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VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
Autores:
Mahudyht Madelane Ely Farias
DEDICATORIA
Este informe se lo dedicamos con todo nuestro amor y cario:
A dios que nos dio la oportunidad de vivir y de regalarnos una familia maravillosa. Por
habernos permitido llegar hasta este punto y darnos salud para lograr nuestros objetivos,
adems de su infinita bondad y amor.
A nuestras madres que nos dieron la vida y han estado con nosotras en todo momento. Por
sus consejos, valores, motivacin y apoyo incondicional nos han permitido ser unas
personas de bien; pero ms que nada, por su amor. De ellos aprendimos el ejemplo de
perseverancia, constancia y el valor mostrado para salir adelante.
A nuestros profesores por las enseanzas que nos dieron durante nuestra formacin
acadmica y brindndonos su apoyo; siempre exigindonos ms para ser unas profesionales
ntegras. El buen maestro hace que el mal estudiante se convierta en bueno y el buen
estudiante en superior.
iii
AGRADECIMIENTOS
Primeramente le damos gracias a Dios por la energa y fuerzas que nos ha dado para
poder llegar al final de nuestros estudios y completar este trabajo. Adems dedicamos este
trabajo a nuestras familias y amigos que nos apoyaron a lo largo de nuestras carreras. Les
agradecemos a todos ustedes con todo nuestro corazn el haber llegado a nuestras vidas
y el compartir momentos agradables y momentos tristes. Esos momentos son los que nos
hacen crecer y valorar las personas que nos rodean.
Al Hotel Embassy Suites Caracas por permitirnos culminar esta etapa y por compartir no
solo conocimientos sino tambin por hacernos sentir parte de la familia de compaeros.
Gracias por toda su ayuda para que podamos estar presentando este trabajo hoy.
iv
RESUMEN
Palabras Claves: Estndares de calidad, Hotel Embassy Suites, Ama de Llaves, Recepcin,
Banquetes, Restaurante.
NDICE GENERAL
OBJETIVOS.............................................................................................5
1.1
OBJETIVO GENERAL....................................................................................... 5
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS.............................................................................. 5
LA EMPRESA..........................................................................................6
2.1
ANTECEDENTES ............................................................................................... 6
2.2
2.3
EL PRODUCTO ................................................................................................... 9
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.3.4
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS..................................................... 17
2.4
EL CLIENTE...................................................................................................... 18
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.................................................................. 19
3.1.1
3.1.2
3.2
3.3
4.2
ORGANIZACIN.............................................................................................. 35
4.3
4.4
4.5
PROCEDIMIENTOS......................................................................................... 45
4.6
CUADRO DIAGNSTICO............................................................................... 49
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN................................................52
5.1
5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.1.4
PROCEDIMIENTO ................................................................................... 60
5.1.5
CUADRO DIAGNSTICO....................................................................... 64
5.2
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.................................................. 65
5.2.1
5.2.2
5.2.3
5.2.4
PROCEDIMIENTOS................................................................................. 69
5.2.5
CUADRO DIAGNSTICO....................................................................... 71
5.3
OPERADOR TELEFNICO............................................................................ 73
5.3.1
5.3.2
5.3.3
5.3.4
PROCEDIMIENTOS................................................................................. 75
vii
5.3.5
CUADRO DIAGNSTICO....................................................................... 76
6.2
ORGANIZACIN.............................................................................................. 77
6.3
6.4
6.5
CUADRO DIAGNSTICO............................................................................... 83
7.2
ORGANIZACIN.............................................................................................. 85
7.3
7.4
7.5
PROCEDIMIENTOS......................................................................................... 90
7.6
CUADRO DIAGNOSTICO.............................................................................. 91
BANQUETES .........................................................................................94
8.1
8.2
ORGANIZACIN.............................................................................................. 94
8.3
8.4
8.5
PROCEDIMIENTOS......................................................................................... 99
8.6
viii
INDICE DE TABLAS
PGINA
Tabla No.01 Distribucin de las Habitaciones del Hotel Embassy Suites
Caracas..
10
13
14
16
22
30
31
Tabla No.08 Cronograma Ejecutado por la Pasante para la Br. Mahudyht Ely y
Br Daymara Sotillo ..
32
35
Tabla No.10 Cantidad de RR.HH por tipo de cargo del Departamento Ama de
Llaves
36
38
48
49
50
52
53
54
ix
63
64
70
71
72
75
77
Tabla No.25 Cantidad de RR.HH por tipo de cargo del Departamento de A&B.
78
80
81
84
89
90
91
93
98
99
INDICE DE FLUJOGRAMAS
PGINA
Figura No.01 Estructura Organizativa Embassy suites Hotel Caracas
19
37
44
46
47
51
59
61
68
74
79
83
88
92
Figura No.15 Flujograma del proceso: Montaje de un Coffe Break medio turno.
97
xi
NDICE DE ANEXOS
PGINA
Anexo No. 01 Montaje estndar del Buffet de desayuno.........................................
108
109
110
111
112
113
114
115
116
116
117
117
119
119
120
xii
INTRODUCCIN
La industria de la hospitalidad se ha diferenciado siempre por tener un amplio campo
laboral; con variedad de servicios, amoldados a cada cliente y sus requerimientos. Es por
esto que la formacin del recurso humano requiere de conocimientos tericos y habilidades
prcticas que lo ayuden a adaptarse apropiadamente a cada situacin y a desempearse
en el campo de trabajo.
La
Administracin Hotelera, preparados para afrontar las exigencias del mundo real; basado en
su aprendizaje terico, el cual es afianzado con una prctica de pasantas al final de la
carrera, el estudiante esta capacitado para asumir la responsabilidad de insertarse en el
mercado laboral hotelero.
las reas de
Al finalizar las prcticas, se redact el siguiente informe tcnico, el cual esta constituido
por tres partes a saber:
Captulo I Fase de Planificacin, se describen los objetivos del entrenamiento,
mencionando los mtodos utilizados para la recoleccin de datos y presentando los
cronogramas propuesto por la empresa y los estudiantes, as como tambin el
cronograma ejecutado para cada estudiante.
Captulo II Fase de Ejecucin, se detalla informacin de la empresa, producto,
tipos de clientes, los servicios que ofrece, su estructura organizativa y estndares de
calidad. Se analizan las actividades observadas y realizadas, a travs de la
diagramacin y flujograma de procedimientos y cuadro diagnostico.
1 OBJETIVOS
1.1
OBJETIVO GENERAL
Realizar un entrenamiento empresarial para ejecutar las actividades, funciones y
procedimientos propios de cada cargo de los departamentos del rea de Alojamiento y
Alimentos y Bebidas del Hotel Embassy Suites, aplicando y fortaleciendo los
conocimientos, habilidades y destrezas del personal hotelero adquiridos durante la
formacin acadmica.
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
2 LA EMPRESA
2.1
ANTECEDENTES
El Embassy Suites Hotel Caracas forma parte de Hilton Hotels Corporation, la cual tiene
su sede en Memphis, Tennessee (USA), siendo considerada una de las mas grandes y
exitosas compaas del rubro hotelero. Adems de la cadena Embassy Suites, Hilton Hotels
Corporation es propietaria de las cadenas hoteleras Hampton Inn, Double Tree, Hamptom
Inn & Suites y Honewood Suites.
La divisin Embassy Suites fue creada en 1983. El primer Embassy Suites inici sus
operaciones en 1984, en la ciudad de Overland Park, Kansas (USA). En tanto, en 1995
Embassy Suites abri su primer hotel fuera de los Estados Unidos en la ciudad de Ontario
(Canad).
