UT 8 EL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE.

LOS CONSUMIDORES
1. EL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE. LA ATENCIN AL CLIENTE
Fidelizar a la clientela es uno de los objetivos de prcticamente cualquier empresa, y para ello, la
empresa tiene que conseguir que el cliente se sienta bien atendido y que sus necesidades hayan sido
satisfechas con la adquisicin del producto o la realizacin del servicio contratado.
Por ello, gestionar adecuadamente la relacin con los clientes, y en concreto su satisfaccin, es
determinante para el xito o el fracaso de la empresa. Las compaas ms conscientes de ello tratan
de encajar dos piezas fundamentales: empleados y clientes, pues les otorga una ventaja competitiva
sobre las dems.
En todo caso, la mayora de los gerentes son plenamente conscientes de una realidad constatada en
relacin con los clientes: es ms difcil y costoso conseguir clientes nuevos que mantener los que ya
tiene en su cartera.
Adems, cuando una empresa decide implantar un sistema de gestin de atencin al cliente es
porque pretende obtener un beneficio derivado de ello. Y ese beneficio depende no solo de intentar
que los clientes ya logrados no la abandonen y se vayan a la competencia, sino tambin de tratar de
que en un futuro repitan.
Por todo ello, dedicar personal poco formado, sin motivacin y, si cabe, peor remunerados respecto
al resto de la plantilla de la empresa sera un error importante que, a la larga, tendra consecuencias
negativas en los resultados econmicos y productivos.
1.1. Principios de la atencin al cliente
En la atencin al cliente existe una serie de principios sobre los que se construye cualquier sistema
de relacin con el cliente:

En definitiva, el cliente es el elemento principal para la empresa, ya que sin l la empresa no existe.
1.2. El departamento de atencin al cliente
Aunque en un principio se pueda pensar que el departamento de atencin al cliente tiene como
objetivo fundamental tramitar quejas, sus tareas son mucho ms amplias.
As, por un lado, la existencia de este departamento transmite sensacin de confianza a los clientes,
ya que ante cualquier posible incidencia que puedan tener con la empresa perciben que va a ser
fcilmente resuelto o, al menos, adecuadamente gestionado.
Por otro, este departamento se encarga de recoger informacin sobre distintos aspectos de los
clientes ya que estos, a travs del proceso de reclamaciones o sugerencias, ofrecen informacin
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relevante sobre los puntos dbiles que puede tener la empresa y su ptima gestin permitira su
solucin.
Por ello, segn los ltimos estudios realizados en marketing relacional, que las empresas creen el
departamento, de atencin al cliente con el nico objetivo de cumplir con la legislacin vigente o,
ms an, crearlo porque es una moda pasajera es un grave error. En estos casos, se corre el riesgo
de asignar a este departamento personal de la empresa que est poco motivado, que haya quedado
desplazado en la organizacin o, simplemente, porque ante una reestructuracin laboral no se sabe
muy bien dnde ubicar personal y se recoloque en l.
Por el contrario, el departamento de atencin al cliente debe formar parte de la propia estructura
organizativa de la empresa. Es un importante fallo, por ejemplo, subcontratar este servicio, ya que
debe ser personal propio de la empresa, y por extensin, todo el personal de la plantilla, el que debe
estar involucrado en ofrecer un adecuado servicio al cliente.
Un departamento de atencin al cliente que ofrezca un servicio de atencin con un alto nivel de
calidad en su prestacin aporta considerables ventajas a la organizacin tales como:
Aumenta la lealtad de sus clientes.
Propicia un incremento de participacin en su cuota de mercado.
Permite obtener mejoras en la rentabilidad de la empresa.
Facilita la captacin de nuevos clientes (por ejemplo, gracias al boca a boca fruto de la
satisfaccin de algunos clientes).
Permite ahorrar costes a la organizacin.
Ofrece una mejor imagen de la empresa, as como de la marca de los productos y servicios que
ofrecen.
Por otra parte, cualquier departamento de atencin al cliente debe ofrecer las siguientes
posibilidades en la gestin de su servicio:

A. Canales de atencin al cliente

En las ltimas dcadas se ha producido un importante avance en este campo, fruto de la evolucin
en las vas a travs de las cuales se lleva a cabo la atencin al cliente.
Inicialmente, la atencin al cliente se realizaba exclusivamente de forma presencial (baste recordar
escenarios en los que se vea a un empleado de una empresa detrs de una ventanilla y un grupo de
personas esperando para ser atendidas).
Hoy en da, sin embargo, existen diversos canales de atencin al cliente a travs de los cuales este
tiene la posibilidad de ser atendido ante sus posibles quejas, reclamaciones, sugerencias, etc. Hay
que tener en cuenta que cuantas ms formas de acceso ofrezcamos a nuestra clientela para poder
relacionarse con la empresa, ms satisfechos estarn.
En general, cuando hablamos de atencin al cliente, podemos hacer referencia a cuatro tipos bsicos
de canales:
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Personal: implica un coste elevado (salarios de las personas que atienden, sobre todo), pero
facilitan el establecimiento de relaciones ms duraderas con los clientes.
Telefnico: supone un coste inferior al personal y permite llevar a cabo un tratamiento
homogneo de las relaciones con los clientes. En la actualidad se lleva a cabo a travs de los call
centers de los que hablaremos ms adelante.
Impreso: prcticamente obsoleto y contrario al respeto por el medio ambiente, est siendo
sustituido por los medios electrnicos. Es til cuando el cliente desea interponer una reclamacin
o queja sobre una persona o departamento en concreto.
Electrnico: cada vez ms frecuente, su coste es muy bajo y cuenta con el gran inconveniente de
que, al no producirse relacin directa con las personas, puede reducir su utilidad frente al
telfono o a la atencin personal.

