Manual de Procedimientos - IsO 9001

4.
PROCEDIMIENTOS GENERALES
40
PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
PG-01-001
Revisin 0
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y
LOS REGISTROS DE CALIDAD
Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
EL CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN Y
LOS REGISTROS DE LA
CALIDAD
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
41
Aprobado por :
En vigor :
PG-01-001
Revisin 0
Hoja de
2.- CONTROL DE MODIFICACIONES

REVISIN
N
0
CONTENIDO DE LA MODIFICACIN
Fecha
Elaboracin inicial.
42
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Revisin 0
Hoja de
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
4.1.4.2.4.3.4.4.4.5.-
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS ESPECFICOS
PROCEDIMIENTOS DE OBRA
PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN

6.1.1.- Manual de Calidad
6.1.2.- Procedimientos
6.1.3.- Planes y Registros de Calidad
6.2.- GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
6.2.1.- Elaboracin, revisin y aprobacin
6.2.2.- Codificacin
6.2.3.- Distribucin y control
6.2.4.- Archivo
6.2.5.- Actualizacin (Revisin)
7.-
REGISTROS
8.-
ANEXOS
Anexo 1: Lista de Control de distribucin
Anexo 2: Transmisin de documentacin
Anexo 3: Listado de documentacin
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Revisin 0
Hoja de
1.-
OBJETO
Describir los distintos niveles y tipos de documentacin que soporta el Sistema de

Calidad de CUCER, as como los mecanismos de elaboracin, comprobacin,
codificacin, aprobacin, modificacin y gestin de los mismos.
2.-
ALCANCE
El presente Procedimiento General es de aplicacin a toda la documentacin necesaria para

asegurar la eficacia del Sistema de Calidad de CUCER.
3.-
REFERENCIAS
4.-
UNE EN ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. fundamentos y

vocabulario.
UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
Manual de Calidad de CUCER
GENERAL:
En la estructura de la documentacin del Sistema de Calidad se ha adoptado la forma

piramidal para representar cmo unos elementos determinados presiden todo el sistema
mientras que otros lo sustentan como base del mismo.
Los niveles en los que se estructura la Documentacin del Sistema de Calidad y su
tipologa se reflejan en la Figura 1.
MANUAL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS DE OBRA
Figura 1. Estructura de la documentacin
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Revisin 0
Hoja de
Nivel 1: Manual de Calidad.

Nivel 2: Procedimientos Generales.
Nivel 3: Procedimientos Especficos
Nivel 4: Procedimientos Especficos de Obra.
Nivel 5 Planes y Registros del Sistema de Calidad.
4.1.-
MANUAL DE CALIDAD
Documento gua para el desarrollo del Sistema de Calidad de CUCER, donde se indican
los principios y la filosofa de la empresa con respecto a la Calidad. Describe el Sistema
de Calidad de acuerdo con la Poltica y los Objetivos establecidos.
El Manual es un documento nico dentro del Sistema de Calidad de CUCER.
El Manual de Calidad definir los procesos de CUCER. Los procesos son una secuencia de
actividades organizada de una forma lgica en la que intervienen recursos (personas,
materiales, medios) para producir un resultado planificado y deseado.
4.2.-
Son aquellos procedimientos documentados requeridos por las normas ISO 9001:2000
Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos, as como los que describen, desarrollan y
sistematizan los procesos recogidos en el Mapa de Procesos de CUCER, ampliando lo
descrito en el Manual de Calidad.
4.3.-
Documentos que describen detalladamente cmo realizar y registrar tareas especficas.

4.4.-
PROCEDIMIENTOS ESPECFICOS DE OBRA
Son procedimientos e instrucciones tcnicas de aplicacin nicamente a un pedido o

conjunto de pedidos para los que se precise desarrollar procedimientos e instrucciones
adaptadas a la peculiaridad de la obra.
4.5.-
Los planes son unos documentos en los que se especifica qu procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a una obra,
proceso, producto o contrato especfico.
Los Registros del Sistema de Calidad son documentos que presentan los resultados
obtenidos o que proporcionan evidencia de las actividades desempeadas.
Los documentos utilizados para registrar los datos requeridos por el Sistema de Calidad se
denominan formatos. Los formatos se convierten en registros una vez cumplimentados.
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PG-01-001
Revisin 0
Hoja de
5.-
RESPONSABILIDADES:
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Nivel 1:
Manual de
Calidad
Nivel 2:
Procedimientos
Generales
Nivel 3:
Procedimientos
Especficos
Nivel 4:
Procedimientos
Especficos de
Obra
Nivel 5:
Planes y
Registros de
Calidad
Elaboracin
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad y/o
Tcnico o Jefe
de Obra
Jefe de Obra
Jefe de Obra
Revisin
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Aprobacin
Direccin
Direccin
Direccin
Direccin
Responsable
de Calidad
Codificacin
No aplica
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Jefe de Obra
Distribucin y
Control
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Jefe de Obra
Jefe de Obra
Archivo
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Jefe de Obra
Jefe de Obra
Actualizacin
(Revisin)
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad y/o
Tcnico o Jefe
de Obra
Jefe de Obra
Jefe de Obra
Tabla 1. Responsabilidades
6.-
DESARROLLO
6.1.-
GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
Toda la documentacin en la que se soporta el Sistema de Calidad de CUCER tendr las

siguientes caractersticas en cuanto a formato:
Tipo de letra: Times New Roman.
Tamao de letra:
9 Ttulo del procedimiento: Maysculas, negrita, tamao 22 ptos.
9 Ttulos de captulos de un dgito: Maysculas, negrita, tamao 14.
9 Ttulos de apartados de dos dgitos: Maysculas, negrita, 12 ptos.
9 Ttulos de apartados de tres dgitos: Minsculas, negrita, cursiva,12 ptos.
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Revisin 0
Hoja de
9 Texto: Minsculas, tamao 12 ptos.

9 Encabezado: tamao 9 ptos.
9 Pie de pgina: tamao 9 ptos
Tamao de Encabezado: 3 cm.
Tamao de Pie de pgina: 1,5 cm.
Todos los documentos a los que hace referencia este procedimiento dispondrn de una
portada en la que se indique la identificacin de la empresa, ttulo del documento, estado
de revisin, y nombre, fecha y firma de quienes elaboren, comprueben y aprueben el
documento, as como la fecha de entrada en vigor.
El control de las modificaciones se describir en la segunda pgina de los documentos, en
donde se identificar:
N de revisin.
Fecha de la revisin.
Contenido de la modificacin.
Seguidamente al control de modificaciones se recoger el ndice. La estructura de los

documentos ser de la siguiente manera:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS
4. GENERAL
5. RESPONSABILIDADES
6. DESARROLLO
7. REGISTROS
8. ANEXOS
En el ndice aparecern enumerados los anexos correspondientes al procedimiento,
presentndose separadamente al mismo.
Los anexos de los procedimientos son orientativos pudiendo ser sustituidos por aquellos
exigidos por el cliente, o por otros similares en funcin de las necesidades y/o las
exigencias del Cliente y la Obra, siempre que el formato de estos ltimos permita recoger
el contenido y/o informacin mnima requerida en el procedimiento correspondiente.
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Revisin 0
Hoja de
La documentacin del Sistema de Calidad de CUCER de los niveles primero, segundo y

tercero, se archivar en soporte informtico y/o papel. Los formatos y la documentacin de
los restantes niveles, se archivarn en su correspondiente carpeta de obra.
6.1.1.- Manual de Calidad
El Manual de Calidad incluir el alcance del Sistema de, los procedimientos documentados
o referencia a ellos, as como una descripcin de los Procesos del Sistema de Calidad y sus
interacciones. La informacin acerca de la organizacin tales como el nombre, lnea de
negocio, estructura y una breve descripcin general de la empresa y de sus campos de
actividad, debern tambin mencionarse en el Manual de Calidad.
En el Manual de Calidad se incluir el Mapa de Procesos base de CUCER. El Mapa de
Procesos es un diagrama en el cual se representan de forma esquematizada los procesos y
sus interacciones. El mapa de proceso ser comprobado y aprobado por Direccin.
El Mapa de Procesos se revisar anualmente en la revisin del Sistema por la Direccin.
Las fichas de proceso se revisarn cada vez que se revise el proceso correspondiente.
6.1.2.- Procedimientos
Los Procedimientos son documentos cuyo objetivo es lograr la eficacia de CUCER en la
Planificacin, la Operacin y el Control de sus procesos, por consiguiente, son aquellos
que definen el proceso para realizar las actividades en la prctica, encontrndose estos
procesos recogidos en el Manual de Calidad.
6.1.3.- Planes y Registros de Calidad
CUCER establece y mantiene registros de calidad con objeto de proporcionar evidencia de
la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del Sistema de Calidad.
La relacin de Registros sujetos a gestin en los que se evidenciar la aplicacin peridica
de los Procedimientos estarn definidos en los procedimientos.
6.2.-
GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
A continuacin se define la sistemtica que establece cmo se elabora y codifica la

documentacin del Sistema de Calidad, cmo se aprueba y distribuye, as como la manera
en que ha de realizarse cualquier cambio o modificacin en dichos documentos.
6.2.1.- Elaboracin, revisin y aprobacin
El Responsable de Calidad de CUCER es el encargado de elaborar el Manual de Calidad.
El Manual de Calidad ser revisado por el Responsable de Calidad y aprobado por
Direccin.
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Revisin 0
Hoja de

El Responsable de calidad es el encargado de elaborar los procedimientos generales,
pudiendo colaborar en cada procedimiento aquella persona o grupo de personas ms
apropiadas, en funcin del proceso a desarrollar.
Los Procedimientos sern revisados por el Responsable de Calidad y aprobados por
Direccin.
Nivel 3: Procedimientos Especficos.
La elaboracin de los Procedimientos Especficos se realizar por el Responsable de
Calidad y/o Jefe de Obra con los conocimientos necesarios para cada caso particular.
Sern revisados por el Responsable de Calidad y aprobados por Direccin.
El Jefe de Obra elaborar los procedimientos especficos de obra necesarios para el
desarrollo de las actividades de sus pedidos o contratos.
Los procedimientos especficos y las instrucciones tcnicas de obra las revisar el
Responsable de Calidad y las aprobar Direccin.
El Responsable de Calidad mantendr actualizado un listado con los procedimientos
especficos y las instrucciones tcnicas de obra, indicando el estado de revisin de las
mismas.
Nivel 5: Planes y Registros de Calidad.
Los Planes de Calidad sern elaborados por el Jefe de Obra, los revisar el Responsable de
Calidad y aprobados por este.
Los registros del Sistema de Gestin no estn sujetos al proceso de elaboracin,
comprobacin y aprobacin.
6.2.2.- Codificacin
Toda la codificacin ser llevada a cabo por el Responsable de Calidad. Los Planes de
calidad podrn ser codificados por el Jefe de Obra.
Dado que el Manual de Calidad es un documento nico para CUCER, no se establece
ninguna codificacin para identificar el documento. Se podr hacer referencia a l con las
siglas MC.
El mtodo de codificacin adoptado es:
PG-XX-YYY
Donde:
PG: Procedimiento General
XX: dos dgitos numricos correspondientes al captulo del Manual de Calidad del
cual deriven.
YYY: tres dgitos numricos que corresponden al nmero correlativo del
documento de un mismo captulo.
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Revisin 0
Hoja de

El mtodo de codificacin adoptado para los procedimientos especficos es:
PE-XXX
Donde:
PE: Procedimiento Especfico
XXX: tres dgitos numricos que corresponden al nmero correlativo conforme se
van generando
El mtodo de codificacin adoptado para los procedimientos especficos de Obra es:
PE-P-YYY
Donde:
PE: Procedimiento Especfico
P: corresponde al nmero del pedido (la codificacin de pedidos se ve en el
procedimiento de Gestin de Ofertas y Contratos).
YYY: tres dgitos numricos que corresponden al nmero correlativo del
procedimiento de una misma obra.
El mtodo de codificacin adoptado para el Plan de Calidad es:
PC-P
Donde:
PC: Plan de Calidad
P: corresponde al nmero del pedido (la codificacin de pedidos se ve en el
procedimiento de Gestin de Ofertas y Contratos).
El mtodo de codificacin adoptado para los formatos es:
FR-X-RYY-AU
Donde:
FR: Formato
X: nombre completo del procedimiento
R: revisin
YY: nmero de la revisin del procedimiento
A: anexo
U: nmero del anexo
La identificacin de los formatos estar colocada a pie de pgina.
6.2.3.- Distribucin y control
La documentacin de los niveles primero, segundo y tercero del Sistema de Calidad estar
accesible a todas las personas de la organizacin bien en soporte informtico o bien en
papel. La relacin de documentos existentes estarn relacionados en Listado de
documentacin (Anexo 3).
Las copias siempre se realizarn sobre la ltima revisin en vigor.
La distribucin y control del Manual de Calidad se lleva a cabo por el Responsable de
Calidad.
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Revisin 0
Hoja de
En el formato Lista de control de distribucin (Anexo 1) quedar reflejado el nmero de

copia y el asignatario, el cual deber remitir al Responsable de Calidad el formato
Transmisin de documentacin (Anexo 2) firmado.
Para el control de distribucin de las copias controladas se indicar en la portada el nmero
de copia.
El tratamiento ser igual que para el Nivel 1.
El tratamiento ser igual que para el Nivel 1.
El Jefe de Obra mantendr actualizado un listado de los Procedimientos Especficos de
Obra por medio de Listado de documentacin (Anexo 3).
La distribucin ser realizada por el Jefe de Obra (Anexo 1 y Anexo 2).
Los Planes y Registros de Calidad generados en una Obra se guardan en su carpeta de obra
correspondiente.
6.2.4.- Archivo
Toda la documentacin del Sistema de Calidad de CUCER se guardar de forma
centralizada.
La documentacin de cada una de las obras se archivar en la carpeta de Obra.
CUCER conservar todos aquellos documentos utilizados en las obras que incluyan
informacin tanto tcnica como de ndole legal y que sirvan para demostrar que la obra se
ha ejecutado con la calidad requerida. As mismo, har lo propio con todos aquellos
documentos generados por el Sistema de Calidad.
El tiempo mnimo de conservacin de los documentos ser de cinco aos y cuando el
tiempo de archivo de los documentos exceda lo establecido, podrn destruirse. El plazo de
archivo puede prolongarse en caso de requerimiento legal.
6.2.5.- Actualizacin (Revisin)
El Manual de Calidad se mantiene siempre actualizado por el Responsable de Calidad.
La modificacin del Manual de Calidad se producir cuando existan cambios
organizativos, mejoras en la gestin de la calidad, determinadas exigencias de los clientes,
cambio de las normas de referencia o cualquier otra causa anloga que lo aconseje.
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Revisin 0
Hoja de
Las modificaciones quedarn reflejadas en la segunda hoja del manual Control de

Modificaciones.
Cuando existan copias controladas del Manual, se retirarn las obsoletas y se proceder a
repartir copias de la revisin en vigor. El Responsable de Calidad se asegura que no se
utilizan las copias obsoletas, archivando un ejemplar de la edicin obsoleta con el sello o
marca de ANULADO.
El Responsable de Calidad es el responsable de impulsar las revisiones oportunas de los
procedimientos generales de CUCER. Dichas revisiones se realizarn siempre que existan
modificaciones en el Sistema de Calidad que as lo aconsejen.
Cada revisin ser identificada por un nmero correlativo, que se identificar en el
encabezado de cada pgina y en la segunda hoja del procedimiento, donde adems se
describir el contenido de la modificacin y la fecha de la misma.
El Responsable de Calidad, con asesoramientote del Jefe de Obra, es el responsable de
impulsar las revisiones oportunas de los procedimientos especficos de CUCER. Dichas
revisiones se realizarn cuando se produzcan mejoras tcnicas, de productividad o por
requerimiento legal que as lo aconsejen.
Cada revisin ser identificada por un nmero correlativo, que se identificar en el
El Jefe de Obra es el encargado de realizar las revisiones oportunas de los procedimientos
especficos de obra. Cada revisin ser identificada por un nmero correlativo, que se
identificar en el encabezado de cada pgina y en la segunda hoja, donde adems se
El Jefe de Obra es el encargado de realizar las revisiones oportunas de los planes de
calidad. Cada revisin ser identificada por un nmero correlativo, que se identificar en el
7.-
REGISTROS
El responsable de Calidad mantendr archivados todos los registros excepto los de Obra
que estarn en la carpeta de Pedido.
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Revisin 0
Hoja de
8.-
ANEXOS
Los formatos de los registros que se generan son los relacionados a continuacin:
Anexo 1:
Lista de control de distribucin
Anexo 2:
Transmisin de documentacin
Anexo 3:
Listado de documentacin
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LISTA DE CONTROL DE DISTRIBUCION

DOCUMENTO:
N Copia
FR-PG-01-001-R0-A1
Asignado a
Revisin:
Entidad /
Departamento
54
Fecha
envo
Fecha
acuse
Observaciones
TRANSMISIN DE DOCUMENTACIN
DESTINATARIO
Empresa:
Departamento:
Nombre:
Enviado por:
..
Fecha de emisin:
Se adjunta para su:
Revisin
Correccin
Comentario
Utilizacin
Aprobacin
Informacin
DOCUMENTOS
Cdigo
Denominacin
Revisin
N Copia
Por favor, confirmar la recepcin de los documentos indicados devolviendo copia de este
impreso, conjuntamente con la copia de los documentos tramitados cuando proceda,
mediante firma del recib correspondiente al remitente.
Recib (Firma)
Fecha de recepcin:
FR-PG-01-001-R0-A2
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PG-01-002
PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIN Y Revisin 0

LOS
Hoja de
REGISTROS DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO PARA
EL ARCHIVO DE LA
DOCUMENTACIN Y
LOS REGISTROS DE LA
CALIDAD
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
56
Aprobado por :
En vigor :
PG-01-002

LOS
Hoja de

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
57
PG-01-002

LOS
Hoja de
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- IDENTIFICACIN DE ARCHIVOS Y CARPETAS

6.2.- ARCHIVO DE OFERTAS Y PEDIDOS
6.2.1.- Archivo de Ofertas
6.2.2.- Archivo de Pedidos
6.3.- ARCHIVO DE COMPRAS
6.4.- ARCHIVOS DE CALIDAD
6.4.1.- Archivo de Calidad
6.4.2.- Archivo de Calidad en Obra
6.5.- ARCHIVO DE PERSONAL
6.6.- ARCHIVO DE EQUIPOS
6.7.- ARCHIVO DE DOCUMENTACIN FINAL DE OBRA
6.8.- LISTADOS DE CALIDAD
6.9.- ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTACIN
6.9.1.- Entrada de Documentacin
6.9.2.- Salida de Documentacin
6.9.3.- Control de Pedidos
7.-
ANEXOS
Anexo 1:
Anexo 2:
Anexo 3:
Anexo 4:
Anexo 5:
Registro Entrada de Documentacin

Control Referencias de Cartas
Control Referencias de Fax
Control de Pedidos
Sello Entrada de Documentacin
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LOS
Hoja de
1.-
OBJETO
Completar lo definido en el Procedimiento para el Control de la Documentacin y los

Registros de Calidad.
2.-
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todos los archivos que contengan documentacin o

registros relacionados con el Sistema de Calidad implantado en CUCER.
3.-
REFERENCIAS
4.-

Manual de Calidad de CUCER.
Procedimiento para el Control de la Documentacin y los Registros de Calidad.
GENERAL
Armario: Conjunto de estanteras donde se conservan uno o ms archivos.

Archivo: Conjunto de informacin almacenada.
Carpeta: Cartulina de tamao A4 que sirve para recoger ofertas o pedidos con poco volumen
de documentacin.
Archivador: Carpeta con anillas.
5.-
RESPONSABILIDADES
Las responsabilidades de este procedimiento son las mismas que las descritas en el
Procedimiento para el Control de la Documentacin y los Registros de Calidad.
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LOS
Hoja de
6.-
DESARROLLO
6.1.-
IDENTIFICACIN DE ARCHIVOS Y CARPETAS
Todos los Archivos incluidos en el alcance de este procedimiento deben de estar identificados
adecuadamente. Con este fin cada Departamento numera los diferentes armarios de que
dispone de la siguiente manera:
XX/NN
Donde:
XX: Siglas del Departamento (tal como se indica ms adelante).
NN: Nmero correlativo del armario segn el Departamento.
En la identificacin de cada armario se har un pequeo desglose de toda la informacin
contenida.
Las carpetas en que se descomponga cada Archivo estarn identificadas como sigue:
NOMBRE DEL ARCHIVO
NOMBRE DEL
ARCHIVO
TTULO
DE: HASTA: ... Periodo o lmites.
TITULO
XX: Especifica el Departamento.

DIR
Direccin.
ADM
Administracin.
MON
Montajes.
ALM
Almacn.
GC
Gestin Calidad.
SEG
Seguridad.
CARPETA: Siglas representativas del nombre de la carpeta.
YYY: Nmero de carpeta.
o N DE OFERTA o PEDIDO
DE:
HASTA:
XX
CARPETA-YYY
O N OFERTA / PEDIDO
Figura 1. Lomo de carpeta
60
PG-01-002

LOS
Hoja de
6.2.- ARCHIVO DE OFERTAS Y PEDIDOS:

Las ofertas y pedidos se archivan en carpetas o archivadores segn convenga.
Cuando el medio de archivo sean archivadores, el lomo contendr la siguiente informacin:
Ofertas
Nombre Archivo:
Carpeta:
ARCHIVO DE OFERTAS
N OFERTA
Pedidos
Nombre Archivo:
Carpeta:
ARCHIVO DE PEDIDOS
N PEDIDO
Si el volumen de informacin as lo requiere, se emplearn separadores para dividir los

diferentes apartados.
6.2.1.- Archivo de Ofertas
Cada oferta incluye por este orden:
Copia de la Oferta entregada al cliente.
Plan de Calidad (si procede)
Plan de Prevencin (si procede)
Comunicacin de Oferta o Pedido
Clculo de la Oferta
Documentacin de Compras (ofertas a proveedores)
Peticin de Oferta y especificaciones del cliente
Documentacin tcnica
Se permiten pequeas modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de oferta,
siempre que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente
ndice de carpeta.
Las ofertas que pasen a pedido pasarn al correspondiente archivo de pedido.
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LOS
Hoja de
6.2.2.-
Archivo de Pedidos
Cada pedido incluye por este orden:

Documento de Apertura, Planificacin, Seguimiento y Cierre de Obra.
Plan de Calidad o de Ejecucin (segn proceda)
Plan de Prevencin (realizado por Dto. de Seguridad)
Comunicacin de Oferta / Pedido
Clculo de la oferta
Copia de la oferta entregada al cliente
Contrato o pedido del cliente
Correspondencia con el cliente
Documentacin tcnica
Horas
Varios
Se permiten pequeas modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de pedido,
siempre que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente
ndice de carpeta.
6.3.- ARCHIVO DE COMPRAS
El contenido de este archivo, est repartido en otros archivos como se explica a continuacin:
Archivo de Ofertas:
Ofertas de proveedores.
Peticiones de Oferta a proveedores.
Solicitudes de compra de las obras y los Departamentos.
Archivo de Pedidos:
rdenes de Compra y Contratos con proveedores.
Archivo Calidad:
Relacin de Proveedores Calificados.
62
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LOS
Hoja de
6.4.- ARCHIVOS DE CALIDAD

6.4.1- Archivo de Calidad
Los archivadores utilizados indicarn lo siguiente:
Nombre Archivo:
ARCHIVO GESTIN DE LA CALIDAD
Carpeta: Siglas representativas del nombre de la carpeta.
- MGC Manual de Calidad
- PG
Procedimientos Generales
- PE
Procedimientos Especficos
- IT
Instrucciones Tcnicas
- LGC
Listados de Gestin de Calidad
- PGC
Planes de Calidad
- ARD
Actas Reunin de Direccin
- ARC
Actas Reunin de Calidad
- ARM
Actas Reunin Dto. Montajes
- INC
Informes de No Conformidad
- ACP
Acciones Correctivas, Preventivas y OM
- CDT
Control Documentacin Tramitada
- RCF
Referencias de cartas y faxes
- DE
Documentacin enviada
- DR
Documentacin recibida
- PRV
Proveedores
- FEM
Ficha Equipos de Medida
- SCT
Satisfaccin clientes y trabajadores
- DAN
Documentacin anulada
- IA
Informes Auditoria
- AC
Acreditacin y homologaciones
- NOR
Normativa
- FOR
Formacin
- PC
Procedimientos clientes
- EVC
Evaluacin clientes
- PED
Pedidos
6.4.2- Archivo de Calidad en Obra
Nombre Archivo:
ARCHIVO DE CALIDAD EN OBRA
Carpeta: Siglas representativas del nombre de la carpeta (como el apartado anterior).
PYYY
Nmero de Obra (o pedido).
63
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LOS
Hoja de
6.5.- ARCHIVO DE PERSONAL

El archivo de personal se reparte en dos archivos diferenciados:
Archivo Personal Contratado: carpetas colgantes que contienen los registros del personal
actualmente contratado. Incluye la documentacin contractual, de prevencin y formacin.
stas se clasifican por el N de Expediente del trabajador.
Archivo Personal Histrico: carpetas colgantes o archivadores ordenados alfabticamente por
los apellidos y el nombre, donde se conservan los registros del personal que ya no est
contratado
Ambos archivos estarn convenientemente identificados.
6.6.- ARCHIVO DE EQUIPOS
La documentacin de los equipos de medida la tiene Calidad y la documentacin de los
equipos de produccin la tiene almacn.
Los archivadores utilizados indicarn lo siguiente:
Nombre Archivo:
Carpeta:
ARCHIVO DE EQUIPOS
FEP Ficha Equipos de Produccin.
FEM Ficha Equipos de Medida.
6.7.- ARCHIVO DOCUMENTACIN FINAL DE OBRA

Finalizada la obra se recoger toda la documentacin generada (oferta, pedido, dossieres de
calidad, ...) en el archivo de pedido correspondiente. Este se conservar en un lugar de archivo
permanente convenientemente identificado.
6.8.-
LISTADOS DE CALIDAD
Calidad mantiene actualizados una serie de listados que enva (en papel o por correo
electrnico) a los diferentes departamentos y obras para su conocimiento.
Es responsabilidad de Calidad controlar la correcta distribucin de estos listados incluyendo la
retirada de los que sean obsoletos. Se realizarn tantas copias controladas como sean
necesarias de manera que todos los interesados sean conocedores de la existencia de estos
listados de Calidad.
La lista de documentos que deben ser distribuidos a los Departamentos es la siguiente: (a las
Obras segn criterio del Responsable de Calidad):
Manual y Procedimientos Generales.
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LOS
Hoja de
Procedimientos Especficos.
Instrucciones Tcnicas.
Normas y Reglamentos.
Estos listados estarn localizados en un archivador que indicar lo siguiente:

Nombre Archivo:
ARCHIVO CALIDAD
Ttulo:
LISTADOS DE GESTIN DE CALIDAD
Carpeta:
LGC
Listados de Gestin de Calidad.
6.9.-
ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTACIN
6.9.1.- Entrada de documentacin

Toda la documentacin recibida en las oficinas de CUCER, tanto por carta como por fax,
queda registrada por Recepcin en el Registro Entrada de Documentacin (anexo 1 FR-PG01-001-R0-A1). A los documentos se les asignar una referencia interna de entrada de
documentacin segn se indica a continuacin:
ED-YY-XXX
ED: Entrada de Documentacin.
YY: ltimos dos dgitos del ao.
XXX: Nmero correlativo dentro del ao.
Una vez registrado el documento se anota la referencia de entrada, por medio de un sello
(segn formato del anexo 5 FR-PG-01-002-R0-A5) , y se entrega al Departamento interesado.
Si la documentacin referente a ofertas o pedidos llega a recepcin por correo electrnico,
esta se imprime y se le da el mismo trmite que una documentacin recibida en papel,
adems, se enva en el mismo soporte al interesado.
El resto de documentacin que llega a recepcin por va electrnica simplemente se reenva.
Administracin dispondr de un archivador para recoger el Registro de Entrada de
documentacin que indicar lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO ADMINISTRACIN
Ttulo:
ENTRADA DE DOCUMENTACIN + AO
XX:
ADM Departamento de Administracin
Carpeta:
E.D. + Ao Entrada de documentacin.
6.9.2.- Salida de documentacin
El control de la documentacin que sale de CUCER se realiza identificando y controlando
todas las cartas y fax generados por cada Departamento.
65
PG-01-002

LOS
Hoja de
Las cartas se identifican como sigue:
CR-DPTO-YY-XXX
Los fax se identifican como sigue:
FX-DPTO-YY-XXX
Donde:
CR: Carta
FX: Fax
DPTO: Siglas del Departamento que emite la carta.
DIR
Direccin.
ADM
Administracin.
MON
Montajes.
ALM
Almacn.
GC
Gestin Calidad.
SEG
Seguridad.
YY: ltimas dos dgitos del ao.
XXX: Nmero correlativo dentro del ao y Departamento.
Cada Departamento dispone de un archivador donde registra las cartas y fax enviados (Anexo
2 y Anexo 3). El lomo del archivador indicar lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO CORRESPONDENCIA
Ttulo:
REFERENCIAS DE CARTAS Y FAX
XX:
Indicar el Dpto. o Nmero de Obra responsable del archivador.
Carpeta:
SAL Salida de documentacin.
La documentacin enviada por correo electrnico no le aplica la sistemtica anteriormente
mencionada (queda un registro de entrada y salida en el programa de correo).
6.9.3.- Control de pedidos

Para el control de los pedidos a proveedores emitidos por CUCER, se dispone del anexo 4
donde, se asigna el cdigo correlativo a utilizar en pedido. El emisor indicar la fecha, el
cargo y el proveedor.
7.-
ANEXOS
Anexo 1:
Anexo 2:
Anexo 3:
Anexo 4:
Anexo 5:
Registro entrada de documentacin

Control referencias de cartas
Control referencias de fax
Control de Pedidos
Sello Entrada de Documentacin
66
REGISTRO ENTRADA DE DOCUMENTACIN
Hoja
DPTO:
de
Ao:
DESTINO
REF. ENTRADA FECHA ED

ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
ED- -
FR-PG-01-002-R0-A1
SU REF.
ASUNTO
EMPRESA ORIGEN
67
DPTO.
PERSONA
CONTROL REFERENCIAS DE CARTAS
Hoja
DPTO:
N REF.
Ao:
DESTINATARIO
ASUNTO
EMPRESA
DIRECCIN
ATENCIN SR.
FECHA
SALIDA
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
CR-
- -
FR-PG-01-002-R0-A2
de
68
OBSERV.
CONTROL REFERENCIAS DE FAX
Hoja
DPTO:
N REF.
FECHA
SALIDA
DESTINO
Ao:
ASUNTO
N REF.
FECHA
SALIDA
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FX- -
FR-PG-01-002-R0-A3
de
69
DESTINO
ASUNTO
FR-PG-01-002-R0-A4
N DE ORDEN
FECHA SALIDA
DPTO:
CARGO
70
ADMINISTRACIN
CONTROL PEDIDOS
PROVEEDOR
de
FECHA ENTRADA
Ao:
Hoja
CUCER
Fecha:
ENTRADA
EDPARA
FR-PG-01-002-R0-A5
71

PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIN Y SEGUIMIENTO DE
OBJETIVOS
PG-02-001
Revisin 0
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
LA PLANIFICACIN Y
SEGUIMIENTO DE
OBJETIVOS
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
72
Aprobado por :
En vigor :

OBJETIVOS
PG-02-001
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
73
de

OBJETIVOS
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- ELABORACIN DE OBJETIVOS

6.2.- ELABORACIN DE PRESUPUESTOS
6.3.- SEGUIMIENTO DE MONTAJES
7.-
REGISTROS
74
PG-02-001
Revisin 0
Hoja
de

OBJETIVOS
1.-
PG-02-001
Revisin 0
Hoja
de
OBJETO:
El presente Procedimiento General tiene por objeto describir la sistemtica para el

establecimiento de los objetivos de CUCER a sus distintos niveles, para la planificacin de
las acciones y recursos necesarios para alcanzarlos y para el seguimiento del grado de
consecucin de los mismos y del desarrollo de los planes de accin definidos. Este
Procedimiento define tambin los foros en los que se realiza dicha planificacin y
seguimiento y los mecanismos de coordinacin y comunicacin entre ellos.
2.-
ALCANCE:
El presente Procedimiento General es de aplicacin a todas las actividades de la empresa y

a todos los procesos incluidos dentro del sistema de calidad.
3.-
REFERENCIAS:
El presente Procedimiento est directamente relacionado e incluye referencias a los

siguientes documentos del Sistema de Calidad de CUCER:
4.-
UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

GENERAL:
Para el desarrollo del presente procedimiento se utilizan los siguientes conceptos:

Objetivos
Fines de carcter general que tienen su origen en la poltica definida por la empresa.
Dichos objetivos deben ser cuantificables en la medida de lo posible, o en su defecto
verificables, para poder evaluar el grado de consecucin de los mismos.
Metas
Son requisitos detallados de actuacin, cuantificados en la medida de los posibles,
aplicables a la empresa, o a partes de sta, que tienen su origen en los objetivos, y de
necesario cumplimiento para alcanzar dichos objetivos.
75
PG-02-001
Revisin 0

OBJETIVOS
RESPONSABILIDADES:
ELABORACIN DE OBJETIVOS
APROBACIN DE LOS PRESUPUESTOS
CONVOCATORIA DE REUNIN ENTRE DIRECCIN DE CUCER Y
RESPONSABLE DE CALIDAD PARA EL ANLISIS DE OBJETIVOS
ELABORACIN Y DISTRIBUCIN DE ACTAS DE REUNIN DE DE
DIRECCIN Y CALIDAD
ESTABLECIMIENTO DE CRITERIOS Y RANGOS ORIENTATIVOS
DE LOS OBJETIVOS
ANLISIS DEL GRADO DE CONSECUCIN DE LOS OBJETIVOS
ANLISIS DE LAS CAUSAS, DESVIACINES Y ACCIONES DE LOS

OBJETIVOS
DEFINICIN DE OBJETIVOS DE OBRAS Y ESTABLECIMIENTO DE
DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE OBRA
COMUNICACIN DE OBJETIVOS Y DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
DE OBRA
CONVOCATORIA DE REUNIN DE DEPARTAMENTO DE
MONTAJES
ELABORACIN Y DISTRIBUCIN DEL ACTA DE REUNIN DE
MONTAJES
SEGUIMIENTO DEL DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE OBRA
76
JEFE DE OBRA
Responsabilidades
RESPONSABLE DE
CALIDAD
Funcin
DIRECTOR
5.-
Hoja
de

OBJETIVOS
6.-
DESARROLLO
6.1.-
ELABORACIN DE OBJETIVOS
PG-02-001
Revisin 0
Hoja
de
Los objetivos se basarn en indicadores especficos y medibles, que permitan conocer el

grado de cumplimiento de los objetivos de CUCER. Se establecern, metas especficas y
medibles siempre que sea posible, para la consecucin de los objetivos dentro de un plazo
especificado.
Los objetivos de CUCER se pueden agrupar en 4 apartados. A continuacin se recogen
dichos objetivos y sus principales indicadores:
1. Objetivos generales de Negocio:
Actividad (Facturacin)
2. Objetivos generales de satisfaccin del cliente:
ndice de satisfaccin de clientes
% de ofertas aceptadas sobre realizadas en volumen
Nmero de encuestas enviadas
% de encuestas respondidas recibidas
Medidas de los resultados de las encuestas.
3. Objetivos generales de calidad en la gestin:
Coeficiente anual de facturacin de obras
4. Objetivos generales de satisfaccin de las personas:
% Absentismo
ndices de siniestralidad
ndices de satisfaccin de las personas
Las cifras de estos Objetivos generales las fijar la Direccin de CUCER cada ao antes de
septiembre y sern objetivos para el ao siguiente.
En las reuniones mensuales, entre Direccin y Calidad, se analizarn los resultados del
grado de consecucin de los objetivos generales.
A criterio de Direccin se podrn convocar reuniones, al margen de las mensuales, para
una obtencin de informacin ms real en el tiempo, ello dar una capacidad de respuesta
ms rpida, en caso de tener que emplear medidas.
La Direccin, una vez establecidos los objetivos generales anuales, mantendr una reunin
con los jefes de obra para informarles de ellos. Los objetivos conllevarn una serie de
acciones o metas necesarias para su consecucin, quedando establecidas en el despliegue
de objetivos. Dicho despliegue recoge, para cada meta, la siguiente informacin:
77

OBJETIVOS
6.2.-
PG-02-001
Revisin 0
Hoja
de
Descripcin pormenorizada de la actuacin.

Responsables.
Situacin de partida.
Medio de recursos de que se dispone.
Recursos materiales y humanos.
Situacin final a conseguir.
Plazos y lmites de consecucin y plazos parciales para los distintos hitos de que se
componga la meta, en caso de que existan.
Seguimiento de las metas.
ELABORACIN DE PRESUPUESTOS
La elaboracin y aprobacin de los presupuestos para cada ao, ser competencia de la

Direccin, ello ser uno de los objetivos generales a conseguir.
6.3.-
SEGUIMIENTO DE MONTAJES
La Direccin realizar reuniones con los Jefes de Obra para definir los objetivos concretos
de cada una de las obras o trabajos asignados a personas en concreto. De esta forma, se
establecer un Despliegue de Objetivos especfico de obra, que se archivar con la
documentacin de obra.
Al margen de las reuniones particulares de cada Obra, se realizar una reunin peridica
cada tres meses, para hacer un seguimiento del cumplimiento de objetivos o metas.
En el seguimiento de objetivos y metas peridicas, se propondrn acciones correctivas en
el caso de ser necesario.
7.-
REGISTROS
El Responsable de Calidad mantendr archivados, en soporte papel o informticamente, los

siguientes registros:
Plan de objetivos
Despliegue de Objetivos
Copia de los Despliegue de Objetivos en obras
Actas de reunin
Informacin de entrada de las Reuniones con Direccin (evidencias de las
actividades realizadas, informes de resultados, etc.).
El Jefe de Obra mantendr archivados, en soporte papel o informticamente, los siguientes
registros:
Despliegue de Objetivos en obras
Evidencias del cumplimiento de objetivos y metas en obra.
78
PG-02-002
Revisin 0
PROCEDIMIENTO PARA LAS COMUNICACIONES
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
LAS COMUNICACIONES
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
79
Aprobado por :
En vigor :
PG-02-002
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
80
de
PG-02-002
Revisin 0
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- COMUNICACIN INTERNA

6.1.1.- Comunicacin en Sentido Ascendente
6.1.2.- Comunicacin en Sentido Descendente
6.2.- COMUNICACIN EXTERNA
6.2.1.- Comunicacin no Originada por Partes Interesadas
6.2.2.- Comunicacin Originada por Partes Interesadas
7.-
REGISTROS
8.-
ANEXOS
Anexo 1: Informe de Comunicacin
81
Hoja
de
PG-02-002
Revisin 0
1.-
Hoja
de
OBJETO
El objeto del presente procedimiento es describir la sistemtica establecida por CUCER

para llevar a cabo la comunicacin interna y externa sobre calidad.
2.-
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todas las comunicaciones internas y externas que se

realizan en la empresa CUCER, a todos los niveles organizativos y tanto en obras como en
oficinas.
3.-
REFERENCIAS
4.-

Manual de calidad de CUCER
PG-01-001 Procedimiento para el Control de la Documentacin y los Registros de
Calidad.
PG-05-003 Procedimiento para el Tratamiento de No conformidades y Acciones
Correctivas.
PG-05-004 Procedimientos para la Gestin de Acciones Preventivas y de Mejora
PG-05-002 Procedimiento de Auditoras Internas
PG-02-001 Procedimiento para la Planificacin y Seguimiento de Objetivos
PG-02-003 Procedimientos para la Revisin del Sistema por la Direccin
PG-03-001 Procedimiento para la Formacin.
GENERAL
Comunicacin interna
Peticin o transmisin de informacin referente a la calidad entre los diversos niveles y
funciones de la empresa.
Comunicacin externa
Peticin de informacin o requerimiento recibido del exterior proveniente de partes
interesadas externas o comunicaciones iniciadas por CUCER.
Partes interesadas
Individuo, entidad o grupo social no adscrito a la empresa CUCER que tiene inters o est
afectado por la calidad de sus servicios.
- Organismos estatales, autonmicos, locales
- Mercado, consumidores y proveedores.
- Entidades o asociaciones privadas
- Organizaciones no gubernamentales, asociaciones de vecinos, etc.
En general, cualquier persona fsica o jurdica.
82
PG-02-002
Revisin 0
de
RESPONSABILIDADES
Responsabilidades
GARANTIZAR QUE LA POLTICA DE CALIDAD DE CUCER ES

CONOCIDA POR TODOS LOS EMPLEADOS DE SIEMSA Y POR EL
PERSONAL QUE TRABAJA EN NOMBRE DE LA ORGANIZACION
MANUAL DE
CALIDAD DE CUCER
Poltica de calidad
DIVULGAR LA POLTICA A TODO EL PERSONAL DE LA

ORGANIZACIN Y DEJAR REGISTRO DE ELLO
INCLUIR EN CADA NUEVO CONTRATO LA POLTICA DE CALIDAD
DE CUCER
COMPROBAR QUE EXISTE UNA COPIA DE LA POLTICA EN LOS
TABLONES DE ANUNCIOS EN OFICINAS Y EN OBRAS CUYA
ENVERGADURA LO HAGA CONVENIENTE
PG-01-001
Listado de distribucin
Transmisin de
documentacin
PG-05-003
No conformidades
PG-05-003
Acciones correctivas
PG-05-004
Oportunidad de mejora
DIFUNDIR LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD A LOS

RESPONSABLES IMPLICADOS:
- MANUAL DE CALIDAD
- PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA
- PLANES DE CALIDAD
GESTIONAR LAS COMUNICACIONES RELATIVAS A LAS

DESVIACIONES DEL SISTEMA DETECTADAS POR CUALQUIER
TRABAJADOR
DIFUNDIR LAS ACCIONES CORRECTIVAS A LOS RESPONSABLES
IMPLICADOS
SUGERENCIAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL SISTEMA
PG-05-004
Acciones preventivas
DIFUNDIR LAS ACCIONES PREVENTIVAS Y LAS ACCIONES DE

MEJORA A LOS RESPONSABLES IMPLICADOS
Acciones de mejora
PG-05-002
Planes de auditora
NOTIFICAR LOS PLANES DE AUDITORA A LAS UNIDADES

IMPLICADAS Y LOS RESULTADOS DE LAS MISMAS
Informe de auditora
PG-02-001
Despliegue de objetivos
DISTRIBUIR AL PERSONAL AFECTADO LOS OBJETIVOS Y METAS

DE CALDIAD, EL DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
PG-02-003
Convocatoria de reunin
DISTRIBUIR AL PERSONAL AFECTADO LAS CONVOCATORIAS DE

REUNIN Y LOS RESULTADOS DE LA REVISIN DEL SISTEMA.
Acta de reunin
PG-02-002
Informes de
comunicaciones
REGISTRAR, ANALIZAR, RESPONDER Y ARCHIVAR LAS

COMUNICACIONES EXTERNAS RECIBIDAS Y ENVIADAS
DECIDIR LAS ACCIONES A EMPRENDER
83
RESPONSABLE DE
CALIDAD
DIRECTOR
DOCUMENTO
REGISTRO
PROCEDIMIENTO
Funcin
RESPONSABLE DE
DEPARTAMENTO Y/O JEFE
DE OBRA
5.-
Hoja
PG-02-002
Revisin 0
Hoja
PG-02-002
Otras comunciaciones
Responsabilidades
RESPONSABLE DE
CALIDAD
DIRECTOR
DOCUMENTO
REGISTRO
PROCEDIMIENTO
Funcin
de
RESPONSABLE DE
DEPARTAMENTO Y/O JEFE
DE OBRA
APROBAR LAS COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LOS MEDIOS DE

COMUNICACIONES Y AQUELLAS CUESTIONES QUE SE
CONSIDEREN DE ESPECIAL IMPORTANCIA
PG-03-001
Necesidades de
formacin
Plan de formacin

NECESIDADES DE FORMACIN DEL PERSONAL, EL PLAN DE
FORMACIN Y LOS INFORMES DE EFECTIVIDAD DE LA
FORMACIN
Informe de efectividad
PG-01-001
PG-02-002
Cartas modelo
Acta de entrega Poltica
de Calidad
GESTIONAR LAS COMUNICACIONES SOBRE LOS REQUISITOS DEL

SISTEMA QUE DEBEN CUMPLIR LOS SUMINISTRADORES Y
EMPRESAS CONTRATADAS DENTRO DEL MARCO DE LAS
ACTIVIDADES EN OFICINAS Y EN OBRAS
6.-
DESARROLLO
6.1.-
COMUNICACIN INTERNA
6.1.1.- Comunicacin en sentido ascendente

Comunicacin del personal con la empresa
Toda persona de CUCER puede realizar propuestas o solicitar informacin relacionada con
el Sistema de Calidad dirigindose al Responsable de Calidad o bien a su Responsable, o
Jefe de Obra.
Las comunicaciones o solicitudes de informacin se pueden realizar verbalmente o por
escrito, bien va correo electrnico, buzn de sugerencias o informe de comunicacin
(Anexo 1).
El receptor de la comunicacin debe responder al empleado que ha realizado la
comunicacin lo antes posible. Si fuera necesario, podrn solicitar informacin al
Responsable de Calidad. Tambin podr contar con l cuando estime que la comunicacin
realizada puede resultar de inters general para el resto de empleados.
6.1.2.- Comunicacin en sentido descendente
Siguiendo la sistemtica descrita en el Procedimiento para el Control de la
Documentacin y Registros de Calidad, se llevar a cabo la distribucin de los
documentos del Sistema de Calidad (Manual, procedimientos, etc.), Planes de Calidad,
84
PG-02-002
Revisin 0
Hoja
de
planes de seguridad y emergencia, despliegue de objetivos, etc. a todo el personal

implicado.
As mismo, se llevar a cabo la difusin de informacin relativa a los principales
desarrollos del Sistema de Gestin: seguimiento de objetivos y metas, indicadores, etc.
Para ello se recurre, entre otros, a alguno de los siguientes canales:
Circulares de comunicacin interna.
Reuniones, de las cuales se levanta acta, que queda convenientemente registrada (de
este registro se responsabiliza el convocante de la reunin).
Carteles y tablones de anuncios.
Cartas o folletos divulgativos.
Informes.
La Poltica, aprobada por Direccin y recogida en el Manual de Calidad, debe ser
comunicada a todos los empleados que trabajan en CUCER. La comunicacin de la
Poltica al personal se realiza en el momento de la firma del contrato y mediante cualquier
otro mtodo que la empresa defina al efecto, y a travs del tabln de anuncios, as como en
aquellas obras cuya envergadura lo haga conveniente.
6.2.-
COMUNICACIN EXTERNA
El objetivo es establecer una sistemtica de comunicacin con las partes interesadas

externas.
Las comunicaciones originadas por partes interesadas externas son las siguientes:
Reclamaciones: comunicaciones que sealan incumplimientos o quejas
Sugerencias: Sugerencias del cliente
Denuncias: comunicaciones que sealan un incumplimiento de tipo legal
Solicitud de informacin: comunicaciones que suponen peticiones o indagaciones
que requieren informacin.
6.2.1.- Comunicacin no originada por partes interesadas

Comunicacin de la Poltica
La Poltica de la empresa se encuentra expuesta en los tablones de anuncios de CUCER.
As mismo queda a disposicin del pblico en aquellas formas editadas a tal fin por la
sociedad (folletos informativos...).
Otras comunicaciones
De un modo voluntario (sin peticin o requerimiento por tercera parte) CUCER puede
emitir comunicados relacionados con la calidad. Pudiendo emplear distintos canales
(folletos informativos, memorias, medios de comunicacin, etc.).
Estas comunicaciones no estarn sometidas a una frecuencia predeterminada y en el caso
de que se pretendan realizar, se documentar la decisin. En el caso de que sean dirigidas a
los medios de comunicacin (notas de prensa, ...) requerirn autorizacin expresa del
Director.
85
PG-02-002
Revisin 0
Hoja
de
6.2.2.- Comunicacin originada por partes interesadas

Recepcin de comunicaciones de partes interesadas externas
Cuando se reciba una comunicacin, el receptor de la misma, si esta es relevante, formaliza
el Informe de Comunicacin (anexo 1) (excepto cuando las partes interesadas sean clientes
o proveedores que ser suficiente con archivar el documento que nos enven), junto con la
documentacin procedente, en su caso, de la parte interesada y lo pone en conocimiento
del Responsable de Calidad para su gestin y control.
En el informe se recoge de forma clara y precisa quin es la parte interesada que origina la
comunicacin y de qu tipo de comunicacin se trata (reclamacin, queja, denuncia,
peticin de informacin, etc.) resumiendo brevemente el contenido de la misma y
recogiendo cualquier observacin que considere interesante reflejar.
Cuando las comunicaciones no sean relevantes el receptor, archivar la documentacin
recibida.
Anlisis de las comunicaciones
Comunicaciones relevantes (excepto de clientes o proveedores)
El Responsable de Calidad analiza el contenido y alcance de la comunicacin, y toma una
decisin en relacin con la misma. Para ello, contar con el apoyo si es necesario de los
Jefes de Obra o Direccin.
En el caso de comunicaciones con medios de comunicacin y en los casos de
reclamaciones o denuncias de partes interesadas (excluyendo clientes, proveedores y
subcontratistas), el Responsable de Calidad consulta con el Director, quien ser
responsable de decidir y aprobar las acciones a tomar, firmando el informe de
comunicacin, si procede.
Si de la resolucin de la comunicacin se deriva la necesidad de definir un informe de no
conformidad o informe de accin correctiva, sta se gestiona de acuerdo con lo indicado en
el Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas.
Comunicaciones relevantes de clientes o proveedores.
Cuando la comunicacin proceda de un cliente o proveedor, se abrir un informe de no
conformidad y se seguir lo establecido en el Procedimiento para el Tratamiento de No
Conformidades y Acciones Correctivas (PG-05-003).
Comunicaciones no relevantes
Las comunicaciones no relevantes, podrn ser solucionadas por el departamento u obra que
proceda sin necesidad de informar al Responsable de Calidad.
Nota: el plazo de respuesta a cualquier comunicacin relevante ser, como mximo, de un
mes.
7.-
REGISTROS
El Responsable de gestionar una comunicacin, tanto interna como externa, ser tambin
responsable del archivo de la misma. Se consideran registros asociados a este
procedimiento los siguientes:
86
PG-02-002
Revisin 0
8.-
Hoja
Peticiones internas de informacin y respuestas realizadas

Peticiones externas de informacin relevante y respuestas realizadas
Comunicaciones externas (folletos divulgativos, carteles, revistas, etc.)
Informes de comunicacin
ANEXOS
Anexos 1
Informes de comunicacin
87
de
Hoja:__ de ___
INFORME DE COMUNICACIN
Fecha:
EMISOR
EMISOR:
TIPO DE COMUNICACIN
Reclamacin
Denuncia
Solicitud de informacin
CONTENIDO DE LA COMUNICACIN:
RECEPCIN
RECEPTOR:
FECHA DE RECEPCIN:
FORMATO:
Verbal
Escrita
Firma receptor:
Correo electrnico
Buzn de sugerencias Otros
EVALUACIN Y RESPUESTA
CALIFICACIN (EXTERNA):
Relevante
No relevante
UNIDADES IMPLICADAS
CONTENIDO RESPUESTA:
CANAL:
RESPONSABLE:
ACCIONES EMPRENDIDAS/ OBSERVACIONES:
ACCIN CORRECTIVA N:
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
FIRMA:
FR-PG-02-002-R0-A1
FECHA
88

PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIN DEL SISTEMA POR LA
DIRECCIN
PG-02-003
Revisin 0
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
LA REVISIN DEL
SISTEMA POR LA
DIRECCIN
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
89
Aprobado por :
En vigor :

DIRECCIN
PG-02-003
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
90
de

DIRECCIN
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
7.-
REGISTROS
8.-
ANEXOS
Anexo 1: Programa anual de Reuniones
Anexo 2: Convocatoria de Reunin
Anexo 3: Acta de Reunin
91
PG-02-003
Revisin 0
Hoja
de
PG-02-003

DIRECCIN
1.-
Revisin 0
Hoja
de
OBJETO
El presente Procedimiento General tiene por objeto describir la sistemtica para la

realizacin de la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad de CUCER por parte de la
Direccin de la empresa, incluyendo la informacin precisa para realizar dicha Revisin y
los documentos que resulten de la misma.
2.-
ALCANCE
Este Procedimiento General es de aplicacin a toda la empresa, tal y como se establecen en

el Manual de Calidad.
3.-
REFERENCIAS
4.-

GENERAL
Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el
Sistema de Gestin para lograr mejoras de forma coherente con la poltica de la
organizacin.
5.-
RESPONSABILIDADES
Responsabilidades
CONVOCAR AL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y AQUELLAS PARTES QUE CONSIDERE
OPORTUNO A LAS REUNIONES DE REVISIN.
REALIZAR LA REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE CUCER
ORGANIZAR LOS GRUPOS DE TRABAJO Y ASIGNACIN DE RESPONSABLES DE TAREAS
DECIDIR ACCIONES DE MEJORA Y MODIFICACIONES A INTRODUCIR EN EL SISTENA DE
CALIDAD DE CUCER
APROBAR EL DOCUMENTO DE REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE
CUCER
PROPORCIONAR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS
92
RESPONSABLE DE
CALIDAD
DIRECTOR
Funcin

DIRECCIN
6.-
PG-02-003
Revisin 0
Hoja
de
DESARROLLO
La Revisin del Sistema de Gestin de Calidad de CUCER por la Direccin se realiza

anualmente.
El Director programar las reuniones con el Responsable de Calidad y con aquellos
miembros de la empresa que considere con suficiente implicacin y conocimientos del
Sistema de Calidad, reflejndolo en el Programa anual de reuniones (anexo 1).
A lo largo del primer trimestre de cada ao en la reunin convocada por el Director,
Convocatoria de Reunin (anexo 2), se realizar la revisin de la eficacia y adecuacin
del Sistema de Gestin de Calidad.
El Director liderar el proceso de elaboracin de la informacin, distribucin y anlisis de
la misma y propuesta de acciones de mejora, asignando responsables para cada una de las
tareas y organizando los Grupos de Trabajo convenientes para el mejor desarrollo de las
mismas.
Las Reuniones de Revisin quedarn reflejadas en sus correspondientes Acta de reunin
y/o Documento de Revisin del Sistema por la Direccin (anexo 3), las cuales sern
aprobadas por el Director.
El Resultado de la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad ser un documento que
contendr al menos la siguiente informacin:
Resultados obtenidos el ao anterior (cierre a 31-12) respecto a los objetivos

generales de la empresa establecidos para dicho ao.
Grado de implantacin y resultados de las acciones establecidas en la anterior

revisin por la Direccin.
Informaciones recogidas directamente de los clientes en cuanto a niveles de

satisfaccin.
Informacin de las partes interesadas, quejas/denuncias, u otras.
Resultados de Auditoras externas e internas.
Anlisis de No Conformidades del ltimo ao
Anlisis de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora desarrolladas a lo

largo del ltimo ao, Oportunidades de mejora propuestas.
Cambios en las circunstancias, incluyendo la evolucin de los requisitos legales.
Grado de cumplimiento de los requisitos legales asociados a los mismos.
Situaciones de emergencia producidas y sistemas de respuesta.
Evaluacin de los indicadores.
Acciones a tomar para la mejora continua.
Puntos Fuertes del Sistema.
93

DIRECCIN
7.-
PG-02-003
Revisin 0
Hoja
REGISTROS
Los registros generados en este procedimiento son:

Programa anual de reuniones
Convocatoria de Reunin
Acta de reunin y/o Documento de Revisin del Sistema por la Direccin
8.-
ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Programa anual de Reuniones

Convocatoria de reunin
Acta de reunin
94
de
FR-PG-02-003-R0-A1
X / fecha
---- / fecha
Observaciones:
ASUNTO
FEBRERO
Realizada
Preparado / Fecha
ENERO
MARZO
ABRIL
MAYO
95
JUNIO
AO ..
Fecha:
Preparado:
JULIO
PROGRAMA ANUAL DE REUNIONES
AGOSTO
SEPT.
NOV.
de
Fecha:
V B Direccin
OCTUBRE
Hoja
Rev.
DIC.
Fecha:
CONVOCATORIA DE REUNIN
Hoja
Fecha de la Reunin:
Hora:
Lugar:
de
Duracin prevista:
Quin convoca:
CONVOCADOS:
INVITADOS:
ORDEN DEL DA
COMENTARIOS, OBSERVACIONES, INFORMACION NECESARIA

PARA LA REUNION
FR-PG-02-003-R0-A2
96
Fecha:
ACTA DE REUNIN
Hoja
Fecha de la reunin:
Hora de inicio:
Lugar:
de
Duracin prevista:
Duracin real:
Prxima reunin:
Coordinador / Director de la reunin:

ASISTENTES:
EXCUSAN ASISTENCIA:
OBJETO DE LA REUNIN:
DATOS DE PARTIDA / INFORMACIN PREVIA:
ORDEN DEL DA:
DESARROLLO DE LA REUNIN:
ACUERDOS ADOPTADOS / DECISIONES / INFORMACIONES RELEVANTES:
FR-PG-02-003-R0-A2
97
PG-03-001
Revisin 0
PROCEDIMIENTO PARA LA FORMACIN
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
LA FORMACIN
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
98
Aprobado por :
En vigor :
PG-03-001
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
99
de
PG-03-001
Revisin 0
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- FICHA DE PERSONAL

6.2.- PERFILES DEL PUESTO DE TRABAJO
6.3.- NECESIDADES DE FORMACIN
6.4.- PLAN DE FORMACIN
6.5.- IMPARTICIN DE LA FORMACIN
6.6.- SEGUIMIENTO DEL PLAN DE FORMACIN
6.7.- EVALUACIN DE LA EFICACIA
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Necesidades de Formacin
Plan de Formacin
Evaluacin por el alumno
Informe de la Efectividad de la Formacin
100
Hoja
de
PG-03-001
Revisin 0
1.-
Hoja
de
OBJETO
Describir la sistemtica seguida por CUCER en los aspectos relativos a formacin y

cualificacin del personal.
2.-
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todo el personal de CUCER.
3.-
REFERENCIAS
4.-
Norma UNE en ISO 9001:2000 sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

GENERAL
CUCER es consciente de la importancia que supone contar con un equipo humano

formado adecuadamente, tanto en el aspecto tcnico del trabajo, como en la gestin de la
calidad. Para garantizarlo establece una sistemtica para la formacin y sensibilizacin del
personal.
1. Sensibilizacin y conocimiento de las implicaciones del Sistema de Gestin de la
Calidad: Se debe concienciar a los empleados en la importancia de cumplir la poltica y
los requisitos del sistema, de los beneficios de dicha gestin de la calidad en la
actividad, as como de sus funciones y responsabilidades en el logro del cumplimiento
de los objetivos y requisitos del sistema. Esta concienciacin se realiza mediante
acciones informativas o formativas en obra y oficinas, envo de documentacin, etc.
2. Formacin tcnica y competencia profesional suficiente para realizar adecuadamente
las operaciones. Tanto la formacin tcnica como la general se podrn realizar interna
o externamente.
101
PG-03-001
Revisin 0
de
JEFE DE OBRA
Funcin
Responsabilidades
RESPONSABLE DE
CALIDAD
RESPONSABILIDADES
DIRECCIN
RESPONSABLE DPTO.
5.-
Hoja
ELABORACIN DE LAS FICHAS DE PERSONAL

DEFINICIN DEL PERFIL DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
APROBACIN DE LOS PERFILES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
ESTUDIAR LAS MATERIAS PARA LAS QUE EXISTEN NECESIDADES DE
FORMACIN
IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DE FORMACIN, AS COMO LA
CUALIFICACIN REQUERIDA PARA LOS PUESTOS
EVALUACIN DE NECESIDADES DE FORMACIN DE LA EMPRESA
ELABORACIN DE LOS PLANES DE FORMACIN, GESTIN DE LA
FORMACIN
APROBACIN DE LOS PLANES DE FORMACIN Y SEGUIMIENTO DE LA
EFECTIVIDAD
ARCHIVO DE LOS REGISTROS GENERADOS DE FORMACIN
MANTENIMIENTO ACTUALIZADO DE LOS REGISTROS PERSONALES DE
FORMACIN
SEGUIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DE FORMACIN PROGRAMADAS
EVALUACIN DE LA EFECTIVIDAD DE LA FORMACIN
ASEGURAMIENTO DE LA ADECUADA COMPETENCIA PROFESIONAL
DEL PERSONAL A SU CARGO
6.-
DESARROLLO
6.1.-
FICHA DE PERSONAL
La empresa realiza un seguimiento del nivel de formacin del personal, tomando como
gua las Fichas Personales, que contienen la siguiente informacin:
Datos personales y fecha de incorporacin a la Empresa.
Titulaciones.
Formacin adicional previa a la incorporacin (cursos, seminarios, formacin,
tcnica, calidad o medio ambiente, etc.).
Experiencia laboral.
102
PG-03-001
Revisin 0
Hoja
de
Las fichas personales sern cumplimentadas y actualizadas por el Dto. de administracin

6.2.
PERFILES DEL PUESTO DE TRABAJO
Cada puesto de trabajo, tendr una Ficha de Perfil de puesto de trabajo, donde se detalla el
perfil requerido, en cuanto a formacin y experiencia. El perfil para cada puesto est
aprobado por los Responsables de Dto. o Direccin.
Cuando se creen nuevos puestos de trabajo, los Responsables implicados propondrn los
nuevos perfiles de los puestos para su aprobacin.
La definicin del perfil de puesto de trabajo contendr la siguiente informacin:
Puesto de trabajo.
Titulacin/es requeridas
Formacin adicional requerida
Experiencia laboral necesaria
Cualificaciones exigidas
Otros requisitos.
6.3.-
NECESIDADES DE FORMACIN
Direccin, asesorada por el Responsable de Dto. (si existe) y/o el Jefe de Obra, determina
las necesidades de formacin; para ello, se tendrn en cuenta las necesidades de formacin
surgidas o previstas por el cambio en normativas, reglamentos, por el inicio de nuevas
actividades, por la aparicin de nuevas tecnologas, por peticiones de los empleados o por
reciclaje en las diversas materias.
En el cuadro de Necesidades de Formacin (anexo 1), figuran las materias en las que
existe necesidad de formacin y los puestos de trabajo a los que afecta dicha necesidad, as
como nivel de evaluacin de la eficacia propuesto para cada accin formativa.
6.4.-
PLAN DE FORMACIN
A partir del cuadro de necesidades de formacin, Direccin determinar las materias

prioritarias y la disponibilidad del personal para asistir a las actividades correspondientes,
y elaborar una propuesta del Plan de Formacin con la periodicidad que se determine, que
presenta para consultar con los Jefes de Obra y dems responsables.
El Plan de Formacin (anexo 2), deber contener los siguientes puntos:
Fecha de realizacin
Curso o Tema a tratar
Entidad organizadora prevista
Personal que debe asistir
103
PG-03-001
Revisin 0
6.5.-
Hoja
de
IMPARTICIN DE LA FORMACIN
Previamente a la imparticin de la formacin debe determinarse lo siguiente:

Centro
Ponente
Programa
Duracin/fecha
Convocados / Asistentes
6.6.-
SEGUIMIENTO DEL PLAN DE FORMACIN
Bajo la coordinacin del Responsable de Calidad, se establecern reuniones con los

Responsables y Jefes de Obra, con el fin de analizar el seguimiento del plan de formacin,
se decidirn las acciones a tomar en caso de encontrar alguna desviacin en dicho plan y su
revisin, desarrollo y aplicacin.
6.7.-
EVALUACIN DE LA EFICACIA
A la finalizacin del curso se realizar la evaluacin del mismo por parte de los alumnos
(Anexo 3). As mismo, el responsable del trabajador asistente al curso deber realizar el
Informe de efectividad de la formacin (Anexo 4).
7.-
REGISTROS
El Responsable de Calidad, mantendr archivados en papel o informticamente, los

siguientes documentos:
8.-
Fichas perfiles de puesto de trabajo

Cuadro de necesidades de formacin.
Plan de formacin
Informe de efectividad de la formacin (como mnimo aplicable a cursos de
duracin superior a 8 horas)
Documentacin generada en las acciones de formacin.
ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Necesidades de Formacin
Plan de Formacin
Evaluacin por el alumno
Informe de Efectividad de la Formacin
104
Fecha
NECESIDADES DE FORMACIN
PUESTOS
DE
TRABAJO
:
MATERIAS
FR-PG-03-001-R0-A1
105
Hoja de
FR-PG-03-001-R0-A2
FECHA
CURSO
106
Fdo.
Director:
ENTIDAD ORGANIZADORA
de
Observaciones
Hoja
Rev:
Ao:
Fecha:
PERSONAL A ASISTIR
PLAN DE FORMACIN DEL PERSONAL
EVALUACIN POR EL ALUMNO
Fecha
Hoja de
DATOS DEL CURSO

Accin formativa:
Fecha de inicio:
Fecha final:
Duracin (horas):
Organiza:
EVALUACIN
Inaceptable
Los objetivos a alcanzar han sido claros
y bien estructurados
Los objetivos definidos al inicio del curso
se han cumplido
Las expectativas formadas respecto al
curso se han cumplido
La aplicacin de los conocimientos al
desarrollo presente y / o futuro de mi
puesto de trabajo
Los contenidos son coherentes con los
objetivos iniciales
Los contenidos han cubierto todos los
aspectos a considerar
El equilibrio entre los contenidos tericos
y los prcticos ha sido
El formador tiene una preparacin
tcnica
El formador tiene un estilo de imparticin
pedaggico
El formador tiene un estilo participativo y
ameno
El formador manifiesta unas capacidades
ptimas para desarrollar su funcin
La valoracin del curso desde el punto de
vista de la organizacin del mismo es
El horario ha sido adecuado y suficiente
Los medios didcticos empleados (TV,
vdeo, retroproyector, ordenador, ...) han
sido
El aula ha sido
La documentacin y el material del curso
ha sido
Mi impresin sobre el curso en lneas
generales ha sido
FR-PG-03-001-R0-A3
107
Mejorable
Bueno
Excelente
INFORME DE EFECTIVIDAD DE LA
FORMACIN
Fecha
Hoja de
Accin formativa:
Evaluador:
Realizada la accin formativa arriba indicada, en la fecha sealada en la cabecera y
entendiendo que los contenidos transmitidos, han sido recibidos y asimilados por los
participantes en dicha accin. Se observa su adecuacin, seguimiento y evolucin en los
contenidos impartidos.
Transcurrido tiempo suficiente, el evaluador expone:
La formacin recibida se aplica

en los trabajos a desarrollar?
La formacin recibida ha servido

de base para la ejecucin de nuevas
actividades afines a su puesto?
El personal muestra un mayor inters?
Se aprecia evolucin / mejora en la

competencia del trabajador despus de
la formacin recibida?
Observaciones:
Firmado:
FR-PG-03-001-R0-A4
108

PROCEDIMIENTO DE MEDIDA PARA LA SATISFACCIN DE LOS
TRABAJADORES
PG-03-002
Revisin 0
Hoja
de
PROCEDIMIENTO DE
MEDIDA PARA LA
SATISFACCIN DE LOS
TRABAJADORES
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
109
Aprobado por :
En vigor :

TRABAJADORES
PG-03-002
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
110
de

TRABAJADORES
PG-03-002
Revisin 0
Hoja
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Cuestionario para la Evaluacin de la satisfaccin de los
Trabajadores
111
de
PG-03-002

TRABAJADORES
1.-
Revisin 0
Hoja
de
OBJETO
Con este procedimiento se pretende evaluar y analizar la satisfaccin e inquietudes del

personal que trabaja en CUCER.
2.-
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todos los trabajadores de CUCER.
3.-
REFERENCIAS
4.-

GENERAL
Con el inters de establecer un buen ambiente de trabajo, CUCER promueve la

participacin de los empleados en buscar los posibles puntos dbiles dentro de la empresa
y que les afectan directamente, proponindoles una herramienta ms de comunicacin
entre stos y la Direccin.
5.-
RESPONSABILIDADES
Las responsabilidades de este procedimiento son las siguientes:

Responsable de Calidad:
Enva y recoge los Cuestionarios para la Evaluacin de la satisfaccin de los

Trabajadores (anexo 1).
Analiza el nivel de satisfaccin obtenido informando a la Direccin.
Abre los Informes de No Conformidad cuando sean necesarios.
Peridicamente informa a los trabajadores del tratamiento que han recibido las
inquietudes planteadas y las mejoras introducidas.
Direccin
Define qu cuestiones o qu informacin quiere obtener de la encuesta.

Analiza los resultados y sugerencias de las encuestas y estudia la posibilidad de
introducir mejoras.
112

TRABAJADORES
PG-03-002
Revisin 0
Hoja
de
Departamento de Seguridad:
Analiza las sugerencias relacionadas con prevencin y estudia la posibilidad de

introducir mejoras.
Jefe de Obra:
Comenta y recoge los Cuestionarios para la Evaluacin de la satisfaccin de los
Trabajadores y los entrega a Calidad.
6.-
DESARROLLO
Al menos una vez al ao, el Responsable de Calidad enviar el Cuestionario de Evaluacin

de satisfaccin a todos los trabajadores de CUCER.
El resultado de la informacin obtenida es transmitida a Direccin para su conocimiento y
posibles comentarios, tambin se informar a los responsables directos de los trabajadores.
Los niveles de relacin y actuacin en las desviaciones o NC generadas a partir de los
resultados de los cuestionarios son estudiados y definidos por Direccin, apoyndose en el
Responsable de Calidad y Jefes de Obra.
El cuestionario que se anexa contiene una serie de cuestiones que quieren dar a conocer la
satisfaccin individual referente a temas como:
Instalaciones
Medios
Motivacin y comunicacin
Satisfaccin con el trabajo que realiza
Salario
Formacin
En aquellas cuestiones donde respondan con 1 2 deben anotar sus recomendaciones o
mejoras. Todas ellas sern motivo de estudio y aplicacin del procedimiento de No
Conformidad y Acciones Correctivas.
El cuestionario es revisado anualmente por Direccin y el Responsable de Calidad.
Aquellas inquietudes que tengan relacin con la prevencin y salud laboral, se
comunicarn al Responsable de Prevencin.
7.-
REGISTROS
El Responsable de Calidad conserva un archivo donde guarda registro de todos los

Cuestionarios para la Evaluacin de las Satisfaccin de los Trabajadores recibidos.
8.-
ANEXOS
Anexos 1
Cuestionario para la Evaluacin de la satisfaccin de los Trabajadores
113
Fecha:
CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIN DE LA
SATISFACCIN DE LOS TRABAJADORES
Hoja 1 de 1
Zona de trabajo
OFICINA
Zona de trabajo
OBRA
Marque con una X su valoracin

1. Muy Desfavorable
2. Desfavorable
3. Bien
4. Favorable
5. Muy Favorable
1.- Se siente satisfecho con el trabajo que realiza
2.- Se siente valorado en su trabajo
3.- Hay comunicacin con sus mandos
4.- Considera suficientes las instalaciones en su puesto

de trabajo
5.- Dispone de equipos de trabajo adecuados
6.- Se considera bien retribuido?
Anotar las recomendaciones para aquellas cuestiones cuya valoracin sea 1 2.
Sugerencias en temas de formacin:
Observaciones:
Enviar el cuestionario rellenado al Departamento de Calidad de CUCER.
FR-PG-03-002-R0-A1
114
PG-04-001
Revisin 0
OBRAS
Hoja de
PROCEDIMIENTO PARA
LA PLANIFICACIN Y
SEGUIMIENTO DE
OBRAS
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
115
Aprobado por :
En vigor :
PG-04-001
Revisin 0
OBRAS
Hoja de

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
116
PG-04-001
Revisin 0
OBRAS
Hoja de
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- APERTURA DE OBRA

6.1.1.- Plan de Calidad
6.1.2.- Plan de Ejecucin
6.2.- PREVISIN INICIAL DE EQUIPOS
6.3.- SEGUIMIENTO DE LA OBRA
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Apertura, Planificacin, Seguimiento y Cierre de Obra

Plan de Ejecucin
Previsin inicial de equipos
Parte de Horas
117
PG-04-001
Revisin 0
OBRAS
Hoja de
1.-
OBJETO
El objeto de este procedimiento es definir cmo se planifican, gestionan y ejecutan las

obras en CUCER, de manera que se asegure el seguimiento y control del proceso.
2.-
ALCANCE
Todas las obras que realice CUCER, excepto en las que el cliente nos imponga un sistema
diferente.
3.-
REFERENCIAS
4.-

PG-04-002 Procedimiento para la gestin de Ofertas y Contratos
PG-05-005 Procedimiento para la elaboracin de Planes de Calidad
PG-04-003 Procedimiento de Compras
GENERAL
El procedimiento contempla dos tipos de gestin de las obras en funcin del nmero de
horas previstas de ejecucin.
Tipo 1: En obras de =>1500 horas de ejecucin.
Tipo 2: En obras de < 1500 horas de ejecucin.
5.-
RESPONSABILIDADES
Director:
Abre el pedido y da el visto bueno (segn formato FR-PG-04-002-R0-A4).
Jefe de Obra:
La responsabilidad del J. de Obra abarca los diferentes aspectos econmicos, de calidad, de
prevencin, administracin (de obra), planificacin inicial, ejecucin, seguimiento y
control de la obra.
Tambin es el responsable de aplicar este procedimiento para cada obra.
Encargado:
Tiene una responsabilidad directa en la ejecucin y control de horas trabajadas.
Las responsabilidades ms especficas vienen descritas en la tabla 1 siguiente:
118
PG-04-001
Revisin 0
OBRAS
Hoja de
Funciones en Obra
Tipo
Director
Designacin del Jefe de Obra

Comunicado de apertura y cierre del
pedido
Plan de Calidad
1y2
1y2
Plan de Ejecucin
Elaborar procedimientos especficos
para la obra
Si aplica
1y2
Gestin de compras
1y2
Gestin de personal
1y2
Check List / Registros
Si aplica
Satisfaccin del cliente
1y2
Si aplica
Control econmico
1y2
Certificaciones (Facturacin)
1y2
Partes de horas
1y2
NC / AC / AP
1y2
Ejecucin
1y2
Informe final de obra

Planificacin
Formacin especfica
Jefe Obra
Encargado
6.-
DESARROLLO
6.1.-
APERTURA DE OBRA
Cuando una oferta pasa a pedido, se inicia la apertura y planificacin de la Obra. El

Director firma la apertura del pedido (obra) segn procedimiento PG-04-002 Gestin de
ofertas y contratos.
El documento original (FR-PG-04-002-R0-A4) quedar en la carpeta de la Obra y se
entregar una copia a Administracin.
El Jefe de Obra deber comunicar, mediante el formato Comunicacin de Apertura,
Planificacin, Seguimiento y Cierre de Obra (anexo 1), al Responsable de Calidad la
apertura de la obra; ambos debern reunirse para planificar la calidad de la obra,
actividades, organizacin, recursos, chequeos, documentacin, etc.
119
PG-04-001
Revisin 0
OBRAS
Hoja de
El documento original quedar en la carpeta de la Obra y se entregar una copia al

Responsable de Calidad.
En funcin del nmero de horas previstas las obras sern de Tipo 1 o Tipo 2.
En las de Tipo 1 se tendr que elaborar un Plan de Calidad especfico para la obra.
En las de Tipo 2 se elaborar un Plan de Ejecucin.
6.1.1.- Plan de Calidad
La elaboracin del Plan de Calidad (PC) se llevar a cabo por el Jefe de Obra y la revisin y
aprobacin la realizar el Responsable de Calidad.
La metodologa de su elaboracin se describe en el procedimiento PG-04-005 Procedimiento
para la elaboracin de Planes de Calidad.
6.1.2.- Plan de Ejecucin
La elaboracin del Plan de Ejecucin (anexo 2) la realiza el Jefe de Obra y no tiene que ser
revisada y aprobada.
El documento original quedar en la carpeta de la Obra y se entregar una copia al
Un Plan de Ejecucin contiene la siguiente documentacin:
Datos de la obra.
Nmero de Pedido
Cliente
Descripcin de la obra
Jefe de Obra
Encargado
Responsable de Seguridad en obra
Lista de actividades y/o planning
Se realizar una descripcin de las actividades y su secuencia de ejecucin, en algunos casos
se acompaar de un planning de obra. No obstante el planning puede ser modificado o
entregado por el cliente.
Organigrama.
Direccin nombra al Jefe de Obra para cada pedido, el Encargado (si es necesario) ser
elegido por ambos.
En el organigrama figurarn los nombres del Jefe de Obra y el Encargado los nombres de los
operarios no har faltan incluirlos, salvo que el cliente lo pida.
Responsabilidades.
Ver tabla 1 en el apartado 5.
El Jefe de Obra designa las responsabilidades dentro de la obra para las diferentes actividades
que no figuran en la tabla 1.
120
PG-04-001
Revisin 0
OBRAS
Hoja de
Asignacin de medios.
El Jefe de Obra asignar los equipos necesarios para la ejecucin de los trabajos. Ver apartado
6.2.
Documentacin aplicable a obra.
El Jefe de Obra junto al Encargado elaborarn una lista donde se indican los documentos que
son de aplicacin en la obra (procedimiento, normas), tanto de CUCER como del cliente.
Lista de chequeos.
En aquellos casos en los que el Jefe de Obra y/o el cliente estimen oportuno realizar algn tipo
de medicin o comprobacin en determinados procesos del montaje, se realizarn y
documentarn. La forma de registrarlos depender de la comprobacin, se decidir en cada
caso y la documentacin generada pasar a formar parte del dossier de obra.
Control de compras.
El Jefe de Obra tendr la responsabilidad de archivar las rdenes de compra en la carpeta de
pedido y mantendr actualizada la lista de control de suministros.
Los niveles de decisin de compras estn definidos en el procedimiento de compras PG-04003.
6.2.-
PREVISIN INICIAL DE EQUIPOS
Con el objeto de poder arrancar la obra, el Jefe de Obra y/o el Encargado definen los equipos
y material que se necesitan inicialmente. Esta previsin es slo una estimacin, pudindose
variar durante la obra sin necesidad de modificar la lista original.
La relacin de equipos se refleja en las hojas de Previsin inicial de equipos (anexo 3).
6.3.-
SEGUIMIENTO DE LA OBRA
Horas
El Jefe de Obra o el Encargado entregarn, a administracin, cada semana un Parte de horas
(anexo 4) donde indicarn:
Fecha (de lunes a domingo)
Nmero del Pedido (obra)
Cliente
Nombre del operario
Nmero de horas diarias, diferenciando las de jornada ordinaria y extras
Nombre del Encargado
Nombre del Jefe de Obra
En el caso de tener que entregar un parte de horas al cliente, se le entregar una copia del
interno de CUCER, a no ser que el cliente posea un formato diferente que nos exija
cumplimentarlo.
121
PG-04-001
Revisin 0
OBRAS
Hoja de
Avance
En aquellos casos que exista un planning de obra, el Jefe de Obra ser el responsable de velar
por su cumplimiento, informando al cliente sobre los hitos conseguidos o el estado de
ejecucin de la obra.
Una de las herramientas disponibles para observar el nivel de ejecucin en las obras, son las
certificaciones que peridicamente se entregan al cliente.
Control
Es el Jefe de Obra el responsable de controlar el rendimiento de la obra. En la fase de
elaboracin de la oferta, normalmente, la obra se desglosa en partidas de trabajos a los cuales
se les asigna un tiempo de ejecucin. Con este dato y el avance real de la obra se observa si el
rendimiento es ptimo.
En funcin de los datos analizados, el Jefe de Obra buscar las causas de las posibles
desviaciones y pondr los medios para corregirlas (necesidad de equipos, personal ms
cualificado, formacin, etc.)
Facturacin
Cada cliente tiene un mtodo o procedimiento para la elaboracin y aceptacin de las
certificaciones, es responsabilidad del Jefe de Obra el tramitar dicha certificacin. Hay
clientes que no precisan de este trmite para poder enviarles la factura, en cuyo caso se
omitir este paso.
Las facturas al cliente se realizan desde Administracin. Para ello el Jefe de Obra entregar a
administracin la orden de facturacin (FR-PG-04-002-R0-A10) debidamente
cumplimentada.
Cierre
Una vez terminados los trabajos y enviada la ltima factura al cliente, se proceder a cerrar el
Pedido (obra); para ello el Jefe de Obra completar el Impreso Oferta / Pedido (FR-PG-04002-R0-A4), anotar las revisiones econmicas (si procede) y firmar el impreso. Acto
seguido lo enviar al Director para su firma. Una vez completado se entregar una copia a
Administracin y se archivar el original, en la carpeta del pedido.
El Jefe de Obra deber comunicar, mediante el formato Apertura, Planificacin,
Seguimiento y Cierre de Obra (anexo 1), el cierre de la obra al Responsable de Calidad.
Una vez terminada la obra el Jefe de Obra realizar un informe, inicialmente a tipo resumen,
sobre los datos ms relevantes en la obra, tanto positivos como negativos. Este informe se
archivar en la carpeta de pedido y se entregar una copia al Responsable de Calidad.
122
PG-04-001
Revisin 0
OBRAS
Hoja de
7.-
REGISTROS
El Jefe de Obra tendr la responsabilidad de que toda la documentacin y registros de la

obra queden archivados en la carpeta de Pedido, la cual tendr como mnimo la siguiente
documentacin:
Documento de Apertura, Planificacin, Seguimiento y Cierre de Obra.
Plan de Calidad o de Ejecucin (segn proceda)
Plan de Prevencin (realizado por Dto. de Seguridad)
Comunicacin de Oferta / Pedido
Clculo de la oferta
Copia de la oferta entregada al cliente
Contrato o pedido del cliente
Correspondencia con el cliente
Documentacin tcnica
Horas
Varios
Se permiten modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de pedido, siempre
que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente ndice.
8.-
ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Apertura, Planificacin, Seguimiento y Cierre de Obra (FR-PG-04-001-R0-A1)

Plan de Ejecucin (FR-PG-04-001-R0-A2)
Previsin inicial de equipos (FR-PG-04-001-R0-A3)
Parte de horas (FR-PG-04-001-R0-A4)
123
Fecha:
COMUNICACIN DE APERTURA, PLANIFICACIN,
SEGUIMIENTO Y CIERRE DE OBRA
Hoja 1 de 2
APERTURA Y CIERRE
N de PEDIDO:
Cliente:
Descripcin de la obra:
Lugar de la obra:
Jefe de Obra:
Resp. de Seguridad en obra (si procede):
Encargado:
N de horas previstas:
N de trabajadores previstos:
Fecha inicio:
Fecha fin (prevista):
Fases del trabajo (resumen):
INICIO
Jefe de Obra:
Fecha:
Responsable de Calidad
Fecha:
CIERRE
Jefe de Obra:
Fecha:
Fecha:
FR-PG-04-001-R0-A
124
Fecha:
COMUNICACIN DE APERTURA, PLANIFICACIN,
SEGUIMIENTO Y CIERRE DE OBRA
Hoja 2 de 2
GESTIN DE CALIDAD
N de Pedido:
Cliente:
Jefe de Obra:
Encargado:
ACTIVIDAD
APLICA
S / N / NA
Plan de Calidad
Plan de Ejecucin
Procedimientos especficos
para la obra
Planificacin
Gestin de compras
Check List / Registros
Formacin especfica
Satisfaccin del cliente
Reclamaciones del cliente
NC / AC / AP
Informe final
FR-PG-04-001-R0-A1
125
OBSERVACIONES
Fecha:
PLAN DE EJECUCIN
Hoja 1 de 2
N de Pedido:
Cliente:
Jefe de Obra:
Encargado:
Responsable de Seguridad en obra:
ACTIVIDADES Y/O PLANNING DE OBRA
ORGANIGRAMA
FR-PG-04-001-R0-A2
126
Fecha:
PLAN DE EJECUCIN
Hoja 2 de 2
RESPONSABILIDADES
Actividad
Responsable
ASIGNACIN DE MEDIOS
NOTA: En el formato Previsin inicial de equipos se especifica unas necesidades

iniciales, anotar aqu las posibles ampliaciones importantes.
DOCUMENTACIN APLICABLE A OBRA
Cdigo
Ttulo
LISTA DE CHEQUEOS
Actividad /
Operacin
FR-PG-04-001-R0-A2
Criterio de:
J.O. / Cliente /
Procedimiento
Responsable
127
Fecha
Registro en:
Fecha:
Hoja 1 de
Pedido:
Obra:
HERRAMIENTAS
Descripcin
SI
Vehculo
Arcn de herramientas
Banco de trabajo
Nivel electrnico
Grupo de soldar elctrico
Grupo de soldar electrgeno
Radial grande
Radial pequea
Taladro
Taladro de batera
Dinamomtrica
Terraja
Roscadora
Otros
Aadir los necesarios
FR-PG-04-001-R0-A
128
NO
Cant.
Observaciones
Fecha:
Hoja 2 de
MATERIAL DE SEGURIDAD
Descripcin
SI
NO
Cant.
Observaciones
Cant.
Observaciones
Botiqun
Escalera extensible
Escalera de tijera
Extintor
Caseta
Cinturn de seguridad
Pantalla de proteccin facial
Mandil de cuero
Manguitos de soldador
Polainas
Otros
MATERIAL VARIO
Descripcin
SI
Hierro UPN de 60 mm
Hierro UPN de 80 mm
Hierro UPN de 100 mm
Hierro ANGULAR de 30 mm
Hierro PLACAS (indicar medidas)
Tornillera (indicar necesidades)
Pintura (indicar necesidades)
Imprimacin
Disolvente
Electrodos
Discos de radial
Brocas
FR-PG-04-001-R0-A3
129
NO
Trabajador
FR-PG-04-001-R0-A4
Firma J.O. o Encargado
Obra:
Nor.
Ext.
Lunes
Nor.
Ext.
Martes
130
Nor.
Ext.
Mircoles
Nor.
Ext.
Jueves
Ext.
Sbado
Hoja
Ext. Fest.
Cliente:
Viernes
Nor.
SEMANA DEL ________________ AL __________________
PARTE DE HORAS
Ext. Fest.
Domingo
de
N Pedido

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIN DE OFERTAS Y
CONTRATOS
PG-04-002
Revisin 0
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
LA GESTIN DE
OFERTAS Y
CONTRATOS
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
131
Aprobado por :
En vigor :

CONTRATOS
PG-04-002
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
132
de
PG-04-002

CONTRATOS
Revisin 0
Hoja
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- REVISIN DE PETICIONES DE OFERTA

6.2.- ELABORAR, REVISAR Y APROBAR OFERTAS
6.3.- ACLARACIONES A LA OFERTA
6.4.- REVISIN Y APROBACIN DE CONTRATOS O PEDIDOS
6.5.- APERTURA, MODIFICACIN Y CIERRE DE PEDIDOS
6.6.- CODIFICACIN DE OFERTAS Y PEDIDOS
6.7.- BASE DE DATOS DE OFERTAS Y PEDIDOS
6.8.- PARTES DE UNA OFERTA
6.8.1.- Encabezado
6.8.2.- Portada
6.8.3.- ndice
6.9.- FACTURACIN
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Impreso de Consulta Verbal
Anexo 2 Aclaraciones
Anexo 3 Acuse de Pedido
Anexo 4 Impreso de Oferta / Pedido
Anexo 5 Control de Ofertas
Anexo 6 Control de Pedidos
Anexo 7 Formato de Encabezado de Ofertas
Anexo 8 Formato de Portadas de Ofertas
Anexo 9 Formato de ndice de Ofertas
Anexo 10 Orden de Facturacin
133
de
PG-04-002

CONTRATOS
1.-
Revisin 0
Hoja
de
OBJETO:
El objeto de este procedimiento es el describir la sistemtica implantada en CUCER en

relacin a la:
Recepcin de Peticiones de Oferta.
Preparacin y revisin de Ofertas.
Recepcin y revisin de Pedidos y Contratos.
2.-
ALCANCE:
Este procedimiento es de aplicacin a las ofertas y pedidos o contratos derivados de las

actividades sujetas al Sistema de Calidad implantado en CUCER.
3.-
REFERENCIAS:
4.-

Procedimiento para Planificacin y Seguimiento de Obras
GENERAL:
Siempre, antes de aceptar el pedido de un cliente, este ha de recibir una oferta detallada tal
y como se describe en este procedimiento.
En ocasiones, y como parte del servicio prestado, se puede enviar un Estudio Preliminar al
cliente previo a la Oferta con el objeto de informarle y ayudar a concretar el pedido. No
obstante, no se aceptarn pedidos sin que previamente se enve la Oferta formal al cliente
para su conocimiento y aceptacin.
5.-
RESPONSABILIDADES:
Las siguientes responsabilidades pueden estar delegadas expresamente, y en ausencia de

cualquiera de los niveles de responsabilidad indicados, puede elaborar, revisar o aprobar el
nivel superior correspondiente. En ausencia de uno superior puede firmar el aprueba otro
Responsable con experiencia en el rea.
Director:
Decide el estudio o no de las Peticiones de oferta recepcionadas.

Elabora la Oferta, pudiendo delegar esta funcin en los Jefes de Obra.
Revisa y aprueba las ofertas.
Aprueba los contratos o pedidos.
134

CONTRATOS
PG-04-002
Revisin 0
Hoja
de
Revisa y aprueba el Plan de Calidad si ste se elabora.
Responsable de Prevencin:
Elabora y revisa el Plan de Prevencin si ste se elabora.
6.-
DESARROLLO
6.1.-
REVISIN DE PETICIONES DE OFERTA
Las peticiones de oferta podrn llegar a las oficinas de la empresa por dos vas:
Va verbal (Telefnica o personalmente), para lo cual se cumplimenta el Impreso
de consulta verbal (anexo 1).
Va escrita (fax, carta, e-mail, publicacin u otro medio de comunicacin), el
documento se considera a todos los efectos, como peticin de oferta.
Las peticiones de oferta se archivarn en la carpeta de oferta/pedidos.
6.2.-
ELABORAR, REVISAR Y APROBAR OFERTAS:
Todas las Ofertas las elabora, revisa y aprueba el Director; en aquellos casos que
delegue la elaboracin, ser revisada y aprobada por l.
Cuando por fuerza mayor el Director no pueda aprobar la oferta, esta funcin la
realizar el Responsable de mayor experiencia en la empresa.
6.3.-
ACLARACIONES A LA OFERTA
Si el cliente solicita alguna aclaracin a la oferta, y esta no modifica sustancialmente la

misma, no es necesario redactar una nueva revisin de la oferta pudindose contestar al
cliente por carta, fax, o con el impreso Aclaraciones (anexo 2).
6.4.-
REVISIN Y APROBACIN DE CONTRATOS O PEDIDOS
Los contratos o pedidos son revisados y aprobados por el Director.

Una vez aprobado, se enva el correspondiente acuse de pedido (anexo 3) al cliente.
Por acuse de pedido se entiende notificar al cliente la aceptacin del contrato o pedido para
lo que se emplea el modelo incluido en el anexo 3, o la devolucin de copia del contrato.
6.5.-
APERTURA, MODIFICACIN Y CIERRE DE PEDIDOS
La apertura, modificacin y cierre de los pedidos se realiza cumplimentando el impreso de

Oferta / Pedido (anexo 4).
135

CONTRATOS
PG-04-002
Revisin 0
Hoja
de
Dicho impreso reflejar los siguientes datos:

N del Pedido
Descripcin de la obra (ttulo)
Cliente
Localizacin de la Obra
Importe del Pedido
Coste previsto
Beneficio
Sucesivas revisiones de los datos econmicos
6.6.-
CODIFICACIN DE OFERTAS Y PEDIDOS:
Las peticiones de ofertas recibidas se codifican de la siguiente manera:

O-XXYYY
Donde:
O: Distintivo de Oferta
XX: Dos ltimos dgitos del ao en curso
YYY: tres dgitos numricos que corresponden al nmero correlativo conforme se
van generando
Si la oferta sufre una revisin la codificacin quedar:
O-XXYYY-N
Donde N indica el nmero de la revisin, el resto queda igual.
Las peticiones de ofertas recibidas que pasan a Pedido se codifican de la siguiente manera:
P-XXYYY
Donde:
P: Distintivo de Pedido
XXYYY: El mismo nmero de la oferta de la que viene (incluido revisin).
6.7.-
BASE DE DATOS DE OFERTAS Y PEDIDOS
El departamento de Montajes dispondr un archivo donde estarn localizados los listados

de Control de Ofertas (anexo 5) y Control de Pedidos (anexo 6)
Cuando a una oferta se le realiza una revisin, se aade a la lista (despus de la ltima
anotada) pero con el nmero que tena y el aadido de la revisin (segn apartado 6.6 de
este procedimiento); donde est anotada la oferta de origen se indica que tiene una
revisin.
6.8.-
PARTES DE UNA OFERTA
Con la intencin de mantener una nica imagen de empresa, todas las Ofertas elaboradas
en CUCER tienen establecido el mismo modelo de oferta que se debe emplear, excepto en
aquellas donde el cliente defina por escrito las partes que debe contener la oferta.
136

CONTRATOS
PG-04-002
Revisin 0
Hoja
de
6.8.1.- Encabezado
Todas las ofertas tendrn el mismo encabezado segn Formato de encabezado de
ofertas (anexo 7).
6.8.2.- Portada
Todas las ofertas tendrn la misma portada segn Formato de portada de ofertas (anexo
8).
6.8.3.- ndice
Todas las ofertas tendrn el mismo ndice segn Formato de ndice de ofertas (anexo 9).
6.9.-
FACTURACIN
El Jefe de Obra segn lo acordado en el contrato o pedido con el cliente y en funcin del
avance de la obra, dar Orden de Facturacin (anexo 10) a administracin para que
efecte el cobro de las partes finalizadas de la obra.
7.-
REGISTROS
Carpeta Departamento Montajes:

Control de Oferta.
Control de Pedido.
Archivo de Ofertas:
Oferta
Archivo de Pedidos:
Aprobado el Pedido, la Oferta pasa al Archivo de Pedidos.
Acuse de Pedido.
Copia de la Orden de Facturacin tramitada a administracin.
8.-
ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Anexo 5
Anexo 6
Anexo 7
Anexo 8
Anexo 9
Anexo 10
Impreso de consulta verbal

Aclaraciones
Acuse de pedido
Impreso de oferta / pedido
Control de ofertas
Control de pedidos
Formato de encabezado de ofertas
Formato de portadas de ofertas
Formato de ndice de ofertas
Orden de facturacin
137
Fecha:
IMPRESO DE CONSULTA VERBAL
Hoja
DATOS DEL CLIENTE:

Empresa: _________________________________________________________
Direccin: ________________________________________________________
Telfono: _________________________________________________________
Fax: _____________________________________________________________
e-mail: ___________________________________________________________
Persona de contacto: _______________________________________________
Dto.: _____________________________________________________________
DESCRIPCIN DE LA PETICIN:
Plazo de entrega de la obra:

DOCUMENTACIN APORTADA:
Recepciona la oferta (Nombre): _______________________________

N de oferta asignado: _______________________________________
Fecha de entrega de la oferta: ________________________________
FR-PG-04-002-R0-A1
138
de
Fecha:
ACLARACIONES
Hoja
Oferta N ___________________
Pedido N ___________________
DESCRIPCIN DE LA ACLARACIN:
Realiza la consulta: ___________________________________

ACLARACIN AL CLIENTE:
Realiza la respuesta: ____________________________________

OBSERVACIONES:
Revisado:
Fdo.:
FR-PG-04-002-R0-A2
de
139
EMPRESA
Calle
CP POBLACIN
(PROVINCIA)
A/A: Nombre
Fecha:
S/ REF.
N/ REF.
ACUSE DE RECIBO
Nos complacemos en acusar recibo de su pedido referenciado que les agradecemos.

El citado pedido ha sido registrado en nuestra empresa con el n _______________,
rogndoles tengan a bien citarlo en su futura correspondencia.
Sin otro particular, aprovechamos la ocasin para saludarles,
muy atentamente
FR-PG-04-002-R0-A3
140
IMPRESO OFERTA / PEDIDO

N Oferta:
Cliente:
Descripcin de la Obra:
Oferta Denegada
Oferta aceptada pasa a PEDIDO

Fecha de pedido:
VB Direccin:
VB Direccin:
Fecha:
Rev.
Fecha:
Facturacin
Coste
Beneficio
Cierre
Cierre del pedido
Cierre del pedido
Jefe de Obra:
Director:
Fecha:
Fecha:
FR-PG-04-002-R0-A4
141
Coef.
FR-PG-04-002-R0-A5
N OFERTA
CLIENTE
ASUNTO
142
FECHA ENTREGA
CONTROL DE OFERTAS
IMPORTE
de
OBSERVACIONES
Hoja
FR-PG-04-002-R0-A6
N PEDIDO
CLIENTE
IMPORTE
INICIAL
143
IMPORTE FINAL
CONTROL DE PEDIDOS
FACTURAS
de
OBSERVACIONES
Hoja
Ref.:
Proyecto:
Cliente:
FR-PG-04-002-R0-A7
144
Ref.:
Proyecto:
Cliente:
ASUNTO
CLIENTE:
A/A:
Su Ref.:
N Ref.:
FR-PG-04-002-R0-A8
145
Ref.:
Proyecto:
Cliente:
NDICE
A.B.C.D.E.-
FR-PG-04-002-R0-A9
OBJETO Y BASES DE LA OFERTA

ALCANCE DE LOS TRABAJOS
CLAUSULAS COMERCIALES Y FINANCIERAS
PRESUPUESTO
PRECIOS HORARIOS
146
FR-PG-04-002-R0-A10
Observaciones:
Taln
Giro
Cobro a 60 das
FECHA DE PEDIDO
DEL CLIENTE
Transferencia
FORMA DE PAGO
Cobro a 90 das
CONDICIONES
N PEDIDO DEL
CLIENTE
CLIENTE
147
Pagar
Cobro a 30 das
CONCEPTO
IMPORTE
Fecha:
VB Director:
Cobro a ___ das
ORDEN DE FACTURACIN
N FACTURA
FECHA
FACTURA
N PEDIDO
PG-04-003
Revisin 0
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Hoja
de
PROCEDIMIENTO DE
COMPRAS
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
148
Aprobado por :
En vigor :
PG-04-003
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
149
de
PG-04-003
Revisin 0
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- NIVELES DE DECISIN

6.2.- PETICIONES DE OFERTA
6.3.- RDENES DE COMPRA
6.3.1.- Identificacin de las rdenes de Compra
6.3.2.- Partes de una Orden de Compra
6.3.3.- Modificacin y Anulacin de una Orden de Compra
6.4.- CONTROL DE ALBARANES
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Hoja de Pedido
Anexo 2 Lista de Control de Suministros
150
Hoja
de
PG-04-003
Revisin 0
1.-
Hoja
de
OBJETO
Este procedimiento tiene por objeto definir la sistemtica para la compra de Bienes y
Servicios, con el fin de asegurar que el Producto/Servicio cumple los requisitos
especificados.
2.-
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todas las compras de productos/servicio que se

efecten en CUCER y que afecten a la calidad de los productos/servicios realizados a
nuestros clientes.
3.-
REFERENCIAS
4.-

Procedimiento para la gestin de ofertas y contratos
GENERAL
A continuacin se definen algunos trminos empleados en este procedimiento:

Pedido:
Peticin formal de CUCER para la realizacin de algn servicio por parte de un proveedor.
Orden de Compra:
Peticin formal de CUCER a un proveedor para la realizacin de algn servicio por parte
de este, a travs de la Hoja de Pedido (anexo 1).
5.-
RESPONSABILIDADES

Director:
Revisa y aprueba las rdenes de Compra segn lo se establece en la tabla 1 del
apartado 6.1.
Jefe de Obra:
Es el responsable de realizar las compras relacionadas con una obra.
Elabora, revisa y/o aprueba las rdenes de Compra segn lo se establece en la tabla
1 del apartado 6.1.
Actualiza la Lista Control de Suministros (anexo 2).
151
PG-04-003
Revisin 0
Hoja
de
Firma sobre los albaranes y aade el cargo despus de comprobar que la inspeccin
en recepcin ha sido satisfactoria.
Enva los albaranes firmados a Administracin.
Administracin:
Asigna el nmero de orden de compra.
6.-
DESARROLLO
6.1.-
NIVELES DE DECISIN
A continuacin se establece el criterio por el cual se autoriza a realizar las compras de

equipos o materiales:
NIVEL
IMPORTE
ELABORA
Acuerdos marco con

proveedores
Director
REVISA
APRUEBA
Director
Material a cargo del

cliente
J. Obra o Encargado
Director
J. Obra o Encargado
Encargado
J. Obra
Director
J. Obra
J. Obra
Director
Director
Materiales y
consumibles de obra
Fungibles
< 1000
> 1000 y < 10000
> 10000
Equipos, utillaje, y
herramienta manual
< 1000
Encargado
> 1000 e < 10000 J. Obra
> 10000
Director
J. Obra
Director
Director
Tabla 1. Niveles de decisin
6.2.-
PETICIONES DE OFERTA
Queda a decisin de la persona que realiza la compra solicitar tantas Peticiones de Oferta
como considere necesario.
No existe ningn formato concreto para realizar la Peticin de Oferta, esta se solicitar por
medio de fax, e-mail o verbalmente pero se solicitar al Proveedor que incluya en su oferta
la siguiente informacin:
Plazos de Entrega.
Plazo de Validez de la Oferta.
Especificaciones Tcnicas.
Condiciones Comerciales.
152
PG-04-003
Revisin 0
6.3.-
Hoja
de
RDENES DE COMPRA
Las rdenes de compra se realizarn por medio de la Hoja de Pedido (anexo 1) y su

elaboracin y aprobacin sern realizadas segn el cuadro del apartado 6.1.
6.3.1.- Identificacin de las rdenes de Compra
Las rdenes de Compra por escrito se identifican como sigue:
N PEDIDO/XXXX
Donde:
N PEDIDO: N del pedido o cargo para el que se realiza la compra (ver
procedimiento de ofertas y contratos).
XXXX: N correlativo de orden de compra nico. Este nmero lo proporciona el
Dpto. de Administracin.
Las rdenes de compra que se efecten verbalmente se identifican nicamente con el n de
pedido o cargo que tenga asignada la obra, a la que va destinado el material.
6.3.2.- Partes de una Orden de Compra
La orden de compra deber contener, cuando procedan, los siguientes datos:
Nmero de pedido.
Referencia o identificacin del equipo o material.
Especificaciones tcnicas.
Condiciones de embalaje, transporte e identificacin que debe llevar el equipo o
material.
Certificados que deben acompaar al producto.
Plazo y lugar de entrega.
Forma de Envo.
Condiciones y forma de pago.
Por otro lado, en la Orden de Compra se exigir al Proveedor que incluya en sus albaranes
la siguiente informacin:
Precio y Descuento.
Descripcin del suministro.
Unidades.
N de Pedido de CUCER
Una vez elaborada la Orden de Compra, sta se revisa segn lo establecido en el apartado
6.1 de este procedimiento. Si todo es conforme se realizan y distribuyen las siguientes
copias:
El original reside en el dossier de la obra.
Una a Administracin.
Una al almacn para recepcin de materiales o equipos.
Una para el Proveedor.
153
PG-04-003
Revisin 0
Hoja
de
6.3.3.- Modificacin y Anulacin de una Orden de Compra

Si una vez realizada la Orden de Compra, por algn motivo sta debe de ser modificada, se
realizarn los siguientes pasos:
1. Se emite nueva Orden de Compra, anulando la previa (cambio del nmero).
2. En la nueva Orden de Compra se aadir el siguiente prrafo en el apartado de
Observaciones:
Esta Orden de Compra anula la anterior con fecha: ...... y nmero: ....
3. Se avisa al proveedor.
4. Se notifica a Administracin y a Almacn.
Si se anula una orden de compra se indica ANULADO en la orden y se entrega copia a
Administracin y Almacn.
6.4.-
CONTROL DE ALBARANES
El Jefe de Obra realiza las siguientes actividades:

Comprueba los albaranes.
Actualiza la Lista Control de Suministros.
Se asegura de que la inspeccin en recepcin se ha realizado y ha sido satisfactoria.
Firma el albarn, aade el cargo, y lo entrega a Administracin.
7.-
REGISTROS
El Jefe de Obra archivar Las rdenes de Compra dentro de la carpeta de pedido de la obra
correspondiente. As como mantiene actualizada la Lista Control de Suministros.
Administracin conserva los albaranes recibidos junto con la factura.
Administracin es la responsable de dar el nmero a las rdenes de Compra.
8.-
ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Hoja de Pedido
Lista Control de Suministros
154
PEDIDO
Poligono Industrial Alba
Apartado de Correos
43480 Vilaseca - TARRAGONA
NIF:
Nmero :
Fecha:
DATOS DEL PROVEEDOR
De acuerdo con:
N. Peticin Oferta:
Su oferta:
Albaranes entrega:
Muy Sres nuestros:

Les encargamos los suministros que ms adelante se especifican.
Part.
Cantidad
DESCRIPCION
Pts/Unidad
IMPORTE TOTAL SIN IVA

FECHA DE ENTREGA:
LUGAR DE ENTREGA:
FORMA DE ENVIO:
IMPUESTOS: 16% IVA
FORMA DE PAGO:
PENALIDAD POR RETRASO:
GARANTA: 1 Ao
Observaciones:
FR-PG-04-003-R0-A1
Atentamente les saludamos,
CUCER
Elabora/Revisa
155
IMPORTE
Aprueba
FR-PG-04-003-R0-A2
Num.
Proveedor
Material
156
N Orden de Compra
CONTROL DE SUMINISTROS
Importe
Fecha
pedido
Plazo
Hoja
Fecha
recepcin
de
N Pedido
PG-04-004
Revisin 0
PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIN DE PROVEEDORES
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
EVALUACIN DE
PROVEEDORES
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
157
Aprobado por :
En vigor :
PG-04-004
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
158
de
PG-04-004
Revisin 0
Hoja
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- COMPOSICIN INICIAL DE LA RELACIN

6.2.- INCLUSIN DE UN NUEVO PROVEEDOR EN LA RELACIN
6.3.- EVALUACIN DE SEGUIMIENTO
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Relacin de Proveedores Calificados

Informe de evaluacin inicial de antiguos proveedores
Informe de evaluacin inicial de nuevos proveedores
Informe de seguimiento de proveedores
159
de
PG-04-004
Revisin 0
1.-
Hoja
de
OBJETO
Definir la sistemtica implantada en CUCER para evaluar y calificar a sus proveedores, as

como para su seguimiento y recalificacin
2.-
ALCANCE
Es de aplicacin a todos los proveedores de bienes con incidencia en la calidad de los

productos de CUCER, que en adelante se denominarn genricamente proveedores.
3.-
REFERENCIAS
4.-

Manual de calidad de CUCER.
PG-01-001 Procedimiento para el control de la documentacin y los registros de
calidad.
Correctivas.
PG-05-004 Procedimientos para la gestin de acciones preventivas y de mejora
PG-05-002 Procedimientos de auditoras internas de calidad
PG-02-001 Procedimiento para la Planificacin y seguimiento de objetivos
PG-02-003 Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin
GENERAL
CUCER seleccionar a sus proveedores teniendo en cuenta su capacidad para cumplir los
requisitos que les sean exigidos.
La propuesta de evaluacin de un proveedor podr provenir de cualquier responsable de la
empresa que tenga asignadas funciones relacionadas con la actividad del proveedor, o bien
a peticin de ste.
Proveedores calificados.
Son aquellos que han sido evaluados calificando su capacidad.
En funcin de la calificacin obtenida, se les clasificar en una de las siguientes categoras:
Proveedores homologados
Son proveedores habituales que han demostrado su capacidad mediante evaluaciones
peridicas, lo que permite minimizar el control en recepcin sobre sus productos.
160
PG-04-004
Revisin 0
Hoja
de
Proveedores rechazados
Son los no aceptables por CUCER en razn de las bajas calificaciones obtenidas en su
evaluacin.
Proveedores condicionales
Son proveedores no homologados a los que, como resultado de una evaluacin previa, se
les supone capacidad suficiente como para poder utilizar sus productos, siempre que se
establezcan los controles necesarios en recepcin. Tras un perodo de evaluacin de un
ao, sern reclasificados en funcin de la calificacin obtenida.
Si un proveedor condicional u homologado lleva un tiempo superior a dos aos sin realizar
suministros a CUCER, deber iniciar un nuevo proceso de calificacin.
Adems de los calificados, hay otros posibles proveedores a considerar:
Proveedores excepcionales
Son los que se tomarn en consideracin, con carcter excepcional, cuando:
Estn homologados por el Cliente.
Sean exigidos por el Cliente en el pliego de condiciones.
Tengan una posicin de monopolio.
Aparte de estos casos, cuando lo exijan las necesidades de produccin se pueden ordenar
compras a un proveedor que no haya sido previamente calificado, en base a la autorizacin
expresa del Responsable de Calidad de CUCER.
5.-
RESPONSABILIDADES
El Responsable de Garanta de Calidad de CUCER:

Evaluar, solicitando a los restantes Departamentos la informacin necesaria, la
capacidad de los proveedores para el cumplimiento de los requisitos exigidos en las
compras, asignndoles una calificacin.
Mantendr actualizada y distribuir una relacin de los proveedores calificados.
6.-
DESARROLLO
El Responsable de Calidad de CUCER elaborar y mantendr al da una relacin de sus

proveedores calificados. Para poder incluir a un proveedor en esta relacin, es necesario
realizar una evaluacin previa.
Dicha relacin, Relacin de proveedores calificados (anexo 1), contendr:
Identificacin del proveedor.
Material, producto, equipo o servicio por el cual fue evaluado.
Categora que le corresponda.
Fecha del ltimo Informe de Evaluacin.
Las observaciones que sean necesarias, en especial si requiere un control distinto al
habitual.
161
PG-04-004
Revisin 0
Hoja
de
La relacin ser actualizada por el Responsable de Calidad, bien por el cambio de

categora de un proveedor o bien por la inclusin de uno nuevo. Mantendr actualizadas las
copias controladas necesarias.
6.1.-
COMPOSICIN INICIAL DE LA RELACIN
Inicialmente, el registro de proveedores calificados podr incluir aquellos proveedores

cuya facturacin CUCER haya sido superior a 3.000 .
La evaluacin inicial la har, consultando a los responsables de las compras efectuadas, el
Responsable de Garanta de Calidad, quien valorar de 0 (muy deficiente) a 10 (excelente)
puntos cada uno de los siguientes aspectos:
Nivel de calidad proporcionado.
Cumplimiento de los programas establecidos.
Cumplimiento de las condiciones administrativas.
Grado de confianza.
La calificacin se obtendr por la media aritmtica de estas puntuaciones. Si es igual o
superior a 6 puntos, se clasificar al proveedor como condicional y, si es inferior, como
rechazado.
El resultado de la evaluacin quedar registrado en el Informe de Evaluacin Inicial de
Antiguos Proveedores (anexo 2).
6.2.-
INCLUSIN DE UN NUEVO PROVEEDOR EN LA RELACIN
Para obtener la calificacin como proveedor condicional, un nuevo proveedor debe cumplir
al menos una de las siguientes condiciones:
Poseer un Sistema de Calidad de acuerdo con las normas ISO 9001 que haya sido
certificado por una Entidad de Certificacin reconocida nacional o
internacionalmente. Se le exigir copia del documento que avale dicha certificacin
y sus futuras revisiones.
Tener certificado por un organismo nacional o internacional el producto a
suministrar. Se solicitar copia del documento acreditativo de la certificacin y de
sus futuras revisiones.
Superar una auditora, que ser planificada y dirigida por el Responsable de
Calidad de CUCER que lo califica. Para la realizacin y documentacin de la
auditora, la sistemtica ser anloga a la establecida en el Procedimiento para la
Realizacin de Auditoras Internas de Calidad PG-05-002.
Cuando la importancia del producto y el coste de la auditora no justifiquen sta, el
Responsable de Calidad de CUCER podr sustituirla por una inspeccin realizada
en las instalaciones del proveedor o por el envo y posterior anlisis de un
cuestionario de evaluacin. La informacin a solicitar y los criterios de aceptacin
estarn previamente definidos.
En caso de no cumplir ninguna de dichas condiciones, quedar clasificado como
rechazado. Un proveedor rechazado slo puede volver a iniciar el proceso de calificacin
162
PG-04-004
Revisin 0
Hoja
de
con autorizacin previa del Dto. de Calidad de CUCER y con, al menos, las mismas
exigencias que para un proveedor no calificado.
El Responsable de Calidad de CUCER rellenar el Informe de Evaluacin Inicial de
Nuevos Proveedores (anexo 3), que archivar acompaado de la correspondiente
documentacin.
6.3.-
EVALUACIN DE SEGUIMIENTO
Se basar en la evaluacin por el Responsable de Calidad de CUCER de la informacin

disponible del proveedor (cumplimiento plazos de entrega, listados control de recepcin,
...) as como de las no conformidades aparecidas en cualquier fase del proceso por causas
imputables al proveedor.
El seguimiento de los proveedores activos tendr periodicidad semestral, aunque se
realizar antes de cumplirse dicho periodo cuando la importancia del suministro lo requiera
o cuando el Responsable de Garanta de Calidad de CUCER considere que se est
produciendo una disminucin importante en la calidad del suministro.
En la evaluacin de seguimiento se anotar:
Facturacin dentro del periodo.
Estimacin de demora sobre los plazos de entrega (media de das laborales en 5
pedidos al azar)
Se evaluarn los siguientes aspectos para cada no conformidad:
Gravedad de la no conformidad.
Reincidencia en la aparicin de no conformidades del mismo tipo.
Respuesta del proveedor una vez notificada la no conformidad.
La valoracin se har conforme a los criterios siguientes:
GRAVEDAD (G)
LEVE: G=1 2. Si la no conformidad, una vez analizada, no supone un rechazo del
suministro, por encontrarse dentro de los lmites tolerables por las especificaciones.
GRAVE: G=3 4. Si la no conformidad produjese el rechazo del suministro.
MUY GRAVE: G=5 6. Si la no conformidad es detectada por el Cliente.
REINCIDENCIA (R)
Ser valorada en los ltimos seis meses de suministro activo anteriores a la fecha en que se
genera la no conformidad.
R=0. Si el nmero de no conformidades con el mismo tipo de desviacin, en el
periodo en cuestin, es inferior o igual a tres.
R=1 2 3. Si el nmero de no conformidades con el mismo tipo de desviacin, en
el periodo en cuestin, es superior a tres.
163
PG-04-004
Revisin 0
Hoja
de
CAPACIDAD DE RESPUESTA (C)

C=0. Si el proveedor propone una adecuada resolucin en 5 o menos das hbiles,
contados a partir de la fecha de notificacin de la no conformidad.
C=1. Si el proveedor tarda mas de 5 das hbiles, contados a partir de la fecha de
notificacin de la no conformidad, en contestar proponiendo una adecuada
resolucin.
C=2 3. Si la resolucin propuesta por el proveedor no es adecuada.
Al final del periodo de evaluacin, si existe alguna no conformidad, se cumplimentar el
Informe de Seguimiento de Proveedores (anexo 4), indicando las no conformidades
imputables al proveedor. Para cada una de ellas se calcula el "demrito de la no
conformidad" (D) como suma de los tres conceptos anteriores:
D=G+R+C
El "demrito" durante el perodo ser:
;
La suma de los demritos parciales dividida por el nmero de No Conformidades
en el periodo, si todos los valores de D son inferiores a 6.
Un proveedor condicional pasar a homologado cuando durante dos periodos de
evaluacin consecutivos obtenga demritos menores de 4. Ser rechazado si obtiene en un
periodo de evaluacin un demrito mayor que 6, continuando en otro caso como
condicional.
Un proveedor homologado mantendr tal categora mientras siga obteniendo demritos
menores de 4 en sus evaluaciones de seguimiento, pasando en caso contrario a la categora
de proveedor condicional.
Si el resultado de la evaluacin es rechazar al proveedor, se le calificar como
EXCEPCIONAL durante un periodo de 6 meses en el que se solicitar al proveedor las
acciones que piensa emprender en funcin de las No Conformidades aparecidas. Pasados
los 6 meses, y una vez analizada la respuesta del proveedor, el Responsable de Calidad de
CUCER decidir calificar al proveedor finalmente como RECHAZADO o
CONDICIONAL.
7.-
REGISTROS
El Responsable de Calidad ser el encargado de mantener y crear:

Archivo de proveedores, que contiene para cada uno de ellos:
9 Informe de Evaluacin Inicial.
9 Registros utilizados para la evaluacin inicial, actualizados si procede.
9 Informes de Seguimiento.
164
PG-04-004
Revisin 0
8.-
ANEXOS
Anexo 1: Relacin de Proveedores Calificados

Anexo 2: Informe de evaluacin inicial de antiguos proveedores
Anexo 3: Informe de evaluacin inicial de nuevos proveedores
Anexo 4: Informe de seguimiento de proveedores
165
Hoja
de
FR-PG-04-004-R0-A1
Proveedor
Producto o servicio
166
Categora
Fecha
ltimo
informe
RELACIN DE PROVEEDORES CUALIFICADOS

de
Observaciones
Hoja
Fecha:
Fecha:
INFORME DE EVALUACIN INICIAL DE ANTIGUOS
PROVEEDORES
Hoja
de
PROVEEDOR
PRODUCTO O SERVICIO
Valorar de 0 (muy deficiente) a 10 (excelente):

___ Nivel de calidad proporcionado.
___ Cumplimiento de los programas establecidos.
___ Cumplimiento de condiciones administrativas.
___ Grado de Confianza.
VALOR MEDIO:
Anexos al informe:
Observaciones:
Categora asignada:
CONDICIONAL
RECHAZADO
Fdo. Responsable de Calidad
Fecha:
FR-PG-04-004-R0-A2
167
EXCEPCIONAL
Fecha:
INFORME DE EVALUACIN INICIAL DE NUEVOS
PROVEEDORES
Hoja
de
PROVEEDOR
PRODUCTO O SERVICIO
Marcar con un crculo lo que corresponda:

A) SISTEMA DE CALIDAD CERTIFICADO.
B) PRODUCTO CERTIFICADO
C) HOMOLOGACIN DEL PRODUCTO POR CUCER.
D) EVALUACIN POR AUDITORA.
E) EVALUACIN POR INSPECCIN EN INSTALACIONES DEL SUMINISTRADOR.
F) CUESTIONARIO DE EVALUACIN.
G) HOMOLOGADO POR EL CLIENTE.
H) IMPUESTO POR EL CLIENTE.
Anexos al informe:
Observaciones:
Categora asignada:
CONDICIONAL
RECHAZADO
Fecha:
FR-PG-04-004-R0-A3
168
EXCEPCIONAL
Fecha:
INFORME DE SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES
Hoja
de
PROVEEDOR
PRODUCTO O SERVICIO
Periodo evaluado:
N de suministros en el periodo:
N Informe
Gravedad
(G)
Categora anterior:
Reincidencia
(R)
Respuesta
(C)
Demrito
NC (D)
DEMRITO: ___________
Observaciones:
Categora asignada:
CONDICIONAL
RECHAZADO

Fecha:
FR-PG-04-004-R0-A4
169
EXCEPCIONAL

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DE PLANES DE
CALIDAD
PG-04-005
Revisin 0
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
LA ELABORACIN DE
PLANES DE CALIDAD
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
170
Aprobado por :
En vigor :

CALIDAD
PG-04-005
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
171
de

CALIDAD
PG-04-005
Revisin 0
Hoja
de
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 0
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Anexo 5
Modelo de Plan de Garanta de Calidad

Organigrama de Obra
Asignacin de Responsabilidades
Planning
Listado Materiales sometidos a Control
Listado de Especificaciones y Procedimientos Aplicables en Obra
172
PG-04-005

CALIDAD
1.-
Revisin 0
Hoja
de
OBJETO
Definir cmo son los Planes de Calidad en CUCER y su implantacin en Obra.
2.-
ALCANCE
Aquellos Planes de Calidad que se elaboren en CUCER.
3.-
REFERENCIAS
4.-

PG-04-001 Procedimiento para la Planificacin y seguimiento de obras.
GENERAL
Cuando se decida elaborar un Plan de Calidad para una Obra se utilizar el modelo de Plan
recogido en este procedimiento como anexo 0. Este ser adaptado segn como estime
necesario el responsable de su elaboracin o exigencias del cliente.
El Plan de Calidad siempre deber ir acompaado de la documentacin que no se incluye
en este documento pero que est aprobada en el Procedimiento de Planificacin y
seguimiento de obras.
5.-
RESPONSABILIDADES

Jefe de Obra:
Elabora o determina quien elabora el Plan de Calidad y sus posteriores revisiones.
Revisa y aprueba el Plan de Calidad.
6.-
DESARROLLO
Ver anexo 0.
173

CALIDAD
7.-
PG-04-005
Revisin 0
Hoja
de
ANEXOS
Estos son los anexos que de forma general deber incluir un Plan de Calidad, pudindose
ampliar o disminuir segn la obra.
Anexo 0
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Anexo 5
Modelo de Plan de Garanta de Calidad.

Organigrama de Obra
Planning.
Listado Materiales sometidos a Control.
Listado de Especificaciones y Procedimientos Aplicables en Obra
174
PLAN DE CALIDAD
PCRevisin 0
ENUNCIADO DE LA OBRA
PLAN DE CALIDAD
OBRA:
PEDIDO N:
CLIENTE:
LUGAR DE TRABAJO:
JEFE DE OBRA:
175
Hoja
de
PLAN DE CALIDAD
PCRevisin 0

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial segn
176
Hoja
de
PLAN DE CALIDAD
PCRevisin 0
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
5.-
Hoja
de
DESARROLLO
4.1.- Organizacin en Obra.
4.1.1.- Organigrama.
4.1.2.- Asignacin de responsabilidades.
4.1.3.- Personal. Formacin, experiencia y calificacin.
4.2.- Revisin del Proyecto / Control del Diseo.
4.3.- Planificacin y Ejecucin.
4.3.1.- Planificacin de actividades.
4.3.2.- Ejecucin.
4.3.3.- Certificaciones.
4.4.- Subcontratacin de actividades.
4.5.- Materiales sometidos al Plan de Calidad.
4.6.- Documentacin
4.6.1.- Documentacin en Obra.
4.6.2.- Documentacin para Cliente.
4.7.- Inspeccin y Ensayo.
4.7.1.- Inspeccin en recepcin.
4.7.2.- Inspeccin durante el proceso y finales.
4.7.3.- Estado de Inspeccin.
4.8.- Equipos y Medios materiales.
4.8.1.- Equipos de medida y ensayo.
4.8.2.- Maquinaria y herramientas.
4.8.3.- Instalaciones Provisionales.
4.9.- Trazabilidad.
4.10.- Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje, Conservacin y Entrega.
4.11 - No Conformidades y Acciones Correctivas.
4.12.- Auditorias de Calidad.
4.13.- Dossier Final de Obra.
4.14.- Modificaciones al Plan de Calidad.
ANEXOS
Anexo 1:
Anexo 2:
Anexo 3:
Anexo 4:
Anexo 5:
Organigrama de Obra.
Asignacin de Responsabilidades/Interfaces.
Planning.
Listado materiales sometidos a control
Listado de Documentos aplicables en Obra
177
PLAN DE CALIDAD
PCRevisin 0
1.-
Hoja
de
OBJETO
El presente Plan de Calidad describe las actividades a desarrollar para asegurar la calidad
de la obra.
2.-
ALCANCE
El alcance de este Plan de Garanta de Calidad comprende las actuaciones a realizar por
CUCER en las siguientes actividades:
ACTIVIDADES A DESARROLLAR SEGN PETICIN DE OFERTA:
3.-
REFERENCIAS

PG-04-001 Procedimiento para la Planificacin y seguimiento de obras.
Procedimientos de CUCER aplicables a obra (anexo 5).
Documentacin del Cliente:

Peticin de Oferta Ref.
Procedimientos y/o especificaciones del cliente.
4.-
DESARROLLO
4.1.-
ORGANIZACIN EN OBRA
4.1.1.- Organigrama
La organizacin de CUCER necesaria para acometer los trabajos descritos en este Plan
viene representada en el Organigrama de Obra adjunto en el anexo 1 de este documento.
Cualquier modificacin ser comunicada al Cliente.
A continuacin se indican los nombres de los responsables en obra:
Jefe de Obra: ...
Resp. Seguridad en Obra: ...
Encargado:
4.1.2.- Responsabilidades
La asignacin de responsabilidades para cada uno de los puestos definidos en el
organigrama es la descrita en el anexo 2 y en la documentacin de referencia del Sistema
de Calidad de CUCER (Manual de Calidad y Procedimientos).
178
PLAN DE CALIDAD
PCRevisin 0
Hoja
de
4.1.3.- Personal. Formacin, Experiencia y Cualificacin

Cuando existan actividades en las que el cliente exija personal cualificado, as como otros
requisitos (formacin, experiencia, etc.), se adjuntar a este Plan de Calidad toda la
documentacin necesaria para su justificacin.
4.2.-
REVISIN DEL MONTAJE
Las carencias (faltas de definicin / definiciones no satisfactorias) en la obra que sean

detectadas antes y durante la ejecucin se modificarn en documentacin tcnica (as-built)
y se realizar su correspondiente control econmico si procede.
Cualquier modificacin del proyecto original ser aprobada por el cliente antes de su
ejecucin.
4.3.-
PLANIFICACIN Y EJECUCIN
4.3.1.- Planificacin de actividades

La planificacin inicial, seguimiento y su posterior control de la obra se realizar por parte
de Calidad segn se lo establecido en el Procedimiento para la planificacin y seguimiento
de Obras.
Las actividades definidas en el alcance de este Plan de Calidad se realizan segn el
Planning previamente establecido por el Jefe de Obra y de comn acuerdo con el cliente.
Se incluye en el anexo 3 el Planning aprobado de este Plan de Calidad.
Para los trabajos que se consideren especiales debido a sus condicionantes de ejecucin
y/o requisitos de seguridad, se elaborarn los procedimientos especficos que sern
aprobados por el cliente.
En aquellos casos en los que el cliente posea procedimientos especficos para realizar
algn trabajo, y nos exija su utilizacin, CUCER informar e instruir a sus trabajadores
para su utilizacin y puesta en prctica.
4.3.2.- Ejecucin
El Encargado asigna las tareas y distribuye al personal en obra segn el Planning que le
entrega el Jefe de Obra.
Cualquier modificacin sobre la planificacin de las actividades por parte del cliente se
comunica al Jefe de Obra para que este actualice el Planning.
4.3.3.- Certificaciones
Una vez finalizadas las tareas o en funcin del avance de las mismas, el Jefe de Obra prepara
las certificaciones y las entrega al cliente para su aprobacin.
179
PLAN DE CALIDAD
PCRevisin 0
4.4.-
Hoja
de
MATERIALES SOMETIDOS AL PLAN DE CALIDAD
El Jefe de Obra determina los materiales que se someten al presente Plan de Calidad y que
se relacionan en el Listado de materiales sometidos a control (anexo 4). Dichos
Materiales se seleccionan por su importancia y alta incidencia en la calidad de la obra.
Asimismo, a juicio del Jefe de Obra o a requerimiento del cliente, en dicho listado se
recogen aquellos Materiales suministrados por el Cliente (indicando en la columna
Proveedor) que requieran un tratamiento especial y en el caso de aparicin de
incidencias, estas siempre deben ser puestas en conocimiento del Cliente.
Los materiales sometidos a este Plan de Calidad suministrados por CUCER sern
adquiridos a proveedores homologados, y se realizar y registrar el control de recepcin a
la llegada a nuestros almacenes, o en obra.
Para aquellos materiales cuya especificacin lo solicite, en la misma orden de compra se
solicitarn los certificados de calidad que sean necesarios.
Si CUCER tuviera que realizar la gestin de suministro de materiales para el Cliente, la
hara en base a nuestro Procedimiento de Compras.
4.5.-
DOCUMENTACIN
4.5.1.- Documentacin en obra

El Jefe de Obra (puede tener colaboracin del Encargado) establece los documentos
necesarios a emplear en la obra y que se relacionan segn el Listado de Documentos
aplicables en Obra (anexo 5) de este Plan de Calidad.
Las sucesivas revisiones y actualizaciones del presente Plan de Calidad sern realizadas
por el Jefe de Obra, y se ocupar de registrar y distribuir entre las personas afectadas,
incluido el Cliente.
El control de la documentacin y los registros del presente Plan de Calidad se realizar
segn establece el Procedimiento para el Control de la documentacin y registros del
sistema.
La Distribucin puede realizarse en soporte informtico o en papel mediante copias
controladas, el responsable de su control elabora una Lista de Control de Distribucin, con
la relacin de personas concretas que deben recibir unas copias.
El control de la distribucin se realizar acompaando a la documentacin con la Carta de
Transmisin de Documentacin o documento similar que evidencie el envo.
4.5.2.- Documentacin para el cliente
Una vez finalizada la obra CUCER entregar al cliente un Dossier donde incluir toda
aquella documentacin relevante en temas de calidad y de produccin (listado de
inspecciones, modificaciones del proyecto original, no conformidades y acciones de
mejora si las hubiera, etc.)
En toda la documentacin originada durante la ejecucin del presente contrato se har
referencia al nmero de Contrato / Pedido designado por el Cliente.
180
PLAN DE CALIDAD
PCRevisin 0
4.6.-
Hoja
de
EQUIPOS Y MEDIOS MATERIALES
4.6.1.- Equipos de medida

Los equipos de medida necesarios para la realizacin de los trabajos son:
Indicar los necesarios en cada obra
Cuando la duracin de la obra lo requiera, el Responsable de Calidad informar
oportunamente al Jefe de Obra las fechas en que los equipos tienen que ser
calibrados/verificados.
4.6.2.- Maquinaria y herramientas
Las instalaciones provisionales que se prepararn en obra son las siguientes:
Indicar las necesarios en cada obra
4.7.-
TRAZABILIDAD
En todos aquellos materiales o trabajos en los que el cliente establezca una necesidad de
medir o comprobar todos los estados hasta llegar a su uso o aplicacin final, se crear
consensuado con el cliente, unos protocolos para reconstruir o seguir todas sus fases desde
el inicio hasta su elaboracin final.
4.8.- MANIPULACIN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, CONSERVACIN
Y ENTREGA
Para los materiales sometidos al Plan de Calidad que requieran condiciones especiales con
relacin a su manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega se
elaborarn los correspondientes procedimientos de manipulacin y/o se seguirn las
instrucciones que a tal efecto establezca el Cliente.
4.9.-
NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTORAS
Todas las actividades descritas en el presente Plan de Calidad y, en general, todas las
actividades de la obra, son susceptibles de generar anomalas y su resolucin se acoge a lo
descrito en el Procedimiento para el tratamiento de No Conformidades y sus Acciones
Correctivas
4.10.- AUDITORAS DE CALIDAD
Si aplica la realizacin de auditorias estas quedarn registradas y documentadas en el Dpto.
de Calidad.
La realizacin de auditoras internas se realizar segn el procedimiento en vigor aprobado
en CUCER.
181
PLAN DE CALIDAD
PCRevisin 0
Hoja
de
4.11.- DOSIER FINAL DE OBRA

La documentacin de que constar el Dossier Final de la Obra ser:
Registro de las inspecciones y pruebas finales realizadas.

Registros Inspecciones en Recepcin.
Documentacin tcnica y manuales de los equipos.
Planos (en caso de ser necesario).
El responsable de su elaboracin es el Jefe de Obra.

