Trame du questionnaire

Kit de satisfaction
Questionnaire long / froid

Mail introductif.......................................................................... 2
Introduction au questionnaire....................................................2
Exemple de relance...................................................................2
Slection du rpondant et qualification ventuelle......................3
Indicateur global de satisfaction................................................3
Indicateurs dtaills de satisfaction...........................................3
Vos attentes damlioration.......................................................5
Retombes en termes dimage...................................................5
Indicateurs dimplication...........................................................6
Profil des rpondants.................................................................7
Contact et retour sur lenqute..................................................7
Remerciement........................................................................... 7

Questionnaire long / froid

Mail introductif

Titre : Votre avis nous aide progresser !

Bonjour,
Au cours de lanne 2013, vous avez eu recours aux services de [XX]. Nous
souhaitons valuer la satisfaction de nos usagers dans le but damliorer
notre service. Pour participer, il vous suffit de cliquer sur le lien suivant.
Lenqute est anonyme. Elle dure environ 10 minutes : [XXX]
Nous vous remercions par avance pour votre implication. Si vous le
souhaitez, vous pourrez recevoir les rsultats de cette tude.
Bien cordialement,
Lquipe du XXX

Introduction au questionnaire

Bonjour,
Nous avons besoin de votre avis pour amliorer notre service. Lenqute est
anonyme* et dure environ 10 minutes. Vous pourrez demander en fin de
questionnaire recevoir les rsultats de ltude.
Merci dappuyer sur le bouton VALIDER en fin de questionnaire pour que
vos rponses soient prises en compte.
Bien cordialement,
Lquipe du XXX
*Les informations recueillies sont traites de manire anonyme et globale,
uniquement dans un but statistique et dtude. Conformment larticle 34 de la loi
Informatique et Liberts du 6 janvier 1978, vous bnficiez dun droit daccs, de
modification, de rectification et de suppression des donnes vous concernant. Pour
lexercer, adressez-vous : [lorganisme].

Exemple de relance
Titre :
Vous avez la possibilit jusquau XXX de participer notre tude pour
lamlioration de la qualit de nos services. Vous navez pas encore
rpondu, cela vous prendra peine XX minutes. Pour participer, cliquez sur
le lien suivant [].

Questionnaire long / froid

Slection du rpondant et qualification ventuelle

Q.1

Au cours de lanne 2013, avez-vous eu recours aux services du XX ?

- Oui
- Non [si non, stop interview]

Q1.1. Votre dmarche est-elle termine ? (Question facultative)

- Oui
- Non, pas encore
- Je ne sais pas
Q1.2. Vous avez effectu cette dmarche (Question facultative)
(Plusieurs rponses possibles)
1. en vous dplaant au guichet
2. par courrier
3. par tlphone
4. par Internet

Indicateur global de satisfaction

Q.2 . Concernant le service qui vous a t fourni lors de vos contacts avec
votre organisme, globalement vous diriez que vous en tes ?
- Tout fait satisfait
- Plutt satisfait
- Pas vraiment satisfait
- Pas du tout satisfait

Indicateurs dtaills de satisfaction

Choisir entre 10 et 15 items de satisfaction parmi ceux proposs en Q3, Q4 et Q5.
Attention si vous conservez lensemble de la liste, votre questionnaire risque dtre trop
long.

Q.3 . A propos de votre recherche D'INFORMATION EN AMONT. Quel est

votre niveau de satisfaction concernant...?

(une rponse par ligne)

La facilit trouver
l'information
correspondant votre
cas personnel
La clart de
l'information sur les
diffrentes tapes
accomplir
La concordance des
diffrentes sources

Questionnaire long / froid

d'informations que
vous avez consultes
La facilit identifier
les services contacter
L'exactitude de la liste
des justificatifs
produire
Q.4 . Et propos de L'ACCUEIL que vous avez reu. Quel est votre niveau
de satisfaction concernant ?

