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Quaternaire

Portugal

Estudo Melhores Competncias! Melhor Turismo!

Relatrio Final

Abril de 2013

Quaternaire
Portugal

NDICE

NDICE DE FIGURAS ...................................................................................................................................... 4


NDICE DE TABELAS ...................................................................................................................................... 5
NDICE DE TABELAS ...................................................................................................................................... 5
Introduo .................................................................................................................................................... 7
Introduo .................................................................................................................................................... 7
I. Delimitao do Setor ............................................................................................................................... 10
II. Drivers de Mudana ................................................................................................................................ 14
2.1 Um sistema de produo diferenciado de um setor ao contrrio ............................................ 25
2.2. Um sistema de emprego com atributos prprios ........................................................................ 26
2.3. procura de valores para uma Agenda de Competncias .......................................................... 27
III. Anlise por subsetor das dinmicas de mudana e da evoluo das competncias ............................. 31
3.1. Restaurao ..................................................................................................................................... 33
3.1.1 Drivers de mudana ....................................................................................................................... 35
3.1.2 Impacto por rea funcional ........................................................................................................... 38
3.1.3 Novas competncias e qualificaes ............................................................................................. 41
3.2. Hotelaria Drivers de mudana e respetivas implicaes para as reas funcionais do subsetor .. 49
3.2.1 Drivers de mudana ....................................................................................................................... 50
3.2.2 Impacto por rea funcional ....................................................................................................... 52
3.2.3 Novas competncias e qualificaes ......................................................................................... 55
3.3 Outras Atividades Tursticas Drivers de mudana e respetivas implicaes para as reas
funcionais do subsetor ........................................................................................................................... 64
3.3.1 Drivers de mudana ................................................................................................................... 65
3.3.2 Impacto por rea funcional ....................................................................................................... 67
3.3.3 Novas Competncias e Qualificaes ........................................................................................ 71

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4. Proposta de um perfil comum aos Empresrios/ Gerentes dos subsetores da Restaurao, Hotelaria
e Outras Atividades Tursticas ................................................................................................................ 86
IV. Abordagem Regulamentao do Emprego no Setor do Turismo ....................................................... 89
Concluses ................................................................................................................................................ 109

Anexo Exerccio base de identificao das atividades-chave por subsetor ........................................... 118
Restaurao .............................................................................................................................................. 119
rea Funcional: Gesto .................................................................................................................... 119
rea Funcional: Prestao do servio/ Alimentao e Bebidas ....................................................... 122
rea Funcional: Prestao do servio/ Produo Alimentar ............................................................ 124
Hotelaria ................................................................................................................................................... 126
rea Funcional: Gesto .................................................................................................................... 126
rea Funcional: Informao/ Acolhimento ...................................................................................... 128
rea Funcional: Comercializao/ Mediao ................................................................................... 130
rea Funcional: Prestao de Servio .............................................................................................. 132
Outras atividades tursticas ...................................................................................................................... 134
rea Funcional: Gesto .................................................................................................................... 134
rea Funcional: Informao/ Acolhimento ...................................................................................... 138
rea Funcional: Comercializao/Mediao .................................................................................... 139
rea Funcional: Prestao ................................................................................................................ 143

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NDICE DE FIGURAS

Figura 1: Sntese dos principais eixos e vetores de mudana no setor ...................................................... 22


Figura 2: Gesto/ Direo ........................................................................................................................... 29
Figura 3: Informao/ Comercializao/ marketing ................................................................................... 29
Figura 4: Prestao de servios .................................................................................................................. 30
Figura 5: Roteiro do Estudo ........................................................................................................................ 32
Figura 6: Profisses regulamentadas na UE ............................................................................................... 93
Anexo
Figura 7: Restaurao: Emprego Empresrio/ gerente viso esquemtica das solicitaes de novas
competncias ........................................................................................................................................... 119
Figura 8: Restaurao: Prestao do servio/ Alimentao e Bebida viso esquemtica das solicitaes
de novas competncias ............................................................................................................................ 122
Figura 9: Restaurao: Prestao do servio/ Produo Alimentar - viso esquemtica das solicitaes de
novas competncias ................................................................................................................................. 124
Figura 10: Hotelaria: Direo/ Gesto Viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ... 126
Figura 11: Hotelaria: Informao/ Acolhimento Viso esquemtica das solicitaes de novas
competncias ........................................................................................................................................... 128
Figura 12: Hotelaria: Comercializao/ Mediao Viso esquemtica das solicitaes de novas
competncias ........................................................................................................................................... 130
Figura 13: Hotelaria: Prestao de Servio Viso esquemtica das solicitaes de novas competncias
.................................................................................................................................................................. 132
Figura 14: Outras Atividades Tursticas: Gesto Viso esquemtica das solicitaes de novas
competncias ........................................................................................................................................... 135
Figura 15: Outras Atividades Tursticas: Comercializao/ Mediao Viso esquemtica das solicitaes
de novas competncias ............................................................................................................................ 140
Figura 16: Outras Atividades Tursticas: Prestao do Servio Viso esquemtica das solicitaes de
novas competncias ................................................................................................................................. 144

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NDICE DE TABELAS

Tabela 1: Sntese trabalho de terreno do Estudo ......................................................................................... 8


Tabela 2: Identificao do campo profissional do setor ............................................................................. 11
Tabela 3: Ncleo central do campo profissional do setor .......................................................................... 13
Tabela 4: Leitura de sntese dos drivers de mudana por grandes categorias de anlise .......................... 23
Tabela 5: Tipologias de restaurantes e de menus ...................................................................................... 33
Tabela 6: Restaurao reas funcionais e empregos .............................................................................. 35
Tabela 7: Restaurao: drivers de mudana e impactos ............................................................................ 36
Tabela 8: Restaurao: Relao entre drivers de mudana e principais funes ....................................... 39
Tabela 9: Restaurao Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional .... 44
tabela 10: Restaurao Ficha sntese da estratgia formativa de resposta ............................................ 48
Tabela 11: Hotelaria: reas funcionais/ Profisses existentes/ profisses emergentes ............................ 49
Tabela 12: Hotelaria: drivers de Mudana e impactos ............................................................................... 51
Tabela 13: Hotelaria: relao entre drivers de mudana e principais funes .......................................... 53
Tabela 14: Hotelaria - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional ........ 61
Tabela 15: Hotelaria Ficha sntese da estratgia formativa de resposta ................................................ 63
Tabela 16: Outras Atividades Tursticas - Drivers de mudana e impactos ................................................ 65
Tabela 17: Outras Atividades Tursticas - Relao entre drivers de mudana e principais funes ........... 68
Tabela 18: Agncias de viagens - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo
profissional ................................................................................................................................................. 73
Tabela 19: Informao turstica - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo
profissional ................................................................................................................................................. 74
Tabela 20: Animao Turstica - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo
profissional ................................................................................................................................................. 77
Tabela 21: Golfe - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional .............. 79
Tabela 22: Turismo de Sade - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo
profissional ................................................................................................................................................. 81
Tabela 23: Sub-setor das outras atividades turisticas Ficha sntese da estratgia formativa de resposta
.................................................................................................................................................................... 83
Tabela 24: Perfil comum de gesto/ direo .............................................................................................. 86
5

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Anexo
Tabela 25: Profisses Hotelaria / Restaurao / Outras Atividades Tursticas ........................................... 90
Tabela 26: Profisses no regulamentadas ................................................................................................ 94
Tabela 27: Profisses desregulamentadas no mbito do SRAP e cujo referencial de competncias tem
correspondncia com referenciais includos no CNQ ................................................................................. 95
Tabela 28: Profisses includas no CNQ e que no eram abrangidas pelo Sistema de Regulao do Acesso
a Profisses................................................................................................................................................. 96
Tabela 29: Profisses desregulamentadas no mbito do SRAP e cujo referencial de competncias no
tem correspondncia com referenciais includos no CNQ ......................................................................... 96
Tabela 30: Anlise de estratgias/ modelo de certificao ...................................................................... 100
Tabela 31: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da gesto .................... 120
Tabela 32: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da comercializao/
mediao .................................................................................................................................................. 121
Tabela 33: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao do servio/
Alimentao e Bebidas ............................................................................................................................. 123
Tabela 34: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao do servio/
Produo Alimentar.................................................................................................................................. 125
Tabela 35: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da gesto ......................... 127
Tabela 36: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da informao e acolhimento
.................................................................................................................................................................. 129
Tabela 37: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da
comercializao/mediao ....................................................................................................................... 131
Tabela 38: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao do servio... 133
Tabela 39: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da gesto
.................................................................................................................................................................. 136
Tabela 40: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da
informao/acolhimento .......................................................................................................................... 138
Tabela 41: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da
comercializao/mediao ....................................................................................................................... 141
Tabela 42: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da
prestao .................................................................................................................................................. 144

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INTRODUO

A apresentao do Relatrio Final do estudo culmina a terceira e ltima etapa de trabalho programada
no mbito do estudo Melhores Competncias! Melhor Turismo e, nessa medida, procura contemplar
o conjunto de matrias analisadas julgadas pertinentes e rene os principais contedos desenvolvidos.
Nesta perspetiva, o relatrio subordina-se a uma lgica incremental em matria de desenvolvimento de
contedos pelo que construdo, aprofundando-os, a partir dos produtos alcanados nos anteriores
momentos de reporte.
Do ponto de vista da estratgia metodolgica, conforme explicitado em sede de programao do
trabalho, o desenvolvimento do Estudo assentou em quatro princpios gerais, que balizam as principais
opes tomados.
Esses princpios gerais so os seguintes:

A opo por uma abordagem multimtodo, que se concretizou atravs da utilizao e cruzamento
continuado de diversos tipos e fontes de informao;

A auscultao e a participao direta dos potenciais stakeholders e dos agentes empresariais do


setor;

A rentabilizao dos recursos e do conhecimento produzido nos temas do Estudo, de mbito


nacional e/ ou europeu;

A articulao com o cliente e a monitorizao dos produtos intermdios e da estratgia


metodolgica atravs da participao continuada da Comisso de Acompanhamento do Estudo.

Em consonncia com estes princpios, foi selecionado um conjunto de tcnicas e instrumentos


considerados adequadas para garantir o cumprimento dos objetivos do Estudo e a concretizao dos
resultados e produtos esperados.
A anlise de informao documental assumiu relevncia particular no quadro das fontes de informao
mobilizadas e acompanhou todas as etapas do Estudo, com particular enfoque na fase inicial dedicada
identificao preliminar dos drivers de mudana e ao primeiro exerccio de mapeamento de perfis e
competncias emergentes.
Os workshops e os focus-group, orientados para a discusso, validao e aprofundamento de anlises e
produtos intermdios, foram organizados segundo uma lgica subsetorial e procuraram em todas as
iniciativas envolver agentes representativos de diversas realidades e sensibilidades dos mundos
empresarial, associativo e formativo.
A recolha de informao direta junto dos agentes do setor foi enriquecida com a realizao de
entrevistas individuais, ou em pequeno grupo, definidas em funo de necessidades especficas de
aprofundamento de determinados temas que foram emergindo ao longo do desenvolvimento do
Estudo.
A aplicao do inqurito s empresas encerra a listagem das fontes usadas. O inqurito, aplicado em
modalidade online, abrangeu uma amostra de empresas dos subsetores da Restaurao e da Hotelaria,
contudo os nveis de resposta alcanados s permitem a utilizao dos resultados do processo de
inquirio s empresas da Hotelaria.

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Refira-se ainda o contributo dos diversos elementos da Comisso de Acompanhamento do Estudo para
a boa prossecuo destas atividades, atravs, nomeadamente, do apoio definio e mobilizao dos
interlocutores e dos cometrios crticos ao conjunto de produtos que forma sendo produzidos.
A tabela seguinte apresenta uma sntese do trabalho de terreno realizado.

TABELA 1: SNTESE TRABALHO DE TERRENO DO ESTUDO

Atividade

Data

Sesses alargadas
Focus-Group - Porto

novembro 2012

Focus-Group - Lisboa
Workshop Vila Praia de ncora

fevereiro 2013

Workshop Ftima
Questionrio a empresas do setor da restaurao e
hotelaria

novembro e dezembro 2012

Entrevistas
Grupo de empresrios da Restaurao
Projeto Restaurante do Futuro

dezembro 2012

RAVT, Representao de Agncias de Viagens e Formao


em Turismo
APECATE, Associao Portuguesa de
Congressos, Animao Turstica e Eventos.

Empresas

de

janeiro 2013

Consultor na rea da restaurao e professor universitrio


Wide Travel & Events (empresa servios de gesto de
viagens e eventos )
fevereiro 2013
APVT, Associao Portuguesa das Agncias de Viagem e
Turismo.
Onyria Golfe Resorts

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O Relatrio est assim organizado:
O primeiro captulo sintetiza a delimitao profissional do setor de acordo com a diviso de atividades
previstas nos termos de referncia apoiando a definio do permetro da anlise ao nvel das
competncias e dos referenciais de formao.
O segundo captulo apresenta uma leitura das principais tendncias de mudana que atravessam o
setor e que constitui a base analtica para traar os impactos previsveis sobre os diferentes domnios de
exerccio profissional que nele se integram. Com o objetivo de facilitar a operacionalizao do exerccio,
utiliza-se uma grelha de leitura com quatro grandes categorias de anlise e sistematizam-se para cada
subsetor considerado no estudo os principais domnios de impacto dessas tendncias. O captulo
apresenta, tambm, uma breve leitura da interao entre as principais dinmicas de evoluo
identificadas e os atributos organizativos do setor.
O terceiro captulo contempla um exerccio aprofundado de leitura do impacto da evoluo previsvel
do setor sobre as principais funes/domnios de exerccio profissional, deduzindo, num primeiro passo
a especificao das tendncias de mudana em cada subsetor e sinalizando, subsequentemente, os
principais impactos sobre a evoluo ao nvel dos desempenhos em cada uma dessas funes. O
exerccio completa-se com a identificao dos principais domnios de competncia a valorizar e da sua
articulao com o campo profissional e qualificaes contempladas na oferta formativa qualificante.
O quarto captulo apresenta a anlise relativa problemtica da regulamentao, contemplando a
anlise do quadro legal a nvel nacional, da situao a nvel internacional no que se refere ao leque de
profisses sujeitas a regulamentao condicionadora do acesso ao seu exerccio de profisses e uma
abordagem mais aprofundada a alguns modelos nacionais de regulao da certificao profissional no
setor. O captulo encerra com um enunciado das linhas gerais que podem sustentar o desenvolvimento
de uma estratgia a nvel nacional.
O ltimo captulo rene as concluses do estudo.
O exerccio completa-se com a inventariao das principais atividades-chave relacionadas com os
impactos identificados ao nvel das necessidades de competncias, estabelecendo-se uma relao entre
estas e as profisses que se inclui em Anexo. A anlise sistematizada nos termos referidos para cada
um dos subsetores pelo que o captulo se desdobra em trs subcaptulos.

A elaborao deste Relatrio contou com a participao dos seguintes membros da equipa tcnica do
estudo:
Paulo Feliciano (coordenao)
Lurdes Cunha
Carla Melo
Pedro Oliveira.