Los hoteles Embassy Suites se han diseado para competir con los hoteles tradicionales. Se
trata de hoteles de alta categora que hospedan tanto a gente de negocios como familias.
Desde el ao 1989 se viene aplicando la filosofa de 100% satisfaccin garantizada.
El Embassy Suites Hotel Caracas inici sus operaciones en abril del ao 2000, en la
urbanizacin Campo Alegre del Municipio Chacao, Distrito Capital (Venezuela),
ajustndose, obviamente, a los estndares establecidos por la cadena. Hoy en da la cadena
cuenta con 180 Embassy Suites.
Fue fundada por Conrad Hilton en Cisco Texas, y tena su sede en Beverly Halls,
California, desde 1969 hasta 2009. La empresa se traslad a la esquina de Tysons, no
incorporada del Condado de Fairfax, Virginia , cerca de McLean en Agosto de 2009.
Hilton Worldwide (formalmente Hilton Hotels Corporation) es una compaa global de
la hospitalidad. Es propiedad del Grupo Blackstone , una firma de capital privado. En
enero de 2009 marcas Hilton abarcan 3.200 hoteles con 545.000 habitaciones en 77 pases.
6
La compaa posee y administra una cartera de marcas, entre ellas los Hoteles Hilton,
Conrado Hotels , Doubletree , Embassy Suites Hotels , Hampton Inn , Hampton Inn &
Suites, Hilton Garden Inn , Hilton Grand Vacations Company , Homewood Suites by
Hilton, Home2 Suites by Hilton y The-Waldorf Astoria Collection .
El Hotel
distribuyen 28 suites jnior y 220 suites. Dispone de vestbulo, recepcin abierta 24 horas,
caja fuerte, 3 ascensores, una cafetera y una peluquera. Tambin dispone de un bar, 2
restaurantes, 6 salas de conferencias, conexin a Internet y acceso a la red inalmbrica,
servicio de habitaciones, de lavandera y aparcamiento.
aos, la experiencia y la visin de Hilton en cuanto a todo lo relacionado con viajes siguen
siendo inigualables.
Donde la hospitalidad funciona
Miles de empleados de todo el mundo comparten el espritu de hospitalidad de Hilton y
constituyen la cultura especial de la marca. El personal de Hilton forma parte de una familia
universal que ayuda a moldear las estadas de los viajeros todos los das. Los integrantes del
personal exploran distintas carreras en todos los sectores de la industria en los hoteles, los
complejos tursticos y las oficinas de Hilton de todo el mundo.
Apoyo a las comunidades de todo el mundo
Hilton aprecia su papel de ciudadano global y valora las comunidades en donde ofrece
servicios. La marca y su personal brindan su apoyo a una gran variedad de actividades
filantrpicas y fomentan la participacin de los huspedes. El programa Giving Back de
Hilton Honors permite a los miembros convertir los puntos de Honors en ayuda para
otros.
2.2
MISIN Y VISIN
Misin
Nuestra Misin es lograr que EMBASSY SUITES HOTEL CARACAS sea reconocido
como la mejor opcin en el mercado, ofreciendo un servicio elegantemente casual con
atencin personalizada y preocupada de los detalles.
Cultura
Nuestra Cultura, refuerza nuestro compromiso de proporcionar un servicio que exceda las
expectativa de nuestros huspedes satisfaciendo a cada husped todo el tiempo
garantizado. Haremos todo lo necesario para proveer a nuestros huspedes un servicio total.
Esto lo cumpliremos mediante 4 bases de nuestra cultura: Persona, Ubicacin, Producto y
Desempeo.
2.3
EL PRODUCTO
integrante de la cadena
3M
BP
Coca-Cola
Continental Airlines
Delta Airlines
9
Hitachi
Kelloggs
Kraft
Nestl
Motorola
Los huspedes corporativos tienen acceso a una gran variedad de excelentes servicios
empresariales, que incluyen:
Servicios de secretara
Los servicios que ofrece el hotel, comprenden habitaciones, restaurantes, gimnasio, piscina,
salones para convenciones y eventos, entre otros de vital importancia; y que se describirn a
continuacin con mayor detalle.
2.3.1
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
Embassy Suites Hotel Caracas ofrece doscientos cuarenta y ocho (248) suites decoradas
y distribuidas en diecinueve (19) pisos para personas fumadoras y no fumadoras. Cada
suite posee dos ambientes totalmente separados: una habitacin amplia y cmoda con una
cama King Size o dos camas dobles y sala de estar con sof cama y escritorio de trabajo o
mesa redonda para cuatro personas. Las habitaciones estn diseadas especficamente
para satisfacer las necesidades de sus huspedes, bien sea que estn buscando una estada
sencilla y cmoda, un espacio de trabajo y negocio o necesiten mayores comodidades
10
para una larga estada. Se puede observar en la Tabla No. 01 la cantidad de habitaciones
por tipo que tiene el hotel.
Tabla No. 01: Distribucin de las Habitaciones del Hotel Embassy Suites
Tipos de Habitaciones
Cantidad
Suites King
84
Suites Doble
102
Junios Suites
28
Meeting Suites
Terraces Suites
12
12
Correo de voz
Puerto de data
Mini bar
Cafetera elctrica
2 TV plasma 32 LCD
Secador de cabello
Caja de seguridad
Internet inalmbrico
Sof cama
Adems con sus suites asignadas, los huspedes podrn disfrutar gratuitamente, todos los
das de:
Desayuno tipo buffet americano servido en el Restaurant Atrium Caf
Prensa colocada en la suite todas las maanas
Dos horas diarias de cocktail de la gerencia (5:30 pm y 7:30 pm) con bebidas
nacionales y pasapalos
Uso gratuito del gimnasio, piscina y jacuzzi
TIPOS DE HABITACIONES
Junior Suite: Habitaciones de 25 metros cuadrados de un solo ambiente con dos camas
individuales. Ideal para clientes particulares y corporativos que buscan practicidad.
Meeting Suite: La verstil suite de dos habitaciones cuenta con un cmodo dormitorio
principal con dos camas dobles y una amplia sala de reuniones para recibir hasta 10
personas.
Suites Terraza: Se encuentran en el piso 18 y 19. Son habitaciones elegantes con un
estilo moderno con una vista desde el balcn a la ciudad, de un solo ambiente con una
cama King Size. Internet de alta velocidad y estacin de trabajo.
Suites Dobles: Todas las suites con camas dobles y dos ambientes completamente
separados: un cmodo dormitorio con dos camas dobles y una sala de estar diseada
para trabajar, realizar reuniones pequeas, descansar o pasar tiempo en familia.
12
Suites King: Todas las suites king cuentan con dos ambientes completamente
separados: un cmodo dormitorio con una cama King Size y una sala de estar
diseada exclusivamente para trabajar o descansar.
2.3.2
El hotel cuenta con un restaurante que prepara donde se ofrecen platos tanto de la cocina
local de Caracas como de la cocina internacional, y adems ofrece un delicioso desayuno
de cortesa todos los das.
En la Tabla No. 02 se podr detallar el horario de servicio al pblico que tiene este
establecimiento.
Desayuno express
Se puede disfrutar de un desayuno express cada maana desde las 04:00 am hasta las
06:30 am en el lobby del hotel, cercano a la recepcin
13
06:00 am 10:00 am
ALMUERZO
12:00 am 03:00 pm
COKTAIL DE GERENCIA
05.30 am 07:30 pm
CENA
07.00 am 11:00 pm
Miranda Bar
Se encuentra ubicado en el lobby del hotel, tiene una capacidad de sesenta y cinco (65)
puestos distribuidos en diez (10) mesas ms de dieciocho (18) puestos en la barra.
