Taller N2

Sistemas de Gestin de la Calidad
Crculos de Calidad
INDICE
I. OBJETIVOS
1
II. INTRODUCCION
2
III. MARCO TEORICO
3
3.1. Antecedentes de los Crculos de Calidad
3
3.2. Qu son los Crculos de Calidad?
6
3.3. Definicin de los Crculos de Calidad.
10
3.4 Principios de los Crculos de Calidad.
11
3.5. Objetivos de los Crculos de Calidad.
15
3.6 Propsitos de los Crculos de calidad
16
3.7 Puntos Focales de los Crculos de Calidad..
17
3.8. Caractersticas de los Crculos de Calidad.
18
3.9. Los Crculos de Calidad Como inicio de la Mejora Contina..20
3.10. Metodologa de los Crculos de Calidad..20
3.11. Instrumentos de los Crculos de Calidad.21
3.11.1. Tormenta de Ideas22
3.11.2. Seleccin de Problemas..23
3.11.3. Diagrama de Causa y Efecto26
3.11.4. Formato de Propuesta de Mejora al Proceso..27
IV. DESARROLLO DEL TALLER
29
V. CONCLUSIONES
32
VI. RECOMENDACIONES
33
VII. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
34
I.
INTRODUCCIN
Hoy en da la Calidad Total se ha convertido en algo tan necesario
como la vida misma de las empresas, la competencia y los cambios
tecnolgicos, exigen mejores conocimientos y control ms rgido de
los factores relacionados con los servicios a los clientes.
Prcticamente todas las organizaciones compiten, de una forma u
otra en el rea de servicio y toman a est como una verdadera fuente
de superioridad competitiva, en este marco es que se encuentra
imbuido nuestra institucin educativa cuyo objetivo es brindar
servicios educativos de calidad, para lo cual se ha propuesto
alcanzar el liderazgo de los servicios de calidad a un costo
razonable. Para lograr nuestros propsitos la Gerencia se ha
propuesto liderar y transmitir a todos los niveles de la institucin la

Crculos de Calidad
inspiracin necesaria para impulsar, mantener y potenciar el

compromiso de un excelente servicio como la clave del xito.
Adems en el presente informe se desarrollara un taller en donde se
dar a conocer la descripcin e implementacin de los crculos de
calidad en una organizacin que para nuestro caso se trata de una
institucin educativa.
II.
OBJETIVOS
Conocer el objetivo y propsito de los crculos de calidad en
una organizacin.
Estudiar la metodologa de los crculos de calidad cuando
estos son puestos en prctica.
Describir el proceso de implementacin de los crculos de
calidad. Taller N2

Crculos de Calidad
III.
MARCO TERICO
3.1 Antecedentes de los Crculos de Calidad.
Los crculos de calidad son el resultado de un conjunto de ideas y
tcnicas norteamericanas, basadas en las teoras de Maslow, Mc
Gregor, Likert, Herzberg, Argyris, etc., que no alcanzaron el xito
en su propia tierra, pero s lo tuvieron en Japn, para luego,
paradjicamente, volver a los Estados Unidos y extenderse
posteriormente por todo el mundo.
Los Crculos de Calidad tuvieron su nacimiento en Japn a
comienzos de la dcada de los 50's, despus de la II Guerra
Mundial. Para ese entonces, los productos que Japn venda al
mundo eran muy baratos pero tambin muy malos, en cuanto a
calidad se refiere. Los japoneses observando esto, se pusieron la
meta de mejorar la calidad de sus productos, tratando de
mantener los precios bajos y una de las herramientas que
introdujeron, aparte del control de calidad como tal, para lograrlo
es lo que hoy conocemos como crculos de calidad.
Entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemtica el control
de la calidad en estas dos lneas diferentes de investigacin y
trabajo.
Al comienzo de la dcada de los cincuenta, W. Edward Deming y
Joseph Juran llevan a Japn criterios norteamericanos para
establecer el control de calidad mediante grficas de control por
muestreo.

Crculos de Calidad
En 1962, Kaoru Ishikawa comienza el desarrollo masivo de cursos

y materiales para poner en marcha los crculos de calidad.
De entre las muchas cosas que se importaron a Japn despus
de la Segunda Guerra Mundial, dice el Dr. Ishikawa, fue sin duda
El Control de calidad, la tcnica ms aceptada, adoptada y
nacionalizada por los japoneses, al grado de convertirla en algo
propio, para despus exportarla a todo el mundo, integrada en
todos y cada uno de sus productos.
Las causas concretas de por qu en Japn y en esta poca los
crculos tienen tanto xito, parecen poderse explicar por los
siguientes fenmenos:
Durante la Segunda Guerra Mundial, la escasez de mano de obra
y personal calificado, sobre todo en el sector siderrgico, hace
que
muchos
obreros
asuman
funciones
de
supervisin,
administrativas, de control, etc., con relativo xito.

