Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin Universitaria

Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de Sucre
Vice rectorado Luis Caballero Mejas
Ncleo Caracas
Normalizacin y Certificacin de la Calidad

PIRMIDE DOCUMENTAL

Profesor:
Ing. Miguel Iglesias

Bachilleres:
Carmona Maury. Expediente: 2008103356
Lpez Heyonil. Expediente: 2009203000

Caracas; febrero de 2016

INTRODUCCIN

Los Modelos de calidad han impulsado en las ltimas dcadas Sistemas de

Gestin como la ISO 9000 que llevan a la bsqueda de la excelencia y la
confiabilidad en los resultados obtenidos dentro de una organizacin. Es por ello que
el proceso de la documentacin ocupa un importante lugar puesto que su intencin es
cimentar una estructura y una sabidura en la organizacin, en un ambiente propicio
para que las personas puedan trabajar mejor, constituyendo una organizacin con un
conjunto de destrezas almacenadas y propias, mejorando el valor agregado.
Ciertamente las normas ISO 9000 contienen rigurosos requerimientos de
control de la documentacin, permitindole a las empresas tener un adecuado manejo
de sus sistemas de documentacin y estas normas resaltan la importancia de los
documentos. Prueba de esto es que en el texto de ISO 9001 se repite casi treinta veces
la necesidad de "Establecer y mantener al da procedimientos documentales...",
asimismo, se indica la necesidad de registrar resultados de determinadas actividades.
Como los Sistemas de Gestin de la Calidad son un patrn para la
implementacin de las diferentes actividades que se llevan a cabo en una
organizacin, independiente de cul sea su funcin y campo de aplicacin se hace
necesario entonces, para cada organizacin, definir su propia estructura jerrquica de
documentacin del Sistema de Gestin de Calidad, dando lugar a la

pirmide

documental que tiene como propsito proporcionar evidencia objetiva de que los
procesos cuentan con una planeacin sistemtica, elementos consistentes para su
ejecucin, controles que facilitan la obtencin de registros y, por ltimo, que existen
mecanismos establecidos para mejorar cada proceso.

PIRMIDE DOCUMENTAL
La Pirmide Documental nace de las Norma ISO 9000:2000 que tiene como
propsito lograr la excelencia y la confiabilidad en los resultados obtenidos dentro de
una organizacin, a travs de un sistema de documentacin organizado que lleve
control y registro de cada proceso. Dicha documentacin se integra de forma
ordenada y sistmica a fin de garantizar su correcta comprensin, siendo el sistema
documental construido sobre una estructura jerrquica de documentos.
Dicha estructura jerrquica se encuentra clasificada de la siguiente manera:

Manual de
Seguridad
Procedimientos
Instrucciones, Checklist,
Formularios
Registros

Figura 1. Pirmide Documental

Niveles de la Pirmide Documental

La estructura jerrquica permite asegurar que en cada lugar, rea o
departamento de la empresa existan los documentos precisos y necesarios para la
labor que se desempea, as como tambin que la actualizacin de los documentos
sea gil y rpida, al poderse actualizar de modo individual. Con base en esto, es ideal
que la organizacin mantenga cuatro tipos de documentos como mnimo (pudiera

haber ms dependiendo de la necesidad de cada empresa), sin embargo, mnimo son

los siguientes niveles mencionados a continuacin:

Primer Nivel: Manual de Calidad (MC)

El primer nivel lo conforman los documentos base donde se indican los

principios y la filosofa de la empresa con respecto a la calidad. Este documento se

denomina Manual de Calidad o Manual de Gestin de la Calidad y se utiliza como
carta de presentacin a las partes interesadas (clientes o usuarios, proveedores,
personal interno, auditores, etc.). Este documento es de carcter pblico y est
disponible en las reas de la Organizacin involucradas en el proceso de calidad en el
servicio, para que todo el personal pueda tener acceso a l.
En el Manual de Gestin de la Calidad se incluye:
1. El ttulo y la norma en la que se basa el sistema de calidad.
2. El campo de aplicacin del sistema incluyendo y justificando las exclusiones
permitidas. Es decir, a qu reas de servicio de la Organizacin o
departamentos se aplica el sistema de calidad; as tambin, indica qu
requisitos de la norma no son aplicables en el sistema de calidad; estas
exclusiones deben estar justificadas, ya que no se puede excluir un requisito
que influya en la calidad del servicio de una manera decisiva.
3. Poltica de calidad: Aunque puede ser un documento aparte, sta se incluye
dentro del manual de gestin de la calidad.
4. Descripcin de la organizacin, responsabilidades y autoridades: Siempre ser
a nivel bsico, que ser ampliado posteriormente y en los siguientes niveles de
la documentacin. Se incluye un organigrama que ayuda a comprender la
organizacin de la Empresa.

5. Descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos que se incluyen en

el sistema de gestin de la calidad: Se indican los procesos que se realizan en
la Empresa, las relaciones entre ellos y en qu documentos se describen de
una manera ms detallada.
6. Elementos del sistema de calidad: Se definen los objetivos y las estrategias de
una manera genrica para cada requisito del sistema de calidad.
7. Los procedimientos documentados o referencia a ellos: Estos se realizan por
separado. Se elaboran los procedimientos documentados que exige la norma
as como los aplicables por necesidades de la Organizacin. stos son
nicamente referenciados dentro del Manual de Calidad o Manual de Gestin
de la Calidad.

Finalidad del Manual de Calidad

Conociendo previamente todo lo que incluye o debe incluir el Manual de
Calidad, el documento o manual propiamente mencionado determina:
1. El alcance del sistema, cul ser el volumen de control afectado por el proceso
de certificacin y con qu propsito se hace: Esto puede incluir no solo
factores que estn explcitamente definidos en la norma, sino que tambin
puede incluir aspectos que sean considerados como medulares para el negocio
y que no los tenga estipulados la misma.
2. Establecimiento de los procedimientos documentados: Referencia a
procedimientos obligatorios y referencia a procedimientos operativos.
3. Interaccin de los procesos del sistema: Mapa de procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad, mapa de procesos operativos, diagramas de flujo,
entre otros.

4. Referencias a otros documentos, guas, especificaciones, entre otros: Esto

hace referencia a los procedimientos obligatorios y operativos (indicadores,
etc.), registros de calidad y cumplimientos de requisitos.

Segundo Nivel: Procedimientos Generales

Son los documentos que describen los mtodos de trabajo de la Organizacin,

ampliando lo descrito en el Manual de Calidad. Un procedimiento general describe

cmo se llevan a cabo las actividades de los procesos; si dentro de estas actividades
se realizan tareas muy concretas y definidas. En el Procedimiento General slo se
indicar la tarea, que se describir con detalle en el siguiente nivel de documentacin.
Los siguientes apartados definen la estructura que se aplica para el desarrollo
de los procedimientos de la Organizacin:
1. Objeto: Descripcin de los objetivos que se pretenden lograr. Qu actividades
se van a detallar en el procedimiento.
2. Alcance: Define el campo o rea de aplicacin y en qu medida se aplica el
procedimiento. Se mencionar tambin si procede, sus limitaciones de uso.
3. Responsabilidades: Delimita las responsabilidades para cada actividad
descrita en el procedimiento.
4. Definiciones: Aclara conceptos y expresiones que pudieran resultar ambiguos
o de posible interpretacin subjetiva.
5. Ejecucin: Describe por orden cronolgico la tcnica operativa de las
actividades y los procesos necesarios para cumplir con los objetivos del
procedimiento. La descripcin deber contestar a: Qu hacer, cmo hacerlo,
cundo hacerlo y quin lo hace.

6. Referencias: Se citan documentos o normas aplicables como otros

procedimientos, instrucciones especficas, normas internas, normas externas y
documentacin que no est incluida en el apartado Anexos.
7. Anexos:

Se

relacionan

anexan

los

impresos,

documentacin,

especificaciones, planos parciales o fragmentos de normas, diagramas de

flujo, etc., que se utilicen para documentar el procedimiento.
8. Distribucin: Se listan las reas del Organismo a las que se entregar copia
controlada del documento.
9. Tabla de Revisiones: Se indica la fecha, nmero consecutivo de la revisin o
emisin y una breve descripcin de las modificaciones que se hayan aplicado
al documento.
En resumen los Procedimientos Generales debe contener objetivos, estrategias
y acciones para la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y de los
servicios en relacin con los requisitos y la satisfaccin del cliente, considerando la
planificacin inicial para la ampliacin del alcance del Sistema de Gestin de la
Calidad. Igualmente, debe asegurarse el control y seguimiento de los objetivos fijados
a travs de indicadores, por ejemplo.

