ReporteMenssualIITOutssourcin

R
ng(Febrrero)

Datosdeldocumento

TitulodelServicioTecnolgico
Fecha

OutsourcingdeTI
05/03/2015

ContactoenElectrodata

Nombre

JuanVillafana

Telfono 959845426

Puesto

OperationsManager

ContactoenHudbayPeru

Nombre

EduardoRojas

Telfono 989245472

Puesto

ITManager

Copyright2015byElectrodataSACAllRightsReserved

Resumendeversiones

Versin Autor

Fecha

Descripcin

1.0

EdwinLipa

05/03/2014 PrimeraVersin

2.0

JuanVillafana

06/03/2014 SegundaVersin

NDIC
CE

1 Introducci
n.......................................................................................................................5
1.1 Resumen
nejecutivo.........................................................................................................5
1.2 Resumen
ndelasoluccin..................................................................................................5
1.2.1
1 Cargadetrabajoytiiempoprom
medioderesolucin....................................................5
1.2.2
2 Escalaci
nanivel............................................................................................................6
1.2.3
3 Categoraadeticket..........................................................................................................7
1.2.4
4 Tendenciiadeticketssporestado
o...................................................................................9
1.2.5
5 Tendenciiadeincidentesporln
neadeservicio...........................................................10
1.2.6
6 Tendenciiadeincidentesporprioridad.......................................................................13
1.2.7
7 JustificacciondetickeetsfueradeeSLA............................................................................13
1.3 Conclusio
onesyReco
omendacion
nes...............................................................................14
1.4 Anexos..........................................................................................................................14
Auto
orizacin.............................................................................................................................15

ReporteMensualITOutsourcing

44/15

IIntroducci
n

1.1 Resumenejecutivo
Como parrte de los acuerdos
a
co
on nuestro cliente Min
nera Hudbaay, se elabo
ora este
informe mensual
m
del estado dee los serviccios soportaados conten
niendo un analisis
sobre: carrga de trab
bajo (workload), retrasos (backlo
og), resoluccin en la primera
p
llamada (FCR), indicaadores clavves de deseempeo (KP
PI) y tenden
ncia de incidentes
ervicio/Prioridad).Conlafinalidaaddeidentificardesviaaciones
(Estado/ LineadeSe
mejorarsusserviciosdeetecnologaasdeinform
macin.
yoportunidadesdem

presente mes
m por las lneas opeerativas
El anlisiss contemplaa lo realizaado en el p
(Mesa de Ayuda, So
oporte en sitio).
s
Adem
mas de inclluir servicio
os soportad
dos por
erceros.
nuestroclienteTIyte

c
nuestro
o sistema de gestin
n TI se
Es importante indicaar que la feecha en la cual
013.
desplegeel29/01/20

1.2 Resumendelasolucin
Nuestro objetivo
o
es cubrir y aasegurar lo
os acuerdoss de nivel de servicio
o (SLA),
adems d
de entregarr indicadorres clave de desempeeo (KPI) q
que nos peermitan
evaluarelaportedeccadaunodeenuestrossserviciosen
ntregados.

1 Cargade
etrabajoyttiempopro
omedioderresolucin
1.2.1
Permite dar a con
nocer a nueestro clientte el nmeero de tickkets que haan sido
atendido
os en el mees en curso
o, tambin m
muestra la totalidad de
d tickets q
que han
superado
olos14daasdepermanenciaenestadoacttivosinreso
olucin(garantas,
reparaciones,proveeedoresein
nvestigacion
nes).

En la figgura 1 se muestra
m
qu
ue en el mes en curso se ha teenido 1146 tickets
registrad
dosennuesstrosoftwaaredegestinparanu
uestracuenttaHudbay (Lima/
Campam
mento),mssdetallesseemuestraenelanexo0
01.

Enlafigura2seap
preciaqueeeltiempop
promediodeeresolucin
nencadaaaspecto
estaden
ntrodelSLAacordado.