El primer ejemplar del Control de Calidad para supervisores creo
la idea de formar los crculos. Simultneamente el Comit de la
Editorial, empez a organizar la divulgacin de la idea a la
industria.
En noviembre de 1962, la JUSE (Unin of Japanese Scientists
and Engineers) organiz la primera conferencia de control de
calidad
para
supervisores,
enfocada
todos
aquellos
supervisores a nivel operativo. Aunque la capacidad de cupo

estaba planeada para 180 personas, tuvieron una concurrencia de
400, por lo que se hizo una cuidadosa seleccin para que
pudieran asistir 250.
Poco a poco, los primeros miembros de los crculos fueron
capaces de aplicar sus propios conocimientos en su trabajo diario,
logrando mejoras en cada una de las partes de los procesos
productivos. Y desearon tener la oportunidad de demostrar sus
propias experiencias ante otros compaeros. Respondiendo a
estas sugerencias, se llev a cabo la Primera Conferencia de
Crculo de Control de Calidad en la Cd. de Sendai, al norte de
Japn, en Mayo de 1963, en donde se representaron 22 casos
resueltos, con una asistencia de 149 personas. sta fue el inicio

Crculos de Calidad
de lo que podemos llamar El milagro Japons, pues con rapidez

acelerada fueron creciendo el nmero de crculos y conferencias,
al grado de que la oficina central no fue suficiente, teniendo que
hacer oficinas regionales para su control. Este vertiginoso
crecimiento nos lleva a datos como de 100 000 crculos
registrados
en
el
Japn,
rebasando
en
conferencias
internacionales, que se llevan a cabo anualmente.

Tambin se han desarrollado muy variadas modalidades de
crculos, en las diferentes reas de actividades de grupo, con
enfoque
de
consultoras,
ventas,
turismo,
administracin,
finanzas,
servicios,
hospitales,
escuelas,
oficinas
gubernamentales y centros de investigacin.

Podemos ver tambin cmo se han expandido a travs del mundo
principalmente en Asia, donde Corea, por ejemplo, se cuenta con
35,000 crculos aproximadamente.
3.2 Qu son los Crculos de Calidad?
Es un grupo de cuatro a diez empleados que realizan un trabajo
similar y que por su voluntad acuerdan reunirse regularmente en
horas de labor, para identificar las causas de los problemas del
trabajo y proponer soluciones a la gerencia. Una vez a la
semana, en un foro cuidadosamente estructurado y dirigido por
el supervisor inmediato, los miembros emplean tcnicas
avanzadas de solucin de problemas para lograr resolverlos. El
concepto de los crculos de calidad se basa en el principio de
que las personas que realizan un trabajo todos los das saben
ms sobre el mismo que cualquier otro individuo. Como tcnica
motivacional es un xito consumado.
Los crculos de calidad se basan en un conjunto de tcnicas que
involucra a los individuos que trabajan juntos en el proceso de
solucin de problemas. Puesto que ningn ambiente de trabajo
es perfecto, las personas que se enfrentan a problemas
especficos se renen para identificar, investigar y encontrar

Crculos de Calidad
soluciones a los mismos. Los problemas no slo se presentan,

se crean. Metas diferentes, programas de trabajo, tareas y
cambios, pueden crear problemas. Algunos son causados por
las personas; otros por los materiales, los mtodos o la
maquinaria; y algunos problemas muy complejos pueden
involucrar
personas,
materiales,
mtodos
maquinarias.
Identificar el problema no es el fin de la labor del crculo de

calidad. La tarea consiste en investigar exactamente qu caus
el problema, determinar la mejor forma de solucionarlo,
recomendar la solucin a la gerencia y poner en prctica esa
solucin si es aprobada.
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear
conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los
miembros de una organizacin, a travs del trabajo en equipo y
el intercambio de experiencias y conocimientos, as como el
apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de
problemas que afecten el adecuado desempeo y la calidad de
un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un
enfoque de mejora contina.
Los crculos de control de calidad son grupos que se renen
voluntariamente de modo regular, con el fin de identificar y
resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la
prctica las soluciones oportunas, con el debido consentimiento
de la direccin. Los crculos de calidad son un instrumento que
utiliza la Direccin cuando su filosofa es participativa y cree en
el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la
calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. La
popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen
que los propios trabajadores compartan con la administracin la
responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinacin,
productividad y por supuesto de calidad. Adicionalmente,
propician la integracin y el involucramiento del personal de la

