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Programa de capacitacin
Planeacin:
Necesidad de la capacitacin:
Creacin de un rea de reclamos y resolucin de conflictos
ante los inconvenientes en la comunicacin de las lneas
telefona mvil. Para eso se necesita empleados
capacitados, que aprehendan habilidades y obtengan las
herramientas necesarias para una excelente devolucin del
servicio. y as poder brindar servicios de calidad a los
clientes, resolviendo satisfactoriamente sus necesidades y
expectativas; - las reas de atencin al pblico interno y
externo se articulen para asegurar la mxima eficacia,
eficiencia y efectividad del desempeo organizacional
-Los participantes fortalezcan sus capacidades para brindar
a cada persona una correcta orientacin e informacin a
sus requerimientos; escuchar activamente; resolver
adecuadamente situaciones conflictivas y conocer y aplicar
la normativa que rige la atencin al pblico.
OBJETIVO GENERAL: Retencin de clientes, atraccin de
nuevos clientes, mejorar los servicio de comunicacin en lo
que respecta a telefona celular. Perfeccionamiento del
servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Comprender la necesidad de ofrecer una adecuada
calidad de servicio.
- Comprender las caractersticas y el rol del puesto de
atencin al pblico en el rea de reclamos.
- Manejar herramientas que les permitan flexibilizar su
estilo de comunicacin y adecuarlo al tipo de persona a la
que asesoran.
Se espera asimismo que puedan utilizar herramientas para:
Bienvenida.
Indagacin. Preguntas de diagnstico y de necesidad.
Acceder a las necesidades del usuario.
Argumentacin: caractersticas y beneficios en la
informacin. Cmo decir no con calidad.
Seguimiento.
Despedida.
Mdulo 3: Resolviendo situaciones conflictivas
Concepto de conflicto.
Modelo de cmo realmente es.
Cmo evitar morder la discusin con el cliente.
Comunicacin improductiva.
Conversaciones difciles.
Los pasos para atender quejas y reclamos.
Mostrar empata.
Acuerdos de solucin.
Mdulo 4: La atencin al pblico y su normativa
Normativas que rigen la atencin al pblico.
Tecnologa disponible:
Diferentes recursos y actividades integrados a los mdulos
de la capacitacin:
Videos, presentaciones en Power Point, bases de datos,
grficos, computadores para cada uno de los participantes,
material terico impreso, material bibliogrfico,
herramientas tecnolgicas que sern utilizadas en los
talleres. Foros con capacitadores eLearning.
Lugar fsico de la capacitacin:
Sede Sala de conferencias, Movistar. Crdoba Capital.
Duracin y horarios:
La capacitacin durara un mes con una carga distribuida en
horaria 20hs semanales, incluyendo talleres prcticos y los
mdulos tericos semanales.
Costos de la capacitacin:
Remuneracin a los capacitadores
Viticos , estada , transporte a los participantes.
Certificados de terminacin.
Materiales para los participantes (libros, proyectores,
impresiones, pizarras, computadoras) Materiales de oficina,
telfonos. Costos por horas no trabajadas. Salario a los
participantes.
Costos de estudios independientes para la creacin de la
capacitacin, rentas de equipos, gastos en equipos
informticos y mobiliarios, servicio de terceros,
infraestructura.
Beneficios:
Beneficios para los empleados
Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar
decisiones.
Favorece la confianza y desarrollo personal.
Ayuda a la formacin de lderes.
Mejora las habilidades de comunicacin y de manejo de
conflictos.
Aumenta el nivel de satisfaccin con el puesto.
Ayuda a lograr las metas individuales.
Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como
persona.
Favorece la promocin hacia puestos de mayor
responsabilidad.
Hacer sentir ms til al trabajador mediante la mejora del
desempeo.
Beneficios para la empresa son los siguientes:
Aumenta la rentabilidad de la empresa.
Eleva la moral del personal.
Crea una mejor imagen de la empresa.