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I. DELIMITAO DO SETOR

O setor do turismo caraterizado por uma elevada transversalidade em termos das atividades e
profisses que lhe esto associadas, pelo que necessrio delimitar de forma clara o espao da reflexo
que ir ser desenvolvida no mbito do presente estudo.
A organizao do setor em trs grandes subsetores (hotelaria, restaurao e outras atividades tursticas)
resulta por um lado, de uma solicitao do Caderno de Encargos, mas tambm, do conhecimento
existente sobre o setor, que permite agrupar nestes trs subsetores as suas principais atividades. Esta
delimitao no exaustiva, isto , no contempla integralmente todas as atividades e servios
considerados como tursticos de acordo com referenciais como a Conta Satlite do Turismo. Contudo,
atendendo ao objeto de estudo, considera-se que esta organizao clara e expedita.
Neste contexto, procurou-se estabelecer uma correspondncia entre as profisses e qualificaes
existentes/emergentes na rea do turismo e os trs subsetores considerados, de acordo com quatro
grandes reas funcionais: gesto/direo, informao/acolhimento, comercializao/mediao e
prestao de servios. Estas reas funcionais correspondem a reas mais abrangentes de desempenho,
transversais aos vrios subsetores, sendo que a rea da prestao se desdobra em vrias outras reas
funcionais, de acordo com as especificidades do subsetor em anlise. As profisses e qualificaes foram
identificadas a partir (i) da Classificao Nacional de Profisses (CNP), (ii) do Catlogo Nacional de
Qualificaes (CNQ), tendo ainda como referncia as profisses anteriormente regulamentadas
(Turismo de Portugal, ip). Mais uma vez esta identificao no foi exaustiva, no tendo sido
consideradas algumas profisses consideradas em desuso (como Correio Turstico, Transferista,
etc.), ou ainda por no estarem ligadas aos subsetores includos na anlise (como por exemplo, o
Profissional de Banca nos Casinos). Foi ainda considerado pertinente a incluso de funes
identificadas como urgentes ou emergentes pelo estudo 100 Profisses Estratgicas.
O resultado deste primeiro exerccio de delimitao (ver tabela 1) permite constatar o seguinte:
- os subsetores da hotelaria e restaurao so os que apresentam maior nmero de profisses
referenciadas na CNP e que j foram objeto de regulamentao, pelo que pode concluir-se que estas
duas fontes so as que melhor retratam o emprego mais estvel (mais tradicional) e com maior grau de
formalizao dos exerccios de reflexo.
- o subsetor das outras atividades tursticas aquele que evidencia uma maior correspondncia com as
qualificaes do Catlogo e com as funes urgentes/ emergentes identificadas no estudo prospetivo
100 Profisses Estratgicas. Ou seja, aparentemente este subsetor o que apresenta uma menor
formalizao do emprego e uma maior exposio a dinmicas de mudana em curso, o que no de
todo surpreendente, j que esto includas neste subsetor reas relativamente novas do ponto de vista
da prpria organizao do setor do turismo, como a animao, o golfe, o turismo religioso ou o turismo
de sade e bem-estar.
Isto aponta para a necessidade de aprofundar a anlise relativa ao subsetor das outras atividades
tursticas, dado que enquanto nos outros subsetores mais expectvel que os ajustamentos tenham
traduo e afinao do leque de competncias, neste subsetor parece existir uma maior profundidade
da dinmica de mudana, justificando uma recomposio mais significativa do emprego. Tambm por
isso, o exerccio de identificao de novas tendncias na constituio de novos empregos e qualificaes
associadas , neste setor, mais marcado pela incerteza e pelo maior risco prospetivo que se lhe associa.
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TABELA 2: IDENTIFICAO DO CAMPO PROFISSIONAL DO SETOR
Subsetor

reas
Funcionais

CNP

Gesto/ Direo

Restaurao (integrada ou
no em Hotelaria)

Hotelaria

Comercial
Marketing

Diretor/a de Hotel (1.2.2.5.05)


Diretor/a e Gerente de Penso ou de Residencial
(1.3.1.5.10)

Profisses/ Qualificaes/ Funes


Anteriormente Regulamentadas
(TP. ip)
Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira Diretor/a de Hotel
e Alojamento (nvel 5)
Subdiretor/a de Hotel
Assistente de Direo de Hotel
CNQ

Receo/
Informao/
Acolhimento

Rececionista de Hotel (4.2.2.2.05)


Porteiro (9.1.5.2.05)

Alojamento/
Andares,
Limpeza
e
Lavandaria

Empregado/a de Quartos (9.1.3.2.10)


Governante/a de Andares (5.1.2.1.35)

Economato/
Gesto
de
Stocks
Manuteno
Hoteleira
Qualidade
Gesto/ Direo

Ecnomo/a (5.1.2.1.10)

Alimentao e
Bebidas

Restaurante,
Bar, Cafetaria

Rececionista de Hotel (nvel 4)


Empregado/a de Andares (nvel 2)

Rececionista de Hotel
Chefe de Receo
Porteiro/a
Empregado/a de Andares
Governante/a de Andares
Governante/a de Rouparia/ Lavandaria
Empregado/a de Rouparia/ Lavandaria
Ecnomo/a

Operador de Manuteno Hoteleira (nvel 2)

Diretor/a de Restaurante (1.2.2.5.10)


Diretor/a e Gerente de Restaurante (1.3.1.5.05)
Empregado/a de Balco (5.1.2.3.20)
Empregado/a de Mesa (5.1.2.3.15)
Chefe de Mesa (5.1.2.3.05)
Barman (Empregado/a de Servio de Bebidas)
(5.1.2.3.25)
Escano (5.1.2.3.10)

Empregado/a de Restaurante/Bar (nvel 2)


Empregado/a de Restaurante/Bar (nvel 2)
Tcnico/a de Restaurante/Bar (nvel 4)
Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira
de Restaurao e Bebidas (nvel 5)

Funes Urgentes/Emergentes
(100 profisses estratgicas)

Tcnico/a de Revenue Management


Tcnico/a de Yield Management
Tcnico/a de Gesto de Canais Online
Tcnico/a de Gesto de Reputao Online
Tcnico/a de Marketing Digital
Diretor/a Responsvel de e-commerce
Rececionista de Spa e Centro de Bem Estar
Guest Service Agent/ Assistente de Hspede

Tcnico/a Polivalente de Manuteno


Hoteleira
Tcnico/a de Ambiente e Sustentabilidade

Empregado/a de Mesa
Chefe de Mesa
Empregado/a de Bar (Barman/Barmaid)
Escano

Tcnico/a de Vinhos/ Escano

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Restaurao (integrada
ou no em Hotelaria)

Subsetor

reas
Funcionais

CNP

Produo
Alimentar

Cozinha, Copa,
Self-service,
Pastelaria
e
Padaria

Cozinheiro/a (5.1.2.2.10)

Animao

Animador/a Turstico Tempos Livres e Desportos


(5.1.4.9.25)

Turismo

Informao
Turstica
Agncia
Viagens

Ajudante de Cozinha (5.1.2.2.15)


Chefe de Cozinha (5.1.2.2.05)

Guia Intrprete (5.1.1.3.05)

Profisses/ Qualificaes/ Funes


Anteriormente Regulamentadas
(TP. ip)
Cozinheiro/a (nvel2)
Cozinheiro/a
Tcnico de Cozinha / Pastelaria (nvel 4)
Pasteleiro/a-Padeiro/a (nvel 2)
Pasteleiro/a
Tcnico/a Especialista em Gesto e
Produo de Cozinha (nvel 5)
Tcnico/a Especialista em Gesto e
Produo de Pastelaria (nvel 5)
CNQ

Acompanhante de Turismo Equestre (nvel


4)
Tcnico/a de Turismo Ambiental e Rural
(nvel 4)
Tcnico/a Especialista de Turismo Ambiental
(nvel 5)
Tcnico/a de Informao e Animao
Turstica (nvel 4)

de

Tcnico/a de Agncias de Viagens e


Transportes (nvel 4)

Sade e Bemestar

Tcnico/a Especialista de Animao em


Turismo de Sade e Bem-estar (nvel 5)

Golfe

MI (Meetings &
Incentives)
Turismo

Tcnico/a de Turismo (3.4.1.4.05)

Tcnico/a Especialista de Gesto de Turismo


(nvel 5)

Funes Urgentes/Emergentes
(100 profisses estratgicas)

Tcnico/a de Turismo de Aventura


Tcnico/a de Turismo Ambiental e Rural

Guia Intrprete Nacional


Guia Intrprete Regional
Consultor/a de Viagens
Operador/a Online em Agncias de Viagens
Rececionista de Golfe
Green-keeper
Tcnico/a de Turismo de Sade e Bem-estar
Tcnico/a de Acompanhamento em Sade
Tcnico/a de Sade e Reabilitao
Tcnico/a de Organizao de Eventos
Tcnico/a de Turismo
Tcnico/a Gestor de Produto Turstico

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Da leitura da tabela pode ainda verificar-se que com exceo do subsetor das outras atividades
tursticas, onde a dimenso de prestao de servios surge tambm fortemente impactada pelas
dinmicas de evoluo, a funo de comercializao/ mediao aquela que aparece mais exposta s
mudanas. Ou seja, para a hotelaria e a restaurao h um desafio claro colocado do lado da capacidade
de comercializao/ mediao/ comunicao, a avaliar pela dinmica de emprego.
A tabela seguinte ilustra as profisses/ qualificaes/ funes mais referidas pelas diferentes fontes,
sendo possvel verificar quais as que, pelo menos aparentemente, estaro mais formalizadas e menos
expostas s dinmicas de mudana, e as que pelo contrrio, resultam mais de uma identificao
prospetiva das funes emergentes do setor.
TABELA 3: NCLEO CENTRAL DO CAMPO PROFISSIONAL DO SETOR
Subsetor

Hotelaria

Restaurao

Outras
Atividades
Tursticas

Profisso/ Qualificao

CNP

Diretor/a de Hotel
Rececionista de Hotel
Porteiro/a
Empregado/a de Andares/ Quartos
Governanta de Andares
Ecnomo/a
Operador de Manuteno Hoteleira
Empregado de Restaurante/ Bar
Chefe de Mesa/ Chefe de sala
Empregado de Bar/ Barman
Tcnico de vinhos/ Escano
Cozinheiro/ Pasteleiro/ Padeiro
Tcnico de Turismo Ambiental e Rural
Guia Intrprete
Tcnico de Sade e Bem-estar
Tcnico de Turismo

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

CNQ

X
X

X
X
X
X
X

Estudo Prospetivo
Funes Urgentes/
Emergentes

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X

X
X

Anteriormente
Regulamentadas

X
X

Este um primeiro retrato do sentido de evoluo do setor que as anlises subsequentes permitiro
aprofundar e sistematizar um pouco mais.

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II. DRIVERS DE MUDANA


II.1 CARACTERIZAO DAS PRINCIPAIS DINMICAS DE EVOLUO
Neste captulo procura-se identificar o conjunto de principais tendncias de evoluo do setor do
turismo no seu conjunto e que constitui o quadro analtico de base para proceder avaliao das
necessidades de competncias induzidas pelo sentido de evoluo do setor. Nesta perspetiva, a leitura
realizada toma em considerao as tendncias de evoluo emergentes no plano internacional e o
modo como estas influenciam o setor em Portugal. Antecedendo esse exerccio, importar sinalizar que
o setor do turismo tem um peso muito significativo na economia nacional, representando perto de 10%
do PIB e mais de 8% do emprego total. A esta importante representatividade acresce um relevante
dinamismo econmico que tem permitido obter com continuidade taxas de crescimento no nmero de
dormidas e nas receitas. Com efeito, no perodo mais recente, com exceo do ano de 2009, as receitas
no turismo tem crescido com regularidade, registando taxas de variao de 10% em 2010, 7,2% em 2011
e 5,6% em 2012. O crescimento no nmero de dormidas tambm aprecivel, tendo-se registado
variaes positivas de 1,7% em 2010, 10,1% em 2011 e 5% em 2012.
Os dados apresentados sublinham a resilincia do setor do turismo ao contexto de recesso econmica
que afetou Portugal em 2010 e 2011, mantendo uma assinalvel capacidade de fazer crescer a atividade
econmica no setor. De resto, esta resilincia da atividade econmica do setor em Portugal acompanha
a dinmica verificada a nvel mundial que registou crescimento do nmero de viagens de 5% em 2011 e
4% em 2012.
Numa perspetiva comparativa a nvel nacional, importa reter que em 2010 Portugal foi o segundo pas
da OCDE (OECD (2012) Tourism Trends and Policies 2012) em que o contributo do turismo para o PIB
maior, s superado pela Espanha, e o quarto em matria de peso do emprego. Deste modo, para alm
de um setor com peso muito relevante para a atividade econmica, o turismo represente o setor
distintivo no quadro do nosso perfil de especializao econmica. O setor do turismo , tambm, um
setor em plena concorrncia do mercado global, sendo que cerca de metade das dormidas (50,6%)
foram pagas por estrangeiros.
Do ponto de vista do emprego, o setor caracteriza-se, em todo o mundo, por ter uma grande expresso
de empregos que correspondem a qualificaes de nvel mdio o que sublinha a pertinncia do presente
estudo concentrar a sua anlise nas profisses que, do ponto de vista das competncias que solicitam,
se enquadram num patamar intermdio de qualificao.
Embora a anlise ao nvel dos empregos e das competncias se referencie aos trs grandes subsetores
identificados na delimitao realizada no captulo I, a identificao das tendncias de evoluo
apresentada de forma agregada, ou seja, para o setor no seu conjunto na medida em que a maior parte
dos aspetos identificados no limita a sua influncia a um subsetor em particular, antes apresentando
um significativa transversalidade na forma como introduzem dinmicas de mudana nos diferentes
subsetores de atividade. Por essa razo, opta-se por realizar uma identificao prvia dessas tendncias
de mudana, ainda que a sua forma de influenciar cada um dos subsetores e, dentro deles, cada um dos
domnios de exerccio profissional, seja, como se procura explicitar adiante, bastante diversificada. O
exerccio que procura identificar as mudanas ao nvel das competncias individualiza, por isso, a leitura
dos impactos que as tendncias de mudana projetam em cada um dos subsetores considerados.

14

Quaternaire
Portugal
Para orientar a inventariao do conjunto de tendncias de evoluo, opta-se por uma categorizao
referenciada a quatro grandes vetores de mudana com relevncia no setor, procurando desse modo
apoiar a construo de um referencial analtico mais facilmente operacionalizvel. Aps uma leitura
mais agregada das dinmicas de mudana em cada uma dessas categorias, procede-se a uma
especificao mais fina das tendncias de evoluo associadas a cada categoria. O quadro seguinte
sinaliza essas categorias de anlise e os itens que situam as principais dinmicas de mudana.

Economia
Demografia
Estilos de Vida e
Padres
de
Consumo

Tecnologia

- Globalizao / Aumento da Competitividade / Mobilidade dos RH /


Internacionalizao / Outsourcing / Contexto Recessivo
- Envelhecimento da populao
- Hiato crescente entre os segmentos time-rich e money-rich
- Procura crescente por produtos e servios mais diferenciados e
mais personalizados
- Crescimento do segmento de turistas jovens
- Maior experincia em viagens, maior conhecimento e acesso
informao
- TIC / Reservas online / WEB 2.0

Economia

Globalizao O contexto econmico global crescentemente mais competitivo com


os destinos tursticos e as empresas a sofrerem maiores presses econmicas, em
particular as resultantes do rpido e acentuado crescimento dos pases considerados
emergentes. Estes pases esto a (i) gerar novos fluxos tursticos, mas, tambm, a
suscitar (ii) o aparecimento de novos mercados tursticos. Globalmente, estima-se que
haja um aumento da procura e dos fluxos tursticos. Refira-se a este propsito que se o
mercado mundial cresceu 5% e 4% em 2011 e 2012, respetivamente, foram os mercados
da sia Pacfico com 7% de crescimento em 2012 e da Amrica do Sul com 12% no
mesmo ano que apresentam as maiores dinmicas de crescimento.
Entre outros aspetos, a globalizao e a crescente mobilidade de pessoas e bens tem
vindo a transformar a fora de trabalho do setor, cada vez mais diversificada
culturalmente. Esta transformao tem implicaes quer ao nvel da gesto de recursos
humanos quer na gesto da prpria identidade dos destinos, muitas vezes ameaada
pela presena de trabalhadores oriundos de outras regies. O multiculturalismo
constitui, por isso, uma varivel com crescente expresso no mercado de trabalho do
setor. A globalizao dos mercados tender tambm a induzir a crescente
internacionalizao dos negcios e a presena mais evidente de cadeias internacionais e
modalidades de negcio como o franchising. Paralelamente, verifica-se j uma crescente
procura pela oferta de servios em regime de outsourcing, particularmente significativo
em reas como a limpeza, a manuteno, a jardinagem, etc..

