NIVEL 8

A16
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL

ESCUELA DE INDUSTRIAL
P.F. GERENCIA DE LA CALIDAD
TEMA: GUA DE PRCTICAS DE LABORATORIO
MODELO DE KANO - PROTOTIPO DE ENSAMBLE DE CAMIONETAS
DOCENTE:
Mara Beln Rale Martnez

CONTENIDOS
Contenido
1. BASE TERICA.......................................................................................................2
MODELO DE KANO....................................................................................................2
2.

OBJETIVOS..............................................................................................................3

3.

DESCRIPCIN DE LA PRCTICA........................................................................4

4.

PROCEDIMIENTO...................................................................................................4

5.

LISTADO DE MATERIALES...................................................................................5

6.

PREGUNTAS Y PROBLEMAS................................................................................5

7.

BIBLIOGRAFA........................................................................................................5

AMBATO ECUADOR
Fecha: 2016 05 -10
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GUA PARA PRCTICA DE LABORATORIO DE PROCESOS

PROTOTIPO ENSAMBLE DE CAMIONETAS
1. BASE TERICA
MODELO DE KANO
El modelo de Kano es una

supervisin de calidad y una tcnica de control de

comercializacin que puede ser usada para medir la felicidad del cliente, consiste en un
diagrama que fue planteado con el fin de entender las necesidades de los clientes,
aunque tambin es aplicable a situaciones generales de psicologa.
Este modelo distingue seis categoras de atributos de calidad, que influyen en la
satisfaccin de cliente:
1.

Factores Bsicos. (Dissatisfiers. Debe estar presentes.). Similares a las

necesidades de higiene de Hertzberg, no conducen a la satisfaccin. Son aquellas
cosas que esperamos conseguir sin necesidad pedirlos. Cuando estn, apenas las
notamos. El cliente considera stos como requisitos previos y los da por sentado.
Estas cosas pueden ser detectadas al observar de qu se queja el cliente. Los
Factores bsicos se requieren para entrar al mercado.

2.
-

Factores de Funcionamiento.
Factores que causan la satisfaccin si el funcionamiento es alto y

causan

descontento si el funcionamiento es
bajo.
-

Aqu el atributo la satisfaccin total

de

funcionamiento

es

lineal

simtrica.
-

Estos factores estn directamente

unidos

(conectados)

las

necesidades explcitas de los clientes

y deseos y una empresa debera
tratar de ser competitiva aqu. Esto
quiere decir que las necesidades de
funcionamiento son fciles para encontrar: solamente pregunte lo que la gente
quiere.
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3.

Factores de Entusiasmo.
(Satisfiers. Atractivo)
Factores que aumentan la satisfaccin del cliente al ser entregados, pero no

causan el descontento si ellos no son entregados, es decir son aquellas cosas que no se
esperan, que sorprenden y generan 'el placer'.
Delight = Expectation + 1.
Esto se compara con hacer pequeas cosas ms all de las necesidades de
funcionamiento. Usando estos factores, una empresa realmente puede distinguirse de
sus competidores de un modo positivo.
Kano menciona tres atributos adicionales:
4. Atributos indiferentes. El cliente no se preocupa por este rasgo.
5. Atributos cuestionables. Es confuso si el cliente espera este atributo.
6. Atributos inversos. El cliente espera lo contrario de este rasgo de producto.
Matriz Modelo de Kano

Me

No me gustara
No
sentira

Me agradara
Me encantara
Me encantara
Me agradara
No sentira nada
No me gustara
Me desagradara

