Professional Documents
Culture Documents
REGAZ 2009
Fvrier 2009
1/15
enqute
de
satisfaction
doit
permettre dobtenir des rsultats
concernant le niveau de satisfaction
des clients.
Elle mesure la conformit du service
peru par le client au service attendu et
permet ainsi de valider la pertinence des
indicateurs de performance internes.
Sa mise en uvre ncessite, afin
doptimiser la pertinence des rsultats
analyser, de dfinir un certain nombre
doptions mthodologiques.
Ces options reprsentent
didentiti de lenqute.
la
carte
Cible de lenqute
Cette enqute sadresse aux clients
particuliers ou professionnels ayant souscrits
une offre de raccordement et dont linstallation
a t mise en service depuis moins de six
mois.
Objet de la mesure
Echantillon statistique
280 contacts
(particuliers : 242 et professionnels : 38)
Lensemble des clients renseigns au sein du
fichier a t contact.
Moment de la mesure
La collecte des donnes seffectue pass un
certain dlai.
2/15
Priodicit
Effectifs
Questionnaire complet
178
64%
Injoignable
17
6%
Faux numro
31
11%
Hors cible
14
5%
Refus
14
5%
Doublons
0,4%
Mesure de la satisfaction
NRP>10 appels
25
9%
TOTAL
280
100%
Mesure de limportance
La mesure de limportance des critres de
satisfaction
est
envisageable
par
dtermination indirecte cest--dire par le
recoupement de critres avec la question de
satisfaction globale.
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
3/15
Les rsultats
Les rsultats prsents dans cette partie sont issus des tris plats, autrement dit du rsultat
brut de chaque question.
Prise de contact
Nb. cit.
Prise de contact
Frq.
1,7%
78
43,8%
45
25,3%
17
9,6%
A reu un courrier
3,9%
1,7%
2,2%
25
14,0%
1,1%
Autre
NSP, RR
178
TOTAL OBS.
1,6%
42,4%
24,5%
9,2%
3,8%
1,6%
2,2%
Autre
13,6%
1,1%
NSP, RR
Autre : Prcisez
Par moi-mme (21)
Architecte
Le rseau pass dans la rue
Par rapport aux travaux dans ma rue j ai t me renseigner
Il avait dj le gaz dans une habitation prcdente
Il vient trs souvent dans nos murs
Seul distributeur de gaz MACAU
Notorit gaz de Bordeaux
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
4/15
2,2%
1,1%
2,2%
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
Assez satisfait
Peu satisfait
Trs satisfait
108
60,7%
60
33,7%
Peu satisfait
2,2%
2,2%
NSP, RR
1,1%
178
100%
Assez satisfait
TOTAL OBS.
33,7%
NSP, RR
60,7%
Frq.
116
65,2%
Trs satisfait
54
30,3%
Assez satisfait
Peu satisfait
1,1%
Peu satisfait
1,1%
1,1%
1,1%
NSP, RR
2,2%
NSP, RR
2,2%
178
100%
TOTAL OBS.
65,2%
30,3%
Des informations qui vous ont t communiques pour choisir votre nergie :
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
91
51,1%
Assez satisfait
66
37,1%
Trs satisfait
Assez satisfait
Peu satisfait
3,4%
Peu satisfait
3,4%
NSP, RR
5,1%
NSP, RR
178
100%
TOTAL OBS.
51,1%
37,1%
3,4%
3,4%
5,1%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
5/15
Nb. cit.
Frq.
109
61,2%
Trs satisfait
Assez satisfait
59
33,1%
Peu satisfait
3,4%
2,2%
NSP, RR
0,0%
178
100%
TOTAL OBS.
Peu satisfait
Pas du tout satisfait
NSP, RR
61,2%
33,1%
3,4%
2,2%
0,0%
Frq.
108
60,7%
Trs satisfait
59
33,1%
Assez satisfait
Peu satisfait
3,4%
1,1%
NSP, RR
1,7%
178
100%
TOTAL OBS.
