M.B.P. Guías de Turismo y Operación Turística Gestión de Servicio

2/9/2016
M.B.P.GuasdeTurismoyOperacinTursticaGestindeServicio.cdr
Estaeslaversinhtmldelarchivo
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_GT_VERSION_FINAL_190707/MBP_Guias_de_Turismo_y_Operacion_Turistica.pdf.
Googleautomticamentegeneraversioneshtmldedocumentosamedidaquerastreamoslaweb.
Page1
ManualdeBuenasPrcticas
GuasdeTurismoyOperacinTurstica
LimaPer,2007
Min
cetur
MinisteriodeComercio
ExterioryTurismo
RepblicadelPer
Page2
DireccinNacionaldeDesarrolloTurstico
MANUALDEBUENASPRACTICASGUIASDETURISMOYOPERACIONTURISTICAGESTIONDESERVICIO
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:NNquAXFXdl8J:www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_GT_VE
1/50
2/9/2016
MANUALDEBUENASPRACTICASGUIASDETURISMOY
OPERACIONTURISTICAGESTIONDESERVICIO
LimaPer
2007
Supervisinyfinanciamiento
Edicin
MinisteriodeComercioExterioryTurismo
Elaboracindecontenidos
LuisMiguelEsparzaBermdez
ClaudiaRuizCaroV.
TinoGuzmnKhang
(Consultoraexterna)
DiseoyDiagramacin
EdwarSalasBaras
JossaryPadillaParedes
Revisindiseogrfico
MnicaSifuentesRamrez
Publicacinaserefectuadaenelmarcodel
PlanNacionaldeCalidadTursticadelPerCALTUR
MinisteriodeComercioExterioryTurismo
Page3
2/50
2/9/2016
Aquelqueseportagentil
ycortsmenteconlos
extranjeros
demuestraser
ciudadanodelmundo
FrancisBacon
Page4
INDICE
1.Introduccin
2.Objetivos
3.Definiciones
3.1.Lacalidadylaexcelenciaenlaatencin
yelservicioalcliente
3.2.FundamentosdelagestindeGuasy
ocupacionesdelaoperacin
3.3.Lavisitaguiada
4.Principiosdeatencinalturista
5.FuncionesdelGuadeTurismo
5.1.Guiaryconducirlavisitaturstica
5.2.Brindarinformacin
5.3.Acompaamientoenalmuerzosy/o
cenas
5.4.Asistiralturista
5.5.Orientaryasesoraralturista
6.FuncionesdelTrasladista
6.1.Recepcindelturista
6.2.Trasladoychequeodeturistas
6.2.1.Checkin
6.2.2.Checkout
6.3.Asistiralturista
6.3.1.Cancelacindevuelospor
razonestcnicas
6.3.2.Cancelacindevuelospor
razonesclimticas
6.3.3.Prdidadeequipajeporculpade
laaerolnea
6.3.4.Prdidaorobodepasaporte
6.3.5.Prdidadehojademigraciones
6.3.6.Robodeobjetospersonales
6.4.Asesoraralturista
7.FuncionesdelTourConductor(TC)
7.1.Acompaamientoenviajes
7.2.Realizarcoordinacionesconoperadores
locales
7.3.Ofreceryvendervisitasopcionales
7.4.Asistiralgrupo
7.5.Orientaryasesoraralgrupo
8.ticaProfesional
9.Glosario
10.Bibliografa
AnexoI
AnexoII
Page5
3/50
2/9/2016
1INTRODUCCION
N
IO
C
C
U
D
O
R
T
IN
Elturismoesunadelasactividadeseconmicas
quehacobradomayorimpulsoenelPerenlos
ltimosaosyhoyenda,sinlugaradudas,
ocupaunodelosprimeroslugaresdentrodela
industriadelrubrodeservicios.Estasituacin
obligaalsectoracontarcadavezmscon
trabajadoresquebrindenserviciosconaltos
estndaresdecalidad,queseanms
competitivosyqueofrezcanlosresultadosde
satisfaccinesperados.
Enestemarco,elPlanNacionaldeCalidad
TursticaCALTUR,componentetransversaldel
PlanEstratgicoNacionaldeTurismoPENTUR,
tienecomoobjetivopromoverenelcortoplazo
unamovilizacinnacionalporelevarla
satisfaccindelosturistasyconsolidarenel
medianoplazounposicionamientolderdelpas
comodestinotursticoreconocidoporlacalidad
totaldesuofertaturstica.
EsascomoCALTURhaidentificadocuatro
planosdeactuacin:Personas,Empresas,Sitios
yDestinostursticos,estableciendoparacada
casoobjetivosyestrategiasquepermitirn
alcanzarlosobjetivosdemedianoylargoplazo
delCALTUR.
Entodosloscasos,seproponecomoinstrumento
inicialeldesarrollodeManualesdeBuenas
Prcticas,losquehandeprecederalSello
CALTUR.
ManualdeBuenasPrcticassobreGestinde
ServicioparalosGuasdeTurismo,siguiendoel
mismoprocesodediseodelPENTUR,esdecir
conlaparticipacindelosprincipalesactores
vinculadosalturismo.Asimismo,espreciso
sealar,queelpresenteManualhaconsiderado
lasrecomendacionesylineamientosdelManual
deBuenasPrcticasparaTurismoSostenible:
GuaMetodolgicaparaeldesarrollodelturismo
responsableenelPer,iniciativaconjuntade
laAsociacinPeruanadeTurismodeAventuray
EcoturismoAPTAE,elInstitutoMachupicchuy
PROMPERU,deestaformaseconstituyeenun
importantecomplementodelmismo.
Eldocumentocontienelasacciones,situaciones
yactividadesdelosprocesosidneosquese
llevanacaboparalagestindelserviciode
guiado,queelsectortursticorequiere
actualmentedeunGuadeTurismo,quien
tambinpuedehacerlasvecesdeTrasladistay
deTourConductor,teniendoencuentaquelos
serviciosqueprestasondevitalimportanciapor
elhechodeproyectarunaimagendelpas,como
pasquecuentaconserviciostursticos
competitivosquegarantizanalvisitanteuna
estadafelizysatisfactoria.
EsteManualtienecomocomplementouna
CartilladeAutoevaluacin,quepermitiral
GuadeTurismoefectuarunaautoevaluacin
sobrelaimplementacinyaplicacindelas
buenasprcticasrecomendadas.
ElViceministeriodeTurismohadesarrolladoel
Page6
OBJETIVOS
OBJETIVOS
4/50
2/9/2016
MANUALDEBUENASPRACTICASGUIASDETURISMOYOPERACINTURISTICAGESTIONDESERVICIO
Page7
2OBJETIVOS
S
O
IV
T
JE
B
O
Laelaboracindelpresentemanualbusca
brindarunainformacinclarayprecisaalGua
deTurismo,sobrelastareasquelecorresponde
realizar,susresponsabilidadesydeberesu
obligacionesclaves,proporcionndolelas
herramientasadecuadasparalaprestacinde
serviciosconcalidad,demaneraquecuentecon
unaguadeaccinbasadaennormasde
competencialaboralydecalidadturstica,que
puedaaplicarendiferentessituaciones
laboralesylepermitasercapazde
desempearsedemaneraeficienteparalograr
losresultadosdecalidadesperadosyexigidos
internacionalmente.
Asimismo,buscasensibilizarydesarrollarenlos
Guasylosprestadoresdeserviciosafines,un
sentidorealyprcticodelaimportanciade
atenderconcalidadalturistaduranteel
desempeodesusactividades,brindndolesuna
visinampliaygeneraldelaptimaatencinal
pblico,tomandoencuentalasproyeccionesy
lavisindefuturointegraldelsector.
5/50
2/9/2016
Page8
DEFINICIONES
DEFINICONES
AMABILIDAD
RES
INF OM
E
RSPETO
ORIENTACION
CULTURA
BUENTRATO
Page9
S
E
N
3DEFINICIONES
3.1.Lacalidadylaexcelenciaenlaatenciny
elservicioalcliente:
mientrasqueunoinsatisfechopuedellegara
comunicrseloadiecisis.
Lacalidadsedefinecomoladiferenciaentrelos
serviciosesperadosporelclienteantesdesu
prestacinylosquerealmentepercibehaber
obtenido.Eselniveldeexcelenciaqueseha
Elturistaentonceseslapersonamsimportante
paranosotros,ycualquierpersonaquetrabaja
caraacaraconl,comoeselcasodelGuade
Turismo,debeintentarllegaraconocercules
6/50
2/9/2016
establecidoconlaintencindesatisfacerlas
expectativasdelosclientes.
sonsusnecesidades,dadoquedestassurgen
susdeseos,apetenciasyexpectativas.
Sibienlacalidaddelserviciopuedesermedida,
elservicioenstienelaparticularidaddeser
intangibleyeselclienteelnicoqueestablece
lamedidadelasatisfaccin,leselque
determinaelniveldeexcelenciaenlosservicios
ofrecidos.
Lasexpectativasdebenserentendidascomolo
queelclienteesperadeunproductooservicio.
Elvalordiferencialqueotorgaruncarcterde
competitividadennuestrodesempeopara
lograrlacalidadylaexcelenciaenlaatenciny
elservicioalcliente,serjustamentealcanzary
siesposible,superarestasexpectativas.
IO
IC
IN
F
E
D
Porlotanto,lasexpectativasdelclientedeben
constituirsecomoelobjetivoprincipala
alcanzar,tratandodereducirenloposiblela
diferenciaentrelacalidadprogramada,la
calidadrealmenteprestadaylacalidad
esperada.
Unservicioalcanzasuniveldeexcelencia
cuandorespondealasdemandasdelpblico.En
elcasodenuestrosector,dondelonicoque
lequedaalturistaeselrecuerdodelo
percibido,esimportanterecordarqueun
clientesatisfechotransmitirsuexperiencia
positivaaunmximodecincopersonas,
Page10
10
ELPERFILDELTURISTADEHOY
Ademsdebuenservicioypreciosadecuados,
exigequeeldineroquevaainvertirsea
productodeunacuotadeplacerdeterminadaen
lossentidos.
Noseconformasolamenteconhacerunabuena
compra,sinoquedemandadelproductoo
serviciounaseriedecaractersticas
determinadasquetenganqueverconsu
satisfaccinporlaadquisicin.Estefenmeno
sedaindependientementedelprecioquevaa
pagarolacantidadquevaallevar.
Esunclienteconmsalternativasparaescoger
entreunmercadodeaperturaquelohacems
exigente,tantoenelserviciocomoenlacalidad
delproducto.
Esperaqueselemuestrequelomsimportante
esl.Sedicequelosprimeros30segundosson
bsicosparacausarunabuenaimpresinyeso
significamirarloalacara,saludarlo
amablemente,sonrerleydemostrarlequeles
muyimportanteyquevaaseratendidodela
mejorformaposible.
Masqueseledloqueexactamentequiere,le
interesaencontrarseconunapersonadispuesta
aescucharloyaproponerleotrasalternativasa
unadificultadodarunarespuestacon
entusiasmo.
Legustaqueloatiendanbien.Paraestoes
necesarioqueelpersonalestbieninformado
delosproductosy/oserviciosqueofrecen,que
tenganinformacinalamanoyqueseinteresen
porresolverunadificultadodarunarespuesta
Esperaqueloatiendancomosifueraelnico
cliente.Silaspersonassepropusieranatendera
cadaclientecomosifueraelnico,comenzaran
aencontrargransatisfaccinensutrabajoypor
supuesto,aseguraranenunaltoporcentajeel
7/50
2/9/2016
conentusiasmo.
xitodesugestin.
Page11
11
Lacalidadylaexcelenciaenlaatencinyel
servicioalclientenoslosealcanzalograndolas
expectativasdenuestrosclientes,sinotambin
conelesfuerzocontinuoporrealizarbien
nuestrotrabajo,poniendoenprcticatodos
nuestrosconocimientosenbaseacriteriosy
aptitudesalmomentodenuestrodesempeoy
tomandoencuentalosdiferentesaspectosque
involucranalturista,como:Motivodeviaje
(ocioonegocio),procedencia,inters,tiempo
deestada,gastoefectuado,etc.yla
informacinparticularquetengamosdecada
unodenuestrosturistascomopuedeser:
Profesin,edades,fechadecumpleaos,
restriccionesalimenticias,enfermedadespre
existentes,alergias,ycualquierotra
informacindeayudaquenosdelaspautaspara
unaoperacinconexcelenciaycalidadtotal.
3.2.FundamentosdelagestindeGuasde
Turismoyocupacionesdelaoperacin:
ElGuadeTurismodesempeaunpapel
fundamentalenlagestinturstica,alserla
personaencargadadeatenderyasistir,conducir
einformar,supervisaryhacercumplirlo
ofrecido,yorientaralturistaensuidioma
durantesuestadaenunpasnuevoy
desconocido,porloquesinl,laoperacin
tursticayelxitodelamismaestara
incompleta.
SEG
AMABILIDAD
Cmoestablecerunprogramadecalidad?
Plangeneral:Establecerlasmetasyobjetivos
delprograma.
Compromisoyrespaldo:Buscarelapoyodelos
superioresycomprometeralosprofesionalesen
turismoytrabajadoresdelrea.
Educacinyadiestramiento:Todaslaspersonas
conquienessevaatrabajardebenconocerel
planycmoponerloenprctica.
convertirseenmultiplicador.
Herramientasymateriales:Haceruninventario
delmaterialquesetieneyelqueserequerir
paraeldesarrollodelprograma.
Participareinvolucraralosactoresdelgremio.
Evaluarelprograma.
Estimularyreconocerloslogros.
U RIDAD
O
INFRMES
R ESPE
TO
ORIENTACION
CULTURA
BUENTRATO
Debe
Page12
12
Alserelprofesionalquebrindaelservicioms
directoypersonalalturista,humanizala
actividadturstica,combinandoelcalor
humanoconlatransmisindeinformacin,la
quebrindaenformaclaraeinteresante,con
explicacionesdeinters,sinintencinpoltica
nidiscriminacin,perosconcontenido,con
Hacerconsultoraparaejecutivasdecuentas,
manejadaporlaagencia.
Fueradelaoficina,enlaoperacinturstica,el
Guasepuededesempearcomo:
Trasladista
8/50
2/9/2016
veracidad,conintersymotivacin.Este
intercambiopermiteelbuenentendimientoy
valorizacindelaculturaorecursotursticodel
lugarvisitado,deformatalqueelvisitante
puedeconvertirseenunentusiastadifusor,que
redundarenunefectomultiplicadorde
posiblesnuevosvisitantes.Desugestin,
entoncestambindependeelporvenirdela
actividadturstica.
Asistentedeaeropuerto
HostoHostess
Escort
TourConductor
Coordinadordeeventos
Coordinadordeeventosparabarcosocruceros
LosGuasdeTurismosonlosresponsablesde
enseareinterpretarlaculturadeunpasyde
mostrarlasriquezasculturalesynaturalesdel
mismo.Transmitenelamoryrespetohaciael
patrimonioycreanconciencianacionalensus
habitantes.
ElGuadeTurismosepuededesempearenuna
granvariedaddeactividadesdelasdiferentes
gestionesdelaoperacinturstica,tantodentro
comofueradelaoficinaodelaagencia
operadora.
Dentrodelaagenciapuedeocuparsede:
Lasllamadasdecortesaocourtesycalls.
Elaborarbriefingsomaterialinformativopara
losvisitantes.
Page13
13
Estasfuncionestambinpuedenser
desarrolladasporotrosprofesionales,siemprey
cuandotenganlacapacitacinnecesariay
cuentenconlosconocimientosrequeridospara
elbuencumplimientodedichasfunciones.Ser
responsabilidaddeltouroperadorlaevaluacin
previaantesdelacontratacineiniciodesus
servicios.
Porelmbitodesucompetencia,losGuasde
Turismopuedendesempearseenlasformas
siguientes:
Guasfijosodesitio:
Selimitanaguiaren
determinadosatractivostursticosolugaresde
intersdelvisitante,talescomo:museos,
iglesias,monasterios,conventos,fortalezas,
parques,sitiosarqueolgicos,centros
tursticos,edificiosgubernamentales(por
ejemplo:PalaciodeGobierno,Congresodela
Repblica,etc.).
Guaslocales:
Seencargandeguiarenunazona
localdelterritorio,endondepueden
desempearseenlasdiferentesactividadesde
laoperacinturstica,explicadas
anteriormente.
entodoelpas.
3.3.Lavisitaguiada:
Eslaactividadculturalorecreacionalde
comunicacinyconocimientodirectoliderada
porunGuadeTurismo,quehablalalenguade
losvisitantes,atravsdelacualsevisitaunoo
varioslugaresdeinters,determinadoporun
recorridoestablecido,tiempode
desplazamientoentrecadasitio,tiempo
determinadodevisita,ydestacandolos
principalespuntosdeintersdecadaunodelos
lugaresvisitados.
Elpropsitoesconocer,familiarizarsey/o
identificarseconunlugardeterminadoy
aprenderdelcontactodirectoconlagentedel
lugar,sobrecostumbres,tradiciones,estilosde
vidaytodolorelacionadoconlaidiosincrasiadel
lugarcreandoconcienciadeprotecciny
preservacin,propiciandoelcuidadodel
patrimonioculturalynatural.
9/50
2/9/2016
GuasNacionales:
Cuentanconampliosy
probadosconocimientosdelpatrimonioturstico
nacional(culturalynatural),lasrutasylos
circuitostursticosporelterritorionacional,por
loqueestncapacitadosparaejercersulabor
Page14
PRINCIPIOSDE
ATENCIONALTURISTA
Page15
15
A
T
IS
R
4PRINCIPIOSDEATENCIONALTURISTA
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:NNquAXFXdl8J:www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_GT_V
10/50
2/9/2016
U
T
L
A
N
IO
C
N
E
T
A
E
D
S
IO
IP
C
IN
R
P
Elsectordeservicios,comoeselcasodelguiado
turstico,esenelpresenteunadelasprincipales
fuentesdeactividadeconmicaanivelmundial
yunodelosprincipalesmotoresdelaeconoma.
Estasituacinvienemarcandounaumentodela
competencia,acompaadadeunamayor
exigenciaporpartedeunturistacadavezms
informado.
Analizalassituacionesdesdeelpuntodevistade
losclientes.
Intentasolucionarlosproblemas.
Esporlotantofundamental,considerarqueuna
seriederasgosycualidadesespecficascomola
amabilidadyeltratocordial,elcuidadode
nuestraimagen,laatencinylamemoria,la
discrecinyelrespecto,ladisponibilidad,la
diligenciaysobretodolaempata,sonlasque
distinguenaunprofesionaleneltratoconel
turista.
Rasgosquediferencianaunprofesional
Mantieneunaspectocuidadoyaseado.
Eseducado,sedirigealturistaconrespeto.
Ofreceunaacogidacordial,conunasonrisa.
Prestaunservicioinmediato,esatento.
Escuchaconatencineinters.
Satisfacelasnecesidadesdelturistayhace
sugerencias.
Ofreceayudaoserviciosadicionales.
Agradecelavisitadelturistayleinvitaavolver.
Demuestrasatisfaccinyorgullodesmismo.
Sepreocupadesuformacinyporofrecerlo
mejordes.
Page16
16
ElejerciciodelGuadeTurismoest
fundamentadoentrespilaresbsicos:
a. Conocimientos,culturalesyprcticos
(capacidaddeorganizacin,tcnicasde
comunicacinydinmicadegrupos)
b. Idiomas
c. Actituddeservicio
LacomunicacinquerealizaelGuaconel
turistaesporcontactodirecto,queesla
comunicacinmspersonal.Porlotanto,hay
quetomarencuentatresaspectosimportantes:
a.Laimagenpersonal,
quedefinerasgosde
nuestrapersonalidad,gusto,constancia,
seguridadensmismoymotivacin.Unaspecto
cuidadoylimpioproduceunapredisposicin
positiva.ElGuadeTurismodebedemostraruna
presentacinpersonalptima,vestimenta
adecuada,impecable,conplacade
identificacinyelequipopersonaldetrabajo
necesarioparaelcontextodelcircuitoavisitar.
Laatencinalturistaestambinunmediopara
mejorarlacalidaddelservicio.Noolvidemos
quesonelloslosgestoresdelasnormasde
calidad,graciasasussugerenciasynecesidades.
Espues,enlalabordelguiadoquenos
encontramoscondiferentestiposdeturistas,y
esmedianteelconocimientodesusnecesidades
yelconocimientodelturistamismoqueselogra
unaatencinpersonalizada,asumiendoun
comportamientodeterminado.Astenemos:
a.Segnelcarcterdelturista:
Alegreyafectivo,
tienesentidodelhumor,
escomprensivo.Aestetipodeturistahay
quecorresponderleymostrarnos
comunicativos.
b.Elaspectolingstico,
conelusodel
vocabulariocorrectoytcnicoenelidiomaenel
cualejercesulabor,quepuedaserentendidoy
quenodlugaraequvocososuposiciones,
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:NNquAXFXdl8J:www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_GT_VE 11/50
2/9/2016
ademsdemostrarunacuidadadiccin,
utilizandoeltonoynfasisadecuadosalahora
decomunicar.
c.Ellenguajecorporal,
elcualesunmediode
expresinimportantsimo,yaquesetransmiten
sentimientosyactitudes.Hayquerecordarque
esmasreveladorloquehacemosqueloque
decimos,conlamirada,laexpresinfacial,las
posturas,laproximidadylaorientacin,las
manosylosmovimientos.
Page17
17
Enrgicoyprctico,
esexigente,conocedor
ycaprichoso.Hayqueescucharloscon
atencinyfirmezaydemostrarque
conocemosdeloquehablamos.
Tmidoeintrovertido,
nosequeja,noda
opcinalerrorysiseproduce,novuelve.
Hayqueseratentos,perodiscretos.
b.Segnelcomportamientodelturista:
Charlatn,
tienetendenciaamonopolizar
nuestrotiempo.Nohayqueserdescorts,ms
biendesviarsuatencin.
Paternalista,
semuestracomogranconocedore
intentadarleccionesentonopaternal.Nohay
quecontrariarlo,msbienagradecerlesu
intencin.
Acosador,
suscomentariossuelenser
abiertamenteirritantes.Nohayqueprolongar
suconversacin,niperderlacompostura,ms
bienconservarelsentidodelhumor.
Protestn,
nolevabienlascosasen
determinadosaspectosdesuvidaaqu
encuentraunavaparadarsalidaasus
frustraciones.Hayqueprocurarqueno
trasciendaaotrosclientes.Sigrita,nunca
ponernosasualtura,masbien,ofrecernosa
solucionarsusproblemasenlamedidadelo
posible.
Torpe/despistado,
desconocencosasquepara
lamayorasoncuestionesnormales.Hayque
ofrecerleayudadeformanormalydiscreta,
comosinoexistieraelproblema,comosino
tuvieratrascendencia.
Indeciso, nosabeexactamenteloquequiere,ni
loquebuscaypodramosestaratendindole
todoeldasinquellegueatomarunadecisin.
Ofrecerledeformarpidaunnmeropequeo
deopcionesyquesealquiendecida.
Sabelotodo,
esprepotenteyantiptico.
Intentadarleccionesponiendoenteladejuicio
nuestraprofesionalidad.
Quedasatisfecho
cuandodenotaquenoshaenseadoalgo.Hay
quemostrarsereceptivoyagradecido,pero
tambindejarenclaronuestraprofesionalidad.
Apurado, siempreestdeprisa.Nocaeenla
cuentadequehayotraspersonas,niquetodo
llevasutiempo.Hayquehacerlecreerque
tenemoselcompromisodeatenderloloantes
posibleytratardeajustareltiempodeesperaa
lomnimo.
Inspector,
realizacomentariosgeneralmente
negativos,despusdeanalizartodo.Hayque
atenderloyhacerleverlascosasqueestnbien.
Piensequesetratadeunacrticaconstructiva.
Page18
12/50
2/9/2016
FUNCIONESDEL
GUIADETURISMO
Page19
19
O
M
IS
R
U
T
E
D
IA
U
G
L
5FUNCIONESDELGUIADETURISMO
ElGuadeTurismoeslapersonaencargadade
realizarelguiadoylaconduccindelavisita
turstica,brindandolainformacinnecesariay
requeridaporelturista,ascomodeasistir,
orientaryasesoraralturistaenloscasosquese
requieran.
EnelCdigoN13809deEstandarizacionesdel
ComitEuropeo(CEN)yadoptadoporlaWFTGA,
FederacinMundialdeAsociacionesdeGuas
Tursticos,ensuConvencindeDunblane,
Scotlandenelao2003,resumealGuaTurstico
como:Unapersonaquienguaolideraenel
idiomaelegibledelosvisitanteseinterpretala
culturayherencianaturaldeunlugar,lascuales
normalmenteposeenenunareaespecficade
calificacin,usualmenteemitiday/o
reconocidaporlaautoridadcompetente.
Coordinarconlaagenciaeltipodeservicioa
ofreceryladuracindelmismo,paradiseary
organizarlavisitaturstica,elaborandola
informacinnecesaria,deacuerdoal
requerimientodelprogramaturstico,variando
elcircuitosloencasosdefaltadeseguridado
imposibilidaddeacceso.
Coordinarconlaagenciaelpuntodeencuentro
conelturista,elnmerodeturistasyelnombre
delturistaogrupo.
Coordinarconlaagencialahoradeinicioy
trminodeltour.
Tenerelmaterialnecesarioparaeldesarrollo
deltour,talescomoticketsydineropara
ingresosaloslugaresdevisita,relacinde
turistas,itinerarioy/oprogramacompletode
losturistas.
13/50
2/9/2016
E
D
S
E
N
IO
C
N
U
F
Enelejerciciodesutrabajo,elGuadeTurismo
realizalassiguientesfunciones:
5.1.GuiaryConducirlavisitaturstica:
EslacapacidaddeliderazgoejercidaporelGua
deTurismohaciaelturistaoturistasenforma
corts,responsableyprudente,para
encaminarloconseguridadyeficienciaporlos
atractivostursticos,duranteeldesplazamiento
haciaeldestinoyelguiadopropiamentedel
atractivo.
Lasmejoresprcticasrecomendadasparael
desarrollodeestafuncinson:
Page20
20
Contarconinformacinbsicaodetallesdelos
turistasquedebeatender,paraidentificar
caractersticasparticulares(nacionalidad,
edad,motivaciones,preferencias,limitaciones,
etc.)ygarantizarunserviciopersonalizado.
Paralostoursdeintersespecial,oquese
requierarealizaruncircuitopredeterminado
contiemposlmitesycaractersticasespeciales
enloslugaresdevisitas,elGuadeTurismodebe
cumplirlosdetallesdelcircuitoqueeloperador
deturismoentregaporescrito.
Llegarconanticipacinallugaropuntode
encuentro,conelfindeubicarlamovilidad,
coordinarconelchoferlarutaprincipalatomar,
lasparadasenrutayeltipodedesplazamiento
almomentodepasarporlospuntosdeintersen
laruta.
Verificarlalimpiezadelaunidaddetransporte
tursticoautilizar,laoperatividaddelmicrfono
ydelaireacondicionado,yquecuentecon
botiqun,extinguidorybalndeoxgeno(deser
elcaso),deacuerdoalaregulacinvigente.
Determinareliniciodeldesplazamiento,de
acuerdoaloestablecidoenelprograma
respectivo.
Establecerlostiemposdetoleranciaenla
esperadelosturistasparainiciarel
desplazamientoyloscriteriosparadecidirla
salida,segnlascaractersticasdelgrupoyla
disponibilidaddeltiempo.
Hacerlascoordinacionesnecesariasconlos
otrosGuas,enelcasodecircuitosenlosquese
requierandedosomsGuas,paraqueeltourse
operelomssimilarposible,acordandouna
mismarutaaseguir,tiempodevisitaencada
lugarylosmismospuntosdeintersquese
debanresaltar.
UbicaralTourConductor(TC)delGrupoy/o
turistasenelestablecimientodehospedajeo
puntodeencuentro.
Antesdeliniciodeltoursedebeexplicarel
circuito,lugaresdevisitasincluidosyeltiempo
deduracindelmismo.
Utilizarlosprimerosminutosdeltourpara
conocerlasexpectativasdelosturistasypoder
manejareltourdeacuerdoalinters
demostrado.
Autorizarlasparadascondescensodela
movilidadduranteeltrayectoparalatomade
fotos,yenloscasosextraordinarios,segnel
intersdelgrupo,considerandoeltiempo
disponibleylaseguridaddelazonaparael
turista.
Page21
21
14/50
2/9/2016
Explicaralturistalascondicionesacumpliral
iniciodeloscircuitospeatonales,unavezquese
desciendedelaunidaddetransporte,esdecir,
elordenquesevisitarcadalugaryladuracin
paracadavisita,ylospuntosyhorasde
encuentro.
Calculareltiempodeduracindelavisitapara
cadaunodelosatractivostursticos.
Establecerlaestrategiadevisitaenelcasode
lugaresenlaquesedesarrollaalgunaactividad
especial(comooficiosreligiososenlasiglesias,
porejemplo).
Norealizarparadasduranteeltourenlugaresde
compras,salvoqueexistasolicitudexpresadel
TCodelosturistasencasonocuentenconTC,y
tenerlapreviaautorizacindelaagencia
operadoradeltour.
Contarelnmerodeturistasasucargo
constantemente,sobretodoalaentradaysalida
deloslugaresdevisitas,yencadasubiday
descensodelaunidaddetransporteturstico.
Coordinarconelchoferellugarylahora
aproximadaderecojo.
Supervisarqueelchoferasignadoalaunidadde
transporteturstico,cumplaconlasnormas
vigentesenelReglamentodeTrnsitoy
ReglamentodeTransporteTursticovigente.
Explicaralturistaellugarenqueseubicarla
unidaddetransporteturstico,paraqueseaun
referenteantecualquiereventualidad.
Informaralturistalasmedidasdeseguridada
tomarencuentarespectoasusequipos
fotogrficos,maletines,bolsos,joyas,etc.,
duranteelrecorridopeatonalentrelaunidadde
transportetursticoyloslugaresdevisita,tanto
enelexteriorcomodelinteriordecadalugar.
Informaralturistasobrelaslimitacionesy/o
restriccionesencadalugardevisitaenlatoma
defotosyvideos,incluyendozonasexclusivas
queseencuentrenenlaruta.
Organizarydistribuireltiempo,considerandola
edaddelosturistas,tamaoytipodelgrupoe
intersdelosmismos.
Explicarlascondicionesparaeldesplazamiento,
vigilandoelcumplimientodelasnormasde
seguridadyconservacindelsitiovisitado.
Permitirquelosturistassesientancmodosy
disfrutenelcircuito,considerandosusritmosde
observacinysusnecesidadesdetomade
fotografas.
Page22
22
Velarporlasalud,seguridad,eintegridaddelos
turistasydesusobjetospersonales,tantoenla
unidaddetransporteturstico,comodurantelos
desplazamientospeatonalesylasvisitasalos
lugaresdeintersincluidoseneltour.
Establecercomunicacinconlaagenciaante
cualquierdudaoinquietuddelturista,respecto
asuitinerarioyprogramaestablecidopor
cualquierproblemaquesesusciteeneltourcon
losturistasocualquiermodificacindelmismo,
quedebahacerseporrequerimientodelos
mismosproblemasconeltrnsitoocierre
imprevistodealgunavadeaccesoolugarde
visita.
Utilizarlosltimosminutosdeltourparahacer
unresumendelmismoyatendercualquierduda
ointerrogantequehayaquedadoentrelos
15/50
2/9/2016
turistas.
Cumplirconelhorarioyelitinerario
establecido.
Verificarquelosturistasnohayandejado
objetospersonalesenlaunidaddetransporte
tursticoantesdedespacharla.
Informaralaagenciaoperadoradeltourel
trminodelmismo.
Page23
23
5.2.Brindarinformacinsobrelospuntosde
intersenelrecorridoyexplicarelatractivo:
EnestafuncinelGuadeTurismoimparteal
turistalainformacinnecesariayrequerida,
tantodelosatractivostursticoscomode
cualquierotrainformacindeinters,teniendo
encuentaeltipodeturista,elintersdelturista
yladisponibilidaddetiempo.
Lasmejoresprcticasrecomendadasdentrode
estafuncinson:
Determinareliniciodelguiadodelatractivo
tursticoy/olugardevisita.
Seleccionaradecuadamentelosaspectosy
objetosamostrar,explicarydeterminarel
ordendepresentacindelosmismos.
Brindarinformacinprecisaybrevedelos
diversospuntosdeintersenlaruta,enel
momentooportuno.
Determinarelritmoaseguirdelavisita,
aplicandolamayoromenorcantidadde
informacinoralaentregar,segnelintersy
tipodevisitanteogrupoyeltiempodisponible.
Verificarlapresenciadetodoslosturistasenel
lugarparainiciarlaexplicacin.
Realizarlaexplicacindelatractivotursticode
formaamena,clarayprecisa,brindandouna
informacinverazsobrelosdiversoselementos
queseobserven.
Absolverlasinquietudesdelturista
adecuadamenteconinformacinprecisay
veraz.
Profundizarlainformacinencasoelturistaas
lorequiera,condatosverificadosyactualesde
fuentesescritasovisuales.
Organizarlavisitadeacuerdoalapresenciade
otrosgruposylasactividadesqueserealicenen
ellugar.
16/50
2/9/2016
Page24
24
Informaralturistasobrelaslimitacionesy/o
restriccionesdellugarenlatomadefotosy
videos.
Identificarapersonasajenasalgrupoy
determinarsiesnecesarioonointervenirypedir
queseretiren,deacuerdoalacomodidaddel
turistaylasprecaucionesdeseguridad.
Supervisarconsumocuidadoalosgrupos
(especialmenteencasodeescolares),para
evitarcualquieraccionarquedeterioreellugar
devisita,sobretodoensitiosarqueolgicos,
museosyreasnaturales.
Explicarlascondicionesparaeldesplazamiento,
vigilandoelcumplimientodelasnormasde
seguridadyconservacindelsitiovisitado.
Enlaatencindegruposnumerosos,elGua
debeserfcilmenteubicableporsusturistas,
portandoalgunabandera,letreroy/o
identificacindelgrupo.
Page25
25
5.3Acompaamientoenalmuerzosy/ocenas:
EnestafuncinelGuadeTurismoseencargade
hacerlascoordinacionesyasistenciadelos
turistasenlosalmuerzosy/ocenasquetengan
incluidodentrodelprogramadeltour.
Lasmejoresprcticasdentrodeestafuncin
son:
Pagarlapropinaalosmozos,encasoseapor
cuentadelaagenciaoperadora.
Coordinarconlosturistasylaunidadde
transporteelmomentodelasalidadel
restaurante.
Informaralaagenciaoperadoraelfinaldel
servicio.
Solicitaralaagenciaelmenasignadoalos
turistas,coneldetalledelasbebidasincluidas,
elcdigodereserva,distribucinyzonadelas
mesasasignadas,yelprocedimientodepago
paralosconsumosextras.
17/50
2/9/2016
Solicitaralaagenciaeldineroparalaspropinas
delosmozos.
Informaralosturistaslosdetallesdelmen
asignadoylasbebidasincluidas,antesdellegar
alrestaurante.Desernecesario,haceruna
breveexplicacindelascaractersticasdelos
platosincluidosenelmen.
Ensearalosturistaslaubicacindelasmesas
reservadasydelosservicioshiginicos,alllegar
alestablecimiento.
Establecercontactoconlaagenciaoperadoraen
casoexistaalgnproblemaconelmenolas
mesasreservadas.
Encasoelmen(almuerzoy/ocena)seatipo
buffet,explicarlascaractersticasdelosplatos
yasesoraralosturistasalmomentodeservirse.
Asistiralosturistasenlosrequerimientosextras
quesolicitenyhacerlascoordinacionesdelcaso
conelmaitrey/omozosasignadosalaatencin.
Asistiralosturistasenlospagosdelosconsumos
extras.
Page26
26
5.4.Asistiralturista:
Eslafuncinqueserefierealserviciode
colaboracinyayudaoportuna,eficientey
suficientequeelGuadeTurismoprestaal
turistaendiversassituacionesyeventualidades
quesepresentendurantesuviaje,procurndole
lamayorsatisfaccinybienestarposiblesy
tomandolasdecisionesquelepuedanafectar
duranteelrecorrido,ascomoocuparsedelos
primerosauxiliosencasodenecesitarlos.
son:
Asistiralturistaenlacompradeobjetoso
souvenirdesuintersenlosmercadosytiendas.
Auxiliarloyasistirloenlosprimerosauxiliosy
coordinarsuingresoaloscentroshospitalarios.
Apoyarloenlatraduccindelidiomaalahorade
comunicarseconotraspersonas.
Auxiliaryasistiralturistaencasoderoboo
prdidadedocumentosyacompaarloarealizar
ladenunciarespectiva.
Asistirloalahoraderealizarelcambiode
monedasybilletes.
18/50
2/9/2016
Page27
27
5.5.Orientaryasesoraralturista:
SerefierealafuncinpormediodelcualelGua
deTurismosuministraalturistainformacino
puntosdereferenciageneralessobrediversos
aspectosrelacionadosconsuviaje,deforma
bsica,precisa,breveyespecfica.
son:
Informaracercadecostumbres,vestimenta,
cambiosdemoneda,equipaje,trmites,
documentos,comidas,bebidas,restricciones,
higiene,
lugaresdecompra,medidasde
seguridad,etc.
Advertirsobrelascondicionesenlacomprade
rplicasdebienesculturalesynaturalesysobre
laspenalidadesporlacompradeobjetos
originalesyprohibidosdesersacadosdelpas.
Advertirsobrelaspenalidadesencuantoala
tenenciayconsumodedrogas.
Informaralturistalascaractersticasdelos
productostpicosdellugarparaquelastomeen
cuentaalahoradelacompra.
Informarsobreloscircuitostursticoso
atractivosdelaciudadopasquepuedanser
visitadosfueradesuitinerario,encasoelturista
lorequiera,deacuerdoasutiempolibre.
Todasestasbuenasprcticas,elGuadeTurismo
lasrealizatransmitiendovalores,costumbresy
tradiciones,informandoconveracidady
responsabilidadvelandoporlaidentidad
culturalyelpluralismotnicodelospueblosy
contribuyendoalacreacinyelfortalecimiento
delaconcienciatursticadelapoblacinen
aspectosreferentesalaproteccin,
preservacinyvigilanciadelpatrimonio
cultural,arqueolgico,naturalysocial.
Page28
28
UnGuadeTurismonosloescompetenteal
realizareficientementelasresponsabilidades
descritasanteriormente,sinotambincuando:
1. Diseayorganizalavisitaturstica,paralo
cual,previamente,realizavisitasdecampoalos
respectivoslugares,informndosedelas
caractersticasycondicionesquepresentael
lugar(tipodeacceso,gradodedificultad,etc.)
ypoderestablecerunrecorridoyuntiempode
duracindelavisita.
19/50
2/9/2016
2. Preparalainformacinquevaabrindaryla
actualizaperidicamente,paralocual
seleccionayorganizalainformacindediversas
fuentes(libros,revistas,peridicos,noticieros
deradioyTV,videos,Internet,folletos,etc.).
3. Elaboraguionesdeinformacinturstica,
verificandoquetenganuntextogil,preciso,
claroyverazlosorganizayadaptadeformatal
quenoseanrepetitivos,deacuerdoalos
distintosatractivostursticosyaltipodeturista
ogrupo.
4. Elaboraunficheroobasededatoscon
informacinclasificadadelosdistintos
atractivostursticos,enelcualsedetalleeltipo
deatractivo,laubicacingeogrfica,elcostode
losingresos,loshorariosdevisita,telfonos,
etc.).
5. Seproveedematerialgrfico(mapas,fotos,
lminas,etc.),parahacermsilustrativosu
guiadoypropiciarlacomprensindelmismopor
partedelosturistas.
Page29
29
Paraelejerciciodesulabor,elGuadeTurismo
debecontarconciertosconocimientos,quele
permitandesarrollardemaneraeficientey
satisfactoriaestasfunciones.
Entreellos
debemosmencionarlossiguientes:
Tcnicasdeguiado.
Tcnicasdemanejoyconduccindegrupos.
Psicologadegruposeindividuos.
Manejodetcnicasdediccinyexpresinoral.
Capacidadexplicativaydesntesis.
Usoperfectodelidiomaenelcualejercesu
labor.
Manejodevocabularioapropiadoytcnicoenel
idiomaenelcualdesempeasulabor.
Tcnicasdeatencinalclienteoturista.
Buenacomunicacinvisual.
Manejodecronogramasyclculosdetiempos.
Tcnicasdeprimerosauxilios.
Procedimientosdeetiquetasocial.
Conocimientosbsicosdelegislacinturstica.
Conocimientosbsicosdelalegislacin
aerocomercial.
Conocimientosbsicosdelsistemainternacional
decomercializacindelturismo.
Conocimientosdelegislacindepatrimonio
turstico,culturalynatural.
Conocimientosdelosfundamentosdela
Ecologa.
Conocimientodeprocedimientosdedenuncias
policialesporrobooprdidadeobjetos
personales.
Tcnicasdebsqueda,organizaciny
actualizacindeinformacin.
Tcnicasdearchivo.
Conocimientoderutasdedesplazamiento,
principalesyalternashacialosatractivos
tursticos.
Conocimientodelosatractivostursticosy
puntosdeintersintermediosubicadosalo
largodelaruta.
Conocimientoprofundodelatractivoturstico
principalavisitar.
Conocimientodelascaractersticasdelos
circuitospeatonales.
Manejainformacinactualdelpasylahistoria
desureginodepartamento.
Manejainformacindelahistoriauniversalydel
pas,considerandolasposiblescomparaciones
detiempoylugardelosacontecimientos,segn
losrequerimientosdelturista.
Manejainformacindelosprincipalesatractivos
tursticos,culturalesynaturalesanivelmundial
ynacional,considerandolasposibles
20/50
2/9/2016
comparacionesdelugarytiempoydesarrollo
alcanzadoquedetermineelturistaentreloque
seencuentravisitandoylovisitadoensus
anterioresviajes.
Page30
30
Manejainformacindelahistoriadelarteen
general(arquitectura,escultura,pintura,
msica),anivelmundialydelpas.
Manejainformacinbsicadeprocesosy
tcnicasdeconservacin,restauraciny
excavacindemonumentosartsticosy
arqueolgicos.
Manejainformacindearqueologaengenerala
nivelmundialydelpas.
Manejainformacinbsicasobrelosprincipales
itinerariosdeturismo,convencionalyno
convencionaldelpas,deacuerdoalos
requerimientosdelturistaydelaagenciade
viajes.
Manejaunaampliainformacindelasvariadas
expresionesculturalesdelpas(datos
antropolgicos,sociolgicos,culinariaregional,
fiestaspopulares,artepopular,mitos,leyendas,
costumbresregionales,etc.).
Manejainformacinactualizadadelarealidad
poltica,socialyeconmicadelospases
generadoresdelturismoreceptivohaciaelPer.
Manejatcnicasdeelaboracindeguionesde
informacinturstica,paraconocimientodela
agenciaoperadoradeltour.
Conocimientodelsistemadereembolsoy/o
compensacinquetieneeltouroperadorante
serviciosnoprestadosalturista.
Page31
FUNCIONESDEL
TRASLADISTA
21/50
2/9/2016
Page32
32
O
M
IS
R
U
T
E
D
IA
U
G
L
E
D
S
E
6FUNCIONESDELTRASLADISTA
ElTrasladistaeslapersonaencargadade
realizaruntransferotrasladoaunapersonao
grupodepersonasentredospuntosgeogrficos
dentrodeunaciudad,puebloy/o
departamento,brindandoinformacinsobrelos
diversosaspectosrelacionadosasuviaje,de
formabsica,precisa,breveyespecfica.
Lostrasladosmsfrecuentessonentreel
aeropuertoyunestablecimientodehospedajeo
viceversa.
ith
Mr.S m
Sumisinesdarsoportelogsticoaltraslado,
solucionandotodaslasdificultadesquepudieran
surgir,porloqueesindispensablequedomineel
idiomadelturista.
Enelejerciciodesutrabajo,lasfuncionesdeun
Trasladistasonlassiguientes:
6.1.Recepcindelturista:
Generalmenteserealizaenelaeropuerto,y
pudiendotambinrealizarselarecepcinen
22/50
2/9/2016
N
IO
C
N
U
F
estacionesdetrenes,terminalesmartimoso
terminalesterrestres.
Estafuncineselprimerpasoeneltratodirecto
conelturista,porloqueelencargadodebedar
unabuenaimpresinybrindarunserviciode
calidad,paraqueelturistaseformeunaideadel
servicioqueselebrindar.
Page33
33
Lasmejoresprcticasdentroestafuncinson
lassiguientes:
Tenertodoelmaterialyladocumentacin
necesariapararealizarelservicioyentregara
losturistas(programay/oitinerario,vouchers
deservicios,boletosdeviaje,tagsdemaletas,
mapasydemsdocumentosquelaagenciade
viajesconsiderepertinente).
Solicitaralaagenciadetallesycaractersticas
delosturistasquevaaatender.
Coordinarconlaagencialahora,elnmerode
turistasyelnombredelturistaogrupo,ascomo
elnombredelaempresadetransporteyotros
datosrelacionados,comoporejemploel
nmerodevuelo.
Establecerconlaagencia,lacantidadyforma
depagoalosmaleterosdellugardearriboydel
establecimientodehospedaje.
Coordinarconlaagencialosdetallesdel
transportecontratado(nombredelaempresa,
tipodeunidaddetransporte,nombredelchofer
ytelfono).
Coordinarypreverconeltransportistalahora
derecojo,calculandoeltiempoqueletomar
llegarallugardearribo.
Confirmarconladebidaanticipacinlahorade
llegadadeltransporte(busdetransporte,trenu
otromediosegnelcaso)ysihubieraretraso
permanecerenconstantecontactoconellugar
dearribo(aeropuerto,Terminal,estacinde
tren).
Elaborarunletrerolosuficientementevisible
dondesedetalleelnombredelaagenciayel
nombreyapellidodelturistaonombredelgrupo
ocuenta,segnelcaso.
Llegarallugardearribo(aeropuerto,terminal
terrestre,estacindetren)conanticipacin
parapodertomarunaubicacinadecuaday
visible.
Encasoqueelturistahayallegadoallugarde
arribo(aeropuerto,terminalterrestre,estacin
detren)porcuentapropia,cerciorarseprimero
queeltransporteseencuentreenellugaryhora
sealada.
Ubicaraltransporteantesde
ingresar.
Encasodelaunidaddetransportequelo
trasladar,verificarqueseencuentrelimpia
(asientos,corredor,ventanasybao),conel
micrfonoyaireacondicionadoenestado
operativoyquecuenteconextinguidory
botiqun.
Coordinarconelchoferlarutaprincipalatomar
ylasposiblesrutasalternas,encasode
situacionesinesperadas.
Ubicaralturistaogrupoyverificarquetodoslos
turistashayanllegado.
Verificarquetodoelequipajeestcompletoy
enbuenestado.
Ofrecersuapoyooayudaconelequipaje,yasea
acercndoleuncarritouofrecindolelaayuda
deunmaleterodellugardearribo.
Chequearyverificarqueelpasaportedel
turista,sudocumentonacionaldeidentidad,y
suhojademigracintenganelselloylafechade
llegada.
Conduciralturistahacialaunidadde
transporte,vigilandoconcuidadoelentorno
paraevitarlapresenciadepersonasajenasy
posiblesrobos.
Verificarelingresodelasmaletasenlaunidad
detransporteycontarlas.
Pagarlaspropinasalosmaleteros.
Verificarelnmerodeturistasantesdepartir.
Page34
34
6.2.Trasladoychequeodeturistas:
Sedividenen(1)trasladodellugardearribo
23/50
2/9/2016
(aeropuerto,terminalterrestre,estacinde
tren)alestablecimientodehospedajeocheck
in,y(2)trasladodelestablecimientode
hospedajeallugardeembarqueocheckout.
Lasmejoresprcticaseneldesempeodeesta
funcinsonlassiguientes:
6.2.1.Trasladodellugardearribo
(aeropuerto,terminalterrestre,martimo,
lacustre,terrestrey/oestacindetren)al
establecimientodehospedaje.(Checkin)
Antesdesalirdellugardearribo(aeropuerto,
terminalterrestremartimo,lacustrey/o
estacindetren),verificarquetodoslos
turistastengansuspasaportes,documento
nacionaldeidentidad,tarjetaandinade
migracionesselladas,uotros
documentosde
viajeconlafechacorrectadeingresoalpas.
Enllegadasinternacionales,verificarqueel
turistatengalasvacunasrequeridasenelpasy
aquellasqueelsiguientedestinointernacional
lorequiera.
Enlaunidaddetransporte,ubicar
geogrficamentealturista,brindndolela
informacindelazonadelaciudaddondese
ubica,distanciahastaelestablecimientode
hospedajeyhoralocal.Asimismo,darunabreve
informacinsobreellugardearribo(nombredel
aeropuerto,terminalterrestrey/oestacinde
tren,etc.).
Brindarlainformacinbsicaobriefingdurante
elrecorridohastaelestablecimientode
hospedaje,pudiendocompletarlainformacin
enelmomentodelcheckin,enlarecepcindel
establecimientodehospedaje.Losdatose
informacinquedebeincluirsecomomnimoen
cadabriefingsonlossiguientes:
Informacinbsicadelpas(poblacin,
divisinpoltica,tipodegobierno,nombre
delpresidente,monedanacional,lenguay
religin).
Informacinbsicadelaciudad(poblacin,
altura,divisinpolticayreginnaturalenla
queseencuentra).Comoinformacin
adicionalsepuededarunabreveresea
histricadelaciudad,deacuerdoalahora
Page35
35
dellegadayelnimodelturista.
Pautasdesalubridadenlaalimentacin.
Pautassobrelacostumbrededarpropinasa
losmozosenlosrestaurantesylosimpuestos
incluidosenlospreciosdelmen.
Pautasdecuidadosporelmaldealturao
soroche.
Pautasdeseguridadenlascallesydentrode
losrecintospblicos.
Informacinsobreeltipodecambioy
recomendacionesparaelcambiode
monedasybilletes.
InformacinsobreelpagodelT.U.U.A.y
sobrelapenalidadencasodelaprdidadela
hojademigracin.
Informacinsobreelrequerimientodelos
establecimientosdehospedajesenPerpor
lascopiasdepasaportesylahojade
migraciones.
Informacindelclimadelasciudadesqueel
turistavisitarypautasdevestimenta.
Pautassobreelserviciodetaxisytransporte
pblico.
24/50
2/9/2016
Pautasdeseguridaddelosartculosdevalor,
pasaporte,dinero,tarjetasdecrdito,
mquinasfotogrficasyboletosareos.
Informacinsobreelcostoporelserviciode
correo,llamadasinternacionaleseInternet.
Informacinsobreloshorariosdeatencinal
pblicodebancos,comerciosyfarmacias.
Page36
36
Sealarlospuntosdeintersenlaruta.
Entregaryexplicarladocumentacinenviada
porlaagencia,necesariaparasuestada
(voucherdeservicios,itinerario,ticketsareos,
tagsdemaletas,mapas,etc.).
Explicarelitinerariodelprogramaacumpliry
compararelitinerariolocalconelitinerarioque
laagenciainternacionalhaentregadoalturista.
Encasodeexistirdiferenciaentreambos
itinerarios,sedebeinformaralaagencia
operadora.
Durantelaexplicacindel
itinerario,sedebedarlasiguienteinformacin:
Explicacindelcontenidoyusodelos
cuponesdelaagencialocal.
Explicacindelosserviciostursticosen
cadaciudad(hospedaje,alimentaciny
toursincluidos,ascomopropinase
impuestosnoincluidos).
Descripcindelascaractersticasdelas
unidadesdetransportequeseutilizanenlos
distintosdestinos.
Informacinsobreelclimaylavestimenta
apropiadaausarencadaunodelosdestinos
ylostours.
Indagarsobrelasrestriccionesalimenticiasde
losturistasysobrelasenfermedadesque
padezcan.
Conduciryacompaaralturistaalarecepcin
delestablecimientodehospedajeyasistirloen
elcheckinhastaeltrminodelmismo.
Encasodegrupos,recolectarlospasaportes,
documentosnacionalesdeidentidad,segnel
caso,conlahojademigracinyentregarla
tarjetaderegistroparaserllenadaporlos
turistas.
Entregarlasllavesdelashabitaciones.
Informaralturistasobrelosserviciosbsicosdel
establecimientodehospedaje,susrestricciones
ylahoradelcheckout.
Informarloshorariosdecomidasdel
establecimientodehospedajeylaubicacinde
lasreasderestaurantesyhabitaciones.
Informarsobrelaprogramacindeldasiguiente
yestablecerlahoraderecojo.
Coordinarconelturistalaprogramacindela
llamadadedespiertoydelrecojodemaletas,de
serelcaso,segnelprogramaestablecidoylos
requerimientosdelturista.
Brindarlealturistalostelfonosdeloperador
localylostelfonosdeemergencia.
Page37
37
25/50
2/9/2016
Coordinarconelchoferyelpersonalencargado
delasmaletasdelestablecimientodehospedaje
larecepcindelequipaje,informndolesel
nmerodemaletas.
Entregaralarecepcinlatarjetaderegistroyel
voucherdeservicios.
Verificarelenvodelasmaletasalas
habitaciones.
Establecercontactoconlaagenciaoperadora
encasosurjaalgnproblemaduranteel
traslado.
Informarelfinaldeltrasladoalaagencia
operadora.
6.2.2.Trasladodelestablecimientode
hospedajeallugardeembarque(aeropuerto,
terminalterrestre,martimo,lacustrey/o
estacindetren)(Checkout)
Recabartodoelmaterialydocumentacin
necesariapararealizarelservicioyentregaral
turista.
Coordinarconlaagenciaellugarderecojo,la
hora,elnmerodeturistasyelnombredel
turistaogrupo,ascomoelnmeroyhorade
salidadelmediodetransporteutilizado(vuelo,
nombredelalneaarea,serviciosterrestres,
martimosolacustre).
transportecontratadoparaeltrasladoallugar
deembarque(nombredelaempresa,tipode
busynombreytelfonodelchofer).
Page38
38
Coordinaryconfirmarconeltransportelahora
derecojo,calculandoeltiempoparallegarcon
anticipacinallugardeiniciodelservicio(tener
presentequeeltrasladoparaunvuelo
internacionaldeberdarse3horasantesdela
horaestimadadesalida,yparalosvuelos
nacionales,2horasantes.Lahoradeltraslado
paralaestacindetrenoterminalterrestrese
darentre30a45minutos,dependiendodela
ubicacindelestablecimientodehospedaje
dentrodelaciudad.Elhorarioparalospuertos
dependerdelasrestriccionesycondicionesde
cadapuerto,ylahoralmitedeembarque
solicitadaporlaempresanaviera.
Confirmarconlaagenciaoperadoraoconla
empresadetransportesisemantieneenel
horarioprevisto.Encasodelassalidasentreno
buses,loshorariossereconfirmanenlatardedel
daanterior.
Verificarquelaunidaddetransporteutilizada
paraeltrasladohaciaellugardeembarquese
encuentrelimpiayconelmicrfonoyelaire
dellegaralpas.
Verificarqueelturistatengasupasaporte,
documentonacionaldeidentidad,segn
corresponda,conlatarjetaandinade
migracin.
Verificarsirecabtodossusobjetospersonalesy
devalordelacajadeseguridaddel
establecimientodehospedaje,ylaentregaala
Recepcindelallavedelahabitacin.
Chequearycontarelnmerodemaletasen
presenciadelosturistasantesquelosmaleteros
delestablecimientodehospedajesubanel
equipajealaunidaddetransporte.
Conduciralturistaogrupoalaunidadde
transporteyreconfirmarelnmerodemaletas
conlosmaleterosyelchofer.
26/50
2/9/2016
acondicionadoenbuenestadoyoperativo.
Asimismo,quecuenteconextinguidory
botiqun.
Coordinarconelchoferlarutaprincipalatomar
ylasposiblesrutasalternasencasosepresenten
inconvenientes,deacuerdoanormasdela
empresa.
Contactaralturistaogrupo.
Verificarqueelturistahayarealizadoelpagode
susconsumosextrasantesdepartir,encaso
contrario,asistirloenelcheckoutdel
establecimientodehospedajeyantecualquier
inconvenientequesepresenteenelproceso.
Verificarquetraigaconsigolosvouchersde
servicio,ticketsdeviajeydems
documentacinnecesariaparasuprximo
destino(deserelcaso)yentregadaalmomento
Page39
39
Contarelnmerodeturistasantesdepartir.
Pagarlaspropinasalosmaleterosdel
establecimientodehospedaje.
Recolectarelreportedeevaluacindeservicios
yrecogerinformacinsobrelasatisfaccindel
serviciobrindado.
Enruta,explicarelprocedimientodechequeo
enellugardeembarque(aeropuerto,terminal
terrestre,martimo,lacustrey/oestacinde
bus)yelcostodelastasasporusode
instalacionesocualquierotropagoquese
requieraparaelembarque.
Informarsobrelosartculosprohibidosdellevar
enelequipajedemano(aerosoles,objetos
punzocortantes,etc.),deacuerdoalas
medidasdeseguridadvigentesparacadacaso.
Informarsobrelospesosmximosporpersona
permitidosenelequipaje,segnloestablecido
porlaempresadetransporteylalegislacin
vigente.
Coordinarconlosmaleterosdellugarde
embarqueeltrasladodelequipajealcounterde
lalneaareaodelaempresadetransporte
utilizada.
Verificarquenohayaquedadoalguna
pertenenciadelturistadentrodelaunidadde
transporte.
Conduciralturistaogrupoalcounterdelalnea
areaodelaempresadetransporteyasistirlo
enelchequeo(deserposible)oinformarlas
condicionesparalarealizacindelmismo,en
casoelturistalotengaquehacerporsucuenta.
Verificarqueelturistatengalatarjetade
embarque,segnelcaso,conlosdetallesdel
vuelo,mediodetransporte(nmerodepuerta
deembarqueyhora)ylosticketsdeequipaje,
deacuerdoalacantidaddemaletas
chequeadas.
Informaralturistaeltiempodeduracindel
traslado(vueloalaciudaddedestino,encasode
vuelosnacionales,mediodetransporte
terrestre,tren,etc.,)yeltipodeunidadde
transporteutilizado.
Establecercontactoconlaagenciaoperadoraen
casosurjaalgnproblemaduranteeltraslado,o
duranteelcheckinenelcounterdelaempresa
detransporte.
Conduciryacompaaralturistaalcounterde
pagodelaTasaUnicadeUsodeAeropuerto
(TUUA),y/ocualquierotratasaopagoquese
dispongaenellugardeembarque(terminal
terrestreoestacindetren).
Sugeriralturistaqueestatentoalallamadade
embarque.
Acompaaralturistahastaelingresoalassalas
deembarqueydelcontrolmigratorioy/o
policial.
Informarelfinaldeltrasladoalaagencia
operadora.
Page40
27/50
2/9/2016
40
6.3.Asistiralturistaendiversassituacionesy
eventualidadesquesepresentendurantesu
estada:
Elturistaalteneritinerariosvariadosy
movilizarseconstantemente,essusceptiblea
tenerproblemasyaenfrentareventualidades
quepuedenempaarsuviaje.ElTrasladista,en
estecaso,eslapersonaquelovaaasistiren
estosmomentos,haciendoloposibleparatratar
desolucionarsuproblemaalabrevedady
permitirqueelturistapuedagozardelas
vacacionesqueesperaba.
Losproblemasmscomunes,enelcasode
trasladosporvaarea,quesepresentanyque
elTrasladistatienelaresponsabilidaddeasistir,
coordinandoconlaempresa,sonlossiguientes:
6.3.1.Cancelacindevuelosporrazones
tcnicas:
Debidoaunmalfuncionamientodelavin.En
estecaso,lalneaareaasumela
responsabilidad.
Enestoscasoscorresponde:
Ayudaarecuperarlosticketsareosyequipajes.
Protegealturistaparaelsiguientevuelo.
Exigequelalneaareaasumalosgastosde
alojamiento,traslados(in/out)ycomidas.
6.3.2.Cancelacindevuelosporrazones
climticas:
Esunasituacinfortuita,porloquelalnea
areanoseresponsabilizayeselturistaelque
asumelosgastosquegenerelademora.
Ayudaarecuperarlosticketsareosyequipajes.
Protegealturistaenelsiguientevuelo.
Trasladaalturistaalestablecimientode
hospedaje,encasoelvuelosereprogramepara
eldasiguiente.
Page41
41
6.3.3.Prdidadeequipajeporculpadela
aerolnea:
Entodoslosaeropuertosexisteun
departamentoalcualdirigirseencasodedaos
oprdidadelequipaje,sunombreesLost&
Found,yeldocumentoqueseexpidecuandose
producenirregularidadesconlaspertenencias
delosclientesseconoceconelnombredePIR
(PropertyIrregularityReport).
Verificaqueelturistahayasolicitadoalpersonal
delalneaarea,eldocumentoPIRantesde
salirdelaeropuerto.Deseras,verificaquelo
hayallenadocorrectamente.
Encasoaparezcaelequipaje,exigeala
aerolneaelenvodelmismoalestablecimiento
dehospedajeoallugardedestino.
28/50
2/9/2016
Encasonoaparezca,exigealaaerolneaelpago
deunaindemnizacineconmica.
Page42
42
6.3.4.Prdidaorobodepasaporte
Acompaaalturistaarealizarunadenuncia
policialenlacomisararespectiva.
