Universidad de Oviedo

Centro Internacional de Postgrado

Mster Universitario en Enfermera de Urgencias y
Cuidados Crticos

Satisfaccin de los pacientes en un Servicio de

Urgencias con los cuidados enfermeros

gueda Fernndez Garca

Junio 2013
Trabajo Fin de Mster

Universidad de Oviedo
Centro Internacional de Postgrado
Mster Universitario en Enfermera de Urgencias y Cuidados
Crticos
Satisfaccin de los pacientes en un Servicio de
Urgencias con los cuidados enfermeros

Trabajo Fin De Mster

Nombre del Autor

gueda Fernndez Garca

Nombre del Tutor

Carmen Ana Valds

ndice.
1. Ttulo.

2. Introduccin. Estado actual del tema.

2.1

La atencin sanitaria en Espaa: consideraciones generales.

2.2

La atencin en los Servicios de Urgencias.

2.3 El profesional de enfermera ante las necesidades del paciente

en Urgencias.
2.4 La satisfaccin del paciente en el Servicio de Urgencias.

11

2.5 Factores relacionados con el nivel de satisfaccin con los

15

cuidados enfermeros.
2.5.1

Accesibilidad al Servicio de Urgencias: el Triaje

16

enfermero.
2.5.2 Informacin en el Servicio de Urgencias.

18

2.5.3 Atencin sanitaria. Cuidados enfermeros.

21

2.6 Justificacin.
3. Objetivos.

23
26

3.1

Objetivo principal.

26

3.2

Objetivos secundarios.

26

4. Mtodo.

27

4.1

Tipo de estudio.

27

4.2

Sujetos a estudio.

27

4.3

Variables a estudio.

27

4.4

Material y recursos.

29

4.4.1 Instrumentos de evaluacin.

29

4.4.2 Otros recursos o materiales.

31

4.5

Contexto del estudio.

33

4.6

Procedimiento.

37

4.7

Anlisis de los datos.

39

4.8

Temporalizacin.

40

4.9

Consideraciones ticas.

41

4.10 Limitaciones del estudio.

41

5. Referencias bibliogrficas.

43

6. Anexos.

52

1 Ttulo.
Satisfaccin de los pacientes en un Servicio de Urgencias con los cuidados
enfermeros.

2 Introduccin. Estado actual del tema.

2.1 - La atencin sanitaria en Espaa: consideraciones generales.

El derecho a la salud es uno de los derechos fundamentales recogidos en la

Constitucin Espaola en su artculo 43.11. Con tal fin se estableci la creacin del
Sistema Nacional de Salud2, concebido para garantizar este derecho a travs del Estado,
el cual, debe procurar y asegurar el acceso a las prestaciones sanitarias entendidas como
el conjunto de servicios preventivos, diagnsticos, teraputicos, rehabilitadores, de
promocin y mantenimiento dirigidos a los ciudadanos. Dentro de stas se enmarcan la
atencin primaria, la atencin especializada y la atencin de urgencias3.

La atencin primaria es el primer nivel de atencin y engloba la asistencia

sanitaria a demanda, programada y urgente tanto en la consulta como en el domicilio del
enfermo. Tambin incluye la indicacin o prescripcin de procedimientos diagnsticos
y teraputicos, las actividades en materia de prevencin, promocin de la salud,
atencin familiar y atencin comunitaria3.

La atencin especializada comprende actividades asistenciales, diagnsticas,

teraputicas y de rehabilitacin, as como aqullas de promocin de la salud, educacin
sanitaria y prevencin de la enfermedad, cuya naturaleza aconseja que se realicen en
este nivel. Esta asistencia garantiza la continuidad de cuidados de salud al paciente, una
vez superadas las posibilidades de la atencin primaria, hasta que ste pueda
reintegrarse nuevamente a la misma. Se prestar, siempre que las condiciones del

paciente lo permitan, en consultas externas y en hospital de da, y si esto no es posible,

el usuario tendr a su disposicin otras unidades de atencin hospitalaria3.
La atencin de urgencia se presta al paciente en los casos en que su situacin
clnica obliga a una intervencin sanitaria inmediata. Se dispensar tanto en centros de
salud y/o hospitales como fuera de ellos, incluyendo el domicilio del paciente. Este
servicio de atencin mdica y de enfermera permanece activo de manera
ininterrumpida 24 horas al da3.

La coordinacin entre estos servicios, que forman parte del catlogo de

prestaciones, es imprescindible para garantizar la continuidad en los cuidados. Todos
los servicios de salud deben alcanzar un objetivo comn, trabajar conjuntamente en
busca de una atencin integral al paciente, que abarque todos los aspectos relacionados
con su salud4,5. Esta coordinacin asistencial, permite adems rentabilizar al mximo los
recursos propiciando un menor gasto6, evitando la duplicidad de pruebas
complementarias en aquellos pacientes con patologas crnicas que reciben tratamientos
de larga duracin; as mismo, la continuidad asistencial implica el seguimiento conjunto
del paciente, para lo cual es imprescindible compartir informacin a la vez que se
procura la intervencin de los profesionales de salud pertenecientes a los distintos
niveles asistenciales4,5.

Debido al envejecimiento de la poblacin, en nuestro entorno est cambiando el

perfil del usuario que mayoritariamente recibe atencin en nuestro sistema de salud,
observndose un aumento de

pacientes con patologas crnicas. stos sufren una

disminucin gradual de sus capacidades, lo que conlleva importantes repercusiones a

nivel individual y social. En estos casos la necesidad de una atencin sanitaria

multidisciplinar es fundamental7.

2.2 - La atencin en los Servicios de Urgencias.

Antes de clasificar la asistencia urgente, definiremos los conceptos de urgencia

y emergencia. En la mayora de las publicaciones8-10 se emplean las definiciones de la
Organizacin Mundial de la Salud (O.M.S.).

Segn la OMS se entiende por urgencia la aparicin fortuita (imprevista o

inesperada) en cualquier lugar o actividad, de un problema de salud de causa diversa y
gravedad variable, que genere la conciencia de una necesidad inminente de atencin por
parte del sujeto que lo sufre o de su familia8-10.

En este concepto se deben englobar tanto los aspectos objetivos (gravedad y

agudeza del proceso) como subjetivos (conciencia de una necesidad inminente de
atencin) que generen en el paciente una expectativa de solucin rpida y eficaz a la
demanda planteada8,9.

En relacin al trmino emergencia, ste se define segn la OMS como aquella

situacin con riesgo vital inminente que obliga a poner en marcha unos recursos y
medios especiales, y que exige un tratamiento inmediato para salvar la vida del enfermo
y, en algunos casos, un diagnstico etiolgico con la mayor premura posible8-10.

Cuando hablamos de asistencia urgente nos referimos a la serie de servicios

encargados de proporcionar al paciente atencin sanitaria desde el momento que se
produce el problema de salud hasta la derivacin al nivel asistencial correspondiente.
Esta asistencia se organiza en: Equipos de Emergencia Sanitarios, Servicios de
Urgencias de Atencin Primaria y Servicios de Urgencias Hospitalarias. Mediante la
actuacin conjunta y/o coordinada de los profesionales de los distintos equipos se
consigue una atencin integral del paciente ante el problema de salud que motiva la
activacin de los servicios de urgencia11.

Los Equipos de Emergencias Sanitarias, se encargan de la regulacin y

coordinacin de la demanda sanitaria urgente. Entre sus funciones figuran: la asistencia
a urgencias y emergencias, el transporte sanitario urgente y programado, los traslados
secundarios, la informacin sanitaria y la consulta mdica telefnica12.

Los Servicios de Urgencias de Atencin Primaria (SUAP) son equipos

formados por mdico/a y enfermera, que atienden las urgencias en el mbito de la
Atencin Primaria. Funcionan de 17 a 9 horas en das laborables y las 24 horas en fines
de semana y festivos, ofreciendo una cobertura completa para la atencin continuada
durante todo el ao, tanto en el centro de salud, domicilio o lugares pblicos13.
En algunos casos como en el Principado de Asturias difieren en su denominacin y en el
horario de atencin, pero realizan las mismas funciones14.

Los Servicios de Urgencias Hospitalarios, estn ubicados en los hospitales y

ofrecen asistencia multidisciplinar encaminada a garantizar las condiciones de
seguridad, calidad y eficiencia adecuadas para atender a las urgencias y emergencias. Se

configuran como una unidad intermedia que presta servicios a los pacientes, unas veces
como unidad de atencin hasta que reciben el alta mdica y otras como unidad de
estabilizacin del cuadro clnico, hasta que son finalmente ingresados en el hospital.
Esta unidad debe estar fsicamente diferenciada del resto de reas asistenciales y contar
con profesionales especializados, con los conocimientos y formacin adecuada para
desarrollar su trabajo15.

Prcticamente todos los hospitales, independientemente de su titularidad pblica

o privada, tienen un Servicio de Urgencias donde se atienden pacientes con problemas
de salud agudos que requieren atencin inmediata o con necesidad percibida de una
atencin urgente. Los usuarios que acuden a un Servicio de Urgencias Hospitalario
pueden acudir por propia iniciativa o por derivacin tras ser valorados y atendidos por el
Equipo de Atencin Primaria y/o por los Servicios de Asistencia Urgente, fuerzas del
Estado, orden judicial u otras causas16.

2.3 - El profesional de enfermera ante las necesidades del

paciente en Urgencias.

Las mejoras tecnolgicas recientes han hecho que las profesiones relacionadas
con la salud experimenten un gran avance, y que la prctica asistencial evolucione cada
da, exigiendo al profesional una adaptacin contina. Esta realidad, puede condicionar
una asistencia cada vez ms tcnica y menos centrada en los aspectos psicosociales del
paciente17.

Adems, distintos estudios18-21 ponen de manifiesto que los profesionales

sanitarios que establecen un contacto diario con los usuarios, que desempean su trabajo
en condiciones difciles y que presentan un alto grado de implicacin, pueden verse
afectados por el Sndrome de Burnout, que se caracteriza como una respuesta personal
ante situaciones de estrs crnico y se manifiesta por cansancio emocional,
despersonalizacin y falta de realizacin22. Este sndrome afecta negativamente tanto al
trabajador como a su familia, al usuario y a la institucin y repercute directamente en el
nivel de atencin al paciente23-26.

Los equipos de salud que trabajan en los Servicios de Urgencias, se ven

sometidos a una gran demanda asistencial. Esta elevada afluencia, implica en algunas
ocasiones una demora en la atencin de los casos ms urgentes, conllevando un riesgo
para los pacientes. Estas situaciones provocan una elevada insatisfaccin en los
profesionales, llegando a influir en su propia salud y en los aspectos generales de la
atencin, dando lugar a la aparicin del sndrome de estar quemado24-26.

En la actualidad, los Servicios de Urgencias Hospitalarias se enfrentan a una

nueva demanda asistencial que influye en la utilizacin repetida de los servicios de
salud; esto es debido, por un lado, al envejecimiento de la poblacin que conlleva el
agravamiento como consecuencia de la edad de distintas patologas fsicas as como
diferentes problemas sociales (los ingresos econmicos reducidos, el bajo nivel
educacional, la soledad)27 y por otro, al aumento de los movimientos migratorios, sin
olvidar tambin, otros factores asociados a la conducta de los usuarios28. Este aumento
de la demanda (visitas urgentes y no urgentes) ha sido objeto de anlisis en numerosos
artculos28-30; algunos de los motivos por lo que los pacientes acuden al servicio de
urgencias son: la necesidad percibida de atencin inmediata y de calidad, la
7

accesibilidad y el desconocimiento tanto de la red de recursos sanitarios como de su

utilizacin28.

El escaso tiempo asistencial debido a la elevada demanda que implica en

muchos casos la saturacin del servicio, da lugar a una dificultad aadida para
establecer un conocimiento profundo del paciente y su problema de salud, en detrimento
de la calidad asistencial31.

Como podemos ver por todo lo anteriormente mencionado, los aspectos

psicosociales del paciente son muchas veces poco valorados, puesto que el profesional
de urgencias se centra ms en una asistencia tcnica, eficaz en el alivio del dolor y en la
resolucin de patologas fsicas de una manera inmediata, que en la

atencin

psicosocial32.

Sin embargo no debemos olvidar que los usuarios que acuden a este servicio,
junto con un problema de salud fsico suelen presentar un alterado estado emocional.
Acudir a urgencias es una circunstancia especial que conlleva un impacto emocional y
un elevado nivel de ansiedad, que no slo afecta a los pacientes, sino tambin a las
familias, muchas veces incrementado por la demora en recibir informacin de la
atencin recibida32.

Hacer ms partcipe a la familia en el proceso asistencial podra solventar parte

de este problema, garantizara una continuidad en el nivel de atencin del servicio,
fomentara la implicacin en los cuidados del paciente y evitara la sensacin, tanto de
ste como de su familia, de sentirse desatendidos sobre todo en los periodos de elevada

afluencia. Se ha visto que los usuarios con familias que se implican su cuidado, tienen
una mejor evolucin y presentan menores problemas sociales33.

Aunque el nivel de afectacin fsica y psicolgica del usuario depende de

diversos factores (el problema de salud, su gravedad, las posibles secuelas, el rea
corporal afectada) se ha comprobado que al aumentar el apoyo emocional y social
recibido, se observa una mejora tanto en la salud fsica como psquica17 del paciente.
De ah la importancia que adquiere una atencin sanitaria que d cobertura a las
necesidades bsicas de la persona34.

Segn la Teora de Abraham Maslow35 (1943) el ser humano precisa de una

jerarqua de necesidades bsicas: fisiolgicas (la alimentacin, el agua, el aire), de
seguridad (la seguridad, la proteccin), de aceptacin social (el afecto, el amor, la
pertenencia y la amistad), de autoestima (la autovala, el xito, el prestigio) y de
autorrealizacin (de lo que uno es capaz, el autocumplimiento) 35.

La mayora de pacientes atendidos en los Servicios de Urgencias Hospitalarios

presentan alteraciones que pueden pertenecer a cualquiera de los niveles definidos por
Maslow35. En el grupo de necesidades fisiolgicas o primer nivel, se incluyen los
aspectos bsicos imprescindibles para la vida, como la alimentacin, la eliminacin o la
respiracin. Los problemas relacionados con la alimentacin o la eliminacin, no suelen
entraar una gran complejidad e incluso podran ser atendidos en otros niveles
asistenciales, pero generan demandas frecuentes. Sin embargo, en este mismo nivel se
encuentran las distintas patologas respiratorias, algunas de ellas graves, que pueden
comprometer de manera inmediata la vida y que exigen una rpida actuacin 34,35.

De manera independiente o asociada a las necesidades del primer nivel,

podemos detectar problemas relacionados con la seguridad (segundo nivel)34,35, como
son la deteccin precoz de los usuarios con un mayor riesgo de cadas o aquellos que
pueden atentar contra su vida, que llevan asociados la puesta en marcha de medidas o
protocolos de seguridad.

La necesidad de aceptacin social y autoestima (tercer y cuarto nivel) pueden

comprender problemas donde se vea afectada la autopercepcin, como puede suceder en
accidentes graves con amputaciones o alteraciones importantes de la imagen corporal.
As mismo, en este nivel, es importante valorar el estado anmico o emocional de los
usuarios. En cuanto al nivel ms elevado de autorrealizacin, es un concepto menos
valorado y con menor trascendencia en los servicios de urgencias34,35. Cualquiera de
estas necesidades debe ser tenida en cuenta por el personal de enfermera
incorporndolas en los cuidados del paciente.

El Proceso de Atencin de Enfermera (PAE) est compuesto por varias etapas:

la valoracin, el diagnstico enfermero, la planificacin, la ejecucin y la evaluacin.
La valoracin es una etapa fundamental, en ella se realiza la primera aproximacin al
paciente. Se obtienen los datos objetivos y los subjetivos que definen el problema de
salud o diagnstico enfermero que dar lugar a las distintas intervenciones del
profesional de enfermera. Para llevar a cabo esta valoracin, existen diferentes teoras
enfermeras algunas basadas en el modelo de Virginia Henderson, inspiradas en los
patrones funcionales de salud de M.Gordon, las cuales tienen como referencia una serie
de necesidades bsicas que nos remiten al modelo propuesto por Maslow36.

10

La valoracin realizada en los Servicios de Urgencias Hospitalarios difiere

ligeramente de los registros implantados en las unidades de hospitalizacin, buscando
una mayor agilidad, sin perder informacin relevante, en los procesos agudos atendidos
en estos servicios37.

