Teg MSC Alejandra Asuaje Mayor

1
UNIVERSIDAD FERMIN TORO

VICE-RECTORADO ACADMICO
DECANATO DE INVESTIGACIN Y POST-GRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL
MODELO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL COMO

HERRAMIENTA GERENCIAL PARA LA OPTIMIZACIN DE
LAS POLTICAS DE LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA
POSADA TURSTICA PROVIDENCIA, C.A. UBICADA EN
CABUDARE MUNICIPIO PALAVECINO
ESTADO LARA
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al ttulo: Magister
Scientiarum Mencin Gerencia Empresarial
CABUDARE, AGOSTO DE 2016


ESTADO LARA
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al ttulo: Magister
Scientiarum Mencin Gerencia Empresarial
AUTORA: Alejandra Asuaje M.

TUTOR: Jos E. Linarez
CABUDARE, AGOSTO DE 2016

AUTORIZACIN
Yo, ______________________, C. I. V-_.___.___, hago constar que he ledo el

Proyecto, titulado: MODELO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL
COMO
HERRAMIENTA
OPTIMIZACIN
DE
GERENCIAL
LAS
POLTICAS
PARA
LA
DE
LA
COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA POSADA TURSTICA

PROVIDENCIA, C.A. UBICADA EN CABUDARE MUNICIPIO
PALAVECINO ESTADO LARA. Presentado por el ciudadana: Alejandra
Asuaje Mayor, C. I: V-16.460.645, para optar al grado de Magister Scientiarum
Mencin en Gerencia Empresarial. Considero que dicho trabajo rene los requisitos y
mritos suficientes para ser sometidos a la presentacin pblica y por parte del jurado
examinador que se designe.
En Cabudare a los
das del mes de Agosto de 2016.
Tutor: ______________________________
C.I. V-
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso, por darme sabidura y fortaleza El temor de Jehov es el

principio de la sabidura y el conocimiento del Santsimo es la inteligencia.
A mi Madre, amor, rectitud y siempre esperanza en lograr mis metas.
A mis Padres, quienes me formaron y educaron con valores y principios morales,
fueron ejemplo a seguir en mi vida, que Dios los tenga en su Gloria.
Para desembarcar en la isla

de la sabidura hay que navegar
en un ocano
" Scrates
AGRADECIMIENTO
A Dios Todopoderoso
Creador del universo, por darme la vida y la sabidura para lograr este objetivo.
A mis Padres
Quienes me formaron y educaron con valores y principios morales, fueron ejemplo a
seguir en mi vida, que Dios los tenga en su Gloria.
A mis Amigos
Por su extraordinaria ayuda y estar siempre presentes al momento de
requerirlos, han sido parte de este trabajo. Muchas gracias, mis estimados amigos.
NDICE
pp.
ix
x
xi
xii
1
LISTA DE CUADROS
LISTA DE TABLAS
LISTA DE FIGURS
RESUMEN
INTRODUCCIN
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Objetivos de la investigacin
Objetivo General
Objetivos Especficos
Justificacin de la Investigacin
Alcances y limitaciones
5
5
17
17
17
18
23
CAPTULO II
24
MARCO TERICO
Antecedentes
Bases Tericas
Bases Leales
Definicin de Trminos Bsicos
Sistema de Variables o Hiptesis
24
24
31
70
78
CAPTULO III
82
MARCO METODOLGICO
Tipo y Diseo de Investigacin
Poblacin
Muestra
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de los Datos
Tcnicas
Instrumento
Validacin y confiabilidad del instrumento
6
82
82
92
92
93
95
96
96
Tcnica Anlisis de Datos
99
REFERENCIAS
ANEXOS
104
LISTA DE CUADROS
CUADRO
1
Operacionalizacin de la Variable
pp.
83

ESTADO LARA
AUTORA: Alejandra Asuaje, M.
TUTOR: Jos Ernesto Linarez

RESUMEN
El presente estudio tiene como objetivo proponer un modelo de gestin de calidad
total como herramienta gerencial para la optimizacin de las polticas de la
competitividad en la empresa posada turstica Providencia, C.A. ubicada en Cabudare
Municipio Palavecino Estado Lara, para lo cual se utiliz La investigacin es de
campo, de carcter descriptivo y documental no experimental bajo la modalidad de
proyecto factible. Para lograr dicho propsito se disea un cuestionario que se aplica
a 1 directivo y 5 empleados de la organizacin que conforman la muestra objeto de
estudio. El mismo diseado ser sometido al proceso de validacin a travs de la
tcnica juicios de expertos. El modelo diseado no debe ser considerado como nico
y definitivo pues los cambios en las organizaciones y en el entorno exigen
flexibilidad y adaptacin del mismo. Se pretende que este sistema sirva de punto de
apoyo a una gerencia proactiva enfocada en el mejoramiento, innovacin y
transformacin de la gestin hotelera, para la oportuna satisfaccin de las necesidades
y expectativas de los clientes y del entorno en general, mediante el uso racional de los
recursos con miras a asegurar el posicionamiento en el mercado y ampliar las
posibilidades de desarrollo turstico. Los lineamientos metodolgicos para la
realizacin de trabajos de grado de la Universidad Fermn Toro, se encuentra
enmarcado en la lnea de Investigacin 1: Factores incidentes en la competitividad del
sector productivo nacional, ubicada en el proyecto organizacin empresarial y gestin
de capacidades competitivas, propsito es analizar y valorar los factores internos que
constituyen la base para desarrollar las capacidades competitivas fundamentales de la
empresa venezolana, cuya temtica es Gestin de la calidad y la productividad.
Palabras Claves:
Competitividad
Modelo
de
Gestin,
Calidad
Total,
Productividad,
INTRODUCCIN
Toda Organizacin que se mantenga proclive a cambios permanentes, en los

procesos de mejoramientos continuos y en la consolidacin de una filosofa de
gestin que apunte hacia la excelencia, debe plantearse como una cuestin de primer
orden, la revisin de lo que se llama la cultura organizacional. Esta es en esencia la
dimensin espiritual y conductual, que rige al agrupamiento humano en la empresa,
donde coexisten sus miembros en una interrelacin compleja.
Hoy en da, las empresas de produccin y servicios tratan de incorporar un

patrn de comportamiento general, a travs de la transmisin de creencias y valores
comunes a sus miembros, de alguna manera contemplados en su misin institucional.
Lo que explcitamente se busca es incorporar un espritu de cuerpo, que contribuya a
elevar la cohesin interna y a profundizar el sentido de pertenencia.
De all ha resultado la gran relevancia del anlisis de la cultura en la

organizacin, la cual puede llegar a facilitar o dificultar los cambios. Tanto los valores
como las creencias, contenidas generalmente en la filosofa de gestin, orientan a los
trabajadores y les da identidad, los integra o los fracciona como miembros de una
estructura productiva.
La empresa estudiada est en proceso de cambios importantes, entre los cuales

se pueden destacar la adecuacin a las exigencias normativas de un modelo de gestin
de la calidad, que ha sido desarrollado en los lineamientos de la Internacional
Standard Organization (ISO). Esta es una organizacin mundial ubicada en Ginebra,

Suiza, fue creada en 1948 y est conformada por 140 pases, entre los que se
encuentra Venezuela. El objetivo de la Internacional Standard Asociation es definir
los estndares en busca de un consenso en torno a la calidad de las actividades
productivas, que abarcan el diseo de los procesos y la aplicacin de normas con
especificaciones tcnicas.
Es oportuno mencionar que, en economas en vas en desarrollo la industrias
hotelera (posada turstica), se ha convertido en una alternativa generadora de divisas,
esta puede llegar a ser una industria importante que genere ingresos al pas, debido a
que los productos tradicionales como el caf, maz, azcar, entre otros han reducido
sus
ingresos
por
diferentes
factores
econmicos
nivel
internacional.
Adicionalmente, este sector econmico es un medio de exportacin a travs del cual

el pas vende servicios a extranjeros, tambin es fuente generadora de empleos,
aprovechando las nuevas aperturas comerciales por el ingreso de empresarios
extranjeros.
Cuando se habla del turismo como una alternativa de desarrollo; cabe destacar
que, en los aos de mil novecientos setenta, el turismo se ubic como el segundo
rubro despus del caf en captacin de divisas, la caa de azcar y de los sectores
industriales. Uno de los factores fundamentales del xito en el turismo para esos aos
se debi a la creatividad y voluntad de los empresarios. En la actualidad se cuenta con
los mismos recursos naturales que en los aos de mil novecientos setenta, pero ahora
con una gran ventaja en la conectividad area y terrestre en un mundo que tiende a
desarrollarse con proyecciones regionales de interactuar en multidestinos, vecinos
exitosos en la explotacin del turismo.
Ahora bien, en (2008), Venancio Bote hablaba de cuatro tipos de alojamiento

especficamente rurales: hoteles rurales de calidad, casas de alquiler rehabilitadas,
alquiler de habitaciones y camping rurales (Gmez, 2008). Desde entonces, una
dcada ms tarde, la situacin ha variado sustancialmente, se han desarrollado los
alojamientos rurales de un modo, vertiginosos, proliferando los tipos, subtipos,
variedades, entre otros, de una forma que podramos calificar como exagerada. Cada
comunidad autnoma ha intentado crear un tipo de alojamiento diferenciado del resto,
que sirviese como insignia del turismo rural de la regin, como smbolo de
diferenciacin (tanto Blanco 2006, como la Secretaria General de Turismo, ofrecen
un listado detallado de todas las denominaciones y tipos de vivienda reglamentadas
por las comunidades autnomas).
En cierto modo, en lugar de conseguirse este efecto, se ha confundido un tanto a

la demanda, aunque por otra parte, se ha logrado, en ocasiones, ligar el concepto
cultural de la regin al tipo de alojamiento, lo cual tiene gran aceptacin entre los
"consumidores" de ocio en espacio rural. En Venezuela el organismo evaluador y
acreditador es el Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad
(FONDONORMA), que es una institucin sin fines de lucro creada para otorgar las
certificaciones de la Comisin Venezolana para Normas Industriales COVENIN. La
norma ISO 9001 (FONDONORMA, 2000) se refiere a la gestin y aseguramiento de
la calidad, a travs de un sistema aplicable al diseo, desarrollo, fabricacin,
instalacin y servicio posventa que se desarrolla en la empresa.
En concreto lo que se plante la empresa fue lograr esta certificacin, que es

reconocida a nivel internacional, para el avance de los niveles de competitividad.
Previamente a este proceso de normalizacin se haba reforzado el modelo de gestin
de la calidad como herramienta gerencial para la optimizacin de las polticas de
aumento de la competitividad en la empresa Hotelera Posada Turstica

PROVIDENCIA, C.A., para alcanzar la excelencia en todos sus procesos bajo un
enfoque de mejoramiento continuo, que utiliza como herramienta un prototipo de
mtodos para desarrollar la gestin de calidad en la empresa establecen una serie de
acciones que se estructuran en dos lneas fundamentales: aquellas dirigidas al apoyo
de las personas que forman parte de la empresa, y las acciones cuyo objeto es la
creacin de un sistema de aseguramiento y evaluacin de la calidad.
Por tanto, ser necesario considerar todos los procesos en los que participa el
personal de la empresa en mayor o menor medida, sus relaciones, la comunicacin
que debe establecerse entre dichos miembros para una correcta gestin y produccin
del servicio que va a ser prestado a los clientes, a los sistemas de seleccin,
motivacin, formacin, entre otros. Por lo que, debe existir un firme compromiso de
la direccin con respecto a la gestin de calidad. Debe darse un convencimiento
absoluto, por parte del principal o principales responsables de la empresa, de que la
implantacin de un sistema de calidad es necesaria para el establecimiento de
alojamiento rural.
Este compromiso redundar en la adopcin de los principios de calidad por
parte de todos los miembros, y por tanto la puesta en marcha exitosa del propio
sistema de calidad. Antes de poner en marcha el modelo de gestin de calidad habr
que trabajar para disearlo correctamente, labor que deber ser liderada por el
responsable y participada activamente por todos los miembros. Es decir, el director no
debe hacer el sistema, debe nicamente apoyarlo. La elaboracin del sistema
supondr un trabajo extraordinario a la labor diaria y por tanto un esfuerzo
suplementario. Asimismo, el estudio que a continuacin se presenta, es una
materializacin de informacin relacionada con la prevencin de los procesos
peligrosos y el mismo posee la estructura siguiente:
Captulo I: El Problema, el cual est constituido por la Planteamiento del

problema, objetivos del estudio, justificacin, delimitacin y alcances.
Captulo II: Marco Referencial, presenta la resea histrica del problema, los
antecedentes de la investigacin, bases tericas, bases legales, definicin de trminos
bsicos, sistemas de variables.
Captulo III: Marco Metodolgico, compuesto por el tipo de investigacin,
diseo de investigacin, poblacin y muestra, variables, operacionalizacin de
variables, tcnica e instrumentos de recoleccin de datos, validez y confiabilidad del
instrumento, tcnica de anlisis de datos, y por ltimo las Referencias Bibliogrficas
y Anexos.
CAPTULO
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

La industria de la hospitalidad data desde los tiempos antiguos en los cuales las
comunidades nativas movidos por la necesidad de intercambiar sus productos con
otras tribus, bajo el denominado trueque, se vieron obligados a desplazarse a lugares
diferentes de sus comarcas, lo cual llevaba implcito el tener que buscar un sitio
donde alojarse. La Biblia hace alusin a las posadas, consistente en un cuarto
comunal de gran tamao, dotado de camas o bancas, donde no haba privacidad, ni
higiene y normalmente estaba ubicado en el establo.
En el siglo XVIII, con la llamada Revolucin Industrial, los europeos empiezan

a dar formas a las denominadas tabernas, combinando el hospedaje con servicio de
comida y bebida; pero persista el hecho de que los viajeros tenan que compartir las
camas y habitaciones con personas extraas, aunque se les cobrara una tarifa alta.
Condiciones sta que con el pasar del tiempo ha ido evolucionando favorablemente,
hasta llegar a contar en la actualidad con diferentes y confortables tipos de
alojamientos, diseados para distintos nichos de mercados que segn el gusto,
servicios ofrecidos y capacidad adquisitiva escogern donde hospedarse. Arteaga
(2013), expresa que;
Para todo funcionamiento de prestacin turstica se debe tomar en cuenta,

la implementacin del Sistema Turstico Nacional donde las necesidades
que generen el desarrollo de actividades positivas hacia la actividad
turstica, presten todos los servicios de calidad, como tambin fomenten
alianzas estratgicas que favorezcan el trabajo en equipo, sinrgico y de
responsabilidad, entre el sector empleador y formador, que permitan
agilizar y dar respuesta a las necesidades del receptor, donde la de calidad
de vida mejore as como su integracin familiar, identificacin con la
organizacin y hasta combatir con el stress, logrando el intercambio
cultural y valores a travs del encuentro con la zona turista para generar
nuevos ingresos, divisas y bienestar social, lo que es sinnimo de
desarrollo local y productivo del compromiso de los tomadores de
decisiones (p. 14).
Es de saber que, la actividad turstica se propicia de manera integral con la

sociedad, el equilibrio ambiental, el crecimiento econmico y el desarrollo humano,
preservando la calidad de vida de las generaciones presentes y futuras, al igual que su
conservacin ambiental, cuidando la flora la fauna y dems recursos naturales en los
sitios de visitas, vacaciones, excursiones, fines de semana, descansos legales, das
adicionales de vacaciones y actividades tursticas en general, sin olvidar la
perturbacin y extincin de la fauna, conservacin de nuestros ros, mares, lagos, de
tal forma mantener y contribuir libre de basura estos lugares visitados, como tambin
nuestros lugares de Patrimonio Histrico y Cultural.
Ahora bien, en lo que respecta a Venezuela se puede mencionar el potencial con
el que cuenta para desarrollar las actividades tursticas, es inmenso e ilimitado, ya sea
por su estratgica ubicacin geogrfica, por la variedad de su clima, as como tambin
por sus bellezas naturales, cultura, tradiciones y especialmente por la calidez de sus
pobladores. Si bien es cierto que, el turismo en Venezuela no ha alcanzado los niveles
de desarrollo de otros pases, se puede afirmar que ha ido tomando impulso, ya que el
gobierno incluye al turismo en el plan de desarrollo econmico y social de la nacin,
con el propsito de fomentar el turismo social y la recreacin como un derecho de
todos los venezolanos.
Es por ello que, dentro de la poltica del gobierno para impulsar el turismo se
puede apreciar el arreglo de la mayora de plazas y parques, crditos al sector turstico
a largo plazo y bajos intereses, y promocin a nivel nacional e internacional. Los
destinos tursticos son enclaves geogrficos, con rasgos propios de clima, cultura,
atractivos, infraestructuras, servicios, equipamientos, precio, imagen y gestin, los
cuales, en trminos de mercado, se posicionan en la mente de los consumidores.
No obstante, en trminos de sostenibilidad, un destino turstico es aquel que
posee importantes atributos basados en recursos naturales, creados o abstractos, un
conjunto de facilidades y servicios dirigidos a satisfacer las necesidades de las
comunidades, los turistas y los operadores de los negocios, protegiendo e
incrementando las oportunidades de futuro. Por lo tanto, para evaluar la capacidad
competitiva de un destino turstico es necesario analizar una serie de factores que se
pueden cuantificar mediante indicadores, dentro de los cuales estn: la dotacin de
recursos del destino, los recursos creados, la infraestructura de soporte, la gestin del
destino, las condiciones coyunturales, las condiciones de demanda y la
competitividad turstica del destino propiamente dicha.
En este sentido, la contribucin econmica del turismo es, sin duda alguna de
gran importancia para las gestiones de calidad pblicas y privadas reconocidas por los
expertos, quienes aseguran que desde 1950 esta actividad se ha convertido en una
significativa fuente de ingresos para las naciones en donde se ha desarrollado. Con el
paso de los aos, el inters por hacer turismo se ha incrementado y las necesidades de
los turistas han cambiado, pasando de hacer viaje de descanso y distraccin a nuevos
estilos como negocios, aventuras, religioso, convenciones, entre otros. Hacer turismo
forma parte de la calidad de vida del individuo y es por ello que, satisfacer las
expectativas del cliente y hacerlo sentir bien durante su estada debe ser la mxima
aspiracin de las personas que prestan sus servicios en establecimientos tursticos. De
acuerdo a, Milo y Cabo (2000) sealan que
El turismo, desde el punto de econmico, se define como la actividad que

integra la produccin, distribucin y consumo de bienes y servicios para
satisfacer al cliente, y que requiere empresas que se dedican a realizar las
actividades que lo hagan posible (p. 7).
De este concepto se deduce que, el turismo implica desplazamiento, gastos de

renta, deseos de bienes y servicios, consumo de bienes y servicios, y todos estos
elementos conllevan la generacin de ingresos tanto para el pas o nacin receptor
como para el prestador del servicio turstico. Por consiguiente, la demanda turstica
implica:
1.
Desplazamiento de los consumidores en busca de los bienes
2.
Transformacin de la conducta del consumidor (modificacin de la demanda).

Este hecho se cumple an en el caso se cumple en el caso de adquisicin de
paquetes tursticos individuales, de consumo masivo, resorts o cualquier otra
modalidad de turismo.
3.
La distribucin de los gastos de transporte, hospedaje, alimentacin, compras

de otros bienes / servicios y entretenimientos en general, se hace basndose en
el poder adquisitivo acumulado.
4.
En los casos de turismo de negocios, estudios, viajes para tratamientos

mdicos, todo gasto inherente a la utilizacin de servicios tursticos debe atribuirse
al poder adquisitivo acumulado. As, en muy extraas ocasiones las empresas, los
otorgantes de becas de estudios y las empresas de seguros imponen a los
beneficiarios el tipo de servicio que deben utilizar (poder adquisitivo discrecional).
El poder adquisitivo discrecional se reparte entre ahorro de renta y bienes de ocio
(tales como los bienes tursticos.)
En este orden de ideas, la actividad turstica en Venezuela, el proceso de cambio
de polticas gubernamentales del pas, el cual se fundamenta en la participacin de la

colectividad en la planificacin y el diseo de las tareas organizativas de los procesos
de produccin y de recreacin para satisfacer las necesidades del venezolano, ha
hecho del turismo una fuente econmica valedera en la Repblica Bolivariana de
Venezuela. A propsito del cumplimiento de las metas por parte del Ministerio del
Turismo (MINTUR), en 2010 se increment la demanda turstica en 9.25 % de
usuarios, lo que representa un estimado de 45 millones de personas y que en trminos
econmicos se traduce en ingresos de 8.9 millones de bolvares, para ubicarse en el
tercer lugar de las fuentes de generacin de recursos en el pas. Esta afirmacin se
complementa con los datos suministrados en el Informe de Gestin 2010 de Mintur,
donde se seala que en ese ao los visitantes extranjeros sobrepasaron los 600000, lo
que representa 22,9 % ms en relacin al 2009.
Asimismo, los desplazamientos de venezolanos tuvieron un incremento cercano
de 9.08 % en comparacin con el 2009, lo que se traduce en 44.359 millones de
turistas nacionales, logrando un crecimiento econmico del sector de alrededor de 8.7
millones de bolvares. Este comportamiento es corroborado por los comentarios de
los informes de la Organizacin Mundial de Turismo (OMT), que indican que para
10
2010, Venezuela se ubic entre los pases de mayor crecimiento turstico de

