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UNIDAD TEMTICA I
CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD
1. DEFINICIONES BSICAS
Distintas definiciones giran en torno a la calidad. Para Deming calidad significa
ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo.
En tanto que para Juran, lo importante es que el producto o servicio sea adecuado
para su uso, para Crosby, la calidad es el cumplimiento de los requerimientos de
calidad de cada compaa, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las
especificaciones.
Partiendo de una perspectiva diferente podemos definir la calidad como el
compromiso tico con la excelencia, porque slo una empresa que ha definido en
sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estar realmente
comprometida en su consecucin.
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere
al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente
tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la
calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

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Definiciones desde una perspectiva de produccin

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a
lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre
otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la
satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn
cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser
inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que
hacen certificar algn producto.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso
del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto
pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la
empresa a mantener la satisfaccin del cliente.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente
no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez
que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

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Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organizacin, sistema o recurso) cumple con los requisitos.
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie.
Philip Crosby:Calidad es cumplimiento de requisitos.
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido.
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin
objetiva (lo que se ofrece).

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Por qu implementar sistemas de calidad?

La gestin de la calidad es un
fenmeno
que
refleja
una
preocupacin reciente.
El primer partidario de esta corriente
en Estados Unidos fue Eli Whitney
quien
propuso
realizar
partes
(intercambiables) de manufactura
para mosquetes, de esa manera se
realizaban componentes idnticos que
se montaban en lnea.
El siguiente paso fue impulsado por
varias
personas,
incluyendo
a
Frederick
Winslow
Taylor,
un
ingeniero mecnico que buscaba
mejorar la eficiencia industrial. A
veces es llamado "el padre de la
organizacin cientfica de trabajo".
Fue uno de los lderes intelectuales del
Movimiento de la Eficiencia y en parte
dej las bases para la gestin de
calidad, incluyendo aspectos como la
estandarizacin y adoptar prcticas de
mejora. Henry Ford tambin fue
importante en la implementacin de
procesos y prcticas de gestin de
calidad en sus lneas de montaje. En
Alemania, Karl Friedrich Benz,
muchas veces llamado el inventor del
motor del automvil, quera conseguir
prcticas de produccin y montaje
similares, aunque las verdaderas
producciones en masa se dieron en
forma apropiada en Volkswagen
despus de la Segunda Guerra
Mundial. Desde ese entonces se

apunt a producciones a bajo costo de

mucha eficiencia.
Walter A. Shewhart realiz un gran
paso en la evolucin hacia la gestin
de calidad al crear un mtodo para el
control de la calidad en manufactura
usando mtodos estadsticos, en el
ao 1924. Ms tarde, W. Edwards
Deming utiliz ese mtodo en Estados
Unidos durante la Segunda Guerra
Mundial, mejorando la calidad de
manufactura de municiones y otros
productos
estratgicamente
importantes.
El liderazgo de la calidad, desde una
perspectiva nacional, fue cambiando a
lo largo de las dcadas posteriores a
la Segunda Guerra Mundial. Japn
decidi que la mejora de la calidad
deba ser un imperativo nacional como
parte de la reconstruccin de su
economa, y busc el asesoramiento
de Shewhart, Deming y Juran, entre
otros. W. Edwards Deming abog por
las ideas de Shewhart en Japn desde
1950. Probablemente sea ms
conocido por su filosofa de
administracin de establecer posturas
de la calidad, productividad y
competitividad. Formul 14 puntos de
atencin para gerentes, que son una
abstraccin muy alta de muchas de
sus ideas. Los puntos deben ser
interpretados luego de aprender y
entender sus pensamientos.

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Entre estos puntos se incluyen conceptos claves como:

Romper las divisiones entre departamentos

La gerencia debe aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo
La supervisin debe estar para ayudar a las personas, y las mquinas y
aparatos estn como herramientas para ayudar a hacer un trabajo mejor.
Mejorar en forma constante y para siempre los sistemas de produccin y
servicios.
Instituir un programa fuerte de educacin y mejora personal.

En los aos 50's y 60's, los productos

japoneses eran sinnimos de baratijas
de baja calidad, pero con el tiempo sus
iniciativas empezaron a dar resultados
exitosos, y Japn logr obtener altos
niveles de calidad en sus productos
desde los aos 70's. Por ejemplo, los
automviles japoneses encabezan las
listas de satisfaccin del cliente de
J.D. Power.
En la dcada de los 80's Ford Motor
Company le pidi a Deming que
trabajara en un sistema de calidad
para ellos ya que se haban dado
cuenta que estaban por detrs de las
manufacturas japonesas.
Hubo muchas iniciativas japonesas de
calidad exitosas, por ejemplo en las
siguientes pginas: Genichi Taguchi,
QFD, Sistema de produccin Toyota.
Muchos de estos mtodos adems de
brindar tcnicas, generan un cambio
cultural asociado (es decir, factores
humanos). Y estn siendo adoptados
por aquellos pases occidentales que
en un principio haban enseado a
Japn.

Los clientes reconocen que la calidad

es un atributo importante en los
productos y servicios.
Los proveedores estn de acuerdo
que la calidad es un diferenciador
importante entre sus ofertas y las de
sus competidores (la diferencia de
calidad se llama brecha de calidad).
En las dos dcadas pasadas esta
brecha se redujo entre productos y
servicios que competan.
Esto se debi en parte a la
tercerizacin de manufactura en
pases como India y China, y a la
internacionalizacin del comercio y la
competencia. Estos pases, entre
muchos
otros,
elevaron
sus
estndares de calidad con el objetivo
de poder satisfacer los estndares
internacionales y las demandas de los
clientes.
Las normas ISO 9000 son una serie de
estndares que son ms conocidas
por
establecer
estndares
internacionales en la gestin de la
calidad.

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Costos de la calidad
Que la calidad cuesta dinero, no se
puede negar. Pero es igualmente
innegable que es ms cara la nocalidad.
Puede parecer ms barato no
establecer controles de calidad, no
invertir en formacin, no gastar dinero
en estudios sobre las necesidades y
satisfaccin del usuario. Medir la
calidad mediante un sistema de
indicadores cuesta tiempo y dinero, al
igual que estudiar un proceso y
redisearlo para que sea ms
eficiente.

Pero, indiscutiblemente, es ms cara

la no-calidad. Considerablemente ms
cara. La extendida idea de que la
calidad es costosa se debe a no medir
el costo de la mala calidad. Para
comprender el costo que realmente
tiene, empezaremos definiendo el
trmino fbrica fantasma (o "fbrica de
errores"). Esta expresin hace
referencia a los recursos y esfuerzos
que se aplican en una organizacin,
pero que no aportan valor aadido a la
actividad de la misma y que, por
consiguiente, significan un costo.

Algunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son:

Repetir trabajos
Duplicar procesos.
Corregir errores.
Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
Almacenar excedentes innecesarios.

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Cuatro son los tipos de costos asociados a la calidad y a la no-calidad:

Costos de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Es

decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus
departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen
en este captulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costos
de prevencin pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la
inversin en los mismos tiene por objeto reducir los costos que pueden ser
catalogados como de no-calidad.

Costos de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya

acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras,
supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se
ajusta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn de
que se realicen estas actividades de evaluacin es porque la organizacin no
est segura de que los recursos invertidos en prevencin hayan sido
totalmente eficaces.

Costos por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que
incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus
procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el
producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al costo que se
comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no
todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.

Costos por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan
despus de que la prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al
cliente. La organizacin soporta estos costes porque el sistema de
evaluacin no detect todos los errores. Estos costos desapareceran si no
se hubiera producido ningn defecto.

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Ejemplos de costos:
PREVENCIN
Confeccin y revisin de protocolos.
Planificacin de la Calidad.
Formacin del personal directivo.
Procesos de seleccin.
Formacin de empleados relacionada con
su trabajo.
Anlisis de la capacidad del equipo.
Estudio de las expectativas de los
clientes.
Reingeniera de procesos.
Manuales tcnicos.
Descripcin de puestos de trabajo.
Actividades para la prevencin de
defectos.
Preparacin de normas de trabajo y de
responsabilidades.
Calificacin del empaquetado.
Sistemas de calidad, procedimientos y
normas.
Actividades de prueba del
producto/servicio.
Planificacin de costes.
Planificacin de programas informticos.
Actividades de consulta a asesores.
Preparacin y revisin de las
especificaciones del sistema.

