El negocio de la restauracin; aquellas que ofrecen al cliente servicios de alimentacin

y/o bebidas.
tipos de restaurantes, atendiendo a otros criterios, como podran ser los siguientes:
a. Por su emplazamiento: urbano, de carretera, al aire libre, ubicados en hoteles, etc.
b. Por su especialidad: convencional, vegetariano, diettico, macrobitico, etc.
c. Por el tipo de cocina: internacional, nacional, de un producto determinado
d. Por el tipo de servicio: clsico, autoservicio, buf.
e. Por su categora: de 5, 4, 3, 2 y 1 tenedores; o, en el caso de las cafeteras, de 3, 2 y 1
tazas.
f. Dependiendo de la motivacin y tipo de clientela.
** La restauracin de prestigio.
**Restauracin de estatus, que son aquellos que se ponen de moda por ser visitados
**Restauracin de edad.
**Restauracin gourmand, incitada por unos buenos mariscos, callos, chuletones...,
ofrecindose cantidad y calidad;
**Restauracin gourmet, visitada por una clientela sibarita no, siendo necesariamente
de lujo;
**Restauracin funcional, que limita a saciar una necesidad fisiolgica de hambre
** Restaurantes temticos

7.2. El producto y las infraestructuras en la empresa de restauracin.

Generalmente, el producto restauracin se asocia a los platos y bebidas servidas a los
clientes, el mobiliario, el material, la decoracin, el en torno, los tipo de servicios
ofrecidos a los clientes
Respecto al producto alimentacin y/o bebidas, conviene tener en cuenta los siguientes
aspectos:
a. La calidad de las materias primas que adquirimos,
b. . El tiempo de entrega de la mercanca,
c. El correcto almacenamiento y conservacin de los alimentos

d.
e.
f.
g.
h.

La presentacin del plato

Aspecto del plato
f. El olor g. Los colores de los platos.
h. La consistencia de la comida servida o sensacin que deja en la boca.
i. Sabor de los alimentos...

Pero el producto en restauracin es algo global en el que intervienen ms factores para

conseguir la satisfaccin del cliente
de ah que al crear una empresa de este tipo tengamos en cuenta la siguiente guacompendio:
Localizacin
Carcter del restaurante
Instalaciones de servicio: mostradores,

Equipamiento del restaurante:

decoracin
Cocina

7.3. La estructura de costes.

En el coste medio de un producto-servicio emplatado intervienen factores como la
materia prima empleada, los recursos
el precio final del producto puede oscilar entre el 30 y el 40 por 100;
el peso de los costes laborales puede moverse entre el 20 y el 30 por 100;
el resto de gastos se concentraran entre el 10 y el 20 por 100,
y el margen de ganancia por plato podra situarse entre el 10 y el 20 por 100.
7.4. Los subsistemas real o fsico y de financiacin en las empresas de restauracin.
A. Aprovisionamiento.
**Seleccionar a los proveedores ms adecuados
** Determinar el volumen ptimo de pedido,
** Reducir los costes logsticos tales como los de transporte y almacenamiento de las existencias.
B. Comercializacin. La investigacin y segmentacin del mercado, en funcin de los gustos, poder adquisitivo de los
clientes,
D. Financiaciacin

7.5. Administracin y gestin de recursos humanos en la restauracin.

En el negocio de la restauracin debemos tener presente, en la gestin de los recursos humanos, los siguientes
aspectos:
1. La formacin del personal, tanto desde el punto de vista tcnico como desde el humano, en relacin a la atencin a
los clientes.
2. La organizacin del trabajo en cocina y sala.
Los puestos que pueden identificarse en un negocio de restauracin son:
a) Responsables de economato y bodega:
b) Jefe de sala (Mitre
c) Personal de sala (Camareras y camareros
d) Barman: se encarga de la venta y servicio de bebidas en el bar
e) Jefe de cocina: responsable de la elaboracin de las cartas
f) Cocinero: es el responsable de la preparacin y presentacin de platos fros y calientes.
g) Somelier: es el encargado de servir a los clientes las bebidas, y especialmente el vino,
El negocio hotelero
8.1. Definicin y estructura.
Los hoteles son aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento con comedor y otros servicios complementarios,
ocupan la totalidad de un edificio.
En cuanto a la clasificacin de su oferta o tipologas de empresas hoteleras, podemos citar las siguientes como las ms
significativas:
1. En funcin de su categora: ***lujo 5-4, ***categora media 3 ** tipo popular 2-1estrellas.
2. Segn la dimensin:** de gran tamao ms de 300 habitaciones,
**tamao intermedio de 100 a 300 habita- ciones **pequeo tamao menos 100 habitaciones.
3. Por la forma de operacin y su relacin con la propiedad:
***explotadas directamente por la propiedad,

***explotadas en rgimen de franquicia

*** explotadas de forma mixta,

***arrendamiento *** gestin o management

4. Segn la forma de produccin:** produccin continua o establecimientos permanecen abiertos ininterrumpidamente

**produccin discontinua o establecimientos de temporada.
8.3. El servicio hotelero.
Dentro de las caractersticas del servicio hotelero podemos destacar las dos siguientes:
** Intangibilidad del producto principal que generan, que es el servicio de habitaciones, el cual no se puede almacenar
**El factor localizacin adquiere ms importancia, al ser ms determinante que en otro tipo de empresas.

mencionar principalmente las siguientes actividades principales que se realizan en un hotel y que componen su
producto/servicio:
1. Servicio de recepcin.

6. Animacin hotelera.

2. Servicio de conserjera.

7. Mantenimiento y seguridad.

3. Pisos

8. Administracin y contabilidad.

4. Economato y bodega.

9. Comercializacin.

5. Restauracin y cocina.
8.4. La administracin del negocio hotelero.
particular:
A) Planificacin. Dada la doble consideracin del hotel como servicio y como negocio, los dos fines principales de estas
compaas son ofrecer al cliente la mejor asistencia posible y obtener la mxima rentabilidad econmica. Entre los
objetivos sociales
entre los objetivos econmicos, dada la situacin actual de fuerte competencia y con una peligrosa guerra de precios,
podramos citar el de disminuir los costes en la medida de lo posible,
.En definitiva, habr que fijar una serie de objetivos tanto sociales como econmicos:
volumen de ventas,

calidad

rentabilidad del capital,

formacin del personal,

beneficio neto,
B) Organizacin.
la empresa hotelera presentar una estructura organizativa determinada. En cada uno de estos departamentos
trabajarn los siguientes empleados:
1. Departamento comercial:
director comercial,
personal administrativo

tcnicos o expertos en publicidad

relaciones pblicas,

2. Departamento de administracin:
jefe de administracin,
3. Conserjera:
jefe de conserjera,
conserjes,

botones,
porteros de accesos y de aparcamiento.

4. Recepcin:
jefe de recepcin,
recepcionistas

, telefonistas,
cajero.

5. Pisos:
gobernanta,
subgobernanta,
6. Economato y bodega:
jefe de compras
ayudantes de economato
bodega.

camareras de pisos.

7. Cocina: jefe de cocina,

Cocineros
reposteros
ayudantes de cocina
cafeteros
pinches de cocina
marmitones se encargan de la limpieza y funcionamiento de la maquinaria de cocina.
8. Restaurante:
mitre o jefe de sala
sommelier
camareros
barman.
ayudantes de camarero
9. Animacin:
jefe de animacin
personal tcnico especializado en las distintas
monitores
materias.
10. Mantenimiento y seguridad:
jefe de mantenimiento***electricistas,
***fontaneros,*** jardineros...

C) Direccin. Para dirigir un hotel es necesario tener cono- cimiento del entorno actual de estos
establecimientos
D) Control.
Las agencias de viaje
9.1. Concepto, clasificacin y regulacin.
Tienen la consideracin de agencias de viaje las empresas constituidas en forma
de sociedad mercantil
posesin del ttulo-licencia
annima o limitada,
las principales funciones de las agencias de viajes se resumen en las siguientes:
1. Funcin de produccin,
2. Funcin distribuidora,
3. Funciones de gestin interna, tales como las funciones contables y las administrativas. Se puede distinguir
distintas modalidades de agencias de viajes
A) MAYORISTAS
B) MINORISTAS O DETALLISTAS: son aquellas que o bien comercializan el producto de las agencias mayoristas
vendindolo directamente al usuario o consumidor, o bien proyectan, elaboran, organizan y/o venden paquetes
tursticos directamente al usuario, pudiendo ofrecer sus productos a otras agencias.
C) MAYORISTAS-MINORISTA
A) AGENCIAS DE VIAJES RECEPTIVAS O INCOMING, que se ocupan de recibir y atender en destino a los turistas
enviados por otras agencias de otras reas geogrficas
B) AGENCIAS DE VIAJES EMISORAS O OUTGOING, que se encargan de enviar clientes desde los ncleos emisores
a los receptores de otras reas geogrficas diferentes a aquellas donde se ubica la agencia, vendiendo billetes de
transporte, reservando hoteles, etc.