Suramrica y el Caribe, alcanzando el 23 %.
Cabe destacar que, se han diseado varias propuestas de desarrollo turstico en
Venezuela entre las cuales sobre sale la planteada por la Fundacin para el Desarrollo
de la Regin Centro Occidental (Fudeco) de Venezuela, la del Estado Lara (Cubiro,
Cabudare, Sanare, Sarare, entre otros), la de Coro (Pennsula de Paraguan), el cual
sugiere un singular modelo de proyeccin turstica que asocia desarrollo econmico y
social a partir de las lneas de actuacin estratgicas a corto, mediano y largo plazo, y
que aprovecha las ventajas competitivas de las zonas con respecto a otras como la isla
de Aruba, Curazao, Bonaire y Margarita, para hacer la propuesta un negocio
representativo de bienestar social. Asimismo, se pretende destacar el atractivo
particular del rea, con nfasis en la interrelacin entre patrimonio natural, cultural,
servicios tursticos.
Las evidencias anteriores demuestra que, la posada turstica es una instalacin
receptiva de pequea escala localizada en centros poblados, reas rurales, playas y
carreteras en rutas o circuitos tursticos, administrada por familia o pequeos
empresarios, destinada a satisfacer la demanda de servicios de alojamiento y
alimentacin. Segn Ascanio y Bacci (2011), apuntan que las posadas se ubican
dentro del carcter integral de un producto turstico, puesto que se busca vender a este
tipo de alojamiento como el sueo o la emocin de una experiencia (p. 19).
Ahora bien, es importante vincular el servicio de alojamiento con los otros
componentes del destino, pues por si sola la posada puede reunir las condiciones
necesarias que justifiquen un viaje solamente para visitar sus instalaciones y ambiente
con el fin de obtener todas las experiencias en ese lugar. Igualmente, se puede definir
a una posada como un servicio de alojamiento de hotelera artesanal, porque
involucra al que presta el servicio en forma directa, y su xito se basa en la
personalidad y hospitalidad individual. Por otra parte, Angulo (2012), manifiesta que
11
Las posadas cumplen una funcin promotora guardando una relacin entre
sus diseos y las caractersticas del entorno fsico, ya que representa un
componente importante de la planta turstica que incorpora, rescata,
renueva y revaloriza edificaciones y construcciones con valor
arquitectnico y promueve la conservacin de ese patrimonio. En
Venezuela, existen normas que regulan el servicio de este tipo de
establecimiento que datan en 1995 (p. 36)
Sobre las bases de las ideas expuestas, la propuesta tiene como objetivo
establecer un modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial para la
optimizacin de las polticas de aumento de la competitividad a partir de productos
tursticos sustentados por el estudio de mercado y la caracterizacin del lugar o zona,
en la bsqueda de la complementacin y el ganar-ganar con ofertas cercanas o
similares. Es oportuno mencionar que, en estos tiempos cambiantes de hoy, las
organizaciones dedicadas a la hospitalidad no pueden especular sin que las premisas
del servicio de calidad en atencin al husped sean su principal cometido, que sean
percibidas por el cliente de manera favorable y al mismo tiempo lograr la satisfaccin
y fidelizacin de los clientes hacia la empresa.
Sin embargo, en la actividad hotelera los empleados son quienes se encargan de
acercar el servicio al cliente, convirtindose de esta manera en parte de lo ofrecido.
En este sentido, el personal de contacto resulta ser la cara visible y constante de la
empresa frente a los huspedes, si estos no colaboran y no orientan sus esfuerzos
hacia el logro de la satisfaccin de los huspedes, la cara visible y la imagen del hotel
se deteriora o se rompe.
En consecuencia, el proceso de la gestin de la calidad en servicios en la
atencin al husped debe ser un compromiso y una responsabilidad creada y dirigida
por la gerencia de una organizacin y esta debera generar los mecanismos necesarios
12
para que los colaboradores internalicen los objetivos propuestos y al mismo tiempo se
sientan parte del proceso tomndolo como propio y orientando sus esfuerzos hacia el
cumplimiento y mejoramiento del mismo.
En tal sentido, llevar a cabo un proceso de gestin de calidad en servicios no
solo implicara considerar los aspectos que le son intrnsecos sino tambin tener en
cuenta ciertos factores internos que podran influenciar en el desarrollo de dicho
proceso, tales como la capacitacin y motivacin, como vehculos para trasmitir y
consolidar los objetivos que la organizacin pretende lograr respecto a la calidad en
servicio de atencin al husped.
Por lo tanto, las cinco estrategias deben funcionar en forma conjunta y
combinada. La articulacin de estrategias produce una sinergia. Las tcticas
dependern de cada situacin en especial y de los modos de lograr el apoyo poltico a
los programas tursticos. La forma del gobierno local, as como el clima poltico
puedan facilitar la tarea para implementar las cinco estrategias o puede que se hagan
con un ritmo ms lento. Las tcticas tambin dependen del tipo de organismo y su
propia naturaleza. En el futuro, lo que si es necesario es aumentar la capacidad de
influencia para lograr las metas a costos ms bajos (costos materiales, costos sociales
y polticos).
Por ende, se requiere evaluar los factores internos y externos que influyen en las
estrategias de marketing ms convenientes para estos pequeos negocios familiares,
como lo son las posadas. El anlisis toma en consideracin los factores econmicolegales que han contribuido al desarrollo del servicio, la figura constitutiva imperante
y las caractersticas estructurales funcionales bajo las cuales laboran. Es por ello que,
Crdenas, (2015),
13
Una propuesta de mejora para que proporcione una alternativa de

solucin depende de la capacidad de identificar, priorizar y resolver
problemas; un problema es una desviacin entre lo que debera estar
ocurriendo y lo que realmente ocurre, y que sea lo suficientemente
importante para hacer que alguien piense en que esa desviacin debe ser
corregida. (p. 2)
En este sentido, con las propuestas de mejoras se ofrecen soluciones a

problemas como por ejemplo en el caso que se describe, calidad de total orientada a
personas, y las orientadas a los mtodos y sistemas de gestin. Entre estas ltimas
habr que distinguir dos tipos de acciones fundamentales, las acciones de
aseguramiento y las acciones de evaluacin. Una empresa que soluciona sus
problemas y que obtiene un rendimiento en sus finanzas y mejora su produccin
buscar competir en los mercado lo cual es de vital importancia para la subsistencias
de las organizaciones.
Por ello es importante, no solo buscar mejorar en una sola rea de la empresa, si
no trabajar de manera conjunta para tener la perspectiva de la interdependencia que
existe entre todos los miembros de la empresa. Se requiere de un cambio en toda la
organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria la participacin de todos los
integrantes de la organizacin. La identificacin de las oportunidades de mejora, es la
base para poder administrar los esfuerzos de solucin en la empresa, permitiendo
focalizar y priorizar las acciones pertinentes.
En la presentacin del modelo se plantea la siguiente priorizacin de problemas
identificados comnmente como: 1. Capacitacin y reconocimiento de los empleados.
2. Planificacin estratgica. 3. El sistema de gestin no considera el trabajo en
equipo, como un elemento de aumento de la calidad y productividad. 4. Liderazgo y
apoyo de la alta administracin en actividades de fomento de la calidad 5. Ejecucin
y diseo de los trabajos deficientes. 6. Servicios de manutencin y garanta. 7.
14
Incumplimiento en plazos de entrega de los productos y servicios. 8. No existen

medidas de prevencin, reduccin y control de residuos contaminantes.
Actualmente, las pequeas y medianas empresas se encuentran en una situacin
difcil debida a las condiciones poco favorables a consecuencia de la apertura
comercial a falta de liquidez en el mercado, la exigencia cada vez mayor en la calidad
de los productos y/o servicios que ofrecen, la creciente necesidad de obstruir
tecnologa obsoleta por una nueva. De acuerdo con Crdenas, (2015),
En el rea de resolucin de problemas es necesario distinguir entre la causa

y el efecto, o lo que es lo mismo, tratar de identificar oportunidades para la
mejora, una vez que sean definidas las causas o bien las oportunidades, se
puede proceder a generar tantas mejoras como sea posible, considerando
variadas estrategias y que incluyan, segn sea conveniente acciones
correctivas y/o preventivas, as como tambin mejoras activas, graduales o
drsticas (p. 3).
Sobre todo en el caso central urbano, como es el caso del Sector Cabudare se
ubica entre el ABRAE (rea Bajo Rgimen de Administracin Especial) del Valle del
Turbio, al norte y el P. N. Terepaima al sur, lo que ha incidido notablemente en el
desarrollo de la actividad agrcola de alto impacto, al considerar que el suelo sobre el
que se asienta la poblacin es de tipo 1, siendo altamente aprovechable para cultivos
que requieren altas cantidades de recursos hdricos y nutrientes del Municipio
Palavecino, que aunque cuenta con posadas tursticas, stas no son suficientes para
cubrir la demanda en las temporadas altas, ocurriendo que turistas y visitantes no
puedan encontrar un sitio donde alojarse y tengan que recurrir a habitaciones en
apartamentos o casas de familia, a tal punto de que no les quede otra opcin que
dormir dentro de sus vehculos, donde no cuentan con los servicios bsicos; esto ha
hecho que muchos turistas pierdan la motivacin e incentivo de querer regresar por lo
difcil que se les hace el alojamiento.
15
En este orden de ideas, este sector debe ampliar su oferta turstica para que no
slo se oferten los servicios bsicos, sino actividades recreativas, para que haya un
proceso de innovacin y sirva como una estrategia de mercado. Al hacer referencia
sobre las posadas tursticas que se encuentran en el Sector Vallecito este Parroquia
Agua Viva Municipio Palavecino Cabudare estado Lara, se observa que la mayora no
cuentan con suficientes espacios fsicos, ni con el acondicionamiento apropiado para
el desarrollo de actividades recreativas dentro de ellas, conllevando de esta manera a
la carencia servicios suplementarios y novedosos, los cuales en muchas ocasiones no
cubren todos los deseos y expectativas de los huspedes, haciendo que la estada
dentro de la posada turstica sea menos placentera y tengan que irse muy temprano en
la maana y regresar a ltima hora de la noche por la monotona de la posada,
acentundose este problema cuando hay presencia de nios y jvenes.
De esta situacin no escapa el hotel posada turstica La Providencia, C.A., y
aunado a lo antes mencionado hay poca motivacin hacia el personal para el uso de
este beneficio proporcionado, ya que los recursos de promocin y publicidad que
tiene no son suficientes para satisfacer y complacer las necesidades a los trabajadores.
En la actividad hotelera los empleados son quienes se encargan de acercar el servicio
al cliente, convirtindose de esta manera en parte de lo ofrecido. En este sentido, el
personal de contacto resulta ser la cara visible y constante de la empresa frente a los
huspedes, si estos no colaboran y no orientan sus esfuerzos hacia el logro de la
satisfaccin de los huspedes, la cara visible y la imagen del hotel se deteriora o se
rompe.
Aunado a esto, el proceso de gestin de la calidad en servicios en la atencin al
husped debe ser un compromiso y una responsabilidad creada y dirigida por la
gerencia de una organizacin y esta debera generar los mecanismos necesarios para
que los colaboradores internalicen los objetivos propuestos y al mismo tiempo se
16
sientan parte del proceso tomndolo como propio y orientando sus esfuerzos hacia el
cumplimiento y mejoramiento del mismo.
En consecuencia, llevar a cabo un proceso de gestin de calidad en servicios no
solo implicara considerar los aspectos que le son intrnsecos sino tambin tener en
cuenta ciertos factores internos que podran influenciar en el desarrollo de dicho
proceso, tales como la capacitacin y motivacin, como vehculos para trasmitir y
consolidar los objetivos que la organizacin pretende lograr respecto a la calidad en
servicio de atencin al husped. Un empleado desmotivado y poco capacitado,
escasamente lograra llevar a cabo los estndares exigidos por la organizacin para
brindar un servicio de calidad.
De no subsanarse esta problemtica sern cada vez mayores los problemas de
alojamiento temporada tras temporada, disminuyendo el impulso de los venezolanos
y turistas internacionales de querer venir. Es por ello que, es fundamental aumentar la
oferta turstica en cuanto a hospedaje y servicios complementarios como son las
actividades recreativas, tan importantes en este tipo de alojamiento, ya que ayudan a
cubrir las necesidades de recreacin y esparcimiento dentro de su estancia, pudiendo
el turista descansar o tomar en cuenta que puede realizar diferentes actividades
durante su permanencia en la posada y que nios, jvenes y personas de todas las
edades puedan tener acceso a ellas. Ante esta problemtica surge la iniciativa de crear
una posada turstica recreativa, que permita a travs de programas de animacin y
recreacin, ocupar de la mejor manera el tiempo libre del husped, brindando as una
mejor atencin durante su permanencia con el propsito de que disfrute de principio a
fin su estada.
El proyecto se centra en la aplicacin de un modelo de gestin de calidad total
como herramienta gerencial para la optimizacin de las polticas de aumento de la
competitividad en el rubro de hotelera (posada turstica). Ms especficamente, la
empresa Providencia, C.A., ubicada en Cabudare Municipio Palavecino Estado
17
Lara, en un modelo de gestin de calidad total, el cual pretende mejorar el servicio,

adoptar la nueva filosofa, dejar de depender de la inspeccin masiva, acabar con la
prctica de adjudicar contrato basndose slo en el precio, mejorar continuamente y
por siempre el sistema de produccin y servicio, instituir la capacitacin en el trabajo,
desterrar el temor, derribar las barreras que hay entre las reas de apoyo, y tomar
medidas para lograr la transformacin., buscando la diferenciacin en el servicio,
operatividad interna eficiente y como herramienta gerencial para materializar las
polticas de aumento de la competitividad. La definicin del plan parte del
planteamiento del problema, como una necesidad de innovacin con la
implementacin de tecnologa como ventaja competitiva en el rubro de hotelera
(posada turstica). Se busca responder en trminos ptimos a las siguientes
interrogantes:
Cul es la situacin actual de la Empresa de Hotelera Providencia, C.A.,
ubicada en Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara, para implementar modelo de
gestin de calidad total como herramienta gerencial para la optimizacin de las
polticas de aumento de la competitividad?
De qu forma se aplica el modelo de gestin de calidad total como herramienta
gerencial para optimizar las polticas de aumento de la competitividad?
Cmo ser el diseo de la propuesta del modelo de gestin de calidad total
como herramienta gerencial para optimizar las polticas de aumento de la
competitividad?
Por tal motivo y de acuerdo con las interrogativas antes expuestas, se
desarrollara la presente investigacin, que a su vez durante el proceso se determinaran
las diferentes metodologas necesarias para extraer la mayor informacin necesaria
que permita una mayor claridad sobre el tema en estudio, de este modo obtener el
resultado deseado a travs de la manipulacin de las variables que nos proporcionaran
los objetivos a desarrollar.
Objetivo de Investigacin
18
Objetivo General
Proponer un modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial
para la optimizacin de las polticas de la competitividad en la empresa Providencia,
C.A. ubicada en Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara.
Diagnosticar el modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial
para la optimizacin de las polticas de la competitividad en la empresa turstica
hotelera (Posada) Providencia, C.A, ubicada en Cabudare Municipio Palavecino
Estado Lara.
Determinar el modelo de gestin de calidad total para la optimizacin de las
polticas de la competitividad en la empresa Providencia, C.A., para su formacin e
implementacin.
Disear el modelo de gestin de calidad total para la optimizacin de las
polticas de la competitividad en la empresa turstica hotelera (Posada) Providencia,
C.A, ubicada en Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara.
Justificacin e Importancia
Las estrategias son planteamientos bsicos capaces de alterar el equilibrio de
fuerzas en el entorno en que se trabaja, al proporcionar cobertura para tcticas
operativas concretas. Pero si primero no se averigua cules son los mecanismos de
influencias polticas que son necesarias persuadir, para distribuir mejor el poder y
otorgarle a cada grupo su funcin principal, incentivando su rendimiento, las
19
estrategias concebidas como un concepto racional no funcionaran como era de

esperarse.
Desde el punto de vista cientfico la investigacin se justifica, pues a travs de
la misma se sistematiz un conjunto de conceptos y teoras que determinaron el
procedimiento a seguir para producir valiosos aportes y conclusiones producto de la
misma. Se trata de ofrecerle al gerente y personal administrativo de la empresa
turstica hotelera (Posada) Providencia, C.A, conocimientos en cuanto a un modelo de
gestin de calidad total como herramienta gerencial de la organizacin empresarial y
gestin de capacidades competitivas y productivas que les permitan dominar, tanto
desde el punto de vista pedaggico como gerencial, el manejo adecuado de la
organizacin empresarial y gestin de capacidades competitivas e igualmente,
proporcionar informacin sobre estrategias de gestin para facilitar la resolucin al
analizar y valorar los factores internos que constituyen la base para desarrollar las
capacidades competitivas fundamentales de la empresa venezolana.
Con respecto a la justificacin metodolgica, se dise y aplic instrumentos
los cuales podrn ser utilizados en otras investigaciones que posteriormente se
efecten relacionadas con las variables objeto de estudio. Del anlisis que se llevar a
cabo y de sus resultados se puede generar un modelo de gestin de calidad total para
lograr la efectividad del ejercicio del liderazgo del personal gerencial y directivo para
gestionar las polticas de aumento de la competitividad y los conflictos
organizacionales en las instituciones tursticas hoteleras (posadas) en procura de
resolverlos.
Siguiendo los lineamientos metodolgicos para la realizacin de trabajos de
grado de la Universidad Fermn Toro (2001), este estudio se encuentra enmarcado
en la Lnea Investigacin 1. Factores Incidentes en la Competitividad del sector
nacional; basado en un proyecto organizacin empresarial y gestin de capacidades
competitivas; cuyo propsito es analizar y valorar los factores internos que
20
constituyen la base para desarrollar las capacidades competitivas fundamentales de la

empresa venezolana; reas temticas con el fin de modelos y herramientas
gerenciales.
Desde el punto de vista prctico, la presente investigacin tiene gran relevancia
por el hecho de aportar a la empresa turstica hotelera (Posada) Providencia, C.A,
ubicada en Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara, una diagnosis para el
personal directivo, la cual sirve de apoyo al modelo de gestin de calidad total como
herramienta gerencial para optimizar las polticas de la competitividad planificacin y
organizacin gerencial en el entorno laboral, en procura de facilitar la delegacin de
responsabilidades y administrar adecuadamente los recursos a objeto de minimizar
los desacuerdos para obtener en primer lugar, la solucin de problemas y, en segundo
lugar, que los mismos no reaparezcan o en el futuro se prevengan.
En lo que concierne al impacto financiero viene expresado en indicadores
como: el comportamiento financiero relacionado con fuentes de financiamiento,
rentabilidad, y competitividad as como tambin las polticas de mercadeo
concernientes al posicionamiento y conocimiento del mercado por parte de los
emprendedores, adquisicin de insumos y percepcin propia sobre el rendimiento de
la inversin. Con base en lo anterior, se incluye el desarrollo laboral basado en el
empleo y la capacitacin del personal y el factor productivo identificado en el
porcentaje de utilizacin de la capacidad de produccin.
Desde el punto de vista social, los aspectos planteados en esta investigacin
constituyen alternativas de gestin empresarial, que coadyuvan en la procura de una
mejor calidad de vida de sus trabajadores, aportes privados para apoyar la gestin
pblica y privada, y por ende un mayor bienestar de la sociedad en general. En lo que
tiene que ver con el mbito econmico, los puntos de vista suscritos en esta
evaluacin, aportan sugerencias para atender las necesidades del desarrollo
econmico de la localidad, por la va del mejoramiento de las posibilidades del
21
mercado turstico; la cual incentivara la generacin de capacidad de empleos directos

e indirectos, as como un movimiento estratgico de las diversas actividades
econmicas de la localidad, tales como transporte y servicios de alojamiento y
comida, entre otros.
En la actualidad, es imprescindible que los gerentes, se instruyan en cuanto a
las polticas de aumento de la productividad y competitividad y los conflictos
organizacionales en las instituciones tursticas hoteleras (posadas) en procura de
resolverlos, al manejo efectivo de los conflictos, de tal forma que ello permita lograr
una mayor eficiencia profesional en las instituciones, con una capacitacin
permanente, proporcionndole mayor seguridad y asertividad para cumplir con sus
responsabilidades laborales y competencias profesionales.
En cuanto a la motivacin personal, ya que se evala como la organizacin

desarrolla, conduce e incentiva potencial del recurso humano, de manera individual o
grupal, con el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestin. El criterio desarrollo de
las personas abarca varios conceptos que deben ser analizados y que estn
representados por los siguientes subcriterios: Las personas: planificacin y mejora.
Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal. Comunicacin
con las personas y concesin de facultades a las mismas; y la atencin y
reconocimiento a las personas. Asimismo, al implementar un modelo de gestin de la
calidad total, con el fin de asegurar su competitividad y poder sobrevivir en este
mundo desarrollado, con un cliente cada vez ms informado y exigente.
Un modelo de gestin de calidad es una buena herramienta de evaluacin y
mejora de la calidad de las empresas, que en su mayor parte han tomado en mayor o
menor medida el modelo indicado por el premio para la puesta en marcha de sus
planes de calidad total. Sin embargo, las compaas que optan al premio estn
convencidas de que la calidad total en la empresa es un punto clave en el xito de la
22
organizacin, y optar al premio es una excelente oportunidad para aprender nuevas y

tiles metodologas para conseguir la calidad total.
En este sentido, en el escenario que hoy toca nos participar y desenvolvernos no
exige que seamos eficaces y eficientes, ya que el alto grado de complejidad, lo
competitivo de los mercados, clientes cada da ms exigentes, nos demanda de
competencias que nos dirigen hacia la calidad total de las organizaciones, ya que con
esto lograremos cautivar clientes, maximizar los recursos de las organizaciones y
aumentar los beneficios, ya que en ello radica el xito de las organizaciones que lo
han tomado como un sistema de vida.
Delimitacin del Problema

