AUDITORA DE LA CALIDAD

Una auditora de la calidad es un anlisis del grado de cumplimiento de cuanto

est establecido que hay que hacer.
En toda empresa existen normas, procedimientos e instrucciones operativas o
tcnicas que determinan cmo se ha de proceder en determinadas ocasiones o
cul debe ser el mtodo operativo para un proceso o para realizar una
inspeccin.
Cuando tales normas, procedimientos e instrucciones se refieren a la calidad,
el examen de su cumplimiento es llamado auditora de la calidad. Un director
general que quiere asegurarse que la calidad de los productos (bienes y
servicios) que suministra su empresa es la establecida, pide una auditora de la
calidad.
PRINCIPIOS DE LAS AUDITORAS DE LA CALIDAD
Las auditoras de la calidad son un elemento esencial de los sistemas de
garanta de la calidad. Una auditora de la calidad es una revisin
independiente del comportamiento del sistema de gestin de la calidad. Para
que sea independiente es recomendable que el auditor no tenga ninguna
responsabilidad en la adecuacin de dicho comportamiento.
El objetivo de las auditoras es comparar una situacin real con unas normas
preestablecidas. Por ello, la auditora de la calidad se limita a constatar un
hecho e informar de cul es el cumplimiento de las normas y los
procedimientos.
La informacin derivada de las auditoras debe quedar reflejada en un
documento para la direccin. Tiene como fin que la direccin determine la
forma de actuar ante una determinada situacin de incumplimiento.
Los documentos derivados de las auditoras, que son presentados a la
direccin, suelen articularse en cuatro partes fundamentales, destinadas a:
1. Describir el mtodo seguido.
2. Valorar lo auditado.
3. Realizar observaciones acerca de las valoraciones otorgadas.
4. Proponer las acciones necesarias para mejorar.

Con estos documentos, la direccin debe:

a) Valorar objetiva y sistemticamente la eficacia del sistema de la calidad.
b) Individualizar las eventuales situaciones de riesgo, puntos dbil 3S del
sistema y elaborar los planes de mejora.
Una auditora de la calidad debe:
1. Tener claramente definidos los objetivos.
2. Auditar todos los aspectos de la calidad.
3. Evaluar las acciones interdepartamentales.
4. Ser objetiva y no ser intuitiva ni rutinaria.
5. Concentrarse en los resultados y en las acciones correctoras derivadas.
En general se recomienda que la primera auditora sea dirigida por un experto
en este campo. Las acciones para solucionar los problemas detectados en esta
primera auditora, especialmente los crticos, deben quedar incluidos en el
programa de la calidad.
Las auditoras deben:
1. Formar parte del programa de la calidad de la empresa.
2. Estar detalladas en el plan operativo de la calidad.
3. Ser anunciadas a los auditados (qu, cuando y cmo van a ser llevadas a
cabo).
Antes de emitir el informe y presentarlo a la direccin, el auditor debe comentar
los resultados con el responsable auditado.
Tipos de auditoras de la calidad
Auditora de la poltica y de los objetivos
Este tipo de auditora analiza las grandes lneas de accin de la empresa en
materia de calidad. Normalmente, suele ser dirigida directamente por miembros
de la direccin de la-empresa.
Las auditoras de calidad pueden tener importantes repercusiones en toda la
empresa ya que afectan a todas las funciones de la misma. El liderazgo
ejercido por la participacin de la direccin facilita la comunicacin con los

niveles superiores y aumenta la probabilidad de que se acte posteriormente.

Al ser dirigidas directamente por la direccin, implican un mensaje a toda la
organizacin acerca de la importancia que sta asigna a la calidad dentro de la
empresa.
Un criterio seguido por los expertos en auditoras es dividir la empresa en una
serie de actividades, que se pueden resumir en:
1. Organizacin y criterios generales de la gestin.
2. Control de los proyectos.
3. Industrializacin de los productos.
4. Aprovisionamientos.
5. Control de los procesos.
6. Pruebas finales en el rea de expedicin.
7. Actividades posteriores a la produccin.
8. Recursos humanos/formacin.
9. No conformidades y acciones correctoras.
10. Sistemas de registros de calidad.
11. Auditoras.
Las auditoras dirigidas directamente por la direccin permiten obtener:
1. Perfiles de la gestin de la calidad por actividades.
2. Puntos fuertes y '-untos dbiles por actividad.
3. Perfil de la gestin de la calidad de la empresa.
4. Puntos fuertes y puntos dbiles de la empresa.
5. Acciones correctoras a llevar a cabo con una finalidad de mejora ms que
de restitucin.
Como consecuencia del anlisis de la auditora de la poltica y de los objetivos
de calidad, la direccin tiene elementos de juicio para conocer la situacin real
de los planes de la calidad. Y si procede, puede modificar la poltica de la
calidad y establecer los objetivos a incluir en el plan anual de la calidad.,
Auditora de los planes de la calidad

