Comenzado el

Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin

lunes, 14 de noviembre de 2016, 19:50

Finalizado
lunes, 14 de noviembre de 2016, 20:27
37 minutos 5 segundos
10,0/10,0
75,0 de 75,0 (100%)

Pregunta 1
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa
e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
Seleccione una:
a. Verdadero
El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte del
cliente
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Verdadero
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el
mismo tratamiento
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que
espera
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es la identidad o igualmente llamada cultura
Seleccione una:
a. Falso
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el plan de accin o igualmente llamada estrategia
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:
a. Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos elementales es

una especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe
simplificar los procesos
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personal
Seleccione una:
a. Falso
Profundizando ms en ese mundo que rodea y est inmerso el individuo, es vital afirmar
que cada ser humano debe estructurar, desarrollar y hacer seguimiento a un proyecto de
vida que le proporcione un foco sustentado en un propsito y objetivo de realizacin
personal
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Todo es til en el servicio
Seleccione una:
a. Falso
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el
mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez
se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja
de existir
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Verdadero
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el
mismo tratamiento
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta

Los siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una profunda
orientacin hacia el cliente? Mayor competencia Clientes con mayores exigencias de
calidad Mayor contribucin a la rentabilidad del negocio. Mayor participacin en el
mercado Indagacin permanente de nuevos mercados. Nuevos productos y servicios.
Evolucin de las caractersticas del mercado. Transicin de lo masivo a lo personalizado.
Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar las acciones bien
desde el principio. Evolucin de los mercados.
Seleccione una:
a. Verdadero
No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que as se trate, los
resultados sern exitosos
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Comenzado el
Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin

lunes, 14 de noviembre de 2016, 18:17

Finalizado
lunes, 14 de noviembre de 2016, 19:18
1 hora 1 minutos
9,0/10,0
67,5 de 75,0 (90%)

Pregunta 1
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es una respuesta a una poltica empresarial
Seleccione una:
a. Falso

A travs de la tradicin hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y

experiencias que demuestran que el servicio al cliente es una accin muy personal que nace
de lo ms ntimo del ser humano
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la
estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Falso
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 3
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que
podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el
interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del mismo
b. Falso

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez
se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja
de existir
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia
Seleccione una:

a. Verdadero
La nica manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la
evaluacin. Es el momento por el cul se conoce la realidad de la gestin
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de
las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto
reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados
en la pregunta son representantes de las teoras administrativas.
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo
con los acontecimientos
Seleccione una:
a. Falso
Esta afirmacin de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste
personal y profesional en el re direccionamiento de los planes
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del
mercado
Seleccione una:
a. Verdadero
Las caractersticas estn asociadas con factores demogrficos y psicogrficos que marcan la
identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe estar ajustada de acuerdo con
ellas

b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:
a. Verdadero
Cul es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo
que l esperaba recibir
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero