FACULDADE RUY BARBOSA

CURSO DE ADMINISTRAO

apresenta
GESTO DE SERVIOS

por
ISAAC ALBAGLI

albaglineto@gmail.com

2016.2

ASSUNTO 1:

As relaes entre o atual ambiente

empresarial e gesto de servios.

BOAS

PESSOAS
+
AMBIENTE EXTERNO
+
GESTO ( marketing de servios ):
- O avano da tecnologia
- A pasteurizao tecnolgica
- A comoditizao dos produtos
- O fortalecimento do consumerismo

Na era do conhecimento, do
avano da tecnologia, cada vez
mais, pasteurizada, do
esfacelamento da padronizao
dos produtos e da sociedade mais
consumerista, o know how
passou a ser uma varivel
comoditizada. Portanto, as
empresas devem agregar valor e
diferenciao, atravs da oferta de
servios.

AS TRS MAIS IMPORTANTES

DIMENSES DA GESTO DE SERVIOS
NO MUNDO GLOBALIZADO:

ASSUNTO 2:
TENDNCIAS MERCADOLGICAS DO MUNDO CONTEMPORNEO.

Quais so as macro tendncias

mercadolgicas do novo milnio?

Cada vez mais, compramos produtos de uma

forma CUSTOMIZADA, DESINTERMEDIADA,
VIRTUAL e os clientes exigem SERVIOS,
preferencialmente, de CONVENINCIA.

Customizao

Servios /
Convenincia

Desintermediao

Virtualizao

O avano do marketing one to one

( Produtos e servios customizados )

O processo de desintermediao
(Venda direta e virtual da fbrica)

Duas vantagens:
- FINANCEIRA: Eliminao das margens dos
intermedirios, aumento das margens dos
acionistas e possibilidade de reduo de

preos para o cliente final.

- MERCADOLGICA: Possibilidade de
relacionamento direto com o cliente final.

Uma desvantagem:

- OPERACIONAL: Maior complexidade

operacional e aumento dos custos de

logstica.

Qual a relao entre os custos e

preos dos produtos customizados, a
desintermediao e a virtualizao?

ASSUNTO 3:
A MIGRAO DO MARKETING DO PRODUTO PARA O MARKETING
DE SERVIOS.

Por que houve a migrao do

marketing do produto para o
marketing de servios, com
nfase na convenincia?

EM MERCADOS PULVERIZADOS...

PROCURE SE
DESTACAR DA
CONCORRNCIA,
ATRAVS DA
INOVAO EM
SERVIOS
DIFERENCIADOS,
AGREGANDO
VALOR PARA O
CLIENTE COM O
MENOR CUSTO.

NA ERA ZAPPING, FUNDAMENTAL POUPAR TEMPO DO

CLIENTE, ATRAVS DOS SERVIOS DE CONVENINCIA

(Prontido da empresa para oferecer comodidade e

velocidade de atendimento ao cliente, que so dois dos

critrios de avaliao da qualidade de servios)

ASSUNTO 4:
ESTRATGIAS DE GESTO DE SERVIOS

LOJA 24 HORAS

LOJA ABERTA AOS

DOMINGOS E FERIADOS

VENDA VIRTUAL

ENTREGA EM DOMICLIO

DRIVE THRU

MANOBRISTA ( SERVIO
DE VALET PARKING )

AUTO ATENDIMENTO / PORTAL DO CLIENTE /

CHAT / SAC

LOJA DENTRO DE LOJA

DESLOCALIZAO

NA ERA DA INFIDELIDADE NAS

RELAES COMERCIAIS...

AES DE PS VENDA ( FIDELIZAO )

ASSUNTO 5:

VARIVEIS DE AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIOS

( FOCO NA ESCALA E CUSTO ):

1.Atmosfera, ambientao e
socializao do ponto de venda.

OS EFEITOS NEGATIVOS DA
SOCIALIZAO DOS BARES E
RESTAURANTES
ESTRATGIAS:
1. Consumao mnima
2. Cobrana de couvert artstico
3. Cobrana de entrada
4. Horrio de fechamento

Alguns negcios se reinventam e agregam valor,

atravs de uma nova modelagem fsica e a
consequente ampliao da oferta de servios:

2. Acesso: ampliar os canais de distribuio

e os pblicos-alvo, os meios e prazos de
pagamento ( novo modelo de negcios ).

EXEMPLOS DE EMPRESAS QUE

EXERCITARAM A VARIVEL ACESSO,
ATRAVS DO CONCEITO LOW COST,
LOW FARE:

3. Atendimento pessoal: a hora

da verdade
A filosofia do
tapete vermelho

O encantamento do
cliente no
atendimento

4. Flexibilidade: capacidade de flexibilizar a

operao de acordo com as necessidades
individuais dos clientes ( customizao do
relacionamento com o cliente ).

Na era da crise de liquidez, o marketing

financeiro ( a financeirizao do varejo ) passa
a ser uma estratgia empresarial importante com
prioridade para as variveis acesso e flexibilidade.

5. Consistncia: padro de constncia e

conformidade com experincias anteriores e

ausncia de variabilidade na entrega dos servios.

6. Aes de ps vendas: fidelizao do cliente.

7. Comodidade e convenincia: poupar

tempo e velocidade do atendimento
( prontido para a prestao do servio
SAC, chat, portal do cliente. )

8. Tangibilizao: prover servios

relacionados aos aspectos fsicos e estticos
do negcio.
* Agncia de viagens: tour virtual / depoimentos
de clientes
* Construtora: maquete / apartamento decorado
* Consultoria: depoimentos de clientes /
certificaes

9. Competncia e credibilidade: habilidade

do prestador de servio em transmitir
confiana / sentimento de segurana
percebido pelo cliente.
(*) Priorizar expertises dos profissionais e
certificaes da empresa: clnicas, oficinas,
servios autorizados de consertos de
mquinas e negcios de sade e beleza.