Crculos de Calidad
empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o

procesos.
En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo
lo errneo que ocurre dentro de una empresa, dan la seal de
alarma y crean la exigencia de buscar soluciones en conjunto.
Los crculos de calidad permiten a las personas participar en el
mejoramiento de sus trabajos. Esto provoca orgullo y un
sentimiento de pertenencia a la organizacin.
Los crculos de calidad reconocen y aprovechan el potencial
intelectual de los empleados. Restablecen la dimensin ptima
del trabajo: la oportunidad de trabajar con la mente y con las
manos.
Los
crculos
de
calidad
proporcionan
entrenamiento
oportunidades estructuradas para que el individuo participe

activamente
en
un
proceso
interpersonal
de
solucin
participativa de los problemas. Los crculos son propiedad de los

trabajadores, no de la gerencia. Tienen por objeto el desarrollo
de las personas y no slo la reduccin de costos. Brindan a los
empleados la oportunidad de un crecimiento personal, auto
respeto, autoestima, autorrealizacin y logros en el trabajo.
Los crculos de calidad promueven un estilo gerencial orientado
a las personas que respeta la inteligencia de los empleados y
estimula su creatividad; un estilo que confa en la capacidad de
los empleados para asimilar el entrenamiento y la motivacin
para emplearlo en forma constructiva; un estilo que escucha las
recomendaciones de los trabajadores y reconoce los logros de
un modo personal. Los empleados de cada Crculo forman un
grupo natural de trabajo, donde las actividades de sus
integrantes estn de alguna forma relacionadas como parte de
un proceso o trabajo. La tarea de cada uno de ellos, encabezada
por un supervisor, consiste en estudiar cualquier problema de
7

Crculos de Calidad
produccin o de servicio que se encuentre dentro del mbito de

su competencia. En la mayora de los casos, un Crculo
comprende un proyecto de estudio que puede solucionarse en
tres meses aproximadamente y que no tomar arriba de un
semestre.
La misin de un Crculo pueden resumirse en:
Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.
Respetar el lado humano de los individuos y edificar un
ambiente agradable de trabajo y de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para
el mejoramiento continuo de las reas de la organizacin.

Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente
voluntario. El xito de los Crculos de Calidad radica en el hecho
de que los empleados los consideran suyos y no algo instituido
simplemente para mantener satisfecha la direccin.
Los Crculos de Calidad que han prosperado nunca se
convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas
acerca de injusticias, ni tampoco en sesiones de charla. Se
insiste siempre en la resolucin de problemas y en la confeccin
de planes de accin.
Los Crculos deben centrarse en asuntos prcticos y dejarse de
teoras; deben buscar el obtener resultados positivos y no
simplemente mantener discusiones.
El papel de los Crculos de Calidad es:
Identificar problemas.
Seleccionar el problema de mayor importancia.

Crculos de Calidad
Hacer que el Crculo investigue dichos problemas.
Encontrar las soluciones.
Tomar medidas, en caso de que el Crculo este autorizado
a hacerlo.
Hacer una exposicin de los problemas y posibles
soluciones ante la direccin.
La caracterstica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para

solventar problemas, lo cual requiere:
Identificacin del problema.
Seleccin del problema. Debe escogerlo, entre el universo
de posibles problemas.
Anlisis del problema.
Solucin del problema, para lo cual a veces se habr de
recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios

necesarios.
Presentacin en direccin, previa experimentacin de la
solucin. Es muy importante, aqu que el grupo tenga la

seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la direccin y de
que sta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo.
En el caso que la direccin no decida aceptar su propuesta
deber explicar claramente l por qu.
3.3 Definicin de los Crculos de Calidad.
Hay mltiples definiciones de los crculos de calidad, pero todas
hablan de los mismos componentes: grupo, voluntario, detectar
problemas, buscar y proponer soluciones, participacin del
trabajador, etc. Estas son una de las ms comunes.
9

Crculos de Calidad
Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo

igual o similar en un rea de trabajo comn y que trabajan para
el mismo supervisor, que se renen voluntaria y peridicamente;
son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas
y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo,
recomendar soluciones y presentarlas a la direccin y, si sta lo
aprueba, llevar a cabo su implantacin.
Grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y
que voluntariamente se renen con regularidad, en horas de
trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus
trabajos y proponer soluciones a la gerencia.
Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se
renen voluntariamente y en forma peridica, para detectar,
analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en
su rea de trabajo.
Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de
empleados que se renen e intervienen a intervalos fijos con su
dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados
con sus labores cotidianas.
Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de
empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor, que se
renen voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de
mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin
de aplicarlas en la identificacin y solucin de dificultades
relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.
El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla
actividades de control de calidad voluntariamente dentro de un
mismo taller. Este pequeo grupo lleva a cabo continuamente,
como parte de las actividades de control de calidad en toda la
empresa, auto desarrollo y desarrollo, mutuo control y
mejoramiento dentro del taller, utilizando tcnicas de control de
10

Crculos de Calidad
calidad con participacin de todos los miembros.

