MBA. Alejandro Sierralta y Ps.

Jessica Ruiz
Coaches y Capacitadores
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Escucha cuando los ojos hablan

Qu significa este ttulo tan elocuente?

Se trata de las claves de acceso ocular. Vamos a explicarte cmo puedes
comunicarte de manera eficiente con la mente inconsciente de otras personas, utilizando
tcnicas de Programacin Neurolingstica que puedes aplicar de forma inmediata.
Te gustara saber cul es el lenguaje adecuado para dirigirte a tu interlocutor, a tu
comprador, a esa persona con la que ests o estars hablando o negociando, antes de que
l o ella pueda hablarte? La forma en que puedes saberlo es a lo que llamamos claves de
acceso ocular.
Las claves de acceso ocular son la manera en que antes de que una persona hable
t ya puedes detectar cual es el pensamiento verbal que vas a seguir. Es decir, vas a poder
documentar, vas a poder identificar cmo la persona est pensando incluso antes de que
verbalice alguna frase o un comentario. Interesante, verdad?
Las claves de acceso ocular son una de las tcnicas que la Programacin
Neurolingstica justamente aporta al campo de la negociacin y las ventas.
Si t eres Coach, si eres gerente o jefe de ventas, si estas en las reas comerciales, de
marketing o de ventas, si eres un vendedor o un psiclogo o psiquiatra o algn profesional
independiente que interacta, o si en alguna forma tu trabajo es interactuar con otras
personas, conocer esta tcnica ser para ti como oro en polvo.
Vas a aprender cmo t puedes comunicarte de una mejor manera con esas personas
con quienes debes o necesitas interactuar. Y si estas en ventas esto es impresionantemente
efectivo y poderoso. As que lee con atencin.

Cmo entender las claves de acceso ocular

Vamos a ir explicndote paso a paso.

Primero queremos que te aprendas las filas. Imagina una grfica con tres filas o
franjas: una superior, una central y otra inferior. Eso es lo primero que tienes que tener en
cuenta cuando quieras usar las claves de acceso ocular. Ahora bien, qu significan esas
filas?
La fila superior o de arriba es cuando la persona con la que ests conversando, con la
que ests interactuando, tiene la mirada hacia arriba o lanza su mirada hacia arriba, as sea
en algunos pocos segundos o, incluso, milisegundos. Cuando esto sucede, la persona est
en visual, lo cual significa que sus pensamientos van en imgenes. Captas la idea?
La segunda fila, es decir, la fila central, es cuando la persona coloca sus ojos en el
centro, no arriba ni abajo, sino justo en el centro, bien sea que los mueva hacia su izquierda
o bien hacia su derecha, pero siempre en el centro. Cuando esto sucede la persona est en
auditivo, lo cual significa que sus pensamientos se concentran en sonidos, en recuerdos, en
creacin auditiva.
La tercera fila, la de abajo, es una zona mixta. Hacia un lado vas a tener el dialogo
interno y hacia el otro vas a tener sensaciones. En esta zona o fila est lo sensorial, lo
emocional, lo ms conectado con el ser.
Entonces, lo primero que tienes que tener en cuenta cuando estas negociando, cuando
ests haciendo una venta, para que t puedas detectar qu cosa est pensado tu cliente, qu
cosa est pensando la persona con la que ests negociando, es fijarte en cul de las filas
ubica su mirada.
Como ya te hemos explicado, cuando la persona con quien ests conversando ubica o
lanza la mirada hacia arriba est en su zona visual, est imaginando, es decir, viendo o

pensando en imgenes. En cambio, si la persona ubica su mirada en la segunda fila, en la

fila central, est pensando en palabras, est recordando comentarios, est pensando en algo
que dijo, que escuch o que va a decir. Y si la persona ubica su mirada en la fila de abajo, en
la fila mixta, est combinando lo sensorial, lo sensitivo con el dialogo interno o tambin con
una conversacin, o sea, con lo auditivo, pero ms hacia lo que se dice a s mismo.
Lo anterior es lo primero que t necesitas reconocer, pues es el primer paso para
detectar las claves de acceso ocular.