No seu conjunto, as dinmicas de globalizao contribuem para acentuar a relevncia


econmica do setor do turismo, intensificando o posicionamento de novos players
(pases, grupos econmicos, investidores) no mercado e intensificando o ambiente
concorrencial. Em resultado desta centralidade econmica assumida pelo turismo,
15

Quaternaire
Portugal
crescente a ateno dedicada pelos governos ao setor e maior o desenho de polticas e
metas orientadas para o objetivo de apoiar o desenvolvimento do setor o que, em certa
medida, aprofunda e alarga o contexto concorrencial ao plano da eficcia das polticas
pblicas. Em sntese, o setor cada vez mais um recurso nuclear das estratgias de
desenvolvimento dos pases e das polticas econmicas que as suportam.
Ainda neste plano, refira-se que o turismo um setor muito fragmentado, com um
leque muito diversificado de domnios de prestao de servios, que a evoluo recente
acentuou, o que amplia a diversidade de contextos e condies de desenvolvimento do
setor.

Contexto recessivo de curto prazo - Para alm das tendncias de evoluo que emergem
numa corrente de mdio e longo prazo, as atuais circunstncias de emergncia a nvel
oramental e financeiro impem a ponderao do impacto destas no desenvolvimento
imediato do setor. No curto prazo, o conturbado ambiente econmico global e, em
particular, o clima de recesso econmica que atravessa grande parte das economias
ocidentais no deixar de constituir um constrangimento de grande relevo para a
atividade do setor. Com efeito, a contrao do mercado interno e dos mercados
emissores tradicionais (Espanha, Inglaterra, Alemanha e Frana) constituir uma ameaa
inerente ao ambiente econmico existente, com especial relevo para o recente
agravamento da conjuntura econmica em Espanha que, por exemplo, representa um
mercado preferencial de aposta do prprio Plano Estratgico Nacional de Turismo. Por
contraponto a esta ameaa recessiva dos mercados de maior proximidade, a conjuntura
econmica global pem em evidncia a emergncia de novos fluxos tursticos
associados formao de novos mercados emissores de grande escala. O Brasil, a China,
a India e, mais contidamente, alguns pases africanos emergem como pases emissores
com taxas potenciais de crescimento do nmero de turistas muito elevadas.
Paralelamente, as recentes taxas de crescimento no nmero de entradas em mercados
concorrenciais para o segmento de sol e praia, nomeadamente ao nvel do mediterrneo
(de que so exemplo a Turquia e Marrocos), colocam em evidncia a agudizao do
contexto concorrencial no quadro da procura europeia.
A evoluo econmica recente justificar admitir que a dependncia dos novos
mercados para assegurar o crescimento do setor pode ser maior do que admitido h um
par de anos atrs e exigir um mais rpido aprofundamento de algumas das dimenses
de aposta que lhe esto associadas. Naturalmente, o perfil de procura e de viagem
destes novos turistas assenta em valores e preferncias nem sempre coincidentes com
aquelas que ditam a procura nos mercados de maior proximidade, exigindo capacidade
de reposicionamento dos agentes tursticos e uma maior diversificao da carteira de
produtos tursticos.
Nesta tica, o fio condutor que a lngua e cultura portuguesa podem representar para
chegar a alguns mercados importantes fora da Europa justificar maior ateno no
quadro da estratgia de competitividade do setor. Com efeito, o Brasil, evidentemente,
mas tambm a China pela porta de entrada que Macau representa para a lngua e
cultura portuguesa e, tambm, a India so mercados com crescente representatividade
no mercado global e onde presena da cultura e da lngua portuguesa pode constituir
um importante trunfo de aproximao. Tambm Angola no contexto do mercado
africano e, por exemplo, os EUA tendo por ncora a comunidade de origem portuguesa
16

Quaternaire
Portugal
podero constituir mercados com acrescido potencial. De referir que no estudo recente
realizado pela Quaternaire Portugal para avaliar a viabilidade de instalao de um centro
de lngua e cultura portuguesa em Nova Iorque ter sido evidenciado pelo estudo de
mercado conduzido que a histria e a cultura so os principais critrios de
reconhecimento de Portugal nos EUA e que existe margem para que esses sejam
domnios valorizados num contexto de estreitamento da relao com o mercado
americano. De referir que a cultura aqui entendida com um espectro alargado,
incluindo, por exemplo, a qualidade gastronmica que constitui uma rea
contempornea muito valorizada e com o estatuto de prtica cultural.
No mercado europeu de maior proximidade, o contexto recessivo que atravessa a
economia em pases chave com a Espanha, o Reino Unido e a Frana, por exemplo, cria
condies para ampliar a relevncia de critrios j relevados como o custo, a
customizao e a garantia de retorno com os servios adquiridos na determinao das
escolhas.

Profissionalizao - Esta dinmica acentua a exigncia reforo da qualidade de servio e,


consequentemente, de acrescida profissionalizao nos servios prestados, interpelando
o modo como se delimitam e regulam os campos de exerccio profissional e as
estratgias de qualificao de recursos humanos.

Demografia

Envelhecimento da populao Do ponto de vista dos consumidores, o envelhecimento


da populao traz alteraes no perfil de consumo que so influenciadas pelo tipo de
preferncias deste segmento de turistas e pela circunstncia de os turistas mais velhos
tenderem a ter mais tempo e mais disponibilidade financeira para adquirir servios
tursticos. Assim, para este segmento as viagens tendero a ser mais longas e os servios
de maior qualidade, mais sofisticados e orientados para preferncias culturais
associadas a um estrato etrio mais elevado.
Como exemplo, o envelhecimento da populao, ao qual est geralmente associada uma
maior preocupao com as questes de sade e bem-estar, poder suscitar uma maior
procura por produtos e servios associados rea da sade e bem-estar, como os spas.
Complementarmente s tendncias referidas, h ainda que considerar que os grupos de
turistas com idades mais avanadas tender a aumentar, e apesar de estes poderem ter
algumas limitaes ao nvel da mobilidade e da alimentao, por exemplo, tendero a
viajar mais, com mais frequncia e geralmente fora das pocas com maiores fluxos
tursticos. Geralmente, este segmento de turistas opta tambm por planear as suas
frias com maior antecedncia e com percursos mais programados. A tnica que
crescentemente se coloca na individualizao das respostas acentuada pelo
envelhecimento do perfil de consumidores.

No emprego - Paralelamente, o envelhecimento da populao ir fazer-se sentir


tambm ao nvel da fora de trabalho. Os trabalhadores tendero a trabalhar at mais
tarde, o que poder ter implicaes na gesto de recursos humanos e na maior
competitividade para o recrutamento de trabalhadores mais jovens. Tradicionalmente, o
17

Quaternaire
Portugal
emprego no setor do turismo no visto no como uma carreira, mas como um
emprego de transio, ocupado maioritariamente por jovens, com horrios flexveis mas
contrrios aos da maioria da populao, remuneraes baixas e contratos precrios. As
crescentes exigncias ao nvel do exerccio profissional e a necessidade de promover
carreiras mais longas, contrariam este modelo de emprego e requerem uma abordagem
diferente ao nvel da gesto de recursos humanos.

Estilos de Vida e Padres de Consumo

Hiato crescente entre os segmentos time-rich e money-rich designadamente, ao nvel


das pessoas reformadas, que no tm limitaes de tempo, e a populao ativa, que
tende a ter cada vez menos tempo, e a compensar essa limitao com a compra de
produtos e servios que permitam rentabilizar o tempo.

Procura crescente por produtos e servios mais diferenciados e mais personalizados


Verifica-se uma tendncia crescente para a procura de produtos e servios tursticos
mais diferenciados e com maior grau de personalizao. Vive-se a denominada
economia das experincias e os turistas procuram cada vez mais o contacto com as
populaes locais e a vivncia de experincias consideradas nicas e autnticas. A
autenticidade cada vez mais valorizada sendo visvel um regresso s origens, aos
produtos manuais/ artesanais, s experincias inovadoras, etc.. Acompanha esta
tendncia de evoluo uma maior sofisticao dos turistas e, consequentemente, uma
maior nfase na qualidade e profissionalismo dos servios. O prprio enriquecimento da
experincia dos turistas, habilitando a uma comparao cada vez mais informada sobre
a oferta existente, constitui uma presso no que se refere promoo de padres de
qualidade e inovao de servios.

Crescimento do segmento de turistas jovens H cada vez mais jovens a viajar, e a


prpria alterao na estrutura das famlias leva a que haja novos grupos de viajantes.

Maior experincia em viagens e maior conhecimento e acesso informao Os


consumidores so cada vez mais conhecedores e informados (mais educados e
qualificados), o que faz com que globalmente sejam mais exigentes e menos tolerantes
em relao a falhas e ao incumprimento das expectativas que criam em relao s suas
prprias opes de consumo. Paralelamente, os consumidores esto tambm mais
sensibilizados em relao a um conjunto de questes que se prendem com a
sustentabilidade dos destinos, a preservao do ambiente, a produo ecolgica, a tica
e responsabilidade social, entre outros.

Crescente enfse nos valores da qualidade de servio e da oportunidade na deciso que


apelam a um reforada proatividade por parte dos agentes econmicos do setor.

Maior ateno ao critrio custo que conduz a um maior escrutnio da oferta e, em alguns
segmentos, preocupao em assegurar a aquisio de servios all inclusive.

Sustentabilidade - A preocupao com critrios ambientais e de sustentabilidade


constitui outra importante tendncia emergente no mercado turstico, correspondendo
a uma progressiva consciencializao social com a problemtica ambiental que de forma
18

Quaternaire
Portugal
gradual se reflete nas opes de consumo e na solicitao de informao e garantias
relativamente aos servios adquiridos.

Tecnologia

Online A crescente utilizao das tecnologias de informao e comunicao, a par com


a sua rpida evoluo, tem vindo a alterar a forma como se opera no setor do turismo.
Por um lado, os consumidores tm um muito maior acesso informao, e por outro
lado, as empresas tm ao seu dispor ferramentas de comunicao e promoo muito
mais dirigidas e facilitadoras da comunicao direta e focalizada com o consumidor. A
utilizao da Web 2.0 e o recurso a redes sociais e a blogues de viagens, entre outros,
tm alterado significativamente a forma como empresas e consumidores comunicam.
As plataformas online constituem, assim, mecanismos preferenciais quer para a
aquisio de servios tursticos quer para a recolha de informao sobre a a oferta
existentes e os seus atributos. A rede de relaes pessoais passa a constituir, tambm,
uma estratgia privilegiada para o processo de recolha de informao e definio de
preferncias que condiciona de forma significativa as estratgias comerciais. Por outro
lado, a facilidade de passar e generalizar informao abre novas perspetivas para
produtos dirigidos a nichos de mercado que, deste modo, encontram maior
possibilidade de fazer o match entre oferta e procura.
Paralelamente, a evoluo tecnolgica tem tambm alterado alguns dos procedimentos
chave do setor, entre os quais se salienta a realizao de reservas online a as alteraes
nos processos de produo e conservao alimentar.
A alterao do contedo dos empregos por fora da inovao tecnolgica, sobretudo ao
nvel dos modelos de negcio e na rea das agncias de viagens, constitui uma dinmica
de grande impacto para a gesto de recursos humanos do setor.
Naturalmente, a capacidade de planear uma utilizao estrategicamente adequada dos
recursos tecnolgicos, nas diferentes vertentes referidas, a sua ponderao nos modelos
de negcio e a sua operao no dia a dia passam a constituir condies imperativas para
o exerccio de funes de gesto e comercializao no setor. A prpria estratgia de
empreendedorismo no setor fortemente influenciada por esta dinmica tecnolgica.

Impulso Poltico

A dinmica de evoluo do setor ser, tambm, fortemente influenciada pelo referencial estratgico
proposto ao nvel das polticas pblicas. Essa viso estratgica influi na escolha de posicionamentos
preferenciais por parte dos atores do setor, na definio de incentivos e domnios de aposta por parte
dos recursos pblicos e na formatao dos instrumentos de atuao que servem essa estratgica. Nessa
medida, o diagnstico e referencial estratgico proposto no Plano Estratgico Nacional do Turismo
(PENT), objeto de uma proposta de reviso para o perodo 2013 / 2015 recentemente aprovada,
constitui uma til e indispensvel referncia para procurar o trao das tendncias de evoluo que
marcam o setor a nvel nacional. Enquanto viso estratgica para as polticas pblicas do setor, o PENT
elabora uma leitura das dinmicas de evoluo que atravessam o setor que ela prpria uma referncia
19

Quaternaire
Portugal
de base para o exerccio de sistematizao das tendncias de evoluo que no presente estudo se
pretende apresentar. O facto de se tratar de uma anlise que suporta a definio das polticas pblicas
para o setor, situando domnios de aposta e metas, atribui-lhe, contudo, uma importncia acrescida na
medida em que ao suportar escolhas o diagnstico tende a reforar-se por via da ao e a potenciar a
produo das dinmicas de transformao previstas. De referir, no entanto, que o contexto de crise
econmica e financeira global gorou o nvel das expetativas de evoluo da atividade turstica expressas
na verso original do PENT, motivando a atual reviso e a consequente calibragem das metas de
crescimento. Contudo, no que se refere s linhas estratgicas de atuao, o trao , sobretudo, de
continuidade, assumindo-se o turismo como setor de grande importncia para o desenvolvimento
econmico e social do pas.
No cabendo neste enunciado introdutrio uma pormenorizao do referencial estratgico proposto
pelo PENT, importa sinalizar os principais vetores de fundo da estratgia.

Aposta na revalorizao dos produtos tursticos guiada por valores de autenticidade,


sustentabilidade e intensidade. Esta orientao apoia-se no reconhecimento da
importncia de diversificar produtos e especificar respostas e de o fazer enriquecendo a
proposta de valor dos produtos oferecidos. A mobilizao dos valores referidos coloca
uma exigncia adicional na engenharia de produto e nos requisitos de competncias
profissionais que os servem. O turismo natureza, o golfe, o turismo nutico, o turismo
cultural e patrimonial com matriz local e regional so alguns exemplos de domnios
relevantes para a estratgia de diversificao.
Esta orientao sustenta na reviso do PENT uma enfse grande na necessidade de
promover uma maior segmentao da oferta turstica, sobretudo nos domnios do
turismo natureza (compreendendo o turismo nutico) e nos circuitos culturais. A aposta
na segmentao vai de encontro necessidade de desenvolver e organizar a oferta de
produtos tursticos de modo criar novas procuras. Esta linha de ao assenta na
valorizao de recursos territoriais relacionados com a natureza, o patrimnio
arquitetnico e cultural, as zonas histricas, os tecidos urbanos mais vanguardistas, por
exemplo.

Aposta no robustecimento das estratgias e instrumentos de promoo e


comercializao online. Colocada como evoluo inelutvel dos atuais padres de
consumo, esta evoluo apela a um personalizao da estratgia de consumo e a uma
crescente preponderncia de critrios de custo, oportunidade e adequao individual
nas escolhas do consumidor. O crescimento das vendas online e do trfego das
companhias reas low cost surgem com dinmicas relacionadas que concorrem para a
desintermediao da compra nos moldes tradicionais, reduo dos tempos de estada e
se emergem como alternativa ao modelo dos voos charter com pacote padronizado. Os
indicadores de evoluo do mercado portugus vincam a sua exposio a esta mudana
nos padres de consumo. De resto, comeam a surgir exemplos da extenso do modelo
low cost em mercados tradicionalmente dominados pelo modelo dos voos charter (d
disso exemplo a noticia de que o primeiro voo low cost proveniente da holanda aterrou
no passado dia 30 de outubro na Ilha do Sal em Cabo Verde). As estadias de curta
durao, mas mais frequentes, impulsionadas pela expanso da operao de
20

Quaternaire
Portugal
companhias de baixo custo representam uma relevante rea de negcio para um
mercado preenchido em 85% por turistas oriundos de pases europeus.

Aposta na proteo dos mercados tradicionais com a explorao de alguns novos


mercados emergentes. A este nvel, a estratgia veiculada pelo PENT parece mais
dirigida e sustentada na vertente de defesa e redinamizao dos mercados do que na
ativao de mercados em crescimento, designadamente no que se refere aos mercados
no europeus. Com efeito, embora referencie em particular a aposta no Brasil, a
estratgia apresentada parece menos sustentada na identificao de condies de
aposta nestes mercados. O modelo low cost, a lgica de city break e a intermediao
atravs de canais online no surgiro como principais condies crticas de sucesso para
este segmento. A segurana, a programao enquanto garantia de retorno da viagem, a
perceo de afabilidade do destino e estratgias de comunicao mais integradas
constituiro valores chave que importar aprofundar na abordagem aos novos
mercados.

A integrao da oferta numa lgica de circuito europeu e/ou temtico, de que pode
constituir exemplo o turismo religioso, surge como uma das condies de eficcia desta
aposta. A integrao da oferta comercial requer uma articulao mais intensa entre
operadores e prestadores de servios e, consequentemente, a capacidade intervir em
redes de cooperao mais alargadas.

A proposta de reviso do PENT atribui, tambm, prioridade estratgica ao alinhamento


dos objetivos de crescimento do setor com princpios de desenvolvimento sustentvel
que constituam uma forma de valorizar Portugal como destino turstico e contribuam
para assegurar a sua continuidade. Alm do esforo de desenvolvimento de produtos
tursticos que incorporem a preocupao com a sustentabilidade dos recursos, esta
prioridade deve ser adequadamente refletida na estratgia de comercializao e
marketing.

No seu conjunto, a proposta estratgica inerente ao PENT assume como pano de fundo
um forte investimento na incorporao de qualidade no produto turstico, relevando
como vetores chave, a par da prioridade consolidao de um modelo sustentvel de
desenvolvimento, a qualidade ambiental, urbana e paisagstica, a qualidade de servios
e dos recursos humanos e a modernizao dos agentes. Naturalmente, todos estes
domnios exigem estratgias de atuao duradouras e persistentes nos objetivos, sendo
insuscetvel de alcanar o desgnio de inflexo rpida dos paradigmas de ao.

O impulso resultante da iniciativa poltica , pois, fortemente devedor dos principais traos de mudana
enunciados na anlise de cada um dos vetores de mudana anteriormente considerados. De referir,
ainda, que a abordagem proposta ao nvel das polticas pblicas atribui significativa relevncia, tambm,
vertente institucional, designadamente ao reforo do papel das entidades regionais na estruturao e
dinamizao da oferta regional e local.

21

Quaternaire
Portugal
No seu conjunto, as referncias acima apresentadas so suficientes para traar as linhas gerais das
dinmicas de mudana em curso e que a figura abaixo apresentada procura sintetizar usando de uma
simplificao til construo de uma grelha analtica propiciadora de uma viso integrada do curso da
mudana. Na figura que em seguida de apresenta distinguem-se os atributos essenciais da proposta de
valor que permitir melhor apetrechar o setor para responder de forma eficaz s transformaes em
curso e que, no fundo, correspondem proposta estratgica do PENT e interpelao que colocada
pelas grandes tendncias de evoluo recenseadas, sinalizando para cada um desses atributos os
elementos que se lhe associam.

FIGURA 1: SNTESE DOS PRINCIPAIS EIXOS E VETORES DE MUDANA NO SETOR

Autenticidade

Promoo e Comercializao
Oportunidade e Escolha
Informao e Conhecimento

Qualidade Ambiental,
Urbana e Paisagstica
Proteo Ambiental
Comunicao apoiada em
valores
Certificao

Sustentabilidade

Online

Histria e Cultura
Local e Regional
Patrimnio e Identidade
Experincia rica e intensa

Lngua e Patrimnio
Afinidade e Riqueza Cultural
Low Cost
Programao e Garantia de
Qualidade
Estratgia de Produto
Eventos de promoo

Melhores e Novos
Mercados

No quadro seguinte sistematizam-se de forma abreviada os principais drivers de mudana relacionados


com as dinmicas de evoluo referidas em cada uma das categorias consideradas. O exerccio
considera o enunciado resultante dos diagnsticos consultados e procura incorporar alguma da reflexo
produzida pela equipa do estudo com base na anlise documental cumprida.

22

Quaternaire
Portugal
TABELA 4: LEITURA DE SNTESE DOS DRIVERS DE MUDANA POR GRANDES CATEGORIAS DE ANLISE
Drivers de Mudana
Econmicos / Regulamentao

Tecnolgicas

Estilos de Vida e Padres de Consumo

Demogrficos

Reforo do protagonismo do setor turismo na


agenda de desenvolvimento dos pases e
como setor econmico relevante no contexto
da globalizao, amplificando, desse modo, o
ambiente concorrencial.

Crescente centralidade da informao,


promoo e comercializao atravs da
Internet

A procura de autenticidade como fator


determinante na escolha das experincias
procuradas. Autenticidade e novidade como valores
com importncia crescente.

Alargamento da representatividade do cliente


snior no mercado global.

Contexto recessivo na Europa afeta o mercado


interno e o protagonismo de mercados
emissores
tradicionais,
refora
clima
concorrencial (marketing de destino) e
acentua relevncia do critrio custo e
fiabilidade.

As novas tecnologias suportam a existncia de


um canal aberto de relao entre
consumidores e prestadores de servios (B2C)
e entre agentes econmicos (B2B).

Crescente relevncia do enfoque na experincia por


comparao com o enfoque no destino.
Revalorizao de tradies e cultura locais (do
arquitetnico gastronomia).

A tecnologia como recurso que permite


reforar a importncia do retorno obtido
atravs de outros clientes na escolha. As redes
sociais facilitam o acesso a informao sobre
os lugares e as experincias.

Procura por ofertas que combinem cultura, lazer e


entretenimento numa dinmica de sofisticao.
(marketing de destino).

Alterao do perfil de relevncia dos


mercados emissores e emergncia de novos
mercados
emissores,
acentuando
a
importncia da proposta de valor nos servios
e da reduo de constrangimentos
regulatrios que resultam em entrave
circulao.

A aliana entre a comercializao online e os


cada vez mais relevantes critrios de custo,
oportunidade e convenincia.

Crescente centralidade de valores ecolgicos e da


incorporao de componentes ambientais nos
produtos tursticos. Recetividade e interesse
crescente por produtos tursticos ambientalmente
responsveis.

Integrao em redes de operadores e


prestadores de servio mais alargadas.

Transformao significativa do contedo dos


empregos nas funes comercial e marketing
e na forma de empreendedorismo.

Enfse na diversificao de produtos e


segmentao de mercados.

A lngua e a cultura portuguesa (entendida no


espectro alargado onde se inclui o patrimnio
arquitetnico e natural/ambiental) constituem
um relevante fio condutor para ativao de
mercados emergentes com grande potencial.
Maior presena do requisito de diversificao
e customizao de consumos.
Crescente importncia de atender a regras e

Impacto mdio da evoluo tecnolgica de


alguns processos de organizao do trabalho e
produo.

Maior exigncia com a qualidade dos servios que se


adquirem e menor tolerncia frustrao de
expetativas combinada com a preocupao com o
custo que refora a procura individual e o interesse
por solues all inclusive.

Afirmao de preferncias que valorizam a


sofisticao, a reduo de incerteza e a
segurana dos servios tursticos.
Reforo da tica de segmentao de servios,
explorando nichos mais alinhados com uma
clientela snior.
Envelhecimento populacional e reforo da
preocupao com a sade e bem-estar
reforam a presena deste segmento
(populacional e de servio) em termos de
procura. O turismo religioso constitui,
tambm, uma vertente de aposta neste
segmento.
nfase nos valores de qualidade e segurana
da prestao de servios.
Incremento das viagens por
relacionais (amigos e familiares).

motivos

Crescente importncia do turismo estudantil.

Prevalncia de viagens de durao mais curta no


mercado regional em que a preocupao com a
qualidade da experincia (time rich) acentua a
combinao: i) da disponibilidade para adquirir
produtos
com
investimento
adicional
de
planeamento (all inclusive events) e servios de
convenincia ii) customizao.
Reforo do interesse por frias que introduzam uma
crescente descontinuidade face ao tempo comum

23

Quaternaire
Portugal
Drivers de Mudana
Econmicos / Regulamentao
normas de segurana.
Crescente diferenciao entre a prestao de
servios generalista e especializada no
domnio da animao turstica (competncias
pedaggicas, relacionais e de gesto).
Importncia da formatao de produtos e
reduo de margens de incerteza para
determinados segmentos de procura.
Mair enfse em valores culturais e
patrimoniais e aprofundamento da dimenso
comercial e de aconselhamento nas funes
de informao e marketing.
A sustentabilidade como critrio de qualidade
e recurso valorizador da oferta. Uma procura
crescentemente orientada por valores e onde
relao entre a organizao de produtos
tursticos e uma agenda de proteo
ambiental e desenvolvimento local ganha
protagonismo.
Profissionalizao do emprego.

Tecnolgicas

Estilos de Vida e Padres de Consumo

Demogrficos

do dia a dia com intensificao de experincias


criativas e emotivas (turismo aventura). A cultura e a
emoo como drivers de procura.
Procura de produtos tabelados que permitam
controlar custos imprevistos.
Prevalncia de decises de ltima hora nos
mercados de maior proximidade.
Enfse na funo de mediao relativamente a bens
culturais e patrimoniais.
Enfse em critrios de segurana, garantia do servio
prestado e planeamento nos mercados mais
distantes/perifricos.
Crescente interesse por produtos tursticos
relacionados com contextos de ao e culturais
localmente considerados.
Valorizao
de
abordagens
comerciais
e
organizativas que privilegiem uma forte componente
de acolhimento e de relao com elementos
identitrios ao nvel comunitrio.
A hospitalidade e a sofisticao de servios como
critrios de qualidade.

Nota: os drivers de mudana aqui includos resultam de uma anlise e seleo prvia, em que se procurou identificar, de entre os vrios fatores de mudana do setor, quais os que maiores e mais evidentes
implicaes iriam ter ao nvel das competncias necessrias em cada uma das reas funcionais do subsetor da hotelaria. No se trata obviamente de uma sistematizao exaustiva.

24

Quaternaire
Portugal

II.2 INTERAO DAS PRINCIPAIS DINMICAS DE EVOLUO COM OS ATRIBUTOS PRODUTIVOS E DE EMPREGO DO
SETOR

As tendncias de evoluo acima enunciadas assumem uma configurao prpria em resultado da


interao com os atributos organizativos e de emprego do setor do turismo. Com efeito, a forma como
as tendncias de evoluo identificadas influenciam a solicitao de novas competncias depende em
grande medida do modelo produtivo e do perfil do emprego do setor. Neste sentido, procuram-se
sinalizar de forma muito sumria os atributos mais significativos a esse nvel e deduzir as principais
linhas orientadoras para a construo de uma agenda para o desenvolvimento de competncias no
setor.

2.1 UM SISTEMA DE PRODUO DIFERENCIADO DE UM SETOR AO CONTRRIO


O turismo enquanto domnio de atividade apresenta propriedades que o distinguem de outros setores
onde, dominantemente, os fatores produtivos, nomeadamente tecnolgicos, apresentam uma forte
homogeneidade que apoia a delimitao setorial. No caso do turismo, a heterogeneidade de atividades
inerentes satisfao das necessidades dos turistas e a complexidade de relaes que se estabelecem
entre elas e os prestadores de servios constituem marcas identitrias diferenciadoras. Nestes termos,
os servios tursticos correspondem imagem de integrao e combinao de servios diversos
(transportes, acomodao, servios, entretenimento, restaurao,) em ordem a corresponder s
expetativas dos clientes, tornando mais difcil o exerccio de delimitao do objeto do estudo e,
consequentemente, a organizao e desenvolvimento do diagnstico das necessidades de competncias
emergentes.
A noo de integrao e combinao de produtos e servios est no centro da organizao produtiva do
setor e constitui por isso um referente fundamental para a anlise prospetiva da sua evoluo e dos
recursos, nomeadamente ao nvel das competncias, necessrios para o seu desenvolvimento. Com
efeito, a satisfao do turista passa pela combinao de produtos e servios e, nessa medida, pela
articulao de organizaes de diferente dimenso e perfil que intervm na sua prestao e dos
recursos humanos que nela participam. Aqui se encontra uma caracterstica fortemente distintiva do
setor, isto , o facto de se tratar de uma intensa economia de rede. Para alm disso, essa economia de
rede tem um contexto de espacializao muito alargado, envolvendo a combinao e coordenao de
atividades e organizaes em diversos pontos do globo e numa deriva de constante reordenao.
Outro importante aspeto distintivo do setor do turismo liga-se ao fato de, contrariamente ao que
acontece noutros setores transacionveis, no o bem que se desloca para chegar ao consumidor
este que se desloca para usufruir dos produtos e servios disponibilizados pelo sistema produtivo do
setor. Profundos traos distintivos portanto: integram-se e combinam-se servios para ir de encontro a
uma determinada expetativa de consumo, coordenam-se atores num espao alargado e num contexto
de constantes mudanas, desloca-se o consumidor e no o bem produzido.
Esta perceo ajuda a situar melhor o tipo de solicitaes chave que se colocam em termos de
desenvolvimento de competncias para o setor. Com efeito, conforme se pormenorizar adiante, a
inovao na combinao de recursos, a eficcia da relao e comunicao e a capacidade de
acolhimento constituem referncias-chave para o modelo produtivo do setor. Numa leitura mais
instrumental poderemos dizer que a combinao de recursos serve a inovao de servios, a eficcia de

25

Quaternaire
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relao serve a capacidade de planear e organizar a sua prestao e a capacidade de acolher serve a
necessidade de deslocar o consumidor.
Nestes termos, podemos reconhecer que o turismo , sobretudo, uma economia de relao e
comunicao que passou a ter nas tecnologias de informao e comunicao uma plataforma
fundamental. Mais, esta economia de relao e comunicao est presente tanto no plano da produo
como do usufruto/consumo desses servios.
De referir, por fim, que a experincia valorizada , essencialmente, uma experincia emocional que se
define no s em funo dos atributos inerentes aos bens frudos (a cidade, os monumentos, a praia, a
natureza, os hotis,.) mas, muito relevantemente, pela qualidade da interao estabelecida nos
momentos de fruio. Dito de outro modo, to importante como a riqueza dos recursos a forma como
o contexto de mediao proporciona momentos agradveis que favorecem um retorno emocional
positivo. O turismo uma indstria de expetativas e emoes. A qualidade da interao que se
estabelece com aqueles que se envolvem na prestao de servios , nessa medida, uma pea
fundamental do puzzle que compe a qualidade da oferta.

2.2. UM SISTEMA DE EMPREGO COM ATRIBUTOS PRPRIOS


O tipo de atividade dos subsetores em anlise condiciona fortemente a estruturao e a organizao do
emprego porque a prestao dos servios apresenta forte sazonalidade, est dependente de condies
incertas de contexto, nomeadamente eventos sociais e polticos, e envolve uma grande diversidade de
clientes, cujo acesso aos servios varia em termos de horrios. Em geral, estas condies exigem uma
mo de obra mais flexvel em termos de condies de trabalho, do que habitual encontrar nos
restantes setores da economia.
O estudo Comprehensive sectoral analysis of emerging competencies and economic activities in the
1
European Union. Lot 12: Hotels and restaurants (2009) , sistematiza um conjunto de caractersticas do
emprego nos subsetores da Restaurao e da Hotelaria na Unio Europeia, que sinalizam a flexibilidade
das condies de trabalho, e que pela sua orientao se considera que tambm so vlidas para a
generalidade dos empregos do subsetor das outras atividades tursticas.
Essas caractersticas so, nomeadamente, as seguintes:
- Representatividade do trabalho em part-time e do trabalho sazonal superior aos restantes setores dos
servios e com tendncia de crescimento. Em 2007, na Unio Europeia, 74% dos trabalhadores da
Restaurao e Hotelaria trabalhavam em full-time, enquanto que na economia em geral esse valor
ascendia a 82%. Refira-se, contudo, que Portugal integrava o grupo de pases em que o trabalho em
part-time era menos representativo;

Na estrutura ocupacional predominam os trabalhadores de servios e vendas, que representam


mais de 50% do total de trabalhadores, a que se seguem os empresrios/ gerentes das
pequenas empresas, o que atesta a importncia desta tipologia de empresas;

Apesar da relevncia crescente da qualificao dos trabalhadores como recurso fundamental


de resposta s exigncias cada vez mais complexas dos consumidores, ainda predominam os
baixos nveis de educao e qualificao, ainda que a trajetria seja de incremento desses

European Commission; Employment, Social Affairs and Equal Opportunities DG. Oxford Research.

