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VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD
ii
DEDICATORIA
No es sencillo llegar hasta esta etapa que la vida nos brinda, se necesita empeo,
ganas, querer luchar y sobre todo el deseo de terminar con buen pie cada ciclo, para
hacer de cada sueo una realidad.
Dedico el presente informe como una pequea demostracin por el gran sostn
y estmulos ofrecidos por la universidad, principalmente a Dios por darme estos aos de
vida, permitindome, concluir una etapa de preparacin de mi carrera (pasantas) todo
esto para formarme como futuro profesional.
Le consagro y agradezco de todo corazn por el apoyo brindado desde el
comienzo hasta esta nueva etapa de mi carrera, por su amistad y amor incondicional a
Mi Madre, quien ha sacrificado gran parte de su vida para que llegue a este peldao del
escaln, aquella quien me orient y ayud a superar los muros, piedras, huecos y todos
aquellos obstculos que surgieron durante mi recorrido, camino a la meta, gracias a esos
sabios y tan valiosos consejos que fueron imprescindibles para que siguiera adelante y
triunfara; a mis abuelos y hermana por darme el cario, apoyo, confianza y formacin
necesaria desde pequea; a mis profesores por suministrarme de todos aquellos
conocimientos y por colmarme de todas aquellas destrezas que me ayudaron mucho
durante mi labor en las pasantas y que en un futuro me servirn como profesional. Por
ltimo a mis tutores que me escucharon cuando ms lo necesitaba, me dieron el impulso
ineludible, las ansias de superacin y la inspiracin necesaria para culminar esta etapa
de mi carrera.
iii
RECONOCIMIENTO
iv
INDICE GENERAL
Pg
APROBACION DEL JURADO......
ii
DEDICATORIA
iii
RECONOCIMIENTO..
iv
NDICE GENERAL..................................................................................................................
INDICE DE FLUJOGRAMAS.
vii,
NDICE DE ANEXO................................................................................................................
viii
RESUMEN.
ix
INTRODUCCION............
10
CAPTULO I
Fase de Planificacin......................................................................................................
12
1.1) Objetivos.......
12
12
12
12
12
1.2.2 Misin.....
14
1.2.3 Visin......
15
1.2.4 Valores....
15
1.2.5 Normas....
17
19
22
22
CAPTULO II
Fase de Ejecucin...........
24
24
24
25
2.2.1 Flujograma.
26
CAPTULO III
39
Fase de Evaluacin..........
39
40
41
CONCLUSIONES.....
42
RECOMENDACIONES........
43
GLOSARIO.......
48
CLOSARIO DE FIGURAS..
49
FUENTES BIBLIOGRAFA.....
51
ANEXOS...
vi
INDICE DE FLUJOGRAMAS
Pg.
Flujograma....................................................................................................
26
28
30
32
33
34
36
vii
INDICE DE ANEXOS
Pg.
ANEXOS..
51
51
52
52
53
53
54
54
55
55
56
56
viii
RESUMEN
Las pasantas en el hotel Eurobuilding Express Maiqueta se realizaron durante
un periodo de doce semanas, caracterizado desde sus inicios por tener un sentido de
compromiso con la comunidad externa e interna que les rodea, preocupndose por traer
iniciativas a mejoras y desarrollo. En un inicio, la organizacin design el departamento
de Ama de Llaves para el desarrollar la pasanta, posteriormente se comenz con la
planificacin, donde se exponen los objetivos que guan y argumentan la ejecucin de
las actividades, seguidamente, se da a conocer la resea histrica, misin, visin,
valores, normas, estructura organizativa, as como los productos y servicios que brinda
la empresa. Para investigar, puntualizar y evaluar las actividades administrativas tanto como
las operativas que all se ejecutaron. Subsiguientemente, se realiz la fase de ejecucin donde se
exponen todas las actividades, labores y procedimientos efectuados en el periodo de pasanta;
luego, se efecto la fase de evaluacin, donde se trazan todos aquellos aportes y actividades
realizadas para el beneficio y mejora del departamento. Para culminar, se desarrollaron las
conclusiones y recomendaciones de los resultados obtenidos durante el mencionado periodo, en
el cual, se cumplieron los objetivos facilitando la adquisicin de una visin completa del
ix
INTRODUCCIN
Un Hotel es un establecimiento de carcter pblico, que puede brindar
diferentes tipos de servicios, el principal de ellos es el de ofrecer alojamiento. A
continuacin le sigue el de alimentos y bebidas, el de entretenimiento y otros servicios
complementarios.