14
Sushi Bar
Ubicado en el costado izquierdo del Bar Miranda en el Lobby, abierto de domingo a
viernes en el mismo horario del Bar, cuenta con un amplio Men de Entradas, Sopas, Rolls
y los mejores platos de la gastronoma japonesa.
Room Service
El Room Service es un servicio de hotel en las que las comidas o las bebidas se
proporcionan para los huspedes en sus habitaciones. Es considerado como un servicio muy
importante dentro de los hoteles ya que es una fuente muy importante de ingresos para el
hotel.Ubicado en nivel mezanine, a un costado del cuarto de lavado y de la cocina de
Atrium.
Tabla No. 03: Horarios de Room Service
Horarios
DESAYUNO
09:00 am 11:00 am
ALMUERZO
11:00 am 05:00 pm
CENA
05.30 pm 07:30 pm
MENU NOCTURNO
01.00 pm 05:00 pm
2.3.3
El Hotel Embassy Suites Caracas cuenta con instalaciones para banquetes y reuniones
con capacidad para doscientos cincuenta (250) personas. Ofrece servicio de banquetes
cuyo departamento tiene el objetivo principal la promocin y venta de los salones que se
ofrecen en el Hotel, considerando las necesidades y deseos del cliente y buscando el
15
100% de la satisfaccin al ofrecer todos los servicios y posibilidades que se brindan para
que el evento alcance las expectativas esperada por los mismos.
El Hotel dispone servicios y facilidades que intervienen en la seleccin final del saln,
entre ellos:
Variedad de dimensiones de los salones, accesibilidad
Atencin personalizada durante los eventos
Variedad de mens que se adaptan a los presupuestos y exigencias
El Hotel Embassy Suites Caracas ofrece nueve (9) verstiles y funcionales salones de
reuniones y banquetes con capacidad de hasta doscientos cincuenta (250) personas,
destinadas a:
Reuniones de negocio
Entrevistas
Presentaciones
Lanzamientos de productos
Eventos Sociales
Conferencias
Talleres
Todas las instalaciones para reuniones y banquetes cuentan con el apoyo de los ms
modernos equipos audiovisuales y servicios tcnicos, adems de una extensa carta de
opciones de coffe breaks, pasapalos y bebidas.
El Hotel Embassy Suites posee tarifas especiales de grupos, paquetes especiales para
eventos de fines de semana (viernes, sbado, domingo) y para grupos de fines de semana
(viernes, sbado, domingo).
16
Tabla No. 04: Descripcin de Salones del Hotel Embassy Suites Caracas
Sala de
reuniones
M2
Tamao
Teatro Colegio
Forma
Banquete Cocktail
U
Pax
Pax
Pax
Pax
Pax
Diplomat
209.43 23.04*8.98
200
120
80
150/180
250
Millenium
139.62
15.6*8.95
120
70
50
80
120
Consul
69.81
7.8*8.95
60
50
35
40
70
Embajador
69.81
7.8*8.95
60
50
35
40
70
Presidente
69.81
7.8*8.95
60
50
35
40
70
Meeting
Suites
2322
6.8*4.15
10
Senador
70
8.5*8
30
15
30
60
Gobernador
70
8.5*8
30
15
30
60
Platium
35
7.90*4.40
15
Gold
35
7.90*4.40
15
Silver
35
7.90*4.40
15
Bronze
35
7.90*4.40
15
2.3.4
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Cajero electrnico
Concierge
Peluquera Unisex
Piscina
Gimnasio
Jacuzzi
Tv por cable
Servicio de botones.
2.4
EL CLIENTE
Cliente Externo
El cliente externo es aquella persona que demanda un servicio en el hotel, puede estar
alojado o no en el mismo.
El mercado de Embassy Suites Hotel Caracas est formado por clientes de negocios o
empresarios que desean un alojamiento en ciudad. Por esto se puede clasificar a estos
clientes de la siguiente manera:
Segmentos corporativos (con cuentas corporativas o individuales).
Segmentos en grupo (reuniones multinacionales, empresas nacionales, etc.).
Cliente Interno
El cliente interno es aquella persona que ofrece sus servicios dentro del hotel a una
clientela, donde el servicio al husped es el factor ms importante. Las expectativas de
Embassy Suites Hotel Caracas para el cliente interno es que sean:
Sean puntuales
18
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
19
Gerente
General
Gerente
Residente
Ama de Llaves
Ing. Mantto
Supervisor
Mantto
Asist. Ama
de Llaves
Asist. Ama
de Llaves
Superv. de
Lavandera
Tcnico de
Mantto.
Asistente
A&B
Encargados de
Minibares
Supervisor
de Bares
Gerente de
Ventas
Jefes Servicio
de Banquetes
Chef Ejecutivo
Supervisor (a)
Atrium
Jefes Servicio
de Mango
Sous
Chef
Camareras
Aseadores
Pulidor de
Mrmol
Limpia
Vidrios
Jardinero
Operadores
Lavandera
Planchador
Lencero
Tcnico
Electricista
Tcnico de
refrigeracin
Plomero
Pintor
Ayudante de
Mantto.
Aprendices
INCE
Barman
Coctelera
Ayudante de
Barman
Capitn de
Banquetes
Mesonero de
Banquetes
Ayudante de
Banquetes
Auditor
Gerente de
Mercadeo y Ventas
Gerente de
A&B
Hosstes
Chef
Partie
Cocina
Suchero
Cocinero
personal
Pastelero/
Panadero
Ayudante
de Cocina
Bodeguero
Stewar
Mesoneros
Cocina
Mango
Contador
Gerente de
Recepcin
Supervisor de
Recepcin
Jefe de
Contabilida
d
Gerente de
Cuentas
Cuentas
por Cobrar
Ejecutivo
de Cuentas
Cuentas
por Pagar
Coordinadores
Ventas/ Banquetes
Facturacin
Coordinadoras
Business Center
Nomina
RRHH
Recepcioni
sta
Agentes de
Reservas
Operadores
telefnicos
Ejecutivo
CRM
Auditor
Nocturno
Conserje
Jefe de
Seguridad
Ingeniero en
Sistemas
Oficiales de
Seguridad
Soporte Tcnico
Porteros
Barman
Recepcionista
nocturno
Mensajero
Ayudante de
Mesonero
Aprendiz
INCE
Mesoneros
Botones
Cajera Valet
Parking
Valet
Parking
20
Para que la observacin se pueda considerar cientfica se deben reunir los siguientes
requisitos: tener objetivos especficos, proyectarse hacia un plan definido y un esquema de
trabajo, sujetarse a comprobacin, controlarse sistemticamente, reunir requisitos de
validez y confiabilidad, los resultados de la observacin deben plasmarse por escrito
(Delgado, 2002).
Los flujogramas son utilizados para presentar en forma grafica y ms prctica paso a paso
los procedimientos ms importantes que se realizan en las diferentes divisiones o
departamentos de la empresa, los pasos se organizan de forma cronolgica para as llevar
un orden de actividades que se deben realizar para que los procedimientos se lleven a cabo
bajo los estndares adecuados (Delgado, 2002).
El
situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de smbolos. Segn Gmez
Cejas, Guillermo. Ao 1.997; El Flujograma o Fluxograma, es un diagrama que expresa
grficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este,
estableciendo su secuencia cronolgica. Segn su formato o propsito, puede
contener informacin adicional sobre el mtodo de ejecucin de las operaciones,
el itinerario de las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.
21
22
Smbolo
Definicin
Principio o Terminal: Esta forma simboliza
el inicio o el fin de un proceso.
23
contratado y
Hacerse cargo de los materiales en curso de fabricacin o de las materias primas que
se almacenen con el fin que maduren o se curen para poderlas utilizar (madera verde,
cerveza, etc.)
Mantener el almacn limpio y en orden, teniendo un lugar para cada cosa y
manteniendo cada cosa en su lugar, es decir, en los lugares destinados segn los
sistemas aprobados para clasificacin y localizacin.
Mantener las lneas de produccin ampliamente abastecidos de materias primas,
materiales indirectos y de todos los elementos necesarios para y un flujo contino de
trabajo.
Custodiar fielmente todo lo que se le ha dado a guardar, tanto su cantidad como su
buen estado.
Realizar los movimientos de recibo, almacenamiento y despacho con el mnimo de
tiempo y costo posible.
Llevar registros al da de sus existencias.
28
29
Suministro de los artculos de limpieza para los carros de las camareras ante del
comienzo de su jornada
Chequeo de la limpieza de los pasillos y habitaciones certificadas
Asignacin de habitaciones a aquellas camareras que no tienen las respectivas
habitaciones asignadas del da reglamentarias
Cargo: Camarera
Limpieza de los baos de las habitaciones
Colocacin de algunas cortesas (chocolates) en las habitaciones para clientes de
tripulacin
Colocacin de folletos y libretas en las habitaciones donde sea necesario
Colocacin de batas y pantuflas en las habitaciones de clientes VIP
Colocacin de los amenities en los baos de las habitaciones
Cambio de sabanas, fundas y cobijas en las camas
Desempolvar televisor, mesas, espejos y baos
3.2
En los anexos No. 03 y 04 encontrarn la comunicacin del Hotel con los cronogramas
aprobados por la empresa para cada pasante.
30
Tabla No. 06: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Mahudyht Ely
Fecha
Inicio
Fecha
Final
Control de inventario
31/05/10
04/06/10
Compras proveedores
07/06/10
11/06/10
14/06/10
18/06/10
21/06/10
25/06/10
28/06/10
02/07/10
05/07/10
09/07/10
12/07/10
16/07/10
Servicio de Banquetes
19/07/10
23/07/10
Sistemas de Reservas
26/07/10
30/07/10
Ingreso de Reservas
02/08/10
06/08/10
10
09/08/10
13/08/10
11
Confirmacin, llamadas
16/08/10
20/08/10
12
Recepcin
Alimentos y
Bebidas
Ama de Llaves
Depto
Actividades
TOTAL SEMANAS
Semana
12
31
Tabla No. 07: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Daymara Sotillo
Fecha
Fecha
Inicio
Final
31/05/10
04/06/10
07/06/10
12/06/10
14/06/10
18/06/10
Servicio de Banquetes
21/06/10
26/06/10
Sistemas de Reservas
28/06/10
02/07/10
Ingresos de Reservas
05/07/10
10/07/10
12/07/10
16/07/10
Confirmacin y Llamadas
19/07/10
23/07/10
Control de inventarios
26/07/10
30/07/10
Compra proveedores
02/08/10
06/08/10
10
09/08/10
13/08/10
11
16/08/10
20/08/10
12
TOTAL SEMANAS
12
Amas de llaves
Recepcin
Alimentos y
Bebidas
Depto.
Actividades
Semana
32
Fecha Inicio
Fecha Final
Nmero de
Semanas
31 mayo 2010
02 julio 2010
Alimentos y
Bebidas
05 julio 2010
23 julio 2010
Recepcin
26 julio 2010
20 agosto 2010
12
31 mayo 2010
26 junio 2010
Recepcin
28 junio 2010
23 julio 2010
Ama de Llaves
26 julio 2010
20 agosto 2010
12
33
PRESENTACIN DE LA UNIDAD
Pisos
Lavandera
Cada una de estas divisiones cuenta con responsabilidad y metas especficas, que unidas
logran el cumplimiento de los estndares establecidos por la empresa para mantener un
servicio de calidad
4.2
ORGANIZACIN
El horario del Hotel se rige por el sindicato y se cumple de la siguiente manera: el horario
establecido debe ser un da a la semana libre y al siguiente da medio da libre; de esta
manera el sindicato lleg a un acuerdo de conectar los medios das para obtener un da
libre, quedando de la siguiente forma. La primera semana un da libre y a la siguiente dos
das libre y as sucesivamente.
Se puede apreciar en detalle los tipos de horarios por cargo del departamento de Ama de
Llaves en la tabla No. 09 y a su vez se mostrar un resumen sobre la cantidad de recurso
humano por cada tipo de cargo del departamento de Ama de Llaves para as tener
conocimiento de la amplitud de dicho departamento. Ver tabla No. 10
Tabla No. 09: Tipos de horarios y cargos del Departamento de Ama de Llaves
CARGOS DEL DEPARTAMENTO
TURNOS
GERENTE DE AMA DE
LLAVES
ASISTENTE DE AMA DE
LLAVES
HORARIOS
Sin horario establecido
07:00 Am a 03:30 Pm
08:00 Am a 04:30 Pm
01:00 Pm a 09:00 Pm
02:30 Pm a 10:00 Pm
10:00 Pm a 05:00 Am
06:00 Am a 02:30 Pm
07:00 Am a 03:00 Pm
08:00 Am a 04:30 Pm
PLANCHADORES
12:00 Pm a 08:00 Pm
OPERARIOS DE
LAVANDERIA
02:30 Pm a 10:00 Pm
SUPERVISORA DE PISO
CAMARERAS
ASEADORES
PULIDOR DE MARMOL
LIMPIA VIDRIOS
JARDINERO
SUPERVISOR DE
LAVANDERIA
LENCEROS
Fuente: Diseo Propio
Fecha: Septiembre 2010
36
SUPERVISORA DE PISO
CAMARERAS
22
ASEADORES
PULIDOR DE MARMOL
LIMPIA VIDRIOS
JARDINERO
SUPERVISOR DE LAVANDERIA
PLANCHADORES
OPERARIOS DE LAVANDERIA
LENCEROS
37
Ama de Llaves
Asistente de Ama
de Llaves
Supervisoras de
pisos
Camarera
Supervisor de
Lavandera
Planchador
Aseadores
Pulidor de
mrmol
Limpiador
de Vidrios
Operarios de
Lavandera
Lenceros
Jardinero
38
Cargo
4.3
Actividad
XY
XY
Control de asistencia.
XY
XY
XY
XY
XY
Y
XY
XY
NO
Y
Y
39
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
X
X
XY
XY
XY
40
Camareras
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
4.4
41
1. EL MANEJO DE QUEJAS
Todo comentario o queja del cliente nos da la oportunidad de identificar los puntos
positivos y negativos de la operacin del hotel. En el caso especfico de las quejas, toda
informacin que de stas se derivan sirven para rectificar y mejorar nuestros servicios. Para
ello toda queja es investigada y resuelta buscando un equilibrio que sea satisfactorio para el
cliente y el hotel.
Rigurosamente ofrecer antes que nada un ``Lo siento``. ``Estamos muy apenados``
pedir disculpas.
Escuchar con toda la atencin de los cinco sentidos. Evitar movimientos corporales
que distraigan la atencin del cliente y que de la expresin de que no nos importa lo
que nos dicen.
Nunca interrumpir al cliente. Escuchar y solamente or. Luego que el cliente acabe,
resumir lo entendido repitindole los puntos claves.
