DIFERENCIAS GENERALES ENTRE:

BIENES

SERVICIOS

Tangibles

Intangibles

Homogneo

Heterogneo

Una Cosa

Una actividad o proceso

Los clientes normalmente no

participan del proceso de
produccin

Los clientes participan de la

produccin

Pueden transportarse

No pueden transportarse

Durables

Perecederos

Intensivo en capital

Intensivo en trabajo

La venta es distinta de la
produccin
Poco contacto con el cliente

A menudo la venta es parte del

servicio
Alto contacto con el cliente

La produccin se puede
inventariar
Puede ser revendido

La produccin no se puede
inventariar
No puede ser revendido

Calidad fcil de medir

Calidad difcil de medir

Se almacenan

No son susceptibles de ser

almacenados

TIPOS DE CONFLICTO.

1. TIPOS DE CONFLICTOS
La gran diversidad de procesos o situaciones que pueden etiquetarse
como conflicto ha provocado no solo la proliferacin de clasificaciones de
los mismos sino de los criterios utilizados para realizar las clasificaciones.
Tenemos:
A. Conflictos segn su alcance o sus efectos.
Segn Pondy all por el ao 1967, analizo 7 estudios de conflictos en
organizaciones identific dos grandes tipos de conflicto segn el alcance
de los mismos:
I.

Conflicto de relacin. No altera la estructura organizativa, las

relaciones de autoridad, distribucin de recursos o de
responsabilidades funcionales-. Afecta a la fluidez y eficacia
relacinales.

II.

Conflicto estratgico. Se crean deliberadamente con el objetivo

de afectar la estructura organizativa, es decir, para obligar a la
organizacin a redistribuir la autoridad, los recursos o
responsabilidades funcionales.

B. Conflictos segn su contenido.

Moore en el 1994 distingui los conflictos en funcin de sus fuentes
principales:
I.

Conflictos de relacin entre las personas: emociones fuertes,

falsas percepciones o estereotipos, escasa o falsa comunicacin,
conductas negativas repetitivas. Llevan frecuentemente a lo que
se han denominado conflictos irreales, innecesarios o falsos en los
que se puede incurrir aun cuando no estn presentes las
condiciones objetivas para un conflicto.

II.

Conflictos de informacin: informacin falsa, falta de

informacin, diferentes puntos de vista sobre lo que es importante,
interpretacin diferente de la informacin, procedimientos
diferentes de estimacin o no se le asigna el mismo grado de
importancia.

III.

Conflictos de intereses: competicin entre necesidades

incompatibles o percibidas como tales. Sustanciales (dinero,
recursos fsicos, tiempo, etc.), de procedimiento (la manera como
la disputa debe ser resuelta) o psicolgicos (percepciones de
confianza, juego limpio, deseo de participacin, respeto, etc.). Es
necesario un acuerdo en los tres niveles para la satisfaccin
completa.

IV.

Conflictos estructurales: causados por estructuras opresivas de

relaciones humanas. Estas estructuras estn configuradas muchas
veces por fuerzas externas a la gente en conflicto. Definiciones de
roles, desigual poder o autoridad, control desigual de recursos,

condicionamientos geogrficos (distancia o proximidad), tiempo,

estructuras organizativas.
V.

Conflictos de valores: causados por sistemas de creencias

incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para
dar sentido a sus vidas (explican lo que es bueno o malo,
verdadero o falso, justo o injusto). Valores diferentes no tienen por
qu causar conflicto. Las disputas surgen cuando unos intentan
imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros, o pretenden
que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite
creencias divergentes. Valores cotidianos, valores ltimos, valores
de autoestima.

C. Conflictos segn su naturaleza.

Una de las clasificaciones ms conocidas es la realizada por Deutsch
diferenciando los conflictos segn su naturaleza:
I.

Conflicto
precisin.

verdico.

Existe

objetivamente

es percibido

con

II.

Conflicto contingente. Se basa en una determinada

estructuracin
de
los
elementos
o
circunstancias.
La
reorganizacin lo eliminara, pero las partes lo desconocen.

III.

Conflicto desplazado. El objeto del conflicto sobre el que se

discute no es el real.

IV.

Conflicto mal atribuido. Error en la identificacin del

contendiente, debido normalmente a que tambin se yerra en el
objeto del conflicto.

V.

Conflicto latente. No ocurre porque est reprimido, desplazado,

mal atribuido o no es percibido.

VI.

Conflicto falso. Sin base objetiva.

2. Autores como Redorta (2004), basndose en que los conflictos siguen

patrones de comportamiento reconocibles e identificables, describe
quince tipos diferentes de conflicto:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.

de
de
de
de
de
de
de
de

recursos escasos
poder
autoestima
valores
identidad
expectativas
inadaptacin
informacin

I.
J.
K.
L.
M.
N.
O.

de intereses
de relaciones personales
de inhibicin
de legitimacin
normativos
atributivos
estructurales.