3.4 Principios de los Crculos de Calidad.
Los crculos de calidad se apoyan principalmente en tres
principios generales. El primero es que el trabajo en grupo es
algo connatural a toda sociedad en la que la identidad de la
persona est, en gran medida, determinada por el grupo o
grupos a que pertenece. Un principio universal es que el ser
humano es un ser social, no un ser individual.
El segundo principio general es que nadie puede conocer mejor
el trabajo que aquel que lo realiza cotidianamente. Un tercer
principio, y este de carcter ms operativo, es que la mejor idea
de uno es siempre inferior a la idea del grupo.
Los crculos de calidad buscan mejorar la calidad del trabajo y la
calidad de vida en el trabajo, aumentando el grado de
participacin de los trabajadores en el control y en la
administracin de la empresa, argumentando que el trabajo en
equipo fomenta la satisfaccin y la creatividad individual.
Los crculos de calidad son una fuente de motivacin y de
satisfaccin en el trabajo: toda idea, todo conocimiento creado
por el propio grupo de compaeros afecta de forma mucho ms
poderosa al comportamiento individual que el mejor curso de
formacin o la mejor norma establecida y pactada con la
direccin.
Lo que uno consigue por convencimiento y puede aplicar con
xito, utilizando su propia creatividad y pudiendo auto atribuirse
el xito resultante, significa para la persona una indudable
satisfaccin.
Con este punto de partida, los crculos de calidad se plantean un
objetivo triple:
11

Crculos de Calidad
Contribuir al desarrollo y a la mejora de la empresa.
Respetando las cualidades humanas, establecer un lugar
de trabajo agradable que recobre un sentido positivo.
Desarrollar la capacidad humana de los trabajadores,
optimizando sus cualidades personales.

Se podra hablar de un cuarto objetivo, que aunque puede estar
implcito en los tres anteriores, dada su importancia, cabe
sealarlo de forma explcita y especfica: la contribucin a la
mejora de las Condiciones de Trabajo.
En su momento veremos que, en la prctica, muchos de los
proyectos y mejoras de los crculos de calidad inciden de forma
directa o indirecta en la mejora de estas condiciones (seguridad,
condiciones ambientales, organizacin del trabajo, etc.)
En la filosofa de los Crculos de Calidad se encuentran estos
principios:
La participacin de las personas a todos los niveles.
Voluntariedad en la participacin.
Inters y espritu de superacin constante que hace
sensibilizarse de las cosas que no van bien, que podran ir

mejor, o que crean problemas.
Capacidad para analizar los problemas e identificar sus
causas (formando al personal para ello).
Formacin para resolver los problemas poniendo los
remedios oportunos.
Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a
todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea, un

trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente.
12

Crculos de Calidad
Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
Potenciacin de las capacidades individuales a travs del
trabajo en grupo.
Referencia a temas relacionados con el trabajo. Otros
aspectos que se deben tener en cuenta son:
El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones
sean en horario de trabajo, aprovechando los tiempos muertos si

es posible; hay quienes pagan las horas extra.
Seleccin de miembros y lderes: es esencial
la
competencia tcnica y simpata del lder, es decir, que debe ser

una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y
en otros departamentos; con gran sentido comn, integridad,
entusiasmo; sano y positivo.
Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde
la recompensa en efectivo en relacin con la mejora obtenida,

hasta un simple reconocimiento simblico.
Actitud de los mandos: deben estar bien informados, bien
enterados del programa con el que deben colaborar. Para ello el

coordinador debe ganarse previamente sus voluntades.
Gastos de implantacin del programa: los materiales de
formacin y el pago del tiempo cuestan dinero, as como las

recompensas. Adems de lo que es cuantificable, hay lo que no
se puede cuantificar, como son los cambios positivos de
actitudes y la motivacin en los grupos de la organizacin.
La evaluacin de la viabilidad de un programa de crculos de
calidad se basa en el supuesto de que los crculos de calidad no
son aptos para cualquier
organizacin y por lo tanto, para
reducir el riesgo de fracaso habr que evaluar la compatibilidad

de la organizacin con los supuestos de la tcnica.
13

Crculos de Calidad
Se ha propuesto un mtodo para evaluar la receptividad de la

organizacin basndose en tres niveles:
Nivel de mantenimiento. Hace referencia al grado de
satisfaccin de la direccin con la forma en que la organizacin

opera actualmente. Una organizacin en crisis acepta el cambio
en un esfuerzo por encontrar una solucin a sus problemas,
mientras que la organizacin que funciona satisfactoriamente es
ms probable que se resista a los esfuerzos de cambio que
implican los crculos de calidad.
Nivel sinrgico. Se pretende medir la condicin que existe
cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en

armona. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia
de grupos de trabajo armoniosos facilitarn el cambio.
Nivel ambiental. Hace referencia a la influencia que
ejercen las fuerzas externas a la organizacin cuanto mayor son

las presiones ambientales externas, mayor es la probabilidad del
cambio.
3.5 Objetivos de los Crculos de Calidad.
Bsicamente son los siguientes:
Mejorar la calidad a travs de la mentalizacin de la
organizacin en el trabajo bien hecho y en la necesidad de
mejorar continuamente los procesos y acciones.
Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de
participacin y dialogo, en los cuales el trabajador participa en la
toma de decisiones y propone soluciones.
Mejorar la comunicacin horizontal y verticalmente en las
organizaciones, es decir, tanto entre trabajadores como entre
trabajadores y directiva y viceversa.
Propiciar
14
un
ambiente
de
colaboracin y
apoyo

Crculos de Calidad
recproco
en
favor del mejoramiento de los procesos
operativos y de gestin.
Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin.
Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral.
Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar
acciones para mejorar la calidad.
Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los
directivos o gerentes.
Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una
mejora constante.
3.6 Propsitos de los Crculos de Calidad.
Sus propsitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos:
Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se
trata nicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer

en calidad, innovacin, productividad y servicio al cliente, crecer
cualitativamente, en definitiva, es la nica forma de asentar el
futuro de la empresa sobre bases slidas.
Lograr que el lugar de trabajo sea cmodo y rico en
contenido. Los Crculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo

sea ms apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad
del trabajador.
Aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades
del individuo.
El factor humano es el activo ms importante y decisivo
con que cuenta la empresa. Su potenciacin constante provoca

un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los
15

Crculos de Calidad
clculos y estimaciones ms optimistas.