Tomando en cuenta la direccionalidad

Hasta aqu hemos visto las lneas de ubicacin de la vista y su relacin con las claves
de acceso ocular. Recuerda que esta tcnica te va a permitir saber la zona del pensamiento
en que se ubica la mente inconsciente de tu interlocutor o cliente antes de que l te hable.
Hemos visto que la lnea superior es la zona visual, la lnea central es la zona auditiva y la
lnea inferior es una zona mixta en la que se hallan, por un lado los sentimientos y por el otro
el dilogo interno, o sea, lo que la persona se dice o se est diciendo a s misma.
Ahora te explicaremos el significado de estos movimientos oculares en funcin de la
direccin en que tu interlocutor ubica su vista con relacin a su propia posicin corporal.
Tal vez hayas notado que cuando una persona conversa contigo su mirada est
dirigida bien hacia su izquierda o bien hacia su derecha. A eso se refiere la direccionalidad.
As, dependiendo de si tu interlocutor tienen la vista dirigida hacia su derecha o hacia su
izquierda, tenemos los siguientes casos:

En la primera fila (fila superior):

Caso No. 1:Vista hacia arriba y a la derecha:
Aqu la persona est en visual creado. Algunos llaman a esta posicin visual la
zona de las mentiras, y as se llama en realidad. Por qu? Porque la persona est
imaginando, est elaborando imgenes, est creando. No que necesariamente sea mentira lo
que imagina la persona; sin embargo, cuando a una persona le preguntas sobre algo y ella
no quiere responderte con lo cierto sino que va a crear una respuesta, lanza su mirada hacia
el lado superior derecho.

Caso No. 2:Vista hacia arriba y a la izquierda:

La persona est en visual recordado. Est recordando algo que vio, algo que
mir, que observ en el pasado prximo o distante; pero lo est viendo en imgenes en ese
preciso momento.

En la segunda fila (fila central):

Caso No. 1:vista en el centro y a la derecha:
Aqu la persona est en auditivo creado; va a comenzar a imaginarse lo que va
a or, lo que va a escuchar, lo que le van a decir.

Caso No. 2:vista en el centro y a la izquierda:

En este caso el campo neurolgico de nuestro interlocutor se est dirigiendo hacia lo
auditivo recordado: lo que le dijeron, lo que escuch, lo que alguna vez le hablaron, prximo
o distante igualmente.

En la tercera fila (fila inferior o de abajo):

Caso No. 1:vista hacia abajo y a la derecha:
Aqu la persona est en sensorial, en las sensaciones, en la parte kinestsica de su
campo neurolgico. Si est en negociacin, puede ser que la persona est entrando en el
rea de temor, de miedo, de intranquilidad, de mariposas en el estmago.

Caso No. 2:vista hacia abajo y a la izquierda:

En este caso la persona est en dialogo interno, est hablando con ella misma,
est en un estado de dilogo consigo misma.

Cmo aprenderte las claves de acceso ocular

Para lograrlo, debes seguir dos pasos.

El primero consiste, nica y exclusivamente, en que te aprendas las filas. Recuerda: la
primera fila, la fila superior, es la fila que est en el pensamiento visual; la segunda fila, la del
centro, pensamiento auditivo; y la tercera fila, la de abajo, es mixta, tiene que ver con el nivel
sensorial, las sensaciones, las emociones o tal vez con esa conversacin con uno mismo.
El segundo paso, luego que ya te sabes el significado de las lneas, es aprenderte el
significado que en cada lnea tiene la direccionalidad, es decir, hacia donde van los ojos en
relacin con la propia posicin de tu interlocutor, no con la tuya.
Para ilustrarlo te mostraremos nuevamente las grficas de las caritas, ahora cada una
en la lnea y posicin que le corresponde. Veamos:

Derecha

Izquierda

Lnea superior (visual): ----------------------------------------------------------Visual creado

Visual recordado

Lnea central (auditiva): ----------------------------------------------------------Auditivo creado

Lnea inferior (mixta):

Auditivo recordado

----------------------------------------------------------Sentimientos

Dilogo interno

Experiencias ilustrativas

A continuacin vamos a contarte algunas experiencias que te ayudarn a entender

cmo pude serte til el conocer y aplicar las claves de acceso ocular, especialmente en lo
que tiene que ver con las ventas, las entrevistas de ventas y las entrevistas de trabajo, entre
otras cosas.
Primera experiencia:
Tuvimos una entrevista con una persona de una empresa industrial aqu en Lima. La
persona que nos estaba entrevistando era una dama, fuimos con un vendedor de una
organizacin a la cual estbamos asociados; entonces esta persona nos estaba pidiendo que
les explicramos qu hacamos, y muchas veces a las personas que sabemos Programacin