La investigacin se lleva a cabo en una (01) empresa turstica hotelera (Posada)
Providencia, C.A, ubicada en Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara. Se
desarrolla en un lapso comprendido entre Junio a Septiembre de 2016, asumiendo
como informantes al gerente directivo de esta empresa hotelera y una muestra
compuesta por empleados de ocho (08) sujetos que trabajan en las mismas.
Alcance y Limitaciones
El estudio se elabor para el sector empresarial en su conjunto, de informacin
sobre ste a nivel global sin pretender analizar cada empresa a nivel individual.
Debido a que son empresas privadas, la consecucin de la informacin contable y
financiera muy especfica se encontr con fuertes barreras de entrada. Es por ello que,
el alcance de esta investigacin est enmarcado en el fortalecimiento de un modelo de
gestin de calidad total como herramienta gerencial de la organizacin empresarial y
gestin de capacidades competitivas de la empresa y el personal directivo con el fin
de analizar y valorar los factores internos que constituyen la base para desarrollar las
capacidades competitivas fundamentales de la empresa venezolana para optimizar las
23
polticas de aumento de la competitividad en la empresa Providencia, C.A., ubicada

en Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara.
Desde el punto de vista terico, se puede destacar que a travs de la revisin de
textos y documentos, se recopil material bibliogrfico diverso, suficiente e
importante, que servir de sustento terico a futuras investigaciones relacionadas con
la temtica de las herramientas gerenciales para optimizar las polticas de la
competitividad.
Asimismo, los datos y conclusiones que aporte la presente investigacin estarn
al alcance de los gerentes y directivos que integran la poblacin objeto de estudio, a
quienes beneficiar a corto, mediano y largo plazo en funcin de ir hacia la
optimizacin de desempeo de los directivos como herramienta gerencial para
optimizar las polticas de la competitividad de la empresa Providencia, C.A., ubicada
en Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara. Por tal razn, este documento
pretende contribuir a la planificacin del turismo empresarial, como componente
clave para el crecimiento y sostenibilidad de las empresas dedicadas a esta actividad
econmica.
Por la naturaleza de la investigacin, el estudio tuvo limitado porque las
posadas tursticas de la zona, no ofrezcan informacin veraz sobre las necesidades o
peticiones que presentan los huspedes en materia de animacin y recreacin. Las
normas y polticas si se cumplen a cabalidad, los estndares fsicos y estndares de
servicio, constituidos estos ltimos por la definicin de las tareas a desarrollar, los
procedimientos a travs de los cuales se ejecutaran las diferentes tareas, y los
indicadores, que servirn para comprobar el grado de cumplimiento de las normas
descritas, y que se constituirn en elemento clave de las acciones de evaluacin As
como, la poca receptividad mostrada por el personal directivo de la empresa turstica
hotelera (posada) seleccionada, para brindar informacin de su desempeo.
24
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes
Segn Arias (2012), reflejan los avances y el estado actual del conocimiento
de un rea determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras investigaciones.
(p 106). En este mismo orden de ideas, el autor antes mencionado expresa que los
antecedentes se refieren a las investigaciones realizadas anteriormente y aguardan
25
alguna vinculacin con el proyecto, por lo tanto no deben confundirse con la historia
del objeto en cuestin.
Esto se refiere a los estudios previos que tienen una relacin con esta
investigacin, es decir, con las investigaciones realizadas anteriormente y que sirve
como gua para la realizacin del mismo. Toda investigacin requiere de soporte
terico que le permita adquirir un sentido cientfico que la valide en el campo
educativo y acadmico; por ello, la misma debe estar apoyada en la revisin de
estudios anteriores realizados en relacin al tema a tratar, dando origen as a los
antecedentes.
Los antecedentes ayudan a fundamentar la investigacin, con respecto a otras
investigaciones pasadas que tengan similitud o correspondencia con este trabajo. Por
tal motivo, para la elaboracin del mismo se tomaron como antecedentes de la
investigacin un total de cinco (5) estudios realizados que guardan relacin con la
investigacin que a continuacin se detallan:
En este apartado de la investigacin se expone el carcter, objeto, metodologas
y conclusiones de diferentes trabajos realizados por quienes se han interesado en
aportar sus conocimientos para el estudio del un modelo de gestin de calidad total
como herramienta gerencial para la materializacin de las polticas de aumento de la
productividad y competitividad, las cuales se destacan a continuacin:
En primer lugar y en el mbito internacional, Parra A. y Largacha D. (2011),
Modelo de la calidad en el sector hotelero del Municipio de Baha Solano Quibd
Medelln Colombia; realiz un trabajo de grado titulado cuyo objetivo general se
bas en identificar un modelo de calidad que permita mejorar el servicio que prestan
los hoteles en el Municipio de Baha Solano. La Metodologa: de campo, descriptiva,
consistente en la observacin directa del medio y del objeto de estudio (hoteles), se
aplicaron las herramientas y se recolect la informacin que permiti procesar los
26
datos dispersos y desordenados, lo cual conllev a tener informacin de primera

mano que indujo a una investigacin objetiva. Tipo de investigacin, estudio
descriptivo, Mtodo Inductivo, para lograr el xito en esta investigacin fue necesario
utilizar la encuesta como instrumento de medicin; la observacin directa y las
entrevistas informales fueron de mucha ayuda para el anlisis de la informacin.
En la investigacin se tom como poblacin a catorce (14) hoteles del
municipio y para la muestra se tomaron diez (10) hoteles; para la recoleccin de los
datos de la investigacin se utiliz la encuesta como herramienta, en la que se tuvo en
cuenta la opinin de los clientes quienes son el factor central de la investigacin. Al
implementar el modelo de gestin de la calidad en el sector hotelero del municipio de
Baha Solano, se pudo considerar que el servicio se convierte en una estrategia
competitiva que conlleva a potencializar el sector y desde luego sealar la economa
local, con el fin de conocer las expectativas y dimensiones de la calidad de los
servicios en los que los clientes hacen sus observaciones y evaluaciones que permitan
direccionar el camino hacia la mejora continua del servicio que perciben los clientes.
El aporte de este trabajo permitir dar soluciones claras a las problemtica de
calidad que presentan dichos negocios, como tambin permitir una integracin y
participacin a la comunidad, mejorando notablemente la prestacin del servicio a los
huspedes, viabilizando los procesos administrativos, buscando capacitacin
permanente a los empleados y mejorando las condiciones laborales de los mismos,
esto debido a que el recurso humano en este sector es de vital importancia para el
alcance de las metas; y ya que propone un modelo que permita mejorar los procesos
de los mismos, mediante la aplicacin de herramientas que conduzcan a tener una
visin clara del servicio ofrecido.
Seguidamente, Bohrquez, y Ferrer (2011) presentaron un trabajo de grado
titulado Propuesta de indicadores de gestin sostenible para mejorar la competitividad
de las PYMES tursticas: Observaciones de Empresarios en una Prueba Piloto. Cuyo
27
objetivo general Modelo de Indicadores de Gestin Sostenible y asociatividad para la

competitividad de las pyme manufactureras y tursticas, exportadoras y con potencial
exportador de Bogot.
En la primera fase del proyecto en estudio, cuyos resultados se presentan a
continuacin, se disea un modelo con una fundamentacin terica que se explica
cmo contexto del producto final al que se lleg, junto con una prueba piloto con la
que se inicia la validacin que se est desarrollando en la segunda fase. Se pretende,
en primer lugar, explicar el proceso de revisin conceptual que permiti disear un
modelo de indicadores de gestin sostenible, sealando brevemente las caractersticas
del mismo y sus componentes. En la segunda parte, se muestra la importancia del
sector turstico en Bogot, para sustentar la pertinencia de disear un modelo que
busque mejorar su competitividad. La tercera parte muestra las observaciones
realizadas por empresarios del sector turstico a los indicadores propuestos en el
modelo. Al final se presentan algunas conclusiones en torno a esta experiencia
investigativa.
La escasez de modelos relacionados con la gestin sostenible, aplicados a las
pymes colombianas y particularmente a las tursticas, hace de este ejercicio una
herramienta valiosa que fortalecer la competitividad empresarial, tema vital a la hora
de hablar sobre la calidad de los servicios exigidos por los turistas internacionales,
que van en aumento en el pas, y el turismo domstico que es de gran importancia
para el desarrollo del sector trabajado, en Colombia.
El aporte de la investigacin ya que se desarrolla la idea propuesta, el artculo
se compone de tres grandes partes. En la primera se muestra cmo fue el proceso de
revisin conceptual que permiti disear un modelo de indicadores de gestin
sostenible, sealando brevemente las caractersticas del mismo y sus componentes.
En la segunda, se explica la importancia del sector turstico en Bogot para sustentar
la pertinencia de disear un modelo que busque mejorar su competitividad. Y la
28
tercera, presenta las observaciones realizadas por empresarios del sector turstico a
los indicadores propuestos en el modelo. Al final se dan algunas conclusiones en
torno a esta experiencia investigativa.
Por otro lado, en el mbito nacional se tiene a Dell Erario y Puche (2012),
Estudio de mercado para el posicionamiento como producto turstico en el mercado
nacional de las playas de Choron, Cepe y Chuao Estado Aragua. Se plante como
objetivo general realizar un modelo de calidad total de mercado para el
posicionamiento como producto turstico en el mercado nacional de las playas de
Choron, Cepe y Chuao. Con respecto a la investigacin se desarroll desde el punto
de vista metodolgico se trata de una investigacin descriptiva, tipo proyecto
especial, con apoyo de un diseo documental y de campo. Se estableci dos
poblaciones. Se utiliz un muestreo intencional; se elaboraron dos instrumentos para
la recoleccin de los datos, una gua de entrevistas y un cuestionario que fueron
validado por un grupo de profesores de la Universidad de Nueva Esparta y se aplic a
los (10) diez encargados de las posadas en las playas de Choron, Cepe y Chuao que
conforman la muestra A. el instrumento B se aplic a (80) ochenta turistas que asisten
a las playas de Choron, Cepe y Chuao.
Este trabajo se estableci para abordar los productos tursticos, especficamente
a travs de la realizacin de un estudio de mercado para el posicionamiento como
producto turstico en el mercado nacional de las playas de Choron, Cepe y Chuao. Se
efectu un modelo de gestin de calidad un estudio de mercado a travs del cual es
posible conocer, por un lado, las caractersticas de la oferta en relacin a los servicios
que se prestan a los turistas de las playas de Choron, Cepe y Chuao; por el otro lado,
las caractersticas de la demanda actual en relacin a la cantidad de turistas
competitividad, productividad.
El aporte de la investigacin se basa en el manejo de los elementos del
mercadeo de una zona costera venezolana, garantizar una recuperacin de la
29
inversin a corto mediano y largo plazo generando en el mercado una alta

competitividad y productividad. Los conceptos en torno al desarrollo del turismo con
el apoyo del sector pblico, utilizando elementos locales como productos tursticos.
Asimismo, Narvez, M.; (2013) en su trabajo de grado titulado Competitividad
de Empresas Hoteleras Tursticas: Un Anlisis desde el Enfoque Sistmico
Maracaibo Estado Zulia. Este artigo muestra los resultados de una pesquisa Este
artculo muestra los resultados de una investigacin cuyo objeto fue el anlisis de la
competitividad de las empresas que conforman el sector de alojamiento turstico en el
contexto de la localidad de la pennsula de Paraguan Estado Falcn (Venezuela)
bajo los lineamientos del enfoque sistmico.
La metodologa combina los diseos documental y de campo, dispuestos como
estrategias de recoleccin de informacin. La fase de campo fue de tipo no
experimental, de naturaleza transversal o transeccional, emplendose para la
recoleccin de informacin una encuesta, la cual fue aplicada
a un censo poblacional de nueve (9) empresas hoteleras. Como aporte se
presenta una propuesta estratgica orientada no solo a alcanzar el posicionamiento
competitivo del sector turstico hotelero, sino tambin el desarrollo de la localidad
paraguanera, la cual es considerada como un destino turstico emergente a escala
nacional.
La poblacin estuvo constituida por doce (12) empresas hoteleras registradas en
CORPOTULIPA1, en su mayora pequeas y medianas organizaciones que se han
venido conformando luego de la declaratoria de Paraguan como Zona Libre de
Inversin Turstica y Comercial en el ao 1998. Sin embargo, de la totalidad de la
poblacin solo nueve (9) empresas accedieron a responder el cuestionario diseado
para la recoleccin de datos.
30
El aporte de la investigacin, ya que para efectos de esta investigacin se utiliz

un censo poblacional, el cual es utilizado para estudiar todos los elementos de una
poblacin, y segn lo expresado por Mndez (2001, 182), se recomienda la
utilizacin de este cuando la poblacin de inters sea tan pequea que un costo y
tiempo adicionales en el estudio de la misma estn plenamente justificados.
En el mbito regional se tiene a Electrnico (E COMMERCE) como
Estrategia de Negocios para la Optimizacin del Servicio al Cliente de la Empresa de
Servicios Tursticos Traveling.Com C.A Ubicada en Barquisimeto Estado Lara.
Salcedo, Jos (2014), Cuyo objetivo general fue Implementar el Email Electrnico (E
COMMERCE) como Estrategia de Negocios para la Optimizacin del Servicio al
Cliente de la Empresa de Servicios Tursticos Traveling.Com C.A Ubicada en
Barquisimeto Estado Lara. El presente estudio integra la generacin y aplicacin de
conocimientos gerenciales y tecnolgicos partiendo del comercio electrnico, e
integrndolos con los servicios tursticos tales como: orden de compra del cliente,
carrito de compra, carta de venta y/o formulario electrnico de pedido, caro a la
tarjeta visa, procesamiento de la orden, notificacin va email al cliente y al
proveedor del artculo, pedido procesado en centro de despacho, pedido es
despachado finalmente al comprador.
El proceso de comercio electrnico B2C otorga grandes ventajas a los negocios
pymes, y empresas. El trabajo basado en la lnea de investigacin factores de
incidentes en la competitividad del sector productivo, en cuanto a la gestin de la
tecnologa y de la informacin especficamente en las organizaciones venezolanas.
Paradigma positivista: la poblacin estuvo compuesta por un general, 1 jefe de
administracin, 5 analistas tursticos, 2 asistentes administrativos, 2 gestores de
trmites administrativos, y 1 asesor legal. Para examinar la informacin se emplea la
frecuencia absoluta, de las respuestas dadas por los encuestados y la relacin
porcentual obtenida es decir, la frecuencia relativa. Se emple la escala de Likert.
31
Haciendo uso eficientemente las TIC, las empresas pueden obtener ventajas
competitivas, pero es necesario encontrar procedimientos acertados para hacer
sostenibles tales ventajas. El tema objeto de estudio representa un fenmeno
tecnolgico que en la actualidad se encuentra impactando directamente sobre la
competitividad de diferentes empresas a nivel mundial y a su vez propicia la
aplicacin de un conjunto de prcticas que les permiten establecer una estrategia de
tecnologa congruente con sus planes de negocio.
Implementar las estrategias Gerenciales para la incorporacin de las
herramientas de comercio electrnico por medio de la gestin tecnolgica haciendo
uso eficientemente las TIC, las empresas pueden obtener ventajas competitivas, pero
es necesario encontrar procedimientos acertados para hacer sostenibles. La utilizacin
de herramientas de gestin tecnolgica haciendo uso eficientemente las TIC, nos da la
posibilidad real de incrementar la eficiencia y efectividad, reducir los costos y una
mayor satisfaccin de los clientes, empleados, otras organizaciones y sociedad en
general, alcanzando ventajas competitivas y aadiendo valor, todo, orientado a
mejorar los resultados de las organizaciones logrando de esta forma elevados
resultados y dividendo.
Bases Tericas
Las bases tericas son el conjunto de teoras, y conceptualizaciones que sirven
de soporte a la fundamentacin y sustento de las investigaciones; es decir, que las
mismas se encuentran representadas en los diversos enfoques emitidos y autores
especialistas en el tema a ser desarrollado. Por su parte, Balestrini (2010) establece
en el Marco Terico se presentan un listado inicial de conceptos bsicos, empleados
en el desarrollo del proyecto de investigacin. (p.109). Es as que, esta investigacin
est orientada a destacar los fundamentos tericos que sustentan el estudio, con la
32
finalidad de facilitar su comprensin y el desarrollo de alternativas de solucin a la

problemtica planteada.
Modelo
El modelo busca identificar e implementar componentes de calidad que
permitan la mejora continua, tales como: Actitud positiva ante el trabajo bien hecho,
orientacin al cliente, trabajo en equipo, compromiso constante, liderazgo y apoyo
sistemtico, gestin por procesos, responsabilidad social entre otros. Si se establecen
estrategias de integracin que permitan una coordinacin de actividades alrededor del
sector hotelero, se pueden romper paradigmas y lograr que este mantenga una
dinmica de mejora continua en la prestacin del servicio.
Es preciso que se establezcan polticas administrativas ajustadas a las
necesidades del sector, abarcando todas las actividades que se puedan realizar en pro
de la mejora de la calidad de servicio; la aplicacin de estrategias de calidad para las
empresas, es una manera de diferenciarse de las dems organizaciones, estas aportan
numerosas ventajas tanto para los clientes internos como para los clientes externos,
que se refleja en una buena organizacin proyectado a travs del servicio ofrecido a
los clientes.
El modelo busca tambin, llenar las expectativas de los clientes y alcanzar la
satisfaccin de los mismos mediante la aplicacin de herramientas de calidad que
permitan adecuar y moldear los procesos administrativos en las organizaciones
hoteleras. Los hoteles debe poseer una estructura organizacional acorde con las
necesidades de los mismos, donde se identifique desde luego el papel del dueo y el
del administrador, los empleados deben conocer sus funciones y lo ms importante
que se refleje la divisin y especializacin del trabajo de tal manera que el recurso
humano se sienta cmodo en la organizacin.
33
Calidad
El concepto de calidad se podra considerar como un procedimiento de reciente
desarrollo, hoy en da ya no solo hay que saber y haber logrado el objetivo de calidad,
sino que la demanda de calidad es un proceso continuo de mejoras sin fin. Cmo
responde la empresa a su compromiso de procurar la mxima satisfaccin de las
expectativas de sus clientes.La bsqueda de la calidad resulta una disminucin en los
costos y un incremento sobre las ganancias promovidas para la empresa.
Calidad Total
Calidad total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. Es
un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora
continua y que incluye las dos fases anteriores.
Calidad de Servicio
Puig (2006); Es una forma de pensar y de actuar que conduce a la excelencia y
que mueve a hacer bien todos los trabajos en la empresa, cualquiera sea la funcin
considerada (p. 255). Sin embargo, para Chon y Sparrowe (2001), es
El servicio no tiene que ser espectacular para que se considere bueno. En

algunos sitios el buen servicio casi no se nota, porque sale de acuerdo con
las expectativas del cliente. Generalmente, es solo cuando el servicio se
sale de las expectativas del cliente cuando se considera bueno o malo.
(p.19).
34
DOnofrio, (2005) en su libro Mensaje para la Gestin Hotelera, indica que en

el mercado se valoriza fundamentalmente dos atributos para la calidad de los
servicios. (p. 17). Esos dos atributos son:
Calidad de servicios ofrecidos: No hay duda que hoy, adems de la ubicacin y un
adecuado edificio, son muy importantes otros atributos: nmero y sofisticacin de los
servicios de alojamiento y comida, de los servicios complementarios de
esparcimientos y todos los servicios de comunicacin y apoyo.
Calidad de esos servicios: An con los riesgos de tratarse de una percepcin
subjetiva, la calidad distintiva de los servicios es un atributo clave. Entendemos aqu
por calidad, la satisfaccin y superacin de las expectativas del cliente y el anticipo a
sus requerimientos, siempre que resulte posible.
Para Puig (2006) el hotelero trabaja para lograr este atributo, sobre los
siguientes conceptos:
Diseo de procesos.
Fijacin de estndares operativos.
Provisin de recursos.
Desarrollo del personal involucrado.
Cuando buscamos satisfaccin plena en el cliente, estos son algunos de los
tems que se deben tener en cuenta:
Cortesa y Amabilidad constante por parte de los empleados de un hotel con los
huspedes, lo que involucra una sonrisa persistente, y calidez en la voz en el trato
cotidiano.
Tiempo de espera, que es la duracin de espera de un husped en la recepcin, por
telfono o en la habitacin.
Dedicacin del tiempo necesario, nfasis en dedicar tiempo a cada momento que el
cliente demande.
35
Destreza hacia la resolucin de problemas, tomar a los mismos como propios, no

derivar a un compaero, y si el problema no lo pudiera solucionar, derivar el mismo
al supervisor inmediato.
Respuesta de quejas, recepcin de las mismas, gestin y solucin de la queja
planteada por el husped.
El autor del libro Certificacin y Modelos de Calidad en Hostelera y
Restauracin, Puig-Duran (2006), opina sobre la calidad involucrando al empleado,
diciendo:
Muchas veces las personas que tratan cara a cara con los clientes son los
menos cualificadas, las peor preparadas para dar satisfaccin al cliente e
integrarlo en la empresa. La calidad ser medida por el cliente en funcin
de las actitudes y conductas de las personas con las que trata. Por otra
parte el desarrollo de programas como consecuencias de barreras
organizacionales y de la falta de calidad y el desarrollo de los recursos
humanos (comunicacin interna, formacin y motivacin) (p. 2).
Un hotel debe de contar con una plantilla de personal capacitada, pero sobre
todo, debe ser una plantilla que les agrade la vocacin de la atencin al pblico, la
sonrisa constante, y personas con vocacin hospitalaria. Puede ocurrir en ocasiones
que los objetivos planteados por la gerencia del hotel, no contemplan o no se
ensamblen con las necesidades y expectativas de los huspedes.
Por lo que, cuando esos objetivos no contemplan las expectativas del cliente, se
plantea una dualidad al personal de atencin al husped, al enfrentar los objetivos de
la empresa contra expectativas que les plantea el cliente. El incumplimiento de las
necesidades y de las expectativas de los huspedes conforma un elemento
fundamental para la formacin de una opinin negativa de la prestacin del servicio
brindada por un hotel, entonces, se considera un incumplimiento cuando el husped
36
no queda satisfecho o no se satisfacen sus necesidades con el servicio prestado por la

empresa.
Las causas que llevan a un hotel al incumplimiento de las necesidades son las
llamadas deficiencias o carencias, que representan las diferencias entre lo que el
husped espera, y el servicio prestado por un hotel. Las satisfacciones logradas en el
cliente sirven para posicionar a un hotel en los diferentes segmentos de mercado,
logrando un producto competitivo y los beneficios tales como:
Aumento de lealtad y confianza por parte del cliente hacia la organizacin, lo
que ocasionara aumentos en la rentabilidad para la empresa.
Lograr elasticidad en las tarifas, como consecuencia de la satisfaccin por parte
de los clientes.
Reduccin de costos de marketing, ocasionados por las inversiones realizadas
en mejorar la imagen del hotel.
Puig-Duran Fresco (2006), hace hincapi en los costos ocasionados por la falta
de calidad, de que un boca en boca que indique satisfaccin en un hotel se convierte
en gran estrategia por parte de la empresa, ya que una persona insatisfecha comunica
el estado de sus expectativas a muchas ms personas que cuando logra satisfaccin
con el servicio (personas satisfechas comunican a otras 3, las insatisfechas lo harn
por menos a otras 11 personas). Ktler; Bowen; Makens (1997) en Mercadotecnia
para Hotelera y Turismo menciona los diferentes costes de la calidad:
Costes de prevencin: gastos realizados para impedir que se produzcan errores y
hacer bien las cosas desde el principio.
Costes de fallos internos: Son aquellos que se relacionan con la solucin de los
problemas descubiertos por la empresa antes de que el producto se entregue al cliente.
Costos de fallos externos: gastos destinados a captar nuevos clientes para compensar
la prdida de antiguos clientes, para contrarrestar el boca en boca negativo iniciado
37
por clientes insatisfechos y para recuperar la prdida de ingresos de aquellos clientes

que no volvern. (p. 268).
Con la realizacin de un diseo de estndares de calidad, una empresa hotelera
conocer los niveles de calidad que desea para su establecimiento. Pero no solo se
debe de buscar a la calidad como un propsito en s misma, sino que se debera
enfocar a la obtencin de mayores niveles de satisfaccin del husped y cumplir con
las expectativas demandadas. Lo que conducir a la reduccin de costos por errores
de insatisfaccin o compensaciones por un mal servicio debido a que las expectativas
de los huspedes se forman mediante la imagen que tenga el hotel, los comentarios de
otras personas, las estrategias de promocin y el precio.
El proyecto y ejecucin de un sistema de calidad para un hotel, depende de las
diversas necesidades de la empresa, sus objetivos, sus unidades de negocios, los
servicios que presta, los procedimientos y las prcticas especficas utilizadas.
Intentando otorgar Valor Cliente, o Valor Agregado sobre la competencia directa.
El valor agregado es lo que percibe el cliente que en una primera instancia,
implica que se cumplan con las exigencias estndares del hotel y a partir de este
punto, todo lo dems que el cliente percibe se convierte en un plus respecto a sus
expectativas personales, a esto es lo que se denomina Valor Agregado. Entonces
podramos decir que el valor agregado es el clculo que hace el cliente sobre el
servicio para satisfacer sus necesidades.
Aunque el mismo pueda llegar a considerarse una tarea compleja, a la hora de
poder brindar un valor agregado a todos los huspedes, el desafo tendr que
plantearse en detectar, anticipar y superar, en posible, a estas expectativas que
pretende cumplir el husped. Por ello, tambin es necesario que los resultados de las
evaluaciones sobre la satisfaccin de los huspedes la deban conocer todos los
empleados del hotel, partiendo de la alta gerencia hasta los ltimos eslabones de la
38
organizacin. Los autores del libro, Atencin al Cliente en Hostelera, Chon y

