Les outils du management

de la qualit

Sommaire
1. Prsentation gnrale des outils

p.3

- les 7 outils traditionnels

- les 7 outils de management de la qualit

p.11
p.13

2. Guide pratique pour quelques outils

- QQOQCP, Brainstorming, Priorisation, Pareto, Diagramme Cause-Effets

p.14
p.18

- Diagrammes des affinits, Diagramme des relations, Diagramme en arbre

p.28
- Diagramme matriciel, Analyse factorielle, Diagramme en flche, Diagramme de dcision, p.37

3. Outils spcifiques

p.41

- AMDEC

p. 43
p.45

- Mthode WV
- CEM
- Management Hoshin pou management par perce

p.47
p.55

Bibliograghie

p.58
2

1. Prsentation gnrale des outils

de la qualit

A quoi servent ces outils ?

Ce sont des outils d amlioration de la qualit qui aident la

rsolution de problmes tels que :

Comment rflchir avec mon quipe sur un dysfonctionnement ?

Comment favoriser le dialogue et le consensus ?

Comment prioriser une multitude dactions possibles ?

Comment identifier des axes stratgiques de changement ?

Comment synthtiser une coute client ?

.
4

Echelle dattitude par rapport un

problme donn

Cercle vicieux,
processus infernal

10

PREVENIR

Prventif, viter que le problme ne se produise

IMAGINER

Identifier des vnements potentiels indsirables

CORRIGER

Correctif, viter que le pb ne se reproduise

ANALYSER

Identifier les causes,

PALLIER

RECONNAITRE

Reconnaissance passive, Ya Ka Fo Kon

SE JUSTIFIER

J ai pas pu, y Zon Ka ou y Zav Ka

ACCUSER

NIER

IGNORER

Curatif, grer l urgence

L enfer c est les autres ...

Tout baigne ...
Faire l autruche
5

Dmarche de conduite dune

rsolution de problmes en 8 tapes
1 - Choisir le problme en expliquant le choix
2 - Observer la situation en la dcrivant partir
de faits et de donnes
3 - Analyser les causes possibles, trouver les
causes principales
4 - Proposer des ides d amliorations
5 - Mettre en uvre les amliorations
6 - Suivre et valuer les rsultats
7- tablir de nouvelles rgles de travail pour
stabiliser l amlioration ( standardiser)
8 - Gnraliser lamlioration

2
3

Act

Check

Plan

Do
5

Le cycle dune amlioration

Le PDCA et la rsolution de
problmes
PLAN

1
Quoi ?

Pourquoi ?
Comment ?
Quand ?
O ?
Qui ?

Choisir le Pb

Expliquer le choix
du sujet damlioration
Dcrire prcisment la
situation. Choisir un indicateur
damlioration et fixer un
objectif

Observer la
situation actuelle

Analyser les
causes

Proposer des
ides
d amliorations

Trouver des ides

Rechercher et analyser les

causes possibles

DO

Mettre en uvre
les amliorations

Mettre en uvre le plan

d actions dfini

CHECK

Suivre et valuer
les rsultats

Vrifier les effets et comparer

par rapport aux rsultats
attendus

ACT

tablir les rgles

de travail et
standardiser

Stabiliser lamlioration par de

nouvelles rgles. Assurer le
respect de ces rgles.
Standardiser

Gnraliser

Gnraliser et capitaliser

Etapes de rsolution de
problmes et outils
8 tapes
Choisir le problme
Observer la situation
Analyser les causes
Proposer des ides
damliorations
Mettre en oeuvre les
amliorations

7 outils de matrise de la qualit

Brainstorming
Feuille de relev, graphe,
diagrammes de Pareto, de
corrlation et de causes-effets,
histogramme, QQOQCP

Suivre et valuer les rsultats Diagrammes de contrle, de

Pareto, de corrlation et de
causes-effets, graphe,
histogramme
Etablir les rgles de travail et
standardiser
Gnraliser lamlioration

7 outils de management

Diagramme des affinits ou KJ

Diagramme des relations
Diagramme matriciel
Analyse matricielle des donnes
ou analyse factorielle
Diagramme en arbre
Diagramme matriciel
Diagramme en flche
Diagramme de dcisions (PPDC)

