ENUNCIADO

ENUNCIADO TRABAJO MATERIA 6

Vd. es contratado por un estudio de arquitectura como tcnico de calidad y le encargan disear el sistema de
seguimiento y medicin de los procesos de la organizacin. Su primera tarea consiste en elaborar una batera
de indicadores para dichos procesos, los cuales se presentan a continuacin:

Desde la Direccin del centro le piden que elabore una batera de al menos 35 indicadores tomando como
referencia el cuadro siguiente:

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TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccin3
2. Marco terico. Indicadores...4
2.1 . Generalidades de los indicadores...4
2.2 . Mediciones..5
2.3 . Tipos de indicadores.6
2.4 . Implantacin de los indicadores..7
3. Definicin de indicadores..9
Cuadro resumen...24
4. Bibliografa.28

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

1. INTRODUCCIN

Las organizaciones que usan referenciales de Gestin de Calidad y Calidad Total, basan- en general- su
modelo de gestin en la norma ISO 9001:2008 (actualizada ya a la versin 2015) y/o en el Modelo de
Excelencia y Calidad EFQM. En ambos, el enfoque a procesos es un requisito para el desarrollo eficaz del
Sistema de Gestin de Calidad (en adelante, SGC).
Cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un
sistema coordinado, se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera ms eficaz y eficiente. Esta
manera de proceder implica la definicin y gestin sistemtica de los procesos y sus interacciones, con el
fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la poltica de la calidad y la direccin estratgica de
la organizacin, de modo que se pueda mejorar el desempeo global de la organizacin y la satisfaccin de
todas las partes interesadas, al tiempo que se minimiza el consumo de recursos.
La gestin de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PDCA,
aprovechando las oportunidades y previniendo resultados no deseados.
Los procesos determinan, pues, el rendimiento de la organizacin por lo que una buena definicin, anlisis
y gestin de los mismos es vital para la mejora de su rendimiento. Esta mejora ha de ser sistemtica para
poder identificar las causas de los problemas y establecer medidas para evitarlos de raz. Para ello, es vital
planificar e implantar un sistema de seguimiento y medicin de los procesos. Una etapa clave en el
desarrollo de este sistema es el diseo de los indicadores de calidad. Estos instrumentos miden el
desempeo de los procesos y demuestran la capacidad de stos para alcanzar los resultados planificados.
Los datos que aportan, se analizan para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde
puede realizarse la mejora continua. Ayudan, por tanto, a la toma de decisiones.
En el caso que aqu nos ocupa, la empresa ya ha realizado el trabajo de definicin de los procesos y lo que
nos pide es la elaboracin de una serie de indicadores para ellos. Antes de proceder a su definicin,
explicaremos de manera somera las generalidades de los indicadores y los pondremos en contexto con el
rea de arquitectura.

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2. MARCO TERICO.
INDICADORES

2.1 GENERALIDADES DE LOS INDICADORES

Definicin
Los indicadores son datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un
proceso o de una actividad. Permiten evaluar la calidad y el progreso en el tiempo, en diferentes reas y en
el conjunto de la empresa.
Objetivo
Proporcionar informacin sobre los parmetros ligados a las actividades o a los procesos implantados.
Informan, por tanto, sobre la situacin y evolucin de la organizacin.
Permiten adems:

Identificar oportunidades de mejora y establecer objetivos realistas

Sensibilizar hacia la calidad a todos los niveles de la organizacin

Para permitir analizar una situacin y tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias, la direccin
debe conocer la informacin en tiempo real. La evolucin en el tiempo y las desviaciones con respecto a
los objetivos sern los aspectos que ms particularmente interesen a la direccin y a los responsables de
las reas afectadas. Debido a esto, los indicadores se sintetizan y reagrupan en cuadros de mando para
poder ser presentados de manera que puedan ser utilizados por la direccin de la organizacin y por los
responsables.

Caractersticas

Caractersticas generales

1. Simbolizan una actividad importante o crtica.

2. Tienen relacin directa con el concepto valorado para ser fieles y representativos del criterio a
medir.
3. Sus resultados son cuantificables y sus valores se expresan a travs de un dato numrico o de un
valor de clasificacin.

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

4. Su uso genera un beneficio mayor que la inversin en capturar y tratar los datos necesarios para su
desarrollo.
5. Son comparables en el tiempo por lo que pueden representar la evolucin del concepto valorado.
Pueden marcar tendencias

Caractersticas que deben cumplir

1. Fiabilidad para proporcionar la confianza sobre la validez de las sucesivas medidas.
2. Han de ser fciles de establecer, mantener y utilizar.
3. Compatibilidad con otros indicadores del sistema implantado para la comparacin y anlisis.

Utilizacin
Sirven para dirigir una organizacin, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.
En concreto, se pueden utilizar para el seguimiento de la eficacia del SGC:

Miden el grado de consecucin de los objetivos de calidad

Miden el desempeo de los procesos y productos
Miden la satisfaccin del cliente
Sirven para la auditora interna

2.2 MEDICIONES
Para cada proceso es posible disear un sistema de medicin para el seguimiento de todas las
caractersticas crticas.
Con el fin de una correcta recoleccin de informacin, garante de confiabilidad, es importante definir para
cada caracterstica que se mide los siguientes parmetros:

Unidad de medida
Especificacin
Frecuencia de medida
Tamao de la muestra
Medio para recolectar la muestra / Mtodo de medida
Responsable de la medicin
Lugar de medicin o toma de muestra

Los datos recogidos, aunque pueden utilizarse individualmente, son los que convertiremos en indicadores.
En nuestro caso, cindonos al enunciado, para el diseo de los indicadores de cada medida slo nos
interesar la frecuencia, el mtodo, y el responsable de la medicin.
Como el proceso nos viene dado, seremos nosotros los que tendremos que elegir qu caractersticas
utilizar para construir los indicadores.

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Para el SGC, las mediciones que se pueden realizar en funcin de su propsito, son:
1. Medicin de la eficacia: comprueba que el trabajo est siendo desarrollado de acuerdo con las
instrucciones definidas.
2. Medicin de la eficiencia: comprueba si el trabajo se est desarrollando correctamente desde el primer
momento
3. Medicin de la percepcin de la calidad: para conocer cmo percibe la calidad de los productos (bienes
y servicios) los clientes internos y externos.
4. Medicin de la productividad: lo bien que se han utilizado los recursos disponibles para lograr los
resultados requeridos por el cliente
5. Medicin de la rentabilidad: medida de la productividad de una organizacin reduciendo todos los
elementos a un factor comn: el dinero.
Estas mediciones representan las capacidades decisivas que debemos valorar en los procesos para que
stos cumplan con su cometido lo mejor posible.

2.3 TIPOS DE INDICADORES

Los indicadores pueden agruparse de formas diferentes segn las necesidades.
De manera general se podran englobar en tres grupos:
1. Indicadores simples
Estn formados por una medida directa de las caractersticas a evaluar. Evalan funciones
departamentales, actividades y tareas especficas. Son los ms fciles de definir y los ms utilizados.
2. Indicadores compuestos
Constan de varias mediciones directas de cada una de las caractersticas o requisitos que debe
cumplir un producto y/o servicio. Su objetivo es proporcionar una medida global de la calidad por lo
que son perfectos para evaluar actividades globales de las reas o de las funciones de la empresa.
3. Indicadores operacionales
Derivan de la operacin diaria de cualquier proceso, funcin o actividad y ayudan a contextualizar
los datos medidos de las caractersticas individuales para su anlisis. Miden la eficacia y eficiencia
de los procesos y pueden calcular la disponibilidad de los equipos y del personal, adems de la
adaptabilidad del proceso a situaciones especiales o de emergencia.
Su seguimiento a travs del tiempo da lugar a patrones de desempeo, cuyo anlisis facilita la toma
de decisiones.

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

En el caso concreto de un SGC, si queremos conocer el desempeo de la organizacin, los indicadores a

utilizar se clasifican segn el tipo de mediciones citadas:
1. Indicadores de eficacia
Compara los resultados reales obtenidos con los resultados requeridos por el cliente para un
perodo dado. El sistema es eficaz cuando los resultados son correctos en cantidad, oportunidad,
coste y otros aspectos de calidad especificada por el cliente, usuario o mercado.
2. Indicadores de eficiencia
Compara los recursos presupuestados con los utilizados realmente. El sistema es eficiente cuando
se logran los resultados requeridos a travs de la utilizacin ptima de los procesos y recursos,
proveedores inclusive.
3. Indicadores de productividad
Compara los recursos obtenidos con los recursos utilizados. Al ser una medida relativa tiene que
compararse con el indicador del perodo anterior para poder interpretarlo.
4. Indicadores de rentabilidad
Mide la productividad de la empresa reduciendo todos los elementos al factor comn: el dinero. La
productividad depende de las polticas y de la gestin del sistema por parte de la direccin.

La habilidad en la eleccin de los distintos tipos de indicadores que constituirn nuestro cuadro de mando
ser clave para ofrecer una visin global y lo ms completa posible de la organizacin. Distinguir las
caractersticas ms relevantes de cada proceso y escoger el indicador ms representativo para cada una de
ellas, es fundamental para este cometido.

2.4 IMPLANTACIN DE LOS INDICADORES

Etapas para la implantacin de indicadores
1. Identificar el objetivo de la medicin
La empresa nos ha proporcionado los procesos que requieren de indicadores. Para cada proceso
habr que identificar las actividades a medir ms interesantes.
2. Definir los indicadores
Este es el planteamiento del trabajo. Resuelto en la seccin: 3. DEFINICIN DE INDICADORES
3. Definir el procedimiento a seguir para realizar la medicin
Se define la informacin que debe obtenerse para cada indicador respecto a departamentos,
funcin, actividad, responsabilidad; los impresos a utilizar para la recogida de datos y su
representacin grfica, el flujo de informacin
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S

4. Formacin de las personas involucradas

Es muy importante la comunicacin, sensibilizacin y motivacin sobre los indicadores al personal
involucrado.
5. Iniciar el proceso de medir
El nivel de precisin depender del objetivo pretendido. No obstante, los beneficios de la medicin
deben superar el coste.
6. Validacin de los indicadores
El objetivo es comprobar que los indicadores son tiles y rentables. Para ello se compara la utilidad
de los resultados alcanzados y su coste de obtencin con los objetivos inicialmente previstos y para
los cuales se haba desarrollado dichos indicadores. En esta etapa es muy importante la opinin de
los usuarios de los indicadores.

Tras la implantacin del sistema es importante llevar a cabo su mantenimiento. La realizacin de un

examen peridico del mismo para confirmar que los indicadores siguen siendo pertinentes y que cumplen
los objetivos, permite mantener y mejorar el sistema y llevar a cabo acciones correctivas.

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

3. DEFINICIN DE
INDICADORES

La principal caracterstica de un estudio de arquitectura es que el proceso de produccin se realiza por

proyecto. Cada proyecto se desarrolla de forma distinta y difiere significativamente de otros similares.
Tiene un tiempo de finalizacin definido y en muchos casos se realiza en el sitio concreto donde se precisa.
Esta temporalidad y unicidad, implica, adems, que no se conozca hasta el final cmo ser el producto ni
su precio exacto. Otras singularidades propias del sector de la construccin son: la dispersin geogrfica, la
gran variedad de actividades y obras, el alto porcentaje de actividades subcontratadas, la alta rotacin de
la mano de obra y la dispersin en la cualificacin del personal que interviene en los procesos, por ejemplo.
Todo esto tendr que ser tenido en cuenta para el diseo de los indicadores que se realizar siguiendo el
esquema:
1. Seleccin del indicador
Una vez identificadas, someramente, las actividades de los procesos seleccionados por la empresa,
tendremos que escoger aquellos indicadores que son rentables basndonos en:
Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas.
Evolucin de los factores crticos de xito o rea evaluada.
Evolucin de reas, procesos o parmetros conflictivos o con problemas reales o
potenciales.
Tambin se podr tener en cuenta:
La informacin sobre el coste y recursos necesarios para establecer indicadores.
La fiabilidad del proceso de captacin de informacin y su explotacin.
2. Denominacin del indicador
El nombre elegido deber ser representativo del concepto que valora.
3. Forma de clculo. Especificacin y fuentes de informacin
Habr de recogerse definiciones de trminos, observaciones y la periodicidad con que se calcula el
indicador
4. Forma de representacin
Se recoger su evolucin en grficos.
5. Definicin de responsabilidades
La recogida de informacin deber realizarse por personas implicadas en el proceso y deber
comunicarse a los responsables o personas autorizadas.
6. Definicin de umbrales y objetivos a conseguir
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La formalizacin de los indicadores queda como sigue (al final aparece el cuadro resumen)

PROCESOS ESTRATGICOS
PE1. PLANIFICACIN ESTRATGICA
Misin: proceso sistemtico de desarrollo e implantacin de planes de accin para alcanzar los
propsitos u objetivos estratgicos en un perodo determinado, utilizando de la mejor manera los
recursos necesarios.
Decide lo que va a hacer la empresa, normalmente a largo plazo, para alcanzar una posicin nueva,
ms ventajosa en el futuro, a partir de la situacin actual.
Objetivos: la estrategia de un estudio de arquitectura podra estar orientada a:
Incrementar la participacin que tiene en el mercado mediante la diversificacin, aadiendo
servicios similares a los que ya ofrece.
Ampliar su cartera de clientes, logrando ms contratos.
Extender su actividad a todo el territorio nacional en un plazo de determinado.
Mejorar el aprovechamiento de los recursos.

Indicadores

Mtodo de medida

Cumplimiento
objetivos anuales
generales
Volumen obra nueva

N objetivos realizados /
N objetivos planteados
inicialmente
Proyectos
realizados/Proyectos
realizados ao anterior
% Cuota de mercado Proyectos totales
realizados x100/
Proyectos totales del
sector
%Penetracin en el Venta clientes nuevos x
mercado
100/ Total ventas
Eficiencia de los
Recursos
recursos
presupuestados para
operacionales
operaciones/ Recursos
utilizados

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

Frecuencia

Responsable

Anual

Direccin

Anual

Responsable de la gestin de
proyectos

Anual

Responsable de la gestin de
proyectos

Anual

Direccin comercial

Anual

Responsable de operaciones

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PE2. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Misin: Busca la satisfaccin del cliente, tanto interno como externo, cumpliendo las
especificaciones tcnicas y la integracin ambiental del proyecto y la seguridad y salud de todos
los implicados en el proceso. Pretende reducir al mximo las no conformidades.
Objetivos:
Analizar el grado de implicacin de cada unidad operativa de gestin
Actividades de los grupos de mejora en nmero de horas, de grupos, de problemas
resueltos
Conocer los puntos dbiles para mejorar la satisfaccin de los clientes
Indicadores

Mtodo de medida

Frecuencia

Responsable

Deteccin de no
conformidades en
unidades
operativas
% Problemas
resueltos

N no conformidades
de cada unidad
operativa x 100/N de
unidades operativas
Problemas resueltos x
100/Problemas
identificados
Anlisis de las
encuestas, sondeos :
puntuacin media de
cada encuesta/ N de
encuestas realizadas

Semestral

Direccin de Calidad

Trimestral

Depto. de Calidad

Semestral

Depto. de Calidad/ Dept.

Comercial

Tasa de
satisfaccin del
cliente

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PE3. PLANIFICACIN DE R.R.H.H

Misin:
Identificar las necesidades actuales y futuras de recursos humanos para que la organizacin
alcance sus objetivos. Estima la demanda de trabajo y evala el tamao, naturaleza y fuentes de
suministro que sern necesarios para satisfacerla. La empresa se asegura el nmero suficiente de
personal, con la cualificacin necesaria, en los puestos adecuados y en el tiempo oportuno.
Objetivos:
Reducir el absentismo laboral
Formacin del personal
Seguimiento del rendimiento del personal
Indicadores
Disponibilidad de
RRHH

Mtodo de medida

N personal
disponible/N personal
estimado
Tasa de absentismo Total horas de ausencia
al trabajo x100/ Total
horas trabajadas
Productividad del
Produccin final/ N de
personal
horas trabajadas del
personal en ese periodo
Cumplimiento del
N de procedimientos de
plan de formacin
formacin que se
realizan x 100/ N total
de procedimientos de
formacin planificados

Frecuencia

Responsable

Anual

Depto. de RRHH

Anual

Depto. de R.R.H.H

Mensual

Depto. de R.R.HH

Semestral

Depto. de RRHH o rea de

Formacin

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

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PROCESOS CLAVE

PC1. GESTIN DE PROYECTOS

Misin: Realizar los presupuestos para las ofertas de obras a los promotores privados o a las
administraciones pblicas, aunque la decisin final sea del director general. Buscar medios de
financiacin. Prestar asistencia tcnica a las obras efectuando: detalles constructivos, propuestas
de reformas de los proyectos tcnicos de construccin.
Objetivos:
Conocer el porcentaje de los presupuestos finalmente adjudicados frente a los
presupuestos ofertados por el departamento
No superar el 5% de modificaciones sobre las aceptadas en los datos de partida
Medir el apoyo dado a las obras desde la oficina tcnica

Indicadores

Mtodo de medida

Frecuencia

Responsable

Tasa de ejecucin
de proyectos
Cartera adjudicada

N proyectos
ejecutados/Ao
Presupuestos
adjudicados x 100 /
Presupuestos
presentados
N modificaciones
aprobadas x 100/
Datos de partida
N de obras a las que
se ha prestado
apoyo/ N de obras
totales

Anual

Depto. Comercial

Trimestral

Depto. Proyectos. Oficina

Tcnica

Anual

Depto. Proyectos/Depto.
Comercial

Cuatrimestral

Depto. Proyectos. Oficina

Tcnica/Depto. Calidad

% Modificaciones
por proyecto
Apoyo tcnico a las
obras

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PC2. PROYECTOS DE EDIFICACIN

Misin: Obras (grandes y pequeas) para particulares y promotores privados.
Objetivos:
Respetar los plazos en un 100%
Realizar el 100% de las tareas previstas
Evitar desperfectos
Indicadores
Respeto de
plazos

Mtodo de medida

Tiempo de la finalizacin
del proyecto /Tiempo
establecido en la
planificacin
Realizacin de Tareas finalmente
las tareas
realizadas /Tareas
programadas
Desperfectos
N de daos
reparados
reparados/N de daos
demandados

Frecuencia

Responsable

Tras
finalizar el
proyecto

Depto. de Proyectos

Anual

Depto. de Proyectos

Mensual

Depto. de
Proyectos/Direccin de
Obra

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

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PC3. PROYECTOS DE PLANTEAMIENTO URBANSTICO

Misin: Establecer un modelo de ordenacin del espacio referido a municipios, reas urbanas o a
una zona de un barrio. Debe asegurar un desarrollo territorial y urbano sostenible. Se hace preciso
conjugar una serie de factores diversos: medio ambiente, calidad de vida, eficiencia energtica,
prestacin de servicios, infraestructuras urbanas, cohesin social que quedarn reflejados en un
proyecto muy bien detallado
Objetivos:
Respetar los plazos en un 100%
Realizar el 100% de las tareas planificadas
Evitar modificaciones, replanteamientos durante la ejecucin del proyecto.
Medir relativamente las obras afectadas por incidencias en los equipos
Indicadores