Es conveniente que el grupo se rena cada 2 o 3 semanas. La
duracin de cada sesin debe oscilar entre los 45 y 90 minutos
aproximadamente. Es conveniente establecer un programa de
reuniones. El lder debe tener en cuenta para la buena marcha
de las reuniones:
Que ha de seleccionar miembros con experiencia
profesional y que sean comunicativos.
Que todos hablen con libertad.
Debern reprimir a los charlatanes.
Conseguir que hablen los tmidos.
Evitar discusiones de principio.
Procurar sacar conclusiones finales.
Tomar notas de cada sesin.
3.7 Puntos Focales de los Crculos de Calidad.

Los puntos focales de los crculos de calidad son: La calidad.
Se puede considerar como el gran objetivo de los crculos; los
mercados son cada vez ms competitivos y los clientes tienen
un mayor nivel de educacin y exigencia lo que provoca que la
calidad sea una preocupacin central para la mayor parte de las
empresas.
La Productividad.
Los crculos pueden colaborar a incrementar la productividad en
un sentido ms amplio y en todas las reas de la empresa.
Viene a ser la resultante de una correcta aplicacin del conjunto
de los recursos de la empresa, un ndice fiable de que todos los
recursos estn bien dirigidos y administrados.
16

Crculos de Calidad
La mejora de costes.
El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala
administracin de los recursos. Los crculos de calidad pueden
colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo
tipo: administrativos, comerciales, transportes, etc.
La motivacin.
Gracias a los crculos de calidad se puede conseguir motivar de
una
forma
constante
los
trabajadores,
ofrecindoles
oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de

sentirse valorados por el trabajo bien hecho.
La integracin.
Los crculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos
estancados, y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de
los dems y comprendan mejor sus necesidades y problemas.
La reorganizacin.
Cuando la reorganizacin puede ser lenta en el tiempo y no son
necesarias decisiones drsticas y urgentes, es una buena
alternativa encomendar a los crculos el estudio de esta
reorganizacin.
3.8 Caractersticas de los Crculos de Calidad.
Los crculos de calidad comparten unos mismos rasgos, la unin
de estos rasgos son los que los hacen benficos para la
organizacin y son:
Tamao: deben tener mnimo 4 y mximo 15 miembros, el
nmero ideal se situara cerca de los 8.
17
Periodicidad: se renen a intervalos fijos, lo ideal es una

Crculos de Calidad
vez por semana.
Integrantes: deben estar bajo el mando o control de la
misma persona quien a su vez tambin participa.
Participacin: aunque el jefe haga parte del grupo, no es
l quien toma las decisiones, es el grupo quien lo hace. El grupo

decide sobre qu problemas o proyectos trabajar y no la
gerencia. Las decisiones no se toman por votacin (mayoras)
sino por consenso.
Voluntariedad: los crculos no se imponen, es cada
trabajador quien decide si participa o no.
Remuneracin: el tiempo que dedican los trabajadores a
los crculos es remunerado por la empresa.
Capacitacin: los miembros debern recibir capacitacin
permanente para que puedan participar de forma adecuada.
Compromiso: la direccin de la organizacin debe estar
comprometida con los crculos y debe proporcionar la asistencia

y asesora necesarias a los grupos.
Permanencia: los crculos no se estructuran para arreglar
problemas y luego se desarticulan, deben permanecer en el

tiempo, procurando siempre su mejoramiento y el de la empresa.
Evaluacin: como lo que no se mide no se mejora, los
crculos debern tambin ser evaluados.

Algunas de las caractersticas ms sobresalientes de los crculos
de calidad son las siguientes:
La participacin en el Crculo de Calidad es voluntaria.
Son grupos pequeos, de 4 a 6 personas en talleres
pequeos, de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres

grandes.
18

Crculos de Calidad
Los miembros del Crculo de Calidad realizan el mismo
trabajo o trabajos relacionados lgicamente, es decir, suelen

formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes.
Los Crculos de Calidad se renen peridicamente para
analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que

le son propuestos a su jefe.
Cada Crculo de Calidad tiene un jefe que es responsable
del funcionamiento del Crculo. Dicho jefe es, por lo general, un

supervisor que recibe formacin especial relativa a las
actividades del Crculo.
3.9 Los Crculos de Calidad Como inicio de la Mejora Contina.

