REGC-PR-003 Protocolo de Servicio Al Cliente V01 PDF

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA
PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE
Protocolo de Servicio al Cliente
Versin 01
19/02/2015
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Sistema Integrado de Gestin
Relacionamiento Empresarial y Gestin del Cliente
CONTENIDO
INTRODUCCIN
JUSTIFICACIN
OBJETIVO
ALCANCE
GENERALIDADES
1.
2.
MARCO JURDICO
1.1.
Constitucin Poltica de Colombia
1.2.
Ley 734 de 2002 Cdigo Disciplinario nico
1.3.
Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005
1.4.
Ley 872 de 2003
1.5.
Ley 962 de 2005
1.6.
Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 - Estado Comunitario Desarrollo para Todos
1.7.
Decreto 1151 de 2008 Lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Lnea
1.8.
Decreto 2623 de 2009 Sistema Nacional de Servicios al Ciudadano
1.9.
CONPES 3649 de 2010
1.10.
Plan Nacional de Desarrollo 2010 2014 Prosperidad para Todos
1.11.
Ley 1437 de 2011
1.12.
Decreto 19 de 2012
1.13.
Ley 1581 de 2012 Rgimen General de Proteccin de Datos Personales
1.14.
CONPES 3785 de 2013
1.15.
Ley 1618 de 2013
1.16.
CONPES 166 de 2013 Poltica Pblica Nacional de Discapacidad e Inclusin Social
1.17.
Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Informacin
Pblica Nacional
PROTOCOLO DE SERVICIO A LOS DIFERENTES GRUPOS DE INTERS
2.1.
Definicin
2.2.
Atributos del Servicio
10
2.3.
Portafolio de Servicios
12
2.4.
Clientes
13
2
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2.4.1.
Cliente usuarios
13
2.4.2.
Partes interesadas
14
2.5.
Canales de atencin y medios de participacin
2.5.1.
Canal presencial
15
2.5.1.1.
Recomendaciones generales
16
2.5.1.2.
Atencin preferencial
17
2.5.1.3.
Personas en situacin de vulnerabilidad
17
2.5.1.4.
Grupos tnicos minoritarios
18
2.5.1.5.
Personas en condicin de discapacidad
18
2.5.1.6.
Atencin a personas ciegas o con alguna discapacidad visual
19
2.5.1.7.
Atencin a personas con discapacidad auditiva
19
2.5.1.8.
Atencin a personas sordo-ciegas
19
2.5.1.9.
Atencin a personas con discapacidad fsica o motora
20
2.5.1.10.
Atencin a personas con discapacidad cognitiva
20
2.5.1.11.
Atencin a personas con discapacidad psicosocial
20
2.5.2.
Canal telefnico
21
2.5.2.1.
21
2.5.2.2.
Centro de contacto
22
2.5.2.3.
Atencin telefnica en oficinas
24
2.5.2.4.
Mensajes de texto (SMS)
25
2.5.3.
3.
14
Canal virtual
25
2.5.3.1.
Correo electrnico
25
2.5.3.2.
Chat
26
2.5.3.3.
Redes Sociales
27
2.6.
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias PQRS
28
2.7.
Transparencia, acceso a la informacin pblica y manejo de bases de datos
29
2.8.
Eventos institucionales
30
GLOSARIO
31
REGC-PR-003 V 01

INTRODUCCIN
El Gobierno Nacional en el proceso de fortalecimiento institucional, desarroll diferentes

actividades dirigidas a elevar la eficiencia y la transparencia, y a mejorar la relacin del
administrado con la Administracin Pblica. Es as, como desde el 2007 se cre el Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), en el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2006
2010 Estado comunitario: desarrollo para todos, en donde se estableci la necesidad de
desarrollar un modelo de gestin de servicios al ciudadano, capaz de garantizar que los trmites y
servicios que ofrecen las entidades de la Administracin Pblica fueran brindados de manera
oportuna y con calidad.
En el marco del Programa de Renovacin de la Administracin Pblica (PRAP), actual Programa de
Fortalecimiento de la Innovacin Institucional Pblica Nacional, se crea el Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano (PNSC), en el Departamento Nacional de Planeacin (DNP), que busca, crear
una efectiva coordinacin entre la atencin de las necesidades de los ciudadanos y la
Administracin Pblica, a travs del Sistema Nacional del Servicio al Ciudadano (SNSC).
El (SNSC), ha venido desarrollando sus funciones en el marco de Buen Gobierno,1 como la
instancia coordinadora para la Administracin Pblica del Orden Nacional de las polticas,
estrategias, programas, metodologas, mecanismos y actividades encaminadas a fortalecer la
administracin al servicio del ciudadano. De igual manera, tambin est encargado de establecer
los lineamientos para mejorar la calidad, eficiencia y oportunidad con que la Administracin
Pblica presta sus servicios a la ciudadana, mediante diferentes lneas de accin y
especficamente el mejoramiento y fortalecimiento de los canales de atencin al ciudadano.
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION, DNP, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Quienes somos. (En
lnea) Bogot. Disponible en pg. www.servicioalciudadano.gov.co
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JUSTIFICACIN
En el marco del Plan Estratgico SENA 2011-2014, visin 2020 de clase mundial se plantea la
necesidad de consolidar el servicio al ciudadano como una iniciativa estratgica. En este sentido el
Fortalecimiento Institucional constituye una de las perspectivas claves del mapa estratgico que
gua el accionar de la Entidad. El servicio al cliente en el SENA juega un papel relevante para
dinamizar la gestin institucional y lograr los objetivos estratgicos.2
De igual forma el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano SENA 2013, define en el cuarto
componente: Mecanismos para mejorar la atencin a la ciudadana que busca mejorar la calidad y
accesibilidad de los trmites y servicios de la administracin pblica y satisfacer las necesidades de
la ciudadana. 3
El Acuerdo 003 de 2013, mediante el cual se adopta la Poltica Nacional de Calidad en el SENA, 4
establece a travs del mejoramiento continuo de sus servicios, el compromiso con sus clientes y
grupos de inters para generar una cultura de calidad con calidez, mediante un Sistema Integrado
de Gestin, centrado en las personas con la siguiente promesa de valor:
Prestacin de servicios con calidad, oportunidad, pertinencia, innovacin estndares
internacionales e inclusin social que contribuyan al desarrollo social, econmico y
tecnolgico del pas.
Aplicacin de buenas prcticas ambientales para la prevencin de la contaminacin y
proteccin de los recursos naturales.
Implementacin de ambientes de trabajo y aprendizaje con condiciones que contribuyan a
la seguridad y salud ocupacional para el bienestar de las personas.
Desarrollo y buen uso de las tecnologas de informacin y comunicacin, para la
preservacin de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin
institucional.
Con este reto de excelencia, el SENA con amor y disciplina cumple los requisitos de sus
clientes, los legales y dems aplicables para ser una entidad de clase mundial.
2
3
4
SENA. Plan Estratgico 2011-2014. Disponible en pg. www.sena.edu.co

SENA. Plan Anticorrupcin y atencin al Ciudadano. Disponible en pg. www.sena.edu.co
SENA. Acuerdo 003 de 2013 Consejo Directivo Nacional. Disponible en pg. www.sena.edu.co
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OBJETIVO
El presente protocolo es una herramienta para que todos los servidores del SENA a nivel nacional
estandaricen las acciones de atencin a todos los clientes de la Entidad.
ALCANCE
Este documento aplica para todos los servidores del SENA, al momento de tener contacto con
cualquiera de los clientes de la entidad interesados en obtener informacin, adelantar trmites o
requerir algn servicio.
GENERALIDADES
El Protocolo de Servicio a Grupos de Inters se constituye como documento gua para todos los
servidores del SENA y en especial para quienes tienen a su cargo la atencin a ciudadanos o
clientes internos y externos. Establece adems las reglas de atencin las cuales deben ser
adoptadas en todas la regionales de la Entidad.
La aplicacin del presente protocolo es de obligatorio cumplimiento al igual que los procesos y
procedimientos al momento de tener contacto con cualquiera de los grupos de inters atendidos
por el SENA.
1. MARCO JURDICO
Los fundamentos legales del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano definido por el Gobierno
Nacional se encuentran consignados en las siguientes normas:
1.1.
Constitucin Poltica de Colombia
1.2.
Ley 734 de 2002 Cdigo Disciplinario nico
1.3.
Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005
Proporciona la estructura bsica para evaluar la estrategia, la gestin y los propios mecanismos de
evaluacin del proceso administrativo. De igual manera, promueve una estructura uniforme que
se adapta a las necesidades especficas de cada entidad a sus objetivos, estructura, tamao,
procesos y servicios que suministra.
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1.4.
Ley 872 de 2003 Sistema de gestin de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder
Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios
El Sistema de Gestin de Calidad se crea como una herramienta de gestin sistemtica y

transparente que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y
satisfaccin social en la prestacin de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, el
cual est enmarcado en los planes estratgicos y de desarrollo de dichas entidades.
1.5.
Ley 962 de 2005 Racionalizacin de trmites y procedimientos administrativos de los

organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones
pblicas o prestan servicios pblicos
1.6.
Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 - Estado Comunitario Desarrollo para Todos
El captulo 6 del Plan, denominado Un Mejor Estado al servicio de los ciudadanos, establece que
se debe profundizar en un nuevo paradigma de gestin, en el cual el Estado dirige, establece
reglas y promociona las acciones pblicas y privadas. Este proceso de transformacin institucional
implica contar con organizaciones innovadoras y flexibles que tengan en cuenta principios como la
administracin al servicio del ciudadano, la lucha contra la corrupcin, la participacin ciudadana,
el mejoramiento continuo, el gobierno de la informacin, la innovacin institucional, la gestin por
resultados y la profesionalizacin del empleo pblico.
1.7.
Decreto 1151 de 2008 Lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Lnea
1.8.
Decreto 2623 de 2009 Sistema Nacional de Servicios al Ciudadano
La Comisin Intersectorial de Servicio al Ciudadano, se crea como nica instancia coordinadora de

las estrategias, programas, metodologas, mecanismos y actividades encaminadas a fortalecer la
Administracin Pblica Nacional al servicio del ciudadano.
Un mejor Estado al servicio

de los ciudadanos
Incrementar la
confianza
de
los
ciudadanos
en
la
Administracin
Profundizacin
en
un
nuevo
paradigma de gestin pblica.
Poltica
activa de
SC
La Administracin al servicio
del ciudadano es el principio y
pilar
fundamental de
un Estado
moderno.
Mejorar
las
condiciones de la
relacin
del
ciudadano con la
Administracin
La
necesidad
de
disear
y
abordar una estrategia integral y
transversal
de
servicio
al
ciudadano.
REGC-PR-003 V 01

1.9.
CONPES 3649 de 2010
El documento establece los lineamientos generales y el alcance de la Poltica Nacional de Servicio

al Ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo de la Nacin, encaminadas al apoyo de
las labores que se desarrollan para incrementar la confianza y la satisfaccin de la ciudadana con
los servicios prestados por la Administracin Pblica Nacional de manera directa o a travs de
particulares.
1.10.
Plan Nacional de Desarrollo 2010 2014 Prosperidad para Todos
El captulo VII Aspectos transversales de la prosperidad democrtica establece los principios para
el buen gobierno y de manera especial el servicio al ciudadano:
Transparencia y Buen
Gobierno
Gestin Pblica
Efectiva
Buen Gobierno:
principios
Participacin y
Servicio al Ciudadano
Vocacin por el
Servicio Pblico
REGIONAL VALLE DEL CAUCA
Estrategias de Lucha
Contra la Corrupcin
2011
1.11.
Ley 1437 de 2011 Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo
1.12.
Decreto 19 de 2012 Normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y

trmites innecesarios existentes en la Administracin Pblica
1.13.
Ley 1581 de 2012 Rgimen General de Proteccin de Datos Personales
REGC-PR-003 V 01

1.14.
CONPES 3785 de 2013
Define la Poltica Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y establece como
objetivo general mejorar la efectividad, la colaboracin y la eficiencia de las entidades de la Rama
Ejecutiva del orden nacional y sus capacidades para atender oportunamente y con calidad los
requerimientos de los ciudadanos. Para ello se adoptar el Modelo de Gestin Pblica Eficiente al
Servicio del Ciudadano, el cual integra los procesos internos con las capacidades de las entidades
para atender a los ciudadanos.
1.15.
Ley 1618 de 2013 Disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de
las personas con discapacidad
1.16.
CONPES 166 de 2013 Poltica Pblica Nacional de Discapacidad e Inclusin Social
1.17.
Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Informacin

Pblica Nacional
2. PROTOCOLO DE SERVICIO A LOS DIFERENTES GRUPOS DE INTERS
2.1.
Definicin
El ordenamiento constitucional colombiano prev el servicio a la comunidad como un fin esencial

del Estado. En razn a ello, el ciudadano y la adecuada gestin de sus requerimientos, trmites o
solicitudes, deben reposicionarse como la razn de ser de la gestin pblica.5
Como consecuencia de lo anterior el Grupo de Servicio al Cliente, defini en el plan de accin
2014, el modelo Ciclo de Servicio el cual tiene como objetivo mejorar la capacidad institucional
para dar respuesta adecuada y oportuna a las solicitudes de los diferentes pblicos que atiende el
SENA.6
5
6
CONPES 3785 de 2013