Mtodo de medida

Frecuencia

Responsable

% Horas perdidas
en modificaciones

N de horas invertidas en
modificaciones x 100/N total
de horas
N errores o detalles que
faltan en el proyecto/ N total
de horas dedicadas al
proyecto
N obras con no
conformidades en equipos x
100/ N total de obras con no
conformidades

Mensual

Depto. de
Proyectos/Direccin de
Obra
Depto. de Proyectos
/Oficina Tcnica

% Deficiencias en el
proyecto
Obras con no
conformidades por
mal funcionamiento
equipos

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Mensual

Cuatrimestral

Depto. Proyectos/
Depto. Calidad

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PC4. DIRECCIN DE OBRA

Misin: Dirige el desarrollo de la obra en los aspectos tcnicos, estticos, urbansticos y
medioambientales, de conformidad con el proyecto que la define. Se encarga de la licencia de
edificacin y dems autorizaciones preceptivas y las condiciones del contrato, con el objeto de
asegurar su adecuacin al fin propuesto.
La ejecucin de la obra se debe realizar cumpliendo el coste (lmite presupuestado), plazo (lmite
temporal) y calidad (especificaciones tcnicas, integracin ambiental del proyecto y la seguridad y
salud de todos los implicados en el proceso)
Objetivos:
Conocer el porcentaje de averas, en funcin del tiempo de utilizacin de la maquinaria e
instalaciones
Respetar los plazos establecidos en el proyecto, haciendo un seguimiento del tiempo de
ejecucin de las unidades de obra
Asegurarse de obtener las licencias y autorizaciones pertinentes
Indicadores

Mtodo de medida

Frecuencia

Responsable

Averas de la
maquinaria e
instalaciones
Seguimiento de
los plazos

Horas de indisponibilidad
por avera x 100/Horas de
utilizacin
Tiempo de la finalizacin de
la Ud. de Obra/Tiempo
establecido en la
planificacin
N de autorizaciones,
licencias obtenidas/N de
autorizaciones, licencias
obligatorias

Mensual

Direccin de obra

Bisemanal

Direccin de obra

Antes del inicio

del proyecto

Direccin de obra

Autorizaciones
obtenidas

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

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PC5.GESTIN COMERCIAL
Misin: Es la conexin de la organizacin con el mundo exterior. Se encarga de dar a conocer los
servicios que ofrece el estudio. Principalmente se ocupa del trato directo con el cliente y de la
venta de los productos de la empresa.
Objetivos:
Incrementar la materializacin de los contratos
Conocer el porcentaje de clientes que continan adjudicando contratos, la rotacin de
clientes
Reducir el tiempo de respuesta de las reclamaciones de los clientes
Indicadores

Mtodo de medida

Tasa de ofertas
convertidas en
contratos

N clientes informados
sobre los servicios/ N
total de clientes para los
que trabaja el estudio
Grado de fidelidad del N clientes que repiten
cliente
contrato x100/ N total de
clientes
Plazo de respuesta a
las reclamaciones

Tiempo de respuesta en
das/ N total de
reclamaciones

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Frecuencia

Responsable

Mensual

Depto. Comercial

Bianual

Depto. Comercial

Mensual

Depto. Comercial

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PC6. DEPARTAMENTO LEGAL

Misin: Asesoramiento jurdico relacionado con los requisitos legales y reglamentarios.
Objetivos:
Recopilar toda la normativa que afecte al estudio y a los proyectos que se realicen
Estar al da de la legislacin
Cubrir las necesidades legales del estudio
Indicadores

Mtodo de medida

Frecuencia

Responsable

Identificacin de la
legislacin pertinente

N normas relacionadas
con Calidad, MA,PRL y
dems que nos
afectan/N de
normativas totales a
utilizar en el proyecto
% Coste eventual por
indemnizaciones o
compensacin, despidos
N daos con cobertura
legal x 100/ N de daos
demandados

Bimensual

Depto. Legal

Anual

Depto. Legal

Semestral

Depto. Legal

% Costes de litigios
con el personal
% Daos con
cobertura legal

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

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PROCESOS DE SOPORTE

PS1. GESTIN DE COMPRAS Y PROVEEDORES

Misin: Buscar proveedores para el suministro de materiales, maquinaria, herramientas
Pide ofertas y precios, efecta el trmite de las facturas y la tramitacin de los pedidos, aunque la
decisin de qu comprar, a quin y a qu precio la tiene el jefe de cada obra.
Objetivos:
Aumentar la cartera de proveedores homologados
Reducir las no conformidades de los proveedores
Vigilar el tiempo de recepcin del material
Indicadores

