Professional Documents
Culture Documents
Gestin de Calidad
Buscando al responsable
Las devoluciones asignables al rea de Distribucin son: embalaje daado e incumplimiento de ventana de tiempo del
cliente, es decir, del horario de recepcin establecido por ste. Esta ltima puede ser provocada porque el despacho se
realiz fuera de plazo, no se especific la ventana de tiempo en la hoja de ruta, o porque hubo un error en la direccin de
entrega (en lugar de entregar en la tienda del Parque Arauco, se hace en la del Alto Las Condes).
Las devoluciones atribuibles al rea de Almacenamiento son: pedido incompleto (no se despacha lo especificado en la
orden de compra), pedido duplicado (se emiti dos veces la misma orden), productos daados, productos vencidos, trabajo
especial mal efectuado. Este ltimo puede ser causado por: etiqueta mal colocada, sello de seguridad daado o falta de
zunchos.
En tanto, las devoluciones que son consideradas responsabilidad del Cliente son: informacin proporcionada por el cliente
directo es incompleta, ya sea respecto del horario y fecha de entrega o bien de la cantidad de producto; productos que
presentan falla de fbrica y esto es detectado slo por el cliente final; orden de compra emitida por el cliente es errnea o est
duplicada; y cliente final no tiene capacidad de almacenamiento en su bodega.
Para cada uno de los tres posibles responsables se estableci la incidencia de cada causa en la categora. As, para
Distribucin, el 49% corresponda a embalaje daado, el 32% a llegada fuera de la ventana de tiempo, y el 19% restante a
otras causas no clasificadas. El diagrama causa-efecto muestra estas causas, clasificadas por tipo de responsable de la
devolucin (ver figura)
Por otra parte, el 55% del total de devoluciones result ser responsabilidad del Cliente y el 45% restante de la empresa. Lo
que indicaba que era posible mejorar la gestin. Como un primer paso en esta direccin se realiz un rediseo del proceso de
distribucin con el objetivo de disminuir las oportunidades de error. Tambin se estructur la gestin de las devoluciones,
designando un supervisor a cargo de las decisiones relacionadas con los productos devueltos, una vez que stos son
recibidos en el centro de distribucin.