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Tipos de Clientes

Como podramos habernos imaginado, en todos los mercados, en cada etapa comercial y
en cada desarrollo de una Unidad Estratgica de Negocios existen tantos tipos de clientes
como tipos de personas.
Es por ello que diversos autores han logrado clasificarlos segn la relacin actual o futura
que tengan con nuestra organizacin. Como vimos en la clase, el comportamiento de los
consumidores es muy variado, con preferencias y criterios de compra distintos.
Como bien plantea Isabel Diez en Economa de la empresa, es muy habitual dividir el
mercado en grupos ms homogneos de consumidores (segmentos). Pues se puede
buscar una mayor adaptacin de las actividades de marketing a las necesidades y
preferencias de cada grupo1.

Clasificacin General
En sentido general, tenemos dos tipos de clientes2 (por cliente debemos comprender a
personas, empresas u organizaciones):

Cliente Real: es aquel cliente que efectivamente consume el producto, respeta la


marca y est dentro del mercado cautivo. Este perfil, segn la Ley de Pareto, se
caracteriza por corresponder al 20% ms fiel de los consumidores y nos aportan
con el 80% de las utilidades, es decir, es la fuente de nuestros ingresos en la
actualidad y nos permite tener una determinada participacin en el mercado.
Cliente Potencial: es aquel cliente que no adquiere nuestro producto, sino que
prefiere los de nuestra competencia, es decir, hemos detectado en l una posible
oportunidad para ofrecerle nuestros productos en el futuro porque tienen la
disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar (nuestro
cliente potencial es el cliente real de la competencia).

Como bien plantea Philip Kotler, esta clasificacin bsica (pero fundamental) nos
ayuda a planificar e implementar actividades con las que buscaremos alcanzar dos
objetivos vitales: retener a los clientes actuales e identificar a los clientes potenciales
para convertirlos en clientes actuales.

Isabel Diez, Economa de la empresa. Ediciones Paraninfo, S.A., 2014


2 Philip Kotler, Direccin de Mercadotecnia, Octava Edicin, Prentice Hall, 1996,

Con la segmentacin podemos conocer mejor a nuestros clientes y adaptarnos a las


necesidades que cada grupo tiene, como por ejemplo, descubrir que existe un grupo de
consumidores a los que no les estamos ofreciendo el producto o el servicio adecuado,
hallar nuevas oportunidades de mercado o, incluso, encontrarnos con segmentos de
clientes donde ni siquiera hay competencia.
Un ejemplo claro de tipificacin de clientes es lo que hacen las empresas fabricantes de
vehculos, pues elaboran modelos segn las distintas necesidades que presentan sus
clientes (a gasolina, diesel, modelos hatchback, sedn, monovolumen, SUV, camionetas o
camiones).

Clasificacin especfica
Los dos tipos de clientes que ya revisamos podemos dividirlos y ordenarlos segn una
mayor personalizacin (no profundizaremos, slo lo mencionaremos en esta ocasin):
El Cliente Real lo dividimos en cuatro tipos: segn su vigencia, frecuencia, volumen de
compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.
El Cliente Potencial lo fraccionamos segn: su posible frecuencia de compras, su posible
volumen de compras y el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo
social.
Una vez que ya tengamos identificados los segmentos en que dividimos el mercado,
debemos elegir a cul nos dirigiremos y cmo vamos a adaptar nuestra oferta comercial.

A quin venderle?
El Cliente Meta, tambin conocido como Cliente Objetivo, es aquel al cual debemos
destinar nuestros mayores esfuerzos para cautivarlo, pues es quien ms nos importa una
vez definido el nicho donde participamos comercialmente.
Mientras ms claridad tengamos para identificar a este tipo de clientes, ms probable ser
poder ofrecerle un producto o servicio que en realidad demanden, es decir, si logramos
conocer a nuestros clientes (cmo son y qu desean), tendremos la base para comprender
cmo son nuestros competidores y tomar mejores decisiones sobre diferentes variables,
como la profundidad del surtido, niveles de variedad, conveniencia o, incluso, la misma
definicin del precio del producto o servicio.
En sntesis, nuestro objetivo es encontrar un segmento del mercado donde podamos
liderar y obtener beneficios. Para conseguirlo tenemos que identificar un nicho al cual
resolverle sus problemas (satisfacemos sus necesidades) mejor que nadie.

Material elaborado por el profesor Andrs Muoz Pea para el curso "Tcnicas para
segmentacin de clientes".