Un plan de la calidad es un documento derivado del programa de la calidad que

establece las prcticas especficas referentes a la calidad y los recursos y las
actividades aplicables a un determinado proceso, servicio, contrato o proyecto.
Un plan de la calidad puede estar reflejado en:
1. El manual de calidad.
2. El manual de procedimientos.
3. El contrato firmado con un cliente.
Para la programacin de las auditoras de los planes de la calidad se toman
como base:
1. Los problemas crnicos
2. Los resultados y conclusiones de anteriores auditoras.
3. Las reclamaciones de la calidad, tanto internas como externas.
Dado que las auditoras de los planes de la calidad abarcan prcticamente a
toda la empresa, as recomendable que la direccin, por s misma o por
delegacin en el responsable de la funcin calidad, elabore una relacin previa
de problemas y asigne prioridades en funcin de su criticidad. A la vista de esta
relacin, la direccin decidir hasta dnde debe llegar el plan anual de
auditoras. Los aspectos a auditar, en este tipo de auditoras, son de tres tipos:
1. Procedimentales, referidos a los mbitos de:
a) Las normas y los procedimientos.
b) Las instrucciones tcnicas o administrativas.
2. Evaluacin de la eficacia, en reas y funciones, tales como:
a) La calibracin y la puesta a punto.
b) El plan de acopios y las relaciones con proveedores.
c) La recepcin.
d) Las reclamaciones interdepartamentales.
e) El plan de auditora de productos.
f) Las no conformidades y las acciones correctoras, las formas de
actuacin y el registro de datos.
3. Anlisis tcnicos, relacionados con:

a) Los sistemas de produccin, la definicin del ciclo, la comprobacin del

desarrollo del ciclo, los ciclos alternativos, etc.
b) El lanzamiento a produccin.
c) Las pautas de inspeccin, la comprobacin de los datos.
La auditora de los planes de calidad est basada n el anlisis de
documentacin. Por ello pl auditor de los planes debe ser una persona formada
en todos los aspectos organizativos y debe dar prioridad a la comprensin de
los hechos soportados documentalmente.

Auditora de los procesos

Todo plan de la calidad consta de procedimientos, instrucciones tcnicas y
organizativas, planes de puntos de inspeccin, etc. En la auditora de los
planes de la calidad se ha comprobado la existencia de estos documentos. La
auditora de los procesos es la comprobacin de que cuanto est dicho
documentalmente que se haga es realmente ejecutado, ya que los planes de
calidad pueden estar correctamente determinados pero su implantacin quiz
no lo est.
El principal problema de las auditoras de los procesos reside en el nmero de
muestras que hay que tomar. Las auditoras del proceso comprenden, entre
otros, los siguientes aspectos:
1. La identificacin y el seguimiento de los materiales.
2. Las modificaciones.
3. Los parmetros establecidos en los procesos.
4. Las rutas alternativas.
5. La realizacin del procedimiento de primera muestra.
6. La trazabilidad.
7. La inviolabilidad del material no conforme.
8. Las condiciones de trabajo (luz, temperatura, etc.), cuando y donde sea
necesario.
9. La calibracin de los instrumentos de produccin y de inspeccin.

10. La puesta a punto de las mquinas y de las instalaciones.

En aras de la eficacia es recomendable que la prioridad en la auditora de los
procesos sea dada en funcin de los anlisis realizados en relacin con:
1. Los estudios de la capacidad de proceso.
2. El anlisis de los fallos internos.
3. El anlisis de las reclamaciones de los clientes.
Auditora de los proveedores
La auditora de los proveedores es realizada normalmente por personal de
inspeccin, apoyado por el de ingeniera de produccin y de la calidad, y
liderada por aprovisionamientos.
Los bienes y servicios comprados en el exterior de la empresa suponen, a
menudo, una parte considerable de los costos de operacin. La calidad de
estos artculos comprados influye, por lo tanto, sobre la calidad del producto del
comprador y sobre los costes de no-calidad.
Por ello, una empresa debe tener las mismas exigencias tanto para lo realizado
en el interior como en el exterior.
En el interior de la empresa, en materia de calidad, se exigen una serie de
requisitos en mbitos tales como:
1. Las polticas, los objetivos y los planes de calidad.
2. En el proyecto.
3. En las compras, desde el momento en que surge la necesidad hasta que el
material pasa al proceso productivo,
4. La fiabilidad del proceso productivo.
5. La fiabilidad del producto terminado.
6. El servicio postventa.
Siendo las auditoras una herramienta para controlar la calidad de los
productos, es lgico deducir que los mismos criterios expuestos para las
auditoras internas sean aplicables a los proveedores. La distancia, la dificultad
de comunicacin, el grado de especializacin del proveedor, la connotacin
peyorativa que en algunas empresas se tiene de las auditoras, etc., unidos a