2.4 - La satisfaccin del paciente en el Servicio de Urgencias.

La evaluacin de la satisfaccin de los pacientes ha sido desde hace aos

utilizada en la valoracin del proceso asistencial. No obstante, no haba sido
considerada un buen indicador, ya que se alejaba de los criterios tcnicos y clnicos
hasta entonces empleados para examinar las tecnologas sanitarias, intervenciones o
actuaciones mdicas38. Sin embargo, en los ltimos aos se ha producido un cambio en
los servicios sanitarios, dando ms valor a las necesidades del paciente. La orientacin
actual sita a ste y su percepcin del proceso sanitario como eje central en la
valoracin del sistema. Actualmente, la satisfaccin percibida por los usuarios de una
institucin o servicio sanitario es uno de los indicadores de calidad y forma parte de la
valoracin general de la asistencia prestada39,40.

Este concepto de satisfaccin hace referencia a la adecuacin de las expectativas

de los pacientes con la percepcin final del servicio sanitario recibido, y puede estar
influida por el estado de salud previo, las variables sociodemogrficas (la edad, el sexo,
el nivel cultural, el estado civil, la situacin laboral), las caractersticas del proveedor de
salud (la calidad afectiva, la cantidad de informacin, la habilidad tcnica, la
accesibilidad, etc.) o el tiempo de espera40.

11

Medir la satisfaccin de los usuarios en este contexto no es una tarea sencilla41,

ya que incluso aspectos como la estructura fsica y las instalaciones del servicio (los
espacios amplios y confortables, la luz, el mobiliario, el ruido ambiental, la limpieza)
pueden afectar a este parmetro42.

La valoracin de las intervenciones sanitarias se puede llevar a cabo mediante

las encuestas de satisfaccin realizadas a los pacientes, las cuales son incluidas en los
programas de evaluacin de la calidad asistencial como un instrumento para detectar los
aspectos de mejora43.

Segn las encuestas sobre la satisfaccin a nivel hospitalario44, algunas de las

variables que parecen influir en esta valoracin, son los ingresos hospitalarios previos y
la duracin de stos, as como las anteriormente citadas. Esta informacin coincide con
los hallazgos publicados por Gonzlez et al.45 en un estudio comparativo entre varios
hospitales, en su estudio, el tipo de hospital y el rea de hospitalizacin tambin se
revelaron importantes.

No obstante en determinadas reas de hospitalizacin con caractersticas

especiales por su funcionamiento y el tipo de usuarios ingresados, medir el grado de
satisfaccin resulta especialmente difcil. Teniendo en cuenta estas peculiaridades, es
recomendable evaluarlo no slo a travs de stos sino tambin de las familias. As, en
las Unidades de Cuidados Crticos (UCI), el paciente tiene limitada su capacidad de
comunicacin, a travs de la percepcin de la familia conocemos los aspectos que
influyen en la satisfaccin de ambos. Algunos aspectos como la calidad de los cuidados,
la empata y el apoyo emocional, la informacin sobre el estado del paciente y la

12

demanda de ampliacin de los horarios de visitas son los ms reclamados por la

familia46,47.

El paciente por su parte, se encuentra en un ambiente frio, hostil, rodeado de

tecnologa, desconectado del mundo exterior, por lo que precisa de un mayor grado de
comunicacin, empata, apoyo de los profesionales y ms contacto con la familia para
incrementar su nivel de satisfaccin48.

En la Unidad Neonatal, la satisfaccin expresada por los padres, se relaciona con

la informacin y la comunicacin, la participacin de los padres en los procedimientos
y las decisiones que afecten al recin nacido, los horarios sin restricciones de acceso,
los aspectos humanos, la gravedad del recin nacido y el control del dolor49.

Recientemente se ha publicado en Asturias, la I Encuesta de Opinin de

Atencin Maternal y Neonatal donde se buscaba conocer la percepcin de las mujeres
que haban sido atendidas durante su embarazo, parto y puerperio en el sistema pblico
asturiano; la satisfaccin global con la asistencia fue buena, las madres valoraron de
forma muy positiva: la intimidad, el trato y la amabilidad del personal en el hospital. Sin
embargo, un 12% consideraron que deberan mejorarse algunos aspectos relacionados
con la informacin recibida50.

Dentro de la atencin urgente, tras la implantacin hace unos aos de los

Servicios de Urgencias de Atencin Primaria (SUAP), se han realizado estudios sobre
la valoracin que los usuarios hacen de este servicio en trminos de satisfaccin y
calidad percibida. El 80% de los pacientes atendidos por estos equipos afirmaron estar

13

satisfechos, lo cual fue una valoracin muy positiva. Los factores ms influyentes
fueron: la empata de los profesionales, la comunicacin y la informacin que reciben
los pacientes, la competencia profesional, el acceso al servicio, las instalaciones y la
resolucin del problema de salud. Estos hallazgos coinciden con los detectados en otros
mbitos sanitarios51.

En el contexto de las Urgencias Hospitalarias, se ha visto que la satisfaccin se

relaciona con el tiempo de espera real y el percibido, la confianza en los profesionales y
el acompaamiento dentro del servicio. As mismo, se detectaron algunas reas de
mejora, como la definicin de estndares de calidad para proporcionar la informacin a
los pacientes y los familiares, bien ofreciendo detalles sobre los tiempos de espera
habituales o incluso sealando la posibilidad de realizar acciones de educacin sanitaria
durante ese periodo51. Estos resultados concuerdan con los obtenidos por Carbonell et
al., donde se refleja que la espera percibida por el paciente antes de ser atendido por el
mdico es estimada como superior frente al tiempo que transcurre una vez que ha sido
valorado por el facultativo. Esta valoracin diferente de los tiempos podra derivarse de
la espera incierta, la ansiedad que genera la enfermedad, el permanecer solo e incluso de
la identificacin dificultosa de personal sanitario52.

Algunas de las variables predictoras independientes detectadas por Parra et al.

con respecto a la satisfaccin del usuario fueron el trato dispensado por el mdico, la
profesionalidad del personal de enfermera y del celador, la infraestructura (limpieza y
confort), la informacin recibida al alta y el tiempo pasado en urgencias53. Al considerar
como alternativa la permanencia del paciente en una sala de corta estancia (dentro del
Servicio de Urgencias) frente al ingreso en una unidad convencional, la satisfaccin de

14

ste se relacionaba con aspectos muy similares, destacando que la valoracin realizada
no era peor aunque su estancia hospitalaria fuese menor54.

Dentro de las Urgencias Peditricas, la mayora de los factores determinantes de

la satisfaccin con la atencin recibida son expresados por los padres o los familiares e
incluyen el apoyo emocional, el trato humano, el acompaamiento durante la estancia
en el servicio y la informacin recibida55.

Por tanto, el nivel de satisfaccin de los pacientes es un fiel reflejo del nivel de
la calidad percibida con la asistencia. Segn la informacin proporcionada por el
Ministerio de Sanidad, Poltica Social e Igualdad en el ao 2011 a travs del barmetro
sanitario56, se realizaron numerosas entrevistas para conocer la opinin de los
ciudadanos y tomar en consideracin sus expectativas, como un elemento esencial con
el que establecer las prioridades de las polticas de salud. Se hall una elevada
satisfaccin con el funcionamiento del Sistema Sanitario Pblico.

2.5 - Factores relacionados con el nivel de satisfaccin con los

cuidados enfermeros.

A continuacin se describen algunos de los factores relacionados con la

satisfaccin de los pacientes tras la atencin en los Servicios de Urgencias
Hospitalarios, y que son referidos por stos como aspectos muy importantes a tener en
cuenta en la mejora de la asistencia sanitaria.

15

2.5.1 Accesibilidad al Servicio de Urgencias: el Triaje

enfermero.

La accesibilidad es uno de los factores asociados a la utilizacin de los Servicios

de Urgencias Hospitalarios y se incluye en las encuestas de satisfaccin. Este trmino
lleva implcito varios conceptos. Por una parte una cobertura sanitaria universal y
gratuita, siendo importante sealar que la falta de tarjeta sanitaria o de un servicio de
atencin de salud habitual (Atencin Primaria) no impide el libre uso de los Servicios
de Urgencias. Por otra parte la accesibilidad geogrfica, los Servicios de Urgencias
Hospitalarios siempre se sitan en medios urbanos y

generalmente, con buenas

comunicaciones. Por ltimo, la accesibilidad desde el nivel administrativo y el

temporal, segn sta, no existe ningn tipo de trmite burocrtico para acceder al
servicio y la atencin se dispensa de manera continuada las 24 horas del da29.

Las esperas prolongadas y el excesivo tiempo de permanencia en el servicio una

vez realizada la valoracin mdica, son causa de quejas y reclamaciones, y parecen
influir negativamente en la valoracin de los pacientes. El elevado nmero de usuarios
que sobrecargan el servicio sobre todo en determinadas franjas horarias, la realizacin
de cuantiosas pruebas complementarias y la dificultad para resolver la derivacin de los
mismos (algunos pendientes de valoracin por especialistas), alarga el tiempo de la
atencin57.

An as, en la mayora de las ocasiones se produce una sobreestimacin del

tiempo de espera. Algunos factores implicados pueden ser la necesidad de respuesta
inmediata a los problemas de salud, la ansiedad generada por la enfermedad, la espera
16

incierta y la ausencia de acompaantes mientras se permanece en el servicio, motivando

que el tiempo real de espera no coincida con el percibido por el paciente, generando
elevados niveles de insatisfaccin. Informar y acotar los tiempos de espera durante el
proceso asistencial puede eliminar parte de esta insatisfaccin52,58.

En este sentido, la realizacin de un triaje en urgencias puede ser un buen

mtodo para agilizar el tiempo de espera en la demora asistencial y en el proceso de
decisiones clnicas y administrativas59, gestionando la demanda de los pacientes en
funcin de la urgencia de su patologa y controlando adems, el riesgo que podra
implicar el tiempo de espera antes de ser atendido60.

El concepto de triaje se ha definido como el proceso de valoracin clnica

preliminar que ordena los pacientes en funcin de su urgencia/gravedad antes de la
valoracin diagnstica y teraputica completa, identificando aquellos con necesidad de
atencin ms urgente61.

Es el primer contacto del usuario con el Servicio de Urgencias Hospitalario y

comienza con la valoracin inicial realizada por el profesional sanitario (enfermera) que
clasifica la urgencia de la demanda. Dependiendo de esta clasificacin inicial, el tiempo
de espera para la asistencia vara en funcin del nivel otorgado segn la necesidad de
intervencin. Durante el tiempo de espera se producir una contina reevaluacin por
parte de la enfermera, hasta que se inicie la asistencia mdica y se instaure el
tratamiento definitivo9,61. Este sistema de triaje estructurado e informatizado es aplicado
por personal de enfermera especficamente formado y acreditado62.

17

En nuestra comunidad, la mayora de los hospitales clasifican a los pacientes

segn el Sistema de Triaje Manchester63, que establece cinco niveles de prioridad
asistencial para llevar a cabo la atencin mdica y los cuidados de enfermera, en
funcin de los signos y sntomas referidos por el paciente o el familiar. Los niveles de
prioridad son:
-

Nivel 1. Rojo. Urgencia vital - atencin inmediata.

Nivel 2. Naranja. Muy urgente atencin estimada en 10 minutos.

Nivel 3. Amarillo. Urgente atencin estimada en 60 minutos.

Nivel 4. Verde. Normal - atencin estimada en 2 horas.

Nivel 5. Azul. No urgente atencin estimada despus de 3 horas.

Establecindose, adems, 52 motivos de consulta a los que se le aplican discriminadores

generales (aplicables a todos los pacientes y que aparecen en todos los diagramas) y
especficos (aplicables a aspectos claves de las condiciones particulares de los usuarios)
mediante diagramas en un soporte informtico63.

2.5.2 - Informacin en los Servicios de Urgencias.

Estudios sobre la asistencia en los Servicios de Urgencias sealan la informacin

suministrada como factor relacionado con la satisfaccin del paciente y la calidad del
servicio prestado38-43. La informacin a los usuarios, es incluida por la Sociedad
Espaola de Medicina de Urgencias y Emergencias como indicador de calidad del
proceso asistencial en estas unidades64.

18

Segn la Ley Reguladora de la Autonoma del Paciente y de los Derechos y

Obligaciones en materia de Informacin y Documentacin Clnica65, los pacientes
tienen derecho a conocer con motivo de cualquier actuacin en el mbito de su salud,
toda la informacin disponible sobre la misma, y debe darse de forma comprensible y
adecuada a sus necesidades.

Las caractersticas propias de la atencin en los Servicios de Urgencias generan

insatisfaccin en los usuarios y en los propios profesionales sanitarios, afectando a
diversos aspectos asistenciales, incluido a la informacin. El paciente del Servicio de
Urgencias se encuentra inmerso en un proceso agudo inesperado del que desconoce su
resolucin. La informacin suministrada alivia el miedo y la angustia, no slo de ste
sino de sus familiares66. Comunicar e informar al paciente sobre su enfermedad y su
diagnstico determina menores niveles de ansiedad y un mayor cumplimiento
teraputico67. De igual modo, personalizar la relacin asistencial mediante la
presentacin e identificacin del personal sanitario implicado en la atencin, condiciona
una actitud ms receptiva, una mejor comprensin de la informacin y de la respuesta
teraputica del paciente68.

La informacin facilitada versar tanto sobre el proceso asistencial (cul es el

problema, qu se est haciendo y porqu) 58, como sobre el diagnstico, el pronstico y
el tratamiento. En el caso de la informacin mdica, esta se concretar en el informe de
alta, corroborando con el paciente y familiares la comprensin y la asimilacin del
mismo66.

19

El informe de alta mdica, emitido por el mdico responsable del paciente,

transmite informacin al finalizar cada proceso asistencial, especificando los datos de
ste, un resumen de su historial clnico, la actividad asistencial prestada, el diagnstico
y las recomendaciones teraputicas65.

As mismo los profesionales enfermeros que le atiendan durante el proceso

asistencial o le apliquen una tcnica o un procedimiento concreto tambin sern
responsables de informar65. Diversos estudios ponen de manifiesto que los profesionales
de enfermera proporcionan escasa informacin sobre la atencin que llevan a cabo,
aspecto valorado negativamente por los pacientes, que relacionan esta carencia de
informacin con falta de capacidad o de predisposicin por la elevada carga
asistencial69,70. La informacin que debe suministrar el profesional de enfermera debe
establecerse mediante protocolos de las patologas habituales tratadas en el Servicio de
Urgencias, con explicaciones verbales y resolucin de dudas planteadas por el paciente,
adjuntando la informacin y las recomendaciones al alta por escrito70. A diferencia del
personal mdico, los profesionales de enfermera de los Servicios de Urgencias no
establecen como prctica habitual la realizacin de un informe al alta, sin embargo
existen registros e informes protocolizados y recomendaciones cientficas de la
Sociedad Espaola de Enfermera de Urgencias para la elaboracin del informe de
Enfermera al alta37.

Los registros de enfermera son fundamentales para garantizar la continuidad y

la calidad en los cuidados de los pacientes, as como facilitar la comunicacin entre los
profesionales y los pacientes37.

20

2.5.3 - Atencin sanitaria. Cuidados enfermeros.

Conocer el nivel de satisfaccin de los pacientes con los cuidados enfermeros es

un buen indicador de la calidad asistencial. Entendiendo sta, como la capacidad de
satisfacer las necesidades de los usuarios con resultados de salud favorables y que se
caracteriza por servicios profesionales basados en conocimientos cientficos actuales y
cuidados humanos que satisfagan a pacientes y familiares71.

Los cuidados enfermeros abarcan aspectos tcnicos (la competencia profesional,

los conocimientos basados en la evidencia cientfica, la aplicacin de tratamientos, la
capacidad de respuesta, la continuidad de cuidados) y aspectos psicolgicos (la
relacin interpersonal, la empata y el apoyo, la amabilidad en el trato, el tiempo de
dedicacin, la buena comunicacin y la informacin) 72,73.

Los estudios sobre satisfaccin muestran que las variables que se recogen en
ambos aspectos de los cuidados de enfermera tienen una elevada asociacin con la
percepcin del paciente de una atencin sanitaria de calidad. De ellos se desprende una
valoracin general positiva, sin embargo se pone una nota negativa en aspectos
psicolgicos como el escaso tiempo de dedicacin, la despersonalizacin en el trato con
los pacientes, la falta de informacin; percepcin compartida muy especialmente por los
usuarios de los Servicios de Urgencias Hospitalarias67,70. Las caractersticas propias de
estos servicios32 (la elevada demanda, la necesidad de atencin inmediata, rpida y
eficaz, el contacto escaso con el paciente, la ansiedad y el estrs de pacientes/familiares
y de los profesionales sanitarios) unidas a los escasos recursos enfermeros disponibles
hacen que la enfermera suela estar centrada en las tareas tcnicas que debe realizar y no

21

en las personas que debe cuidar39.