Mtodo de medida

Frecuencia

Responsable

Proveedores y
subcontratas
homologados
Material comprado
no conforme

N total de proveedores
(incluidas subcontratas).
Anual y acumulado
Volumen de material
devuelto por no
conformidades/Volumen
del material suministrado
por el proveedor
Tiempo en el que el
proveedor suministra el
material/Tiempo pactado
previamente

Cuatrimestral

Depto. Compras

Cuatrimestral

Depto. Compras

Cuatrimestral

Depto. Compras

Tiempo de
recepcin del
material

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PS2. R.R.H.H
Misin: Gestionar el capital humano

Objetivos:
Reducir la rotacin del personal
Medir la satisfaccin del personal
Conocer el porcentaje del personal contratado asignado a obra por la central
Indicadores

Mtodo de medida

Rotacin del
personal
Satisfaccin del
personal

N de salidas/ efectivos Semestral

totales
Puntuacin media de
Anual
las encuestas/N total
de encuestas
realizadas
N personas
Mensual
contratadas asignadas
a obra por la central x
100/ N de obras

% Personal
contratado
asignado a obra

Frecuencia

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

Responsable
Depto. de RRHH
Depto. de RRHH

Direccin de RRHH/Depto.
Proyectos

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PS3. MANTENIMIENTO
Misin: Identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria, herramientas y
maquinaria a un nivel de disponibilidad suficiente para cumplir con el programa del proyecto.
Objetivos:
Revisar y reparar equipos
Controlar herramientas
Valorar el grado de utilizacin de los equipos
Anlisis y clasificacin de horas de paro (tiempo de reparacin, falta de recambio)
Indicadores

Mtodo de medida

Frecuencia

Responsable

Material y equipos
aptos

N de equipos y material apto/N de

equipos y material en total

Mensual

Equipos propios vs
equipos alquilados o
de los subcontratistas
Anlisis y
clasificacin de horas
de paro

N equipos propios x 100 /[ N equipos Cuatrimestral

propios + N equipos alquilados o de los
subcontratistas]
Horas de marcha-horas mantenimiento Trimestral
correctivo x 100 / Horas de marcha
programadas

Jefe de
mantenimient
o
Jefe de
mantenimient
o
Jefe de
mantenimient
o

Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S

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PS4. SISTEMAS DE INFORMACIN

Misin: Se responsabiliza del funcionamiento del sistema de informacin del estudio y de las
tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) (informtica).

Objetivos:
Registro y actualizacin de la documentacin del sistema
Controlar diversas herramientas informticas que faciliten el intercambio de informacin
Controlar y reparar incidencias, fallos en el sistema de informacin con la mayor brevedad
posible
Controlar las visitas de la web corporativa
Indicadores

Mtodo de medida

Actualizacin de la
documentacin del
sistema

Fallos o incidencias
en la intranet

N documentos actualizados Semestral

x 100 /N de documentos
totales que la empresa utiliza
para su funcionamiento
Coste de aplicaciones
Anual
informticas instaladas
(mantenimiento y
actualizacin) y de nueva
adquisicin x 100/ Costes
totales
N de incidencias, solicitudes Mensual
atendidas al mes

Acceso a la web
corporativa

N de visitas a la web
corporativa al mes

Costes del software

utilizado

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

Frecuencia

Mensual

Responsable
Depto. Sistemas de
Informacin e
Informtica/ Direccin
de Calidad
Depto. Sistemas de
Informacin e
Informtica

Depto. Sistemas de
Informacin e
informtica
Depto. Sistemas de
Informacin e
Informtica

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PS5. PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

Misin: En el sector de la construccin se registra un elevado nmero de accidentes, muchos de
ellos relacionados con problemas de salud derivados del uso inadecuado de equipos o el
transporte de cargas; adems de aquellos directamente relacionados por la peligrosidad de las
actividades. Por ello, es muy importante la implantacin de medidas de seguridad y la formacin
en prevencin de los trabajadores.
Objetivos:
Vigilancia de la salud de los trabajadores
Control del nmero de accidentes y de su gravedad
Formar a los trabajadores en prevencin para evitar accidentes
Indicadores

Mtodo de medida

Vigilancia de la
salud

N reconocimientos mdicos
realizados/N total del
personal
Evolucin de la
N de accidentes por hora
accidentabilidad
trabajada y trabajador/N
de accidentes por hora
trabajada y trabajador en la
anterior evaluacin
ndice de Gravedad N total de horas perdidas
de los accidentes
por accidentes x 1000/ N
total de horas laborales
% Cumplimiento de N cursos de PRL realizados
la formacin en
x100/ N cursos en PRL
PRL de los
planificados
empleados

Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S

Frecuencia

Responsable del proceso

Anual

Servicio de Prevencin
propio o ajeno/
Departamento de RRHH
Servicio de Prevencin
propio o ajeno

Trimestral

Trimestral

Departamento de RRHH

Anual

Servicio de Prevencin
propio o ajeno
/Departamento de RRHH

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PROCESO

INDICADOR DE CALIDAD

MTODO DE MEDIDA

FRECUENCIA

RESPONSABLE

PROCESOS ESTRATGICOS
PE.1

Cumplimiento objetivos anuales generales

Volumen de obra nueva
% Cuota de mercado
% Penetracin en el mercado
Eficiencia de los recursos operacionales

PE.2

PE.3

Deteccin de no
unidades operativas

conformidades

N objetivos realizados/ N objetivos planteados

inicialmente
Proyectos realizados / Proyectos realizados ao
anterior
Proyectos totales realizados x 100 / Proyectos
totales del sector
Venta clientes nuevos x 100 / Total ventas

Anual

Direccin

Anual

Responsable de la gestin de
proyectos
Responsable de la gestin de
proyectos
Direccin comercial

Anual
Anual

Recursos presupuestados para operaciones / Anual

Recursos utilizados
en N no conformidades de cada unidad operativa x Semestral
100/ N de unidades operativas
Problemas
resueltos
identificados

Tasa de satisfaccin del cliente

Anlisis de las encuestas, sondeos: puntuacin Semestral

media de cada encuesta / N encuestas realizadas

Depto. de Calidad / Dept.

Comercial

Disponibilidad de RRHH

N personal disponible/ N personal estimado

Depto. RRHH

Tasa de absentismo

Total de horas de ausencia al trabajo x 100 / Total Anual

de horas trabajadas
Produccin final/ N de horas trabajadas del Trimestral
personal en ese perodo
N de procedimientos de formacin que se realizan Semestral
x 100/ N total de procedimientos de formacin
planificados

Cumplimiento del plan de formacin

100/

Problemas Trimestral

Depto. de Calidad

% Problemas resueltos

Productividad del personal

Responsable de operaciones

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

Anual

Depto. de Calidad

Depto. RRHH
Depto. RRHH
Depto. RRHH o
formacin

rea de

24

PROCESOS CLAVE
PC.1

PC.2

PC.3

PC.4

PC.5

PC.6

Tasa de ejecucin de proyectos

N proyectos ejecutados/Ao

Cartera adjudicada

Presupuestos adjudicados x 100/ Presupuestados Trimestral

presentados

Depto.
Tcnica

% Modificaciones por proyecto

N modificaciones aprobadas x 100 / Datos de Anual

partida

Depto. Proyectos
Comercial

Apoyo tcnico a las obra

N de obras a las que se ha prestado apoyo / N de Cuatrimestral

obras totales

Depto. Proyectos. Oficina

Tcnica / Depto. Calidad

Respeto de plazos

Tiempo de la finalizacin del proyecto / Tiempo

establecido en la planificacin
Realizacin de las tareas
Tareas finalmente realizadas /Tareas programadas
Desperfectos reparados
N de daos reparados / N de daos demandados
% Horas perdidas en modificaciones
N horas invertidas en modificaciones x 100 / N
total de horas
% Deficiencias en el proyecto
N errores o detalles que faltan en el proyecto / N
total de horas dedicadas al proyecto
Obras con no conformidades (NC) por mal N de obras con NC en equipos x 100 / N total de
funcionamiento de equipos
obras con NC
Averas de la maquinaria e instalaciones
Horas de indisponibilidad por avera x 100 / Horas
de utilizacin
Seguimiento de plazos
Tiempo de la finalizacin de la Ud. De Obra /
Tiempo establecido en la planificacin
Autorizaciones obtenidas
N de autorizaciones, licencias obtenidas / N de
autorizaciones, licencias obligatorias
Tasa de ofertas convertidas en contratos
N clientes informados sobre los servicios / N
total de clientes para los que trabaja el estudio
Grado de fidelidad del cliente
N de clientes que repiten contrato x 100 / N total
de clientes
Plazo de respuesta a las reclamaciones
Tiempo de respuesta en das /N total de
reclamaciones
Identificacin de la legislacin pertinente
N normas relacionadas con Calidad, MA, PRL y
dems que nos afectan / N de normativas totales
a utilizar en el proyecto
Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S

Anual

Tras finalizar
proyecto
Anual
Mensual
Mensual

Depto. Comercial
Proyectos.

Oficina
/

Dept.

el Depto. Proyectos.

Mensual

Depto. Proyectos.
Depto. Proyectos.
Depto. Proyectos / Direccin
de obra
Depto. Proyectos. Oficina
Tcnica
Depto.
Proyectos/
Dept.
Calidad
Direccin de obra

Bisemanal

Direccin de obra

Mensual
Cuatrimestral

Antes del inicio del Direccin de obra

proyecto
Mensual
Depto. Comercial
Bianual

Depto. Comercial

Mensual

Depto. Comercial

Bimensual

Depto. Legal

25

% Costes de litigios con el personal

% Daos con cobertura legal

% Coste eventual por indemnizaciones o Anual

compensacin, despidos
N daos con cobertura lega x 100 / N de daos Semestral
demandados

Depto. Legal
Depto. Legal

PROCESOS DE SOPORTE
PS.1

PS.2

PS.3

PS.4

Proveedores y subcontratas homologados N total de proveedores (incluidas subcontratas).

Anual y acumulado
Material comprado no conforme
Volumen de material devuelto por no
conformidades
/Volumen
del
material
suministrado por el proveedor
Tiempo de recepcin del material
Tiempo en el que el proveedor suministra el
material / Tiempo pactado previamente
Rotacin del personal
N de salidas /efectivos totales
Satisfaccin del personal
Puntuacin media de las encuestas / N total de
encuestas realizadas
% Personal contratado asignado a obra
N personas contratadas asignadas a obra por la
central x 100 / N de obras
Material y equipos aptos
N de equipos y material apto/N de equipos y
material en total
Equipos propios vs equipos alquilados o de N equipos propios x 100 /[ N equipos propios +
los subcontratistas
N equipos alquilados o de los subcontratistas]
Anlisis y clasificacin de horas de paro
Horas de marcha-horas mantenimiento correctivo
x 100 / Horas de marcha programadas
Actualizacin de la documentacin del
N documentos actualizados x 100 /N de
sistema
documentos totales que la empresa utiliza para su
funcionamiento
Costes del software utilizado
Coste de aplicaciones informticas instaladas
(mantenimiento y actualizacin) y de nueva
adquisicin x 100/ Costes totales

Cuatrimestral

Depto. Compras

Cuatrimestral

Depto. Compras

Cuatrimestral

Depto. Compras

Semestral
Anual

Depto. RHHH
Depto. RHHH

Mensual
Mensual

Direccin de RHH / Depto.

Proyectos
Jefe de mantenimiento

Cuatrimestral

Jefe de mantenimiento

Trimestral

Jefe de mantenimiento

Semestral

Depto. Sistemas de
Informacin e Informtica/
Direccin de Calidad
Depto. Sistemas de
Informacin e Informtica

Fallos o incidencias en la intranet

N de incidencias, solicitudes atendidas al mes

Mensual

Acceso a la web corporativa

N de visitas a la web corporativa al mes

Mensual

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

Anual

Depto. Sistemas de
Informacin e informtica
Depto. Sistemas de
Informacin e Informtica

26

PS.5

Vigilancia de la salud

N reconocimientos mdicos realizados/N total

del personal

Anual

Evolucin de la accidentabilidad

N de accidentes por hora trabajada y

trabajador/N de accidentes por hora trabajada y
trabajador en la anterior evaluacin
N total de horas perdidas por accidentes x 1000/
N total de horas laborales
N cursos de PRL realizados x100/ N cursos en PRL
planificados

Trimestral

ndice de Gravedad de los accidentes

% Cumplimiento de la formacin en PRL de
los empleados

Deyanira_Gonzalez_Gomez_T06_16S

Servicio de Prevencin propio

o ajeno/ Departamento de
RRHH
Servicio de Prevencin propio
o ajeno

Trimestral

Departamento de RRHH

Anual

Servicio de Prevencin propio

o ajeno /Departamento de
RRHH

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4. BIBLIOGRAFA

Aspectos fundamentales de la calidad. IMF-CEU

Aspectos tcnicos bsicos de la calidad. IMF-CEU
Sistemas de Gestin de la Calidad. Gua para la implantacin de sistemas de indicadores. UNE
66175:2003
Planificacin y control de empresas constructoras. Pascual Boquera Prez. Editorial Universitat
Politcnica de Valncia
http://www.gerenteweb.com/documentos/gestion/dge1510041.php
http://www.crea.es/prevencion/prevengo/gestion/2_3_3_accidentabilidad.htm
upcommons.upc.edu/.../PROYECTO%20FINAL%20DE%20CARRERA....

http://www.fomento.gob.es/MFOM/LANG_CASTELLANO/DIRECCIONES_GENERALES/ARQ_VIVIEND
A/SUELO_Y_POLITICAS/SOTENIBILIDAD/
https://www.uclm.es/area/ing_rural/.../Tema%2010.pdf

Gua de indicadores de la calidad en el sector de la construccin.2012 Aenor Ediciones

Cuadro de mando e Indicadores para la gestin de personas. Fundipe. PriceWaterHouseCoopers

Indicadores para los procesos de un estudio de arquitectura

28