(une rponse par ligne)

La facilit d'accs
l'tablissement
Les horaires d'ouverture
La facilit entrer en
contact avec un
interlocuteur (guichet,
tlphone, internet)
La confiance dans le fait
que votre demande a t
prise en compte ?
L'amabilit de votre
interlocuteur
La confiance que votre
interlocuteur a accorde
vos dclarations
La communication du dlai
de traitement de votre
demande
La clart du vocabulaire
(crit et parl)
Q.5 . Enfin, propos du TRAITEMENT ET DE VOTRE DEMANDE. Quel est
votre niveau de satisfaction concernant ?

(une rponse par ligne)

Le nombre de
dplacements ou d'appels
que vous avez d effectuer
L'information sur l'tat
d'avancement de votre
demande
Le rsultat du traitement

Questionnaire long / froid

de votre demande
Le dlai de traitement de
votre demande
Le prix de la dmarche
L'implication de votre
interlocuteur (ou du
service) sur votre dossier
La comptence de votre
interlocuteur
La capacit du service
devancer vos besoins
Le traitement des erreurs
survenues lors de vos
dmarches, le cas chant

Vos attentes damlioration

Q.6 Quelles sont vos principales attentes en termes d'amlioration du
service ?

..

..

..
Q6.1 Concernant le service qui vous a t fourni, quest-ce qui vous a
particulirement PLU ? (Question facultative)

..

..
Q6.2 Concernant le service qui vous a t fourni, quest-ce qui vous a
particulirement DEPLU ? (Question facultative)

..

..
Q6.3 Nous sommes en 2050, comment imaginez-vous une exprience
parfaitement russie de contact avec notre organisme ?

..

..

Retombes en termes dimage

Q.7 . Diriez-vous que l'exprience que vous avez eue avec nos services a
eu un impact plutt positif, plutt ngatif, ou ni positif ni ngatif sur
l'image que vous avez de notre organisme concernant

Questionnaire long / froid

Plutt
positif

Plutt
ngatif

Ni positif
ni ngatif

Notre efficacit
Notre capacit traiter
les citoyens de manire
quitable
La confiance que vous
inspire notre organisme

Questionnaire long / froid

Indicateurs dimplication
Choisir un parmi les 2 indicateurs proposs

Le score deffort
Q.8 Au final, sur une chelle de 0 10, comment valuez-vous leffort que
vous avez personnellement fourni afin deffectuer votre dmarche ?
Aucun effort 0_1_2_3_4_5_6_7_8_9_10 effort maximum
Le Score de recommandation
Q.9 . 1 Au final, sur une chelle de 0 10, recommanderiez-vous ce
service vos amis ou vos proches ?
pas du tout

0_1_2_3_4_5_6_7_8_9_10 totalement

Le Score de bruit positif

Q9.2 Sur une chelle de 0 10, diriez-vous du bien de ce service vos amis
ou vos proches ? (variante)
pas du tout

0_1_2_3_4_5_6_7_8_9_10 totalement

Questionnaire long / froid

Profil des rpondants

Sexe
Q.10 Vous tes...
- un homme
- une femme
Age
Q.11 Vous avez...
- entre 15 et 24 ans
- entre 25 et 34 ans
- entre 35 et 49 ans
- entre 50 et 64 ans
- 65 ans ou plus
Catgorie socioprofessionnelle
Q.12 Vous tes...
- Agriculteur
- Artisan, commerant, chef d'entreprise, profession librale, cadre ou
profession intellectuelle suprieure
- Profession intermdiaire, cadre moyen
- Employ, personnel de service
- Ouvrier
- Retrait
- Etudiant
- Personne au foyer ou autre inactif
Localisation gographique
Q.13 Vous habitez...
- Menu droulant des rgions (cf questionnaire en ligne)

Contact et retour sur lenqute

Q.14 Dsirez-vous recevoir les rsultats de cette tude lorsquelle sera
termine ?
- Oui
- Non
Q.15 Accepteriez-vous d'tre recontact(e) par notre service sur des
tudes lies l'amlioration de la qualit de service ?
- Oui
- Non
[Si oui en Q12 ou en Q13]

Q15.1.
Merci
dindiquer
/

votre

adresse

mail

Remerciement
Merci davoir particip cette enqute !

Questionnaire long / froid