Asegurarse que el problema sea atendido si el problema no puede ser resuelto por
nosotros mismos, nunca negar la ayuda; indicarle al cliente que no estamos seguros
y que pediremos ayuda de nuestro supervisor.
42
Verificar que las atenciones (flores, chocolates, etc.) estn en perfecto estado;
Observar que las amenidades caractersticas (batas de bao, pantuflas, kit dental, kit
de afeitar) de esta habitacin estn completas.
Telfono no funciona
Camas-Muebles rotos
Fumigacin
Muebles incompletos
Pintura General
44
4.5
PROCEDIMIENTOS
Limpiar la
habitacin
Verificar estado de la
habitacin
Todo en
buen
estado?
Reportar al dpto.
Mantenimiento
No
Si
Preceder a tender la
cama
Colocar el taco a la
puerta para que no
se cierre
Proceder a la
limpieza
Desmanchar, pocetas,
desinfectar
lavamanos, duchas,
tinas, poceta, suelo
Limpiar el bao
Barrer y aspirar la
habitacin
Botar la basura
Colocar
amenidades,
toallas y
suministros
Si
Todo
limpio y en
orden?
Limpiar el polvo de
mesas, espejos, closet,
tv, etc.
Alfombras limpias
y en buen estado?
No
Si
Repasar
No
Reportar a
mantenimiento
Si
Habitacin limpia
y ordenada?
No
Repasar habitacin
B
Luces en
buen estado?
No
Reportar a
mantenimiento
Si
Cerrar la puerta
Se anota en el reporte es
estatus de cmo quedo la
habitacin (vl, vs, ol, os)
Fin
46
Inicio
Recibir la llave
maestra
Firmar la planilla
Tomar la cesta
con amenities
Toallas, sabanas,
fundas, desinfectante,
bolsas tobitas, bolsas
hieleras, escoba,
mopas, trapos de
descarte, etc.
Preparar el carro
de camareras
Ir al piso asignado y
comenzar el puerta a
puerta
Se encuentra
el husped?
No
Hacer el servicio
de limpieza
Si
Preguntar si desea
servicio ahora o ms
tarde
Desea servicio
ms tarde?
No
Si
Intentar ms tarde
Fin
Limpiar la habitacin
47
Inicio
A
Tomar formato de
discrepancia
Reporte de
discrepancia
Discrepanci
as ok?
Tomar llave
maestra
Si
de
habitaciones
No
Dirigirse a la
habitacin
Completar
las
habitaciones
Original
Copia
recepcin
Ama de
Llaves
Fin
Esta el
husped?
Si
Llenar el formato
con las letras que le
corresponda os, ol,
vs, vl etc
No
Ingresar a la hab y
verificar si hay
pertenencia personales
en los closet, armarios,
etc.
Hay
pertenenci
as?
Si
Llenar el
formato
No
Se lleva el
formato
48
4.6
CUADRO DIAGNSTICO
SITUACIN No. 01
Descontento de los huspedes porque a la hora de su Check -in
sus habitaciones no estn lista
CAUSANTES
Falta de organizacin por parte del departamento al no asignar las habitaciones
correctas a las camareras.
Falta de las camareras al no hacer en primer lugar las habitaciones vacantes sucias
que tengan entrada sino dedicar ser a las ocupadas, es decir, recorrido de limpieza
de manera desorganizada.
Falta de las camareras debido a que no realizan su trabajo eficaz ni eficientemente
para obtener las habitaciones con entrada a tiempo.
Falta de inspeccin por parte de la supervisora de pisos.
EFECTOS
Ocurre un retraso a la hora de entrada de los huspedes, no se tienen a tiempo las
habitaciones inspeccionadas, y por ende un descontento por parte de la clientela.
Descontrol en el Departamento de Recepcin, por acumulacin de trabajo.
Molestias por parte del cliente ocasionando posibles quejas ante la Gerencia General.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Dar reconocimiento con diplomas o bonos, a todas aquellas camareras que logren
cumplir con la limpieza de todas sus habitaciones asignadas a tiempo.
Hacer reuniones cortas en la maana para aclarar cules son la habitacin con entrada
para hacerle la limpieza en primer lugar.
Concluir principalmente las habitaciones vacantes sucias para luego concluir las
habitaciones ocupadas.
Fuente; Diseo propio
Fecha: Septiembre 2010
SITUACIN No. 02
Descontento por parte de las camareras ya que frecuentemente tienen problemas
para mantener su material de trabajo completo
CAUSANTES
Mal abastecimiento del material.
Mal uso y cuidado del material por parte de las camareras.
Camareras que toman sin consultar el material de sus compaeras.
EFECTOS
Mala limpieza en las habitaciones.
Habitaciones que quedan incompletas.
Ocasiona retrasos en el trabajo de limpieza de las habitaciones.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Asignar el material por cada camarera dndole el cuidado al mismo.
Colocar un pequeo estante o lockers en el linen de cada piso para que las
camareras puedan guardar su material de limpieza bajo llave ejemplo los
atomizadores, esponjas, guantes, lentes de seguridad , trapos etc.
50
SITUACIN No. 03
Mal abastecimiento de lencera en cada uno de los linen
o surtidores por pisos para las camareras
CAUSANTES
Pocos lenceros
Poca lencera
Falta de personal y maquinarias en el Departamento de Lavandera
Trabajo ineficiente por parte del lencero y operarios de Lavandera
EFECTOS
Ocurre retrasos en la limpieza de las habitaciones
Las camareras por falta de lencera no hacen las camas completas, al igual que los
baos, ocasionando retrasos en su trabajo
Descontento y molesta por parte del los huspedes que al llegar a su habitacin
no consiguen toallas, sabanas, etc.
Interrupcin en el trabajo de las camareras para buscar lencera en el
Departamento de Ama de Llaves
SOLUCIONES PROPUESTAS
Contratar ms personal, tanto en el rea de Lavandera como en Ama de Llaves,
en especial los lenceros
Obtener maquinarias para el adelanto y trabajo rpido de la lencera
Posibilidad de obtener nueva lencera, ya que el nivel de rotacin es bastante alta
Programacin para surtir la lencera en los diferentes pisos
Fuente; Diseo propio
Fecha: Septiembre 2010
51
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Jefe de Recepcin
Ejecutivo CRM
Agentes de
Reservas
Operador
Telefnico
Recepcionista
Nocturno
Recepcionista
Conserje
Portero
Botones
Cajeras Valet
Parking
Valet parking
52
TIPO DE
TURNOS
GERENTE DE RECEPCION
HORARIOS
Sin horario establecido
JEFE DE RECEPCION
07:00 Am a 03:30 Pm
RECEPCIONISTA
08:00 Am a 04:30 Pm
EJECUTIVO CRM
01:00 Pm a 09:00 Pm
02:30 Pm a 10:00 Pm
10:00 Pm a 05:00 Am
06:00 Am a 02:30 Pm
07:00 Am a 03:00 Pm
08:00 Am a 04:30 Pm
12:00 Am a 08:00 Pm
02:30 Pm a 10:00 Pm
AGENTES DE RESERVAS
OPERADOR TELEFONICO
RECEPCIONISTA
NOCTURNO
CONSERJE
PORTEROS
BOTONES
CAJERA VALET PARKING
VALET PARKING
Fuente; Diseo propio
Fecha: Septiembre 2010
El horario del Hotel Embassy Suites se rige por el sindicato y se cumple de la siguiente la
norma como el departamento de Ama de Llaves.