Informasobreladocumentacinnecesariapara
realizareltrmitedelnuevopasaporteo
salvoconducto(copiadelpasaporteperdidocon
elnmeroyfechadeemisinyexpiracindel
mismofotostamaopasaporte).
Acompaaalturistaalaembajadarespectiva.
6.3.5.PrdidadelaTarjetaAndinade
Migraciones(TAM)
Informaalturistaquetienequesolicitaruna
nuevahojaenelcounterdelaaerolneay
llenarlacorrectamente.
Acompaaalturistaapagarlatasade
penalidad.
6.3.6.Robodeobjetospersonales
Acompaaalturistaarealizarunadenuncia
policialenlacomisararespectiva.
Loasisteenlaelaboracindeundocumento
dondedebeconstar:unalistadeobjetos
robados,conelvaloraproximadodecadaunoel
da,ellugarylahoradelrobo,ascomola
descripcindelmismo.
Acompaaalturistaapagarlatasa
correspondientepordenunciapolicialalBanco
delaNacin.
Loacompaaarecabareldocumentode
denunciapolicialparalosfinesqueelturista
estimeconveniente.
29/50
2/9/2016
Page43
43
6.4.Asesoraralturista:
EnestafuncinelTrasladistasuministraal
turistainformacinadicionalsobrediversos
aspectosquepuedanestarrelacionadosconsu
viaje.
Lasbuenasprcticasdentrodeestafuncinson:
Informarsobreloscircuitostursticoso
atractivosdelaciudadopasyofrecerlospara
quepuedanservisitadosfueradesuitinerario,
deacuerdoasutiempolibreyalos
requerimientosdelturista.
Laventase
concretapormediodelaagenciaoperadora.
Asesoraralturistaenlaeleccinde
restaurantes,lugaresdediversiny
espectculos.
Asesorarloenelpagodepropinasamozosy
maleteros,encasonoestnincluidasensu
paqueteturstico.
Orientarloenlacompradesouvenirsenlos
distintosdestinosnacionalesquevisite,de
acuerdoalosrequerimientosdelturista.
Paraelejerciciodesulabor,elTrasladistadebe
contarconciertosconocimientos,quele
permitandesarrollardemaneraeficientey
satisfactoriaestasfunciones.
Entreellos
debemosmencionarlossiguientes:
labor.
Manejodevocabularioapropiadoytcnicoenel
idiomaenelcualdesempeasulabor.
Conocimientosbsicosdelegislacinturstica,
aerocomercialydelsistemainternacionalde
comercializacindelturismo.
Conocimientodelostrmitesaseguirantelas
autoridadespoliciales,empresasdetarjetasde
Page44
44
30/50
2/9/2016
crdito,consuladosylneasareas,porelroboo
prdidadedocumentos,boletosareos,
pasaportesuotrosobjetospersonalesdevalor.
principalesyalternasenlaciudad.
largodelaruta.
Manejainformacingenricayactualdelpas,
suregin,sudepartamento,osuciudad.
requerimientosdelturistaydelaagencia.
Manejainformacingeneraldelosprincipales
atractivostursticos,culturalesynaturalesa
nivelnacional.
Manejainformacingeneralyactualizadadela
realidadpoltica,socialyeconmicadelos
pasesgeneradoresdelturismoreceptivohacia
elPer.
Manejaunabasededatosconinformacin
detalladayactualizadadeaeropuertos,lneas
areas,establecimientosdehospedajes,
transporteturstico,etc.,connmeros
telefnicos,contactosynmerosde
emergencia.
Manejainformacindelosserviciosdisponibles
localmente,comobancos,Internet,correos,
cabinastelefnicas,consushorariosde
atencinalpblicoyelcostoaproximadodelos
servicios.
Conocimientodeloshorarios,tiempodevueloy
tipodeaviones.
Conocimientodelosservicioslocalesy
atractivostursticosprximosal
establecimientodehospedajedelturista,as
comoelhorariodemisasoritualesreligiososen
lasdiversasiglesiasotemploscercanos.
Page45
FUNCIONESDEL
TOURCONDUCTOR(TC)
31/50
2/9/2016
Page46
46
)
C
(T
R
O
T
C
U
D
N
O
C
R
U
O
T
L
E
D
S
E
N
IO
C
N
U
F
7FUNCIONESDELTOURCONDUCTOR(TC)
TourManager,TourConductor,TourDirector,
TourLeaderoTourEscora(TC),sonlos
diferentesnombresconlosqueseledesignaala
personaencargadadeacompaarentodo
momentoaungrupodeturistas,delquees
responsable,yaseaenviajesorecorridos
regionales,nacionalesointernacionales.
7.1.Acompaamientoenviajes:
Soncontratadosporlasagenciasmayoristasdel
exterioroporeltouroperadornacional,conel
findesupervisarquelosprogramasdevisitase
cumplan,paravelarporlacalidaddelos
servicioscontratadosyasistiralosturistas
integrantesdelgrupoencualquier
requerimientoquetengandurantetodoelviaje
designadoenelprogramaacumplir.
Lasbuenasprcticasdentrodeestafuncinson:
ElTourConductoracompaaalgrupodeturistas
ensusviajesprogramadosdentrodelpas,
verificandoquetodoslosserviciosofrecidos
seanproporcionadosdeacuerdoalprograma
turstico.
servicio.
Revisarelitinerario,reservadel
establecimientodehospedaje,plandecomidas,
lugaresdevisitasyotrosserviciosincluidos.
Lainformacintursticaqueproporcionaes
generalypuntual.Nosuministraninformacin
ilustrativa,esaeslafuncindelosGuasde
Turismo,perossepuederecurriraellospara
obtenerinformacindereferenciasobreelpas
ociudadreceptora,ypararesolverlesalos
turistasproblemastcnicosrelacionadosconlos
serviciosincluidosycontratados.
LosGuasdeTurismoquetienenviajesterrestres
cumpliendolalabordeguiado,puedenasistira
losTCcompartiendooasistindolesenalgunas
desusfunciones,oasumindolasensutotalidad
encasolosturistasnocuentenconunTC.
LasfuncionesdelTCenelejerciciodesulabor,
sonlassiguientes:
Page47
47
Verificarladocumentacinasignadaalviaje
terrestrecomo:relacindeturistas(connmero
depasaporte),listadegaritas,roominglist,
itinerario,cuponesdelaagenciaymaterial
visual(mapas,folletos).
Verificarelmontodedineroasignadoalviaje,
incluyendolospagosenefectivode
alimentacin,propinasuotrosservicios.
Asimismo,debeverificarlostopesdelosgastos
32/50
2/9/2016
quedebarealizarencadarubro.
Recabareldineroporconceptodeviticos.
Serresponsableconeldinerooespecies
valoradasqueeltouroperadorentregaparala
operacindelosservicios,ytambindeaquellos
quelosturistasproporcionanparasuposterior
entregaaltouroperador.
Tenerloscontactosynmerostelefnicosde
emergenciadeltouroperador,comodelos
operadoreslocalesdelosdestinosincluidosenel
programa.
Realizarelcheckinycheckoutenlos
establecimientosdehospedajes,supervisarla
asignacindehabitacionesyelmanejodel
equipaje.
Coordinarlaprogramacindelasllamadasde
despiertoyelrecojodemaletas.
Antesdepartirhaciaunnuevodestino,elTC
debeverificarqueelturistahayarealizadoel
pagodesusconsumosextras,quehayarecabado
todossusobjetospersonalesydevalordelacaja
deseguridaddelestablecimientodehospedaje,
yquehayaentregadoalaRecepcindel
establecimientodehospedajelallavedela
habitacin.
Page48
48
Chequearycontarelnmerodemaletasen
presenciadelosturistasalahoradedejarun
establecimientodehospedajeydirigirseaotro
destino.
Reconfirmarelnmerodemaletasconlos
maleterosyelchofer.
Contarelnmerodeturistasantesdepartir
haciaunnuevodestinoyalahoradeiniciarlos
tours.
Brindarlasexplicacionespertinentesy
necesariassobreelitinerario,lasciudadesa
visitaryloslugaresdeinters,incluidosenel
programa.
Proporcionarinformacingeneralyprecisa
sobrelospuntosdeintersenlarutaysobreel
destinoavisitar.
Informarsobrelosserviciosqueproporcionanlos
establecimientosdehospedajesyrestaurantes
incluidosensuprograma,ascomoaclararsobre
losserviciosy/oalimentacinacargodel
operador.
Supervisarlaatencinenlosestablecimientos
dehospedajesorestaurantes.
Organizareltiempo,considerandolaedaddelos
turistas,tamaoytipodelgrupoeintersdelos
mismos.
Autorizarlasparadascondescensodela
movilidadduranteeltrayectoparalatomade
fotos,yenloscasosextraordinarios,segnel
intersdelgrupo,considerandoeltiempo
disponibleylaseguridaddelazonaparael
turista.
Establecerlasparadasnecesariasenlarutapara
Supervisarqueelchoferasignadoalaunidadde
transportetursticocumplaconlasnormas
vigentesenelReglamentodeTrnsito,
sobretodorespetandolavelocidadmxima
asignadaalosviajesterrestresenlascarreteras
delpas.
Velarporlasaludyseguridaddelosturistasenla
unidaddetransporteyduranteelrecorrido,
tantodelaintegridadfsicacomodelosobjetos
personales.
Confeccionarloscartelesdeinformacinsobre
lasactividadesycolocarlosenlugaresvisibles.
33/50
2/9/2016
elusodebaosyprovisindealimentos.
Verificarquelasunidadesdetransporteturstico
autilizarseestnlimpias,quetenganmicrfono
yaireacondicionado,yquecuentencon
botiqun,extinguidorybalndeoxgeno,de
acuerdoalaregulacinvigente(deserelcaso).
Page49
49
Cumplirconelrecorridoylasvisitasaloslugares
deintersincluidosenelprograma.
Efectuarelpagodelestablecimientode
hospedajeyrestaurantes.
Pagaralosmaleterosenelestablecimientode
hospedajeylugardeembarque(aeropuerto,
estacionesdetrenobus),porconceptode
propinas,ascomoalosmozosenlos
restaurantes.
Controlarlacalidaddetodoslosserviciosdel
viajeyvelarporelcumplimientodelosservicios
contratadoseincluidosenelprograma.
Solucionarproblemasyeventualidades,
adoptandolasconductasmsadecuadasante
imprevistos:averas,embotellamientos,
huelgas,accidentes,enfermedades,
overbookings,retrasosocancelacionesde
vuelos,etc.
Establecercomunicacinconlaagenciaante
cualquierdudaoinquietuddelturista,respecto
asuitinerarioyprogramaestablecidooante
cualquierproblemaquesesusciteenelviaje.
transporte,etc.).
Confirmarlahoradesalidadelmediode
transporte,deserelcaso.
Confirmarconeltransportetursticolahorade
recojo.
VerificarconelGuadeTurismoelitinerarioylos
lugaresavisitarincluidosenelprograma,as
comoconfirmarlahoradeiniciodeltour.
Confirmarlareservadehabitacionesenel
establecimientodehospedajerespectivo,de
acuerdoalnmerodeturistas.
Confirmaryrealizarlasreservasdemesasenlos
restaurantes,coordinarlascomidasysupervisar
lasopcionesdelmen.
7.2.Realizarlascoordinacionesconlos
operadoreslocales:
Eneldesempeodeestafuncin,elTChacelas
coordinacionesnecesariasparaquelosservicios
contratadossecumplantalcualfueron
contratadosyofrecidosalosturistas.
Lasbuenasprcticaseneldesempeodeesta
funcinson:
Eldaanterior,establecercomunicacin
telefnicaconlosproveedoresdeserviciosen
losdestinosparaconfirmarlasreservasdelviaje
(mediodetransporte,guaslocales,
establecimientodehospedajes,restaurantes,
Page50
50
Verificarelhorariodeatencindeloslugares
tursticosavisitarysiestarnabiertoseldade
lavisita.
Informasepreviamentesobrehuelgas,
manifestaciones,cierredecarreteraso
34/50
2/9/2016
cualquierinconvenientequepuedaafectarel
desplazamientodelgrupohaciasuprximo
destino,paratomarlasmedidasnecesarias,
previacoordinacinconlaagenciaoperadora.
Controlarysupervisarlasvisitasopcionales
(venta,inscripcin,reserva,cobro,etc.).
7.3.
Ofreceryvendervisitasopcionales:
Estafuncinlarealizarespetandoelprograma
establecido,conelfindequelosturistas
amplensusconocimientosyseaun
complementodelviaje.
Lasbuenasprcticasenestafuncinson:
Contarconunarelacindeloslugaresque
puedenservisitados,tomandoencuentala
ubicacin,disponibilidaddetiempoyduracin
devisitadelosmismos,conhorariosdevisitay
costosdelosingresos.
Brindarinformacinverazdellugarquese
ofrece,entemascomovasdeacceso,tiempo
deduracin,tipodeatractivo,gradode
dificultad,etc.
Realizarlainscripcindelosturistas
interesados.
Hacerlareservadeltransportetursticoydel
Gua,encasonohayaenellugarunaoficinadel
operadorlocal.
Cobraralturistaelimportedeltourofrecido.
Page51
51
7.4.Asistiralgrupo:
MedianteestafuncinelTCbrindasu
colaboracinyayudaoportunaantecualquier
problemaquepuedateneralgnmiembrodel
grupo.
Lasbuenasprcticasenestepuntoson:
Asistiralgrupoenlacompradeobjetoso
souvenirdesuintersenlosmercadosytiendas.
Asistirlosenlosprimerosauxiliosycoordinarsu
ingresoaloscentroshospitalarios.
Auxiliaryasistiralosturistasencasoderoboo
prdidadedocumentosyacompaarloarealizar
ladenunciarespectiva.
Asistirlosalahoraderealizarelcambiode
monedasybilletes.
Apoyarlosenlatraduccindelidiomaalahora
decomunicarseconotraspersonas.
Asistirlosenelusodecabinastelefnicasy/o
comprasdetarjetasdetelfono,llamadas
internacionales,serviciodecorreo,comprade
estampillas,comprasdemedicamentosen
farmacias,etc.
Asistiry/oacompaaralosturistasduranteel
tiempolibrequetenganencadaciudad.Encaso
losturistasquieransalirfueradel
35/50
2/9/2016
establecimientodehospedajeporsucuenta,
proporcionarlesunatarjetadelestablecimiento
dehospedajeydarlestodalainformacinque
requieranparaquepuedanretornarsin
inconvenientesyconlaseguridaddelcaso.
Page52
52
7.5.Orientaryasesoraralgrupo:
SerefierealafuncinpormediodelcualelTC
suministrainformacinopuntosdereferencia
generalessobrediversosaspectosrelacionados
consuviaje.
Lasbuenasprcticasenestafuncinson:
Asesorarrespectoalaeleccinderestaurantesy
comidas,salidasnocturnas,serviciosreligiosos,
medidasdeseguridad,comportamiento,
vestimenta.
Informaryasesorarrespectoalas
caractersticasdelosproductostpicosdellugar,
paraquelastomeencuentaalahoradela
compra.
Orientarrespectoalasactividadesquese
puedenrealizarenellugar,deacuerdoalos
requerimientosdelgrupoyeltiempolibredelos
mismos,paraquepuedaofreceryvendervisitas
opcionales.
Asesoraenlacantidaddedineroporconcepto
depropinasquedebenentregaralgualocal,
chofer(bus,bote,lancha),maleteros,etc.
Tcnicasdeprimerosauxilios.
Procedimientosdeetiquetasocial.
Psicologadegruposeindividuos.
Tipologasdeturistas,segndiversoscriterios.
Manejodecronogramasyclculosdetiempos.
Conocimientosbsicosdelegislacinturstica,
aerocomercialydelsistemainternacionaldela
comercializacindelturismo.
principalesyalternashacialosatractivos
tursticosydistintosdestinosenlaruta.
Manejainformacindelosprincipalesatractivos
tursticos,culturalesynaturalesanivelnacional
ymundial.
largodelarutadelviaje.
Paraelejerciciodesulabor,elTCdebecontar
conciertosconocimientos,quelepermitan
desarrollardemaneraeficienteysatisfactoria
estasfunciones.
Entreellosdebemos
mencionarlossiguientes:
Capacidadexplicativaydesntesis.
labor.
Page53
53
36/50
2/9/2016
Conocimientosdelasexpresionesculturales
popularesdelpas(fiestas,danzas,costumbres,
gastronoma,etc.).
Conocimientosdelosfundamentosdela
Ecologa.
Manejainformacinactualygeneraldelpasy
decadaciudadquesevisita.
Manejainformacinactualizadadelarealidad
poltica,socialyeconmicadelospases
generadoresdelturismoreceptivohaciaelPer.
Manejainformacingeneraldelasvariadas
expresionesculturalespopularesdelpas
(gastronoma,danzas,fiestas,costumbres,etc.
requerimientosdelturistaydelaagencia.
Conocimientodelostrmitesaseguirantelas
autoridadespoliciales,empresasdetarjetasde
crdito,consuladosy/olneasareas,porel
robooprdidadedocumentos,boletosareos,
pasaportesuotrosobjetospersonalesdevalor.
Manejaunabasededatosconinformacin
detalladayactualizadadeaeropuertos,lneas
areas,establecimientodehospedajes,
transporteturstico,etc.,connmeros
telefnicos,contactosynmerosde
emergencia.
Manejainformacindelosserviciosdisponibles
localmente,comobancos,Internet,correos,
cabinastelefnicas,consushorariosde
atencinalpblicoyelcostoaproximadodelos
servicios.
Manejaunabasededatosdelasembajadas,
consulados,estacionesdepolica,hospitalesy
clnicas,oficinademigraciones,restaurantes,
centrosdediversin,centroscomercialesy
artesanales,centrosculturales,galerasde
arte,etc.,conhorariosyubicacin.
Conoceloshorariosytiemposdevuelos.
Conocimientodelecturademapas.
Manejainformacindelospuestosdeservicios
enlarutaencasodenecesitarauxiliomecnico,
emergenciasmdicas,provisindealimentos,
puestospoliciales,baos,etc.,dondesedetalle
laubicacinylostelfonos.
Conocimientodelasalergiasytipode
alimentacindelosturistas.
Conocimientodelasenfermedadesyla
medicacindelosturistas.
Page54
ETICAPROFESIONAL
ETICAPROFESIONAL
37/50
2/9/2016
Page55
55
L
A
N
IO
S
E
F
O
R
P
8ETICAPROFESIONAL
Labuenaticaprofesionalesunaobligacin
paratodoslosprofesionalesquesedesempean
enlasfuncionesdeGuasdeTurismo,Trasladista
y/oTourConductor.Esindispensableque
siempresetenganenconsideracinlos
siguientesprincipiosbsicos:
Nodarinformacinanuestrosturistasque
perjudiquelaimagendelpas,delaciudady/o
deltouroperadoracargodelosservicios.
Daralosturistaslainformacinverdica,
confirmadayactualizadadelosdatos
geogrficos,histricos,econmicos,socialesy
polticos.
Tenerpresenteentodomomentola
presentacinycomportamientopersonalante
losturistas,enloslugarespblicosyenlos
establecimientosdelosproveedoresdecada
unodelosserviciostursticos.
Cumplirenconservarycuidarloslugaresde
visitasydenunciarantelasautoridadesalos
visitantesqueatentencontraellos.
Cumplirconlasnormasdeseguridad
establecidasenloslugaresdevisitas.
Noproporcionarinformacindelosturistasa
personasquenopertenezcanalaagenciay/oel
touroperador,salvoqueexistaninstrucciones
especificas,olaoperatividaddelservicio
obliguehaproporcionaralgunainformacin.
Norealizaraccionesoactividadesque
perjudiquenaltouroperadoroasusturistas.
Nofijarantelosturistasposicinalgunaporuna
A
IC
T
E
determinadaideologapoltica,creencia
religiosaoconflictoracialexistente.
Cumplirlasnormasypolticasdeltouroperador
enlapreparacin,programacinyrealizacin.
Utilizareluniforme,credencialeso
identificacionesqueeltouroperadordesigna
paralaatencindesusturistas.
Noofrecerovenderserviciostursticosajenosa
losqueeltouroperadorproporcionayquese
puedanconsiderarcomocompetenciadesleal.
Tenerpresentequelarelacinconnuestros
turistasesmeramenteprofesional,yenlo
posiblesedebemantenerbajodichas
condicionessalvoqueexistaalgncaso
especialqueameritedesarrollarotraclasede
vnculopersonal.
Noquedarseconlaspropinasasignadasalos
prestadoresdeservicios(guas,choferes,
maleteros).
Tenersiempreencuentalasbuenasrelaciones
queeltouroperadorestenlaobligacinde
tenercontodoslosproveedorescontratados
durantelaoperacindetodoslosservicios
tursticos.
Respetarlosserviciosaceptadosynocancelarlos
portomarotrosserviciosconotrosoperadores
porunmejorbeneficioeconmico.
Respetareltourestablecidoynosugeriral
turistaelcambiodelmismoporconveniencia
propia,respectoaltiempo.
Evitarelconsumodebebidasy/odrogasque
afectenelnormaldesempeoantelosturistas.
Page56
56
38/50
2/9/2016
Evitarfumarenpresenciadelosturistas.
Nosugerirnipropiciarlavisitaopcionalaunsitio
conelfindeganarcomisiones.
Tenersiempreencuentaelintersdelturistaal
sugerirtoursopcionales.
Evitarsugeriralgunacompensacineconmica
pornuestrosservicios.
Cumplirenpresentarlaliquidacindegastospor
toursy/oviajes,detallandolorealmente
gastado,yentregandolosdocumentos
necesariosparajustificarlosmismos.
Page57
57
9GLOSARIO
Asistencias:
Eslaatencinenellugardearribo
oembarque(aeropuerto,terminalterrestre,
estacindetren,etc.)querealizaun
representantedeservicio.Lasasistenciasse
dividenennacionaleinternacional,
dependiendodelmediodetransporteutilizado
porlosturistasydellegada,desalida,y/o
asistenciasconconexin.
IO
Sedividenen:
(a)asistenciadellegada:
Normalmenteslosecontactaalturistapara
deunhusped.
Citytour:
Visitaguiadadentrodeunaciudad.
Sepuedehacerpeatonal,enbus,minibus,auto,
van.Porlogeneral,suduracinpuedefluctuar
entre3horas,dependiendodelaciudaddonde
setomeeltour.
Contact: Cuandounrepresentantedeservicios
secitapersonalmenteconelturistaconelfinde
darlealgnmaterialoinformacin.
Normalmenteseprogramaloscontactpara
aquellosturistasquenotienentrasladode
39/50
2/9/2016
averiguarcomollegy/oayudarleencasode
teneralgnproblemaconsuequipaje
(b)asistenciadesalida:
Secontactaalturista,sechequeasuequipajey
ticketareo,seleayudaenelpagodeimpuestos
yacompaamientoalingresodelassalasde
embarquey
(c)asistenciaconconexin:
Enelcualserealizaunaasistenciadellegadaya
continuacinunadesalidaparaotrovuelo,sea
nacionalointernacional.
R
A
S
O
L
G
Briefing:
Informacingenricadelpase
informacindetalladadelitinerarioquesele
brindaalturistaalprincipiodesuprograma.
Checkin:
Checkout:
llegadainternacionalyseledebeentregarla
documentacin,darelbriefingcorrespondiente
ycolectarelvoucheropagodelprograma
solicitado.
Counter: Palabraprocedentedelingls,cada
vezmsutilizada,cuyatraduccinesmostrador
(referidoaldelarecepcin).
CourtesyCall: Comosunombreloindicaesuna
llamadatelefnicadecortesaquesehaceaun
turistaoaunTourConductor(TC),conelfinde
sabercomolevaensuprogramaosirequiere
algo.Normalmenteseprogramauncourtesycall
cuandoelturistatienedaslibresensu
programaoesunturistaVip.
Procesoderegistrodeunhusped.
Procesodecierredecuentaysalida
Escort: Sonlosrepresentantesdeservicioque
acompaanalosgruposofitsenunlapso
Page58
58
determinadofueradelosserviciosdetraslados.
Extras: Aquellosserviciosprestadosporel
establecimientodehospedajequenosonsu
actividadprincipal,porejemplo,roomservice,
lavandera,etc.
Fits: Sonlosviajerosquecomprantourspero
nonecesariamenteviajanconelgrupoenun
viajeparticularsuyo.Ungrannmerodeellos
estnclasificadoscomotoursindependientesno
particulares(FIT).Losviajerospaganporun
itinerariocompletamenteplaneadoypuedeque
selesdunaseriedevalesquesirvenpara
comprartodoslosserviciosquerequiereel
viaje,peroellosnoformanpartedeungrupo
conunviajeorganizado.Partesdelmismose
hacenconotrosgruposorganizados,puedeque
sevayancambiandodeungrupoaotrodurante
variasetapasdelviaje.LosviajerosFITse
beneficiandepoderpagarunviaje
completamenteorganizadoy,enmuchoscasos,
conseguirelconjuntodeservicios,
alojamientos,trasportesdetierraydiversiones
aunpreciototalqueesmenorqueelque
hubiesenpagadodehaberseorganizadoellos
mismoseltour.Lamayoradetouroperadoras
denominaFitcuandoelnmerodeturistas
estdentrodelrangode1a9personas.
Fulldayout:
ciudad.
Fulldayin:
ciudad.
Excursionespordafueradela
Excursionespordadentrodela
DayUse: Alojamientoporhorascuyatarifase
estableceprevioacuerdoentreelhuspedyel
proveedordelservicio.
Grupos: Lamayoradelostouroperadores
consideranungrupoapartirdediezpersonas.
Normalmentelasagenciasmayoristasincluyena
unTCapartirde15turistas.Losgrupospueden
formarseporpersonasdedistintaslocalidades
quecoincidenconunprogramadefechasfijas
elaboradoporeltouroperadorylaagencia
mayorista.Tambinseformandeungrupode
personasunidasporlazosdeamistad,familiar,o
deunintersparticular,quepormediodeuna
agenciadeviajesdelexteriorsolicitanauna
agenciamayoristaunprogramaespecfico,lo
cualeltouroperadorlocalseencargade
atender.
Horaadisposicin:
AlGuadeTurismosele
contratarporunnmerodeterminadodehoras
pararecorrerelpermetrodelaciudada
excepcindeloslugarestursticosqueestnen
larutadelviaje.
Host/Hostess:
Paragruposimportanteslos
representantesdeserviciosdesempeanesta
funcinenlosestablecimientosdehospedajes
dondesehospedanlosgrupos,yseda
principalmenteenelmomentoderecepcinen
untrasladodellegadaentreaeropuertoy
establecimientodehospedaje.Apoyaal
representantequerealizaeltrasladoconelfin
detenerlashabitacionesasignadas,lastarjetas
deregistro,lasllavesdelashabitacionesy
prepararellugarparaproporcionarelbriefing,
deacuerdoaloreservadoporlaagencia.
Cuandonohaymaleteroprogramado,supervisa
queelequipajeseallevadoporlosbellboysalas
habitaciones.Encasosespecialestambinse
programanenlosrestaurantesparagrupos
importantesoespecialesconelfindetenerlas
mesaslistas,coordinarelserviciodecomiday
40/50
2/9/2016
Page59
59
apoyarantecualquierincidente.Tambinse
encargadehacereldespachodelostoursenlos
establecimientosdehospedajesyrestaurantes,
ydeldespachoyrecepcindelosviajes
terrestres.
aeropuertooairporttax.
Tips: Propinas.
TourConductor(TC):
Usualmenteacompaaal
clienteenunviajeperonoguaenellugar.La
agenciaproporcionaunGuadeTurismoque
hableelidiomadelturistaogrupoencadalugar
queesteincluidodentrodelitinerariodelos
turistas.
Noshow:
Ausenciadelviajeroaliniciodeun
serviciocontratado.Trminoempleadopara
definirlanopresentacindeunclienteaun
serviciopreviamentecontratadoyque
generalmenteimplicalaprdidadelmismo
penalidadescorrespondientes.
Tour:
Visitaorganizadaenuntiempo
determinadoalugaresdeintersdentrodeuna
ciudad.EltoursiempreestacargodeunGua
deTurismoquedalainformacingeneralenla
visita,yenlamayoradevecestambinincluye
unaunidaddetransporteturstico.
Overbooking:
Cuandoseconfirmano
comprometenmsespaciososerviciosdelos
disponibles,conelfindecompensarlosnoshow
olosincumplimientosdecontratoyalcanzaras
lamximaocupacinposibleynoperderla
ventadeloprogramadoconantelacin.
Tourcolonial: Eslavisitadedosotreslugaresen
elcentrohistricodelaciudadmselrecorrido
delmismo.
Pax: Abreviaturaempleadaparapasajero.Por
extensincliente,husped.
Tourcompuesto:
Cualquiercombinacinde2
tourssimplesconunaduracindecuatrohoras.
Roominglist:
Relacindeturistas
pertenecientesaungrupo,conlainformacin
denombresyapellidos,nmerodepasaportes,
nacionalidad,edad,ydistribucinde
habitaciones.
Tournoche:
Estavisitaespanormicamximo
detreshoras.Empiezaapartirdelasdieciocho
horas.
Tags: Etiquetaqueseadjuntaalequipajedonde
figuranlosdatospersonalesdelturista,yel
nombreylogotipodeltouroperadorlocal.
TasaUnicadeUsodeAeropuerto(TUUA):
querealizanlosturistasporelusodelas
instalacionesdeunaeropuertoenelmomento
delembarqueodesembarquealasaliday
llegadadelosvuelos.Enotrospasessele
conoceporelnombredeimpuestode
Pago
Touroperador:
Enalgunospasessignifica
mayoristadeviajes,enotrossimplementela
agenciaqueoperaundestinoounalocalidad
determinada,yaseaconsuspropiosmedioso
subarrendandoserviciosaterceros.
NormalmenteelTourOperadoresrepresentante
delaAgenciaMayoristaquecomercializanivel
internacionalelpaquetetursticoadquiridoen
elexteriorporlosturistas.EnelcasodelPer
pararealizarestalaborsedebetenerlacalidad
Page60
60
41/50
2/9/2016
deAgenciadeViajesyTurismo,enlaclasede
OperadordeTurismooMayorista(enesteltimo
casolaagenciaoperalosservicios,queha
contratadoelturistaatravsdeotraagenciade
viajesyturismo,generalmenteminorista).
Toursimple: Recorridodelugaresqueimplicala
visitadeunmuseo,unsitioarqueolgico,un
mercadoartesanalounrecorridoyvisitaalos
atractivostursticosdelaciudad(Citytour).
Generalmenteeltoursimpleduratreshoras.
Traslados: Serviciotursticodondesetransporta
algrupooalturistaentredospuntosgeogrficos
dentrodeunaciudad.Lostrasladosms
frecuentessonentreelaeropuertoyun
establecimientodehospedajeoviceversa.
Asimismoenlostrasladosentreaeropuerto
establecimientodehospedajeoviceversase
diferenciaeninternacionalonacionalde
acuerdoalvueloylneaareaqueutilizael
turista.
Transferin:
Transferout:
Trasladodellegadaalalocalidad.
Trasladodesalidadelalocalidad.
Viaje: ExcursionesfueradeLimapormsdeun
da.Estenoincluyevisitaalgunadentrode
cualquieradelosserviciosquerequieranlos
turistas.
VIP: VeryImportantPerson.
Voucher: Bono.Documentoexpedidoporuna
agenciadeviajesamparandounosservicios
previamentesolicitados.Losbonosrepresentan
uncompromisodepagoporpartedelaagencia.
Waitinglist:
Listadeespera.Sonaquellas
reservasquenoestnconfirmadasporno
disponibilidad"deplazas.
contratadoelturistaatravsdeotraagenciade
viajesyturismo,generalmenteminorista).
Page61
61
10BIBLIOGRAFA
A
F
A
R
G
IO
L
IB
B
AsistenciayGuaaGruposTursticos,CarlosPicazo,
EditorialSntesis,Espaa.1996.
TcnicoenEstablecimientodehospedajeerayTurismo,TomoI,
EditorialCultural,S.A.,Ed.2003,Espaa.
OrganizacinyAdministracindeTurismo,Donald.E.Lunberg,Espaa,
EdicionesCentrum,1986.
SpecialEnglishforTourismManagers,AgentsandtheAgency,
EdicionesCollierMacmillnInternational,NewYork,5taEdicin,1981.
EstndaresNacionalesdeCompetenciaLaboralenEstablecimientodehospedajeera
yTurismo,GuiadoenTurismoConvencional,CenfoturBID,2001.
GuadelServicioTurstico,LuisMiguelEsparzaBermudez.
WordFederationofTouristGuideAssociations,http://www.wftga.org.
42/50
2/9/2016
Page62
62
ANEXOI
DECLARACIONETICAYCALIDADPROFESIONAL
DELAFEDERACIONINTERNACIONALDEGUIAS
DETURISMO(WFTGA)
ComoGuasTursticosprofesionalescalificados
enlaherenciadeinterpretacin.
I
O
X
E
N
A
Lacalidaddenuestroservicioderivadenuestra
creenciaendosprincipiosfundamentales:
Respetoparanuestrosvisitantescomo
representantesdesuspropiasculturasy
tradicionesparticulares,yelrespetopor
nuestraricaherenciacultural.
Nuestroobjetivoesdarinformacin
entusiastamenteyentretenidamente
compartiendolasriquezasdelaherencia
culturalynaturaldenuestrospases.
Nuestraempresaesunconstanteesfuerzohacia
eldesarrollodenuestraespecializaciny
maestra,unaconductaverstilyadaptable
ademsdeapropiadaparaunmayor
acercamientoconlosvisitantes.
Nuestroprofesionalismoesaseguradocon
estndaresinternacionalesestablecidosylas
mejoresrecomendacionesprcticasquecubren
lossiguientestemas:
Bienvenida
Unacalurosabienvenidaesta
aseguradarodeadadecortesa,sonrisas,guas
apropiadamentevestidosypuntualesqueson
siempreconscientesdelbienestardelvisitante.
Comunicacin
Nuestroxitoenlasatisfaccin
delcliente,visitanteoturistasebasaenla
disposicincorrectadelainformacin
actualizadaquesecombinaconlashabilidades
interpersonalesydelascomunicaciones.
Conocimientos
Aunquetraelascualidades
dominantesylascalificacionesanteriores,
calificamoscomoGuasTursticosconla
formacinacadmica,entrenamiento
profesionalyvocacionalodeespecializacin.
Preparamoscadaasignacinenformadedar
relevanciaaloquemostramos,dndoleunvalor,
criterioespecfico,amplioyvariado,deacuerdo
alaspresentacionesseleccionadas.
DesarrolloContinuoProfesional
Intentamos
constantementemejorarnuestroquehacer
profesional,tomandolaoportunidaddeampliar
nuestragamadelconocimientosiguiendootros
cursosyrevalorandodenuevonuestras
Page63
63
habilidadesdondeseaposible,particularmente
enelcampodeidiomasydelacomunicacin
entusiastayanimada.
Organizacin
Laideaaquestenmedirel
43/50
2/9/2016
tiempo,satisfaciendoelitinerarioyla
capacidaddehacerfrentealoinesperadosin
perderdevistalosobjetivosdelavisitaguiada.
Competencia
Solamenteseaceptancontratos
queestndentrodenuestracapacidady
experienciapersonal.Estoserelacionanoslo
connuestrareadelacalificacin,sinotambin
aotrascapacidadesrelevantesdecompetencia
talescomo:idiomas,calificacionesadicionales,
especializacinenavistamientodeavesflora,
faunaetc.
Confidencialidad
Losprincipiosdela
integridadprofesionalydeladiscrecinson
aplicablesenelmarcolegaldetodoslos
contratos.
tica Lasregulacioneslocales,nacionalese
internacionalessonsiemprerespetadas,as
comojuntoconejercitarunespritude
colaboracinhaciacolegasyelpersonaldel
sitio,presentandosobretodounaimagen
positivadenuestraprofesin.Nosaunamosy
comprometemosconelcdigodeticamundial
emitidoporla(O.M.T.)OrganizacinMundialdel
Turismo.
Page64
64
ANEXOII
CODIGODEETICADETURISMODELAOMT
Historia
ElCdigoticoMundialparaelTurismo(CEMT)
esun
conjuntoampliodeprincipios
propsitoesorientaralosagentesinteresados
eneldesarrollodelturismo:losgobiernos
centralesylocales,lascomunidades
autctonas,elsectortursticoysus
profesionalesylosvisitantes,tanto
internacionalescomonacionales.
II
O
X
E
N
LapreparacindeesteCdigosepidienuna
resolucindelaAsambleaGeneraldelaOMT
fueadoptadaenlareuninquesecelebren
Estambulen1997.Enlosdosaossiguientes,se
constituyunComitEspecialsobrela
preparacindelCdigoticoMundialparael
Turismo,yelSecretarioGeneralyelConsejero
JurdicodelaOMTprepararonundocumento
preliminarenconsultaconelConsejo
Empresarial,conlasComisionesRegionales,y
conelConsejoEjecutivodelaOrganizacin.
cuyo
pidialaOMTquerecabaranuevasaportaciones
delsectorprivado,delasorganizacionesno
gubernamentalesydelasorganizaciones
sindicales.Serecibieronobservacionesescritas
sobreelCdigodemsde70EstadosMiembros
delaOMTyotrasentidades.ElCdigotico
MundialparaelTurismoes,portanto,la
culminacindeuncompletoprocesode
consulta.Losdiezartculosquelocomponen
fueronaprobadosporunanimidadenlareunin
delaAsambleaGeneraldelaOMTenSantiagode
Chile,enoctubrede1999.
que
ElConsejoEconmicoySocialdelasNaciones
Unidas(ECOSOC),ensuperiododesesiones
sustantivodejuliode2001,adoptunproyecto
deresolucinsobreelCdigoticoypidiala
AsambleaGeneraldelasNacionesUnidasque
expresarasuapoyo.Elreconocimientooficialde
laAsambleaGeneraldelasNacionesUnidasdel
CdigoticoMundialparaelTurismoseprodujo
el21dediciembrede2001,envirtuddesu
44/50
2/9/2016
LaComisindelasNacionesUnidassobreel
DesarrolloSostenible,reunidaenNuevaYorken
abrilde1999,aprobelconceptodelCdigoy
resolucinA/RES/56/212
,conlaquealentaba
denuevoalaOrganizacinMundialdelTurismoa
promoverunseguimientoefectivodelCdigo.
Page65
65
ElCdigoticoMundialparaelTurismocreaun
marcodereferenciaparaeldesarrollo
responsableysostenibledelturismomundialal
albadelnuevomilenio.Sutextosehainspirado
ennumerosasdeclaracionesycdigos
profesionalessimilaresqueloprecedieron,ya
losqueaadenuevasideasquereflejanel
incesantecambiodenuestrasociedadenel
comienzodelsigloXXI.
Antelaprevisinqueelturismointernacional
lleguecasiatriplicarsuvolumenenlosprximos
veinteaos,losMiembrosdelaOrganizacin
MundialdelTurismoestnconvencidosqueel
CdigoticoMundialparaelTurismoes
necesarioparaayudaraminimizarlosefectos
negativosdelturismoenelmedioambienteyen
elpatrimoniocultural,almismotiempoquese
aumentanalmximosusbeneficiosparalos
residentesdelosdestinostursticos.
ElCdigoticoMundialparaelTurismoaspiraa
serundocumentovivo.Lalo.Dloaconocer.
Participeensuaplicacin.Solamenteconsu
cooperacinlograremosprotegerelfuturodel
sectortursticoyaumentarsucontribucinala
prosperidadeconmica,alapazyal
entendimientoentretodaslasnacionesdel
mundo.FrancescoFrangialli,Secretario
GeneraldelaOrganizacinMundialdelTurismo.
Aunquenoesundocumentojurdicamente
vinculante,sudcimoartculoestipulaun
mecanismodeaplicacin,decarcter
voluntario,medianteelreconocimientodel
papeldel ComitMundialdeticadelTurismo,
alquelosinteresadospuedentrasladar,con
carctervoluntario,cualquierlitigiorespectoa
laaplicacineinterpretacindelCdigo.
CDIGOTICOMUNDIALPARAELTURISMO
adoptadoporlaresolucinA/RES/406(XIII)dela
decimoterceraAsambleaGeneraldelaOMT
(SantiagodeChile,27dediciembre1de
octubrede1999).
fue
PRINCIPIOS
Elcdigocomprendenueveartculosque
sealanlasreglasdeljuegoparalosdestinos,
losgobiernos,lostouroperadores,los
promotores,losagentesdeviaje,losempleados
ylospropiosviajeros.Eldcimoserefiereala
solucinrelitigiosyeselque,porprimeravez,
dotadeunmecanismodeaplicacinauncdigo
deestetipo.
ARTICULO1
Contribucinalturismoalentendimientoyal
respetomutuoentrehombresysociedades.
1. Lacomprensinylapromocindelosvalores
ticoscomunesdelahumanidad,enunespritu
detoleranciayrespetodeladiversidaddelas
creenciasreligiosas,filosficasymoralesson,a
lavez,fundamentoyconsecuenciadeun
turismoresponsable.
Losagentesdeldesarrollotursticoylospropios
turistasprestarnatencinalastradicionesy
prcticassocialesyculturalesdetodoslos
pueblos,inclusoalasdelasminorasnacionales
ydelaspoblacionesautctonas,yreconocern
suriqueza.
2. Lasactividadestursticasseorganizarnen
armonaconlaspeculiaridadesytradicionesde
lasregionesypasesreceptores,yconrespetoa
susleyesycostumbres.
Page66
66
3. Tantolascomunidadesreceptorascomolos
agentesprofesionaleslocaleshabrnde
aprenderaconoceryarespetaralosturistas
quelosvisitan,yainformarsesobresuformade
vida,susgustosysusexpectativas.Laeducacin
ylaformacinqueseimpartanalos
profesionalescontribuirnaunrecibimiento
antesdesusalida,sobrelascaractersticasdel
pasquesedisponganavisitar.Asimismo,sern
conscientesdelosriesgosdesaludyseguridad
inherentesatododesplazamientofueradesu
entornohabitual,ysecomportarndemodoque
minimicenesosriesgos.
45/50
2/9/2016
hospitalariodelosturistas.
4. Lasautoridadespblicastienenlamisinde
asegurarlaproteccindelosturistasyvisitantes
ydesusbienes.Enesecometido,prestarn
especialatencinalaseguridaddelosturistas
extranjeros,porsuparticularvulnerabilidad.
Conesefin,facilitarnelestablecimientode
mediosdeinformacin,prevencin,proteccin,
seguroyasistenciaespecficosque
correspondanasusnecesidades.Losatentados,
agresiones,secuestrosoamenazasdirigidos
contraturistasotrabajadoresdelsector
turstico,ascomoladestruccinintencionada
deinstalacionestursticasodeelementosdel
patrimonioculturalonatural,deconformidad
conlalegislacinnacionalrespectivadeben
condenarseyreprimirseconseveridad.
5. Ensusdesplazamientos,losturistasy
visitantesevitarntodoactocriminalo
consideradodelictivoporlasleyesdelpasque
visiten,ycualquiercomportamientoquepueda
resultarchocanteohirienteparalapoblacin
local,odaarelentornodellugar.Se
abstendrndecualquiertipodetrficode
drogas,armas,antigedades,especies
protegidas,yproductosysustanciaspeligrosaso
prohibidasporlasreglamentacionesnacionales.
6.
Losturistasyvisitantestienenla
responsabilidadderecabarinformacin,desde
ARTICULO2
Elturismo,instrumentodedesarrollopersonaly
colectivo
1.
Elturismo,queesunaactividad
generalmenteasociadaaldescanso,ala
diversin,aldeporteyalaccesoalaculturaya
lanaturaleza,debeconcebirseypracticarse
comounmedioprivilegiadodedesarrollo
individualycolectivo.Sisellevaacaboconla
aperturadeespritunecesaria,esunfactor
insustituibledeautoeducacin,tolerancia
mutuayaprendizajedelaslegtimasdiferencias
entrepueblosyculturasydesudiversidad.
2. Lasactividadestursticasrespetarnla
igualdaddehombresymujeres.Asimismo,se
encaminarnapromoverlosderechoshumanos
y,enparticular,losderechosespecficosdelos
gruposdepoblacinmsvulnerables,
especialmentelosnios,laspersonasmayoresy
minusvlidas,lasminorastnicasylospueblos
autctonos.
3. Laexplotacindesereshumanos,en
cualquieradesusformas,especialmentela
sexual,yenparticularcuandoafectaalosnios,
vulneralosobjetivosfundamentalesdelturismo
yconstituyeunanegacindesuesencia.Porlo
tanto,conformealderechointernacional,debe
combatirsesinreservasconlacooperacinde
todoslosEstadosinteresados,ysancionarsecon
Page67
67
rigorenlaslegislacionesnacionalesdelospases
visitadosydelospasesdelosautoresdeesos
actos,inclusocuandosehayancometidoenel
extranjero.
4. Losdesplazamientospormotivosdereligin,
salud,educacineintercambioculturalo
lingsticoconstituyenformasparticularmente
interesantesdeturismo,ymerecenfomentarse.
5. Sefavorecerlaintroduccinenlos
programasdeestudiosdelaenseanzadelvalor
delosintercambiostursticos,desusbeneficios
econmicos,socialesyculturales,ytambinde
susriesgos.
ARTICULO3
Elturismo,factordedesarrollosostenible
1. Todoslosagentesdeldesarrolloturstico
tieneneldeberdesalvaguardarelmedio
ambienteylosrecursosnaturales,enla
perspectivadeuncrecimientoeconmico
saneado,constanteysostenible,queseacapaz
desatisfacerequitativamentelasnecesidadesy
aspiracionesdelasgeneracionespresentesy
futuras.
2. Lasautoridadespblicasnacionales,
regionalesylocalesfavorecerneincentivarn
todaslasmodalidadesdedesarrolloturstico
equilibrarmejorlafrecuentacin,conelfinde
reducirlapresinqueejercelaactividad
tursticaenelmedioambienteydeaumentar
susefectosbeneficiososenelsectortursticoy
enlaeconomalocal.