Sparrowe (2001) indican que las quejas o clientes insatisfechos pueden catalogarse en
tres formas diferentes las mismas son:
1. Respuesta del empleado a un fallo del servicio: Cuando los servicios que
normalmente (ob.cit.) estn disponibles faltan o se han perdido, cuando el servicio es
ms lento que lo razonable, o cuando se producen otros fallos en el ncleo del
servicio, la reaccin del empleado juega un papel esencial en la opinin que se forme
el cliente. La compensacin no es la nica solucin, las explicaciones y el intento de
solucionar el problema suelen ser suficientes para apaciguar al cliente.
2. Respuesta del empleado a las necesidades y exigencias del cliente: Cuando el
cliente quiere que se le modifique el sistema de servicio para satisfacer sus
necesidades especficas. La respuesta del empleado suele tener ms importancia que
el hecho en s de haber o no podido cubrir esa necesidad.
3. Acciones del empleado no solicitadas o inesperadas: La cantidad de atenciones
prodigadas al cliente harn que este se sienta mimado o frustrado. Dedicarle tiempo
extra, proporcionarle informacin adicional o demostrarle inters en su comodidad
son respuestas del empleado que dejan satisfecho al cliente. (p. 16,17).
Para que sean tiles las quejas o reclamaciones deben de formar parte del
proceso para el aseguramiento de la calidad, la cual se debe de llevar de forma tal que
demuestren frente a una reclamacin una actitud abierta, siendo positiva y respetuosa,
y ver a la queja como una oportunidad de mejora constante.
Evolucin de la Calidad
El concepto de la Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar
a lo que hoy conocemos por Calidad Total, o tambin denominada Excelencia.
Inicialmente, el enfoque era hacia la calidad del producto, despus hacia los clientes y
en la actualidad, hacia todos los grupos de inters de la organizacin (clientes,
39
accionistas, personas de la plantilla, proveedores y sociedad en general). El enfoque,

por tanto se ha ido ampliando progresivamente.
Calidad Total o Excelencia
La Calidad Total Excelencia es una estrategia de gestin de la organizacin
que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de inters (en general, los clientes, empleados,
accionistas y la sociedad en general). Muchos son los expertos en Calidad que han
realizado importantes aportaciones. A continuacin, destacamos uno de ellos por su
gran impacto:
Shewhart, Walter
Su aportacin es el ciclo de mejora PDCA, siglas que representan las palabras
inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer; Check= Revisar y Adjust= Ajustar. Representa
lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual y a nivel de
organizacin: planificamos lo que queremos conseguir y cmo lo vamos a llevar a
cabo, lo ponemos en prctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos
(en la organizacin a travs de indicadores) y en caso de no lograrlos, cambiamos
nuestra planificacin para ser ms efectivos en el futuro, y as sucesivamente.
Modelos de Gestin de Calidad Total Excelencia
AJUSTAR
COMPROBAR
PLANIFICAR
A
D
HACER
40
Fig, 1. Modelos de Gestin de Calidad Total Excelencia
El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la

aparicin de varios modelos de Excelencia en la Gestin. Estos modelos tienen una
doble utilidad:
Identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de
gestin, formado por listados de buenas prcticas aplicables a la mayora de las
organizaciones (los ocho Conceptos Fundamentales antes listados).
Sirven como instrumento de autoevaluacin para el personal interno de las
organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos, los
difunden a travs de la entrega anual de premios que se entregan como resultado de
las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organizacin.
En el siguiente cuadro se presentan los 4 modelos de Excelencia ms
difundidos, junto con los organismos que los gestionan. A pesar de las peculiaridades
de cada uno de ellos, en todos estn presentes los ocho Principios bsicos de la
Calidad Total Excelencia descritos anteriormente. Una caracterstica comn a
todos ellos es que son dinmicos, y como tal, van evolucionando y adaptndose a los
cambios que se producen en el entorno.
Modelo
Deming
Malcolm Baldrige
Fecha de
Creacin
1951
1987
E.F.Q.M.
1988
Modelo
Iberoamericano
1998
Organismo que la
gestiona
JUSE (Japn)
Fundacin para el
premio de la Calidad
Malcolm Baldrige
(EEUU)
European Foundation for
Quality Management
(Europa)
www.baldrige.com
Fundibeq
www.fundibeq.orq
Web
www.juse.or.ip
www.efqm.orq
41
Cuadro 1. Modelos de Gestin de Calidad Total de Excelencia

Fuente: Calidad Total: Principios y Modelos de gestin. Certificacin ISO. Satisfaccin del Cliente
interno y externo. Osakidetza (2011)
Modelo Europeo de Calidad (EFQM)

En 1998, 14 importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la
Fundacin Europea para la Gestin de Calidad European Foundation for Quality
Management (E.F.Q.M.), reconociendo el potencial de la Calidad Total
Excelencia como ventaja competitiva. La EFQM cuenta con ms de 1.000
miembros, procedentes de la mayora de pases de Europa y de todos los sectores de
actividad, tanto del sector privado como pblico. Su misin es mejorar la
competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestin.
La EFQM desarroll en 1991, el Modelo EFQM de Excelencia y puso en
marcha el Premio Europeo a la Calidad, que fue entregado por primera vez en 1992, y
que es un mecanismo de reconocimiento a las organizaciones ms destacadas, as
como un mecanismo para difundir las mejores prcticas existentes en el mbito
europeo. El modelo EFQM de Excelencia se basa en la siguiente premisa: Los
Resultados Excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus Clientes,
Personas y en la Sociedad en la que acta, se logran mediante un Liderazgo que dirija
e impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a travs de las Personas de la
organizacin, las Alianzas y Recursos y los Procesos. El Modelo EFQM se compone
de 9 Criterios:
Criterios Agentes (5):
1. Liderazgo, 2. Poltica y Estrategia, 3. Personas, 4. Alianzas, 5. Recursos y 6.
Procesos
Criterios Resultados(4): 6. Resultados en los Clientes, 7. Resultados en las
Personas, 8. Resultados en la Sociedad y 9. Resultados Clave
42
El Modelo EFQM tambin adopta el ciclo PDCA antes mencionado, lo ajusta a

su modelo aadindole matices, y lo denomina lgica REDER, siglas que
representan Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin. Grficamente,
el Modelo EFQM se representa de la forma que presentamos a continuacin. A cada
Criterio, le corresponde un peso especfico (%) dentro del Modelo, y todos ellos estn
unidos entre s. Los conceptos de Aprendizaje, Creatividad e Innovacin alimentan
el ciclo de mejora:
Estrategia
10%
Personas
10%
Alianzas y
Recursos
Fig 2. Modelo EFQM
Resultados
Personas
Resultados
Clientes
10%LIDERAZGO
Resultados
Qu
Conseguimo
PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
10%LIDERAZGO
Agentes
Facilitador
es
Resultados
Sociedad
Aprendizaje, Creatividad e Innovacin
Fuente: Calidad Total: Principios y Modelos de gestin. Certificacin ISO. Satisfaccin del Cliente
interno y externo. Osakidetza (2011)
Las Auditorias
Las auditorias Puig-Duran Fresco J. (2006) se definen como el
Examen sistemtico e independiente cuyo objetivo es establecer si las

actividades y resultados estn de acuerdo con los procedimientos
establecidos por escrito. Tambin para establecer si estos procedimientos
se implantan eficazmente y son los adecuados para conseguir los objetivos
(p. 255).
43
Puig-Duran (2006) seala que una auditoria debe tener las siguientes
cualidades.
Tener claramente definidos los objetivos.
Auditar todos los aspectos de la calidad.
Evaluar las acciones interdepartamentales.
Ser objetiva y no ser intuitiva ni rutinaria.
Concentrarse en los resultados y en las acciones correctoras derivadas.
Las auditorias pueden ser desarrolladas mediante dos mtodos.
Auditor externo: realizadas mediante la contratacin de personal ajeno al hotel,
quienes verificaran el cumplimiento de los procedimientos, la calidad de los
productos, servicios y actitudes del personal. Este control sienta sus bases a partir de
procedimientos estandarizados preestablecidos por la empresa.
Auditoria interna: realizadas por una persona o grupo perteneciente a la organizacin
del establecimiento.
Con la auditoria se trata de determinar el grado de cumplimiento de las normas
de calidad, siguiendo los procedimientos de los estndares fijados. De esta forma se
intenta detectar y sealar las desviaciones respecto a las polticas implementadas por
el hotel mostrando posibles recomendaciones de acciones preventivas y/o correctivas.
Certificacin de Sistema de Calidad
Se podra definir a la Certificacin de un sistema de calidad a Puig- Duran
Fresco (2006); a la:
Acreditacin emitida por un organismo competente, de que el sistema de

calidad de un establecimiento hotelero cumple con los requisitos de las
normas de calidad de servicio. Esta certificacin puede formalizarse
mediante marcas o sellos de calidad (p. 255).
44
Existen innumerables entes u organismos destinados al control de calidad

alrededor de mundo, en el caso de Venezuela el ms conocido, de adaptaciones de
modelos de control de calidad, son las Normas ISO-9000 y sus diferentes
modificaciones. En el caso de las normas ISO 9000 (International Standard
Organization) expresan cuales son los requisitos para ofrecer un sistema de gestin de
calidad, el mismo se centraliza en el logro de la eficacia a travs de un sistema de
gestin de calidad para dar cumplimiento a las exigencias del cliente. Para obtener la
certificacin de esta normativa habr que abocarse a las pautas establecidas por la
misma. Las actualizaciones de las normas ISO 9000, llevaron a dar un mayor enfoque
a las demandas y exigencias por parte del cliente, Jorge Puig Duran-Fresco hace
mencin a esta modificacin.
Las ISO 9001:2000 orienta los requisitos del sistema de gestin de calidad,
que puede usar una organizacin, para demostrar su capacidad de
satisfacer las necesidades del cliente. Plantea un enfoque por procesos para
gestionar la calidad (p.74).
Los puntos fundamentales de esta adaptacin son:
El hotel debe de manifestar un servicio con constancia, cumpliendo las exigencias

de los huspedes y los reglamentos impuestos por las normativas vigentes
implementadas por las ISO-9001:2000.

Lograr la satisfaccin del husped con la utilizacin de esta norma, advirtiendo las
no-conformidades y las mejoras continuas.

Mayor liderazgo de gerencias y cargos intermedios que llevan a cabo los procesos
de implementacin de la calidad.
Lograr una capacitacin constante del personal que afectan a la calidad en
servicio.
Satisfaccin necesidades personales y de formacin a las personas involucradas.
El fin que persigue un manual de calidad en servicio en atencin al husped no
debe ser considerado como una manifestacin alternativa de procedimientos, sino
45
como una poltica obligatoria de acatamientos. La satisfaccin del husped a la que

pretende lograr esta normativa, llevan a la apreciacin de factores tales como eficacia
del personal involucrado, las comunicaciones departamentales, modificaciones de
instalaciones (si fuera necesario), el recurso humano que puede afectar a la calidad
del servicio, la organizacin centrada en el cliente, liderazgo de la direccin, gestin
orientada hacia los procesos y la mejora continua.
Indicadores de Calidad
Las mediciones de satisfaccin Kaoru, Ishikawa, (2007) son un proceso de
valoracin por parte del husped, basados en su criterio de los resultados que obtiene
entre las diferencias de lo brindado por el establecimiento y lo percibido por ste.
Pg. 64 La estandarizacin sobre la calidad del servicio establece los niveles mnimos
y mximos determinados a travs de indicadores, si el mismo se encuentra dentro de
los parmetros esperados por la organizacin significa que los objetivos planteados
para lograr la calidad se estn cumpliendo. Si los mismos se encontraran por debajo
de los parmetros establecidos, estara significando que la calidad est por debajo de
lo esperado, una organizacin es la que deber de actuar con rapidez a fin de que la
calidad alcance los rangos pretendidos. Los indicadores tienen que responder a la
estrategia planteada en calidad y servicio.
Cuando hablamos de calidad de servicio y no de producto, estamos
mencionando algo intangible, desarrolladas por el personal de una organizacin en
busca de una estandarizacin en atencin al husped. Debido a que el xito del
objetivo organizacional depende exclusivamente de su personal y su puesta en
prctica, es inevitable conocer sus necesidades personales ya que de su satisfaccin
individual depende el xito de la calidad en servicio en atencin al husped.
Motivacin
46
Adems de perseguir una finalidad, una organizacin tambin es un espacio en

el cual las esperanzas, anhelos o deseos y las aspiraciones de las personas que la
integran intentan expresarse y realizarse, por lo tanto sta cumple dos funciones,
producir y distribuir un producto o servicio con determinados beneficios para una
organizacin, al mismo tiempo que ha de tratar de que sus integrantes y los grupos
trabajen con eficacia en forma conjunta y solidaria. El empleado demuestra confianza
en un clima laboral que permita desarrollar su capacidad.
Si se lograra que los empleados se encuentren satisfechos, la misma satisfaccin
repercutir en forma directa hacia el husped, porque de esta forma habr menos
posibilidades de que el mismo trasmita su estado de nimo o inconvenientes que
puede tener dentro de la organizacin. Es importante dejar claro que las necesidades
de las personas varan de individuo a individuo y producen diversos patrones de
comportamiento.
Ciclo Motivacional
Al referirse a este concepto, Chiavenato (2010) dice que este comienza cuando
surge una necesidad, es una fuerza dinmica que origina un comportamiento. (p. 70).
Cada vez que aparece una necesidad se rompe el estado de equilibrio del organismo y
produce un estado de tensin, insatisfaccin, inconformismo y desequilibrio que lleva
al individuo a desarrollar un comportamiento capaz de descargar la tensin y libera su
inconformidad y del desequilibrio. Una vez satisfecha la necesidad el individuo
recobra su estado de equilibrio anterior.
Cuando se presenta la frustracin de la necesidad en el ciclo, la tensin
encuentra una barrera que impide su liberacin y al no hallar la salida normal busca
una va indirecta de salida sea mediante lo psicolgico (agresividad, descontento,
apata, indiferencia) o mediante lo fisiolgico (tensin nerviosa, insomnio,
repercusiones cardacas). Puede ocurrir a su vez, que no ocurra frustracin porque la
47
misma puede compensarse, esto se da en el caso de que la satisfaccin de otra

necesidad logra reducir la intensidad de una necesidad que no puede satisfacerse.
Jerarqua de las Necesidades segn Maslow:
Maslow opina que las personas son empujadas por necesidades particulares en
determinados momentos especficos. Chiavenato (2010), toma a Abraham Maslow
para clasificar a las necesidades. Segn Maslow, las necesidades estn distribuidas
en una pirmide, en la base estn las necesidades ms elementales y recurrentes,
denominadas necesidades primarias, en tanto que en la cima se hallan las ms
sofisticadas o abstractas, las secundarias (p. 72). Su disposicin es en orden de
manifestacin.
Necesidades Fisiolgicas: son las necesidades innatas como las de alimentacin,
sueo y reposo, abrigo o el deseo sexual. Exigen satisfaccin cclica y reiterada para
garantizar la supervivencia del individuo, estas son las que orientan la vida humana,
monopolizan el comportamiento del recin nacido y predominan en el adulto sobre
las dems necesidades cuando no se satisfacen. Su principal caracterstica es la
premura.
Necesidades de Seguridad: constituyen el segundo nivel, llevan a que la persona se
proteja de cualquier peligro real o imaginario, fsico o abstracto. Al igual que las
anteriores estn ligadas a la supervivencia del ser humano, estas necesidades son
importantes dentro de la organizacin debido a que la persona necesita tener cierta
certidumbre respecto de su permanencia en ella, de igual manera debe contar con
condiciones de trabajo seguras y adecuadas al tipo de labor que desempea.
Necesidades Sociales: relacionadas con la vida del individuo en sociedad junto a
otras personas, son las necesidades de asociacin, participacin, aceptacin, amistad,
afecto y amor. Cuando estas no son satisfechas surgen sentimientos hostiles con las
personas del entorno lo cual conduce a la desadaptacin y soledad, por lo tanto es de
suma importancia que las personas puedan obtener estos satisfactores dentro del lugar
48
donde trabajan a travs de la aceptacin como miembros y de la oportunidad de

participacin.
Necesidades de Autoestima: hacen referencia a la manera en como se ve y evala la
persona, autoevaluacin y autoestima. Intervienen aspectos tales como la seguridad
en s mismas, la confianza, la necesidad de aprobacin, de status y prestigio. La
frustracin de stas necesidades provocan sentimientos de inferioridad, dependencia,
debilidad y desamparo, estas se vinculan con obtener reconocimiento de la labor
realizada dentro de la organizacin como del logro de una reputacin y consideracin
por parte de los pares y de los superiores.
Necesidades de Autorrealizacin: son las necesidades ms elevadas que llevan al
individuo a desarrollar su propio potencial y realizarse como personas durante toda su
vida. Esto se expresa a travs del deseo de superacin, se relacionan con autonoma,
autocontrol, competencia y realizacin de los talentos.
Las cuatro primeras categoras de necesidades pueden satisfacerse mediante
recompensas externas (dinero, alimento, amistades, elogios) mientras que estas solo
pueden lograrse a travs de recompensas intrnsecas que las personas se dan a s
mismas y que no son observables por los dems ni controlables, ya que una persona
posee diferentes necesidades en momentos diferentes, tales como las que surgen del
hambre, sed e incomodidad. La mayora de estas necesidades muchas veces no
alcanzan a motivar una accin de una persona en ciertos momentos. Chon y Sparrowe
(2001)
Todo el personal necesita saber que tiene participacin en la empresa. Ser
responsable de ciertos nmeros de asuntos, as como el sentimiento de
compromiso con los valores de una compaa, fortalece el sentimiento de
orgullo de pertenecer a una empresa, lo que a su vez mejora el ambiente
tico y las personas que trabajan juntas confan ms las unas en las otras y
se ven a s mismas como componentes de un equipo dedicado a no
defraudar la confianza de la empresa (p. 477).
49
Es fundamental el reconocimiento de la organizacin hacia sus empleados, esto

provoca fidelidad y orgullo y hace resaltar la imagen positiva de la organizacin.
Reconocimiento, incentivacin, capacitacin y premiacin son aspectos que logran en
los empleados un mayor rendimiento laboral reflejado en su comportamiento
individual, con sus compaeros, sus superiores y principalmente con los huspedes.
Ktler P.; Bowen J.; Makens J. (1997)
Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los

problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de
recompensas con base en la satisfaccin del cliente. Los seres humanos
generalmente hacen algo que amerite una recompensa. Si una organizacin
desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la
organizacin debe apoyar y recompensar la atencin de las necesidades del
cliente (p. 82).
El empleado tiene que demostrar que se esfuerza por su empleo, que desea
alcanzar el xito personal y organizacional, al mismo tiempo que su trabajo sea
apreciado y su esfuerzo reconocido. Si esto se logra satisfactoriamente, se estar
creando un entorno vital, agradable, motivador y enrgico adentro de una empresa.
Influencia de los Elogios
Knouse (2002), hace referencia al auge de las influencias que significa un
elogio, Rosenfeld; Giacalone; y Riordan (2002)
Durante el movimiento de la calidad total de los noventa, y a partir de
otros eventos del siglo veinte relativos a la concesin de poder al
empleado, varios modelos empresariales se apartaron del estilo jerrquico
para dar a los empleados una mayor responsabilidad en la toma de
decisiones, e incluso se referan a ellos utilizando trminos ms generales
como Miembros del equipo o Asociados. (p. 30).
50
El elogio tiene la virtud de reforzar la propia estimacin, pero constituye a la

vez un estimulante para acrecentar el ritmo de trabajo, dicha satisfaccin se vuelca
hacia las personas del entorno y hacia el jefe que emiti el elogio. Otro factor positivo
del elogio hace alusin a los estados morales de los empleados, hay personas que
tienden a sentirse deprimidas y carecen de confianza en s mismas, un clido elogio es
la mejor psicoterapia para levantar el espritu de las personas.
La motivacin y el reconocimiento, por parte de los jefes a sus subordinados,
no solo se manifiestan mediante premios, sino tambin ante un reconocimiento del
da a da sobre el desempeo y las actividades comunes, la cual tambin es
considerada parte de la motivacin. Ayudar y apoyar en la vida personal de los
empleados tambin representa una actitud considerada como motivacin, puesto que
estos no solo advierten el esfuerzo y el inters por parte de sus jefes sino que tambin
favorece la disminucin de las distancias jerrquicas dentro de las organizaciones, es
decir, que la motivacin ms directa que recibe un empleado proviene de su jefe
directo.
As como las organizaciones motivan a sus empleados y les otorgan
reconocimiento tambin esperan contar con personal que se identifique y respondan a
ella, que se encuentren lo suficientemente capacitados y entrenados hacia los fines de
la organizacin. Para ello, las organizaciones disean los planes de entrenamiento y
capacitacin orientados hacia sus colaboradores. Si entendemos al proceso de calidad
en la prestacin del servicio como uno de los objetivos de la organizacin, el
programa de capacitacin debe incluir aspectos vinculados al proceso de gestin de
calidad.
Capacitacin
Aquino (2000) conceptualiza a la capacitacin como toda actividad que se
realiza en una organizacin respondiendo a sus propias necesidades de capacitacin,
51
tendiendo a provocar un cambio en la actitud mental, los conocimientos y

habilidades de su personal. (Pg. 92).
Educar a alguien es darle mayor capacidad para poder desempearse con un

mayor xito en su puesto, logrando que su perfil demuestre conocimientos,
habilidades y cualidades requeridas para el desempeo de las funciones propias de su
puesto. El autor Pero T. (2006), conceptualiza a la capacitacin en un doble sentido,
Capacitar a un empleado tiene un doble objetivo: perfeccionarlo e

incentivarlo. Cuanto ms capacitado este el empleado, mayor rendimiento
tendr y mayor actitud de servicio poseer frente al husped. La atencin
personalizada se adquiere tambin en base a la capacitacin y la
experiencia, y contina siendo la tecnologa ms avanzada que existe en la
hotelera (Pg. 61).
DOnofrio (2005) hace referencia al peligro que ocasiona la no motivacin del

personal dentro de una organizacin:
El seguimiento del desarrollo de cada elemento humano no solo

perfecciona, motiva o fideliza al colaborador, sino que acrecienta el capital
de la empresa, le permitir ser competitiva y proyectarse en expansin. La
mentalidad no gastemos tiempo y dinero en formar gente que nos robara
los competidores francamente empobrece peligrosamente el activo mental
de la empresa y a mediano plazo se paga las consecuencias (p. 101).
Llevar a cabo un proceso de capacitacin no solo implica invertir para el

crecimiento actual, sino no tambin involucra la transformacin del personal a largo
plazo, de manera tal que las personas se sientan motivadas a continuar siendo fieles a
52
la organizacin, respondiendo as a la necesidad de crecimiento y desarrollo personal

que todo colaborador busca encontrar dentro de la empresa.
Competitividad
Esta se refiere a la capacidad que tienen las organizaciones de producir bienes y
servicios de una forma eficiente, con costos decrecientes y calidad creciente,
haciendo que su producto o servicio sea atractivo dentro y fuera del pas. Se puede
decir que la competitividad, es la capacidad que se tiene para afrontar las diferentes
adversidades que se presentan en una organizacin, especialmente la competencia
abierta, y para que esto se lleve a cabo la organizacin debe crear una cultura
corporativa sobre los productos o servicios que ofrece a sus clientes, teniendo
presente que siempre debe involucrar la calidad como el resultado deseado. Para
Porter (2010).
La competencia determina el xito o fracaso de las empresas. Tambin

establece la conveniencia de las actividades que pueden favorecer su
desempeo como innovaciones, una cultura cohesiva o una adecuada
implementacin. La estrategia competitiva es la bsqueda de una posicin
favorable dentro de una industria, escenario fundamental donde se lleva a
cabo la competencia. Su finalidad es establecer una posicin rentable
frente a las fuerzas que rigen la competencia en la industria (p. 1).
Porter (2010), describe tres estrategias genricas que pueden ser fundamentales
en el propsito de la bsqueda del xito potencial de las organizaciones, esto para que
una empresa en un determinado sector se pueda desempear mejor; dichas estrategias
son: Liderazgo en costos, diferenciacin y enfoque o alta segmentacin. El liderazgo
en costos consiste en un conjunto de polticas orientadas a minimizar los costos
totales de un producto o servicio. Esta estrategia requiere de una gran atencin
administrativa.
53
La estrategia de la diferenciacin, consiste en crear un producto o servicio que

sea percibido en el mercado como nico, los mtodos de diferenciacin pueden tomar
varias formas: Diseo o imagen de marca, tecnologa, servicio al cliente, calidad
innovacin, entre otros. La diferenciacin proporciona un aislamiento constante
contra la rivalidad competitiva, esto debido a la lealtad de los clientes hacia la imagen
o marca.
El ambiente competitivo en los hoteles, la carencia de elementos bsicos que
los puedan encaminar a tener la diferenciacin, que le permita tener calidad de
servicio y a la vez convertirse en los negocios competitivos que se requieren; el
ambiente competitivo que se vive en la actualidad tiende a multiplicarse notablemente
en la medida que pasa el tiempo, esto debido a la dinmica de cambio, a los diversos
gusto de los clientes y a los ciclos cortos de negocios; de tal manera que, el sector
hotelero debe propender a mantener una dinmica de cambio constante conservando
un nivel de aceptacin, reflejado en la satisfaccin de los clientes.
Es por ello que, la competitividad se convierte en un desafo para la
organizacin, especialmente para los gerentes, quienes deben estar preparados para
los diferentes cambios que se presenten en el medio, tratando de analizar al mximo
las diferentes fuerzas competitivas que puedan influenciar el sector, con el objetivo
primordial de identificar cada una de las oportunidades y amenazas que puede
enfrentar la organizacin. Porter, (2010).
Las estrategias competitivas provienen de un conocimiento completo de
las reglas de la competencia que rige el atractivo. El fin principal de la
estrategia es enfrentar esas reglas y, en teora modificarlas en su favor. En
toda industria sin importar si es nacional o internacional o si produce un
bien o un servicio, las reglas de la competencia estn contenidas en cinco
fuerzas de la competencia: La entrada de ms competidores, la amenaza de
los sustitutos, el poder negociador de los compradores, el poder negociador
de los proveedores y la viabilidad entre los competidores actuales (p. 4).
54
Porter (2010), nos muestra en estos cincos factores, la capacidad que deben
tener las empresas para poder ser competitivas, cabe anotar que dependiendo del tipo
de negocios, algunos factores toman mayor relevancia que otros; la estructura de la
empresa es fundamental debido a los cambios que pueden producirse a travs de la
evolucin de la misma. La Figura 2., nos muestra las diferentes fortalezas que tienen
las empresas para ser competitivas, como tambin los riesgos constantes que corren si
no se escoge el sector adecuado y no se conoce mejor la competencia, y para ello se
debe complementar estrategias competitivas que conlleven al xito.
PARTICIPANTES POTENCIALES
Poder negociador
de los proveedores
Poder negociador
de los compradores
Competidores de la industria
Proveedores
Rivales entre empresas actuales
Compradores
Amenazas de productos o servicios

Sustitutos
Figura 3. Los Cinco Factores que mueven la competitividad.
Fuente: Michael Porter, Ventajas Competitivas (Estrategias competitivas).
De acuerdo a Porter (2010).
La presencia de los competidores adecuados puede ofrecer varios
beneficios estratgicos que se engloban en cuatro categoras generales:
Aumentar las ventajas competitivas, mejora la actual estructura de la
industria, favorece el desarrollo del mercado y disuadir el ingreso. Los que
se obtengan diferirn segn la industria y la estrategia que se aplique (p.
204).
55
Porter (2010), habla de las interrelaciones entre las unidades de negocios y dice
que existen tres tipos generales de interrelaciones entre las unidades de negocios, son:
las tangibles, las intangibles y las de los competidores; estas interrelaciones pueden
tener impactos importantes en la organizacin, pero cabe anotar que los impactos son
diferentes en las ventajas competitivas, pero no se excluyen entre s (p. 327, 328). Las
tangibles provienen de las oportunidades de compartir actividades en la cadena de
valor entre las unidades de negocios, stos se deben a la presencia de clientes, canales
de tecnologa y por ultimo otros factores comunes; dando origen a una ventaja
competitiva.
Las interrelaciones intangibles, consisten en la transferencia de valores
prcticos de los ejecutivos en la cadena de valor. Las interrelaciones intangibles,
crean ventajas competitivas mediante la transferencia de habilidades genricas o
conocimientos prcticos sobre cmo administrar determinado tipo de actividad entre
las unidades de negocios. En este sentido, las interrelaciones de los competidores,
nacen de la existencia de rivales que compiten real o potencialmente con una
compaa. Las interrelaciones del sector hotelero deben enmarcarse en estos tres
elementos para lograr una calidad sostenible, adems estas deben percibirse en cada
una de los espacios de la organizacin, permitiendo que los gerentes asuman un
compromiso directo con la organizacin.
Teniendo en cuenta el concepto de calidad de Deming, es necesario que las
empresas tengan parmetros de calidad que las lleven a convertirse en negocios
slidos y competitivos.
Los movimientos competitivos de una organizacin tiene efectos observados
por los competidores, la rivalidad es el resultado de diferentes factores estructurales
que interactan; la rivalidad es grande cuando existe gran nmero de competidores.
Competitividad Empresarial y Competitividad Sistmica
56
Competitividad Empresarial
El termino competitividad se circunscribe inicialmente a la economa
empresarial, y la capacidad de una empresa para ser competitiva se valora en relacin
a sus posibilidades de mantener o aumentar la rentabilidad de sus activos en las
condiciones prevalecientes en mercados abiertos a la competencia. Es decir, una
empresa es competitiva cuando es capaz de obtener suficientes beneficios mediante el
uso eficiente de sus recursos y habilidades, siendo capaz de ubicar exitosamente sus
productos en el mercado en condiciones de libre competencia. Antonorsi (2013),
expone algunos aspectos esenciales para entender la dimensin del concepto desde la
perspectiva empresarial:
La competitividad es una capacidad de la empresa. Es una capacidad que debe
ser buscada, desarrollada y perfeccionada e implica a toda la empresa y es el producto
de toda ella. No solamente de su funcin de mercadeo. Para ser competitiva, la
empresa debe ser capaz de disear, producir y mercadear productos y servicios
competitivos; para lograrlo, toda la organizacin debe apoyar estas capacidades. La
competitividad es una capacidad, una habilidad de la empresa en conjunto.
La competitividad se manifiesta en mejores productos y servicios. En efecto, se
compite en el mercado con productos / servicios, pero estos productos / servicios no
salen de la nada, se derivan de una empresa competitiva que los hace posible y los
respalda de manera sostenida.
Implica satisfaccin del cliente. Se compite por los favores de una clientela, es
decir satisfaciendo a los clientes oportunamente con productos de calidad y precio
adecuados, es como la empresa logra mantener y aumentar su participacin en el
mercado, y por tanto, sobrevivir y progresar.
La competitividad es una cualidad vital. Si la empresa no tiene capacidad,
habilidad competitiva no puede sobrevivir y menos progresar. Si no se tiene
57
capacidad competitiva la empresa va perdiendo vida, poco a poco, o rpidamente,

hasta morir. La competitividad es una cualidad necesaria para poder competir y de esa
manera sobrevivir y progresar. Implica competir con rivales. Es una cualidad para
competir con (contra) otros, quienes tambin estn buscando mejorar su
competitividad. Por esa razn obvia, la competitividad es una cualidad cuyo
desarrollo no tiene fin. La competitividad implica mejoras y superacin continua
frente a los rivales competitivos (p. 20).
Ahora bien, en la actualidad el concepto de competitividad no solo se
circunscribe al mbito de las empresas, sino que va ms all e incluye el anlisis de
sectores empresariales, regiones y pases. Al respecto, sealan Morales & Castellanos
(2007), la competitividad es un concepto que no tiene lmites precisos y se define en
relacin con otros conceptos (p. 118).
La definicin operativa de la competitividad depende del punto de referencia
-nacin, sector, firma- , del tipo de producto analizado -bienes bsicos, productos
diferenciados, cadenas productivas, etapas de produccin- y del objetivo de la
indagacin -corto o largo plazo, explotacin de mercados, reconversin, entre otros-.
Por su parte, Rojas et al. (2000) sealan que la medicin de la competitividad implica
la determinacin de los componentes o factores que la generan y el grado de impacto
de los mismos (p. 10). En tal sentido, estos autores establecen que el desempeo
competitivo de una empresa, industria o nacin est condicionado por la conjugacin
de diversos factores: internos a la empresa, sectoriales, sistmicos y de desarrollo
microeconmico.
Factores internos a la empresa: Son los que aparecen bajo su mbito de decisin y
por medio de los cuales la empresa procura distinguirse de sus competidores. Entre
ellos destacan: capacidad tecnolgica y productiva, calidad de los recursos humanos,
conocimiento del mercado y la capacidad de adecuarse a sus especificidades,
relaciones privilegiadas con los clientes y con los abastecedores de insumos, materias
primas y bienes de capital.
58
Factores sectoriales: Si bien no son manejados directamente por la empresa, estn

parcialmente en su rea de influencia. Involucran el contexto decisional de las
empresas y los productores.
Factores sistmicos: Constituyen elementos externos a la empresa productiva, afectan
el entorno donde se desarrolla y pueden tener importancia variable en la definicin
del ambiente competitivo y en las posibilidades para construir estrategias de
competitividad por parte de las empresas. Entre ellos destacan: acceso al
financiamiento y la infraestructura tecnolgica e institucional.
Factores de desarrollo microeconmico: A partir de los cambios tecnolgicos
emergentes surge un nuevo formato organizacional que conlleva la descentralizacin
de las decisiones y una creciente participacin de la fuerza laboral en las decisiones y
ganancias de la empresa, al tiempo que permea las relaciones en y entre las empresas.
Algunos de estos factores son: la capacitacin y gestin tecnolgica de las empresas,
los nuevos esquemas organizacionales, estrategias de venta y de relaciones con los
proveedores y recursos humanos.
Elementos conceptuales del enfoque sistmico de la competitividad
Las estrategias de desarrollo de las regiones o localidades deben orientarse,
entre muchos otros aspectos, a la transformacin dinmica de las estructuras
productivas y sociales mediante la interrelacin de los sectores pblico, privado y la
comunidad en general, movilizando y canalizando los recursos y capacidades del
territorio, lo cual permitir solventar las deficiencias que les afectan y alcanzar
objetivos comunes a travs del esfuerzo conjunto.
De manera complementaria con el anterior planteamiento Boisier (2004) afirma
que el desarrollo local hay que entenderlo como un fenmeno que se presenta en por
lo menos cuatro planos que se entrelazan entre s: en primer lugar, se refiere o se
manifiesta en el plano poltico, como una creciente capacidad local de disear y
59
ejecutar polticas de desarrollo, y sobre todo, la capacidad de negociar con los

elementos que definen el entorno del territorio (p. 54).
En segundo lugar, se manifiesta en el plano econmico, y se refiere a la
apropiacin y reinversin local de parte del excedente a fin de diversificar la
economa local, dndole al mismo tiempo una base permanente de sustentacin en el
largo plazo. Como tercer plano, el desarrollo local es interpretado en el plano
cientfico y tecnolgico como la capacidad interna de un sistema - en este caso, de un
territorio organizado- para generar sus propios impulsos tecnolgicos de cambio,
capaces de provocar modificaciones cualitativas en el sistema mismo; y finalmente se
plantea en el plano de la cultura, como una matriz generadora de la identidad socioterritorial, lo cual es fundamental para considerar un verdadero proceso de desarrollo.
Por su parte, Narvez et al. (2008), expresan que el desarrollo local parte de la
capacidad para la integracin de visiones e intereses y la concertacin de agentes
pblicos y privados con incidencia en el territorio (p. 76). As pues, el desarrollo debe
ser visto como el resultado que se genera del esfuerzo organizado del conjunto de la
comunidad y muy particularmente, para el aspecto econmico, de la capacidad de
conformar algo ms que una simple aglomeracin de empresas por industrias o
sectores, donde se adopten nuevos modelos de organizacin que impulsen la
flexibilidad y la descentralizacin operativa, favoreciendo la constitucin de unidades
estratgicas de actuacin o de negocios y donde se priorizan acciones colectivas sobre
las individuales, a travs de la conformacin de redes que promuevan la dinamizacin
empresarial, el estmulo a las innovaciones y la utilizacin ms eficaz posible de todo
el potencial de desarrollo disponible o incorporable al territorio.
Adicionalmente, es necesario resaltar que este enfoque de desarrollo tambin
incluye el papel del Estado, el cual adquiere otras posibilidades de expresin. Al
respecto, Madoery (2000), seala que el Estado-Nacin est sometido a fuertes
tensiones desde arriba, por la consolidacin de mbitos institucionales
60
supranacionales y desde abajo por la afirmacin de territorios subnacionales ms

visibles y protagnicos (p. 4). Es por ello que, las polticas del gobierno central
descansan sobre las dinmicas de las comunidades donde las empresas, las
autoridades pblicas, y la sociedad civil pueden establecer nuevos compromisos
articulando en el territorio los diversos planos de lo econmico, urbano, social,
medioambiental, cultural e institucional, como componentes de la poltica de
desarrollo local.
Ahora bien, el concepto de competitividad sistmica como planteamiento
terico referido al desarrollo parte de la premisa de que ste es producto de un patrn
de interaccin compleja y dinmica entre el Estado, las empresas, las instituciones
intermediarias y la capacidad organizativa de una sociedad. Dicho concepto surge
como consecuencia de los trabajos empricos realizados alrededor de los aos 90 por
la Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL), sobre diversos
pases en vas de desarrollo y adems, de la visin compleja que plantea un marco de
anlisis integrado para la discusin de aspectos econmicos y sociales referidos a los
factores determinantes de la competitividad.
En opinin de Esser et al. (2001), las ideas fuerza que sustentan este concepto
son: (a) la competitividad industrial duradera no surge solamente a travs de la
estabilizacin de las condiciones macroeconmicas y la creacin de las
correspondientes
estructuras
incentivadoras.
Si
bien
una
slida
poltica
macroeconmica es necesaria, no es suficiente para el logro del desarrollo industrial;

(b) el xito del desarrollo industrial apoya y multiplica los esfuerzos de las empresas
individuales o los conglomerados (cluster); y (c) la creacin de un entorno eficiente
es una tarea que no incumbe exclusivamente al Estado, sino que para su consecucin
juegan un papel importante, los diferentes actores no estatales (empresas,
asociaciones, sindicatos y comunidad, entre otros) (p. 146).
61
Por otra parte, el concepto de competitividad sistmica CEPAL, (2013), se

fundamenta en tres elementos, a saber: el primero es el papel del conocimiento como
pilar de la competitividad, ya que este factor es el nico que permite producir bienes
y servicios que pasen la prueba de los mercados internacionales, adems de proteger e
incrementar los ingresos reales de los ciudadanos. El segundo, es la insistencia en
que, ms all de los esfuerzos aislados de las empresas, la competitividad es una
consecuencia de todo un sector, de su interaccin con otros que le suministran bienes
y servicios y, en ltima instancia, del buen desempeo de todo el sistema econmico.
El tercero es el reconocimiento de que el desarrollo de buenos mercados de
tecnologa y de encadenamientos productivos depende de los esfuerzos conscientes
del Estado, de las asociaciones empresariales y especialmente de las formas de
colaboracin entre el Estado y el sector privado con el objeto de crear el crculo
virtuoso sobre el que se sustenta la competitividad (p.147).
Adicionalmente, CEPAL (2011) plantea que los elementos distintivos del
concepto de competitividad sistmica son: (a) la diferenciacin de cuatro niveles
analticos (meta, macro, meso y micro) y (b) la vinculacin de los elementos de
cuatro diferentes escuelas del pensamiento: la economa de la innovacin y de las
teoras evolutivas; la escuela post estructuralista con la redefinicin del papel del
Estado en los procesos de industrializacin tarda, la nueva economa institucional y
la escuela moderna de administracin. En el rea de las ciencias sociales, la
competitividad sistmica se relaciona con la sociologa industrial, la geografa
econmica y las ciencias polticas, todas ellas fundamentadas en la nocin de redes,
elemento central del concepto de competitividad sistmica (p. 233).
Niveles analticos de la competitividad sistmica
De acuerdo con la CEPAL (2014), los cuatro niveles analticos de
competitividad sistmica, son:
62
Nivel Meta: Gobernabilidad y competitividad industrial. Constituido por los patrones

de organizacin poltica y econmica orientados al desarrollo y por la estructura
competitiva de la economa en su conjunto.
Nivel Macro: Vinculacin por la estabilizacin econmica y la liberalizacin con la
capacidad de transformacin. Compuesto por el conjunto de condiciones
macroeconmicas estables, particularmente una poltica cambiaria realista y una
poltica comercial que estimule la industria local.
Nivel Meso: Apoyo a los esfuerzos de las empresas. Formado por las polticas
especficas para la creacin de ventajas competitivas, por el entorno y por las
instituciones.
Nivel Micro: Requerimientos tecnolgicos e institucionales. Constituido por la
capacidad individual de desarrollar procesos de mejora continua y asociaciones, as
como redes de empresa con fuertes externalidades (p. 7).
Al respecto de estos niveles analticos cabe destacar que la competitividad
sistmica se caracteriza y distingue por reconocer que un desarrollo industrial exitoso
no se logra meramente a travs de una funcin de produccin en el nivel micro, o de
condiciones econmicas estables en el nivel macro, sino tambin por la existencia de
medidas del gobierno y organizaciones privadas de desarrollo orientadas a fortalecer
la competitividad de las empresas (nivel meso) Esser et al.,1996.
Estrategia
Con la estrategia surge la siguiente pregunta cul es el mejor modo de llegar al
punto sealado?, la estrategia es el proceso por el cual se determina la asignacin de
recursos para lograr los mejores objetivos de la empresa u organizacin; este
concepto incluye propsitos, misiones, objetivos, programas y mtodo claves para
implantar. La planificacin estratgica se concibe como el proceso de desarrollo e
implementacin de planes para alcanzar propsitos y objetivos, esta se aplica en todas
63
las actividades de negocios para proporcionar una direccin general a una

organizacin.
En la obra, El proceso estratgico de Mintzberg y Brian (2010), hablan de
los diferentes tipos de estrategias y la evolucin que ha tenido la misma a travs de la
historia, como tambin nos muestra claramente los diferentes campos de accin en
que se pueden aplicar las mismas; las estrategias han existido en casi todos los niveles
de la organizacin; igualmente los negocios por su naturaleza poseen mltiples
estrategias de calidad, que le permiten buscar la viabilidad de los procesos y la
consecucin del xito en la empresa, si se tiene presente que la calidad se puede
definir como el conjunto de atributos que se encaminan a buscar la excelencia y que
esta conlleva al xito en las organizaciones, se tiene entonces que hacer uso de un
sinnmero de estrategias que permitan alcanzar los objetivos.
En este sentido, se hace necesario un anlisis interno y externo de la
organizacin, mirando oportunidades, fortalezas, amenazas y debilidades, que
permitan la competitividad. Mintzberc y James (2010),
En tanto que la actividad lgica, las principales sub actividades de la

formulacin de la estrategia incluyen la identificacin de oportunidades y
amenazas en el medio ambiente en que se desarrolla la compaa, as como
atribuir una estimacin de riesgo a cada una de las opciones discernibles.
Antes de inclinarse por una eleccin particular, se debe valorar los puntos
fuertes y las debilidades de la compaa junto con los recursos disponibles
y alcance de sta. Ser preciso que determinar con la mayor objetividad
posible, su capacidad real y potencial para tomar ventaja de las
necesidades percibidas en el mercado, as como su capacidad para hacer
frente a los riesgos inherentes a su desempeo. La opcin estratgica que
resulte de conjuntar la oportunidad y la capacidad corporativa, en un nivel
aceptable de riesgo, constituye lo que podemos denominar estrategia
econmica (p. 53).
64
Los diseos de estrategias de excelencia permiten orientar la organizacin, de

tal manera que, mejore la calidad administrativa de las mismas, la toma de decisiones
da firmeza de los planes y la confianza del trabajo bien realizado de tal forma que las
actividades que se realicen impacten a los clientes y les permitan sentirse satisfecho
con el servicio.
Mejora Continua
Este concepto es muy utilizado para indicar la mejora en productos o servicios;
esta mejora continua puede ser llevada a cabo como resultado de un escalamiento en
los servicios o como una actividad proactiva por parte de la persona que lleve el
proceso. La mejora continua requiere apoyo en la gestin, retroalimentacin y
revisin de los pasos en cada proceso, claridad en la responsabilidad de cada acto
realizado, poder para el trabajador, forma tangible de realizar mediciones de los
resultados. Garza (2011)
Los mejoramientos pequeos en muchos procesos, que da a da y semana

tras semana se realizan en la empresa, se acumulan en forma gradual,
llevando a un mejoramiento significativo de la calidad, beneficios de
costos y mejoramiento en la productividad (pg. 3).
La mejora continua se logra reduciendo la complejidad y los puntos potenciales