La metodologa de los Crculos de Calidad enmarcado en un
Proyecto de avance estratgico produce incrementos definitivos
por los objetivos de los propios proyectos. Suelen ser de la
implantacin de procesos nuevos, o de revisin de los procesos
existentes llevados a cabo por equipos especficos.
Tambin aportan a las mejoras continuas, los equipos de trabajo
habituales dentro de los procesos existentes.
Los Crculos promueven la gestin participativa en una empresa.
Los Crculos de Calidad son un Instrumento de formacin
para
los miembros de la empresa y se constituyen como un
instrumento
de
esencial para la puesta en marcha de un
proyecto de mejora continua.

3.10
Metodologa de los Crculos de Calidad

La metodologa de los
cronolgicamente
19
Crculos
travs de
etapas
de
Calidad
pasa
que van desde la

Crculos de Calidad
identificacin del problema hasta la presentacin de resultados

a la gerencia
20

Crculos de Calidad
3.11
Instrumentos de los Crculos de Calidad
Tcnicas que contribuyan a detectar, priorizar y analizar los

problemas que afectan la calidad de atencin, y faciliten la seleccin
de las soluciones y evaluacin del impacto generado por ellas.
Podemos mencionar como Herramientas Bsicas de la Calidad las
siguientes:
21
Tormenta de Ideas
Seleccin de Problemas

Crculos de Calidad
Diagrama de Causa y Efecto
Diagrama del Pareto
Diagrama de Dispersin
Diagrama de Afinidades
Formato de Propuesta de Mejora al Proceso
Diagrama Detallado de Procesos
3.11.1Tormenta de Ideas
PROPOSITO:
Generar una gran cantidad de ideas
Estimular la creatividad
Aprender y practicar el pensamiento divergente REGLAS
Todos deben de participar
No debe haber crtica
No debe de haber comentarios que censuren las ideas
Las personas pueden pasar.
PROCEDIMIENTO
Cada persona debe hablar por turno
El lder registra las ideas en un rota folio exactamente como se ha

expresado
Nadie debe censurar ni interrumpir
El grupo genera entre 20 y 80 ideas

El grupo acepta corazonadas no relacionadas
22

Crculos de Calidad
Las ideas se desarrollan partiendo de las ideas de los dems

Cuando todos los miembros del Crculo han participado, termina.
Ejemplo:
INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR - ITEC
AREA: ADMINISTRATIVA
CIRCULO: SOLUCION
TORMENTA DE IDEAS
1.- Falta tiles de escritorio
2.- Falta mejor comunicacin
3.- Falta espacio
4.- Falta mejorar ubicacin de escritorios
5.- Falta independencia
6.- Limpieza del rea
7.- Las computadoras son muy lentas
8.- Falta sistematizar la informacin 9.Ubicacin inapropiada
FECHA: 15-08-00
HORA: 18:30
3.11.2. Seleccin de Problemas

DEFINICION:
Matriz a travs de la cual se priorizan los problemas mediante el
uso de atributos o criterios. Los problemas enumerados deben
ser
una
lista corta (ideal 5 problemas). Permite priorizar los
problemas con menor riesgo de subjetividad.

PASOS PARA ELABORARLO:
Primero se realiza una tormenta de ideas con el fin de identificar
23

Crculos de Calidad
los problemas existentes en el rea.

Clasificar y agrupar las ideas o problemas afines.
En la primera columna de la matriz se enuncian los criterios de
valoracin de los problemas:
Control: En qu grado el problema es controlable por el
rea en mencin?
esa
Importancia: Es
importante
el
problema
para
rea correspondiente?
Dificultad: Qu grado de dificultad tiene el problema?
Tiempo: Cunto tiempo toma solucionar el problema?
Retorno: Lo invertido para solucionar el problema dar
beneficios?
Recursos: Cuntos recursos se necesitan?
Asignar un valor en la escala del 1 al 5 para cada uno de estos

items.
Totalizar cada columna, y elegir el problema que tenga el
mayor puntaje.
24

Crculos de Calidad
INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR - ITEC
AREA: ADMINISTRATIVA
CIRCULO: SOLUCION
SELECCIN DE PROBLEMAS
PROBLEMAS
Problema 1
1 2 3 4 5
Mucho
Problema 2
Problema 3
Problema 4
Problema 5
28
29
30*
CONTROL
1 2 3 4
Mucho
IMPORTAN
1CIA
2 3 4
Mucho
DIFICULT
1AD2 3 4
Mucho
TIEMPO
RETORNO
RECURSOS
TOTAL
Ejemplo:
25

Crculos de Calidad
3.11.3 Diagrama de Causa y Efecto

DEFINICION:
Se le conoce tambin como la Espina de pescado debido a su
forma. Viene a ser la presentacin grfica de un efecto y sus
causas, permitiendo la identificacin y relacin de las causas que
afectan
un proceso. Su propsito es de ayudar al grupo a
visualizar el problema y a practicar pensamiento divergente.