C) AGENCIAS EMISORAS-RECEPTORAS, que realizan las funciones de las agencias emisoras y de las receptoras
simultnea.
agencias con oficinas de ventas en grandes empresas,
A) AGENCIAS DE VIAJES ESPECIALIZADAS: se ocupan preferentemente de un segmento de la demanda: por
ejemplo, agencias de viajes para turismo joven, turismo de la tercera edad,
B) AGENCIAS DE VIAJES IN PLANT: son pequeas oficinas que las agencias de viajes instalan en empresas cuyos
empleados viajan bastante por motivos de trabajo, organizando y vendiendo sus viajes, o en importantes
centros comerciales.
C) AGENCIAS DE VIAJES VIRTUALES: son aquellas que ofertan y venden sus servicios a travs de la red de
Internet.
9.2. Funciones de las agencias de viajes.
Las agencias de viajes son empresas que se dedican al ejercicio de actividades de asesoramiento, mediacin y
organizacin de servicios tursticos,
siendo stas sus tres funciones bsicas.
La funcin asesora
La funcin productora
La funcin mediadora
las fases a seguir en la programacin y realizacin de un paquete turstico vienen a ser las siguientes:
1. Diseo del paquete turstico.
6. Promocin y distribucin.
2. Investigacin de mercado: se identifican la
demanda real y potencial del producto

7. Formalizacin del viaje o fase de recepcin de

reservas en la agencia de viajes organizadora.

3. Confeccin del producto.

8. Realizacin del viaje.

4. Cotizacin del producto

9. Liquidacin del viaje.

5. Elaboracin del folleto informativo del

paquete.

10. Control de calidad o fase de revisin de todo

el producto.

serie de servicios
a) Informacin turstica y difusin de material de propaganda.
b) Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajeros.
c) Expedicin y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte.
d) Formalizacin de plizas de seguro turstico
e) Alquiler de vehculos con o sin conductor.
f) Reserva, adquisicin y venta de billetes o entradas de todo tipo de espectculos, museos y monumentos.
g) Alquiler de tiles y equipos destinados a la prctica del turismo deportivo.
h) Fletar aviones, barcos, autobuses, trenes especiales
i) Prestacin de cualesquiera otros servicios tursticos que complementen los enumerados anteriormente.

9.3. Subsistemas de la agencia de viajes.

reas funcionales:
1. rea tcnica o de produccin
2. rea comercial,
3. rea de ventas est relacionada con la
anterior.

4. rea administrativa y financiera,

5. rea auxiliar,

9.4. Localizacin e infraestructura.

la distribucin del espacio y el mobiliario en una agencia minorista bsicamente sera la
siguiente:
1. Entrada desde la calle.
2. Escaparate.
3. Zona de espera para clientes con sillones y mesitas.
4. Estanteras para folletos a consultar por los clientes.
5. Mesa mostrador y asientos para los clientes que estn siendo atendidos.
6. Armarios para material de imprenta (billetaje, hojas de facturas...).
7. Zona para el personal tcnico que elabora los paquetes tursticos.
8. Zona para el personal comercial.
9. Despacho del director o directora.
10. Zona para las labores administrativas y financieras.
11. Cuarto para archivar folletos y material en general.
12. Aseos.
disponer de la siguiente documentacin
a) Documentacin informativa acerca de transportes areo
b) Documentos e impresos emitidos por los prestatarios de servicios
c) Documentos e impresos internos de una agencia de viaje
d) Documentos e impresos externos de una agencia de viajes

Tema 10
Las empresas de transporte
10.1. El transporte areo.
Las compaas areas las podemos clasificar en base a distintos criterios, entre los que
destacamos los dos siguientes:
a) Segn el recorrido que realicen:
1. Compaas de primer nivel, que operan una amplia red de rutas,
2. Compaas de segundo nivel, que operan bsicamente rutas de distancias cortas y
medias.
3. Compaas de tercer nivel, que son compaas de carcter regional, operando rutas
cortas en un rea geogrfica determinada.

b) Otra clasificacin es la que distingue entre compaas regulares y no regulares o chrter:

1. Compaas regulares: son aquellas que realizan vuelos comerciales con unos horarios e
itinerarios fijos.
2. Compaas chrter: son aquellas que no estn sometidas a un horario e itinerario fijos,
estando sometidas al contrato de flete. Independientemente del tipo de compaa area, las
tarifas areas deben pagarse en la moneda local del pas donde se compra el billete o
Para la elaboracin de las tarifas internacionales se ha creado una moneda ficticia
denominada NUC (Neutral Unit of Construction), de manera que todas las tarifas se puedan
expresar en moneda local y en NUCS, evitando confusiones en la conversin de cada moneda.
peridicamente la Asociacin Internacional de Transporte Areo (IATA). Principalmente se
pueden distinguir los siguientes dos grupos de tarifas:
a) Tarifas normales, entre las que podemos diferenciar las siguientes:
1. Segn la clase de servicio:
2. Segn la temporada o da de operacin, existen tarifas de temporada alta, media o baja,
siendo la primera la ms cara, tarifas de fin de semana, entre semana, etc.
3. Segn el destino, podemos distinguir entre tarifas nacionales y tarifas internacionales.
4. Segn el recorrido, encontramos tarifas de ida, de ida y vuelta, circulares
b) Tarifas reducidas, entre las que podemos mencionar las siguientes:
1. EXCURSIN, que se aplica a vuelos regulares de ida y vuelta, siempre que el viaje dure
entre un mnimo y un mximo de das determinado.
2. APEX (advance purchase excursion), similar al anterior pero aplicado a vuelos entre
Europa y Estados Unidos
3. INCLUSIVE TOUR; que son tarifas para uso exclusivo de las agencias de viaje en la
construccin de paquetes
c) Tarifas especiales para determinados segmentos del mercado:
tarifas especiales para tercera edad, estudiantes, etc.
Respecto a los servicios y partes de un aeropuerto, Albert Piole (1999) distingue los siguientes:
a) Campo de vuelo, que incluye las pistas de aterrizaje y despegue, las pistas de rodadura y las de estacionamiento.
b) Instalaciones tcnico-administrativas direccin y administracin, recursos humanos, etc.
c) Instalaciones industriales para la asistencia a las aeronaves: talleres de mantenimiento y reparacin, abastecimiento
de combustible, central de energa elctrica, etc.
d) Terminales de pasajeros y equipajes
e) Terminal de carga, que son instalaciones para el trfico de mercancas que poseen almacenes, frigorficos, containers,
etc.
f) En algunos aeropuertos grandes existen terminales slo para vuelos chrter.

g) Terminales en la ciudad, que son edificios ubicados en el centro de las ciudades ms importantes desde donde se
puede facturar el equipaje y recoger la tarjeta de embarque...

10.2 El transporte ferroviario.

Podemos distinguir en Espaa38 distintos tipos de trenes, entre los que cabe citar los siguientes:
a) De cercanas.
b) Regionales.
c) Grandes lneas, donde incluiramos:
1. Diurnos, con plazas de primera y segunda clase;
2. Talgo, con servicios de primera y segunda clase, as como coches-cama;
3. Estrellas (nocturnos), que pueden incorporar coches- cama y literas, pudiendo ser, tambin,
de primera y segunda clase;
4. Intercity, que son trenes de alta calidad que unen ciudades importantes con mnimas
paradas;
5. Tren de Alta Velocidad (AVE);
6. Trenes de semi-alta velocidad;
7. Trenes internacionales con salidas desde Espaa;
8. Trenes tursticos.
En cuanto a las tarifas y adquisicin de billetes, conviene sealar que existen entre otras las
siguientes tarifas:
a) Segn el calendario, nos encontramos con das blancos, con precios normales sin
reduccin; das rojos, con precios normales con incrementos del 10 por 100 en trenes de
largo recorrido y regionales, y das azules, con precios con descuentos.
b) Tarifas con descuentos para nios.
c) Tarifas con descuento para billetes de ida y vuelta.
d) Tarifas con descuentos si viaja un grupo.
e) Precios especiales para los poseedores de la tarjeta joven,
10.3. El transporte por carretera.
A) EMPRESAS DE AUTOCARES. Estas compaas pueden ser de titularidad privada o de
titularidad pblica
B) EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHCULOS lo ms conocido es el alquiler de coches o
rent a car para uso particular, con o sin conductor.
10.4. El transporte martimo.
Las compaas martimas suelen ser de propiedad privada, aunque en ocasiones tienen una
participacin estatal, ofreciendo los siguientes tipos de servicios principalmente:
a) Lnea regular transocenica o lneas a larga distancia, con grandes barcos como, por
ejemplo, los transatlnticos.
b) Lnea regular continental o lneas a corta distancia, generalmente atendidos por ferrys y
buques rpidos.
c) Carga o transporte de mercancas.
d) Cruceros.

Desde el punto de vista turstico, los servicios ms comunes son los de las lneas a corta
distancia, ferrys y buques rpidos, y los de cruceros.
partes que componen un puerto, las cuales son clasificadas por Albert Piole (1999) del
siguiente modo:
a) Construcciones de proteccin y atraque: diques, descarga.
b) Estacin martima o edificios centrales: salas de espera, salas de facturacin, polica,
aduana, sanidad,
c) Servicios portuarios de abastecimiento de combustible, agua, alimentos, etc.
d) Almacenes, frigorficos...
e) Astilleros.
El crucero es un viaje todo incluido que puede ser por mar, ro o lago y que por lo general
recorre diversos puertos con la posibilidad de atracar en stos y realizar visitas a la ciudad,
excursiones, etc.