P.
3. Segn la formas genuinas y no genuinas:
Q.
A. Formas no genuinas. Se hace necesario diferenciar dos situaciones
que se pueden confundir con los conflictos reales y genuinos, sin
serlo, al no impedir la satisfaccin de las necesidades de una parte
las del otro, cuales son:
R.
I.
El pseudo-conflicto, situaciones derivadas de una mala
comunicacin, malentendidos y/o desconfianza, estereotipos, o
desinformacin, o derivadas de una percepcin equivocada del
propsito del otro o del proceso. Pueden mostrarse de forma
agresiva, sin embargo, no existe problema, ya que la satisfaccin
de unas necesidades no impide las otras, aunque las partes
pueden creer que s (Miller, 1974). Este tipo de situaciones podran
englobarse dentro de los conflictos de relacin o de comunicacin,
que son los motivados por fuertes emociones negativas,
percepciones falsas, estereotipos, o por la escasa o mala
comunicacin entre las partes, situaciones que llevan a conflictos
irreales, innecesarios o falsos.
S.
II.
El conflicto latente que es el que no se muestra de forma
agresiva ya que una o ambas partes no perciben la contraposicin
de intereses/necesidades o valores por lo que no se abordan o ni
tan solo se reconocen como conflictos, bien porque no han
explotado o porque no existen signos de violencia directa. Esto
har que sigan creciendo por su propia dinmica, llegando a
desembocar en una situacin genuinamente conflictiva.
T.
B. Formas genuinas. Por el contrario las formas genuinas de conflicto
son aquellas que se basan en diferencias esenciales y cuestiones
incompatibles referidas a intereses, necesidades, deseos y valores.
Por lo que la comprensin del conflicto se facilita si se distinguen
estas distintas facetas, a saber:
U.
V. - los asuntos o reas de discrepancia o incompatibilidad que se han
de tratar para solucionar el problema,
W. - los intereses o razones por la que cada uno de estos asuntos
importan a la persona;
X. - las necesidades, referidas a lo indispensable, lo mnimo que hace
falta para satisfacer a una persona.
Y.
Z. Por ello, para arreglar bien el conflicto hay que penetrar en las
posiciones y llegar a la base del problema, distinguiendo claramente
estas tres facetas, lo que puede entenderse a travs de este ejemplo:
Dos vecinos discuten por la propiedad de un rbol limtrofe entre
propiedades. La propiedad del rbol es el asunto. Los intereses son la
razn por la que importa el asunto (beneficiarse del rbol) Las
necesidades son el mnimo satisfactorio para cada una de las partes:

uno de los contendientes no est dispuesto a perder los frutos que

caen en su propiedad, y el otro no est dispuesto a perder la sombra
del rbol en su propiedad, de tal forma que las necesidades son el
fruto y la sombra.
AA.
AB.
Y as, dentro del conflicto genuino una primera clasificacin
general se realiza en consideracin al nmero de personas implicadas
o a las que puede afectar la situacin, esto es, segn el nivel en el
que se desarrollan, distinguindose dos grandes categoras:
AC.
I.
Los macro conflictos: que son aquellos que surgen entre grupos
definidos dentro de cada Estado o entre Estados, donde las
consecuencias de los enfrentamientos afectan a un gran nmero
de poblacin. El estudio de su origen, causas y propuestas de
intervencin se realiza desde un enfoque estructuralista.
AD.
II.
Los micro conflictos, que son analizados desde el enfoque
psicosociolgico y que Rahim y Bonoma (cit Peir 1984) subclasifican en:
AE.
Intra-personales: referidos al propio individuo y como
proceso psicolgico intenso en el que diversas fuerzas
psquicas con dimensiones cognitivas y motivacionales se
oponen.
Inter-personales: los que representan enfrentamientos
entre individuos.
Intra-grupales: los producidos dentro de un mismo grupo
o departamento
Inter-grupales:
que
tienen
lugar
entre
distintos
departamentos.
Intra-organizacionales: los que surgen por desacuerdos
en el interior de la organizacin, vinculados con el trabajo y
las relaciones que se establecen entre individuos, grupos y
departamentos.
AF.
4. Otros tipos de clasificar a los conflictos son: individuales (que
afectan a un solo trabajador), o colectivos; horizontales o verticales
(segn los niveles jerrquicos afectados), por sus consecuencias (son
positivos o negativos), por la materia tratada, por los recursos utilizados
para su resolucin.
AG.
AH.

AI.

AJ.
AK.
AL.
AM.

BIBLIOGRAFA Y WEBGRAFIA

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Internacional
de
Andaluca).
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en:
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AP.
4.file:///C:/Users/Usuario/Downloads/B2.%20TEMA
%202%20Conflicto%20y%20negociaci%C3%B3n%20en%20la
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AQ.