Generar las causas necesarias mediante la tormenta de ideas
Disear el diagrama causa y efecto:
Trazar una lnea horizontal y en el punto final derecho trazar un
rectngulo en el que se colocar el efecto del problema.
Las influencias o causas principales sern listadas hacia la
izquierda en lneas oblicuas, las causas pueden ser agrupadas en
grupos que dependern de acuerdo
cada
proceso
(por
ejemplo: Recurso Humano, Usuario, Mtodos e Infraestructura)

Por cada causa se debe hacer la pregunta: por qu sucede?
listar las respuestas como ramificaciones de las principales
causas.
Un diagrama de efecto bien detallado tomar
la
forma
de
un esqueleto de pescado.
INTERPRETACION:
Resaltar las causas que aparezcan
repetidamente y las ms
importantes.
No abarcar ms all del rea de control del Crculo.
26

Crculos de Calidad
Ejemplo:
3.11.4
Formato de Propuesta de Mejora al Proceso

DEFINICION:
Es una herramienta que permite descubrir en detalle aquel
proceso crtico y una propuesta de mejora.
Identificar el servicio y proceso crtico.
Escribir el cliente interno o externo de quien depende este
servicio.
Detallar el problema que hace al proceso crtico.
Describir cual es la situacin actual del proceso con este
problema en trminos de afectividad, eficiencia y/o adaptabilidad.
Describir la mejora planteada por el rea en consenso.
27

Crculos de Calidad
Definir el impacto o resultado esperado en trminos cuantificables

(nmero, porcentaje, etc.)
INTERPRETACION
Permitemostrar
proceso puede
en
forma concisa
como un
ser modificado para hacerlo ms efectivo,
eficiente y adaptable.
Identificando el proceso crtico, el detalle del problema y los
servicios que son afectados por el proceso crtico.
ESQUEMA REPRESENTATIVO:
28

Crculos de Calidad
IV.
DESARROLLO DEL TALLER

Crculo de Calidad
Formacin del crculo
Nombre del grupo: Crculo Ceta
Lder: Gabriela Acua Alcntara
Listado de problemas
Falta de sealizacin en caso de sismos.
Tardanza de alumnos, docentes y personal administrativo.
Falta de un lugar para atender emergencias de salud.
Desactualizacin de los libros de la biblioteca.
Falta de un sistema preventivo a falta de corriente elctrica.
Bajo rendimiento estudiantil.
Inadecuada clasificacin de la basura.
Inapropiada condiciones de salubridad en el cafetn de la
institucin.
Deficiencia en el mantenimiento de los S.S.H.H.
Aglomera miento y desorden a causa de los padres de
familia en la matricula.
Deficiente control de aprendizaje en el alumnado.
Falta de condiciones ambientales en el aula de estudio.
Problemas de estrs de los integrantes de la institucin.
Clasificacin de los problemas

Problemas muy significativos
a)
b)
Falta de sealizacin en caso de sismos.

Falta de un lugar para atender emergencias de
c)
d)
salud.
Bajo rendimiento estudiantil.
Inapropiada condiciones de salubridad en el cafetn
e)
f)
de la institucin.
Deficiente control de aprendizaje en el alumnado.
Problemas de estrs de los integrantes de la
institucin.
Problemas medianamente significativos

a) Tardanza de alumnos, docentes
personal
administrativo.
b) Desactualizacin de los libros de la biblioteca.
c) Deficiencia en el mantenimiento de los S.S.H.H.
29

Crculos de Calidad
d) Aglomeramiento y desorden a causa de los padres de

familia en la matricula.
e) Falta de condiciones ambientales en el aula de estudio.
Problemas poco significativos
a) Falta de un sistema preventivo a falta de corriente
elctrica.
b) Inadecuada clasificacin de la basura.
Soluciones
Problemas muy significativos
a) Colocar afiches que indiquen las salidas de emergencia,
las zonas seguras y cada cierto tiempo realizar los
respectivos simulacros para ir concientizando el nivel de
riesgo que implica ste.
b) Adecuar un tpico para la atencin de emergencias de
salud, buscar convenios con las diferentes organizaciones
tales como seguros, hospitales, clnicas.
c) Brindarles ayuda psicolgica, consultas a un nutricionista.
d) Realizar continuamente inspecciones a los alimentos
brindados en el cafetn.
e) Crear una pgina web para que los padres tengan acceso
a las notas, asistencias y observaciones de sus hijos.
f) Hacer diferentes dinmicas en los talleres en grupo a
realizarse.
Problemas medianamente significativos
a) Para profesores y personal administrativo se le realizar
su respectivo descuento econmico.
Para los alumnos si se cometen estas faltas se le mandar
a realizar labores sociales dentro del colegio a la hora de
receso (ordenar la biblioteca, limpiar los S.S.H.H., barrer
las aulas).
b) Al culminar la etapa acadmica (5to grado de secundaria),
el alumno est en la obligacin de dona un libro que
requiera la biblioteca.
30