un coste elevado, son puntos a considerar a la hora de realizar un plan de

auditoras de la calidad de los proveedores.
Para aumentar la efectividad y disminuir el coste, la empresa debe analizar los
datos que posee del proveedor con objeto de establecer, entre ambos, el plan
de auditoras de la calidad.
Entre otros datos que la empresa dispone del proveedor, destacan los
derivados de:
1. La homologacin de los sistemas de la calidad de los proveedores y de los
planes de mejora derivados de las homologaciones.
2. Los informes peridicos sobre los proveedores que realiza la funcin
calidad.
3. Los datos que surgen de las no conformidades del proveedor.
4. Los datos que el proveedor enva en los certificados de calidad.
5. Las actas de reunin con los proveedores.
6. El plan de la calidad, establecido y acordado con el proveedor.
Auditora del producto
El objeto de la auditora del producto es evaluarlo con los ojos del cliente.
Hay dos tipos de caractersticas a auditar:
1. Las que ve el cliente, estn o no traducidas a especificaciones (aspecto,
confortabilidad, etc.).
2. Las que no ve el cliente de forma inmediata (por ejemplo: fiabilidad,
mantenibilidad).
La auditora del producto es una evaluacin independiente de la inspeccin
final del producto, que se realiza con posterioridad a dicha inspeccin. Su
objeto no es la aceptacin o el rechazo de los productos, sino efectuar una
valoracin de la calidad del producto y, lo que es an ms importante, poder
observar la tendencia de la calidad en sucesivas evaluaciones.
La mejor auditora del producto es la que se realiza cuando ste est en poder
del cliente y es sometido a las condiciones reales de uso. En estas condiciones
se pueden analizar no solamente las desviaciones producidas durante la

fabricacin, sino tambin las influencias del almacenaje, del embalaje, del
transporte y de los distribuidores. Sin embargo, siendo sta la auditora ideal de
los productos, no siempre es viable tanto por razn de su coste, como por
distribucin geogrfica del producto, por poltica comercial, etc.
La auditora del producto sirve no solamente para evaluar los productos de la
empresa sino tambin, auditando con la misma norma a la competencia, para
conocer la posicin de los mismos con relacin a sta. Por otra parte, las
auditoras del producto ayudan a clarificar las normas y los procedimientos ya
que:
1. Dan lugar a dilogos abiertos entre los mandos de produccin y los
auditores, sobre los resultados.
2. Se combinan las ponderaciones de tipo tcnico con aspectos comerciales.
3. Al utilizar las normas de una forma continua, stas adquieren consistencia.
La evaluacin de los productos permite a la direccin establecer planes de la
calidad con una prioridad coherente con el grado de gravedad mostrado por la
evaluacin.
Es recomendable que, en el diseo de un plan de auditoras del producto,
intervengan los departamentos afectados dirigidos por el comit de calidad. El
trabajo de detalle suele ser encomendado al departamento de calidad.
Requisitos de una auditora
Plan de auditoras
El plan de auditoras debe estar incluido en el plan anual de la calidad. As
mismo, deben estar previstos los equipos que van a realizar las auditoras y su
dependencia jerrquica, as como las funciones, misiones y responsabilidades
de los auditores. En el proceso de planificacin da la calidad hay que auditar
todos los aspectos relacionados con la calidad, lo que exige tener:
1. Una preparacin adecuada, lo cual significa a su vez establecer:
a) La norma con la que se va a auditar.
b) El sistema de evaluacin previsto.

c) La formacin y aprobacin de las normas y sistemas de los auditores y

de los auditados.
d) La forma de canalizar y de presentar los resultados.
e) La forma en que se van a difundir los resultados.
2. Una base objetiva y eficaz para tomar decisiones, la cual se obtiene a
travs del conocimiento de hechos que han ocurrido en la empresa, como
por ejemplo:
a) De los resultados de las homologaciones realizadas por los clientes.
b) De las quejas y reclamaciones de los clientes.
c) Del anlisis de las actuaciones de los grupos de trabajo de revisin de
materiales.
d) De las acciones correctoras de anteriores auditoras.
e) Del anlisis y composicin de los costes totales de calidad.
Con la preparacin adecuada y la base objetiva, el comit de calidad establece
un calendario de fechas. Una vez realizadas las auditoras, el comit de calidad
debe prever la formacin de un grupo de trabajo que realice un seguimiento de
las acciones correctoras y de los planes de mejora.
Manual de auditoras
Segn los expertos, es aconsejable elaborar un manual de procedimientos de
las auditoras con objeto de facilitar su funcionamiento. En el manual se
establecen los siguientes puntos:
1. La introduccin al sistema de auditoras de la calidad.
2. Los objetivos de los planes de auditora.
3. La situacin orgnica de los diferentes tipos de auditores (organizacin y
competencias).
4. El establecimiento de los diferentes sistemas a aplicar en los distintos tipos
de auditoras de la calidad y de los niveles de calidad aceptable.
5. El muestreo, mtodos para determinar el tamao, la frecuencia y la eleccin
de las muestras,
6. Las normas generales para la determinacin de la criticidad de los
diferentes parmetros.

7. La metodologa de recogida, de elaboracin y de presentacin de los datos.

8. Los preinformes, la forma de comunicacin a los departamentos afectados,
los informes y la metodologa a seguir.
9. Los planes de mejora y su encuadre en el grupo de trabajo de seguimiento.
10. La frecuencia en la realizacin de las auditoras y la medicin del
avance.
El plan anual de auditoras complementa al manual de auditoras, ya que:
1. Concreta las reas a auditar.
2. Establece el calendario de las reas a auditar.
3. Designa a la persona que auditar cada rea.
Los tres aspectos deben ser aprobados por el Comit de Calidad.
DE QUIENES PARTICIPAN EN LAS AUDITORAS
Adems ie la direccin de la empresa, que dirige directamente la auditora de la
poltica y de los objetivos de la calidad, las personas que intervienen ms
frecuentemente en las auditoras de la calidad son:
Del propio departamento auditado
Cuando son los mandos quienes realizan las auditoras de la calidad, la
mayora de las actividades analizadas son conocidas por ellos. En
consecuencia, pueden enterarse de muchas cosas a travs de la observacin.
La principal ventaja de utilizar personas del propio departamento es que los
mandos creen ms en sus propias observaciones que en las obtenidas por
inspectores y auditores.
Por el contrario, los principales inconvenientes radican en que los mandos no
suelen disponer del tiempo ni tener las condiciones necesarias para ser
auditores. Normalmente no estudian a fondo los datos, la documentacin y
todos aquellos aspectos que no se obtienen por observacin directa. Por
ejemplo, no suelen documentar en forma adecuada los datos obtenidos, lo que
es un inconveniente para las soluciones a largo plazo.

Inspectores de calidad
En algunas empresas las personas de inspeccin suelen tener una
independencia jerrquica respecto al objeto a auditar. En tales casos es
econmico utilizar a esos inspectores para realizar las auditoras de la calidad.
Un inconveniente en la utilizacin de los inspectores propios es que no suelen
tener el nivel jerrquico suficiente como para que las conclusiones de sus
auditoras llamen la atencin de la direccin.
Auditores ocasionales
Cuando por situaciones de riesgo evidente o problemas puntuales se necesita
una gran experiencia en el tema a tratar, las empresas pueden utilizar mandos
para auditar departamentos ajenos a su funcin.
Una ventaja es que los mandos que realizan estas auditoras acaban teniendo
una visin ms clara del conjunto de la empresa.
Un inconveniente es que s deben hacer compatibles sus tareas habituales con
las auditoras que se les han encomendado, son las auditoras las que suelen
salir perjudicadas de esta situacin. El inconveniente puede ser solucionado
liberando totalmente al mando de sus funciones habituales durante la
realizacin de la auditora.
Personal de la empresa con dedicacin parcial o total
Normalmente, los auditores suelen depender jerrquicamente de garanta o
ingeniera de la calidad. En estos casos es frecuente que a estos auditores se
les encomiende los mtodos, utillajes y procesos de calidad. Es decir, su
dedicacin a las auditoras no es total.
Existe, en estos casos, el riesgo de que la presin de las tareas diarias sea tal
que se resienta la calidad de la auditora o que se retrase en el tiempo.
Por el contrario, cuando la auditora es realizada por personas cuya nica
misin en la empresa es la de hacer auditoras, los pro alemas mencionados
dejan de existir. Adems, estos auditores con dedicacin total suelen
convertirse en unos profesionales cuyas observaciones gozan de gran
credibilidad.

Consultores externos
Deben ser profesionales altamente capacitados que han ocupado cargos
directivos en empresas. Es aconsejable utilizar consultores externos para:
1. Efectuar la primera auditora crear la base para las posteriores.
2. Cuando la direccin de la empresa piensa que los miembros de su
organizacin no son objetivos.
3. Agilizar, los casos en que los problemas de calidad llevan mucho tiempo sin
ser resueltos.
4. Formar a los auditores internos.