Plan de Accin 2014 Grupo de Servicio al Cliente SENA
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El presente documento brinda una gua prctica que busca mejorar la interrelacin en trminos de
calidad y accesibilidad de los servicios y trmites a los diferentes grupos de inters que a travs de
distintos canales se caracteriza por mejorar la satisfaccin del cliente.
2.2.
Atributos del Servicio
Los atributos del servicio son aquellas propiedades o caractersticas propias de identidad del
servicio entre los cuales se destacan:
Eficiencia: definida como la capacidad para conseguir un objetivo determinado con el
mnimo de recursos posibles.
Transparencia: la actividad administrativa es del dominio pblico, por consiguiente, toda
persona puede conocer las actuaciones de la administracin, salvo reserva legal.
Oportunidad en el servicio: es la posibilidad que tiene el cliente de obtener los servicios
que requiere sin que se presenten demoras.
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Ajuste a las necesidades, realidades y expectativas: ayudar al cliente a encontrar

rpidamente la informacin que sea pertinente de acuerdo con sus intereses.
Continuidad en la prestacin: es la percepcin que tiene el cliente sobre la coherencia del
servicio que recibe en el tiempo y que hace referencia al vnculo entre el cliente y el SENA
y la transferencia de la informacin.
Cobertura: es el conjunto de prestaciones que ofrece un servicio y que ampla el rango de
prestacin del mismo.
Conocimiento integral: Se debe analizar de manera anticipada, sistemtica y estructurada
las necesidades y expectativas de los clientes en el contexto de la dinmica de los sectores
econmicos y sociales y de las realidades regionales y locales.
Los servicios se prestarn identificando en cada uno de ellos las siguientes caractersticas que
proporcionarn valor agregado dentro de los procesos de mejora en la prestacin:
Cultura orientada al cliente: crear espacios, valores y prcticas permanentes orientadas
al servicio con el fin de:
Anticipar y conocer las necesidades y expectativas de los clientes

Definir los niveles de servicio
Satisfacer las necesidades y expectativas, desarrollando y prestando los servicios
con la oportunidad y los estndares de calidad que requieren.
Relacionamiento continuo: construir y perfeccionar mecanismos y espacios adecuados

para lograr la interaccin eficaz, oportuna y constructiva con los clientes y disponer
mecanismos y herramientas eficaces y oportunas para medir y conocer sus niveles de
satisfaccin e identificar los factores que los determinan.
Mejoramiento continuo: contar con procesos sistemticos para implementar acciones que
mejoren la gestin orientada al cliente de conformidad con los resultados obtenidos de los
diferentes instrumentos de medicin y dentro del Sistema de Gestin de Calidad.
Ofrecer servicios que cumplan los estndares de calidad y oportunidad, soportados en
una gestin basada en el conocimiento, la innovacin y la utilizacin responsable de los
recursos.
Fortalecer el concepto de calidad como principio bsico de la gestin institucional.
Contar con canales de comunicacin regulares y efectivos que faciliten la transferencia toma y entrega- sistemtica y oportuna de informacin.
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2.3.
Portafolio de Servicios
Los servicios que presta el SENA de acuerdo con el Manual del Sistema Integrado de Gestin SIG
versin 03 de julio de 2014 son:
PRODUCTO /
SERVICIO
Asesora para
creacin de empresa
Asesora para el
crecimiento y
escalabilidad
empresarial
Evaluacin y
Certificacin de
Competencias
Laborales
Formacin
Profesional Integral
Gestin para el
Empleo
DESCRIPCIN
Orientar a los potenciales
emprendedores en la identificacin de
la idea de negocio, as como en la
formulacin y financiacin de un plan
de negocios.
Facilitar al empresario herramientas
conceptuales y tcnicas para que le
sirvan para la consolidacin y
crecimiento de su empresa en el
mercado en el cual ha desarrollado
experiencia
Servicio para las personas empleadas o
desempleadas que requieran
certificarse en una competencia
definida en una norma de competencia
laboral o esquema de certificacin
mediante la recoleccin de evidencias
de conocimiento, desempeo y
producto
Formar a las personas para incrementar
la empleabilidad la inclusin social y la
competitividad de las empresas y del
pas
ETAPAS DEL
PRODUCTO/SERVICIO
1. Sensibilizacin y Promocin
hacia el Emprendimiento
2. Creacin de la Empresa
1. Fortalecimiento empresarial
1. Elaborar programacin anual

de evaluacin y certificacin de
competencias laborales
2. Administrar instrumentos de
evaluacin y certificacin de
competencias laborales
3. Certificar las competencias
laborales
1. Planeacin Oferta Educativa
2. Diseo de programas de
formacin
3 Ejecucin de la formacin
profesional integral en las
etapas lectiva y productiva
1.Brindar Orientacin
Ocupacional
Brindar apoyo a los colombianos en la

bsqueda de oportunidades laborales y
facilitar el intercambio de informacin
entre buscadores de empleo y
2. Intermediacin Laboral
oferentes, a travs de la Agencia Pblica
de Empleo
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PRODUCTO /
SERVICIO
Normalizacin de
Competencias
Laborales
Programas de
investigacin
aplicada, innovacin
y
desarrollo
tecnolgico,
formacin continua
especializada
2.4.
DESCRIPCIN
Es un servicio que permite unificar
criterios para el desarrollo de funciones
con la calidad que requiere el sector
productivo y facilitar la homologacin e
intercambio a nivel internacional.
Igualmente, ser insumo para la
elaboracin de programas de
formacin, desarrollo de procesos de
certificacin de competencias laborales
y la gestin del talento humano.
Incentivar el desarrollo de
proyectos y/o estrategias de
investigacin aplicada,
innovacin y desarrollo
tecnolgico y formacin
continua especializada a la
medida de las necesidades del
sector productivo y de los
centros de formacin SENA, con
el fin de contribuir a la
competitividad y la generacin y
apropiacin social del
conocimiento y las tecnologas
ETAPAS DEL
PRODUCTO/SERVICIO
Verificacin Metodolgica
1. Planeacin de la ejecucin de
los programas de investigacin
aplicada, innovacin y
desarrollo tecnolgico,
formacin continua
especializada
2. Ejecutar programas de
investigacin aplicada,
innovacin y desarrollo
tecnolgico
3. Ejecutar el programa de
formacin continua
especializada
Clientes
El SENA de acuerdo con el Manual SIG versin 03 determin la siguiente clasificacin:

2.4.1. Cliente usuarios
Internos
Servidores Pblicos que prestan sus servicios en el SENA.
Particulares que ejercen funciones pblicas como asesores o contratistas que prestan sus
servicios al SENA.
Externos
El Aprendiz: Toda persona que reciba formacin en el SENA, ya sea en programas de
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formacin titulada, complementaria o virtual.

Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluacin y certificacin de
competencias.
Las personas naturales (desempleados e independientes) que utilizan el servicio pblico
de empleo o solicitan certificacin por competencias.
2.4.2. Partes interesadas
Sociedad.
Proveedores.
Organismos de vigilancia y control.
Medios de comunicacin.
Entidades de educacin.
El Estado a travs de Presidencia de la Repblica, sus Ministerios, entes territoriales.
Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito
convenios de cooperacin interinstitucional.
Los sindicatos de la Entidad.
Ciudadana en general.
2.5.
Canales de atencin y medios de participacin
Un canal es un espacio, escenario o medio a travs del cual los clientes tienen la posibilidad de
interactuar con agilidad y comodidad con la Entidad para realizar o solicitar servicios, trmites,
requerir informacin o asistencia y participar con el fin de poder satisfacer las necesidades
relacionadas con la misin del SENA.
Los canales permiten la entrega y recepcin de informacin, la interaccin e integracin con los
clientes, conocer las necesidades y expectativas de los clientes respecto de la entidad, medir la
satisfaccin respecto a los servicios y/o trmites y la atencin brindada y generar una impresin o
imagen.
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Se recomienda atender las siguientes sugerencias de acuerdo con el documento Protocolo de

Servicio al Ciudadano del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del DNP: 7
Se espera de quienes atienden a los diferentes grupos de inters, disposicin de escuchar
al cliente, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones, ser conscientes de
que cada persona tiene una visin y necesidades diferentes que exigen un trato
personalizado. Por tal razn, se requiere anticiparse y satisfacer las necesidades, escuchar
y evitar interrupciones, ir un paso adelante, comprometerse con lo que se pueda cumplir y
ser creativo para brindar una experiencia de buen servicio.
La atencin a personas alteradas debe caracterizarse por mantener una actitud amigable y
mirar al interlocutor a los ojos. Permitir que el cliente se desahogue, escucharlo
atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusin. Evitar calificar su estado de
nimo, mantener el control, cuidar el tono de la voz, ofrecer alternativas de solucin y si
el problema es recurrente informar al jefe inmediato para dar una solucin de fondo.
El lenguaje utilizado al momento de hablar debe ser respetuoso, claro y sencillo, evitar el
uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas, evitar tutear, encabezar la frase con Seor o
Seora y evitar respuestas cortantes del tipo S, No, ya que se pueden interpretar
como fras y de afn.
Cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse como son, sin rodeos, pero
ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que se comprenda la razn y presentar
alternativas, que, aunque no sean exactamente lo que el cliente quiere, ayuden a
solucionar aceptablemente la peticin.
Cuando se recibe un reclamo, se debe escuchar con atencin y sin interrumpir al cliente,
formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensin exacta del
problema, explicar en primera instancia lo que se puede hacer y luego dejar claro -de
manera tranquila- aquello que no se puede hacer, poner de inmediato en ejecucin la
solucin ofrecida y finalmente contactar posteriormente al cliente para saber si qued
satisfecho con la solucin.
De acuerdo con la forma de interaccin los canales habilitados en el SENA son:
2.5.1. Canal presencial
Protocolo de Servicio al Ciudadano DNP disponible en

https://www.servicioalciudadano.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=_bz0nfuRIh0%3d&tabid=40&language=es-CO
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Este es un canal en el que los clientes y los funcionarios del SENA, interactan en persona con el
fin de acceder a servicios, trmites y/o informacin. Se realiza directamente en la Direccin
General, 33 regionales, 116 centros de formacin profesional integral y en eventos.
2.5.1.1.
Presentacin personal: la presentacin personal influye en la percepcin que tendr el ciudadano

respecto al servidor pblico y a la entidad. Por eso, es importante mantener una buena
presentacin, apropiada para el rol que se desempea y guardar adecuadamente la imagen
institucional. La identificacin siempre debe estar visible.
Comportamiento: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como
maquillarse, o hablar por celular o con los compaeros -si no es necesario para completar la
atencin solicitada-, indispone al cliente, le hace percibir que sus necesidades no son importantes.
La expresividad en el rostro: la expresin facial es relevante, mirar al interlocutor a los ojos
demuestra inters. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir,
educado y corts.
La voz y el lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se est diciendo. Es necesario
adaptar la modulacin de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la
informacin sea comprensible.
La postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa.
Es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados y evitar las posturas
rgidas o forzadas.
El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato
en la percepcin del cliente. Si est sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor,
dar una sensacin de desorden y descuido.
Los intrpretes: Se recomienda a todas las regionales verificar si dentro de la misma cuentan con
servicio de interpretacin para atender a personas con discapacidad auditiva, usuarios de la
lengua de seas colombiana, e interpretes de lengua indgena, -en el evento que se requiera-, con
el fin de brindar un servicio a satisfaccin. Para el caso de lenguaje de seas se puede acudir al
Servicio de Interpretacin en Lnea (SIEL) del Centro de Relevo el cual se puede consultar en la
pgina www.centroderelevo.gov.co
Es importante familiarizarse con las instalaciones y conocer la ubicacin de los baos pblicos, las
salidas de emergencia, de igual forma, estar enterado de los procedimientos para atencin de
emergencias. Es conveniente tener clara toda la informacin de las dems regionales y centros de
formacin integral del pas.
16
REGC-PR-003 V 01

Se debe hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerca. Saludar de
inmediato, de manera amable, brindar completa y exclusiva atencin, usar el sentido comn para
resolver los inconvenientes que se presenten, cumplir el horario de trabajo y permanecer en el
puesto de trabajo. Si el cliente posee discapacidad tener en cuenta las observaciones del numeral
2.5.1.5
Se recomienda a los guardias de seguridad abrir la puerta cuando el cliente se aproxime, evitando
obstruirle el paso, hacer contacto visual con l y sonrer, evitando mirarlo con desconfianza,
Saludar diciendo: buenos das/tardes, bienvenido/(a). Si debe revisar maletines, paquetes o
dems efectos personales, informar al cliente de manera cordial y respetuosa, sobre la necesidad
de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la entidad y
finalmente orientarlo sobre la ubicacin donde lo atendern.
En eventos se recomienda a los orientadores o anfitriones saludar amablemente diciendo:
Bienvenido/a, mi nombre es (nombre y apellido...), qu servicio solicita? por favor, dirjase a;
dar informacin con base en documentos oficiales que contengan los requisitos para los trmites o
servicios, las formas de presentar la documentacin y los procedimientos establecidos para ello.
Al finalizar la atencin se debe retroalimentar al cliente sobre los pasos a seguir cuando quede
alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general: Hay algo ms en que pueda servirle?,
despedirse con una sonrisa, llamando al cliente por su nombre y anteponiendo el Seor. o
Seora.. Revisar los compromisos adquiridos y hacer el respectivo seguimiento. En caso de
haberse presentado alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para que
resuelva de fondo.
2.5.1.2.
Atencin preferencial
Esta atencin es aquella que se ofrece prioritariamente a clientes en situaciones particulares:

Adultos mayores, mujeres embarazadas y personas con discapacidad: al hacer el ingreso a
las instalaciones, el guardia de seguridad o el servidor pblico debe orientarlos para que se
siten en las reas destinadas para ellos y la atencin se realiza por orden de llegada.
Atencin a nios, nias y adolescentes: tienen prelacin en el turno sobre los dems
clientes. Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud un tratamiento reservado.
No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el nio o adolescente exprese. Conviene,
en cambio, preguntar para entender. Debe llamrselos por su nombre y no usar apelativos
como chiquito o mijito, entre otros. Y se les debe hablar claro, en un lenguaje acorde
con la edad.
2.5.1.3.
Personas en situacin de vulnerabilidad
17
REGC-PR-003 V 01

Se consideran personas en situacin de vulnerabilidad a las vctimas de la violencia, a los

desplazados y a las personas en situacin de pobreza extrema. Con el fin de evitar mayores
traumas y victimizar a estas personas se debe garantizar su derecho a la atencin y asistencia
humanitaria y procurar escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevencin hacia el
interlocutor.
El artculo 3 de la Ley 1448 de 2011, considera las vctimas, para los efectos de la ley, aquellas
personas que individual o colectivamente hayan sufrido un dao por hechos ocurridos a partir del
1 de enero de 1985, como consecuencia de infracciones al Derecho Internacional Humanitario o
de violaciones graves y manifiestas a las normas internacionales de Derechos Humanos, ocurridas
con ocasin del conflicto armado interno.
2.5.1.4.
Grupos tnicos minoritarios
A este grupo pertenecen los pueblos indgenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o

raizales y pueblos gitanos. Se recomienda identificar si la persona puede comunicarse en espaol,
o si necesita intrprete, de no ser posible debe solicitarle a la persona que explique con seas la
solicitud. Puede ser un procedimiento dispendioso, exigir paciencia y voluntad de servicio y
finalmente solicitar los documentos, tambin por medio de seas, de modo que al revisarlos se
comprenda cul es la solicitud o trmite.
2.5.1.5.
Personas en condicin de discapacidad
Incluye a personas con deficiencias fsicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo, son
sujetos de derechos y se les reconoce y garantiza la igualdad de oportunidades y la participacin
en todas las reas de la vida en comunidad.
De manera general se recomienda no tratar a las personas adultas con discapacidad como si
fueran nios, evitar hablarles en tono aniado, consentirles la cabeza o comportamientos
similares. Mirar al cliente con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas
burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.
Antes de llevar a cabo cualquier accin de ayuda pregunte: Desea recibir ayuda? Cmo desea
que le colabore?. Cuando la persona lleve un acompaante, debe ser la persona con discapacidad
la que indique si ella realizar la gestin directamente o prefiere que lo haga su acompaante. Se
debe dar tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos y esperar a que la
persona termine su exposicin, aunque pueda preverse el final de la frase.
Para finalizar verificar siempre que la informacin fue comprendida y solicitar retroalimentacin,
de ser necesario, repetir la informacin en un lenguaje claro y sencillo.
Estas personas deben ser remitidas a la Agencia Pblica de Empleo de cada Regional.
18
REGC-PR-003 V 01

2.5.1.6.
Atencin a personas ciegas o con alguna discapacidad visual
Incluye a personas con prdida total o parcial de la visin en ambos ojos, como consecuencia de
un accidente, de una enfermedad congnita o de una enfermedad que se presenta en el
transcurso de la vida.
Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta no halar a la persona de la ropa ni del
brazo. Para indicar donde se encuentra una silla colquele la mano en el espaldar de la silla,
recuerde mantenerlo informado sobre las actividades que est realizando para atender su solicitud y orientar con claridad, usando expresiones como: al frente suyo, a la derecha, a la izquierda,
atrs, etc. Pueden usar con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, entre otras y si la
persona tiene perro gua, no separarlos, ni distraer o consentir al animal. Si la persona pide ayuda
para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios y
finalmente cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cules son.
2.5.1.7.
Atencin a personas con discapacidad auditiva
Incluyen a personas que poseen deficiencia auditiva, considerada como cualquier grado de
prdida de la capacidad para escuchar que altera la recepcin, discriminacin, asociacin y
comprensin de los sonidos del ambiente y del lenguaje.
Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta que se requiere ms de la visin que de la
audicin. Si la persona con discapacidad auditiva es usuario de la lengua de seas, es necesario
contar con servicios de interpretacin para facilitar la comunicacin. Para la mayora de las
personas con esta discapacidad la lengua de seas Colombiana es su primera lengua y el espaol la
segunda lengua, por lo tanto no asuma que ellos entienden todo lo que est escrito. Para
comunicarse con ellos, no es necesario gritar, en caso que sea usuario de la lengua castellana oral
y lea labios, se debe acomodar fsicamente favoreciendo la visibilidad de su cara y evitar dar la
espalda o desplazarse frecuentemente.
2.5.1.8.
Atencin a personas sordo-ciegas
Incluye a personas con discapacidad sensorial nica caracterizada por la deficiencia visual y
auditiva, en distintos grados de severidad.
Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta que regularmente estas personas estn
acompaadas por otra, que cumple la funcin de gua intrprete para transmitir la informacin
que usted le est brindando. Es preciso informar que se est presente tocando a la persona
suavemente en el hombro o brazo dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual,
tratar de ponerse dentro de su campo de visin. Si la persona usa audfono, dirigirse a ella
19
REGC-PR-003 V 01

vocalizando correctamente, atender las indicaciones del acompaante sobre cul es el mtodo
que la persona prefiere para comunicarse.
2.5.1.9.
Atencin a personas con discapacidad fsica o motora
Incluye a personas con diversos trastornos, entre los que se encuentran los relacionados con
alguna alteracin motora y que en cierta forma supone limitaciones a la hora de enfrentar ciertas
actividades de la vida cotidiana. Generalmente, se presenta en las extremidades superiores e
inferiores, aunque tambin se puede manifestar en todo el cuerpo. Por lo regular, estas
discapacidades implican la ayuda de algn instrumento (silla de ruedas, caminador, muletas, etc.)
o prtesis para realizar actividades de la vida cotidiana.
Para interactuar con estos clientes tenga en cuenta que es importante no tocar ni cambiar de lugar
sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastn. Si la persona est en silla de
ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mnima de un metro.
Para abordar a las personas de Talla Baja se debe establecer una ubicacin a una altura adecuada,
para hablar y tratar al cliente segn su edad cronolgica. Es incorrecto tratar a las personas de
talla baja como nios.
2.5.1.10.
Atencin a personas con discapacidad cognitiva
La discapacidad intelectual es una discapacidad caracterizada por limitaciones significativas en el

funcionamiento intelectual y la conducta adaptativa, que abarca habilidades sociales cotidianas y
prcticas. Esta discapacidad se origina antes de los 18 aos.
Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta que la informacin se debe brindar con
mensajes concretos, usando palabras claras y de fcil comprensin. Ser paciente al hablar y
escuchar pues puede que la persona se demore ms en entender los conceptos y suministrar la
informacin requerida y recuerde siempre dirigirse a la persona y no al acompaante.
2.5.1.11.
Atencin a personas con discapacidad psicosocial
La discapacidad psicosocial es la que se puede derivar de una enfermedad mental y no est

relacionada con la discapacidad intelectual.
Para interactuar con estos clientes debe tener en cuenta: formular preguntas cortas en lenguaje
claro y sencillo para identificar la necesidad de la persona. Evitar crticas o entrar en discusiones
que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor y confirmar que la informacin
suministrada ha sido comprendida y tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por
la persona.
20
REGC-PR-003 V 01

2.5.2. Canal telefnico

Por este canal es posible la interaccin en tiempo real entre el funcionario y el cliente a travs de
las redes de telefona fija o mvil.
Se realiza a travs de lneas locales, lnea gratuita en Bogot y resto del pas, lnea empresarial en
Bogot y resto del pas, telefona mvil (voz y datos), sms, fax.
El servicio se presta de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sbados de 7:00 a.m. a 1:00 p.m.
Fuente: Grupo de Servicio al Cliente SENA Direccin General
2.5.2.1.
Se recomienda mantener el micrfono frente a la boca a una distancia aproximada de 3

centmetros, retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalizacin y la emisin de la voz,
como esferos, dulces y chicles, atender la llamada de manera amable y respetuosa, mantener una
postura relajada y natural porque proyecta el comportamiento mediante la voz. Si no se cuenta
con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de
tenerla libre para tomar nota de los mensajes o acceder al computador y buscar la informacin
requerida por el cliente, conocer todas las funciones del telfono, disponer de un inventario
21
REGC-PR-003 V 01

actualizado de los trmites y servicios de la entidad, la dependencia responsable y el contacto,

disponer de un listado de las sedes de la entidad a nivel nacional y evitar hablar con terceros
mientras se est atendiendo la llamada.
El tono de voz: a travs de la lnea telefnica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el
mensaje que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz montona hace pensar a quien escucha
que lo estn atendiendo sin ganas, como por cumplir pero sin buscar satisfacer. Debe usarse un
tono vivaz y enrgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposicin a servir.
La vocalizacin: pronunciar claramente las palabras, sin omitir ninguna letra y respirar
tranquilamente de forma que las palabras se formen bien.
La velocidad: la velocidad con que se habla por telfono debe ser levemente menor a la usada en
persona.
El volumen: debe ser mediano, si se vocaliza bien, el cliente podr escuchar adecuadamente sin
necesidad de subir el volumen excesivamente.
2.5.2.2.
Centro de contacto
Es un centro de servicios telefnicos con capacidad para atender un alto volumen de llamadas a
travs de agentes capacitados para gestionar diversos temas. Incluye la atencin de otras
tecnologas tales como internet, recepcin automtica de llamadas o chat.
Funcionamiento de la lnea empresarial:
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REGC-PR-003 V 01

Fuente: Grupo de Servicio al Cliente, SENA Direccin General

Funcionamiento de lnea al ciudadano
Fuente: Grupo de Servicio al Cliente, SENA Direccin General

OUTBOUND: son todas las campaas que realiza el centro de Contacto para promocionar los
diferentes servicios de la institucin como actualizacin de datos, convocatorias laborales,
invitacin a eventos y encuestas informativas.
Importante tener en cuenta al momento de comenzar el servicio en este canal, revisar que los
elementos como computador, telfono, diadema y los documentos para la atencin estn
disponibles. Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno. Contestar la
llamada antes del tercer timbre y saludar al cliente utilizando las formas Buenos
das/tardes/noches, habla con (nombre completo) y preguntar con quin tengo el gusto de
hablar?. Establecido el nombre del cliente, dirigirse nuevamente a l por el nombre antecedido
de Seor, Seora y preguntar En qu puedo ayudarle?.
Luego escuchar atentamente y realizar los registros correspondientes de acuerdo con los grficos
anteriores e informar al cliente los pasos que siguen en el proceso.
Si debe dejar la llamada en espera se debe explicar al cliente por qu debe poner la llamada en
espera, y decir el tiempo aproximado que tendr que esperar. Antes de poner la llamada en
espera, informar que se le est solicitando permiso para hacerlo y esperar la respuesta. Si se
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REGC-PR-003 V 01

estima que el tiempo de espera ser largo, ofrecer la opcin al cliente que se mantenga en la lnea,
luego retomar la llamada cada cierto tiempo y explicarle cmo va la gestin. Al retomar la llamada,
ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse por la demora, en el evento de que se haya
excedido en el tiempo prometido.
Si la solicitud del cliente no puede ser resuelta de forma inmediata, explicar la razn de la demora
e informar la fecha en que recibir respuesta y el medio por el cual se har. Para finalizar, verificar
si entendi la informacin y preguntar si se le puede servir en algo adicional. Finalmente,
retroalimentar al cliente con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea pendiente, despedirse
amablemente, llamndolo por su nombre y permitir que el cliente cuelgue primero. Si hubo alguna
dificultad para responder por falta de informacin, informacin incompleta o errada, comunicarlo
al jefe inmediato para que resuelva de fondo.
2.5.2.3.
Atencin telefnica en oficinas
Es importante verificar que se conocen las funciones del telfono, por ejemplo: transferir llamada
o poner una llamada en espera, tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que
se deba transferir la llamada, saludar primero con frases como Buenos das, Buenas tardes,
informar el nombre de la dependencia, el nombre del funcionario y enseguida ofrecer ayuda con
frases como En qu le puedo ayudar?.
En el desarrollo del servicio, escuchar con atencin lo que necesita el cliente, sin interrumpirlo, as
la solicitud no sea de competencia. Si se puede resolver la solicitud, dar la informacin completa y
cerciorarse que qued clara y llen las expectativas, en el evento que la solicitud no sea de
competencia, amablemente comunicar que se pasar la llamada al rea encargada o dar el
nmero de extensin en donde puede recibir la informacin.
Si debe transferir la llamada a otra dependencia, pedir al cliente que espere unos minutos en lnea
mientras lo comunican con el rea y con el funcionario competente. Acto seguido, marcar la
extensin, esperar a que contesten e informar a quien contesta que va a transferir una llamada del
Seor o Seora (nombre de la persona) que necesita lo que corresponda (resumen del asunto), y
luego s transferir la llamada.
En el evento de marcar la extensin y no recibir respuesta, retomar la llamada, tomar los datos
como nombre, telfono de contacto y correo electrnico y decirle que se le informar al
encargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a travs del telfono o correo
informado.
Finalmente, despedirse amablemente. Si se tom un mensaje para otro servidor pblico, informar
y comprobar si la llamada fue devuelta y recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la
entidad.
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REGC-PR-003 V 01

2.5.2.4.
Mensajes de texto (SMS)
Son aquellos mensajes que se envan entre dispositivos mviles de forma escrita y tienen una
extensin de hasta 140 caracteres.
Este canal permite el envo de mensajes cortos y por lo mismo, se deben redactar de manera
simple y concreta.
2.5.3. Canal virtual
Este canal integra todos los medios que se prestan a travs de las tecnologas de la informacin y
las comunicaciones como chat, correo electrnico y redes sociales.
Los contenidos digitales deben estar siempre actualizados y sern objeto de revisin por lo menos
una vez al mes, los responsables de la actualizacin son las direcciones de rea y los dueos de la
informacin publicada.
Se encuentran habilitadas para la entidad de acuerdo con el SIG versin 03 y el Protocolo de
Comunicaciones:
Correo electrnico PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias)

Portal web www.sena.edu.co
Chat
Redes sociales:
Facebook: SENA Comunica, SENA Aprendiz
Twiter:@SENA, Comunica
Google Plus: SENA
Pinterest: SENA comunica
You Tube: SENATV
Slideshare: SENA Comunica
Myspace, blogs
Videoconferencia
Portal de cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co/
Emisora en lnea http://www.sena.edu.co/senalaire/
Programa institucional + Trabajo que se transmite por el canal Uno los domingos a las 9:
30 a.m.
Seal On Line de TV del SENA en http://www.sena.edu.co/senatv/
2.5.3.1.
Correo electrnico
El funcionario es responsable del uso de su cuenta de correo, razn por la cual no debe permitir a
terceros acceder a la cuenta. El correo electrnico institucional no debe usarse para temas
25
REGC-PR-003 V 01

personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la
entidad. Atender todas las indicaciones del manual de imagen corporativa por ejemplo lo
relacionado con el uso de la firma.
El funcionario deber responder siempre desde el correo electrnico institucional y analizar si la
solicitud compete a la entidad, de lo contrario, debe remitir por competencia a la entidad
encargada e informar al cliente del trmite adelantado.
Definir el tema del mensaje con claridad y concisin en el campo Asunto, en el campo Para
designar al destinatario principal en el campo CC (con copia) seleccionar a las personas que
deben estar informadas sobre la comunicacin. Al responder el mensaje verificar si es necesario
que todos a quienes se envi copia del mismo necesitan conocer la respuesta. Empezar la
comunicacin con una frase como Segn su solicitud de fecha (mencionar la fecha), relacionada
con (mencionar el asunto en cuestin) o En respuesta a su solicitud de fecha (mencionar la
fecha), relacionada con (mencionar el asunto en cuestin).
Recuerde escribir siempre en un tono impersonal, ser conciso, redactar oraciones cortas y precisas
y si el mensaje es largo, dividirlo en varios prrafos -el texto preciso, bien estructurado- ayuda a
evitar malentendidos o confusiones y escribir lneas con menos de 80 caracteres evitando el uso
de maysculas sostenidas, negrillas y signos de admiracin.
Sin excepcin se debe responder todas las preguntas o solicitudes de forma clara y precisa. Si se
debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quines son los destinatarios, guardar el
archivo en un formato que la mayora de software puedan leer y verificar el tamao del adjunto
pues un archivo muy pesado podra ser bloqueado por el servidor de correo electrnico del
destinatario.
Finalmente, el funcionario debe revisar de manera completa el mensaje antes de enviar, para
evitar cometer errores que generen una mala impresin de la Entidad en quien recibe el correo
electrnico.
2.5.3.2.
Chat
Se recomienda al inicio del servicio verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas,
computador, acceso a internet), tener a disposicin el material institucional de apoyo de las
respuestas, empezar el servicio al cliente lo ms pronto posible despus de que ste acceda al chat
y evitar demoras o tiempos de espera no justificados.
Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio, una vez se acepte la solicitud en el
chat, saludar diciendo: buenos das/tardes, seor, seora y preguntar en qu le puedo
colaborar?.
26
REGC-PR-003 V 01

Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la pregunta, por el tema
planteado o la complejidad de la respuesta, desborda las posibilidades de uso del chat. De ser as,
informar al ciudadano con el siguiente guion: Le ofrezco disculpas pero su solicitud no procede
por este medio. Lo invito a presentarla por (y se le da la opcin para que proceda). Si la solicitud
no es clara, conviene preguntar ms: puede precisarme con ms detalle su solicitud? o
preguntar me puede facilitar algn dato adicional?
Verificar si ha entendido, ponindolo en sus propias palabras, y confirmar con el cliente si es
correcta esa versin, luego buscar la informacin, preparar la respuesta e informar al cliente que
esta tarea puede llevar un tiempo. Para ello se puede utilizar una frase como: por favor, espere
un momento mientras encuentro la informacin que necesita. Una vez que se tenga la
informacin, responder teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones:
Cuidar la ortografa, una comunicacin con errores ortogrficos pierde seriedad. Usar frases cortas
que faciliten la comprensin y la fluidez en la conversacin. En lo posible no utilizar maysculas,
excepto cuando corresponda por ortografa. Las maysculas sostenidas -un texto escrito solo en
maysculas- equivalen a gritos en el lenguaje escrito. No utilizar smbolos, emoticones, caritas,
signos de admiracin. Dividir las respuestas largas en bloques y evitar que transcurra mucho
tiempo sin hablarle al cliente, para que no piense que ha perdido comunicacin.
Si la pregunta que ha formulado el cliente es muy compleja, o hace falta tiempo para responder
durante el horario del chat, conviene enviar un mensaje: para responder su consulta, se necesita
tiempo adicional, si le parece bien, le enviaremos la respuesta completa por correo electrnico o
por el medio que usted indique.
Si la comunicacin se corta, elaborar la respuesta despus y enviarla a la direccin informada al
inicio del chat. Al finalizar, enviar un mensaje de cierre para comprobar que entendi la respuesta
y una vez confirmado que el cliente est conforme con la respuesta, preguntar nuevamente algo
ms en lo que le pueda colaborar? y despedirse y agradecer el uso del servicio.
2.5.3.3.
Redes Sociales
Son aplicaciones web dirigidas a comunidades de usuarios en las que se les permite intercambiar
fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de texto SMS y otros contenidos, en lnea y en
tiempo real.
El servicio de redes sociales, a diferencia de los otros canales, no empieza con un evento tan
especfico como una llamada entrante o un turno de atencin. A pesar de que existen maneras de
notificarse de los nuevos comentarios, solo son tiles hasta cierto punto porque la cantidad de
informacin en simultnea la puede volver inmanejable.
Por esta razn desde la Oficina de Comunicaciones de la Direccion General se monitorea los
comentarios, las preguntas y en general, los mensajes y se establecen mecanismos frecuentes de
consulta de las redes sociales para estar al tanto de los mensajes recibidos con el fin de procesar
27
REGC-PR-003 V 01

las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede responder inmediatamente
o se direccionan para otros canales.
En Twitter, para facilitar el monitoreo, no se sigue a los usuarios y no se revela informacin
personal.
Si la solicitud del cliente no puede resolverse de forma inmediata se explica la razn de la demora,
se informar la fecha en que recibir respuesta y el medio por el cual la recibir y para finalizar, si se
presenta alguna dificultad para responder por falta de informacin, informacin incompleta o
errada, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.
2.6.
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias PQRS
El SENA ha dispuesto al servicio de los clientes esta estrategia como una alternativa para facilitar la
presentacin de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, reconocimientos, denuncias, entre
otros a travs de una plataforma que permitir registrar cualquier tipo de requerimiento y
efectuar el seguimiento.
Las PQRS son actuaciones formales y respetuosas que se pueden realizar ante la entidad y con las
cuales se mide el grado de satisfaccin de los diferentes usuarios en los servicios ofrecidos por el
SENA y permite conocer datos para la mejora continua de los procesos.
Peticiones: son las actuaciones, solicitudes o requerimientos que hacen los grupos de inters
externos de la Entidad y los cuales son dirigidos de forma respetuosa al SENA o a un colaborador
SENA con el propsito de requerir su intervencin y respuesta al respecto.
Queja: es la manifestacin de No-Conformidad, insatisfaccin, desagrado o descontento que un
cliente pone en conocimiento del SENA, por conductas irregulares realizadas por sus
colaboradores SENA en cumplimiento de sus funciones o por particulares que tiene a su cargo la
prestacin de un servicio pblico de la entidad. En esta tipologa encontramos dentro de ellas
tambin Denuncias.
Reclamo: es una exigencia que realiza un cliente por ausencia irregular o mala prestacin de un
servicio despus de que la entidad ha prestado el mismo, por una obligacin incumplida o por la
prestacin deficiente de una funcin a cargo del SENA.
Sugerencia: es una proposicin, insinuacin, indicacin o propuesta que un cliente presenta con el
objetivo de plantear una accin para adecuar o mejorar algn servicio, producto o proceso de la
Entidad.
Reconocimiento: es la manifestacin que utiliza el cliente para expresar su satisfaccin frente a los
servicios SENA, la entidad o colaborador SENA.
Las PQRS, se pueden tramitar a travs de cualquiera de los siguientes canales:
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REGC-PR-003 V 01

Canal
Presencial
Mecanismo
Ubicacin
Horario de atencin
En 33 Regionales y 116 Centros

de
Formacion
Profesional Ver direcciones en la pgina web
De acuerdo con lo dispuesto
Integral a nivel nacional
http://www.sena.edu.co/Paginas/Inicio.
en cada Regional
(*) Donde existan unidades de aspx
correspondencia
(*) Lnea Gratuita Nacional
01 8000 910 270
(*) Lnea Bogot, D.C.
(1) 592 55 55
Das hbiles de lunes a viernes

de 7:00 a.m. - 7:00 p.m. y
sbados de 7:00 a.m. - 1:00
p.m. en jornada continua.
(*) Pgina web
www.sena.edu.co
Permanente
Chat
Pgina Web
http://www.sena.edu.co/atencion-alciudadano/Servicios/Paginas/Chat.aspx
Das hbiles de lunes a viernes

de 7:00 a.m. - 7:00 p.m. y
sbados de 7:00 a.m. - 1:00
p.m. en jornada continua.
Ubicacin
Horario de atencin
Telefnico
Virtual
Canal
Redes
Sociales
Mecanismo
Facebook
SENA Comunica, SENA Aprendiz
Permanente
Twiter
@SENA, Comunica
Permanente
Google Plus
SENA
Permanente
(*) Canales oficiales de radicacin de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)
2.7.
Transparencia, acceso a la informacin pblica y manejo de bases de datos
El SENA garantiza la proteccin de los datos personales o de cualquier otro tipo de informacin
que sea utilizada o repose en sus bases de datos y archivos, garantizando el derecho constitucional
que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar la informacin que se hubiere
recogido sobre ellas en bases de datos o archivos.
Las excepciones para el acceso a esa informacin son las establecidas en la Ley 1712 del 6 de
marzo de 2014, as:
Informacin exceptuada por dao de derechos de personas naturales o jurdicas: Como los
derechos a la intimidad, a la vida, salud o seguridad, secretos industriales, comerciales,
profesionales. As mismo como los proyectos de inversin de las empresas Industriales y
Comerciales del Estado y Sociedades de Economa Mixta. No se aplicaran cuando la
persona natural o jurdica consienta la revelacin de los datos o cuando es claro que la
informacin fue entregada como parte de informacin con rgimen de publicidad
aplicable.
29
REGC-PR-003 V 01

Informacin exceptuada por dao a los interese pblicos: defensa y seguridad nacional,
seguridad pblica, relaciones internacionales, prevencin, investigacin y persecucin de
los delitos y faltas disciplinarias, mientras que no se haga efectiva la medida de
aseguramiento o se formule pliego de cargos, segn el caso, debido proceso y la igualdad
de las partes en los procesos judiciales, administracin efectiva de la justicia, derechos de
la infancia y la adolescencia, estabilidad macroeconmica y financiera del pas, salud
pblica.
Toda informacin calificada y clasificada como reservada
2.8.
Eventos institucionales
Los eventos institucionales dirigidos a los clientes y partes interesadas de la entidad y que se
realizan a nivel nacional se comunican a travs de la pgina web www.sena.edu.co y son
responsabilidad de cada direccin de rea y Regional
El seguimiento a estas actividades las realizar cada direccin de rea de acuerdo con los
indicadores que se tengan establecidos y los planes de mejoramiento que se deriven de las
mismas debern ser registrados en el software compromISO en el mdulo de Mejora Continua.
30
REGC-PR-003 V 01

3. GLOSARIO
Asertividad: corresponde a la actitud de afirmacin en la certeza de algo.
Autocontrol: capacidad de ejercer control sobre s mismo. Implica dominar los impulsos no
convenientes para una buena relacin.
Buzn: urna de comunicacin fsica donde el cliente puede depositar su Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias PQRS.
Calidad: Segn la GP10002009: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.
NOTA 1: El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
NOTA 2: "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo especialmente,
como una caracterstica permanente.
Chat: trmino proveniente del ingls que en espaol equivale a charla, tambin usado como
cibercharla. Es una comunicacin escrita e instantnea a travs de Internet y mediante el uso de
un software entre dos o ms personas, ya sea de manera pblica (cualquier usuario puede tener
acceso a la conversacin) o privada (se comunican dos o ms personas).
Ciudadano y Ciudadana: sujeto de derechos y deberes polticos, que interviene con el Estado
ejercindolos de manera ntegra. Dentro de la poltica nacional del servicio al ciudadano en
semejanza con los conceptos de cliente, usuario y consumidor, este se considera como el fin de la
prestacin del servicio pblico el cual recoge las diferentes acepciones.
Cliente: organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
NOTA: de conformidad con la Ley 872 de 2003, el trmino cliente incluye a los destinatarios,
usuarios o beneficiarios.
Competencia: aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
Denuncia: es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta
posiblemente irregular para que se adelante la correspondiente investigacin penal, disciplinaria,
fiscal, administrativasancionatoria o tico profesional.
Emprendimiento: una manera de pensar y actuar orientada hacia la creacin de riqueza. Es una
forma de pensar, razonar y actuar centrada en las oportunidades, planteada con visin global y
llevada a cabo mediante un liderazgo equilibrado y la gestin de un riesgo calculado. Su resultado
es la creacin de valor que beneficia a la empresa, la economa y la sociedad.
Escucha activa: escuchar con especial atencin lo que est diciendo el cliente, tanto lo que
expresa verbalmente, como lo que expresa a travs de sus gestos y movimientos corporales.
31
REGC-PR-003 V 01

Comprende tambin guardar silencio hasta tanto el interlocutor no termine su intervencin o

exposicin de motivos.
Formacin profesional integral: proceso mediante el cual la persona adquiere y desarrolla de
manera permanente conocimientos, destrezas y aptitudes; e identifica, genera y asume valores y
actitudes para su realizacin humana y su participacin activa en el trabajo productivo y en la
toma de decisiones sociales.
Parte interesada: organizacin, persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de
una entidad.
Servicio: conjunto de actividades de prestacin humana que satisface alguna necesidad social y
que no consiste en la produccin de bienes materiales.
32
REGC-PR-003 V 01

REGC-PR-003 Protocolo de Servicio Al Cliente V01 PDF

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REGC-PR-003 Protocolo de Servicio Al Cliente V01 PDF

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