53
Tabla No. 16: Cantidad de Recurso Humano por tipo de cargo del
Departamento de Recepcin
CANTIDAD POR CARGO
GERENTE DE RECEPCION
JEFE DE RECEPCION
RECEPCIONISTA
EJECUTIVO CRM
AGENTE DE RESERVAS
OPERADOR TELEFONICO
RECEPCIONISTA NOCTURNO
CONSERJE
PORTERO
BOTONES
VALET PARKING
54
5.1
FRONT DESK
5.1.1
PRESENTACIN DE LA UNIDAD
Recepcionista o Supervisor
Cargo
Actividad
XY
XY
XY
XY
NO
X
X
55
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
X
XY
XY
56
XY
XY
XY
1. PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Caballeros:
El recepcionista deber mantener los siguientes estndares:
Guarda camisa
Damas:
Maquillaje moderado
2. REALIZAR UN CHECK-IN
Al momento del check in, el husped deber llenar toda la informacin solicitada en la
tarjeta de registro. El recepcionista tambin puede completar estos datos en caso de que al
husped se le dificulte por alguna razn. Estos datos son:
-
Nombre completo
Direccin de E-mail
Nmero de pasaporte
Nacionalidad
Fecha de Nacimiento
Lugar de procedencia
Destino
Estado Civil
Firma
3. CHECK IN A PARTICULARES
5.1.4 PROCEDIMIENTO
Proceso: Registro de husped en el hotel
Inicio
Ofrecer la tarifa
Tiene
No
Reservacin?
Si
Buscar tarjeta de registro en gaveta de
llegadas del da
60
Reservacin
garantizada
por compaa?
Si
Aprobacin?
No
Solicitar otro
Si
tipo de
garanta al
cliente.
Fin
61
la cuenta del
Si
cliente mediante el
cargos?
sistema Fidelio
No
Buscar la tarjeta de registro y voucher de
consumo realizado por el husped.
Habitacin
garantizada por
compaa?
Si
Imprimir 2 extractos de cuenta y hacer firmar una al cliente.
Copia 1. Cliente
Copia 2: Costos
B
62
Copia: Cajero
Copia: Costos
Copia: Husped
Fin
Figura No. 08: Flujograma del Proceso: Salida del Husped Check-out
Fuente; Diseo propio
Fecha: Septiembre 2010
63
SITUACIN No. 01
Retraso en reparacin de los equipos operativos del departamento
CAUSANTES
Falta de organizacin e inters de la persona responsable.
Poco personal para atender las fallas, debido a las innumerables llamadas de alertas.
EFECTOS
Retrasa y reduce el desempeo de los integrantes del departamento que al no tener
sus herramientas de trabajo completos por ejemplo el fax; no pueden cumplir con
su objetivos y obligaciones al 100 % afectando as el funcionamiento del hotel.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Contratar nuevo personal.
Hacer un llamado de atencin al personal encargado, para no incurrir en el mismo
problema.
64
5.2
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Esta unidad proporciona la informacin necesaria acerca de los trmites para realizar una
reservacin, indica las caractersticas de cada tipo de habitacin, tarifas y servicios del
hotel.
Es el encargado de procesar todas las reservaciones solicitadas tanto por compaas, como
personales, suministra informacin completa y precisa sobre tarifas generales y
corporativas y se procesan las cancelaciones o postergaciones de las mismas. A su vez se
encarga de transmitir toda la informacin de las reservas a las Unidades de Recepcin y
Ventas.
Agente de Reservas
Cargo
Actividad
XY
XY
XY
NO
/
/
65
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
66
XY
XY
XY
68
5.2.4 PROCEDIMIENTOS
Proceso: Toma de una reservacin
Inicio
Se verifica la
disponibilidad para
la fecha
El cliente llama al hotel
para realizar la
reservacin
Se procesa la
reserva
Hay
Si
disponibi
El agente de reserva
contesta y saluda acorde
al estndar del hotel
-lidad?
Se verifica si la
Si
empresa posee
Es cliente
Particular?
tarifa corporativa
Posee tarifa
Si
corporativa?
Se le solicita el
envo por fax o
correo de la carta
membretada de la
compaa con los
datos de la
reservacin
No
Se le notifica que
tiene que enviar va
fax o correo los
datos completos de
una tarjeta de
crdito, la
informacin de la
persona que se va a
hospedar, la fecha
de llegada y fecha
de salida
Se recibi
carta?
No
N
Se le notifica que
no hay
disponibilidad y se
dan las gracias por
elegirnos
No
Fin
Se le notifica al cliente
la tarifa del da
Si
Si
Se procede con la
realizacin de la
reserva
Acepta
tarifa?
No
Se despide al
cliente
Fin
69
Se procede con la
realizacin de la
reserva
Reservacin
en sistema?
No
Volver a realizar la
reservacin
Si
Se imprime la carta
de registro y se le
anexa la carta de
garanta, se archiva
por da y mes de
entrada del cliente
Fin
70
Descuido de los agentes de reservas en realizar otras actividades antes de responder los
correo o fax.
Problemas con el programa Fidelio que no son corregidos a tiempo por el personal de
sistema.
Descuidos de los agentes de reservas por no enviar de forma inmediata las respuestas de
los correos procesados.
Quejas de los clientes y en el peor de los casos perdida del los mismos.
Problemas en la recepcin, debido a que los clientes llegan al hotel sin tener
confirmacin del Departamento de Reservas.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Contratar nuevo personal de sistema, para que no haya retrasos cuando ocurra un
desperfecto con el programa de Fidelio.
71
SITUACIN No. 02
La atencin telefnica es deficiente, debido a que no se cumplen con los estndares
establecidos por el Hotel
CAUSANTES
Personal no capacitado o que desconocen los estndares de la empresa.
Exceso de llamadas entrantes al Departamento.
Personal sin una supervisin.
Molestias y descontento en contestar el telfono.
EFECTOS
Insatisfaccin y molestia de los clientes por la larga espera para ser atendidos.
Posibles prdidas de clientes para el hotel.
Quejas y reclamos por parte de los clientes insatisfechos.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Ofrecer un adiestramiento para el personal para que conozcan los estndares de
la empresa.
Motivar a cumplir dichos estndares.
Contratar nuevo personal que haga eficiente y rpido el servicio.
Fuente; Diseo propio
Fecha: Septiembre 2010
72
5.3
OPERADOR TELEFNICO
Operador Telefnico
Cargo
Actividad
XY
XY
XY
NO
XY
XY
73
5.3.4 PROCEDIMIENTOS
Proceso: Llamadas de despertador
Inicio
Se
anota
informacin
en
la
de
computadora
la
llamada
la
de
Hora solicitada
Fecha
N de habitacin
Fin
75
EFECTOS
Puede generar molestias a los clientes, ya que se le transfiere la llamada a otro
departamento que no es el deseado, hacindoles perder el tiempo.
Se puede generar congestionamiento de la lnea del departamento al que se le
comunica el cliente por transferencias equivocadas.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Implementar programas de adiestramiento continuo para entrenar al personal.
Dotar al personal de lista de extensiones en donde se pueda buscar rpidamente
los nmeros y as agilizar el proceso de transferencia de llamadas.