Tabla 1. Matriz modelo de Kano

2. OBJETIVOS
a. Capturar la voz del cliente en base a cuestionarios diseados con ese efecto
b. Codificar las respuestas obtenidas
c. Identificar en el modelo de Kano el tipo de clientes
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3. DESCRIPCIN DE LA PRCTICA
La prctica conjuga la actuacin del estudiante como Recolector de informacin,
Analista, Inspector de calidad, Trabajador y Secretario, el primero porque el estudiante
tendr una interaccin directa (cara a cara con el cliente) por medio de un cuestionario
diseado por el mismo , como Analista porque deber de forma objetiva determinar la
valoracin las preguntas realizadas; Como inspector porque realizar la inspeccin de
calidad de cada proceso; Como trabajador porque realizar el ensamble y, como
secretario porque el estudiante tomar notas. Actividades que permitirn la organizacin
de la informacin y la elaboracin del informe.
La prctica consiste en Aplicar el modelo de Kano al PROTOTIPO DE ENSAMBLE
DE CAMIONETAS. Para lograr dicho propsito es necesario apoyarse en cuestionarios
para la recoleccin de la informacin. El cuestionario es una herramienta para
recoleccin de la informacin para analizarla en el modelo de Kano respecto al tipo de
clientes de la Facultad de Ingeniera Industrial de la UTI, para los cul es necesario
presentar los clculos necesarios para determinar el tamao de la muestra, as como los
diferentes clculos estadsticos para el anlisis e interpretacin de los datos.
La prctica se desarrollar con un grupo de cinco estudiantes. Cada grupo dispondr de
una camioneta a escala, con todas sus partes, para el diseo del cuestionario.
4. PROCEDIMIENTO

Disear un cuestionario con preguntas positivas y negativas

Realizar el clculo de poblacin y muestra a los estudiantes de la FII-UTI

Para determinar las panaderas (muestra) a encuestar se calcul aplicando la
siguiente frmula:
n=

NZ 2 pq
d 2( N 1 ) + Z2pq

Dnde:
N = Total de la poblacin
Z= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p = proporcin esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisin (en su investigacin use un 5%).

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n=

1901,9 6 0,050,95
2
0,0 5 ( 1901 ) +1,9 620,050,95

n=

34.67
0.668

n=51.90

n=52 Encuestas
Aplicada la frmula, obtenemos un resultado que la encuesta se la debe realizar a 52
encuestas.

Recolectar la informacin, se documentar el trabajo (fotografas) de todo el proceso

con la finalidad de poder justificarlas.

Organizar la informacin recolectada

Presentar los resultados obtenidos en una matriz de resultados de Kano con el

respectivo respaldo estadstico, as como el diagrama de flujo del proceso realizado
por el estudiante.

Analizar la matriz resultado con los resultados obtenidos

Interpretar la informacin en comparacin a los cuadrantes del modelo de Kano

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5. LISTADO DE MATERIALES
A continuacin se presenta la lista de materiales que se necesita para llevar a cabo la
prctica:

Cmara fotogrfica

4 formas cuestionarios pre impresas.

Materiales de oficina: Hojas de Papel Bond, Lpices, Esferogrficos,

Marcadores.

Computador, Impresora.

Proyector de imgenes digital.

Prototipos.

6. PREGUNTAS Y PROBLEMAS
1. Explique la diferencia entre satisfaccin y lealtad. Por qu es ms importante
la lealtad?
Existe una gran diferencia entre Satisfaccin y Lealtad. Definitivamente estos
dos conceptos no son lo mismo: la satisfaccin de nuestros clientes constituye la
antesala a su lealtad. Nada ms. De hecho, en condiciones de libre competencia un
Cliente Leal siempre ser un Cliente muy Satisfecho, pero un Cliente muy
Satisfecho no necesariamente es un Cliente Leal. Esta diferencia, aparentemente
pequea, es crtica. La brecha entre un cliente muy satisfecho y un Cliente Leal
se concentra en lo que denominamos el efecto Wow!. Se deben instrumentar
tcticas para motivar este crucial Wow! entre nuestros clientes, para tal fin,
primeramente deberemos medir la Lealtad de nuestros clientes.
La lealtad es mucho las importante que la satisfaccin porque sta es un marco
general que hace notar si el cliente se encuentra o no satisfecho, es decir es genera
un compromiso profundo sostenido de comprar de nuevo producto o servicio, de la
misma organizacin, adems la lealtad debe tomar en cuenta dos factores para
desarrollar o retener al cliente, la confianza y el compromiso que tiene que ver
mucho con la satisfaccin, es en este punto en donde marca la diferencia la lealtad,
por lo tanto se la considera como la ms importante.
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2. Qu es un paquete de beneficios para el consumidor? Por qu es importante

