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MANUAL DE CALIDAD
Sistema Integral de Bibliotecas
(MAC)
Manual de Administracin
de la Calidad
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CONTENIDO
0.0
Contenido
6.4
Ambiente de Trabajo
1.0
Introduccin
7.0
7.1
2.0
Manual de Calidad
3.0
4.0
Sistema de Calidad
4.1
Requisitos Generales
4.2
Requisitos de Documentacin
5.0
Responsabilidad de la
Direccin
5.1
Compromiso de la Direccin
5.2
Enfoque al Usuario
5.3
5.4
5.5
Producto
Responsabilidad, Autoridad y
Comunicacin Interna
5.6
6.0
Administracin de Recursos
6.1
Provisin de Recursos
6.2
Recursos Humanos
6.3
Infraestructura
7.2
7.3
7.4
Compras
7.5
7.6
8.0
8.1
Generalidades
8.2
Seguimiento y Medicin
8.3
8.4
Anlisis de Datos
8.5
Mejora
Manual de Administracin
de la Calidad
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INTRODUCCIN
La reforma educativa en Mxico ha tenido como propsito reestructurar prcticamente todo el mbito
educativo: su filosofa, programas y contenidos, sus procedimientos y mtodos de enseanza, aprendizaje e
investigacin, su infraestructura acadmica e informativa.
La meta de la modernizacin educativa ha sido formar una nacin responsable, competitiva nacional e
internacionalmente, preparada, ajustada a principios y procedimientos de calidad; de tal forma que todo ello
repercuta en sus procesos productivos, sus relaciones sociales e incluso en su vida familiar. Esta tendencia
ha adquirido en el Noreste de Mxico, y particularmente en Nuevo Len, caractersticas muy peculiares, pues
las Instituciones de Educacin Superior (IES) de la regin estn ahora comprometidas en operar con
excelencia sus programas de docencia, investigacin y difusin cientfica y cultural.
El compromiso de las IES ha sido precisamente implementar acciones y esfuerzos para satisfacer las
necesidades concretas de los sectores productivo, comercial, econmico, de servicios y gubernamental de la
regin.
Sin embargo se ha enfrentado un serio problema: la demanda de servicios bibliotecarios y de informacin
moderna, eficiente y eficaz, que apoyen la toma de decisiones para impulsar la modernizacin tecnolgica,
cientfica y cultural de la zona, contrasta con la necesidad bibliotecaria y de recursos informativos que
impera, en trminos generales, en nuestro medio. Considerando dichas necesidades, la Universidad
Autnoma de Nuevo Len por conducto de su Rector, el Ing. Jos Antonio Gonzlez Trevio, se propuso, a
partir de 2004, disear e implementar la estructura de la Direccin General de Bibliotecas como fuente e
instrumento de apoyo a los diversos sectores Universitarios y sociales de Nuevo Len y la regin noreste de
Mxico, para proporcionar servicios de Informacin cientfica, tecnolgica, econmica, de normas y patentes,
mercados, poltica, etc. Con las innovaciones que apoyen y complementen las actualizaciones de
informacin, de tal manera que permitan a los diversos sectores sociales incrementar substancialmente su
competitividad tanto a nivel nacional como internacional.
La Direccin de esta nueva dependencia fue asignada al Lic. Porfirio Tamez Sols, quien a partir del mes de
Febrero de 2004 ha estado diseando e implementando acciones encaminadas a la formacin y
fortalecimiento de una Red de bibliotecas llamada Sistema Integral de Bibliotecas de la Universidad
Autnoma de Nuevo Len (SIBUANL)
El Sistema Integral de Bibliotecas de la Universidad Autnoma de Nuevo Len esta formado por 85
Bibliotecas, distribuidas en las 28 Facultades, 36 Preparatorias, 7 Maestras, 1 Doctorado, 6 Especialidades e
Investigacin, 3 Departamentales y 4 Bibliotecas de la Administracin Central.
En la Direccin General de Bibliotecas creemos que la integracin eficaz y eficiente de nuestros acervos,
servicios y actividades contribuye de manera significativa al desarrollo educativo, cultural y social del Estado
y la Regin Noreste de Mxico. Estamos comprometidos en coadyuvar con nuestra Institucin, la Universidad
Autnoma de Nuevo Len, en la formacin integral de los estudiantes, para formar personas con una bien
cimentada preparacin acadmica y cultural, que manejen con facilidad los recursos y sistemas
computacionales, de informacin y telecomunicaciones, orientados hacia la aplicacin de principios de
calidad total y de mejora continua, tanto en sus actividades personales como universitarias; individuos
capaces de competir, a nivel nacional e internacional, con xito en sus campos de desempeo.
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Cualquier sugerencia para la mejora de este Manual de Calidad es bienvenida y debe ser dirigida a la
atencin de la Subdireccin de Sistemas de Calidad.
La Direccin General y la Subdireccin de Sistemas de Calidad han Elaborado, Revisado y Aprobado, este
manual para aplicarse y utilizarse en la DGB SIBUANL (ver organigrama, anexo C).
Elabor
Lic. Alfredo Rangel de Len
Subdireccin de Sistemas de Calidad
Aprob
Lic. Porfirio Tamez Sols
Direccin General
a) COPIAS CONTROLADAS.
Estas copias del Manual de Calidad son identificadas con una leyenda que lo indica.
b) COPIAS NO CONTROLADAS.
Estas copias del Manual de Calidad no son identificadas con una leyenda y deben ser utilizadas slo para
informacin y no para actividades que impactan a la calidad de los procesos. Las copias no-controladas del
Manual de Calidad no estn sujetas a los lineamientos del sistema de cambios a documentos.
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La directriz emanada de la Direccin General es que todas las bibliotecas que integran a el SIBUANL se
certifiquen en la norma ISO-9001:2008, ya sea como parte de la certificacin de la dependencia en la que
brindan sus servicios, o de manera independiente.
Las bibliotecas que integran la DGBSIBUANL estn, en su mayora, insertadas dentro de las diversas
dependencias de la UANL. En la relacin que ellas guardan con la norma aludida, se identifican por lo menos
3 clases de bibliotecas:
a. Aquellas ya certificadas en ISO-9001:2008, habiendo realizado su gestin de manera independiente,
b. Las que su proceso de establecimiento, implementacin y certificacin del sistema de calidad forma
parte de uno ms amplio desarrollado por la Dependencia a la que pertenece, y
c. Las bibliotecas que an no cuentan con un sistema de calidad establecido.
Las bibliotecas de la DGBSIBUANL actualmente certificadas, o recomendadas, en ISO-9001:2008 como
sistema independiente o como parte del sistema de la dependencia a la que brinda sus servicios son:
Certificador
No. Proyecto
Vigencia
Facultad de Fsico-Matemticas
Biblioteca / Dependencia
TV
1000504014 TMS
30-Abr-08
TV
1210023706 TMS
25-Oct-07
TV
PENDIENTE
TV
1000504009 TMS
30-Abr-08
DNV
00672005AQMEXEM
Jun-08
TV
Auditados
14-Dic-08*
DNV
00672005AQMEXEM
Jun-08
DNV
00672005AQMEXEM
Jun-08
TV
Auditados 83456774
TV
1000512038TMS
31-Dic-08
TV
1210022371TMS
13-May-07
Facultad de Arquitectura
TV
Pre-Auditados
TV
1000504014TMS
Preparatoria N 1 Apodaca
TV
Auditados
Preparatoria N 4 Linares
TV
1000512045
31-Dic-08
Preparatoria N 6 Montemorelos
TV
1000604047TMS
30- Abr-09
TV
Auditados
TV
Auditados
Preparatoria N 8
TV
Auditados
Preparatoria N 9
TV
1210023167TMS
TV
Auditados
Preparatoria N 11 Cerralvo
TV
1000603050TMS
TV
Auditados
30-Abr-08
12-Ago-07
31-Mar-09
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TV
1000604051TMS
30-Abr-09
TV
1000604051TMS
30-Abr-09
TV
1000602052TMS
28-Feb-09
TV
Auditados
TV
Auditados
Preparatoria N 16
TV
1000512054MTS
TV
Auditados
TV
1000604056TMS
30 Abr- 09
TV
100062062
28-Feb- 09
31-Dic-08
Preparatoria N 21 China
TV
1000603057TMS
31-Mar-09
Preparatoria N 24 Anahuac
TV
1000603063TMS
31- Mar-09
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Este manual de calidad abarca a la Direccin General de Bibliotecas de la UANL y, con las siguientes
bibliotecas pertenecientes al SIBUANL:
No.
Biblioteca
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Biblioteca
Servicios Ofrecidos
B C D E F G
X X X
X X
X X X
X
X
X
X X X
X X X
X X X
X X
X X X
X X
X X X
X X
X X X X X
X X
X X
X X X
X
X
X X X
X X X X
X
X X
X X
X X X
A
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
El sistema de gestin de la calidad descrito en este manual es congruente con la norma ISO-9001:2008, y el
alcance del sistema es la provisin de servicios bibliotecarios a estudiantes, maestros, personal de la UANL y
pblico en general, segn aplique. Dentro de este alcance se pueden incluir los siguientes servicios
principales, no todos aplicables a todas las bibliotecas de la DGB SIBUANL:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Orientacin al usuario.
Prstamo interno.
Prstamo externo.
Prstamo para fotocopia.
Prstamo de libro alquilado.
Prstamo Inter-bibliotecario.
Consulta de bases de datos en lnea.
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Diseo y desarrollo del servicio (clusula 7.3 completa) debido a la naturaleza del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (clusula 7.6 completa) debido a que no se
cuenta con dispositivos para determinar la conformidad del servicio.
4.0
SISTEMA DE CALIDAD
Manual de calidad. El Manual de Calidad incluye la Poltica de Calidad (ver 5.3), as como tambin
los Objetivos de Calidad (ver anexo D).
Procedimientos y registros requeridos por la norma ISO-9001:2008.
Procedimientos, instrucciones, formatos y documentos generales establecidos por la DGB
SIBUANL para asegurar la efectiva planeacin, operacin y control de sus procesos.
Anlisis de los Procesos Orientados al Cliente
Para facilitar la accesibilidad y disponibilidad de la documentacin se estableci el sitio web
http://www.dgb.uanl.mx/bibliotecarios/sac
Los procedimientos documentados del sistema de administracin de la calidad de la DGB SIBUANL son:
En el anexo B se encuentra la descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de administracin
de la calidad.
la DGB SIBUANL controla los documentos y registros de origen interno y externo, requeridos por el sistema
de calidad con el propsito de:
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5.0
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Misin
Proveer servicios bibliotecarios y de informacin con calidad a la comunidad universitaria y otras
instituciones de Educacin Media y Superior, a nivel Nacional e Internacional.
Visin
En el ao 2012 la DGB SIBUANL ser un modelo de red de Bibliotecas Universitarias digitales con un alto
prestigio que establecer alianzas con redes afines y con otras organizaciones Nacionales e Internacionales.
Valores
Verdad
Integridad
Honestidad
Respeto
Responsabilidad
Solidaridad
tica
Libertad
Justicia
Actitud de Servicio
Trabajo en Equipo
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5.4
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La Direccin de la DGB SIBUANL, a travs del Comit de Calidad, asegura que los objetivos de calidad y
metas correspondientes se establezcan en las funciones y reas pertinentes de la organizacin que
contribuyen de manera relevante al servicio ofrecido.
La Direccin de la DGB SIBUANL, a travs del Comit de Calidad, asegura que la planeacin del sistema de
calidad se enfoque en la definicin de los procesos e interacciones necesarios para cumplir de manera
efectiva los objetivos de calidad y requisitos coherentemente con la estrategia de la organizacin. La
definicin de los procesos incluye:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema
de administracin de la calidad.
Informar al Comit de Calidad sobre el desempeo del sistema de administracin de la calidad y
de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los niveles
de la organizacin.
La Direccin de DGB SIBUANL, a travs del Comit de Calidad, define y establece en forma efectiva y
continua, comunicacin interna de la poltica de calidad, los requisitos de calidad, los objetivos de calidad y
los logros. Esta comunicacin interna incluye, mas no limita, las siguientes actividades:
Reuniones diversas.
Convocatorias a programas de capacitacin.
Entrega de material impreso y/o electrnico.
Encuestas a los empleados y sugerencias.
Portal electrnico del sistema de administracin de la calidad (SAC).
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6.3 Infraestructura
La DGB SIBUANL determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria para la realizacin de los
procesos que permiten la conformidad con los requisitos del producto y servicio. La infraestructura incluye
los recursos tales como edificios, espacios de trabajo, herramientas y equipos, servicios de apoyo y
mantenimiento, tecnologa de la informacin y de comunicacin. Las herramientas y equipos especiales
como el detector de cintillas magnticas o los extintores de fuego se verifican en forma semanal y mensual,
respectivamente, para recurrir a los proveedores en caso necesario, y se mantienen registros de tales
revisiones.
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La DGB SIBUANL, a travs de los titulares de los procesos de servicio, revisa los requisitos relacionados
con el producto antes de comprometerse con el usuario a proveerle productos y servicios. De esta manera se
asegura que:
Dada la imposibilidad prctica de efectuar una revisin formal para cada servicio de prstamo y consulta, la
revisin cubre la informacin contenida en el catlogo de documentos disponibles para el usuario,
manteniendo registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma. As mismo
se revisa la informacin contenida en el catalogo provisional que se ha establecido para aquellos documentos
que aun se encuentran en proceso de ser catalogados y clasificados. Este catlogo solo se implementa en
aquellas bibliotecas que no cuentan con un sistema que establezca un proceso de pre-catalogacin y/o
catlogo definitivo que permita al usuario detectar el estatus de los documentos de su inters dentro del
catalogo formal.
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La DGB SIBUANL, determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los usuarios,
relativas a:
7.4 Compras
La DGB SIBUANL asegura que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. La
compra puede ser de carcter centralizada a travs de la DGB, con el personal del rea de Adquisiciones de
la biblioteca Ral Rangel Fras, o mediante la Dependencia a la que la biblioteca brinda sus servicios, segn
convenga. Para el caso de compras realizadas por las Dependencias, stas son consideradas como
proveedores externos. Los proveedores se evalan anualmente en cuanto a su capacidad para suministrar
productos y servicios de acuerdo con los requisitos de la DGB SIBUANL. Las adquisiciones en su mayora
se realizan mediante donativos en especie de documentos y en cuyo caso estos no son considerados como
proveedores.
Para el desarrollo de las colecciones, las bibliotecas, segn su giro preponderante (acadmico, especial o
cultural), pueden tomar en cuenta las siguientes fuentes, sin ser limitativos:
Programa acadmico.- Bibliografa bsica y complementaria de las materias que componen los
planes de estudios de la facultad.
Solicitudes de usuarios.- Los alumnos, maestros, investigadores y personal universitario pueden
requerir bibliografa para sus fines propios.
Estado actual y tendencia de las colecciones existentes.
El criterio para la seleccin de los proveedores de material bibliogrfico est basado en los siguientes
elementos:
Proveedor que est dado de alta en el padrn de proveedores de la UANL (criterio opcional). Nota:
Si se cumple este requisito ya no hace falta cumplir con otros requisitos.
Proveedor debidamente establecido fiscalmente, por lo que puede emitir facturas con validez fiscal
(criterio obligado).
Proveedor que entrega material original [no ilegal] (criterio obligado).
Proveedor que otorga descuentos (criterio opcional pero muy recomendado).
Proveedor con sistema de gestin de la calidad certificado (criterio opcional).
En cada compra de material bibliogrfico, tanto las compras centralizadas en la DGB como aquellas
realizadas en las bibliotecas de las dependencias, se evala al proveedor considerando los siguientes
factores:
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Cuando la compra del material bibliogrfico se realiza de manera directa en las instalaciones o puntos de
venta del proveedor y el material es entregado inmediatamente, no es requerida la evaluacin del
proveedor.
Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones originadas por las mismas.
Cada ao, de manera centralizada en la DGB, se promediarn todas las evaluaciones de cada compra de
material bibliogrfico por tipo de proveedor, independientemente si slo surti a una o a varias bibliotecas
del SIBUANL.
Si el promedio anual es superior o igual a 80, el proveedor ser aprobado para continuar
comprndole.
Si el promedio anual es inferior a 80 pero superior o igual a 60, el proveedor estar condicionado a
mejorar su calificacin en el prximo ao. Si en el siguiente ao no pasa al estado de aprobado, el
proveedor ser dado de baja, a menos que sea proveedor nico.
Si el promedio anual es inferior a 60, el proveedor ser dado de baja, a menos que sea proveedor
nico.
Para la verificacin de los productos y/o servicios adquiridos, sea por compra, donacin, intercambio o
depsito se toma como base la informacin de adquisicin que los describe y se les aplica un sello que
evidencie esta verificacin de recibo.
7.5
En la DGB SIBUANL es obligatoria la planeacin y realizacin de los servicios bajo condiciones controladas.
Dichas condiciones son:
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Como una de las mediciones importantes que reflejan el desempeo del sistema de calidad y para encausar
apropiadamente las oportunidades de mejora, la DGB SIBUANL mide sistemticamente la percepcin de
sus usuarios con respecto a sus expectativas. Las encuestas de satisfaccin de los usuarios se aplicarn para
todos los servicios incluidos en el alcance de cada biblioteca y semestralmente se tomar una muestra
estadsticamente confiable (al menos 95% de confianza con un error mximo del 10%), a menos que la
cantidad de usuarios lo impida, en cuyo caso se tomar una muestra mnima del 50% de los usuarios en ese
perodo semestral. El cumplimiento se monitorea en forma semestral desde el sitio central.
Como una parte esencial del sistema de calidad y de la mejora continua, la DGB SIBUANL establece un
proceso planeado de auditoria interna para evaluar las fortalezas y debilidades del sistema de calidad. La
seleccin de los auditores internos y la realizacin de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad
del proceso de auditoria. Las reas auditadas aseguran la implementacin oportuna de acciones para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Se mantienen registros de las auditoras internas.
La DGB SIBUANL aplica mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de
los procesos del sistema de calidad. Las mediciones del desempeo de los procesos permiten administrar las
operaciones diarias e identificar las oportunidades de mejora.
La DGB SIBUANL hace un seguimiento de las caractersticas del producto y servicio para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo, manteniendo evidencia de la conformidad. Si el producto y servicio no
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cumplen los requisitos, se deben aplicar los controles descritos en las seccin correspondiente al control del
producto noconforme (seccin 8.3).
En cualquiera de los casos anteriores se mantienen registros en los cuales se describe la naturaleza de la no
conformidad y de cualquier accin tomada posteriormente incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido. En caso de haber corregido el producto no conforme se debe someter a una nueva verificacin
para demostrar su conformidad con los requisitos. Aplicando para tal efecto el procedimiento Producto No
Conforme. Cuando se detecte un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su
uso, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos causados o potenciales de la no conformidad.