de fracaso mejorando la comunicacin, la automatizacin y las herramientas,
colocando puntos de control para protegerla calidad en un proceso. Garza (2011),
El Kaizen se origin en Japn y es el producto de la suma de una variada

serie de instrumentos, metodologas y herramientas desarrolladas a travs
del tiempo en numerosas empresas, dentro de un marco filosfico comn,
en el cual se acenta la necesidad de la mejora continua basada en el
65
trabajo en equipo y la utilizacin de las habilidades y conocimiento del

personal involucrado (p. 3).
Gestin
El concepto de gestin se refiere a la accin y efecto de gestionar o administrar
bienes o servicios; gestionar es realizar diligencias que conduzcan al logro de metas u
objetivos; por otra parte administrar consiste en dirigir, disponer, gobernar, organizar
cualquier tipo de actividad. La gestin es entonces, la direccin o administracin de
un negocio o empresa, este trmino implica un conjunto de trmites que se llevan a
cabo para dar solucin a las diferentes problemticas que puedan surgir en una
organizacin; esta llega a todos los espacios de la organizacin adaptndose a sus
modelos y al medio en el cual se prestan los servicios.
Gestin por Procesos
Se define como la forma de administrar toda la organizacin, basndose en los
procesos y entendiendo el proceso, como el conjunto de actividades o eventos que se
realizan o suceden bajo ciertas circunstancias y con un fin determinado. Las empresas
y organizaciones que han tomado conciencia de la importancia de la gestin por
procesos, son tan eficientes como lo son sus procesos, esto con un foco comn
trabajando con una visin de objetivo en el cliente. Fontalvo Herrera, Toms Jos.
En este panorama de alta competencia, la necesidad de empresas
soportadas en el proceso de gestin y mejoramiento de la calidad, se torna
un factor relevante para lograr el xito. Considerando lo anterior las
empresas generan cambios y mejoras que les permitan posicionarse en la
regin (p. 11).
Fontalvo Herrera, Toms Jos.
66
Para la implementacin del modelo de gestin de la calidad sera

importante considerar el modelo de las cinco fases de gestin del
conocimiento de Ikujiro Nonaka e Hirataka Takeuchi quienes consideran
las siguientes fases: 1) compartir el conocimiento tcito, 2) crear
conceptos, 3) justificar los conceptos, 4) construir el arquetipo, 5)
distribuir el conocimiento en la organizacin, lo cual se realizar
cclicamente en la empresa. Lo anterior tambin debe tener en cuenta las
necesidades propias de la organizacin para garantizar el mejoramiento
continuo (p. 11).
Comunicacin
Se entiende la comunicacin como el proceso mediante el cual se puede
transmitir informacin importante de una entidad a otra, los procesos de
comunicacin se consideran interacciones medidas por signos entre al menos dos
agentes que comparten un mismo repertorio de signos. Brostrup Silvestrin, Celsi;
Godoy, Elena; Riveiro, Arley.
Frente a las caractersticas sobre las naturaleza comunicativa defendida

por Canale (1995), podemos reflexionar y trasladarlas al contexto
especifico de la comunicacin organizacional. La forma de interaccin
social que se adquiere y se usa normalmente puede insertarse en la
perspectiva de que la comunicacin organizacin es parte del proceso de
construccin social de la realidad en el cotidiano de la vida organizacional
(p. 33).
Brostrup Silvestrin, Celsi; Godoi, Elena; Riveiro, Arley.
La flexibilidad demandada por el alto grado de imprevisibilidad y

creatividad en la forma y contenido halla resonancias en situaciones
comunicativas organizacionales, an delante de acciones planeadas,
67
porque requiere siempre un cierto grado de riesgo, frente al

comportamiento de los pblicos (p. 33).
Cultura Organizacional
El estudio de la cultura organizacional resulta determinante para ubicar el
contenido axiolgico de la percepcin gerencial, que como se ha sostenido en el
fundamento terico de esta investigacin, podra coadyuvar de manera significativa,
con la predisposicin necesaria para la implantacin de un nuevo modelo de gestin,
basado en una cultura de calidad.
La cultura organizacional es uno de los componentes de la accin gerencial que
ms influye en las empresas, y aun cuando esta afirmacin constituye un lugar
comn, es necesario tenerla como punto de partida, sobre todo en aquellas empresas
que buscan la excelencia. Por ello, se le considera como una de las ventajas
comparativas de las organizaciones y la piedra angular del cambio y del
mejoramiento continuo. La cultura ha resultado un factor clave, no solo para la
gestin de recursos humanos, sino tambin para el avance de la tecnologa.
Algunos especialistas han fundamentado las teoras existente sobre el tema,
como por ejemplo Robbins (1991), quien en la bsqueda de una explicacin a los
procesos sociales que se desarrollan en las organizaciones, seala que los trabajadores
despliegan sus acciones en una relacin de alta complejidad, con concepciones
aprendidas, que muchas veces estn en contradiccin con la imagen de la empresa.
De all se considera que, los valores culturales son indispensables para la
organizacin y deben promoverse desde dentro de la empresa y estar incorporados en
los instrumentos de planificacin, tales como la visin, los objetivos estratgicos y la
estructura organizativa, para que la organizacin funcione como sistema dinmico.
Esto contribuye con la viabilidad del negocio al que se dedica en el marco de la
globalizacin y competitividad.
68
Por esta razn, uno de los asuntos que plantea el enfoque cultural de la
organizacin es la calidad del liderazgo para conducir el cambio, relacionado con el
manejo del poder, el rol, las tareas y las personas. Pero en general, se acepta que los
valores, las creencias y los principios constituyen el verdadero sustento de un modelo
gerencial, por lo que resulta muy complejo el anlisis de la cultura de una manera
objetiva, ya que sta se expresa en percepciones manifiestas de los sujetos, a travs
del lenguaje, las normas, y las expresiones de sus lderes.
Resulta determinante conocer la cultura y rechazar las subculturas impregnadas
de antivalores, por cuanto esto se constituye como una especie de discurso invisible
que invade a toda la organizacin, mediatizando tanto a las personas, como a sus
espacios de actuacin, e impidindoles la comprensin del funcionamiento de la
organizacin: "Los efectos del mal conocimiento de la cultura son tristemente obvios
en el mbito internacional.
Por otra parte, se destacan algunas definiciones, recopiladas por Cruz (2011),
las cuales amplan el espectro de esta temtica. Entre los autores manejados por Cruz
tenemos, en primer lugar, a Petigrew, quien seala que la cultura de una empresa se
manifiesta por los smbolos: lenguaje, mitos, ritos, entre otros, que son creados y
difundidos por ciertos directivos para influir sobre el comportamiento de los
miembros de la empresa. En segundo lugar, se encuentra Anzinzu, quien refiere que
la cultura es un conjunto de principios y creencias bsicas de una organizacin que
son compartidas por sus miembros y que la diferencian de otras organizaciones.
Luego tenemos a Pumpin, quien define a la cultura como el conjunto de normas y
valores y de modos de pensar que marcan el comportamiento de los colaboradores a
todos los niveles y que dan as su imagen a la empresa. Tambin est Robbins, quien
la denomina como la percepcin que comparten todos los miembros de la
organizacin, es decir el sistema de significados compartidos. Finalmente, tenemos a
Mintzberg, quien seala que la cultura organizacional es la asuncin por parte de los
69
miembros de la organizacin de una peculiar forma de conducirse, que la diferencia

de otras, junto a los objetos materiales de la organizacin.
Cruz (2011), despus de haber estudiado estos autores define la cultura
organizacional como una forma aprendida de hacer en la organizacin, que se
comparte por sus miembros, consta de un sistema de valores y creencias bsicas que
se manifiesta en normas, actitudes, conductas, comportamientos, la manera de
comunicarse, las relaciones interpersonales, el estilo de liderazgo, la historia
compartida, el modo de dar cumplimiento a la misin y la materializacin de la
visin, en su interaccin con el entorno, en un tiempo dado.
Segn Granell (1997), la cultura organizacional es el conjunto de creencias,
valores, supuestos y conductas compartidos y trasmitidos en una organizacin, que
son adquiridos a lo largo del tiempo y que han sido exitosos para el logro de sus
objetivos.
Para Romero (1996), la cultura organizacional es un conjunto de creencias
desarrolladas por una organizacin en su proceso de interaccin interna y adaptacin
externa, compartida por sus miembros, manifestada y trasmitida a travs de diferentes
expresiones: valores, ritos, normas, expectativas, actitudes, ceremonias, cdigos de
conducta, smbolos identificatorios e incluso formas arquitectnicas.
En este mismo orden, se plantea que la cultura es la expresin bsica de la
condicin humana es decir, de la conciencia social a nivel de la organizacin y su
propsito fundamental consiste en orientar a los ciudadanos que trabajan para que
generen un sentido de pertenencia con la empresa, de la cual son la principal razn de
ser. Se trata de la cotidianidad del trabajador en la organizacin en la que ha hecho
historia y ha contribuido con el destino del colectivo.
Los enfoques anteriormente comentados, coadyuvan a revalorizar la concepcin
holstica de la cultura como factor omnipresente en la organizacin, pues se considera
70
que hoy no es posible operar una estructura funcional, ni disear polticas de

productividad, sino se conocen los valores y creencias del colectivo empresarial, lo
cual atae tanto al sistema de direccin como a la divisin del trabajo y al entorno de
la organizacin.
Posadas Tursticas
Segn MINTUR (2013); la historia de las posadas es muy antigua y universal;
es posible que sea el origen de los actuales Hoteles. Por los viejos caminos de Espaa,
Inglaterra y Francia, en la poca de Capa y Espada los carruajes y los jinetes
encontraban en las posadas, mesones y hosteras refugio seguro y alimentos. Se
entiende por Posada Turstica una instalacin receptiva de pequea escala
administrada por una familia o por pequeos empresarios destinada a satisfacer la
demanda de los servicios de alojamiento y alimentacin de los usuarios en forma
temporal.
Clasificacin de las Posadas Tursticas
Las Posadas pueden ser clasificadas atendiendo a diferentes ngulos, tales
como:
A su localizacin:
Urbanas
Sub-urbanas
Rurales
Al contexto en el cual se ubican:
Playa
Selva
Montaa
Llanos
71
A los servicios que prestan:

Una (1) Estrella
Dos (2) Estrellas
Tres (3) Estrellas
Sin embargo, para fines prcticos esta reglamentacin se referir a Posadas
Tursticas en general.
Bases Legales
Al respecto podemos destacar en nuestro pas que a partir de la Constitucin de
la Repblica Bolivariana de Venezuela, referente al turismo y recreacin; la Ley
Orgnica de Turismo, Rgimen Municipal, Ley de Contratacin Estatal, en el cual el
acceso a los mercados de bienes y servicios que demanda el Estado; la creacin del
registro nico que reducir los trmites ante el Estado.
El desarrollo del sector, evidentes en el anlisis de las dos Leyes, son la falta de
una nocin clara de las respectivas funciones en el proceso, la dispersin y
descoordinacin de las entidades pblicas comprometidas, el insuficiente desarrollo y
cohesin gremial, la confusin de normas y de funciones emanadas de ellas, y el
desaprovechamiento del valioso capital social representado en la experiencia de las
fundaciones y dems organizaciones no gubernamentales con trayectoria y arraigo en
el sector.
Para el desarrollo de esta modelo de gestin de calidad total como herramienta

gerencial para materializar las polticas de aumento de la productividad y
competitividad se utilizan como fundamentos legales los siguientes:
72
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999)

Artculo 87: Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar.
El estado garantiza la adopcin de medidas necesarias a los fines de que
toda persona puede obtener ocupacin productiva, que le proporcione
una existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este
derecho. Es fin del estado fomentar el empleo. La ley adoptar medidas
tendentes a garantizar el ejercicio de los derechos laborales de los
trabajadores y trabajadoras. Todo patrono o patrona garantizar a sus
trabajadores y trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y ambiente
de trabajos adecuados. El estado adoptar medidas y creara instituciones
que permitan el control y la promocin de estas condiciones.
En relacin con el artculo antes descrito, se puede precisar que el mismo
indica, que todos tenemos derecho al trabajo pero tambin tenemos derechos a
obtener beneficios de apreciativos dentro de ella, as mismo nuestro bienestar es uno
de los factores ms importantes dentro de la empresa y que nuestra existencia no debe
ser menospreciada si no apoyada, para as poder garantizar un rendimiento efectivo
dentro de la organizacin o empresa.
Artculo 111. Todas las personas tienen derecho al deporte y a la
recreacin como actividades que benefician la calidad de vida individual
y colectiva La ley establecer incentivos y estmulos a las personas,
instituciones y comunidades que promuevan a los y las atletas y
desarrollen o financien planes, programas y actividades deportivas en el
pas.
Se refiere al derecho de todo ciudadano de poder acceder y disfrutar de
actividades recreativas para beneficio de su calidad de vida. Se relaciona con la
presente investigacin porque el turismo es una actividad recreativa.
Ttulo VI. Del Sistema Socioeconmico, Captulo I del Rgimen
Socioeconmico y de la Funcin del Estado en la Economa, establece:
Artculo 310. El turismo es una actividad econmica de inters
nacional, prioritaria para el pas en su estrategia de diversificacin y
73
desarrollo sustentable El Estado velar

fortalecimiento del sector turstico nacional.
por
la
creacin
Este artculo desarrolla el concepto y los objetivos del turismo en Venezuela,

otorgndole prioridad en los planes de desarrollo econmico para que sea una
actividad generadora de ingresos, siendo obligacin del Estado brindar las facilidades
para tal fin.
Ley Orgnica de Turismo. Gaceta Oficial Extraordinario N 5.889.
Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Captulo I. Disposiciones Generales,
De la declaratoria de utilidad pblica, establece:
Artculo 2. La actividad turstica se declara de utilidad pblica y de
inters general y deber estar orientada al mejoramiento de la calidad de
vida de las comunidades receptoras. La actividad turstica estar
sometida a las disposiciones de este Decreto con Rango, Valor y Fuerza
de Ley Orgnica de Turismo, las cuales tienen carcter de orden pblico.
Captulo VII, Desarrollo Sustentable y Sostenible del Turismo Condiciones para
el desarrollo del turismo, establece:
Artculo 46. El desarrollo de la actividad turstica debe realizarse en
resguardo del medio ambiente y la diversidad regional e histrica Los
proyectos tursticos debern garantizar la preservacin del ambiente,
debiendo presentar para su aprobacin un estudio de impacto ambiental.
Todo aquel que desee desarrollar actividades tursticas deber hacerlo en
estricto apego a las normas ambientales y a las que estn referidas al resguardo y
preservacin del patrimonio cultural e histrico.
Captulo IX. El Turismo como Actividad Comunitaria y Social.
Definiciones, establece:
74
Artculo 57. A los efectos del presente Decreto con Rango, Valor y
Fuerza de Ley se entiende por:
1. Turismo Social: Es una poltica de Estado orientada a garantizar a las
personas que residen en el pas el acceso al ejercicio del derecho al
descanso, recreacin y aprovechamiento del tiempo libre, en condiciones
adecuadas de seguridad y comodidad, para contribuir con el desarrollo
del turismo, fundamentalmente entre las unidades familiares con menores
niveles de ingresos, poblacin de trabajadores, infantil y juvenil, adultas
o adultos mayores, personas con discapacidad y con condiciones
especiales y otras que el Ejecutivo Nacional estime prioritario de acuerdo
a sus condiciones socio econmicas.
2. Del Turismo como Actividad Comunitaria: Es una poltica de Estado
orientada a fomentar la participacin colectiva de la comunidad en el
control de la actividad turstica y manejo adecuado de los recursos
naturales, patrimoniales y culturales, para beneficiarse directamente del
desarrollo de esta actividad.
Se refiere a los planes que desarrolla el Estado para que personas con bajos
ingresos y de necesidades especiales, como los adultos mayores puedan acceder y
disfrutar de los servicios tursticos en el pas.
Ley de Recreacin. Asamblea Nacional de la Repblica Bolivariana de Venezuela
Decreto TITULO I. Disposiciones Fundamentales, establece:
Artculo 1.
Artculo 2.
Artculo 3.
Tiene por objeto la presente Ley garantizar el derecho al disfrute

individual o colectivo de la recreacin y el uso del tiempo libre
como proceso de actividades participativas, de las prcticas de
actividades fsicas o intelectuales de esparcimiento, en condiciones
de seguridad, salud y bienestar para asegurar el pleno desarrollo de
las potencialidades humanas en beneficio de su crecimiento
personal, bienestar, divertimiento y felicidad.
El Estado, en cumplimiento de lo dispuesto en el artculo 111 de la
Constitucin Nacional, facilitar a todas las personas el ejercicio
del derecho a la Recreacin, como actividad que beneficia la
calidad de vida individual y colectiva en el aprovechamiento del
tiempo libre.
El Estado proteger toda actividad de recreacin basada en valores
y principios democrticos y de solidaridad social, reafirmacin de
la identidad nacional, elevacin de la dignidad, autoestima y
75
Artculo 4.
Artculo 6.
conservacin de la biodiversidad, para que contribuya a una

integral formacin ciudadana. Asimismo, conjuntamente con los
particulares, velar por su fomento y desarrollo.
Todos tienen derecho a la recreacin sin discriminacin de raza,
sexo, credo, condicin social o edad, salvo las limitaciones que
establezca el ordenamiento jurdico nacional.
Se declara de utilidad pblica y de inters general el fomento, la
promocin y el desarrollo de la actividad recreativa, as como la
construccin, dotacin, mantenimiento y proteccin de la
infraestructura recreativa nacional y de las reas destinadas a tales
efectos.
Considerando lo planteado en el artculo anterior, se puede argumentar que

todo trabajador tiene derecho de gozar de su tiempo libre, permitiendo as mejorar o
mantener una buena calidad de vida laboral, personal y fsica
Normas para Regular las Posadas Tursticas - Ministerio del Poder Popular para
el Turismo (MINTUR)
Criterios de Diseo
Por cuanto desde hace ms de una dcada, Venezuela se ha transformado en
receptor de turistas en vez de exportador de turistas y debido al casi inexplorado
potencial que en ese campo nuestro pas est en capacidad de ofrecer y el cual cuenta
con una demanda creciente, estamos desarrollando reas de turismo antes no
ofrecidas como: turismo de aventura, ecolgico, agro-turismo, y otros. De la misma
manera se ha desarrollado progresivamente un mayor inters por parte de los
nacionales en hacer turismo interno, todo lo cual genera una actividad que no slo es
interesante desde el punto de vista econmico por su efecto multiplicador, sino
tambin por sus efectos ambientales y socioculturales.
76
En respuesta a tal demanda se ha producido una oferta de edificaciones de

carcter turstico cada vez mayor, es por ello que este organismo se ha abocado a la
elaboracin de una normativa que rija la actividad de las Posadas Tursticas, a fin de
evitar los impactos negativos de estas construcciones, en las poblaciones y en las
culturas locales, exigiendo adems que se adapten tanto al carcter de la zona como a
su contexto ambiental.
Condiciones de desarrollo:
1
2
El proyecto deber ajustarse a las variables establecidas para el terreno y de

ser el caso supeditarse a las afectaciones correspondientes.
El nmero mximo de unidades de alojamiento ser igual a veinte (20) y la

altura mxima no ser mayor de dos plantas (planta baja y primer piso).
No se permitir la utilizacin de una vivienda de inters social, cualquiera sea

su tipo, ya que estos inmuebles estn destinados a cubrir necesidades
especficas, como lo es el dficit habitacional del pas.
Condiciones de desarrollo la parcela:

En construcciones nuevas ser necesaria la aprobacin de uso turstico y
condiciones de desarrollo (variables urbanas), los cuales sern emitidos por los
organismos competentes segn la localizacin del terreno. Estas edificaciones sern
proyectadas tomando en consideracin estilos, contexto, materiales (preferiblemente
del lugar), funcin, modalidad y condiciones de desarrollo de la parcela, de tal forma
que el resultado redunde tanto en beneficios para el promotor como para la
comunidad en donde van a ser implantados. Asimismo debern disearse adaptndose
a las condiciones arquitectnicas y climatolgicas de su entorno.
Aprobacin de uso turstico y asignacin de las condiciones de desarrollo, ser
competencia de los Organismos Centrales y Municipales.
En edificaciones ya construidas, el Ministerio de Turismo dar preferencia:
77
A aquellos inmuebles que posean un valor patrimonial, entendindose esto como,

aquellas viviendas o sectores de una ciudad que se encuentren amparados por una
ordenanza especial.
A las viviendas que posean un valor arquitectnico, siempre y cuando se respeten y
mantengan las directrices, conceptos, temtica y morfologa de la propuesta
arquitectnica original.
Aprobacin de Posadas (remodelacin de las ya existentes o nuevas
construcciones)
Ser competencia del Ministerio de Turismo, la permisologa de las Posadas en
todo el territorio nacional, as como la legalizacin de aquellas que funcionen sin la
inscripcin en el Registro Turstico Nacional (R.T.N.).
Caractersticas Fsicas
Toda Posada Turstica deber contar con las siguientes dotaciones:
Estacionamiento
Opcional.
Accesos
La entrada principal deber ser de fcil acceso; otro tipo de entradas sern
exigidas de acuerdo a su categora.
Zona de Recepcin
La zona de recepcin est integrada por el estar y la recepcin propiamente
dicha, ubicada a nivel de la entrada principal y ser el ncleo de enlace o de
distribucin a las diferentes reas del establecimiento.
78
Zonas de Servicios Pblicos

La superficie de esta zona deber ser calculada proporcionalmente al nmero de
unidades de habitaciones de que disponga el establecimiento y la categora deseada.
El espacio destinado a comedor, debe ser de fcil acceso al pblico y estar
comunicado directamente con la cocina.
Servicios Generales
Los
servicios
generales
comprenden:
la
entrada
de
servicio,
vestuarios/sanitarios para personal, cocina, mantenimiento y otros servicios auxiliares

cuya rea depender de la categora y la capacidad del establecimiento.
Administracin
Esta zona estar constituida por una oficina la cual funcionalmente debe estar
relacionada con las zonas de recepcin y de servicios.
Zona Habitacional
Comprender las unidades habitacionales con sus servicios sanitarios (privados,
comunes o colectivos) y las reas de circulacin; estarn conformadas segn las
exigencias de la categora.
Capacidad de Alojamiento
La capacidad de alojamiento estar dada segn la dimensin de las habitaciones
de acuerdo a su categora, y su ocupacin mxima es de 6 personas.
79
Definicin de Trminos Bsicos