4. Seconcebirlainfraestructurayse
programarnlasactividadestursticasdeforma
queseprotejaelpatrimonionaturalque
constituyenlosecosistemasyladiversidad
biolgica,yquesepreservenlasespeciesen
peligrodelafaunaydelaflorasilvestre.Los
agentesdeldesarrolloturstico,yenparticular
losprofesionalesdelsector,debenadmitirque
seimponganlimitacionesasusactividades
cuandostasseejerzanenespacios
particularmentevulnerables:regiones
desrticas,polaresodealtamontaa,litorales,
selvastropicalesozonashmedas,quesean
idneosparalacreacindeparquesnaturaleso
reservasprotegidas.
5. Elturismodenaturalezayelecoturismose
reconocencomoformasdeturismo
particularmenteenriquecedorasy
valorizadoras,siemprequerespetenel
patrimonionaturalylapoblacinlocalyse
ajustenalacapacidaddeocupacindelos
lugarestursticos.
ARTICULO4
46/50
2/9/2016
quepermitanahorrarrecursosnaturalesescasos
yvaliosos,enparticularelaguaylaenerga,y
evitarenloposiblelaproduccindedesechos.
Elturismo,factordeaprovechamientoy
enriquecimientodelpatrimonioculturaldela
humanidad
3. Seprocurardistribuireneltiempoyenel
espaciolosmovimientosdeturistasyvisitantes,
enparticularpormediodelasvacaciones
pagadasydelasvacacionesescolares,y
1. Losrecursostursticospertenecenal
patrimoniocomndelahumanidad.Las
comunidadesencuyoterritorioseencuentran
tienenconrespectoaellosderechosy
Page68
68
obligacionesparticulares.
2. Laspolticasyactividadestursticasse
llevarnacaboconrespetoalpatrimonio
artstico,arqueolgicoycultural,quedeben
protegerytransmitiralasgeneracionesfuturas.
Seconcederparticularatencinalaproteccin
yalarehabilitacindelosmonumentos,
santuariosymuseos,ascomodeloslugaresde
intershistricooarqueolgico,quedeben
estarampliamenteabiertosalafrecuentacin
turstica.Sefomentarelaccesodelpblicoa
losbienesymonumentosculturalesde
propiedadprivadacontodorespetoalos
derechosdesuspropietarios,ascomoalos
edificiosreligiosossinperjuiciodelas
necesidadesdelculto.
3. Losrecursosprocedentesdelafrecuentacin
delossitiosymonumentosdeinterscultural
habrandeasignarsepreferentemente,almenos
enparte,almantenimiento,alaproteccin,ala
mejorayalenriquecimientodeesepatrimonio.
4. Laactividadtursticaseorganizardemodo
quepermitalasupervivenciayelflorecimiento
delaproduccinculturalyartesanal
tradicional,ascomodelfolklore,yqueno
conduzcaasunormalizaciny
empobrecimiento.
ARTICULO5
Elturismo,actividadbeneficiosaparalospases
ylascomunidadesdedestino
1. Laspoblacionesycomunidadeslocalesse
asociarnalasactividadestursticasytendrn
unaparticipacinequitativaenlosbeneficios
econmicos,socialesyculturalesquereporten,
especialmenteenlacreacindirectaeindirecta
deempleoaquedenlugar.
2. Laspolticastursticasseorganizarnde
modoquecontribuyanamejorarelniveldevida
delapoblacindelasregionesvisitadasy
respondanasusnecesidades.Laconcepcin
urbansticayarquitectnicayelmodode
explotacindelasestacionesydelosmediosde
alojamientotursticotendernasuptima
integracineneltejidoeconmicoysocial
local.Enigualdaddecompetencia,sedar
prioridadalacontratacindepersonallocal.
3. Seprestarparticularatencinalos
problemasespecficosdelaszonaslitoralesyde
losterritoriosinsulares,ascomodelasfrgiles
zonasruralesydemontaa,dondeelturismo
representaconfrecuenciaunadelasescasas
oportunidadesdedesarrollofrentealdeclivede
lasactividadeseconmicastradicionales.
4. Deconformidadconlanormativaestablecida
porlasautoridadespblicas,losprofesionales
delturismo,yenparticularlosinversores,
llevarnacaboestudiosdeimpactodesus
proyectosdedesarrolloenelentornoyenlos
mediosnaturales.Asimismo,facilitarnconla
mximatransparenciaylaobjetividad
pertinentetodalainformacinrelativaasus
programasfuturosyasusconsecuencias
previsibles,yfavorecerneldilogosobresu
contenidoconlaspoblacionesinteresadas.
ARTICULO6
Obligacionesdelosagentesdeldesarrollo
turstico
1. Losagentesprofesionalesdelturismotienen
Page69
69
obligacindefacilitaralosturistasuna
informacinobjetivayverazsobreloslugaresde
destinoysobrelascondicionesdeviaje,
empresasorganizadorasdesusviajes.
5. LosGobiernostienenelderechoyeldeber,
47/50
2/9/2016
recepcinyestancia.Adems,asegurarnla
absolutatransparenciadelasclusulasdelos
contratosqueproponganasusclientes,tantoen
lorelativoalanaturaleza,alprecioyala
calidaddelasprestacionesquesecomprometen
afacilitarcomoalascompensaciones
financierasquelesincumbanencasoderuptura
unilateraldedichoscontratosporsuparte.
2. Enloquedeellosdependa,yencooperacin
conlasautoridadespblicas,losprofesionales
delturismovelarnporlaseguridad,la
prevencindeaccidentes,laproteccin
sanitariaylahigienealimentariadequienes
recurranasusservicios.Sepreocuparnporla
existenciadesistemasdesegurosydeasistencia
adecuados.Asimismo,asumirnlaobligacinde
rendircuentas,conformealasmodalidadesque
disponganlasreglamentacionesnacionalesy,
cuandocorresponda,ladeabonaruna
indemnizacinequitativaencasode
incumplimientodesusobligaciones
contractuales.
3. Encuantodeellosdependa,losprofesionales
delturismocontribuirnalplenodesarrollo
culturalyespiritualdelosturistasypermitirn
elejerciciodesusprcticasreligiosasdurante
losdesplazamientos.
4. Encoordinacinconlosprofesionales
interesadosysusasociaciones,lasautoridades
pblicasdelosEstadosdeorigenydelospases
dedestinovelarnporelestablecimientodelos
mecanismosnecesariosparalarepatriacinde
losturistasencasodeincumplimientodelas
especialmenteencasosdecrisis,deinformara
susciudadanosdelascondicionesdifciles,o
inclusodelospeligrosconlosquepuedan
encontrarseconocasindesusdesplazamientos
alextranjero.Sinembargo,lesincumbefacilitar
esasinformacionessinperjudicardeforma
injustificadaniexageradaelsectortursticode
lospasesreceptoresylosinteresesdesus
propiosoperadores.Elcontenidodelas
advertenciaseventualeshabr,portanto,de
discutirsepreviamenteconlasautoridadesde
lospasesdedestinoyconlosprofesionales
interesados.Lasrecomendacionesquese
formulenguardarnestrictaproporcinconla
gravedaddelassituacionesrealesyselimitarn
alaszonasgeogrficasdondesehaya
comprobadolasituacindeinseguridad.Esas
recomendacionesseatenuarnoanularnen
cuantolopermitalavueltaalanormalidad.
6. Laprensa,yenparticularlaprensa
especializadaenturismo,ylosdemsmediosde
comunicacin,incluidoslosmodernosmediosde
comunicacinelectrnica,difundirnuna
informacinverazyequilibradasobrelos
acontecimientosylassituacionesquepuedan
influirenlafrecuentacinturstica.Asimismo,
tendrnelcometidodefacilitarindicaciones
precisasyfiablesalosconsumidoresdeservicios
tursticos.Paraesefin,sedesarrollarnyse
emplearnlasnuevastecnologasde
comunicacinycomercioelectrnicoque,al
igualquelaprensaylosdemsmediosde
comunicacin,nohabrndefacilitarenmodo
algunoelturismosexual.
Page70
70
ARTICULO7
Derechoalturismo.
1. Laposibilidaddeaccesodirectoypersonalal
descubrimientodelasriquezasdenuestro
mundoconstituirunderechoabiertoporiguala
todosloshabitantesdenuestroplaneta.La
participacincadavezmsdifundidaenel
turismonacionaleinternacionaldebe
entendersecomounadelasmejores
expresionesposiblesdelcontinuocrecimiento
deltiempolibre,ynoseleopondrobstculo
ninguno.
2. Elderechoalturismoparatodosdebe
entendersecomoconsecuenciadelderechoal
descansoyalocio,yenparticularalalimitacin
razonabledeladuracindeltrabajoyalas
vacacionespagadasperidicas,quesegarantiza
enelartculo24delaDeclaracinUniversalde
losDerechosHumanosyenelartculo7.ddel
PactoInternacionaldeDerechosEconmicos,
SocialesyCulturales.
3. Conelapoyodelasautoridadespblicas,se
desarrollarelturismosocial,enparticularel
leyesnacionales,losturistasyvisitantesse
beneficiarndelalibertaddecircularporel
interiordesuspasesydeunEstadoaotro,de
conformidadconelartculo13delaDeclaracin
UniversaldelosDerechosHumanos,ypodrn
accederalaszonasdetrnsitoyestancia,as
comoalossitiostursticosyculturalessin
formalidadesexageradasnidiscriminaciones.
2. Sereconocealosturistasyvisitantesla
facultaddeutilizartodoslosmediosde
comunicacindisponiblesinterioresy
exteriores.Sebeneficiarndeunaccesorpido
yfcilalosserviciosadministrativos,judiciales
ysanitarioslocales,ypodrnponerse
librementeencontactoconlasautoridades
consularesdelpasdelqueseanciudadanos
conformealosconveniosdiplomticosvigentes.
3. Losturistasyvisitantesgozarndelosmismos
derechosquelosciudadanosdelpasquevisiten
encuantoalaconfidencialidaddelosdatos
sobresupersona,enparticularcuandoesa
informacinsealmaceneensoporte
electrnico.
48/50
2/9/2016
turismoasociativo,quepermiteelaccesodela
mayoradelosciudadanosalocio,alosviajesya
lasvacaciones.
4. Sefomentarysefacilitarelturismodelas
familias,delosjvenesydelosestudiantes,de
laspersonasmayoresydelasquepadecen
minusvalas.
ARTICULO8
Libertaddedesplazamientoturstico
1. Conarregloalderechointernacionalyalas
4.
Losprocedimientosadministrativosdepaso
delasfronterasestablecidosporlosEstadoso
poracuerdosinternacionales,comolosvisados,
ylasformalidadessanitariasyaduanerasse
adaptarnparafacilitaralmximolalibertadde
losviajesyelaccesodelamayoradelas
personasalturismointernacional.Se
fomentarnlosacuerdosentregruposdepases
paraarmonizarysimplificaresos
procedimientos.Losimpuestosygravmenes
especficosquepenalicenelsectortursticoy
mermensucompetitividadhabrndeeliminarse
ocorregirseprogresivamente.
Page71
71
5. Siemprequelopermitalasituacin
econmicadelospasesdelosqueprocedan,los
viajerospodrndisponerdelasasignacionesde
divisasconvertiblesquenecesitenparasus
desplazamientos.
ARTICULO9
Derechosdelostrabajadoresydelos
empresariosdelsectorturstico
1. Bajolasupervisindelasadministracionesde
susEstadosdeorigenydelospasesdedestino,
segarantizarnespecialmentelosderechos
fundamentalesdelostrabajadoresasalariadosy
autnomosdelsectortursticoydelas
actividadesconexas,habidacuentadelas
limitacionesespecficasvinculadasala
estacionalidaddesuactividad,aladimensin
globaldesusectoryalaflexibilidadquesuele
imponerlanaturalezadesutrabajo.
2. Lostrabajadoresasalariadosyautnomosdel
sectortursticoydelasactividadesconexas
tienenelderechoyeldeberdeadquiriruna
formacininicialycontinuaadecuada.Seles
asegurarunaproteccinsocialsuficienteyse
limitarentodoloposiblelaprecariedaddesu
empleo.Sepropondrunestatutoparticulara
lostrabajadoresestacionalesdelsector,
especialmenteenloquerespectaasu
proteccinsocial.
3.
Siemprequedemuestreposeerlas
disposicionesycalificacionesnecesarias,se
reconoceratodapersonafsicayjurdicael
derechoaejercerunaactividadprofesionalen
elmbitodelturismo,deconformidadconla
legislacinnacionalvigente.Sereconoceralos
empresariosyalosinversoresespecialmente
enelmbitodelapequeaymedianaempresa
ellibreaccesoalsectortursticoconelmnimo
derestriccioneslegalesoadministrativas.
4. Losintercambiosdeexperienciaquese
ofrezcanalosdirectivosyotrostrabajadoresde
distintospases,seanonoasalariados,
contribuyenalaexpansindelsectorturstico
mundial.Poresemotivo,sefacilitarnentodo
loposible,deconformidadconlaslegislaciones
nacionalesylasconvencionesinternacionales
aplicables.
5. Lasempresasmultinacionalesdelsector
turstico,factorinsustituibledesolidaridaden
eldesarrolloydedinamismoenlosintercambios
internacionales,noabusarndelaposicin
dominantequepuedanocupar.Evitarn
convertirseentransmisorasdemodelos
culturalesysocialesqueseimpongan
artificialmentealascomunidadesreceptoras.A
cambiodelalibertaddeinversinyoperacin
comercialqueselesdebereconocer
plenamente,habrndecomprometerseconel
desarrollolocalevitandoqueunarepatriacin
excesivadesusbeneficiosolainduccinde
importacionespuedanreducirlacontribucin
queaportenalaseconomasenlasqueestn
implantadas.
6. Lacolaboracinyelestablecimientode
relacionesequilibradasdeempresasdelos
pasesemisoresyreceptorescontribuyenal
desarrollosostenibledelturismoyauna
reparticinequitativadelosbeneficiosdesu
crecimiento.
Page72
72
49/50
2/9/2016
ARTICULO10
AplicacindelosprincipiosdelCdigotico
MundialparaelTurismo
1. Losagentespblicosyprivadosdeldesarrollo
tursticocooperarnenlaaplicacindelos
presentesprincipiosycontrolarnsuprctica
efectiva.
2. Losagentesdeldesarrolloturstico
reconocernelpapeldelosorganismos
internacionales,enprimerlugareldela
OrganizacinMundialdelTurismo,ydelas
organizacionesnogubernamentales
competentesenloscamposdelapromociny
deldesarrollodelturismo,delaproteccinde
losderechoshumanos,delmedioambienteyde
lasalud,conarregloalosprincipiosgenerales
delderechointernacional.
elTurismoauntercerorganismoimparcial,
denominadoComitMundialdeticadel
Turismo,confinesdeconciliacin.
LAO.M.T.ORGANIZACINMUNDIALDEL
TURISMO.
Eslanicaorganizacinintergubernamental
querepresentaunforomundialenpolticay
cuestionestursticas.EntresusMiembros
figuran144pasesyterritorios,ascomomsde
350MiembrosAfiliadosdelossectorespblicoy
privado.LamisindelaOMTconsisteen
fomentarydesarrollarelturismocomo
instrumentoimportanteparalapazyel
entendimientomundial,eldesarrollo
econmicoyelcomerciointernacional.
INTERNET:www.worldtourism.org.
3. Losmismosagentesmanifiestansuintencin
desometerloslitigiosrelativosalaaplicacino
alainterpretacindelCdigoticoMundialpara
50/50

M.B.P. Guías de Turismo y Operación Turística Gestión de Servicio

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

M.B.P. Guías de Turismo y Operación Turística Gestión de Servicio

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

2/9/2016

You might also like