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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO

UTESA

Asignatura:
Administracin Pblica

TEMA:
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCION EN LA PRESTACIN
DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL REA DE SALUD HOSPITAL
MUNICIPAL DE VILLA ISABELA, AO 2016.

Presentado por:
Alianny Yomalia Pascual Reynoso
1-10-7211

Presentado a:
Franklin Onsimo Tavares

Mao, Valverde,
Repblica Dominicana
15 de Diciembre, 2016

ndice

I. Introduccin......................................................................................................................4
II. Planteamiento del Problema...........................................................................................5
III. Justificacin....................................................................................................................7
IV. Objetivos..........................................................................................................................8
Objetivo General:................................................................................................................8
Objetivos Especficos:........................................................................................................8
V. MARCO TEORICO............................................................................................................9
VI. MARCO LEGAL.............................................................................................................14
VII. ORGANIGRAMA...........................................................................................................16
VIII. ANEXOS.......................................................................................................................17
Cuestionario aplicado a Moradores del Municipio de Villa Isabela..................................17

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCION EN LA PRESTACIN

DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL REA DE SALUD HOSPITAL
MUNICIPAL DE VILLA ISABELA, AO 2016.

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I. Introduccin
La presente investigacin tiene como objetivo determinar las principales causas generales
que influyen en la satisfaccin y prestacin de servicios al cliente en el rea de salud de la
provincia de Pisco. Siendo de tipo no experimental, transversal, descriptivo; donde se
busc responder a las preguntas de investigacin sobre cmo se da la atencin al
cliente paciente.
Esta investigacin se realizo encuadrado a teoras y resultados del investigador en el
tema que sostuvo. Partiendo de una definicin de prestacin de servicio al cliente, el
presente trabajo estudia los factores que influyen en la prestacin de servicio de
los ciudadanos del Hospital Municipal de Villa Isabela. Primero ofrece una definicin de
cliente. Luego analiza los determinantes principales causas de insatisfaccin al
Finalmente, utilizando un anlisis de regresin transversal, se evala la relevancia
emprica de cada uno de los determinantes.

II. Planteamiento del Problema

Para realizar el presente trabajo de investigacin fue necesario revisar estudios anteriores
relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algn aporte al mismo, a
continuacin se mencionaron los ms relevantes:
Angelillis Quinceno, Diego (2008) en su investigacin: La atencin al paciente y el
mercadeo hospitalario: una alianza estratgica como alternativa para el incremento
de los recursos de los hospitales del departamento de Caldas. Maestra
thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales. Esta investigacin
corresponde al tipo no experimental, transaccional, descriptivo; donde se parte del
contexto y evolucin de la prestacin de servicios de salud en la historia de la
humanidad, hasta llegar a la situacin que se vive hoy en Colombia con el Sistema
General de Seguridad Social en Salud y, ms especficamente el subsector de
prestacin de servicios de salud, donde se busc responder a las preguntas de
investigacin sobre cmo se da la atencin al cliente paciente y como es el proceso
de mercadeo en los hospitales pblicos del Departamento de Caldas y como y que
elementos deber tener un perfil para la gestin del mercadeo de servicios de salud
y la atencin al cliente (usuario)?. El objetivo trazado fue establecer de manera
diagnostica, como se da la atencin al cliente paciente y como es el proceso de
mercadeo en los hospitales pblicos del Departamento de Caldas; que permita
proponer un perfil que pueda ser aplicado para el mejoramiento de la gestin
hospitalario en el mercadeo y la atencin al cliente usuario por parte de
las instituciones prestadoras de servicios de salud. Respondiendo al tipo de estudio
y al estudio mismo, se inicia con una aproximacin terica a la gestin hospitalaria
en los mbitos de mercadeo en salud y atencin a usuario, que permite enmarcar
el Hospital como una organizacin empresarial, la importancia de la atencin al
paciente y la gestin del mercadeo de salud, que debe buscar la satisfaccin del
usuario, cliente o paciente; esto transversal izado por mtodos prospectivos como
herramienta metodolgica vlida para el tipo de estudio. La investigacin se aplic
en Hospitales pblicos del departamento de Caldas, donde se tomaron
como muestra diez (10) hospitales pblicos y dentro de ellos se entrevist a
directivos y funcionarios relacionados con la atencin al usuario y el mercadeo de
los servicios y se aplic un instrumento a 500 usuarios de los mismos;
utilizando herramientas como mtodos prospectivos y la encuesta estructurada.
Finalmente se propone un perfil de accin para una gestin eficiente del mercadeo
y la atencin a los usuarios en los hospitales; centrada sta en elementos como
gestin integral, el servicio mdico, la atencin al paciente, el mercadeo de los
servicios de salud y la gestin de recursos; propuesta que permitira una alineacin
integral de la gestin organizacional hospitalaria con el mercadeo y la atencin al
usuario.
Rojas Barahona, Roubier; Luna Vega, Sileny; Gross Robles, Jetty; Kenton Johnston,
Rosita.

En

su

investigacin: Evaluacin de

la

calidad

de

la

gestin

de

un laboratorio clnico hospitalario en Costa Rica (2009). Objetivo: Evaluar la calidad de la

gestin en el Laboratorio Clnico del Hospital Mxico, entre los meses de junio a agosto
del 2009. Materiales y mtodos: Estudio exploratorio cuantitativo. Se encuestaron a 369

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personas durante los meses de junio a agosto del 2009. Se efectu un anlisis descriptivo
de las principales variables registradas para determinar la calidad de la gestin en el
Laboratorio de Hematologa del Hospital Mxico. Resultados: La satisfaccin del cliente
externo, mdicos, enfermeras y usuarios consulta externa, opinan que es oportuno con un
94.1 por ciento, 269/286, por otra parte el trato y la calidez resultados buenas con un 86.4
por ciento, 247/285, y un 82,9 por ciento, 237/285, respectivamente. El cliente interno,
microbilogos, tcnicos y personal administrativo, un 64.0 por ciento, 16/25, microbilogos
consideran que las expectativas laborales son buenas, el mayor porcentaje de los
tcnicos con un 71.4 por ciento, 30/42, han recibido menos de 10 capacitaciones, en el
personal administrativo prevalece la necesidad laboral con un 56.3 por ciento, 9/16. En
cuanto al espacio fsico la mayora de los clientes internos lo consideran regular.
Prevalece la opinin de los tcnicos y del personal administrativo del mobiliario que es
considerado como bueno, no as los microbilogos con un 56,0 por ciento, 14/25, opinan
que es regular. Conclusin: La satisfaccin del cliente interno y externo debe ser evaluada
para mejorar la gestin de la calidad en el Hospital de Villa Isabela.

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III. Justificacin
La justificacin del trabajo se dio de la siguiente manera. Hoy da se habla mucho de
servicio y la atencin al servicio al cliente, pero realmente no conocemos el significado de
servicio-, ya que este es primordial en la satisfaccin plena de las necesidades y gustos
del cliente. Segn la fuente de: "Consumer satisfaccin with profesional services" de EE.
UU. informa que el 31% de los casos de mala atencin se debe a pequeas causas
menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel
de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales
de problemas y que representan el 48 % del total. Es necesario instrumentar
un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene
en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para
hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes
insatisfechos. Porque la disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como
contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.
Por lo tanto, fue muy importante realizar este trabajo de investigacin para poder darle
gran

importancia

al

cliente

de una

empresa donde

se

planifiquen

diseen

cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o
indirecto de los clientes.
LIMITACIONES Y ALCANCES DE ESTUDIO
Al iniciar el proyecto no se encontraron bibliografa acerca del tema; estudios realizados
en el Municipio de Villa Isabela.

El tiempo.
Factor econmico

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IV. Objetivos
Objetivo General:

Determinar las principales causas que influyen en la satisfaccin y prestacin de

servicios del cliente en el rea de salud del Hospital Municipal de Villa Isabela.

Objetivos Especficos:

Conocer la calidad de atencin que brinda el Hospital Municipal de Villa Isabela.

Identificar las principales causas en la prestacin de servicios al cliente en el rea

de salud del Municipio de Villa Isabela.

Conocer las necesidades importantes de servicio al cliente en el rea de salud del

Municipio de Villa Isabela.

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V. MARCO TEORICO

Definicin de Cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros
dependemos de l.
Caractersticas de la atencin al cliente:
Desatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que deben tener la
atencin al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con
cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.
El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla
con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que
dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo

imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser
amable con l.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos,

ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo

posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente

Caractersticas de los servicios

Albrecht (1988, Pg. 36) las define de la siguiente manera:
Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente.
Generalmente lo presta, donde quiera que est el cliente, gente que est ms all de la
influencia inmediata a la Gerencia.

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La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio
depende de su experiencia personal

Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede

repetir, entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para la satisfaccin del
cliente

La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn

grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente
personal para crear el servicio

Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.Que servicios se ofrecer
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de
sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios

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Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin
y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al
suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
Dimensiones de la Calidad
Druker (1990, Pg. 41).Observ que "La calidad no es lo que se pone dentro de un
servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar". Por lo
general, el cliente evala el desempeo de su organizacin de acuerdo con el nivel de
satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes
utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin:

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro delconcepto de fiabilidad se
encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente
detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad
significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en

manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera
posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad
y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de los intereses del
cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en este
sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin.

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los

clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este
punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo
accesible que puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de
entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

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Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado

y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa
es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un
fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus
caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos.

Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es

intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la
intangibilidad del servicio:

Herramientas para mejorar el servicio

KaizenWellington (1997, Pg. 14) Redacta que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento
(Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso
gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y
gradual, implementando mediante la participacin activa y compromiso de todos los
empleados de una compaa en lo que dicha compaa hace y, ms precisamente en la
forma en cmo se realizan las actividades. Imai (1998, Pg. 2) define el Keizen como:"El
mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como
trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. El Kaizen puede mejorar la
calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega
de los clientes, sin inversin o introduccin significativa de nueva tecnologa
Gemba Imai (1998, [8]Pg. 12-13) Seala que es "Una palabra japonesa que significa
lugar real. Ahora adaptada a la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo".
Segn Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de
toda informacin, por tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las
realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En
otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las
necesidades especficas del lugar de trabajo.
Factores que afectan el servicio al cliente:

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Uno de los factores que afecta el servicio es el estado de animo de los empleados,
cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo,
perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fcilmente. Entre los factores
ms comunes tenemos:
Factores individuales.

Cuando existe conflictos laborales con compaeros o jefes

Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al publico

Desconocimiento de los productos por parte de los empleados

Cuando hay desorden.

Factores organizacionales

Estructura de la organizacin

Clima

liderazgo

Polticas de personal

Comunicacin

Plan de incentivos y motivacin Instalaciones fsicas (estructura, mobiliario y

equipo)

Factores externos

Entorno socio poltico

Situacin econmica

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VI. MARCO LEGAL
De conformidad con los trminos de la Constitucin de la Repblica, la finalidad principal
del Estado consiste en la proteccin efectiva de los derechos de la persona humana y el
mantenimiento de los medios que le permitan perfeccionarse progresivamente dentro de
un orden de libertad individual y Justicia social, compatible con el orden pblico, el
bienestar general y los derechos de todos.
La Constitucin de la Repblica pone a cargo del Estado estimular el desarrollo
progresivo de la seguridad social, de manera que toda persona llegue a gozar de
adecuada proteccin contra la enfermedad, la incapacidad v la vejez: debiendo velar por
el mejoramiento de la alimentacin, los servicios sanitarios y condiciones higinicas,
procurando los medios para la prevencin y el tratamiento de las enfermedades
epidmicas, y de toda otra ndole, as como la asistencia mdica y hospitalaria gratuita a
quienes por sus escasos recursos econmicos as lo requieran.
La Constitucin de la Repblica atribuye igualmente al Estado. la finalidad de robustecer,
proteger y asistir de la manera ms amplia la maternidad, independientemente de la
condicin o estado de la mujer.
La salud constituye un bien que slo podr obtenerse mediante la estructuracin de
polticas coherentes de Estado en materia de salud, que garanticen la participacin
integrada, informada y responsable de los miembros de la sociedad y sus instituciones, en
acciones que promuevan y garanticen en forma equitativa y justa condiciones de vida
apropiadas para todos los grupos de poblacin.
En adicin a sus caractersticas de representar un bien de importancia social y un factor
bsico para el desarrollo de la persona en todos sus aspectos, la salud constituye un
derecho humano e inalienable que debe ser promovido y satisfecho por los gobiernos y
Estados mediante el desarrollo biolgico, psquico, social, cultural y moral de cada ser
humano.
En el artculo 4 de la Convencin Interamericana para prevenir, sancionar y erradicar la
violencia contra la mujer, suscrita el 9 de junio de 1944 establece que "toda mujer tiene
derecho al reconocimiento, goce, ejercicio y proteccin de todos los derechos humanos y

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a las libertades consagradas por los instrumentos regionales e internacionales sobre los
derechos humanos", que su contenido fue aprobado por el Congreso Nacional y por el
Poder Ejecutivo e incorporado en la ley 24-97 de enero de 1997.
Las instituciones encargadas de velar por la salud y bienestar de los dominicanos, as
como de prestar los servicios de salud, requieren de una efectiva modernizacin y
coordinacin de su infraestructura, polticas, programas y servicios, a fin de lograr la
universalidad de los servicios, mediante las estrategias de descentralizacin y
desconcentracin de los programas y servicios y la participacin social, promovida en
base a los principios de equidad, solidaridad y eficiencia.
Para el logro de tales fines deben elaborarse polticas de Estado en materia de salud que
permitan la modernizacin y reestructuracin del Sector Salud, de acuerdo a los
requerimientos de la sociedad.

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VII. ORGANIGRAMA

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VIII. ANEXOS
Cuestionario aplicado a Moradores del Municipio de Villa Isabela
1.- Edad
20 - 30 aos
31 - 40 aos
41 50
2.- Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo.
Si
No A veces
Porque...
3.- Cuando termino mi jornada de trabajo me siento satisfecho.
Si
No
A veces
Porque...
4.- Cuando me levanto por la maana y me enfrento a otra jornada de trabajo me
siento fatigado.
Si
No
A veces
Porque...
5.- Siento que puedo entender fcilmente a los pacientes.
Si
No
A veces
Porque...

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6.- Siento que estoy tratando a algunos pacientes como si fueran objetos 18
impersonales
Si
No
A veces
Porque...
7 - Siento que trato con eficacia los problemas de los pacientes.
Si
No
A veces
Porque...
8.- Siento que mi trabajo me est desgastando.
Si
No
A veces
Porque...
9.- Siento que estoy influyendo positivamente en la vida de otras personas a travs
de mi trabajo.
Si
No
A veces
Porque...
10.- Siento que me he hecho ms duro con la gente.
Si
No
A veces
Porque...
11.- Me preocupa que este trabajo me est endureciendo emocionalmente.
Si
No

19
A veces
Porque...
12.- Me siento con energa en mi trabajo.
Si
No
A veces
Porque...
13.- Me siento frustrado en mi trabajo.
Si
No
A veces
Porque...
14.- Siento que estoy demasiado tiempo en mi trabajo.
Si
No
A veces
Porque...
15.- Siento que realmente no me importa lo que les ocurra a los pacientes.
Si
No
A veces
Porque...
16- Siento que trabajar en contacto directo con la gente me cansa.
Si
No
A veces
Porque...

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IX. BIBLIOGRAFIA
1994, Pg. 145) define la mano de obra como "El conjunto de trabajadores o la fuerza de
trabajo de un grupo determinado de explotacin,
Bus.s/d. cu./v. ts/articulo- files/sotsis/metodologa.pdf
http://es.scribd.com/doc/40378730/Factores-que-afectan-la-relacion-cliente-prestador-deservicios
http://es.scribd.com/doc/40378730/Factores-que-afectan-la-relacion-cliente-prestador-deservicios
http://es.scribd.com/doc/40378730/Factores-que-afectan-la-relacion-cliente-prestador-deservicios
Snchez Ramirez, Teresita, Nagera, Patricia, percepcin de la calidad de la atencin de
los servicio de salud, Mxico 1998 (www.insp.mx/salud/40/401-2html)
www.arnoldoaraya.com/Articulos/SERVICIO%20AL%20CLIENTE2.pdf
www.arnoldoaraya.com/Articulos/SERVICIO%20AL%20CLIENTE2.pdf
www.idealista.com