Neurolingstica se nos hace un poquito complicado hablar de ella porque es algo que no
todo el mundo entiende y a veces incluso algunas personas no estn preparadas para
escuchar esto de que puedes quitar una fobia en diez minutos, que puedes desestructurar un
trauma en cinco minutos, etc. Y a las personas eso les parece muy sorprendente. Entonces
la entrevistadora tena muchas dudas sobre lo que le decamos, sobre lo que le
comentbamos. De hecho, nosotros tambin les hacamos preguntas a fin de que ella nos
fuera diciendo cules eran los temas que quera trabajar dentro de su organizacin.
Y paso algo muy interesante. Normalmente les ponemos a las personas un ejemplo de
cmo nosotros podemos desestructurar un hecho en tan solo cinco minutos. Un hecho
traumtico, un hecho doloroso, un hecho como esos que ocurren mucho en pases de
Latinoamrica: asaltos express donde te toman y te sacan dinero de las tarjetas, o de
repente sufres un dao o algn ataque de alguna manera y eso te genera miedo, te genera
un trauma que luego te impide llevar una vida normal. Entonces ah tambin entra la PNL,
aunque a un nivel ms teraputico, no a nivel de lo que hacemos en las organizaciones
porque en las organizaciones no vamos a hacer terapia, vamos a hacer un trabajo para crear
productividad, rentabilidad y bienestar.
Entonces, en ese marco en que te estamos contando (normalmente contamos ese
ejemplo), en ese momento todava no le habamos explicado absolutamente nada, pero
observ que mientras yo le comentaba y le hablaba sobre para qu serva todo esto que
hacamos al dar nuestros servicios, la entrevistadora ech su mirada abajo, hacia su
derecha; estaba en sensorial. As que, ni bien vi que hizo eso le dije inmediatamente:
T sabrs que algunas personas tienen ciertas sensaciones en la organizacin o han
sufrido ciertos traumas o ciertos hechos y estn sintindose fastidiados de alguna manera.
Y ella me dijo algo as como:
Si, efectivamente, eso sucede, es normal en este pas.
Luego movi sus ojos primero hacia la izquierda, entonces estaba en visual recordado,
y yo le dije:

Tu recordaras que algunas veces has visto aqu a personas que han sufrido algn
trauma, un secuestro express, as como lo acabo de explicar.
Y ella me dice:
Efectivamente, s.
Entonces llev su mirada arriba a su derecha. Ahora estaba en visual creado. Yo le dije
en ese preciso momento:
Nosotros tenemos una tcnica que, cuando la veas, en un futuro (estoy creando la
imagen como cliente en el futuro), cuando la veas vas a ver que en cinco minutos
desestructuramos ese trauma y t vas a poder ver los resultados en ese momento en vivo.
Ntese que le habl a travs de sus claves de acceso ocular. Probablemente si yo no
tuviera esta informacin, este conocimiento, jams hubiese podido aterrizar tan rpido la
venta. Evidentemente la venta se hizo, trabajamos con esa organizacin y nos est yendo
sper bien.
Este es un ejemplo claro, de la vida real, para que puedas identificar cmo, con estas
claves de acceso ocular, puedes suministrarle informacin adecuada y precisa a tu potencial
cliente. Es muy probable que si t hubieses estado en mi entrevista y hubieses escuchado
que de repente estoy hablando de esto y de aquello, tal vez te hubieses dicho: Yo no te
entend nada; no entiendo de dnde sacaste eso.
No obstante, a la persona que nos estaba entrevistando le hizo mucho sentido porque
entr en sus claves de acceso ocular, que tienen que ver con el circuito neuronal que se
estaba encendiendo en ese momento en su cerebro, en su mente, ms all de cualquier
protocolo de ventas, ms all de cualquier argumento terico.
Como ves, las claves de acceso ocular son una propuesta y una metodologa de xito
en tus ventas y tu negociacin, definitivamente. Y lo que nos gusta de poder hacer esto es
que podemos llevar esa productividad, aumentar la rentabilidad y el bienestar de nuestros
clientes. Ese es el paquete completo.