ReporteMensualITOutsourcing

5
5/15

FFigura1:WorkloadFebrero

Figura2:AverageTTimeResolutionFebrero

1.2.2
2 Escalaci
nanivel
Se muesstra el total de 1146 ttickets, 5.93% (68 tickkets) fueron resueltoss por el
PrimerN
Nivel(Mesaadeservicio
o)y94.07%
%(1078tickkets)fueron
nresueltas porlas
demaslneasoperativas,msd
detallesseeencuentraeenelanexo04.

Figuraa3:EscalationToLevel2Febrero
o
ReporteMensualITOutsourcing

6
6/15

1.2.3
3 Categoradeticket
Nosperm
mitemanteeneruncon
ntrolyseguimientopo
orCategoraa(Requerim
miento/
Incidentee) y adems por sub
bcategoras, clases y sub clasess, en buscaa de la
generaciindevalorparasuggiroprincipaaldenegoccio,queserrlaextracccinde
mineral.

Enelporcentajedeeticketdel mesapreciamosun8
84.94%com
morequerim
mientos,
16.06%ccomoincideentesdeun
ntotal1146 ticketsdelmes.

Figgura4:TickeetByLevelFebrero

uerimientoss: Muestra las estadssticas de lass subcatego

oras, clases y sub
a. Requ
clasees de los tickets, mss detalles se
s muestra en el aneexo 03, com
mo por
ejem
mplo:Inventtorycon419
9tickets.

Figura5
5:Subcatego
oryTicket(EEUC)Febreero

ReporteMensualITOutsourcing

7
7/15


Figurra6:ClassTTickets(EUC)Febrero

Figura7:SubClasssTickets(EU
UC)Febrero

dentes: Mueestralasesstadsticasd
delassubcaategoras,cclasesysub
bclases
b. Incid
de lo
os tickets, ms detalles en el an
nexo 02, como por eejemplo: En
nd User
Computingcon73Tickets.

8:Subcatego
oryTicket(EEUC)Febreero
Figura8

ReporteMensualITOutsourcing

8
8/15


Figura9:ClassTTicket(EUC))Febrero

10:SubClasssTickets(EU
UC)Febreero
Figura1

1.2.4
4 Tendencciadetickettsporestad
do
Muestralosticketsdelmesencursoclassificadospo
orestado(A
Abierto,Asignado,
Program
mado,Resue
eltoyCanceelado)

Abierto:Estadoiniccialqueslo
oseaplicaaalosticketssquesoncrreadosporn
nuestra
mesadeeservicio.

Asignado
o:Estadoq
queseutilizaparalaassignacindeticketsa lasdistintaslneas
deserviccio.

Program
mado:Estadoutilizado paraindicaarlafechayyhoraenlaacalseco
oordin
la atencin con un
n determinaado usuario
o. Este provvoca que el
e reloj del SLA se
detenga.

Resuelto
o:Estadoqueindicaquesecomp
pletlasolu
ucindeltiicketgeneraado.Se
detieneelrelojdelSLAdeform
madefinitiva.

Cancelad
do:Estado queindica queyanosserequeriedelaatenccin.Sedettieneel
relojdelSLA.
ReporteMensualITOutsourcing

9
9/15


Figura11: TrendofIn
ncidentsbyStatusFebrero

En la figgura 11 se
e muestra que se tieenen 1099 tickets cerrrados, 24 tickets
cancelad
dos,22tickeetsprogram
madosy1ticcketsresueltos.