Planificacin de la automatizacin.
Diagramas del proceso de trabajo.
Controles de cambios de ingeniera de
producto y proceso.
Anlisis de fallos.
Acciones encaminadas a evitar que vuelva
a ocurrir un error.
Mantenimiento preventivo.
Conservacin.
Encuestas y estudios.
Anlisis de mercados.
Prediccin y determinacin del tiempo de
espera.
Datos histricos de fallos.
Sistema de recepcin de quejas.
Descripcin de los requisitos a los
proveedores.
Actividades para concienciar en Calidad.
Limpieza y orden.
Programacin de las actividades.
Establecimiento de recogida y anlisis de
datos.

EVALUACIN
Auditoria de calidad del producto/servicio.
Control del proceso.
Estudios sobre la satisfaccin del cliente.
Medida del tiempo de espera del cliente.
Evaluacin del comportamiento del
personal de contacto con el cliente.
Tiempo promedio en atender una llamada
telefnica.
Revisin de la facturacin.
Auditorias del producto/servicio.
Medida de los procesos llevados a cabo
en la organizacin.

Auditorias de los sistemas de calidad.

Pruebas del comportamiento posventa.
Evaluacin del rendimiento del personal.
Inspeccin en recepcin de los materiales a
utilizar.
Revisin de los gastos.
Revisin de la entrada de pedidos.
Revisin de la seguridad.
Encuestas a empleados.
Revisin de instrucciones.
Encuestas de satisfaccin del cliente.
Medida de indicadores de calidad, en
general.

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ERRORES INTERNOS

Accidentes.
Averas de equipos.
Correccin de errores contables.
Desechos y chatarra.
Costes de reparacin.
Reinspeccin a causa de los rechazos.
Acciones correctoras.
Reenvo de productos y documentos.
Productos caducados.
Pagos excesivos generados por errores.
Transporte urgente.
Rediseo.
Facturas equivocadas.
Inventario excesivo.
Pagos incorrectos a proveedores.
Impagados.
Actividades abandonadas.
Errores en las nminas.

Desajustes en el proceso administrativo.

Costes de la cancelacin del proveedor.
Rehacer trabajos.
Cambios de documentos.
Absentismo.
Informacin mal archivada.
Volver a mecanografiar.
Anlisis de las acciones errneas.
Procesos de seleccin inadecuados.
Archivo de documentos innecesarios.
Robos.
Prdida de tiempo por mala organizacin.
Prdida de ventas por no contestar con
rapidez a la demanda.
Espacio no utilizado.
Prdida de ventas por previsiones
incorrectas.
Retraso de facturas.
Reexpedir correo por enviarlo a direcciones
equivocadas.

ERRORES EXTERNOS
Retirada de productos.
Tratamiento de reclamaciones.
Servicio al cliente por motivo de quejas.
Productos rechazados y devueltos.
Reparacin de materiales devueltos.
Gastos de garanta. Reparaciones
posventa.
Formacin del personal de reparaciones.

Correccin de problemas.
Anlisis de las devoluciones.
Coste contable relativo a prestaciones
rechazadas.
Prdida de clientes por el mal servicio.
Informes y anlisis de fallos.
Prdida de imagen.
Procesos judiciales por reclamaciones.

Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos,

ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a
que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al
cliente.
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible
hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y
expectativas del cliente.