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nveis. relevante a elevada percentagem de gestores com a escolaridade bsica, que exercem
a sua atividade sem formao especfica;

O emprego maioritariamente feminino, exceto nas profisses ligadas gesto, e a idade


mdia dos trabalhadores do setor na Unio Europeia tendencialmente mais baixa do que
noutros setores. Mas em Portugal, como alis nos restantes pases do sul da Europa, essa
tendncia amenizada pela maior representatividade dos escales mais velhos. Esta
caracterstica do emprego sinaliza uma maior estruturao e aceitao social destas profisses.

Fortes exigncias em termos de flexibilidade de horrios e das horas de trabalho, devido aos
horrios antissociais e durao das jornadas de trabalho, que superior ao que habitual
nos restantes setores da economia. A estas condies acrescem, em determinados campos
profissionais, o esforo fsico e o carter repetitivo das tarefas.

Este tipo de condies, bem como os relativos baixos salrios, provocam uma elevada
rotatividade de pessoal e estes subsetores tm dificuldade em manter os empregados,
sobretudo os mais jovens, que so tambm os mais qualificados. Concorre tambm para esta
situao o reduzido estatuto e imagem social dos subsetores, que tm a reputao de oferecer
escassas possibilidades de carreira e de desenvolvimento pessoal. As questes da economia
informal, do trabalho no declarado, sobretudo nos regimes de part-time e sazonal, constituem
tambm caractersticas marcantes do mercado de trabalho nestes subsetores.

De referir, ainda, como explicitado no estudo da OCDE Tourism Trends and Policies 2012 que o setor
do turismo dominado por qualificaes de nvel intermdio e que o mercado de trabalho nos pases da
OCDE regista uma tendncia de envelhecimento que coloca desafios adicionais em termos de inovao
e atratividade do setor. Assim, no conjunto dos pases da OCDE, ao desajustamento em termos de
competncias associa-se um desajustamento em termos de mo de obra disponvel para o setor.
De referir ainda que o mesmo estudo sublinha o facto de o ambiente de trabalho do setor ser cada vez
mais um ambiente multicultural e marcado pela polivalncia.

2.3. PROCURA DE VALORES PARA UMA AGENDA DE COMPETNCIAS


A anlise acima cumprida permite dar um primeiro passo para a definio de uma agenda de
desenvolvimento de competncias para o setor e que compreende a identificao dos valores que
devem orientar e sustentar a sua definio eorganizao. Tendo em conta o enunciado ao nvel das
tendncias de evoluo e os atributos do setor em termos de organizao produtivo, entendemos
propor 4 valores para orientar o desenvolvimento dessa Agenda de Competncias. A esses quatro
valores associamos alguns domnios de competncia cuja abordagem deve ser privilegiada. Assim,
identificam-se como quatro valores centrais chave:

Cultura de Servio A enfse na dimenso relacional e emotiva do consumo turstico, a


consequente relevncia atribuda dimenso de interao com os clientes e,
consequentemente, a importncia das funes de atendimento e mediao sublinham como
valor-chave para o desenvolvimento do setor o reforo de uma cultura de servio que saiba
priorizar a satisfao e o bem-estar do turista.

A orientao para o mercado O reforo do contexto de concorrencia global e a tnica


colocada na necessidade de criar e consolidar novos segmentos de procura e novos mercados,
ultrapassando uma relativa letargia induzida pela resposta a procuras tradicionais, posiciona a
enfse dada a este valor para a definio de um mapa atual de competncias;
27

Quaternaire
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As TIC A centralidade das plataformas online na estruturao do quadro de relao e


comunicao em que assenta a organizao produtiva e comercial do setor justifica a
importncia atribuda ao desenvolvimento de competncias relacionadas com a integrao das
tic no setor;

Profissionalismo O contexto de reforo da concorrncia e da exigncia de resposta por parte


dos prestadores de servio, impe uma rutura com o registo de exerccio profissional
caracterizados por uma insuficiente preparao tcnica e algum amadorismo. A exigncia de
rigor e qualidade na prestao de servios nos diversos segmentos e a qualificao da funo
gesto constituem importantes elementos de presso neste sentido. Pela sua natureza, este
um valor transversal aos diferentes domnios de exerccio profissional.

No sentido de organizar a leitura do impacto das tendncias de evoluo em cada um dos subsetores
considerados no estudo, detalhando as suas implicaes numa tica mais especfica, optou-se por
considerar os principais domnios funcionais que organizam a atividade do setor. A saber: funes de
gesto e direo, funes de informao e comercializao e funes diretamente ligadas prestao
de servios. Procurando uma primeira esquematizao do exerccio de diagnstico, identificam-se os
principais domnios de competncia que as tendncias de evoluo fazem emergir em cada domnio
funcional acima referido. Complementarmente, destaca-se em cada domnio funcional, identificando a
sua centralidade no conjunto dos domnios de competncias a desenvolver, os valores-chave
identificados. Assim, a orientao para o mercado central para a funo gesto, as tecnologias de
informao e comunicao so centrais para as funes informao e comercializao e a cultura de
servio central para a funo de prestao direta de servios. Como j se referiu, o profissionalismo
constitui uma solicitao transversal a todos os domnios de exerccio profissional.
As figuras seguintes procuram sintetizar os principais domnios de impacto das tendncias de mudana
consideradas em cada uma das categorias de anlise das tendncias de mudana. A figura procura
situar, a partir do eixo das ordenadas, o subsetor onde as dimenses de impacto assumem maior
influncia, identificado ao centro aquele que se afigura como a tendncia de mudana nuclear para a
funo em causa.

28

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FIGURA 2: GESTO/ DIREO

A figura relativa funo gesto sublinha a importncia da exigncia de uma acrescida capacidade de
promover a anlise as tendncias e oportunidades de mercado como recurso para ganhar capacidade
concorrencial e viabilizar negcios. O reforo das competncias de gesto e a adoo de uma estratgia
que considere a mais a valia de trabalhar os diferentes segmentos de mercado so atributos
fundamentais das dinmicas de mudana nesta categoria funcional.
FIGURA 3: INFORMAO/ COMERCIALIZAO/ MARKETING

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No que se refere s funes de informao, comercializao e marketing o uso das ferramentas online
que de forma exponencial suportam a relao com a procura constitui o principal eixo de renovao dos
modos de exerccio e, consequentemente, de competncias requeridas. Em estreita relao com este
evidenciam-se as dimenses de comunicao e qualificao da funo de mediao de bens e servios.

FIGURA 4: PRESTAO DE SERVIOS

A procura de valores genunos associados aos consumos tursticos e a uma acrescida orientao para o
cliente, implicando qualidade de atendimento, personalizao, flexibilidade de servios, entre outros
atributos, constitui o eixo central das dinmicas de mudana que atravessam esta categoria funcional. A
comunicao e a profissionalizao do emprego representam, tambm, dinmicas muito relevantes que
de forma estreita se associam com a dimenso nuclear referida.

30

Quaternaire
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III. ANLISE POR SUBSETOR DAS DINMICAS DE MUDANA E DA EVOLUO DAS COMPETNCIAS
O exerccio desenvolvido neste captulo do Relatrio procura traduzir para o mbito de cada subsetor as
principais implicaes que decorrem das tendncias de evoluo identificadas para o setor no seu
conjunto e, mais especificamente, a forma como essas dinmicas solicitam um novo quadro de
competncias e empregos. Para organizar o exerccio analtico assume-se, em primeiro lugar, uma
interceo, a nvel do subsetor, entre os principais drivers de mudana e as grandes categorias
funcionais identificadas, explicitando os principais efeitos de transformao da atividade impostos pela
dinmica de mudana em cada um deles. Trata-se, no fundo, de um segundo nvel de identificao das
dinmicas de mudana do setor. Numa segunda etapa, procura-se uma declinao mais especfica do
impacto dessas dinmicas de evoluo sobre a emergncia de novas competncias requeridas e de
novas qualificaes.
Para o exerccio de aferio do impacto dos drivers de mudana sobre o subsetor de atividade recorreuse tipologia de funes base anteriormente convencionada e que compreende a distino entre:
funes de gesto, funes de Informao e acolhimento, funes comercializao e mediao e
funes de prestao de servios. Estas ltimas referem-se aos domnios de exerccio diretamente
relacionados com a entrega do servio ao cliente. No exerccio de apresentao dos referidos
impactos em cada subsetor, esta tipologia ajustada em funo da sua especificidade.
O enunciado do impacto das dinmicas de mudana identificadas sobre o contedo dos empregos e a
emergncia de novas competncias e qualificaes assume um nvel de especificao que privilegia a
identificao de domnios de exerccio profissional e atividades- chave no compreendendo uma
especificao fina dos recursos de competncias que lhe esto associados. Complementarmente,
situam-se os empregos ou reas de exerccio profissional que mais explicitamente so impactados pelas
atividades-chave referenciadas. No caso de domnios de atividade que solicitem novas competncias
mas que, em funo da avaliao feita pela equipa, dificilmente, no quadro do mercado de trabalho,
daro origem a uma figura profissional (emprego/qualificao) a opo foi a de associar essas
competncias a figuras profissionais j existentes e s quais se atribui uma relevncia maior no seu
desempenho. Espera-se, deste modo, dar um contributo mais eficaz para o processo de mapeamento e
reviso das qualificaes que suportam a organizao da formao profissional que atribu nvel de
qualificao.
Na figura 2 esquematiza-se o roteiro analtico a cumprir pelo estudo, destacando a etapa 2 onde se
inscreve a anlise proposta neste captulo.

31

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FIGURA 5: ROTEIRO DO ESTUDO

ETAPA 1. Delimitao do setor


Sub-setores

- Como se organiza o setor do turismo?

reas
funcionais

Empregos

- Qual o quadro de empregos associado


segundo os referenciais e os estudos?

- Quais as principais reas funcionais


ETAPA 2. Vectores de mudana do setor e impactos nos sub-setores
que organizam a actividade das empresas?

Drivers de
mudana

Impacto nos
empregos
- Quais as tendncias de evoluo do sector?
- Quais os impactos nos empregos e nas

Atividades-chave
Mutantes/ Emergentes

competncias em cada um sub-setores?


Quais as necessidades de evoluo
das atividades-chave?

ETAPA 3. Mapa de competncias e articulao com profisses

Atividades-chave
por profisses

Reorganizao
das profisses

- Qual o impacto das novas competncias na


reorganizao do contedo das profisses?
- Qual o impacto das novas competncias na

Recursos de
competncias de
profisses

reorganizao da formao?

32

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3.1. RESTAURAO

O subsetor da Restaurao compreende uma grande variedade de estabelecimentos vocacionados para


o fabrico, preparao e servio/ venda de alimentos e bebidas, que se pode agrupar em trs grupos
principais:

Estabelecimentos de restaurao, integrados ou no na hotelaria, nomeadamente


restaurante, snack-bar e pizzaria.

Estabelecimentos de bebidas, que prestam servios de bebidas e cafetaria,


designadamente pastelaria, confeitaria, cervejaria, leitaria, casa de ch, bar e cafs;

Estabelecimentos de restaurao e alimentao coletiva (cantinas e refeitrios) e de


servios rpidos e os servios de restaurao ao domiclio.

A anlise desenvolvida privilegia a abordagem aos dois primeiros grupos de estabelecimentos,


enfatizando-se por esta via a relao da Restaurao com o enfoque sectorial do Estudo o turismo e a
oferta turstica nacional. Alm disso, nesses grupos que se perspetiva uma maior necessidade de
ajustamento das competncias e das qualificaes face s tendncias de evoluo do setor. Ainda assim,
estamos perante uma delimitao do subsetor que inclui uma ampla diversidade de estabelecimentos,
como se afigura evidente, quando recenseamos, por exemplo, o tipo de restaurantes mais comuns
(restaurantes tradicionais, tpicos, internacionais, gastronmicos/ gourmet, especialidades, casas de
pasto), ou apontamos para as novas tipologias, conforme se apresenta seguidamente.

TABELA 5: TIPOLOGIAS DE RESTAURANTES E DE MENUS

Restaurantes com produo prpria (animal e vegetal, restaurantes com


jardins/horta)
Restaurantes com servio take-away, home delivery
Restaurantes fast food saudveis
Restaurantes mveis (food trucks, carrinhas, roulottes, bancas de comida, )
Tipologias de

Restaurantes pop-up

restaurantes

Restaurantes clandestinos (underground restaurants)


Restaurantes tnicos
Restaurantes temticos
Restaurantes em quintas
Restaurantes em pubs (gastropubs), adegas,
Restaurantes multifuncionais

Tipologias de

Menus saudveis (introduo de ingredientes saudveis)

menus

Menus infantis nutricionalmente equilibrados

33

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Menus com pores mais pequenas (dose certa)
Menus sazonais (produtos da poca) /
Menus medida do cliente
Experincias nicas /excees regra (indulgncia e prazer/comfort food)
Menus contemporneos com sabores e razes tradicionais, familiares, paladares
de recordao
Informao nutricional, indicao das calorias e alrgenos
Variedade de menus (Ex: brunch, snacks, Tapas, )
Menus com harmonizao de vinhos
Utilizao de produtos de origem local, hiper local
Ingredientes e produtos tradicionais, tpicos, genunos e autnticos
Cozinha regional, tnica (produtos tnicos, cozinha de fuso, novos sabores)
Gastronomia molecular/ contempornea
2

Fonte: Projeto Restaurante do Futuro/ Leading Tendencies .

O leque alargado de restaurantes e menus tipo, evidenciam a dinmica de diversificao da oferta que
atravessa o setor e a consequente tendncia para uma maior segmentao da oferta e das estratgias
de comunicao e marketing que lhe esto associadas.
No caso do setor da Restaurao, acertou-se a tipologia base de reas funcionais que comum aos
restantes subsetores abordados no Estudo, retirando as funes de informao e acolhimento e
desdobrando as funes de prestao entre produo alimentar e alimentao e bebidas. Assim, as
reas funcionais consideradas so as seguintes:

a gesto/ direo do estabelecimento, incluindo a comercializao;

a prestao do servio e a venda de alimentao e bebidas;

a produo alimentar.

Na tabela seguinte ao relacionarem-se as reas funcionais com o seu campo profissional atravs da
insero dos respetivos empregos, estabelecida a matriz que serve de base anlise desenvolvida ao
subsetor, e que culmina com a apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes
suscitadas pela evoluo do subsetor.

Viso Estratgica e Anlise Prospetiva do Restaurante do Futuro, Carlos Costa, Idtour Unique Solutions, Lda. / Universidade de
Aveiro. Porto, fevereiro de 2012 (apresentao em ppt).

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TABELA 6: RESTAURAO REAS FUNCIONAIS E EMPREGOS

reas funcionais das empresas


Gesto/ direo

Profisses

Empresrio/a)/ gerente

Comercializao

Chefe de mesa (funo de superviso)


Prestao do servio/ Alimentao e Bebidas
Restaurante, Bar, Cafetaria

Empregado(a) de restaurante
Empregado(a) de bar
Tcnico(a) de vinhos/ Escano
Chefe de cozinha (funo de superviso)

Prestao do servio/ Produo Alimentar


Cozinha, Copa, Self-Service, Pastelaria e Padaria

Cozinheiro(a)/ Pasteleiro(a)_Padeiro(a)
Copeiro(a)

Nota: reas funcionais indicadas pelo Turismo de Portugal; Profisses consideradas no estudo Profisses,
Certificao e Formao Profissional no Setor do Turismo (2012), exceto empresrio/ gerente; No caso das
profisses com correspondncia no CNQ, foi adotada a nova designao, que resulta do processo em curso de
atualizao dos perfis e respetivos referenciais de qualificao.

Importa sinalizar que dada a pequena dimenso da maior parte das empresas do subsetor, esta
estruturao funcional , em muitos casos, adaptada ao nmero de trabalhadores. Por isso, a
estruturao efetiva das empresas faz com que os trabalhadores possam assumir vrias tarefas de
diversas reas funcionais. Assim, para alm da polivalncia conhecida do empresrio/gestor, tambm
habitual encontrar outras situaes de flexibilidade funcional, associada, por exemplo, ao marketing e
aos mtodos de promoo e venda atravs dos canais online, gesto dos recursos humanos e das
equipas de trabalho, responsabilidade pela receo, quando existe de forma estruturada, ou mesmo a
uma maior interpenetrao entre as reas funcionais da prestao do servio/ venda e da cozinha.

3.1.1 DRIVERS DE MUDANA


Do conjunto de tendncias de mudana globalmente referenciadas no captulo 2 sinalizamos aquelas
3

que mais diretamente influenciam o subsetor da restaurao .

Relembra-se que a abordagem ao subsetor da Restaurao baseada na informao recolhida junto dos agentes
do setor, sobretudo atravs de focus group e entrevistas, e na anlise documental. Os nveis de resposta ao
processo de inquirio aos empresrios no so suficientes para permitir a sua utilizao.

35

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TABELA 7: RESTAURAO: DRIVERS DE MUDANA E IMPACTOS

Drivers
Econmicos
regulamentares

Leitura Compreensiva dos Impactos


e

Os drivers econmicos situam um impacto muito negativo do contexto de


recesso econmica sobre as condies de rentabilidade e viabilidade das
empresas do setor. A par da maior exigncia colocada sobre as estratgias
de rentabilizao colocam-se solicitaes relacionadas com a regulao da
atividade por via da garantia de condies de segurana e qualidade.

Forte impacto da conjuntura econmica negativa e da carga de


impostos no setor: diminuio da procura interna, encerramento de
empresas, aumento da concorrncia e presso para a descida de
preos e margens do negcio. Possibilidade de estas tendncias serem
amenizadas atravs dos fluxos tursticos externos;

Crescente relevncia de dimenses culturais e identitrias na


valorizao da oferta turstica;

Impacto mdio da tendncia para a regulamentao de aspetos como


a segurana e higiene alimentar, consumos de lcool e fumo e
condies de trabalho;
Tecnolgicas

O driver tecnolgico neste como nos outros domnios refere-se,


essencialmente, introduo de novas ferramentas tecnolgicas nos
processos de comunicao e comercializao de servios.
Forte impacto do desenvolvimento e difuso da tecnologia (telefones
mveis, Internet e redes sociais) nos canais de comunicao e
promoo e na organizao do negcio (aes de promoo mais
atrativas e com forte interatividade com clientes, reservas online,
nveis de servio mais atrativos);
As perspetivas em termos das inovaes tecnolgicas nas reas da gesto e
dos processos de produo, so tambm muito marcantes, mas neste caso
o ambiente de restrio econmica tende a amenizar o impacto nas
empresas.
Impacto mdio da tecnologia na gesto, atravs da simplificao dos
processos e do aumento das condies de controlo das operaes de
gesto;
Impacto mdio da evoluo tecnolgica dos processos de produo e
conservao alimentar e do aumento da qualidade dos produtos
semiacabados na cozinha.
As solues tecnolgicas integradas no setor da restaurao so variadas e
de grande amplitude face s diversas reas funcionais do setor. O Estudo
Diagnstico Prospetivo do Setor da restaurao desenvolvido no mbito do
4
Projeto Restaurante do Futuro/ Leading Tendencies , refere
nomeadamente as seguintes:
Cartas de vinho eletrnicas (IPAD, Tablets), pedidos e pagamentos
automticos (menus digitais, mesas e montras interativas), plataformas de
reserva online, aplicaes para dispositivos mveis (guias de restaurantes,
clculo de calorias), divulgao de servios, promoes, produtos e
descontos (telemveis, websites e redes sociais), tecnologias ecolgicas

Viso Estratgica e Anlise Prospetiva do Restaurante do Futuro, Carlos Costa, Idtour Unique Solutions, Lda. / Universidade de
Aveiro. Porto, fevereiro de 2012 (apresentao em ppt).

36

Quaternaire
Portugal

Drivers

Leitura Compreensiva dos Impactos


(uso de induo magntica, cozinhas inteligentes e sustentveis),
equipamentos inteligentes (clculo de calorias, teor alcolico), interao em
redes sociais (reservas, promoes, marketing, ).
Finalmente, uma referncia para o impacto das novas tecnologias no acesso
informao formal e informal:
Forte impacto na facilitao do acesso ao apoio tcnico e no aumento
das oportunidades de informao e formao, atravs dos canais
online e da diversidade de recursos disponibilizados, nomeadamente
em sites especializados;

Estilos de Vida /
Padres de Consumo

A avaliao do real do impacto deste driver para o setor da restaurao no


fcil de calibrar quando nos encontramos no auge de um processo de
ajustamento econmico que implicou uma drstica reduo do rendimento
disponvel e consequentemente do consumo. A alterao de padro de
consumo evidente na contrao da procura, sendo a extenso da sua
persistncia uma incgnita. Em qualquer caso, a recomposio de
tendncias de consumo e uma maior ateno varivel preo e sua
relao com critrios de qualidade constituiro dados adquiridos do
processo.
Um Forte impacto da evoluo dos padres de consumo no que
respeita (i) aos valores que norteiam as escolhas dos consumidores
(sustentabilidade, produtos locais/ tradicionais, estilos de vida
saudveis, segurana alimentar, rapidez e convenincia), (ii) ao
aumento do nvel de informao e de exigncia com a qualidade dos
servios e (iii) sua focagem na diversidade e qualidade das
experincias (personalizao e descoberta de novas culturas e
cozinhas);
Contudo, em funo do carter desfavorvel do enquadramento
macroeconmico nacional e internacional, assiste-se atualmente ao
ajustamento das tendncias de evoluo dos padres de consumo
com implicaes na restrio das idas aos restaurantes, no aumento
das refeies feitas em casa e na opo por menus econmicos.
Simultaneamente, so expectveis maiores dificuldades em
acompanhar as tendncias de consumo associadas aos valores da
sade e da nutrio, sobretudo na relao qualidade / custo dos
produtos.

Demogrficos

O driver demogrfico no surge como um dos que maior impacto produz


sobre o setor da restaurao, destacando-se:

Impacto reduzido da tendncia de envelhecimento da fora de


trabalho e suas implicaes em termos de novas exigncias para as
condies de trabalho, habitualmente flexveis e moldadas para mo
de obra jovem, quando confrontada com a dinmica do desemprego;

Impacto mdio da tendncia de aumento dos grupos de turistas com


idade mais avanada;

37

Quaternaire
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3.1.2 IMPACTO POR REA FUNCIONAL
No quadro seguinte procura-se identificar os principais impactos gerados pelos drivers de mudana
referenciados a cada categoria utilizada nas grandes funes que estruturam a atividade no subsetor.

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Quaternaire
Portugal
TABELA 8: RESTAURAO: RELAO ENTRE DRIVERS DE MUDANA E PRINCIPAIS FUNES

reas
funcionais
Gesto/ direo

Comercializao

Drivers de
mudana
Aprofundamento das exigncias em
termos da capacidade de gesto do
negcio e da definio/ reviso da
estratgia e dos fatores de
diferenciao;
Forte presso para a diferenciao
dos servios e dos produtos (Take
Away, Home Delivery, especialiazao
dos menus, aposta em nichos de
mercado, ) e segmentao de
clientes;
Econmicos/
regulamentares

Relevncia da capacidade de
comunicao das qualidades
diferenciadoras do negcio;
Necessidade de desenvolver
estratgias de comercializao
agressivas (descontos, promoes,
menus a preo fixo, menus
diferenciados/ gourmet a preo
reduzido .);

Prestao do servio
- Alimentao e Bebidas
Restaurante, Bar, Cafetaria
Qualidade do servio e da interao
com o cliente e hospitalidade como
fatores centrais de diferenciao do
negcio e de fidelizao e
desenvolvimento da clientela;
Relevncia do controle de custos e da
otimizao dos recursos disponveis;
Importncia da ateno recolha de
informao relativa satisfao dos
clientes;

Aprofundamento das exigncias em


termos da capacidade de gesto
financeira negcio;

Relevncia da autonomia na gesto do


trabalho e do esprito de equipa de
modo a assegurar a qualidade da
prestao de servio;

Necessidade de assegurar equipas de


trabalho motivadas e orientadas para
a qualidade do servio como fator
central de diferenciao;

Integrao de princpios de flexibilidade


e adaptao para multitarefas,
decorrentes nomeadamente da reduo
de recursos humanos;

Necessidade de assegurar a
organizao e superviso do
cumprimento da regulamentao no
setor (qualidade, higiene, segurana);
Relevncia da integrao em redes
formais ou informais, como condio
de suporte criao de proposta de
valor e atrao de novos clientes;

Necessidade de assegurar o
cumprimento escrupuloso das
exigncias da regulamentao no setor
(qualidade, higiene, segurana);
Relevncia das funes de gesto e
desenvolvimento dos colaboradores;

Prestao do servio
- Produo Alimentar Cozinha,
Copa, Self-Service, Pastelaria e
Padaria
Exigncias em termos da integrao de
inovao na conceo, produo e
apresentao dos alimentos;
Relevncia da capacidade de
desenvolver menus apelativos e
lucrativos, orientados para a fidelizao
e desenvolvimento da carteira de
clientes;
Relevncia do controle de custos e da
otimizao dos recursos disponveis em
todas as dimenses da produo
alimentar;
Relevncia crescente da autonomia na
gesto do trabalho e do esprito de
equipa de modo a assegurar a
qualidade da prestao de servio;
Integrao de princpios de
flexibilidade e adaptao para
multitarefas, decorrentes
nomeadamente da reduo de recursos
humanos;
Necessidade de assegurar o
cumprimento escrupuloso das
exigncias da regulamentao no
setor;
Relevncia das funes de gesto e
desenvolvimento dos colaboradores;

39

Quaternaire
Portugal
reas
funcionais

Estilos de Vida e
Padres
de
Consumo

Prestao do servio
- Produo Alimentar Cozinha,
Copa, Self-Service, Pastelaria e
Padaria

Gesto/ direo

Comercializao

Capacidade de integrar e acompanhar


as inovaes tecnolgicas como
plataformas obrigatrias de apoio
organizao e gesto do negcio e na
sua utilidade na simplificao dos
processos e no controlo da atividade
(pedidos e pagamentos automticos,
reservas online ); Importncia da
interao nas redes sociais;

Capacidade de integrar e
acompanhar as inovaes
tecnolgicas como plataformas
obrigatrias de apoio
comercializao e promoo do
negcio (divulgao dos servios,
produtos, descontos );
Importncia da interao nas redes
sociais/ participao dos clientes;

Capacidade de acompanhar as inovaes


tecnolgicas associadas prestao do
servio, que diferenciam e qualificam
(gesto de pedidos, cartas de vinhos
eletrnicas, menus digitais, )

Integrao de novas formas de


produo dos alimentos (novos
mtodos de preparao, cozinhas e
equipamentos inteligentes e
sustentveis) em articulao com os
mtodos artesanais da confeo dos
alimentos;

Maior exigncia ao nvel do


conhecimento do setor e dos padres
de consumo; Forte presso para a
diferenciao dos servios e dos
produtos (Take Away, Home Delivery,
especialiazao dos menus, aposta em
nichos de mercado, );
Qualidade do servio, interao com o
cliente e hospitalidade como fatores
centrais de diferenciao e de
fidelizao; Maior relevncia da
relao direta com o cliente;
Controlo da qualidade dos servios,
dos produtos e da satisfao/ gesto
das reclamaes;
Necessidade de assegurar equipas de
trabalho motivadas e orientadas para
a qualidade do servio;
Importncia da integrao de valores
de tica e responsabilidade social;
Relevncia da capacidade de gesto do
trabalho e da aprendizagem contnua;

Capacidade de segmentar a oferta


e as aes de comunicao
associando elementos relacionados
com critrios e valores que esto
mais presentes na determinao
dos padres de consumo;

Qualidade do servio, interao com o


cliente e hospitalidade como fatores
centrais de diferenciao e de fidelizao

Maior exigncia ao nvel do


conhecimento do setor e dos padres
de consumo;

Maior exigncia ao nvel do


conhecimento do setor e dos padres de
consumo;

Maiores exigncias e apelo relao


direta com os clientes;

Drivers de
mudana

Tecnolgicos

Prestao do servio
- Alimentao e Bebidas
Restaurante, Bar, Cafetaria

Importncia das exigncias de qualidade


e de diferenciao dos servios de vinhos
e bebidas e da preparao e
apresentao dos alimentos da
responsabilidade do servio de mesa/
bar;
Relevncia crescente da autonomia na
gesto do trabalho e do esprito de
equipa de modo a assegurar a qualidade
da prestao de servio;
Integrao de princpios de flexibilidade
e adaptao para multitarefas;

Importncia das exigncias de qualidade


e de diferenciao e inovao na
produo, preparao e apresentao
dos alimentos;
Relevncia crescente da autonomia na
gesto do trabalho e do esprito de
equipa de modo a assegurar a qualidade
da prestao de servio;
Integrao de princpios de flexibilidade
e adaptao para multitarefas;
Relevncia das funes de gesto e
desenvolvimento dos colaboradores;

Relevncia das funes de gesto e


desenvolvimento dos colaboradores;

40

3.1.3 NOVAS COMPETNCIAS E QUALIFICAES

A apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes d seguimento ao ponto anterior


dedicado identificao dos principais impactos produzidos pelos drivers de mudana no subsetor, e
est organizada por referncia s grandes reas funcionais que estruturam a atividade no subsetor.

REA F UNCIONAL : GESTO / DIREO

No tipo de empresas que dominam o sub setor micro e pequenas empresas, em muitos casos de cariz
familiar , a figura do Empresrio/ Gerente prevalece como central neste grupo de empregos. Em
empresas de maior dimenso ou com diversos estabelecimentos habitual encontrar empregos
especificamente afetos s funes de gesto/ direo, normalmente designados de gerente/ gestor/
diretor de restaurante, mas esta realidade limitada face ao universo dos restaurantes.
Neste sentido, podemos encontrar configuraes distintas do Empresrio/ Gerente, que tanto pode
estar focado nas funes de gesto geral, compras, comercializao e colaboradores, como alargar a sua
atividade s restantes reas funcionais. Deste modo, a polivalncia , na generalidade das empresas,
uma marca deste emprego, que para alm das funes de gesto inclui a interao direta com os
clientes, e nos casos mais extremos pode abranger o prprio processo de produo culinria (dono/
cozinheiro).
No obstante esta realidade, neste ponto so abordadas as necessidades que identificam e diferenciam
estes empregos, ou seja as funes ligadas com a gesto e a direo, remetendo-se para os pontos
seguintes o tratamento das necessidades de competncias relativas s restantes reas funcionais que
estruturam o subsetor da Restaurao.
O exerccio de identificao das solicitaes de novas competncias permite concluir que as
necessidades so transversais s grandes reas de atuao do empresrio, e resultam de um mix de
problemas. Por um lado, competncias que se podem considerar tradicionais no emprego do
Empresrio/ Gerente, mas que esto insuficientemente adquiridas. Por outro, novas competncias
induzidas pelas tendncias sectoriais emergentes e pela necessidade de introduo de inovaes no
negcio.
Assim, as principais solicitaes de desenvolvimento das competncias so as seguintes:
O reforo das competncias nas reas da gesto estratgica e da gesto financeira assume
relevncia e consideram-se necessidades de competncias de curto prazo, na medida em que so
indispensveis para as exigncias de reposicionamento dos negcios face s alteraes da
conjuntura e evoluo dos padres de consumo. Este grupo inclui como competncias centrais
a definio da estratgia de diferenciao do negcio face concorrncia, a capacidade de
integrao das tendncias de evoluo do setor e dos gostos dos consumidores e o controlo da
gesto financeira e dos custos.
Associado a este grupo emergem tambm as competncias na rea da comercializao, quer no
que se refere ao estabelecimento de estratgias de resposta de curto prazo ao afunilamento do
mercado, quer em termos da utilizao das TIC como plataforma indispensvel comercializao.
41

As competncias relacionadas com a integrao das TIC, no se esgotam na rea da


comercializao mas antes penetram na organizao e gesto global do negcio, nomeadamente
ao nvel da simplificao dos processos (pedidos e pagamentos automticos, reservas online ),
das ferramentas e programas de apoio gesto e monitorizao da atividade e dos processos.
Tambm ao nvel da integrao entre a atividade de restaurao e outras atividades tursticas se
situam oportunidades ao nvel da gesto que as TIC potenciam e exigncia novas abordagens
(p.e, integrao de roteiros gastronmicos em pacotes tursticos mais amplos ou outras
estratgias de associao da restaurao servios tursticos).
As competncias relacionadas com a capacidade de distinguir o servio e o estabelecimento, por
via da diferenciao dos servios e dos produtos e da criao de nveis distintos de qualidade, na
produo culinria e no servio mesa, bem como em todos os momentos de interao com os
clientes.
As competncias associadas gesto, animao e desenvolvimento da equipa de trabalho, em
que as capacidades de liderana, comunicao e sentido da pedagogia so indispensveis para a
motivao, o alinhamento e a preparao contnua das equipas para a cultura de servio
instituda.
Finalmente, as competncias de gesto do trabalho e da aprendizagem dos prprios
empresrios/ gerentes, indispensveis s exigncias de organizao do trabalho e do tempo e s
necessidades de atualizao e acompanhamento permanente das tendncias do setor e dos
padres de consumo.
Refira-se, que no trabalho de terreno foi apontada a pertinncia de incluir nesta rea um emprego com
perfil de apoio gesto Tcnico comercial de apoio gesto , como forma de colmatar as lacunas
de formao dos empresrios nas reas da gesto e da cultura empresarial. Porm, face dimenso e s
caractersticas dominantes das empresas do setor, a generalidade dos agentes contactados mostraramse cticos quanto s condies de afirmao deste tipo de emprego. A conjuntura atual, as limitaes ao
recrutamento e os estilos de gesto, pouco propcios delegao de tarefas, justificam estas reservas.
Estas concluses relativas s solicitaes de novas competncias dos empregos da gesto/ direo do
subsetor da Restaurao so retomadas e complementadas no captulo 4 do presente Relatrio, que
dedicado apresentao da proposta de um perfil comum aos Empresrios/ Gerentes dos subsetores da
Restaurao, Hotelaria e Turismo.

REA F UNCIONAL : A LIMENTAO E BEBIDAS R ESTAURANTE , B AR , C AFETARIA

Relativamente aos empregos da rea funcional Prestao do servio/ alimentao e bebidas, a


identificao das principais solicitaes de novas competncias adota uma abordagem geral rea
funcional e aos empregos considerados, ou seja o Empregado(a) de Restaurante/ Bar e o Chefe de Sala,
que se distingue do primeiro pelo nvel de performance e especializao das tarefas e pela superviso da
equipa de trabalho. O emprego do Tcnico de Vinhos/ Escano no abordado de forma especfica,
porque integra um nvel de especializao tcnica que no foi possvel acolher no mbito do Estudo,
mas os servios de vinhos e bebidas so contemplados na abordagem ao servio de mesa/ bar.
A identificao das novas competncias aponta para um perfil de desempenho profissional que acentua
os seguintes aspetos:

42

O reforo de uma perspetiva de relaes pblicas do estabelecimento, que implica o reforo


de competncias diferenciadas na interao com os clientes (acolhimento, hospitalidade,
apresentao, comunicao em lngua estrangeira), na prestao do servio de mesa/ bar
(diferenciao e qualidade) e na capacidade de resposta aos clientes (reclamaes, informao
do contexto, pedidos e solicitaes, );

A relevncia das competncias associadas vertente comercial e venda, que se pretendem


alinhadas com a estratgia comercial do estabelecimento, incluindo a participao nas
plataformas de marketing online, bem como a gesto parcimoniosa dos recursos disponveis;

Ao nvel das competncias associadas ao trabalho tcnico especfico ganham relevo os saberes
e os saberes-fazer indispensveis diferenciao do servio ao cliente, nomeadamente ao nvel
dos servios de vinhos e bebidas; ponto seguinte, aqui s servio de mesa/ bar

Estas perspetivas acentuam a relevncia das competncias relacionadas com a informao e


atualizao face s tendncias de evoluo do setor e aos padres de consumo, como condio
para a antecipao e resposta assertiva s solicitaes e exigncias crescentes dos clientes;

Na linha das inovaes tecnolgicas, refira-se ainda as competncias ao nvel da adaptabilidade


s inovaes introduzidas na organizao do estabelecimento, nomeadamente as que se refere
prestao do servio ao cliente, como caso das reservas e dos pagamentos ou da utilizao
das plataformas tecnolgicas para apresentao dos produtos e servios (cartas de vinhos
eletrnicas, menus digitais, );

So tambm enfatizadas as competncias relacionadas com a gesto do trabalho, a


adaptabilidade s situaes profissionais, o trabalho em equipa e as iniciativas de valorizao
pessoal e de aprendizagem ao longo da vida;

Finalmente, as competncias relacionadas com a funo de superviso, que integram o


controlo da qualidade da prestao do servio e do nvel de satisfao dos clientes, a
organizao do trabalho, a dinamizao das equipas e o desenvolvimento profissional, atravs
nomeadamente da formao em contexto de trabalho.

REA F UNCIONAL : P RODUO A LIMENTAR C OZINHA , C OPA , S ELF -S ERVICE , P ASTELARIA E P ADARIA

No que se refere aos empregos da Produo Alimentar as solicitaes de novas competncias apontam
para os seguintes domnios principais:

As competncias necessrias elaborao de menus e receitas criativos e diferenciados, que


integrem na produo culinria a evoluo do gosto dos consumidores e as novas tendncias
em matria de conceo, produo e apresentao dos alimentos. Estas novas competncias
supem a abertura para as diferentes tcnicas e culturas gastronmicas, o conhecimento dos
novos mtodos e tcnicas de cozinha e a sua articulao com as tcnicas clssicas, bem como a
valorizao de aspetos centrais das novas tendncias, como o caso da esttica aplicada
culinria;

Paralelamente, e dada a necessidade de reposicionamento dos restaurantes face conjuntura


econmica, ganham particular relevo as competncias relacionadas com o controle de custos e
a otimizao dos recursos, nomeadamente no que respeita anlise de custos dos menus e das
operaes da produo alimentar.
43

Num contexto em que a interao com os clientes tende a abranger tambm os empregos da
produo alimentar, em particular ao nvel das funes de chefia, as competncias de relao
interpessoal ganham relevncia, como condio para o estabelecimento de relaes positivas e
de cortesia e para a comunicao, nomeadamente em lngua estrangeira.

O domnio das lnguas estrangeiras e do vocabulrio tcnico especifico da Restaurao,


adquirem tambm importncia como condies fundamentais para o acompanhamento e
formao contnua para as inovaes que marcam a evoluo do setor, quer ao nvel das
tendncias e conceitos, quer no que respeita s novas tcnicas, mtodos e tecnologias;

Ganha tambm nova nfase a importncia das competncias na rea da gesto do trabalho, da
adaptabilidade s situaes profissionais, do trabalho em equipa e da aprendizagem ao longo
da vida.

Finalmente, a referncia s competncias associadas funo de superviso, que integram o


controlo da qualidade da produo, preparao e apresentao dos alimento, do servio e do
nvel de satisfao dos clientes, bem como a organizao e dinamizao das equipas e o seu
desenvolvimento profissional, incluindo a formao em contexto de trabalho.

Seguidamente apresenta-se para cada um dos domnios de exerccio profissional do setor da


restaurao (gesto/ direo, gesto intermdia, empregos do servio de mesa/ bar e empregos da
cozinha), os principais domnios de competncia a desenvolver. Devendo ser acentuada a concluso de
que na Restaurao no foram identificadas novas funes emergentes, mas antes a necessidade de
desenvolvimento de novas competncias nas ocupaes tradicionais do subsetor.
A base de fundamentao da abordagem que se apresenta seguidamente remete tambm para o
material relativo apresentao detalhada das atividades-chave por rea funcional, que includo em
Anexo.
Paralelamente, analisada a relao com as qualificaes contempladas na oferta formativa inicial, o
que fundamenta a apresentao das pistas para as estratgias formativas de resposta aos domnios de
competncia identificados.

TABELA 9: RESTAURAO PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL

Domnios de exerccio
profissional em que
importa reforar a resposta
ao nvel da formao

Empresrio/ gerente de restaurante


Gesto intermdia (mesa/ bar e cozinha)
Empregado de mesa/ bar
Cozinheiro

44

Gesto/ direo
Qualificaes
Contempladas na
Oferta Formativa

--

Nvel

Principais domnios de competncias a desenvolver

--

Gesto/ organizao/ liderana:


Definir a estratgia e os fatores de diferenciao/ definir o
conceito tendo em ateno as tendncias do setor;
Controlar a gesto financeira e os custos;
Assegurar a qualidade do servio e da interao com o cliente;
Integrar as inovaes tecnolgicas na gesto e organizao do
negcio e nas estratgias de comunicao e comercializao;
Implementar mecanismos de controlo e medio da gesto, do
nvel de atividade e da satisfao dos clientes;
Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho;
Cooperao/ trabalho em equipa:
Rentabilizar os recursos das redes locais, empresarias e
institucionais;
Promover canais de comunicao interna favorveis ao clima
organizacional e motivao dos colaboradores;
Comunicao/ interao com clientes:
Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude,
comunicao, apresentao, comportamento, proatividade na
informao)
Iniciativa e aprendizagem:
Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender
com a experincia;
Organizar o trabalho e gerir o tempo;

Servio de mesa e bar


Qualificaes Contempladas
na Oferta Formativa
Empregado/a de Restaurante/
Bar

Nvel

Principais domnios de competncias a desenvolver

Tcnico/a de Restaurante/ Bar

Tcnico/a Especialista em
Gesto Hoteleira de
Restaurao e Bebidas

Gesto/ organizao/ liderana:


Planificar e organizar as atividades e o trabalho da equipa;
Controlar a qualidade do servio e da interao com o
cliente;
Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho;
Cooperao/ trabalho em equipa:
Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com
colaboradores, colegas e chefias;
Comunicao/ interao com clientes:
Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude,
comunicao, apresentao, comportamento,
proatividade na informao e na reoluo de problemas e
reclamaes);
Integrar a componente comercial/ promoo/ venda na
interao com os clientes;
Iniciativa e aprendizagem:
Identificar, encaminhar ou resolver disfuncionamentos e
problemas do servio;

45

Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e


aprender com a experincia;
Organizar o trabalho e gerir o tempo;
Trabalho tcnico especfico:
Adaptar-se s inovaes tecnolgicas e s aplicaes
informticas na Restaurao;
Apoiar a elaborao das cartas e menus, incluindo a
componente de harmonizao com vinhos;
Aconselhar na escolha dos vinhos e assegurar um servio
adequado de vinhos;
Controlar os custos e otimizar os recursos;

Servio de cozinha
Qualificaes Contempladas na
Oferta Formativa
Cozinheiro/a

Nvel

Principais domnios de competncias a desenvolver

Gesto/ organizao/ liderana:


Planificar e organizar as atividades e o trabalho da equipa;
Controlar a qualidade do servio e a satisfao docliente;
Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho;
Cooperao/ trabalho em equipa:
Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com
colaboradores, colegas e chefias;
Iniciativa e aprendizagem:
Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e
aprender com a experincia;
Organizar o trabalho e gerir o tempo;
Identificar e resolver problemas;
Trabalho tcnico especfico:
Integrar e adaptar ao perfil do restaurante as inovaes
nos domnios (i) das tendncias (vegetariana,
macrobitica,
diettica,
cozinha
internacional,
sazonalidade, produtos locais ), (ii) do tipo de menus
(saudveis, , medida do cliente ) e (iii) dos mtodos e
tcnicas (cozinhas inteligentes, confeo em vcuo,
cozedura em baixa temperatura );
Dominar, em lngua estrangeira, vocabulrio tcnico
especfico como condio para o acompanhamento e
atualizao contnuas e para a rentabilizao dos recursos
de informao e formao disponveis na Internet;

Pasteleiro/a-Padeiro/a

Tcnico/a de Cozinha/ Pastelaria

Tcnico/a
Especialista
em
Gesto e Produo de Cozinha

Tcnico/a
Especialista
em
Gesto e Produo de Pastelaria

A apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes no setor da Restaurao culmina


com algumas referncias estratgia formativa necessria para dar resposta s necessidades de
competncias identificadas. Trata-se necessariamente de uma abordagem preliminar que tem por
objetivo sinalizar alguns aspetos da estratgia formativa de resposta.
Do confronto dos domnios de competncia a desenvolver com os contedos gerais dos referenciais de
formao decorre uma concluso principal: a generalidade das competncias identificadas no assume
no desenho dos referenciais a centralidade que lhe dada pelos agentes do setor, embora os recursos
necessrios para tal (saber, saber-fazer e saber-ser) possam estar identificados. Trata-se assim, de um

46

problema de orientao e formalizao do desenho do perfil, da misso e das atividades, que no


favorece a explicitao clara dos desempenhos profissionais esperados, apesar de contemplar
contedos que lhe esto associados. Neste sentido, a intencionalidade do tratamento dos contedos de
formao face misso e s atividades-chave do profissional poder estar dependente da interpretao
dos diversos agentes envolvidos na educao/ formao.
Complementarmente, e embora o objetivo do presente Estudo no contemple a reviso dos referenciais
de formao, da sua leitura geral decorre a concluso que alguns domnios especficos de competncias
esto insuficientemente contemplados nos referenciais de formao. o caso das competncias
associadas s funes de chefia intermdia, que se revelam circunscritas face ao proposto. Esta
concluso preliminar merece uma explorao mais detalhada, que no faz parte do mandato do Estudo
mas que ser necessrio empreender na etapa de formalizao das necessidades de formao e de
orientao dos referenciais.
A ficha-sntese da estratgia formativa de resposta que se apresenta seguidamente sinaliza aspetos
especficos dos diversos campos profissionais, que decorrem de um exerccio de anlise exploratria dos
contedos dos referenciais do CNQ.

47

TABELA 10: RESTAURAO FICHA SNTESE DA ESTRATGIA FORMATIVA DE RESPOSTA

Estratgia formativa

Campo profissional
Gesto/ direo:
Empresrio/a Gerente de
Restaurante
Diretor/a de Restaurante

Elaborao de
novos
referenciais

Atualizao dos
referenciais
existentes

Analisar a possibilidade de elaborar um perfil de qualificao para gestor de PME com base em unidades
de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao que permitam apoiar o
desenvolvimento das competncias de direo/ gesto nos restaurantes, conforme explicitado na
proposta de perfil comum para os empresrios/ gerentes das PME da Restaurao, Hotelaria e Outras
Atividades Tursticas.

Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills
e das competncias comportamentais;

Servio de mesa e bar:


Empregado/a de Restaurante/ Bar
Chefe de Sala/ Chefe de Mesa

Servio de cozinha:
Cozinheiro/a
Pasteleiro/a Padeiro/a
Ajudante de Cozinha
Chefe de cozinha

Observaes

Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades
de formao aos domnios de competncias identificados, p.e. nas reas comercial/ venda e na da
qualificao do servio de vinhos, que no mbito do Estudo abordado como uma componente do perfil
de desempenho do Empregado/a do Restaurante/ Bar.
Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills
e das competncias comportamentais;

Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades
de formao aos domnios de competncias identificados, p.e. nas reas da definio de custos e lnguas
(vocabulrio tcnico especfico).

48

3.2. HOTELARIA DRIVERS DE MUDANA E RESPETIVAS IMPLICAES PARA AS REAS FUNCIONAIS DO SUBSETOR

No seguimento da abordagem conceptual definida para o tratamento de cada um dos subsetores, a


abordagem ao subsetor da Hotelaria considerou as seguintes reas funcionais:

Gesto/ direo;

Acolhimento/ informao;

Comercializao/ mediao;

Prestao de servio.