1.2.5
5 Tendencciadeincide
entesporlneadeservvicio
Muestra los incide
entes del mes en cu
urso clasificcados por lnea de sservicio
(Aplicaciones,Mesaadeayuda,Redes,Servvidores,Sop
porteenSittio,SSYMA,Cliente
TIyTercceros)

EUC:872
2,PSD:68,M
MSS:99,MNS:77

ReporteMensualITOutsourcing

1
10/15

EUC:Sop
porteenSitio

PSD:MeesadeServiccio

ReporteMensualITOutsourcing

1
11/15

MSS:Infraestructurra(Servidorees)

MNS:Inffraestructurra(Redes)

QueueFebrero
Figura12: TrendofIncidentsbyQ

ReporteMensualITOutsourcing

1
12/15

1.2.6
6 Tendencciadeincide
entesporp
prioridad
Muestralosinciden
ntesdelmessencursocclasificadosporprioridaad.
# Aspecto

S
SLA

1 Crtico.

T
Tiempodere
solucin:4H
Horas.

2 Alto.

T
Tiempodere
solucin:8H
Horas.

3 Med
dio.

T
Tiempodere
solucin:24Horas.

4 Bajo
o.

T
Tiempodere
solucin:48Horas.

5 Requ
uerimiento.

T
Tiempodere
solucin:Acuerdoconelusuario.

Tabla1: Acuerdosd
deniveldesservicio

Figura1
13:Trendo
ofIncidentsbyPriorityFebrero

Enlaafigura13ssepuedeobservarqueeenelmessencurson
nosehaateendidotickeetsque
hanafectadolatotalidadd
delservicio.

1.2.7
7 Justificacciondetickketsfuerad
deSLA
Enlafigu
ura14seap
preciaquen
nosalioninggunticketfueradeSLA
A.

ReporteMensualITOutsourcing

1
13/15

1.3

F
Figura14:T
icketsbySeerviceLevelAgreementtFebrero

ConclusionesyRecom
mendaciones

1.4

Se ha notado
o que el servicio se haa mantenid
do estable cumpliendo
o en su
ontinuar con el
tottalidad loss acuerdoss de nivel de servicio. Se co
segguimientoccontinuodeenuestroseerviciohaciaalaslneaso
operativas.
El sistema ITTMS nos permite
p
m
manejar el inventario de manerra ms
denadayte
enermayorcontrol.
ord
El nivel de saatisfaccin del clientee se viene cumpliendo
c
o ya que see estn
cumpliendoconlosacueerdosestabllecidoseneelcontrato.

Anexos.

ReporteMensualITOutsourcing

1
14/15

ANEXO 01

all Ticket
Count of Type

NETWORK Total
SECURITY
SECURITY Total
SERVER

SERVER Total
THIRD PARTY JOB
THIRD PARTY JOB Total
ICT INFRAESTRUCTURE Total
Grand Total

SERVER

TH
IR
D
PA
RT
Y
JO
B
Category
Sub Category
Class
Sub Class

NETWORK
END USER COMPUTING

IT MOBILITY Total
NETWORK

Total

SAP

END USER COMPUTING Total

INVENTORY
INVENTORY Total
IT MOBILITY

1
4
2
7
7
CALL CONFERENCE
1
DESKTOP
19
EMAIL
29
HARDWARE
6
LAPTOP
73
PHONE EXTENSION
11
PRINTER
108
SOFTWARE
14
VIDEO CONFERENCE
4
WEB CONFERENCE
7
272
HARDWARE
419
419
CELLULAR TELEPHONY 1
IPHONE
7
SMARTPHONE
29
37
ACCESS POINT
19
HARDWARE
3
INTERNET
13
RADIO
108
SWITCH
17
TELEPHONE SYSTEM 28
VIDEO CONFERENCE
3
VPN
13
204
VIRUS
6
6
ACTIVE DIRECTORY
95
BACKUP
5
FOLDERS
74
HARDWARE
9
MAIL
13
196
SUPPORT
5
5
1139
1146

SE
C
U
RI
TY

END USER COMPUTING

Total

IN
VE
NT
IT
O
R MOBILIT
Y
Y

SAP Total
COMMERCIAL Total
ICT INFRAESTRUCTURE

Class Sub Class

CANCELLATION
CREATION
INSTALLATION

ICT INFRAESTRUCTURE

Sub Category
SAP

COMME
RCIAL

Count of Type
Category
COMMERCIAL

SUPPORT
MAIL
HARDWARE
FOLDERS
BACKUP
ACTIVE DIRECTORY
VIRUS
VPN
VIDEO CONFERENCE
TELEPHONE SYSTEM
SWITCH
RADIO
INTERNET
HARDWARE
ACCESS POINT
SMARTPHONE
IPHONE
CELLULAR TELEPHONY
HARDWARE
WEB CONFERENCE
VIDEO CONFERENCE
SOFTWARE
PRINTER
PHONE EXTENSION
LAPTOP
HARDWARE
EMAIL
DESKTOP
CALL CONFERENCE
INSTALLATION
CREATION
CANCELLATION

13
9
74
5

95
6
13

3
28

17
108
13

3
19
29
7
1

419
7
4
14
108

11
73
6
29
19

1
2
4
1
0

50

100

150

200

250
Axis Title

300

350

400

450

ANEXO 02

Incident
Type

INCIDENT
Type

IT MOBILITY Total
NETWORK

NETWORK Total
SECURITY
SECURITY Total
SERVER

SERVER Total
THIRD PARTY JOB
THIRD PARTY JOB Total
ICT INFRAESTRUCTURE Total
Grand Total

Count of Summary

NETWORK

SE
CU
RI
TY

SERVER

TH
IR
D
PA
RT
Y
JO
B

1
1
1
CALL CONFERENCE
1
DESKTOP
3
EMAIL
7
LAPTOP
21
PHONE EXTENSION
1
PRINTER
36
SOFTWARE
2
VIDEO CONFERENCE
1
WEB CONFERENCE
1
73
CELLULAR TELEPHONY 1
IPHONE
4
SMARTPHONE
10
15
ACCESS POINT
3
HARDWARE
1
INTERNET
6
RADIO
4
SWITCH
1
TELEPHONE SYSTEM
5
VPN
1
21
VIRUS
3
3
ACTIVE DIRECTORY
43
BACKUP
2
FOLDERS
12
HARDWARE
7
MAIL
4
68
SUPPORT
3
3
183
184

IT
MOBILIT
Y

END USER COMPUTING Total

IT MOBILITY

Total

SA
P END USER COMPUTING

END USER COMPUTING

Class Sub Class

CREATION

ICT INFRAESTRUCTURE

COMMERCIAL Total
ICT INFRAESTRUCTURE

Sub Category
SAP
SAP Total

C
O
M
M
ER
CI
AL

Count of Summary
Category
COMMERCIAL

Category
Sub Category
Class
Sub Class

Total

SUPPORT
MAIL
HARDWARE
FOLDERS
BACKUP
ACTIVE DIRECTORY
VIRUS
VPN
TELEPHONE SYSTEM
SWITCH
RADIO
INTERNET
HARDWARE
ACCESS POINT
SMARTPHONE
IPHONE
CELLULAR TELEPHONY
WEB CONFERENCE
VIDEO CONFERENCE
SOFTWARE
PRINTER
PHONE EXTENSION
LAPTOP
EMAIL
DESKTOP
CALL CONFERENCE
CREATION

4
7
12

2
43
3
1
5
1
4
6
1
3
10
4
1
1
1
2
36
1
21
7
3
1
1
0

10

15

20

25
Axis Title

30

35

40

45

50

ANEXO 03

REQUEST
Type

REQUEST

Count of Summary
Category
COMMERCIAL

Sub Category
SAP

Count of Summary

NETWORK Total
SECURITY
SECURITY Total
SERVER

SERVER Total
THIRD PARTY JOB
THIRD PARTY JOB Total
ICT INFRAESTRUCTURE Total
Grand Total

NETWORK

SE
CU
RI
TY

SERVER

TH
IR
D
PA
RT
Y
JO
B
Category
Sub Category
Class
Sub Class

SAP

IT MOBILITY Total
NETWORK

1
3
2
6
6
DESKTOP
16
EMAIL
22
HARDWARE
6
LAPTOP
52
PHONE EXTENSION
10
PRINTER
72
SOFTWARE
12
VIDEO CONFERENCE
3
WEB CONFERENCE
6
199
HARDWARE
419
419
IPHONE
3
SMARTPHONE
19
22
ACCESS POINT
16
HARDWARE
2
INTERNET
7
RADIO
104
SWITCH
16
TELEPHONE SYSTEM 23
VIDEO CONFERENCE
3
VPN
12
183
VIRUS
3
3
ACTIVE DIRECTORY
52
BACKUP
3
FOLDERS
62
HARDWARE
2
MAIL
9
128
SUPPORT
2
2
956
962

IN
VE
NT IT
O MOBI
END USER COMPUTING RY LITY

END USER COMPUTING Total

INVENTORY
INVENTORY Total
IT MOBILITY

Total

ICT INFRAESTRUCTURE

END USER COMPUTING

Class Sub Class

CANCELLATION
CREATION
INSTALLATION

COMME
RCIAL

SAP Total
COMMERCIAL Total
ICT INFRAESTRUCTURE

Type

Total

SUPPORT
MAIL
HARDWARE
FOLDERS
BACKUP
ACTIVE DIRECTORY
VIRUS
VPN
VIDEO CONFERENCE
TELEPHONE SYSTEM
SWITCH
RADIO
INTERNET
HARDWARE
ACCESS POINT
SMARTPHONE
IPHONE
HARDWARE
WEB CONFERENCE
VIDEO CONFERENCE
SOFTWARE
PRINTER
PHONE EXTENSION
LAPTOP
HARDWARE
EMAIL
DESKTOP
INSTALLATION
CREATION
CANCELLATION

9
2
62
3
52
3
12
3
23
16
104
7
2
16
19

3
419
6
3
12
72
10
52
6
22
16
2
3
1

50

100

150

200

250
Axis Title

300

350

400

450

ANEXO 04

Cantidad de Ticket Ausenco y Hudbay

Type
INCIDENT
REQUEST
AUSENCO PERU S.A.C. Total
MINERA HUDBAY
INCIDENT
REQUEST
MINERA HUDBAY Total
Grand Total

Total
40
504
544
144
457
601
1145

Count of Summary

CIA
Type

AUSENCO PERU
S.A.C.
MINERA HUDBAY

Count of Summary
CIA
AUSENCO PERU S.A.C.

457

REQUEST

144

INCIDENT

504

REQUEST

40

INCIDENT

100

200

300

400

500

Soluciones de Nivel1,2,3

INCIDENT
REQUEST
INCIDENT
REQUEST

PSD Total
Grand Total
EUC
PSD
MSS
MNS

Soporte en Sitio
Mesa de Servicio
Servidores
Redes

Queue
Type

PSD

MSS Total
PSD

INCIDENT
REQUEST

25

REQUEST

MSS

MNS Total
MSS

Count of Summary

REQUEST

MNS

MHB Total
MNS

INCIDENT
REQUEST

Total
116
769
885
3
5
8
7
70
77
15
93
108
43
25
68
1146

REQUEST

MHB

EUC Total
MHB

Type
INCIDENT
REQUEST

REQUEST

INCIDENT

EUC

Count of Summary
Queue
EUC

REQUEST

43

INCIDENT

93
15

INCIDENT

70
7

INCIDENT

769

116

INCIDENT
0

200

400

600

800

1000

600


Auto
orizacin
Al firrmar este acuerdo,
a
nu
uestro clien
nte da por aceptado nuestro infforme menssual de
servicio.

Firm
madoporHu
udbay

FirmadoporElecctrodata

(Firm
ma)

(Firmaa)

(Nombre)

(Nombre)

(Carrgo)

(Cargo
o)

(Feccha)

(Fechaa)

ReporteMensualITOutsourcing

115/15