Por otra parte, el propsito de esta pasanta intermedia no es slo cumplir con un
requisito de la carrera de Gestin de la Hospitalidad, sino brindarle al estudiante la
posibilidad de poner en prctica todos los conocimientos tericos adquiridos en la
universidad, aprovechando as la oportunidad que sta le ofrece para conocer y adquirir
habilidades en el campo laboral.
Las actividades que fueron organizadas y ejecutadas durante las doce semanas de
pasantas en el departamento de Ama de Llaves se dividieron en tres fases de la
siguiente manera:
10
FASE DE PLANIFICACIN
FASE DE EJEUCIN
FASE DE EVALUACIN
Esta es la fase donde se evidencian los aportes realizados por el pasante en las
distintas actividades que ayudaron al departamento.
11
CAPITULO I
Fase de Planificacin
1.1 Objetivos
12
Ese mismo ao, se fund en el pas la empresa Eurobuilding Internacional C.A., con
capital mixto, entre extranjero y nacional, con el objetivo de concretar lo que, hasta ese
momento slo estaba en planes y maquetas, la inauguracin del hotel Eurobuilding.
Desde ese momento, este fue administrado por Promociones Eurobuilding de
Venezuela, una de las empresas operadoras de hoteles en Espaa.
A finales de 1996, la familia Zarikian adquiri la mayora de las acciones del
Eurobuilding Internacional C.A., convirtindose en propietaria del hotel Eurobuilding.
Posteriormente a principios de 1999, el Grupo Eurobuilding decidi expandir sus
horizontes con la finalidad de incursionar en un nuevo modelo de negocio hotelero. La
intencin era ofrecerle al ejecutivo venezolano un servicio de categora internacional,
con estrictos estndares de calidad, y sedes en las ciudades ms importantes del pas.
Para lograr el objetivo subsecuentemente, la cadena se uni a la franquicia Hampton
Inn, para que los nuevos proyectos tuvieran un sistema estandarizado internacional y un
sistema de reservaciones amplio.
El hotel contaba con un personal escaso conformado por cuatro gerentes (General,
de Operaciones, Ama de Llaves y Seguridad). En cuanto al departamento de Ama de
Llaves, este laboraba con cuatro camareras en la seccin de habitaciones, dos anfitrionas
en el rea de Desayunador y dos aseadores en la seccin de reas Pblicas. En el rea
de Seguridad haba tres chferes que hacan el traslado de los huspedes desde el
Aeropuerto Internacional Simn Bolvar al hotel y viceversa. Por otro lado, en el rea de
Operaciones haba un recepcionista, quien era el encargado de las reservas as como
atender las llamadas de los huspedes.
Debe sealarse que con el apoyo de la Sra Yaritza Rincn, se reconstruy la historia
del hotel, donde se le realizo una entrevista no estructura en la que relata sus labores en
la empresa desde su apertura, hace nueve aos como aseadora de las reas Publicas,
confirmando la historia relatada anteriormente.
1.2.2 Misin
Uno de los conceptos fundamentales en el planteamiento estratgicos de las
empresas es la misin. Segn el Prof. Muiz, la misin se define como la razn de ser
de la empresa, la cual condiciona sus actividades presentes y futuras, proporcionando
unidad, sentido de direccin y gua en la toma de decisiones y estrategias (2010).
Por otra parte, la misin es considerada por Kotler como un importante elemento
de la planificacin estrategia porque a partir de esta se formulan objetivos detallados
que son los que guiaran a la empresa y organizacin. (2004).
1.2.3 Visin
El primer concepto de visin, segn Fleitman, Es el camino al cual se dirige la
empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratgicas de crecimiento junto a las de competividad (2000).
Por otra parte, los autores Thompson y Stricklend mencionan que la visin, es una
exposicin clara que indica hacia dnde se dirige la empresa a largo plazo y en qu se
deber convertir, tomando en cuenta el impacto de la nuevas tecnologas de las
necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparicin de nuevas
condiciones del mercado (2009).
Comparando la visin del hotel con las definiciones de los autores antes
mencionados, se observa que la misma seala su direccin a largo plazo atendiendo a
las innovaciones tecnolgicas, de infraestructura as como al reconocimiento de las
necesidades tanto del su personal como de los clientes, con la finalidad de alcanzar el
bien comn de todos los involucrados.
1.2.4
Valores
15
Lo que hace que un hombre sea tal, sin lo cual perdera la humanidad o parte
de ella. El valor se refiere a una excelencia o a una perfeccin. Por ejemplo, se
considera un valor decir la verdad y ser honesto; ser sincero en vez de ser falso;
es mas valioso trabajar que robar. La prctica del valor desarrolla la
humanidad de la persona, mientras que el contravalor lo despoja de esa
cualidad (1999).
Respeto:
Constituye la base de sus relaciones humanas e implica la tolerancia a la
diversidad as como la apertura para la compresin mutua.
Constancia:
Da tras da demostrando pasin por su trabajo y buscando la excelencia
a travs de cada una de sus acciones.
Integridad:
Su fortaleza del carcter no ayuda a vencer obstculos demostrando
rectitud, honestidad y alto sentido de compromiso.
Crecimiento:
Perseguimos el crecimiento sostenido tanto econmico como humano,
garantizando la prosperidad de nuestros negocios.
16
Servicio:
Dedicacin esmerada a satisfacer y exceder constantemente las
expectativas de sus clientes.
Con respecto a estos cinco valores que presenta el mencionado hotel, se puede
deducir que la integracin y puesta en prctica de estos, contribuye a desarrollar la
humanidad de la persona, invitando a comprometerse con el trabajo que se realiza, y a
garantizar el crecimiento sostenido del servicio que brinda la empresa.
1.2.5
Normas
17
Los empleados tienen treinta minutos para las comidas, las cuales deben
ingerirse dentro del comedor.
Abstenerse de masticar chicle en las reas pblicas, fumar o discutir con sus
compaeros, as como evitar actitud no acorde a la normativa.
No esta permitido traer bolsos al hotel, solo esta permitido el ingreso de koalas o
bolsos pequeos, los cuales sern registrados por la vigilancia de la puerta de
control, a la llegada y salida.
18
Estructura Organizativa:
Melinkoff, citando a Ferry, expresa que: es un cuadro sinttico que indica los
aspectos importantes de una estructura de organizacin incluyendo las principales
funciones y sus relaciones, los canales de supervisin y la autoridad relativa de cada
empleado encargado de su funcin respectiva (1990).
Por su mbito:
Generales:
Contienen informacin representativa de una organizacin hasta determinado nivel
jerrquico, segn su magnitud y caractersticas. En el sector pblico pueden abarcar
hasta el nivel de direccin general o su equivalente, en tanto que en el sector privado
suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.
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Por su contenido:
Integrales:
Son representaciones grficas de todas las unidades administrativas de una
organizacin y sus relaciones de jerarqua o dependencia. Conviene anotar que los
organigramas generales e integrales son equivalentes.
Por su presentacin:
Mixtos:
Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para
ampliar las posibilidades de graficacin. Se recomienda utilizarlos en el caso de
organizaciones con un gran nmero de unidades en la base.
20
21
1-2
3-4
5-6
Cronograma de Ejecucin
23/04/2012 al 04/05/2012
07/05/2012 al 18/05/2012
21/05/2012 al 01/06/2012
Organizacin y realizacin de reporte para
7-8
9 - 10
11 12
22
04/06/2012 al 15/06/2012
18/06/2012 al 29/06/2012
02/07/2012 al 13/07/2012
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CAPITULO II
Fase de Ejecucin
2.1 Plan de trabajo:
A continuacin se presenta, el plan de trabajo propuesto por el tutor y
Universidad Simon Bolvar para el pasante, el cual incluye las actividades donde se
proyect realizar la prctica as como el tiempo de duracin. Las tareas expuestas en la
tabla N 1 fueron ejecutadas por completo en el Departamento de Ama de Llave debido
a la disponibilidad del hotel en esta rea.
Semana
1-2
Labores de Camarera
3-4
Supervisora de Pisos
5-6
Labores de Lencera
7-8
Labores de Lavandera
9 - 10
11 - 12
24
Cronograma de
Ejecucin
23/04/2012 al
04/05/2012
07/05/2012 al
18/05/2012
21/05/2012 al
01/06/2012
04/06/2012 al
15/06/2012
18/06/2012 al
29/06/2012
02/07/2012 al
13/07/2012
Por otra parte, segn Gmez Los diagramas de flujo o flujogramas son
representaciones graficas que emplean elemento geomtricos para representar
secuencias de un proceso de igual modo permiten describir
interaccin de las distintas etapas de un procedimiento (1997).
25
las secuencias y su
Leyenda:
Camarera
Asistente de Ama de Llaves
Inicio
Inicio
Aspira la alfombra
No
Hay
lencera?
A
26
Aplica ambientador
Fin
27
Inicio
A
Secado de lencera en tiempo de quince
a veinte minutos
Planchado de lencera
Se dobla la lencera
No
Llego el
reporte de
lavandera?
Si
Se selecciona la lencera prevista para
cada una de las camareras
Se chequea el reporte.
Fin
28
29
Camarera
Asistente de Ama de Llaves
La habitacin
tiene cartel de
no molestar?
Si
Se anota en la hoja de registro
A
No
Se introduce la tarjeta en la cerradura
No
La luz es de
color verde?
Si
B
30
Se verifica la habitacin
Si
La habitacin
esta limpia?
No
Departamento de
Recepcin se entrega una
hoja verde
Departamento de
Administracin se entrega
una hoja azul
Departamento de Ama de
Llaves se queda con una
hoja blanca
Fin
El objetivo de esta actividad consiste en conocer cual es el estado ocupacional
que presenta cada una de las habitaciones del hotel. Las camareras no se guan por un
formato estructurado, sino que obedecen a un entrenamiento previo instruido por el
Ama de Llaves Ejecutiva. Por otra parte, segn lo sealado en el conector de flujo A,
este indica que todo lo referente situacin ocupacional de las habitaciones debe ser
colocado en la hoja registro. Ver flujograma.3.
31
Leyenda:
Camarera
Asistente de Ama de Llaves
Inicio
No
Termino su
produccin
Si
Entrega el reporte en el departamento
de Ama de Llaves
Fin
Esta actividad tiene como finalidad indicar con exactitud el piso, el nmero y
situacin ocupacional de cada una de las habitaciones para as facilitar el trabajo de las
camareras, llevando un control. Es importante resaltar que este proceso no es aplicado
por la asistente de Ama de Llaves siguiendo un formato estructurado, previamente la
misma es entrenada por el Ama de Llaves Ejecutiva, cumpliendo con las instrucciones
sealadas. Ver flujograma. 4.
32
para realizar el
Leyenda:
Asistente de Ama de Llaves
Inicio
Fin
33
Inicio
Proveedor
Departamento de Ama de
Llaves
Proveedor entrega la
mercanca y factura
Verificacin de la
cantidad de mercanca con
la factura
Duplicado de la factura
original
34
Departamento de
Administracin
Entregar la factura
original
Proveedor
Departamento de
Administracin
Otorgar un duplicado
Y el segundo duplicado se
lo queda el departamento
de Ama de Llaves
Fin
35
Inicio
Las luces
estn daadas?
Si
Llamar al departamento y notificarlo
No
El piso y
muebles estn
aseados?
No
Llamar al departamento para notificarle a
la camarera
Si
La cama tiene
bultos o
arrugas?
Si
No
A
36
Los artefactos
eltricos estn
aseados?
No
Si
La nevera
contiene las
cuatro aguas?
No
Se colocan las cuatro aguas
Si
El espejo esta
sucio?
Si
No
El bao esta
limpio?
