REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMTICA
ESCUELA DE COMPUTACIN

LNEA DE INVESTIGACIN: Desarrollo De Tecnologas.

TEMA: Desarrollo y/o Implantacin.

De Tecnologa De Telecomunicaciones De Vanguardia

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE PEDIDOS VA TELEFNICA BASADO EN

VOIP. CASO: DISTRIBUIDORA ADELANTE C.A.

Trabajo De Grado Presentado Para Optar al Ttulo De Licenciado En

Computacin

Tutor:
Lic. Hugo Marcano Diaz

Br. Duran A., Gabriela C.

C.I. 11.676.273

C.I. 18.040.310
Br. Ruiz C., Irelis V.
C.I. 18.809.829

Mayo, 2012
CARACAS-VENEZUELA
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE PEDIDOS VA TELEFNICA BASADO EN VOIP. CASO: DISTRIBUIDORA
ADELANTE C.A. by Duran A., Gabriela C.; Ruiz C., Irelis V. is licensed under a Creative Commons ReconocimientoNoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported License.

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMTICA
ESCUELA DE COMPUTACIN

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE PEDIDOS VA TELEFNICA BASADO EN

VOIP. CASO: DISTRIBUIDORA ADELANTE C.A.

Autores: Gabriela Duran

Irelis Ruiz
Tutor: Hugo Marcano
Fecha: Mayo 2012

RESUMEN
La temtico objeto de estudio se centro en el desarrollo de un sistema de
pedidos va telefnica basada en VoIP para los tiempos de respuestas, realizacin
de pedidos, destinados al departamento de ventas, para mejorar las compras de
productos que ofrece la empresa. Como problema de investigacin se determina
que el sistema se lleva a cabo de forma manual, causando prdida de tiempo tanto
en horas como das con respecto al contacto con el cliente a la hora de pedir un
producto, perjudicando as tanto a la calidad e integridad del servicio como la
seguridad de los datos manejados de la empresa Distribuidora Adelante C.A. Esta
es una compaa distribuidora de productos al mayor de papelera, y oficina a nivel
nacional. El departamento de ventas trabaja directamente con clientes para la venta
de sus productos y poder realizar el proceso de rdenes de compra, tomando en
cuenta la confirmacin del cliente sobre su pedido, hasta el envi del producto.
Desde el punto de vista organizacional el manejo de la informacin seria ms
accesible para as lograr la integridad y el control de la empresa. La base
fundamental del sistema es la informacin de datos que se almacenan en sus
distintos mdulos a travs de un proceso generado cumpliendo con los objetivos de
la empresa y generando confiabilidad y estabilidad en el mismo. A fin de dar
solucin al problema planteado, se presenta en este estudio una solucin
tecnolgica, a travs del desarrollo de un sistema de telecomunicaciones integrado
a la web. Este desarrollo se realizo aplicando el tipo de investigacin denominado
proyecto factible y la metodologa de desarrollo utilizada es Programacin Extrema
(XP). El entorno de desarrollo utilizado fue PHP en conjunto con Asterisk que
permite una gran interaccin entre el manejo de informacin dentro de una base de
datos brindando disponibilidad, velocidad, seguridad y simplicidad.
Palabras Claves: Sistema, Control De Informacin, Gestin Administrativa,
Productos, Realizacin De Pedidos Telefnicos, VoIP.

II

NUEVA ESPARTA UNIVERSITY

FACULTY OF INFORMATICSSCIENCES
COMPUTERS SCHOOL

DEVELOPMENT OF A TELEPHONE ORDER BASED THROUGH VOIP. CASE:

DISTRIBUIDORA ADELANTE C.A.

Authors: Gabriela Duran

Irelis Ruiz
Tuteleage: Hugo Marcano
Date: May 2012

SUMMARY
The theme under study was focused on developing an ordering system
based on VoIP phone for response times, order fulfillment, for the sales department
to improve the procurement of products offered by the company. As a research
problem is determined that the system is carried out manually, causing loss of time
in hours and days on contact with the customer when ordering a product,
jeopardizing both the quality and integrity of service such as data security handled
Distribuidora Adelante CA This is a company the largest distributor of stationery and
office nationwide. The sales department works directly with customers to sell their
products and to make the process of purchase orders, taking into account the
customer confirmation of your order until the shipment of the product. From the
organizational point of view of information management would be more accessible in
order to ensure the integrity and control of the company. The basis of the information
system is the data stored in its various modules through a process generated
fulfilling the objectives of the company and generating reliability and stability in it. In
order to give solution to the problem, is presented in this study a technological
solution, through the development of an integrated telecommunications system to
the web. This development was done by applying the so-called feasible project
research and development methodology used is Extreme Programming (XP). The
development environment was used in conjunction with Asterisk PHP allows great
interaction between the management of information within a database providing
availability, speed, security and simplicity.
Keywords: System, Control Information, Administrative Management, Products,
Ordering Phone, VoIP.

III

AGRADECIMIENTOS

A mis padres Freddy Duran y Margarita Arias, por brindarme su amor, cario
comprensin y confianza, porque gracias a sus enseanzas me he convertido
orgullosamente en una persona de bien, por ser mis ejemplos a seguir, por
inculcarme los valores y principios que desde muy pequea siempre eh admirado y
finalmente por brindarme su apoyo incondicional en cada etapa de mi vida.
A mis hermanas, por ofrecerme su apoyo incondicional, ayuda y motivarme a
cumplir las metas trazadas.
Al Prof. Hugo Marcano por su asesora tcnica y metodolgica en el
desarrollo de esta investigacin.
A mi amigo Erick Torres por dedicar su tiempo y ofrecer su ayuda
incondicional.
A Miguel Teixeira por ofrecerme siempre su ayuda, comprensin y siempre
estar all para m en los momentos difciles.
A mi compaera Irelis Ruiz porque sin su apoyo incondicional y dedicacin a
lo largo de la carrera no podramos compartir este logro.
A la universidad Nueva Esparta y a los profesores por todo el soporte
institucional dado para mi formacin como persona y profesional.
En forma general, a todas las personas que, de alguna u otra manera,
estuvieron involucrados en el desarrollo de este proyecto de investigacin.

Mis sinceras Gracias.

Br. Gabriela Carolina Duran Arias

IV

AGRADECIMIENTOS

Mis agradecimientos van dirigidos principalmente a Dios y a la Virgen del

Valle por darme esta oportunidad de estudio, por guiarme siempre, ayudarme y
lograr cumplir con todas las metas durante la carrera y mi vida. Y adems por nunca
hacer que me rindiera.
A mis padres Nohelia Corso y Oscar Ruiz por darme el apoyo incondicional
da a da para seguir luchando, establecerme metas y superarme a m misma, por
los valores brindados durante mi vida que me ha ayudado a ser quien soy ahora,
por ayudarme, por el cario y sobre todo por no perder la fe en mi durante toda mi
carrera.
A mi hermano y hermana quienes siempre me han aconsejado, enseado y
ayudado en todo momento que lo he necesitado para seguir adelante en cualquier
situacin.
Le doy las gracias a mi tutor Hugo Marcano por estar pendiente siempre y
brindarnos ayuda y asesorarnos en todo momento.
A mis compaeros de clases que de una forma u otra fueron parte
importante

durante mi

formacin

como

profesional

siempre ayudndome,

corrigindome y ensendome para lograr el xito. En especial a mi compaera de

tesis Gabriela Durn el cual juntas logramos los objetivos propuestos, no solo en
este proyecto de grado si no durante toda la carrera.
A la Universidad Nueva Esparta y sus profesores que permitieron darme
conocimientos y lograr el xito de llegar hasta aqu.

Mis sinceras Gracias.

Br. Irelis Virginia Ruiz Corso

DEDICATORIA

Por ser el ms significativo de mi vida profesional se lo dedico a mis padres,

mis hermanas y familia por ser el apoyo incondicional que siempre he necesitado y
por guiarme siempre en el camino del xito
Este logro se lo dedico principalmente a Dios por permitirme llegar hasta
aqu.
En general se lo dedico a todas aquellas personas que de una u otra forma,
participaron en mi formacin tanto personal como profesional. Gracias!

Br. Gabriela Carolina Duran Arias

VI

DEDICATORIA

Este logro es una de los ms satisfactorios por lo que se lo dedico a Dios y a

la Virgen del Valle por guiarme siempre.
A mis padres Nohelia de Ruiz y Oscar Ruiz y a mis hermanos por este xito
alcanzado que gracias a ellos que me corrigen y ensean todo momento he
aprendido a no rendirme y dar lo mejor de m durante mi vida profesional y personal,
que a pesar de las cadas o errores que uno pueda tener siempre estarn ah para
salir adelante
Tambin se la dedico a todas aquellas personas que intervinieron en mi
formacin profesional y personal de una forma u otra; desendole mucho xito para
cualquier etapa de sus vidas

Br. Irelis Virginia Ruiz Corso

VII

INDICE

RESUMEN................................................................................................................ ii
SUMMARY .............................................................................................................. iii
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................. iv
DEDICATORIA ........................................................................................................ vi
INDICE .................................................................................................................. viii

LISTA DE CUADROS ............................................................................................ xii

LISTA DE FIGURAS ............................................................................................. xiii

INTRODUCCIN ...................................................................................................... 1

CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ..................................................................... 4
Planteamiento del Problema................................................................................... 4
Formulacin del Problema ...................................................................................... 8
Interrogantes de la Investigacin ............................................................................ 8
Interrogante Principal......................................................................................... 8
Interrogantes Secundarias ................................................................................. 8
Objetivos de la Investigacin .................................................................................. 9
Objetivo General ................................................................................................ 9
Objetivos Especficos ........................................................................................ 9
Justificacin de la Investigacin............................................................................ 10
Delimitaciones y Alcance de la Investigacin........................................................ 13
Delimitacin Temtica ..................................................................................... 13
Delimitacin Geogrfica ................................................................................... 13
Delimitacin Tcnica........................................................................................ 13
Delimitacin Temporal ..................................................................................... 14
Alcance ................................................................................................................ 14
Limitaciones ......................................................................................................... 15

VIII

CAPITULO II
MARCO TERICO ................................................................................................. 16
Antecedentes de la investigacin ......................................................................... 16
Bases Tericas..................................................................................................... 18
Sistema de Telecomunicaciones ..................................................................... 18
Modelo OSI...................................................................................................... 20
Voz Sobre IP ................................................................................................... 22
Telefona IP ..................................................................................................... 23
Tecnologas Voz sobre IP
Protocolo ........................................................................................................ 24
Codecs ............................................................................................................ 25
Elastix .............................................................................................................. 26
Asterisk............................................................................................................ 27
Softphone28
X-lite 28
Lenguaje de Programacion 28
PHP ................................................................................................................. 28
Librera Externa....29
Librera AGI (Asterisk Gateway Interface) 29
Manejador de Base de Datos.30
MySQL ............................................................................................................ 30
Servidor Web..30
Apache ............................................................................................................ 30
Control de Pedidos .......................................................................................... 31
Acrnimos ............................................................................................................ 32
Definicin de Trminos ......................................................................................... 33
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO ................................................................................... 37
Tipo de Investigacin............................................................................................ 37
Diseo de la Investigacin .................................................................................... 37
Diseo de Campo ............................................................................................ 38
Diseo Documental ......................................................................................... 39
IX

Poblacin y Muestra..39
Poblacin......................................................................................................... 39
Muestra ........................................................................................................... 40
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos .............................................. 41
Tcnicas .......................................................................................................... 42
Instrumentos .................................................................................................... 42
Validez y confiabilidad de los instrumentos .......................................................... 44
Metodologa de Desarrollo.................................................................................... 45
Procesamiento y anlisis de los datos .................................................................. 51
CAPITULO IV
ANLISIS Y PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS ....................................... 52

CAPITULO V
SISTEMA ACTUAL ................................................................................................ 58
Descripcin del Sistema Actual ............................................................................ 58
Manejo de Casos de en el Sistema Actual ........................................................... 60
Actores que intervienen en el sistema .................................................................. 60
Casos de Uso del Sistema Actual......................................................................... 61
CAPITULO VI
SISTEMA PROPUESTO ........................................................................................ 64
Descripcin del Sistema Propuesto ...................................................................... 64
Fase I: Planificacin......................................................................................... 65
Fase II: Diseo ................................................................................................ 67
Mdulos del Sistema Propuesto ........................................................................... 67
Casos de Uso Del Sistema Propuesto .............................................................. 69
Base de Datos del Sistema Propuesto ................................................................. 75
Diccionario de Datos........................................................................................ 76
Fase III: Desarrollo .......................................................................................... 82
Pantallas del sistema Propuesto........................................................................... 82
Fase IV: Pruebas ............................................................................................. 89

CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 91
Conclusiones ........................................................................................................ 91
Recomendaciones ................................................................................................ 93
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 94

ANEXOS .............................................................................................................. 102

XI

LISTA DE CUADROS

Cuadro 1. Operacionalizacin del Sistema de Variables

36

Cuadro 2. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos..

43

Cuadro 3. Comparativo de Metodologas de Desarrollo: XP, RUP, Scrum.

45

Cuadro 4. Matriz de evaluacin de metodologas: XP, RUP Y SCRUM..

47

Cuadro 5. Cronograma de Actividades

66

Cuadro 6. Modelo de Datos Tabla Acceso

76

Cuadro 7. Modelo de Datos Tabla Acceso_Grupo..

76

Cuadro 8. Modelo de Datos Tabla Atributo.

76

Cuadro 9. Modelo de Datos Tabla Auditoria.

77

Cuadro 10. Modelo de Datos Tabla Categora.

77

Cuadro 11. Modelo de Datos Tabla Direccin_Empresa..

77

Cuadro 12. Modelo de Datos Tabla Cliente..

78

Cuadro 13. Modelo de Datos Tabla Empresa

78

Cuadro 14. Modelo de Datos Tabla Estructura.

78

Cuadro 15. Modelo de Datos Tabla Grupo...

79

Cuadro 16. Modelo de Datos Tabla Pedido..

79

Cuadro 17. Modelo de Datos Tabla Producto_Pedido.

79

Cuadro 18. Modelo de Datos Tabla Producto...

80

Cuadro 19. Modelo de Datos Tabla Sede......

80

Cuadro 20. Modelo de Datos Tabla Telefono_Cliente

80

Cuadro 21. Modelo de Datos Tabla Telefono_Empresa.

81

Cuadro 22. Modelo de Datos Tabla Usuario.

81

Cuadro 23. Modelo de Datos Tabla Usuario_Grupo

81

XII

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Modelo de un sistema de telecomunicacin........................................

19

Figura 2. Capas del Modelo OSI.

20

Figura 3. Intercambio de Paquetes a Travs de la Red..

23

Figura 4. Protocolos involucrados en una llamada SIP...

25

Figura 5. Fases de un Proyecto en Extreme Programming

51

Figura 6. Actores del Sistema Actual

60

Figura 7. Diagrama de Casos de Usos del Sistema Actual

61

Figura 8. Diagrama de Caso de Uso del Generar pedido...

62

Figura 9. Diagrama de Caso de Uso Certificar Orden de Compra

63

Figura 10. Actores del Sistema Propuesto

69

Figura 11. Diagrama de Casos de Uso Actor Cliente..

70

Figura 12. Diagrama de Casos de uso Supervisor de Ventas...

71

Figura 13. Diagrama de Casos de Uso Administrador

71

Figura 14. Diagrama de Casos de uso Almacenista

72

Figura 15. Diagrama de Casos de uso Administrador Sistema.

73

Figura 16. Diagrama de Flujo del IVR

74

Figura 17. Diagrama Entidad/Relacin de la Base de Datos.

75

Figura 18. Pantalla de Autenticacin..

83

Figura 19. Pantalla Nuevo Usuario.

83

Figura 20. Pantalla Listar Usuario...

84

Figura 21. Pantalla Nuevo Grupo

84

Figura 22. Pantalla de Listar Grupo

85

Figura 23. Pantalla de Nueva Categora

85

Figura 24. Pantalla de Listar Categora.

86

Figura 25. Pantalla de Nuevo Producto.

86

Figura 26. Pantalla de Listar Producto...

87

Figura 27. Pantalla de Listar Pedido..

87

Figura 28. Pantalla Nuevo Cliente..

88

Figura 29. Pantalla de Listar Cliente..

88

Figura 30. Pantalla de Nueva Empresa.

89

XIII

INTRODUCCIN

Un sistema de telecomunicaciones se centra en que ayudan a realizar la

transmisin de datos e informacin a distancia, y todo ellos a travs de algn medio
tecnolgico como el telfono y la computadora, tras reunir en un solo medio varios
servicios tales como los de voz, data e imagen, hoy en da las empresas se ven en
la necesidad de emplear este tipo de tecnologa como solucin a los problemas de
comunicacin que se producen dentro de un mismo estado, pas o continente.

Para un sistema de telecomunicacin trabajar en conjunto con un sistema de

control se traduce en que los usuarios o empresas lograrn adoptar un sistema
mucho ms eficaz de comunicacin que el existente de actualmente de telefona voz
sobre IP (VoIP), que impacta de manera positiva en el manejo y monitoreo del
trafico de llamadas existentes dentro de una organizacin adems de afectar de
manera positiva en los gastos de la misma.

La telefona IP se centra en emplear conexiones a la web para realizar la

transferencia de paquetes de voz a travs de Internet empleando un protocolo IP;
por ende se infiere que esta tecnologa de comunicacin telefnica es de bajo costo
en cuanto a infraestructura se refiere ya que permite la reutilizacin de las redes
existentes dentro de una empresa, ciudad o pas, adems de abaratar costos de
trfico y envi de los paquetes que son tan significativos en la telefona tradicional.
Cada vez ms se van mejorando las funcionalidades logrando disminuir
procedimientos

engorrosos

de

las

tareas

realizar.

Los

Sistemas

de

telecomunicaciones en cualquier empresa toman gran importancia ya que se logra

con ello disminuir tiempo de respuestas de distintos procesos, lograr la seguridad e
integridad de los datos, como as mismo la disponibilidad de los servicios las
veinticuatro (24) horas del da.

Entre otros tantos beneficios que ofrece la telefona IP se encuentra la

practicidad y movilidad, ya que permite el uso de una lnea personal o cuenta VoIP
desde cualquier parte del mundo en el que exista una conexin a Internet, debido a
que este sistema ya no solo depende de los telfonos fijo como la telefona
1

tradicional, sino que alternativamente se puede emplear haciendo conexiones de

computador a computador mientras se cuente con un software (sotfphone) que
permita realizar las llamadas e inclusive se pueden hacer conexiones combinadas
entre telfonos y computadores sin ningn problema. El ms resalte beneficio que
ofrece la telefona IP es que aade nuevas y mejores funcionalidades al proceso de
comunicacin telefnico, prueba de esto es que permite la interaccin con el usuario
mediante men de opciones (IVR), donde el usuario puede ir marcando las opciones
de su preferencia y llegar a la informacin o servicio acorde a sus necesidades. Otro
ejemplo de ello es que permite integrar funciones de voz, dato e imagen permitiendo
realizar video conferencias y el envi y recepcin de fax.

El departamento de ventas se encarga de manejar la informacin que se

origina a partir de un cliente cuando realiza un pedido mediante una lista de los
productos al mayor que ofrece la empresa que le indica el vendedor asignado,
haciendo seguimiento de la orden del pedido hasta que ya el producto sea enviado.

El sistema implementado es un sistema manual donde existe descontrol en

cuanto al manejo de informacin de los pedidos, los clientes solo pueden realizar
sus pedidos de forma presencial teniendo en cuenta su disponibilidad y la del
vendedor para su encuentro y as indicar mediante una lista los productos que
requiera para as luego el vendedor realizar inmediatamente la orden de compra, y
en caso de que exista perdida de dicha lista se debe volver a contactar al cliente
para de nuevo hacer su pedido; existen muchos casos que el cliente tiene la
necesidad de realizar su pedido pero por falta de tiempo debe cancelar la cita
pautada con el vendedor. El problema radica no solo en contactarse con el cliente
sino adems si el vendedor de dicho cliente se encuentra de vacaciones, enfermo
entre otros aspectos donde el vendedor no pueda asistir, no existe forma de que el
cliente pueda acudir a otro vendedor.

El propsito de este trabajo de grado es lograr el desarrollo de un sistema de

pedidos va telefnica basado en VoIP para la empresa Distribuidora Adelante C.A.
para llevar el control tanto de los pedidos como de la orden de dicho pedido de cada
cliente, y que adems el cliente pueda disponer del servicio en todo momento e
2

interacte con el sistema, obteniendo informacin necesaria para elegir el producto

sin necesidad de depender de la disponibilidad de un vendedor produciendo as
mayores ventas en la empresa y generar gran demanda en el mercado.

Esta situacin observada, se convirti en una oportunidad para desarrollar

esta investigacin; que representa, un aporte tecnolgico significativo que
beneficiara a la industria venezolana en cuanto a comunicacin de vanguardia se
refiere.

El contenido de este estudio, esta descrito en los siguientes captulos:

CAPTULO I: Se presenta la problemtica objeto de estudio, los objetivos
perseguidos, delimitacin y alcance de la investigacin, su justificacin y
limitaciones confrontadas durante el desarrollo del estudio de campo y documental.
CAPTULO II: Contiene informacin relacionada con el marco terico que
orientar la investigacin y validar su resultado desde punto de vista cientfico y
tecnolgico.
CAPTULO III: Se describe el enfoque metodolgico aplicado para alcanzar
los objetivos trazados en la investigacin.
CAPTULO IV: Se describe el anlisis y presentacin de los resultados,
obtenidos mediante la aplicacin del instrumento "cuestionario" y la "lista de cotejo"
aplicada al personal administrativo, directivo y supervisor. As mismo, se plantean
las causas y consecuencias de los anlisis formulados.
CAPTULO V: Se presenta la descripcin del sistema actual implementado
actualmente en la empresa indicando los procesos y procedimientos que realiza.
CAPTULO VI: Se basa en la descripcin del desenvolvimiento del sistema
propuesto regido por la metodologa utilizada para el desarrollo del proyecto de
investigacin con el propsito de indicar los objetivos alcanzados.
CAPTULO VII: Se presentan las conclusiones acerca del proyecto
desarrollado y recomendaciones acerca del sistema para la empresa.

CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

Planteamiento del Problema

La empresa Distribuidora Adelante C.A se inici en el mercado a partir de
Enero de 1987 ubicada en La Candelaria del Municipio Libertador, Distrito Capital.
Es una distribuidora de artculos de oficina y papelera en general a nivel nacional,
provee marcas exclusivas de consumo masivo en el rea escolar, de diseo y
dibujo.

Tiene como misin ofrecer una amplia gama de productos nacionales e

importados a profesionales y estudiantes en las reas de arquitectura, diseo,
ilustracin, publicidad, ingeniera, fotografa y todas las carreras afines a las artes y
a las manualidades as como tambin materiales escolares y artculos de escritorio;
su visin es ser el proveedor preferido de los clientes ms exigentes basados en la
calidad de los productos ofrecidos y esmerado servicio.

Durante los ltimos aos esta organizacin no ha experimentado el rea

tecnolgica dentro de su infraestructura de trabajo para la mejora de sus procesos,
por ende es fcil visualizar que el sistema actualmente implementado para canalizar
las ventas y el manejo de la informacin sobre los pedidos, no se adapta a las
necesidades provenientes de los cambios que se han dado dentro del mercado de
compra-venta.
El Departamento de Ventas junto con el Almacn son los involucrados en el
proceso de ventas para ello cuenta con un personal de treinta y cinco (35)
vendedores adems de diez (10) personas en almacn.

El sistema vigente en la empresa Distribuidora Adelante C.A para la

canalizacin de las ventas y registro de pedidos se realiza de forma manual y de
manera presencial, por medio de visitas o citas pautadas por un vendedor con una
cartera de clientes asignada, dichas visitas se realizan aproximadamente cada

quince (15) das segn la cantidad de clientes asignados. El vendedor proporciona

la lista de pedido impresa en hojas que consta de dos (2) documentos: el formato
de orden de compra y una lista de los productos disponibles en la empresa para el
cliente (Ver ANEXO B), quien para realizar un pedido debe indicar en el formato de
pedido los productos requeridos; el pedido es entregado en el almacn ubicado en
Guarenas personalmente por el vendedor una vez a la semana, especficamente los
das viernes. Para certificar los pedidos de cada cliente el personal de almacn
contacta va telefnica al mismo los das lunes proporcionando seguridad de la
solicitud de productos, cerciorndose de que el cliente realmente desee dichos
productos y verificando que sean los correctos para ejecutar el envo de los mismos.
Por ltimo se pauta el envo y se realiza el despacho de la mercanca a la direccin
especificada por el cliente, siempre y cuando no exista modificacin en el pedido a
partir del da martes.

De acuerdo a lo mencionado anteriormente se presenta una serie de

deficiencias y problemas tales como: que los pedidos no se canalizan por una va
que ofrezca rpida respuesta, esto se refleja en el tiempo perdido desde que el
vendedor pauta la visita con el cliente hasta que se efecta el despacho de la
mercanca, que afecta de manera notable tanto la efectividad de la empresa como al
cliente; debido a que se requiere de los siguientes procedimientos:

En primer lugar que el vendedor contacte al cliente, ste procedimiento puede

tomar entre media y una hora (30 min 1 hora), ya que se pueden presentar
situaciones donde el cliente no conteste el telfono, se encuentre en una
reunin, este de viaje y no aviso al vendedor, entre otras que son imposibles de
controlar o prevenir.
Luego de contactar al cliente, verificar la disponibilidad de ambas partes para
agendar la visita, ya que los pedidos se realizan nicamente de forma
presencial. El da pautado pueden presentarse varios improvistos que pueden
demorar hasta 1 da la visita pautada, ya que ambas partes pueden no cumplir
con la hora de asistencia, el trfico en la ciudad o inclusive situaciones
irregulares como cierre parcial o total de una ruta, adems de ubicar la direccin
y lugar de encuentro si el mismo no se ha visitado con anterioridad, entre otras;
5

en ltima instancia dependiendo del escenario se puede cancelar la cita debido

a varias dificultades que se escapan de las manos de los interesados, por ende
cualquier situacin puede afectar la realizacin de pedidos.
Una vez lograda la visita se realiza el intercambio de informacin de los
productos disponibles y precios para emitir los pedidos que se necesiten.
Al tener la informacin del pedido del cliente, el mismo se debe entregar el da
viernes al almacn, el lunes se realiza la confirmacin de la orden de compra y
luego el martes esperar el despacho de la mercanca.

ste

procedimiento

tarda

aproximadamente

tres

(3)

das,

aunque

dependiendo de cuando se realizo el pedido la espera puede ser ms larga, es

decir, si el cliente indico el pedido un da Lunes, tendra que esperar de una semana
u ocho das (8) das para obtener el producto debido a que espera cuatro (4) das
para que se indique el pedido al almacn (el da viernes), que sea lunes para
confirmar (espera fin de semana) y a partir del martes si al pedido no se realiza
ninguna modificacin, se hace el despacho de la mercanca.

Otra situacin que presenta el sistema actual es que no ofrece flexibilidad a

los clientes para realizar pedidos, debido a que no posibilita la realizacin de los
pedidos fuera de las visitas pautadas y sin un vendedor asignado, es decir, no es
posible que se hagan pedidos pedido los fines de semana, feriados o fuera del
horario laboral; as mismo si el vendedor no puede realizar la visita por compromisos
laborales o personales como enfermedad, vacaciones, citas al mdico entre otros;
de la misma forma puede suceder que el cliente sea el que no pueda pautar o asistir
a una visita por viajes de negocios, reuniones, entre otros. De lo antes mencionado
se puede concluir que la empresa est ofreciendo un servicio que no es efectivo y
se traduce en prdidas en ventas.

El principal problema del sistema actual es la dependencia absoluta del

vendedor, depende de que el mismo haga la visita y en especial que lleve la orden
de compra (que es un hoja de papel) al almacn, la misma debe llegar en buen
estado pero se corre el riesgo de que dicha lista pueda ser robada, extraviada,

desgarrada, entre aspectos que puedan menoscabarla, corriendo el riesgo de que

se tenga que repetir todo el proceso.

As mismo otra debilidad es que el sistema actual afecta negativamente la

parte economa de la empresa en cuanto a ganancias se refiere, debido al costo de
sostener el pago de comisiones a los vendedores, que se traduce en un costo anual
de ciento setenta mil (170.000) BsF.

El impacto negativo de estas limitaciones se refleja en el logro de un buen

posicionamiento de la empresa dentro del mercado, ya que la poca eficiencia,
organizacin y disponibilidad del servicio pone en duda la calidad y efectividad que
la organizacin puede ofrecer a su clientela con respecto a la realizacin de
pedidos.

Por las razones expuestas en los prrafos anteriores surge la necesidad de

que la empresa adopte un sistema de telecomunicaciones, especficamente un
sistema de telefona basado en VoIP, donde el cliente a travs de la realizacin de
una llamada a la central telefnica VoIP canalizada por un IVR (Interactive Voice
Response o Respuesta de Voz Interactiva), pueda recibir la informacin necesaria
acerca de la descripcin de los productos en venta en la empresa y a partir de ah
realizar la orden de compra, proporcionando la flexibilidad y libertad de ser realizada
cuando el cliente dese, eliminando la prdida de tiempo de pautar una cita con el
vendedor y luego llevar la informacin al almacn, es decir, no habr necesidad de
depender del tiempo de un vendedor para la solicitud de un producto, brindando as
mejor atencin al cliente.

La importancia de este tipo de sistema radica en que permitir automatizar

los procesos operativos en relacin con las ventas empleando haciendo posible la
independencia, disponibilidad y la flexibilidad del servicio acortando los tiempo de
respuesta, promoviendo la productividad y abaratando costos, que es lo que busca
la organizacin para lograr un buen posicionamiento en el mercado.

En virtud de este requerimiento y la problemtica anteriormente descrita, se

plantea realizar, el Desarrollo de un Sistema de Pedidos Va Telefnica Basado
en VoIP. Caso: Distribuidora Adelante C.A. donde se garantizar un mejor
procesamiento de la informacin, para que esta sea veraz, exacta, confiable, y
segura, al mismo tiempo que garantizar la disponibilidad ante la clientela.

Formulacin del Problema

Qu criterios tcnicos y conceptuales se deben tomar en cuenta para el
desarrollo de Sistema de Pedidos Va telefnica Basado en VoIP para la Empresa
Distribuidora Adelante C.A?

Interrogantes de la Investigacin

Interrogante Principal

Qu procesos, normas, procedimientos, requerimientos y tecnologa se

debe considerar en el desarrollo de un Sistema de Pedidos Va telefnica Basado
en VoIP para la Empresa Distribuidora Adelante C.A?

Interrogantes Secundarias

Cules son los requerimientos que exige la empresa con respecto al sistema
de pedidos va telefnica basado en VoIP?

Qu indicadores se deben considerar en el anlisis de los requerimientos y

estructura del sistema actual para orientar el diseo del sistema propuesto?

Qu datos, procesos, procedimientos, normas, requerimientos y tecnologa se

deben considerar en el diseo y desarrollo del sistema del sistema de telefona
IP?

Qu pruebas se deben realizar para validar el funcionamiento del sistema?

Las interrogantes de investigacin antes sealadas permitieron formular los

siguientes objetivos:

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Desarrollar un sistema de pedidos va telefnica basado en voz sobre IP

(VoIP) para la empresa Distribuido Adelante C.A.

Objetivos Especficos

Identificar los requerimientos exigidos en el desarrollo del sistema de pedidos

va telefnica basado en VoIP establecidos por la empresa Distribuidora
Adelante C.A.

Analizar los requerimientos y la estructura del sistema actual de la empresa

Distribuidora Adelante C.A; para definir el diseo del sistema de telefona IP.

Disear los modelos de datos, interfaces grficas y dems estndares del

sistema propuesto tomando en cuenta el anlisis de los requerimientos
exigidos por la empresa Distribuidora Adelante C.A.

Desarrollar y codificar en el lenguaje de programacin del sistema propuesto en

funcin a los parmetros definidos en el diseo.

Efectuar las pruebas pertinentes al sistema para asegurar el correcto

funcionamiento del mismo.

Justificacin de la Investigacin
Para Palella Stracuzzi y Martins Pestana (2006), la justificacin del estudio:

Indica el porqu se quiere hacer esa investigacin. Expresa las razones

tanto personales como generales del investigador, los aportes del
estudio a determinada disciplina, a la solucin del problema practic de
tipo organizacional, social, educativo, econmico, cultural, entre otros.
La justificacin posibilita la libre expresin del investigador para dar a
conocer los fundamentos que lo mueven a realizar el trabajo. Para
presentar una justificacin adecuada, el investigador debe preguntarse
Por qu es importante investigar la situacin que considero problema?
(p.65)

Tomando en consideracin, el planteamiento anterior y el objetivo trazado

en esta investigacin, en este estudio se pretende realizar Desarrollo de un
Sistema de Pedidos Va Telefnica Basado en VoIP. Caso: Distribuidora
Adelante C.A., que beneficiara a la empresa en primera instancia, gracias a que se
reducir econmicamente el costo de las comisiones por cada vendedor.

adems gracias a la nueva productividad del proceso de ventas podr alcanzar un

buen posicionamiento en el mercado gracias a clientes que proporcionen
recomendaciones a otras personas y stas quieran solicitar dicho servicio.

En segundo lugar ser un aporte positivo para el personal ya que obtendrn

informacin inmediata de los pedidos realizados, sin necesidad de trasladarse al
almacn ubicado en Guarenas para surtir la solicitud de los pedidos, y disminuye el
riesgo de prdida o cualquier otra situacin que afecten los datos del pedido del
producto, ya que no se indicar a travs de una hoja de papel.

Finalmente el valor de este proyecto para los clientes de la empresa

trasciende en que el servicio al que se encuentren suscritos ira evolucionando
paulatinamente para que en un futuro cercano el mismo sea cien por ciento (100%)
efectivo y eficaz a la hora de resolver las exigencias que demanda obtener
tecnologa de punta.
10

Teniendo en cuenta los requerimientos y necesidades de la empresa con

respecto al objeto de este proyecto, la mejor forma de solucionar dichas
problemticas para lograr y obtener resultados favorables es implementando un
sistema de pedidos va telefnica donde permita la disponibilidad inmediata a los
clientes para la realizacin de pedidos de productos que ofrece la empresa con las
siguientes pautas:

Permitir al cliente realizar pedidos de productos que ofrece la empresa por

medio de un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), efectuando llamadas
telefnicas va VoIP, es decir, al realizar una llamada se presentar un men
de 5 opciones que facilitara la compra y reducir el tiempo de respuesta con
respecto a la realizacin de pedidos, donde podr:

1. Informacin sobre productos: Obtener informacin acerca de la lista de

productos ofrecidos por la empresa segn:

Categora donde se describe el producto.

Marca donde se obtendr informacin sobre el tipo de producto.

Envo de correo electrnico sobre lista de productos donde se indicara

toda la descripcin del producto.

2. Comprar producto disponible: Introducir el cdigo del producto, describir

el producto seleccionado, esperar confirmacin del mismo e indicar el total y
nmero de cotizacin.

3. Consultar status del pedido: Mediante el nmero de orden de compra que

se indique al momento de la compra podr averiguar el status de la compra
del pedido.

4. Gestionar claves: Donde el usuario podr realizar cambios de clave para el

ingreso al sistema.

11

5. Verificar, modificar o cancelar pedidos y realizar reclamos a travs de

un operador: es parte de la atencin al cliente donde se registraran los
reclamos o inconvenientes con respecto a la compra de productos.

Enviar correo electrnico al cliente para informar acerca del estatus de su

orden de compra luego de haber realizado la compra.

Acceder a la interfaz web donde el usuario (administrador de ventas) podr

verificar y tener control de todas las cotizaciones de los pedidos realizados
por cada cliente.

Realizar el registro del personal del departamento (ventas) con los niveles de
acceso al sistema acordes al cargo en el que se desempean adems de los
clientes de la empresa y a su vez el registro de los productos que ofrece la
empresa e indicar si se encuentran disponibles o no.

Reducir costos en el sistema con respecto a las comisiones de los

vendedores, ya que son cifras elevadas anualmente.

Esto quiere decir que brindar mejoras al servicio adems de mayor

organizacin dentro de la empresa, efectividad y disponibilidad; beneficia a los
mismos clientes ya que podrn obtener informacin acerca de los productos y
servicios que le ofrece la empresa actualmente por su cuenta, es decir, cuando
deseen sin necesidad de contactar a un vendedor, adems que favorece no solo al
cliente si no tambin a los usuarios de la empresa logrando obtener control sobre
los datos de las rdenes de compra realizadas.

Se justifica tericamente porque el investigador adquirir conocimientos en

temas tales como: gestin de usuarios, gestin de llamadas, gestin de pedidos y
VoIP.

12

Se justifica metodolgicamente porque el investigador conocer sobre las

tcnicas y herramientas metodolgicas que podr usar en futuras investigaciones.

Delimitaciones y Alcance de la Investigacin

Delimitacin Temtica

El objeto de estudio de esta investigacin se enmarca dentro del campo de

ciencias de la informtica, as mismo especficamente en la lnea de investigacin
del rea de telecomunicaciones; por cuanto en este proyecto de investigacin se
Desarrollar Sistema de Pedidos Va Telefnica Basado en voz sobre IP (VoIP) para
la empresa Distribuido Adelante C.A.

Delimitacin Geogrfica
La implementacin del sistema se llev a cabo en las instalaciones de la
empresa Distribuidora Adelante C.A, ubicada en el Edf. Doral Caracas, Planta Baja,
Local 8-10 Y 29, Urbanizacin La Candelaria, Caracas Venezuela.

Delimitacin Tcnica
Software:
Para el desarrollo de la aplicacin se requiri la utilizacin del siguiente
software:

Lenguaje de Programacin PHP versin 5.3.

Servidor Web APACHE http Server 2.2.21.

Editor de cdigo fuente NotePad ++ Versin 6.1.2.

API de Programacin Dreamweaver CS5.5.

Sistema Operativo Windows 7 Ultimate 32x

Sistema Operativo Windows XP Profesional 32x.

Software Elastix Versin 2.2.0.

13

Software de virtualizacin Oracle VM VirtualBox Versin 4.1.8

Softphone X-Lite Versin 3.0.

Diseador de Base de Datos Power Architect Versin 0.9.13.

Manejador de Base de Datos MySQL Community Edition 5.5.

Hardware:
Los componentes hardware que se utilizaron para el desarrollo del trabajo de
grado son los siguientes:

Laptop Mini-hp modelo 110-1020LA, procesador Intel-Atom con 1gb de RAM y

Disco Duro160gb.

Laptop Lenovo modelo N500 procesador Intel Core 2 Duo T5800 @ 2.0 GHz
con 4gb de RAM y Disco Duro de 250gb.

Delimitacin Temporal
El tiempo estimado para cumplir con la planificacin y desarrollo de proyecto es de
aproximadamente (9) diez meses; comprendidos entre Junio del ao 2011 y Marzo
del ao 2012 y distribuyndose de la siguiente manera; La fase correspondiente al
levantamiento de informacin tomar tres meses, seguidamente la fase de diseo y
desarrollo que se realizara en cinco meses y finalmente dos meses para ejecutar la
fase de pruebas y validacin del funcionamiento del sistema. Ver (ANEXO A)

Alcance
El alcance de esta investigacin est definida en funcin a las fases o
proceso de la metodologa de desarrollo Extreme Programming XP, especficamente
hasta la etapa de pruebas. Los aspectos funcionales que abarca el sistema son los
siguientes:

Autenticacin de Usuarios.
Gestin de Usuarios.

14

Gestin de Llamadas a la Central VoIP a travs de IVR.

Gestin de Productos.
Gestin de Pedidos.
Atencin al Cliente.
Reportes (Bitcora o Logs).

Limitaciones
Analizando el planteamiento y desarrollo de la investigacin, se pudo concluir
que no se encontraron limitaciones relevantes que impidieran el desarrollo del
presente proyecto.

15

CAPTULO II
MARCO TERICO
Segn Palella Stracuzzi y Martins Pestana (2006), el marco terico es el
soporte principal del estudio. En l se amplan la descripcin del problema, pues
permite integrar la teora con la investigacin y establecer sus interrelaciones.
Representa un sistema coordinado coherente de conceptos y propsitos para
abordar el problema. (p.67)

La seccin de Marco Terico es de vital importancia para el alcance de un fin

cientfico. De esta manera se describen a continuacin los fundamentos tericos
que orientaran el desarrollo de esta investigacin y validaran sus resultados desde
el punto de vista de diseo, desarrollo y tecnolgico:

Antecedentes de la investigacin

Los estudios previos relacionados con el proyecto de investigacin, aportan

informacin significativa para dicho trabajo de grado se describen a continuacin:

Riofrio, Javier y Salazar, Dany (2011). Realizaron un estudio titulado:

Desarrollo e implementacin del sistema para la atencin al cliente mediante
el discado predictivo y la identificacin de llamadas en la empresa ISACNET
S.A. efectuado en la ciudad de Quito, Ecuador.

Este trabajo de investigacin se basa en brindar soporte tcnico, obtener

contratos con los clientes para brindar servicios de seguridad tecnolgica tal como
mensajera, antivirus y proteccin de datos y a su vez brindar mantenimiento de
dichos servicios. Su finalidad es realizar gestin de llamadas con VoIP a soporte
tcnico, permitir identificacin de clientes en la realizacin de llamadas y gestionar
informacin tanto de los clientes como de los productos que ofrece la empresa.

16

Este estudio se toma como antecedente ya que aporta muchas ideas e

informacin al sistema a desarrollar acerca de llamadas telefnicas con voz sobre IP
(VoIP), administracin de informacin tanto de los productos como de los clientes y
adems de servir como apoyo en el uso de las herramientas a utilizar para la
creacin de la interfaz web del usuario.
Pantoja, Eny (2010) Efectuaron un estudio titulado: Desarrollo de un
sistema orientado a la web para el control de despacho y recepcin de
mercanca en los puntos de ventas, en la gerencia de logstica de mercado de
alimentos (MERCAL C.A.) realizado en la Universidad Nueva Esparta, cuya
descripcin del problema plantea lo siguiente:

Este estudio se basa en el registro de rdenes de compras y distribucin de

los productos por los proveedores, es decir, donde indica los productos o mercanca
solicitada, solicitudes de abastecimientos, ordenes de distribucin de la mercanca y
ordenes de recepcin de la misma junto con la cantidad recibida y despachada.
Donde permite mantener la informacin sobre la gestin de los productos de manera
ordenada, segura y automatizada para agilizar el proceso y tiempos de respuestas.

Esta investigacin aporta informacin relevante que se maneja en el

proyecto ya que se centra en el registro de pedidos de productos y as realizar la
orden para el envo de los mismos, el cual es una de las principales bases de este
estudios, cuyo fin es similar a los parmetros establecidos dentro de este estudio,
que busca solventar y reducir los tiempos de respuestas con respecto a la compra,
dando as una solucin tecnolgica a una problemtica real con una factible.
Pinto, Erisay (2009). Realizaron un estudio titulado: Implementacin de
una central telefnica IP basada en estndares abiertos. Caso: Guilln,
Sandoval, Ramos Y Asociados. Realizado en la Universidad Nueva Esparta,
cuya descripcin del problema plantea lo siguiente:

Este trabajo de investigacin se basa en la adopcin de la tecnologa VoIP

dentro de la organizacin con el fin de mejorar la calidad de su servicio en relacin
17

de tiempo y dinero, es decir, reducir los gastos en cuentas telefnica en especial en

llamadas de larga distancia nacional a la vez de aprovecha la plataforma tecnologa
para productos agregados como el manejo de fax e IVR.

Este estudio se toma como antecedente ya que aporta informacin y gua

sobre la tecnologa IP, la realizacin de llamadas y la estructura que debe respetar
una red de comunicacin, as mismo como las tecnologas y procesos involucrados
en VoIP.

Bases Tericas

Sistema de Telecomunicaciones
Teniendo en cuenta que un sistema es un conjunto de elementos que se
relacionan e interactan entre s para lograr un mismo fin u objetivo.

Alpuente (2008), define el concepto de Sistema de telecomunicacin como

un conjunto de medios y mtodos que permiten realizar un intercambio de
informacin a distancia a travs de una tecnologa tomando en cuenta que los
elementos deben estar en una red.

Un modelo de telecomunicacin debe cumplir con la siguiente estructura o

modelo bsico que lo caracteriza, debe: estar formado por elementos de entrada y
salida de la informacin adems por una red de telecomunicaciones que enlaza los
diferentes usuarios (IBIDEM), como se ilustra a continuacin en la figura 1, que
detalla la estructura y elementos que intervienen en el proceso de transmisin de
informacin.

18

Figura 1. Modelo de un sistema de telecomunicacin. Alpuente, (2008).

El primer elemento que interviene en la figura 1 es el mensaje, formado por una

sucesin de smbolos que luego han de de transformarse en variaciones de
tensin o intensidad elctrica en la fuente, que es un transductor; dicha seal
se adapta de manera ptima para su transmisin gracias al procesador de
emisin que se encarga de tratar la seal a travs de varios procesos y
procedimientos, entre ellos los de ecualizacin, limitacin, filtrado,
codificacin, modulacin y la amplificacin; Una vez que la informacin es
procesada se enva hacia la presentacin, que puede estar ubicada a
millones de kilmetros y llega a su destino gracias a un medio fsico que
propaga las seales que contienen la informacin durante dicho recorrido en
conjunto con un sistema de conmutacin que tiene la tarea de coordinar la
utilizacin de las distintas asignaciones que en el espacio, el tiempo o la
frecuencia se denomina medio de transmisin.
El procesador de recepcin realiza los tratamientos necesarios a la seal que
llega para obtener una seal idntica a la de entrada al procesador de
emisin y cuando es recuperada la seal elctrica original, la presentacin se
encarga de convertirla a las magnitudes fsicas que pueda interpretar y
entender el destinatario del mensaje.
Las perturbaciones son cualquiera de los efectos no deseables que afecten a la
seal en los procesadores o en el medio de transmisin que pueden ser
externas o internas que provocan que la seal recibida por el destinatario no
sea idntica a las emitidas por la fuente (IBIDEM).

La definicin, elementos y caractersticas del funcionamiento de un sistema de

telecomunicacin que se expuso en prrafos anteriores basndose su explicacin
en la figura 1 antes mostrada, se adapta a la propuesta de una solucin que emplea
tecnologa para comunicar personas a distancia, como se desea con el Desarrollo
de un Sistema de Pedidos Va Telefnica Basado en VoIP. Caso: Distribuidora
Adelante C.A..

19

Modelo OSI
Wikipedia (2012) expone que, el Modelo de Referencia de Interconexin de
Sistemas Abiertos (OSI, Open System Interconection) fue el modelo de red
descriptivo creado por la Organizacin Internacional de Estndares (ISO);
estableciendo los estndares y fases por los que deben atravesar los datos para
establecer conexin de un dispositivo a otro dentro una red de comunicaciones.

Consta de siete capas que fueron definidas de la siguiente manera y se

explican a continuacin:

Figura 2. Capas del Modelo OSI. Wikipedia, 2012.

Nivel Fsico: Wikipedia (2009), define que la primera capa del modelo est
formada por todos los componentes de hardware involucrados en la
comunicacin, as como tambin las seales electromagnticas u pticas que
circulan a travs de ellos.
Esencialmente su objetivo es lograr las conexiones fsicas de la computadora
hacia la red.

Nivel de Enlace de Datos: Wikipedia (2012), explica que la segunda capa del
modelo es la que:

20

Se ocupa del direccionamiento o encaminamiento fsico, es responsable de la

transferencia fiable de informacin a travs de un circuito de transmisin de
datos adems de recibe peticiones del nivel de red y utiliza los servicios del
nivel fsico.

Esencialmente otorga a la interconexin las permisologas de comunicacin

adecuadas para el envi de un dispositivo a otro, casi siempre es realizada por los
switches.

Nivel de Red: Segn Wikipedia (2009), la tercera capa del modelo es la

encargada de que los datos lleguen desde el origen al destino aunque no
estn conectados directamente se realiza el direccionamiento lgico y la
determinacin de la ruta de los datos hasta su receptor final.

Nivel de transporte: As mismo para Wikipedia (2012), la cuarta capa del

modelo es el corazn de la comunicacin dentro del sistema ya que:

Su funcin bsica es la de aceptar los datos enviados por las capas superiores
y pasarlos a la capa de red tambin se asegura de que lleguen correctamente
al otro lado de la comunicacin.
En esta capa se proveen servicios de conexin para la capa de sesin que
sern utilizados finalmente por los usuarios de la red al enviar y recibir paquetes
(IBIDEM).

Nivel de sesin: La quinta capa del modelo es aquella cuyo objetivo es lograr
establecer, estabilizar y eliminar la conexin mientras se requiera realizar el
envi de datos :
Wikipedia (2010), expone que sus funciones son las siguientes:

Control de la sesin a establecer entre el emisor y el receptor.

Control de la concurrencia.
Mantener puntos de verificacin (checkpoints), que sirven para que, ante
una interrupcin de transmisin por cualquier causa, la misma se pueda
reanudar desde el ltimo punto de verificacin.

21

Nivel de presentacin: La sexta capa del modelo tiene el papel de traductor, ya

que su funcin es la de procesar los datos en informacin o viceversa segn a
que capa se necesite dirigir para luego realizar su interpretacin.

Nivel de aplicacin: La sptima y ltima capa es la encargada de que se

encarga de realizar la comunicacin hombre maquina ya que las aplicaciones
dirigidas al usuario final se mantienen en comunicacin constante con los
protocolos necesarios para realizar conexin con las

capas inferiores del

sistema.

Un sistema de telecomunicacin tiene como principal objetivo manejar los

elementos estndar para construir un sistema de comunicacin que funcione
efectivamente para distintas personas ubicadas en cualquier lugar del mundo,
adems el mismo sistema ofrece la ventaja de que puede ser adaptado en un futuro
siempre y cuando se emplee la estructura del modelo OSI para realizar las
interconexiones necesarias y realizar el envi de un mensaje desde su Fuente
hasta la Presentacin como se explico anteriormente en el concepto de Sistema
de Telecomunicacin.

Voz Sobre IP

De la misma manera Masadelante.com (2012) define VoIP de la siguiente

manera:

VoIP son las siglas de Voice over Internet Protocol (Voz sobre Protocolo de
Internet), un grupo de recursos de hardware y software que permite a la gente
utilizar Internet como medio de transmisin de llamadas telefnicas, enviando
datos de voz en paquetes usando el IP en lugar de los circuitos de transmisin
telefnicos.

La figura 3 muestra un ejemplo de cmo funciona la tecnologa

IP. El proceso de comunicacin slo se efecta sobre una red IP sea WAN o LAN
por ejemplo, posibilitando varias conversaciones al mismo tiempo adems cabe
22

destacar que la comunicacin siempre ser efectiva entre el emisor y el receptor

porque se emplean estndares abiertos e internacionales.

Figura 3. Intercambio de Paquetes a Travs de la Red. Bielenberg, 2005.

Telefona IP

La universidad de Chile (2010) establece que:

La telefona IP rene la transmisin de voz y de datos, lo que posibilita la

utilizacin de las redes informticas para efectuar llamadas telefnicas.
Adems, sta tecnologa al desarrollar una nica red encargada de cursar todo
tipo de comunicacin, ya sea de voz, datos o video, se denomina red
convergente o red multiservicios.

Dicha telefona permite brindar nuevos servicios al cliente adems de una

serie de beneficios econmicos y tecnolgicos surgiendo como alternativa de
telefona tradicional, donde toma caractersticas especiales como la capacidad de
adaptar equipos de la telefona tradicional, mensajera instantnea, buzn de voz,
sistemas de respuesta interactiva IVR e inclusive integrar Fax y Correo, que son de
vital importancia dentro de una empresa, sin necesidad de sacrificar los planes de
discado ya establecidos para cada usuario.

Muchas veces se suele confundir VoIP con telefona IP, pero existe una gran
diferencia y es que VoIP pertenece al conjunto de normas, dispositivos y protocolos
donde permite la transmisin de voz sobre el protocolo IP, es decir, se refiere a la
tecnologa empleada; y La telefona IP es el conjunto de funcionalidades de la
telefona, esto quiere decir, es en lo que se convierte la telefona tradicional por

23

medio de servicios que finalmente se logran llegar a ofrecer, esto se permite gracias
a la voz sobre el protocolo IP en redes de datos.

Tecnologas Voz sobre IP

Protocolo
Gorka y Baz (2006) proponen que un protocolo, es el lenguaje que se utiliza
para negociar y establecer las comunicaciones de voz sobre IP, es decir, se
entiende como un conjunto de reglas, normas y estndares que permiten realizar la
comunicacin entre varios elementos dentro de una red.

Hay varios protocolos involucrados en la transmisin de voz sobre IP y cada

uno cumple un objetivo vital en el proceso de comunicacin, para simplificar su
entendimiento Landvar (2009) clasifica a los protocolos tres grupos:

Protocolos de Sealizacin: Cumplen tareas de establecimiento de sesin,

control del progreso de la llamada, entre otras. Se encuentran en la capa 5 del
modelo OSI, es decir en la capa de Sesin.
Algunos son: SIP, H323, IAX2, MGCP.
Protocolos de transporte de voz: Este protocolo se llama RTP (Real-time
Transport Protocol) y su funcin la de transportar la voz con el menor retraso
posible.
Este protocolo entra a funcionar una vez que el protocolo de sealizacin ha
establecido la llamada entre los participantes.
Protocolos de plataforma IP: En esta categora se encuentran a los protocolos
bsicos en redes IP y que forman la base sobre la cual se aaden los
protocolos de voz anteriores. En estos protocolos podramos mencionar a
Ethernet, IP, TCP y UDP.

En la figura 4 mostrada a continuacin se puede apreciar cmo los protocolos

antes descritos se visualizan en una llamada SIP.

24

Figura 4. Protocolos involucrados en una llamada SIP. Landvar (2009)

Codecs
Como lo expresan Gorka y Baz (2006), Es la forma de digitalizar o
empaquetar la voz humana para ser enviada por las redes de datos. Algunos
ejemplos: G.711, G729A, GSM, iLBC, Speex, G.723.

Los codecs se utilizan para transforma la seal de voz analgica en una

versin digital con el fin de lograr calidad y sonido para el ancho de banda
requerido.

Los protocolos de comunicacin y codecs de empaquetado son el pilar para

el desarrollado e implementacin en torno a la tecnologa VoIP, ya que proporciona
las herramientas, estndares, tecnologas y caractersticas que ha de contener el
sistema para cumplir con los requerimientos establecidos anteriormente en el
capitulo uno y cumplir con los objetivos del sistema.

25

Elastix

Wikipedia (2012), expone la siguiente definicin de Elastix:

Es una distribucin libre distribuida bajo la licencia GPLv2 de Servidor de

Comunicaciones Unificadas, que corre sobre Linux CentOS como sistema
operativo e integra en un solo paquete:
VoIP PBX
Fax
Mensajera Instantnea
Correo electrnico
Colaboracin
Elastix implementa gran parte de su funcionalidad sobre cuatro programas de
software muy importantes como son Asterisk, Hylafax, Openfire y Postfix.
Estos brindan las funciones de PBX, Fax, Mensajera Instantnea y Correo
electrnico respectivamente. Elastix

El objetivo de Elastix es el de reunir en una nica solucin todos los medios y

alternativas de comunicacin existentes sin costos de licenciamiento ni sobre
funcionalidades, ofrecindose como el mejor producto para implementacin de VoIP
dentro del mercado de telecomunicaciones.

Algunas de las caractersticas bsicas de Elastix listadas por PaloSanto

Solutions (2012), incluyen:

Correo de Voz
Fax-a-email
Soporte para softphones
Interfase de configuracin Web
Sala de conferencias virtuales
Grabacin de llamadas
Least Cost Routing
Roaming de extensiones
Interconexin entre PBXs

26

Identificacin del llamante

CRM
Reportacin avanzada

Asterisk

CNTI (2012), describe Asterisk de la siguiente manera:

Es un software de cdigo abierto liberado bajo la licencia (GPL), que permite

transformar una computadora en un servidor de comunicaciones.
Con Asterisk se puede crear y desplegar una amplia gama de aplicaciones de
telefona y servicios, gracias a que incluye todos los componentes necesarios
para crear una Central Telefnica (PBX), un sistema de Respuesta de Voz
Interactiva (IVR) y otras soluciones de comunicaciones.
Esta plataforma de comunicaciones incluye gran variedad de protocolos de
telefona, con alta compatibilidad del manejo y transmisin de voz sobre
interfaces de telefona tradicional, en particular las lneas analgicas, lneas
RDSI-BRI y digital troncos T1/E1.

Se destaca por sus tantas funcionalidades, pero las principales son las
siguientes:

Creacin de extensiones telefnicas.

Envo de mensajes de voz a e-mail.
Llamadas a conferencia.
Mens de voz interactivos o distribucin automtica de llamadas o mejor
conocido como IVR.
Permite realizar llamadas sin ningn costo (ahorro de gastos).

Este software es el principal elemento para la implementacin de dicho

proyecto ya que es el servidor del sistema, es decir, con l se crearn las
extensiones, configurar los telfonos IP, crear IVR y adems llevar el control de
envo y recibo de paquetes de voz y datos.

27

Softphone

X-lite

A efectos del desarrollo de este proyecto, el Emisor y Receptor conectado

con la Central Telefnica ha de ser un softphone, que ofrece una herramienta
verstil, econmica y de fcil uso.
Wikipedia (2010), define X-Lite como un software gratuito de VoIP, que
utiliza el Protocolo de Iniciacin de Sesin (SIP).

Lenguaje de Programacin

PHP

Gutirrez (2011), define el lenguaje de programacin del siguiente modo:

Es un lenguaje interpretado que se ejecuta del lado del servidor y permite

la generacin de pginas web dinmicas.
En realidad, PHP no slo sirve para esto. Ms all del desarrollo web, PHP
permite incluso la creacin de aplicaciones de escritorio (con una interface
grfica independiente del navegador), gracias a las bibliotecas Qt y GTK+.
El cdigo fuente de un script PHP se escribe entre el cdigo HTML de la
pgina web, al igual que ocurre con JavaScript, slo que PHP es interpretado
en el servidor y nos devuelve el resultado de la ejecucin.
Entre las caractersticas ms importantes de PHP se encuentran:
Es software libre.
Es multiplataforma, se interpreta y ejecuta de igual forma un script
independientemente del tipo de plataforma (tipo de sistema operativo o tipo de
servidor web) donde sea ejecutado.
Capacidad de conexin con la mayora de los motores de base de datos que se
utilizan en la actualidad, destaca su conectividad con MySQL y PostgreSQL,
facilitando as el desarrollo de aplicaciones web dinmicas que acceden a
bases de datos en tiempo real.
Es invisible al usuario de la pgina web, no puede verse el cdigo fuente
PHP desde el navegador web, ya que este cdigo es interpretado en el
servidor y nos devuelve la salida en HTML.
Permite la programacin orientada a objetos.
Dispone de una amplia biblioteca de funciones nativas.

28

Las variables no necesitan ser definidas, sino que se evalan en tiempo de

ejecucin, es decir, con darlas un valor ya quedan definidas tambin en su tipo.

Tomando en cuenta a las caractersticas antes expuestas PHP ser el

lenguaje implementado para el desarrollo de este proyecto, ya que adems de
ofrecer robustez con respecto a las conexiones con manejadores de bases de datos
est respaldado por una amplia documentacin.

Librera Externa

Librera AGI (Asterisk Gateway Interface)

Riofro y Salazar (2011), describen AGI como una intreface de desarrollo que:

Se utiliza para agregar funcionalidades a la PBK de asterisk. Para utilizar AGI

se requiere desarrollar un script que puede estar en varios lenguajes (PHP,
Python, Perl, entre otros), el mismo se debe guardar en la carpeta
/var/lib/asterisk/agi-bin/, para poder ejecutarlo.
Un script AGI se comunica con asterisk mediante canales de comunicacin
conocidos como STDIN, STDOUT y STDERR que en el ambiente Linux reciben
y envan informacin a programas externos.
Se lee canal STDIN para obtener informacin de Asterisk.
El escribe en el canal STDOUT para enviar informacin a Asterisk.
El escribe en el canal STDERR para enviar informacin de depuracin a la
consola de Asterisk.

Esta librera es el integrador del proyecto, ya que ofrece el medio por el cual
se comunica el lenguaje de programacin con la central telefnica, esencial para
poder realizar las funcionalidades necesarias para cumplir con las reglas de
negocio.

29

Manejador de Base de Datos

MySQL
Cobo y Gmez (2005) definen MySQL como un sistema de administracin
de base de datos relacionales rpido, solido y flexible. Es ideal para crear base de
datos con acceso desde pginas web, dinmicas para la creacin de sistemas de
transacciones on-line o para cualquier otra solucin profesional que implique
almacenar los datos, teniendo la posibilidad de realizar mltiples y rpidas
consultas (p.339).

Este software se caracteriza por:

Es de licencia pblica.
Permitir trabajar como un sistema cliente/servidor.
Multiplataforma.
Ser uno de los sistemas gestores de base de datos ms utilizado en la
actualidad, por ende su documentacin es de fcil acceso.

Cumple con funciones de control, numricas, cadenas, fechas, conversin y

de formato, sistema, cifrado y de compresin, agregacin.

Servidor Web

Apache
Wikipedia (2012), propone que al servidor HTTP Apache:

Es un servidor web HTTP de cdigo abierto, para plataformas Unix (BSD,

GNU/Linux, etc.), Microsoft Windows, Macintosh y otras, que implementa el
protocolo HTTP/1.1 y la nocin de sitio virtual.
Apache es usado principalmente para enviar pginas web estticas y
dinmicas en la World Wide Web.

30

Es aquel que permite tener un servidor web en la computadora para poder

realizar pginas web de forma local y luego de que esta lista subirla a internet.
Adems es de cdigo abierto y permite ver configuraciones del mismo. Este servidor
web es donde se alojar la pgina web a desarrollar. Se caracteriza por ser
modular, de cdigo abierto, multi-plataforma y extensible.

Control de Pedidos
Dynamic Modular System (2012) describe este trmino como aquel:

Que permite realizar la actualizacin del Inventario disponible de una

Compaa. Entendiendo como Disponible = Stock del producto pedidos
solicitados por el Cliente.
Los pedidos, son las solicitudes que realizan los clientes, las cuales son
registradas por cada uno de ellos, relacionando los productos y cantidades
requeridas. En el esquema de pedidos, dependiendo de las disposiciones de la
Compaa, es posible asociar las listas de precios a los clientes, con el fin de
registrar el pedido, con los valores definidos para su venta.
Los pedidos, se pueden recibir a travs de diferentes fuentes de origen (digital o
manual), En cualquiera de los casos, se almacena la informacin con el fin de
desplegar las acciones logsticas para su despacho y distribucin al cliente final.

31

Acrnimos
AGI (Asterisk Gateway Interface o Interfaz para Desarrollo de Aplicaciones en
Asterisk)
CRM (Customer Relationship Management o Gestin de las Relaciones con los
GPL (GNU General Public License o Licencia Pblica General de GNU)
HTTP (HyperText Transfer Protocol o Protocolo de transferencia de hipertexto).
Clientes)
HTML (HyperText Markup Language o Lenguaje de Marcado de Hipertexto)
IVR: (Interactive Voice Responde o Respuesta de Voz Interactiva)
LAN (Local rea Network o Red de rea Local)
PBX (Private Branch Exchange o Central Secundaria Privada Automtica)
WAN (Wide Area Network o Red de rea Amplia)

32

Definicin de Trminos
Base de datos: Almacn de datos relacionados con diferentes modos de
organizacin. Una base de datos representa algunos aspectos del mundo real,
aquellos que le interesan al diseador. Se disea y almacena datos con un
propsito especfico. Con la palabra "datos" se hace referencia a hechos conocidos
que pueden registrarse, como ser nmeros telefnicos, direcciones, nombres, etc.
Las bases de datos almacenan datos, permitiendo manipularlos fcilmente y
mostrarlos de diversas formas. (Alegsa, 2012).

CentOS: Es una distribucin de Linux basada en los fuentes libremente disponibles

de Red Hat Enterprise Linux. (Grosclaude, 2010).

CSS: (Cascade Style Sheet) Hoja de Estilo en Cascada. Conjunto de instrucciones

escritas en HTML que definen las apariencias de una pgina web con el objetivo de
que sus estilos se parezcan. (Alegsa, 2012).

Ethernet: Es un estndar de transmisin de datos para redes de rea local LAN que
se basa en que todos los equipos en una red Ethernet estn conectados a la misma
lnea de comunicacin compuesta por cables cilndricos, tambin es conocido como
estndar IEEE 802.3. Define las caractersticas de cableado y sealizacin de nivel
fsico y formatos de tramas de datos del nivel de enlace de datos del modelo OSI.
(Wikipedia Enciclopedia Libre, 2008).

HTML: (Hyper Text Mark-up Language o Lenguaje de Marcas de Hipertexto).

Lenguaje desarrollado por el CERN que sirve para modelar texto y agregarle
funciones especiales (por ej. hipervnculos). Es la base para la creacin de pginas
web tradicionales. (Alegsa, 2012).

Javascript: Lenguaje de programacin interpretado, o sea, no requiere compilacin.

Es utilizado especialmente en pginas web embebido en el cdigo HTML o

33

similares. La mayora de los navegadores pueden interpretar los cdigos JavaScript

incluidos en las pginas web. (Alegsa, 2012).

Librera o Biblioteca: una biblioteca (del ingls library) es un conjunto de

subprogramas utilizados para desarrollar software. Las bibliotecas contienen cdigo
y datos, que proporcionan servicios a programas independientes, es decir, pasan a
formar parte de estos. Esto permite que el cdigo y los datos se compartan y
puedan modificarse de forma modular. (Wikipedia Enciclopedia Libre, 2012).

MySQL: El software MySQL proporciona un servidor de base de datos SQL

(Structured Query Language) muy rpido, multiproceso, multiusuario y robusto. El
servidor MySQL est diseado para entornos de produccin crticos, con alta carga
de trabajo as como para integrarse en software para ser distribuido. (Oracle, 2011).

Script: Son un conjunto de instrucciones generalmente almacenadas en un archivo de texto

(archivo de rdenes o archivo de procesamiento por lotes) que deben ser interpretados
lnea a lnea en tiempo real para su ejecucin, se distinguen de los programa, pues deben
ser convertidos en un archivo binario ejecutable para correrlos. (Alegsa, 2012).

Seguridad de Informacin: se refiere la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de

la informacin y datos, independientemente de la forma los datos pueden tener:
electrnicos, impresos, audio u otras formas. (Wikipedia Enciclopedia Libre, 2012).

Servidor Web: es un programa que implementa el protocolo HTTP. Este protocolo

pertenece a la capa de aplicacin del modelo OSI y est diseado para transferir lo
que llamamos hipertextos, pginas web o pginas HTML: textos complejos con
enlaces, figuras, formularios, botones y objetos incrustados como animaciones o
reproductores de msica. (Wikipedia Enciclopedia Libre, 2012).
Softphone: El softphone transforma la computadora en un telfono multimedia, con
capacidad de voz, datos e imagen. Esto hace posible que puedas hacer llamadas a
telfonos convencionales a travs de Internet, generalmente a un bajo costo, y

34

tambin hacer conexiones "PC-PC" gratuitamente, que es el tipo ms conocido y

utilizado con respecto a llamadas VOIP actualmente. (Pores, 2010).

Software Libre: Software libre es la designacin de un grupo de programas que

poseen ciertas libertades y obligaciones que incluyen: libertad de ser usado (tanto el
programa como su cdigo), copiado y distribuido por cualquiera. En el caso de la
distribucin, puede ser licencia tipo BSD (libertad de distribucin a cdigo cerrado) o
GPL (distribucin total, pero bajo las condiciones de tener el cdigo abierto). (Alegsa,
2012).

Virtualizacin: En computacin, la virtualizacin es un medio para crear una

versin virtual de un dispositivo o recurso, como un servidor, un dispositivo de
almacenamiento, una red o incluso un sistema operativo, donde se divide el recurso
en uno o ms entornos de ejecucin. (Alegsa, 2012).

35

Cuadro 1. Operacionalizacin del Sistema de Variables.

Objetivos
Identificar
los
requerimientos
exigidos
en
el
desarrollo del sistema
de
pedidos
va
telefnica basado en
VoIP establecidos por
la
empresa
Distribuidora Adelante
C.A.
Analizar
los
requerimientos y la
estructura del sistema
actual de la empresa
Distribuidora Adelante
C.A; para definir el
diseo del sistema de
telefona IP.
Disear los modelos
de datos, interfaces
grficas y dems
estndares
del
sistema
propuesto
tomando en cuenta el
anlisis
de
los
requerimientos
exigidos
por
la
empresa Distribuidora
Adelante C.A.

Desarrollar y codificar
en el lenguaje de
programacin
del
sistema propuesto en
funcin
a
los
parmetros definidos
en el diseo.

Efectuar las pruebas

pertinentes al sistema
para
asegurar
el
correcto
funcionamiento
del
mismo.

Variables

Definicin
Funciones que
ejecutara
el
sistema.

Requerimientos

Estructura
del
sistema actual

Funciones para el
sistema
propuesto

Estudio lgico
de
los
requerimientos
y estructura del
sistema actual.

Diseo de la
estructura
lgica,
los
mdulos
y
vistas
del
sistema
propuesto.

Programacin del
diseo
del
sistema.

Construccin
del sistema.

Pruebas
Sistema.

Pruebas para
evaluar
el
funcionamiento
del sistema.

al

Dimensin

Indicadores

Fuentes

Instrumentos

Gestin del producto Documental

Gestin de usuarios.
Gestin de pedidos
de productos
Control de rdenes
De Campo
de compra
Consulta de estatus
del pedido
Confirmacin
de
envo del producto
Anlisis
Tipo de Sistema.
Documental
lgico de los Objetivo del Sistema.
requerimiento
Datos de Entrada
s y estructura
y Salida.
del sistema
Procesos.
actual.
De Campo

Procedimientos.
Normas.
Debilidades
Fortalezas

Fichas
tcnicas
Fichas
resumen

Arquitectura
Documental
Modelado de la base
del sistema
de datos.
propuesto.
Diseo
de
las
funciones
que
ejecuta el sistema
De Campo
propuesto.
Modelado de Casos
de Uso.
Diseo
de
la
estructura
del
sistema.
Diseo
de
las
interfaces
graficas
del sistema.
Creacin de la Base Documental
Desarrollo del
de Datos.
sistema.
Programacin
del
IVR.
Programacin de las
funciones de rdenes
de compra.
Programacin de las
funciones de clientes
y usuarios.
Programacin de las
funciones
de
de
productos y almacn.
Creacin
de
la
aplicacin para el
registro y control de
rdenes de compra.
Evaluacin
Revisin
de Documental
del
Funciones
del
funcionamien
Sistema.
to
del Pruebas Unitarias de
Sistema.
los
Mdulos
del
sistema.
Pruebas Funcionales.
Pruebas Integrales.

Fichas
tcnicas
Fichas
resumen

Funciones
del sistema.

36

Cuestionario
Lista de
Cotejo
Fichas
tcnicas
Fichas
resumen
Cuestionario
Lista de
Cotejo

Lista de
Cotejo

Fichas
tcnicas
Fichas
resumen

Fichas
tcnicas
Fichas
resumen

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO

Tipo de Investigacin
Tomando en consideracin el objetivo que persigue esta investigacin se ha
escogido la modalidad de investigacin denominada proyecto factible, que se define
de la siguiente manera: de acuerdo a UPEL (2006), un proyecto factible consiste en
la investigacin, elaboracin, y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo
viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones
o grupos sociales; puede referirse a la formulacin de polticas, programas,
tecnologas, mtodos o procesos (p.13).

Este tipo de investigacin rene ciertas fases o pasos que se adecuan al

proceso que se persigue para realizar la elaboracin de una propuesta tecnolgica
como respuesta a una problemtica real, con el fin de modernizar el proceso de
ventas de productos al mayor en la empresa Distribuidora Adelante C.A.; el paso
por cada una de estas fases inicia con el diagnostico del sistema ventas para la
realizacin de pedidos de productos actualmente implementado en la organizacin,
a travs del reconocimiento, recoleccin y sintonizacin de la informacin
operacional obtenida de los procesos del sistema, de estos procesos emanara la
propuesta de una solucin de tipo tecnolgica, materializada en el Desarrollo de un
sistema de pedidos va telefnica basado en VoIP. Caso: Distribuidora
Adelante C.A.

Diseo de la Investigacin

Los autores Stracuzzi y Pestana (2006), sostienen que el diseo de la

investigacin se refiere a la estrategia que adopta el investigador para responder al
problema, dificultad o inconveniente planteado en el estudio. (p.95)
El diseo que se emplear en este estudio se defini basndose en los
objetivos especficos planteados dentro del mismo y segn los requerimientos del

37

tipo de investigacin que es el proyecto factible, por lo tanto es de tipo mixto o

combinado, ya que en ella se fusionan la investigacin documental y de campo.

Diseo de Campo

El diseo de campo Ramrez (1999) lo expone de la siguiente manera:

Consiste en la recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados,

o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la informacin pero
no altera las condiciones existentes. De all su carcter de investigacin no
experimental. (p. 1)

Dada las da las caractersticas de la definicin antes mencionada se puede

inferir que por medio de este tipo de diseo se pretende recopilar informacin
detallada y necesaria acerca del sistema de realizacin de pedidos para el
departamento de ventas actualmente implementado en la empresa Distribuidora
Adelante C.A, este proceso es de vital importancia ya que permite a los
investigadores establecer las funcionalidades y objetivos que debe cumplir el nuevo
sistema de pedidos, los datos requeridos para cumplir con ese objetivo provienen
del procedimiento de pedidos de productos que se rige en dicha empresa,
concretamente: como es el manejo de venta del producto, informacin del pedido
del producto, costos en comisiones de los vendedores, objetivos del sistema, la
estructura del sistema, procesos, procedimientos, datos de entrada y salida, verificar
el control de las cotizaciones y control de informacin de los pedidos con respecto al
sistema actual, las necesidades y requerimientos o demandas que posee la
empresa con respecto a este servicio.

Es importante destacar que la informacin que se obtendr en el proceso de

investigacin de campo est relacionada con los indicadores establecidos en el
cuadro de operacionalizacin del sistema de variables.

38

Diseo Documental
Para los autores Czares, Christen, Jaramillo, Villaseor y Zamudio (2000)
definen el diseo bibliogrfico como:

La investigacin documental depende fundamentalmente de la informacin

que se recoge o consulta en documentos, entendindose este trmino, en
sentido amplio, como todo material de ndole permanente, es decir, al que se
puede acudir como fuente o referencia en cualquier momento o lugar, sin que
se altere su naturaleza o sentido, para que aporte informacin o rinda cuentas
de una realidad o acontecimiento. (p. 18)

Los documentos a estudiar y que se tomarn como fuente para el desarrollo

del proceso investigativo son los siguientes:

Manual de buenas prcticas para el vendedor, almacn y procesos

administrativos.
Normativas para la realizacin de la venta de productos

Permite la obtencin de datos en cuanto a la definicin de procesos y

procedimientos del sistema actual tales como consulta de pedidos, contacto
con el cliente, entre otros indicadores importantes, tomar en cuenta las
normativas de la empresa y sus necesidades y revisin del enfoque de los
lineamientos establecidos con respecto a los objetivos del sistema.

Poblacin y Muestra

Poblacin

Arias Fidias G. (1999), cuando define la poblacin o universo sostiene que

se refiere al conjunto para el cual sern vlidas las conclusiones que se obtengan:

39

a los elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la

investigacin (p. 17).

Tomando en consideracin lo expuesto por Arias, la poblacin que se

escogi para realizar este estudio se encuentra representada por los sujetos
informantes, es decir, el personal que puede aportar datos claves o significativos
acerca de los requerimientos que permitieron establecer las funciones del sistema
propuesto, validaran el funcionamiento del sistema y aprobaran el desarrollo de la
solucin tecnolgica adems del personal adecuado para su administracin.

Este tipo de poblacin es finito, ya que consta de un total de seis (06)

personas que son:

Un (01) Director de la empresa.

Un (01) Almacenista.
Un (01) Vendedor.
Un (01) Administrador.
Un (01) Supervisor de Ventas.
Un (01) Cliente de la Empresa.

Dichas poblacin son las personas a las cuales se les evalu y aplic
los instrumentos de recoleccin de datos para obtener informacin sobre el
sistema actual.

Muestra

As mismo Arias Fidias G. (1999), afirma que la muestra es un "subconjunto

representativo de un universo o poblacin." (p. 54).

Es importante destacar que motivado a lo compacto de esta poblacin desde

el punto de vista cuantitativo, la poblacin es igual a la muestra, ya que esta no

40

supera las cien (100) unidades, en otras palabras, se trabajar con la totalidad de
sus integrantes a los efectos de garantizar la validez de sus resultados. Por cuanto
se aplicar el mtodo denominado censo para justificar metodolgicamente este
proceso de tratamiento de la poblacin y muestra. Ya que para Arias Fidias G.
(1999), el censo es un mtodo a travs del cual se recolecta informacin de la
totalidad de la poblacin o universo en estudio (p.43)

De esto se infiere que este mtodo permitir recolectar informacin de los

informantes claves relacionados con el sistema actual y realizar la validacin de los
resultados.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Segn Palella Stracuzzi y Martins Pestana (2006), una vez realizado el plan
de la investigacin y resuelto el problema que plantea el muestreo, empieza el
contacto directo con la realidad objeto de la investigacin o trabajo de campo.
Sealando que es entonces cuando se hace uso de las tcnicas e instrumentacin
de recoleccin de datos, que son las distintas formas o maneras de obtener la
informacin.

Alegsa (2008) define la tcnica como un conjunto de saberes prcticos o

procedimientos para la obtencin de los resultados deseados. Una tcnica puede
ser aplicada en cualquier mbito humano, y suelen transmitir de persona a persona,
cada persona las adapta a sus gustos o necesidades y puede mejorarlas.

La Real Academia Espaola (2009) precisa que un instrumento es un

conjunto de diversas piezas combinadas adecuadamente para que sirva con
determinado objeto en el ejercicio de las artes y oficios.

Las tcnicas e instrumentos empleados para la recoleccin de datos, se

seleccionaron tomando en cuenta los objetivos especficos de la propuesta dada,
junto con el anlisis de las caractersticas de la poblacin reflejado. Especficamente

41

se aplicarn las tcnicas de la observacin y la encuesta emplendose como

instrumento la lista de cotejo y el cuestionario respectivamente.

Tcnicas

Encuesta. Segn Lpez (2008) la encuesta es una tcnica cuantitativa que

consiste en una investigacin realizada sobre una muestra de sujetos,
representativa de un colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el contexto de
la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogacin con
el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de
caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin.
Observacin. Para Zorrilla y Torres (1992) la observacin se realiza por medio
de los sentidos; en ocasiones tambin se auxilia de instrumentos cientficos con
los cuales puede darse mayor precisin a un objeto estudiado. Ayuda al
investigador a discernir, inferir y buscar pruebas.(p.70)
Instrumentos
Cuestionario:
Zorrilla y Torres (1992) definen el cuestionario como:

Instrumento escrito que debe resolverse sin intervencin del investigador.

Establece provisionalmente las consecuencias lgicas de un problema que,
aunadas a la experiencia del investigador y con la ayuda de la literatura
especializada, servirn para elaborar las preguntas congruentes con dichas
consecuencias lgicas. (p.72)

Este instrumento permiti aclarar las dudas con respecto al sistema

actualmente implementado, realizar nuevos criterios de evaluacin y adems
especificar y definir los procesos y procedimientos de dicho sistema.

42

Lista de Cotejo:
Segn Rena (2008) es la relacin de aspectos a observar de los que se
registran solamente si se presenta o no el aspecto de la conducta, a lo largo de la
sesin observada; u objetos en un sitio", por ejemplo la cantidad de equipo o
material que hay en un laboratorio escolar.

Este posibilito obtener informacin de primera mano y de propia

interpretacin del sistema actualmente implementado, adems de facilitar la
verificacin de la informacin obtenida a travs del cuestionario.

A continuacin se identifica en el siguiente cuadro las tcnicas e

instrumentos que se aplicaron para recoger la informacin en campo:

Cuadro 2. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.

OBJETIVO ESPECIFICO
Identificar los requerimientos
exigidos en el desarrollo del
sistema de pedidos va
telefnica basado en VoIP
establecidos por la empresa
Distribuidora Adelante C.A

Analizar los requerimientos y

la estructura del sistema
actual
de
la
empresa
Distribuidora Adelante C.A;
para definir el diseo del
sistema de telefona IP

POBLACIN
(01) Director de
la empresa.
(01)
Almacenista.
(01) Vendedor.
(01)
Administrador.
(01) Supervisor
de Ventas.
(01) Cliente de
la Empresa
(01) Director de
la empresa.
(01)
Almacenista.
(01) Vendedor.
(01)
Administrador.
(01) Supervisor
de Ventas.
(01) Cliente de
la Empresa

43

TECNICA

INSTRUMENTO

- Encuesta

- Cuestionario

- Observacin

- Lista de Cotejo

- Encuesta

- Cuestionario

- Observacin

- Lista de Cotejo

Validez y Confiabilidad de los Instrumentos

Un instrumento de medicin debe capturar la informacin del objeto de
estudio de manera selectiva para llegar a ser vlida y de manera precisa para que
sea confiable.

Es de sealar que los instrumentos de recoleccin de datos empleados en el

presente trabajo de grado fueron sometidos a un proceso de validacin denominado
juicio de experto. Esterkin (2008) define juicio de experto como: un conjunto de
opiniones que pueden brindar profesionales expertos en una industria o disciplina,
relacionadas al proyecto que se est ejecutando.

El juicio de experto seleccionado por las autoras estuvo integrado por: Lic.
Snchez, Maria Elena, Lic. Canrrit Hernndez, Lic. Jos Ochoa M. quienes (Ver
ANEXOS G, H, I) realizaron las siguientes observaciones:

Aplicar la tcnica de recoleccin de instrumento de datos observacin, con una

lista de cotejo para evaluar la realidad de los procesos y procedimientos que
realiza el sistema actual.
Modificar redaccin de ciertas preguntas para poder lograr una mejor obtencin
de informacin acerca del sistema.

As mismo ofrecieron las siguientes Recomendaciones:

Realizar preguntas por cada proceso y por cada indicador establecido en el

cuadro de variables para obtener mayor informacin sobre el funcionamiento
del sistema actual y as conocer los parmetros establecidos para el desarrollo
del sistema propuesto.

44

Estas sugerencias fueron discutidas con el asesor tcnico y metodolgico de

esta investigacin considerando pertinentes las mismas. Procedindose a
reestructurar la estructura y contenido del documento de acuerdo a las
observaciones realizadas por los integrantes de juicio de expertos. Disendose
nuevos instrumentos (Anexos D y E), los cuales fue sometido a la consideracin de
los evaluadores, quienes coincidieron en sealar que los instrumentos alcanzaron la
validez de constructo y lgica necesaria para obtener informacin significativa de los
indicadores de estudio a partir de la cual se desarrollo un sistema valido.

Metodologa de Desarrollo
Para Zorrilla y Torres (1993) la metodologa representa la manera de
organizar el proceso de la investigacin, de controlar sus resultados y de presentar
posibles soluciones a un problema que conlleva la toma de decisiones.(p.28).
A continuacin se realiza una comparativa entre tres (03) metodologas de
Desarrollo distintas con la finalidad de seleccionar a la que ms se adapte a este
proyecto.

Cuadro 3. Comparativo de Metodologas de Desarrollo: XP, RUP, Scrum

XP

RUP

Scrum

Contiene 4 fases, las cuales

son:
- Planificacin
- Diseo
- Desarrollo
- Pruebas.

Contiene 4 fases, las cuales

son:
- Inicio.
- Elaboracin.
- Desarrollo (tambin
conocido como
Construccin).
- Cierre (tambin llamado
Transicin).

No realiza un seguimiento
por fases como tal, sino se
basa en la adaptacin segn
los
requerimientos
y
evolucin del sistema. Pero
se compone en 5 etapas:

Para proyectos cortos

aproximadamente entre 2 o
3 meses.

Enfocado ms que todo a

desarrollo de aplicaciones
que presenten tiempo de
ejecucin con mayor tiempo.

45

- Revisin de planes de
versiones
- Distribucin
- Revisin Y ajustes de
estndares de producto
- Sprint (iteraciones)
- Revisin de sprint
- Cierre.
Para proyectos cortos entre
1 mes o mes y medio.

Todo el personal puede

corregir cualquier parte del
proyecto, no reparte cargas
del trabajo. (reduccin de
costos)

Asigna distintos roles y

actividades al personal o
departamento que formara
parte del desarrollo del
sistema. (quin har que)

Clasificacin de roles segn

las personas que forman
parte directa o quieran
formar parte del desarrollo
del proyecto, tales como:
- Propietario del producto.
- Equipo.
- Gestor de Scrum.
- Otros interesados.

Roles dentro del proyecto

pueden ser rotables.

Los roles asignados desde

el inicio del proyecto son los
mismo hasta la culminacin
del mismo.
Iteraciones
para
la
metodologa de desarrollo
en
espiral.
(distintos
procesos que no se definen
con anticipacin)
Utiliza Casos de uso para la
planificacin del sistema

Cada quien aporta ideas sin

importar el rol que tenga
dentro del proyecto.

Entregas al cliente sobre

avances del sistema, se
realizan luego de culminar
cada fase.

Se basa planificacin y
revisiones constantes de
sprint (iteraciones).
Reuniones constantes con el
cliente.

Suficiente documentacin y
planificacin
de
los
procesos.

No presenta ningn tipo de

documentacin con respecto
al funcionamiento y roles del
sistema.
Reuniones diarias con el
equipo de trabajo para
evaluar el desarrollo actual y
lo que se realizara para el
da siguiente.
Requiere de valores entre el
equipo de trabajo tales
como:
- Auto-organizacin
- Auto-disciplina
- Responsabilidad
- Respeto
- Informacin
- Transparencia
Cuando se culmina cada
iteracin luego de 30 das (1
mes) se evala el sistema
con todo el equipo de trabajo

Permite la retroalimentacin
y la reutilizacin de cdigo
fuente

Historias de usuarios para la

planificacin del sistema,
pero a su vez se puede
obviar las historias de
usuarios y utilizar casos de
uso.
Entregas constantes sobre
el avance del sistema
constante.
Permiten informacin clara
para
modificacin
de
funcionalidades.
Tiene ms atencin en
cuanto a las funcionalidades
del
sistema.
Menos
documentacin

Se
enfoca
en
comunicacin
directa
inmediata con el cliente.

la
e

A medida que se va
realizando una actividad, se
avanza con otra, es
continuo.

Se
enfoca
en
la
documentacin
de
las
funcionalidades del sistema
para el cliente.

Cada actividad y fase

depende de la otra.

46

Anlisis de la finalidad del

producto, evala
funcionalidades, prioridades
que se lleven a cabo de un
tiempo breve (Iteraciones)
Solo posee una lista de los
requisitos del sistema segn
el cliente.

Permite la Programacin en
pareja. Realizacin de
pruebas unitarias continas
durante el desarrollo.

Realizacin de pruebas de
calidad y control del sistema
luego de finalizar su
desarrollo.

Todo el desarrollo del

sistema se realiza con un
gran equipo

En la seleccin final de la metodologa de desarrollo se realizo una matriz

evaluativa, tomando en cuenta los puntos de mayor inters y de ms importancia
para la realizacin del proyecto, bajo una escala de evaluacin de 1 a 10 puntos,
segn las caractersticas que tenga mayor importancia.

Cuadro 4. Matriz de evaluacin de metodologas: XP, RUP Y SCRUM

Escala

CARACTERSTICA

Nmero de fases

25%

2,5

Tiempo de desarrollo y

20%

15%

1,5

15%

1,5

10%

Manejo de datos

10%

Anlisis y diseo de

5%

0.5

100

10

1 - 10

ejecucin
Flexibilidad del diseo y
roles que intervienen
Documentacin de
actividades del sistema
Intervencin con el
cliente

procesos
TOTAL

XP

RUP

SCRUM

7.15

5.25

El anlisis de las caractersticas tcnicas de las metodologas de desarrollo

evaluado establecido en los cuadros evaluativos se puede observar que todas las
metodologas presentan caractersticas relevantes, algunas similares y otras con
caractersticas distintas que ayudan al desarrollo. La metodologa a utilizar en ste
proyecto de investigacin es la Metodologa del Desarrollo del Software Extreme
Programming, mejor conocida como XP, ya que es una metodologa que permite
realizar por mencionarlo de cierta manera un pedazo correspondiente a cada fase,
es decir, una parte de planificacin, de desarrollo y de pruebas para evaluar si se

47

est logrando el cumplimiento de los objetivos; estos pedazos o submdulos del

proyecto son entregables que pasan hasta por la fase de prueba para validar su
funcionamiento y se les denomina Iteracin. Es por lo antes mencionado que se
clasifica como una metodologa gil.

Fue seleccionada debido a que presenta la mayor puntuacin entre las

distintas metodologas y adems cuenta ciertas caractersticas que brindan apoyo al
desarrollo de los objetivos propuestos en este caso de estudio debido a su
retroalimentacin.

Definen Cortizo, Expsito y Ruiz (2008) que la metodologa XP busca dos

objetivos claramente, hacer un software de calidad y de la forma ms rpida posible.
De hecho estos son los objetivos fundamentales de cualquier metodologa aplicada
al desarrollo de software y a cualquier otro rea en general llega a ser una
metodologa un tanto filosfica debido a los valores que promueve entre el grupo de
trabajo a la hora de la realizacin de los proyectos.

Fernando Gerardo (2002) define a la metodologa XP como:

Aquella metodologa basada en el desarrollo del software que busca en la

simplicidad, la comunicacin y la realimentacin o reutilizacin del cdigo
desarrollado, el cual es una metodologa de desarrollo gil, bien estructurada,
enfocada en la comunicacin con el cliente y el trabajo en equipo.

Es

decir,

aquella

que

aumenta

la

productividad

soluciona

los

requerimientos del usuario. Esta metodologa adems permite la rotacin entre los
desarrolladores ya que es en pareja, implementacin de soluciones simples y evita
redundancia de cdigo.

Algunas de las caractersticas de esta metodologa son segn Mendoza (2004):

Empieza en pequeo y aade funcionalidad con retroalimentacin continua

48

El manejo del cambio se convierte en parte sustantiva del proceso

El costo del cambio no depende de la fase o etapa
No introduce funcionalidades antes que sean necesarias
El cliente o el usuario se convierte en miembro del equipo.

Esta metodologa trabaja con cuatro (04) fases, las cuales son planificacin,
diseo, desarrollo y pruebas, donde cada una permite llevar a cabo diferentes
actividades definidas para la realizacin del presente proyecto de investigacin.

La primera fase de la metodologa. es la planificacin donde se plantea

segn Calero (2003) un permanente dilogo entre las partes, la empresarial
y la tcnica. Donde se necesita determinar funcionalidad del software, que se
debe realizar en primer lugar, composicin de versiones y fechas de entrega
de versiones, estimaciones o velocidad del proyecto, procesos e historia de
usuarios.
Esto quiere decir que para realizar una buena planificacin es necesario
definir los aspectos como tiempo para el desarrollo, funcionalidades del
mismo, iteraciones con el usuario, un plan de entrega que es donde se debe
tomar en cuenta tiempo en desarrollar una versin, en caso de no lograr
entregarla para la fecha pautada con los requerimientos del sistema listo, se
vuelve a planificar, es decir organizacin de todas las actividades que
conllevan al desarrollo del sistema.
Para llevar a cabo una buena planificacin del sistema y que el mismo
contenga funcionalidades establecidas por el usuario, existe lo que se llama
historia de usuarios donde lvarez y Arias (2002) lo define como una serie
de documentos cortos escritos por los usuarios muy parecidos a los casos
de uso UML, cada una especifica requisitos del sistema y permite estimar
tiempo de desarrollo definidos por el programador.
Fase del Diseo del sistema. Se basa en un diseo sencillo pero que logre
cumplir con todas las funcionalidades o mdulos predefinidos en la fase de
planificacin. Identificando como ser la versin final del sistema. Se debe

49

tomar en cuenta que el diseo sea sencillo para su diseo para que pueda
ser apto su implementacin.
Calero (2003) seala que se priorizan las historias de usuario y se acuerda
el alcance del release. Los programadores estiman cunto esfuerzo requiere
cada historia y a partir de all se define el cronograma.
El diseo adecuado para el software es aquel que posea las siguientes
caractersticas con un diseo adecuado para el software tales como:

1. Funciona con todas las pruebas.

2. No tiene lgica duplicada.
3. Manifiesta cada intencin importante para los programadores
4. Tiene el menor nmero de clases y mtodos.

La tercera fase de la metodologa es el desarrollo. En la presente fase,

est enfocado a la codificacin del sistema, es decir, implementar las
funcionalidades planteadas en la fase 1 y 2, se realizan los mdulos
planteados segn las historias de usuarios utilizando las herramientas
tecnolgicas necesarias para su desarrollo.

La ltima fase es la de prueba. Son las pruebas realizadas al sistema

desarrollado para verificar si cumple con los objetivos propuestos y
funcionalidades planteadas y el rendimiento del mismo antes de entregar
dicho sistema al cliente. En caso de ser una versin que no logr cumplir con
los requerimientos se vuelve a comenzar con la fase de planificacin para
realizacin de modificaciones al sistema.

50

Figura 5. Fases de un Proyecto en Extreme Programming. Wigahluk (2007).

Procesamiento y Anlisis de Datos

Los autores Palella Stracuzzi y Martins Pestana (2006), con respecto a la

fase relacionada con el procesamiento y anlisis de datos sealan que se han
descrito distintas tcnicas para la obtencin de informacin, pues es necesario
analizar los datos recaudos y convertidos en conclusiones (p.185).

El procesamiento de anlisis de datos en este caso se realizar utilizando los

criterios establecidos en el paradigma cualitativo; Sabino (1993), seala que El
anlisis cualitativo se efecta cotejando los datos que se refieren a un mismo
aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada informacin (p. 175). Este
permite clasificar la informacin dependiendo de los objetivos de la investigacin.
Una vez obtenida la informacin se procesa desde el punto de vista cualitativo,
realizando un anlisis y permitiendo una mayor comprensin de dichos resultados

Se recolecto informacin de los indicadores de estudio establecidos en el

cuadro de variables para los objetivos 1 y 2; es decir, se realizo una anlisis de
contenido el cual se transcribi textualmente y analizo a los efectos de precisar el
comportamiento de los indicadores estudiados, a partir del cual se realizo un
diagnostico cuyo resultados permitieron definir el diseo, desarrollo y prueba del
sistema.

51

CAPTULO IV
ANLISIS Y PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS
Los resultados de este estudio a partir de los criterios establecidos en el
paradigma cualitativo el cual segn Marian (2008) consiste en:

Los hechos sociales se diferencian de los hechos de las ciencias fsicas por
considerar las creencias y las opiniones de quienes participan estudian a las
personas en el contexto de su presente y de su pasado. Esta perspectiva de
investigacin enfatiza sobre lo interior, es decir lo vlido o que proviene de
adentro del sujeto;

Concretamente se efectu un anlisis de contenido de la informacin que

aportan los informantes claves en el instrumento de recoleccin de datos a los
efectos de obtener datos significativos sobre los indicadores de estudio. A
continuacin se describen los resultados derivados del anlisis cualitativo de los
indicadores establecidos en el cuadro de operacionalizacin de variables:

En relacin a la Identificacin de los requerimientos exigidos en el desarrollo

del sistema de pedidos va telefnica basado en VoIP establecidos por la empresa
Distribuidora Adelante C.A., los encuestados coincidieron en sealar en las
siguientes expectativas:

Gestin de productos: Tener otros medio donde el cliente pueda obtener

informacin acerca de los productos disponibles que ofrece la empresa.

Gestin de usuarios: Obtener una forma ms viable o menos complicada

para el encuentro entre cliente vendedor para que el mismo indique su
pedido y mostrar productos disponibles.

Gestin de pedidos de productos: En caso de que el vendedor no se

encuentre disponible, tener algn otro medio por el cual el cliente se pueda
contactar con la empresa u otro vendedor para realizar su pedido.

Control de rdenes de compra: El envo de las rdenes sea inmediato al

almacn de la empresa, sin necesidad de esperar ms de siete (7) das.

52

Consulta de estatus del pedido: Los clientes puedan verificar el estado de

sus pedidos las veces que quiera para su mayor comodidad, sin necesidad
de consultar solo en horario laboral.

Gestin envo de producto: Obtener informacin de entrega de producto

para todos los empleados que intervienen en el proceso de pedidos de
productos como para el cliente que realiza dicho pedido

Cabe destacar que las expectativas de los encuestados permitieron evaluar y

analizar los requerimientos necesarios para llevar a cabo un buen funcionamiento
del sistema con respecto a la gestin de productos y usuarios, gestin de pedidos
de los productos, control de rdenes de compra, consulta de estatus del pedido y
gestin de envo del producto.

Con respecto a la estructura del sistema actualmente implementado en la

empresa identificando sus componentes y funcionamiento con respecto al pedido de
mercanca; los integrantes de la poblacin estudiada aportaron la siguiente
informacin:
A. Tipo de sistema: Segn las respuestas de los encuestados el tipo de
sistema que esta implementado en la empresa objeto de estudio es: Manual.

Este tipo de sistema segn los encuestados es inseguro y poco eficiente, ya

que pueden ocurrir perdidas con respecto a los datos que se manejan dentro de la
empresa y datos sobre las indicaciones de los pedidos.

B. Objetivo del sistema: Los objetivos del sistema es indicar la venta de

productos de la empresa y las peticiones requeridas por el cliente para as
llevar a cabo la entrega de los mismos.

C. Datos de entrada: Segn los datos de entrada que procesa el sistema, son
los pedidos de productos realizados por los clientes de forma manual y la
entrega de dicha lista de pedidos al almacn.
53

D. Datos de salida: registro de los pedidos realizados, consulta de estados de

los pedidos y registro de los productos cuando son despachados del
almacn.

Los datos de entrada y salida aportaron informacin acerca de por cual va se

canaliza la informacin en el sistema actual para la realizacin, consulta y envo de
productos.

A. Procesos: Segn los procesos que realiza el sistema actual los encuestados
indicaron los siguientes:

Gestin de productos: Cada cierto tiempo verificar los productos disponibles

que ofrece la empresa.

Gestin de usuario: Contactar al cliente a quien se vendern los productos

que ofrece la empresa. Cuyo objetivo es buscar personas que se encuentren
interesadas y tenga la necesidad de comprar artculos de papelera, oficina,
entre otros productos que ofrece la empresa, para as el vendedor realizar la
cotizacin del pedido.

Gestin de pedidos de productos: El cliente indica el producto requerido y

luego el vendedor realiza la cotizacin de la venta indicando los datos del
cliente, y datos del producto tales como: nombre, cdigo, marca cantidad,
precio y total a pagar.

Control de rdenes de compra. Cuyo objetivo es que el vendedor se traslade

al almacn para llevar los pedidos que obtuvo de sus clientes y esperar el
despacho del mismo.

Consulta de estatus del pedido: Donde se le indica al cliente si su producto

ya ha sido entregado o hubo algn inconveniente con el pedido.

Gestin de envo de producto. Cuyo propsito es verificar en el almacn los

productos disponible, si el cliente desea realizar alguna modificacin o
cancelar el pedido, y as luego enviar el producto.

54

B. Procedimiento: los encuestados coincidieron con respecto a los procedimientos

de cada proceso que presenta el sistema actual:

Gestin de productos:
-

Realizar inventario de los productos disponibles que ofrece la empresa

Anotar en hoja de papel cantidad de productos disponibles segn su

clasificacin junto con sus caractersticas (nombre, marca, cdigo,
cantidad, precio )

Gestin de usuarios:
Verificar si el cliente requiere comprar algn producto
Consultar disponibilidad tanto del cliente como del vendedor para
pautar cita presencial y as indicar el pedido.
Gestin de pedidos de productos:
Mostrar lista de productos en formato word impresa, cuando se est
con el cliente, donde indica productos disponibles, cantidad al mayor
en venta y precio unitario.
El cliente indica los productos requeridos en la lista de productos
junto con la cantidad
Control de Orden de Compra:

El vendedor realiza la orden de compra del pedido indicando nombre,

direccin del cliente, productos a comprar: nombre, marca, cdigo,
cantidad, precio unitario y precio total a pagar.

El vendedor los das Viernes, traslada los pedidos de todos sus clientes
al almacn ubicado en Guarenas para indicar que productos se deben
despachar.

Consultas de estatus del pedido:

El personal del almacn verifica los pedidos los das Lunes y es quien
llama a cada cliente para certificar los productos requeridos e indica
cuando ser enviado.

El cliente igualmente llama a su vendedor asignado para verificar

informacin sobre su pedido, en caso de cancelar o modificar su pedido.

55

Gestin de envo de productos:

En caso de que no se haga ninguna modificacin en el pedido, el

producto se despacha a partir del da Martes

Si se realiza alguna modificacin en el pedido se debe esperar una

semana ms para rectificar los datos del producto que se desee cambiar
o de nuevo contactar al vendedor y pautar nueva cita.

Esta informacin sobre los distintos procedimientos se empleo como

referencia para el anlisis y realizacin de los mdulos del sistema propuesto para
su buen funcionamiento, adems de la estructura del sistema.
A. Normas: Los encuestados indicaron que las normas por las cuales se rigen
es estar constantemente en contacto con el cliente ya que es quien solicita
productos constantemente y tener la mayor disponibilidad posible por parte
del vendedor para no tener perdidas con respecto a la compra y venta de
productos. Adems de que el cliente este siempre al tanto sobre los
productos disponibles que brinda la empresa.

B. Debilidades: Segn los encuestados con respectos a las debilidades que

presenta el sistema actual, coincidieron con que el llevar el registro de
pedidos y compra de los productos de la empresa manualmente, es decir,
por medio de hojas de papel, mantiene la inseguridad de los datos del cliente
y lentitud en los tiempos de respuestas, adems de al realizar visitas
frecuentes entre cliente y vendedor es prdida de tiempo para ambos ya
que requiere de un proceso largo para realizar el pedido.

C. Fortalezas: Una de las fortalezas del sistema actual indicadas por los
encuestados es que todo el proceso se realiza de forma personal y es
efectivo.

En relacin con el anlisis de los indicadores, procesos, procedimientos,

tecnologas y normas, a los efectos de definir los lineamientos de diseo del sistema
propuesta para realizar pedidos va telefnica empleando telefona IP, se destaca
56

que los mismos estn establecidos en el manual de Buenas prcticas para el

vendedor, almacn y procesos administrativos, lo cual seala los siguientes
criterios sobre la empresa.

La informacin aportada por las unidades de estudio sobre los indicadores

antes descritos permiti disear, desarrollar y probar el sistema propuesto siguiendo
los pasos de la metodologa XP.

57

CAPITULO V
SISTEMA ACTUAL

Descripcin del Sistema Actual

En el presente trabajo de investigacin se procedi a realizar un conjunto de

actividades que originaron una serie de anlisis y conclusiones que determinan la
situacin del Sistema Actual. Se hizo uso del instrumento cuestionario y tambin la
lista de cotejo para determinar la problemtica existente. Una vez recolectada la
informacin, se pudieron apreciar una serie de aspectos y fases relevantes que
ayudaron a definir la situacin del sistema actualmente implementado en el
Departamento de Ventas de la empresa Distribuidora Adelante C.A, las cuales se
describen a continuacin:

La nica forma de realizar ventas por parte de la empresa es responsabilidad

de los vendedores, ya que slo se ejecuta de manera presencial.
Es inseguro y poco eficiente, debido a que no ofrece una forma confiable de
registrar los pedidos de los clientes.
El tiempo que demora todo el proceso es notable, de hasta 8 das entre pautar
una cita con el cliente, hasta que el mismo recibe la mercanca.
No ofrece un mtodo que permita al cliente efectuar pedidos de manera verstil y
accesible adaptado a tecnologa de vanguardia.
Los gastos en pago de comisiones a los vendedores impacta negativamente en la
ganancia bruta de la empresa.

Segn informacin aportada por el vendedor y el supervisor de ventas, los

procesos y procedimientos asociados a ventas, son los siguientes:

En primer lugar el proceso de pautar una cita con el cliente, dentro de

ste proceso el vendedor se encarga de contactar va telefnica al cliente
para verificar si requiere realizar la compra de algn producto, de ser as se
pauta o agenda visita. Seguidamente en esa visita el vendedor procede a lo

58

que sera realizar el pedido, empleando una lista impresa disponible (Ver
Anexo A), donde se indican los siguientes datos:
El cliente:
Nombre o Razn Social.
Domicilio Fiscal.
Telfono.
Vendedor.
RIF
Pedido.
Condiciones de Pago

Y del pedido:
Cantidad.
Concepto o Descripcin.
Precio Unitario.
Sub-total a pagar
Iva
Total a pagar

El pago se maneja a crdito en plazos de quince (15) a treinta (30) das, de

lo que se encarga el departamento administrativo de la empresa, dicha orden es
llevada al almacn ubicado en Guarenas los das viernes. El personal del almacn
verifica los pedidos los das lunes y es quien se encarga de llamar a cada cliente
para certificar los productos y cantidades detalladas en la orden de compra; en caso
de que se desee modificar o cancelar un pedido el cliente debe contactarse con el
vendedor asignado para dar las nuevas indicaciones. El ltimo paso es realizar el
despacho de la mercanca, en caso de que no se haga ninguna modificacin en la
orden y que los productos se encuentren en existencia, se pauta una fecha de envo
en mutuo acuerdo y se despacha a partir del da martes, si se realiza alguna
modificacin en el pedido se debe esperar una semana ms para rectificar los datos

59

del producto que se desee cambiar o de nuevo contactar al vendedor y pautar

nueva cita.
Manejo de Casos de en el Sistema Actual

Para ilustrar los procesos que se llevan a cabo en la empresa se utilizan la tcnica de
los Diagramas de Casos de Usos para especificar la comunicacin y el comportamiento de un
sistema mediante su interaccin con diferentes usuarios y/u sistemas.

Actores que intervienen en el sistema

Los actores desempean un papel en una o ms interacciones con el

sistema. Los que se presentan en la empresa son los siguientes:

VENDEDOR

CLIENTE

ALMACENISTA

SISTEMA

Figura 6. Actores del Sistema Actual.

Vendedor. Es aquel que est destinado a emitir los pedidos y rdenes de

compra.
Cliente. Es aquel que realiza requerimientos de productos.
Almacenista. Es aquel que se encarga verificar los pedidos y autorizar el
despacho de las rdenes de compra.
Sistema. Representa al sistema implementado actualmente: la lista para
pedir productos y orden de compra.

Casos de Uso del Sistema Actual

60

A continuacin se presentan los casos el caso de uso del sistema actual:

Sistema

CLIENTE

Generar Pedido

VENDEDOR

Certificar Orden
de Compra

ALMACENISTA

Figura 7. Diagrama de Casos de Usos del Sistema Actual.

61

1. Caso de Uso Actor: Cliente.

Verificar Lista de
Pedido

Realizar Pedido

VENDEDOR

CLIENTE

Figura 8. Diagrama de Caso de Uso del Generar pedido.

DETALLE DE CASO DE USO

Nombre
Descripcin
Actores
Pre-condiciones

Flujo Normal

Flujos Alternativos
Post-condiciones

Generar pedido.
Este caso de uso muestra la interaccin del cliente con el vendedor a
la hora de realizar pedidos de mercanca.
El cliente, el vendedor
Tener un vendedor asignado.
Haber pautado una visita.
Durante la visita el vendedor entrega la lista de pedido al cliente,
que contiene los productos disponibles, cantidad al mayor en
venta y precio unitario de los mismos.
El cliente indica en dicha lista el pedido de productos que
requiere realizar.
El motivo de la visita puede ser para la modificacin o cancelacin de
un pedido u orden de compra.
Conseguir el pedido del cliente.

62

2. Caso de Uso Actor: Almacenista.

Contactar al
Cliente

Pautar Envio

Corroborar Oden de
Compra
CLIENTE

ALMACENISTA

Figura 9. Diagrama de Caso de Uso Certificar Orden de Compra.

DETALLE DE CASO DE USO

Nombre
Descripcin
Actores
Pre-condiciones

Flujo Normal

Flujos Alternativos
Post-condiciones

Certificar Orden de Compra.

Este caso de uso muestra la interaccin del personal de almacn con
el cliente.
El almacenista, el vendedor
Debe existir una orden de compra asociada al pedido.
El almacenista procede a realizar la validacin de la orden de
compra el da lunes, contactando al cliente va telefnica para
corroborar que los productos y cantidades especificados sean los
realmente requeridos por el cliente, adems de su existencia en
el almacn.
Ambas partes pautan una fecha de enva conveniente para
proceder al despacho de la mercanca a partir del da martes.
Pautar una fecha de envi para el despacho de la mercanca.

63

CAPTULO VI
SISTEMA PROPUESTO

Descripcin del Sistema Propuesto

Debido a los avances tecnolgicos de los ltimos aos, las empresas se han
visto obligadas a evolucionar ya que el nivel de competencia en el marcado es cada
vez mayor; algunos pierden clientes por poseer sistemas manuales que generan
demora, perdida y deterioro de la informacin, que se refleja en el poco espectro
que abarca para crear nuevas oportunidades de negocio, lo que genera un impacto
en la gestin de la empresa y el manejo de los servicios que ofrece, en este sentido
en el siguiente captulo, se muestra los resultados obtenidos en el desarrollo de esta
investigacin, donde se especifican las caractersticas de la planificacin, el diseo,
desarrollo y pruebas del Sistema De Pedidos Va Telefnica Basado en VoIP Para la
Empresa Distribuidora Adelante C.A; siguiendo las fases de la metodologa de
desarrollo empleada.

El propsito fundamental, de este sistema de telecomunicaciones, es

proporcionar a la empresa Distribuidora Adelante C.A una herramienta tecnolgica
que automatice los procesos relacionados con el procesamiento de la informacin
de pedidos, control de los productos y de la cartera de clientes asociados al servicio,
as mismo canalizar los pedidos por una va independiente del trato de un vendedor
buscando reducir el tiempo requerido para la realizacin y confirmacin de pedidos
para realizar su envi, mejorando la seguridad y confidencialidad de los datos
disponibles dentro de la empresa.

En el desarrollo de este sistema, se utilizaron los pasos establecidos por la

metodologa Extreme Programming (XP) aplicando 4 fases donde se describe la
planificacin del desarrollo del proyecto. Extreme Programming, plantea que las
planificaciones nunca sern perfectas y que pueden variar en funcin de las
necesidades del negocio. Teniendo un plan inicial se puede ir modificando segn los
cambios que sean necesarios. La planificacin del proyecto es interactiva desde si

64

inicio, como en su evolucin a lo largo de las distintas fases las cuales se explican a
continuacin:

Fase I: Planificacin

En esta etapa se ejecutaron las actividades pautadas por la metodologa

para esta fase, con el fin de lograr los objetivos planteados en esta investigacin,
por medio del levantamiento de informacin y la evaluacin de los requisitos
especificados por el cliente con respecto al funcionamiento del sistema.

La primera fase de esta metodologa de desarrollo es de vital importancia,

ya que en ella se ejecuta la recoleccin de la informacin necesaria para la
realizacin de la propuesta de desarrollo basndose en el levantamiento de datos,
especificacin de requerimientos y las reglas de negocio que se deben tomar en
cuenta para realizar las pautas del proyecto.

A efectos de obtener informacin sobre el sistema actual se aplico un

cuestionario, con el objetivo de obtener detalles de los problemas presentados por el
departamento de ventas y almacn con el manejo de los pedidos y de los clientes
que son el objeto de este estudio, de la misma forma se empleo la lista de cotejo
con el fin de obtener informacin de primera mano para visualizar los criterios y
requerimientos que debe respetar el sistema propuesto.

Los resultados obtenidos de estos instrumentos de recoleccin de datos

fueron analizados y agrupados por funcionalidades o mdulos. En base a estn
funcionalidades se defini un Cronograma de Actividades en conjunto con el cliente,
a fin de mantener estimar el tiempo de desarrollo del proyecto, en donde se muestra
la duracin y el tiempo de cada etapa y actividad a desarrollarse, el cual puede
verse a continuacin:

65

Cuadro 5. Cronograma de Actividades.

66

Fase II: Diseo

En la fase de diseo, de la metodologa XP; se sugiere que se realicen
diseos lo ms simples y sencillos posibles para que al momento de desarrollar un
software sea de fcil entendimiento e implementacin reduciendo el tiempo y el
esfuerzo que tomara si su diseo fuera complicado.

En base al prrafo anterior y tras concluir la fase de planificacin, el diseo

del sistema propuesto, se estableci que el sistema debera contar con un IVR y
siete (7) mdulos fundamentales para llevar el control en la gestin la gestin de
ventas y clientes de la empresa. A continuacin se nombran los siguientes mdulos
del sistema propuesto:

Mdulos del Sistema Propuesto

IVR:
Este mdulo externo, contiene las funciones de acceso al canal de ventas,
especficamente a cada uno de los mens definidos en la central telefnica, el
cliente es el que emplea este mdulo para pedir informacin sobre productos,
realizar pedidos, consultar el estatus de un pedido, gestionar claves y por ultimo
solicitar la modificacin o cancelacin de un pedido a travs de atencin al cliente.

Mdulo Autenticacin de Usuarios:

Este mdulo, contiene las funciones de acceso a cada uno de los mdulos
del sistema y es donde se encuentra el login, mediante el cual cada usuario
(empleado de la empresa) puede entrar al sistema y utilizar los datos que necesite
segn su perisologa.

Mdulo Gestin de Usuarios:

Este mdulo, contiene las funciones que permiten manipular a los usuarios
que accesan al sistema a travs del registro simple, sencillo y eficaz de cada
empleado y solo tiene acceso el administrador del sistema, de la misma forma que

67

permite realizar la actualizacin de datos, desactivacin y borrado del sistema segn

se necesite.
Otra de las funciones que cumple es la de otorgar los permisos y niveles de
acceso al sistema para cada empleado, para ello previamente se realiza el registro
de los grupos y accesos que se desean definir y de igual manera se puede
actualizar, borrar o consultar segn se requiera. La funcin ms importante de este
modulo es la de registrar el login y contrasea de los usuarios que acceden al
sistema.

Mdulo Gestin de Productos:

Este mdulo, tiene por funcin, mantener centralizada la informacin sobre
los productos disponibles dentro de almacn, para ello registra los datos sobre
productos y categora, cada producto debe estar incluido en una categora.
Para ello el almacenista se encarga de registrar, actualizar, consultar o
borrar las categoras de productos que maneja la empresa y a su vez puede realizar
las mismas acciones con relacin a los productos, garantizando la uniformidad de
las listas de productos que maneja la organizacin.

Mdulo Gestin de Clientes:

Este mdulo es donde se realizan las funciones de registro de la cartera de
clientes asociados al servicio de compra va telefnica, el administrador se encarga
de registrar a los clientes con un login y contrasea que sern los manejados para
otorgar acceso al IVR. Otra de las funciones que cumple es la de actualizar,
consultar o borrar alguna informacin referente al cliente segn sea requerido.

Mdulo Gestin de Empresas:

La funcin de este mdulo ser la de permitir manejar la cartera de
empresas de las que llaman los clientes, ya que el sistema es dirigido al mercado
masivo se requiere que los clientes se encuentren asociados a una empresa; entre
otras funciones permite registrar, actualizar, consultar y borrar informacin referente
a las empresas y su objetivo es el de mantener un registro nico de las direcciones
a las que se pueden realizar los envos.

68

Mdulo Gestin de Pedidos:

La funcin de este mdulo es la de controlar y unificar los pedidos que se
realizan a travs de la central telefnica, todos los pedidos realizados son
canalizados hasta esta parte de la aplicacin donde se pueden modificar o cancelar
segn los requerimientos del cliente, de la misma manera se asigna la fecha de
envi en caso de que la confirmacin del mismo sea satisfactoria.

Mdulo Reportes (Bitcora o Logs):

Este mdulo, tiene la funcin, garantizar la seguridad del sistema registrando
los cambios realizado en cada tabla de la base de datos y tambin las conexiones
que realizan los usuarios, se consultan los reportes emitidos para los aspectos antes
mencionados.

Casos de Uso Del Sistema Propuesto

Para Demostrar de forma grfica los procesos que se llevan a cabo en la
empresa para el sistema propuesto se utilizara la tcnica de los Diagramas de
Casos de Uso para especificar la comunicacin y el comportamiento de un sistema
mediante su interaccin con los diferentes usuarios y/o sistema. A continuacin se
presentan los casos de uso de los mdulos propuestos y el diagrama de flujo del
IVR:

Actores que Intervienen en el Sistema Propuesto

Los actores desempean un papel en una o ms interacciones con el

sistema. Los que se presentan en la empresa son los siguientes:

SUPERVISOR DE VENTAS

ALMACENISTA

ADMINISTRADOR

ADMINISTRADOR SISTEMA

Figura 10. Actores del Sistema Propuesto..

69

CLIENTE

Cliente. Es aquel que realiza requerimientos de productos.

Supervisor de Ventas: Es aquel encargado de realizar el soporte a los
clientes en la central telefnica con respecto a sus pedidos.
Administrador: Es aquel que manipula la cartera de clientes y las empresas
asociadas al servicio.
Almacenista. Es aquel que se encarga verificar los pedidos y autorizar el
despacho de las rdenes de compra.
Administrador del sistema: Es aquel encargado de realizar el registro de
usuarios, manejo de accesos al sistema y de verificar las bitcoras.
3. Caso de Uso Actor: Cliente

IVR
Consultar Productos

Crear Pedido
Cambiar Clave
extends

Gestionar Clave
Autenticar al
Cliente
Modificar Pedido

CLIENTE

extends

extends
Atencin al Cliente

Cancelar Pedido

Figura 11. Diagrama de Casos de Uso Actor Cliente

70

4. Caso de Uso Actor: Supervisor de Ventas

Sistema
Consultar Productos

Consultar Pedido
extends

extends

Autenticar al
Ususario

Modificar Pedido

Gestionar Pedidos
extends

SUPERVISOR DE VENTAS

Borrar Pedido

Consultar Clientes

Figura 12. Diagrama de Casos de uso Supervisor de Ventas.

5. Caso de Uso Actor: Administrador

Sistema

Crear Empresa

Consultar Empresa

extends
extends
extends
Gestionar Empresas

Modificar Empresa

extends

Borrar Empresa

Autenticar al
Ususario

Crear Cliente
extends

ADMINISTRADOR

extends

Consultar Cliente

Gestionar Clientes
extends
extends
Modificar Cliente
Borrar Cliente

Figura 13. Diagrama de Casos de Uso Administrador

71

6. Caso de Uso Actor: Almacenista

Sistema

Consultar Producto

Crear Producto
extends
extends

extends

Modificar Producto

Gestionar Productos
extends

Borrar Producto

Autenticar al
Ususario
extends

ALMACENISTA

Gestionar Categora

Crear Categora

extends
Consultar
Categora

extends
extends
Modificar
Categora

Borrar Categora

Consultar Pedido

Figura 14. Diagrama de Casos de uso Almacenista.

72

7. Caso de Uso Actor: Administrador del Sistema

Sistema

Crear Usuario

Consultar Usuario
extends

extends

extends

Modificar Usuario

Gestionar Usuarios
extends
Borrar Usuario
Autenticar al
Ususario
ADMINISTRADOR SISTEMA

Crear Permiso
extends

extends

Gestionar Permisos

Consultar Permiso

extends
extends
Modificar Permiso

Borrar Permiso

Consultar Bitcora

Figura 15. Diagrama de Casos de uso Administrador Sistema

73

8. Diagrama de Flujo:

El diagrama de flujo tiene como funcin representar grficamente un

algoritmo o proceso, en este caso se empleo para explicar el IVR diseado para la
central telefnica VoIP, especficamente cuales son los mens y submens del
sistema que se pueden observar en la siguiente figura:

Categora

Descripcin

Marca

Tipo

Cdigo
Producto

Cantidad

Menu 1
Informacin de
Productos

Modelo

Menu 2
Realizar Pedido

Totalizar

Si

o
id ?
ed leto
P mp
o
C

No

Autenticarse

Menu 3
Consulta Status
Pedido

Cdigo
Orden de
Compra

Gestionar Clave

Cambiar
Clave

Menu 4

Menu 5
Atencin al
Cliente

Contactar
Operador

Figura 16. Diagrama de Flujo del IVR.

74

Base de Datos del Sistema Propuesto

El modelo de entidad relacin, permite visualizar los objetos pertenecientes a
la base de datos como entidades las cuales tienen unos atributos y se vinculan
mediante relaciones. A continuacin se presenta el diagrama entidad/relacin
diseado para el sistema propuesto:

Figura 17. Diagrama Entidad/Relacin de la Base de Datos.

75

Diccionario de Datos
El diccionario de datos, permite visualizar la estructura de las entidades
pertenecientes a la base de datos.

A continuacin se describen la estructura de las tablas de la base de datos

diseada:

Tabla Acceso: Esta tabla maneja la informacin sobre los tipos de acceso o
permisologas del sistema.

Cuadro 6. Modelo de Datos Tabla Acceso.

Tabla Acceso_Grupo: Esta tabla permite manejar la asignacin de permisos por

grupos.

Cuadro 7. Modelo de Datos Tabla Acceso_Grupo

Tabla Atributo: Esta tabla permite recopilar varios datos que pertenecen a varias
categoras como estatus, tipo de documento de identificacin, acciones, etc.

Cuadro 8. Modelo de Datos Tabla Atributo

76

Tabla Auditoria: Esta tabla sirve para manejar las bitcoras del sistema, seguridad.

Cuadro 9. Modelo de Datos Tabla Auditoria

Tabla Categora: Esta tabla permite manejar los tipos de categoras a las que
pertenecen los productos ofrecidos en la empresa.

Cuadro 10. Modelo de Datos Tabla Categora

Direccin_Empresa: Una empresa puede tener una o ms direcciones esta tabla

almacena cada direccin.

Cuadro 11. Modelo de Datos Tabla Direccin_Empresa

77

Tabla Cliente: Tabla para mantener informacin sobre los clientes que llaman a la
central telefnica.

Cuadro 12. Modelo de Datos Tabla Cliente

Tabla Empresa: esta tabla contiene la informacin pertinente a las empresas que
tienen contacto con la organizacin.

Cuadro 13. Modelo de Datos Tabla Empresa

Tabla Estructura: Esta tabla permite la manipulacin por subcategoras de

edificios, piso, oficinas, etc.

Cuadro 14. Modelo de Datos Tabla Estructura

78

Tabla Grupo: Tabla para mantener los perfiles de los usuarios que ingresan al
sistema.

Cuadro 15. Modelo de Datos Tabla Grupo

Tabla Pedido: Esta tabla almacena los datos de los pedidos realizados por los
clientes a travs del IVR.

Cuadro 16. Modelo de Datos Tabla Pedido

Tabla Producto_Pedido: Esta tabla mantiene la informacin sobre qu productos

corresponden a que pedido.

Cuadro 17. Modelo de Datos Tabla Producto_Pedido

79

Tabla Producto: Esta tabla almacena los productos que se manejan en el almacn
de la empresa.

Cuadro 18. Modelo de Datos Tabla Producto

Tabla Sede: Esta tabla permite manipular la informacin sobre las distintas sedes o
sucursales que puede tener una empresa.

Cuadro 19. Modelo de Datos Tabla Sede

Tabla Telefono_Cliente: Tabla para almacenar los telfonos que puede tener un
cliente (mvil, oficina, etc).

Cuadro 20. Modelo de Datos Tabla Telefono_Cliente

80

Tabla Telefono_Empresa: Tabla para almacenar los telfonos que puede tener una
empresa (oficina, fax).

Cuadro 21. Modelo de Datos Tabla Telefono_Empresa

Tabla Usuario: Tabla para mantener los datos que accesan al sistema
(empleados).

Cuadro 22. Modelo de Datos Tabla Usuario

Tabla Usuario_Grupo: Esta tabla sirve para mantener los niveles de acceso de los
usuarios segn se asignen a un grupo.

Cuadro 23. Modelo de Datos Tabla Usuario_Grupo

81

Fase III: Desarrollo

La fase de diseo, permiti definir y desarrollar, la estructura del sistema
propuesto, de la misma manera que las caractersticas de cada mdulo y sus
funcionalidades.

Esta fase la metodologa de desarrollo, sugiere un modelo de trabajo, en el

cual participan parejas de programadores, para que ambos estn involucrados en
todas las tareas o actividades que realiza cada uno de esta manera se facilita la
integracin del cdigo de una forma robusta y dejando al final cualquier optimizacin
adicional.

El desarrollo de este sistema, muestra una interfaz amigable para la

navegacin y donde los datos son integrados directamente por las pantallas a travs
de formularios diseados para que los usuarios le den una entrada a la informacin
que quedara almacenada en la base de datos, y teniendo la opcin de incluir,
modificar y eliminar cualquier registro directamente desde el sistema, como se
muestran en las pantallas que se presentan a continuacin:

82

Pantallas del Sistema Propuesto

Figura 18. Pantalla de Autenticacin.

La figura anterior muestra la pantalla de autenticacin, cuya funcin es

la de gestionar el acceso a la aplicacin para ellos el usuario (empleado)
debe ingresar su Login o Usuario y Contrasea.

Figura 19. Pantalla Nuevo Usuario.

La figura anterior muestra la pantalla para el registro de los usuarios, el

administrador del sistema se encarga de esta actividad y la realiza llenando los
datos del formulario mostrado, as mismo clasifica al usuario dentro de un grupo de
acceso.

83

Figura 20. Pantalla Listar Usuario.

La figura anterior muestra la pantalla para consultar los usuarios registrados,

esta pantalla muestra la lista de usuarios registrados con las opciones de desactivar
una cuenta, as mismo como modificar los datos o borrar al usuario del sistema.

Figura 21. Pantalla Nuevo Grupo.

La figura anterior muestra la pantalla para la creacin de los grupos de

acceso, para realizar esta accin debe llenar el formulario mostrado.

84

Figura 22. Pantalla de Listar Grupo.

La figura anterior muestra la pantalla para consultar los grupos registrados

en el sistema, existen cuatro (4) tipos de grupos que son los actores del sistema
como tal, de la misma manera se pueden activar o desactivar grupos, modificar los
datos o borrarlos del sistema.

Figura 23. Pantalla de Nueva Categora.

La figura anterior muestra la pantalla para el registro de nuevas categoras

de productos disponibles en la empresa, los productos registrados deben pertenecer
una categora.

85

Figura 24. Pantalla de Listar Categora.

La figura anterior muestra la pantalla para consultar las categoras de

productos registrados, de la misma forma que ofrece las opciones de modificar o
borrar alguna categora.

Figura 25. Pantalla de Nuevo Producto.

La figura anterior muestra la pantalla para el registro de nuevos productos,

para ellos se llena el formulario mostrado, esta pantalla tiene la funcin de mantener
un inventario unificado de los productos que vende la empresa.

86

Figura 26. Pantalla de Listar Producto.

La figura anterior muestra la pantalla para consultar productos registrados,

de la misma forma que ofrece las opciones de modificar o borrar algn rengln.

Figura 27. Pantalla de Listar Pedido.

La figura anterior muestra la pantalla para consultar los pedidos realizados

por los clientes a travs de la central telefnica, a cada pedido se le asigna un
estatus y se tienen las opciones de modificar o eliminarlo siempre u cuando el
cliente se comunique a travs de atencin al cliente.

87

Figura 28. Pantalla Nuevo Cliente.

La figura anterior muestra la pantalla para el registro de clientes, sin este

registro los clientes no podrn ingresar a la central telefnica para realizar sus
pedidos.

Figura 29. Pantalla de Listar Cliente.

La figura anterior muestra la pantalla para consultar

a los clientes

registrados en el sistema, se puede modificar los datos del cliente o borrar alguno
del sistema.

88

Figura 30. Pantalla de Nueva Empresa.

La figura anterior muestra la pantalla para el registro de empresas, cada

cliente debe pertenecer a una empresa ya que el servicio est dirigido a la venta de
productos al mayor.

Fase IV: Pruebas

En esta etapa del desarrollo, se verific el correcto funcionamiento de
los mdulos construidos, con diferentes tipos de pruebas realizadas por parte
del personal de la empresa, como por parte de los desarrolladores del
sistema, de esta manera se comprueba el comportamiento del sistema y si
satisface con las expectativas del cliente.

Se realizaron, varios tipos de testeos o pruebas para asegurar el buen

funcionamiento del sistema. Estas pruebas son diseadas para evaluar si el
sistema cumple con las especificaciones u objetivos establecidos en los
requisitos, incluyendo la navegacin, entrada de datos, procesamiento y
obtencin de resultados.

89

Al terminar el desarrollo del sistema, se utilizaron los siguientes tipos

de pruebas al sistema:
Pruebas Unitarias

Todos los mdulos del sistema propuesto, se sometieron a una serie

de pruebas unitarias; con el objeto de probar el correcto funcionamiento de
cada mdulo o cdigo, para asegurar que cada mdulo funcione
apropiadamente por separado.

Las pruebas, fueron realizadas por los desarrolladores, con el

propsito de determinar, si las condiciones del sistema son favorables o no,
comprobando si las entradas o interaccin de datos son correctos o
incorrectos, aislando cada parte del programa para diagnosticar el
comportamiento y funcionalidad de cada parte individualmente.
Pruebas Funcionales

El objetivo de estas pruebas funcionales, es corroborar si el

comportamiento observado del software cumple con las especificaciones que
el usuario espera que haga.
Pruebas Integrales

Las pruebas integrales tienen como objetivo verificar que los mdulos
funcionen en conjunto, para lograr este objetivo, se realiz pruebas de todos
los elementos unitarios que componen un proceso para probarlos como un
grupo y evaluar su correcta interaccin. Demostrndose, que el sistema
presenta un diseo y desarrollo integral, que facilita su funcionamiento de
acuerdo a los objetivos y funciones programadas.

90

CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Los sistemas de telecomunicaciones en una empresa ofrecen infinitos

servicios para simplificar tareas y tiempos de respuestas entre distintas personas
con respecto al da a da y en el campo profesional de las mismas, y a su vez son
capaces de relacionarse con distintos tipos de sistema de informacin que han ido
desarrollndose a travs del tiempo. Estn basados para la optimizacin e
interaccin de los procesos entre el usuario y el sistema, quiere decir que dicho
usuario sienta confianza con respecto al que el mismo realice sus operaciones y
estas sean realizadas de inmediato.

Del mismo modo despus de los resultados obtenidos las conclusiones se

realizaron en funcin de los objetivos especficos establecidos en el estudio de esta
investigacin:

Con respecto al primer objetivo especfico sobre la identificacin de los

requerimientos exigidos en el desarrollo del sistema de pedidos se concluye
que las debilidades presentadas del sistema actual implementado en la
empresa es llevar el registro de la informacin de los pedidos de forma
manual, sin ningn tipo sistema de informacin que posea una base de datos
para llevar el control de la empresa y proveer la organizacin y confiabilidad
de la misma, adems que el cliente depende de la disponibilidad de un
vendedor para realizar sus pedidos, y a consecuencia de ello la mayor parte
de las solicitudes realizadas no son procesadas a tiempo.

Segn el objetivo anterior tambin es favorable obtener un sistema de

telecomunicaciones donde facilite el proceso de gestin de pedidos
mejorando de forma eficaz y eficiente el rendimiento de la empresa con
respecto al intercambio de informacin que se genere.

91

De acuerdo con el segundo objetivo especfico es pertinente realizar la

adaptacin de un sistema nuevo segn las necesidades que presenta el
actual que faciliten una mejora con respecto a la obtencin de informacin
actualizada, como lo son los usuarios que requieran del servicio, los pedidos
que se crean y el personal de la empresa que interviene en el proceso de
gestin de pedidos.

Segn el objetivo anterior adems se concluye que es importante adaptar

procesos tecnolgicos como sistemas de telecomunicacin e informacin
para fortalecer las vulnerabilidades de las funciones de la empresa, permitir
la interaccin entre el cliente y el sistema, donde el cliente realice el mismo
sus operaciones y as sienta seguridad, confiabilidad y rapidez del servicio.

De acuerdo con el tercer objetivo especfico de la investigacin el diseo y

elaboracin de los casos de uso, modelado de la base de datos y diseo de
las funciones siguiendo la metodologa XP, permite definir

las ideas y

funcionalidades del sistema debido a que se debe establecer cmo estar

estructurado el sistema y las distintas perspectivas que debe tener cada
persona que interviene en un proceso.

Tomando en consideracin el quinto objetivo especfico se concluye que la

base fundamental del sistema es la informacin que se guarda o registra en
l desde la base de datos y adems la informacin que se intercambia entre
el IVR (men de opciones) y dicha base de datos MySQL, donde existe una
reciprocidad para la validez de los datos ingresados y consultados en el
sistema, proporcionando as gran estabilidad en los procesos, ya que a partir
de una llamada se puede realizar los distintos procesos que la empresa
ejecuta pero de una manera mucho ms rpida, sencilla, organizada
confiable y segura

De acuerdo al diseo propuesto para el funcionamiento del sistema se llevo

a cabo la codificacin bajo los lineamientos de la metodologa XP, utilizando
92

herramientas de programacin y telecomunicacin como PHP, MySQL y

Asterisk para el desarrollo del sistema propuesto

Conforme con el ltimo objetivo especfico se evalu el sistema mediante

pruebas pertinentes concluyendo que el sistema funciono de acuerdo a las
funcionalidades establecidas, de manera eficiente, ejecutndose los mdulos
y procesos programados involucrados a la realizacin de llamadas y
manipulacin de los datos de la empresa, permitiendo el eficaz
funcionamiento segn los requerimientos establecidos.

Recomendaciones

Tomando en consideracin, la integracin de los requerimientos y finalizado

la fase de reconocimiento y planteamiento tanto de la problemtica como de las
soluciones expuestas, las autoras recomiendan la adopcin o implementacin de la
propuesta de desarrollo, la cual responde a las necesidades y requerimientos de la
empresa, en tal sentido se destaca lo siguiente:

Implementar el sistema propuesto debido a que ofrece soluciones con

respecto al mejoramiento de tiempo de respuestas en cuanto a la realizacin
de pedidos de productos al mayor que ofrece la empresa.

Mantener los roles del sistema debido a que estn establecidos segn el
procedimiento y normas de la empresa.

Para la integracin en el futuro de nuevos mdulos se recomienda mantener

las herramientas VoIP para la realizacin de llamadas y el mismo lenguaje
de programacin web y mantener el orden en cuanto a la interfaz grfica se
refiera.

93

Realizar capacitacin personal, brindado as mayor conocimiento del manejo

del sistema y comodidad en cuanto al cumplimiento de las tareas del
personal del departamento de ventas de la empresa

Realizar el manual de usuario final para los usuarios que interactan con el
sistema, a fin de que los mismos se autoinstruyan y puedan recurrir al mismo
si surge alguna duda acerca del funcionamiento del sistema.

94

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101

ANEXOS

102

ANEXO A
PLANIFICACIN DE LA DELIMITACIN TEMPORAL

103

ANEXO B
LISTA DE PEDIDO
Orden N 001967

[LOGO DE LA EMPRESA]
Lugar y Fecha de Emisin
Lugar:
Da:
Mes
Ao:

Control N 00 - 9467

Orden de Compra
Nombre o Razn Social:
Domicilio Fiscal:
Telfono:
Vendedor:

RIF:

CANTIDAD

Condiciones de pago:

CONCEPTO O
DESCRIPCIN

PRECIO UNITARIO

FIRMA Y SELLO:

SUB-TOTALES Bs.
I.V.A

% SOBRE Bs.

TOTAL A PAGAR Bs.

104

TOTAL Basf

ANEXO C
SOLICITUD DE VALIDACIN DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE
DATOS

Ciudadano (a):
Lic. _________________________
Presente.-

Tengo a bien dirigirme a usted; a los fines de solicitar su valiosa

colaboracin, para que considere la posibilidad de integrar el Juicio de Expertos,
que tienen la responsabilidad de evaluar los instrumentos de recoleccin de datos,
diseados para obtener informacin relevante de los indicadores de estudios,
establecidos para desarrollar el Trabajo de Grado titulado: DESARROLLO DE UN
SISTEMA DE PEDIDOS VA TELEFNICA BASADO EN VOIP. CASO:
DISTRIBUIDORA ADELANTE C.A.: diseados por las bachilleres, Gabriela C.
Durn A. C.I. 18.040.310 y la bachiller Irelis V. Ruiz C. C.I. 18.809.829 de la escuela
de Computacin de la Universidad Nueva Esparta.

A los efectos de facilitar, el proceso de evaluacin de estos instrumentos; se

presenta a continuacin la siguiente informacin:
1. Objetivos Especficos:
Objetivo Especfico 1: Identificar los requerimientos exigidos en el desarrollo
del sistema de pedidos va telefnica basado en VoIP establecidos por la
empresa Distribuidora Adelante C.A.
Objetivo Especfico 2: Analizar los requerimientos y la estructura del sistema
actual de la empresa Distribuidora Adelante C.A; para definir el diseo del
sistema de telefona IP.
2. Poblacin a la cual est dirigida el instrumento:
Un (01) Director de la empresa.
105

Un (01) Almacenista.
Un (01) Vendedor.
Un (01) Administrador.
Un (01) Supervisor de Ventas.
Un (01) Cliente de la Empresa.
3. Estructura y contenido del instrumento (Anexo).

4. Matriz de Evaluacin (Anexo).

Agradecemos la atencin que tenga a bien dispensar a la presin de

solicitud; por cuanto sus aportes son sumamente importantes, para lograr la validez
de este instrumento y por ende la confiabilidad de sus resultados.

Atentamente,
B.r.s: Gabriela Duran e Irelis Ruiz

106

ANEXO D
CUESTIONARIO

1. Preguntas relacionadas con el objetivo especfico 1:

Objetivo Especifico 1: Identificar los requerimientos exigidos en el desarrollo del

sistema de pedidos va telefnica basado en VoIP establecidos por la empresa
Distribuidora Adelante C.A.

1.1.

Indicadores establecidos para desarrollar el objetivo especifico 1:

Gestin de llamadas por IVR.
Gestin de pedidos de productos.
Control de rdenes de compra.
Gestin de productos.
Gestin de usuarios.
Control de estatus del pedido
Gestin de envo del producto.

Preguntas para obtener informacin sobre los indicadores de estudio:

1.1.1. Qu requerimientos se deben considerar segn la empresa Distribuidora

Adelante C.A. para el desarrollo del sistema de pedidos va telefnica
basado en VoIP?
Requerimiento 1:_____________________________________________________
___________________________________________________________________
Funcionalidad:_______________________________________________________
___________________________________________________________________
Justificacin:_________________________________________________________
___________________________________________________________________
Requerimiento 2:_____________________________________________________
___________________________________________________________________

107

Funcionalidad:_______________________________________________________
___________________________________________________________________
Justificacin:_________________________________________________________
___________________________________________________________________
Requerimiento 3:_____________________________________________________
___________________________________________________________________
Funcionalidad:_______________________________________________________
___________________________________________________________________
Justificacin:_________________________________________________________
___________________________________________________________________
Requerimiento 4:_____________________________________________________
___________________________________________________________________
Funcionalidad:_______________________________________________________
___________________________________________________________________
Justificacin:_________________________________________________________
___________________________________________________________________
Requerimiento 5:_____________________________________________________
___________________________________________________________________
Funcionalidad:_______________________________________________________
___________________________________________________________________
Justificacin:_________________________________________________________
___________________________________________________________________

1.1.2. Segn su experiencia y experticia en el rea, qu criterios se deben tomar en

cuenta para la realizacin de pedidos?
Para facilitarse se presenta a continuacin:
Recomendaciones para Gestin de llamadas por IVR:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Recomendaciones para Gestin de pedidos de productos:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

108

Recomendaciones para Gestin de Productos:

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Recomendaciones para Gestin de usuarios:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Recomendaciones para Control de rdenes de compra:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Recomendaciones para Control de estatus del pedido:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Recomendaciones para Gestin de envo del producto:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

2. Preguntas relacionadas con el objetivo especfico 2:

Objetivo Especifico 2: Analizar los requerimientos y la estructura del sistema

actual de la empresa Distribuidora Adelante C.A; para definir el diseo del sistema
de telefona IP.
2.1.

Indicadores de evaluacin del objetivo:

Tipo de Sistema.

Objetivo del Sistema.

Datos de Entrada y Salida.

Procesos.
Procedimientos.

Normas.

Debilidades

Fortalezas

109

Preguntas para obtener informacin sobre los indicadores de estudio:

2.1.1. Qu tipo de sistema esta implementado actualmente en la empresa

Distribuidora Adelante C.A?
___________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2.1.2. Qu objetivos cumple el sistema actual?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2.1.3. Qu tipos de datos de entrada procesa el sistema actual?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2.1.4. Qu tipos de datos de salida procesa el sistema actual?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2.1.5. Cules son los procesos definidos por el departamento de ventas que cumple
el sistema actual? Para facilitar su respuesta se agradece registrar la
informacin en el siguiente formato:
Proceso 1:__________________________________________________________
___________________________________________________________________
Objetivo:____________________________________________________________
___________________________________________________________________
Importancia:_________________________________________________________
___________________________________________________________________
Proceso 2:__________________________________________________________
___________________________________________________________________
Objetivo:____________________________________________________________
___________________________________________________________________
Importancia:_________________________________________________________
___________________________________________________________________
Proceso 3:__________________________________________________________
___________________________________________________________________
110

Objetivo:____________________________________________________________
___________________________________________________________________
Importancia:_________________________________________________________
___________________________________________________________________
Proceso 4:__________________________________________________________
___________________________________________________________________
Objetivo:____________________________________________________________
___________________________________________________________________
Importancia:_________________________________________________________
___________________________________________________________________
Proceso 5:__________________________________________________________
___________________________________________________________________
Objetivo:____________________________________________________________
___________________________________________________________________
Importancia:_________________________________________________________
___________________________________________________________________

2.1.6. Qu Procedimientos estn establecidos para cada proceso que se ejecuta

en el sistema actual?

Proceso 1:__________________________________________________________
___________________________________________________________________
Procedimiento:_______________________________________________________
___________________________________________________________________
Proceso 2:__________________________________________________________
___________________________________________________________________
Procedimiento:_______________________________________________________
___________________________________________________________________
Proceso 3:__________________________________________________________
___________________________________________________________________
Procedimiento:_______________________________________________________
___________________________________________________________________
Proceso 4:__________________________________________________________
111

___________________________________________________________________
Procedimiento:_______________________________________________________
___________________________________________________________________
Proceso 5:__________________________________________________________
___________________________________________________________________
Procedimiento:_______________________________________________________
___________________________________________________________________

2.1.7. Qu normas estn establecidas para realizar los procedimientos de los

procesos establecidos en el sistema actual?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2.1.8. Segn su experiencia en el rea qu limitaciones presenta el sistema

actual, que afecte el logro de sus objetivos?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2.1.9. Qu fortalezas presenta el sistema actual que se deban mantener?

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

112

ANEXO E
LISTA DE COTEJO

El otro instrumento empleado para la recoleccin de datos se realiz con la

tcnica observacin cuyo instrumento utilizado fue la Lista de Cotejo. La presente
gua de observacin se emple con la finalidad de evaluar el funcionamiento actual
del sistema adems de evaluar todos los datos dados por la poblacin y muestra
tomada para el levantamiento de informacin en la empresa Distribuidora Adelante
C.A.

A continuacin se presenta los indicadores de observacin:

1. Tipo de sistema:

Automatizado

Manual

Hibrido

2. Tipo de datos de entrada:

Impreso

Telefnico

Digital

3. Se procesan los datos de entrada?

Si

No

4. Forma de procesamiento de datos:

Automatizado

Manual

113

Hbrido

5. Cada cuanto tiempo se contacta con el cliente?

Diario

Semanal

Mensual

Anual

6. Suele desperdiciarse tiempo al momento de contactar al cliente y pautar

cita para que ste indique los productos que desee?

Si

No

6. Se indican los pedidos del producto del cliente correctamente?

Si

No

8. Se tiene el registro de todos los clientes de la empresa?

Si

No

9. A parte del vendedor existe otro medio por el cual obtener informacin de
los productos de la empresa?

Si

No

10. Por cul va los clientes indican sus pedidos?

Documento
Impreso

Va Web

Via Correo

114

Via Telefnica

11. El vendedor realiza la cotizacin del producto al momento de que el cliente

indica su pedido?
Si

No

12. Si un vendedor asignado a un cliente no se encuentra disponible

(enfermedad, viajes, etc.) el cliente tiene algn otro vendedor para realizar su
pedido?

Si

No

13. Existen mecanismos para conocer el estatus de sus pedidos?

Si

No

115

ANEXO F
MATRIZ DE EVALUACIN

OPCIONES

INDICADORES DE
EVALUACIN

SI

NO

La pregunta est bien

redactada.
El contenido de la pregunta se
entiende con facilidad.
La pregunta recoge la
informacin precisa sobre el
indicador estudiado para este
objetivo.
La pregunta induce una
respuesta al entrevistado.

Observaciones:
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________

116

ANEXO G
CERTIFICACIN DE VALIDACIN DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE
DATOS PRIMER MIEMBRO DEL COMIT DE JUICIO DE EXPERTOS

117

ANEXO H
CERTIFICACIN DE VALIDACIN DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE
DATOS SEGUNDO MIEMBRO DEL COMIT DE JUICIO DE EXPERTOS

118

ANEXO I
CERTIFICACIN DE VALIDACIN DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE
DATOS TERCER MIEMBRO DEL COMIT DE JUICIO DE EXPERTOS

119