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Gestin de Calidad

Agunsa L&D sin devoluciones


Los malos resultados se arrastraban desde 2006 cuando fue devuelto el 4% del volumen total de productos
distribuidos, porcentaje que en 2007 aument a 10%.
Agunsa es una empresa multinacional de la industria de
servicios de transporte, carga y terminales, con presencia
en alrededor de veinte pases en el mundo: Chile, Mxico,
Estados Unidos, China, Japn, Italia y Portugal, entre otros.
Presta servicios de agenciamiento martimo y areo,
transporte, almacenaje y distribucin de productos, y estiba
y desestiba de carga.
La divisin Agunsa Logstica y Distribucin (L&D) nace en
Santiago de Chile, en 1996, con la operacin de su primer
almacn de 300 M2 y luego de 10 aos de crecimiento
llega a tener ms de 126.000 m2 en Chile, Ecuador,
Estados Unidos y Per. Se trata de una empresa que es
lder en el mercado y un verdadero ejemplo en el uso de
las herramientas de calidad de Ishikawa.
Todo este proceso de mejoramiento continuo parti en
2008 cuando frente a una fuerte alza en las devoluciones
de las entregas a los clientes finales, la empresa se decidi a poner en prctica el diagrama de causa-efecto para determinar
las principales causas de estos problemas. Los malos resultados se arrastraban desde 2006 cuando fue devuelto un 4% del
volumen total distribuido, porcentaje que en 2007 aument a 10%.
Cabe recordar que la devolucin se produce cuando un cliente final decide no recibir el producto y ste se debe traer de
regreso al centro de distribucin. Esto genera clientes insatisfechos y costos innecesarios.

Conociendo a Agunsa L&D


Los clientes directos de Agunsa son empresas que han decidido externalizar algunos de sus procesos logsticos, en particular
los de almacenamiento y distribucin de sus productos. Los clientes indirectos son los clientes finales o clientes de los
clientes de esta empresa, entre los que se encuentran grandes multitiendas.
El servicio que ofrece como operador logstico incluye transporte de cargas desde algn puerto (areo, martimo o terrestre),
almacenamiento de productos en sus instalaciones y la distribucin de stos hacia un punto o cliente final. Adems, ofrece
servicios de valor agregado o trabajos especiales, como control de calidad en la recepcin, colocacin de garantas a
productos electrnicos, colocacin de precios y armado de kits, entre otros.
Agunsa L&D se divide organizacionalmente en tres reas segn los servicios ofrecidos: transporte, almacenamiento y
distribucin. El rea de Transporte se preocupa de la llegada de los productos hasta el centro de distribucin. El rea de
Almacenamiento se encarga de los procesos de recepcin, almacenamiento, despacho y trabajos especiales. El rea de
Distribucin se encarga de llevar los productos, desde las bodegas de la empresa a los clientes finales.
Para mejorar su desempeo era necesario estudiar por qu se producan las devoluciones. Para realizar el anlisis se
dispona de informacin histrica puesto que, de acuerdo a los procedimientos de la empresa, cada vez que se produce una
devolucin se registra el evento en el sistema y se seala el rea o elemento responsable. Para cada causa posible se
estableci un rea responsable. En este caso se identific tres responsables: las reas de Distribucin, Almacenamiento y el
propio Cliente.

Mdulo 3 - Agunsa L&D sin devoluciones


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Gestin de Calidad

Buscando al responsable
Las devoluciones asignables al rea de Distribucin son: embalaje daado e incumplimiento de ventana de tiempo del
cliente, es decir, del horario de recepcin establecido por ste. Esta ltima puede ser provocada porque el despacho se
realiz fuera de plazo, no se especific la ventana de tiempo en la hoja de ruta, o porque hubo un error en la direccin de
entrega (en lugar de entregar en la tienda del Parque Arauco, se hace en la del Alto Las Condes).
Las devoluciones atribuibles al rea de Almacenamiento son: pedido incompleto (no se despacha lo especificado en la
orden de compra), pedido duplicado (se emiti dos veces la misma orden), productos daados, productos vencidos, trabajo
especial mal efectuado. Este ltimo puede ser causado por: etiqueta mal colocada, sello de seguridad daado o falta de
zunchos.
En tanto, las devoluciones que son consideradas responsabilidad del Cliente son: informacin proporcionada por el cliente
directo es incompleta, ya sea respecto del horario y fecha de entrega o bien de la cantidad de producto; productos que
presentan falla de fbrica y esto es detectado slo por el cliente final; orden de compra emitida por el cliente es errnea o est
duplicada; y cliente final no tiene capacidad de almacenamiento en su bodega.
Para cada uno de los tres posibles responsables se estableci la incidencia de cada causa en la categora. As, para
Distribucin, el 49% corresponda a embalaje daado, el 32% a llegada fuera de la ventana de tiempo, y el 19% restante a
otras causas no clasificadas. El diagrama causa-efecto muestra estas causas, clasificadas por tipo de responsable de la
devolucin (ver figura)
Por otra parte, el 55% del total de devoluciones result ser responsabilidad del Cliente y el 45% restante de la empresa. Lo
que indicaba que era posible mejorar la gestin. Como un primer paso en esta direccin se realiz un rediseo del proceso de
distribucin con el objetivo de disminuir las oportunidades de error. Tambin se estructur la gestin de las devoluciones,
designando un supervisor a cargo de las decisiones relacionadas con los productos devueltos, una vez que stos son
recibidos en el centro de distribucin.

Extracto adaptado de la tesis de Lilian Borcoski

Mdulo 3 - Agunsa L&D sin devoluciones


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