Peu satisfait
60,7%
33,1%
3,4%
1,1%
NSP, RR
1,7%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
6/15
Loffre de raccordement
1,1%
1,1%
2,2%
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
96
53,9%
Peu satisfait
Assez satisfait
74
41,6%
Peu satisfait
2,2%
1,1%
Satisfaction Offre/Contrat
Trs satisfait
Assez satisfait
NSP, RR
TOTAL OBS.
1,1%
178
100%
NSP, RR
41,6%
53,9%
Frq.
OUI
159
89,3%
NON
11
6,2%
4,5%
178
100%
Qualit Offre/Contrat
NSP, RR
TOTAL OBS.
OUI
89,3%
NON
6,2%
NSP, RR
4,5%
Frq.
OUI
160
89,9%
OUI
NON
10
5,6%
NON
5,6%
4,5%
NSP, RR
4,5%
178
100%
Qualit Offre/Contrat1
NSP, RR
TOTAL OBS.
89,9%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
7/15
Nb. cit.
Frq.
164
92,1%
OUI
3,4%
NON
3,4%
NSP, RR
4,5%
4,5%
178
100%
92,1%
Nb. cit.
Frq.
162
91,0%
3,4%
10
5,6%
178
100%
OUI
NON
NSP, RR
91,0%
3,4%
5,6%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
8/15
Nb. cit.
Satisfaction Tx Raccordement
0,6%
3,9%1,1%
Frq.
Trs satisfait
Assez satisfait
Trs satisfait
101
56,7%
67
37,6%
Peu satisfait
3,9%
1,1%
Assez satisfait
NSP, RR
TOTAL OBS.
0,6%
178
100%
Peu satisfait
Pas du tout satisfait
37,6%
NSP, RR
56,7%
Frq.
Trs satisfait
96
53,9%
Assez satisfait
64
36,0%
Peu satisfait
Qualit Tx Raccordement
Trs satisfait
11
6,2%
3,4%
NSP, RR
0,6%
178
100%
TOTAL OBS.
53,9%
Assez satisfait
Peu satisfait
Pas du tout satisfait
NSP, RR
36,0%
6,2%
3,4%
0,6%
Nb. cit.
Frq.
114
64,0%
Trs satisfait
Assez satisfait
64,0%
30,9%
55
30,9%
Peu satisfait
2,2%
Peu satisfait
2,2%
1,7%
1,7%
NSP, RR
1,1%
NSP, RR
TOTAL OBS.
1,1%
178
100%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
9/15
Frq.
112
62,9%
49
27,5%
Peu satisfait
2,8%
3,4%
NSP, RR
3,4%
178
100%
Qualit Tx Raccordement2
Trs satisfait
Assez satisfait
TOTAL OBS.
Trs satisfait
62,9%
Assez satisfait
27,5%
Peu satisfait
2,8%
3,4%
NSP, RR
3,4%
Nb. cit.
Frq.
174
97,8%
2,2%
OUI
178
100%
NON
97,8%
2,2%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
10/15
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
86
48,3%
Assez satisfait
78
43,8%
Peu satisfait
5,1%
2,2%
NSP, RR
0,6%
178
100%
0,6%
5,1% 2,2%
Trs satisfait
Assez satisfait
TOTAL OBS.
Peu satisfait
Pas du tout satisfait
48,3%
NSP, RR
43,8%
Frq.
Trs satisfait
78
43,8%
Assez satisfait
69
38,8%
Peu satisfait
13
7,3%
Peu satisfait
Qualit Informations
Trs satisfait
43,8%
Assez satisfait
38,8%
7,3%
3,9%
11
6,2%
NSP, RR
178
100%
3,9%
6,2%
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
77
43,3%
Assez satisfait
63
35,4%
Peu satisfait
12
6,7%
14
7,9%
NSP, RR
12
6,7%
NSP, RR
178
100%
TOTAL OBS.