Un estudio realizado a nivel hospitalario en 12

pases de Europa y en Estados Unidos, pone de manifiesto que el elevado ratio

paciente/enfermera es causa de insatisfaccin tanto en los usuarios como en las propias
profesionales, provocando deficiencias en la atencin hospitalaria. Una mejora de las
condiciones de trabajo del personal de enfermera, incrementara la seguridad y la
calidad de la atencin hospitalaria a muy bajo costo, as como la satisfaccin de los
pacientes74.

Como hemos mencionado anteriormente, en los Servicios de Urgencias, se

observa una tendencia a la deshumanizacin, centrndose en los aspectos fsicos del
usuario y no en los psicosociales. Sin embargo, todos los estudios16,17,34,39 hablan de la
importancia de humanizar los cuidados. Para ello se requiere una relacin humana entre
los pacientes/familias y los profesionales de enfermera.

En estos servicios, frecuentemente se atienden pacientes con patologas que

pueden llevar asociadas un gran impacto emocional. La atencin en el Servicio de
Urgencias debe estar caracterizada por un trato individualizado al paciente. La
enfermera debe presentarse y dirigirse al usuario por su nombre, identificndose como
la persona encargada de llevar a cabo sus cuidados68. Es necesario realizar una escucha
activa y emptica, prestando atencin a las necesidades expresadas por el paciente,
permitindole que nos cuente sus miedos e inquietudes. Es importante mostrar inters y
preocupacin por sus sentimientos, sin interrupciones y respetando los silencios77,78.
La enfermera debe actuar con amabilidad, escuchar con atencin el motivo de consulta,
explicarle el proceso y el tiempo de espera probable antes de la atencin mdica, para
lograr disminuir la incertidumbre y la angustia que genera la enfermedad52-58.

22

En ocasiones, los sntomas y/o signos relatados por el usuario no coinciden con la
informacin aportada por sus familias, por lo cual, la comunicacin no verbal juega un
papel muy importante en la valoracin de enfermera. Ofrecer un trato amable y
cercano, mostrndole afecto con una sonrisa, una mirada humana, transmitindole
confianza y seguridad con una caricia o cogerle de la mano son actitudes indispensables
en nuestro trabajo diario. Algunas de las personas atendidas en urgencias pueden
presentar alteraciones neurolgicas y/o gran estado de ansiedad, ante los cuales, el
hecho de establecer contacto fsico, simplemente con un gesto de apoyo manifestado
con una palmada en el hombro, puede contribuir a disminuir el estrs o calmar al
paciente77,78.

2.6 Justificacin.

Como hemos visto, la evaluacin de la calidad de los servicios sanitarios se ha

convertido en una tarea esencial de los sistemas de salud38-40. Esta valoracin se puede
realizar a travs de mltiples indicadores, adems de los tpicos basados en eficacia y
seguridad se han aadido nuevos conceptos, como la importancia de satisfaccin del
paciente y de los cuidados tanto mdicos como de enfermera38-40.

El crecimiento en la demanda asistencial en los Servicios de Urgencias, ha

situado a estas unidades como parte fundamental de las prestaciones sanitarias.

La evaluacin continua del funcionamiento de estos servicios se ha hecho ahora

indispensable28,29,31,32. Los profesionales de enfermera desarrollan su trabajo dentro de
23

los equipos multidisciplinares de los Servicios de Urgencias. La atencin que llevan a

cabo es una parte fundamental del manejo clnico del paciente y contribuye de manera
significativa en su satisfaccin global69,70.

Dentro de esta labor enfermera, la informacin al paciente se ha considerado

muy til en trminos de adherencia teraputica as como en relacin a la valoracin de
la calidad38-43. Por otro lado, los cuidados enfermeros deben dar respuesta tanto las
necesidades fsicas como psicolgicas de los pacientes32, prestando especial atencin no
slo a las cuestiones tcnicas, sino tambin a los aspectos emocionales (la empata, la
comprensin, la escucha activa) los cuales no han sido generalmente evaluados.

Existen estudios sobre el nivel de satisfaccin de los pacientes en relacin con la

calidad asistencial en el rea de urgencias45,52,53, as como trabajos publicados sobre la
valoracin de la atencin sanitaria recibida a travs de los profesionales 54, pero muy
pocos se centran en los cuidados enfermeros69,70 y menos an en los aspectos
psicosociales de estos cuidados en Urgencias Hospitalarias77,78.

Por todo lo anteriormente expuesto concluimos que, mediante la realizacin de

este trabajo se pretende conocer el nivel de satisfaccin referida por los usuarios ante los
diversos aspectos de la atencin enfermera, incorporando no slo la valoracin de los
aspectos tcnicos de los servicios de urgencias, sino tambin las necesidades
psicosociales de los pacientes. Los resultados obtenidos pueden suponer un punto de
partida en la mejora del proceso asistencial.

24

3. Objetivos.

3.1 - Objetivo principal.

Conocer el nivel de satisfaccin de los pacientes que acuden al Servicio de

Urgencias del Hospital Carmen y Severo Ochoa de Cangas del Narcea con la
atencin de enfermera.

3.2 - Objetivos secundarios.

Analizar el nivel de satisfaccin de los usuarios atendidos en el Servicio de

Urgencias del Hospital Carmen y Severo Ochoa con los cuidados
enfermeros recibidos.

Estudiar el nivel satisfaccin de dichos usuarios con la informacin recibida

y con la competencia profesional de la enfermera.

Determinar la relacin entre las variables sociodemogrficas estudiadas y las

variables nivel de satisfaccin general, informacin recibida y competencia
profesional.

Examinar la relacin entre las variables relacionadas con la demanda de

salud del paciente y las variables nivel de satisfaccin general, informacin
recibida y competencia profesional.

- Comprobar si existe relacin entre las variables sociodemogrficas y las

variables relacionadas con la demanda de salud del paciente.

25

4 - Mtodo.

4.1 - Tipo de estudio.

Se pretende realizar un estudio observacional, descriptivo y transversal.

4.2- Sujetos a estudio.

La muestra se recogi entre los pacientes que acudieron al Servicio de Urgencias

Hospitalario.
El tamao de muestra necesario lo obtuvimos mediante el programa estadstico
Ene 2.0. Para conseguir una precisin del 6,0% en la estimacin de una proporcin
mediante un intervalo de confianza asinttico normal con correccin para poblaciones
finitas al 95% bilateral, asumiendo que la proporcin esperada es del 65,0% y que el
tamao total de la poblacin es de 14600, ser necesario incluir 239 unidades
experimentales/sujetos en el estudio.

Teniendo en cuenta que la demanda anual del servicio es de 14600 pacientes,

utilizaremos un muestreo no probabilstico consecutivo donde los pacientes sern
reclutados durante las 24 horas de atencin continuada, siempre que cumplan los
criterios de inclusin, hasta completar el tamao de muestra necesario.

26

Criterios de inclusin y exclusin.

Criterios de inclusin.
-

Pacientes de 18 aos de edad en adelante.

Pacientes que requieran cuidados enfermeros.

Usuarios que reciban el alta mdica a domicilio tras su paso por urgencias y no
precisen ingreso en el hospital.

Sujetos que acepten participar en el estudio y firmen el consentimiento

informado.

Criterio de exclusin.
-

Sujetos que no cumplan los criterios de inclusin.

Pacientes que presenten un nivel de deterioro cognitivo u otra patologa que

dificulte la comprensin y la capacidad verbal.

Pacientes con una minusvala psquica.

4.3- Variables a estudio.

Variables sociodemogrficas.
Edad: Tipo: variable cuantitativa discreta. Forma de medida: aos completos.
Sexo: Tipo: variable nominal dicotmica. Categoras: hombre / mujer.

27

Estado civil: Tipo: variable nominal politmica. Categoras: soltero / casado o pareja
estable / divorciado o separado / viudo.
Nivel de estudios: Tipo: variable ordinal politmica. Categoras: sin estudios / estudios
primarios / estudios secundarios / estudios universitarios.
Situacin laboral: Tipo: variable nominal politmica. Categoras: activo / parado /
jubilado.

Nivel de satisfaccin
Nivel de satisfaccin general del paciente con la atencin de enfermera. Tipo:
variable nominal dicotmica. Categoras: satisfecho / no satisfecho.
Satisfaccin con los cuidados enfermeros. Tipo: variable ordinal politmica.
Categoras: total acuerdo / de acuerdo / regular / desacuerdo / total desacuerdo.
Satisfaccin con la informacin. Tipo: variable ordinal politmica. Categoras: total
acuerdo / de acuerdo / regular / desacuerdo / total desacuerdo.
Satisfaccin con la competencia profesional. Tipo: variable ordinal politmica.
Categoras: total acuerdo / de acuerdo / regular / desacuerdo / total desacuerdo.

Variables relacionadas con la demanda de salud del paciente en el rea de urgencias

hospitalarias
Motivo de atencin o demanda del paciente: Descripcin o definicin operativa:
Causa referida por el paciente para acudir al servicio de urgencias, englobadas en
patologas, que clasifican la demanda en una determinada especialidad mdica o
servicio de atencin. Tipo: variable nominal politmica. Categoras: medicina interna /
traumatolgica / ciruga / otorrinolaringologa / ginecologa /obsttrica / oftalmolgica /
otras patologas.

28

Primera visita a urgencias: Descripcin o definicin operativa: constatacin de las

visitas realizadas al servicio. Tipo: variable nominal dicotmica. Categoras: si / no.
Tiempo de demora en la atencin en enfermera: Descripcin o definicin operativa:
tiempo transcurrido desde la llegada al servicio hasta que se inicia la atencin
enfermera. Tipo: variable cuantitativa discreta. Forma de medida: minutos.
Tiempo de espera percibido por el paciente antes de ser atendido: Descripcin o
definicin operativa: tiempo de espera que percibe el paciente desde la llegada al
servicio hasta que se inicia la atencin. Tipo: variable ordinal politmica. Categoras:
alto / medio / bajo.
Turno de trabajo de enfermera: Descripcin o definicin operativa: intervalo horario
en el que se produce la atencin de enfermera medido como turno de trabajo. Tipo:
variable nominal politmica. Categoras: maana / tarde / noche.

4.4 Material y recursos.

4.4.1- Instrumentos de evaluacin.

Con el fin de recoger los datos para el estudio, utilizaremos un cuestionario de

elaboracin propia en el que se recogern los datos sociodemogrficos (la edad, el sexo,
el estado civil, el nivel de estudios y la situacin laboral), adems de otras variables
relacionadas con la atencin en urgencias (el motivo de atencin, la primera visita a
urgencias, el tiempo de demora en la atencin de enfermera, el tiempo de espera
percibido por el paciente antes de ser atendido).

29

Con el objetivo de evaluar el nivel de satisfaccin del paciente se utilizar la

escala Consumer Emergency Care Satisfaction Scale (CECSS) adaptada para la
poblacin espaola por Cuado et al75.

La CECSS est compuesta por 19 tems donde cada pregunta tiene 5 opciones de
respuesta expresadas en una escala tipo Likert, en la que totalmente de acuerdo
corresponde a 5 puntos y totalmente en desacuerdo corresponde a 1 punto. La escala
tiene un rango de puntuacin total que oscila entre 15 y 75 puntos, considerndose que
el paciente est satisfecho con los cuidados enfermeros a partir de 45 puntos.

Esta escala consta de tres partes: una parte formada por 12 tems que evalan la
competencia profesional (1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18 y 19), otra formada por 3
tems relacionados con la informacin sobre cuidados enfermeros (4,6 y 7) y 4 tems de
control (5, 9, 14 y 17) no computables.

En la evaluacin de la competencia profesional (12 tems), la puntuacin mnima y

mxima oscila entre los 12 y 60 puntos respectivamente, situando el punto de corte de la
misma en 39 puntos. Con respecto, a la subescala de informacin, la puntuacin mnima
y mxima oscila entre 3 y 15 puntos respectivamente, situando el punto de corte a partir
del cual se considera que existe satisfaccin con la informacin recibida en 9 puntos.

Esta escala han sido utilizada por Abril et al70 para evaluar los cuidados
enfermeros.

30

4.4.2 - Otros recursos o materiales.

A) Humanos.

El equipo investigador estar formado por las enfermeras que forman la plantilla
del Servicio de Urgencias del Hospital Carmen y Severo Ochoa. Una investigadora
principal, ser la responsable del proyecto y coordinar los distintos aspectos de la
investigacin, y el resto de las enfermeras del servicio colaborarn con el estudio, de
manera gratuita. As mismo, todos los profesionales de urgencias han manifestado su
disponibilidad para ayudar en cualquier aspecto que fuera necesario del proyecto.

B) Materiales.

En el presente estudio se solicitar a la Gerencia del Hospital la posibilidad de

utilizar los siguientes recursos: sala de juntas para las reuniones del equipo, sala anexa
al servicio de urgencias para realizar la entrevista del paciente.
Por otro lado se precisar del siguiente material de oficina: papel, fotocopias,
archivadores.

C) Tcnicos.

Contaremos con medios tcnicos o material inventariable como ordenador

porttil, impresora, software con los distintos programas para la elaboracin del
proyecto, acceso a internet y bases de datos.
31

D) Presupuesto.

CONCEPTO

TIEMPO DE EJECUCIN

TOTAL

Material de Oficina (Fungible)

Enero-Diciembre 2013

200

Enero-Diciembre 2013

1000

Enero-Abril 2013

120

Papel, fotocopias,
archivadores.
Material Inventariable
Ordenador
Impresora
Software (SPSS, Excel)
Conexin a Internet

Importe mensual aprox 30

800

Difusin de Resultados
Asistencia

un

congreso

Primer trimestre 2014

nacional
Inscripcin
Desplazamiento, hotel y dietas
Traduccin de Resultados
Elaboracin

resumen

Primer trimestre 2014

100

traduccin artculos previo a

su publicacin

32

4.5 - Contexto del estudio.

El estudio ser llevado a cabo en el Servicio de Urgencias del Hospital Carmen

y Severo Ochoa de Cangas del Narcea.

El mapa de salud del Principado de Asturias se organiza en 8 reas sanitarias.

Los usuarios estn asignados a un rea sanitaria concreta segn criterios geogrficos.
Cada rea de salud del Principado de Asturias cuenta con una cabecera donde se ubica
la asistencia especializada en los denominados Hospitales de rea, referentes para su
zona de influencia.

El Hospital Carmen y Severo Ochoa da cobertura al rea sanitaria II como

hospital de referencia y se ubica en Cangas del Narcea. Es un hospital general con una
capacidad de 96 camas. Cuenta con un Servicio de Urgencias Hospitalarias que atiende
unas 14600 demandas anuales. El Servicio de Urgencias se encuentra ubicado en un ala
del edificio hospitalario, y aunque se encuentra en la primera planta por las
peculiaridades arquitectnicas del edificio, tiene acceso directo desde la calle (entrada
nica).

El Servicio de Urgencias cuenta con un equipo multidisciplinar de profesionales

formado por personal sanitario (personal mdico y personal de enfermera) y personal
no sanitario (celadores y administrativos). El personal sanitario se compone de ocho
profesionales mdicos que desempean su trabajo en jornadas de 24 horas (de 9:00 a
9:00 horas de la maana del da siguiente); enfermeras, una supervisora en el turno de
maana (de 8:00 a 15:00 horas) compartida con el servicio de radiodiagnstico; cinco

33

enfermeras de plantilla fija en tres turnos rotatorios: turno de maanas (de 8:00 a 15:00
horas), turno de tardes (de 15:00 a 22:00 horas) y turno de noches (de 22:00 a 8:00
horas) a razn de una por turno; cinco enfermeras de plantilla volante en tres turnos
rotatorios a razn de una por turno, que adems del trabajo en el servicio realizan los
traslados secundarios desde urgencias hasta los hospitales de referencia y refuerzan en
caso necesario, todos los servicios del hospital; cinco auxiliares de enfermera en tres
turnos rotatorios a razn de una por turno. El personal no sanitario est compuesto por
cinco administrativo en tres turnos rotatorios a razn de uno por turno y por diez
celadores en tres turnos rotatorios a razn de dos por turno.