No
Llamar al departamento para notificarle a
la camarera
Si
A
37
Aplicar ambientador
Cierra la puerta
Aplicar ambientador
Se imprime el informe
Fin
Esta actividad tiene como objetivo verificar las faltas o errores que tengan las
habitaciones y de esta manera poder hacer las correcciones respectivas. Para el
cumplimiento de la misma la asistente de Ama de Llaves sigue un entrenamiento previo
instruido por el Ama de Llaves Ejecutiva y no un formato estructurado. Ver
flujograma.7.
Dicho esto podemos evidenciar que cada uno de los flujogramas propuestos, nos
permiten identificar, describir, evaluar secuencialmente los problemas y las
oportunidades de mejora en los procesos que se presentan diariamente en el hotel
Eurobilding Express Maiqueta.
38
CAPITULO III
Fase de Evaluacin
La
prctica
ejecutada
en
el
hotel
Eurobuilding
Express
Maiqueta
1.
39
3. Durante las pasantas se generaron unas carpetas para resguardar todas las
facturas que entregaban los proveedores, llevando as un orden y control de los
productos primordiales que solicitaba departamento de Ama de Llaves para el hotel
Eurobuilding Express Maiqueta. Ver figura. 6.
40
CONCLUSIN
41
RECOMENDACIONES
A continuacin se realizo una serie de recomendaciones que muy
respetuosamente deja a criterio del hotel Eurobuilding Express Maiqueta y la
Universidad Simon Bolvar durante el desarrollo de las pasantas:
42
GLOSARIO
A continuacin se presentaran una serie de palabra investigadas en el Nuevo
Diccionario Ilustrado de la Lengua Espaola. Editorial Ramn Sopena, S.A. 1980.
43
Hospitalidad: es
44
revisiones
reparaciones
que
garanticen
su
buen
funcionamiento y fiabilidad.
Produccin: es un proceso por medio del cual se crean los bienes y servicios
econmicos. Es la actividad principal de cualquier sistema econmico que
esta organizado precisamente para producir, distribuir y consumir los bienes
y servicios necesarios para la satisfaccin de las necesidades humanas.
45
Vacante: adjetivo que hace referencias a aquello que esta sin usar,
permanece libre, sin que nadie lo ocupe.
46
GLOSARIO DE FIGURAS
Smbolo
Significado
Inicio y Conector:
Inicio del diagrama de flujo y conector
de una parte del flujo con la otra en la
misma pgina.
Terminal:
Culminacin del flujo de procedimiento.
Operacin:
Pasos o actividades en el proceso.
Decisin:
Rombo dentro del cual se describe la
accin a decidirse. En los ngulos se
colocaran las alternativas.
Traslado o Transporte:
Representa traslado o desplazamiento del
procedimiento.
47
Documento:
Significa
que
en
determinado
procedimiento se genera, entra o sale
algn tipo de documento.
Archivo:
Representa un archivo comn y corriente
de oficina.
48
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
49
50
ANEXOS
Figura 1. Hotel Eurobuilding Express Maiqueta.
Fuente: Hotel Eurobuilding Express Maiqueta, Fidelio Front Office 7.14. (2012).
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55
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RESUMEN
Las pasantas en el hotel Eurobuilding Express Maiqueta se realizaron durante un
periodo de doce semanas, caracterizado desde sus inicios por tener un sentido de
compromiso con la comunidad externa e interna que les rodea, preocupndose por traer
iniciativas a mejoras y desarrollo. En un inicio, la organizacin design el departamento de
Ama de Llaves para el desarrollar la pasanta, posteriormente se comenz con la
planificacin, donde se exponen los objetivos que guan y argumentan la ejecucin de las
actividades, seguidamente, se da a conocer la resea histrica, misin, visin, valores,
normas, estructura organizativa, as como los productos y servicios que brinda la empresa.
Para investigar, puntualizar y evaluar las actividades administrativas tanto como las operativas que
all se ejecutaron. Subsiguientemente, se realiz la fase de ejecucin donde se exponen todas las
actividades, labores y procedimientos efectuados en el periodo de pasanta; luego, se efecto la fase
de evaluacin, donde se trazan todos aquellos aportes y actividades realizadas para el beneficio y
mejora del departamento. Para culminar, se desarrollaron las conclusiones y recomendaciones de
los resultados obtenidos durante el mencionado periodo, en el cual, se cumplieron los objetivos