ACTORES, INDICADORES Y DASHBOARDS

La metodologa se divide en tres etapas consecutivas donde se definen objetivos,

metas y un sistema de seguimiento. Una de las grandes fortalezas de este sistema es
que no solo identifica qu funciona y qu no, sino que tambin indica claramente a
los responsables y las acciones especficas que deben ser revisadas, por lo que
podra tener un impacto positivo en la eficiencia y efectividad al momento de corregir
problemas o implementar mejoras.

Etapa 1: Actores
Un actor decisivo es cualquier persona con responsabilidades que influencian al
sitio web y la posibilidad de impulsar cambios en este. Se dividen en dos:

Actores directos: Toman decisiones que afectan directamente al sitio desde

reas como el diseo, desarrollo, UX y marketing. Pueden ser internos y/o externos
segn la compaa y los proyectos involucrados.

Actores indirectos: Sus decisiones afectan indirectamente al sitio a travs de

reas un poco ms transversales como la gerencia general y financiera. Para ellos el
sitio web es solo uno de sus canales de trabajo.
Esta primera etapa consiste entonces en identificar todos los actores decisivos,
directos o indirectos, de tu proyecto digital. El xito depender de tu capacidad de
convencerlos a todos de la importancia de participar en este proceso. Recuerda que
los negocios digitales ya no son una parte de una empresa, sino que configuran
todos los procesos internos, externos y de relacin con los clientes.

Etapa 2: Indicadores
En este punto es donde defines qu responsabilidad tendr cada elemento. Rene a
todos los actores involucrados y pdele a cada uno que escriba los objetivos del sitio.
Para esto, el equipo de Nokia encontr un truco para estimular la participacin.
Antes de comenzar el ejercicio realizaron una pequea introduccin en la que

explicaron que el sitio sera cerrado por que no se estaban alcanzando las metas.
Tras esto, les pidieron enumerar qu esperaban ellos con el sitio, qu utilidad vean
en l. Con esta pequea mentira los participantes se esforzaron ms en identificar
sus intereses con respecto a la presencia online.
Cuando hayan terminado recolecta las listas y agrupa los objetivos similares en una
pizarra. Analzalos con el grupo hasta que se llegue a un consenso. Desde nuestra
experiencia con actividades similares constatamos que muchas veces los objetivos
coinciden pero cada actor los describe de una forma distinta o les da un nombre
diferente, por lo que es importante discutirlos para indagar lo que realmente
quisieron decir e identificar metas repetidas.
La lista final contendr las micro metas de tu sitio. Usando el mismo proceso debes
identificar luego las herramientas que la pgina ofrece para alcanzarlas, las cuales
constituirn un set de accin. Se trata bsicamente de un conjunto preciso y limitado
de interacciones que el usuarios puede hacer (como por ejemplo leer, suscribirse,
registrarse, comentar o comprar) para alcanzar cada objetivo especfico.
La macro meta ser el objetivo principal de tu proyecto web. Para clarificar estos
conceptos, este es un ejemplo aplicado a un sitio de e-commerce:
Meta Macro

Generar ganancias

Micro Meta

Hacer que los usuarios compren productos

Set de accin

Entregar informacin de productos

Que los usuarios agreguen productos a carro
Que se registren para crear una cuenta
Que compren

Principales KPI en analtica: n de usuarios que aaden un producto al

carrito de la compra, tasa de conversin, categoras de productos ms visitadas,
porcentaje de rebote, pginas vistas

Tiempo del ciclo de cumplimiento de los pedidos (OFCT): es el

tiempo que pasa desde que el cliente realiza el pedido hasta que recibe
el producto o servicio.

Etapa 3: Dashboards
Una vez obtenida toda esta informacin, puedes empezar a crear tus KPIs. A cada
herramienta dentro de tu set de accin le debes asignar una mtrica para hacer su
seguimiento. Por ejemplo, para los registros, el indicador a monitorear podra ser el
nmero de usuarios registrados por da. As quedarn asociados uno o varios KPIs a
cada micro meta.
Luego debes ordenar tus micro metas y sus indicadores junto a los actores
responsables de ellos en un dashboard. De esta forma cada involucrado ver
claramente qu acciones y metas estn bajo su responsabilidad y cmo contribuyen a
ellas.
Hay tres familias de dashboards que pueden ser usados en conjunto o combinacin:

Basado en actores: Cada uno de los actores directos tiene un dashboard

dedicado a sus KPIs especficas.

Basado en metas macro: Se presentan todas las KPIs relevantes para la macro
meta especfica.

Basado en roles: Incluye las acciones de trabajo relacionadas a las micro

metas por cada rea.

RECOMENDACIONES FINALES

La definicin de indicadores clave es fundamental para la adaptacin de

empresas al mundo digital. Viene de la mano con la creacin de una estrategia web y
un modelo de negocios apropiado a un ecosistema online diverso y diferenciado.

Siempre ten en cuenta que una buena KPI es aquella que ante cualquier
cambio negativo genera llamadas desde el telfono rojo, advirtiendo una falla que
puede causar errores mayores en el conjunto de objetivos de la empresa.

Debes de aplicar las cualidades SMART (especfico, medible, alcanzable,

relevantes y temporales) en los objetivos y en los KPIs asociados a cada uno.

Todos los involucrados en el funcionamiento del sitio web deben siempre

participar en el proceso de creacin de indicadores y apoyarlo en su evolucin.

Un error importante es pensar que una mtrica aislada es un KPI. Los KPIs
no son una simple cifra, es la combinacin de ellas y el anlisis cruzado lo que les
dar significado que impulse a generar acciones.

Es ms fcil y eficiente manejar unos pocos indicadores (3-5 por rea). Nadie
puede interpretar efectivamente un tablero con 100 KPIs.

No te estreses si no puedes medir cada una de las cosas en un sitio. No todo lo

que puede ser medido es importante y no todo lo importante puede ser medido (de
forma directa).

Es comn querer empezar midiendo todo sin considerar qu se est

registrando y porqu. Tu herramienta va a recolectar solo los datos que tu le pidas
que recolecte, no sacar conejos de un sombrero mgicamente cuando lo necesites.
Toda herramienta debe ser configurada de acuerdo a los indicadores clave que
identifiques.

A medida que tus objetivos evolucionan, tus KPIs deben cambiar de acuerdo a
ellos y por tanto debes estar constantemente actualizando tu herramienta de
analtica.