El servicio cuenta con el soporte informtico Selene desde el cual se gestiona la

atencin del paciente, a travs de su historia clnica electrnica.

El rea de asistencia a los pacientes en el Servicio de Urgencias Hospitalarias,

est compuesta por las siguientes zonas:

1- Admisin. Situada en el acceso al servicio, es el primer punto de contacto

entre el paciente y el servicio. En esta zona se realiza la acogida y la
recepcin del paciente, recogiendo los datos personales y el motivo de la
demanda de salud. Posteriormente, sta es comunicada y derivada a la zona
asistencial para su gestin, ya que en el servicio no existe un sistema de
triaje que se encargue de clasificar a los pacientes. La demanda de asistencia
se clasifica en funcin de la hora de llegada, si se presupone que el problema
de salud es de baja complejidad, o en funcin de su urgencia o gravedad si
fuera el caso contrario.

34

2- Sala de espera de los pacientes y los familiares, integrada en la zona de

acceso. En ella permanecen los usuarios hasta ser atendidos, ya que como
habamos indicado no existe un sistema de triaje que se haga cargo de una
primera valoracin del paciente. Los acompaantes continan la espera hasta
la resolucin final del problema de salud que atae a su familiar, puesto que
tampoco existe ningn profesional que informe a los familiares en esta rea.

3- Sala de celadores se encuentra pareja a la zona de acceso al servicio, para

que estos sean los encargados de realizar el paso de los pacientes desde la
sala de espera al rea asistencial, cuando el profesional mdico o el
profesional de enfermera, as se lo indique.

4- Sala de Resucitacin cardiopulmonar avanzada y cuidados crticos (Box de

paradas).

5- Sala de Ciruga, Curas, Otorrinolaringologa (ORL) y otros procedimientos.

Sala multiusos donde se realizan tcnicas de ciruga menor, cura de heridas y
quemaduras, as como la atencin a los usuarios con patologas de ORL, ya
que cuenta con el aparataje necesario para su asistencia. Tambin es utilizada
como box de exploracin para todo tipo de pacientes, cuando la capacidad
del servicio se ve superada por la carga asistencial.

6- Sala de pediatra separada de la zona de adultos, con un box de observacin

peditrico anexo (con cama o cuna) con capacidad para un paciente.

35

7- Boxes de exploracin: se dispone 5 de boxes divididos en 1 box para la

atencin traumatolgica con sala de yesos, 3 boxes de medicina interna, 1
box ginecolgico.

8- Boxes de observacin para adultos, para estancias no superiores a 24horas.

Cuenta con cuatro camas donde se ingresan patologas de todo tipo (ciruga,
traumatologa,

cardiologa,

hematologa,

con

disponibilidad

otorrinolaringologa.)

medicina
para

interna,

monitorizacin

electrocardiogrfica y de constantes vitales.

9- Sala polivalente de Oftalmologa y consulta de alta resolucin. En ella se

encuentra el aparataje necesario (lmpara de hendidura) para la atencin de
los usuarios con problemas oftalmolgicos. Tambin es utilizada para la
asistencia de problemas de salud de baja complejidad, susceptibles de una
rpida resolucin.

10- Sala de obstetricia (ubicada en la tercera planta del edificio en el Servicio de

Ginecologa) a que se derivan las pacientes ginecolgicas y obsttricas, que
siendo asistidas en el Servicio de Urgencias necesitan de la colaboracin de
los profesionales del servicio de Ginecologa y Obstetricia del hospital, para
posteriormente ser dadas de alta o ingresadas si fuera necesario.

11- Control general de urgencias situado en la zona central del rea asistencial,
prximo a los boxes de exploracin y de observacin, desde donde se
centraliza la atencin a los pacientes. Es tambin donde se encuentran

36

ubicados los distintos ordenadores de mesa desde los que se accede a la

historia electrnica del paciente y la central de control de los monitores de
los boxes de observacin.

12- Sala de estar del personal. Es utilizada como zona de descanso del personal
sanitario.

13- Despacho de mdicos de urgencias.

4.6 - Procedimiento.
Previa solicitud y autorizacin por el Comit tico de Investigacin Clnica
Regional del Principado de Asturias (Anexo 1) se realizar la investigacin propuesta.
Los pacientes sern seleccionados entre los usuarios que cumplan los criterios de
inclusin y sean atendidos por el personal de enfermera. Los candidatos a formar parte
del estudio sern informados del objetivo del mismo e invitados a participar en el
momento de recibir el alta mdica a domicilio. Iniciaremos ste, tras la aceptacin
mediante la firma del consentimiento informado (Anexo 2).

Se recordar a los usuarios que la informacin y los datos obtenidos sern

tratados con el mximo rigor y confidencialidad respetando la Ley Orgnica 15/1999 de
13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal76.

La recogida de datos/variables necesarios para el estudio se realizar mediante

los cuestionarios diseados para tal fin (Anexo 3, Anexo 4); stos sern entregados a los
pacientes para su cumplimentacin, por una enfermera que no haya participado en su
37

atencin. El cuestionario inicial (Anexo 3) consta de una primera parte cuya

cumplimentacin ser realizada por la enfermera. La segunda parte del mismo y la otra
encuesta (Anexo 4) sern cubiertas por el paciente.

Cada miembro del equipo investigador ser previamente entrenado en la

cumplimentacin y administracin de los cuestionarios, garantizando as la
concordancia intraobservador y evitando sesgos en la informacin. En el caso en que
existiera algn tipo de dificultad en la comprensin y la cumplimentacin de los
mismos, el equipo investigador garantizar el correcto entendimiento y la recogida de
los datos en los trminos acordados durante el entrenamiento. Si el paciente no pudiese
realizar las encuestas ser la enfermera la que lea las preguntas y cubra los
cuestionarios.

Tras recibir el paciente el alta mdica a domicilio, ser acompaado por un

miembro del equipo investigador hasta una sala anexa al Servicio de Urgencias,
habilitada para tal fin mientras se realiza el estudio, donde le sern entregados los
cuestionarios al paciente. El equipo investigador permanecer en la sala a completa
disposicin del usuario, apoyando y/o aclarando dudas surgidas si fuera necesario.

La duracin estimada de la evaluacin ser de unos 20 minutos. Los miembros

del equipo de investigacin recogern las encuestas para su posterior anlisis,
agradeciendo al paciente su colaboracin.

38

Previo al comienzo del estudio, se realizar una prueba piloto en la que se

incluir a 20 usuarios del Servicio de Urgencias, para homogeneizar, evaluar y analizar
todos los aspectos de la investigacin susceptibles de mejora.

4.7

- Anlisis de los datos.

Para el estudio de los resultados se crear una base de datos con todas las
variables recogidas, utilizando el programa estadstico SPSS v. 18.0 (SPSS Inc.
Chicago, Illinois, USA).

Para la estadstica descriptiva se emplearn:

-

Variables cuantitativas: se utilizar la media aritmtica como medida de

tendencia central, y la desviacin tpica y el rango para la medida de dispersin
de los datos.

Variables cualitativas: se expresarn mediante frecuencias totales y porcentajes.

Para la comparacin de variables se realizar:

-

Variables cuantitativas: partiendo de una distribucin normal, se utilizar la

prueba T de Student para muestras independientes, el ANOVA (en el caso de
variables politmicas) y el coeficiente de Correlacin de Pearson .

Variables cualitativas: se obtendrn mediante Tablas de Contingencia y la

prueba Chi Cuadrado.

Se considerarn estadsticamente significativos los valores de la p<0,05.

39

4.8

- Temporalizacin.

El proyecto de investigacin ser llevado a cabo desde Enero de 2013 a

Diciembre de 2013. A continuacin se realiza una relacin detallada de las actividades
y tareas y en qu fechas sern llevadas a cabo.

CRONOGRAMA
ACTIVIDADES Y TAREAS

MESES
ENERO A DICIEMBRE DE 2013

10 11 12

Bsqueda bibliogrfica

Marco terico

Formulacin de objetivos
y diseo del estudio

Recogida de datos

Tratamiento de datos

Elaboracin de resultados

Discusin y conclusiones

40

4.9

- Consideraciones ticas.

Para poder llevar a cabo el proyecto de investigacin se solicitar autorizacin al

Comit tico de Investigacin Clnica Regional del Principado de Asturias (Anexo 1).

Todos los pacientes candidatos a participar en el estudio recibirn informacin

explcita del trabajo de investigacin. Para su inclusin en el mismo debern corroborar
su aceptacin mediante consentimiento informado (Anexo 2), as mismo se les
recordar a los usuarios que la informacin y los datos obtenidos sern tratados con el
mximo rigor y confidencialidad respetando la Ley Orgnica 15/1999 de 13 de
diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal75.

4.10

- Limitaciones del estudio.

Dentro de la atencin de enfermera al paciente, pudiera existir un sesgo en el

comportamiento habitual de las enfermeras encargadas de su atencin ante la sospecha
de que ste pudiera participar en el estudio. Si bien es cierto, que las enfermeras que
estn prestando sus servicios y sean responsables de los pacientes que puedan ser
susceptibles de intervenir en el estudio, desconocern su inclusin. No se conocer la
posible participacin en el estudio hasta finalizar la atencin, ya que solamente pueden
ser incluidos en la investigacin los usuarios que reciben el alta mdica a domicilio.
Tambin pudiera suceder que un mismo paciente sea atendido por ms de una
enfermera, en las franjas horarias de mxima afluencia o en los cambios de turno de las
enfermeras, pudiendo condicionar la valoracin realizada por el usuario.

41

Para evitar el sesgo relacionado con la informacin y la concordancia

intraobservador, previo al inicio del estudio, tal como se ha sealado anteriormente, se
entrenar a cada miembro del equipo investigador, estandarizando todos los
procedimientos que sean llevados a cabo en la investigacin.

Ante la posibilidad de errores o dificultad en la cumplimentacin de los

cuestionarios, los investigadores comprobarn que se hayan cubierto la totalidad de los
datos o ayudarn al usuario en caso de que existan problemas para completarlos, en los
trminos acordados.

Debido al tipo de muestreo empleado (no probabilstico consecutivo) y que la

recogida de los datos va a ser llevada a cabo por el propio personal sanitario que presta
la atencin a los pacientes, es fcil que en situaciones de elevada demanda asistencial,
no sea posible verificar si todos los usuarios que acuden al servicio cumplen los
criterios de seleccin o se produzcan lagunas en el reclutamiento. A la hora de valorar la
validez de la muestra, stos sern considerados como sujetos perdidos.

En posibles estudios posteriores sera interesante ampliar la investigacin en

pacientes, que tras ser atendidos en el Servicio de Urgencias, precisan ingreso en una
unidad hospitalaria o traslado a otro hospital de referencia.

42

5 Referencias bibliogrficas.
1. Constitucin Espaola. Boletn Oficial del Estado, n 311, (29-12-1978).
2. Ley General de Sanidad. Ley 14/1986 de 25 de abril. Boletn Oficial del Estado, n
102, (29-04-1986).
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Mayo de Salud. Boletn Oficial del Estado, n128, (29-05-2003).
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informacin entre los niveles primario y especializado? Anlisis de la continuidad
asistencial en un rea de Salud. Rev Calidad Asistencial. 2001; 16: 247-52.
5. Henao D, Vzquez ML, Vargas I. Factores que influyen en la coordinacin entre
niveles asistenciales segn la opinin de directivos y profesionales sanitarios. Gaceta
sanitaria. 2009; 23: 280-6.
6. Grvas J, Rico A, seminario de innovacin 2005. Innovacin en la Unin Europea
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2006; 126 (17): 658-61.
7. Fernndez Moyano A, Garca JL, Palmero C, Garca B, Paz JM, lvarez M et al.
Continuidad asistencial. Evaluacin de un programa de colaboracin entre atencin
hospitalaria y atencin primaria. Rev Clin Esp. 2007; 207(10): 510-20.
8. Labra R, Juarez RA, Julin A. Servicio de Urgencias. Conceptos, organizacin y
triaje. En: Julin A, editor. Manual de protocolos y actuacin en urgencias. Toledo:
Saned; 2010. p. 9-13.
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basado en el triaje estructurado. Emergencias. 2006; 18: 156-64.
10. Bibiano C. Manual de Urgencias. Madrid: Saned-Edicomplet; 2011.

43

11. Montero FJ et al. La organizacin de la cadena asistencial urgente en Espaa o la

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12. Astursalud.es. Unidad de Coordinacin atencin a las urgencias y emergencias.
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51

ANEXO 1

(CARTA AL COMIT DE TICA)

Oviedo a 15 de Febrero de 2013

De: Carmen Ana Valds y Agueda Fernndez Garca.

Master Universitario en Enfermera de Urgencias y Cuidados Crticos.
A: Comit tico Regional de Investigacin Clnica del Principado de Asturias.
Asunto: Proyecto de investigacin.

Adjunto enviamos para su evaluacin el

proyecto de investigacin titulado:

Satisfaccin de los pacientes de un servicio de urgencias con los cuidados

enfermeros, dicho proyecto corresponde al Trabajo Fin de Mster de gueda
Fernndez Garca, del Mster Universitario en Enfermera de Urgencias y Cuidados
Crticos.

Les rogamos remitan la contestacin a la siguiente direccin:

Agueda Fernndez Garca
Direccin:
Telfono:
Correo electrnico:

Se adjunta:
-

Memoria del proyecto.

Hoja de consentimiento informado.
Cuestionarios de evaluacin del paciente.

Un saludo

Fdo. Carmen Ana Valds.

Fdo. Agueda Fernndez Garca.

52

ANEXO 2
CONSENTIMIENTO INFORMADO
AREA SANITARIA II --

SERVICIO DE URGENCIAS

HOSPITAL CARMEN Y SEVERO OCHOA (CANGAS DEL NARCEA)

TITULO DEL ESTUDIO:

Satisfaccin de los pacientes de un Servicio de Urgencias con

los cuidados enfermeros

En qu Consiste:

Es un estudio en el que se realizar una evaluacin de la satisfaccin de los pacientes

con los cuidados enfermeros del Servicio de Urgencias del Hospital Carmen y Severo
Ochoa de Cangas del Narcea.

Se realizarn varias encuestas, con ayuda de los investigadores, en las que se

recoger informacin sobre variables sociodemogrficas, relacionadas con la atencin
en urgencias y satisfaccin.

Toda la informacin recogida se mantendr de forma confidencial.

YO..(Nombre y Apellidos)
He sido informado sobre el citado estudio y he podido aclarar mis dudas sobre el mismo, de tal
manera que juzgo que he recibido suficiente informacin al respecto.
He sido informado por...(Nombre del
investigador)
Comprendo que la participacin es voluntaria y que en cualquier momento puedo retirarme del
estudio sin que ello repercuta en mis cuidados.

Presto mi conformidad para participar en el estudio

Firma del Participante

--------------------------Fecha
/
/

Firma del investigador

--------------------------Fecha
/
/

53

ANEXO 3
Cuestionario de variables demogrficas y de datos clnicos. (Parte
cumplimentada por los miembros del equipo investigador).
INICIALES DEL
PACIENTE

SEXO

EDAD

HOMBRE
MUJER

-----

FECHA DE NACIMIENTO
------/-----/-----

FECHA DE ATENCIN

HORA DE LLEGADA

------/------/------

---:--TURNO ENFERMERIA
MAANA
TARDE
NOCHE

HORA DE ATENCIN
ENFERMERIA
---:---

HORA DE SALIDA
---:---

SERVICIO DE ATENCIN
Medicina interna.
Traumatologa.
Ciruga.
Ginecologa.
Obstetricia.
Oftalmologa.
Otorrinolaringologa.
Otras patologas.

54

ANEXO 3
Cuestionario de variables demogrficas y de datos clnicos. (Parte
cumplimentada por el paciente).

Cul es su nivel de estudios? Seleccione el apartado que corresponda a los

ltimos estudios cursados.
Sin estudios.
Estudios primarios. (EGB, primaria, ESO)
Estudios secundarios. (Bachiller)
Estudios universitarios.

Cul es su situacin laboral?

Activo/a.
Parado/a.
Jubilado/a.

Cul es su estado civil?

Soltero/a.
Casado/a o pareja estable.
Divorciado/a o separado/a.
Viudo/a.

55

 Es la primera vez que acude a urgencias?

Si.
No.

El tiempo de espera le pareci:

Alto.
Medio.
Bajo.

La atencin de Enfermera le hizo sentirse:

Satisfecho.
No satisfecho.

56

ANEXO 4

57

58