B. El personal del departamento de atencin al cliente

El personal al servicio de la atencin al cliente constituye un factor vital en la gestin de la
satisfaccin al cliente.
Por ello, debemos adoptar una serie de medidas en relacin, primero, con los trabajadores que en
un primer momento se van a relacionar con los usuarios. Estas medidas, de forma resumida, se
refieren a:
Dotar a estos empleados de un cierto margen de maniobra para que puedan relacionarse de
forma eficiente con los clientes.
Capacitar a estos empleados para que, por una parte, conozcan los productos y/o servicios que
ofrece la empresa y, por otra, sobre cmo utilizar las tcnicas ms adecuadas para atender a los
clientes.
Formar a estos trabajadores en el uso de tecnologas y sistemas de gestin de la informacin.
Establecer un sistema de incentivos y remuneracin en funcin de su trabajo y las labores
realizadas.
Pero las acciones no solo se han de establecer respecto a los empleados; la direccin de la empresa
debe tener un compromiso claro en relacin con la atencin a los clientes. Dicho compromiso
consiste en:
Motivar a los empleados que trabajan en el departamento de atencin al cliente.
Escoger al personal adecuado. Para ello, deben seguir un proceso de seleccin para elegir al
personal ms capacitado en la atencin al cliente. En este sentido, han de tener en cuenta que el
empleado adecuado para este departamento debe:
o Saber empatizar con los usuarios.
o Tener facilidad de trato.
o Ser agradable y mostrar simpata.
o Cuidar especialmente su presencia (mediante un aspecto agradable, tono de voz adecuado,
etc.).
Llevar a cabo un adecuado programa de formacin. Una vez seleccionado, el personal ha de
llevar a cabo un proceso de entrenamiento en aquellas reas especficas de su puesto de trabajo.
Esta formacin se relacionar, sobre todo, con el trato humano, las herramientas que deber
usar, y acerca de las caractersticas del producto o servicio que ofrece la empresa. A su vez,
resulta conveniente tambin que estos empleados conozcan los diferentes departamentos
internos de la empresa, y las personas que trabajan en ellos.
C. Funciones del departamento de atencin al cliente
El departamento de atencin al cliente, dentro de la organizacin de la empresa, es el que se
encarga de recibir y responder a las consultas, ofrecer informacin de carcter general sobre la
organizacin y, en ltimo trmino, recoger las reclamaciones y sugerencias.
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Las funciones de este departamento podemos agruparlas segn mostramos en esta Tabla:
mbito interno
mbito externo
Efectuar recomendaciones al resto de los Ofrecer a los usuarios toda la informacin que
departamentos de la empresa con el fin de precisen sobre los productos y/o servicios
mejorar el servicio ofrecido.
ofrecidos por la empresa.
Recoger y analizar las sugerencias planteadas
Elevar a la gerencia propuestas de mejora.
por los clientes.
Atender y resolver las quejas y reclamaciones
Realizar informes sobre las funciones realizadas.
que presentan los clientes.
Informar a los usuarios sobre los procedimientos
Llevar un registro de las quejas y reclamaciones
llevados a cabo para dar respuesta a una queja o
gestionadas.
reclamacin.
En cuanto a la estructura del departamento, depender de la cantidad y tipo de trabajo que exista.
As, este podr organizarse por zonas geogrficas, caractersticas del producto o unidades de
negocio, de modo que asignemos zona y tareas a cada miembro del departamento.
Esta estructura departamental permite controlar mejor el trabajo del equipo encargado de la
atencin al cliente y adems facilita la realizacin de anlisis a fondo del flujo de trabajo, con el
objetivo de que se realicen las asignaciones de manera ptima.
2. FASES EN EL PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE
Para asegurar el buen funcionamiento del departamento de atencin al cliente, es necesario crear
una serie de procedimientos giles y flexibles que faciliten la tarea y no causen problemas, ya que la
capacidad de reaccin de este departamento es fundamental.
A pesar de que es muy difcil establecer unas pautas de funcionamiento generales para todas las
actividades a las que se puede dedicar una organizacin, a nivel general las fases que nos podemos
encontrar en la atencin al cliente de las empresas suelen ser:
Realizacin de pedidos. Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vas: telfono, email..., directamente a travs de un vendedor o del propio cliente. En cualquiera de los casos, es
necesario cumplimentar una serie de datos bsicos para evitar posibles incidencias: nombre del
cliente o nmero de cdigo de cliente (cuando ya est dado de alta en la base de datos de la
empresa), fecha en la que desea la entrega, referencias y cantidad de producto, nombre de la
persona que solicita el pedido y cualquier observacin sobre la forma y el lugar de entrega,
horarios, etc. Si utilizamos una herramienta de gestin informtica, en el ordenador debe
aparecer un apartado de observaciones donde se reflejen los detalles a solucionar.
Solicitud de informacin. En teora es el principal objetivo de las empresas, pero en la prctica
muy pocas logran alcanzarlo ya que, a pesar de crear internamente o subcontratar externamente
este servicio o departamento especfico, muchas veces esta fase presenta deficiencias o
dificultades de realizacin. Esta situacin contrasta con el esfuerzo que muchas empresas hacen
por reforzar y mejorar sus canales de comunicacin con los clientes, cada vez ms diversos, como
veamos en el apartado anterior.
Gestin de reclamaciones y/o quejas. El modelo de gestin que se disee debe servir, en
principio, para todo tipo de reclamaciones que puedan realizarse. En la actualidad, el telfono, a
travs de los mil centers, es el mximo protagonista, aunque Internet est creciendo a pasos
agigantados como mtodo para interponer las reclamaciones o quejas.
En este sentido, a la hora de tramitar las reclamaciones, hemos de tener en cuenta:
o A quin deben dirigirse las reclamaciones, en funcin de su nivel de importancia y contenido.
En cualquier caso, un buen procedimiento deber operar con la mxima discrecin y, a su
vez, con el mayor aporte posible de informacin.
o Qu datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamacin. La cantidad de
informacin que solicitaremos depender de la importancia de la reclamacin.
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o Las reclamaciones se clasifican en tres niveles, establecindose un nivel estndar de