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2.- ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA CALIDAD

Se piensa que la calidad es un fenmeno
actual, y que las empresas han
descubierto lo que significa ya en el siglo
XX. Ello no es cierto. Ya en la edad media
existe constancia de artesanos que fueron
condenados a ser puestos en la picota por
vender un alimento en mal estado. Y es
que la calidad era un tema muy importante
en aquella poca, dada la escasez de
productos que exista. Los alimentos eran
escasos, y los bienes de consumo muy
caros, al tener que ser fabricados de
forma totalmente artesanal. Por tanto,
desperdiciar alguno de estos recursos era
considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de
principios del siglo XX cuando se empieza
a formar lo que hoy conocemos por
gestin de la calidad, sobre todo a raz del
desarrollo de la fabricacin en serie. A
comienzos de siglo, Frederick W. Taylor
(1856-1915), desarroll una serie de
mtodos destinados a aumentar la
eficiencia en la produccin, en los que se
consideraba a los trabajadores poco ms
que como mquinas con manos. Esta
forma de gestin, conocida como
Taylorismo, ha estado vigente durante
gran parte de este siglo, y aunque est
muy alejada de las ideas actuales sobre
calidad, fue una primera aproximacin a la
mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967),
saca a la luz su trabajo Economic Control
of Quality of Manufactured Products,
precursor de la aplicacin de la
estadstica a la calidad. Este trabajo es
aprovechado por otros estudiosos de la
poca como base de ulteriores
desarrollos en el mundo de la gestin de
la calidad. Adems, se da la coincidencia
de que el ejrcito de los Estados Unidos
decide aplicar muchas de sus ideas para
la fabricacin en serie de maquinaria de
guerra.

A raz del final de la guerra, los japoneses

se interesan por las ideas de Shewart,
Deming, Juran y otros, que preconizan los
primeros pasos de la gestin de la calidad
moderna. stos, ante el rechazo de la
industria americana a aplicar sus ideas,
deciden trabajar en Japn, obteniendo los
resultados que todos conocemos. El
impacto de sus ideas fue tal, que en la
actualidad, el premio ms importante en el
mbito de la gestin de la calidad lleva el
nombre de uno de ellos, es el premio
Deming.
A partir de finales de los aos 70, la
industria occidental se da cuenta de la
desventaja que sufre respecto a los
productores japoneses, y empieza a imitar
sus filosofas de gestin, sobre todo a raz
de un cambio de actitud de los
consumidores, que cada vez se decantan
ms por productos de elevada calidad a
precio competitivo. Es paradjico pensar
que estas ideas partieran de cientficos
americanos, pero que su industria se
mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir
de estos aos cuando se empieza a
hablar de aseguramiento de la calidad en
las empresas, y cuando surgen las
primeras normas que regulan la gestin
de la calidad.
En la actualidad, y una vez que parece
que la industria occidental ha conseguido
reducir en gran medida la desventaja
respecto a la japonesa, surgen nuevos
modelos o paradigmas relacionados con
la gestin de la calidad. Las normas ISO
9000 son de obligado cumplimiento en un
gran nmero de sectores industriales, y
aparecen nuevos modelos de gestin
como el de Excelencia Empresarial de la
EFQM o el Baldrige de los Estados
Unidos. El cliente es consciente de que la
calidad es un importante factor
diferenciador, y cada vez exige ms a los
fabricantes.

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Evolucin histrica del concepto de calidad