76
6.1
PRESENTACIN DE LA UNIDAD
6.2
ORGANIZACIN
77
TURNOS
GERENTE DE A&B
06:00 Am a 03:00 Pm
ASISTENTE DE A&B
SUPERVISORA ATRIUM
HOSTESS
MESONEROS ATRIUM
AYUDANTES DE MESONEROS
BARMAN ATRIUM
HORARIOS
07:00 Am a 03:30Pm
1
2
3
4
5
6
04:30 Pm a 10:00 Pm
1
2
06:00 Am a 03:30Pm
03:00 Pm a 11:00Pm
08:00 Am a 04:30Pm
01:00 Pm a 09:00 Pm
01:30 Pm a 09:30Pm
AYUDANTES DE BARMAN
ENCARGADO DE MINI BARES
JEFE SERVICIO DE BANQUETES
CAPITN BANQUETES
MESONEROS DE BANQUETES
06:00 Am 02: 00 pm
1
2
3
4
AYUDANTES DE BANQUETES
07:00 Am 04: 00 Pm
08:00 Am a 04: 30 Pm
02:00 Pm a 10:30 Pm
1
2
08:00 Am a 04: 30 Pm
08:30 Am a 05:00 Pm
AYUDANTE DE MESONERO
MESONEROS MANGO
AYUDANTE DE AZAFATA
Fuente; Diseo propio
Fecha: Septiembre 2010
El horario del Hotel Embassy Suites se rige por el sindicato y se cumple de la siguiente la
norma como el departamento de Recepcin.
78
ASISTENTE DE A&B
CAPITN BANQUETES
MESONEROS DE BANQUETES
AYUDANTES DE BANQUETES
SUPERVISORA ATRIUM
HOSTESS
MESONEROS ATRIUM
AYUDANTES DE MESONEROS
BARMAN ATRIUM
AYUDANTES DE BARMAN
COCTELERA
COCINEROS MANGO
BARMAN
MESONEROS MANGO
AYUDANTE DE AZAFATA
Gerente de A&B
Asistente
A&B
Jefes Servicio de
Banquetes
Encargados de
Mini
bares
Minibares
Supervisoras
Atrium
Cocina
Jefes Servicio
de Mango
Capitn ndede
Capit
Banquetes
Hosstes
Hostess
Mesoneros
Cocina
Mesonero de
Banquetes
Ayudante de
Mesonero
Coctelera
Barman
Barman
Mesoneros
Ayudante de
Banquetes
Ayudante de
Barman
Ayudante de
Azafatas
80
6.3
Asistente de
Alimentos
Gerente de
y Bebidas
Alimentos y Bebidas
Cargo
Actividad
NO
en ausencia del
gerente de A&B
Y
XY
XY
6.4
Tome el pedido y antelo tal cual lo solicita el husped, escribiendo los detalles
que ha solicitado en cuanto a su comida o bebida.
Preguntar siempre los trminos de coccin en las preparaciones, recordar que los
puntos de las carnes son Rojo, Medio, o Bien cocido.
Se debe ofrecer siempre platos alternativos como por ejemplo entradas, ensaladas
o postres que puedan agregarse al pedo original.
Reconfirme con el husped el pedido tem por tem para evitar cualquier
confusin.
Informar al husped sobre el costo total del pedido y tiempo aproximado que
tardar el pedido en ser llevado.
82
6.5
CUADRO DIAGNSTICO
CAUSANTES
El Gerente y la Asistente se encargan de tareas diarias lo cual pasan el mayor tiempo en las
reas
De contestar llamada por otro personal que no es el encargado; no se tiene respuesta viable
para la persona que este realizando la llamada
SOLUCIONES PROPUESTAS
PRESENTACIN DE LA UNIDAD
del Servicio
diferentes
El desayuno es un servicio que esta incluido con el hospedaje en las habitaciones del
hotel. De igual manera, se ofrece este servicio a toda aquella persona que provenga del
exterior del hotel.
El servicio de almuerzo se presta a los huspedes tipo men a la carta y no esta incluido
con el hospedaje. El men presentado en los almuerzos vara diariamente, dependiendo
de los diferentes eventos que se puedan realizar en el hotel.
84
7.2
ORGANIZACIN
Barman
Mesonero
Hostess
Azafata
Ayudante de Azafata
85
7.3
Ayudante de Azafata
Cargo
Actividad
XY
XY
Montaje de mantelera
XY
Repaso de cubertera
XY
Repaso de copas
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
Aseo de cafeteras.
XY
XY
Servicio de agua.
XY
XY
XY
NO
86
XY
XY
XY
XY
Facturacin de Cuentas
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
87
Barman
XY
XY
XY
XY
7.4
La
permanente contacto con el cliente: con el material de trabajo, as como los productos
alimenticios, requiere un estricto cuidado en los siguientes puntos:
Debajo de la camisa debe usar siempre una camiseta o franela blanca sin logos o
de color.
Usar el cabello corto y limpio y en caso de que sea largo deben recogrselo (trenza
o lazo).
La mano nunca debe tocar la cara y mucho menos andar con los dedos en la nariz
o rascarse el cabello.
89
7.5
PROCEDIMIENTOS
Inicio
Es usted
Husped?
NO
No
Indicarle
el el
precio
deldel
buffet
Indicarle
precio
buffet
Si
SI
Se invita a sentarse en la mesa
Invitar al buffet
buffet
Desea
caf?
caf
?
SI
Si
Servir
Servircaf
caf
No
Desbarazar mesa
Fin
90
7.6
CUADRO DIAGNOSTICO
Tabla No. 29 Cuadro de Diagnostico Situacin No.01 del
Departamento de Alimentos y Bebidas
SITUACIN No. 01
El personal come a deshoras, come a mitad de servicio o se queda sin comida
CAUSANTES
EFECTOS
El personal de sala debe comer durante el horario
de servicio al pblico,
SOLUCIONES PROPUESTAS
Planificar la merienda de los empleados en cuanto, adems de establecer un
horario tanto para el desayuno como para el almuerzo que no interfiera en las
horas picos.
91
EFECTOS
Dificultades para la comunicacin con clientes de habla inglesa.
Incomodidad y posibles molestias en la clientela del hotel.
Desprestigio del restaurante y del servicio del hotel.
Posibles prdidas de clientes.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Contratar empleados con mayor perfil acadmico y cultural.
Colocar como requisito indispensable, el recurso del idioma ingles de forma
bsica al menos.
La gerencia de RRHH podra considerar el otorgamiento de bonos monetarios a
quienes aprueben niveles de curso de ingles en el hotel y as motivar a los
empleados a mejorar su formacin como profesional.
Fuente; Diseo propio
Fecha: Septiembre 2010
92
EFECTOS
El personal de sala debe improvisar y hasta esperar por cubertera limpia,
causando disgusto al cliente quien espera por su mesa.
El cliente queda insatisfecho con el servicio, siendo un hotel cinco (5) estrellas
debera ser perfecto.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Establecer y hacer seguimiento de normativas sobre la cubertera de cada rea,
en caso de necesitar notificar a gerencia.
Tener un diseo de cubertera exclusivo del restaurante, para no tener mal
entendidos de prdida o traspaso ilcito.
93
8 BANQUETES
8.1
PRESENTACIN DE LA UNIDAD
Dentro del hotel el departamento de banquetes esta encargado de las ventas de los
mismos, pasando solo las ordenes de servicio al rea operativa de banquetes, el hotel
suministra todos los equipos , utensilios y servicios, que sean necesarios en cada caso
segn tipos de eventos que puedan realizarse en los salones del hotel. Existen dos tipos
de eventos principales; los sociales y los corporativos, cada uno con necesidades y
clientes distintos.
8.2
ORGANIZACIN
Capitn de Banquetes
Mesoneros
Ayudantes
94
8.3
Capitn de Banquetes
Cargo
Actividad
XY
XY
NO
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
XY
95
Mesonero
XY
XY
XY
XY
XY
XY
Organizar cristalera.
