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Gestin de calidad y ambiental

El segundo componente de la dimensin desarrollo sustentable en el mtodo para el


anlisis de la RSE se refiere a la gestin de calidad y la gestin ambiental en la
organizacin, ambos en el marco de las modernas teoras administrativas con nfasis en
la calidad y la mejora continua, en boga a partir de los aos ochenta y estrechamente
ligados con la aparicin del movimiento de la responsabilidad social empresarial en los
pases
industrializados.
A raz de las regulaciones nacionales e internacionales creadas para promover el
desarrollo sustentable, diversas ONGs se dieron a la tarea de organizar equipos de
trabajo expertos en la elaboracin de sistemas y procesos capaces de garantizar los
estndares de calidad deseables en los productos y servicios, incluyendo las mejoras en
los procesos de produccin, con criterios de respeto al medio ambiente.
La gestin de calidad representa el actual paradigma econmico cuyo objetivo es la
mejora continua de los procesos y productos con la finalidad de ofrecer a los
consumidores los bienes y servicios deseados a precio justo, elaborados con apego a las
normas de respeto por la salud fsica y mental de las partes interesadas en la
organizacin, as como la observancia de las disposiciones para la preservacin del
medio
ambiente.
La toma de consciencia de la relevancia de conservar y mejorar en muchos casos los
ecosistemas naturales deteriorados sin piedad por el hombre en su bsqueda del confort
y la felicidad hedonista durante la era racionalista de la civilizacin contempornea, ha
sido un proceso lento y asimtrico entre los pases.
Quienes mayor participacin han tenido en el quebranto del medio ambiente, no es
aventurado afirmar, son los pases altamente industrializados, principalmente los que
han centrado sus actividades econmicas en la explotacin de los recursos naturales, la
energa, la industria qumica y la industria de la guerra. Mientras que los pases en
desarrollo no cuentan con tecnologas de vanguardia y en muchos casos sus
comunidades de origen indgena han manifestado de manera milenaria un profundo
respeto por su entorno, los seres vivos y los fenmenos naturales en general,
propiciando su preservacin.
La toma de consciencia por la valoracin a la naturaleza es fruto de un proceso
indiscutible: la educacin desde temprana edad, a travs de leyes y polticas pblicas
que protegen el medio ambiente, los ecosistemas y los seres vivos; partiendo de la
necesidad de incorporar contenidos relacionados con la promocin de los derechos de la
naturaleza en la educacin bsica y media superior, principalmente; la reeducacin de
los adultos mediante programas intensivos de capacitacin y formacin al interior de las
organizaciones, as como sanciones severas a quienes infrinjan las leyes defensoras del
medio ambiente73.
Si nos atenemos a la teora de las inteligencias mltiples, el prrafo anterior asume que
la educacin se dirige al segmento de nuestro cerebro que encuentra identidad con los
seres vivos y descubre la necesidad de cuidar esa parte vital de su propio ser. En una

palabra,

se

est

desarrollando

la

inteligencia

ecolgica.

1) Sistemas de gestin de calidad.

El sistema de gestin de la calidad es una de las herramientas administrativas modernas


implementada en las organizaciones en la bsqueda consistente de la productividad a
travs de programas de mejora continua entre los factores crticos en las empresas:
personas, sistemas, procesos, productos y servicios.
Con antecedentes en los trabajos pioneros de Shewart en los aos cuarenta del siglo XX
y las enormes aportaciones de Deming, Ishikawua, Ono, Crosby, Juram y Feigenbaum
en las dcadas siguientes, es hasta los aos ochenta que se consolida conceptualmente
como un conjunto sistematizado de conocimientos para empezar a estructurar los
cuerpos tericos en la materia, con plena aceptacin tanto en el mbito empresarial
como acadmico, con aplicacin en todo tipo de organizaciones, tanto privadas como
pblicas y sociales.
Cuando se habla del movimiento de la calidad se piensa inicialmente en Japn como
detonador apoyado en otros pases orientales. Sin embargo, es en Estados Unidos
(durante las primeras dcadas del siglo XX) y los pases centroeuropeos (Alemania,
Francia) e Inglaterra donde tuvieron lugar las primeras investigaciones en relacin con
la mejora de los resultados en las empresas que la teora administrativa viene a clasificar
en diversas corrientes y enfoques: clsica, de relaciones humanas, de la contingencia, de
la matemtica, de sistemas, desarrollo organizacional, hasta llegar a la administracin de
la calidad total.
Hoy da en el escenario internacional dos son los sistemas predominantes en el mbito
de la gestin de calidad, tanto para organismos pblicos como privados, estos son: ISO
(International Standards Organization) y EFQM (European Foundation for Quality
Management), de las cuales en seguida se hacen algunos comentarios.
La Organizacin Internacional de Estndares (ISO, por sus siglas en ingls), es una
organizacin no gubernamental creada en 1947 y constituida por una red de organismos
e institutos de normalizacin de ms de 160 pases, cuya Secretara General se
encuentra en Ginebra, Suiza, reconocida como el mayor diseador de normas
capacitado para avalar las caractersticas deseables de los productos y servicios, tales
como la calidad, respeto al medio ambiente, seguridad, fiabilidad, eficiencia y de
intercambio, en consonancia con los acuerdos de la Organizacin Mundial del Comercio
74.
El sistema ISO agrupa una amplia gama de normas organizadas por familias, en la cual
ISO 9000 se refiere a las prcticas de gestin de la calidad. Incluye los siguientes
estndares:
- ISO 9000:2000, Sistema de gestin de calidad, fundamentos y vocabulario.
- ISO 9001:2000, Sistema de gestin de calidad, requerimientos.
- ISO 9004:2000, Directrices para la mejora de resultados.

El sistema ISO se basa en un conjunto de ocho principios de gestin de la calidad, los


cuales The eight quality management principles are defined in ISO 9000:2000, , and in
ISO 9004:2000, .se definen en las normas arriba mencionadas. Estos principios son los
siguientes:
El enfoque al cliente. Busca garantizar un enfoque equilibrado entre la satisfaccin de
las necesidades de los clientes y otras partes interesadas, como son propietarios,
empleados, proveedores, gobierno, las comunidades locales y la sociedad.
Liderazgo. Capacidad para establecer la unidad de propsito y de direccin, crear el
ambiente interno ptimo para alcanzar los objetivos, estableciendo una clara visin de
futuro sustentada en una slida misin y valores compartidos de la organizacin.
Participacin de las personas. La gente en todos los niveles de la jerarqua son la
esencia de la organizacin, la gerencia centrada en las personas inspira la plena
participacin para alcanzar el mximo compromiso.
Enfoque de proceso. Un objetivo se alcanza con mayor eficacia cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan y se desarrollan como un proceso y se aplica el
mtodo de la mejora continua, mediante la evaluacin permanente del desempeo.
Enfoque de sistema de la gestin. La identificacin, comprensin y gestin de
procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficiencia en el logro de los
objetivos de la organizacin, proporcionando confianza a las partes interesadas.
La mejora continua. En relacin con los procesos, sistemas, productos y el desempeo
en general de la organizacin debe ser un objetivo permanente.
Enfoque de hechos para la toma de decisiones. En el contexto de la racionalidad
limitada las decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos e informacin confiable.
Relaciones de beneficio recproco con proveedores. La organizacin y sus
proveedores son actores interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor agregado a los procesos, sistemas,
productos y servicios.
Principle 7: Factual approach to decision making
Generalmente las normas ISO
son especficas de un determinado producto/servicio, material o de un proceso. Sin
embargo, las normas ISO 9001 (calidad) e ISO 14001 (medio ambiente) son pautas
generales de sistemas de gestin, aplicables a cualquier organizacin, grande o pequea,
o cualquier producto o servicio y sector de actividad; ya sea del sector privado, pblico
y/o social.
La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM, por sus siglas en ingls) es
una membresa basada en organizaciones sin fines de lucro, creada en 1988 por 14

empresas europeas lderes en su ramo, con la misin de dirigir la fuerza de la excelencia


sustentable en Europa y una visin de organizaciones excelentes, mediante la
promocin del concepto de socio con empresas similares en Europa, las cuales han
ayudado a desarrollar los conceptos fundamentales de la excelencia y promover el
Modelo de Excelencia de EFQM.
Para que una organizacin pueda maximizar los beneficios de la adopcin del Modelo
EFQM de la Excelencia, un equipo de gerentes debe primero asegurar su acuerdo con
los conceptos. Si stos no estn totalmente comprendidos y aceptados, los progresos con
la adopcin del modelo ser difcil y potencialmente, sin sentido.
Los conceptos fundamentales de la excelencia son los siguientes:
1) Orientacin de resultados. Lograr resultados que complazca a todos
los stakeholdersde la organizacin.
2) Enfoque en los clientes. Referido a la creacin sustentable de valor para el cliente.
3) Liderazgo y constancia de propsito. La excelencia es un liderazgo visionario e
inspirador, acompaada de la constancia de propsito.
4) Administracin por procesos y hechos. El manejo de la organizacin a travs de un
conjunto de sistemas interdependientes e interrelacionados, procesos y hechos.
5) Desarrollo de personal e involucramiento. Relativo a la maximizacin de la
contribucin de los empleados mediante su desarrollo e involucramiento.
6) Aprendizaje continuo, innovacin y mejora. Concerniente al desafo del status
quomediante la utilizacin del aprendizaje para crear innovacin y oportunidades de
mejora.
7) Desarrollo de socios. Desarrollo y mantenimiento de socios con valor agregado.
8) Responsabilidad social corporativa. Exceder la estructura mnima regulatoria en
que la organizacin opera y responder a las expectativas de sus stakeholders en la
sociedad.
Cualquiera que sea su sector, tamao, estructura o madurez, para alcanzar el xito, las
organizaciones necesitan establecer una apropiada estructura gerencial. El Modelo
EFQM de Excelencia se introdujo a inicios de 1992 como un instrumento para la
evaluacin de las organizaciones interesadas en obtener el Premio Europeo de la

Calidad. Es ahora ampliamente utilizado para el arreglo organizacional en Europa y ha


llegado a constituir las bases para la mayora de los premios nacionales y regionales de
calidad.
El Modelo es una prctica herramienta que puede ser usado de diversas formas: como
un instrumento de auto-evaluacin, como una forma de benchmark con otras
organizaciones, como una gua para identificar reas de oportunidad, como base para un
vocabulario comn y una forma de pensamiento, como una estructura para el sistema
gerencial de la organizacin.
El Modelo EFQM de Excelencia es una estructura basada en nueve criterios, cinco de
los cuales (liderazgo, administracin de personal, polticas y estrategias, recursos y procesos) se llaman Habilitadores (se refieren a la manera en que la organizacin obtiene
resultados); y cuatro (satisfaccin de los empleados, satisfaccin del cliente, impacto en
la sociedad y resultados empresariales) se denominan Resultados (referidos a los logros
de una organizacin). Los resultados son causados por los habilitadores, y stos son
mejorados utilizando la retroalimentacin de los resultados.
El Modelo reconoce la existencia de muchos enfoques para alcanzar la excelencia
sustentable en todos los aspectos del desempeo. La satisfaccin del cliente, la
satisfaccin de los empleados y el impacto en la sociedad se consiguen por medio del
liderazgo, el cual debe regir las polticas y estrategias, la administracin de personal y
los recursos y procesos para desembocar en la excelencia de los resultados
empresariales.
El Modelo EFQM es presentado en el diagrama siguiente. Las flechas enfatizan la
naturaleza dinmica del modelo y muestran la innovacin y el aprendizaje ayudando a
mejorar los habilitadores que se dirigen a resultados mejorados.
Sistemas De Gestin Ambiental.
En paralelo al movimiento de la calidad durante los aos setenta y ochenta y como
efectos de las presiones de diversos actores sociales en relacin con el deterioro
medioambiental, sustentado en descubrimientos cientficos, las organizaciones
metanacionales (ONU, OIT, OCDE, UE), organizaciones no gubernamentales y algunos
directivos conscientes del detrimento causado por sus procesos y productos, se dieron a
la tarea de establecer las bases, las metodologas, los protocolos y los acuerdos
orientados a generar y poner en prctica sistemas de gestin ambiental al interior de las
organizaciones productivas.
De manera similar, los gobiernos de los pases industrializados comenzaron a
establecer leyes y normas para la proteccin del medio ambiente, as como la estructura
administrativa gubernamental mediante la creacin de los ministerios e institutos
necesarios para la regulacin y observancia de la ley. Hoy da casi en todos los pases se
encuentra al menos una ley para la defensa del medio ambiente y el establecimiento de
firmas comerciales debe cumplir con un estudio previo de impacto ambiental
obligatorio.
Desde hace varios aos existe una preocupacin, al parecer, genuina, por los efectos del

cambio climtico sobre numerosas regiones del mundo como producto del desequilibrio
del medio ambiente manifestado en grandes eventos climatolgicos (huracanes,
tsunamis, prolongadas sequas, temperaturas extremas, etc.). Uno de los principales
promotores de la defensa del medio ambiente es el ex vicepresidente de Estados Unidos,
Al Gore,
quien en el ao 2007 recibe el Premio Nobel de la Paz por estas
actividades, en compaa del Panel Intergubernamental sobre el Cambio Climtico
(PICC) de la ONU.
Un sistema de gestin ambiental es un mtodo de trabajo con las
especificaciones acerca de los procesos, procedimientos, sistemas productivos y
administrativos que deben desarrollar las organizaciones para llevar a cabo sus
actividades con el menor impacto al medio ambiente, al planeta y, por ende, a los seres
vivos
que
habitamos
en
l.
Cualquier sistema de gestin ambiental que se precie de serlo debe estar inspirado en la
propuesta de desarrollo sustentable de la ONU de satisfacer las necesidades de las
actuales generaciones sin comprometer los recursos de las generaciones futuras,
expresada en el documento Nuestro futuro comn (1987).
Un sistema de gestin ambiental puede implementarse de diferentes formas segn el
sector o actividad industrial y las necesidades de la organizacin. Sin embargo, varios
elementos comunes deben tomarse en cuenta: la poltica y/o programa medio ambiental,
estructura de la organizacin, integracin de las operaciones, el sistema de
documentacin, las medidas preventivas y correctivas, las auditoras de gestin
ambiental, la formacin y comunicacin externa, entre otros.
Se han elaborado a la fecha diversos sistemas de gestin ambiental, entre los ms
importantes se encuentran los siguientes:
La Norma ISO 14000, Gestin del medio ambiente.La familia ISO 14000 es el
conjunto de normas del sistema ISO orientadas a la gestin del medioambiente
incluyendo el cambio climtico. En 1996 publica la norma UNE- EN ISO 14001:1996,
definiendo los requisitos de un sistema de gestin ambiental genrico.
La norma capacita a una organizacin en la implantacin y evaluacin de un sistema de
gestin medioambiental, expresndolo como una poltica y objetivo de orden superior,
sin interferir con las metas econmicas de la misma. Tiene ms de 350 normas para el
control de aspectos como la calidad del aire, el agua y el suelo. These standards are a
means of providing business and government with on the environmental effects of
economic activity.
Estas normas son un medio para proporcionar a las empresas y los gobiernos la validez
cientfica de los datos sobre los efectos ambientales de la actividad econmica o
utilizarse cThey may also be used as the .omo la base tcnica para la reglamentacin
ambiental.
Los apartados vitales que sustentan la norma conocidos tambin como Requisitos del
sistema de gestin medioambiental, son los siguientes:
1. Requisitos generales. Incluye una declaracin donde se indica que la
organizacin debe establecer y mantener al da un sistema de gestin
medioambiental.

2. Poltica medioambiental. Definicin de la poltica, objetivos y metas


medioambientales de la organizacin apropiada a la naturaleza de sus
actividades.
3. Planificacin. Incluyendo aspectos medioambientales, requisitos legales y otras
obligaciones, objetivos y metas, as como programa de gestin medioambiental.
4. Implantacin y funcionamiento. Aspectos tales como estructura y
responsabilidades; formacin, sensibilizacin y competencia profesional;
comunicacin; documentacin del sistema de gestin medioambiental y su
control.
5. Comprobacin y accin correctora. Asuntos tales como seguimiento y medicin;
accin correctora y preventiva; registros; auditoria del sistema de gestin
medioambiental.
6. Revisin
por
la
Direccin.
A partir de este ltimo apartado se revisa y se actualiza la poltica
medioambiental de la empresa, generndose un ciclo de mejora continua.
En el ao 2004, con la finalidad de adecuar la norma a las necesidades actuales de las
organizaciones, se modifica para dar lugar a la versin ISO 14001:2004, cuyos objetivos
son clarificar los contenidos para facilitar el uso de la norma, y aumentar su
compatibilidad con la Norma ISO 9001:2000, referente a la gestin de la calidad.
ISO 14001:2004 is a tool that can be used to meet :La nueva norma puede utilizarse
para cumplir los objetivos internos (control de los procesos y de actividades con
impacto sobre el medio ambiente, y asegurar a los empleados que trabajan para una
organizacin ecolgica) y externos (garantizar a las partes interesadas el compromiso
con el medio ambiente y con las reglamentaciones ambientales).
LAll the requirements in ISO 14001:2004 are intended to be incorporated into any
environmental management system.os requisitos de esta norma pueden incorporarse en
cualquier sistema de gestin medioambiental; suThe extent of the application will
depend on factors such as the environmental policy of the organization, the nature of its
activities, products and services and the location where and the conditions in which it
functions. aplicacin depender de la poltica medioambiental de la organizacin, la
naturaleza de sus actividades, productos y servicios, y condiciones de funcionamiento.
La Norma Eco-Management and Audit Scheme (EMAS). Herramienta de gestin y
auditora medioambientales de participacin voluntaria, creada por la Unin Europea en
1993, dirigida originalmente slo a empresas de los sectores industriales privados. En el
ao 2001 se extiende a las organizaciones de todos los sectores econmicos, incluidos
los servicios pblicos que operan en la Unin Europea.
EMAS implica la implantacin, verificacin y control de sistemas de gestin ambiental
en las organizaciones y se ha fortalecido al exigir la observancia de la norma EN/ISO
14001. Una organizacin que aspira a la certificacin EMAS debe realizar un anlisis

integral medioambiental, establecer un sistema de gestin ambiental, integrar un sistema


de auditora ambiental, y proporcionar una declaracin de su desempeo ambiental.
El proceso de certificacin de EMAS consta de las siguientes etapas:
1. Anlisis medioambiental de la organizacin considerando sus actividades, productos,
servicios y mtodos de evaluacin, marco normativo sobre el medio ambiente y las
prcticas
de
gestin
y
procedimientos.
2. Establecer un sistema de gestin ambiental orientado a lograr la organizacin poltica
medioambiental definida por la alta direccin.
3. Realizar una auditora ambiental, evaluando el sistema de gestin in situ de acuerdo
con la organizacin de polticas y programas y los requisitos normativos ambientales.
4. Entregar una declaracin de su desempeo ambiental, incluyendo los resultados
logrados y las acciones futuras para continuar con la mejora continua medioambiental
de la empresa.
En la mayora de los pases industrializados los consumidores se muestran cada vez ms
exigentes respecto de las estrategias de proteccin del medio ambiente por parte de las
organizaciones comerciales; stas deben buscar satisfacer estas demandas si desean
continuar con la preferencia de sus clientes. Requieren, por lo tanto, obtener las
etiquetas de proteccin al medio ambiente a travs de los organismos reconocidos, entre
ellos el EMAS.
Algunas ventajas del sistema EMAS para sus clientes son las siguientes: empleo de un
sistema desarrollado para la gestin del medio ambiente; ahorro de recursos y costos;
beneficios financieros; incentivos a la innovacin ecolgica; cumplimiento de la
legislacin ambiental; nuevas oportunidades de negocios en mercados verdes;
credibilidad, confianza y mejores relaciones con las partes interesadas; y mejor clima
organizacional de la empresa.
En algunos pases miembros de la Unin Europea, algunos instrumentos de EMAS son
la base para la legislacin ambiental y el desarrollo sustentable a alcanzar. Los atributos
ms relevantes del EMAS en este caso, son los siguientes:
* Rendimiento. EMAS es un sistema de gestin ambiental armonizado en toda la Unin
Europea con el propsito de mejorar la actuacin ambiental de las organizaciones.
* Transparencia. Utilizar el logotipo de EMAS es una herramienta eficaz para
comunicar el compromiso de la empresa y la rendicin de cuentas con relacin al medio
ambiente.
* Credibilidad. La naturaleza externa del registro EMAS es garanta de la credibilidad
pblica en gestin ambiental de la organizacin que lo ostente.
En septiembre de 2001, la Comisin Europea adopta el sistema EMAS en la gestin
ambiental de sus actividades, recursos y procesos, en base a los principios de desarrollo
sustentable de la Cumbre de Ro (1992), dando al sistema un fuerte respaldo
institucional, convocando de manera implcita a las dems organizaciones a su
incorporacin.

Las normas surgidas de las conferencias mundiales de la ONU.


Las conferencias mundiales celebradas por la ONU en los aos 1972 (Estocolmo), 1992
(Ro de Janeiro) y 2002 (Johannesburgo) han resultado prdigas en la emisin de
normas y sistemas para la atencin del medio ambiente y desarrollo sustentable,
surgidas de los acuerdos de los pases miembros y dirigidas a todos los gobiernos de los
Estados, as como a las organizaciones de los sectores productivos con la finalidad de
orientar la elaboracin de sus propias polticas y estrategias medioambientales.
En la inteligencia de que estas disposiciones han sido revisadas en secciones
previas, en este espacio solamente son mencionadas.
- La Cumbre Mundial sobre el Desarrollo Sustentable de 2002.
- La Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y Desarrollo de
1992.
- El Protocolo de Kyoto de la Convencin Marco de las Naciones Unidas sobre el
CambioClimtico de 1997.
- La Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente de 1972.
Otros sistemas para la gestin ambiental. De manera similar a las disposiciones y
sistemas emanados de las conferencias mundiales de la ONU se encuentra un conjunto
de herramientas escrupulosamente elaboradas para la implantacin y seguimiento de
sistemas de gestin ambiental, o bien para la elaboracin de memorias y reportes de
sustentabilidad.
En virtud de que estos instrumentos fueron analizados en secciones anteriores, en esta
ocasin solamente se mencionan los ms acreditados en el mbito de la RSE.
- El ndice FTSE4Good, Footsie for Good (2001).
- La Gua GRI para elaborar memorias de sustentabilidad empresarial (2000).
- El ndice Dow Jones de Sustentabilidad, DJSI (1999).

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