para entender la satisfaccin y la lealtad?
Un paquete de servicios para el cliente es parte de una evaluacin de necesidades
que debe incluir tanto los atributos tangibles e intangibles como las caractersticas
que el cliente desea. Son atributos o caractersticas del producto o servicio, como
precio, calidad y grado de personalizacin deseada. Cualquier paquete de beneficios
de consumidor puede satisfacer las necesidades de mercado.
Es importante atender la satisfaccin y la lealtad del cliente ya que el desarrollo
organizacional est enfocado en el xito de una buena estrategia comercial y es la
generacin de un valor importante al cliente, que resulte de la combinacin entre las
expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa u organizacin.
3. Mencione y d un ejemplo de las seis prcticas ms importantes de la calidad
enfocada en el cliente.
Definirlos principales grupos de clientes y mercados clave. Ej. Motorola divide a sus
clientes de dos maneras:
1. Por regin del mundo.
2. Por canal de distribucin de ventas. Entender las necesidades y expectativas
de los clientes a corto y largo plazos. Ej. En Whirlpool cuando los clientes
califican mejor a la competencia, los Ing. Analizan para saber porque, adems
tienen cientos de consumidores que manejan productos simulados por
computadora, mientras los ing. Graban sus reacciones.
Entender la relacin entre la opinin del cliente y los procesos de diseo y
entrega. Ej. Muchos de los clientes de Lexus tienen que recorrer cientos de
millas hasta una de las concesionarias por lo cual diseo un nuevo servicio:
adaptaron en un camin una estacin de servicio mvil.
Establecer relaciones con los clientes a travs de compromisos que promueven
confianza. Ej. Eastman Chemical Company tiene una poltica de devoluciones
infalible para sus productos de plstico, un cliente puede devolver cualquier
producto por cualquier razn y recibir el rembolso total.
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Procesos eficaces para manejar las quejas. Ej. Los representantes del rea de
servicio al cliente que reciben queja en Branch-SmithPrinting son responsables
de ofrecer una solucin en 48 hrs. grabando la queja y presentndola al gerente
de calidad quien determina la causa.
Medir la satisfaccin del cliente, comparar los resultados con la competencia
para evaluar y mejorar los procesos internos. Ej. BI recurre a 3 enfoques para
registrar la satisfaccin del cliente: 1. Retroalimentacin inmediata 2.
Conocimiento de los atributos especficos de la satisfaccin e intentar que los
negocios se repitan.
4. Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organizacin.
Racional

Sabe lo que quiere y necesita.

Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones.

Pide informacin exacta.

Reservado

Evita mirar a los ojos.

Procura mantener distancia con el vendedor.

No exterioriza sus intereses ni opiniones.

Busca informacin completa.

Necesita tiempo para valorar y decidir.

Indeciso

Muestra una actitud de duda e indecisin.

Demanda gran cantidad de informacin para la toma de

decisiones.

Necesita mucho tiempo para decidirse.

Dominante

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Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la

conversacin.

Cree conocer los productos.

Duda de la informacin ofrecida sobre productos y servicios y de las

soluciones aportadas.

Exige mucha atencin.

Busca continuamente que le elogien.

Hablador

Expone diversos temas incluso sin relacin con la compra.

Se interesa por la opinin del vendedor.

Necesita que estn pendientes de l.

Impaciente

Siempre tiene prisa.

Necesita que le presten atencin.

Se pone nervioso mientras espera.

5. Qu es la voz del cliente?

Es un proceso que consiste en ofrecer productos y servicios que manifiestan de
forma fiel los requerimientos del cliente al ser traducidos en los requisitos
tcnicos apropiados. Esta tcnica sirve para cada fase de desarrollo del resultado
pretendido por el proyecto.