La no conformidad puede ser detectada en el momento de la verificacin que se ha establecido, para todo
nueva adquisicin, desde la recepcin del documento, y es en este proceso que el documento es sellado,
fechado y con las iniciales de quien lo revis, si cumple con los requisitos de conformidad y si se detecta
como producto no conforme se registrar en el formato de documentos adquiridos no conformes indicando
la naturaleza de las no conformidades y las acciones tomadas al respecto.
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8.5 Mejora
La DGB SIBUANL busca de manera pro-activa mejorar continuamente la eficacia del sistema de
administracin de la calidad, en lugar de esperar nicamente a que un problema le revele oportunidades
para la mejora. La mejora continua del sistema de calidad puede darse mediante:
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FECHA
REVISIN
DESCRIPCIN DE CAMBIOS
08 de Agosto de 2005
11 de Marzo de 2006
11 de Junio del 2007
12 de junio del 2010
0
1
2
3
Documento Original
6.2, 6.3, 7.2, 8.2, 8.3
4.2, 5.5, 5.6, 6.2, 7.4, 7.5, 8.2, 8.5, anexo D, anexo E
3, 4.2
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RESPONSABILIDAD
DIRECCIN
COMPETENCIA
Y
CAPACITACIN
INFO.
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
DECISIONES
Y ACCIONES
PLANEACIN
DEL
SAC
REPORTE
AUDITORIA
AUDITORAS
INTERNAS
INFO.
QUEJAS /
INSATISFACCION
INFO. /
RECURSOS
MEJORA
CONTINUA
ESTADISTICA
PRODUCTO
NOCONFORME
SUGERENCIAS
MANTENIMIENTO
MOBILIARIO
EQUIPOS
EDIFICIO
CONTROL
DOCUMENTOS
Y REGISTROS
DEL SAC
MEDICIN
SATISFACCIN
DEL USUARIO
SERVICIO
PROVEDO
USUARIO
REQUISITO DE
INFORMACIN
CONTROL DEL
PRODUCTO
NOCONFORME
INFO.
INFO. /
RECURSOS
ADMINISTRACIN RECURSOS
INFO.
REVISIN
POR LA
DIRECCIN
ACERVO DAADO
O MAL PROCESADO
PRSTAMO
Y
CONSULTA
ACERVOS
ACERVOS
FACULTAD
SOLICITUD
DOCUMENTOS
ENCUESTA
SUGERENCIAS
QUEJAS
PROCESAMIENTO
TCNICO
INVENTARIO
DEL
ACERVO
VERIFICACIN
FINAL
PROCESAM.
TCNICO
SOLICITUD
DE
ACERVOS
PROCESAMIENTO
NOCONFORME
CLASIFICACIN
LISTADO
ACERVOS
CATALOGACIN
ACERVO
NOCONF.
PREPARACIN
FSICA
ADQUISICIN
DE
AVERVOS
PEDIDO DE
ACERVOS
VERIFICACIN
DE ACERVOS
RECIBIDOS
ACERVOS
ACERVOS
EDITORIAL
/
DISTRIB.
DONADOR
/
FACULTA
D
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ANEXO C. ORGANIGRAMA
RECTORA
Direccin General
de Bibliotecas
Subdireccin de
Recursos Humanos
y Financieros
Subdireccin de Procesos
y Servicios Documentales
Subdireccin de
Sistemas de Calidad
Subdireccin de
Tecnologas de
Informacin
Subdireccin de
Relaciones Pblicas y
Difusin Cultural
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OBJETIVOS
1
2
3
4
5
Para conocer el grado de satisfaccin de los usuarios y el grado de cumplimiento de nuestros objetivos generales se
establecieron 8 objetivos particulares junto con su indicador para medir el resultado.
PROCESOS
OBJETIVO
PARTICULAR
Cubrir la bibliografa
bsica del plan de
estudios
Seleccin
y
Adquisicin
Reducir el tiempo
de adquisicin
de documentos
Adquirir los ttulos
procedentes
solicitados por los
usuarios
Procesos
Tcnicos
Servicios
al
Servicios
al pblico
Formacin
Facilitar el acceso,
la disponibilidad del
material
documental a los
usuarios
Aumentar el
nmero de
servicios
prestados a
los usuarios
Atender las quejas y
sugerencias
procedentes
de nuestros
usuarios
RELACIN
OBJETIVO
GENERAL
2,4
3,4
2,4
3,4
Lograr la
satisfaccin
de los usuarios
Capacitar al
personal de
bibliotecas que
implantan el SAC.
INDICADOR
%
de Cobertura
de bibliografa
acadmica
bsica
Tiempo Medio
de Adquisicin
por Compra
%
de Ttulos
procedentes
adquiridos
solicitados por
los usuarios
Tiempo Medio
de
Procesamiento
Tcnico
Cantidad de
servicios
prestados
%
de Quejas y/o
sugerencias
procedentes
atendidas
Nivel de
satisfaccin de
nuestros
usuarios
%
de personal
capacitado
FRECUENCIA
Monitoreo
y Medicin
Anual
Monitoreo
Diario.
Medicin
Semestral
Monitoreo
Diario.
Medicin Anual
Monitoreo
Diario.
Medicin
Mensual
META
FUENTE
100%
Cobertura del
Acervo de la
Biblioteca
respecto a la
Bibliografa del
Plan de Estudios
Tiempo Medio
de Adquisiciones
por Compra
10%
Solicitud de
Materiales
Documentales
Tiempo Medio
de Procesamiento
Tcnico
Documental
Monitoreo
Diario.
Medicin
Mensual
Control
Estadstico
Mensual
de Usuarios y
Servicios
Monitoreo
Diario.
Medicin
Semestral
10%
Sugerencias
para la Mejora
Monitoreo y
Medicin
Semestral
80%
Evaluacin
del Servicio
de Biblioteca
70%
Programa
de Capacitacin
Monitoreo y
Medicin Anual
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A. Orientacin a usuario: Es el servicio que tiene como objetivo ensear a los usuarios cmo tener acceso a
la informacin bibliogrfica y otros recursos de aprendizaje como la bsqueda en el catlogo electrnico. Con
este propsito se pueden utilizar cualquier variedad de mtodos o combinacin de los mismos: instruccin
formal, conferencias, guas bibliotecarias y apoyo a los usuarios e instruccin personalizada.
B. Prstamo interno: Es el prstamo de material documental que se otorga dentro de los espacios fsicos que
la biblioteca destina para el estudio.
C. Prstamo externo: Se define como el prstamo que tiene el propsito facilitar los materiales fuera de la
biblioteca. Las condiciones de ste deben estar determinadas por el reglamento o poltica de la biblioteca.
D. Prstamo para fotocopia: Las bibliotecas facilitan a nuestros usuarios la posibilidad para el servicio de
reprografa en sus diferentes modalidades, respetando en todo el momento la normatividad establecida en
materia de derechos de autor y propiedad intelectual.
E. Prstamo de libro alquilado: Es el servicio que facilita a la comunidad universitaria la renta de material
documental a un costo mnimo por semestre.
F. Prstamo inter-bibliotecario: Es el servicio que permite a los usuarios tener la posibilidad de allegarse de
recursos documentales fuera de su biblioteca a partir de un acuerdo formal con otras bibliotecas ajenas a la
Universidad Autnoma de Nuevo Len.
G. Consulta de base de datos en lnea: Es el servicio que permite al usuario contar con informacin
actualizada a travs de bases de datos bibliogrficas, previamente validadas, organizadas y de fcil acceso,
optimizando los tiempos de bsqueda y recuperacin de documentos.