Diagramme en flche ou sagittal

Diagramme de dcisions
Diagramme des affinits ou KJ
8

7 outils traditionnels

(amlioration corrective)
Diagramme causes - effets (Ishikawa)

Recherche et classement des causes

Diagramme de Pareto

Critres
Classement par ordre dcroissant

Histogramme

Prsentation d une distribution de donnes

Feuille de relevs
1

Recueil de donnes
9

7 outils traditionnels (suite)

Diagramme de contrle

Diagramme de corrlation

Suivi dans le temps d un processus et

recherche d lments anormaux

tude des relations entre 2 variables

Graphiques divers

Reprsentation synthtique d une ralit

10

7 outils de management de la qualit

(amlioration anticipatrice)
Clarifier des
situations
complexes

Diagramme des affinits

Chercher des
moyens de
rsoudre le
problme

Diagramme en arbre

Planifier la mise
en uvre
des solutions

Quel est le problme ?

Comment rgler le pb ?

Diagramme en flche

Diagramme des relations

Pourquoi il y a- t-il un pb?

Diagramme matriciel

Analyse factorielle

Quelles solutions choisir ?

Diagramme de dcisions

Mise en place de solutions: quand et comment ?

11

2. Guide pratique pour quelques outils

12

La thorie de la boule de neige de

Shoji Shiba
NE PAS VISER CELA
TOUT DE SUITE

Travailler sur les petits problmes

Capitaliser ds les premiers succs

NE PAS MOBILISER LES GENS

SUR LES GROS SUCCES DES LE DEBUT

C EST LOIN...
PEU CREDIBLE
DECOURAGEANT
13

Quelques rgles respecter

Savoir couter
Respecter les ides dautrui
Prendre la parole sans la confisquer
Ne pas avoir peur de poser des questions btes
Etre factuel
Rdiger des phrases avec sujet/verbe/ complment
14

QQOQCP
Qui Quoi O Quand Comment Pourquoi
Objectif
dcrire compltement une
situation

Utilisation

Dmarche
P1 : Formuler la situation dcrire (thme)
P2 : Dcrire la situation avec les 6 questions
Qui : quelles sont les personnes concernes par la
situation ?
Quoi : quels sont les lments qui caractrisent la
situation ?
O : quels sont les endroits o lvnement se
droule ?
Quand : Quand cela apparat-il , sapplique t-il ?
Comment : comment se manifeste cet vnement ?
Comment cela arrive t-il ? comment procde t-on ?
Pourquoi : pourquoi cela se passe t-il ainsi ? quelles
sont les origines ?

explorer un problme
dcrire un problme, une
cause, une solution
analyser avec prcision les
P3 : Chiffrer les lments en demandant
lments dun plan daction
combien ? chaque question
pas plus de 8 personnes
P4 : Exploiter lanalyse en fonction de la phase
de la mthode de rsolution de problme
15

QQOQC

Rponses

Combien ?

Pourquoi ?

Quoi ?
De quoi s agit-il ?
Que fait-on ?
Quelle phase du processus ?
Quel dfaut ?
Quels sont les lments du problme ?
Qui ?
Qui est concern ou impliqu ?
Qui prend en compte ?
Avec qui ?
Pour qui ?
Quels bnficiaires ?
O ?
Dans quel lieu ?
A quel endroit sur l objet ?
A quelle distance ?
Quel dplacement ?
Quand ?
A quel moment ?
A quelle frquence ?
Depuis quand ?
Comment ?
Comment est-ce arriv ?
Comment cela se passe t-il ?
Avec quel procd ?
Comment le constate t-on ?
16

Brainstorming ou Remue-Mninges
Dmarche

Objectif

P1 : Dfinir le thme de rflexion et le but

Consiste produire le maximum
atteindre
d ides pour en ressortir la ou
Le noter sur un paper board
les meilleures
Poser la question :quelles sont vos ides
pour ...? Pourquoi ? Comment ?
P2 : Rappeler les rgles du jeu
P3 : Laisser le groupe rflchir
Conseils
P4 : A tour de rle, 1 ide la fois
Il faut prendre le temps de
Les inscrire sur le paper board
raliser une vritable sance de
Limiter 25 ides dans un 1er temps
Numroter les ides et souligner les mots cls
crativit (30 ) en crant un
P5 : Exploiter la liste des ides
climat dtendu et stimulant
Clarifier le sens de chaque ide
pas plus de 8 personnes
Faire reformuler ventuellement
Regrouper les ides de mme nature

P5 : Relancer si ncessaire un 2me

remue - mninges
17

Brainstorming + Priorisation
Objectif
faire un tat des lieux, dcrire un
problme , imaginer des
solutions
commencer rflchir aux
causes de dysfonctionnements

Utilisation
combinaison de plusieurs
outils
pas plus de 8 personnes
budget temps de 2h environ

Dmarche
P1 : Brainstorming ( 30 )
Discussion libre sur le problme rsoudre
Marquer les ides au tableau

P2 : Rdaction des ides (15 )

Chacun slectionne 5 ides en les reformulant
chacune sur 1 post -it
Etre factuel

P3 : Recherche de consensus (60 )

Lire les post-its
Clarifier le sens de chaque post-it
Consensus sur la formulation retenir

P4 : Priorisation (15 )
Distribuer les gommettes chacun pour
slectionner les ides ( 1 ide slectionne sur 4 )
ex: 10 gommettes chacun pour 40 post-its
Les ides ayant reues le plus de gommettes
sont places par les participants sur 1 tableau
comportant 1 axe de faisabilit et 1 axe d utilit.
18

Axes de priorisation
Ide 1

Ide 4

indispensable

Ide 5

Ide 8

Ide 2

Ide 6

ncessaire

Ide 7

Ide 9

Ide 3

utile
Partir du principe qu il
faut mettre en uvre en 1er
ce qui est indispensable
et facile

Facile

Difficile

Trs difficile

19

Diagramme de Pareto
Objectif
Outil de reprsentation
graphique qui consiste
classer, partir de donnes
quantitatives, par ordre
dcroissant les critres les
plus importants d une
situation

Utilisation
Utiliser ce diagramme
uniquement pour des
donnes chiffres (cot,
quantit, frquence..)
Slectionner 5 7
caractristiques tudier

Dmarche
P1 : Recueillir les lments
Dfinir les catgories observer (type
d incidents, causes..)
Slectionner les caractristiques suffisamment
dtailles pour tre classes
Collecter toutes les donnes (avec des feuilles de
relev)

P2 : Prparer les lments pour tablir le

diagramme
Dterminer un critre de classement et trier les
donnes de chaque catgorie par ordre
dcroissant
Calculer le pourcentage de chaque caractristique
par rapport au total
Indiquer le cumul en % des catgories

P3 : Construire le diagramme
Dcouper l axe des abscisses en fonction des
critres et l axe des ordonnes en fonction des %
Tracer le graphique
Appliquer les 80/20: quels sont les 20% des
critres qui gnrent 80% des problmes ?
20

Diagrammes de causes effets

ou Ishikawa
Dmarche
Dfinir clairement leffet sur lequel on veut
agir
ordonner et visualiser la
relation entre un effet et toutes Rechercher les causes possibles
brainstorming sur post-it
les causes susceptibles de le
se poser la question pourquoi (5 pourquoi)
provoquer
Dfinir les familles de causes

Objectif

Utilisation

identifier les causes dun

problme
reprer les causes
principales

Rsultat
Mthode

Matire

Main doeuvre

Effet

Milieu

5M : Main duvre, moyens, matire, mthode,

milieu

Construire le diagramme en ventilant les

causes dans les familles
Exploiter le diagramme
chercher les causes qui apparaissent de
faon rptitive
dgager un consensus dans le groupe
Valider les causes principales sur le terrain,
les hirarchiser (Pareto)

Matriel

21

Les familles de causes

Matire : composants, sous-ensemble, tout le
consommable
Main d uvre : personnes, services concerns
Matriel ou Moyen : machines, investissements
Mthode : procdures ou modes opratoires utiliss
Milieu : environnement physique, march, concurrence...