XY
XY
8.4
Direccin
Telfono(s)
Fax.
E-mail.
96
De acuerdo al tipo de cliente que la empresa a tiende, se describe los estndares para
ofrecer el servicio de A y B y montaje de salones.
de
Coffe Break Salado: Incluye caf, t, leche, agua caliente y jugos naturales
de dos sabores y pastelera de tipo salada, como por ejemplo pastelitos de
ricota y espinaca.
Coffe Break Dulce: Incluye caf, t, leche, agua caliente, refrescos y dos
variedades de pastelera dulce. Este tipo de coffe break suele montarse de
tarde.
Coffe Break Especial: Incluye caf, t, leche, agua caliente, jugos naturales
de tres sabores, pastelera salada, frutas y yogurt.
97
Coffe Break Criollo: Incluye caf, t, leche, agua caliente, jugos naturales e
dos sabores y arepas con carne mechada, perico o reina pepiada.
Coffe Break Lquido: Incluye caf, t, leche, agua caliente y jugos naturales
para la maana; mientras que para la tarde se sustituye por refrescos.
Tipos de montajes
A continuacin se describirn los tipos de montajes que se utilizan en el Hotel
Embassy Suites; estos montajes dependern del tipo saln y su capacidad, tipo de evento,
y requerimientos del cliente.
Montaje tipo Teatro: Est compuesto solo por sillas con vista en direccin
de la pantalla. Como se muestra en el anexo No.12; pag. 118.
Montaje tipo Cctel: Mesas redondas altas y una barra de servicio. Como
se muestra en el anexo No15; pag.120.
98
8.5
PROCEDIMIENTOS
Figura No.15: Flujograma del proceso: Montaje de un Coffe Breack Medio turno
Fuente: Diseo propio
Fecha: Septiembre 2010
99
8.6
CUADRO DIAGNOSTICO
Tabla No. 33 Cuadro de Diagnostico Situacin No.01 del Departamento
de Alimentos y Bebidas en el rea de Banquetes.
SITUACIN No. 01
Algunos clientes presentan quejas, por no poder dejar los
equipos despus del evento.
CAUSANTES
El hotel no posee el espacio para guardar y esperar a que el cliente lo venga a
reclamar.
EFECTOS
Descontento por parte de los clientes.
Generacin de una matriz
banquetes.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Notificar de antemano que el hotel no posee la capacidad y no se har
responsable por objetos olvidados despus del evento por ms de 15 das.
100
EFECTOS
Desidia del personal a destajo al momento de realizar su trabajo.
Desmejoras de la calidad del servicio.
Percepcin negativa por parte del cliente.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Contratacin de ms de mesoneros para cubrir las necesidades del rea.
Realizar prcticas sin pblico de modo que los empleados adquieran destrezas
necesarias para el servicio.
Incentivar al personal de manera que ellos se sientan identificados con el hotel
y aumente la calidad de su trabajo.
Fuente: Diseo propio
Fecha: Septiembre 2010
101
102
EVALUACIN DE LA PASANTA
A travs de las pasantas realizadas pudimos entender la relacin que existe entre teora y
prctica en una empresa de la hospitalidad diariamente, y se puede notar que coinciden en
muchas cosas, pero se manejan las situaciones de acuerdo al momento y los estndares de
la empresa.
En el momento en que se planifican las pasantas se tienen expectativas que a lo largo del
proceso se van cumpliendo o por el contrario nunca se cumplen, esto se ve reflejado en las
actividades que se le proponen a la empresa en donde unas no son permitidas y otras s.
Esto se debe a muchas razones, como por ejemplo, cuando el departamento asignado no
dispone de espacio suficiente para permitir el acceso del pasante, o que se les haya asignado
el puesto a otros estudiantes, entre otros.
Por otra parte estn aquellas actividades no planificadas que se van dando en los
diferentes departamentos asignados en donde
depende
humano que labora en los mismos, ya que, cada persona esta siempre dispuesta a dar ms
informacin de la que les limita a los pasantes.
En general, la pasanta es una experiencia nica por la que deben transitar todos los
estudiantes. Como se menciono anteriormente se viven experiencias que solo suceden en la
vida profesional de un hotelero, y que por razones lgicas no se experimentan durante la
vida como estudiante. Esta experiencia nos ayuda a descubrir si realmente es su vida la
que se refleja en esta carrera y si es as, hacia que departamento o actividad se inclina ms a
desarrollar.
103
CONCLUSIONES
Durante las pasantas realizadas el Hotel Embassy Suites Hotel Caracas, se pudo cumplir
con el objetivo planteado de
y formacin
Tambin se debe hacer nfasis que para satisfacer las necesidades de los clientes internos,
no solo es indispensable el trato y el conocimiento que pueda brindarle el cliente externos,
tambin es importante contar con un buen sistema de informacin computarizado que
facilite y agilice las labores del personal, teniendo dentro su estructura toda la formacin
que se requiere para mantener bien informado a todos los que lo utilicen segn sea la
competencia
Por ltimo es bien importante acotar que todo sale bien cuando el trabajo se realiza con
amor, el lema amor al trabajo deberan inculcarlo y hacer conciencia al cliente interno
que cada persona que entre en el mundo del servicio hotelero, debe hacer su trabajo con
amor, por y para la persona que lo paga, de esta manera el cliente se sentir importante y
experimentar emociones y satisfacciones a las alcanzadas en otros establecimientos. El
xito de un hotelero depende de su actitud, aptitud y conducta.
104
RECOMENDACIONES
A los Estudiantes
Se recomienda la elaboracin del informe a medida que van realizando las pasantas para
que mucha de la informacin y sucesos que estn obteniendo y evidenciando, no se
olviden.
Para que les pueda ir mejor en el proceso de aprendizaje, se recomienda hacer muchas
preguntas , todas las que tengan, por ms tonta que sea, adems de informar a su
superiores el deseo de hacer prctica, es decir, participar activamente en procesos de
labores de cada uno de los cargos, para as garantizar el aprendizaje de la misma. Toda la
teora aprendida durante nuestra formacin en la universidad solo va ser una gua del deber
ser, que puede o no cumplirse en el verdadero campo laboral.
A la Universidad
Le recomendamos mantener una buena comunicacin con las empresas relacionadas a las
pasantas para hacer un mejor seguimiento del trato recibido y aprendizaje del estudiante.
Que oferten materias en el rea de lingsticas, para desarrollar y perfeccionar nuestros
idiomas tales como: Francs, Italiano y Portugus, adems del ingles que es el que ms se
maneja en el rea hotelera.
A la Empresa
Les recomendara crear cronogramas en donde el estudiante se pueda desarrollar
profesionalmente dando as un voto de confianza al pasante, porque si bien es cierto que
an no ha tenido experiencia laboral, tambin es cierto que tiene frescos conocimientos
impartidos en la universidad, tiene el deseo de hacer bien las cosas y no tienen vicios
como alguno de los empleados del hotel, adems de que puedan aportar nuevas ideas y
procedimientos que puedan facilitar su trabajo.
105
BIBLIOGRAFA CONSULTADA
Residencias
LESTER, Bittel (1992) Lo Que Todo Supervisor Debe Saber, Editorial Mc Graw
Hill Mxico.
106
ANEXOS
108
109
Anexo No.03: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Mahudyht Ely
110
Anexo No.04: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Daymara Sotillo
111
112
113
114
115
116
117
118
Leyenda:
Mesa redonda de
8 puestos.
Silla
119
120