Beneficio: Es la renta obtenida por cualquier clase de empresa (toda actividad o
negocio), incluyendo la actividad profesional independiente. Guzmn (2006) (p. 45)
Ciclo Motivacional: este comienza cuando surge una necesidad, es una fuerza
dinmica que origina un comportamiento. Chiavenato, I. (2010) (p. 47).
Control: se concibe como la verificacin a posteriori de los resultados conseguidos
en el seguimiento de los objetivos planteados y el control de gastos invertido en el
proceso realizado por los niveles directivos donde la estandarizacin en trminos
cuantitativos, forma parte central de la accin de control. Lozano (2011) (p. 34)
Desarrollo Sostenible: Es aquel desarrollo que satisface las necesidades de las
generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las generaciones futuras
para atender sus propias necesidades.
Eficacia: est definida en trminos del grado en que se logran los objetivos en un
periodo determinado sin reparar en la magnitud de los recursos aplicados. Porter
(2010). (p. 56)
Eficiencia: debe entenderse como la relacin entre los costos de los insumos
aplicados y los productos obtenidos. Lozano (2011) (p. 34)
Indicadores de Calidad: Son un proceso de valoracin por parte del husped,
basados en su criterio de los resultados que obtiene entre las diferencias de lo
brindado por el establecimiento y lo percibido por ste. Kaoru, Ishikawa, (2007). (p.
46)
Medio Ambiente: Es el entorno que afecta y condiciona especialmente las
circunstancias de vida de las personas o la sociedad en su conjunto. Comprende el
conjunto de valores naturales, sociales y culturales existentes en un lugar y un
momento determinado, que influyen en la vida del ser humano y en las generaciones
venideras.
Modelo de Gestin: Es aquel modelo que debe presentar una visin globalizada y
orienta al cliente tanto interno como externo donde sea posible hacer toda una gestin
por procesos que asegure su cumplimiento y eficacia dentro de la organizacin.
80
Motivacin: Es un espacio en el cual las esperanzas, anhelos o deseos y las

aspiraciones de las personas que la integran intentan expresarse y realizarse.
Chiavenato, I. (2010) (p. 47).
Necesidades de Autorrealizacin: Son las necesidades ms elevadas que llevan al
individuo a desarrollar su propio potencial y realizarse como personas durante toda su
vida. Chon y Sparrowe (2001) (p. 49)
Posada Turstica: una instalacin receptiva de pequea escala administrada por una
familia o por pequeos empresarios destinada a satisfacer la demanda de los servicios
de alojamiento y alimentacin de los usuarios en forma temporal. Mintur (2013). (p.
77)
Productividad: Es un fenmeno humano y que la tecnologa y el financiamiento
constituyen los medios e instrumentos que sirven de apoyo a la motivacin, la actitud,
el compromiso y la filosofa de vida del hombre para lograr los fines productivos.
Nash, Polanco (2011) (p. 69)
Ventaja Competitiva: Es la ventaja que una compaa tiene respecto a otras
compaas competidoras. Para ser realmente efectiva, esta deber ser: difcil de
igualar, nica, posible de mantener, netamente superior a la competencia y aplicable a
variadas situaciones.
Sistema de Variables
Variable: Establecer un modelo de gestin de calidad total como herramienta
gerencial para materializar las polticas de aumento de la productividad y
competitividad en la empresa Providencia, C.A., ubicada en Cabudare Municipio
Palavecino Estado Lara.
Dimensin: Modelo de Gestin; Calidad Total; Estrategia Gerencial; Productividad
y Competitividad
Indicadores: palabras claves para desarrollar la dimensin
Fuente: encuesta conformada por tems o personas (1 Gerente General, 4 empleados)
tems: nmero de preguntas por cada indicador
81
Objetivo General
Establecer un modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial
para la optimizacin de las polticas de la competitividad en la empresa Hotelera
Turstica Providencia, C.A., ubicada en Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara.
Descomponer un modelo de gestin de calidad total como herramienta
gerencial para optimizar las polticas de la competitividad.
Desarrollar un modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial
para materializar las polticas de la competitividad
Elaborar un modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial para
optimizar las polticas de la competitividad
Cuadro 1.
Operacionalizacin de la Variable
Variable
Dimensin
Instrumento
tems
Situacin actual
- Poltica
- Planes o metas
- Normas, leyes
- Eficacia
- Planificacin
- Compromiso
Cuestionario
1
2
3
4
5
6
Determinar
- Reconocimiento
- Asociacin
- Aprovechar
- Propicio
- Visin
Cuestionario
7
8
9
10
11
Modelo de
gestin de
calidad total
como
herramienta
gerencial para
la
optimizacin
de las polticas
de aumento
Indicadores
82
de la
competitivida
d
Disear el
Modelo de
gestin de
calidad total
Fuente: Asuaje (2016)
- Representacin
- Productividad
- Reconocimiento o
recompensa
- Satisfaccin
Especialista de
contenido
12
13
14
15
83
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
El presente capitulo, se describe el procedimiento metodolgico que se utilizar
en el estudio, donde se tomar en consideracin el tipo de investigacin y diseo de la
misma. Adems de esto, se determinar la poblacin y muestra, como las tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos, la validez y confiabilidad, las tcnicas de
anlisis de resultados, y el procedimiento utilizado para obtener la informacin, y de
esta manera dar respuesta a las interrogantes planteadas en los objetivos propuestos.
Por su parte, Hurtado (2012) expresa que un marco metodolgico es aquel
donde el investigador expone tcnicas, mtodos y procedimientos para el apoyo de
los objetivos pertinentes del respectivo estudio. Siguiendo el diseo de un autor
(P.47). De aqu se argumenta que, es a partir de esta fase donde se describen cada uno
de los aspectos antes mencionados referentes a la metodologa, de una forma
detallada y sustentada por los criterios expuesto por autores de diferentes libros de
metodologa de la investigacin.
Naturaleza de la Investigacin
De acuerdo con los objetivos planteados y los lineamientos de la investigacin
holstica, la presente investigacin est inscrita en un nivel de conocimiento cientfico
aprehensivo analtico, pues se intenta hacer una aproximacin profunda para
descubrir elementos, comparar aspectos y relaciones internas sobre modelo de gestin
de calidad total como herramienta gerencial, as como descomponer, y criticar los
elementos asociados al modelo de gestin de calidad total como herramienta
gerencial para optimizar las polticas de la competitividad en dicho hotel posada
turstica La Providencia Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara.
84
En este sentido, la investigacin de campo, de carcter descriptivo, evaluativo

definido por las Normas para la Elaboracin y Presentacin Trabajos de Grados para
Especializacin, Maestra y Tesis Doctoral de la Universidad Fermn Toro (2001),
como:
Se entiende por Investigacin de Campo, el anlisis sistemtico de

problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos,
interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar
sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos
caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
investigacin conocidos o en desarrollo (p. 14)
Por consiguiente, para la realizacin del trabajo de campo en el hotel posada

turstica La Providencia Cabudare municipio de Palavecino Estado Lara, consistente
en la observacin directa del medio y del objeto de estudio (hoteles posada turstica),
se aplicaron las herramientas y se recolect la informacin que permiti procesar los
datos dispersos y desordenados, lo cual conllev a tener informacin de primera
mano que indujo a una investigacin objetiva.
Por lo tanto, al abordar esta investigacin se tom la tarea, de convivir aspectos
fundamentales que conllevan directamente al anlisis de cada uno de los procesos que
se dan en el hotel posada turstica La Providencia Municipio Cabudare Palavecino
Estado Lara, no solo interactuando con el gerente, sino tambin con los colaboradores
(trabajadores), tratando al mximo de recopilar la informacin necesaria que sirviera
de apoyo para la profundizacin de las actividades proyectadas, con el propsito de
lograr el mejoramiento de la gestin de la calidad total de los servicios que prestan en
el hotel posada turstica del Municipio; todo esto en el anlisis interno del sector.
Con el apoyo de personas con conocimientos en el rea hotelera y turstica del
medio, las cuales fueron fundamentales en el momento de abordar a los habitantes y
85
turistas a cerca de las diferentes apreciaciones que tenan del sector hotelero posadas
tursticas del municipio, se trat de generar un ambiente agradable para llegar a
entablar un dilogo directo con respecto a las apreciaciones que sobresalen del
entorno y del sector hotelero.
El objetivo primordial de la investigacin de campo de carcter

descriptivo, consiste en indicar lo que es. Se interesa por las condiciones o
relaciones existentes; las prcticas que predominan, las creencias y
actitudes, los procesos que suceden o las tendencias que estn
desarrollndose. Dentro de sta se distinguen: Estudios de casos,
encuestas, estudios de tipo evaluativo, anlisis de tendencias, estudios de
correlacin y otros (p.15).
En lo que respecta al Carcter Evaluativo segn Briones (citado en Hurtado de

Barrera, 1998)
... "Seala que la investigacin de campo de carcter evaluativo es

aquella que analiza la estructura, el funcionamiento y los resultados de un
programa, con el fin de proporcionar informacin de la cual se puedan
derivar criterios tiles para la toma de decisiones"... (p.365).
Mtodo
En cuanto al Mtodo Hipottico Deductivo El mtodo pretende dar eficacia a la

tarea de la investigacin, asegurar su validez, facilitarla lo ms posible, ahorrar
tiempo y esfuerzos, y proporcionar mayores garantas de alcanzar certeza cientfica.
Este mtodo, como mencione anteriormente, ha sido propuesto por el filsofo
contemporneo Karl Popper, de origen austraco; quien sostiene que el conocimiento
86
cientfico no comienza con la observacin, como indican los partidarios del mtodo
inductivo, sino con problemas.
En primer lugar, para que se inicie una investigacin debe surgir un problema;
el cientfico comienza generalmente sus investigaciones plantendose algunas
preguntas sobre el hecho que estudia. Estas preguntas que producen cierta inquietud y
perplejidad en el cientfico lo llevan a buscar posibles respuestas. Estos intentos de
respuestas son conjeturas, suposiciones que en ciencia se denominan hiptesis
(definidas anteriormente).
En este sentido, permite definir al investigador la estrategia para lograr los

objetivos que se ha propuesto a travs del estudio que realiza no experimental, la
investigacin se enmarca en un diseo longitudinal, por cuanto los datos fueron
recolectados en dos momentos mediante una sola medicin. El estudio de campo
requerido para la investigacin incluyo la ejecucin de las siguientes actividades:
Realizacin del diagnstico de la situacin actual del Hotel Posada Turstico

Providencia C,A. el cual se orienta hacia la consolidacin de un modelo de gestin de
calidad total, como herramienta gerencial, para lo cual es necesario que la cultura
organizacional se convierta en un elemento estratgico, que debe ser conocida,
validada y ubicada como el pilar fundamental para la implantacin de este modelo, y
a su vez coadyuve a la existencia de una empresa sana, robusta y altamente
competitiva, por medio de la observacin directa aplicando los siguientes pasos:
a) Determinar lo que se quiere observar: reas los cuales se desarrolla el estudio, su
constitucin, los procesos y personas involucradas, as como las rutinas de
actividades que se estn desarrollando, en el mbito operativo.
b) Determinar el para qu, de la observacin: se utiliza el reconocimiento de las reas
cuyos procesos influyen en la prestacin del servicio del Hotel Posada Turstico,
87
identificando las operaciones claves a tomar en cuenta para emprender el proceso

de servicio.
Es necesario hacer un estudio minucioso del negocio frente al mercado,
tratando de implementar estrategias que permitan elaborar planes de accin que
tiendan al mejoramiento integral. Para lograr el xito en esta investigacin fue
necesario utilizar la encuesta como instrumento de medicin; la observacin directa y
las entrevistas informales fueron de mucha ayuda para el anlisis de la informacin.
Al llegar al municipio de Palavecino, observar su entorno y cada uno de los
hoteles existentes, son inmensas las expectativas y nos motiva a indagar muchos
aspectos generales y especficos para encaminarnos y sacar adelante la investigacin.
Iniciado el estudio de campo aplicando la herramienta seleccionada (encuestas), se
encontr una especie de incertidumbre y desconfianza, por parte de los
administradores, pero tambin mucho temor por parte de los empleados; obstculos
que pudimos sortear a travs de mucha entrega y charlas intensas, pasando de un
ambiente tenso a un ambiente agradable y amable.
Los clientes sin embargo, actuaron de una forma natural y objetiva frente al
diligenciamiento de las encuestas, contestaron de acuerdo a las expectativas que ellos
tienen sobre la prestacin de servicio de los hoteles del municipio. Para el refuerzo en
el anlisis de la informacin se tom nota de las observaciones directas; aqu el
mtodo toma mucha fuerza debido de la investigacin. En el momento en que se
aplic las encuesta a los empleados, el ambiente no era el ms apropiado, por tal
motivo las respuestas no fueron las ms apropiadas, de tal forma que utilizamos la
estrategia de entrevistas informales para poder tener informacin fidedigna y
confiable; en cuanto al administrador del hotel posada turstica del municipio
Palavecino, encontramos un fenmeno muy interesante, la gran mayora de ellos son
los dueos de los mismos, por tal motivo visualizan todo excelente sin defectos.
88
De acuerdo con lo observado podemos agregar que los huspedes en su mayora

buscan paz y tranquilidad al lado de la naturaleza pura, de tal manera que se enfocan
en ese turismo ecolgico y no le prestan mucha atencin a infraestructura,
comodidad, comunicaciones entre otros. Estos resultados reflejan que en la actualidad
no existen problemas de calidad en el sector hotelero del municipio
.
Identificacin de los procesos y actividades medulares que intervienen en la
prestacin del servicio. Presentacin de los procesos y actividades involucradas en la
presentacin del servicio, verificando satisfaccin del cliente usando la tcnica de la
observacin y la gua de entrevista, los cuales sern utilizados para la recoleccin de
informacin sobre la problemtica planteada. Diseo del modelo de la gestin de la
calidad total como herramienta empresarial para la optimizar de las polticas de la
competitividad, una vez recolectada la informacin, segn las necesidades de la
empresa. En este sentido, la investigacin se encuentra enmarcada en el mtodo
deductivo-hipottico, por una parte, el estudio realizado es una investigacin campo
de carcter descriptivo no experimental, ya que, segn Mndez (2001)
. Identifica caractersticas del universo de investigacin, seala

formas de conducta y actitudes del universo investigado, establece
comportamiento concreto y descubre y comprueba, la asociacin entre
variables de investigacin. De acuerdo con los objetivos planteados, el
investigador seala el tipo de descripcin que se propone realizar. Los
estudios descriptivos acuden a tcnicas especficas en la recoleccin de
informacin, como la observacin, las entrevistas y los cuestionarios. (p.
137).
As, el presente trabajo, identifica, analiza e interpreta empricamente y

sistemticamente un hecho observado de la realidad como es un modelo de gestin de
calidad total como herramienta gerencial para la optimizar las polticas de la
competitividad en la empresa Providencia, C.A. ubicada en Cabudare Municipio
Palavecino Estado Lara. La informacin se obtiene directamente de la fuente
89
mediante la aplicacin de entrevistas no estructuradas y un instrumento (cuestionario)

aplicado a Gerente.
Asimismo, permiti en primer lugar, la caracterizacin del objeto de estudio; en
segundo lugar, la formulacin de una hiptesis de trabajo, y, en tercer lugar, la
contextualizacin de las variables ms importantes y el estudio de los indicadores
como elementos concretos de investigacin. Se plante trabajar sobre la siguiente
hiptesis: modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial para
optimizar las polticas de aumento de la competitividad.
A tal efecto, para el desarrollo de la investigacin, se ejecutara en tres fases,
(fase I: diagnstico; fase II: Determinar el modelo de gestin de calidad total para la
optimizacin de las polticas de aumento de la competitividad, y fase III: Disear el
modelo de gestin de calidad total para la optimizacin de las polticas de la
competitividad.
Tipo y diseo de la Investigacin
La investigacin se considera de diseo documental de campo y descriptivo

dado que los datos se obtuvieron de la observacin y medicin sin influir en ninguna
de sus variables, igualmente fueron obtenidas en un momento dado de tiempo, y se
diagnostic la situacin actual del hotel posada turstica La Providencia con
referencias a las competencias tcnicas de la empresa en el sector que prestan su
servicios analizando todos los elementos que intervienen en el proceso de modelo de
calidad de gestin total.
La informacin en su mayor parte se obtiene de fuentes primarias, es decir,
recabada directamente de la realidad, mediante entrevistas y observacin directa en el
hotel posada turstica, es decir una observacin de campo, adems se apoy en una
revisin documental para reforzar los conocimientos y fortalecer las bases
referenciales del tema.
90
La Investigacin Documental es el estudio de problemas, con el propsito

de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo,
principalmente, en trabajos previos, informacin y datos divulgados por
medios impresos, audiovisuales o electrnicos. La originalidad del estudio
se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones,
conclusiones, recomendaciones y, en general, en el pensamiento del autor
(p. 18).
Es decir, que a travs del mismo se ofrecen alternativas de solucin a las

problemticas planteados; tratando con ello de resolverlas en beneficio de las
personas involucradas. Al respecto Arias (2012), seala que la investigacin de
campo
Es aquella que consiste en la recoleccin de datos directamente de los sujetos

investigados o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios) sin
manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la
informacin pero no altera las condiciones existentes, y as mismo, indica que
la investigacin descriptiva consiste en la caracterizacin de un hecho,
fenmeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento (p. 31, 34).
Es decir que, la misma busca especificar propiedades caractersticas y rasgos

importantes de cualquier fenmeno o problema que se analice destacando cada una de
sus cualidades, facilitando as su descripcin, interpretacin y anlisis. En este
sentido, la investigacin es de naturaleza descriptiva, se encuadra en estudio de
paradigma positivista de naturaleza cuantitativa, asimismo Hernndez (2010) define
los enfoque cuantitativo usa la recoleccin de datos para probar hiptesis, con base
en la medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer patrones de
comportamiento y probar teoras (pg. 78). Es oportuno mencionar que, los enfoques
cuantitativos que utiliza un diseo para la obtencin de los datos no experimental,
91
debido a que se estudia el comportamiento de las variables sin que el investigador

tenga incidencia en su comportamiento.
Por consiguiente, la importancia de una investigacin tiene un peso muy
relevante, es por tal razn que, la misma es innegable dado que es la base de toda
ciencia. Por una parte, se tiene que el investigador debe conocer los diferentes
mtodos de investigacin, as como tambin las metas y reglas que la misma aplica
para poder comprender y poder ejecutar los trabajo de investigacin. De acuerdo con,
las Normas para la Elaboracin y Presentacin Trabajos de Grados para
Especializacin, Maestra y Tesis Doctoral de la Universidad Fermn Toro (2001),
seala que: es de carcter descriptivo por
El objetivo primordial de la investigacin de campo de carcter

descriptivo, consiste en indicar lo que es. Se interesa por las condiciones
o relaciones existentes; las prcticas que predominan, las creencias y
actitudes, los procesos que suceden o las tendencias que estn
desarrollndose. Dentro de sta se distinguen: Estudios de casos,
encuestas, estudios de tipo evaluativo, anlisis de tendencias, estudios de
correlacin y otros. (pg. 15)
Asimismo, Hurtado, (2012), en qu medida dicho fenmeno se puede vincular a

diversos modelos de la calidad total como herramienta gerencial, los cuales requieren
ser adaptados a sectores particulares. Tambin est inscrita en el nivel perceptual
exploratorio y descriptivo, como un estudio de campo y descriptiva, no experimental,
pues de acuerdo al ambiente del estudio y a las fuentes utilizadas, la investigacin se
bas en datos recolectados por el mismo investigador sin intervenir en los eventos
estudiados, as como, en trabajos realizados por otros investigadores hallados en
fuentes secundarias y publicadas.
Segn Hurtado (2012) seala que la investigacin es de tipo comprensivo de
acuerdo a los objetivos planteados. Diseo de campo, transeccional contemporneo,
92
evolutivo restropectivo y univariable. (pg. 149). La investigacin se encuentra

enmarcada en el mtodo hipottico deductivo, por otra parte, el estudio realizado es
una investigacin de campo de carcter descriptivo no experimental ya que, segn
Mndez, C. E. (2001):
. Identifica caractersticas del universo de investigacin, seala formas

de conducta y actitudes del universo investigado, establece
comportamiento concreto y descubre y comprueba, la asociacin entre
variables de investigacin. De acuerdo con los objetivos planteados, el
investigador seala el tipo de descripcin que se propone realizar. Los
estudios descriptivos acuden a tcnicas especficas en la recoleccin de
informacin, como la observacin, las entrevistas y los cuestionarios. (p.
137).
El positivismo parece abocado al estudio de las llamadas ciencias fcticas

naturales profundamente marcada por los mtodos y procedimientos propios de dicho
paradigma. Ya que es objetiva, existe al margen de la razn y la conciencia humana
sobre su existencia, est sujeta a un orden propio y opera segn leyes y mecanismos
naturales e inmutables, que permiten: explicar, predecir y controlar los fenmenos. se
habla de una ontologa realista, la realidad posee existencia objetiva y est sujeta a
leyes y un orden propio.
El enfoque cuantitativo parte del supuesto que en potencia todos los datos son
cuantificables (Kerlinger, 1975). Para ello se apoya en los fundamentos del
positivismo y de la ciencia nomottica (establecimiento de leyes universales) cuya
tendencia es hacia la concentracin del anlisis en las manifestaciones externas de la
realidad. Ya que se sita su inters principal en la explicacin, la prediccin y el
control de la realidad. Tiende a reducir sus mbitos de estudio a fenmenos
observables y susceptibles de medicin y busca la formulacin de generalizaciones
libres de tiempo y contexto.
93
Poblacin y Muestra
Poblacin
Una vez establecido el campo de estudio se identific la poblacin, la cual
segn Balestrini (2010), estadsticamente hablando por poblacin se entiende un
conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan caractersticas
comunes (p. 137). De igual modo, la misma autora establece estadsticamente una
poblacin puede estar referida a cualquier conjunto de sus elementos de los cuales se
pretende indagar y conocer sus caractersticas, o una de ellas, y para el cual sern
vlidas las conclusiones obtenidas en la investigacin (p. 137).
En otras palabras, cuando se tiene definido cul es la situacin que se va a
analizar, se procede a delimitar la poblacin para as estudiar y darle origen a los
datos de la investigacin. Considerando lo sealado por la autora, la poblacin va a
ser el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de
especificaciones en la investigacin. De este modo, se considerar como poblacin de
esta investigacin a los cinco (5) trabajadores que laboran en la empresa Hotel
Posada Turstico Providencia, C.A del Municipio Palavecino Estado Lara, en las
operaciones de Servicios.
1. Un (1) Gerente General
2. Un (1) Administrador
3. Tres (3) empleados
Muestra
94
La muestra es un subconjunto de la poblacin, esta se utiliza para determinar

caractersticas propias de la totalidad de la misma, para la cual deben ser
representativas en toda la poblacin. Segn Balestrini (2010) la muestra estadstica es
Una parte de la poblacin, o sea, un nmero de individuos u objetos
seleccionados cientficamente, cada uno de los cuales es un elemento del
universo. La muestra es obtenida con el fin de investigar, a partir del
conocimiento de sus caractersticas particulares, las propiedades de una
poblacin. (p.141).
Una vez definida la poblacin se procede a determinar la muestra para obtener

la informacin necesaria que permita desarrollar el estudio, de manera que los
resultados sean vlidos. De acuerdo con Arias (2012), expone que la misma es un
subconjunto representativo y finito que se extrae de la poblacin accesible. (p.83);
sta debe ser representativa del universo objeto de estudio. En este caso, la muestra
estuvo conformada por cinco (5) trabajadores que laboran en la empresa Hotel
Posada Turstico Providencia, C.A del Municipio Palavecino Estado Lara, en las
operaciones de Servicios, conformando as la muestra censal, establecindose as un
muestreo censal. Al respecto, seala Arias (2012), que este tipo se corresponde a un
muestreo intencional u opintico; ya que en este caso la muestra es escogida con
base en criterios o juicios preestablecidos por el investigador. (p.85).
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