Trs satisfait
43,3%
Assez satisfait
Peu satisfait
35,4%
6,7%
7,9%
6,7%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
11/15
Nb. cit.
Frq.
167
93,8%
OUI
NON
3,9%
NON
NSP, RR
2,2%
178
100%
TOTAL OBS.
NSP, RR
93,8%
3,9%
2,2%
Frq.
OUI
50
28,1%
OUI
NON
124
69,7%
NON
2,2%
178
100%
Qualit MES2
NSP, RR
TOTAL OBS.
NSP, RR
28,1%
69,7%
2,2%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
12/15
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
94
52,8%
Assez satisfait
79
44,4%
Peu satisfait
1,7%
1,1%
NSP, RR
0,0%
178
100%
TOTAL OBS.
1,7%
1,1%
Trs satisfait
Assez satisfait
Peu satisfait
Pas du tout satisfait
NSP, RR
44,4%
52,8%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
13/15
Frq.
84
47,2%
pour le confort
49
27,5%
11
6,2%
37
20,8%
pour l'environnement
13
7,3%
16
9,0%
Autre
30
16,9%
1,1%
Choix nergie
NSP, RR
TOTAL OBS.
178
34,7%
pour le confort
pour des raisons de scurit / d'approvisionnement
20,2%
4,5%
15,3%
5,4%
6,6%
Autre
12,4%
NSP, RR
0,8%
Si autre, prcisez :
Habitude, performance du gaz, meilleur pour la cuisine (4)
Ralisation faite pour le centre de formation LEGRAND (plombiers) qui utilise le gaz
confiance au gaz et dj client
Gaz Naturel disponible dans ma rue
La capacit et qualit sont meilleures.
L'nergie gaz naturelle est de meilleure qualit
PREFERE LE GAZ
confiance
en geothermie il y a peu de gens comptents
J'ai l'nergie solaire, l'lectricit et le gaz donc il n'y a pas de raison particulire
La capacit plus performante
par habitude
J'tais dja au gaz et je suis revenue au gaz il n'y a pas de raisons particulires.
L'image de l'nergie utilise en cas de vente de la maison.
aime cuisiner au gaz depuis toujours
Je n'avais pas le choix, j'ai d changer, j'avais une chaudire au fioul .
avait dj le gaz
La maison qu'on a pris t dja chauffe au gaz.
J'tais au fioul et j'ai pris le gaz sans raison particulire
dj satisfait du gaz dans une prcdente habitation
Ma maison avait dj une installation au gaz. J'aime la douceur du chauffage au gaz.
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
14/15
Frq.
Un btiment neuf
80
44,9%
Un btiment existant
98
55,1%
178
100%
Type Btiment
TOTAL OBS.
Un btiment neuf
44,9%
Un btiment existant
55,1%
Frq.
Moins de 35 ans
44
24,7%
de 35 49 ans
68
38,2%
de 35 49 ans
de 50 65 ans
33
18,5%
de 50 65 ans
18,5%
Plus de 65 ans
33
18,5%
Plus de 65 ans
18,5%
TOTAL OBS.
178
100%
Age
Moins de 35 ans
24,7%
38,2%
Sexe :
Nb. cit.
Frq.
Homme
114
64,0%
Homme
Femme
64
36,0%
Femme
178
100%
Sexe
TOTAL OBS.
64,0%
36,0%
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
15/15
Les rsultats
La note de satisfaction globale qui sera nomme SATCLI est calcule sur la base des notes
dapprciation globale obtenues (cumul des Trs satisfait et Assez satisfait :
Processus
D.V.R.
Satisfaction globale Premier contact
T.S. : 60,7
A.S. : 33,7
94,40
T.S. : 53,9
A.S. : 41,6
95,50
T.S. : 56,7
A.S. : 37,6
Processus
C.D.R.
94,30
A.S. : 43,8
92,10
92,10
T.S. : 52,8
A.S. : 44,4
97,20
97,20
94,80 %
94,50 %
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009