PRIMERA ETAPA: Control de Calidad por Inspeccin (siglo XIX)
Esta etapa se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados
por la falta de uniformidad de los productos, puesto que las empresas comenzaron
con la produccin masiva de bienes con un alto grado de ineficiencia en los sistemas
productivos. Esto sell como resultado los primeros desarrollos de la teora de la
administracin y las contribuciones generadas por Frederick W. Taylor y Henri
Fayol. Las ideas de Taylor, conocidas bajo el nombre de Administracin Cientfica
del trabajo e influidas fuertemente por los conceptos que Adam Smith, haban
volcado previamente (1771) en su libro La Riqueza de las Naciones, la separacin
conceptual entre la ejecucin del trabajo y su planificacin, inspeccin y mejora. La
inspeccin, en particular, se utilizaba como herramienta de control para la deteccin
de errores, siendo esta funcin desempeada por alguien diferente al operario que
ejecutaba la actividad. Entonces, la caracterizacin de esta etapa estuvo dada por
un enfoque hacia la resolucin de problemas por medio de la herramienta de
Calidad, por tratar slo de uniformizar la Calidad de los productos, por utilizar
mtodos para medir y detectar variaciones en las partes del producto y por estar los
responsables de Calidad en los departamentos de inspeccin realizando sorteos y
conteo de defectos, todo, dentro de establecer el principal inters en la deteccin
de errores por medio de la inspeccin. Estas ideas tenan sentido en el contexto y
poca en las que fueron pensadas. De hecho, fueron responsables de los grandes
aumentos de productividad que tuvieron lugar durante la primera mitad del siglo
pasado. Sin embargo su aplicacin hoy, en los mismos trminos planteados por su
desarrollo original, carece de sentido y resulta en fuente de desperdicio del recurso
ms valioso que una organizacin puede tener: la experiencia y competencias
desarrolladas a lo largo del tiempo por sus recursos humanos. De la misma forma,
esta etapa puede estar identificada como aquella en dnde las empresas empiezan
a concientizarse sobre la importancia de la Calidad, determinando que sta poda
estar sujeta a una mensura y control. Lo que se buscaba bsicamente era el
asegurar que el cliente no recibiera productos defectuosos y que la Calidad se
orientara hacia el producto terminado. Asimismo, se introduce por primera vez el
departamento de control de Calidad, el cual, auxiliado por la inspeccin, examina
de cerca los productos terminados o una muestra representativa de ellos para
detectar sus defectos y evitar que los clientes reciban productos defectuosos. Este
departamento de Calidad se convierte en el polica y se responsabiliza de todos
los problemas de Calidad de la empresa. Por ltimo, podemos resumir que fue la
etapa en dnde slo se enfocaba la atencin de la Calidad en el producto.

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SEGUNDA ETAPA: Control estadstico del proceso (dcada del treinta)

La etapa estuvo enfocada al control de los procesos y a la aparicin de mtodos
estadsticos para ese fin, adems de servir para la reduccin de los niveles de
inspeccin del producto. Este nuevo enfoque se efecta con el objetivo de reducir
los costos de inspeccin, pero el principio segua siendo el mismo; detectar
problemas de Calidad en los productos que ya haban sido manufacturados. Es
decir, el control solo puede evitar que el producto fallado llegue al cliente (en el
mejor de los casos), pero es incapaz de evitar los costos generados por su
reparacin. La Calidad avanz en este sentido cuando Walter Shewhart introduce
el denominado Control Estadstico de Procesos, entendiendo a la Calidad como un
problema de variacin que poda ser controlado y prevenido mediante la eliminacin
a tiempo de las causas que lo provocaban y que de esta forma la produccin pudiese
cumplir con la tolerancia especificada en el diseo. Es de destacar que Shewhart
es considerado como el padre del control estadstico de procesos, uni por primera
vez la estadstica con la ingeniera y la economa, expresando sus ideas en el libro:
Control econmico de la Calidad de los productos manufacturados, primer texto
estadstico enfocado a la Calidad. Entonces, a diferencia de la etapa anterior en
dnde el objetivo de la Calidad era el producto, esta etapa tena como objetivo
central el control de la variacin del proceso, basndose la visin de la Calidad como
un problema a resolver en dnde se enfatiza en la uniformidad de los productos con
un mnimo de inspeccin. Asimismo, una sustancial diferencia con la etapa anterior
es que los profesionales responsables de Calidad se sitan en los departamentos
de manufactura e ingeniera, introduciendo el uso de herramientas y tcnicas
estadsticas para resolver los problemas. De la misma forma stos profesionales
enfocan sus esfuerzos a la investigacin de aplicar controles para llegar a la
Calidad, por tambin se llama a esta etapa como la de aseguramiento de la Calidad,
la cual se tratar en el siguiente punto y, visualizan que el concepto de Calidad en
esta etapa deja de pensarse como un sistema correctivo para convertirse en uno
preventivo. De la misma forma, caracteriza a la etapa como en la cual se empieza
a capacitar al personal de produccin para que realice un autocontrol sobre los
procesos que les corresponden, se instrumentan los puntos de control sobre el
proceso y se reduce la variabilidad del mismo y, por ltimo, se empiezan a utilizar
las siete herramientas de estadsticas de control junto con el ciclo PHVA. Asimismo,
expone que las empresas empiezan a dominar la mayora de los factores que
afectan la variacin de los procesos y la Calidad de los productos. Por ltimo,
menciona que esta etapa estuvo signada por un cambio conceptual importante, la
Calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios.