La investigacin documental se ocupa del estudio de problemas planteados a
nivel terico y la informacin para abordarlos se encuentra fundamentalmente en
materias impresos, audiovisuales, y/o electrnicos es decir, en las llamadas fuentes
secundarias. Las fuentes secundarias abarcan toda la gama de materiales desde libros,
textos, documentos, informes, hasta internet, por cuanto por definicin este tipo de
fuente se refiere a datos e informacin recopilada, registrada y almacenada bajo
formatos impresos o de otra ndole.
95
La extraccin de informacin de tales fuentes implica el empleo de tcnicas

particulares, vinculadas al manejo de la investigacin documental, tales tcnicas son:
El subrayado, el fichaje, resumen analtico, anlisis crtico, anlisis de contenido,
anlisis documental, matrices comparativas, elaboracin de tablas, flujogramas y
cuadros. Dichas tcnicas se materializan a travs de los cuales, a continuacin se
alude al caso.
Dentro del proceso investigativo para Balestrini (2011), otro elemento relevante
est relacionado con la definicin de los mtodos, instrumentos y tcnicas de
recoleccin de la informacin que se incorporarn a lo largo de todo el proceso de
investigacin, en funcin del problema y de las interrogantes planteadas. (p. 145).
Por tanto, para la presente propuesta de investigacin que se est realizando se
utilizar la tcnica de encuesta a travs de un cuestionario, al que Arias (2012), lo
define como una estrategia (oral o escrita) cuyo propsito es obtener informacin
acerca de un grupo o muestra de individuos acerca de s mismos, o en relacin con la
opinin de stos sobre un tema especfico (p. 32).
En consecuencia, la encuesta en modalidad de cuestionario es la que se realiza
de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie
de preguntas. Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) afirman que: Las
actitudes estn relacionadas con el comportamiento que mantenemos en torno a los
objetos a que hacen referencia (p. 244). Adicionalmente comentan que: las
actitudes tienen diversas propiedades, entre las que destacan: direccin (positiva o
negativa) e intensidad (alta o baja); estas propiedades forman parte de la medicin
(p. 244).
El tipo de tcnica seleccionada como se coment en el prrafo anterior, es la
encuesta, el instrumento un cuestionario, y la escala seleccionada para la medicin, es
el mtodo de escalamiento de Likert, el cual es un conjunto de tems que se presentan
96
en forma de afirmaciones para medir la reaccin del sujeto en tres, cinco o siete
categoras. El instrumento estuvo dirigido directamente al gerente y trabajadores del
Hotel Posada Turstica La Providencia. Ver Anexo A (Cuestionario dirigido al gerente
y trabajadores del hotel posada turstica La Providencia). Adicionalmente este
cuestionario posee para los tems 34, 36, 38 y 40, un enfoque de preguntas abiertas lo
cual permiti recabar informacin sobre los aspectos referidos a la dimensin
estratgica de la investigacin.
Tcnicas
Al respecto, Arias (2012), expresa se entender por tcnica el procedimiento o
forma particular de obtener datos o informacin (p.67). Para conocer la situacin
actual de la organizacin en estudio fue preciso recolectar informacin adecuada, es
decir, en calidad, cantidad, oportunidad y relevancia la cual es manejada por los
trabajadores del hotel posada turstica. En este aspecto, se utilizarn en la presente
investigacin la tcnica la observacin directa en dos modalidades documental y
participativa, la entrevista a fin de recolectar la data requerida de primera mano y de
forma precisa a objeto de revisar e identificar el modelo de gestin de calidad
total. Cabe destacar que, la observacin directa permite palpar el problema en el lugar
de los acontecimientos y permite a su vez recabar informacin valedera y de primera
fuente. Igualmente, la entrevista, permite recolectar informacin de primera fuente a
travs de la opinin de las personas involucradas.
En relacin a la observacin directa, Arias, (2012) refiere que la misma es un
mtodo de comn uso, con el cual el investigador puede dirigirse a la fuente primaria
de informacin, percibiendo de manera directa todo el ambiente y los procesos
concernientes al problema; as como tambin, sus caractersticas ms resaltantes.
(p.142), esto con el fin de tener una visin clara de su entorno, fallas existentes y
percibir las posibles soluciones que se pueden tener. Por otra parte, en relacin a la
entrevista, el autor mencionado, expresa que la misma es una tcnica de recoleccin
97
de datos basada en el intercambio de opiniones, ideas o puntos, de vista a travs del

dialogo o conversacin entre el entrevistador y el entrevistado, con propsitos de
obtener informacin suministrada por este ltimo (p.146), permitiendo la
recopilacin de informacin de manera rpida y precisa.
Instrumento
Los instrumentos de recoleccin de datos son los medios materiales que se
emplean para recoger y almacenar informacin. Por tal motivo, se utilizar una gua
de entrevista como instrumento de medicin; a tal efecto, Kerlinger (2012), lo define
como una confrontacin interpersonal en la cual una persona a otras preguntas cuyo
fin es conseguir contestaciones relacionadas con el problema de investigacin
(p.181). En este sentido, la entrevista ser aplicada al hotel posada turstica con el fin
de dar cabal cumplimiento al segundo objetivo de la investigacin, dicha entrevista
ser de tipo no estructura, ya que no constara de una secuencia de preguntas, sino por
el contrario se conservar de manera abierta con los involucrados.
Validez
Este proceso hace referencia al grado en que un instrumento permite medir la

variable. Consiste en realizar una validacin de contenido, criterio y concepto. La
validacin del contenido, se refiere al grado en que refleja un dominio especfico de
contenido de lo que se mide; el criterio, se valida comparndolo con algn criterio
externo, y concepto; se refiere al grado en que se relaciona consistentemente con un
esquema terico.
El cuestionario que se dise inicialmente, fue sometido a una validez; para
ello, se cont con la colaboracin de un grupo de especialistas, entre ellos,
investigadores y profesores Universitarios de Postgrado (UFT). El cuestionario fue
98
validado por tres expertos. (Ver Anexo B Validacin del Instrumento. Formato),
quienes emitieron juicios relacionados con: coherencia de los tems, pertinencia,
redaccin y validez interna de contenido. Las recomendaciones, sugerencias y aportes
hechas por los expertos, fueron tomadas en cuenta para la versin definitiva del
cuestionario.
Se dise el instrumento, se valid con tres (3) expertos del rea de postgrado,
y una vez afinado el mismo, se aplic a una muestra piloto, procedimiento ya descrito
en el prrafo anterior, estos resultados fueron utilizados para la determinacin de la
confiabilidad del instrumento.
Confiabilidad
Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) la confiabilidad se define como
confiabilidad de un instrumento se refiere al grado en que su aplicacin repetida
al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales (p. 200). El instrumento
diseado por el autor, posterior a su validacin se determin su confiabilidad.
Diseando una prueba piloto a cinco (5) sujetos (trabajadores) va correo electrnico,
estos posean caractersticas similares a los de la investigacin, es decir, son
emprendedores tursticos con deseos de aplicar su propio modelo de gestin de
calidad total como herramienta gerencial para la optimizacin de las polticas de la
competitividad en la empresa posada turstica Providencia, C.A. ubicada en Cabudare
Municipio Palavecino Estado Lara.
Para calcular el coeficiente de confiabilidad, los resultados de la aplicacin de
las pruebas pilotos se procesaron a travs del paquete estadstico (Software) SPSS
(Anexo C). El coeficiente mencionado es aplicable a pruebas de escalamiento tipo
Likert, el cual requiere de una sola administracin del instrumento de medicin y
produce valores que oscilan entre 0 y 1.
99
Una vez aplicado la escala de Likert, se obtuvo el resultado: . La

confiabilidad del instrumento aplicado depender del resultado obtenido segn los
trabajadores encuestados en el hotel posada turstica La Providencia, C.A., indicar
que existe una relacin alta importante entre las respuestas obtenidas en los tems,
esto quiere decir que, cada vez que se aplique el instrumento, se tiende de una manera
alta a obtener las mismas respuestas o resultados. (Anexo C).
Cuadro 2. Confiabilidad Escala de Likert
E. Excelente
F. Bueno
G. Regular
H. Deficiente
Criterios
Escala de valoracin de los expertos

para calcular la confiabilidad del
instrumento con aplicacin de escala de
Likert para muestras menores de 10
unidades
4 pts
3 pts
2 pts
1 pts
Experto 1
Experto 2
Experto 3
Promedio
de expertos
Promedio
de tems
Promedio
entre los
criterios de
expertos
Redaccin
Precisin
Pertinencia
Coherencia
TOTAL
Confiabilidad
4
Excelente
100 %
3
2
Bueno
Regular
75 %
50 %
Confiabilidad en Escala 0 a 1
Dividir el total de tems entre el promedio entre
los tems
1
Deficiente
25 %
De acuerdo con lo anterior, slo se aplica la confiabilidad a las preguntas con

escala de Likert, con 44 tems y cinco (5) alternativas de respuesta, la escala se
describe a continuacin.
Cuadro 4. Escala de Medicin de tems Cuestionario (Anexo A)
5
4
3
2
Totalmente en desacuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
100
Totalmente en desacuerdo
Segn Palella S. y Martins F. (2010):

El Cronbach, por su parte, mide la confiabilidad a partir de la
consistencia interna de los temes, entendiendo por tal el grado en que los
temes de una escala se correlacionan entre s. El coeficiente Cronbach se
utiliza para evaluar la confiabilidad a partir de la consistencia internar de
los temes. El alfa de Cronbach vara entre 0 y 1 (0 es ausencia total de
consistencia y 1 es consistencia perfecta. (p. 169).
A continuacin se presentan los criterios de decisin, para la confiabilidad de
un instrumento:
Cuadro 5. Criterios de decisin para la confiabilidad de un instrumento.
Rango
Confiabilidad (Dimensin)
0,81 1
Muy Alta
0,61 0,80
Alta
0,41 - 0,60
Media*
0,21 0,40
Baja*
0 - 0,20
Muy baja*
*Se sugiere repetir la validacin del instrumento puesto que es recomendable
que el resultado sea mayor o igual a 0,61.
Fuente: Palella S. y Martins F. (2010) p. 169
De acuerdo con lo anterior, y en atencin a los resultados, se determin una
confiabilidad de 0,654 en el instrumento aplicado, determinndose una confiabilidad
con una magnitud ALTA, los clculos se encuentran anexos a esta investigacin. (Ver
ANEXO C), este autor, en lo explicado previamente en sus criterios de decisin para
la confiabilidad de un instrumento.
Anlisis de la Informacin
Una vez obtenida y recopilada la informacin, el siguiente paso fue su
procesamiento, esto implico el cmo ordenar y presentar de la forma ms lgica e
inteligible los resultados obtenidos con los instrumentos aplicados, por cuanto el
101
objetivo final, fue con ellos elaborar cuadros estadsticos, promedios generales y
grficos ilustrativos de tal modo que se sintetizaron sus valores y a partir de ellos, se
extrajeron enunciados tericos, as los datos numricos se procesaron agrupndolos
en intervalos; se tabularon; se construyeron con ellos cuadros estadsticos,
calculndose las medidas de tendencia central.
En la presente investigacin, una vez aplicada las tcnicas de recoleccin de
datos y obtenidos los mismos mediante los instrumentos establecidos para cada una
de ellas, se procedi al anlisis de la informacin recopilada, para lo cual, se
utilizaron las tcnicas de estadsticas descriptivas. Por ello, la informacin que se
recabo a travs de la tcnica denominada encuesta, fueron organizadas para ser
codificadas, tabuladas y graficadas de acuerdo a los resultados obtenidos. El anlisis
de los datos e informacin en forma cuantitativa sobre los cuestionarios aplicados a
los sujetos de estudio.
En este sentido, el investigador utilizo los grficos para permitir la visualizacin
de los resultados obtenidos. Adicionalmente, con base a las inferencias sobre la
frecuencia de respuesta de cada tem, se presentaron los datos en cuadros estadsticos
y grficos, lo que permiti tener un diagnstico definitivo en una forma objetiva, y as
elaborar el modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial para la
optimizacin de las polticas de la competitividad, ya explicada en prrafos
anteriores.
El anlisis de los datos consisti en la interpretacin de la informacin obtenida
a lo largo del estudio en funcin de los objetivos planteados en la investigacin. La
relacin de las variables con los resultados que se hallaron, permitieron caracterizar el
contexto estudiado, permitiendo dar respuesta a las interrogantes de la investigacin.
El propsito de este anlisis fue sintetizar las observaciones realizadas para generar
respuestas a las interrogantes planteadas en la investigacin.
102
Finalmente, se hizo uso de estadsticas a travs de la revisin bibliogrfica y

apoyo de tipo documental, con el fin de poder hacer estimaciones en cuanto a la
demanda, producto, mecanismos de financiamiento y cualquier otro indicador
pertinente a la presente investigacin; que permitieron desarrollar la generacin de la
propuesta factible. Para la representacin grfica de los datos recabados por medio
del cuestionario en cuestin, se utilizaron, cuadros con barras donde se indicaron los
resultados de cada uno de los indicadores reflejados en los tems del cuestionario; se
har por el programa Microsoft Word Excel, versin 2007.
Proceso
El proceso para el desarrollo del presente trabajo se describe a continuacin:
1. Diagnstico de la situacin actual.
2. Revisin de la bibliografa para formular correctamente el problema y elaborar el
marco referencial, que lo rodea con la informacin obtenida se defini el estado
actual de conocimientos sobre el tema, lo que a su vez permiti plantear las
preguntas de investigacin pertinentes.
3. Se clasific por periodos la informacin obtenida para determinar que es
actualizada con el fin de presentarla de manera clara y completa asegurando su
calidad, veracidad y oportunidad.
4. Se realiz la categorizacin de la investigacin anlisis de los conceptos de los
modelos de gestin de la calidad total como herramienta gerencial para descubrir
las tendencias, develar diferencias y comparar con estndares u objetivos.
5. Se relacion con el modelo especficamente con la gestin de calidad total.
6. Se establecieron los procesos bases y las caracterizaciones en funcin al modelo a
desarrollar
7. Informe final.
Las estrategias para el tratamiento de la informacin deben incluir las tcnicas e
instrumentos y su acompaamiento intensivo de la unidad o contexto de estudio, en
relacin con estas estrategias de trabajo investigativo, Mndez (2001), seala que el
103
tratamiento de la informacin consiste en el recuento, clasificacin y ordenacin en

tablas o cuadros. Estos procedimientos dependen de la clase de estudio de
investigacin y el tipo de datos (p.113)
Partiendo de dicho conceptos, la informacin obtenida a travs de tcnicas e
instrumentos aplicados, permiten expresar objetivamente, el anlisis cuantitativo,
reflejndose en los valores obtenidos a travs de frecuencias absolutas y relativas
representando por medio de grficos tipo de barra para el diagnstico de la situacin
actual y posterior anlisis cualitativo, donde se describe y se disea el modelo de
gestin de calidad total en el hotel posada turstica.
104
Cuadro 5
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Meses y Semanas
Actividades
Diagnstico
Revisin de la informacin
Clasificacin de la informacin
Categorizacin de la informacin
Modelo de Gestin de Calidad
Total
Trabajo de campo
Procesamiento de datos
Anlisis
Informe Final
Fuente Asuaje. (2016)
Abril
Mayo
Junio
Semanas
Julio
Agosto
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
105
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http://www.congresoson.gob.mx/ISO/normas/normatividad_conceptos.pdf
Madoery, O. (2000). El valor de la Poltica de Desarrollo Local. Disponible en:
http://www.cedet.edu.ar/Archivos/Bibliotecas/madoery.pdf
Ministerio del Poder Popular para el Turismo. (MINTUR) (2013). Normas de
Posadas
Disponible
en:
http://www.mintur.gob.ve/portal//images/stories/factibilidad/normaposadas.Pdf.
112
ANEXOS

DECANATO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
MAESTRA EN GERENCIA EMPRESARIAL
INSTRUMENTO DE VALIDACIN
113
Estimado: ____________________________
Presente
Tengo el agrado de dirigirme a usted en su condicin de experto, con el
propsito de solicitar su valiosa colaboracin para la validacin del instrumento que
anexo a la presente, el cual tiene por objeto obtener informacin necesaria para la
realizacin del Trabajo Especial de Grado titulado: MODELO DE GESTIN DE
CALIDAD TOTAL COMO HERRAMIENTA GERENCIAL PARA LA
OPTIMIZACIN DE LAS POLTICAS DE LA COMPETITIVIDAD EN LA
EMPRESA HOTELERA POSADA TURSTICA LA PROVIDENCIA, C.A.
UBICADA EN CABUDARE MUNICIPIO PALAVECINO ESTADO LARA,
presentado para optar al ttulo de Magister Scientiarum Mencin Gerencia
Empresarial.
El objetivo de la investigacin, es estudiar un modelo de gestin de calidad

total como herramienta gerencial para la optimizacin de las polticas de la
competitividad en la empresa Providencia, C.A. ubicada en Cabudare Municipio
Palavecino Estado Lara.
Sus respuestas pueden plasmarse en el formato de validacin que se ha
diseado al efecto. Asimismo, le agradezco las observaciones o sugerencias que
pueda hacer sobre el contenido del instrumento, las cuales sern tomadas en
consideracin para enriquecer y/o mejorar el mismo.
Atentamente,
Alejandra Asuaje Mayor
MATRIZ DE VALIDACIN DEL INSTRUMENTO
Por favor lea cuidadosamente cada uno de los tems que contiene el
instrumento, luego segn su criterio marque con una X en el formato la casilla
correspondiente, suministrando si es necesaria, la informacin que soporte su opinin.
114
Fecha: ____________________
Nombre del Experto: __________________________________________________
Aspectos a Evaluar: ___________________________________________________
Gracias!
tem
Claridad
A B C D
Congruencia
A B C D
Pertinencia
A B C D
Observacin
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
A: Excelente B: Bueno C: Regular D: Deficiente
Observaciones Generales: ______________________________________________
_____________________________________________________________
Experto: _______
Apellidos y Nombres: _________________________________________________
Maestra: ___________________________________________________________
Firma: _____________________________________________________________
Objetivo General
Proponer un modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial
para la optimizacin de las polticas de la competitividad en la empresa hotelera
115
posada turstica La Providencia, C.A. ubicada en Cabudare Municipio Palavecino

Estado Lara.
Diagnosticar el modelo de gestin de calidad total como herramienta gerencial
para la optimizacin de las polticas de la competitividad en la empresa hotelera
posada turstica La Providencia, C.A, ubicada en Cabudare Municipio Palavecino
Estado Lara.
Determinar el modelo de gestin de calidad total para la optimizacin de las
polticas de la competitividad en la empresa hotelera posada turstica La Providencia,
C.A., para su formacin e implementacin.
Disear el modelo de gestin de calidad total para la optimizacin de las
polticas de la competitividad en la empresa hotelera posada turstica La Providencia,
C.A, ubicada en Cabudare Municipio Palavecino Estado Lara.
tems
1
2
3
4
Descripcin
Cuenta el hotel con una poltica o mecanismos de
seleccin para vinculacin de sus empleados?
Se ha trazado planes o metas el hotel en los ltimos tres
(3) aos?
Considera usted que el hotel cuenta con reglamentos,
manuales de procedimientos o protocolos?
Cree usted que el hotel utiliza la gerencia para la
SI
NO
116
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
administracin
efectiva
del
hotel
herramientas
presupuestales?
Considera usted que el rango de ingresos y gastos
promedios mensuales del hotel son planificados?
Considera usted que las camas que cuenta el hotel son
suficiente?
Se siente usted parte de la cadena productiva del turismo
en el Cabudare?
Le gustara asociarse con otros hoteleros y otros
empresarios de la cadena turstica del Estado?
Cree usted qu el hotel aprovecha las bondades naturales
del entorno?
Considera usted a la ciudad de Barquisimeto y al
Cabudare en general como un lugar propicio para hacer
empresas?
Ve usted a su hotel como una empresa?
Considera usted que las ideas nuevas no se toman mucho
en cuenta?
Cree usted que en el Hotel hay recompensa
reconocimiento por el trabajo bien hecho?
Percibo que mi remuneracin es acorde con mis
capacidades y responsabilidades?
Los huspedes se sienten satisfechos con los servicios
prestados en el hotel?
Cul es el promedio de huspedes mensuales?

Qu factores considera usted han incidido de manera determinante en los resultados
del hotel?
117
Qu ventajas identifica en esa posible asociatividad o qu inconvenientes

pronosticara a la misma?
Cul es el valor agregado del hotel?
Describa brevemente las instalaciones del hotel, es decir, cuantos pisos tiene, nmero
de habitaciones, camas que posee, capacidad instalada para ofrecer el servicio.
ANEXO
CONFIABILIDAD
118
119
ANEXO C. CLCULO DE LA CONFIABILIDAD A TRAVES DEL SPSS

MATRIZ DE DATOS
S.1
S.2
S.3
S.4
S.5
I.1
5
5
2
5
5
I.2
5
2
5
5
5
I.3
4
4
5
5
5
I.4
3
2
1
4
2
I.5
4
3
5
4
4
I.6
4
5
5
4
5
I.7
4
4
5
4
5
I.8
4
5
5
5
5
I.9
3
4
1
3
2
I.10
4
4
1
4
2
I.11
4
5
5
5
5
I.12
5
5
5
5
5
I.13
4
3
3
4
4
I.14
4
5
5
4
5
I.15
2
3
3
4
2
I.16
3
4
3
3
4
I.17
3
4
5
3
2
I.18
4
3
3
4
2
I.19
2
3
5
7
4
I.20
4
4
3
4
5
I.21
4
3
5
4
I.22
4
4
5
4
5
5
5

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1

UNIVERSIDAD FERMIN TORO

MODELO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL COMO

CABUDARE, AGOSTO DE 2016

MODELO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL COMO

AUTORA: Alejandra Asuaje M.

CABUDARE, AGOSTO DE 2016

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Yo, ______________________, C. I. V-_._._, hago constar que he ledo el