Crculos de Calidad
c) Concientizar a los integrantes de la institucin a los

diversos problemas de salud que pueden surgir debido a
las bacterias en esta rea de servicio, ayudando a no
ensuciar.
d) Implementar un sistema computarizado de matrcula para
que los padres de familia puedan hacer su inscripcin de
su menor desde la comodidad de su hogar.
e) Colocar equipos de ventilacin.
Problemas poco significativos
a) Instalar grupos electrgenos.
b) Colocar tachos de basura con su respectivo color y
clasificacin de materiales, tales como para vidrio, cartn,
plstico, etc.
V.
CONCLUSIONES
Los crculos de calidad tienen como objetivo bsico generar un
mejor entorno laboral, motivar, crear conciencia y dar a
conocer los avances y obstculos a vencer para lograr la
mejora constante.
La metodologa de los Crculos de Calidad sedan a travs
de etapas que van desde la identificacin del problema
hasta
la presentacin de resultados a la gerencia. estas
etapas se desarrollan en el apartado 3.10 del presente

informe.
La descripcin del proceso de implementacin de los crculos
de calidad se desarrolla en el captulo IV del presente informe.
31

Crculos de Calidad
VI.
RECOMENDACIONES
Los Crculos de Calidad deben de iniciarse con la motivacin
del personal que participar.
La frecuencia de reuniones debe de ser de acuerdo a la
disponibilidad de los participantes.
La Gerencia deber de proveer de la informacin necesaria a
los Crculos para que se tenga mejores elementos de juicio.
La Gerencia debe de Coordinar con el Crculo para poder
tratar problemas ms urgentes y que impliquen algn riesgo.
Para que los Crculos de Calidad sean permanentes debern
de estar inmersos en un proyecto de mejora continua.
Debe existir mucho cuidado con escoger a los facilitadores
porque de ellos depende mucho la motivacin de los
miembros del Crculo.
32

Crculos de Calidad
VII.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
BARRA, RALPH: Crculos de Calidad en Operacin. Editorial
Mc GRAW-HILL. 1987.
CAM, CARMEN: Tesis " Implementacin de los Crculos de
Calidad en La Clnica Alberto Sabogal Sologuren de Essalud.
UNMSM. 1998.
CIAMPA, DAN: Calidad Total, Gua para su implementacin.
Editorial
Addison-Wesley
Iberoamericana.
Delaware, Estados Unidos. 1993.

CROSBY, PHILIP: La Calidad
Continental. Mxico. 1992
33
No
Wilmington,
Cuesta.
Editorial

Crculos de Calidad
34

Crculos de Calidad
35

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Sistemas de Gestin de la Calidad

Sistemas de Gestin de la Calidad

inspiracin necesaria para impulsar, mantener y potenciar el

Sistemas de Gestin de la Calidad

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En 1962, Kaoru Ishikawa comienza el desarrollo masivo de cursos

administrativas, de control, etc., con relativo xito.

supervisores a nivel operativo. Aunque la capacidad de cupo

Sistemas de Gestin de la Calidad

de lo que podemos llamar El milagro Japons, pues con rapidez

internacionales, que se llevan a cabo anualmente.

gubernamentales y centros de investigacin.

Sistemas de Gestin de la Calidad

soluciones a los mismos. Los problemas no slo se presentan,

Identificar el problema no es el fin de la labor del crculo de

Sistemas de Gestin de la Calidad

empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o

oportunidades estructuradas para que el individuo participe

participativa de los problemas. Los crculos son propiedad de los

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produccin o de servicio que se encuentre dentro del mbito de

La misin de un Crculo pueden resumirse en:

Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.

Respetar el lado humano de los individuos y edificar un

ambiente agradable de trabajo y de realizacin personal.

Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para

el mejoramiento continuo de las reas de la organizacin.

Seleccionar el problema de mayor importancia.

Sistemas de Gestin de la Calidad

Hacer que el Crculo investigue dichos problemas.

Encontrar las soluciones.

Tomar medidas, en caso de que el Crculo este autorizado

Hacer una exposicin de los problemas y posibles

soluciones ante la direccin.

La caracterstica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para

Identificacin del problema.

Seleccin del problema. Debe escogerlo, entre el universo

Anlisis del problema.

Solucin del problema, para lo cual a veces se habr de

recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios

Presentacin en direccin, previa experimentacin de la

solucin. Es muy importante, aqu que el grupo tenga la

Sistemas de Gestin de la Calidad

Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo

Sistemas de Gestin de la Calidad

calidad con participacin de todos los miembros.

Sistemas de Gestin de la Calidad

Contribuir al desarrollo y a la mejora de la empresa.

Respetando las cualidades humanas, establecer un lugar

de trabajo agradable que recobre un sentido positivo.

Desarrollar la capacidad humana de los trabajadores,

optimizando sus cualidades personales.

La participacin de las personas a todos los niveles.

Inters y espritu de superacin constante que hace

sensibilizarse de las cosas que no van bien, que podran ir

Capacidad para analizar los problemas e identificar sus

causas (formando al personal para ello).

Formacin para resolver los problemas poniendo los

Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a

todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea, un

Sistemas de Gestin de la Calidad

Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.

Potenciacin de las capacidades individuales a travs del