22

Diagramme de causes effets

Pourquoi en sommesnous l ... ?

Mthode

Matire

Main duvre

Effet

Milieu

Paris, le jj/mm/aa
- Mr Jesaistou
- Mr Ydirien
- Mme Pouquoichuil
- Melle Jemenfou
- Mr Sasserarien

Matriel
23

Diagramme de causes effets

Milieu

Matriel

Mthode

Outils de mesure
non talonns

Bon de commande
non sign
Procdure caduque

Vhicule dintervention
en panne

Check-list
incomplte

Qui fait quoi pas dfini

Spcifications
modifies

SI indisponible

Installation
client pas prte

Client absent

Retard dans la
livraison au client
Technicien Non
form
Absence de cble
Expert
indisponible

Main doeuvre

Charge de travail
importante

Retard livraison du
fournisseur

Rupture de stock
de modem

Matire
24

Diagramme des affinits

Dmarche

Objectif
Dterminer de faon
consensuelle le problme
rsoudre en hirarchisant
les lments prioritaires
Questions
de type : Quoi ? Quel est le
problme?

Utilisation
tous les problmes non
quantifiables et dont la formulation
ou les solutions ne sont pas
videntes
quipe de 4 7 personnes
utiliser pour les personnes de
lentreprise qui ont des
responsabilits de management
budget temps de 3 heures
environ

P1 : Exprimer le thme (15 )

Dcrire la situation actuelle, prciser les rsultats
attendus, indiquer le temps disponible pour la
runion. Formuler la situation dcrire (thme)
P2 : chauffement (5)
P3 : Produire des ides : 20 30 post-it (10)
P4 : Clarifier (50 )
P5 : Affinits 1er niveau
grouper par affinits (10 )
pas plus de 3 5 post-it par Groupe, loups
solitaires possibles
Titrer et grouper 1er niveau (15 )
P6 : Affinits 2me niveau
Regrouper par affinits les titres de niveau pour
former des groupes de 2me niveau (15)
Titrer 2me niveau (15 )
P7 : Structurer le diagramme
Dployer (5)
Structurer le diagramme (5)
P8 : Terminer le diagramme
Fixer le diagramme (5)
Voter / Prioriser (10)
Mettre en valeur les rsultats (15)
Tracer les flches de causalit (facultatif)
Conclure (5)
25

Diagramme des affinits

Expression
condense de la
solution dgage
par le vote

Quel est le problme ?

Titre 2me
niveau

Titre
1er niveau

Relation

Loup
solitaire

de
causalit

Paris, le jj/mm/aa
- Mr Jesaistou
- Mr Ydirien
- Mme Pouquoichuil
- Melle Jemenfou
- Mr Sasserarien

26

Diagramme des affinits

QU'ATTENDEZ-VOUS D'UN NOUVEL OUTIL DE TRAITEMENT
DES RECLAMATIONS ?
Un outil d'analyse des dysfonctionnements

identifier les
dysfonctionnements et les
actions mises en oeuvre
reprer facilement les
dysfonctionnements
majeurs
connatre rapidement les solutions
apportes aux dysfonctionnements

prvoir le rattachement une

FAQ
l'outil permet d'laborer des FAQ et
des fiches de dysfonctionnement

extraction facile des

dysfonctionnements et lien avec
FAQ ventuelle

je connais les actions lances

par rclamation ou par groupe
de dysfonctionnements

Un outil qui identifie des dysfonctionnements et des actions

mises en oeuvre, qui calcule des statistiques,avec une base
standard minimum et effectue des tris la demande.