Tercer Nivel: Instrucciones de trabajo y Formularios

En este nivel de la pirmide se ubican aquellos documentos que indican cmo

se efectan las actividades y operaciones de la organizacin sealados en el segundo

nivel, como son los procedimientos obligatorios exigidos

por la norma,

procedimientos operativos, instrucciones de trabajo, metodologas, planos, entre

otros. Es decir, esta documentacin desarrolla en profundidad una actividad o las
actividades que se indican en el Procedimiento General.

En este nivel, se establecen los procedimientos especficos o instrucciones de

trabajo necesarios para que los procesos se realicen de una forma controlada. Una vez
desarrollados los documentos, stos se distribuyen en las reas correspondientes y as
mismo, se proporciona la capacitacin y asesora adecuada al personal de dichas reas
para la adecuada y correcta ejecucin de las instrucciones de trabajo dadas.

Cuarto Nivel: Evidencia. Registro de Calidad

Una vez que se han definido los mtodos de trabajo de la Organizacin

(estructurados en los tres niveles de documentacin), se debe trabajar con base en

estos mtodos y la documentacin que se genera son los registros de calidad.
Un registro de calidad es una evidencia objetiva de que se estn realizando las
actividades segn estn definidas en la documentacin del sistema. Es decir, son los
comprobantes que certifican que se realiza lo que se dice en el Manual de Calidad y
los procedimientos (ejemplo: resultados de las formulas de laboratorio).
Los registros de calidad pueden ser utilizados ante terceros (clientes o
usuarios, empresas de certificacin, entre otros) para asegurar que se realizan las
actividades tal y como se han definido en la documentacin del sistema de calidad.

CONCLUSIN
La documentacin forma parte fundamental de cualquier organizacin puesto
que los procedimientos establecidos en su documentacin bsica, son usados para la
planificacin y administracin de las actividades que afectan la calidad, bien sea de
un producto o servicio. Entonces, se puede decir que los beneficios que la
documentacin ofrece a una organizacin son la mejor clasificacin, distribucin y
orden de sus documentos, un mayor conocimiento de la calidad, incremento de la
eficiencia y productividad operacional, mejoramiento de la comunicacin y reduccin
de costos (desperdicio y reproceso); esto solo por mencionar algunas de las ventajas
que ofrece una buena documentacin.
El no documentar equivaldra a que cada nueva generacin de la humanidad
comenzar desde cero para descubrir e inventar el conocimiento, es por esto que toda
organizacin debe contar con manuales funcionales que documenten adecuadamente
sus procedimientos. Lgicamente que al documentar no se pretende suprimir a las
personas (su conocimiento) pero los manuales documentan el modo y la vivencia de
la empresa, el por qu de los procesos y la razn para que se cumplan. Por tanto, para
valorar la experiencia de las personas se deben actualizar y enriquecer continuamente
los manuales.

Definitivamente los documentos son tiles y necesarios, sin embargo, esto no

significa que todas las tareas de una empresa se deban documentar. Debe buscarse un
equilibrio entre la extensin de la documentacin, las habilidades y formaciones del
personal.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Esponda A.; Palavicini J.; Cuentas R.; Navarrete G.; Castellanos G.; Esperanza
M. y Pealva G. (2001) Hacia una calidad ms robusta con ISO 9000:2000.

Editorial: Panorama. Mxico.

http://www.unsj.edu.ar/unsjVirtual/sistema_gestion_calidad/?page_id=78.

Consulta: 18/02/2016. Hora: 06:02pm.

http://www.jfsistemas.com.mx/SGC/Piramide%20Documental.html.

18/02/2016. Hora: 06:11pm.

http://www.geocities.ws/rosanna_sisi/tg/capitulo_25.htm. Consulta: 18/02/2016.

Hora: 06:12pm.
http://www.mailxmail.com/curso-gestion-calidad-1/piramide-documental.

Consulta: 18/02/2016. Hora: 06:36pm.

http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/1167/1/658562L155.pdf.
Consulta: 18/02/2016. Hora: 06:36pm.

Consulta: