagers qui le questionnaire est envoy qui est important
que le nombre dusagers qui rpondent.
Ce qui fait la qualit de ce type de consultation, cest le taux de rponse obtenu (nombre dusager
ayant rpondu / nombre dusagers sollicits).
Il ny a, a priori, pas de nombre dusagers maximum ne pas dpasser (hormis des difficults
techniques). A linverse, il y des limites infrieurs ne pas dpasser si lon veut que ses rsultats
soient fiables ? Ce seuil minimum est difficile fixer. Il faut savoir que
- de manire conventionnelle un taux de retour infrieur 5% est jug trs bas
- en dessous de 100 interviews, il nest pas possible de traduire les rsultats en pourcentages
stables.
Le nombre dusagers ncessaires dans votre chantillon dpend galement du niveau danalyse des
rsultats que vous souhaitez obtenir : comme voqu plus haut, pour une lecture des rsultats de
lensemble dun chantillon, il faut disposer a minima dau moins de 100 rpondants mais si lon veut
au sein dun chantillon lire les rsultats par dpartements, il faudra donc sassurer quil y a au moins
100 rpondants par dpartements.

En savoir plus : Raliser une extraction de votre base dusagers grce une slection alatoire
sous Excel
Si vous disposez de bases trs importantes dusagers se comptant, par exemple, en centaines de
milliers, il est compliqu techniquement et inutile statistiquement de les interroger tous. La
meilleure option est alors de raliser une consultation auprs dune partie reprsentative de
lensemble de vos usagers.
Les sondages publis sont, en gnral, raliss partir dchantillons de 1000 individus car cela
reprsente le meilleur rapport qualit / cot.
Il vous est ainsi possible dextraire un fichier de 10 000 usagers pour leur envoyer votre
questionnaire en esprant obtenir 1000 rpondants en comptant sur un taux de retour estim
10%. (taux difficile connatre lavance).
La slection alatoire vous permet dassurer la reprsentativit de votre chantillon, en vitant par
exemple de slectionner les personnes interroges par ordre alphabtique de nom de famille ou par
date de contact avec vos services : il faut que chaque usager ait la mme probabilit de participer
ltude.
Cette reprsentativit est primordiale si vous voulez que les rsultats de votre tude soient une
illustration de lexprience de lensemble de vos usagers.
Pour effectuer une slection alatoire sous Excel :
1- Noter lordre initial de classement des usagers (en lignes), au cas o vous auriez besoin dy
revenir.
2- Ajouter autant de colonnes au tableau que dinformations sur vos usagers (nom, prnom,
contact ? etc.). Ajouter une colonne o apparatra le nombre que vous allez attribuer chaque
usager.
3- Utiliser dans cette colonne la fonction ALEA (qui vous permet de donner alatoirement un
numro chacun des usagers) grce la formule suivante : =ALEA()*(b-1)+1, b tant le nombre
dusagers total que contient votre fichier. Celle-ci vous permet dattribuer alatoirement un nombre
chacun des usagers.
4- Copier la colonne cre et la coller au mme endroit en utilisant le collage spcial pour ne
conserver que la valeur et non pas la formule.
5- Slectionner lensemble du tableau et trier dans lordre croissant des numros attribus
alatoirement aux usagers.
6- Les personnes interroger sont les X premires personnes dans le tableau (X reprsentant la taille
de la population dusagers que vous avez choisi dinterroger).
Cet chantillon est ainsi reprsentatif du fichier initial.

B. Construire votre questionnaire

1. Prsentation de la structure de deux questionnaires-type : questionnaire
froid et questionnaire chaud
Pour accompagner ce guide, deux questionnaires-types sont votre disposition. Vous pourrez les
adapter aux spcificits de votre service.
- Questionnaire court : Ce questionnaire, trs ramass (3 questions maximum), est destin aux
services mtier qui souhaitent alimenter leur processus damlioration en continu. Il est adapt
aux enqutes chaud, suivant de prs le contact entre un usager et lorganisme.
- Questionnaire long : ce questionnaire, plus complet, est adapt aux tudes dites froid
ralise plusieurs mois aprs le contact avec lorganisme. Il est davantage destin alimenter une
tude approfondie une deux fois par an pour connatre les grands axes damlioration.
Voici le rsum de la structure des deux questionnaires. Pour le libell exact et dtaill des questions,
merci de vous reporter aux documents word trame de questionnaire long et trame de
questionnaire court disponibles en tlchargement sur
www.modernisation.gouv.fr/les-services-publics-se-simplifient-et-innovent/par-lecoute/kit-satisfaction-des-usagers

ou de vous inscrire sur la plateforme Sphinx pour raliser votre propre questionnaire.

A froid

A chaud

(questionnaire long)

(questionnaire court)

Pour dfinir les axes stratgiques

Pour lamlioration continue

Introduction et slection du rpondant

Introduction et slection du rpondant

Indicateur global de satisfaction

Indicateurs dtaills de satisfaction
Information pralable au service (orientation,
fiabilit, concordance,)
Accueil (accessibilit, attente, communication
des dlais, amabilit, clart,)
Fourniture du service (suivi, comptence,
traitement des erreurs, rsultat,)

Indicateurs de satisfaction ou
dimplication (Effort / Recommandation)

Question ouverte sur les attentes

Possibilit de recontacter les rpondants

Question ouverte sur les attentes

Retombes en termes dimage
Efficacit, traitement quitable, confiance, etc.
etc..
Indicateurs dimplication Effort /
Recommandation (NPS)
Profil sociodmographique des rpondants
Possibilit de recontacter les rpondants

10

Cette trame de questionnaire est commente dans la partie qui suit.

2. Concevoir lemail dintroduction de lenqute

Entrons prsent pas pas dans llaboration du questionnaire
Motiver les usagers participer dans le courriel dintroduction
Le logiciel mis votre disposition vous permet soit denvoyer un email ou de placer un lien sur un site
Internet. Le corps de lemail et la premire page du questionnaire sont loccasion dexpliquer
brivement aux usagers sur quoi porte ltude et dexpliciter ses objectifs.
Votre objectif tant dobtenir un bon taux de retour, il faut persuader les usagers du srieux de
votre tude et de limportance de leur participation. La partie II.C.4 sur la maximisation du taux de
participation liste les lments mettre en avant.
Dans un univers de plus en plus satur denqutes de satisfaction, le lien de rciprocit que vous
crez lors de ce premier contact en tant transparent sur vos objectifs et en annonant la possibilit
daccder aux rsultats par exemple est trs important5. Cela permet lusager de se sentir plus
impliqu et cout, et de comprendre quoi servira sa participation.

3. Slectionner le rpondant
Slectionner les usagers qui ont vcu lexprience que vous souhaitez valuer
Les premires questions sont des questions de filtre qui vous permettront de vrifier que lusager
est bien entr en contact avec vos services pour effectuer une dmarche, et assez rcemment pour
en avoir le souvenir. Cela permettra dobtenir des rponses qui concernent une exprience de
service relle et non une opinion vasive sur votre service ou sur ladministration en gnral. La
question est de savoir quelle antriorit fixer ce contact ?
En gnral cela va dune heure pour les enqutes chaud aux 12 derniers mois pour les enqutes
annuelles plus froid. Par exprience, au-del dune anne, on considre en effet que leffort
mmoriel est tel que la qualit de restitution par lusager est compromise.
Il est prfrable de slectionner des usagers qui ont termin leur dmarche au moment de
lenqute, afin dobtenir des expriences compltes de service dautant que la satisfaction de
lindividu peut changer avec lavance de son dossier (pour vous aider choisir, voir la partie D.I ;
Temporalit)

4. Mesurer la satisfaction globale

La question de satisfaction globale permet davoir un indicateur gnral dvaluation du service
fourni.
La satisfaction globale ressentie par les usagers est la question la plus souvent utilise comme
indicateur synthtique de performance. Elle permet de communiquer en interne et lextrieur sur
le pourcentage dusagers satisfaits de votre organisme et de suivre facilement lvolution de ce
chiffre si ltude est reconduite dans le temps.

Voir Email introductif et Introduction au questionnaire

11

Le propos de ce guide est dattirer lattention sur le fait que cet indicateur historique doit tre mani
avec prcaution. Cette question donne souvent des rsultats assez levs sans reflter rellement la
satisfaction des usagers. Pour viter cet cueil en matire de pilotage interne, il est ncessaire de se
focaliser sur les rsultats des trs satisfaits ou dajouter des questions plus impliquantes6. Il est
galement prfrable de complter cette question sur la satisfaction globale par une question de
satisfaction dtaille se rapportant aux critres pertinents pour juger de la qualit de votre service
(dlai, qualit de linterlocuteur, qualit de linformation pralable, etc.) afin de disposer dun
diagnostic suffisamment riche pour le transformer en plan daction.

5. Dtailler la satisfaction
Comprendre les facteurs de satisfaction ou dinsatisfaction des usagers pour agir.
La question de satisfaction globale permet davoir une vue densemble de la satisfaction de vos
usagers, mais ce sont les questions de satisfaction dtaille et le recueil des attentes spontanes qui
permettent de dceler les forces et faiblesses du service et de mettre en place des plans daction
pour lamlioration de la qualit de service7.
Nous vous proposons dans notre questionnaire standard, des exemples ditems parmi lesquels vous
pouvez faire une slection. Pour faciliter ladministration du questionnaire, ces critres sont rpartis
en trois grandes catgories (information, accueil et traitement) :
- Linformation pralable au service. Cette thmatique est souvent oublie dans les enqutes de
satisfaction. Pourtant, elle permet de prendre la mesure des difficults de lusager avant son
entre en contact avec les services : savoir qui sadresser, quelles dmarches accomplir et sy
retrouver entre les diffrentes sources dinformation (entre administrations, voire entre
diffrents canaux dinformation dun mme organisme), etc
- LAccessibilit et laccueil. Cette catgorie de questions permet dvaluer la facilit dentre en
contact avec les services et la qualit de leur interaction avec les usagers : le temps dattente ; les
modes de contact mis disposition pour lusager (guichet, email, site Internet, tlphone,
courrier).
- Le traitement et la fourniture du service. Les questions de cette catgorie portent sur la
dmarche en elle-mme, son droulement, son rsultat : dlai de traitement, comptences et
implication de linterlocuteur, traitement des erreurs, capacit de lorganisme tre proactif
Cette liste nest pas exhaustive : la slection des items dpend de chaque organisation, des services
proposs et des informations que vous souhaitez obtenir. Pour cela, vous pouvez vous reportez aux
conseils pour la cration de nouvelles questions8.

cf. suite du questionnaire

Voir partie E sur lanalyse des rsultats et le mapping de dcision

Voir Partie B.11 sur Les conseils de base pour formuler de nouvelles questions

12

En savoir plus : Quels lments faire valuer par les usagers ?

Satisfaction globale

Information pralable

Accueil et accessibilit

Fourniture du service

Cette catgorie fait rfrence

aux recherches qui prcdent la
ralisation de la dmarche :
recherche
dinformation,
prparation
du
dossier,
identification du service
contacter,
cohrence
des
sources dinformation entre
elles,

Cette catgorie recouvre la

facilit daccs et le premier
contact avec le service :
possibilits
de
contact,
horaires, temps dattente,
amabilit, clart du langage,
communication des dlais,
confiance dans la prise en
compte de la demande,

Cette catgorie concerne le

droulement des dmarches :
nombre de dplacements, suivi
du dossier, dlai de traitement,
comptence et implication des
agents, rsultats, pro-activit

Si lon considre que la perception globale dun service est base -au moins en partie- sur un certain
nombre de critres rationnels, il faut pouvoir les lister. Ce sont ces critres qui alimenteront votre
bilan daction en vous indiquant vos zones de forces et de faiblesses9. Il est donc important de
recenser en amont les critres qui font sens dans votre secteur dactivit ou votre mtier.
Nous avons essay de rassembler un certain nombre de critres standards, provenant du croisement
de plusieurs sources : le modle SERVQUAL et les travaux mens partir de ce modle par lUnion
europenne (Groupe EUPAN) ou au Qubec (Outil Qubcois de Mesure). Ce modle est bas sur le
calcul de lcart entre perceptions et attentes sur 22 items regroups en 5 grandes dimensions :
Aspect physique, Fiabilit, Assurance, Prvenance et Empathie.
Nous nous sommes ensuite fonds sur les rsultats dune cinquantaine dtudes qualitatives
ralises depuis 2008 sur la qualit de service et les cartographies de parcours dusagers dans
ladministration. Grce ces parcours inter-administrations, nous avons pu mesurer limportance de
linformation pralable et notamment la ncessit de se reprer dans le maquis administratif
(identification du service contacter) et davoir des sources dinformation concordantes.
Cest souvent le manque de coordination inter-administration qui rend complexe les dmarches
pour les usagers. Nous vous conseillons donc fortement de conserver ces deux items (item Q3.1 et
3.4 dans le questionnaire) mme si cela suppose de travailler en collaboration avec dautres
administrations pour y remdier par la suite.
Nous avons par ailleurs dtect un besoin nouveau par rapport au modle SERVQUAL que lon
appelle la pro-activit ou la prvenance et qui suppose que les administrations devancent les
besoins des usagers (item 5.6 dans le questionnaire). Etre pro-actif pour un organisme, cest par
exemple prvenir un usager de la date dchance de son contrat et lui envoyer le lien vers un
questionnaire pr-rempli de rinscription.

Voir Partie D. 3 Hirarchiser les actions mettre en uvre

13

6. Recueillir les attentes spontanes de vos usagers

Une question ouverte pour recueillir des lments exprims spontanment par vos usagers.
Cette question na pas ditems de rponses prdfinis. Elle offre un espace de respiration lusager,
qui se sent libre dexprimer ce quil ressent lgard du service et daborder des dimensions qui leur
tiennent cur et qui ne sont pas mentionnes par le questionnaire. Nous vous proposons quatre
exemples de questions ouvertes. Vous pouvez interroger les usagers :
1. concernant les raisons de leur satisfaction (lments ayant le plus plu) et dinsatisfaction
(lments ayant le plus dplu) : cette question (Q6.1 et 2) apportera un complment plus
qualitatif votre bilan daction.
2. concernant les lments contribuant leur satisfaction ou leur insatisfaction : cette question
(Q6.3) est une sorte de filet de scurit en cas doubli dlments importants dans la question
de satisfaction dtaille.
3. concernant leurs attentes damlioration court terme lgard de vos services : cette question
(Q6), qui est la plus classique, place les rpondants dans une position plus constructive en leur
demandant de faire des propositions et des suggestions.
4. concernant leurs attentes plus long terme : cette question (Q6.4) libelle pour voquer des
attentes dans un futur plus lointain, permet lexpression dides nouvelles plus en rupture.
Une deux questions ouvertes suffisent. Leur multiplication nest pas utile dans la mesure o elles
sont difficiles exploiter.

7. Mesurer limpact en termes dimage pour votre organisme

Lexprience qua eue lusager avec votre organisme en a-t-elle modifi limage ?
Cette section est facultative mais elle permet de vrifier quelle image renvoie finalement votre
organisme. Elle permet de vrifier si la qualit de la prestation de service influence limage quont les
usagers de votre organisme. Ces questions ne font donc pas seulement rfrence lexprience
value dans le reste du questionnaire, mais aussi aux nombreuses expriences que lusager a dj
vcues.
Les questions que nous avons slectionnes portent sur lefficacit, le traitement quitable de tous
les usagers et la confiance de lusager dans vos services. Elles questionnent les valeurs et sont
communes de nombreuses administrations. Vous pouvez ajouter des items cette question
sachant quil sagit l moins dvaluer des critres de qualit de services (voqus dans les questions
de satisfaction dtaille Q3 5) que des questions de respect des valeurs et missions plus gnrales
du service public.

14

8. Au-del de la satisfaction, des indicateurs pour mesurer limplication des

usagers
Vous pouvez poser une question dont la rponse mesurera plus limplication de lusager quune
simple question de satisfaction.
- Le score de recommandation
Comme expliqu plus avant10, cette question de recommandation lentourage11, mesure davantage
limplication de lusager que la question de satisfaction.
Le fait de noter cette question sur une chelle de 0 10 permet de la comparer au standard existant
en calculant un score appel le Net Promoter Score . Ce score est la diffrence entre le
pourcentage de personnes promotrices de votre organisme (note de 8 1012) et le pourcentage de
dtracteurs (note de 0 6) (pour le dtail du calcul et de linterprtation, voir la partie Analyse des
rsultats E. 2.). Ce score permet donc de neutraliser judicieusement le ventre mou (moyennent
satisfaits ou insatisfaits) des tudes de satisfaction et de sassurer que vous disposez dun score NPS
positif, ce qui signifie que vous avez davantage dusagers trs satisfaits de vos services que dusagers
insatisfaits.
- Le score deffort
Le but de cette question est de mesurer le degr dnergie que lusager a d dployer pour obtenir le
service souhait. La rduction de leffort de lusager est un indicateur clef suivre pour les
organismes publics notamment dans le cadre de la simplification et de la rationalisation de leurs
dmarches. Lchelle de notation de 0 10 est la plus rpandue et permet de se comparer aux
standards les plus rpandus.

9. Profil des rpondants et caractristiques sociodmographiques

Souvent oubli, le recueil des donnes sociodmographiques offre pourtant la possibilit
didentifier les besoins propres aux diffrents groupes (segments) dusagers.
Cette partie permet :
- De construire la structure de votre chantillon (variables de quotas)
- De connatre le profil des rpondants et de le comparer celui des usagers et dvaluer ainsi la
qualit des rsultats obtenus;
- danalyser les rponses selon les segmentations pertinentes dusagers.
Les caractristiques classiques des tudes auprs du grand public sont gnralement : le sexe, lge,
la catgorie socio-professionnelle et la rpartition gographique. Ces donnes ne sont toutefois pas
adaptes toutes les tudes. Pour les tudes internes, par exemple, les variables utilises
classiquement seront davantage professionnelles : lorganisme dappartenance, la catgorie (A, B, C),
lanciennet dans la structure ou le mtier.
10

Voir le Guide partie introductive Partie A.5 De nouveaux indicateurs pour piloter la relation client/usager
Voir documents sur le Net Promoter Score.
12
Le fait de dcider que donner une note de 8 10 - plutt que 7 par exemple - fait de vous un promoteur nest pas bas
sur les dclarations des usagers mais sur une pure hypothse marketing.
11

15

Pour chaque tude, vous devez choisir les variables pertinentes par rapport aux comparaisons que
vous prvoyez de faire. Si votre tude a pour objet de vrifier la satisfaction ou les comportements
de plusieurs cibles dusagers (ex : abonns / non abonns), noubliez pas dinclure ces questions dans
votre questionnaire.
Les questions concernant le profil des rpondants est donc lment important introduire dans un
questionnaire de satisfaction. Veillez toutefois ne pas alourdir votre questionnaire de
caractristiques sociodmographiques dont vous nallez pas vous servir de manire oprationnelle.

10. Prvoir la possibilit de recontacter les rpondants

Une partie utile si vous prvoyez de raliser dapprofondir les rsultats de ltude.
Cette partie est facultative. Par exprience, nous vous conseillons de lajouter pour plusieurs
raisons :
- Si certains aspects de ltude de satisfaction sont difficiles expliquer et que vous voulez
comprendre un point qui reste flou, vous pourrez recontacter les usagers volontaires pour
approfondir ce point. (Ex : ltude montre que les usagers sont trs insatisfaits de laiguillage
vers le bon interlocuteur mais vous ne comprenez pas quels sont les acteurs impliqus et quel
moment de la dmarche ; vous pouvez recontacter certains usagers qui se sont dits insatisfaits
pour quils fournissent une explication plus pousse de leur insatisfaction) ;
- Si vous souhaitez raliser dautres enqutes plus qualitatives, vous disposerez dun vivier
dusagers qui se sont dclars volontaires pour participer ce genre de dmarches et qui auront
en partie lev lanonymat, la recherche sera donc moins longue et coteuse. Attention toutefois
ne pas sur-exploiter ce fichier.
NB : Vous devez utiliser uniquement les contacts des usagers ayant rpondu positivement au fait
dtre recontacts et ce dans le cadre dtudes portant uniquement sur lamlioration de la qualit
de service, et non pour dautres finalits (communiqus, publicit, etc.).

En savoir plus : Comment faire pour constituer une base ?

Vous devez relever ladresse email des rpondants volontaires et constituer un fichier comprenant
ces adresses. Vous pouvez aussi rcuprer dans votre fichier dorigine des informations
supplmentaires les concernant, par exemple :
- Le mode de contact utilis (dans le cas o vous voudriez approfondir un mode en particulier, par
exemple)
- Certaines caractristiques sociodmographiques (si vous vous intressez un segment spcifique
de vos usagers)
- Le niveau de satisfaction (si vous souhaitez par la suite recontacter des personnes insatisfaites
pour comprendre les raisons de leur insatisfaction).

16

11. Les conseils de base pour formuler de nouvelles questions

Des rgles essentielles sont respecter pour ne pas biaiser les rponses de vos usagers.
Plusieurs rgles sont respecter lorsque vous rdigez vos propres questions :
En termes de formulation
Simplicit du vocabulaire et des constructions grammaticales
Neutralit
En termes de structuration
Ordre logique de passation des questions
Variation de lordre de passation des items.

En savoir plus : les rgles de rdaction dun bon questionnaire

En termes de formulation
Utilisez des mots simples et un vocabulaire habituel pour lusager : faites des phrases courtes et
vitez le jargon professionnel et particulirement les sigles ! Prfrez par exemple la question telle
quelle est libelle en Q2 quen Q1 :
Q1 : Au cours des 3 derniers mois, avez-vous utilis loffre dmatrialise de cration dentreprises du CAE ?
Q2 : Au cours des 3 derniers mois, avez-vous fait la dmarche de crer votre entreprise par Internet sur le site
du Centre de Administratif des entreprises (CAE) ?

Utilisez des formulations de questions et un vocabulaire le plus neutre possible, qui laissera
lensemble des opinions la possibilit de sexprimer. Si vous poser des questions, il faut tre prt
en accepter les rponses.
Q1 : : Ne jugez-vous pas que ? , tes vous satisfait de la modernisation de notre site ?
Q2 : Jugez-vous que , A propos de lvolution de notre site, diriez-vous quil sest amlior, dtrior ou
quil na pas chang ?

Evitez les ngations dans la formulation de vos questions : celles-ci ont tendance troubler la bonne
comprhension des usagers.
Q1 : Etes-vous plutt daccord ou pas vraiment daccord avec laffirmation suivante : Notre offre nest pas tout
fait adapte vos besoins ?

Rsistez la tentation de poser plusieurs questions en une : lanalyse, vous ne saurez pas quel est
llment qui a t jug par les usagers
Q1 : Jugez-vous ce site utile et intressant?

En termes de structuration
Attention lordre de passation des questions : des effets de rponses peuvent tre induits par les
questions prcdentes (ex : toujours placer les questions appelant une rponse spontane avant la
mme question proposant des lments de rponse pr-identifis sinon la seconde influencera la
1re).
Posez les questions uniquement aux personnes concernes grce au systme des filtres13.
13

Cf. En savoir plus

17

Il est conseill de varier lordre de passation des items (pour la satisfaction dtaille par exemple),
pour viter le biais gnr par leffet de lassitude : les rpondants sont toujours plus concentrs sur
les premiers items que sur les suivants.
Limitez le nombre de questions ouvertes : leur utilisation est tentante mais elles sont longues et
difficiles exploiter (forte dispersion des rponses).
Enfin, attention la longueur du questionnaire : ne rajoutez pas trop de questions, au risque de
voir augmenter le nombre dusagers abandonnant son remplissage en cours de route. Un
questionnaire moiti rempli nest pas utilisable.

En savoir plus : les filtres de questions

Les filtres vous permettent de dfinir les enquts qui pourront rpondre certaines questions en
fonction de la rponse quils auront donn une question prcdente.
Par exemple, dans le questionnaire de base qui accompagne le logiciel, toutes les questions ont t
filtres par la question 1 : Au cours des douze derniers mois, avez-vous effectu une dmarche
auprs de nos services ? . La suite du questionnaire ne saffiche que pour les personnes ayant
rpondu oui .
Si vous rajoutez des questions, nous vous conseillons de prter attention aux filtres et de bien vous
demander si la rponse ces questions est pertinente pour lensemble de lchantillon ou
seulement une partie.

C. Administrer le questionnaire
1. Temporalit
Combien de temps doit durer ltude ? Quand interroger les usagers ?
Plusieurs questions se posent quant la temporalit de votre tude :
-

Dabord, est-ce mieux de raliser ltude chaud (juste aprs lexprience de service) ou
froid (lorsque la dmarche est termine depuis longtemps)? Cela dpend de votre objectif
principal.
Enqute chaud : Si votre but est de disposer dun retour dexprience prcis sur votre
service et dalimenter un systme damlioration continu, vous avez tout intrt raliser
votre tude chaud. Vous pouvez donc envoyer votre questionnaire ds la clture de la
dmarche et jusqu une semaine aprs, car par exprience, il y a ensuite un phnomne
de d-mmorisation. Ce type dinterrogation prsente une difficult technique car elle
implique une gestion hebdomadaire voire quasi quotidienne des envois demails. Les
enqutes chaud ont galement le dfaut daugmenter artificiellement les scores de
satisfaction car
1. le rpondant a davantage le sentiment de juger son interlocuteur que le service
en lui-mme (parfois les agents eux-mmes annoncent aux enquts que lenqute

18

participe directement leurs indicateurs de performance et ou leur rmunration

ce qui tend biaiser les rsultats des tudes de satisfaction).
2. Par ailleurs, la plupart du temps, elles ne permettent pas de prendre en compte
lensemble de lexprience client depuis le dbut jusquau rsultat rellement final
de la dmarche puisquelles sont faites juste aprs le contact. Nous avons constat,
pour certaines dmarches en ligne, que la satisfaction baissait de 10 points entre la
premire et la deuxime enqute en raison du manque dinformation sur
lavancement de leur dmarche.
Enqute froid : Lenqute froid est davantage utile dans une dmarche plus stratgique
de dfinition des grands axes damlioration. Elle permet de recueillir le sentiment global
des usagers lgard de votre organisme et limage quils en gardent suite lensemble de
leurs interactions avec vous pendant une dure dun ou deux ans par exemple. A linverse
de lenqute chaud, elle permet de prendre en compte le rsultat final de la dmarche
Pour les dmarches trs longues (stalant sur plusieurs mois), il est bon de raliser la fois
une enqute chaud et une enqute froid une fois les rsultats de sa dmarche connue
par lusager.
-

Ensuite, quel moment de lanne la faire ? Evitez les priodes de vacances scolaires : les taux
de retour risquent dtre moins bons, de nombreuses personnes ne consultent que peu (voire
pas) leurs emails. Evitez galement -ou du moins pensez lisser- les priodes atypiques pour
les usagers comme pour vos services comme par exemple les priodes de forte affluence (ex :
Nol, pics dactivit), car les usagers que vous contacterez auront des profils atypiques et vos
process surement perturbs.
Enfin, pendant combien de temps ? Cette dcision dpend de votre plan daction global, du
temps dont vous disposez pour rcuprer les rsultats et du taux de retour estim. Il faut la
fois laisser du temps pour que le maximum dusagers rponde, tout en imprimant un rythme
votre enqute : dcidez avant son lancement dune date de dbut, dune date de fin, et des
dates de relance. Par exemple, vous pouvez dcider de raliser votre enqute en 3 semaines,
avec deux relances : lune la fin de la premire semaine et lautre la fin de la deuxime.

2. Les difficults techniques contourner pour envoyer le questionnaire

Prvenir le blocage ventuel de lenqute par les services informatiques et pare-feux.
Lenvoi dun questionnaire par email pose certaines difficults quil faut prendre en compte. Vous
devez viter, si vous envisagez un envoi group important (plusieurs milliers dusagers), que les
emails ne soient considrs comme des spams ou bloqus par des pare-feux. Pour viter cela :
- Mettez-vous en contact avec votre service informatique qui saura vous conseiller sur le volume
demails quil est possible denvoyer en une seule fois et, si besoin, envoyez les questionnaires en
plusieurs fois ;
- Vous pouvez galement prvenir lavance les usagers quun questionnaire va leur tre envoy
par email, ce qui leur permettra de vous reconnatre en tant quexpditeur ;
- Veillez, dans le titre de lemail, viter les majuscules et les excs de ponctuation, et dans le
corps de lemail ne pas mettre dimage afin que la lecture de lemail soit possible sur tous types
de logiciels
- Enfin, et surtout, actualisez rgulirement votre liste de contacts, afin que les adresses emails
dont vous disposez soient mises jour.

19

La hot line technique du prestataire retenu (La socit Sphinx) est galement votre disposition pour
vous aider dans cette phase.

3. Respect des rgles dontologiques

Votre tude doit respecter lanonymat des usagers interrogs et ne poser que des questions
respectant lobjectif de votre dmarche, cest--dire relatives la qualit de vos services.
Lorsque vous envoyez un questionnaire pour une tude de satisfaction, vous devez vous assurer de
respecter les rgles de la CNIL (Commission Nationale de lInformatique et des Liberts). Pour cela,
enregistrez votre tude grce au lien suivant : www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil.
Vous recevrez votre dclaration CNIL dans les deux jours suivant votre demande. Veillez galement
vous conformer ce que vous avez dclar : si vous dclarez une enqute portant sur la qualit de
vos services et la satisfaction de vos usagers, vous ne pouvez pas leur poser de questions sur un autre
sujet (ex : leur opinion sur votre dernire campagne de communication).
Notre outil informatique est conu pour aider au respect de lanonymat (pas de correspondance
entre le fichier des rpondants et celui des rponses).
Il est par ailleurs rassurant pour les usagers de leur rappeler lanonymat de leurs rponses au dbut
de lenqute avec une phrase type14.
En savoir plus : les rgles suivre dans lanalyse des rsultats
Les donnes de signaltiques sont autorises dans la mesure o elles ne concernent pas des
donnes dites sensibles (appartenance religieuse, orientation sexuelle) soumises autorisation
crite et o leur exploitation est faite au niveau global et non individu par individu.
Attention, dans lexploitation des donnes denqutes, veillez ne pas divulguer des donnes
indirectement nominatives (ex : rsultats sur les usagers dun service spcifique dans une commune
particulire, sachant quils ne sont que 3). Veillez ce que les rsultats englobent toujours
suffisamment de personnes pour que celles-ci ne puissent pas tre reconnues.