Las personas con quienes puedas trabajar utilizando esta tcnica valorarn muchsimo
que les ensee este tipo de herramientas porque les sirve para cualquier tipo de proceso de
comunicacin, inclusive para su propia vida en pareja y, si es un padre o una madre, para la
buena comunicacin con sus propios hijos.
Como tal vez hayas podido percibir, en lo que se refiere a las entrevistas de trabajo
que t tengas, el nfasis est ms en escuchar. Necesitars estar muy atento y ser muy
receptivo con tu cliente porque una pregunta que sea sumamente rpida y oportuna te va a
poder ayudar a que tengas una venta.
Me explico mejor: los movimientos oculares, as como lo podemos usar en las
entrevistas de trabajo, lo podemos utilizar tambin para desbloquear alguna respuesta.
Cmo as? Mediante una pregunta oportuna y rpida, una que sintonice con el mismo
proceso de pensamiento de tu cliente. Este tipo de preguntas puede lograr desbloquear una
respuesta para la que de repente pudiera haber alguna resistencia en darte, o algn tipo de
informacin que podra serte til en el proceso de negociacin.
Lo anterior sucede porque si ests sintonizando con el inconsciente, si ests
sintonizando con el proceso de pensamiento del cliente, el inconsciente no va a poner filtro
y, por lo tanto, vas a poder tener esa respuesta, vas a poder lograr ese desbloqueo.
Se ha comprobado que cuando hacemos esa intervencin de manera rpida y
apropiada, con una pregunta que sea realmente oportuna y poderosa, la persona con quien
ests conversando suele quedarse sorprendida porque ni siquiera se ha podido dar cuenta
de que te est dando la respuesta y que lo est haciendo, incluso, en voz alta. Por qu
ocurre as? Simplemente porque si empiezas a sintonizar con su propio proceso de
pensamiento, si tu pregunta est hecha en ese mismo proceso de pensamiento, la persona
considera que est conversando consigo misma y no que est conversando contigo.

Segunda experiencia:
Durante una entrevista de trabajo en una de las tiendas retail aqu en Lima, nos
encontramos con una persona de capacitacin y de recursos humanos que haba cambiado
de organizacin. Ya habamos tenido la oportunidad de trabajar con ella en otra organizacin
y, cuando cambia de trabajo, cuando cambia de empresa, nos llama para poder brindarles
tambin servicios en esa empresa.
Nos invitan a una reunin y, como esta persona ya nos conoca, ella nos dice que en la
entrevista estaran, aparte de ella misma, el gerente comercial, (porque precisamente
estaban requiriendo capacitacin para ventas con Programacin Neurolingstica), y un
gerente cooperativo; o sea, era una reunin con esas tres personas.
Pues bien. Llegamos a la entrevista, nosotros estuvimos a tiempo ah con ellos, y
cuando llegan estas tres personas, el gerente corporativo, desde un primer momento empez
a preguntar.
Ocurre que generalmente a nosotros nos gusta hacer las preguntas, para poder hacer
la conexin, para poder hacer nuestra exploracin. Pero nota cmo nos ayuda a trabajar el
que seamos flexibles, porque en ese momento empez aquel gerente a hacernos muchas
preguntas acerca de nuestra empresa: el tiempo tenamos dando formacin, qu experiencia
habamos tenido, etc. Nos estaba haciendo prcticamente la entrevista desde el primer
momento; l a nosotros. Pero en cierto momento movi los ojos hacia arriba a la izquierda,
visual recordado, y en ese preciso momento el expresa que ha visto una empresa extranjera
que ha estado trabajando en empresas de aqu, del Per, y que dicha empresa ha trado un
mtodo sumamente novedoso, ha trado una frmula de venta totalmente eficiente que
inclusive es un modelo desarrollado en una prestigiosa universidad norteamericana, (toda
esa informacin nos dio) y que era un modelo nico. Entonces nos pregunta: Ustedes lo
conocen?. Por supuesto que no conocamos ese modelo cuyo nombre l nos revel, pero
cuya mencin aqu no viene al caso.

