Libro Gestion de Calidad

Gestin de calidad I
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y penales, as como las reparaciones procedentes.
Gestin de calidad I
Autor: Javier Torres Montaes
D.L.:
Z-1573-2011
ISBN: 978-84-938884-0-4
Imprime: El depositario, con autorizacin expresa de SEAS
NDICE GENERAL
1. Calidad. Iniciacin .......................................................................................................................................... 7
INDICE...............................................................................................................................................................................9
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 11
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 12
1.1. Introduccin general al significado de calidad.................................................................................................... 13
1.2. Evolucin histrica de la calidad.......................................................................................................................... 15
1.3. Control de la calidad............................................................................................................................................ 19
1.4. Gestin de calidad................................................................................................................................................. 21
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 29
2. Organizacin de la empresa para la calidad ............................................................................ 31

INDICE............................................................................................................................................................................ 33
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 35
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 36
2.1.Calidad................................................................................................................................................................... 37
2.2. Funciones de las distintas reas con respecto a la calidad............................................................................... 46
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 55
ndice General
3. Organizacin del departamento de calidad ............................................................................. 57

INDICE............................................................................................................................................................................ 59
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 61
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 62
3.1. Que componen el departamento de calidad....................................................................................................... 63
3.2. Calidad de proveedores........................................................................................................................................ 65
3.3.Metrologa.............................................................................................................................................................. 71
3.4.Laboratorio............................................................................................................................................................. 78
3.5. rea de calidad de produccin............................................................................................................................. 80
3.6. rea de calidad clientes........................................................................................................................................ 81
3.7. rea de aseguramiento de la calidad.................................................................................................................. 84
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 85
4. Costes de la mala calidad....................................................................................................................... 87

INDICE............................................................................................................................................................................ 89
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 91
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 92
4.1. Costes de la mala calidad..................................................................................................................................... 93
4.2. Tipos de costes de la mala calidad...................................................................................................................... 95
4.3. Costes directos de la mala calidad...................................................................................................................... 97
4.4. Anlisis de los costes directos de la mala calidad............................................................................................ 103
4.5. Costes indirectos de la mala calidad................................................................................................................. 105
4.6. Mejora de los costes de mala calidad.............................................................................................................. 107
4.7. Cmo implantar un programa de costes de mala calidad en una empresa................................................... 108
RESUMEN................................................................................................................................................................... 113
Gestin de calidad I
5. Homologacin de productos y calidad concertada .......................................................... 115

INDICE.......................................................................................................................................................................... 117
OBJETIVOS................................................................................................................................................................ 119
INTRODUCCIN....................................................................................................................................................... 120
5.1. Fases de homologacin de un producto............................................................................................................ 121
5.2. Calificacin de proveedores............................................................................................................................... 131
5.3. Calidad concertada............................................................................................................................................. 134
RESUMEN................................................................................................................................................................... 137
6. Aseguramiento de la calidad en la produccin .................................................................. 139

INDICE.......................................................................................................................................................................... 141
OBJETIVOS................................................................................................................................................................ 143
INTRODUCCIN....................................................................................................................................................... 144
6.1. Proceso para la homologacin de un producto................................................................................................. 145
6.2. Contenido de un dossier de aseguramiento de la calidad............................................................................... 147
6.3. Contenido de un dossier de muestras iniciales................................................................................................ 159
6.4. La pauta o gama de control................................................................................................................................ 163
RESUMEN................................................................................................................................................................... 165
7. Sistemas de calidad ............................................................................................................................... 167

INDICE.......................................................................................................................................................................... 169
OBJETIVOS................................................................................................................................................................ 171
INTRODUCCIN....................................................................................................................................................... 172
7.1. Definicin de un sistema de calidad.................................................................................................................. 173
7.2. El manual de calidad........................................................................................................................................... 176
7.3. Procedimientos de calidad................................................................................................................................. 180
7.4. Especificaciones.................................................................................................................................................. 183
7.5. Planes de calidad................................................................................................................................................ 184
7.6. Registros de calidad............................................................................................................................................ 185
RESUMEN................................................................................................................................................................... 187
1
UNIDAD
DIDCTICA
Gestin de calidad I
1. Calidad. Iniciacin
1: Calidad. Iniciacin
INDICE
INDICE...............................................................................................................................................................................9
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 11
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 12
1.1. Introduccin general al significado de calidad.................................................................................................... 13
1.2. Evolucin histrica de la calidad.......................................................................................................................... 15
1.2.1. Primeros visos de calidad........................................................................................................................................ 15
1.2.2. Detonante de la calidad: Segunda Guerra Mundial....................................................................................................... 16
1.2.3. Calidad y evolucin de la normalizacin..................................................................................................................... 18
1.3. Control de la calidad............................................................................................................................................ 19
1.4. Gestin de calidad................................................................................................................................................. 21
1.4.1. Informacin........................................................................................................................................................... 22
1.4.2. Formacin............................................................................................................................................................. 22
1.4.3. Motivacin............................................................................................................................................................. 22
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 29
OBJETIVOS
Comprender el significado real de calidad y saber aplicarlo.
Conocer brevemente la evolucin que ha llevado la Calidad a travs de los aos
y su influencia positiva.
Adentrarnos en los primeros puntos bsicos para implantar un sistema de gestin

de la calidad.
11
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Actualmente si observamos unos anuncios publicitarios

en el medio que sea, podemos comprobar que una de
las caractersticas que ms vende de un producto o
de un servicio es aadirle el adjetivo calidad.
En esta primera unidad conoceremos el significado

de calidad, concepto que iremos desarrollando a
lo largo de toda la asignatura. Veremos su evolucin
durante el siglo XX y como la adopcin de tcnicas
La razn de este boom de la calidad es que las de calidad origin que unos pases se industrializaran
empresas han visto que es una buena inversin. Con de una forma continua, mientras que el resto se iba
un sistema de gestin de calidad, consiguen aumentar estancando.
su competitividad frente al resto de empresas, y Tambin veremos brevemente la evolucin del llamado
reducir costes, as que la mayora de las empresas control de calidad y nos adentraremos en una de las
est apostando por implantarlo.
bases de la gestin de calidad necesaria para su
buen funcionamiento: la implicacin del personal en
la calidad.
12
1.1. Introduccin general al significado de calidad

Las empresas son organizaciones que utilizan un conjunto de medios humanos,
materiales y financieros, los cuales usados en conjunto da lugar a su producto y/o
servicio. El objetivo de dichas empresas es la venta de su producto y/o servicio, para
conseguir as su fin ltimo, que es la consecucin de beneficios econmicos.
Una empresa que lanza sus productos o servicios al mercado, empieza a competir
con el resto de empresas de su sector, y si dicha empresa quiere conseguir su cuota
de mercado e ir mejorando, tendr que ir aumentando su competitividad.
Factores de competitividad
Innovacin: crear nuevos productos o servicios, o mejorar los actuales.
Reduccin de costes: puede derivar en una bajada de precios, o bien en un
aumento de beneficios.
Calidad: identificar las necesidades de los consumidores y satisfacerlas, creando
as una identificacin del cliente con la marca y consiguiendo de esta manera su
confianza y fidelidad.
Dar una definicin de calidad no es tarea sencilla y aunque en los ltimos aos se
ha usado mucho y de forma muy distinta, dicho concepto, en gran parte de esas
ocasiones, se ha usado de forma incorrecta, definindola como un conjunto de
propiedades y caractersticas que posee objetivamente un producto o servicio, o que
le atribuyen subjetivamente los clientes.
Esta definicin ha sido usada durante mucho tiempo, pero actualmente se considera
obsoleta. Para explicar las razones de esta afirmacin usaremos mejor un ejemplo:
Esto es Comparemos un tren Altaria, que realiza el trayecto ZaragozaCalatayud en 25 minutos a un precio de 18, y un tren Regional que realiza
el mismo trayecto en 1hora y 20 minutos a un precio de 6,50. Ambos
trenes son de caractersticas distintas, as como el pblico al que estn
orientados, pero no podramos decir que el servicio prestado por el tren
Altaria tiene ms calidad que el del tren Regional.
Si a este mismo ejemplo, aadimos el dato de que el Regional cumple su
horario puntualmente y realiza su trayecto en el tiempo previsto el 98% de
las ocasiones y por el contrario el Altaria sufre retrasos el 25% de sus viajes,
podremos concluir que la calidad en el servicio que presta el tren Regional
es mucho mejor que la calidad del servicio que presta el tren Altaria y la
satisfaccin de los clientes ser mayor en el primero de ellos.
13
Gestin de calidad I
Ahora ya bajo este punto de vista podemos presentar diferentes definiciones del
trmino calidad:
NORMA UNE-EN ISO 9000. Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implcitas u obligatorias.
NORMA DIN. La calidad en el mercado significa el conjunto de todas las
propiedades y caractersticas de un producto, que son apropiadas para
satisfacer las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado.
E. DEMING. La calidad son las necesidades y expectativas del cliente.
J.M. MURAN. Adecuacin al uso y ausencia de defectos.
P.B. CROSBY. Cumplimiento de especificaciones.
G. TAGUCHY. La mnima prdida que el uso de un producto o servicio
causa a la sociedad
Todas estas definiciones son diferentes, aunque coinciden en un aspecto fundamental:

todas se refieren a un producto, un servicio, etc.
As mismo tambin existen otros conceptos que habra que tener en cuenta a la hora de
definir la calidad, y que en ninguna de las anteriores definiciones aparece explcitamente:
la plena satisfaccin de los clientes, donde tendremos en consideracin no slo los
consumidores habituales, sino que tambin consideraremos a empleados, directivos,
proveedores, propietarios, etc., puesto que en la calidad tienen que estar involucrados
todos ellos.
A da de hoy todava se ve la calidad como algo caro, intangible, no medible, algo
representativo del lujo, tamao o prestaciones. Pero la calidad bien entendida y aplicada
resulta econmica y rentable aunque, eso si hay que realizar inversiones econmicas y
tambin en lo que a tiempo y esfuerzo se refiere.
Como conclusin a todo esto y a su vez como introduccin a lo que vamos

a desarrollar en esta unidad didctica, podemos decir que la calidad afecta a
la gestin econmica de las empresas al actuar sobre los ingresos y costes.
Ambos aspectos estn interrelacionados y son fundamentales a la hora de
definir la rentabilidad y competitividad de una empresa. La calidad produce
un aumento en los ingresos al incrementar el volumen de ventas. Por otra
parte, aumenta la productividad, reduciendo los costes de produccin
y servicio posventa, ya que disminuye el nivel de errores y los gastos de
comercializacin, pues no hay mejor propaganda que un cliente satisfecho.
14
1.2. Evolucin histrica de la calidad

En este punto, vamos a ver cmo ha ido evolucionando la calidad y su implantacin
en las empresas, desde sus orgenes hasta la actualidad, dividindolo en tres puntos
1. Primeros visos de calidad: veremos cmo se entenda la calidad en la etapa
artesanal y en los primeros aos de la industrializacin.
2. La segunda guerra mundial, detonante de la calidad: es a partir de entonces,
cuando las empresas comienzan a tomar conciencia de la calidad, en el modo
actual.
3. Calidad y normalizacin: tomaremos conciencia de que la implantacin de la
calidad sigue unas normas, que han ido evolucionando tambin con el paso del
tiempo.
1.2.1. Primeros visos de calidad

El concepto de la calidad ha evolucionado a travs de la historia. De una situacin
artesanal en la que la produccin era responsabilidad del artesano, se pas a un
control de la produccin mediante la inspeccin, y, finalmente ha llegado a ser un
objetivo de toda empresa, teniendo en cuenta tanto a los proveedores como a los
clientes.
Si echamos la vista atrs, podemos ir viendo que el concepto de calidad se vena
usando ya de aos atrs si bien en la prehistoria, el primer documento escrito referente
a calidad sera el Cdigo Hammurabi escrito unos 2000 aos a.C. donde se establecen
la calidad que deben tener las casas y barcos y las responsabilidades que generar el
incumplimiento de dichas calidades. En esta poca el concepto de calidad era hacer
bien las cosas, independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. El propio
artesano era quien seleccionaba el material, haca el trabajo y controlaba la calidad de
su producto.
Remontndonos a 1794 (durante la Revolucin Francesa) observamos que se crea un
Taller Nacional de Calibre, cuyo objetivo era la estandarizacin de las municiones para
los distintos tipos de fusiles.
As tambin a finales del siglo XIX, en 1898, grandes empresas como Micheln, ya
empezaron a considerar el capital humano como un elemento fundamental para la
prosperidad de la fbrica.
Pero es en 1920 cuando empieza a usarse el concepto moderno de calidad, en los
Estados Unidos, donde en grandes empresas como Ford Motor Company o Western
Electric, comienzan a implantar el criterio de calidad. As ya en este periodo se desarrolla
el Control Estadstico de la Calidad (SPC) en manos de uno de los considerados
padres de la calidad, Walter A. Shewhart. Hasta entonces, cuando en los inicios del
periodo industrial se comenz a realizar inspecciones de los productos fabricados,
stas se hacan comprobando la totalidad tanto de las materias primas como de los
productos fabricados.
15
Gestin de calidad I
Walter A. Shewhart, considerado el padre del Control Estadstico de

Procesos (SPC); fue el primero en realizar estudios sistemticos sobre
la calidad desarrollando mtodos estadsticos. Empez a implantar en
la Bell Telephone Company el Control Estadstico de Procesos en 1924,
consiguiendo reducir el porcentaje de productos defectuosos en la empresa.
Describe su teora en el libro Economic Control of Quality of Manufactured
Products.
1.2.2. Detonante de la calidad: Segunda Guerra Mundial

La Segunda Guerra Mundial supone un gran impacto para el desarrollo tanto del
Control Estadstico de Procesos (SPC) como para todos los temas relacionados con la
calidad. Durante estos aos es cuando importantes maestros de la calidad desarrollan
sus teoras, como el caso de Walter E. Deming o Joseph M. Juran que desarrollan el
programa de gestin de calidad.
Walter Edwards Deming. Discpulo de Shewhart, experto en Estadstica. En

1950 la unin de ingenieros y cientficos japoneses le invitan a preparar una
serie de conferencias sobre el uso de la estadstica en el control y mejora
de la calidad. Deming les mostr sus ideas y los japoneses le homenajearon
creando en 1951 en su honor el Deming Prize. Mientras tanto en EEUU
no se le conoce hasta que en 1980 Lloyd Dobyns realiza un documental
titulado Si Japn puede, Por qu no podemos nosotros? Donde se hace
referencia a sus ideas. Es conocido por sus 10 puntos para la competitividad
de la empresa y por el ciclo Deming.
Joseph M. Juran, en 1945 ya trat de inculcar en la Western Electric un nuevo

enfoque de la calidad que persigue una mentalizacin de las personas, de
todos los miembros, mas all de la simple inspeccin. En 1954 visita Japn
como consultor, realizando al igual que Deming conferencias y seminarios.
Conocido por desarrollar la triloga de la calidad: planificacin, control y
mejora de la calidad.
Tambin en esta poca, Armand V. Feigenbaum comienza a desarrollar un nuevo

concepto: el control de calidad total. En l se incluye una gestin de la calidad ms
extensa, que abarca todas las reas de la empresa y que persigue la satisfaccin plena
de los clientes. Se podra considerar el precursor de lo que actualmente denominamos
Gestin de la Calidad Total.
16
Armand V. Feigenbaum, trabajador de la General Electric (Nueva York), donde

en los aos cuarenta desarrolla el concepto de calidad total, ampliando el
concepto de gestin de la calidad a los ya existentes desde el punto de vista
tcnico y estadstico. Se puede considerar el origen de la moderna Gestin
de la Calidad Total. Public varios libros como: El control de la Calidad Total
y Control de la Calidad total: ingeniera y gestin.
En esta etapa de bsqueda de la calidad podra parecer que la aplicacin de tcnicas

para lograrla procede de Estados Unidos, pero no es as, los pioneros no fueron los
estadounidenses, ni tampoco los europeos, sino que los pioneros en la implantacin de
sistemas de calidad y de la bsqueda de la excelencia son los japoneses.
Una vez concluida la guerra, y tras su derrota en la Segunda Guerra Mundial, los japoneses
tenan su industria hundida, pero entonces se produce un trasvase de ideas, los japoneses
se interesan y aprenden tcnicas de Control Estadstico de Proceso adoptndolas con
rapidez. As mismo se imparten conferencias, seminarios de esta temtica por Deming y
Juran.
El resultado de esta bsqueda de la calidad es que Japn se convierte en el lder del
mercado mundial, fabricando los mismos productos, pero siendo mucho ms competitivo
en precio (la disminucin de productos no conformes y una gestin eficaz incida en la
reduccin de costes).
A la par que este auge de la industria japonesa, sucede el estancamiento de la

industria americana. Mientras que los americanos slo se preocupaban por producir
y vender bienes para abastecer el mercado mundial, los japoneses se preocupan por
la mejora continua y la evolucin produciendo unos productos ms fiables y con ms
prestaciones.
Y no es hasta la dcada de 1980 cuando esta filosofa de consecucin de calidad se
extiende a Estados Unidos, momento en el que se empieza a considerar como un
elemento estratgico fundamental. Philip B. Crosby introduce el programa de mejora
tratando de concienciar a las empresas en la necesidad de obtener calidad. El objetivo
era suprimir gran parte de las inspecciones haciendo las cosas bien desde el principio,
es decir a la primera.
Philip B. Crosby en los aos sesenta lanza el concepto de cero defectos,

aplicndolo en la ITT, donde estuvo 14 aos de director de calidad.
Preocupado por la prevencin de la calidad, la mejora continua y por los
costes de ausencia de calidad, en 1962 cuando era director de produccin
de la empresa Martin Company (dedicada a la produccin de misiles)
comienza a ofrecer incentivos a los trabajadores, si se reducan los defectos.
En 1980 introduce el programa de mejora de calidad.
Despus de extenderse en Estados Unidos, la calidad se extiende por Europa y en el

resto del mundo, abarcando no slo a las industrias manufactureras, sino a todo tipo
de actividades, productos, sistemas de gestin, medioambientales, de prevencin,
etctera.
17
Gestin de calidad I
1.2.3. Calidad y evolucin de la normalizacin

A medida que se fueron utilizando tcnicas de inspeccin, otros procedimientos y las
empresas y la sociedad fueron tendentes a la calidad, comenzaron a desarrollarse
unas normas cuya pretensin era la estandarizacin de todas ellas. As se fueron
creando en cada pas organismos que las elaboraban y, posteriormente organismos
internacionales que tambin elaboraban normas o ratificaban las existentes.
De esta forma actualmente se han normalizado materiales, productos, mtodos de
ensayo, actuaciones para el aseguramiento de la calidad en productos, en servicios,
etc.
EVOLUCIN HISTRICA DE LA NORMALIZACIN
SIGLO XIX- Industrializacin: Surge la necesidad de elaborar normas.
PRIMERA GUERRA MUNDIAL- 1914: Se comienzan a elaborar normas en el sector del automvil
para garantizar la seguridad.
1914-1926: Aparecen los organismos nacionales en diferentes pases.
1926: Se crea la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (ISA).
1946: Se crea en Espaa el Instituto de Racionalizacin del Trabajo (IRATRA).
1947: ISA se transforma en ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin).
1971: El IRATRA se transforma en IRANOR (Instituto Espaol de Racionalizacin y Normalizacin).
1986: AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin) sustituye al IRANOR, dejando de tener carcter estatal.
1987: Publicacin de la serie de normas ISO 9000.
2000: Publicacin de la serie de normas de calidad UNE-EN ISO 9001:2000.
2008: Publicacin de la serie de normas de calidad UNE-EN ISO 9001:2008.
Figura 1.1. Evolucin de la normalizacin.
18
1.3. Control de la calidad

Los productos son bienes tangibles, que poseen unas caractersticas que les son
propias, para satisfacer las necesidades de los consumidores a los que van dirigidos.
Estos productos, habitualmente son consecuencia de un proceso de transformacin,
por el cual ciertas materias primas o materiales se transforman en un producto final.
Para controlar que el producto final cumple con los requisitos marcados previamente
por la empresa, y que a su vez sern los demandados por el mercado, es para lo que
comienza a realizarse el control de calidad. En sus orgenes esto resultaba tener un
alto coste, de ah todava perdura la idea de que la calidad es algo caro, puesto que
se analizaban la totalidad de los productos. As el control de calidad va evolucionando
mediante la aplicacin de tcnicas estadsticas en un primer momento sobre el
producto final y, posteriormente se intenta que la calidad se genere desde el principio.
Se busca asegurar la calidad desde el comienzo del proceso de produccin, evitando
as que ste d productos defectuosos.
La evolucin de este concepto de control de calidad se plasma finalmente en la Gestin
de la Calidad Total, que se basa en aunar la participacin de todos los miembros de
una organizacin para mejorar los procesos, productos, servicios y la cultura en la que
trabajan.
As podemos distinguir 4 etapas:
Figura 1.2. Etapas del control de calidad.
Inspeccin
Verificacin de los productos finales, para que slo lleguen al cliente aquellos que
cumplan con las especificaciones previstas. Supona un coste elevado y a su vez
generaba un nivel bajo de calidad.
Control del producto

Aplicacin de conceptos estadsticos para control y verificacin de la fabricacin,
lo cual redujo la inspeccin. Los defectos siguen existiendo, lo que se intenta es
detectarlos antes de que lleguen al consumidor. Su coste segua siendo elevado.
19
Gestin de calidad I
Control del proceso

El proceso de produccin se ve sometido a control para asegurar la obtencin de
la calidad. Implica a otros departamentos aparte del de calidad, como produccin,
compras, I+D incluso a los proveedores. De esta forma se disminuyen en gran
medida el nmero de fallos y defectos.
Gestin total de la calidad

La calidad comprende toda la empresa (recursos humanos, procesos, medios de
produccin, organizacin, etc.), deja de ser una caracterstica de los productos, para ser
una estrategia a nivel competitivo. Incluye, adems de todas las reas de la empresa, a
la alta direccin que tendr un papel fundamental para la motivacin de las personas y la
consecucin de objetivos.
OBJETIVOS
ORIENTACIN
IMPLICACIN
MTODOS
INSPECCIN
Deteccin de
defectos
Orientacin al
producto
Departamento de
Inspeccin
Medicin y verificacin
CONTROL DEL
PROCESO
Control de productos Reduccin de

inspecciones
Departamento de
Calidad
Muestreos y estadsticas
CONTROL DEL
PRODUCTO
Organizacin y
coordinacin
Depto. Calidad,
Produccin, etc.
Sistemas, tcnicas y
programas
GESTIN TOTAL
DE LA CALIDAD
Impacto estratgico Satisfaccin plena

de cliente
Aseguramiento y
prevencin
Toda la organizacin Planificacin estratgica
Figura 1.3. Principales diferencias del control de calidad.
20
1.4. Gestin de calidad

El sistema de calidad de una empresa es una forma de plasmar su filosofa. Cada
empresa tiene un sistema de calidad, pues no hay ninguno que sirva para implantarse
en todas las empresas. Es ms, el sistema implantado en una empresa est sometido
a continuos cambios para adaptarse a las necesidades de cada momento.
Figura 1.4. Humor grfico sobre el desconocimiento inicial que hay en las empresas a la hora de implantar un sistema de
gestin de calidad.
Como es evidente, cuando una empresa decide implantar un sistema de calidad,

pretende conseguir unos beneficios o resultados, pero en muchas ocasiones, para
lograr sus objetivos debe reorganizar sus prioridades, respecto a clientes, formacin
de personal, control de procesos, etc.
Bsicamente los objetivos que toda empresa pretende son dos:
Satisfacer al cliente proporcionndole productos o servicios con las caractersticas
que l desea.
Minimizar todo lo posible los costes, con lo cual los productos o servicios de la
empresa sern ms competitivos.
Para la consecucin de estos objetivos, la Direccin de la empresa elegir un sistema
de calidad acorde a su filosofa, posteriormente definir sus objetivos (a corto, medio
y largo plazo) y, finalmente disear las estrategias a seguir para obtener los objetivos
fijados.
21
Gestin de calidad I
Como vemos en estas fases, el apoyo de Direccin para un sistema de calidad es

fundamental, pero, no obstante otra parte fundamental es el resto del personal, con
el que se debe contar, y a los que se deben transmitir los objetivos fijados, para
conseguir que se sientan implicados en su consecucin.
Esto se intentar conseguir a travs de tres puntos:
Informacin.
Formacin.
Motivacin
1.4.1. Informacin
En esta fase, tal como indica su nombre se intentar que todos los miembros de la
empresa estn informados de lo que se pretende hacer, y los medios que se van a
seguir para conseguirlo.
1.4.2. Formacin
Es importante que todos los trabajadores y operarios de la empresa tengan una
formacin adecuada para ejercer dicho puesto de trabajo. No obstante, adems de esta
formacin genrica que pueden tener los trabajadores, es importante proporcionarles
la formacin particular para cada trabajo especfico. Aparte de esta formacin, a cada
trabajador se le debe dar una formacin explicndole en qu consiste el sistema de
calidad de la empresa, sus funciones dentro de ese sistema y los objetivos y resultados
que se esperan obtener.
1.4.3. Motivacin
La motivacin anima a los trabajadores a colaborar en la empresa y a participar para
solucionar los problemas que puedan surgir, o tambin que puedan mejorar la forma
de trabajo. No se debe olvidar que la calidad debe ser entendida como algo en lo que
todo el personal est implicado y con la que todo el mundo debe identificarse. La
motivacin debe servir para que todo el mundo acepte que la calidad es de todos, y
as cada persona se sienta responsable de la calidad que pasa por sus manos y se
involucre en mantenerla, y mejorarla, si es posible.
Claro est que para que la gente est motivada, todos los trabajadores tienen que
estar trabajando en un buen ambiente (buena luminosidad, limpieza, seguridad),
de la misma manera que se deben dar tambin otros factores que influyen en la
productividad (realizacin de pausas, incentivos econmicos).
La motivacin ha sido objeto de estudio en todos los tiempos, as ha habido grandes
personajes que la han estudiado como Taylor o Maslow, y teoras que se han basado
en la motivacin, como la Teora X-Y-Z.
22
1.4.3.1. Taylor
En 1911 publica su libro Principios de la Administracin Cientfica.
Frederic Winslow Taylor, fue el promotor de la organizacin cientfica del trabajo,
tambin llamada Taylorismo.
Figura 1.5. Frederick Winslow Taylor.
Taylor basaba la organizacin del trabajo en:

La divisin entre Direccin y trabajadores.
La subdivisin de las tareas en otras ms simples.
Remuneracin del trabajador en funcin del rendimiento.
Ritmos de trabajo y control de tiempos (duracin de turnos de trabajo, pausas).
23
Gestin de calidad I
Figura 1.6. Plan de incentivo salarial de Taylor.
As una de las conclusiones de Taylor fueron las relaciones entre el resultado del trabajo
y de los incentivos, segn su teora todos los empleados pueden ser motivados por
el factor econmico.
1.4.3.2. Maslow
Hacia el ao 1943 Abraham Maslow, expresa su famosa teora de la jerarqua de
necesidades, donde muestra una serie de necesidades que ataen a todo individuo y
que se encuentran jerarquizadas en orden piramidal.
En la parte ms baja de la estructura se ubican las necesidades ms prioritarias y en
la parte superior las de menos prioridad.
Figura 1.7. Pirmide de Maslow.
As pues, las necesidades solamente actuarn como factor motivador siempre y

cuando estn plenamente satisfechas las del nivel inferior de la pirmide.
24
1.4.3.3. Teoras X-Y-Z

Teora X
Su principal preocupacin es la produccin, Douglas Macgregor en sus obras El
lado Humano de la Empresa o La psicologa industrial entre otras, es el primero en
fijarse posiciones sobre el comportamiento humano, y concluye con las siguientes
suposiciones:
Al ser humano no le gusta trabajar y siempre que puede lo evita.
El trabajador debe ser castigado y amenazado para que trabaje.
Las personas prefieren ser dirigidas para evitar responsabilidades.
Las consecuencias de aplicar esta teora:
Los operarios evitan el trabajo.
No se toman iniciativas.
Se evitan responsabilidades.
Hay escasa ambicin.
Se fomenta la idea de supervivencia.
Teora Y
Tambin desarrollada por MacGregor, en esta teora se cambia el punto de vista,
y en vez de preocuparse por la produccin, como en la teora X, en este caso la
preocupacin es por el hombre.
Los supuestos en este caso son:
El desgaste del esfuerzo fsico y mental en el trabajo es natural.
El individuo lograr los objetivos de la empresa, cuando la empresa logre sus
objetivos personales.
Control y castigo no son los medios apropiados para que las personas aporten
su esfuerzo, sino que es mejor un mbito de libertad y autocontrol.
La mayora de la gente tiene creatividad e ingenio.
El ser humano normal, cuando se dan las condiciones, no slo tiende a aceptar,
sino que busca tener responsabilidades.
En las organizaciones o empresas donde se aplica esta teora, las consecuencias son:
Se acepta el trabajo.
Se aceptan responsabilidades.
25
Gestin de calidad I
Se fomenta la ambicin.
Se crea la idea de progreso.
Teora Z
Es en el ao 1981 cuando el Doctor Ouchi estudia y compara los rasgos de las
compaas japonesas, y se basa en los siguientes supuestos de la teora Z:
A la gente le gusta sentirse importante.
La gente quiere ser informada de lo que sucede en la empresa.
La gente quiere que se le tome en cuenta el trabajo que efecta de forma bien
hecha, reconocindoselo.
As Ouchi, propone trece pasos necesarios para transformar una organizacin a la
teora Z:
1. Entendimiento filosfico de la teora Z.
2. Revisin de la filosofa existente en la empresa.
3. Definir una filosofa de direccin apropiada.
4. Llevar a cabo esta nueva filosofa.
5. Desarrollar las habilidades personales.
6. Evaluar el progreso que se produzca.
7. Implantar la unin.
8. Estabilizar el empleo.
9. Desarrollar un sistema para que haya una evaluacin y promocin lentas.
10. Ampliar el desarrollo de la trayectoria de la profesin.
11. Implantar programas al nivel ms bajo.
12. Investigar reas de perfeccionamiento.
13. Fomentar las relaciones.
Como podemos observar, en muchos aspectos, la teora Z, es ms una filosofa de
empresa que una teora de organizacin, y por lo tanto, si queremos que tenga xito
en su aplicacin, deber ser totalmente apoyada por todos los niveles de la empresa.
Para comprender fcilmente el concepto de cada una de las tres teoras, vamos a
poner un ejemplo de lo que sera cada una de ellas para los integrantes de un equipo
de trabajo y, que realizando la misma actividad lo ven de la siguiente manera:
26
Tres picapedreros se encontraban trabajando para la construccin de una

catedral. Al preguntarles acerca de lo que estaban haciendo respondieron:
Estoy picando piedra (Teora X).
Estoy esculpiendo una Cruz (Teora Y).
Estamos construyendo una catedral (Teora Z).
Si los trabajadores tienen una buena motivacin y conocen los objetivos de la empresa
y los comparten, se genera una filosofa de empresa totalmente apoyada por todos los
niveles de la empresa que seguramente tendr xito en su aplicacin.
27
RESUMEN
Definicin
de Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implcitas u obligatorias.
Aplicando tcnicas de calidad, Japn, que qued destrozada despus de

la Segunda Guerra Mundial, se puso a la cabeza en industria, elaborando
una produccin ms fiable y con ms prestaciones. A su vez, Amrica que
slo se preocupaba por producir de la forma que fuera, se fue estancando
paulatinamente, hasta que comenz a implantar la calidad en sus empresas.
Las actuales normas UNE EN-ISO 9001:2008 son el resultado de la evolucin

de multitud de normas, organismos nacionales e internacionales.
El control de calidad pas de ser una inspeccin sobre el producto final, a ser
una estrategia competitiva de las empresas, donde estn implicados todos los
departamentos de la empresa.
Para conseguir los objetivos bsicos de la empresa hay que definir unas
estrategias, y tenemos que tener en cuenta para lograr su consecucin al

capital humano, al cual deberemos informarle de cules son los objetivos, y
motivarle.
29
2
UNIDAD
DIDCTICA
Gestin de calidad I
2. Organizacin de la empresa para la calidad
2: Organizacin de la empresa para la calidad
INDICE
INDICE............................................................................................................................................................................ 33
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 35
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 36
2.1.Calidad................................................................................................................................................................... 37
2.1.1. Planificacin de la calidad........................................................................................................................................ 37
2.1.2. Organizacin de la empresa.................................................................................................................................. 38
2.1.3. Evolucin de la Organizacin para la Calidad............................................................................................................ 40
2.2. Funciones de las distintas reas con respecto a la calidad............................................................................... 46
2.2.1. Direccin.............................................................................................................................................................. 46
2.2.2. Diseo................................................................................................................................................................. 46
2.2.3. Compras.............................................................................................................................................................. 47
2.2.4. Produccin........................................................................................................................................................... 49
2.2.5. Ventas................................................................................................................................................................. 49
2.2.6. Postventa............................................................................................................................................................. 50
2.2.7. Almacn, expediciones y transporte.......................................................................................................................... 51
2.2.8. Recursos humanos................................................................................................................................................ 52
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 55
33
OBJETIVOS
Tener en cuenta que la planificacin es muy importante para una buena evolucin
de la empresa.
Conocer como est actualmente organizada una empresa.

Mostrar la evolucin de la organizacin para la Calidad a travs de la historia.
Conocer de forma general cuales pueden ser las principales funciones de cada
departamento en cuanto a calidad.
35
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Despus de haber visto que es la calidad y cmo

ha evolucionado este concepto, en esta unidad
veremos cmo debe planificarse una empresa y cmo
organizarse. En la mayora de las empresas estas
tcnicas se llevan a cabo igualmente, pero la calidad
ayuda a plasmarlas y que sean conocidas por todos,
producindose de esta forma la motivacin que
hablbamos en la unidad anterior.
As mismo estudiaremos donde se sita actualmente
el departamento de calidad dentro del conjunto de
todos los departamentos de la empresa, as como
tambin veremos cmo ha ido cambiando esta
situacin a travs del tiempo.
36
De la misma forma conoceremos cuales son las

actuaciones estndares de los trabajadores de
cualquier departamento (diseo, compras, produccin,
ventas, almacn, recursos humanos, etctera), que se
pueden dar en cualquier empresa en lo referente a la
calidad.
2.1. Calidad
El mercado en el que se mueven las empresas est constantemente sujeto a cambios,
y si una empresa quiere permanecer en l, aunque sta haya establecido una serie
de objetivos y estrategias en materia de calidad para conseguirlos debe permanecer
atenta a dichos cambios que se producen o que van a producirse para seguir siendo
competitiva. La mejor forma de adaptarse a dichas variaciones es haciendo una buena
planificacin de la calidad y teniendo una empresa con una buena organizacin.
2.1.1. Planificacin de la calidad

La planificacin busca obtener unos resultados futuros estableciendo unas premisas
de antemano.
La empresa deber tener en cuenta, adems de los objetivos generales, otros datos,
tales como:
Costes que est dispuesto a asumir.
Recursos disponibles para afrontar la nueva etapa.
Productos que va a fabricar.
Disposiciones legales que deber asumir.
Si nuestra empresa se dedica a fabricar osos de peluche que tienen botones como ojos y segn consumo nuestros peluches no van a estar recomendados para nios menores de 3 aos porque los botones son de
un tamao menor a x, siendo ese sector el gran consumidor de nuestro
producto, pues deberemos realizar una nueva planificacin que entre otras
posibilidades podrn ser:
Cambiar los botones actuales usados como ojos por otros de mayor
tamao.
Hacer un bordado del botn en vez de colocar un botn real.
La planificacin en una empresa puede hacerse de diversas formas, dependiendo bien

de la persona que la realice o bien del tiempo para el que se hagan las previsiones.
Figura 2.1. Planificacin en funcin de la responsabilidad.
37
Gestin de calidad I
Actualmente se utiliza ms la planificacin descentralizada, puesto que son los

trabajadores los que deben participar en la consecucin de la calidad, y con este tipo
de estrategias se consigue su implicacin con mayor facilidad y mejores garantas.
Figura 2.2. Planificacin en funcin del Tiempo.
Un ejemplo de planificacin en funcin del tiempo, que podra hacer una

empresa de transporte de paquetera sera:
A largo plazo: traslado de instalaciones a plataforma logstica en ao
2017, donde la nave tendr unas dimensiones superiores y se proceder a la informatizacin total del proceso con las ltimas tecnologas.
Con esto mejorar la calidad del proceso y de sus servicios a partir de
ese momento.
A corto plazo: pintar toda la flota de camiones y furgonetas para que
se mantenga una calidad en la imagen de marca.
En lneas generales, con la planificacin de la calidad conseguiremos, entre otras

cosas:
Minimizar costes.
Mejor adaptacin a los cambios (tanto internos, como externos).
Aumento de productividad.
Mayor participacin de los trabajadores.
2.1.2.
Organizacin de la empresa
Una de las tareas al implantar un sistema de gestin de calidad es hacer un estudio

del organigrama de la empresa, realizando un estudio detallado de los puestos, para
as detectar puestos de trabajo que estn sobrecargados, mientras que otros estn
incompletos, o en otros casos, que varias personas realicen el mismo trabajo, mientras
que otras tareas no estn asignadas a nadie.
Con este fin se crean los departamentos, y se nombran sus responsables, pero
tambin hay que generar una buena coordinacin entre departamentos para as evitar
las duplicidades y vacos de los que hemos hablado.
38
La organizacin de la calidad en cuanto a funciones y ocupacin del personal consistir

bsicamente en dos puntos:
Identificar las tareas que hay que realizar en la empresa.
Asignar las tareas de la empresa a cada trabajador y relacionar estas tareas
entre s para evitar que se dupliquen los trabajos.
Toda esta informacin es importante plasmarla, por ejemplo en un organigrama.
ORGANIGRAMA
Es la representacin grfica de la estructura organizativa de una empresa,
ilustrando acerca del modelo de trabajo, los niveles de dependencia y la
relacin entre las reas o departamentos ah descritos.
Figura 2.3. Ejemplo de organigrama.
Este ejemplo de organigrama responde al modelo de organizacin actual de la

empresa, donde el departamento de calidad es independiente del resto, sobre todo
es independiente del departamento de produccin, con la consecuencia de que el
Director de Calidad est al mismo nivel del Director de Produccin, de esta manera
ambos dependen directamente del Director General, aos atrs no sola ser as y el
Director de Calidad sola ser un subordinado del Director de Produccin.
Este modelo de organizacin se puede aplicar tanto a la estructura ms simple como
a la ms complicada, depender eso s, entre otras cosas, de la dimensin de la
empresa y de la actividad que desarrolle.
As pues, en las empresas pequeas, puede ocurrir que el Director de Calidad sea a
la vez director de compras, o de tantas reas o de tantos departamentos como sea
capaz de desempear su funcin.
39
Gestin de calidad I
2.1.3.
Evolucin de la Organizacin para la Calidad
En el organigrama anterior, hemos visto como se distribuye el personal en una empresa

actual, pero si miramos hacia atrs, las formas de organizacin de la empresa han
cambiado sustancialmente, puesto que si nos remontamos a los talleres artesanos y
los comparamos con las empresas actuales, las diferencias son notorias. As pues,
tal como han ido cambiando las empresas, ha ido cambiando la organizacin de la
calidad en ellas.
Comenzando por los talleres artesanos en la antigedad, stos estaban formados
por el patrono y unas pocas personas, siendo el propio patrono quien diriga, venda,
compraba, revisaba el trabajo y decida sobre la calidad del producto.
Al crecer los talleres, como el patrono no dispona de tiempo suficiente, apareci
la figura del capataz de produccin que, entre otras cosas, se encargaba de la
verificacin de los productos. Cuando la cantidad de trabajo de inspeccin sobrepas
las posibilidades del capataz, se defini el puesto de inspector a tiempo completo a
las rdenes del capataz.
En la medida en que se fueron desarrollando las empresas el nmero de inspectores
fue creciendo, siempre bajo el mando del capataz o encargado de produccin. Esto
trajo una serie de problemas que no podan ser asumidos por el encargado.
La inspeccin exiga cada vez ms conocimientos especiales y lo peor era que con
frecuencia los encargados resolvan problemas de calidad ordenando a los inspectores
que aceptaran productos que eran defectuosos.
A partir de la Primera Guerra Mundial, todo esto conlleva la creacin de un departamento
de inspeccin a las rdenes de un inspector jefe, quien a su vez dependa del director
de produccin. No slo se dedicaban a la aceptacin del producto en lo que a la
deteccin de errores se refiere, sino que se inicia entonces la era de la prevencin,
determinando las causas que ocasionaban los defectos e intentando eliminarlas.
40
Hacia el ao 1950 fue cuando se crearon los departamentos de calidad. Es cuando

aparece la figura del director de calidad, que permita coordinar al inspector jefe, a los
verificadores, y el nuevo departamento de control de calidad. Toda esta estructura
se situaba por debajo del director de produccin. A partir de los aos 60 y motivado
por los problemas que esta dependencia conllevaba, se comienza a independizar el
departamento de calidad del de produccin, quedando todo bajo las rdenes del
director general.
En definitiva, podemos decir que hasta nuestros das llega un tipo de organizacin
que se caracteriza por una independencia y autonoma propias del departamento de
calidad, actuando directamente a las rdenes del director general.
De esta manera podemos resumir la evolucin de la organizacin para la calidad
explicada anteriormente en el siguiente cuadro:
POCA
FIGURAS EN LA EMPRESA
QUIEN SE OCUPA DE LA CALIDAD EN

LA EMPRESA
Antigedad: aparecen Patrono y pocos trabajadores.

los talleres artesanos.
El patrono se ocupa de la calidad.
Antigedad: crecen
los talleres.
El capataz se encarga de la calidad.
Aparece la figura del capataz.
Antigedad: siguen
Aparece la figura del inspector.
creciendo los talleres.
El inspector se encarga de la calidad de

la empresa a las rdenes del capataz.
A partir de la Primera Creacin del departamento de inspec- El inspector jefe se encarga de la calidad
de la empresa a las rdenes del director
Guerra Mundial.
cin, aparece la figura del inspector
jefe.
de produccin.
En la dcada de
1950-1960.
Creacin del departamento de calidad, El director de calidad se encarga de la

aparece la figura del director de
calidad de la empresa a las rdenes del
calidad.
director de produccin.
A partir de los aos

60 y hasta nuestros
das.
Se independiza el departamento de
calidad del de produccin.
El director de calidad se encarga de la

calidad de la empresa a las rdenes del
director general.
41
Gestin de calidad I
Visualmente a travs de organigramas, la evolucin descrita anteriormente sera de la

siguiente forma:
Tipo usual de organizacin antes de 1914
Figura 2.4. Organigrama tpico de antes de 1914.
En esta poca es cuando se crea la figura del verificador, figura que hasta entonces
no exista.
Lo ms destacable del tipo de organizacin representado en este organigrama es que
los verificadores dependen directamente de los encargados de produccin, lo cual
generaba problemas.
42
Organizacin adoptada entre 1920 y 1940
Figura 2.5. Organizacin adoptada entre 1920 y 1940.
En esta poca es donde se empieza a producir un gran cambio en la organizacin de

las empresas con respeto a la calidad.
Este cambio consiste en que se crean las figuras del inspector jefe y del encargado
de verificacin.
El primero dependa directamente del director de factora o jefe de talleres y el segundo
dependa del inspector jefe, pasando a depender los verificadores del encargado de
verificacin, en lugar de depender del encargado de produccin, evitando de esta
manera los problemas que se producan por la dependencia de los verificadores del
encargado de produccin.
43
Gestin de calidad I
Forma de organizacin desarrollada entre 1945 y 1955
Figura 2.6. Organizacin adoptada entre 1945 y 1955.
En esta poca despus de la Segunda Guerra Mundial, cuando se produce un cambio

importante en cuanto a la organizacin para la calidad consiste en la creacin de la
figura del director de calidad, dicho cambio depende directamente del director de
produccin.
Como podemos ver en el organigrama, el departamento de Calidad va adquiriendo
nuevas funciones adems de la de verificar que los productos que salen de la empresa
son correctos, como son las funciones de ingeniera del control de calidad.
De esta manera el departamento de calidad va adquiriendo cierta importancia dentro
de la organizacin de la empresa, gozando de una infraestructura mnima para poder
garantizar la calidad de los productos.
Tendencia de la organizacin desde 1955 a 1965
Figura 2.7. Organigrama tpico desde 1955 hasta 1965.
44
Dada la importancia del departamento de calidad, se le siguen sumando funciones,

como son las del rea de fiabilidad, que comienza a depender del director de calidad.
De esta manera se le dota al departamento de calidad de los medios de ensayo
suficiente, para poder realizar en caso de dudas o problemas con los productos todas
las pruebas y ensayos que nos permitan garantizar la calidad de los productos que se
fabrican en la empresa.
La siguiente evolucin de este tipo de organizacin es la organizacin actual de las
empresas, donde el Director de Calidad y el de Produccin se encuentran a un mismo
nivel bajo la dependencia del Director General.
45
Gestin de calidad I
2.2. Funciones de las distintas reas con respecto a la

calidad
Como hemos dicho, todas las reas de una empresa estn involucradas en la calidad,
cada uno de los departamentos en los que se subdivide una empresa tiene unas
funciones asignadas para el aseguramiento de la calidad, y es necesario que todos
realicen sus tareas para el xito del conjunto.
Direccin.
Diseo.
Compras
Produccin.
Ventas.
Postventa.
Almacn, expediciones y transporte.
Recursos Humanos.
2.2.1. Direccin
La Direccin de una empresa es una persona o grupo de personas cuya misin
es decidir, planificar, organizar y controlar las actividades que se realizan en dicha
empresa.
En cuanto a los temas de calidad, no suele tener un papel directivo en cuanto a
organizacin de calidad, sino que su principal tarea es impulsar los planes y polticas de
calidad establecidos, creando o mostrando su apoyo a una estructura en la empresa
que lo haga posible.
2.2.2. Diseo
La ejecucin de un buen diseo es una de las claves para evitar problemas en las
siguientes fases del producto, puesto que cada diseo de producto da lugar a la
utilizacin de procesos de fabricacin diferentes. Por tanto este proceso de diseo se
puede decir que es un proceso de inversin.
En el desarrollo de los ltimos aos aparecen tcnicas que permiten introducir la
calidad antes de llevar a cabo el proceso, es decir, en la fase de diseo y desarrollo de
productos y del propio proceso, lo que permite alcanzar un elevado nivel de calidad
a costes muy bajos. Destacan las tcnicas QFD (Despliegue de las Funciones de
Calidad) y AMFE (Anlisis Modal de Fallos y Efectos) y constituyen las herramientas de
calidad de futuro, puesto que actan para procesos que se desarrollarn en el futuro
y no en el momento actual.
46
Para realizar la planificacin del diseo, se siguen aproximadamente las mismas etapas
que en el caso de la planificacin de la calidad:
1. El diseo y desarrollo de un producto parte de las expectativas del cliente y
su influencia se extiende hasta la salida del producto acabado; por tanto, hay
que traducir las necesidades del cliente en especificaciones internas para las
distintas funciones demandadas.
2. Posteriormente se estudia la situacin actual en que se encuentra el diseo y se
proponen las principales caractersticas.
3. Ejecucin del diseo realizando las actividades necesarias, como pueden ser
planos, definicin de utillajes, mtodos y fases de fabricacin, elaboracin de
prototipos, ensayos, etc.
En relacin con la calidad, sus funciones pueden ser:
Definicin de las especificaciones de calidad, fichas tcnicas, etc.
Elaboracin y difusin de planos del producto, as como su gestin. Actualmente
la gestin de planos se lleva informticamente estando en la base de datos el
plano actualizado que todos podrn consultar, anteriormente se gestionaba a
travs de recibs o simplemente cambindoselos personalmente a las personas.
Elaboracin de prototipos.
Realizacin de ensayos.
2.2.3. Compras
Es uno de los departamentos ms importantes en una empresa, ya que gestiona los
inputs que se utilizarn posteriormente en la fabricacin del producto.
La relacin con los proveedores y los niveles de calidad suministrados por stos ser
fundamental para la empresa y su funcionamiento, el objetivo es optimizar esa relacin
con los proveedores, de forma que resulte lo ms provechosa posible para la empresa,
tanto en precio como en calidad.
En cuanto a calidad las acciones sern:
Control de productos suministrados para comprobar que cumplen las
especificaciones y realizacin de informes de rechazo cuando no sea as.
Elaboracin de lista de proveedores, donde aparezcan los requisitos exigidos
de forma que puedan verificarse rpidamente, y tambin pueda realizarse una
calificacin y seguimiento de dichos proveedores.
La homologacin de proveedores es una tcnica actual que est en auge, que tiene
varias formas de llevarse a cabo:
Homologacin en base a certificados: registro de empresa, productos
certificados, etctera.
Realizacin de auditoras o inspecciones al proveedor: el auditor de la empresa
que es cliente, hace una serie de cuestiones al proveedor y posteriormente
decide si es apto o no.
Realizacin de cuestionarios a proveedores: se realiza como el modelo anterior,
pero en vez de con un auditor, es mediante un cuestionario modelo.
47
Gestin de calidad I
Establecimiento de calidad concertada: es un acuerdo cliente proveedor, donde

el proveedor se compromete a suministrar un producto con unas caractersticas
especificadas por el cliente y en unos momentos determinados. De esta forma
se eliminan los controles de recepcin y la reiteracin de inspecciones.
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE PROVEEDORES
DATOS DE LA EMPRESA
Nombre:
Domicilio:
CP y ciudad:
Persona de contacto:
Telfono:
DATOS DE ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Actividad de la empresa:
Productos que fabrican:
N empleados: Hombres: Mujeres:

Principales clientes:
Principales proveedores:
CALIDAD
Tiene implantado algn sistema de calidad?
Tiene cada empleado asignadas las tareas de su competencia?
Documentan sus actividades detalladamente?
Inspeccionan el material a la recepcin?
Inspeccionan los productos durante el proceso?
Inspeccionan los productos al final del proceso?
Disponen de Manual de Calidad?
Disponen de Manual de Procedimientos?
Forman con regularidad a sus empleados?
Hay algn procedimiento para tratar las no conformidades?
Si no tienen certificacin, la estn preparando actualmente?
Tienen productos homologados o certificados?
(Adjuntar fotocopia)
Est registrada la empresa?
(Adjuntar fotocopia)
En que ao se registr la certificacin?

Con qu organismo?
Cuestionario respondido por
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Firma y sello de la empresa:
Figura 2.8. Cuestionario de evaluacin de proveedores.
48
2.2.4. Produccin
El proceso de produccin es el conjunto de operaciones que deben realizarse para
fabricar un producto determinado con las caractersticas deseadas.
Todos los procesos que intervienen en la produccin deben estar perfectamente
documentados mediante:
Flujogramas de procesos que muestran la secuencia de actividades a realizar.
Personal encargado de cada tarea y responsabilidades especficas.
Recursos tecnolgicos asignados a cada tarea.
Tratamiento de las no conformidades.
Control y seguimiento de cada proceso y de sus resultados.
Plan de mantenimiento, etc.
Las funciones del personal de produccin con relacin a la calidad son:
Conocer las caractersticas tcnicas que definen los productos.
Aplicar las instrucciones de control para controlar la calidad del producto
obtenido.
Utilizar slo los materiales que estn aceptados conforme a las especificaciones.
Separar los productos defectuosos de los buenos para evitar un uso errneo.
Realizar el mantenimiento preventivo de las mquinas, tiles y medios de
produccin usados en el proceso.
2.2.5. Ventas
La calidad de un producto en muchas ocasiones, slo depende de la percepcin del
cliente, y son los responsables de la empresa los que se encargan de que el producto
responda a esas expectativas. Lo mismo podra decirse de los servicios, aunque al ser
intangibles pueden ser en algunos casos ms subjetivos an.
En esencia este departamento es el responsable de garantizar que los clientes utilicen
los productos correctamente.
Sus funciones con relacin a la calidad son:
Determinar cules son las caractersticas del producto demandadas por el
mercado, y la evolucin de las mismas a lo largo del tiempo.
Garantizar que los pedidos realizados por el cliente son bien entendidos en
nuestra organizacin y, que podemos suministrar lo solicitado, las cantidades
que necesita y en los plazos establecidos por ste.
49
Gestin de calidad I

Asegurar que los clientes conozcan las prestaciones de nuestros productos,
as como las limitaciones del mismo.
2.2.6. Postventa
El proceso de calidad no acaba una vez que el cliente se ha decidido a adquirir un
producto, porque ste espera obtener, an despus de la compra, una serie de
compensaciones que normalmente se ofrecen con el producto y que valora junto con
l. Estas compensaciones pueden ser un periodo de garanta, una seguridad en la
fiabilidad o a una buena mantenibilidad.
Sus funciones con relacin a la calidad son:
Recoger reclamaciones de clientes, as como las devoluciones de productos
defectuosos, realizando la tramitacin de las mismas.
Enviar a los clientes planes de accin.
Garantizar la reparacin durante el perodo de prueba.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes mediante la realizacin de
encuestas o cuestionarios a stos.
Cuestionario de satisfaccin del cliente
Cumplimentada por
Don / Doa
Cargo
Empresa
Fecha
Cumplimentacin de la encuesta: marque con una X en el casillero la puntuacin que

nos asigne en cada una de las preguntas, segn el siguiente baremo:
50
N/P
Muy mal
Mal
Regular
Bien
Muy bien
No procede
Encuesta
Su valoracin es
1
N/P
Satisfaccin respecto a la calidad del producto.

Satisfaccin respecto a los plazos de entrega de nuestros servicios.
Capacidad de respuesta en condiciones especiales.
Profesionalidad del personal (comercial, administracin, etc.).
Atencin de reclamaciones y quejas.
Comparacin del servicio con respecto a la competencia.
Satisfaccin respecto a la Seguridad y Salud en la obra.
Satisfaccin general del servicio de nuestra empresa.
Intencin de continuar trabajando con nosotros en el futuro.
COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
Puede hacernos otros comentarios y sugerencias que nos permitan mejorar la calidad del servicio prestado.
Figura 2.9. Modelo de encuesta de satisfaccin del cliente.
2.2.7. Almacn, expediciones y transporte

Se debe garantizar la calidad de nuestros productos no slo hasta la puerta de
nuestra fbrica, sino hasta la utilizacin del producto por parte del cliente, mediante la
utilizacin de un embalaje adecuado para cada producto.
Las funciones de este departamento en relacin con la calidad son:
Cuidar que los productos estn correctamente identificados en su correspondiente
embalaje y ubicados en el lugar que les corresponde en el almacn.
Garantizar que la carga en los camiones o medio de transporte utilizado se realiza
correctamente, evitando el deterioro de las cajas en las que van embalados los
productos, evitando as que stos se puedan romper y, por tanto, llegar al cliente
productos o piezas defectuosas.
51
Gestin de calidad I
Cumplir con el sistema F.I.F.O. (First In- First Out). Este es un sistema de
almacenaje que consiste en que el primer producto que entra es el primero
en salir, con lo cual se consigue una perfecta rotacin de los stocks, evitando
as que ante una modificacin de los productos, nos quedemos con productos
obsoletos, tambin evita que los productos tengan una estancia prolongada en
el almacn, donde de lo contrario podran deteriorarse, aplicndolo a productos
perecederos, evitaremos quedarnos con productos caducados.
Si por equivocacin, se enva al cliente un artculo que no ha pedido porque estaba mal
identificado en el embalaje, esto constituira un fallo de calidad, aunque el producto
est bien y cumpla con las especificaciones.
2.2.8. Recursos humanos

Este departamento es el responsable de gestionar los recursos humanos a la hora de
contratar el personal necesario para desarrollar las diferentes funciones de las reas o
departamentos de la empresa.
Con respecto a la calidad y tal como estudiamos anteriormente, sus funciones sern:
Seleccin de personal.
Formacin.
Motivacin.
Elaboracin de fichas de puestos de trabajo.
Elaboracin de fichas de personal.
Seguimiento de los niveles que alcanza el personal.
Con relacin a este ltimo punto, indicar que se van adquiriendo niveles en funcin de
la formacin recibida y es por ello, que uno de los sistemas de seguimiento es el del
cuadrado.
Nivel 1: se dar cuando un operario est formado para desempear una funcin.
Nivel 2: se dar cuando un operario despus de ser formado, desarrolle o
desempee dicha funcin.
Nivel 3: se dar cuando un operario est formado, es capaz de desempear
todas las funciones o trabajos de su lnea de produccin.
52
Nivel 4: se dar cuando un operario, aparte de ser capaz de desempear todas

las funciones de su lnea de produccin, sea capaz de ensear a realizar dichas
funciones a otros operarios.
Este seguimiento, se suele realizar en lo que se denomina parrilla de polivalencia.
Se dice que una persona es polivalente, cuando es capaz de realizar todas las
funciones de su lnea de produccin.
Parrilla de polivalencia
Lnea de produccin :
Fecha de actualizacin:
Puesto
--
Puesto
--
--
--
--
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
N 4
Puesto
N 1
xxxxxx
N 3
Puesto
Nombre
xxxxxx
N 2
Puesto
N 5
Figura 2.10. Ejemplo de parrilla de polivalencia.
53
RESUMEN
Tenemos que saber que la mejor forma de adaptarse una empresa a las
constantes variaciones que se producen en los mercados actuales, es

haciendo una buena planificacin de la calidad y teniendo una empresa con
una buena organizacin.
La planificacin la podemos realizar en funcin del tiempo (a corto plazo o a

largo plazo) o en funcin de quien tome la responsabilidad.
Habremos aprendido que un organigrama es la representacin grfica de la
estructura organizativa de una empresa, donde podemos ver su modelo de

trabajo, los niveles de dependencia y la relacin entre las reas o departamentos
descritos.
Tendremos ya claro, que en calidad todos los departamentos tienen funciones

que realizar, por ejemplo: direccin tendr como principal funcin la de impulsar
y apoyar posteriormente los planes y polticas de calidad establecidos.
Diseo deber hacer una buena definicin de las especificaciones de calidad,

fichas tcnicas, elaboracin y difusin de planos del producto.
Compras, su principal funcin es el control de productos suministrados para

comprobar que cumplen las especificaciones, y tambin habremos aprendido
que es una homologacin de proveedores y distintas formas para realizarla.
La principal funcin respecto a calidad de Produccin ser realizar el trabajo

segn lo especificado en diseo.
Ventas realizar una venta adecuada a los intereses del cliente y, posteriormente
Postventa se encargar de las quejas y reclamaciones en el caso que se den.
Almacn deber cuidar del correcto embalaje de los productos y de su
identificacin, as mismo cuidar de la carga en el medio de transporte

empleado y cumplir con el sistema utilizado para almacenaje (FIFO).
Recursos Humanos velar por una adecuacin de las personas a sus puestos
de trabajo.
55
3
UNIDAD
DIDCTICA
Gestin de calidad I
3. Organizacin del departamento de calidad
3: Organizacin del departamento de calidad
INDICE
INDICE............................................................................................................................................................................ 59
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 61
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 62
3.1. Que componen el departamento de calidad....................................................................................................... 63
3.2. Calidad de proveedores........................................................................................................................................ 65
3.2.1. Aseguramiento de la calidad del producto.................................................................................................................. 66
3.2.2. Aseguramiento de calidad de proveedores................................................................................................................. 68
3.3.Metrologa.............................................................................................................................................................. 71
3.3.1. Calibracin............................................................................................................................................................ 71
3.3.2. Metrologa............................................................................................................................................................. 77
3.4.Laboratorio............................................................................................................................................................. 78
3.5. rea de calidad de produccin............................................................................................................................. 80
3.5.1. Auditoras de producto............................................................................................................................................ 80
3.6. rea de calidad clientes........................................................................................................................................ 81
3.6.1. Empresas que suministran productos a fbricas......................................................................................................... 81
3.6.2. Empresas que venden sus productos al usuario final.................................................................................................... 82
3.7. rea de aseguramiento de la calidad.................................................................................................................. 84
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 85
59
OBJETIVOS
Conocer las diferentes reas que componen el departamento de calidad.
Saber cules son las funciones que desarrollan cada una de ellas.
Comenzar a or conceptos como calidad concertada, evaluacin de proveedores
u homologacin de productos.
61
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Ya hemos visto en unidades anteriores, la evolucin

que haba sufrido la calidad dentro de las empresas,
y como haba evolucionado tambin la disposicin
del departamento de calidad, pasando a ser un
departamento aparte bajo la dependencia de
Direccin.
As pues, veremos las funciones tpicas del rea de
calidad en una empresa, aunque debido a dicha
evolucin constante que lleva la calidad en las
empresas, actualmente muchas de ellas, aunque
tengan una dependencia funcional de calidad, se
colocan bajo la dependencia de otro departamento
(compras, I+D, etc.)
62
Las funciones que indicamos en esta unidad son

orientativas, ya que en funcin del tipo de producto
que se fabrique o del sector al que pertenezca la
empresa, algunas funciones se realizarn y otras
no, y puede que se realicen otras que no estamos
contemplando.
3.1. Que componen el departamento de calidad

En esta unidad didctica vamos a ver algunas de las diferentes funciones que
desarrollan las reas que componen el departamento de calidad.
A continuacin vemos un organigrama del departamento de calidad de una empresa,
pudiendo cambiar ste en funcin de la organizacin de la misma, y pudiendo estar
algunas de estas funciones incluidas dentro de otro departamento, por ejemplo, en
muchas empresas el rea de calidad de proveedores depende del departamento de
compras y los laboratorios dependen del departamento de Investigacin y Desarrollo
(I+D). Nosotros vamos a ver el organigrama en el cual estas reas dependen del
departamento de calidad, puesto que aunque estn incluidas en estos casos dentro
de otros departamentos, realizan actividades de calidad.
Figura 3.1. Organigrama del Departamento de Calidad.
Para estudiar las diferentes funciones de las reas vamos a seguir el orden lgico del
flujo de los materiales, y el cual se presenta a continuacin:
Recepcin de los componentes o de la materia prima. ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD PROVEEDORES.
Homologacin de nuevos productos. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
PROVEEDORES.
Medicin de los componentes o piezas. METROLOGA.
Control, anlisis y ensayos de las piezas y materiales. LABORATORIOS.
Control de los productos durante su fabricacin. CALIDAD PRODUCCIN.
Anlisis de los productos rechazados por los clientes. CALIDAD CLIENTES.
63
Gestin de calidad I
Figura 3.2. Flujo lgico de los materiales.
64
3.2. Calidad de proveedores

Como hemos comentado anteriormente, esta rea en muchas empresas est
integrada en el departamento de compras, no obstante no dejarn de realizar un
trabajo del departamento de calidad, por esto en esta unidad lo trataremos como un
departamento ms del departamento de calidad.
El rea de calidad de proveedores es uno de los pilares ms importantes de

la calidad en la empresa, ya que de ella depende el que luego en produccin
se utilicen los materiales y componentes tal y como han sido especificados,
por lo cual el que el producto final sea bueno depende en gran medida de
esta rea.
Bien es cierto que en cada empresa dependiendo de sus peculiaridades, atribuye a

cada departamento una serie de funciones, como regla general, las funciones del rea
de calidad proveedores sern las siguientes:
Figura 3.3. Esquema de las funciones de calidad proveedores.
65
Gestin de calidad I
Como vemos en el grfico, dos son las principales funciones de esta rea de calidad
Aseguramiento de la calidad del producto, que se denomina con las siglas A.Q.P.
Aseguramiento de la calidad de proveedores, que se le denomina de dos formas,
segn utilicemos la versin francesa (A.Q.F.) Asegurance Qualit Founisseur o la
americana (S.Q.A.) Supplayer Quality Assurance.
3.2.1. Aseguramiento de la calidad del producto

Esta rea se encarga de realizar el control de calidad a la recepcin de los productos,
es decir, lo que se denomina control cualitativo.
Control cualitativo
Es aqul que realizamos cuando controlamos que la calidad del producto
es la especificada.
As no ser funcin de este departamento el realizar el control cuantitativo (que es

aqul que realizamos cuando controlamos que la cantidad de las piezas indicadas en
el albarn de recepcin coincide con la cantidad de piezas que hemos recibido), que
es una funcin desarrollada por el responsable del almacn de recepcin.
Dentro del control a la recepcin de los materiales, tendremos dos tipos de productos:
Productos con calidad concertada.
Productos con calidad no concertada.
Productos con calidad concertada

Para conceder a un producto el estatus de calidad concertada, previamente los
habremos homologado mediante:
La aceptacin de las muestras iniciales, a las cuales les habremos realizado las
pruebas y ensayos que hayamos considerado necesario.
La aprobacin de la auditora del proceso de fabricacin con el que se realizan
esos productos.
Y que durante un periodo de tiempo (entre 2 y 6 meses) no hayamos tenido
ningn problema o incidencia durante su utilizacin.
66
Los productos con calidad concertada son aquellos a los cuales se les
ha concedido dicho estatus, y que previamente han sido homologados y
durante un periodo de tiempo (habitualmente 6 meses) no ha habido ningn
incidente ni problema con ellos.
Una vez que los productos han cumplido previamente estos requisitos, esos productos
pasarn directamente al almacn de materias primas y componentes, o directamente
a las lneas de montaje para ser utilizados. De manera que lo nico que se hace en
estos casos es realizar un seguimiento de los productos, calculando las PPM (Partes
Por Milln) con las piezas defectuosas que nos devuelva produccin detectadas
durante su utilizacin.
Peridicamente (aconsejable una vez al ao aunque variar en funcin de las cantidades
recibidas y de que haya o no problemas de calidad con las piezas, podremos ampliar
o disminuir dicho periodo), realizaremos una auditora a estos productos, verificando
que las caractersticas funcionales y geomtricas del mismo no han sufrido ninguna
degradacin, con respecto a los resultados que presentaron las muestras iniciales de
este producto en su da.
El clculo de las PPM se realiza de la siguiente manera:

=
RPM
N de piezas defectuosas
= 1.000.000
N de piezas recibidas
Productos con calidad no concertada

Con este tipo de productos se realizar un control cualitativo, revisando y controlando
los productos en funcin de las gamas de control existentes para cada producto.
En estas gamas o pautas de control se indicarn las caractersticas que tenemos
que controlar, as como la cantidad de piezas y el medio a utilizar para realizar dicho
control. Para este tipo de piezas igualmente se realizar el clculo de las PPM.
Posteriormente se calcular el ndice de Calidad del Proveedor (I.Q.P.) con la
periodicidad que se estime conveniente (habitualmente suele calcularse de forma
mensual), y as realizaremos un seguimiento de la calidad de los proveedores.
67
Gestin de calidad I
3.2.2. Aseguramiento de calidad de proveedores

Esta rea, la de aseguramiento de calidad de proveedores, diremos que lo primero que
debe hacer para que un proveedor pueda suministrar sus productos a una empresa,
es que el departamento de calidad proveedores evale y certifique el sistema de
calidad del proveedor, lo que se denomina como homologar al proveedor.
Uno de los primeros dilemas que surgen cuando se crea un nuevo producto es quin
va a fabricar los componentes del mismo. sta es una decisin que corresponde
dentro de la empresa a los departamentos implicados y que son:
Departamento de Produccin, pues es quien conoce los procesos y las
mquinas.
Departamento Financiero, que es quien conoce los costes internos para fabricar
las piezas.
Departamento de Compras, que es quien conoce los proveedores y el importe
de fabricar las piezas en el exterior.
Ingeniera del producto, que puede incidir en el diseo y realizar modificaciones,
en funcin de lo que indiquen el resto de los departamentos.
Una vez que se tiene definido donde se van a fabricar las piezas o componentes
(internamente o en el exterior), el siguiente de los dilemas si se decide que sea en
el exterior, es qu proveedor va a ser quien las fabrique, as como el nmero de
proveedores para que nos suministren la misma pieza o componente.
La respuesta est en funcin de la poltica de cada empresa, ya que si el tener un
solo proveedor reporta un beneficio en el coste de la pieza, igualmente conlleva unos
riesgos importantes en otros aspectos como son:
Interrupcin del suministro por huelga del proveedor.
Interrupcin del suministro por algn tipo de catstrofe en la empresa (incendio,
inundaciones, etctera).
Cierre por quiebra financiera del proveedor.
Posibilidad de quedarnos en precariedad a la hora de negociar precios, si dicho
proveedor no tiene competencia.
Si reduce su competitividad tanto en lo referente a la calidad como a costes y
servicios, esto quiere decir que muy a menudo ocurre que cuando un proveedor
es nico, al no tener competencia, no tienen necesidad imperiosa de mejorar
sus costes y sus calidad, para poder competir con los otros proveedores, por
lo que para ellos es un perjuicio (no se desarrollan), y para nuestra empresa es
igualmente perjudicial al no podernos beneficiar de dicho desarrollo que nos
reportara beneficios de calidad y econmicos.
68
Hay veces que por la complejidad de la tecnologa a utilizar para la fabricacin del
componente, o el alto coste de los tiles o medios para su fabricacin casi estamos
obligados a tener un solo proveedor, por ejemplo, moles de inyeccin de plsticos,
matrices para la estampacin, etc.
Para poder definir el departamento de compras los proveedores que nos suministraran
las piezas, lo primero que tiene que hacer dicho departamento es realizar una visita
previa al proveedor, donde se deber comprobar:
El potencial tcnico:
Diseo.
Medios de ensayo.
Medios de investigacin.
El potencial industrial:
Instalaciones.
Medios de produccin (suficientes y capaces).
Utillajes.
Capacidad de produccin.
Existencia de un departamento de calidad.
El potencial humano:
Nmero de mandos.
Nmero de ingenieros.
Nmero de operarios.
Nmero de personas que componen el departamento de calidad.
Turnos de trabajo establecidos.
Situacin financiera:
Facturacin.
Liquidez.
Inversiones.
Tesorera.
Cartera de clientes.
69
Gestin de calidad I
Una vez que se tiene definido el o los proveedores que nos van a suministrar los
componentes, las fases que hay que seguir hasta llegar al suministro de los
componentes son las siguientes:
Evaluacin y homologacin de proveedores.
Homologacin de los componentes.
Control de recepcin de los componentes.
3.2.2.1. Evaluacin y homologacin de proveedores

Es el proceso mediante el cual se evala si el proveedor est en condiciones de
suministrarnos los productos con la calidad especificada, la cantidad que necesitamos
y en los plazos requeridos.
Cuando el departamento de compras de nuestra empresa tiene decidido quin va
a ser el proveedor que nos suministre las piezas, dos son las circunstancias que se
pueden presentar:
Que el proveedor ya nos suministre otros componentes para otros productos.
Que el proveedor sea nuevo y no haya trabajado para nosotros.
En el primer caso, no ser necesario proceder a la homologacin del proveedor, puesto
que si ya nos est suministrando otros productos o componentes, ya lo tenemos que
tener evaluado y homologado.
En el segundo caso, ser necesario proceder a su evaluacin y homologacin por
parte del departamento de calidad de proveedores.
Una cuestin que surge es qu proveedores tendremos que homologar. Lo aconsejable
sera homologar como mnimo todos aquellos que nos van a suministrar materia prima,
piezas o componentes que van a formar parte de nuestro producto final.
3.2.2.2. Homologacin de los componentes

Ser despus de tener definido y homologado al proveedor cuando pasemos a la
homologacin de las piezas o productos que nos va a suministrar.
La homologacin de productos consiste en una serie de actividades, mediante
las cuales nos asegurremos que los materiales o componentes cumplen con las
especificaciones de calidad que hayamos establecido.
70
3.3. Metrologa
Dentro de esta rea podramos separar en dos las funciones principales que se
desarrollan:
Por un lado, tendramos la calibracin de los aparatos y medios de control y
ensayo.
Por otro lado, tendramos la medicin de piezas, tiles, etc., as como la de
definir y dotar a produccin de los medios de control a utilizar para garantizar
que las piezas que se producen son buenas.
3.3.1. Calibracin
Tenemos que tener clara la importancia que tiene la calibracin, ya que de su correcta
realizacin depende que midamos con aparatos correctos o defectuosos y, por tanto,
poder afirmar si una pieza es correcta o no.
La calibracin la podramos definir como el acto de comprobar mediante la

comparacin con patrones, si un aparato de medida, control o ensayo mide
correctamente o, por el contrario, tiene un error determinado.
En cuanto a la calibracin de los aparatos y medios de control, en funcin del tamao

y potencial econmico de la empresa, para poder comprar los patrones necesarios y
as realizar las calibraciones de todos los aparatos y medios de control y ensayo, dicha
calibracin se podr realizar internamente, externamente o ambas conjuntamente.
Calibracin interna
Para las calibraciones que se realicen internamente, el rea de metrologa, ser la
responsable de llevar a cabo su planificacin, su gestin y su realizacin.
Calibracin externa
Para las calibraciones que se realicen en el exterior, el rea de metrologa ser la
responsable de su planificacin, de su gestin y de enviar a los laboratorios externos
los patrones, aparatos o medios de ensayo, y para los cuales no dispongamos de
medios para calibrarlos.
Calibracin interna externa

Ser la utilizada por aquellas empresas en las que parte de la calibracin la lleve a
cabo el departamento de metrologa, y parte de los aparatos sern enviados para su
calibracin al exterior.
71
Gestin de calidad I
El proceso a seguir para la calibracin de los aparatos sera el siguiente:
Figura 3.4. Proceso de calibracin de aparatos.
Como ya indicamos anteriormente, la calibracin de los equipos de inspeccin, medida

y ensayo puede ser realizada internamente o externamente, independientemente de
donde los calibremos, deberemos garantizar la cadena de calibracin de los patrones
utilizados para la calibracin de los aparatos.
Por ejemplo, ante una auditora tendremos que mostrar los certificados de calibracin
de los patrones emitidos por el laboratorio, que nos han realizado la calibracin de los
mismos.
72
En el informe de calibracin del aparato no debe indicar solamente el resultado de

la calibracin, sino que deber indicar tambin si el aparato o medio de control se
encuentra rechazado o aceptado en funcin de los resultados.
En el procedimiento sobre calibracin, tambin se incluir la forma en que actuaremos,
cuando se detecte en la calibracin que en un aparato la medida que da no es la
correcta y hay un error.
Cuando esto ocurra se deber informar a los clientes que desde la fecha de la ltima
calibracin hemos estado midiendo con un aparato que tiene un error determinado.
En funcin de dicho error se le propondrn las medidas que se consideren necesarias.
Para planificar las calibraciones, se suelen agrupar los aparatos y tiles por familias e
ir calibrando una familia al mes.
PLANNING CALIBRACIN APARATOS Y MEDIOS DE CONTROL
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
Pie de rey
Micrmetros
Balanzas
Manmetros
Ago Sep Oct Nov Dic
x
x
x
x
Comparadores
Maquetas
Mquina tridimensional
Mrmoles
Gramil
Escuadras
Elaborado por
x
Revisado por
Observaciones
Figura 3.5. Ejemplo de planning de calibraciones.
Para cada familia habr una gama o pauta de calibracin, que indique las operaciones
de control a realizar en cada revisin. A continuacin adjuntamos una pauta o gama
de calibracin de calibrado de algunos aparatos de control o medida.
73
Gestin de calidad I
PAUTA DE CALIBRACIN
APARATO
pie de rey
OPERACIONES A REALIZAR EN
CALIBRACIN
CENTRO DE
CALIBRACION OPERACIONES A REALIZAR EN
MANTENIMIENTO
CALAS /
CALGAS
CRITERIO DE
REGISTRO
ACEPTACIN
Calibracin
Segn
campo
Admisible
Comprobacin
de fallo en las
Ficha
aparato
patas, puntos
interna
y sonda con
de medida: 0,02
las patas.
Limpieza y engrase
2-4-10-50100
con aceite especial y

Volver a comprobar.
Anotar en ficha,
balanzas
Laboratorio
Ver certificado
Certificado
de calibracin.
Externo
Mircrometros Metrologa
interiores
interna
Comprobacin de fallo
con anillos patrn en
de calibrado
Segn
campo
Admisible:
Ficha
aparato
dos mediciones
de medida: Centesimal
0,02
Limpiar y engrasar
8-10-1525-35
con aceite
MilsimaL
0,01
especial, poner
a punto.
ELABORADO POR
REVISADO POR
50
OBSERVACIONES
Figura 3.6. Ejemplo de pauta de calibracin.
74
3.3.1.1. Identificacin de los aparatos de medida y ensayo

Tras haber realizado la compra del aparato, deberemos identificarlo.
Cada empresa utilizar el mtodo que ms le convenga y tenga establecido, a
continuacin os presentamos un posible mtodo para su identificacin:
Identificacin basada en cuatro campos:
1
--
--
--
--
Campo 1: Indicaremos las iniciales del aparato o til.

PR (Pie de Rey).
MC (Micrmetro).
Campo 2: nmero del aparato o til (cronolgico).
Campo 3: nmero de ficha de seguimiento del aparato.
Campo 4: ubicacin del aparato.
CP (Calidad proveedores).
MT (Metrologa).
75
Gestin de calidad I
3.3.1.2. Fichas del aparato de control

Tambin es conveniente que para cada familia de aparatos hay una ficha de utilizacin
del equipo de control. A continuacin, adjuntamos un ejemplo de ficha de utilizacin
de un pie de rey digital, en el cual vamos describiendo paso a paso como se debe de
proceder para utilizar el aparato correctamente.
FICHA DE UTILIZACIN EQUIPO DE CONTROL
EQUIPO DE CONTROL / APARATO
Pie de rey (digital)
MODO OPERATORIO:
Pulsar la tecla ON / CERO para poner en funcionamiento.
Llevar el carro hasta que las dos patas estn en contacto.
Volver a apretar ON / CERO (en pantalla aparecer la cifra 0,00)
Abrir las patas para que entre la pieza que se va a medir.
Volver a cerrar las patas.
Leer medida sobre la pantalla.
Abrir las patas.
Retirar la pieza que estamos midiendo.
Cerrar las patas.
Apagar el aparato.
OBSERVACIONES:
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
Figura 3.7. Ficha de utilizacin equipo de control.
Tambin tendremos una ficha para cada aparato en la cual indicaremos la denominacin
del aparato, el nmero con el que ha sido identificado, la fecha en la que se pone en
servicio y donde est ubicado.
As tambin se indicar la periodicidad de las calibraciones, los medios a utilizar, y el
estado en el que se encuentra (aceptado, rechazado o en reparacin).
76
FICHA DE APARATO DE CONTROL
Denominacin
Identificacin del aparato

Puesta en servicio
Ubicacin
Periodicidad de la calibracin en meses

1
12
24
36
Medio de calibracin
Tolerancia admitida
Fecha
Observaciones
Estado
Firma
Figura 3.8. Ficha de aparato de control.
3.3.2. Metrologa
Con relacin a la medicin de las piezas, entre las funciones de esta rea se encuentran:
Seguimiento de la propia serie, bien cuando se observe o bien cuando se detecte
algn problema geomtrico con las piezas.
Medicin de las piezas o componentes que nos suministran nuestros
proveedores, bien para su homologacin o bien por problemas durante la serie.
Cuando se produce una devolucin de un producto por parte de algn cliente
por problemas geomtricos o de montabilidad, se debe proceder a la verificacin
de la geometra de las mismas.
77
Gestin de calidad I
3.4. Laboratorio
En funcin de la actividad a la que se dedique una empresa o del tipo de producto
que fabrique, dos suelen ser las clases de laboratorios que hay en la mayora de las
medianas y grandes empresas. stos son los siguientes:
Los laboratorios fsicos.
Los laboratorios qumicos.
En este apartado nos ocuparemos de las funciones del laboratorio fsico, ya que
es el que suele depender del departamento de calidad, a pesar de que en muchas
empresas los laboratorios, por ser de uso compartido, entre los departamentos de
I+D y calidad, suelen tener una dependencia jerrquica del responsable de I+D y una
dependencia funcional del responsable de calidad.
Las funciones del laboratorio fsico se desarrollan con los nuevos productos y los
productos en serie.
Nuevos productos
Este laboratorio es el encargado entre otras cosas de:
Realizar los ensayos de validacin de los nuevos productos (lo que se denominan
ensayos de homologacin).
Validar mediante ensayos todas las mejoras tecnolgicas que se quieran
implantar en la empresa.
Validar mediante ensayos todas las modificaciones de producto o de proceso,
que se quieran aplicar antes de la introduccin de producto en serie.
Productos en serie
En este apartado el laboratorio tendr las siguientes funciones:
Planificar los ensayos de productos en serie.
Gestionar los ensayos de productos en serie.
Realizar los ensayos de los productos en serie, as como informar a la organizacin
del resultado de los mismos.
Validar mediante ensayos todas las modificaciones de producto o de proceso
que se quieran aplicar, motivadas por rechazos, por reduccin de costes o
mejora del producto.
78
LABORATORIO FSICO
PRODUCTOS DE SERIE
NUEVOS PRODUCTOS
Planificacin de ensayos de productos

de serie.
Realizar ensayos de validacin de los

nuevos productos (homologaciones)
Gestin de ensayos productos de serie.
Validacin (por ensayos) de las mejoras

tecnolgicas que se quieran implantar
en la empresa.
Realizacin ensayos productos de serie.

Validacin (mediante ensayos) de todas las modificaciones en el producto o en el
proceso en el que se quieran implantar (motivados, bien por rechazos, por reduccin de costes o mejora del producto).
No se introducir en el producto o en el proceso ninguna modificacin que previamente no haya sido validada, cuantificando la mejora entre lo antiguo y lo nuevo.
Figura 3.9. Tabla de las funciones del rea de laboratorio.
79
Gestin de calidad I
3.5. rea de calidad de produccin

Las funciones de esta rea son las detalladas a continuacin:
Elaboracin del planning anual de auditoras de producto terminado.
Realizacin de las auditoras de producto.
3.5.1. Auditoras de producto

Estas auditoras se realizan una vez que los productos estn embalados y en ellas se
comprueba que:
La referencia que hay en la etiqueta del embalaje se corresponde con el contenido
que hay en el interior de las cajas.
Ls piezas no tienen ningn golpe y que el aspecto fsico de las piezas es el
correcto.
El embalaje no est deteriorado externamente.
Posteriormente se envan varias piezas a metrologa para realizarles un control
geomtrico completo.
Igualmente se llevan las piezas a laboratorios para realizarles los ensayos que se
determinen adecuados.
Los resultados de los controles geomtricos y de los ensayos son correctos, en
tal caso se cumplimenta el formato de la auditora con los resultados de dichos
ensayos.
En el caso de que alguna cota no se encuentre dentro de especificaciones
o algn ensayo no cumpla con lo especificado en el cuaderno de cargas del
cliente, se analizarn las causas de dicha disfuncin y se tomarn acciones para
solucionar el defecto, volviendo a realizar nuevamente el control geomtrico o
el ensayo que no ha cumplido, para de esta manera comprobar si las acciones
han sido eficaces o no.
Podramos resumir que la realizacin de una auditora de producto consiste en la
repeticin de todos los ensayos, pruebas y controles que se realizaron para su
homologacin.
Esto es aconsejable realizarlo como mnimo, una vez al ao, para realizar el seguimiento
de dicho modelo, y de esta manera comprobar si ha habido degradacin de los tiles
o medios de produccin, comparando los resultados de la auditora con los de la
homologacin.
80
3.6. rea de calidad clientes

Las personas que desempean esta funcin dentro de la empresa son por as llamarlo
los representantes de los clientes dentro de la misma.
En el rea de calidad clientes se intenta conseguir que la organizacin para la que trabajan d
satisfaccin a los clientes, no slo entregando piezas buenas, sino dando un servicio eficiente.
En algunas empresas, esta funcin se encuentra incluida dentro del departamento

comercial (lo que se denomina servicio postventa).
Las funciones de esta rea las podramos dividir en dos tipos de empresas:
Empresas que suministran productos a fbricas que incluirn stos en el montaje
de los suyos.
Empresas que venden el producto al usuario final.
3.6.1. Empresas que suministran productos a fbricas

Nos referimos a aquellas empresas que suministran productos a fbricas que hacen
piezas en serie y, en las cuales se pueden detectar piezas defectuosas:
En la recepcin de las piezas.
Durante el montaje o ensamblado de las piezas en la cadena de produccin del
cliente.
En garanta (detectadas por el cliente).
En este tipo de empresas las funciones de esta rea son:
Recepcin de las reclamaciones o devoluciones de los clientes, tanto de piezas
nuevas como en garanta.
Anlisis de los productos devueltos por el cliente, tanto de piezas nuevas como
en garanta.
Gestin de las reclamaciones o devoluciones, realizando un seguimiento
estadstico de las mismas.
Para los productos en garanta, igualmente se realizar el seguimiento estadstico
de las devoluciones, ms aparte un seguimiento de las horas de funcionamiento,
km, etc. que pudiera llevar la pieza.
Participar junto con los departamentos de produccin e I+D en el anlisis de
las causas del defecto, y en la toma de acciones para evitar que el defecto o
problema se vuelva a repetir.
81
Gestin de calidad I
Responder a los clientes con el anlisis de las causas por las que se han
producido los defectos, as como el plan de acciones que se ha implantado en:
El diseo del producto, si es un problema de diseo o materiales.
El proceso, si es un problema de tiles o de mquinas.
El modo operatorio de hacer las cosas, si es un problema producido por
haber hecho mal alguna operacin.
Hoy en da en empresas muy comprometidas con la calidad se suelen marcar objetivos de respuesta a clientes, tales como 24 horas para un primer
anlisis, y entre 5 y 10 das para una respuesta definitiva con las acciones
implantadas para evitar el defecto o problema.
Seguimiento para saber que las acciones se han implantado y son eficaces.
Si se comprueba que las acciones implantadas son eficaces, verificar que stas
se estandarizan en el resto de las lneas de produccin o en productos similares,
en los cuales se pueden producir los mismos defectos o problemas, para los
que se han implantado estas acciones en la lnea o productos anteriores.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes mediante la cumplimentacin
por parte de stos de un cuestionario, con relacin tanto a nuestros productos,
como a nuestro servicio. Los aspectos a tratar en dicho cuestionario, entre otros
pueden ser:
Calidad de nuestros productos.
Calidad de nuestra atencin en caso de problemas.
Si el plazo de respuesta al anlisis de problemas es el adecuado.
Si se respetan los plazos de entrega de nuestros productos.
3.6.2. Empresas que venden sus productos al usuario final

En este tipo de empresas existe la cultura de que cuando a un cliente se le deteriora
el producto que le hemos vendido, actuamos de dos maneras:
Procedemos a su cambio, si el producto es nuevo.
Procedemos a su reparacin, si el producto se ha deteriorado durante la garanta.
En ninguno de los dos casos se realiza un anlisis de las causas y, mucho menos se
le responde al cliente con las acciones que se van a tomar para que dicho defecto o
problema no se vuelva a producir.
82
La ltima de las funciones de esta rea es la de representar al cliente en el interior de

nuestra empresa en materia de calidad.
Esto quiere decir que cuando internamente se tienen dudas sobre si es posible enviar
o no un producto al cliente, por unas circunstancias determinadas son estas personas
(que conocen a los clientes, conocen como se montan nuestros productos y conocen
la importancia que puede tener la anomala en cuanto a la montabilidad y funcionalidad
del producto), los que deciden si se envan o no.
83
Gestin de calidad I
3.7. rea de aseguramiento de la calidad

El rea de aseguramiento de la calidad es lo que se llama calidad, el departamento de
calidad, donde se realizan tareas como:
Realizacin de procedimientos de calidad en colaboracin con los diferentes
responsables de cada una de las reas a las que afecta el procedimiento.
Ejecutar, controlar o definir las tareas que se derivan de los procedimientos.
Realizar controles a los distintos procesos (indicadores).
Informar a Direccin de los resultados de dichos controles, y a los departamentos
afectados cuando sea necesario.
Elaborar y difundir el planning de auditoras a realizar a lo largo del ao.
Realizar auditoras internas.
Hacer seguimiento de los planes de accin que emanen de cada una de las
auditoras realizadas.
84
RESUMEN
El rea de calidad de proveedores, con funciones de aseguramiento de
calidad del producto (ACP) (control de los productos a la recepcin de los
mismos) y Aseguramiento calidad proveedores (homologar proveedores y
productos.
El rea de metrologa realizar por un lado, la calibracin de los aparatos y

medios de control y ensayo, y por otro, la medicin de las piezas, tiles, etc.
Laboratorio realizar los ensayos de validacin de los nuevos productos y

validar mediante ensayos todas las mejoras tecnolgicas y modificaciones
en los productos que se quieran realizar.
El
rea de calidad produccin se encarga de realizar las auditoras de

producto terminado, as como de realizar el anlisis de problemas de calidad
internos o de clientes.
El rea de calidad clientes tendr como funciones principales la gestin de
reclamaciones, as como el seguimiento de que las acciones se han implantado

y de que las acciones son eficaces.
El rea de aseguramiento de la calidad realizar el seguimiento del sistema

de calidad de la empresa.
85
4
UNIDAD
DIDCTICA
Gestin de calidad I
4. Costes de la mala calidad
4: Costes de la mala calidad
INDICE
INDICE............................................................................................................................................................................ 89
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 91
INTRODUCCIN......................................................................................................................................................... 92
4.1. Costes de la mala calidad..................................................................................................................................... 93
4.2. Tipos de costes de la mala calidad...................................................................................................................... 95
4.3. Costes directos de la mala calidad...................................................................................................................... 97
4.3.1. Costes controlables de la mala calidad....................................................................................................................... 97
4.3.2. Costes resultantes de la no calidad........................................................................................................................ 101
4.4. Anlisis de los costes directos de la mala calidad............................................................................................ 103
4.5. Costes indirectos de la mala calidad................................................................................................................. 105
4.5.1. Coste incurrido por el cliente.................................................................................................................................. 105
4.5.2. Coste de la insatisfaccin del cliente........................................................................................................................ 105
4.5.3. Coste de la prdida de reputacin........................................................................................................................... 106
4.6. Mejora de los costes de mala calidad.............................................................................................................. 107
4.7. Cmo implantar un programa de costes de mala calidad en una empresa................................................... 108
4.7.1. Etapas para la implantacin.................................................................................................................................. 108
RESUMEN................................................................................................................................................................... 113
89
OBJETIVOS
Conocer que quiere decir costes de mala calidad.
Conocer los diferentes tipos de costes de mala calidad.
Ver la evolucin que tienen dichos costes, al tener una tcnica de evaluacin de
costes.
91
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
En esta unidad vamos a estudiar los costes de la no

calidad o costes de la mala calidad, para ponerlo
en contraposicin a lo que tradicionalmente se ha
hablado de los costes de la calidad. Esta expresin
induce a pensar que la calidad cuesta dinero, y como
veremos en esta unidad esto no es as.
Veremos que el mito de que una mayor calidad implica
un coste mayor es falso, puesto que una buena
calidad supone una ptima utilizacin de los recursos
productivos y, por consiguiente, menores costes y
una productividad ms elevada, de todos es sabido
que hacer las cosas bien sale ms barato.
92
Hablaremos del coste que se produce cuando no se

tiene calidad, no del coste de la calidad.
A una empresa le sale ms barato trabajar con calidad
que trabajar con mala calidad, por eso es ms correcto
hablar de costes de mala calidad o de no-calidad.
4.1. Costes de la mala calidad

Los costes de la no calidad o costes de la mala calidad son los costes que desaparecan
si siempre se realizase cada tarea sin deficiencias.
En la conferencia nacional para la calidad de 1982 estaba la idea de no

usar jams el trmino costes de calidad, ya que la calidad es rentable, no
costosa, por eso en esta unidad vamos a denominarlo como costes de la
mala calidad
La situacin ideal pero utpica de una empresa sera que estos costes fueran cero, es
decir, que todos realizaran su trabajo perfectamente, tanto personas como mquinas,
que no hubiera defectos en los materiales y los productos funcionaran correctamente.
En esta situacin no habra que realizar comprobaciones ni verificaciones, ni reprocesos
ni reparaciones.
Pero como hemos dicho, sera una situacin utpica, ya que en la realidad las personas
cometen errores y las mquinas a veces no funcionan, se averan, los componentes
se deterioran, etc.
Por estas razones, hace falta planificar para prevenir problemas, comprobar,
inspeccionar y buscar errores, intentar solucionar los errores encontrados, etctera.
Todo esto conlleva unos costes asociados, que son los denominados costes de la nocalidad o costes de la mala calidad.
La creencia popular tradicional es que implantar un sistema de gestin de la calidad
va a incrementar sus costes de produccin, y en cambio lo que sucede es que se
reducen sus costes totales, y por tanto, permite ofrecer sus productos o servicios a
un precio ms competitivo. En un inicio s que se produce un desembolso, pero que
si se realiza una implantacin correcta se recupera a medio plazo, con lo que debe
considerarse como una inversin, no como un gasto.
As pues para saber los costes de la mala calidad, necesitamos saber lo que nos
estamos gastando en:
Reprocesos.
Desperdicios.
Garantas.
Inspecciones.
Pruebas.
93
Gestin de calidad I
Las razones para estudiar los costes de mala calidad podran ser:
Figura 4.1. Razones bsicas para estudiar los costes de la mala calidad.
Pero la razn principal es la necesidad de cuantificar el importe de los costes de mala

calidad. As la medicin en dinero convierte a los costes de la mala calidad en una de
las mejores herramientas para que la organizacin comprenda los temas de calidad.
Los costes de la mala calidad se engloban en dos categoras:
Costes directos: se encuentran perfectamente cuantificados y aparecen en la
cuenta de resultados de la empresa.
Costes indirectos: no aparecen en la cuenta de resultados de la empresa, al ser
un coste de oportunidad (por ejemplo sera lo que dejas de ganar por un cliente
insatisfecho que no va a utilizar tus productos o servicios.)
94
4.2. Tipos de costes de la mala calidad

Los costes de la mala calidad comprenden aquellos encaminados a evitar la mala
calidad del producto, y los que aparecen como consecuencia de esa mala calidad que
no se ha podido evitar con anterioridad.
Previamente a ver los tipos de costes habra que sealar la conveniencia de usar una
tcnica de evaluacin de los costes de la mala calidad, que consiste en cuantificar lo
que estos costes suponen para la empresa y permite conocer las consecuencias de
los errores en trminos econmicos, que en cierta medida, es el lenguaje que la alta
direccin de una empresa entiende.
Es importante que esta informacin la conozca todo el personal de la empresa, para
que cambie su punto de vista sobre los errores.
La tcnica de evaluacin de los costes de la mala calidad no es un

mtodo para solucionar los errores, sino para cuantificar el coste que stos
le suponen a la empresa.
As esta evaluacin permite identificar de entre los errores, cules de ellos son los que
ms dinero le suponen a la empresa.
La evaluacin de los costes de la mala calidad no resuelve por s misma los problemas
de calidad, pero ayuda a saber dnde actuar primero y as mediante el empleo de
otras herramientas (por ejemplo diagrama de Pareto), resolver el problema.
Segn hemos visto en el punto anterior, los costes de la no calidad se dividen en dos
grupos, los costes directos y los indirectos.
95
Gestin de calidad I
Figura 4.2. Clasificacin de los costes de la mala calidad.
96
4.3. Costes directos de la mala calidad

Los costes directos de la mala calidad son ms fciles de cuantificar en comparacin
con los indirectos. Estos costes directos se pueden localizar en el libro mayor de la
empresa y se divide en dos grupos principales:
1. Costes controlables.
2. Costes resultantes.
4.3.1. Costes controlables de la mala calidad

A estos costes se les denomina controlables porque la Direccin decide cunto dinero
dedicar a ellos, es decir, los tienen controlados.
A su vez se dividen en dos categoras: costes de prevencin y costes de evaluacin,
siendo tambin en denominado coste tambin se le denomina coste de obtencin de
la calidad, y su clculo sera el siguiente:
4.3.1.1. Costes de prevencin

El coste de prevencin es el coste de todas las actividades diseadas especficamente
para prevenir fallos en los productos o servicios.
En otras palabras, estos costes tambin se podran definir como los gastos realizados
por la empresa para prevenir la aparicin de errores, para intentar que las personas y
las mquinas, trabajen bien todas las veces.
Desde el punto de vista de la empresa, los costes de prevencin no deberan verse
como un coste, sino como una inversin.
Los principales costes de prevencin son:
Formacin interna de empleados: seran las horas empleadas tanto para dar
como para recibir la formacin.
Formacin externa de empleados: sera el coste de los cursillos, as como las
horas utilizadas en recibir la formacin (si es en horario laboral).
Estudio de proveedores: sera el gasto de desplazamientos, tiempo, etc.,
utilizados con el fin de conocer a nuestro proveedor y su capacidad para dar
productos de calidad.
Revisiones de diseo: sera el tiempo empleado para hacer la revisin del
diseo, o en el caso de hacerse externamente el coste asignado para tal.
97
Gestin de calidad I
Plan de mantenimiento: el coste que supone realizar dicho mantenimiento para

que las mquinas estn a punto y evitar as posibles paradas de mquina o lnea,
con el consiguiente coste econmico que supondra.
Contacto con clientes para conocer cules son sus expectativas: sera el
gasto de desplazamientos, dietas, tiempo, etc., utilizados para conocer cules
son las expectativas de nuestros clientes o nuestros posibles clientes.
Simulacin: sera el coste en horas que nos supondra realizar actividades
de simulacin mediante las herramientas especificadas, para poder prevenir
problemas que puedan surgir en un futuro.
Implantacin de la ISO: sera el coste del personal encargado de la implantacin
de la norma, asesores externos, auditores, con el objetivo de implantar un
sistema de gestin de la calidad.
Figura 4.3. Efecto del coste de prevencin frente al nmero de errores y frente al coste de errores.
Las inversiones en prevencin suelen ser muy rentables, ya que cuanto ms esfuerzo
se dedica a prevenir la aparicin de errores, menos surgen realmente. A su vez,
cuantos menos errores aparezcan, menor es el coste producido por ellos. Tambin
podemos ver en la grfica que llega un momento en que un aumento del coste de
prevencin tiene un efecto pequeo en la reduccin del coste de los errores.
4.3.1.2. Costes de evaluacin

Los costes de evaluacin son los costes resultantes de la bsqueda de errores, el
decir, el cose incurrido en evaluar o inspeccionar si una actividad se hizo de forma
adecuada, para garantizar la conformidad con los estndares de calidad y dems
requisitos.
En otras palabras se podra definir, como la cantidad de dinero dedicada a evaluar el
resultado de la produccin realizada.
Se justifican desde el punto de vista de que la produccin no es perfecta y, a pesar de
los esfuerzos realizados en prevencin, van a seguir apareciendo errores.
98
Los principales costes de evaluacin son:

Inspeccin en recepcin: es el coste del tiempo que emplean los inspectores
de calidad recepcin en realizar las inspecciones a los productos, piezas
o componentes que se recepcionan, para comprobar si cumplen con las
caractersticas especificadas o, por el contrario, son defectuosas y se deben
rechazar.
Inspeccin en proceso: es el coste del tiempo que emplean los inspectores de
calidad en realizar las inspecciones para garantizar que las piezas que se estn
produciendo en la lnea de montaje son buenas.
Inspeccin final: es el coste del tiempo que emplean los inspectores de calidad
en realizar las inspecciones, para garantizar que las piezas que salen terminadas
de la lnea por el puesto de montaje son buenas.
Medios de control: es el coste de compra de los aparatos y medios de control,
que son necesarios para comprobar la calidad de los productos que fabricamos.
Ensayos: es el coste que nos suponen los ensayos internos o externos, para la
realizacin del seguimiento y evaluacin de la calidad de los productos.
Calibracin de medios de control: es el coste que nos supone la planificacin,
y la realizacin de la calibracin de los aparatos y medios de control, ya lo
realicemos internamente nosotros o externamente a travs de laboratorios u
organismos externos.
Revisin de los datos de inspeccin: es el coste que supone la revisin y
anlisis de los datos de inspeccin.
Figura 4.4. Efecto del coste de evaluacin frente al nmero de errores y frente al coste de errores.
Como podemos ver en la grfica que relaciona el coste de evaluacin con el nmero
de errores, el esfuerzo y dinero empleado en evaluacin no va a afectar al nmero de
errores existentes, ya que stos se han generado antes de la evaluacin, por tanto, el
nmero de los fallos no va a depender del coste de evaluacin.
99
Gestin de calidad I
Aunque el nmero de errores es independiente del coste de evaluacin, el coste de

los errores no lo es ya que cuanto ms tarde se detectan stos, ms caros son de
subsanar, por tanto, un coste de evaluacin alto detectar ms errores al principio
(que es cuando menos cuesta subsanarlos.).
Una vez detectados los fallos, adems de subsanarlos se deben realizar acciones
correctoras para evitar que vuelvan a aparecer.
100
4.3.2. Costes resultantes de la no calidad

Es el coste generado como consecuencia de los errores.
Los costes resultantes se dividen en dos grupos:
1. Coste de los errores internos.
2. Coste de los errores externos.
A este coste tambin se le denomina coste de fallos, y su clculo sera el siguiente:
4.3.2.1. Coste de los errores internos

Los costes de errores internos o fallos internos son los costes en que incurre la
empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que el producto
llegue al cliente.
Ejemplos de costes de errores internos pueden ser:
Rechazos: es el coste que suponen las piezas que son rechazadas bien durante
el proceso de produccin o bien cuando el producto est terminado, por ser
defectuosos e irrecuperables.
Recuperaciones: es el coste que supone la reparacin de las piezas o productos
rechazados, pero que se pueden recuperar.
Reinspecciones de artculos defectuosos: por haber detectado un fallo en
piezas de ese mismo lote.
Reproceso de piezas del proveedor: es el coste de reprocesar los componentes
o piezas que nos suministran los proveedores antes de proceder a su utilizacin
por presentar algn tipo de fallo.
Informe de fallos: es el coste que supone la realizacin y difusin de informes de
rechazo, motivados por fallos en las piezas.
4.3.2.2. Coste de los errores externos

Los costes de errores externos o fallos externos son aquellos costes en que incurre
la empresa productora debido a que se entregan al cliente productos defectuosos.
Los principales errores de este tipo son:
Reparacin o sustitucin de productos rechazados por el cliente: es el coste
en que se incurre a la hora de reparar o de sustituir el producto rechazado
por el cliente, que no incluye solo el coste del nuevo producto, sino tambin la
nmina del servicio tcnico (reparacin) o los costes de transporte derivados del
transporte para enviarle uno nuevo y de traer el artculo devuelto.
101
Gestin de calidad I
Almacenamiento de piezas de repuesto para atender reparaciones: es el

coste que nos supone el tener piezas de repuesto para el caso de reparaciones.
Gastos de administracin relacionados con las quejas del cliente: incluye
todos los gastos de administracin que se generan desde que el cliente expone
su queja, hasta que se da por solucionada (horas de trabajo, telfono, realizacin
y difusin de informes, etctera).
102
4.4. Anlisis de los costes directos de la mala calidad
Figura 4.5. Representacin grfica de la evolucin de los costes de no calidad.
Tal como vemos en la representacin grfica, vemos que si una empresa aumenta el
coste de prevencin, disminuye su coste de evaluacin, ya que el tipo de errores a
buscar disminuye, de forma que se pueden reducir los ensayos, hacer muestreos por
lotes, etctera.
Con ello, el coste de errores internos aumenta ligeramente, puesto que el sistema de
evaluacin es ms eficiente y hace que muy pocos defectos salgan de la empresa, lo
que conlleva a que el coste por errores externos se reduzca drsticamente.
Como conclusin podemos sacar la importancia de la prevencin en un sistema de
costes de mala calidad, y como resultado la empresa ver el impacto positivo sobre
los beneficios que tiene la reduccin del coste de la no mala calidad.
Costes de mala calidad:
Figura 4.6. Representacin del coste de la mala calidad.
103
Gestin de calidad I
Como hemos dicho, la reduccin del coste de la mala calidad en una

empresa tiene un efecto multiplicador (efecto palanca) sobre sus beneficios.
Por ejemplo, supongamos que una empresa vende mercancas por una
cantidad anual de 1.000.000 . De ese milln, 250.000 corresponden al
coste de la mala calidad, 700.000 al resto de costes (salarios, maquinaria,
materias primas, etc.) y 50.000 al beneficio.
Si al ao siguiente la empresa mantiene su nivel de ventas en 1.000.000
y reduce su coste de la mala calidad de 250.000 a 200.000 y mantiene el
resto de costes en 700.000 , el beneficio obtenido pasar a ser de 100.000
, es decir, el doble.
Expresado en porcentajes el caso sera: una reduccin del 20% en los costes
de la mala calidad ha supuesto un incremento de 100 en el beneficio.
104
4.5. Costes indirectos de la mala calidad

Los costes indirectos de la mala calidad son aquellos que no se ven reflejados
directamente en la cuenta de resultados de la empresa, pero que en algunos casos
pueden superar los costes directos.
Como hemos visto anteriormente en la Figura 4.1, estos costes son fundamentalmente:
a. El coste incurrido por el cliente.
b. El coste de la insatisfaccin del cliente.
c. La prdida de reputacin.
4.5.1. Coste incurrido por el cliente

Es el coste que tiene que soportar el cliente debido a la aparicin de defectos en los suministros
de sus proveedores
Aunque posteriormente el proveedor le reponga gratis el material defectuoso, el cliente

sufre diversos costes, como por ejemplo:
Prdida de productividad.
Prdidas por paradas de lneas de montaje.
Prdidas de tiempo por desplazamientos.
Horas extras para recuperar la produccin perdida o retrasada.
Costes administrativos.
4.5.2. Coste de la insatisfaccin del cliente

Representa los ingresos perdidos debido a que el cliente no est satisfecho con la
calidad del producto, y por lo tanto, no lo compra.
El coste de la no calidad de insatisfaccin del cliente no vara de forma continua, pues
normalmente se est satisfecho o no se est satisfecho, pero nunca est medio
satisfecho, por tanto, el cliente compra o no compra.
Existe un punto crtico en el nivel de calidad del producto, debajo del cual el cliente
est insatisfecho y no compra, y por encima del que est satisfecho y compra. Este
punto no ser fijo, puesto que con el paso del tiempo, las expectativas del cliente
respecto al producto van aumentando.
105
Gestin de calidad I
La oficina de Consummers Affairs de la Casa Blanca en un estudio, inform

que el 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja de los defectos o
mal servicio, pero el 81% no vuelve a comprar el producto / servicio a la
misma compaa.
4.5.3. Coste de la prdida de reputacin

Es tambin un coste indirecto porque representa el dinero que la empresa deja de
ingresar debido a una mala reputacin en el mercado, es decir, potenciales clientes
que podran estar interesados en nuestro producto, ni siquiera lo estudian.
Se diferencia del anterior en que en este caso, el cliente no conoce ni comprueba la
calidad del producto, simplemente lo desecha debido a una mala reputacin, que
puede ser fundada o infundada.
106
4.6. Mejora de los costes de mala calidad

Cada problema identificado por los costes de la mala calidad es una gran oportunidad
para mejorar el beneficio. La mejora empieza con la identificacin de los problemas.
Una vez identificada la causa del problema que precise una correccin, se debe hacer
un anlisis cuidadoso para determinar la accin necesaria y justificarla sobre la base
de una compensacin respecto al coste.
Es importante recordar que la accin correctiva genera unos costes determinados, as
que si sta no se realiza, estos costes se generan una y otra vez.
Para conseguir esta mejora de costes es necesario:
Que las personas que intervienen sean conscientes de los fallos y de sus posibles
causas.
Crear el deseo de resolver el problema.
Planificar y realizar una investigacin lgica del problema con los dems
implicados.
Hacer un seguimiento de las acciones correctivas.
Los informes de calidad deben:
Proporcionar a la Direccin la informacin necesaria para presupuestar y seguir
los proyectos.
Informar a la Direccin sobre la evolucin que est teniendo la calidad en la
empresa.
Revelar la magnitud de los problemas de calidad.
Proporcionar comparaciones entre el ayer y el hoy.
Identificar las reas con buen comportamiento de la calidad para justificar
la reduccin del coste de evaluacin, lo que tendr como consecuencia la
reduccin del coste global de calidad.
Debe de ser capaz de identificar tendencias.
107
Gestin de calidad I
4.7. Cmo implantar un programa de costes de mala

calidad en una empresa
Un programa eficaz de costes de mala calidad consta de los siguientes pasos:
Establecer un sistema de medida de los costes de mala calidad.
Desarrollar un anlisis de tendencias a largo plazo.
El clculo de los costes de mala calidad no se hace solamente para conocerlo,
sino para ver su evolucin a lo largo del tiempo, y para comprobar si van
disminuyendo despus de la implantacin de las acciones correctivas, as de
esta manera comprobaremos la eficacia de las mismas.
Las acciones correctivas son acciones que la empresa debe tomar para
eliminar la causa de no conformidades, para solucionar errores, fallos,
etctera, con el objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir.
Establecer objetivos de mejora de los costes de mala calidad.

Desarrollar un anlisis de tendencias por secciones.
El clculo de los costes de la mala calidad debe servir para realizarlo por
secciones o reas y as poder descubrir todas las deficiencias o fallos que existen
en cada una de ellas. Si se realizara de forma global, los buenos resultados de
una seccin podran enmascarar los malos resultados de otra, no cumpliendo
as la finalidad que tiene el clculo de los costes.
Vigilar continuamente los progresos frente a los objetivos marcados, y en el caso
que haya desviaciones establecer las acciones necesarias.
4.7.1. Etapas para la implantacin

La implantacin de un sistema de costes de mala calidad se realiza en varias etapas:
Primera etapa
Clculo de los costes del ao anterior, para poder compararlo con los de los siguientes
aos y ver la evolucin.
108
Segunda etapa
Presentar esos costes a Direccin para conseguir su inters y conseguir su apoyo
para la implantacin, puesto que los resultados que se esperan obtener si se implanta
correctamente, sern:
Reducir los gastos actuales.
Reducir el trabajo no productivo.
Reducir los desperdicios.
Mejorar las relaciones con los clientes.
Mejorar la participacin en el mercado.
Una mayor satisfaccin por parte de los empleados.
Por consiguiente, un aumento en los beneficios.
Tercera etapa
Es recomendable elaborar un programa piloto de costes de mala calidad para:
Demostrar la capacidad del sistema para producir ahorros.
Convencer a Direccin de la necesidad continua del programa.
Limitar el mbito inicial de puesta en prctica.
Depurar el sistema antes de su puesta en prctica completa.
La seleccin del rea piloto ser una en la que se prevean resultados rpidos y
significativos.
Los pasos que se seguirn para implantar el programa piloto, sern:
Medida de los costes de mala calidad.
Establecimiento de grficos de anlisis de tendencias.
Es fundamental que los resultados se plasmen en histogramas, otros grficos
donde al presentarse a la Direccin se consiga de un golpe de vista ver su
evolucin y demostrar la eficacia del clculo de los costes.
Establecimiento de objetivos.
Como cualquier dato de calidad que calculemos, si slo lo plasmamos en
un grfico de barras, podremos ver su evolucin, pero lo que realmente nos
interesa es compararlos con los objetivos que nos hemos fijado al principio de la
aplicacin del programa de clculo de costes de mala calidad.
109
Gestin de calidad I
Los objetivos deben ser generales y por secciones de la empresa, y debern

compararse con los resultados de aos anteriores y en funcin de las acciones
de mejora que est previsto implantar en cada una de las secciones.
Lo ideal sera marcar en el grfico cuando se ha implantado cada una de estas
acciones para poder ver su eficacia.
Identificacin, anlisis y solucin de problemas.
Estricto cumplimiento de las acciones necesarias.
Al definirse una accin de mejora, deber indicarse un responsable y un plazo
de realizacin.
Informes resumidos de los progresos realizados.
Educacin de los miembros de la empresa para los costes de mala calidad.
Figura 4.7. Acciones a seguir en la implantacin de un sistema de costes de mala calidad.
Cuarta etapa
Una vez aprobado el programa por Direccin, se har un desarrollo de procedimientos
interno para los costes de la mala calidad:
Se elaborar un procedimiento interno donde se describirn los elementos a
contabilizar, las personas responsables de suministrar los datos relativos a los
costes, las bases comparativas a incluir.
110
El procedimiento se deber definir utilizando trminos sencillos, para que sea

comprensible para todos los usuarios.
Se establecer la periodicidad del clculo de los costes. Lo normal suele ser una
periodicidad mensual, aunque en un principio, para ver rpidamente la eficacia
de las primeras acciones se pueda realizar semanalmente.
Quinta etapa
Recogida y anlisis de datos:
Puesto ya en prctica el sistema de recogida de datos establecido en el
procedimiento, se elabora una parrilla de costes, con la lista de elementos a
contabilizar.
Estos datos posteriormente se trasladan a los grficos de tendencias.
Se distribuirn a todas las reas posibles, para su anlisis y hacer conclusiones
pertinentes, y en el caso que se estime necesario tomar acciones correctivas.
Uno de los sistemas de anlisis ms frecuente suele ser el Diagrama de Pareto.
Figura 4.8. Etapas para la implantacin de un sistema de costes.
111
RESUMEN
Los costes de la mala calidad son los costes que desaparecan si siempre se
realizase cada tarea sin deficiencias.
Estos costes engloban unos costes directos, que pueden ser Controlables,
como son el coste de prevencin y el coste de evaluacin o Resultantes, que
son los costes originados por errores internos y por errores externos.
Los costes de la mala calidad tambin originan unos costes indirectos:

Coste incurrido por el cliente.
Coste de la insatisfaccin del cliente.
La prdida de reputacin.
La prevencion es un factor fundamental en un sistema de costes de mala

calidad, y una inversin en prevencin genera una disminucin en el total de
los costes, lo cual a la empresa le aporta un aumento de productividad y
beneficios.
113
5
UNIDAD
DIDCTICA
Gestin de calidad I
5. Homologacin de productos y calidad concertada
5: Homologacin de productos y calidad concertada
INDICE
INDICE.......................................................................................................................................................................... 117
OBJETIVOS................................................................................................................................................................ 119
INTRODUCCIN....................................................................................................................................................... 120
5.1. Fases de homologacin de un producto............................................................................................................ 121
5.1.1. Etapa 1: Seleccin del proveedor por el departamento de compras............................................................................. 123
5.1.2. Etapa 2: Definicin y envo al proveedor del dossier de exigencias y del planning de homologacin.................................. 124
5.1.3. Etapa 3: Comisin tcnica del proveedor................................................................................................................. 125
5.1.4. Etapa 4: Validacin del dossier de aseguramiento de la calidad................................................................................... 125
5.1.5. Etapa 5: Presentacin y aceptacin de muestras iniciales........................................................................................... 126
5.1.6. Etapa 6: Perodo de prueba................................................................................................................................... 129
5.1.7. Etapa 7: Concesin de la calidad concertada o del ACP (aseguramiento de calidad de producto)..................................... 129
5.2. Calificacin de proveedores............................................................................................................................... 131
5.3. Calidad concertada............................................................................................................................................. 134
RESUMEN................................................................................................................................................................... 137
117
OBJETIVOS
Conocer cmo se realiza una homologacin de un producto, sabiendo cuales
son las distintas fases que hay que seguir hasta que se consigue.
Conocer la documentacin que va generando en cada fase.

Saber cules son los tipos de recepcin que se realizan
en las empresas
(recepcin cuantitativa y recepcin cualitativa).
Aprender a hacer los clculos para realizar la calificacin de los proveedores.

Conocer en qu consiste trabajar con calidad concertada, as como saber
a grandes rasgos cules son sus principales ventajas tanto para proveedores
como para los clientes.
119
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Al contrario que hace unos aos, cuando cada

industria a partir de las materias primas intentaban la
elaboracin de los productos, utilizando en la menor
medida posible la utilizacin de subcontratistas, la
tendencia actual es la contraria, una empresa puede
realizar un producto, y su nica especialidad puede ser
el ensamblaje de multitud de componentes fabricados
por otras empresas.
120
Con lo cual, es importante que las empresas

establezcan sistemas de control a nuestros
proveedores, puesto que al incorporar los productos
de dichos proveedores y ser parte del producto final
no se podra garantizar la calidad de ste, si no has
controlado cada uno de los componentes que lo
forma.
Una forma de controlar la calidad de los productos
que nos suministran es mediante la homologacin
de productos, que se traducir finalmente en una
disminucin de controles, gastos y problemas.
5.1. Fases de homologacin de un producto

La homologacin de un producto consiste en conseguir el reconocimiento de la
conformidad de dicho producto respecto a determinadas normas, en este caso es de
producto tambin, si no se podra referir a procesos, a empresas, etctera.
Tras haber definido (por parte del departamento de Compras) y homologado el
proveedor (por parte del departamento de Calidad de Proveedores), ser cuando
pasaremos a la homologacin de las piezas o productos que nos van a suministrar.
La homologacin de productos la realiza el departamento de calidad de proveedores,
y consiste en una serie de actividades mediante las cuales nos aseguraremos que los
materiales o componentes cumplen con las especificaciones de calidad que hayamos
establecido. A continuacin vamos a ver las fases por las que hay que pasar para
proceder a la homologacin de un producto.
Lo dividiremos en 7 fases o etapas:
1. Seleccin del proveedor.
2. Definicin y envo al proveedor del dossier de exigencias y del planning de
homologacin.
3. Comisin tcnica con proveedor.
4. Validacin del dossier de aseguramiento de calidad.
5. Presentacin y aceptacin de muestras iniciales.
6. Periodo de prueba.
7. Concesin del estatus de calidad concertada o A.Q.P.
Todas estas fases son necesarias, pero quizs la ms importante sea la presentacin
y aceptacin de las muestras iniciales, ya que en ella comprobaremos mediante
la realizacin de pruebas y ensayos, si los productos que vamos a homologar son
correctos o no.
A continuacin explicamos con un pequeo flujograma los diferentes pasos a seguir,
desde que se disea un componente hasta que ste se monta en el producto final.
121
Gestin de calidad I
Figura 5.1. Fases a seguir hasta el montaje de los componentes en el producto final.
122
5.1.1. Etapa 1: Seleccin del proveedor por el departamento

de compras
La primera decisin a tomar en esta etapa ser si seleccionamos un nico proveedor,
o bien tenemos varios posibles proveedores.
Ventajas de un solo proveedor

Al fabricar un mayor nmero de piezas se reducen los costes (se evitan cambios
de modelo, etc.).
La gestin de pedidos es mucho ms sencilla (slo hay que realizar un pedido a
un solo proveedor).
La logstica de aprovisionamiento es mucho ms fcil (un solo camin).
La gestin de nuestros almacenes es mucho ms fcil.
Mayor facilidad de identificacin del proveedor del componente en el caso de
reclamaciones o devoluciones de la pieza.
Disminucin de los costes de homologacin y seguimiento del proveedor.
Ventajas de varios proveedores

Mayor poder de negociacin de los precios por parte del departamento de
compras.
Poder bascular la produccin de un proveedor a otro en funcin de los resultados
de calidad.
Existencia de competitividad entre los proveedores a nivel de precios y de
calidad.
Poder bascular a otro proveedor en ocasiones excepcionales (si un proveedor
est en huelga o ha sufrido alguna catstrofe natural, podemos abastecernos
mientras tanto del resto de proveedores).
Esta decisin se tomar en funcin de diferentes factores, ya que cada una de estas
dos alternativas tiene ventajas e inconvenientes.
Por ejemplo, si el coste de los tiles para la fabricacin del componente es muy elevado,
decidiremos siempre por un nico proveedor, ya que de lo contrario encarecera en
exceso el producto al tener que fabricar dos moldes de inyeccin o dos troqueles de
estampacin para la fabricacin de la misma pieza.
Esta fase de bsqueda y seleccin de proveedores la realizar el departamento de
compras.
Despus de que el departamento de compras haya seleccionado el o los proveedores,
ser el departamento de calidad proveedores, quien los evaluar.
123
Gestin de calidad I
5.1.2. Etapa 2: Definicin y envo al proveedor del dossier de

exigencias y del planning de homologacin
En esta Etapa interviene el Departamento de Investigacin y Desarrollo (I+D), que ser
el que tiene que definir los siguientes aspectos:
La pieza a producir o producto a fabricar, su geometra y las caractersticas del
material a utilizar para su fabricacin.
La norma o normas que tiene que cumplir, lo cual ir especificado en el plano
de la pieza.
Lo que se denomina cuaderno de cargas, que es donde se indican los ensayos
o pruebas que debe de cumplir el producto o la pieza.
Las caractersticas de seguridad y reglamentacin (si las hubiera), estas
caractersticas o bien estn definidas por normas o leyes (en funcin de la pieza
a fabricar), o bien las definiremos nosotros en base a la funcin que tenga que
desarrollar dicha pieza en nuestro producto.
Adems, se le especificarn cuales son las cotas o caractersticas, las cuales
nos deber indicar el proveedor como nos las va a garantizar (stas suelen ser
cotas de montaje, aspecto o funcionalidad).
Si son cotas de geometra, stas se garantizarn mediante:
Un control del 100%.
La realizacin de un estudio de capacidad.
Control con maqueta Pasa o no pasa / entra o no entra.
Si la caracterstica es de aspecto o funcionalidad, se garantizar mediante:
La realizacin del control del aspecto al 100%.
La realizacin de la prueba funcional al 100% de las piezas.
En este dossier de exigencias se incluirn tambin las cadencias previstas (nmero
de piezas a suministrar), as como los periodos o plazos de entrega a cumplir.
Esto se le indica al proveedor para que compruebe su capacidad de produccin y
prevea la compra de nuevos medios de produccin, la contratacin de personal o la
implantacin de nuevos turnos de trabajo si son necesarios, para poder cumplir con
las necesidades de produccin previstas por su cliente.
Igualmente se definir el tipo de embalaje que se deber utilizar para suministrarnos
las piezas. ste es un aspecto fundamental ya que en contra de lo que muchas veces
se piensa, es muy importante definir un buen embalaje que proteja perfectamente las
piezas, puesto que luego durante el transporte stas, aunque sean de muy buena
calidad, se podran deteriorar y llegar en mal estado a las manos del cliente.
124
Este dossier conteniendo toda la documentacin descrita en esta fase ser entregado
por el departamento de compras al proveedor, y debe servirle de base para la
fabricacin de los productos.
5.1.3. Etapa 3: Comisin tcnica del proveedor

La Comisin Tcnica con el proveedor, tambin denominada C.T.P., est compuesta
por:
rea de calidad del proveedor.
rea de estudios del proveedor.
rea comercial del proveedor.
rea de calidad de proveedores del cliente.
rea de estudios del cliente.
rea de compras del cliente.
Esta comisin mantendr una o varias reuniones, durante las cuales el proveedor
presenta y entrega al cliente el dossier de aseguramiento de la calidad, para que sea
analizado y aprobado si procede por el cliente.
Igualmente en esa reunin se acuerda conjuntamente con el proveedor la fecha de
realizacin de la auditora de proceso. Dicha auditora es realizada durante la jornada
denominada como jornada de plena cadencia.
Para que dicha jornada sea representativa tiene que producirse como mnimo durante
ocho horas, si bien tenemos que tener en cuenta que cuando tenemos varios turnos
de produccin, tendremos que fabricar durante dichos turnos, de tal manera que
nos permita comprobar la eficacia del proceso y la realizacin de la auditora. De
esta jornada se sacarn las piezas que nos servirn como muestras iniciales para
presentar al cliente y a las cuales les realizaremos los ensayos y pruebas definidos en
el cuaderno de cargas.
Es necesaria la aceptacin de la auditora de proceso (mediante la cual determinamos
si el proceso para la fabricacin de las piezas es vlido o no) para la presentacin de
las muestras iniciales.
5.1.4. Etapa 4: Validacin del dossier de aseguramiento de la

calidad
Una vez llegada la fecha acordada para la realizacin de la auditora de proceso, el
cliente se desplazar a la fbrica del proveedor y realizar la auditora del proceso de
fabricacin del producto que nos va a suministrar.
125
Gestin de calidad I
En esta misma visita, el cliente informar al proveedor de la validacin del dossier

de aseguramiento de la calidad, puesto que de no haberse dado el visto bueno, se
le habra informado con anterioridad de cules son las causas para la no validacin
y, el proveedor deber haber cumplimentado todas aquellas cosas que le falten o
modificar aquellas cuestiones que no estn conformes.
5.1.5. Etapa 5: Presentacin y aceptacin de muestras

iniciales
Hasta llegar a fabricar las muestras iniciales, las piezas pasan por las siguientes fases:
Fabricacin de piezas prototipos. Son utilizadas para que el cliente vea ms o
menos como va a ser la pieza a escala dimensional y de configuracin, estas
piezas son fabricadas a mano generalmente.
Fabricacin de piezas realizadas con medios y proceso de fabricacin
provisionales. Estas piezas las utiliza el cliente para realizar pruebas y ensayos
de funcionalidad.
Fabricacin de muestras iniciales. Son piezas fabricadas con medios y procesos
definitivos.
Envo de las muestras iniciales al cliente, identificndolas de forma inequvoca
como muestras iniciales, y a ser posible con albarn especfico.
Los motivos por los que se solicita al proveedor la presentacin de muestras iniciales
son:
Primer envo de una pieza nueva.
Realizacin de una modificacin en el producto.
Cambio de los materiales utilizados en la fabricacin del producto.
Modificacin del proceso productivo de la pieza.
Cambio de utillajes.
Cambio de la ubicacin del lugar de produccin.
126
Figura 5.2. Proceso de presentacin y aceptacin de muestras a clientes.
Para proceder a la aceptacin de las muestras iniciales, el cliente previamente realizar

lo siguiente:
Control geomtrico de las piezas, comprobando que estn conformes con lo
especificado en el plano.
Prueba de montabilidad, comprobando primero que es montable y segundo,
que no interfiere con el resto de componentes.
Prueba de funcionalidad, comprobando que funciona y cumple con lo
especificado en el cuaderno de cargas.
Realizacin de los ensayos que se consideren necesarios de los especificados
en el cuaderno de cargas.
Aceptacin si procede (en el caso de que todas las pruebas hayan sido
satisfactorias) de las muestras iniciales, elaborando el correspondiente informe y
enviando al proveedor una copia del mismo.
En el caso de no ser as, le comunicaremos al proveedor cual es el o los motivos por
los que el producto no ha sido homologado, debiendo entregar nuevamente muestras
iniciales con las anomalas subsanadas.
127
Gestin de calidad I
Continuando con las fases de fabricacin de un producto, despus de la aceptacin

de muestras iniciales stas seran:
Fabricacin de las pre-series. Estas series producidas son utilizadas para
la fabricacin de los primeros productos, en los cuales se realizan pruebas o
ensayos, como por ejemplo en la industria de la automocin.
Fabricacin de piezas en serie con un programa de fabricacin y un pedido en
firme.
Figura 5.3. Informe de control de muestras iniciales.
128
5.1.6. Etapa 6: Perodo de prueba

Despus de la entrega en serie de los productos, se les realiza un seguimiento de la
calidad durante un perodo que oscila entre los 2 y los 6 meses. Durante ese perodo
se comprueba si ha habido entrega de piezas defectuosas a la recepcin, o ha habido
algn problema de montaje en las lneas de produccin. Igualmente, informaremos si
se han producido problemas en cuanto a las cantidades suministradas y al plazo de
entrega.
5.1.7. Etapa 7: Concesin de la calidad concertada o del ACP

(aseguramiento de calidad de producto)
La concesin de la calidad concertada o del A.C.P. (Aseguramiento de la Calidad del
Producto) a un producto, significa que la calidad de dicho producto est garantizada
por el proveedor, y por tanto, pasar directamente a los almacenes o a las lneas de
montaje del cliente sin pasar por ningn tipo de control de calidad.
Para poder conceder a un producto el estatus de calidad concertada o producto en
A.C.P., previamente se han cumplido los siguientes requisitos:
Validacin del dossier de aseguramiento de la calidad.
Validacin del proceso de fabricacin mediante la auditora del proceso.
Aceptacin de muestras iniciales.
Obtener buenos resultados de calidad durante el seguimiento que se realice en
el periodo establecido.
La concesin a un producto del estatus de calidad concertada o A.C.P., le ser
notificada al proveedor por escrito, por parte del Departamento de Compras. Una
vez que han pasado los 6 meses del perodo de prueba sin haber envido piezas
defectuosas y sin haber tenido ningn incidente se le conceder a dicha pieza el A.C.P.
Esta notificacin se realizar al proveedor mediante un documento definido para tal
fin, que a su vez nos ser devuelto firmado por el proveedor, como que se da por
enterado y acepta el nuevo estatus para esa referencia de pieza.
Una vez concedido el nivel de calidad concertada, los productos o los lotes de
productos debern entregarse identificados con el distintivo de calidad concertada o
A.C.P.
Igualmente, a un producto se le retirar la calidad concertada, cuando se observen no
conformidades en los productos que nos han sido suministrados. Esta retirada de este
estatus se le notificar tambin por escrito al proveedor por parte del Departamento
de Compras.
A partir de la retirada de la calidad concertada, el cliente realizar un control a la
recepcin de los productos suministrados, segn la pauta de control establecida.
129
Gestin de calidad I
El estatus se recuperar cuando se presente y aplique un plan de acciones correctivas

por parte del proveedor para evitar que el defecto se vuelva a producir, y adems, que
durante el plazo establecido no se hayan detectado piezas defectuosas en el control
o en su montaje.
Es misin ya del Departamento de Calidad de proveedores el conseguir que stos nos
suministren los productos que se van a necesitar con el nivel de calidad especificado.
130
5.2. Calificacin de proveedores

Una vez que el proveedor nos empieza ya a suministrar lotes de productos o piezas,
ser cuando podamos calificarle, pero para ello, tendremos que hacer un control
de recepcin de los componentes o materias primas que nos suministre, los cuales
sern de dos tipos:
Control cualitativo (recepcin de la calidad).
Tiene la finalidad de comprobar que los productos cumplen las especificaciones
marcadas. Este control ser realizado por calidad proveedores.
Control cuantitativo (recepcin administrativa).
Consiste en comprobar que lo que se recibe est de acuerdo a lo especificado
en nuestro pedido de compra, as como en nuestro albarn de entrega de la
mercanca, verificando por lo tanto que la cantidad y la referencia de las piezas
son las indicadas. Esta comprobacin ser realizada por el personal de almacn
y se podrn detectar las siguientes anomalas:
Recepcin de mayor cantidad que la solicitada.
Recepcin de menor cantidad que la solicitada.
Cantidad no correspondiente con lo indicado en el albarn (en exceso o por
defecto).
La referencia no es la solicitada.
La referencia no se corresponde con la indicada en el albarn.
El producto est mal indicado (la referencia de la etiqueta se corresponde con
la indicada en el albarn, pero el producto no)
Una vez realizados los controles, y si el producto es correcto, lo identificaremos
como material vlido para su utilizacin. En el caso contrario, lo identificaremos como
material rechazado y lo colocaremos en la zona de rechazo hasta decidir si se procede
a su seleccin, recuperacin o devolucin al proveedor.
Tras estos controles, podremos disponer entonces de datos que nos permitirn
evaluar el comportamiento del proveedor en funcin de las entregas.
Los conceptos en los que nos basaremos para realizar la calificacin de los proveedores
son los siguientes, aunque sea a modo de ejemplo, puesto que luego cada empresa
desarrolla el clculo que ms le ayuda debido a sus caractersticas, actividad, etctera.
Productos rechazados durante el control de recepcin, que sera el I.R. (ndice
de Recepcin), y su modo de calcularlo sera:
131
Gestin de calidad I
De esta forma sabramos el porcentaje de las piezas que son aceptadas a la

hora de recepcionarlas.
Nmero de lotes rechazados, (N.L.R.)
Con este clculo sabramos el porcentaje de los lotes aceptados, en comparacin

con los recibidos, en vez de en el caso anterior, que comparbamos el nmero
de piezas.
ndice de Lnea (I.L.)
As calcularemos el porcentaje de los productos rechazados durante el montaje

en nuestras lneas.
ndice de Servicio (I.S.)
El ndice de Servicio nos mostrar si el proveedor est cumpliendo con los plazos de
entrega fijados o su desviacin.
Uniendo todos estos clculos, obtendremos la calificacin de los proveedores y
conoceremos su I.C.P. (ndice de Calidad del Proveedor).
Este clculo en algunas empresas tambin se realiza separando lo que es por un lado
calidad del producto, y por el otro lado la calidad del servicio, diferenciando ambos
ndices.
El clculo del ndice de Calidad del Proveedor ha de realizarse mensualmente para
poder realizar un seguimiento de su evolucin.
Una vez realizada la evaluacin de proveedores, el Departamento de Calidad
Proveedores, mantendr un listado de proveedores calificados, donde se podr
consultar la situacin en particular de cada uno de ellos antes de realizar las gestiones
correspondientes.
132
LISTA DE PROVEEDORES Y SUBCONTRATISTAS APROBADOS

N NOMBRE PROVEEDOR/ SUBCONTRATISTA PRODUCTO / SERVICIO EVALUACIN
FECHA CALIF. FECHA CALIF.
Figura 5.4. Ejemplo de lista de proveedores.
133
Gestin de calidad I
5.3. Calidad concertada

Prcticamente han desaparecido las viejas industrias completas, es decir, que
partiendo de las materias primas elementales llegaban a la elaboracin del producto
totalmente acabado para el usuario final.
Hoy en da lo normal es que las empresas se especialicen en un determinado proceso
(ensamblado final, montaje,) y subcontraten a una red de proveedores el suministro
de materias primas, piezas y componentes.
En nuestro pas, la red de pequeas y medianas empresas que rodean como
proveedores a las grandes industrias del automvil es un buen ejemplo de este
proceso de diversificacin y especializacin.
Y si previamente se ha comprado buena parte de lo que se vende, mal se puede
garantizar la calidad del producto vendido, si no se tiene la seguridad de que las partes
compradas son correctas. Por tanto, uno de los aspectos bsicos de la gestin de la
calidad en una empresa, como ya indicamos anteriormente, consiste en asegurar la
calidad de los productos que compra.
Lo tradicional cuando se establecen unas relaciones proveedor cliente, es que se
negocien y queden perfectamente claros aspectos como el precio, forma de pago,
plazos de entrega, etctera, pero nada o poco se concrete sobre la calidad del
producto. En teora se da por sentado que todo debe estar bien, pero en la prctica es
necesario asegurarse de que esto es as, sometiendo sistemticamente los productos
a determinados planes de inspeccin.
Cuando tambin se llega a un acuerdo sobre calidad, de forma que quede reflejado
por escrito:
Los niveles de calidad a suministrar.
Informacin que acompaar al producto para constatar los controles realizados
y facilitar un posterior seguimiento.
Especificaciones de calidad y fiabilidad que deben cumplir.
Decisiones a tomar en caso de surgir algn defecto o anomala.
Siendo el proveedor el que se compromete a garantizar el cumplimiento de estos
acuerdos, dotndose de medios de produccin y de control necesarios para ello. Es
entonces cuando se dice que se ha establecido un acuerdo de calidad concertada.
Se trata, en definitiva, de formalizar el compromiso de que la calidad de un producto,
en el momento de ser expedido por el proveedor, coincide con lo que el cliente ha
convenido con l.
134
Este compromiso se basa en unas relaciones de mutua confianza en las que el

proveedor no es un ente ajeno a la empresa del que se pueden obtener beneficios
inmediatos obligndole a ajustar sus precios. Se trata de ver al proveedor como una
organizacin integrante de nuestro propio sistema de produccin y, por tanto, con
nuestros mismos intereses en cuanto a calidad y a productividad.
Ventajas de la calidad concertada

Las ventajas de este tipo de relacin son tanto para el proveedor como para el
comprador.
Para el proveedor podemos citar:
Prestigio, que puede traducirse en un argumento comercial y publicitario.
Suministrar bajo un convenio de calidad concertada no est al alcance de
cualquier proveedor, especialmente si el cliente es una empresa de prestigio.
Para lograr este estatus es necesario ganarse la confianza del cliente y superar
sus controles y auditoras demostrando que es capaz de hacer las cosas bien.
Establecidos convenios con algunas empresas, esto representa un aval que
facilita el inicio de relaciones con otras.
Mayor volumen de compras por parte de los clientes.
La tendencia actual es a ir disminuyendo el nmero de proveedores concentrando
las compras en pocos muy seleccionados con los que establecer estrechos
lazos de colaboracin. Establecer convenios de calidad concertada con
resultados satisfactorios garantiza el mantenerse como proveedor, consiguiendo
probablemente tambin nuevos pedidos que antes iban destinados a otros
proveedores.
Evitar criterios subjetivos de aceptacin o rechazo.
La calidad concertada exige una clara y perfectamente definida documentacin
tcnica, especificaciones de calidad, etctera. De esta forma se evita el riesgo de
sufrir devoluciones o malos entendidos debido a inspecciones inesperadamente
rgidas.
Motivacin del personal.
El conocimiento del personal de que el material que se enva en rgimen de
calidad concertada, sin que existan nuevos controles e inspecciones, ayudar a
que se preste toda la atencin necesaria por porte del personal de la empresa.
Agilizacin de trmites administrativos.
Si no existe calidad concertada y el producto se somete a un proceso de
inspeccin en el domicilio del cliente, los trmites administrativos para abonar
las correspondientes facturas se ponen en marcha una vez que se ha dado el
visto bueno al material. Si existe calidad concertada se evita este tiempo muerto
evitando retrasos en los pagos.
135
Gestin de calidad I
Trasladar a los propios proveedores la prctica de la calidad concertada.

Los conocimientos y metodologa que trasmiten los clientes, que obligan a poner
en marcha este tipo de relacin, puede transmitirse a los propios proveedores,
beneficindose de esta manera tanto en la faceta de proveedores como en la de
cliente. Naturalmente, como cliente tambin se obtienen ventajas, las dos ms
importantes seran:
Mayor seguridad en la calidad.
El hecho de que el proveedor asegure de forma sistemtica la calidad del
producto, evita posibles sorpresas que se podran dar si la calidad se basara
en un proceso de inspeccin.
Reduccin de los costes de calidad.
El control de recepcin se reduce de forma considerable al trasladarse al
proveedor la responsabilidad de garantizar la calidad del producto. Esto
repercute en una disminucin de los costes de calidad imputables a la
inspeccin.
136
RESUMEN
ETAPA 1: seleccin de proveedor por departamento de compras.
ETAPA 2: definicin y envo al proveedor del dossier de exigencias y del
planning de homologacin.
ETAPA 3: celebracin de la reunin de la Comisin Tcnica
con el Proveedor,
donde se entregar el dossier de aseguramiento de la calidad.
ETAPA 4: validacin del dossier de aseguramiento de la calidad por parte del

departamento calidad proveedores.
ETAPA 5: presentacin y a aceptacin de muestras iniciales.

ETAPA 6: perodo de prueba.
ETAPA 7: concesin de la calidad concertada, cuando no haya habido ningn
problema.
Recepcin cualitativa: consiste en comprobar que los productos cumplen las

especificaciones marcadas.
Recepcin cuantitativa: consiste en comprobar que lo que se recibe est de

acuerdo a lo especificado en nuestro pedido de compra, as como en nuestro
albarn de entrega de la mercanca, verificando por lo tanto, que la cantidad y
la referencia de las piezas son las indicadas.
Indice de Calidad del Proveedor
137
6
UNIDAD
DIDCTICA
Gestin de calidad I
6. Aseguramiento de la calidad en la produccin
6: Aseguramiento de la calidad en la produccin
INDICE
INDICE.......................................................................................................................................................................... 141
OBJETIVOS................................................................................................................................................................ 143
INTRODUCCIN....................................................................................................................................................... 144
6.1. Proceso para la homologacin de un producto................................................................................................. 145
6.1.1. Homologacin de un producto............................................................................................................................... 146
6.2. Contenido de un dossier de aseguramiento de la calidad............................................................................... 147
6.3. Contenido de un dossier de muestras iniciales................................................................................................ 159
6.3.1. Pauta de control................................................................................................................................................... 162
6.4. La pauta o gama de control................................................................................................................................ 163
RESUMEN................................................................................................................................................................... 165
141
OBJETIVOS
Una vez que hemos estudiado cuales son las fases para realizar la homologacin
de un producto, en esta unidad didctica vamos a ver el contenido de un dossier
de aseguramiento de calidad y el de muestras iniciales.
Estos dossieres son utilizados por nuestros proveedores cuando tienen que
presentarnos las muestras iniciales de un producto, para que procedamos a
su homologacin o validacin, y tambin son utilizadas por nosotros cuando
tenemos que presentar muestras iniciales a nuestros clientes, para que igualmente
procedan a su homologacin o validacin.
Estos dossieres estn constituidos
por una serie de documentos que nos van

a permitir no solamente indicar como estn las muestras iniciales, sino tambin
mostrar al cliente cual es nuestro plan de seguimiento de calidad en el mbito
interno, para asegurar la calidad de las piezas que vamos a fabricar.
La importancia de estos dossieres
radica en que pueden ser utilizados algn da

como herramienta para defender nuestra postura en caso de litigio, ya que con
estos dossieres y la pieza presentada como muestra inicial, podremos comprobar
y demostrar si ha habido alguna degradacin en el proceso de fabricacin de la
pieza por nuestra parte o por la del proveedor.
Esta unidad didctica la vamos a dividir en dos partes, por un lado veremos el
dossier de aseguramiento de calidad y por otro, el dossier de muestras iniciales.
143
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
La importancia de estos dossieres radica en que

pueden ser utilizados algn da como herramienta
para defender nuestra postura en caso de litigio, ya
que con estos dossieres y la pieza presentada como
muestra inicial, podremos comprobar y demostrar
Estos dossieres son utilizados por nuestros si ha habido alguna degradacin en el proceso de
proveedores cuando tienen que presentarnos fabricacin de la pieza por nuestra parte o por la del
las muestras iniciales de un producto, para que proveedor.
procedamos a su homologacin o validacin, y Esta unidad didctica la vamos a dividir en dos partes,
tambin son utilizadas por nosotros cuando tenemos por un lado veremos el dossier de aseguramiento de
que presentar muestras iniciales a nuestros clientes, calidad y por otro, el dossier de muestras iniciales.
para que igualmente procedan a su homologacin o
validacin.
Una vez que hemos estudiado cuales son las fases
para realizar la homologacin de un producto, en
esta unidad didctica vamos a ver el contenido de un
dossier de aseguramiento de calidad y el de muestras
iniciales.
Estos dossieres estn constituidos por una serie de

documentos que nos van a permitir no solamente
indicar como estn las muestras iniciales, sino tambin
mostrar al cliente cual es nuestro plan de seguimiento
de calidad en el mbito interno, para asegurar la
calidad de las piezas que vamos a fabricar.
144
6.1. Proceso para la homologacin de un producto

El proceso a seguir para la homologacin de un producto es el siguiente:
Nuestro departamento de estudios o I+D define y disea el producto, que es
dibujado en un plano y presentado al departamento de estudios del cliente, para
que nos devuelva el plano firmado y, por tanto, aceptado por l.
Previamente al envo al cliente del plano, los miembros del equipo de proyecto
realizarn la revisin del diseo, comprobando que no hay errores en la acotacin
de los planos del producto final, as como de sus componentes (garantizar
que no hay interferencias entre los componentes, que las tolerancias son las
adecuadas, etc).
Una vez que el cliente nos ha devuelto el plano firmado, procedemos a la
realizacin y envo de los prototipos para que el cliente proceda a realizar las
correspondientes pruebas de montabilidad (en el caso de que los aparatos
no sean montables o no cumplan las especificaciones se proceder a la
correspondiente modificacin del plano, si los aparatos estn conforme a plano).
Igualmente, nuestro departamento de estudios procede a validar internamente
los prototipos, realizndoles las pruebas que se les va a exigir al producto
definitivo para ver si stos las van a soportar.
El departamento de mtodos define el proceso de fabricacin y los tiles, medios
y mquinas con los que se van a fabricar.
El departamento de compras comprar todos los tiles y medios que se
consideren necesarios, para garantizar la fabricacin y la calidad de los
productos que se quieren realizar.
Igualmente, el departamento de compras buscar proveedores que nos
fabriquen los componentes, que utilizaremos para el montaje y fabricacin del
producto final tras su homologacin.
Una vez que tenemos los tiles y las mquinas en nuestra empresa y los
componentes estn homologados, se proceder a la fabricacin de las muestras
iniciales (las piezas fabricadas con el proceso de fabricacin definitivo, y los
componentes homologados).
El miembro de calidad del equipo de proyecto proceder a la realizacin de las
pruebas y ensayos requeridos para proceder a la homologacin del producto.
Igualmente el miembro del equipo de calidad elaborar el dossier de
aseguramiento de calidad.
A continuacin vamos a ver el sinptico para la homologacin de un producto:
145
Gestin de calidad I
6.1.1. Homologacin de un producto

Vamos a ver cmo se elabora y qu documentos son los que componen el dossier de
aseguramiento de calidad:
Figura 6.1. Etapas para la homologacin de un producto.
146
6.2. Contenido de un dossier de aseguramiento de la

calidad
Este dossier es utilizado por nuestros proveedores cuando tienen que presentarnos
las muestras iniciales de un producto, para que procedamos a su homologacin o
validacin, y tambin es utilizado por nosotros cuando tenemos que presentar muestras
iniciales a nuestros clientes para que igualmente procedan a su homologacin o
validacin.
Est constituido por una serie de documentos que nos van a permitir mostrar al
cliente cul es nuestro plan de seguimiento de calidad en el mbito interno de nuestra
empresa para asegurar la calidad de las piezas que vamos a fabricar.
La importancia de este dossier radica en que puede ser utilizado algn da como
herramienta para defender nuestra postura en caso de litigio, ya que con este dossier
y la pieza presentada como muestra inicial, podemos comprobar y demostrar si ha
habido alguna degradacin en el proceso de fabricacin de la pieza por nuestra parte
(si son piezas que suministramos a nuestro cliente), o por la de nuestro proveedor (si
son piezas que nos suministran a nosotros).
Por este motivo es conveniente el guardar como mnimo una pieza de cada una de
las muestras iniciales, ya que si las piezas actuales estn como las muestras iniciales,
eso significara que no ha habido ninguna degradacin en el proceso de fabricacin,
y por tanto, si dichas muestras fueron aceptadas as en su da, no tienen porque ser
rechazadas hoy. De manera que deberemos buscar el problema en otra cosa.
El contenido de un dossier de aseguramiento de la calidad es el siguiente:
ndice.
Lista de especificaciones aplicables: planos, normas, cuadernos de cargas, etc.
Lista de caractersticas controladas: funcionales, de seguridad, reglamentacion.
Sinptico de fabricacin y control.
A.M.F.E de producto.
A.M.F.E de proceso.
Plan de control de recepcin.
Informe de aceptacin de muestras iniciales de los proveedores.
Procedimiento de inicio de fabricacin.
Procedimiento de tratamiento de no conformidades.
Plan de control.
Gamas de control.
147
Gestin de calidad I
Definicin de los ensayos serie.

Planning de ensayos serie.
Plan de mantenimiento preventivo.
Identificacin del producto.
Trazabilidad del producto.
Ficha de embalaje.
Cuaderno de preconizaciones.
A continuacin vamos a ir describiendo cada uno de los documentos que deber
contener el dossier; destacar que hay clientes (sobre todo en el sector de la
automocin), que exigen a sus proveedores que este dossier contenga algunos
documentos especficos.
Los documentos del listado que hemos visto, podramos denominarlos como
documentos estndar y pueden ser utilizados perfectamente para proceder a la
validacin de un producto, a no ser que, como ya hemos indicado, el cliente nos
solicite algn otro tipo de documento o informacin adicional, siendo cada vez ms
frecuente que cada cliente tenga su propio formato, con el consiguiente perjuicio que
esto supone para los proveedores, ya que stos en lugar de manejar y utilizar un solo
formato , se ven obligados a manejar tantos formatos como clientes tengan.
A esto tenemos que aadir, en el sector de la automocin, las fusiones entre los
constructores (Nissan con Renault, GM con Fiat, etc.) con la consiguiente unificacin
y cambio de formatos de los documentos.
Al encontrarnos en el captulo que afecta a la calidad de los productos suministrados
por los proveedores, el dossier lo vamos a representar desde el punto de vista de un
proveedor, pero este mismo documento es vlido de cara a nosotros con nuestros
clientes.
ndice
En l indicaremos el contenido del dossier, as como el orden en el que se encuentran
los documentos. Es necesario que adems del contenido, en el ndice se pongan los
nmeros de pgina que corresponden a cada documento, ya que cuando hablamos
por telfono con el cliente o con el proveedor y estamos revisando el dossier, esto
facilita mucho la bsqueda de cada apartado.
Lista de especificaciones
Este listado debe de contener el nmero o referencia, as como el nombre de todos
los planos, normas, cuadernos de cargas, etc.; que han servido de soporte para la
fabricacin de los productos. Todos estos documentos debern haber sido entregados
por nuestro departamento de compras al proveedor. Independientemente de este
listado, estos documentos debern estar incluidos en el plano.
148
Lista de caractersticas controladas

En este apartado indicaremos todas aquellas cotas o caractersticas que por su
importancia, el proveedor nos deber garantizar que el 100% de las piezas que nos
suministre las cumplen, por ejemplo cotas de montaje, caractersticas de funcionalidad,
etc. Igualmente, se incluirn las caractersticas de seguridad y reglamentacin si las
hubiera.
Sinptico de fabricacin y control

En el sinptico se representa grficamente mediante una simbologa determinada el
proceso de fabricacin y control de las piezas a fabricar. El plan de control es el
documento mediante el cual indicaremos qu controlamos, cmo lo controlamos, y
con qu garantizamos la calidad de los productos en cada una de las operaciones del
proceso de fabricacin de las piezas.
A.M.F.E. de producto
Ser presentado por el proveedor cuando el diseo del producto sea realizado por
l. En el caso contrario, si somos nosotros los que realizamos el diseo, deberemos
realizarlo nosotros internamente.
A.M.F.E. de proceso
A diferencia del AMFE de producto, el de proceso si que tendr que realizarlo el
proveedor, independientemente de quien sea el diseo.
Sobre este documento, indicar que puede ser considerado por el proveedor como
documentacin confidencial para su empresa, por lo que no tiene obligacin de
entregarlo al cliente. El motivo de que este documento sea considerado como
confidencial, es que contiene informacin de cules son los posibles fallos que se
pueden producir en nuestro proceso productivo, as como qu soluciones hemos
implantado antes de empezar la produccin con dicho proceso para que no se puedan
producir dichos fallos.
Si este documento cayese en manos de nuestra competencia, no slo conocera
nuestros puntos dbiles en la fabricacin de las piezas, sino que adems les daramos
las soluciones que hemos aportado a problemas similares que ellos pudieran tener en
su proceso productivo.
Lo que habitualmente se hace en estos casos es incluir en el dossier de aseguramiento
de calidad, una sntesis del AMFE e indicar que se encuentra a disposicin del cliente
para cualquier tipo de comprobacin o consulta del mismo.
Plan de control de los proveedores de nuestro proveedor

En este documento nuestro proveedor nos indicar cmo sus proveedores le van a
garantizar la calidad de la materia prima o componentes que le suministren.
149
Gestin de calidad I
Informes de aceptacin de muestras iniciales de los componentes suministrados a nuestro proveedor

Si el producto que nos va a suministrar nuestro proveedor lleva componentes, ste
incluir en el dossier el documento de aceptacin de muestras iniciales de dichos
componentes y, en el caso de que no los lleve, al menos incluir la aceptacin o
validacin de la materia prima con la que se va a fabricar el producto.
Procedimiento de inicio de fabricacin

En este apartado el proveedor nos mostrar el procedimiento de cmo l realiza los
inicios de serie, adjuntndonos en el dossier qu documento es el utilizado para la
aprobacin de dicho comienzo.
A este documento se le puede denominar F.A.L.S. (Ficha Aprobacin Lanzamiento
Serie), el cual habitualmente suele ser cumplimentado por el inspector de calidad
previo control de la primera pieza de la serie. A continuacin damos un ejemplo tipo
con algunos de los parmetros que puede contener una F.A.L.S.
FICHA DE APROBACIN PARA
LANZAMIENTO SERIE
PRODUCTO:
MODELO:
CLIENTE:
N PLANO:
NDICE DE MODIFICACIN DEL PLANO:
PARMETROS A CONTROLAR
ESPECIFICADO
RESULTADO
COLOR
LONGUITUD
DIMETRO
REVOLUCIONES POR MINUTO
N DE TALADROS
ESPESOR
TIPO DE MATERIAL
ETC.
OBSERVACIONES:
150
DECISION:
ACEPTADO
ENTERADO PRODUCCIN
RECHAZADO
FIRMA
FIRMA
INSPECTOR DE CALIDAD
RESPONSABLE DE PRODUCCIN
FECHA:
FECHA:
Figura 6.2. Ficha de aprobacin para lanzamiento de serie.
Normalmente el proceso que se debera de seguir para comenzar la fabricacin de

una nueva serie, o cambio de modelo en la lnea de produccin es el siguiente:
Cambio de utillajes quitando los del modelo que estamos fabricando y poniendo
los del modelo que vamos a fabricar.
Puesta a punto de los utillajes y mquinas.
Fabricacin de las primeras piezas .
Comprobacin de las primeras piezas por parte de produccin.
Produccin considera que la lnea de produccin ya est puesta a punto y que
las piezas que se producen son correctas.
Control de la primera pieza correcta por parte del inspector de calidad.
Indicar que el cambio de utillajes y puesta a punto de mquinas en cada empresa lo
realizan diferentes personas, ya que en algunas lo realizan los lderes (responsables
de un equipo de trabajo), en otras lo realizan los mecnicos y, en otras lo realiza el
departamento de mtodos.
Procedimiento de tratamiento de no conformidades

El proveedor nos incluir este procedimiento indicndonos cmo realiza la gestin de
los productos no conformes a su recepcin durante su proceso de fabricacin, as
como de las devoluciones de sus clientes. El motivo de incluir dicho procedimiento
no es slo para conocer cmo el proveedor va a gestionar los productos o piezas
no conformes, sino que es saber cmo el proveedor nos va a garantizar que, a la
recepcin de piezas y durante su proceso productivo, no se pueden mezclar las
piezas defectuosas con las buenas y, por tanto, enviarnos piezas defectuosas como
si fueran buenas.
151
Gestin de calidad I
Plan de control
El plan de control tambin llamado plan de seguimiento es el documento que nos
indicar como nuestro proveedor nos va a garantizar la calidad de los productos que
nos va a suministrar.
Gamas de control
La gama de control o pauta de control es el documento utilizado tanto por calidad
proveedores a la recepcin de los productos, como por calidad interna para verificar
los productos serie, y que describe las operaciones de control que se realizan,
as como el medio de control a utilizar y la frecuencia con que se realizan dichas
comprobaciones. A continuacin damos un ejemplo de lo que puede contener una
pauta de control, y al final de esta unidad didctica daremos un ejemplo de una pauta
de control cumplimentada y explicaremos con detalle de cada uno de sus apartados.
Fecha:
ANAGRAMA
PAUTA DE CONTROL
N pauta:
Denominacin:
DIBUJO DE LA PIEZA
Modelo:
Referencia:
N plano:
Cliente:
Descripcin
Cota
nominal o
operacin
de control especificacin
Medio de
control
Frecuencia
Cantidad
Observaciones:
Emitido:
Aprobado:
Figura 6.3. Pauta de control.
152
Registro
En caso de
no conforme
Definicin de los ensayos serie

Este documento reflejar los ensayos que se van a realizar peridicamente a las piezas
para garantizar la calidad de las mismas.
Estas pruebas o ensayos han sido acordados previamente entre el cliente y el
proveedor, y su realizacin corre a cargo del proveedor en funcin de los medios de
ensayo de que disponga, en caso contrario ser el cliente o un laboratorio externo
quien los realice en funcin de los ensayos definidos.
Para estos ensayos, vendr especificado en los cuadernos de cargas, cmo se deben
de hacer y los parmetros que tienen que cumplir.
Algunos ejemplos de ensayos son: vibracin, temperatura (calor y fro), humedad,
resistencia a la corrosin, funcionalidad durante cierto nmero de horas en condiciones
extremas, presin, traccin, torsin, etc.
Planning de ensayos serie

En el dossier se incluir un planning con la frecuencia y el nmero de piezas a ensayar
para cada uno de los ensayos especificados.
Normalmente, la frecuencia con la que se realizan estos ensayos viene determinada
por el nmero de piezas que se fabrican cada mes, aunque es aconsejable
independientemente del nmero de piezas que se fabriquen , realizarlos como mnimo
una vez al ao, para que con los resultados de los ensayos, los comparemos con
los resultados de los ensayos que se realizaron para la homologacin del producto,
y ver si los resultados son similares, mejores o si por el contrario, ha habido una
degradacin del proceso ( si los resultados son peores) y, por tanto, si se diera esta
situacin habra que analizar las causas de dicha degradacin y realizar acciones para
eliminar dichas causas.
El nmero de piezas a ensayar ser la que se considere necesaria para poder
realizar dicha comparacin, normalmente suelen ser el mismo nmero que para la
homologacin.
Plan de mantenimiento preventivo

En este apartado se incluir el planning de mantenimiento preventivo, as como las
fichas de mantenimiento de cada una de las mquinas que intervengan en el proceso
de fabricacin de las piezas que nos van a suministrar. De esta manera, garantizaremos
que mantendremos las mquinas en perfecto estado de funcionamiento.
Este planning se incluir para saber si est garantizado el funcionamiento de las
mquinas mediante la realizacin del mantenimiento preventivo y as, de esta manera
el proveedor nos garantizar que las mquinas no se le van a estropear por falta de
mantenimiento y, por tanto, no nos dejar sin piezas por rotura de las mquinas.
153
Gestin de calidad I
A continuacin damos un ejemplo de cmo se puede planificar el mantenimiento

preventivo:
Sealar que el planning puede hacerse por semanas o por meses, todo ir en funcin
del nmero de mquinas que tengamos en la empresa. El ejemplo que damos es un
planning mensual en el cual podemos observar la siguiente frecuencia:
Mquinas N 1 y 9 trimestral.
Mquinas N 3, 4 y 7 semestral.
Mquinas N 2, 5, 6, 8, 10 y 11 anual.
Si tuviramos mquinas con mantenimiento mensual, as lo indicaramos:
PLANNING MANTENIMIENTO PREVENTIVO ANUAL
N mquina
Ene Feb. Mar. Abr.
May.
Jun. Jul. Sep. Oct. Nov. Dic.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Identificacin del producto

En este apartado se indicar dnde y cmo identificar nuestro proveedor los
productos que nos suministre.
En l se incluir la referencia del producto (la del proveedor y la nuestra), el ndice
de modificacin del producto, las siglas o el nombre del proveedor, para facilitar su
identificacin en el caso de varios proveedores para la misma pieza.
154
Si la pieza es de estampacin o de inyeccin, la identificacin se deber incluir en el

troquel o en el molde (siempre que el diseo de la pieza nos lo permita). En el caso
de que no sea posible se deber de colocar una etiqueta adhesiva. Y en el caso
de que ninguna de las dos opciones anteriores sea posible, colocaremos la etiqueta
en el embalaje para as tener garantizada la identificacin por lo menos durante su
utilizacin. El motivo de que las piezas deban de ir identificadas es para evitar su
utilizacin, confundindolas con otras similares o de otro modelo
Hay que tener en cuenta que hay industrias que manejan miles de piezas diferentes y
que si no fuera por las referencias, sera imposible su gestin y utilizacin
Trazabilidad del producto

En este apartado se indicar el sistema que utiliza nuestro proveedor para garantizar la
trazabilidad de las piezas que nos suministre. Si la pieza lo permite, deber realizarse
una trazabilidad individual, es decir, para cada pieza.
Los sistemas ms habituales son:
Una etiqueta.
Grabado con algn tampn de pintura.
La grabacin con lser.
La informacin mnima que debe de contener es la fecha de fabricacin (da y ao) y
turno si hubiera varios.
Algunas empresas utilizan la numeracin correlativa de cada una de las piezas y otras,
llegan a indicar no solamente el da de fabricacin, sino la hora, el minuto y el segundo,
as en caso de tener devoluciones de nuestro cliente de varias piezas podemos saber
si han sido fabricadas una a continuacin de la otra, por lo que el problema ha podido
ser un problema puntual y que por lo tanto, no se encuentra afectado con dicho
defecto toda la produccin. O si las piezas defectuosas han sido fabricadas con una
periodicidad de tiempo concreta, eso nos indica que cada cierto periodo nos falla la
mquina o el proceso, con lo cual tendremos que observarlo y solucionarlo.
Por el contrario, si nos devuelven varias piezas y no sabemos con exactitud cual fue
el momento de su produccin, no podremos determinar si el defecto se produjo por
un fallo puntual, o por el contrario, nuestro proceso falla de vez en cuando y, por lo
tanto, no lo tenemos controlado. Si se diera este ltimo caso tendramos que recurrir
a la realizacin de una seleccin, para detectar y separar todas las piezas defectuosas
que se puedan encontrar entre las piezas fabricadas.
155
Gestin de calidad I
Ficha de embalaje
Es el documento en el cual se especifica cmo van a ir embalados los productos para
ser trasladados desde casa del proveedor a nuestra casa. En el dossier se incluir
la ficha que deber ser aprobada por el cliente, despus de realizar las pruebas de
transporte, para comprobar su comportamiento. Igualmente se ver si el embalaje
es factible con nuestro sistema de almacenaje en nuestra casa (que quepa en las
estanteras), y si su descarga es factible con nuestros medios y tipo de muelles.
Dichas pruebas suelen consistir en:
Cuando se est definiendo el embalaje y se estn probando varias opciones,
se meten los embalajes con las piezas en una furgoneta o camin, se les
hace circular por caminos y carreteras en mal estado y con muchas curvas,
fotografindolos antes y despus para ver la diferencia entre el estado en el que
salen y en el que han llegado, de esta manera se elegir la solucin mas rentable
y la ms segura.
En dicha prueba, se comprobar igualmente la influencia que tienen en las piezas
la orientacin en la que se carguen las cajas o el embalaje en el camin, para
comprobar por ejemplo, si se puede producir el efecto domin de las piezas en
el interior del embalaje si colocamos la caja en un sentido o en otro.
Figura 6.4. Posible efecto domin y difcil efecto domin.
A continuacin damos un ejemplo de ficha de embalaje en la cual observamos algunos

de los conceptos que debe de contener dicha ficha. Esta ficha una vez validada y
aceptada por el cliente, deber estar en el puesto de trabajo para que los operarios
sepan cmo tienen que embalar cada uno de los diferentes modelos que se fabriquen.
156
Para facilitar el trabajo a los operarios, los dos aspectos ms importantes que debe de
contener la ficha son: el nmero de piezas por embalaje y el dibujo de cmo tienen que
ir embaladas las piezas. As de esta manera, evitaremos cometer errores y evitaremos
tener que reembalar las piezas por mal posicionamiento dentro de la caja, o menor o
mayor cantidad de piezas.
FECHA:
ANAGRAMA
FICHA DE EMBALAJE
Modelo:
ndice de
Modificaciones:
Cliente:
Referencia:
Cdigo Embalaje:
Referencia Cliente:
Peso Bruto:
Dimensiones exteriores:
Largo:
Peso Neto:
Ancho:
Alto:
Nmero de piezas por embalaje:
Caractersticas
N
Designacin
Cdigo
Cantidad
Dimensiones
Base madera
Caja cartn
Separadores
Cartn
Flejes
Tapa caja cartn
Etc.
Croquis
Dibujo del embalaje
REALIZADO POR:
APROBADO POR:
FECHA:
FECHA:
Figura 6.5. Ficha Embalaje.
157
Gestin de calidad I
Cuaderno de preconizaciones
El cuaderno de preconizaciones tambin llamado ficha de utilizacin producto, es
el documento en el cual nuestro proveedor nos indica como debemos utilizar su
producto en los siguientes apartados:
El acondicionamiento: en l se indicar qu tipo de embalaje se va a utilizar, as
como la referencia del mismo, incluyendo el nmero de piezas por embalaje y el
sentido de la colocacin de las piezas (horizontal, vertical, etc.).
Stockaje: se dir el mximo nmero de alturas a las que se puede apilar el
embalaje, y cmo debe de ser el recinto en el que se almacenen esos productos
(cerrado, sin corrientes de aire, sin posibilidades de mojarse en caso de lluvia).
Este apartado es importante ya que si el embalaje es de cartn, y lo apilamos en
varias alturas (sobre todo en das de mucha humedad) puede ceder y caerse por
el peso, con el consiguiente deterioro que esto supondra, y lo ms importante,
el riesgo de accidente que existe al poder alcanzar a alguna persona cuando se
caen.
Para evitar esto, en algunas empresas aparte de evitar apilar a excesivas alturas,
lo solucionan colocando cuatro pilaretes de madera o cartn (en forma de tubo
redondo) en las cuatro esquinas, de esta manera se da ms consistencia a la
caja y se protege la mercanca al apilarle otra caja encima.
Transporte: se indicar qu tipo de transporte se va a utilizar, as como la forma
de apilarlo en el interior del transporte (camin, tren, avin, barco).
Manipulacin: se explicar cmo se manipularn los contenedores (carretillas
elevadoras, transpaletas), y cmo debern ser extrados los productos del
contenedor o embalaje. Igualmente se indicar lo que no se puede realizar a los
productos.
Utilizacin en el montaje: se indicar al cliente cmo se realizar el montaje y los
cuidados o precauciones que se tomaran durante el mismo.
En servicio: se indicar cul es la manera ms favorable de utilizacin del
producto para que ste trabaje en las mejores condiciones posibles y, de esta
forma evitar un deterioro prematuro, as como el tipo de mantenimiento que se
le realizar en el caso de que sea necesario.
158
6.3. Contenido de un dossier de muestras iniciales

Para comenzar a estudiar la segunda parte de esta unidad didctica, lo primero que
vamos a conocer es qu son las muestras iniciales de un producto.
Las muestra iniciales son piezas fabricadas con sus componentes homologados, y con los tiles y medios de produccin definitivos.
Una vez definidas las muestras iniciales, a continuacin definimos el dossier de

muestras iniciales:
Conjunto de documentos que muestran los resultados de los ensayos y

pruebas realizadas a las muestras iniciales, para proceder a su homologacin.
Este dossier es utilizado por nuestros proveedores, cuando tienen que presentarnos
las muestras iniciales de un producto para que procedamos a su homologacin o
validacin, y tambin es utilizado por nosotros cuando tenemos que presentar muestras
iniciales a nuestros clientes para que igualmente procedan a su homologacin o
validacin.
Est constituido por una serie de documentos que nos van a permitir indicar como
estn las muestras iniciales.
La importancia de este dossier radica en que puede ser utilizado algn da como
herramienta para defender nuestra postura en caso de litigio, ya que con este dossier
y la pieza presentada como muestra inicial, podremos comprobar y demostrar si ha
habido alguna degradacin en el proceso de fabricacin de la pieza por nuestra parte
o la del proveedor.
El contenido de un dossier de muestras iniciales es el siguiente:
ndice.
Informes geomtricos.
Estudios de capacidad.
Informes de los ensayos de homologacin.
159
Gestin de calidad I
ndice
En l indicaremos el contenido del dossier, as como el orden en el que se encuentran
los documentos.
Informe geomtrico 100% de las cotas

En este documento se reflejar el resultado del control geomtrico realizado por el
proveedor a varias piezas, (normalmente para la presentacin de las muestras iniciales
se suele presentar el geomtrico de 5 Piezas) del 100% de las cotas especificadas en
el plano, contrastando los resultados y aceptndolos o rechazndolos en funcin de
los mismos.
En segn que piezas y con algunos clientes se suelen especificar en el plano cotas
denominadas:
Cotas crticas.
Cotas mayores.
Si tras la medicin se comprobara que alguna cota de la pieza no es correcta, se
indicar y se solicitar al cliente una derogacin temporal hasta que se modifique el
proceso o la mquina que produce esa cota o cotas no conformes.
Aunque no sea su definicin literal podramos indicar que las cotas crticas
son aquellas, cuyo cumplimiento el cliente considera muy importante, ya
que el incumplimiento de estas cotas podra afectar a la contabilidad o la
funcionalidad de las piezas.
Es por lo que normalmente los clientes, para estas cotas piden que se realice un estudio de capacidad S.P.C. (Control Estadstico del Proceso) para
cada una de ellas.
De igual manera, las cotas mayores son aquellas cuyo incumplimiento podra llegar a afectar a la montabilidad del producto.
Normalmente los clientes, para estas cotas piden que se midan 30 piezas y
que todas ellas se encuentren dentro de especificaciones, es decir, dentro
de tolerancia.
160
La derogacin es el documento mediante el cual solicitamos al cliente o nos

solicita nuestro proveedor, autorizacin para suministrar productos durante
un periodo de tiempo concreto. O un nmero de piezas determinado que
incumplen las especificaciones al 100%, sabiendo de antemano que no hay
riesgo de que las piezas no se puedan montar, y que dicho incumplimiento
no afectar a la funcionalidad de los productos.
En dicho documento se incluirn cules han sido las causas del incumplimiento de las especificaciones y, qu acciones se van a tomar para evitar
que se vuelva a producir.
Estudios de capacidad
Se incluirn en el dossier los estudios de capacidad de las mquinas, as como los
estudios de capacidad del proceso, en los cuales mostraremos si nuestro proceso es
capaz de fabricar los productos con la calidad requerida por el cliente.
Informes de los ensayos de homologacin

En este apartado se incluirn los informes con los resultados de todos los ensayos
y pruebas realizadas a los productos que se van a homologar. En caso de que los
productos no hayan superado los ensayos satisfactoriamente, se informar al cliente
y se tomarn las medidas necesarias para que cumplan (modificacin del diseo,
cambio del material, etc.).
Posteriormente, se enviarn al cliente las muestras iniciales acompaadas de estos
dossieres, y despus de realizarles el cliente la prueba de montabilidad y funcionabilidad,
y ensayos si lo considerase necesario, proceder a homologar los productos.
161
Gestin de calidad I
6.3.1. Pauta de control

Anagrama
Fecha
PAUTA DE CONTROL
N pauta
Denominacin
Referencia
N plano
Cliente
N operacin
Descripcin
operacin de
control
Cota nominal o
especificacin
Medio de
control
Frecuencia
Cantidad
Registro
En caso de no
conforme
Anchura exterior
38 0,4
Pie de rey
Cada 2
horas
Hoja registro
lnea
Ajuste de la
mquina
Altura ala
7,3 0,2
Pie de rey
Cada hora
Hoja registro
lnea
Ajustar la
prensa
Control
geomtrico
Todas las
cotas
Tridimensional
1 Pieza de
cada serie
Hoja
lanzamiento
serie
Parar la lnea
Presencia de
taladros
2 taladros
Visual
Unitaria
100%
NO
Parar mquina
y realizar
seleccin
Comprobar
rebajas
Sin rebajas
Visual
Cada hora
NO
Avisar al
supervisor
Espesor material
0,5 0,04
Micrmetro
1 Pieza de
cada serie
Hoja
lanzamiento
serie
Rechazar y
devolver al
proveedor
Composicin
material
Acero F111
Laboratorio
Cada lote
Hoja registro
material
Rechazar y
devolver al
proveedor
Comprobar
anagrama
Presencia
Visual
1 Pieza de
cada serie
Hoja
lanzamiento
serie
Parar y avisar
al supervisor
Visual
Unitaria
100%
NO
Ajustar la
mquina
162
Comprobar falta
Pieza correcta
de material
10
Color
Negro
Visual
Inicio de
cada turno
Hoja registro
lnea
Cambio de
material
11
Manchas de
gases
Ausencia
Visual
Unitaria
100%
NO
Ajustar la
mquina
12
Comprobar
abolladuras
Sin golpes
Visual
Unitaria
100%
NO
Avisar al
supervisor
13
Deformaciones
Sin
deformaciones
Visual
Unitaria
100%
NO
Avisar al
supervisor
6.4. La pauta o gama de control

Como indicbamos en esta unidad didctica vamos a explicar paso a paso el contenido
de una pauta de control.
Como todo documento que forme parte del sistema de calidad debe llevar el anagrama
de la empresa y la fecha de realizacin del documento, despus indicaremos la
denominacin o nombre del producto, la referencia del producto, el nmero de plano
y el cliente para el que va destinado dicho producto.
En la primera columna va el nmero de operacin, sta ser correlativa e indica el
orden de realizacin de las diferentes operaciones.
Despus, indicaremos la descripcin de la operacin de control que vamos a realizar,
medir cotas, comprobar presencia de algn componente, taladros, roscas, abolladuras,
etc.; comprobar la composicin de un material , el color o alguna caracterstica propia
de la pieza.
Seguidamente indicamos en la siguiente columna, las especificaciones de lo que
tenemos que controlar, cotas con su tolerancia, tipo de material, color, mtricas de
roscas, etc.
Posteriormente colocamos el medio de control que vamos a utilizar para realizar el
control de la caracterstica a controlar, calibres o pie de rey, mquinas tridimensionales,
visualmente si es un color o la presencia o ausencia de algo.
A continuacin, indicaremos la frecuencia con la que realizaremos los controles, de tal
manera que con dicha frecuencia quede garantizada la calidad de las piezas. Puede
ser cada hora, cada varias horas o cada turno.
En la siguiente columna, indicaremos la cantidad de piezas que controlaremos con
la frecuencia indicada en la columna anterior. En el caso de que el control se realice
sobre todas las piezas pondremos control 100%.
Seguidamente, indicaremos si registramos o no los controles que hemos realizado y
en caso de que se registren, en qu documento se realizar dicho registro.
Y ya para terminar, en la ltima columna, indicaremos cmo actuaremos en el caso de
que se detecte material no conforme: ajustar la mquina, rechazando y devolviendo
el material al proveedor en caso de piezas o componentes recibidos del proveedor y
revisar todas las piezas fabricadas desde el ltimo control, etc.
163
RESUMEN
El
dossier de aseguramiento calidad est formado por los documentos

indicados al principio de la unidad didctica, en los cuales sealamos como
nosotros o nuestros proveedores van o vamos a garantizar la calidad de los
productos que se van a fabricar.
El dossier de muestras iniciales est compuesto por los informes con los
resultados de los controles geomtricos, y de las pruebas y ensayos que se
han realizado a las piezas para proceder a su homologacin.
La pauta de control es el documento que se encuentra en recepcin y en los

puestos de trabajo, en la cual indicamos qu controles y pruebas hacemos,
y con qu frecuencia las realizamos para garantizar la calidad de las piezas.
165
7
UNIDAD
DIDCTICA
Gestin de calidad I
7. Sistemas de calidad
7: Sistemas de calidad
INDICE
INDICE.......................................................................................................................................................................... 169
OBJETIVOS................................................................................................................................................................ 171
INTRODUCCIN....................................................................................................................................................... 172
7.1. Definicin de un sistema de calidad.................................................................................................................. 173
7.2. El manual de calidad........................................................................................................................................... 176
7.3. Procedimientos de calidad................................................................................................................................. 180
7.4. Especificaciones.................................................................................................................................................. 183
7.5. Planes de calidad................................................................................................................................................ 184
7.6. Registros de calidad............................................................................................................................................ 185
RESUMEN................................................................................................................................................................... 187
169
OBJETIVOS
Comprender qu es y para qu sirve un sistema de calidad.
Conocer la documentacin que hay que utilizar para poder implantar un sistema
de calidad en una empresa.
Saber qu es un manual de calidad.

Saber qu es un procedimiento, as como el contenido que debe tener.
Ser capaz de realizar un procedimiento de calidad.
Conocer las especificaciones.
Saber qu es un plan de calidad.
Conocer y aprender a utilizar los registros de calidad.
171
Gestin de calidad I
INTRODUCCIN
Una vez que tenemos ya una base en cuanto a

conocimientos de calidad, puesto que ya sabemos
qu es la calidad, las funciones de los distintos
departamentos en cuanto a ella, qu son y cmo
calcular los costes de calidad en esta unidad,
vamos a estudiar qu es un sistema de calidad y la
documentacin necesaria para implantarlo.
Como hemos comentado en unidades anteriores,
tras la evolucin de la calidad en la sociedad y en
las empresas, es uno de los principales factores a la
hora de la competitividad de la misma. As que si una
empresa quiere mantenerse competitivamente en el
mercado deber implantar un sistema de gestin de
la calidad.
172
En la unidad veremos la documentacin que

deberemos crear y que se genera al querer implantar
un sistema de gestin de la calidad. Esto a primera
vista es uno de los principales inconvenientes que
han puesto siempre los empresarios y trabajadores
(el incremento de papeleo, trabajo, etctera), pero si
tenemos un sistema de calidad bien implantado, no
genera ms trabajo, sino lo contrario.
Como fin de implantar un sistema de calidad, puede
ser tambin el obtener el registro de empresa, para
as poder poner junto a nuestro logotipo el sello de la
empresa certificadora, con lo que nuestros clientes o
posibles clientes pueden ver que tenemos un sistema
de calidad implantado y que se cumple con la norma
ISO 9001.
7.1. Definicin de un sistema de calidad

El mximo responsable de la calidad en la empresa es el Director General, y por tanto,
tambin del sistema de calidad, aunque la norma ISO 9001 nos permite que ste
delegue en otra persona el seguimiento del cumplimiento del sistema de calidad.
Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin, por las cuales se administra de
forma ordenada la calidad de la misma en la bsqueda de la satisfaccin de
las necesidades y expectativas de los clientes.
Esta persona ser el Responsable de Calidad de la empresa que, junto con su equipo,
velar por que se cumpla el sistema de calidad, y que ste garantice que los productos
que fabricamos o los servicios que prestemos se realicen con la calidad requerida.
Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar
ser aqul del cual se obtengan los beneficios mximos. El problema mayor consiste
en convencer a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningn
sistema de calidad, que la implantacin de cualquier sistema, es beneficioso, y en la
mayora de los casos, es slo la imposicin del cliente, y no el propio convencimiento,
lo que obliga a su introduccin, sin embargo tenemos que tener presente:
1. La imagen tambin vende, y la calidad da imagen.
2. Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar por lo que compra, es decir,
el cliente slo est dispuesto a pagar aquello que valora como bueno.
Un sistema de calidad se puede disear en base a distintas causas:
Requerimientos de clientes, es decir, que nuestros propios clientes nos exijan
tener implantado un sistema de gestin de la calidad (por ejemplo en muchos
concursos pblicos, uno de los requisitos a cumplir por las empresas para poder
optar a dicho concurso, es tener implantado un sistema de gestin de la calidad).
Por reglamentacin, en ocasiones el tener un sistema de gestin de la calidad
nos es requerido por la propia reglamentacin, como ocurre en la industria
nuclear.
Por poltica de la compaa, que es cuando la propia empresa decide implantar
un sistema de gestin de calidad, para conseguir sus objetivos.
Un sistema de calidad es un mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones,
encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se
ajusten a las especificaciones.
173
Gestin de calidad I
Cualquier sistema de calidad, aun malo, es mejor que ninguno.
A lo descrito en la definicin del sistema de calidad, debemos incluir la documentacin

necesaria para poder garantizar que los productos o servicios cumplen con los
requisitos preestablecidos de calidad.
En general, el sistema de calidad est condicionado por:
Estructura organizativa de la compaa.
Tipo y naturaleza del producto o servicio.
Medios materiales y humanos.
Exigencias de los clientes o del mercado.
La documentacin que forma un sistema de calidad es:
Manual de calidad.
Procedimientos de calidad.
Especificaciones (planos, fichas tcnicas, etc.)
Planes de calidad.
Registros de calidad.
Figura 7.6. Documentacin del sistema de calidad.
174
Algunas de las finalidades de un sistema de calidad son:

Establecer los documentos necesarios para obtener productos y servicios de
calidad, incluyendo los controles necesarios.
Implantar lo que previamente se ha documentado.
Ser capaz de preveer las improvisaciones.
Verificar los resultados.
Mantener pruebas objetivas de las verificaciones, estas pruebas escritas son los
registros de calidad.
Los documentos de calidad deben de ser legibles y estar fechados pudiendo ser en
papel o soportes informticos.
175
Gestin de calidad I
7.2. El manual de calidad

El manual de calidad es el documento principal del sistema de calidad de una empresa.
El manual de calidad es el documento que establece la poltica de calidad y

describe el sistema de la calidad de una organizacin.
El manual de calidad de una organizacin es un documento que expone la estructura

del Sistema de Gestin de la Calidad, y es adems, si la empresa lo desea, un
documento pblico que suele presentarse a clientes, posibles clientes, proveedores y
otras partes interesadas.
Debido a este carcter pblico es recomendable complementar el contendido
mnimo establecido por la norma con una adecuada descripcin de la organizacin,
a fin de que puedan darse a conocer sus principales caractersticas, sus valores, y la
misin y visin de la empresa con respecto a la calidad.
En el apartado 4.2.2. de la Norma ISO 9001:2008 se especifica el contenido mnimo
que debe tener el Manual de Calidad de una empresa. Este contenido es el siguiente:
a. El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.
b. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin
de la calidad, o referencia a los mismos.
c. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin
de la calidad.
Un esquema del contenido del manual de calidad puede ser el siguiente:
1. Ttulo, alcance y el campo de aplicacin.
2. Las paginas introductorias acerca de la organizacin y del manual.
3. La poltica y los objetivos de calidad.
4. El mapa de procesos de la organizacin.
5. Descripcin de la estructura de la organizacin.
6. Descripcin de los elementos del sistema de calidad.
7. Apndice, si es apropiado.
176
En cuanto al formato y la estructura del manual, estos comprenden una decisin de

la organizacin, la que los definir de acuerdo al tamao, cultura y complejidad de la
misma.
Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el manual de la calidad con otros
fines, adems de solamente para documentar el sistema de gestin de la calidad. Por
ejemplo, una organizacin pequea puede encontrar apropiado incluir la descripcin
de todo su sistema de gestin de la calidad en un solo manual, incluyendo todos los
procedimientos documentados requeridos por la norma, en cambio, organizaciones
de mayor tamao pueden necesitar varios manuales, en el mbito global, regional o
nacional, y una jerarqua de documentacin ms compleja.
En trminos generales, la documentacin que elabora una organizacin,
independientemente de que tenga implementado o no un sistema de gestin de la
calidad formal, est orientada a cumplir con los siguientes objetivos principalmente:
Comunicacin de la informacin: como una herramienta para la comunicacin
y la transmisin de la informacin. El tipo y la extensin de la documentacin
dependern de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacin, del
grado de formalidad de los sistemas de comunicacin y de la capacidad de las
personas para comunicarse dentro de la organizacin, as como de su cultura.
Evidencia de la conformidad: aporte de evidencia de que lo planificado se ha
llevado a cabo realmente.
Compartir conocimientos: con el fin de difundir y preservar las experiencias de
la organizacin.
El manual de calidad es un documento que constituye el fundamento de todo el
sistema de gestin de la calidad y, para un mejor resultado, no slo debera satisfacer
los requisitos de la norma, sino adems incluir los aspectos relativos a las necesidades
de los clientes y de la propia organizacin, a fin de que resulte un elemento inevitable
de apoyo para la operacin eficaz y eficiente de los procesos de la organizacin.
El manual de calidad ser establecido en la empresa por la propia Direccin, pudiendo
sta delegar en una persona, para llevar a cabo la coordinacin e implantacin del
mismo (normalmente esta persona suele ser el responsable de calidad).
La redaccin del manual, as como de los procedimientos de calidad, deben ser una
tarea colectiva, en la que deben de participar todos los departamentos de la empresa,
aunque en la realidad sea el responsable de calidad el que los realice en solitario.
El manual debe redactarse de forma clara y concisa, con el fin de evitar ambigedades
en su interpretacin, ya que a veces nos ocurre que los que han redactado el manual
o los procedimientos, utilizan una terminologa tcnica especfica, pudiendo generar
posteriores problemas en su interpretacin o entendimiento.
El manual de calidad es un documento vivo y, por tanto, puede variar en el grado de
detalle y en la forma, para adaptarse a las necesidades de una organizacin, si en las
revisiones peridicas se considerara necesaria su modificacin.
177
Gestin de calidad I
Deber incluirse un apartado titulado Gestin del Manual de Calidad, donde se

precise el mtodo de actualizacin peridica del manual, (periodicidad, hechos que
provoquen cambios, etc.).
Si no hay ningn hecho que nos obligue a revisar el manual de calidad, la periodicidad
mnima con la que se suele revisar es de una vez al ao, y los hechos que suelen
provocar su revisin o modificacin son:
A peticin de algn organismo certificador para poder cumplir con alguna norma.
Tener que cumplir algn nuevo referencial.
A peticin de algn cliente.
Porque ha habido alguna situacin que implica que el sistema implantado no
garantiza la calidad de nuestros productos.
Tratar las medidas aplicables y las clusulas referentes a la propiedad del mismo y a
su difusin. Con relacin a este apartado, indicar que existen dos tipos de copias del
manual:
Figura 7.7. Tipos de copias del manual de calidad.
Las copias controladas son aquellas que deben de ser actualizadas cuando en
el manual se realice algn tipo de modificacin.
Las copias no controladas son aquellas que no sern actualizadas an cuando el
manual sufra alguna modificacin, (manuales entregados a clientes, a entidades
de certificacin, a organismos externos, etc.)
El manual debe de describir el conjunto de las disposiciones relativas a:
La estructura de la empresa (organigrama general y del departamento de
calidad).
El manual de funciones, en l describiremos las funciones que desarrollan cada
una de las reas que componen la organizacin.
Los procedimientos.
Las relaciones internas y externas de la empresa. En este apartado y sobre todo
si la empresa pertenece a una multinacional indicaremos cmo es la estructura
de dicha multinacional y dnde se encuentra ubicada la empresa dentro de ella.
Si la empresa no pertenece a ninguna multinacional, en este apartado se puede
incluir a qu organismos o entidades est asociada, cules son sus relaciones
con las entidades de su entorno, etc.
178
La formacin y motivacin del personal, debiendo servir de referencia para los

miembros de nueva incorporacin en la empresa.
Las disposiciones generales para obtener la calidad aplicable a todas las
actividades de la empresa.
La existencia del manual de calidad debe de ser conocida por todos, aunque no es necesario que a cada miembro de la empresa se le tenga que
entregar un manual, s que es necesario que sean conocedores de su existencia y de que se encuentra a disposicin (en cada departamento) una
copia actualizada del mismo.
Lo que s es necesario, es que cada uno de los miembros de la empresa disponga

de una copia de la poltica de calidad de la empresa, bien mediante la entrega de una
copia, bien mediante la colocacin de sta en el tabln de anuncios, o lo que suelen
realizar algunas empresas que la colocan enmarcada y colgada de las paredes de los
despachos, departamentos y reas.
179
Gestin de calidad I
7.3. Procedimientos de calidad

Un procedimiento sera la secuencia de acciones que habra que seguir para obtener
un determinado resultado, por tanto, en el manual de procedimientos de una empresa
deben aparecen con todo detalle los procedimientos que hacen posible la realizacin
de un determinado proceso o procesos y todas aquellas actividades cuya finalidad es
obtener un resultado, a la vez que se concreta quin ser el encargado de realizarlos.
Los procedimientos de calidad son documentos complementarios al manual de calidad, que describen cmo actuar para llevar a cabo cualquier
actividad que afecte a la calidad.
Los procedimientos deben mostrar claramente la secuencia de operaciones entre los

diferentes puestos de trabajo. Adems, la documentacin de los procedimientos por
escrito agiliza el trabajo, ya que se evita la resolucin de problemas repetitivos. Todos
los procesos deben documentarse.
Un procedimiento de calidad debe responder a las siguientes cuestiones:
QU?, es decir, que se hace en cada rea, departamento, funcin, etctera;
para garantizar la calidad de los productos que fabriquemos o servicios que
prestemos.
QUIN?, quin hace lo que decimos que hacemos. No hay que indicar nunca
nombres propios, sino la funcin o puesto de trabajo. Lo de no indicar nombres
propios est motivado para evitar que cada vez que se cambie una persona de
departamento o funcin, tengamos que modificar el procedimiento con el nuevo
nombre de la persona que lo sustituye.
CMO?, cmo se hace lo que decimos que hacemos.
CUNDO?, cundo haremos lo que decimos que hacemos.
DNDE?, en qu departamentos, en qu reas, en qu productos se hace lo
que decimos que hacemos.
Cuando terminemos de redactar un procedimiento, deberemos revisarlo y comprobar
si contesta a cada una de las preguntas que hemos indicado; en caso contrario,
tendremos que volver a redactarlo, de tal manera que conteste a todas ellas.
180
Para explicar claramente un determinado procedimiento, se podran estructurar

entorno al siguiente ndice:
PROCEDIMIENTO DE CALIDAD
REVISIN:
FECHA:
INDICE
1- OBJETO
2,- ALCANCE
3- REFERENCIAS
4- DEFINICIONES
5- DESARROLLO
6- RESPONSABILIDADES
7- ANEXOS
Emitido
Revisado y aprobado
Pgina
Figura 7.8. ndice de un Procedimiento de Calidad.
1. El objeto consiste en describir cul es la finalidad que se persigue con el

procedimiento que se va a realizar.
2. El alcance consiste en indicar de dnde a dnde abarca el procedimiento, a qu
productos afecta, qu departamentos incluye, qu procesos aplica, etctera.
3. En el apartado referencias se describe en qu parte de la documentacin del
sistema de calidad se hace referencia a este procedimiento: captulos del manual
de calidad, normas de calidad, etc.
4. En el desarrollo deberemos de detallar secuencialmente las distintas operaciones
que se realizarn para llevar a cabo las actividades que se describan en el
procedimiento.
5. Las responsabilidades donde ir definiendo quin es el responsable de realizar
cada una de las operaciones que se hayan descrito.
6. Los anexos son aquellos documentos que acompaan al procedimiento, suelen
ser las hojas de registro de la realizacin de las actividades: rdenes de compra,
informes de rechazo, etc.
181
Gestin de calidad I
En la redaccin de un procedimiento deben tenerse en cuenta algunas de

las reglas ya comentadas para el manual de calidad, como la claridad, la
ausencia de ambigedades, etctera.
182
7.4. Especificaciones
Habitualmente, las especificaciones hacen referencia o incluyen dibujos, planos,
modelos, etc.
Una especificacin es un documento que establece los requisitos con los

que un producto o servicio debe de estar conforme.
Deben indicar igualmente los criterios segn los cuales puede comprobarse la
conformidad del producto cuando sea necesario.
La especificacin es establecida en diseos, procedimiento, etc. Indica las cualidades
del producto, y en su caso, tambin las cualidades del proceso y equipos a utilizar.
183
Gestin de calidad I
7.5. Planes de calidad

Un plan de calidad es un documento que recoge las formas de operar, los
recursos y la secuencia de actividades ligadas a la calidad que se refieren a
un determinado producto, servicio, contrato o proyecto.
Un plan de calidad incluir:

Objetivos de calidad que deben alcanzarse (aplicado a un producto, servicio,
contrato o proyecto).
Determinacin especfica de autoridad y responsabilidad para cada una de las
fases de elaboracin del proyecto de planificacin de la calidad.
Procedimientos, mtodos e instrucciones que deben aplicarse.
Mtodo para efectuar cambios y modificaciones al propio plan de calidad si as
lo requiere el proyecto.
Programa de inspeccin y ensayo:
A la recepcin.
Durante el proceso.
A producto terminado.
Programa de auditoras a aplicar.
En ocasiones los planes de calidad vienen impuestos por el cliente en el contrato y
establecidos en las condiciones del suministro.
184
7.6. Registros de calidad

Los registros de calidad deben conservarse durante un perodo de tiempo especificado,
habitualmente cinco aos, aunque el cliente para alguno de los registros puede exigir
un periodo de tiempo mayor de conservacin.
Los registros de calidad son documentos que proporcionan evidencia de las

actividades realizadas, as como de los resultados obtenidos.
En el caso de que los productos que fabricamos, o alguna de las operaciones que
realicemos, estn considerados como de reglamentacin o seguridad, el perodo de
conservacin se ampliar a diez aos.
El perodo especificado para cada documento lo indicaremos en los procedimientos,
pudiendo ser los perodos de conservacin de los documentos inferiores si as lo
consideramos.
Tendremos que tener en cuenta que es recomendable conservar los informes de
aceptacin de muestras iniciales de un producto, mientras se siga fabricando dicho
producto.
Ejemplos de documentos que pueden ser considerados como registros:
Fichas de formacin.
Datos de las calibraciones.
Informes de las auditoras.
Informe de revisin del sistema de gestin.
Lista de proveedores y subcontratistas.
Los registros de calidad son de vital importancia, ya que en una auditora es la nica
manera de poder demostrar que lo que est documentado en el manual de calidad
o en los procedimientos se est llevando a cabo realmente. Sin registros no hay
evidencia objetiva de lo que hacemos, por tanto, no podemos demostrarlo aunque lo
hagamos realmente.
Los registros de calidad pueden realizarse sobre papel o sobre soporte informtico.
185
RESUMEN
Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas
de una empresa u organizacin por las cuales se administra de forma ordenada

la calidad de la misma en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes.
Un sistema de gestin de la calidad se puede implantar por requerimientos de

clientes, por reglamentacin, por poltica de la propia compaa, etc.
El manual de calidad es el documento que establece la poltica de calidad y

describe el sistema de la calidad de una organizacin.
Los procedimientos de calidad son documentos complementarios al manual
de calidad, que describen cmo actuar para llevar a cabo cualquier actividad
que afecte a la calidad.
Un procedimiento de calidad debe responder a las cuestiones: qu?; quin?

cmo? cundo? Y dnde?
Una especificacin es un documento que establece los requisitos con los que
un producto o servicio debe de estar conforme.
Los registros de calidad son documentos que proporcionan evidencia de las

actividades realizadas, as como de los resultados obtenidos.
Un plan de calidad es un documento que recoge las formas de operar, los
recursos y la secuencia de actividades ligadas a la calidad que se refieren a un

determinado producto, servicio, contrato o proyecto.
187

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Gestin de calidad I

Imprime: El depositario, con autorizacin expresa de SEAS

2. Organizacin de la empresa para la calidad ............................................................................ 31

3. Organizacin del departamento de calidad ............................................................................. 57

4. Costes de la mala calidad....................................................................................................................... 87

5. Homologacin de productos y calidad concertada .......................................................... 115

6. Aseguramiento de la calidad en la produccin .................................................................. 139

7. Sistemas de calidad ............................................................................................................................... 167

Adentrarnos en los primeros puntos bsicos para implantar un sistema de gestin

Actualmente si observamos unos anuncios publicitarios

En esta primera unidad conoceremos el significado

1.1. Introduccin general al significado de calidad

NORMA UNE-EN ISO 9000. Grado en el que un conjunto de caractersticas

Todas estas definiciones son diferentes, aunque coinciden en un aspecto fundamental:

Como conclusin a todo esto y a su vez como introduccin a lo que vamos

1.2. Evolucin histrica de la calidad

1.2.1. Primeros visos de calidad

Walter A. Shewhart, considerado el padre del Control Estadstico de

1.2.2. Detonante de la calidad: Segunda Guerra Mundial

Walter Edwards Deming. Discpulo de Shewhart, experto en Estadstica. En

Joseph M. Juran, en 1945 ya trat de inculcar en la Western Electric un nuevo

Tambin en esta poca, Armand V. Feigenbaum comienza a desarrollar un nuevo

Armand V. Feigenbaum, trabajador de la General Electric (Nueva York), donde

En esta etapa de bsqueda de la calidad podra parecer que la aplicacin de tcnicas

A la par que este auge de la industria japonesa, sucede el estancamiento de la

Philip B. Crosby en los aos sesenta lanza el concepto de cero defectos,

Despus de extenderse en Estados Unidos, la calidad se extiende por Europa y en el

1.2.3. Calidad y evolucin de la normalizacin

1.3. Control de la calidad

Figura 1.2. Etapas del control de calidad.

Control del producto

Control del proceso

Gestin total de la calidad

Control de productos Reduccin de

Impacto estratgico Satisfaccin plena

Toda la organizacin Planificacin estratgica

Figura 1.3. Principales diferencias del control de calidad.

1.4. Gestin de calidad

Como es evidente, cuando una empresa decide implantar un sistema de calidad,

Como vemos en estas fases, el apoyo de Direccin para un sistema de calidad es

Figura 1.5. Frederick Winslow Taylor.

Taylor basaba la organizacin del trabajo en:

Figura 1.6. Plan de incentivo salarial de Taylor.

Figura 1.7. Pirmide de Maslow.

As pues, las necesidades solamente actuarn como factor motivador siempre y

1.4.3.3. Teoras X-Y-Z

Tres picapedreros se encontraban trabajando para la construccin de una

de Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas

Aplicando tcnicas de calidad, Japn, que qued destrozada despus de

Las actuales normas UNE EN-ISO 9001:2008 son el resultado de la evolucin

estrategias, y tenemos que tener en cuenta para lograr su consecucin al

2. Organizacin de la empresa para la calidad

2: Organizacin de la empresa para la calidad

2: Organizacin de la empresa para la calidad

Conocer como est actualmente organizada una empresa.

Despus de haber visto que es la calidad y cmo

De la misma forma conoceremos cuales son las

2: Organizacin de la empresa para la calidad

2.1.1. Planificacin de la calidad

La planificacin en una empresa puede hacerse de diversas formas, dependiendo bien

Figura 2.1. Planificacin en funcin de la responsabilidad.

Actualmente se utiliza ms la planificacin descentralizada, puesto que son los

Figura 2.2. Planificacin en funcin del Tiempo.

Un ejemplo de planificacin en funcin del tiempo, que podra hacer una