Caso: El consultorio dental de la doctora Beckett

1. Cules de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan en este caso?
De ejemplos de cada P que identifique
a. Producto: el producto fundamental que se ofrece en el consultorio es un servicio dental, el cual se
relaciona con la necesidad principal del consumidor, cuidado bucal. A este core product se suman
varios servicios complementarios, para que la atencin al consumidor sea completa y al final de su
cita tenga un experiencia positiva.
b. Plaza: Beckett tuvo diversas opciones, sin embargo ninguna cumpli las expectativas y opto por
construir un edificio con oficinas, por lo cual el servicio ser entregado de forma fsica. Todo esto
se realiza con el fin de entregar un servicio eficaz, rpido

y sobre todo cmodo para el

consumidor.
c. Precio: no menciona un precio fijo, sin embargo se puede entender que el costo por brindar el
servicio dental a un consumidor era bastante alto, debido a varios factores que existen detrs del
mismo. Estos indicadores se dividen en; tiempo y esfuerzo, prestacin del servicio, instalaciones,
conocimientos de los profesionales y equipos profesionales para brindar el servicio dental.
d. Promocin: Beckett nunca realiz promociones o publicidad de su servicio, ya que cuenta con los
clientes frecuentes que son alrededor de 2000 pacientes activos, sin embargo sus nuevos clientes
han acudido al consultorio por medio del boca a boca de sus clientes frecuentes.
e. Proceso: se implementaron nuevos equipos de trabajo, adquiri nuevo personal y a la vez capacit
el mismo. Estandarizo muchos de los procesos que son rutinarios para ahorrar el tiempo de espera
de un paciente a otro. Dentro de este servicio se debe tener en cuenta que el consumidor o cliente
son parte fundamental del proceso, actan como co-productores y en conjunto con los
profesionales logran un trabajo de manera integrada, finalizando el servicio de forma exitosa.
f. Presencia: al ser un servicio que se entrega de forma fsica la presencia es un aspecto
fundamental. La doctora Beckett al momento de adquirir instalaciones nuevas, el lugar de trabajo
cambio drsticamente, implemento msica, bebidas, libros o revistas, adems de los colores en la
decoracin, todo con el fin de dar buena impresin y hacer sentir al consumidor muy cmodo en el
consultorio.
g. Personas: La doctora Beckett tiene en cuenta que su personal es la imagen del consultorio y los
encargados de brindar el servicio, es por eso que su equipo de trabajo ahora est alineado a la
visin y misin de la organizacin y son capacitados constantemente asistiendo a clases y talleres.
Adicionalmente, son motivados por medio de recompensas financieras y un viaje anual en grupo.

h. Productividad y calidad: se refleja en los equipos tecnolgicos y profesionales que se utilizan,

instalaciones adecuadas para bridar un servicio ms rpido y eficaz.
2. Por qu a la gente no le gusta visitar al dentista? Cree que la doctora Beckett ha abordado
este problema de manera eficaz?
El consumidor o cliente de este tipo de servicios a pesar de tener informacin acerca del proceso,
la entrega y haber superado la etapa de pre-compra debido a que este servicio es bsico para su
cuidado personal, continan con el miedo, nervios y ansias que el subconsciente percibe. La
percepcin tiene grandes implicaciones estratgicas ya que los consumidores toman sus decisiones
de compra basndose en lo que perciben, no en la realidad objetiva (Ferrer, A. 2009). Es por que el
consumidor se basa en lo que ve y escucha en un consultorio dental; el sonido de los equipos de
trabajo y a otros consumidores experimentando dolor, lo cual instantneamente produce una reaccin
de bloqueo y rechazo en el subconsciente irracional del consumidor.
La doctora Beckett, implement varias tcnicas para poder superar este problema de miedo,
nerviosismo y ansiedad, para que al final del servicio estos factores no sean los que evalan la
calidad y productividad del servicio prestado. Beckett trata de obstaculizar todo este tipo de
percepciones negativas por parte del consumidor, adecuando las instalaciones de manera que el
cliente se sienta a gusto y pueda desviar su atencin a otro tipo de estmulos positivos, tambin
exhibe sus certificados para demostrar su profesionalismo y el de su personal.
En la sala de espera se percibe un ambiente relajante para los pacientes empezando por los
colores de las habitaciones en tonos tierra, que hace combinacin con el uniforme del personal, gran
variedad de plantas decorativas y cuadros artsticos. Otro elemento de distraccin es la msica suave
y clsica acompaado de alguna bebida y un buen material de lectura. Por otro lado, hay un espacio
exclusivo para nios adems de varios folletos con informacin educativa acerca del cuidado bucal y
en los consultorios hay ventanales grandes en los cuales se puede ver como las aves se alimentan.
3. De qu forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el servicio que
estn recibiendo? Qu otra cosa podran hacer?
La doctora Beckett en el consultorio, especficamente en la sala de espera tiene material
informativo y educativo acerca de los diferentes procedimientos dentales, adems de folletos y
videos con indicaciones para optimizar los beneficios de los diversos tratamientos que reciben. Por
otro lado, los pacientes que son nuevos deben realizarse un examinen inicial para ver que
necesidades deben ser cubiertas por la doctora.

Beckett ha implementado herramientas valiosas para la educacin del consumidor acerca de su

servicio, sin embargo considero que puede aumentar las expectativas del cliente por medio de
testimonios, es decir, colocar adems de los videos educativos, testimonios de sus clientes
frecuentes, tanto adultos como nios y reproducirlos en la sala de espera. Otro elemento que puede
incluir la doctora se basa en charlas educativas dictadas por ella y el personal del consultorio,
adems de tener invitados, colegas de trabajo.
4. Cules servicios complementarios se ofrecen? De qu manera mejoran la prestacin del
servicio?
En el consultorio de la doctora Beckett el producto principal es el servicio dental, sin embargo eso
no es suficiente para llamar la atencin del cliente, por lo cual la doctora ha implementado algunos
servicios complementarios al core product:
a. Informacin: videos educativos y folletos con informacin del servicio, cuidados bucales.
Adicionalmente realiza exmenes previos a los pacientes nuevos para cubrir sus necesidades.
b. Consulta: asesora personalizada de la doctora Beckett o su personal de trabajo, adems de
capacitacin para el uso de los productos adicionales que sirven para complementar el servicio
dental como un kit con cepillo de dientes, crema dental, entre otros. Finalmente,
recomendaciones por parte la doctora.
c. Toma de pedido: pacientes se comunican con la doctora para agentar citas, adems cuando el
servicio va a tardar, el personal se encarga de avisar al cliente que existe demora y a su vez
cancelar el servicio por ese da o mover la hora de la cita prevista. Adems se debe abrir una
ficha con la informacin del paciente para futuras ocasiones.
d. Hospitalidad: el ambiente del consultorio esta adecuado para que el cliente se sienta como en
casa, muebles cmodos y llamativos. Acceso a bebidas mientras espera que su cita comience,
servicios bsicos disponibles adems de entretenimiento como audio, msica relajante y video
con documentales educativos. rea recreativa para nios y material de lectura para el/los
clientes. Sobre todo la atencin personalizada de los colaboradores del lugar para brindar
calidez en el consultorio dental.
e. Custodia: se cuida al paciente por medio de controles preventivos y exmenes previos
f. Excepciones: no menciona un proceso especial, sin embargo cada operacin o tratamiento que
se realiza a los pacientes es diferente.
g. Facturacin: la doctora Beckett emite estados financieros peridicos ya que se basa en ellos
para dar incentivos econmicos a los empleados.

h. Pago: El valor que los clientes pagan por este servicio depende de varios ndices, servicio,
tiempo, conocimientos profesionales, instalaciones, servicios complementarios, entre otros
relacionados.
La doctora Beckett siempre est pendiente de las mejoras que debe realizar en su consultorio, es
por eso que cada semana tiene reuniones con el personal en las cuales tratas temas estratgicos
para mejorar el servicio al cliente. Gracias a estas reuniones han surgido algunas ideas que son de
ayuda para el servicio; tarjetas de agradecimiento para los pacientes que referan otros clientes,
llamadas de seguimiento a los pacientes despus de cirugas, adems de objetos cmodos que haga
sentir al cliente a gusto mientras le realizan el servicio dental.
5. Compare sus propias experiencias de atencin dental con las que ofrece la prctica de la
doctora Beckett. Cules diferencias encuentra? Con base en su revisin de este caso Qu
consejo le dara a) a su dentista anterior o a su dentista actual, y b) a la doctora Beckett?
Comparando mis propias experiencias dentales puedo decir que no existen muchas diferencias
con el consultorio de la doctora Beckett, al dentista al que he acudido hace varios aos tambin
remodelo las instalaciones con el fin de hacer sentir a su paciente ms cmodo en la sala de espera,
adquiri equipos nuevos y ambienta el lugar con buena msica, suave y relajante.
a) Los consejos que puedo dar se enfocan principalmente al confort del paciente, porque si bien
es cierto que las instalaciones del lugar sean cmodas no significa la satisfaccin total del
cliente, es necesario invertir en un poco ms, tal cual lo hace Beckett. Puede ofrecer bebidas,
agregar material de lectura y preocuparse por la accesibilidad al consultorio. Por otro lado
preocuparse por lo tiempos de espera y llamar si habr retrasos en la consulta.
b) La doctora Beckett ha cubierto muchos puntos en su servicio ya que busca diferenciacin
ante otros proveedores del mismo servicio. Sin embargo, sera recomendable que promocione
su consultorio y sus servicios ya que no basta con el boca a boca, pese a que es un buen
mtodo de promocin. Con las instalaciones que posee tiene capacidad para atender a
muchos clientes nuevos. Por otro lado debera realizar alianzas estratgicas con diferentes
marcas relacionadas a productos dentales, de esta manera ella al ofrecer o utilizar estos
productos, sus auspiciantes podran colaborar con ella en cuanto a las charlas proporcionadas
a sus pacientes.
6. Bibliografa y Referencias Bibliogrficas :

Ferrer, A. (2009). Neuromarketing, la tangibilizacin de las emociones. Universitat Abat Oliba CEU
Extrado
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http://www.recercat.cat/bitstream/handle/2072/39460/TFC-FERRER-2009.pdf?sequence=1
Henrquez, B. Cartes, R. (mayo 2016). Percepciones de la poblacin respecto al cirujano dentista.
Extrado el 24 de septiembre de 2016 desde http://www.scielo.edu.uy/scielo.php?
pid=S1688-93392016000100003&script=sci_arttext&tlng=es
Hernndez, J. (30 de noviembre, 2010). Evaluacin de estrategias de marketing odontolgico en
consultorios dentales. Universidad Veracruzana, Facultad de Odontologa. Extrado el 25 de
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http://cdigital.uv.mx/bitstream/123456789/32249/1/mendietahernandez.pdf
Lovelock, C. (2008). Marketing de servicios: Caso 3 El consultorio dental de la doctora Beckett
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PuroMarketing. (2016). Cmo el temor al dolor motiva las decisiones de compra de los
consumidores.
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http://www.puromarketing.com/88/27396/como-temor-dolor-motiva-decisiones-compraconsumidores.html