Le dijimos que no, que no lo conocamos. Entonces el gerente continu la

conversacin, y dijo: Ellos lo hacen a travs de cuentos, de juegos,. Nos explica que ya
exista una teora del juego, mencion la teora de roles y que con todos estos conceptos
desarrollas las estrategias de ventas. Entonces en ese momento le hice la pregunta: Y qu
resultados has visto que han tenido esas organizaciones?.
El gerente no contest. Yo dije: Wao!, qu paso? El no contest en ese momento;
ms bien nos pregunt: Qu resultados han obtenido ustedes? Me puedes hacer llegar
los resultados para poder verlos? Hazme llegar los resultados que han tenido ustedes en
otras organizaciones y sobre todo experiencias en el mismo rubro que el mo.
Todo sumamente exigente, no? Le dijimos que s, que se los bamos a hacer llegar.
Luego le pregunt: De dnde es esa empresa que usted menciona?. Tampoco respondi.
Hizo un movimiento ocular horizontal, movi los ojos en esa lnea media, en horizontal, hacia
su izquierda. Estaba en auditivo recordado. Y en ese momento le dije: Me dice el nombre
de la persona y de la empresa?
Y me respondi. Me dijo el nombre de la persona, el nombre de la empresa, y adems
adiciono: Te voy a pasar la propuesta para que puedas ver cul es el tipo de desarrollo,
como ellos desarrollan este programa de ventas, esas estrategias modernas de ventas, y
adems para que hablemos de presupuesto.

Como ves, este gerente en principio no tena la intencin de darnos la informacin

sobre aquella empresa, lo que ella haca y cmo lo haca. Pero el hecho de hacerle una
pregunta en su mismo canal de pensamiento, en su mismo proceso de pensamiento, liber
esa respuesta.
Los ejemplos anteriores constituyen formas por excelencia con las que t puedes
estudiar, asimilar y sobre todo practicar las claves del movimiento ocular, y sealan con
precisin la efectividad de la aplicacin de esta tcnica.

Superando obstculos inconscientes

Ahora queremos contarte cmo puedes usar la decodificacin de estos movimientos
oculares para superar obstculos de tipo inconsciente.
Muchas veces las personas estn reteniendo informacin, pero no son conscientes de
los procesos de pensamiento que estn teniendo. Retienen la informacin no de forma
consciente, y puede ser que no quieran ocultarte informacin, pero la retencin se da por un
proceso inconsciente.
Un ejemplo: tpicamente notamos que hay personas que dicen: No, no me molesta
para nada que no me hayan tomado en cuenta; no me molesta. Sin embargo, la persona
est dando indicios emocionales de que s le molesta. Y ese estado interno es revelado por el
movimiento de sus ojos. Y que est dndonos la persona ah? Lo ms potente, lo ms
fuerte, lo que realmente le impulsa a tomar decisiones que son importantes para l o para
ella.
Podemos decir que sus decisiones en contra tambin podran darse desde ese lugar.
De ah la importancia de aprender a reconocer estos movimientos oculares para que puedas
conectarte con tu cliente.

Otro ejemplo: este nos sucedi con una entidad financiera:

Hicieron una convocatoria en esta entidad y llegamos a ella gracias a la
recomendacin de un cliente. Cuando llegamos a la primera entrevista (porque fueron varias,
fue prcticamente todo un proceso de seleccin), la persona que nos recomend nos
comentaba que lo que buscaban era un programa de bienestar para la organizacin y que
tenan un gran nmero de personas que estaban presentando sus propuestas de servicios
para poder adjudicase este programa y llevar a cabo el proceso.

Fuimos a tres o cuatro entrevistas en ese lugar, con esa persona. En una de ellas la
persona nos dijo que se haban quedado con dos empresas como opciones de eleccin, y
que dentro de estas estbamos nosotros.
Despus de habernos dicho lo anterior, la persona empez a decirnos: Miren que voy
a tener a la empresa A y tambin a ustedes como opcin. Entonces, en ese momento, yo le
pregunte:
Y cmo vas a elegir entre las dos empresas?.
Ella dijo: Lo que voy a hacer para poder elegir es leer cuidadosamente todo el material
que he recibido y, una vez lo haga, voy a elegir la opcin que ms se ajuste a nuestras
necesidades. Una respuesta lgica y sincera; no?
Entonces lleg el momento de considerar algunos detalles. Ese da habamos llegado
bien temprano a la entrevista, pero esa persona se vio obligada a retrasarse y haba pedido
permiso para llevar treinta minutos ms tarde. Cuando lleg, ella nos cont sus razones.
Suceda que la persona que cuidaba a su nia de tres aos no se haba presentado a
trabajar aquel da y, por lo tanto, ella dijo: Basta ya! La desped. Me qued sin nana.
Adems, su asistente estaba a punto de irse a su pre-natal, porque estaba gestando. Por lo
tanto yo pens: Tiempo para poder leer detenidamente todas estas propuestas no va a
tener. Porque era un nmero de hojas considerable el que nosotros le habamos enviado y
posiblemente la otra empresa tambin haba hecho lo mismo. As que le pregunt:
Y y luego de que leas cuidadosamente todo ese material, de qu forma vas a decidir
entre la empresa A y nosotros.
Me dijo: La manera cmo voy a tomar esta decisin es de acuerdo a lo que yo sienta.
Y se meti en sensaciones. Me estaba dando la clave verbalmente y tambin me dio indicios
con su cuerpo. Luego le dije: Y qu te va a ser sentir a gusto? Qu te va a hacer sentir
mejor al tomar esa decisin? Cmo vas a saber cul de estas dos empresas te va a hacer
sentir muy a gusto con la decisin que hayas tomado?