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TERCERA ETAPA: El proceso de la Calidad total Aseguramiento de la

Calidad (aos 50 a 70)
Las primeras etapas descriptas sobre la evolucin del concepto de Calidad no
involucraban a todos los departamentos de la empresa, como ser el de diseo,
planificacin y el de la propia ejecucin de las polticas de Calidad. El enfoque
predominante de las dos etapas anteriores se orientaba slo hacia el proceso de
manufactura (operaciones industriales) y no se aplicaba al resto de los procesos
indirectos, de soporte y de servicio. El nuevo concepto que prevalece en esta etapa
viene fundamentado por el hecho de que el propio proceso de produccin,
considerado central y nico en trminos de Calidad hasta ese momento, requiere
de servicios de soporte y de la coordinacin de esfuerzos de todas las reas de la
empresa. Es as que Juran impulsa el concepto de aseguramiento de la Calidad por
medio de esta fundamentacin y por idealizar, adems, que a travs de la idea de
costos de la no Calidad o fbrica oculta (segn Juran), se trata de dar una
justificacin econmica a la necesidad de implementar procesos de mejora. De la
misma forma, adems de Juran, otros autores como Feigenbaum (1951) (quien
enuncia la primera definicin de Calidad Total) y Crosby (1961) (que en su libro
Quality is free categoriza y determina con claridad el impacto de los costos de la
no Calidad), refuerzan el concepto en el sentido de crear la aplicacin global que
hoy aceptamos como lgica para un sistema de gestin de la Calidad. Siguiendo
con la evolucin del concepto de Calidad, Deming y Juran, a principios de los aos
sesenta, empiezan a introducir ideas en Japn a partir de la Segunda Guerra
Mundial. Se empiezan a conocer conceptos como kaizen (mejoramiento continuo
desde un enfoque global) y el despliegue de las polticas de Calidad que aseguran
que las estrategias de Calidad se conviertan en metas y objetivos en todas las reas
funcionales de la organizacin. Este proceso genera su primer impacto econmico
importante durante la dcada del 70, cuando los productos japoneses comienzan a
invadir mercados occidentales mostrando mejores prestaciones y menores costos.
Otros autores, (Garvin, 1988), conceptualizan a esta etapa como a la de la evolucin
del concepto de Calidad desde una perspectiva inicialmente en manos de
especialistas a una gestin ms extensa donde las mejoras no podran tener lugar
sin el compromiso de todos los trabajadores de planta. De esta forma, se desarrolla
un sistema interno que genera informacin e indica si el producto ha sido fabricado
de acuerdo a especificaciones. Por ltimo, esta etapa es tambin llamada como la
del proceso de la Calidad total por otros autores y agregan conceptos como que la
Calidad pasa de ser una herramienta de control para ser una estrategia de toda la
organizacin. Asimismo, marcan el liderazgo que asume el director general de la
organizacin en el proceso, convirtindose en el principal responsable de Calidad
de la empresa. De la misma forma, visualizan que en esta etapa se adecan los
productos y los servicios al uso que les dar el consumidor.

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Paralelamente en esta etapa se establecen los sistemas de premios y

reconocimientos, dando todo como resultado el desarrollo de las habilidades en toda
la empresa. Consideran, adems, que en esta etapa se optimiza el proceso
mediante tcnicas avanzadas, las cuales reducen el tiempo de respuesta al cliente
y los costos de los procesos productivos. La Calidad cambia su esencia de la
administracin tradicional por la de administracin total de la Calidad, siendo que el
planear, organizar, dirigir y controlar migran hacia la orientacin al cliente, la
medicin, el mejoramiento, el facultamiento (Empowerment) y liderazgo
respectivamente. Por ltimo, la planificacin estratgica y operativa de la Calidad
hace su aparicin como uno de sus principales factores crticos, generndose una
de las definiciones ms importantes de los procesos de Calidad . Solo hay una
definicin de Calidad y esa definicin la da el cliente (Valds 1995, citado por
Barroso, 1999).

