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INTRODUCCIN
La calidad en los servicios se ha convertido al da de hoy en uno de los requerimientos
ms importante de los clientes, y esta es, una de las razones ms fuertes por las que los
empresarios recurren a la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, ya que
actualmente se considera un elemento estratgico clave para entrar a los mercados
nacionales e internacionales.
La familia de normas ISO 9000:2000, adems de establecer los requisitos mnimos que
todo sistema de gestin de la calidad debe poseer; tambin arbitran la posibilidad de que,
una vez satisfechos, un organismo independiente, objetivo y acreditado, lo legitime
mediante la concesin de la certificacin ISO 9000; este escenario se ha convertido en
una situacin determinante en la intensificacin de la preocupacin por la calidad en
empresas de todo el mundo y de todos los sectores de actividad (Fernndez et al., 1999).
Por ello, es conveniente plantearse, independientemente de las necesidades y
posibilidades de registro y certificacin, los beneficios que traer consigo la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad en su organizacin, antes de
pensar en la certificacin del mismo.
DESARROLLO
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIN
El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico y fundamental para la
obtencin de resultados, y as se recoge en la familia de normas ISO 9000, que junto con
otros 7 principios conforman los denominados Ocho Principios de Gestin de la Calidad
que la sustentan:
DEFINICIN DE PROCESO
Para poder comprender este principio, es necesario conocer qu se entiende por proceso.
Segn la norma ISO 9000:2005 un proceso es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre s constituyendo procesos,
permite a una organizacin centrar su atencin sobre reas de resultados (ya que los
procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el
control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacin hacia la obtencin de
los resultados deseados.
Este enfoque conduce a una organizacin hacia una serie de actuaciones tales como:
Con esta definicin, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza cmo
los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se
consideran las actividades agrupadas entre s, considerando, a su vez, que dichas
actividades deben permitir una transformacin de unas entradas en salidas y que en dicha
transformacin se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto
de actividades.
1) Responsabilidad de la direccin
a)
Compromiso de la direccin
b) Enfoque al cliente
c)
Poltica de calidad
d)
Planificacin
e)
f)
Revisin de la direccin
Recursos humanos
b) Infraestructura
c)
Ambiente de trabajo
Diseo y desarrollo.
d)
Compras.
e)
f)
Seguimiento y medicin
Anlisis de datos
d)
Mejora
Desarrollo:
Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
Recopilar los datos apropiados
Verificacin:
Analizar y desplegar los datos
Se han alcanzado los resultados deseados?
Comprender y documentar las diferencias
Revisar los problemas y errores
Qu se aprendi?
Qu queda an por resolver?
Accin:
Incorporar la mejora al proceso
Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
Identificar nuevos proyectos/problemas
MAPA DE PROCESOS
Mapa de procesos
El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organizacin, en el
mbito de un sistema de gestin, es precisamente reflexionar sobre cules son los
procesos que deben configurar el sistema, es decir, qu procesos deben aparecer en la
estructura de procesos del sistema.
La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explcita qu procesos, debido a que
no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma
que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de
procesos.
Este dilema suele ser el primer obstculo con el que se encuentra una organizacin que
desee adoptar este enfoque, para el cual es necesario recordar que los procesos ya
existen dentro de una organizacin, de manera que el esfuerzo se debera centrar en
identificarlos y gestionarlos de manera apropiada. Habra que plantearse, por tanto,
cules de los procesos son los suficientemente significativos como para que deban formar
parte de la estructura de procesos y en qu nivel de detalle.
La identificacin y seleccin de los procesos a formar parte de la estructura de procesos
no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexin acerca de las actividades que se
desarrollan en la organizacin y de cmo stas influyen y se orientan hacia la
consecucin de los resultados.
Los principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos son los
siguientes:
MAPA DE PROCESOS
CONCLUSION
Con la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, nos aseguramos de que
las cosas van a fluir correctamente, como lo deseamos. Aunque no es muy fcil pues los
empleados se ponen muy renuentes ante ese cambio, pues todas las cosas se
documentan.
Entonces tenemos, que un sistema de gestin de calidad es muy beneficioso para la
empresa y se considera como un aspecto estratgico pues todo lo que se lleva a cabo
sabemos que es de la manera correcta, con calidad y a la vez, nos aseguramos de que
nuestros clientes siempre estn satisfechos lo cual nos haga mantenerlos como nuestros
clientes y atraer a ms personas dado que el servicio que brindamos se podra considerar
como el mejor.
BIBLIOGRAFA
ISO 9001:2008 Requisitos para sistemas de gestin de la calidad
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario
ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad, Directrices para la mejora del
desempeo