4.12.- MODIFICACIONES AL PLAN DE CALIDAD
El presente Plan de Calidad ser revisado cuando lo considere conveniente CUCER o el
cliente.
Los formatos incluidos en los anexos son orientativos, pudindose emplear otros que
recojan la misma informacin y tengan la misma funcionalidad.
Cuando en alguno de los documentos reflejado en un anexo sufra una revisin, esta
quedar archivada donde se implanta este Plan de Calidad, anulando anteriores versiones
del documento, sin la necesidad de volver a revisar el presente Plan de Calidad. Se enviar
copia controlada a todas aquellas personas que dispongan copia controlada del Plan de
Calidad.
5.-
ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Anexo 5
Organigrama de Obra
Planning.
Listado Materiales sometidos a Control.
Listado de Documentos aplicables en Obra
182
ORGANIGRAMA
PCRevisin 0
Hoja
DESARROLLAR EL ORGANIGRAMA
FR-PG-04-005-R0-A1
183
de
ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES
PCRevisin 0
Hoja
de
RESPONSABILIDADES
Funcin
Responsable
Elaborar el Plan de Calidad
Jefe de Obra
Revisin del Plan de Calidad de la Obra
Resp. Calidad
Aprobacin del Plan de Calidad de la Obra
Resp. Calidad
Implantar Plan de Calidad en Obra
Jefe Obra
Revisin de la Obra
Jefe Obra
Documentacin y control de los registros de ejecucin de la Obra
Jefe Obra
Determinar lista de pruebas
Jefe Obra
Certificados
Jefe Obra
Determinar Materiales sometidos a control
Jefe Obra
Documentacin y control de los registros de recepcin de

materiales
Jefe Obra /
Encargado
Determinar Lista de Procedimientos aplicables a Obra
Jefe Obra /
Encargado
Supervisin y distribucin de la documentacin en Obra
Jefe Obra /
Encargado
Preparacin de Procedimientos Especficos
Jefe Obra
Preparacin de ETCs, PIRs, PMAs de los materiales sometidos

al Plan de Calidad
Jefe de Obra
Archivo y control de la documentacin de Calidad

Jefe Obra
Control y verificacin de equipos de medida durante su estancia en
Encargado
Obra
Control y verificacin de equipos de produccin durante su estancia
Encargado
en Obra
Documentacin de No Conformidades y Acciones Correctoras en
la ejecucin de la Obra
Jefe Obra
Elaborar Dossier de Calidad
Jefe Obra
Revisar Dossier de Calidad
Resp. Calidad
FR-PG-04-005-R0-A2
184
LISTADO DE MATERIALES SOMETIDOS A CONTROL
PCRevisin 0
Hoja de
DESARROLLAR EL PLANNING
FR-PG-04-005-R0-A3
185
LISTADO DE MATERIALES SOMETIDOS A CONTROL
PCRevisin 0
Hoja de
Material
ETC
M01
M02
M03
M04
M05
M06
M07
M08
M09
M10
M11
M12
M13
M14
M15
M16
M17
M18
M19
M20
M21
M22
M23
M24
M25
ETC:
PIR:
PIT:
PMA:
Especificacin Tcnica de Compra del material

Procedimiento de inspeccin en recepcin
Procedimiento de Identificacin Trazabilidad
Procedimiento de Manipulacin y Almacenamiento
FR-PG-04-005-R0-A4
186
PIR
PIT
PMA
Proveedor
LISTADO DE DOCUMENTOS APLICABLES EN OBRA
PCRevisin 0
Hoja de
CDIGO DEL
DOCUMENTO
FR-PG-04-005-R0-A5
TTULO
187

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDIDA DE LA SATISFACCIN DE
LOS CLIENTES
PG-05-001
Revisin 0
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
LA MEDIDA DE LA
SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
188
Aprobado por :
En vigor :

LOS CLIENTES
PG-05-001
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
189
de

LOS CLIENTES
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1 Evaluacin de la Satisfaccin del cliente
Anexo 2 Listado de Cuestionarios tramitados
190
PG-05-001
Revisin 0
Hoja
de

LOS CLIENTES
1.-
PG-05-001
Revisin 0
Hoja
de
OBJETO
Con este procedimiento CUCER tiene por objeto evaluar y analizar la satisfaccin e
inquietudes de nuestros clientes durante la realizacin de los servicios desempeados.
2.-
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a aquellos Clientes con una facturacin superior a

10.000 y aquellos clientes con una facturacin inferior pero que la Direccin lo estime
conveniente.
3.-
REFERENCIAS
4.-

PG-01-001 Procedimiento para el control de la documentacin y los registros de
calidad.
Correctivas.
PG-05-004 Procedimientos para la gestin de acciones preventivas y de mejora
GENERAL
Estimar la satisfaccin del cliente es una herramienta ms que nos permite detectar
problemas acaecidos durante la ejecucin, permitiendo detectar mejoras y as desempear
mejor nuestros servicios.
Este procedimiento pretende ser una va ms de comunicacin con los clientes.
5.-
RESPONSABILIDADES
Identifica, enva y recoge los Cuestionarios para la Evaluacin de la satisfaccin
del Cliente (anexo 1).
Guarda registro de todos los cuestionarios tramitados.
Analiza el nivel de satisfaccin obtenido informando a la Direccin.
Abre los Informes de No Conformidad cuando sean necesarios.
Direccin:
Define qu cuestiones o qu informacin quiere obtener de la encuesta.
Analiza los resultados y sugerencias de los cuestionarios y propone las acciones
correctoras a las desviaciones.
191
PG-05-001

LOS CLIENTES
6.-
Revisin 0
Hoja
de
DESARROLLO
Al menos una vez al ao, el Responsable de Calidad enviar el cuestionario de Evaluacin

de satisfaccin (anexo 1) a los clientes de CUCER.
A criterio del Jefe de Obra se puede enviar un cuestionario de satisfaccin al finalizar una
obra concreta.
Si los resultados del ao anterior, generan varias acciones correctoras se estudiara la
posibilidad de enviar el cuestionario dos veces al ao para ver el avance de las mejoras.
El cuestionario es revisado anualmente por la Direccin y el Responsable de Calidad.
El Responsable de Calidad se encarga de enviar y recoger el cuestionario de satisfaccin.
Si pasado un plazo prudencial y el mencionado cuestionario no fuera devuelto por el
cliente, los Jefes de Obra sern los responsables de reclamarlos al cliente.
El Responsable de Calidad, presenta un informe de resultados globales, por clientes y por
comparativa de aos a la Direccin, sta los analiza y extrae las conclusiones de los
resultados.
Los niveles de relacin con el cliente y los niveles de actuacin ante desviaciones o No
Conformidades generadas a partir de los resultados de los cuestionarios son estudiados y
definidos por la Direccin, que designa las personas adecuadas y competentes para dar
solucin a los posibles problemas.
En aquellas cuestiones que responda con 1 2 sern motivo de estudio y aplicacin del
procedimiento de No Conformidad y Acciones Correctivas.
Los cuestionarios se identificaran como sigue:
CSC -YY/XXX
CSC: Cuestionario para evaluar la Satisfaccin del Cliente
YY: Dos ltimos dgitos del ao.
XXX: Nmero correlativo dentro del ao
7.-
REGISTROS
El Responsable de Calidad conserva un archivo donde guarda registro de todos los

Cuestionarios para la Evaluacin de la satisfaccin del cliente recibidos. Tambin mantiene
actualizada y archivada el Listado de cuestionarios tramitados (anexo 2).
8.-
ANEXOS
Anexos 1
Anexo 2
Evaluacin de la satisfaccin del cliente (FR-PG-05-001-R0-A1)

Listado de cuestionarios tramitados (FR-PG-05-001-R0-A2)
192
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
Hoja
de
Obra o Pedido:
Cliente:
Fecha de envo:
ASPECTOS A VALORAR
Deficiente
Baja
Media
Alta
2.1 Cumplimiento de plazos
2.2 Respuesta ante desviaciones del planning
5.1 Conocimiento, planificacin y desarrollo del

trabajo
5.2 Comunicacin y trato con el cliente
5.3 Iniciativa y espritu de servicio
5.4 Actitud frente al trabajo
1. CALIDAD DE LA INSTALACIN O
SERVICIO
1.1 Calidad de los suministros y de los medios y
herramientas utilizados
1.2 Calidad de la ejecucin y puesta en servicio
Excelente
2. PLAZO DE LA EJECUCIN
3. PRECIO DE VENTA
3.1 Adecuado precio calidad
4. PREVENCIN
4.1 Sistema de Gestin de la Prevencin de
Riesgos Laborables
4.2 Actitud y cultura en Seguridad de las personas
5. VALORACIN DE LAS PERSONAS
FR-PG-05-001-R0-A1
193
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
Hoja
de
6.1 Atencin comercial
6.2 Imagen general de la empresa
7. VALORACIN GLOBAL
5.5 Formacin y experiencia

6. OTROS ASPECTOS
Observaciones y comentarios:
Nombre de la persona que cumplimenta la encuesta:

Cargo:
Fecha:
Por favor, rellenar y retornar el cuestionario por cata, fax o e-mail en el menor plazo de
tiempo a:
CUCER
FR-PG-05-001-R0-A1
194
FR-PG-05-001-R0-A2
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
CSC-
Identificacin
Destino
195
Persona / Cargo
Fecha envo
LISTADO DE CUESTIONARIOS TRAMITADOS PARA LA EVALUACIN DE LA

SATISFACCIN DEL CLIENTE
de
Fecha
retorno
Hoja
PG-05-002
Revisin 0
PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD
Hoja
de
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORAS INTERNAS
DE CALIDAD
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
196
Aprobado por :
En vigor :
PG-05-002
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
197
de
PG-05-002
Revisin 0
Hoja
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- PLANIFICACIN: PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS

6.2.- SELECCIN DEL EQUIPO AUDITOR
6.3.- ETAPAS DE REALIZACIN
6.3.1.- Preparacin de la Auditora
6.3.2.- Reunin Previa
6.3.3.- Proceso de Auditora
6.3.4.- Elaboracin del Informe
6.3.5.- Seguimiento y cierre de la Auditora
6.4.- CRITERIOS DE EVALUACIN DE RESULTADOS
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Anexo 5
Programa de Auditoras Internas

Plan de Auditora
Informe de Auditora Interna
Cualificacin como Auditor de Calidad
Relacin de Auditores Internos
198
de
PG-05-002
Revisin 0
1.-
Hoja
de
OBJETO:
Describir el sistema para la programacin y realizacin de auditorias internas en

CUCER.
2.-
ALCANCE:
Este procedimiento general es de aplicacin a todas las reas de CUCER, cuyas actividades
estn sometidas al Sistema de Gestin de Calidad.
3.-
REFERENCIAS:
UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos
4.-
GENERAL:
Auditoria interna
Proceso sistemtico, independiente y documentado que se realiza internamente para
determinar si las actividades y los resultados, satisfacen las disposiciones previamente
establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y que son
adecuadas para alcanzar los objetivos previstos
Auditor
Persona que realiza total o parcialmente las operaciones necesarias para la evaluacin de
un rea de la empresa o en su conjunto, asegurando la objetividad e imparcialidad del
proceso llevado a cabo.
Evidencia objetiva
Informacin basada en hechos, obtenida mediante observacin, medida, ensayo y otros
medios y que pueda ser verificada
199
PG-05-002
de
PERSONAL O SECCIN
AUDITADA
5.-
Hoja
EQUIPO AUDITOR
Revisin 0
RESPONSABILIDADES:
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
FASES
ELABORAR EL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
APROBAR EL PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
APROBAR LAS CUALIFICACIONES DE LOS AUDITORES INTERNOS
REALIZAR, DISTRIBUIR Y ARCHIVAR LA RELACIN DE AUDITORES
INTERNOS DE CUCER
ELABORAR EL PLAN DE AUDITORIA
REVISAR LOS PLANES DE AUDITORIAS
NOTIFICAR LOS PLANES DE AUDITORIAS A LOS RESPONSABLES
AFECTADOS
REALIZAR LA AUDITORIA SEGN EL PLAN DE LA MISMA.
REALIZAR EL INFORME DE LA AUDITORIA
TRAMITAR A CALIDAD LOS PROGRAMAS DE AUDITORIAS, LOS PLANES Y
LOS INFORMES AS COMO LAS ACCIONES CORRECTIVAS EMPRENDIDAS.
CONTROLAR LA DOCUMENTACIN GENERADA DURANTE LA
REALIZACIN DE LA AUDITORIA
ARCHIVAR TODA LA DOCUMENTACIN GENERADA DURANTE CADA UNA
DE LAS AUDITORIAS
EFECTUAR EL SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS HASTA SU
CIERRE
LLEVAR A CABO LAS ACCIONES CORRECTIVAS, EN LA MEDIDA EN QUE
SE ESPECIFIQUE EN LOS DOCUMENTOS DE LA AUDITORIA
200
RESPONSABLE DE
CALIDAD
DIRECTOR
RESPONSABILIDAD
PG-05-002
Revisin 0
6.-
Hoja
de
DESARROLLO
Las auditoras del Sistema de Gestin de Calidad tienen como objeto:

a) Determinar si el Sistema de Gestin de Calidad cumple los planes establecidos para
la gestin de la calidad, incluyendo los requisitos de la norma internacional UNE
EN ISO 9001, y ha sido adecuadamente documentado, implantado y mantenido
b) Suministrar informacin sobre los resultados de las auditoras a la Direccin.
El presente procedimiento establece las etapas de realizacin de las auditoras desde el
inicio de su planificacin; asimismo recoge la seleccin y calificacin de los auditores, la
evaluacin de los resultados de auditoras.
6.1.-
PLANIFICACIN: PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
El Responsable de Calidad elaborar anualmente el Programa de auditoras (anexo 1)

para dicho periodo del Sistema de Gestin de Calidad, el cual ser aprobado por el
Director. En l se indicar el tipo de auditora (interna o externa), as como las actividades
y reas que contemplarn las auditoras.
Estas auditoras pueden ser complementadas con otras no programadas cuando se
considere necesario debido a circunstancias excepcionales como las siguientes:
Modificaciones importantes en el Sistema de Gestin de Calidad y Medio
Ambiente
Cuando sea necesario comprobar la ejecucin de las medidas correctivas
establecidas
Cuando existe la sospecha de incumplimiento de los requisitos legales u otros a los
que se someta la organizacin
Cuando exista la sospecha de que un elemento o servicio no alcanza el nivel
previsto debido a deficiencia en el Sistema de Gestin de Calidad
Cuando lo solicite un cliente para los trabajos que se le realizan
Cuando el Responsable del Sistema de Gestin de Calidad considere la necesidad
de auditar un rea o actividades concreta.
Como mnimo se efectuar una auditora al ao, independientemente de las auditorias de
verificacin de las acciones correctivas que se establezcan.
6.2.-
SELECCIN DEL EQUIPO AUDITOR
La cualificacin requerida para ejercer como auditor interno de calidad ser la que se
indica a continuacin.
El Director aprobar la cualificacin para los auditores de calidad de CUCER.
Estudios
Siempre que sean de carcter tcnico y adecuado a las actividades propias de CUCER, se
valoran de la siguiente forma:
Sin titulacin universitaria: 2 Puntos
Titulacin media o superior: 4 Puntos.
201
PG-05-002
Revisin 0
Hoja
de
Experiencia
Experiencia superior a tres aos en CUCER o en el sector (*) en las reas de
Calidad: 7 Puntos
Experiencia superior a tres aos en el sector (*): 5 Puntos
Experiencia superior a un ao en CUCER (*): 3 Puntos
Experiencia superior a un ao en el sector (*):2 Puntos
La puntuacin mxima en el apartado de experiencia es de 7 puntos.
(*): Experiencia en ingeniera, fabricacin, montaje, operacin o mantenimiento.
Formacin en Calidad
Actividades formativas en Calidad: 2 Puntos
Actividad formativa en auditoras: 2 Puntos
La puntuacin mnima segn este criterio debe ser de 2 Puntos.
Auditorias realizadas
Por cada auditoria realizada a un Sistema de Calidad: 1 punto
Se debe obtener un mnimo de 2 puntos en este apartado.
La suma de las puntuaciones obtenidas en todos los apartados ser como mnimo de 8
puntos para conseguir la calificacin como Auditor de Calidad.
El periodo de validez de la calificacin ser como mximo de 2 aos, siendo necesaria la
renovacin de la calificacin tras este periodo.
Un requisito imprescindible para la seleccin del Equipo Auditor es que ste sea
independiente del rea a auditar.
Cuando se subcontrata la actividad de auditoria interna, se exigir a los auditores que
posean dos aos de experiencia previa como auditores y el estar cualificado por la empresa
(a tal fin se requerir de la empresa externa evidencia documental).
6.3.-
ETAPAS DE REALIZACIN:
6.3.1.- Preparacin de la auditora

El Responsable de Calidad de CUCER junto con el Equipo Auditor, ser el encargado de
realizar el Plan de Auditora (anexo 2) para cada Auditora, en el que se establecer el
objeto y el alcance de la misma, la documentacin de referencia aplicable, el equipo
auditor seleccionado, as como otra informacin de inters. Estos planes sern notificados
al personal implicado por el Responsable de Calidad de CUCER.
6.3.2.- Reunin previa
Al inicio de la auditora se realizar una reunin previa a la misma a la que asistirn el
Equipo Auditor y los Responsables de las reas afectadas por la auditora en cuestin. En
dicha reunin se presentar el equipo Auditor a los asistentes; asimismo se confirmar el
alcance de la auditora, la agenda o calendario y se fijar la reunin posterior a la auditora.
202
PG-05-002
Revisin 0
Hoja
de
6.3.3.- Proceso de auditora

Las auditoras del Sistema de Gestin de Calidad llevadas a cabo por el Equipo Auditor
tienen como objeto determinar si el Sistema de Gestin de Calidad cumple los planes
establecidos para la gestin de la calidad, incluyendo los requisitos de la norma
internacional UNE EN ISO 9001, y ha sido adecuadamente documentado, implantado y
mantenido.
El Responsable del rea afectada propondr recomendaciones para las acciones que
eliminen las causas de los Informes de No Conformidades (INC) elaborando el
correspondiente plan de acciones correctivas.
6.3.4.- Elaboracin del informe
El Equipo Auditor, tras la finalizacin de la auditora, ser el encargado de elaborar el
Informe de Auditora (anexo 3).
Los Informes de auditora se codificarn de la siguiente manera:
AUD-AA-N
Donde:
AUD: Corresponde a Auditora
AA: Corresponde a los dos ltimos dgitos del ao de realizacin
N: Corresponde al nmero correlativo de auditora
Dicho Informe de Auditora ser distribuido a los siguientes responsables:
Director
Responsables de los departamentos auditados
6.3.5- Seguimiento y cierre de la auditoria
El Responsable de Calidad de CUCER realizar un seguimiento de las acciones correctivas
abiertas durante la auditora.
La Auditora no ser considerada como cerrada hasta que todas las No Conformidades
abiertas no hayan sido resueltas y por lo tanto las acciones correctivas estn perfectamente
implantadas.
203
PG-05-002
Revisin 0
6.4.-
Hoja
de
CRITERIOS EVALUACIN DE RESULTADOS:
Los resultados obtenidos en las Auditoras son evaluados segn los criterios recogidos en
la siguiente tabla 2:
VALORACIN DE LOS
CRITERIOS
1
2
Deficiente
Insuficiente
Suficiente
Bien
Excelente
CORRESPONDENCIA
CON EL GRADO DE
IMPLANTACIN
Sin implantacin
Implantacin sin
cumplimiento
Cumplimiento
Cumplimiento y
documentacin
Mejora Contina
ACCIONES
No conformidades y Acciones
correctivas.
Observaciones y/o Acciones
de mejora.
Mantenimiento y mejora.
Nivel alcanzado.
Tabla 2. Evaluacin de resultados
7.-
REGISTROS
Toda la documentacin generada por las Auditoras ser archivada y controlada por el
8.-
ANEXOS
Anexo 1:
Anexo 2:
Anexo 3:
Anexo 4:
Anexo 5:
Programa de Auditoras internas

Plan de Auditora
Informe de Auditora interna
Cualificacin como auditor de Calidad
Relacin de auditores internos
204
AO:
PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS
Fecha
Tipo de Auditora
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
Observaciones:
Preparado por:
Aprobado por:
Fecha:
Fecha:
FR-PG-05-002-R0-A1
205
Actividad o rea
auditada
AUDPLAN DE AUDITORA
H: de: ..
Tipo de Auditora:
reas auditadas: ..
Fecha:
Lugar:
Equipo auditor:
Interlocutores:
Documentacin de referencia:
Agenda:
Observaciones:
Prepara:
Aprueba:
Fecha:
Fecha:
FR-PG-05-002-R0-A2
206
AUDINFORME DE AUDITORA INTERNA
H: de: ..
Tipo de Auditora:
reas auditadas: ..
Fecha:
Lugar:
Equipo auditor:
Interlocutores:
Documentacin de referencia:
Resumen reunin previa:
Resultado / Conclusiones:
Fdo. Auditores:
Fdo. Responsable rea auditada:
Fecha:
Fecha:
FR-PG-05-002-R0-A3
207
CUALIFICACIN COMO AUDITOR DE CALIDAD
DATOS DEL CUALIFICADO

Nombre:
Cargo:
ESTUDIOS
Sin titulacin universitaria
4P Mximo
2
Titulacin media o superior
EXPERIENCIA
Experiencia superior a tres aos en CUCER en tareas de Calidad
7P Mximo
7
Experiencia superior a tres aos en el sector (*)
Experiencia superior a un ao en CUCER (*)
Experiencia superior a un ao en el sector (*)
(*) Experiencia en ingeniera, fabricacin o montaje

FORMACIN EN CALIDAD
Actividades formativas en Calidad
4P Mx. / 2P Min.
2
Actividad formativa en realizacin de auditoras
AUDITORAS REALIZADAS
2P Mnimo
Por cada auditora realizada a un Sistema de Calidad: 1 punto

CALIFICACIN
8P Mnimo
Puntuacin total:
PERIODO EFECTIVO DE CALIFICACIN 5 AOS, CON PRCTICA

CONTINUADA
El interesado:
Certifica la cualificacin:
Fecha:
Fecha:
FR-PG-05-002-R0-A4
208
FR-PG-05-002-R0-A5
Realizado por:
Nombre y apellidos
Cargo
Aprobado por:
209
Auditoras realizadas
Periodo de
cualificacin
RELACIN DE AUDITORES INTERNOS
Observaciones:
Fecha
cualificacin
de
Otros
Curso en Auditoras
Otros
Curso en Calidad
Curso en Auditoras
Otros
Curso en Calidad
Curso en Auditoras
Curso en Calidad
Documentacin aportada
Fecha:
Hoja

PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS
PG-05-003
Revisin 0
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
EL TRATAMIENTO DE
NO CONFORMIDADES Y
ACCIONES
CORRECTIVAS
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
210
Aprobado por :
En vigor :
PG-05-003

Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
211
de

PG-05-003
Revisin 0
Hoja
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.6.2.6.3.6.4.-
TIPO DE NO CONFORMIDADES
ORIGEN DE UNA ACCIN CORRECTIVA
APERTURA Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
APERTURA Y REALIZACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Informe de No conformidad
Informe de Acciones Correctivas
Listado de Informes de No Conformidades
Listado de Acciones Correctivas
212
de

1.-
PG-05-003
Revisin 0
Hoja
de
OBJETO:
El objeto del presente procedimiento es el de establecer la sistemtica para el

tratamiento de las No Conformidades sujetas al Sistema de Gestin de Calidad de
CUCER y de las Acciones Correctivas que en su caso se generen.
2.-
ALCANCE:
El presente Procedimiento es de aplicacin a todas los procesos de CUCER (materiales,

productos, servicios, documentacin...) sometidos al Sistema de Gestin de Calidad en los
cuales se detecten No Conformidades.
3.-
REFERENCIAS:
4.-

PG-01-001 Procedimiento para el Control de la Documentacin y los Registros de
Calidad
PG-05-004 Procedimiento para la Gestin de Acciones Preventivas y de Mejora.
GENERAL:
No conformidad
Incumplimiento de un requisito
Accin correctiva
Accin para eliminar la causa de una no conformidad
213
Revisin 0

5.-
Hoja
RESPONSABILIDADES:
JEFE DE OBRA
CUALQUIER
TRABAJADOR
RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE DE
CALIDAD
CICLO NO CONFORMIDADES
FUNCIONES
ABRE NC
DOCUMENTA
REVISA
SEGUIMIENTO y CIERRE
ARCHIVO DE INFORMES
Tabla 1. Ciclo No Conformidades
ABRE AACC
DOCUMENTA
APRUEBA
SEGUIMIENTO Y CIERRE
ARCHIVO DE INFORMES
Tabla 2. Ciclo Acciones Correctivas
214
DIRECCIN
JEFE DE OBRA
RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE DE
CALIDAD
CICLO ACCIONES CORRECTIVAS

FUNCIONES
PG-05-003
de

6.-
DESARROLLO
6.1.-
TIPO DE NO CONFORMIDADES
PG-05-003
Revisin 0
Hoja
de
Las No Conformidades detectadas en CUCER estn inscritas en la siguiente tipologa:

1. Defectos de calidad en instalaciones o trabajos realizados, detectados a travs
de inspecciones, pruebas o ensayos internos.
2. Incumplimientos de proveedores: Calidad del suministro, plazos, precios.
3. Documentacin y Registros del Sistema de Calidad inexistentes, inadecuados,
incompletos o incontrolados.
4. Mal control, calibracin o verificacin de herramientas o equipos de
inspeccin, medicin y ensayo.
5. Reclamaciones de Clientes o Partes interesadas y Comunicacin inadecuada en
general.
6. Cualquier comunicacin, verbal o escrita, en la que un cliente o parte interesada
expresa a una persona de CUCER su malestar o insatisfaccin con cualquier
aspecto del servicio prestado por CUCER.
7. Cuando: Calidad de los trabajos, cumplimiento de fechas, nivel de servicio,
actitud de las personas, organizacin y planificacin, medios materiales, la
puntuacin baja (1 2) en Encuesta de Satisfaccin de Clientes.
8. No Conformidades resultantes de Auditorias Internas o Externas.
9. Formacin.
10. Incumplimientos legales.
11. Otros.
6.2.-
ORIGEN DE UNA ACCIN CORRECTIVA
Las Acciones Correctivas de CUCER proceden de:

1.
2.
3.
4.
5.
6.3.-
Anlisis de indicadores y objetivos

No conformidades de auditora
Revisin del Sistema por la Direccin
Inspecciones
No conformidades repetitivas o relevantes
APERTURA Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
La apertura de una No Conformidad puede ser realizada por cualquier persona de CUCER
que en el transcurso de su trabajo encuentre o detecte algunos de los incumplidos referidos
en la tipologa del apartado 6.1. Para ello elaborar el Informe de No Conformidad segn
el formato Informe de No Conformidad (anexo 1).
215
PG-05-003

Revisin 0
Hoja
de
Si la No Conformidad es de obra, sta se enva al Jefe de Obra a travs de los canales

internos correspondientes. Si la No Conformidad es de carcter general, sta se enva al
Responsable que corresponda y al Responsable de Calidad.
Una vez recibida, el Responsable o el Jefe de Obra (segn sea No Conformidad general o
de obra) la revisan, la modifican o complementan si procede. El Responsable o Jefe de
Obra es el responsable de la resolucin, ejecucin y cierre de las acciones acordadas.
El seguimiento peridico de las No Conformidades de carcter general ser llevado a cabo
por el Responsable de Calidad. Los encargados de realizar los seguimientos peridicos a
las No Conformidades de obra ser el Jefe de Obra. Tanto el Jefe de Obra como el
Responsable de Calidad, segn se refieran a No Conformidades generales o de Obra, dan el
visto bueno o la conformidad para las acciones y para el cierre de la No Conformidad.
La codificacin de las No Conformidades generales las realiza el Responsable de Calidad y
se rige por el siguiente criterio:
INC- AA/N
AA:
N:
6.4.-
ltimos dgitos del ao

N correlativo
APERTURA Y REALIZACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS
El establecimiento de acciones correctivas se fundamentar en las repercusiones que stas

puedan tener en el producto, servicio, coste, imagen, satisfaccin del cliente o prevencin,
es decir en el Sistema de Calidad de la empresa. Por lo tanto, las acciones correctivas que
se tomen, sern proporcionales a la magnitud o criticidad del problema que se pretende
resolver o evitar.
Para la apertura de una Accin Correctiva se elaborar un Informe de Acciones Correctivas
segn el formato Informe de Acciones Correctivas (anexo 2). Direccin ser el encargado
de aprobar las Acciones Correctivas.
En los Informes de aquellas Acciones Correctivas que sean aprobadas, se indicar el
responsable de realizarla y los recursos asignados. Cuando Direccin lo crea oportuno se
podrn crear Grupos de Trabajo (GT) para la realizacin de las Acciones Correctivas
aprobadas. En dichos casos se recoger en el Informe de Accin Correctiva la composicin
de dicho GT y el Coordinador del mismo.
El Responsable de Calidad, es el responsable de realizar seguimientos peridicos. Si los
resultados del seguimiento demuestran que la accin correctiva no era la adecuada, se
reiniciar la secuencia de operaciones del procedimiento, estudiando otras posibles causas
del problema y decidiendo, en su caso, una nueva accin correctiva. El Responsable de la
Accin Correctiva, Responsable de Calidad y Direccin darn el visto bueno para su
cierre.
216

PG-05-003
Revisin 0
Hoja
de
Las Acciones Correctivas se codificarn de la siguiente forma:

IAC- AA/N
AA:
N:
7.-
ltimos dgitos del ao

N correlativo
REGISTROS
El control de los informes de no conformidades y de acciones correctivas, as como los

listados de los mismos, podr llevarse a cabo en soporte papel o bien en soporte
informtico.
El Responsable de Calidad archivar los informes de no conformidades generales y las
acciones correctivas
El Jefe de Obra archivar los informes de no conformidades de obra.
8.-
ANEXOS
Anexo 1:
Anexo 2:
Anexo 3:
Anexo 4:
Informe de No Conformidad
Informe de Acciones Correctivas
Listado de Informes de No Conformidades
Listado de Acciones Correctivas
217
INFORME DE NO
CONFORMIDAD
Cdigo
INCFecha:
Origen (Dto. / Obra):
IDENTIFICACIN DE LA NO CONFORMIDAD
Descripcin de la No Conformidad:
Tipo de No Conformidad:
Identificado por:
TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD
Accin correctiva
SI
NO
IAC-
Accin:
Responsable
Observaciones:
Fecha de cierre:
Cierre por:
Fdo:
Fdo:
FR-PG-05-003-R0-A1
218
Fecha prevista
INFORME DE ACCIONES
CORRECTIVAS
Cdigo
IACFecha:
Responsable:
Origen de la accin:
Observaciones:
ACCIONES
Aprobacin de las acciones por Direccin
Firma:
Fecha:
Responsable
Fecha prevista
Responsable
Observaciones:
Fecha de cierre:
Cierre por:
Fdo:
Fdo:
FR-PG-05-003-R0-A2
219
Fecha real
FR-PG-05-003-R0-A3
N Informe
Tipo
Fecha
apertura
Descripcin
220
Accin
Fecha
prevista
LISTADO DE INFORMES DE NO CONFORMIDADES

Fecha
cierre
FR-PG-05-003-R0-A4
N Informe
Tipo
Fecha
apertura
Descripcin
221
Accin
Fecha
prevista
LISTADO DE INFORMES DE ACCIONES CORRECTIVAS

Fecha
cierre

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIN DE ACCIONES
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
PG-05-004
Revisin 0
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
LA GESTIN DE
ACCIONES
PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
222
Aprobado por :
En vigor :

PG-05-004
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
223
de
PG-05-004

Revisin 0
Hoja
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
REFERENCIAS
4.-
GENERAL
5.-
RESPONSABILIDADES
6.-
DESARROLLO
6.1.- ACCIONES PREVENTIVAS

6.1.1- Origen de las Acciones Preventivas
6.1.2.- Apertura y Realizacin de Acciones Preventivas
6.2.- OPORTUNIDADES DE MEJORA
6.2.1.- Identificacin de las Oportunidades de Mejora
6.2.2.- Apertura y Tratamiento de las Oportunidades de Mejora
6.3.- ACCIONES DE MEJORA
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
Informe de Acciones Preventivas

Oportunidad de Mejora
Listado de Oportunidades de Mejora
Listado de Acciones Preventivas
224
de

1.-
PG-05-004
Revisin 0
Hoja
de
OBJETO:
El objeto del presente procedimiento es establecer un proceso que permita identificar y

gestionar las Acciones Preventivas y las Acciones de Mejora con el propsito de mejorar el
Sistema de Gestin de Calidad.
2.-
ALCANCE:
Este procedimiento es de aplicacin a todos aquellos datos generados por las actividades
de medicin y seguimiento y por cualquier otra fuente que aporte informacin relevante
para los objetivos de mejora de CUCER.
3.-
REFERENCIAS:
4.-

PG -01-001 Procedimiento para el control de la documentacin y los registros de
Calidad
PG -05-003 Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y Acciones
Correctivas.
GENERAL:
Accin preventiva
Accin para eliminar la causa de una no conformidad potencial
Deben analizarse los datos para poder obtener informacin acerca de:
La conformidad, eficiencia y adecuacin del Sistema de Gestin de Calidad a

travs del anlisis del cumplimiento de los objetivos y metas, resultados de
auditoras internas y resultados de revisin por la Direccin.
El grado de satisfaccin del cliente.
El grado de satisfaccin de personas.
El grado del cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos a los que la
organizacin se suscriba.
La informacin de los Registros de Seguimiento e Inspeccin y el Plan de Calidad.
225
PG-05-004
Revisin 0

5.-
Hoja
RESPONSABILIDADES:
RESPONSABILIDADES
DIRECTOR
JEFE DE OBRA
RESPONSABLE DE
DEPARTAMENTO
FUNCIONES
RESPONSABLE DE
CALIDAD
CICLO ACCIONES PREVENTIVAS
ABRE AACC
DOCUMENTA
APRUEBA
ARCHIVO DE INFORMES
Tabla 1. Ciclo Acciones Preventivas
RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE DE
CALIDAD
CUALQUIER
TRABAJADOR
FUNCIONES
RESPONSABLE DE
DTO. Y/O JEFE DE
OBRA
CICLO OPORTUNIDAD DE MEJORA
ABRE OM
DOCUMENTA
CODIFICA Y NOTIFICA
DESESTIMAR O APROBAR OM
Tabla 2. Ciclo Oportunidad de Mejora
ABRE AAPP
DOCUMENTA
REVISA
ARCHIVO DE INFORMES
Tabla 3. Ciclo Acciones de Mejora
226
RESPONSABLE DE
CALIDAD
RESPONSABILIDADES
JEFE DE OBRA
FUNCIONES
RESPONSABLE DE
DEPARTAMENTO
CICLO ACCIONES DE MEJORA
de

6.-
DESARROLLO
6.1.-
ACCIONES PREVENTIVAS
PG-05-004
Revisin 0
Hoja
de
6.1.1.- Origen de las acciones preventivas

El origen de las Acciones Preventivas en CUCER es:
Anlisis de Indicadores, cumplimiento de Objetivos y Metas.

Observaciones / Recomendaciones de las auditoras.
Revisin del Sistema por la Direccin.
Inspecciones.
No conformidades potenciales u Oportunidades de Mejora
6.1.2.- Apertura y realizacin de Acciones Preventivas

El establecimiento de acciones preventivas se fundamentar en las repercusiones que
stas puedan tener en el producto, servicio, coste, imagen, satisfaccin del cliente o
prevencin, es decir en el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa.
Para la apertura de una Accin Preventiva se elaborar un Informe de Acciones
Preventivas segn el formato Informe de Acciones Preventivas (anexo 1). El Director
ser el encargado de aprobar las Acciones Preventivas.
En los Informes de aquellas Acciones Preventivas que sean aprobadas se indicar el
responsable de realizarla y los recursos asignados. Cuando la Direccin lo crea oportuno
se podrn crear Grupos de Trabajo (GT) para la realizacin de las Acciones Preventivas
aprobadas. En dichos casos se recoger en el Informe de Accin Preventiva la
composicin de dicho GT y el Coordinador del mismo.
El Responsable de Calidad y/o el Responsable de Dto. son los responsables de realizar
seguimientos peridicos del estado de las acciones derivadas del Informe de Acciones
Preventivas. El Responsable de la Accin Preventiva y Responsable de Calidad y/o el
Responsable de Dto. darn el visto bueno para su cierre.
Las Acciones Preventivas se codificarn de la siguiente forma, bajo el control del
IAP- AA/N
IAP: Informe de Accin Preventiva.
AA: ltimos dgitos del ao.
N: N correlativo.
227

6.2.-
PG-05-004
Revisin 0
Hoja
de
OPORTUNIDADES DE MEJORA
6.2.1.- Identificacin de las Oportunidades de Mejora

La identificacin de oportunidades de mejora se realiza mediante las siguientes vas:
Reuniones con Direccin.
Sugerencias del Personal.
Auditoras Internas/Externas.
6.2.2.- Apertura y tratamiento de las Oportunidades de Mejora
Una vez detectada la Oportunidad de Mejora, la persona de la organizacin que la ha
detectado rellena el formato Oportunidad de Mejora (anexo 2).
La persona de la organizacin que ha detectado la Oportunidad de Mejora, enva la misma
al Responsable de Calidad, o al Jefe de Obra o a su Responsable, segn corresponda.
El Responsable de Calidad codifica las Oportunidades de Mejora generales y las registra
en Listado de Oportunidades de Mejora (anexo 3), notificando peridicamente las
nuevas aportaciones al Director.
Las Oportunidades de Mejora generales se identifican mediante el siguiente cdigo:
OM-AA/N
OM: Oportunidad de Mejora.
AA: ltimos dgitos del ao.
N: N correlativo
Las Oportunidades de Mejora podrn tener el siguiente tratamiento:
Desestimacin: Cuando se rechace una oportunidad de mejora, se justificar en la
Oportunidad de Mejora y se informar a la persona que la realiz
Aprobacin directa por el Responsable de Calidad cuando se trate de Oportunidades
de Mejora Generales y por el Jefe de Obra en el caso de OM de Obra, completndola
en su caso o consultndola con las personas de la empresa implicadas.
6.3.-
ACCIONES DE MEJORA
En el caso de aprobacin, se abrir el correspondiente Informe de Accin de Mejora segn

el formato Informe de Acciones Preventivas y de Mejora (anexo 1).
En los Informes de Acciones de Mejora se indicar el responsable de realizarla y los
recursos asignados. Cuando la Direccin lo crea oportuno se podrn crear Grupos de
Trabajo (GT) para la realizacin de las Acciones de Mejora. En dichos casos se recoger
en el Informe de Accin de Mejora la composicin de dicho GT y el Coordinador del
mismo.
228
PG-05-004

Revisin 0
Hoja
de
El Responsable de Calidad, el Responsable asignado o el Jefe de Obra, es el responsable

de realizar seguimientos peridicos del estado de las acciones derivadas del Informe de
Acciones de Mejora. El Responsable de la Accin de Mejora y Responsable de Calidad,
y/o Jefe de Obra darn el visto bueno para su cierre.
Las Acciones de Mejora se codificarn como Acciones Preventivas, bajo el control del
7.-
REGISTROS
El control de los informes de no conformidades y de acciones preventivas y de mejora, as

como los listados de los mismos, podr llevarse a cabo en soporte papel o bien en soporte
informtico.
El Responsable de Calidad ser el encargado de archivar y mantener los siguientes
registros:
Informes de acciones preventivas y sus listados
Oportunidades de mejora generales y sus listados
Informe de acciones de mejora y sus listados
8.-
ANEXOS
Los formatos de los registros que se generan son los relacionados a continuacin:
Anexo 1:
Informe de Acciones Preventivas
Anexo 2:
Oportunidad de Mejora
Anexo 3:
Listado de Oportunidades de Mejora
Anexo 4:
Listado de Acciones Preventivas
229
INFORME DE ACCIONES
PREVENTIVAS
Cdigo
IAPFecha:
Responsable:
Origen de la accin:
Observaciones:
ACCIONES
Aprobacin de las acciones por Direccin
Firma:
Fecha:
Responsable
Fecha prevista
Responsable
Observaciones:
Fecha de cierre:
Cierre por:
Fdo:
Fdo:
FR-PG-05-004-R0-A1
230
Fecha real
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Cdigo
OMFecha:
Nombre:
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD DE MEJORA
PROPUESTA
Personas implicadas en la solucin:
FR-PG-05-004-R0-A2
231
FR-PG-05-004-R0-A3
N Informe
Fecha apertura
Personas o Dto. implicado
232
Accin
Realizado
SI / NO
LISTADO DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

Fecha
cierre
FR-PG-05-004-R0-A4
N Informe
Tipo
Fecha
apertura
Descripcin
233
Accin
Fecha
prevista
LISTADO DE INFORMES DE ACCIONES PREVENTIVAS

Fecha
cierre
5.-
234
PROCEDIMIENTO ESPECFICO
PE-001
Revisin 0
PROCEDIMIENTO PARA EL APRIETE DE TORNILLERA
Hoja
de
PROCEDIMIENTO PARA
EL APRIETE DE
TORNILLERA
Preparado por :
Revisado por :
Nombre :
Fecha :
Firma :
235
Aprobado por :
En vigor :
PE-001
Revisin 0
Hoja

REVISIN
N
0
Fecha
Elaboracin inicial.
236
de
PE-001
Revisin 0
NDICE
1.-
OBJETO
2.-
ALCANCE
3.-
RESPONSABILIDADES
4.-
DESARROLLO
237
Hoja
de
PE-001
Revisin 0
1.-
Hoja
de
OBJETO
Este procedimiento tiene como objeto definir los criterios de apriete que se realicen
mediante tornillo o esprrago y tuerca.
2.-
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a todos aquellos trabajos que se realicen para unir
piezas mediante tornillo o esprrago y tuerca. A excepcin de las indicaciones de los
fabricantes o suministradores.
3.-
RESPONSABILIDADES
Ejecucin
Prepara y realiza los trabajos y las pruebas.
Jefe de Obra
Guarda en la carpeta de Obra los registros generados (cuando proceda).
4.-
DESARROLLO
Antes del apriete, se verificar el estado de tuercas y arandelas, sustituyndolas si

estn deterioradas.
Se proceder al apriete procurando el buen deslizamiento del tornillo o esprrago

sobre la tuerca, sin forzar la rosca en ninguna parte de su recorrido.
El par de apriete indicado ser realizado con la correspondiente llave dinamomtrica,

la cual habr sido verificada con anterioridad, o en caso de estar calibrada, hallarse
dentro de su periodo de validez.
Cuando tengamos que apretar una pieza, la cual contiene varios tornillos, este
apriete se realizar siempre al tresbolillo en las tapas con 4 o ms tornillos y
alternativamente en las piezas de 2 tornillos. Se realizar un primer apriete de
aproximacin (50%) verificando que las tapas queden colocadas simtricamente, a
continuacin se realizara un segundo apriete aproximadamente del 75% para,
posteriormente darle el 100% del apriete, siempre en el orden descrito, que se
representa en las figuras 1, 2 y 3.
238
PE-001
Revisin 0
Hoja
de
Pares de apriete de tornillera en general

Los valores de los pares de apriete dependern del material de los tornillos o esprragos
y las caractersticas de diseo de los equipos a montar. Ser el cliente quien, a travs del
diseo del proyecto o los fabricantes y/o suministradores, indicar los valores de los
pares de apriete.
Secuencia de apriete
Figura1. Pieza de 2 tornillos
1
1
Figura 2. Pieza de 4 tornillos
Figura 3. Pieza de 8 tornillos
239
6.-
CONCLUSIONES
La realizacin del Manual de Calidad es uno de los pasos necesarios para poder implantar
el Sistema de Gestin Calidad en una empresa. Una vez implantado, la empresa pide la
Certificacin ISO 9000.
No obstante debemos hacer unas reflexiones sobre la norma ISO 9000:
Si la empresa no tiene productos o servicios atractivos para el mercado, la ISO

9000 no la salvar.
El Sistema de Gestin que se implante ha de ser til a los miembros de la empresa,
no al auditor.
Si la empresa est realmente motivada por la Calidad, obtener el certificado ha de
ser un primer paso en el largo camino hacia la Calidad Total.
Si la Direccin no cree realmente en el asunto, la obtencin del certificado ser un
gasto y no una inversin.
Obtener el certificado no asegura que se haga todo bien.
El auditor estar unos das, los trabajadores unos aos.
El Sistema de Calidad es una herramienta, en manos de todos est el hacer buen uso
de ella.
Beneficios que comporta la ISO 9000:

Mejora el auto-conocimiento del propio sistema.
Disminucin de los errores y/o repeticiones.
Posibilita la puesta en marcha de programas de mejora.
Interrelaciones entre reas ms eficientes.
ISO 9000 est orientada a dar confianza al cliente.
240
7.-
REFERENCIAS LEGISLATIVAS
UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y

vocabulario
UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeo
241
8.-
BIBLIOGRAFA
[1]
Cmo hacer el Manual de Calidad

Autores: Fermn Gmez Fraile; Miguel Tejero Monzn; Jos F. Vilar Barrio
Editorial: Fundacin Confemetal
[2]
Gestin de la Calidad, Mejora Continua y Sistemas de Gestin

Autor: Juan Velasco Snchez
Editorial: Ediciones Pirmide
[3]
ISO 9001 para la pequea empresa. Qu hacer

Autor: Organizacin Internacional de Normalizacin
Editorial: Ediciones AENOR
242

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4.

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

2.- CONTROL DE MODIFICACIONES

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

6.1.- GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Describir los distintos niveles y tipos de documentacin que soporta el Sistema de

El presente Procedimiento General es de aplicacin a toda la documentacin necesaria para

UNE EN ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. fundamentos y

En la estructura de la documentacin del Sistema de Calidad se ha adoptado la forma

PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS DE OBRA

PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD

Figura 1. Estructura de la documentacin

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Nivel 1: Manual de Calidad.

Documentos que describen detalladamente cmo realizar y registrar tareas especficas.

PROCEDIMIENTOS ESPECFICOS DE OBRA

Son procedimientos e instrucciones tcnicas de aplicacin nicamente a un pedido o

PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN

Toda la documentacin en la que se soporta el Sistema de Calidad de CUCER tendr las

Tipo de letra: Times New Roman.

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

9 Texto: Minsculas, tamao 12 ptos.

Tamao de Encabezado: 3 cm.

Tamao de Pie de pgina: 1,5 cm.

Seguidamente al control de modificaciones se recoger el ndice. La estructura de los

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

La documentacin del Sistema de Calidad de CUCER de los niveles primero, segundo y

A continuacin se define la sistemtica que establece cmo se elabora y codifica la

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Nivel 2: Procedimientos Generales.

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Nivel 3: Procedimientos Especficos.

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

En el formato Lista de control de distribucin (Anexo 1) quedar reflejado el nmero de

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Las modificaciones quedarn reflejadas en la segunda hoja del manual Control de

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

LISTA DE CONTROL DE DISTRIBUCION

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIN Y Revisin 0

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIN Y Revisin 0

2.- CONTROL DE MODIFICACIONES

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIN Y Revisin 0

6.1.- IDENTIFICACIN DE ARCHIVOS Y CARPETAS

Registro Entrada de Documentacin

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIN Y Revisin 0

Completar lo definido en el Procedimiento para el Control de la Documentacin y los

Este procedimiento es de aplicacin a todos los archivos que contengan documentacin o

UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

Armario: Conjunto de estanteras donde se conservan uno o ms archivos.

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIN Y Revisin 0

IDENTIFICACIN DE ARCHIVOS Y CARPETAS

XX: Especifica el Departamento.

Figura 1. Lomo de carpeta

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIN Y Revisin 0