Catlogo de Servios

Programa de Servios (SIP)

Acordo de Nvel de Servio

Grfico da Organizao

Como chamada a avaliao realizada aps uma Mudana ser implementada?

Programa de Medida do Servio

Requerimento de nvel de Servio

Acompanhar Programas de Mudana

Revises Ps-Implementao

Qual a descrio do termo Confidencialidade como parte do processo de Gerenciamento

de Segurana?
capacidade de acessar dados a qualquer momento

correo de dado

capacidade de verificar que o dado est correto

proteo do dado contra e usos no-autorizados

As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das
seguintes afirmaes verdadeira?
Um Pacote de Liberao contm hardware e software

Uma liberao delta sempre, apenas, uma parte de um pacote de Liberao

Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta

Uma liberao Completa libera a unidade de liberao normal para o ambiente de produo

Qual a combinao correta dos conceitos e processas ITIL?

1-d, 2-C, 3-a, 4-a

1-d, 2-d, 3-a, 4-b

1-b, 2-d. 3-c. 4-b

1-b, 2-c, 3-c, 4-a

Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja
ciente da tecnologia nova ou modificada?
Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento Financeiro para Servios em TI

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Configurao

Qual status obtido por um problema quando a causa desse problema conhecida?
o status "Resolvido"

o status "Erro Conhecido"

o status "Pedido de Mudana"

o status "Incidente"

Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, est correta?
O Gerenciamento Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o

Modelo de Custo.
O Gerenciamento Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e

prope preos para os servios.

Para que seja possvel o estabelecimento da Previso Oramentria e Contabilidade

(Prestao de Contas), os ANS's e os ANOs devem ter sido acordados.

S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios.

Controlar uma das atividades do Gerenciamento de Configurao.

O que esta atividade exige?
Instalar novos IC's no ambiente operacional

Atualizar mudanas nos Itens de Configurao e suas relaes na Base de Dados do

Gerenciamento de Configurao
Fazer inventrio dos IC's

Verificar que os IC's e seus atributos estejam especificados corretamente no BDGC

Qual processo ITIL responsvel por redigir um sistema de cobrana?

Gerenciamento de Financeiro dos Servios de TI

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Nvel de Servio.

Gerenciamento de Disponibilidade

Em qual fase do ciclo de vida do servio decidido qual servio ser oferecido e a quem
seria oferecido?
Melhoria de Servio continuada

Operao de Servio

Estratgia de Servio

Desenho de Servio

Qual das seguintes informaes referentes a Transio de Servios est CORRETA?

1. Oferece orientao sobre testes.
2. Oferece orientao sobre transferir servios novos e modificados para a produo.
3. Oferece orientao sobre a transferncia de servios para um provedor de servios
Externo.
Apenas 1 e 2

Apenas 1.

Todas as opes acima

Apenas 1 e 3

Qual das seguintes afirmaes est CORRETA?

1. O Gerenciamento de Problemas pode sustentar a Central de Servios fornecendo Erros
Conhecidos para diminuir o tempo de resoluo do incidente.
2. O Gerenciamento de Problema fornece informaes para o Gerenciamento de nvel de
servio acerca do impacto das mudanas.
Apenas 2

Apenas 1

Nenhuma

Ambas

As polticas de segurana da informao devem estar disponveis para:

Gerentes de negcio e todos os funcionrios da TI

Gerentes de negcio, executivos de TI e gerenciamento da segurana

Apenas a equipe de segurana da informao.

Todos os clientes, usurios e funcionrios

Os cinco processos existentes na fase de transio de servio so: Gerenciamento de

Mudana, gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de Liberao, Gerenciamento de
Conhecimento, e Validao e Teste de servio.

Falso

Verdadeiro

Qual opo no um objetivo da Operao de Servio?

Monitorar desempenho de tecnologia e processo.

Teste completo para assegurar que o servio foi desenhado para as necessidades do negcio

Entregar e gerenciar servios de TI.

Gerenciar a tecnologia usada para entregar servios

Qual fase do ciclo de vida do servio responsvel por garantir que os mtodos de
medio existentes possam oferecer a mtrica necessria para os servios novos ou
modificados?
Operao de Servio

Estratgia de Servio

Melhoria de Servio continuada

Desenho de Servio

Qual o terceiro passo dos "7 passos para melhoria"?

Processar dados

Analisar a relao dos dados

Coletar dados

: A que se refere Controle de Operaes?

Gerentes das funes de Gerenciamento de Aplicativos e tcnicos

Situao onde a Central de Servios requisitada a monitorar o estado da infraestrutura

quando os operadores no esto disponveis

Supervisionar a execuo e monitorao das atividades e eventos operacionais

Ferramentas utilizadas para monitorar e mostrar o estado dos aplicativos e da infraestrutura

de TI
Definir requisitos funcionais para um novo servio faz parte de:
Operao de servio: Gerenciamento de Aplicativo

Desenho de Servio: Desenhar a arquitetura da tecnologia

Desenho do Servio: Desenhar solues de servio

Estratgia de Servio: Gerenciamento de portflio de servio

Os quatro estgios da estratgia de servios so: Definir mtricas, Desenvolver Oferta,

desenvolver ativos estratgicos e preparar para execuo.
Falso

Verdadeiro

Quais processos alem do gerenciamento de segurana esto de acordo com o CID?

Disponibilidade e Gerenciamento de Acesso

Mudana e Gerenciamento de Segurana

Incidentes e solicitao de preenchimento

Qual das seguintes alternativas uma atividade PRINCIPAL do gerenciamento de

Demanda?
Compreender os padres de atividade do negcio.

Alinhar o negcio com o custo de TI.

Aumentar o valor de TI.

Aumentar o valor para o cliente.

Quais so os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade?

Negcio, Servio, Componente

Negcio, Servios, Recursos

Negcio, Servio, Configurao

Quais dos itens a seguir deveriam constar em um Catlogo de Servios?

Dados de todos os servios operacionais.

A estrutura organizacional da empresa.

Informaes sobre ativos.

Informaes referente s verses dos softwares.

Qual fase do clico de vida do servio fornece uma estrutura para avaliar a habilidade do
servio e o perfil de risco antes de distribuir o servio?
Transio de Servio

Estratgia de Servio

Operao de Servio

Desenho de Servio

Gerenciamento Financeiro?
Estratgia de Servio

Operao de Servio

Melhoria de Servio Continuada

Transio de Servio

Qual das seguintes afirmaes referentes a servios de TI est CORRETA?

Eles oferecem custo e risco ao cliente.

Eles oferecem solues de negcios ao cliente.

Eles oferecem recursos e habilidades ao cliente.

Eles oferecem valor ao cliente.

Quais das seguintes afirmativas um objetivo de Melhoria de Servio Continuada?

1. Melhorar a eficincia e eficcia do processo
2. Melhorar servios
Apenas 2

Apenas 1

Ambas

Nenhuma