INDICADORES DE SERVICIO

1. Pedidos Entregados a Tiempo

Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la compaa para
realizar la entrega de los pedidos, en la fecha o periodo de tiempo
pactado con el cliente.
Calculo:

Para el clculo se debe tener en cuenta lo siguiente:

Los pedidos urgentes generados por el cliente deben hacer parte del
clculo.
Un pedido podr ser considerado como recibido a tiempo a pesar de
que el cliente lo registre en el sistema de informacin en un momento
posterior a la recepcin fsica de la mercanca. Por ejemplo, si la
mercanca debe ser almacenada temporalmente para posteriores
verificaciones o porque no hay sistema de informacin en el momento
de la recepcin, la fecha de recibo de la mercanca deber ser la del
arribo fsico de la misma y no la de su ingreso al sistema de
informacin.
Si se presentan ampliaciones en el plazo de entrega establecido
inicialmente, debido a problemas por parte del proveedor,
relacionados con su capacidad de entregar en la fecha inicialmente
pactada, se considerar que el pedido no fue entregado a tiempo,
aunque se haya cumplido con el tiempo de entrega acordado en la
segunda oportunidad.
Cuando hay la posibilidad de realizar entregas parciales, si cualquiera
de las entregas no cumple con las condiciones estipuladas de plazo
de entrega, la orden de compra en su totalidad deber ser afectada,
considerndose como no entregada a tiempo.
En nuestro caso, en lo que va del ao se han producido 347000
ordenes de compra. De ese total de pedidos llegaron al cliente en las
fechas establecidas 267190 pedidos.

Entregas a tiempo=

267190
=77
347000

El nivel de cumplimento en Pedidos Entregados a Tiempo es del 77%

2. Pedidos Entregados Completos
Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la compaa en la
entrega de pedidos completos al cliente, es decir, establece la relacin
entre lo solicitado y lo realmente entregado al cliente.

Para calcular el "Total de referencias solicitadas para el periodo " se suma

el nmero de referencias de cada pedido que debe entregarse en el
perodo. Es decir, si una referencia hace parte de varios pedidos, sta
tendr que sumarse por cada uno de los pedidos solicitados.
Para el clculo se debe tener en cuenta lo siguiente:
Un pedido puede ser considerado completo aunque no haya sido
entregado en la fecha estipulada; por ejemplo, un pedido es completo
cuando se presentan varias entregas parciales.
Los pedidos urgentes solicitados por el cliente deben hacer parte del
clculo.
En nuestra empresa tenemos estos datos del ao 2016:

Cantidad de
referencias
solicitadas
Cantidad de
referencias
entregadas
completas

Enero

Febrer
Marzo
o

Abril

Mayo

Junio

35164

35200

34752

35333

32258

32746

27070

27101

26712

26951

24760

25214

Septiem
Octubre
bre

TOTALE
S

Julio

Agosto

33842

34852

33410

32650

340207

26058

26836

25725

25142

261569

Pedidos entregados completos=

261569
=76.89
340207

Es decir, el nivel de cumplimento de pedidos entregados completos es del

76.89%

3. Ciclo De La Orden De Compra

Este indicador tiene por objeto controlar el tiempo que transcurre entre
el momento en que el cliente realiza el pedido y el momento en que ste
recibe fsicamente la mercanca.
Este indicador debe expresar el ciclo normal de reorden y por lo tanto
debe calcularse excluyendo los pedidos urgentes y los pedidos
programados.
Debe aclararse que este indicador no corresponde a la capacidad de
respuesta de un proveedor, lo que mide es la longitud en tiempo de la
cadena de abastecimiento, teniendo en cuenta los acuerdos establecidos
entre cliente y proveedor.

Clculo:

Para el clculo se debe tener en cuenta lo siguiente:

El tiempo de atencin de cada pedido debe calcularse como la diferencia
entre la fecha de recepcin de la mercanca (timbre de recepcin) y la
fecha de generacin de la orden de compra por parte del cliente (esta
fecha de generacin de la Orden de Compra debe ser la fecha contenida
en el pedido).
El Ciclo de la Orden de Compra debe ser especificado de forma agregada,
teniendo en cuenta cualquier tipo de entrega que realice la compaa.
Para nuestra empresa se tienen los siguientes datos :

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

3.33

3.5

3.1

2.9

3.2

Ciclo de la
orden de
compra

Junio

Julio

Agosto

3.33

3.1

3.11

Septiem
Octubre
bre
3.22

2.97

PROME
DIO
3.17

El promedio del Ciclo de la Orden de Compra es de 3.17 das

4. Documentacin Sin Problemas:

El indicador de Documentacin sin Problemas mide el porcentaje de
facturas generadas/recibidas por la compaa sin ningn error.
Es importante que la compaa, adems de calcular este indicador,
Documente las causales de problemas de facturacin (Notas de Crdito).
Se pueden enumerar, entre otras, las siguientes causales:
Precios facturados diferentes a los pactados Bonificaciones y/o
descuentos aplicados en la factura, diferentes a los pactados, Referencias
facturadas, diferentes a las entregadas Cantidades de las referencias
facturadas, diferentes a las entregadas, Mercanca no solicitada, Errores
en otros datos de la factura (Direccin errada, condiciones de pago, etc.)
Clculo:

-Para nuestra compaa se tienen los datos de enero a junio del presente
ao:
Se gener un total de 239000 facturas en el periodo del primer
semestre. De ese total de facturas, 212000 no tuvieron ningn problema
y concordaban perfectamente con los pedidos despachados.

Documentacin sin problemas=

212000
=88.70
239000

Es decir, que la documentacin en un 86 % no presenta ningn problema

y fue aceptada por el cliente.