CUARTA ETAPA: Administracin Total de la Calidad Los procesos de mejora

continua de la Calidad (Dcada del 80)
Etapa en donde se considera el mercado y las necesidades del consumidor,
reconociendo el efecto estratgico de la Calidad como una oportunidad competitiva.
Aqu se busca garantizar la Calidad de los productos por la va de asegurar la
Calidad de los procesos. Esto es, si el proceso funciona bien, su resultado, el
producto, deber ser el esperado. Con esta idea desplegada a todos los procesos
de la empresa, los productos generados (finales o intermedios), debern satisfacer
a sus respectivos clientes (externos o internos). La Calidad Total, introduce y
profundiza adems, dos elementos de gran valor para el sistema: los conceptos de
objetivos y mejora continua. La visin de la Calidad se enfoca a realizar productos
competitivos en el mercado, mediante programas de mercadotecnia, enfatizando
cubrir la produccin del mercado y las necesidades de los consumidores. De la
misma forma, se introduce el uso de la planificacin estratgica enfocada a la del
cumplimiento de las metas de la organizacin, cumpliendo los profesionales de la
Calidad el rol del aseguramiento, el entrenamiento, capacitacin para el logro de las
mismas. Se hace ms nfasis en que los responsables de Calidad es cada
trabajador de la organizacin, bajo un esquema administrativo y ejerciendo un
liderazgo adecuado. En esta etapa la efectividad con que se comunican la misin y
la visin de la empresa alinear a todos los integrantes de la organizacin hacia un
fin comn. Al aumentar la madurez de los trabajadores y de los lderes se reducen
continuamente los costos en todas las reas de la empresa, es en esta etapa en
dnde los grupos naturales de trabajo forman equipos de mejora continua, los
ingresos comienzan a incluir un componente variable sujeto a los resultados
globales de la empresa, a los resultados del rea o del equipo de trabajo y al
esfuerzo individual de cada colaborador.

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De la misma forma, aparece el enfoque estratgico de la planificacin, en dnde la

empresa alinea a la gente, las tareas y los procesos hacia sus metas y hacia el
cliente externo, utilizando herramientas como la administracin Hoshin o despliegue
de poltica. Por ltimo, destaca como los otros autores, que en esta etapa en los
pases orientales surge el proceso de la mejora de la Calidad, que se llam
pensamiento Kaizen. Es decir, no es suficiente conformarse con una situacin
estable, sino que hay que aprovechar esa estabilidad para pasar a situaciones cada
vez mejores. Las empresas ms avanzadas no se conforman con cambios
pequeos, sino que buscan herramientas ms poderosas para optimizar el proceso,
apareciendo tcnicas avanzadas como la Manufactura de Clase Mundial o el Justo
a Tiempo.
QUINTA ETAPA: Reingeniera y Calidad Total
En esta etapa la empresa se basa en procesos completos ms que en fragmentados
y divididos por departamentos, teniendo ms responsables de los mismos en su
totalidad, obteniendo como consecuencia, un aumento en el grado de pertenencia
y responsabilidad redefiniendo el concepto de trabajo. Las estructuras y los
sistemas aumentan su flexibilidad, se eliminan y reducen las reas que no agregan
valor y la empresa se estructura por unidades estratgicas de negocios.
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos
a perseguir.

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Secuencia de etapas:
Etapa
Artesanal

Revolucin
Industrial

Concepto
Hacer las cosas bien
independientemente del
costo o esfuerzo necesario
para ello.
Hacer muchas cosas no
importando que sean de
calidad
(Se identifica Produccin
con Calidad).

Asegurar la eficacia del

armamento sin importar
Segunda Guerr
el costo, con la mayor y
a Mundial
ms rpida produccin
(Eficacia + Plazo = Calidad)
Posguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien a la

primera

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la
salida de bienes
defectuosos.

Sistemas
y Procedimientos de la
Aseguramiento
organizacin para evitar que
de la Calidad
se produzcan bienes
defectuosos.