6. Qu es el modelo Kano y cules son sus implicaciones para la administracin

de calidad?
El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades
en la satisfaccin del cliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se
clasifican en bsicas, de prestaciones y de entusiasmo.
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El mtodo de Kano establece, para cada requerimiento del cliente, la relacin entre
satisfaccin y funcionalidad. Permite discriminar entre los requerimientos,
clasificndolos en atractivos, obligatorios y unidimensionales.
El modelo de satisfaccin de cliente distingue seis categoras de las cualidades de la
calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfaccin del
cliente.
1. Factores bsicos (Insatisfactores. Obligatorio).- Son los requerimientos
mnimos que causarn el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que
no causan la satisfaccin del cliente si se satisfacen(o se exceden). El cliente
mira estos como requisitos previos y toma estos por descontados. Los
factores bsicos establecen una entrada ``umbral`` o mnima para atender al
mercado.
2. Factores de entusiasmo.- Son los factores que aumentan la satisfaccin del
cliente si son entregados pero no causan el descontento sino se entregan.
Estos factores sorprenden al cliente y generan placer .Usando estos factores
una compaa puede realmente distinguirse de sus competidores de una
manera positiva.
3.

Factores del desempeo. Los factores que causan la satisfaccin, si el

desempeo es alto, y causan el descontento si el desempeo es bajo aqu, la
satisfaccin del funcionamiento promedio de la cualidad es lineal y simtrico
estos factores estn conectados tpicamente directamente con las necesidades
explicitas de los clientes y los deseos y una compaa debe intentar ser
competitivos aqu.

Las tres cualidades adicionales que Kano menciona son:

4. Cualidades indiferentes.- El cliente no le presta atencin a estas
caractersticas.
5. Cualidades cuestionables.- No es claro si esta cualidad es esperada por el
cliente
6. Cualidades inversas.- Esta caracterstica de producto, a la inversa, era la
esperada por el cliente.
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7. Mencione los principales enfoques para recopilar informacin sobre el cliente.

Cules son las ventajas y desventajas de cada uno?
Entrevista

Entrevistas: formularios que se cumplimentan a lo largo de una entrevista con el

encuestado. Ms caros que los cuestionarios, pero mejores para preguntas ms
complejas, y cuando se dan unos ndices de alfabetizacin bajos o se encuentra
menos colaboracin.

Ventajas

Hacen que el entrevistado se sienta a gusto.

Permiten al entrevistador entender el vocabulario del entrevistado, el cual

refleja su educacin, valores, actitudes y creencias.

Proporcionan gran cantidad de detalles.

revelan nuevas
desapercibidas.

Hacen ms interesante la entrevista para el entrevistado.

Permiten ms espontaneidad.

Facilitan la forma de expresarse al entrevistador.

Son un buen recurso si el entrevistador no est preparado para el

entrevistado.

lneas

de

preguntas

que

pudieron

haber

pasado

Desventajas
Podran dar como resultado muchos detalles irrelevantes.
Posible prdida del control de la entrevista.
Permiten repuestas que pudieran tomar ms tiempo del debido para la
cantidad til de la informacin obtenida.
Dan la expresin de que el entrevistador es inexperto.
Dan la impresin de que el entrevistador "anda de pesca" sin un objetivo real
en la entrevista.
Grupos de enfoque
Panel de individuos que contestan preguntas sobre producto, servicio o competencia
Espejo de Doble Visin Zona de Trabajo
Permite interrogar con profundidad
Ventajoso, al es escuchar la voz directa del cliente
Costo de implementacin ms elevado que otro mtodo
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Contacto directo con el cliente

Ejecutivos hacen visitas personales peridicas a los clientes para escuchar problemas y
quejas.
La idea es saber de primera fuente.
Estudio de las quejas
Las quejas pueden dar mucha informacin de los clientes
Permiten aprender de las fallas, en especial de las brechas entre expectativas y
desempeo, adems de rastrear problemas de calidad.

7. BIBLIOGRAFA
- EVANS. E, LINDSAY W. Administracin y Control de la Calidad. Cengage
Learning Editores, S.A. de C.V. 7ma Edicin. 2008. Estados Unidos.
- PULIDO, Humberto. Control Estadstico de la Calidad y Seis Sigma. Editorial Mc
Graw Hill. Segunda Edicin. Mxico. 2009.

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