respuesta a los dos ms bajos y dejando el ltimo para aquellas reclamaciones especiales que
requieran una accin especfica. Adems, el personal del departamento de atencin al cliente
debe:
Estar preparado para saber recoger una reclamacin grave (categora alta) y darla curso,
redirigindola, con discrecin, a la persona que puede actuar (un superior).
En el caso de las reclamaciones de categora media y baja es necesario emprender
rpidamente las acciones oportunas y dar contestacin al reclamante por parte del
personal que lo atienda. Las medidas a adoptar dependern de la poltica de la empresa.
o Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, pero que es
interesante que sean contestadas agradeciendo por nuestra parte la aportacin constructiva
que nos ha realizado el cliente para, as, poder mejorar el servicio.
El contenido de estas reclamaciones puede referirse desde a la publicidad que hace la
empresa hasta sobre la hora de cierre de un establecimiento determinado.
o Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos y normalmente la
empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error y
darle de nuevo la informacin.
o Disponer de formularios de reclamacin puede facilitar mucho la labor e, incluso, evitar una
posible acalorada discusin. En prximos apartados de esta unidad conoceremos algunos
modelos de reclamacin frecuentes.
Finalmente, resulta fundamental que las reclamaciones sean analizadas por los responsables de la
empresa para extraer de ellas cualquier informacin que pueda ser relevante para la poltica de la
organizacin.
Servicios posventa. El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no solo durante el
proceso de venta, sino tambin despus de haberse materializado la venta del producto o la
prestacin del servicio.
As, el servicio posventa consiste en un tipo de servicio al cliente que se presta una vez que este ya
ha efectuado la compra del producto o ha disfrutado del servicio.
Adems de los beneficios objetivos que otorga brindar un buen servicio al cliente como un mayor
disfrute del producto o servicio por parte del mismo, un aumento de la probabilidad de que vuelva a
adquirir nuestros productos o hacer uso de nuestros servicios (fidelizar al cliente), o el incremento de
la posibilidad de que nos recomiende, el servicio de posventa permite a la empresa mantenerse en
contacto con los clientes y alargar, as, su relacin con ellos.
Este servicio tambin permite, por ejemplo, conocer las impresiones de los clientes despus de
haber adquirido el producto o haber hecho uso del servicio, lo cual nos facilitar conocer en qu
debemos mejorar, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, o informarle acerca de
nuestras ofertas o promociones.
Los tipos de servicio posventa ms habituales son:
Promocionales. Son los que estn relacionados con la promocin de ventas, por ejemplo, para
realizar ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes o para invitarlos a
participar en concursos o sorteos.
Psicolgicos. Son los ligados con la motivacin del cliente. Los empleamos cuando, por ejemplo,
enviamos algn regalo o cartas o tarjetas de felicitacin por su cumpleaos o por alguna
festividad concreta. Tambin cuando lo llamamos para consultarle si recibi el producto a tiempo
y en las condiciones pactadas, o qu tal ha sido su experiencia durante su primera semana de
uso.
De seguridad. Son los que brindan proteccin por la compra del producto, por ejemplo, cuando
otorgamos garantas por la compra o la posibilidad de efectuar devoluciones en caso de
insatisfaccin.
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De mantenimiento. Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (tambin

conocido como servicio tcnico), por ejemplo, cuando ofrecemos el servicio de instalacin y
capacitacin sobre el uso del producto o cuando programamos visitas de seguimiento para
aseguramos de que el cliente est dando un buen uso al producto y que no tenga ningn
problema al respecto.

El CRM
El CRM (Customer Relotionship Management o Gestin de las Relaciones con el Cliente) es una
estrategia empresarial que sita al cliente como figura central en todas las decisiones empresariales.
Engloba no solo la utilizacin de herramientas tecnolgicas, sino tambin conceptos relativos al
marketing y a la planificacin empresarial.
Su objetivo fundamental es seleccionar y gestionar a los clientes que ofrezcan un mayor valor para la
empresa con el fin de aumentar los mrgenes de rentabilidad o beneficios empresariales. Se suele
caer en el error de identificar el CRM con la adquisicin de un determinado programa informtico o
la utilizacin de tcnicas relacionadas con el marketing relacional a travs del telfono (call center o
contact center).
3. PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
La atencin a las quejas y reclamaciones de los clientes es una de las tareas ms caractersticas del
servicio de posventa. Tanto unas como otras son una manifestacin de insatisfaccin ante unas
expectativas no cumplidas.
Lejos de lo que inicialmente podamos pensar, las quejas pueden ser una verdadera fuente de
ventajas para la empresa, ya que, si las resolvemos de forma ptima, podemos fidelizar a nuestros
clientes. Adems, a travs de las quejas obtenemos informacin para mejorar nuestros productos
y/o servicios.
Un servicio posventa bien estructurado distingue tres funciones que pueden ser realizadas por el
mismo empleado o por empleados distintos:
Responsable de atencin al cliente: recibe la queja o reclamacin e inicia el procedimiento
segn la naturaleza de dicha queja o reclamacin.
Tcnico: Lleva a cabo las actividades necesarias para la reparacin del dao causado.
Instructor: es el encargado de formar al cliente en las caractersticas y uso del producto o
servicio adquirido.
En cuanto al tratamiento de las quejas, ha de seguir un proceso objetivo, es decir, ha de ser claro,
imparcial, confidencial, accesible, exhaustivo, equitativo y sensible. Adems, el personal afectado
por la queja debe ser informado de su interposicin, ha de poder explicarse al respecto, tenemos
que apoyarlo e informarle del proceso y resolucin de la queja. Adems, es conveniente separar el
proceso de reclamacin del procedimiento disciplinario, si lo hubiera.
Todo procedimiento de quejas y reclamaciones debe seguir estos principios:

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Una vez recibida la queja o reclamacin, el procedimiento que sigue es el siguiente:

1. Comunicacin al cliente de los aspectos bsicos del procedimiento.
2. Anlisis de la naturaleza de la queja o reclamacin: es un problema tcnico?, el cliente se queja
del trato recibido?, hay discrepancias en el cobro?, etc.
3. Prestacin del servicio posventa o resolucin en s del problema: puede consistir en acciones de
tipo personal con el cliente, como la atencin a sus quejas, o el posible adiestramiento en el uso del
producto; o por servicios tcnicos como la instalacin, el mantenimiento o la reparacin.
4. Anlisis de la satisfaccin del cliente: si el cliente ha quedado satisfecho o no con la solucin
proporcionada por la empresa. Si no es as, debemos retomar el proceso hasta encontrar una
solucin satisfactoria.
5. Propuesta de mejora del producto o servicio a partir de las quejas y reclamaciones recibidas.
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3.1. La comunicacin de los elementos bsicos del procedimiento para interponer quejas
Este primer punto significa que el cliente debe saber, en todo momento, cul es el lugar y el medio
para poder interponer sus reclamaciones y quejas. Por ello, las empresas deben hacer explcitos, en
lenguaje claro y sencillo, aspectos como:
Dnde realizar la queja: hay que anunciar pblicamente el lugar donde se atendern las quejas
de los clientes.
Los medios para recibir quejas y reclamaciones, que pueden ser, por ejemplo, un departamento
de atencin al cliente, un correo electrnico, un formulario web, etc.
El proceso que sigue el tratamiento de las quejas: a quin se trasladar la queja y qu pasos
seguir hasta su resolucin.
Los plazos.
Las opciones de solucin de las quejas, incluidas las reclamaciones externas que se pueden
presentar como, por ejemplo, posibles reclamaciones ante las Oficinas Municipales de
Informacin al Consumidor (OMIC).
La forma de conocer la informacin concerniente a una reclamacin presentada.
A. Recepcin de la queja o reclamacin
Recibir una queja o reclamacin consiste en atender al cliente que tiene un motivo de insatisfaccin
con nuestra empresa. Si la queja se interpone de modo presencial, en el propio establecimiento o
por va telefnica, el personal que la atienda debe poner en prctica los principios de escucha activa
que estudiamos en la Unidad 5, dedicada a la comunicacin oral.
A su vez, cuando atendemos la interposicin de una reclamacin, hemos de facilitar al reclamante un
nmero de identificacin que la distinga de las dems. Adems, en el expediente, junto a la
reclamacin, se incluir una ficha con aspectos necesarios para el seguimiento de la queja o
reclamacin como:
El motivo de la queja.
La solucin solicitada por el cliente.
Los productos, servicios o prcticas de la organizacin motivo de queja.
La fecha lmite para facilitar la respuesta.
La identificacin de personas, departamentos, sucursales y segmentos de mercado.
La accin inmediata tomada, si hay alguna.
El uso de este tipo de fichas proporciona la posibilidad de hacer un seguimiento de todo el
proceso de resolucin de las quejas y reclamaciones, con lo que podremos mantener en todo
momento informado al cliente.
Una vez recibida la queja es fundamental darle al cliente acuse de recibo de la misma, bien
telefnicamente, por correo electrnico o correo ordinario.
A continuacin podemos ver un modelo de ficha habitual para las quejas y reclamaciones:

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B. Anlisis de la naturaleza de la queja o reclamacin

La resolucin de las quejas depende, en gran medida, de la capacidad de la empresa para analizarlas
y determinar su naturaleza. Para ello, se emplean criterios de clasificacin como su importancia,
complejidad o la necesidad de realizar una accin inmediata, por ejemplo.
En la figura siguiente podemos ver un modelo de documento interno empleado para valorar la
naturaleza de las reclamaciones:

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Otro mtodo para clasificar las quejas consiste en determinar el problema que ha motivado la
insatisfaccin del cliente ya que, como veremos ms adelante, esto nos permitir proponer una
solucin adecuada. El siguiente modelo de formulario sirve para determinar el motivo de la
reclamacin:

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C. Prestacin del servicio

Cuando hayamos realizado la investigacin relativa a su queja o reclamacin, podremos proponer
una solucin. En ocasiones, esta es obvia y se le ofrece al cliente nada ms recibir la reclamacin. En
otras ocasiones, en cambio, la solucin es producto de un anlisis del problema y, por tanto, puede
tardar un tiempo.
As, la respuesta a una reclamacin puede consistir en:
Reembolsar el dinero que pag el cliente.
Prestar asistencia tcnica.
Proporcionar alguna informacin necesaria.
Reemplazar el producto daado.
Reparar el producto o reprocesar el servicio.
Compensar por los daos causados.
Pedir disculpas.
Entregar regalos o muestras de buena voluntad.
Etctera.
En todo caso, adems de la respuesta, debemos atender todas las cuestiones relacionadas con la
reclamacin, hacer un seguimiento de la satisfaccin del cliente en relacin a su resolucin, ofrecer
soluciones similares a clientes con el mismo problema que no se hayan quejado y divulgar la
informacin relativa a posibles quejas al personal pertinente.
La norma ISO 10002:2004 para el tratamiento de quejas nos ofrece un formulario como el que
mostramos en la figura siguiente:

En cualquier caso, hemos de comunicar la solucin al cliente siempre. De hecho, el cierre de la queja
no se produce hasta que el cliente acepte alguna de las acciones o soluciones propuestas.

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Si el cliente acepta la solucin propuesta, se materializa y se registra el cierre; si por el contrario el

cliente rechaza la solucin propuesta, hemos de dejar abierta la queja, registrar el rechazo e
informar al cliente de posibles alternativas tendentes a lograr su satisfaccin, y que podrn ser tanto
de la propia empresa (internas) como externas (que conoceremos en el siguiente apartado).
D. Anlisis de la satisfaccin
Una vez que la queja se ha cerrado, es muy importante que la empresa verifique el nivel de
satisfaccin del cliente con la solucin adoptada y con el propio proceso llevado a cabo. Para ello,
suelen emplearse encuestas, habitualmente.
La medicin de la satisfaccin del cliente permite a la empresa, adems, llevar a cabo una evaluacin
interna del proceso seguido. Emplear un formulario como el siguiente facilitar la tarea:

E. Propuesta de mejora
En la citada norma ISO 10002:2004 se reconoce que un sistema de resolucin de quejas y
reclamaciones como el propuesto puede ser muy oneroso y difcil de aplicar en las pymes. Por ello,
plantean una serie de recomendaciones al alcance de cualquier empresa con el fin de poder
gestionar las reclamaciones adecuadamente. Dichas recomendaciones son:
Mantener una actitud abierta a las quejas. Se materializar con, por ejemplo, carteles
indicadores de la importancia de la satisfaccin del cliente.
Recopilar y registrar las quejas.
Dar acuse de recibo telefnico o por e-mail de las quejas no presenciales.
Evaluar la procedencia de la queja, su posible impacto y la persona idnea para tratarla.
Actuar con inmediatez: pronta resolucin.
Informar al cliente sobre las posibles soluciones y adoptar la que se considere ms conveniente
en funcin de sus preferencias y las prcticas del sector.
Comunicar al cliente la decisin adoptada finalmente en el caso de haber hecho todo lo posible
por atender la queja y no haber logrado su satisfaccin. Registrar el resultado y ofrecerle
cualquier accin alternativa posible.
Revisar las quejas regularmente para determinar la existencia de tendencias o de elementos
susceptibles de ser modificados.

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4. APLICACIN DE LA NORMATIVA EN LA RESOLUCIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

La proteccin de los consumidores es un derecho constitucional (reconocido en el artculo 51 de la
Constitucin Espaola), por lo que se han desarrollado leyes y reglamentos destinados a hacer
efectiva dicha proteccin.
En la actualidad, la ley vigente en materia de derechos de los consumidores est contenida en el Real
Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
En dicha Ley se refleja la necesidad de que el consumidor disponga de toda la informacin
concerniente al producto antes de adquirirlo y, en concreto, de que el producto contenga dicha
informacin en su propio envase, en una etiqueta adherida o en un folleto adjunto. Igualmente, se
reconoce la obligatoriedad del cumplimiento por parte del anunciante del contenido de la publicidad
del producto o servicio en las condiciones anunciadas (as, si en un folleto publicitario se muestra un
bloque de pisos con piscina comunitaria, el anunciante constructor estar obligado a construir dicha
piscina cuando entregue los pisos).
Si a pesar de todo ello, los consumidores vieran lesionados sus derechos, pueden acudir a tres vas:
Reclamaciones ante los organismos de proteccin del consumidor u organizaciones de
consumidores.
Mediacin de consumo: las partes en conflicto escuchan una propuesta de resolucin no
vinculante que realiza un mediador neutral. Queda abierta la posibilidad de interponer una
demanda judicial si no se est de acuerdo con la propuesta.
Sistema arbitral de consumo: se trata de un sistema voluntario en el que las empresas adheridas
se someten a la resolucin de un rbitro de consumo. La resolucin es en este caso vinculante
(obligatoria) para las partes y excluye la posibilidad de interponer una demanda judicial.
La jurisdiccin civil o la jurisdiccin penal si hay indicios de delito.
A su vez, los organismos ante los que puede acudir el consumidor para interponer sus quejas o
reclamaciones son:
Las oficinas municipales de informacin al consumidor (OMIC) de los Ayuntamientos.
Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autnomas.
Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
Las Juntas arbitrales de consumo.
Los Tribunales de Justicia.
En cuanto el consumidor ha interpuesto la reclamacin ante cualquiera de los organismos
enumerados, da comienzo el procedimiento para su resolucin. Para ello, el organismo se pone en
contacto con la empresa a la que se reclama para intentar que se produzca un acercamiento de
posturas entre ambas partes. Si la mediacin no da resultado queda abierta, en todo caso, la
posibilidad de iniciar cualquier otro procedimiento de reclamacin.
Los pasos para que los consumidores finales puedan interponer una reclamacin son:
1. Intentar solucionar el problema con la empresa.
2. Gestionar la reclamacin en la OMIC.
3. Solicitar el arbitraje de consumo si la mediacin tuviese resultado negativo.
4. Acceder al juzgado.
Con independencia del procedimiento descrito en el prrafo anterior, los consumidores pueden
solicitar en el propio establecimiento una hoja de reclamaciones para formular su queja o
reclamacin directamente. Las comunidades autnomas han desarrollado modelos de hojas de
reclamaciones como el que podemos ver en la figura siguiente:

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Adems, existen procedimientos especficos para tramitar las reclamaciones concernientes a

determinadas ramas de actividad, como por ejemplo:
Para tramitar una queja de consumo.
Para tramitar una reclamacin ante la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Informacin.
Ante la Agencia de Proteccin de Datos (APD): para el caso de datos personales que no se estn
tratando adecuadamente.
En cualquiera de estos casos es necesario cumplir una serie de condiciones bsicas:
Identificar al destinatario de la queja: sea el nombre de la empresa u organismo (o en su defecto,
su pgina web) y un correo electrnico de contacto. En general, estos datos deben de estar
accesibles en la web de la empresa.
Recopilar toda la informacin relacionada con la queja para poder aportarla en los diferentes
procedimientos que se pongan en marcha. Los originales de esta informacin se reservarn para
los procedimientos arbitrales o judiciales.
Comunicar la queja a su destinatario de forma que exista constancia de nuestra reclamacin,
carta certificada, burofax o acuse de recibo. Las dos primeras se pueden interponer en las
oficinas de Correos y Telgrafos; el acuse de recibo corresponde al destinatario de la queja. Este
trmite es importante si prevemos interponer una reclamacin de Consumo o una Denuncia.
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