Me dijo: Me voy a sentir bien si la empresa me brinda bienestar. Puede ser que haya
un equilibro entre los colaboradores. Sucede que necesitamos apagarles la luz. Los
gerentes, los jefes, van a apagarles la luz porque se quedan hasta las diez y hasta las once
de la noche trabajando, y no queremos eso porque tenemos un tema de que hay que pagar
horas extras, entonces eso nos est causando un desequilibrio. Adems, hay muchas
personas que ya se estn enfermando y nos preocupan las enfermedades, los esquemas
laborales Mira: realmente yo no quiero contratar a la empresa A. Sin embargo, el ao
pasado esa empresa A nos ha hecho ya tres demostraciones y mi jefe qued muy contento
con ellas y si yo los contrato a ustedes estoy corriendo un riesgo debido a que lo que ustedes
me estn proponiendo es algo sumamente novedoso y yo no conozco nada de Programacin
Neurolingstica, no conozco nada de eso. Entonces, si mi jefe no conoce y yo tomo una
decisin de este tipo y a l no le gusta, quien se va a sentir mal soy yo.

Qu te parece? Nos dio toda esa informacin simplemente hacindole una pregunta
adecuada y oportuna en el canal correspondiente al proceso de pensamiento en el cual esta
persona estaba. Impresionante, no?
Cuando se le hace la pregunta referente a sentimientos, sobre qu es lo que ms le
hara decidir, qu le gustara sentir para poder optar por una de las dos empresas, la
empresa A y nosotros, es porque a travs de ese sentimiento ella nos va a revelar la frmula
de compra, la frmula de cmo va a decidir, y a eso la invitamos.
Como ves, la tcnica de los movimientos oculares es una forma efectiva de lograr
empata con la persona si sintonizamos con lo que est pensando.

Cmo puedes practicar la tcnica

En principio lo puedes hacer a cada momento de tu vida con tu jefe, con tus
colaboradores, con tus compaeros, en tu familia, en las conversaciones que puedas tener
en el da a da. Se observador. Escucha y observa con meticulosidad y mantn en tu mente
el esquema que te hemos suministrado para que sepas qu significa cada movimiento y
cmo tienes que proceder para ser efectivo en tu proceso de comunicacin, alineando tus
expresiones verbales con el proceso que se est dando a nivel del inconsciente de tu
interlocutor.
Lo segundo que puedes hacer es, si prefiere ser ms especfico, ve programas de
entrevistas en las que el entrevistado no sea por ejemplo un actor o alguien muy preparado,
porque evidentemente el muy preparado va a saber cmo manejar su lenguaje verbal.
Las entrevistas apropiadas para ejercitarte en el aprendizaje y dominio de esta tcnica
son aquellas en las a veces entrevistan a un emprendedor, a una persona con ciertas
cualidades y que, sin embargo, no tiene una preparacin actoral o teatral.
Has de tener en cuenta que raras veces las personas estn desplegando las seis
claves. Hay personas que pueden usar tres o pueden usar dos. Pero es muy interesante
investigar, mirar. Y si ests observando una entrevista, cuando al entrevistado le hagan una
pregunta a nivel personal, de repente vas a notar cmo va a bajar la mirada; o cuando le
hacen una pregunta en la cual tenga que recordar alguna imagen vas a ver cmo esa
persona va a llevar su mirada arriba y a su izquierda.
Las entrevistas a polticos son relativamente importantes porque aunque algunos de
ellos suelen tener preparacin a nivel de la Programacin Neurolingstica, no todos la
tienen. Por otra parte, polticos como el ex presidente brasileo Lula Da Silva y el presidente
Obama tienen preparacin en este campo, y son personas a quienes se les est modelando
por su elevado nivel de comunicacin.

Casos prcticos de aplicacin de las

claves del movimiento ocular:

Caso No. 1:
Un cliente te dice: Mira, sabes qu?, tengo un verdadero problema en entender
cmo funciona tu servicio. Y justo antes de decir eso mueve sus ojos arriba y a su derecha.
La persona est en visual creado, est en las imgenes que quisiera ver, est en la pelcula
que quisiera se desarrolle. T podras preguntarle algo como esto:
Qu resultado te gustara ver para poderte mostrar especficamente cmo lo vamos
a hacer? Lo que estars haciendo con esa pregunta en ese momento es entrando en su
propia lnea de pensamiento y utilizas verbos visuales porque la persona est en visual
creado.

Continuando con el mismo ejemplo, supongamos que ahora lo que el cliente hace es
mover los ojos en horizontal y hacia su izquierda. Est en auditivo recordado. Ya te ha
dicho que no entiende bien cmo tu servicio va a impactar en su organizacin o en su
empresa. Entonces podras preguntarle:
Qu de lo que te he comentado?, qu de lo que te he dicho?, qu de lo que he
expresado?, que de lo que t has escuchado te gustara escuchar con mayor profundidad, a
mayores detalles? Entonces estaras alineando su pregunta con su estilo de pensamiento
hacia auditivo recordado, respondindole en palabras auditivas y adems en un estilo
recordado. Y es ah en donde creas una total empata con tu interlocutor o interlocutora.

Caso No. 2:
Un cliente te dice: Es muy caro tu servicio; y mueve sus ojos hacia abajo a su
derecha. Est en sensorial.
En este caso hay que hacer una diferenciacin entre lo que es caro y lo que es
costoso. Caro es algo que tiene un precio muy alto. Costoso es algo que est teniendo un
precio superior debido a que est dando un gran valor. Entonces, la persona que se conecta
de manera sensorial, la persona que te dice: Tu servicio est muy caro y, adems, baja la
mirada hacia el momento sensorial, lo que est ocurriendo en su interior es que se est
conectando con esa parte sensorial. Tiene cierto miedo, cierto temor. Por tanto, podras
decirle algo como lo siguiente:
Siento mucho que sea as. A m me gustara (palabra sensorial) poder ayudarte y
apoyarte. Cmo podra ayudarte sin que mis honorarios se vean afectados?. De esa
manera t ests dndole en su lado sensorial. Ests reconociendo sus sentimientos:
Lamento que sea as. Siento mucho que pase de esta manera. Cmo te podra ayudar?,
cmo te podra apoyar?, cmo te podra ayudar o apoyar de alguna manera para que
pueda ayudar a tu presupuesto, tus costos y, sin embargo, no afectar mis honorarios. Por
qu? Porque si t de frente le dices: Y cmo te puedo ayudar?El cliente te dice: Sencillo;
bjame el precio de tu servicio en un 50%; y ah ests quemado.
Lo que t tienes que hacer es hacerle entender esto: yo te ayudo. Yo me conecto
contigo, yo estoy igual de preocupado por ti. Sin embargo, he de hacerlo de una forma que
no afecte mis honorarios.
Ahora supongamos que el cliente ha movido sus ojos hacia arriba y a su izquierda.
Est en visual recordado. Est visualizando algo; est en un momento de comparacin. De
hecho, probablemente te est comparando con otros presupuestos, con tu competencia. Ya
te dijo que est muy caro o muy costoso tu servicio. T podras decirle algo as:
Probablemente hayas visto algunas otras propuestas y las hayas revisado
detenidamente. Cmo podra hacer yo para que t puedas ver que mi propuesta o mi

presupuesto encaja en el presupuesto de la empresa?. Y de esta manera igualmente te