4. Maximisation du taux de participation

Pour inciter vos usagers rpondre, soignez la rdaction de lemail qui accompagne le
questionnaire, et pensez les relancer au moins une fois.
Plus votre taux de retour sera important, plus les rsultats que vous obtiendrez seront reprsentatifs
de lensemble de vos usagers. Voici donc quelques conseils pour inciter les usagers rpondre
votre enqute :
- invoquez la participation de chacun lamlioration du service public : rappelez lusager que
lobjectif de ltude est de simplifier et de faciliter ses dmarches, et que vous vous engagez
tenir compte de leur avis en mettant en place des plans dactions ;
- rappelez la dure limite du questionnaire (ex : celui-ci ne vous prendra que 10 minutes ) sans
toutefois la minimiser, au risque de voir les rpondants sarrter la moiti ;
- rappelez le caractre anonyme de ltude : lusager se sentira plus libre de donner son avis, sans
crainte des consquences ;

14

Cf. Introduction

20

- envoyer le questionnaire via une adresse email neutre qui ne corresponde pas au service ou la
personne directement en charge des dmarches, car cela peut diminuer la participation mais
aussi biaiser les rponses (les usagers peuvent ne pas oser dire ce qui les a insatisfait). Nous vous
conseillons de crer une adresse email spcifique, relie au service qualit de votre organisme (
ex : enquete@xx.fr; servicequalite@xx.fr)
- crez un lien de confiance et de rciprocit avec lusager en lui annonant quil aura accs aux
rsultats de ltude ainsi quaux plans dactions qui en dcouleront et qui seront rendus publics.
- Vous pouvez galement envoyer un email de relance aux usagers qui nont pas rpondu, dans la
mesure du possible une semaine aprs le premier envoi (et si besoin, faites une deuxime relance
deux ou trois semaines aprs). Le nombre de relances que vous pouvez faire dpend de la dure
de votre terrain dtude, attention toutefois ne pas les multiplier au risque de harceler vos
usagers. Cf. exemple demail de relance

D. Analyser les rsultats

1. Analyser les rsultats densemble et de la structure de la satisfaction de
vos usagers
Rapport des rsultats densemble :
Le logiciel compris dans le kit vous permet dobtenir facilement un rapport des rsultats densemble
(appels tris plat). Ce rapport vous permet davoir un premier degr danalyse dj trs riche en
enseignements : pour chaque question pose, vous obtenez le pourcentage dusagers concerns par
chaque modalit de rponse (ex : 35% de tout fait , 56% de plutt ).
Structure de la satisfaction : neutraliser le ventre mou dans la prsentation de vos rsultats
Comme indiqu dans la premire partie de ce guide, tout lenjeu est de savoir manier les scores
obtenus en ayant en tte les benchmarks assez levs en matire de scores de satisfaction15. Nous
vous invitons ensuite reprer la structure de la satisfaction de vos usagers et dobserver lvolution
de leur satisfaction dans le temps.
Les personnes ayant rpondu ntre pas vraiment ou pas du tout satisfaites peuvent tre regroupes
dans la catgorie des insatisfaits. Vous pouvez ainsi reprer la structure de la satisfaction de vos
usagers, en 3 groupes distincts :
- les satisfaits (tout fait satisfaits)
- le ventre mou (plutt satisfaits)
- et les insatisfaits (pas vraiment et pas du tout satisfaits).
Si vous tes amens rendre compte de ces rsultats par des graphiques, il est utile de faire ressortir
la diffrence entre les personnes rellement satisfaites (% de trs satisfaits en vert) et celles
moyennement satisfaites (% plutt satisfaites en gris).

15

Voir le Guide partie introductive Partie A.3 savoir interprter un score de satisfaction et Partie A.4 reprer la
structure de satisfaction de vos usagers

21

2. Calculer votre score de recommandation ou votre score deffort

Comme voqu prcdemment16, le score de recommandation autrui et le score deffort usager
sont deux indicateurs synthtiques qui ont le mrite dtre facilement communiqus lextrieur, de
marquer en interne les efforts dorientation envers les usagers, dtre suivis facilement dans le temps
et, pour ce qui est du NPS, de permettre une comparaison avec un certain nombre dorganisations.
Les deux questions ont des chelles de rponse de 0 10. Habituellement, elles font lobjet dun
classement des rponses en 3 catgories dindividus : Mauvais scores (notes de 0 6), neutres, Bon
scores (9 ou 10).
Pour ce qui est du score de recommandation Les personnes ayant donn des notes de 0 6 sont
appels des dtracteurs et ceux ayant donn des notes de 9 10 des promoteurs.
Vous pouvez alors calculer votre Net Promoter Score se fait en calculant la diffrence entre le
pourcentage de promoteurs et celui des dtracteurs. En thorie, votre score peut donc aller de -100
(que des dtracteurs) +100 (que des promoteurs). Un NPS positif est donc bon, un NPS suprieur
50 est excellent.

3. Hirarchiser les actions mettre en uvre, le bilan daction :

Le calcul de limportance dun critre
Le logiciel de notre kit vous permet de calculer limportance de chaque critre dtaill dans la
satisfaction globale.
Un indice faible de satisfaction nquivaut pas ncessairement un niveau de priorit lev sur le
plan des amliorations de la qualit de service. Par exemple, mme si la disposition de vos locaux
nest pas du tout apprcie de vos usagers, elle nest pas forcment la priorit daction leurs yeux.
Le logiciel vous permet, par un calcul, de dterminer le poids de chacun dans la satisfaction globale.
Dans notre questionnaire, vous navez donc pas besoin de demander directement aux enquts
quelle importance ils accordent chaque item. Le calcul statistique de limportance de chaque
critre -ou plus exactement sa dterminence- permet de connatre la corrlation statistique relle
entre les diffrents critres et la satisfaction globale des usagers en allant au-del du dclaratif.
Dans leurs dclarations, les usagers sont souvent soumis un effet de dsirabilit sociale 17.

Passer l'action grce au bilan daction

La matrice satisfaction/importance permet de distinguer visuellement les forces et faiblesses de
votre service et les points sur lesquels votre action devra prioritairement porter.

16

Voir le Guide partie introductive Partie A.5 De nouveaux indicateurs pour piloter la relation client/ usagers , et
Partie B.8 Au-del de la satisfaction, des indicateurs pour mesurer limplication des usagers du prsent guide
17

Cest--dire que lenqut tendance donner la rponse quil croit tre la plus lgitime et non celle quil aurait donn
spontanment

22

Construction du mapping :
Grce aux rsultats de la satisfaction des usagers sur chacun des items tests (question 3 5) et la
satisfaction globale (question2), il est possible de raliser le mapping ci-dessus.
- en abscisse (de gauche droite), est report le taux de satisfaction pour chaque item
dtaill (issu directement des rponses des enquts)
- en ordonne (de bas en haut), est reporte limportance de chaque item calcule grce au
score de contribution de chaque item la satisfaction globale.

+
Importance*

Elments prioritaires
amliorer
Pro-activit

Elments prioritaires
valoriser
Comptences de linterlocuteur

Fiabilit de la rponse

Information

Taux de Satisfaction
Dlai

Amabilit

Elments secondaires
surveiller

Elments secondaires
maintenir

Lecture du mapping :
Cette matrice18 permet de distinguer quatre catgories de facteurs :
Les lments de force valoriser (lments importants et satisfaisants) : dans lexemple
ci-dessus, la comptence de linterlocuteur apparat comme un lment la fois
satisfaisant et important. Cet lment est donc un point fort maintenir
Les lments de faiblesse corriger (importants et peu satisfaisants) : dans lexemple, les
usagers ont not durement la qualit de l'information ainsi que la capacit de pro-activit
de lorganisme or ces deux lments font partie des lments dterminants dans la
sanctification des usagers. Il s'agit donc des points amliorer prioritairement.
Les lments secondaires surveiller (peu satisfaisants et peu importants) : le dlai de
ralisation des dmarches a galement t mal not mais il est bien moins important pour
la satisfaction finale des usagers, il s'agit donc d'un axe d'amlioration moins important.

18

Les axes correspondent la moyenne des mesures de satisfaction et de contribution

23

Les lments secondaires maintenir (satisfaisants mais peu importants) : de mme la

fiabilit de la rponse ainsi que l'amabilit de l'interlocuteur sont des lments
secondaires dans la satisfaction finale des usagers et bien nots par les usagers.
Une fois analyss les lments du mapping, vous disposez des grands axes de votre futur plan
daction. Vous pouvez complter votre analyse par la lecture des verbatims des questions ouvertes
sur les raisons de la satisfaction/ linsatisfaction et les attentes des usagers. Cette lecture peut
apporter des lments de comprhension complmentaires et parfois inattendus.

En savoir plus : dans l'analyse de la satisfaction : reprer les moteurs de la satisfaction 19

Le type d'analyse que nous allons voquer dans ce paragraphe ne sont pas fournies de manire
automatique dans le kit. Pour les mettre en uvre, il vous faudra recourir des prestations
statistiques que peuvent fournir certains instituts de sondage. Pour autant, il est intressant
d'voquer ces analyses car elles aident mieux comprendre les ressorts de la satisfaction des
usagers.
La satisfaction nest pas un phnomne linaire : les diffrents critres peuvent davantage contribuer
la satisfaction (facteurs d'excellence) ou davantage l'insatisfaction (facteurs basiques)
Les lments dterminant la satisfaction peuvent tre de quatre sortes20 :
Les lments moteurs/cls sont des lments qui ont une forte influence sur la satisfaction sils sont
prsents, et une forte influence sur linsatisfaction sils sont absents. Par exemple le got du caf que
lon vous sert dans un caf est un facteur cl : sil est bon, vous serez satisfait, et sil est mauvais cela
vous rendra insatisfait.
Les lments basiques : sils sont prsents, ils naugmentent pas la satisfaction. Ils sont en revanche
fortement porteurs dinsatisfaction sils sont absents. Vous devez donc maintenir un bon niveau de
performance pour ces facteurs, les standardiser, car ceux-ci sont acquis dans lesprit de lusager. Si
lon vous sert le caf dans une tasse sale, cela vous rendra insatisfait, mais une tasse propre
naugmentera pas votre satisfaction. Cet lment est en somme d. Il est considr comme basique.
Les lments dexcellence ne gnrent pas dinsatisfaction sils sont absents, mais entranent une
grande satisfaction sils sont prsents. Ce n'est pas sur ces lments quil faut agir en priorit : ils sont
plutt un plus pour crer de la trs grande satisfaction. Accompagner votre caf dune amande
vous rendra ainsi plus satisfait, mais son absence nengendre pas dinsatisfaction.
Les lments secondaires sont ceux qui nont pas ou peu dinfluence, que ce soit sur la satisfaction
ou linsatisfaction. Ce ne sont donc pas ceux sur lesquels vous devez vous concentrer. Par exemple, si
vous prenez un caf dans un bar, que celui-ci soit servi dans une tasse blanche ou de couleur,
limpact sur la satisfaction est neutre.
Dterminer quels sont les facteurs cls, dexcellence, basiques ou secondaires permet de prioriser
laction de simplification et de modernisation spcifique votre service. Il est possible daller
encore plus loin en dterminant les scenarii daction les plus efficaces pour augmenter le nombre

19

Voir le document spcialement consacr ce sujet :

www.modernisation.gouv.fr/documentation/etudes/lanalyse-des-moteurs-de-la-satisfaction-usagers
20

Ces lments s'inspirent des travaux raliss en marketing notamment par la chercheuses Sylvie Llosa

24

dusagers satisfaits ou diminuer le nombre dusagers insatisfaits. Pour en savoir plus voir les travaux
raliss sur ce sujet21.

4. Analyse des rsultats dtaills et segmentation des usagers

Vous pouvez ensuite analyser vos rsultats selon les variables dterminantes et le profil des
usagers.
Rapport des rsultats densemble :
Au-del des tris plat, vous pouvez raliser des tris croiss. Ces tris ne font pas partie du rapport
danalyse automatique du logiciel, ce sera donc vous de les construire si ncessaire. Ils permettent
de relier plusieurs questions entre elles pour dtecter les variables qui ont une influence sur les
rponses (par exemple regarder si la satisfaction varie en fonction du mode de contact utilis).
Vous pouvez ainsi faire une analyse diffrencie des rsultats selon votre segmentation dusagers.
Vous pourrez par exemple analyser les rsultats selon :
Les caractristiques sociodmographiques : Par exemple, vous pouvez observer si les
usagers jeunes utilisent rellement plus les services Internet que les autres. Cela vous
permettra notamment de centrer vos plans dactions ou de communication sur un groupe
dusagers en particulier.
Les services quils utilisent : si votre organisme propose plusieurs offres, vous pouvez vous
intresser aux usagers dune offre particulire, ou comparer la satisfaction des usagers de
plusieurs offres pour dterminer celles amliorer en priorit et pour lesquelles les
dmarches sont les plus complexes.
Les modes de contacts prioriss pour rentrer en contact avec vous : de la mme manire
que pour les diffrents services, vous pouvez comparer la satisfaction des usagers qui
utilisent vos diffrents modes de contact (Internet, guichet, tlphone).

En savoir plus : comment diter des tris sous Sphinx

Aprs votre inscription, vous pourrez accder un didacticiel qui vous expliquera la marche suivre.

E. Utiliser les rsultats pour amliorer le service

5. Le benchmark et ses limites
La comparaison dautres services est tentante. Cependant elle est difficile faire. La comparaison
de son propre service au fil du temps reste la plus pertinente

21

De lcoute des usagers laction, La satisfaction : en comprendre la logique, en identifier les leviers, SGMAP
disponible sur le site www.modernisation.gouv.fr/documentation/etudes/lanalyse-des-moteurs-de-la-satisfaction-usagers

25

Nous vous recommandons de faire attention lanalyse des rsultats et aux comparaisons entre
services : ceux-ci ne sont pas tous de mme nature, et il est plus facile dobtenir 90% de satisfaits sur
lentretien des parcs que sur laccompagnement au retour lemploi. Avant de faire des
comparaisons, il faut faire attention plusieurs caractristiques :
la diversit des publics concerns (grand public, professionnels, en difficult) ;
le type de frquentation (volontaire ou non, gratuite ou non, occasionnelle ou rgulire) ;
la nature du service (spcialis ou non, monopole ou concurrence) ;
des services homognes (ex : ramassage des ordures, police) obtiennent souvent un indice de
satisfaction plus lev que des services htrognes (ex : demandes daides)22 ;
les services complexes (ex : une demande daide) obtiennent des notes de satisfaction moins
leves que des services transactionnels plus automatiques (ex : renouvellement de passeport
ou immatriculation), car ils sont plus simples23.
A terme, lutilisation du questionnaire standard associ ce guide (sans modifications, ou seulement
la marge) pourra ventuellement permettre la cration dune base de donnes de comparaison
sous rserve dacceptation des personnes (mme mthodologie).

6. Communiquer vos rsultats : rendre compte aux agents et aux usagers

Lidal est dinformer lensemble du personnel de la conception de ltude puis de ses rsultats,
pour insuffler une vritable dynamique damlioration du service.
La communication interne peut passer par des runions, des affichages, des brochures Elle permet
daccrotre la sensibilit des gestionnaires et du personnel au processus damlioration du service, et
aide ainsi obtenir un plus grand soutien. Elle vise trois cibles :
Le management, impliquer ds la conception de loutil, et dans la transformation des
rsultats en objectifs ;
Le personnel de guichet ou de contact, quil faut informer des rsultats et associer la
dfinition des solutions, pour que ceux-ci ne soient pas vcus comme une sanction ou un
jugement de leur travail ;
Les autres agents, quil faut informer des rsultats.
Pensez communiquer aux usagers les rsultats de ltude...
Le simple fait de mettre en place une enqute de satisfaction auprs de vos usagers augmente leur
satisfaction : ils peroivent alors votre organisme comme un organisme qui est leur coute24. La
communication externe est donc trs importante. Cette communication peut passer par plusieurs
canaux :
Les emails informant les usagers ayant particip des rsultats de ltude, afin de leur montrer
que leur avis a bien t pris en compte ;
Une campagne dinformation et laffichage de certains rsultats dans les locaux qui
accueillent les usagers vous permettront de tenir informs lensemble de vos usagers, au-del
22

Notions dveloppes dans : DINSDALE Geoff, MARSON D. Brian, Sondages auprs des clients et des citoyens : dissiper les
mythes et redfinir les orientations, Rseau du service ax sur les citoyens, Centre canadien de gestion, Canada, Mars 1999

23

Notions dveloppes dans THIJS Nick, Measure to improve. Improving public sector performance by using citizen user
satisfaction information, EUPAN, EIPA, 2011

24

Cest ce quon appelle leffet Hawthorne

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de ceux qui ont rpondu au questionnaire. Outre leffet en termes dimage pour votre
organisme, cela pourra vous apporter un meilleur taux de retour lors de vos prochaines tudes
de satisfaction;
mais aussi les engagements damlioration de la qualit de service qui en dcoulent.
Ltude de satisfaction que vous avez ralise vous informe sur les amliorations prioritaires mettre
en uvre et les attentes de vos usagers. Ces rsultats sont mettre en perspective avec deux autres
facteurs : la faisabilit technique des demandes et leur cot. Cela vous permettra de fixer des
engagements de service adquats.
Nous vous conseillons d'inclure la communication sur les engagements de service pris suite l'tude
en mme temps que la communication des rsultats ou en lger diffr si les contraintes de temps
sont trs fortes. Cela permet de montrer aux usagers que leur avis compte vraiment, quil nest pas
demand seulement pour la construction dindicateurs de performance mais bien pour
lamlioration du service qui leur est rendu. Vous pouvez dailleurs associer les usagers la
recherche de solutions, en mettant en place des groupes de co-construction avec les plus motivs.

Avec nos remerciements Mylne Lemoine, charge dtudes

pour la participation la rdaction de ce rapport

Contacts pour tout renseignement complmentaire

Mission coute et Innovation SGMAP
Franoise Waintrop, chef de la mission coute et innovation
Lela Boutamine, chef de projet coute des usagers
Leila.BOUTAMINE@modernisation.gouv.fr
01 53 18 73 28

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