Calidad Total

Teora de
la administracin empresari
al centrada en la
permanente satisfaccin de
las expectativas del cliente.

Finalidad

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho
Crear un producto nico.
Satisfacer una
gran demanda de bienes
Obtener beneficios.

Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la cantidad y el momento
preciso.

Minimizar costos mediante

la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Satisfacer la gran demanda

de bienes causada por la
guerra

Satisfacer las necesidades

tcnicas del producto.

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

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Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer

una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organizacin en la consecucin de este fin.
La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen
la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el
mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

Hoy las empresas se ven conminadas por la competitividad de los mercados a

implementar sistemas de gestin de calidad. Este trmino se centra no solo en la
calidad de un producto, servicio o la satisfaccin de sus clientes, sino en los medios
para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la
calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms consistente.

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Control de Calidad = Conformidad con las especificaciones

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestin
de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de
la verificacin de los productos, mediante muestreo o inspeccin al 100 %. La
calidad slo atae a los del departamento de control de la calidad y a sus
inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparicin de esos
errores. La direccin no considera la calidad como un tema de importancia
estratgica para la empresa y se sigue centrando en temas de mrketing. Como
mucho, se queja del alto costo de garanta de los productos, as como de los
rechazos, reprocesos, aunque no es consciente del coste real que suponen para
la empresa estos errores. Son caractersticos de esta fase los elevados costes de
inspeccin, la inspeccin 100 %, la presencia de un departamento de control de
calidad dependiente del de fabricacin, la baja participacin.

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Aseguramiento de la calidad Calidad = Aptitud para el uso

La direccin de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para
su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestin de la calidad,
como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir
de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que es bueno para
la empresa. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como
una inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del
modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad
como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de mrketing o produccin,
lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las
ideas de gestin de la calidad a todos los departamentos de la empresa. Se redacta
el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos. Aun as, la
participacin del personal no dependiente del departamento de calidad suele ser
baja. Ms aun, no se busca su participacin activa.

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Calidad Total = Satisfaccin del cliente

La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos: Calidad
del producto, Calidad del servicio, Calidad de gestin, y Calidad de vida. La
Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe
concienciar de que la calidad atae a todos y que la calidad es responsabilidad de
todos. La direccin es responsable de liderar este cambio, mediante la implantacin
de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauracin de un
sistema participativo de gestin. Aparece la figura del cliente interno y externo,
mediante la que se busca la mejora de la calidad en todos los puntos de la cadena
de valor del producto. Para ello, y dado que el proveedor es una parte muy
importante de nuestra cadena, se busca su colaboracin, vindolo ms como un
compaero que como un enemigo. Dado que el personal es consciente de la
importancia de la calidad, la mejor forma de comprobar la calidad de nuestros
productos es hacer que sea el propio personal el que se controle. Para ello se
emplean tcnicas de control estadstico, que ahora conoce todo el personal de la
empresa. Es lo que se conoce como autocontrol.

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Excelencia empresarial Calidad = Satisfaccin de los clientes y eficiencia

econmica
Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es ms que una
adaptacin del modelo de Calidad Total (de origen japons) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, son
el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un
complemento a las normas ISO 9000, aadiendo la importancia de las relaciones
con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma. Importancia de
la calidad.
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una
gran oferta, podrn elegir aquellos productos que ms les satisfagan. Los
fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus
productos de los de la competencia. En un principio, los fabricantes no necesitaban
diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les diesen, pero esta situacin
acab pronto. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el
precio, ya que pensaban que el cliente comprara siempre el producto ms barato.
Aunque esta situacin se da an en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente
ahora puede elegir y que lo hace en funcin de la calidad del producto. Adems, la
mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su costo real, por
cuanto: al aumentar la calidad del producto, su diseo y su facilidad de fabricacin,
el producto es ms sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima.
Como consecuencia de ello, los costos de fabricacin bajan. Adems, al utilizar
personal mejor formado, es ms flexible y adaptable a las necesidades de la
empresa. Esto permite bajar precios y por tanto aumentar ventas, reiniciando el
ciclo.

Aumento
beneficio

Reduccin
costo

Reduccin
precio

Aumento
ventas

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