alineas a su forma de pensamiento.
Es comn el caso de que al presentar tus productos o servicios te digan: Hay mucha
competencia. Voy a evaluar a unos diez proveedores, y como que te tratan de meter miedo.
Siguiendo con el mismo ejemplo anterior, supn que te pasa algo parecido, que ahora
te dice el cliente: tienes una buena competencia. Es como si te estuvieras diciendo: Qu
vas a hacer?. Y justo antes de decir eso mueve los ojos hacia arriba a su derecha, (visual
recordado). Entonces t podras decirle:
Efectivamente, yo tambin veo eso. Veo que hay competencia. Le das por su lado,
afirmas lo que la misma persona ha dicho. Entonces podras aadir: Qu podras ver en mi
propuesta, o qu le falta a mi propuesta para que t la puedas ver como la mejor propuesta
entre las que tienes? Y de esa manera t ests comunicndote en su mismo canal y adems
de eso ests cerrando la venta.
Ahora suponte que el mismo cliente mueve sus ojos abajo hacia su izquierda, y se va
al dilogo interno. En ese momento el cliente est hablndose a s mismo, est dicindose
algo a s mismo, y es muy probable que se est preguntando: Lo compro o no lo compro?
Esto ser bueno o no ser bueno? Esto ser para m o no? Realmente es caro o no?.
Sin embargo te ha hablado ya de la competencia. Entonces t le podras decir:
Es algo que yo tambin me digo a m mismo, (y ests en su misma lnea) Me
gustara que me digas, que me comentes: qu le falta a mi propuesta para que sea la
mejor?. Y te apuesto totalmente a que la persona suelta, te dice justamente lo que
necesitas.

Otro ejemplo que nos sucedi en una empresa:

La persona nos haca esos comparativos con otro presupuesto; nos deca: Es que el
otro presupuesto tiene esto, que aquello, que este est muy caro, que por aqu, que por

all. Pero nos dimos cuenta de que mientras esa persona conversaba hacia una
referencia no muy positiva con su jefe. Por ejemplo, nos deca: Lo que pasa es yo creo que
a mi jefe le falta esto. Y segua hablando: Lo que pasa es que a mi jefe tal o cual cosa. Y
veamos lo que no tena. As continu todo hasta que en un momento notamos que la
persona justamente entra al dilogo interno, baja su mirada abajo y hacia su izquierda, y
dice: S, yo quiero que me mejore la propuesta; pero baja la mirada. Como la vimos en
dilogo interno le dijimos: Nosotros tambin estamos afirmando lo mismo; nosotros tambin
tenemos los mismos comentarios que t, y nos gustara que nos digas: qu le tendramos
que poner a nuestra propuesta para que sea la mejor?. Y de frente nos dijo: Una sesin de
coaching para mi jefe. Cerrado el trato!, le dijimos. Te damos la sesin de coaching. Y
cerramos el trato ah mismo.
Nota que la persona no nos lo quera decir, no lo quera verbalizar, y estuvo paseando
y dndonos una serie de argumentos que eran falsos en el sentido de que eran reacciones
del tipo inconscientes que no se correspondan exactamente con la verdad.
En la teora de manejo de objeciones en cierre de ventas a ese tipo de reacciones se
les llama objeciones falsas. Sin embargo, desde la visin de la PNL, s puede ser que
algunas personas escondan y oculten informacin de manera consciente, pero lo hacen otras
de forma inconsciente. Esto ltimo era lo que pasaba con la persona del ejemplo que, por
respeto, o por amistad o simplemente por no revelar Ella no lo haca de mala onda, sino
que quera protegerse desde el punto de vista de la negociacin.
La teora de manejo de objeciones nos dira algo as como falsas objeciones y, sin
embargo, a nosotros eso no nos servira de mucho. As que por ms teora que estudies, (ya
hace entre diez y quince aos que se dictan los mismos cursos de manejo de objeciones y
cierre de ventas), an cuando es valioso estudiar esas teoras (y si tienes la oportunidad de
estudiarlas te invito a que lo hagas), pero a nosotros no nos hubiese servido para nada en
ese caso porque lo que hacemos con Programacin Neurolingstica es comunicarnos con el
inconsciente del cliente, no solamente con formas superficiales.

Hemos llegado al final de nuestra exposicin y queremos finalizarla invitndote a que

estudies y lleves a la prctica el contenido que te hemos suministrado por medio de este
reporte. Repetimos que esto es oro molido y si puedes dominar con agilidad las claves de
acceso ocular que te hemos explicado aqu tendrs en tus manos una de las herramientas
ms poderosas para el xito en el mbito de las negociaciones, las ventas, las entrevistas
de trabajo y todos los campos de la comunicacin interactiva.
xitos!
Tus servidores,

MBA. Alejandro Sierralta y Ps. Jessica Ruiz

Coaches y Capacitadores

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