Un outil statistique

un outil calculant des

statistiques avec une base
standard minimum
un outil gnrant des
statistiques sur les dlais de
traitement
(10 jours - 30jours)
un outil gnrant des stats
fines permettant une analyse
des dysfonctinnements (couple
motif / produit et responsable
de traitement)
l'outil permet d'laborer un tableau
de bord mensuel
comptage des rclamations par
ple et produits

Une nomenclature adaptable et

adapte aux besoins

Un outil de pilotage

nomenclature large avec

localement des complments
possibles

rattacher la rclamation
un produit et/ou un
processus

un outil qui permet de mettre

jour localement la table de
codification

l'outil identifie le produit et le

processus en cause

pour faire une analyse des

dysfonctionnements, j'ai besoin de
plus de motifs, plus adapts

associer la rclamation un
processus mtier bien identifi
l'outil permet d'analyser la
rcurrence par produit et par
processus

saisie efficace
un accus de rception
automatique
saisie rduite au minimum
ncessaire (nom client, produit,
motifs, dates, responsables...)
saisie avec maximum de
renseignements sur une seule
page (client, nature rclam)
saisie rapide (minimum
saisir) et outil plus ractif
saisir un client avec les mmes
donnes que Frgate code SIREN

= 1 pt
= 3 pts
= 5 pts

un outil qui effectue des tris

la demande
recherche par nom, par
produit, service, par
responsable de
traitement
des tableaux par date de
saisie, par objectif, par
responsable de traitement

un outil intgr dans

l'environnement SI BE
un outil qui permet des
passerelles avec d'autres applis
(AVE-Frgate)
un outil sur STB

avoir la possibilit de faire des

tris par critres choisis
localement
pour alimenter le TDB Qualit, j'ai
besoin d'une remonte d'infos par
vendeur
un reporting priodique des
rclamations en cours (nom du
client, responsable de traitement)

outil intgrant un dispositif

d'alerte

visibilit nationale et locale

par client et par entit
obtenir une visibilit nationale
par client
je veux suivre les rclamations
par entits et par clients

l'outil permet d'identifier les

relances ncessaires

suivi des dlais par alarme

(affichage d'un message)

Fait Vanves
le 28/10/98 par :
E Lenfant
A Thiery
S Domange
V Beau-Laupie
N Marquier
C Sainsaine
P Lamy
J Phdre

27

Diagramme des relations

P1 : Exprimer le thme (10 )

Dmarche

Dfinir le thme : Pourquoi ?

Dlimiter le sujet laide des questions QQOQQC

Objectif
rechercher les causes
profondes d un problme
clairement identifi
Question
de type : Pourquoi ?

Utilisation
utiliser aprs un
diagramme des affinits
souvent utilis lorsque la
situation est trop complexe
pour utiliser un diagramme de
causes effets
quipe de 4 7 personnes
budget temps de 3 heures
environ

P2 : Schauffer (5 )
P3 : Produire des ides (10 )
20 30 post- its soit (une cause par fiche)

P4 : Clarifier (45 )
P5 Grouper les causes (20 )
assembler les fiches ayant une signification similaire
pas plus de 4 5 post-it par Groupe, loups solitaires
possibles
Rajouter des faits sils ont t oublis

P6 : Titrer chaque groupe (15 )

P7 : Slectionner des causes de 1er niveau (10 )
choisir titres ou loups solitaires (pas plus de 4 ou 5)

P8 : tablir le 2me niveau de causalit (50 )

pour chaque cause de 1er niveau, se poser la question

Pourquoi? Imaginer le maximum de causes possibles.
Les crire sur des fiches et les disposer autour des causes
de 1er niveau

P9: Dfinir les relations entre les causes (10 )

Tracer les flches causales dans le sens cause-effet, en

allant vers le centre du panneau

P10 : Dterminer les causes principales (15 ) et mettre

en relief les grands groupes de relations causales.

28

Diagramme des relations

Titre
Titre

Titre

Pourquoi ?
Titre

29

Diagramme
des relations

Manque dcoute et de soutien

de la part de l animateur
Les personnes se sentent
remises en cause
Animateur pas disponible

La charge de travail est

trop importante

manque de motivation

la solution est conteste par

La participation est
mauvaise

Les runions sont

irrgulires

les membres

le travail inter- runions

est insuffisant

Pourquoi le travail ne se droule

pas comme prvu ?

Chacun a des
horaires trs
diffrents

Les horaires sont

trop souvent
changs

Non respect des rgles d animation

La rpartition des
tches n est pas
quitable

Le plan d action
n est pas compris

Les non-membres ne veulent

pas cooprer aux travaux
La dmarche n a
pas t vendue

le groupe manque
defficacit
Les participants ne sont pas
satisfaits de la formation
Le besoin na pas
t dfini

Les mthodes de
travail sont inefficaces
Le contenu n est
pas adapt

Il y a trop de
participants
Les outils
sont mal utiliss

Il n y a pas eu
dvaluation de la formation
30

Diagramme en arbre
Objectif
trouver tous les moyens
pour atteindre un but, les
clarifier, les structurer
permet dlaborer un plan
daction

Question
de type : Comment
surmonter, comment
rsoudre, comment
amliorer ?

Utilisation
trouver des solutions au
problme

quipe de 4 7 personnes
budget temps de 3 heures
environ

Dmarche
P1 : Exprimer le thme (20 )
Dmarrer : Dcrire la situation actuelle, prciser les
rsultats attendus
Dlimiter le sujet : contraintes prendre en compte
(QQOQCP)

P2 : Schauffer (5 )
P3 : Produire des ides : 20 30 post-it (10)
P4 : Clarifier (50)
P5 : Regroupement 1er niveau (25)
Pas plus de 4 5 post-it par Groupe, loups solitaires
possibles
Formuler un objectif : il s agit d identifier pour chaque
groupe lobjectif quil permet datteindre

P6 : Regroupement 2me niveau (35)

Regrouper les objectifs de 1er niveau
Formuler des objectifs de 2me niveau

P7 : Vrifier et structurer le diagramme (10):

En partant de lobjectif de plus grand niveau les actions
sont-elles suffisantes ?
Fixer le diagramme

P8 : valuer les priorits dactions (25 )

Associer au diagramme une matrice d valuation

valuer chaque solution
Classer les solutions en fonction de l valuation
31

Diagramme en arbre
P

Effic

Dlai

Ides

Faisab
8

2
2

Objectifs 1er niveau

Objectifs 2me
niveau

Contraintes

Comment faire
pour que ... ?
Objectif final

Paris, le jj/mm/aa
- Mr Jesaistou
- Mr Ydirien
- Mme Pouquoichuil
- Melle Jemenfou
- Mr Sasserarien

=3
=2
32

=1

Diagramme en arbre
Amliorer un produit
Prendre un produit nouveau

Choisir un produit
tudier

Prendre une nouvelle gamme

de produits
Matriser le temps de conception
Chiffrer les performances requises

Dfinir des objectifs

Dfinir le projet

Standardiser la production
Avoir un groupe reprsentatif
Faire participer le client

Nommer un groupe
pluridisciplinaire

Comment
russir
un projet ?

Valider chaque phase du projet

Dfinir les informations utiles
Evaluer la dure des phases

Sentendre sur
une mthodologie
Planifier le projet

Allouer les ressources

Disposer d indicateurs

Suivre lavancement
et les rsultats

Faire des comptes rendus

33

Diagramme Matriciel
Permet de recenser et danalyser les relations
entre les lments dun problme.
Permet de relier des alternatives multiples aux
multiples consquences de chacune delles.
Ex : Quelle est la solution qui rpond le mieux aux
exigences des clients ?
cot
Solution 1 +++
Solution2

Solution 3
Solution 4
Solution5

++
+

dlais faisabilit
++
++
--

+
34

Analyse factorielle
Mthode base sur lexploitation de donnes
numriques (calculs effectus par un un progiciel)
Est utilise lorsque le diagramme matriciel est
insuffisant pour orienter la dcision
Vie du produit
Produits A

Produits E
Produits B

Rentabilit
Produits C

Types de clients
Produits D
35

Diagramme en flche
Est un diagramme de Pert simplifi, utilis pour
planifier les vnements et identifier les goulets
dtranglement ( chemins critiques ).
Rpond aux questions Quand .
Ex : Quand devons nous faire les choses que nous avons
choisi de faire ?

Chemin critique

36

Diagramme de dcision
Diagramme du flux des possibilits alternatives et
des mesures prendre dans chaque cas.
Souvent utilis pour concevoir des rponses de
possibles contretemps.
Rponses aux questions : que se passerait-il si ?

37