A tabela seguinte relaciona estas reas funcionais com as profisses existentes/ emergentes e deste
modo situa o campo profissional alvo da anlise desenvolvida e que encerra com a apresentao das
solicitaes de novas competncias e qualificaes suscitadas pela evoluo do subsetor.
TABELA 11: HOTELARIA: REAS FUNCIONAIS/ PROFISSES EXISTENTES/ PROFISSES EMERGENTES

reas Funcionais
Gesto/ direo
Acolhimento/
informao
Comercializao/
mediao

Prestao de servio

Profisses Existentes
Empresrio
Diretor(a) de Hotel
Rececionista
Porteiro
Tcnico(a) de Turismo

Profisses Emergentes

Assistente de Hspede
Tcnico(a) de Revenue Management
Tcnico(a) de Yield Management
Tcnico(a) de Gesto de Canais
Online
Tcnico(a) de Gesto de Reputao
Online Tcnico(a) de Marketing
Digital
Diretor/
Responsvel
de
ecommerce

Empregado(a) de Andares
Governante(a) de Andares
Empregado(a)
de
Lavandaria/
Rouparia
Governante(a)
de
Lavandaria/
Rouparia
Ecnomo(a)
Tcnico(a) de Manuteno Hoteleira

* Funes consideradas emergentes/ estratgicas no Estudo 100 Profisses Estratgicas

49

3.2.1 DRIVERS DE MUDANA

O desenvolvimento da abordagem ao subsetor da hotelaria baseia-se na informao recolhida junto dos


agentes do setor, atravs de focus group, workshops e entrevistas, e na anlise dos resultados obtidos
atravs do processo de inquirio aos agentes.
Foram recebidas 37 respostas ao inqurito e a caracterizao genrica dos respondentes ao inqurito
permite concluir que:
A maioria refere-se a hotis com mais de 10 anos de funcionamento.
H quantos anos funciona o hotel?
1 ano ou mais mas menos de 3
3 anos ou mais mas menos de 5
5 anos ou mais mas menos de 10
Mais de 10 anos
Total

N
1
6
5
25
37

%
2,7
16,2
13,5
67,6
100

Uma significativa percentagem correspondem a empresas com menos de 20 trabalhadores mas


tambm relevante o nmero de respostas obtidas por parte de hotis de mdia e grande dimenso
Qual o nmero de trabalhadores da empresa?
6 / 10 trabalhadores
11 / 20 trabalhadores
21 / 30 trabalhadores
31 / 40 trabalhadores
41 / 50 trabalhadores
51 / 74 trabalhadores
Mais de 75 trabalhadores
Total

N
2
9
4
3
3
5
11
37

%
5,4
24,3
10,8
8,1
8,1
13,5
29,7
100

A significativa parte dos hotis inquiridos so independentes mas a maioria pertence a cadeias nacionais
ou internacionais
Qual a tipologia da empresa?
Hotel independente
Hotel integrado em cadeia nacional
Hotel integrado em cadeia internacional
Total

N
17
10
10
37

%
45,9
27
27
100

50

A maioria dos hotis que responderam ao inqurito esto classificados como hotis de 4 ou 5 estrelas
Qual a classificao da empresa?
Hotel de 2 estrelas
Hotel de 3 estrelas
Hotel de 4 ou 5 estrelas
Outra classificao
Total

N
4
6
23
4
37

%
10,8
16,2
62,2
10,8
100

No que concerne s tendncias de mudana que impactam o subsetor da hotelaria, sinalizamos aquelas
que merecem maior destaque:

TABELA 12: HOTELARIA: DRIVERS DE MUDANA E IMPACTOS

Drivers
Econmicos
regulamentares

Leitura Compreensiva dos Impactos


e

Os drivers econmicos, financeiros e regulamentares so aqueles que so


mais apontados como os principais desafios a enfrentar pelas empresas no
futuro. Questes essencialmente econmico-financeiras, relacionadas com
a rentabilidade das operaes, com a diminuio das margens de lucro e
com a maior dificuldade de acesso ao crdito bancrio. Paralelamente, as
questes de natureza fiscal e regulamentar so tambm bastante
apontadas, em estreita ligao com as questes econmico-financeiras. Ou
seja, quer ao nvel interno quer ao nvel externo das unidades, os principais
desafios advm direta ou indiretamente da crise econmica que se vive, e
da dificuldade das empresas se adaptarem rpida e eficazmente a esta nova
conjuntura mundial. Paralelamente, o aumento da concorrncia e a
diminuio da procura so tambm apontados com frequncia como
fatores resultantes do contexto de recesso econmica global e que
induzem fortes impactos na rentabilidade das empresas.
A importncia de explorar novos mercados emissores articula-se com o
contexto acima referenciado e aponta para a utilidade de olhar o mercado
global de forma menos convencional.

Tecnolgicas

O driver tecnolgico, neste como nos outros domnios refere-se,


essencialmente, introduo de novas ferramentas tecnolgicas nos
processos de comunicao e comercializao de servios, contudo, no
considerado como um obstculo, nem uma preocupao central para os
agentes do subsetor da hotelaria, na medida em que a sua incorporao
estar j amplamente conseguida, colocando-se como desafio central a
rentabilizao e potenciao dos recursos disponveis.

Estilos de Vida / Padres


de Consumo

Na hotelaria, as alteraes registadas ao nvel dos estilos de vida da procura


e dos padres de consumo so encarados sob duas perspetivas:

As alteraes induzidas pelo desfavorvel contexto econmico, de


natureza mais circunstancial, e que se refletem essencialmente, na
reduo da procura, na diminuio do consumo e na acentuao
da sazonalidade (uma perspetiva mais econmica);

As alteraes de carter mais estrutural, associadas a alteraes de


preferncias e expectativas no induzidas por motivos econmicos
e que traduzem uma maior necessidade de aproximao ao
cliente, da realizao de um trabalho de prospeo de mercado
51

Drivers

Leitura Compreensiva dos Impactos


mais cuidado e ainda, na implementao de polticas de
comunicao e marketing mais agressivas e assertivas, so aquelas
que iro induzir um impacto mais significativo no subsetor e
aquelas que mais preocupam os agentes;

Demogrficos

Em estreita articulao com o tpico anterior, situa-se a


necessidade de trabalhar de forma mais consistente e pr-ativa a
segmentao do mercado.

No subsetor da hotelaria o driver demogrfico mais impactante do ponto


de vista da emergncia de novos segmentos de procura com caractersticas
e necessidades especficas, o que ir induzir uma vez mais, uma gesto mais
prxima e atenta s expectativas dos vrios segmentos de clientes e
necessidade de uma maior diferenciao da oferta.

Paralelamente, no contacto com os agentes da hotelaria, foi frequentemente apontada a inadequao


da formao e a dificuldade na gesto de recursos humanos, necessariamente mais flexveis e com
maior capacidade de adaptao a novos contextos e novas funes.
Ainda de referir que, de acordo com os testemunhos recolhidos, o impacto e as implicaes resultantes
destes drivers de mudana assumem algumas especificaes dependendo do tipo de unidade de
alojamento; ou seja, o impacto no o mesmo nas pequenas unidades de gesto marcadamente
familiares ou nas grandes unidades pertencentes a cadeias hoteleiras internacionais. A influncia da
dimenso e tipologia da unidade de alojamento faz-se sentir em diversas vertentes, como alis ir ser
referido na anlise das competncias.

3.2.2 IMPACTO POR REA FUNCIONAL


No quadro seguinte as dinmicas de mudana previamente identificadas so revistas luz do impacto
especfico gerado para cada uma das reas funcionais consideradas na anlise.

52

TABELA 13: HOTELARIA: RELAO ENTRE DRIVERS DE MUDANA E PRINCIPAIS FUNES

Grandes reas Funcionais


Drivers

Econmicos /
Regulamentares

Gesto/ Direo

Informao / Acolhimento

Comercializao / Mediao

Prestao

Reforo dos conhecimentos de gesto


(econmico-financeira)
nomeadamente ao nvel do controlo de
gesto, devido crescente
preocupao com resultados
operacionais e margens de lucro.

Reforo de conhecimentos
relacionados com recursos, produtos
e servios tursticos do contexto
regional / local de interveno.

Reforo da capacidade de
identificao e explorao de
novos segmentos de mercado e
oportunidades de comunicao/
promoo.

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma
abordagem multilingue.

Reforo das competncias de gesto


tcnica, nomeadamente ao nvel da
prospeo, definio e reviso de
estratgias de mercado.
Reforo das competncias de liderana
e gesto de recursos humanos, gesto
e motivao de equipas.
Maior capacidade de adaptao na
gesto, flexibilidade e capacidade de
resposta a situaes adversas.
Reforo das aptides lingusticas,
evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma abordagem
multilingue.
Reforo das aptides informticas e
comunicacionais necessrias gesto e
tomada de deciso.

Tecnolgicos

Conhecimento da organizao e
funcionamento dos novos mecanismos
de comercializao de forma a adequar
estratgias comerciais e de gesto de
recursos humanos.

Crescente associao entre funes


de atendimento e funes de
informao e comercializao de
servios.
Reforo dos conhecimentos de
comunicao e marketing.
Maior flexibilidade e capacidade de
adaptao face adoo de
procedimentos e polticas
corporativas internacionais e
standardizadas.

Reforo da capacidade de
dinamizar a procura a partir de
novos mercados emissores que
compensem o efeito recessivo
que ameaa os mercados
tradicionais.
Reforo da capacidade de gesto
de preos em funo de fluxos de
procura e canais de
comercializao.

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma abordagem
multilingue.

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do
ingls como basic skill para uma
abordagem multilingue.

Reforo dos conhecimentos de TIC e


domnio de ferramentas de booking
online, etc..

Capacidade de presena em
canais de comercializao,
sobretudo online, que
respondem melhor s lgicas de
deciso de ltima hora.
Intensificao da utilizao de
self booking tools
desintermediao na aquisio
de ofertas/pacotes
convencionais.

53

Grandes reas Funcionais


Drivers

Gesto/ Direo
Maior exigncia ao nvel do
conhecimento global do setor, da
evoluo da procura e dos padres de
consumo dos turistas.

Informao / Acolhimento
Maior aproximao ao cliente,
reforo das competncias de
relacionamento interpessoal.

Estilos de Vida e
Padres de Consumo

Demogrficos

Capacidade de gesto da oferta


diferenciada para os diversos
segmentos de procura.

Maior exigncia ao nvel da


sensibilidade face s exigncias e
caractersticas especficas de
diferentes segmentos de procura,
nomeadamente, dos segmentos
jnior e snior.
Enfse na vertente de acolhimento.

Comercializao / Mediao

Prestao

Incorporao de valores na
estratgia de comercializao,
nomeadamente de valores de
tica e responsabilidade social.

Reforo das competncias para a


realizao de procedimentos
tcnicos mais exigentes e
sofisticados.

Formatao de produtos
suficientemente flexveis para
que possam ser personalizados e
adaptados s expetativas
individuais de cada cliente.

Capacidade de adaptao a nveis


de prestao multitasking.

Competncias no que se refere a


estratgias de comunicao e
insero em redes de
comercializao e de
comunicao e atendimento
deste tipo de clientes nos
servios hoteleiros.

Emergncia de novos domnios de


prestao de servios.

Enfse no desenvolvimento de
recursos comportamentais
adequados a qualificar as prticas
de acolhimento e atendimento de
clientes.

Competncias comunicacionais e
relacionais adaptadas ao pblicoalvo dos segmentos jnior e
snior.

54

3.2.3 NOVAS COMPETNCIAS E QUALIFICAES


A apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes d seguimento ao ponto anterior
est organizada por referncia s grandes funes que estruturam a atividade no subsetor da Hotelaria.

REA F UNCIONAL : G ESTO /D IREO

As implicaes resultantes dos drivers de mudana identificados assumem diferentes especificidades de


acordo com a tipologia de unidade, sendo que em unidades de menor dimenso e com uma estrutura
organizativa mais transversal, a rea da gesto e direo ir assumir operacionalmente um leque de
competncias mais transversal, enquanto nas unidades de maior dimenso, e em particular, as unidades
integradas em cadeias, h uma estrutura diretiva mais repartida e mais focalizada.
Ilustrando de forma mais clara, numa unidade de menor direo, as componentes comercial e de gesto
de recursos humanos, sero assumidas pelo diretor/ gerente, numa unidade de maior dimenso, estas
componentes esto afetas a diretores/ subdiretores especficos, ainda que estes faam a devida
articulao com o diretor geral. Pode portanto considerar-se que h duas tendncias aparentemente
contraditrias, uma no sentido de uma maior concentrao de funes/ competncias e outra no
sentido inverso, de maior repartio e focalizao.
Paralelamente, e em particular, nas unidades de menor dimenso, a funo do diretor muitas vezes
indistinta da funo de empresrio, dado que em muitos casos o proprietrio do alojamento que
assume toda a componente de gesto, ainda que nem sempre detenha uma qualificao especfica para
o efeito. Este aspeto releva para a importncia da definio de um perfil transversal para o empresrio
do setor do turismo, com um conjunto de competncias transversais aos diversos subsetores em
anlise.
As diferentes realidades das empresas do subsetor da hotelaria iro ser impactadas pelos drivers de
mudana de forma especfica, sendo contudo de registar uma importante convergncia de opinies
quanto s necessidades de ajustamento dos empregos da direo/ gesto. Os resultados do processo de
inquirio realizado junto dos agentes da hotelaria ilustram bem esta tendncia cerca de 95% dos
respondentes afirmam que tendo em considerao os principais problemas e desafios de evoluo do
setor os empregos da direo/ gesto (empresrio e diretor) so os mais sujeitos a mudana.
No que diz respeito identificao de competncias centrais para o sucesso do negcio, os resultados
do processo de inquirio apontam tambm para uma assinalvel convergncia de opinies. De acordo
5
com esses resultados, as competncias identificadas como centrais no domnio da gesto/ direo so:

Identificar novos segmentos de mercado, novas oportunidades de negcio e promoo (80,6%


dos inquiridos considera esta competncia como extremamente importante);

A flexibilidade e adaptabilidade (74,3%);

As percentagens indicadas correspondem s respostas que classificaram as competncias consideradas como extremamente
importantes. So apresentadas as 8 competncias com maior nmero de respostas. Esta anlise efetuada do mesmo modo nas
restantes reas funcionais consideradas.

55

Definir estratgias de diferenciao do negcio e o seu posicionamento face concorrncia


(72,2%);

Gerir financeiramente o negcio, elaborar oramentos, supervisionar contabilidade e compras


e aprovisionamento do estabelecimento hoteleiro (69,4%);

Gerir ativos integrados em redes/ cadeias, partilhar responsabilidades de gesto de forma


transversal (63,9%);

Integrar as tendncias de evoluo do setor e dos gostos dos consumidores (63,9%);

Gerir equipas de trabalho, construir consensos e inspirar e motivar os outros (63,9%);

Gerir os colaboradores (recrutar, formar, controlar desempenho) (61,1%).

Globalmente, no se considera que estas sejam novas competncias, mas a importncia atribuda s
mesmas remete para a necessidade de reforo de competncias que so consideradas como centrais
para o sucesso da hotelaria. Complementarmente, refira-se que os resultados do processo de inquirio
permitem concluir que 44% das empresas respondentes ao inqurito afirmam que tm dificuldade em
encontrar profissionais deste grupo de empregos com perfil adequado s necessidades da empresa.
No que diz respeito emergncia de novas competncias ou funes, regista-se alguma diferenciao
em funo da tipologia das unidades de alojamento consideradas, sobretudo na rea comercial, pelo
que ser efetuada uma leitura mais especfica no ponto relativo rea funcional Comercializao/
Mediao.
A abordagem s necessidades de novas competncias dos empregos da gesto/ direo
complementada com a apresentao da proposta de um perfil comum aos Empresrios/ Gerentes dos
subsetores da Restaurao, Hotelaria e Outras Atividades Tursticas (seco 3.4. do presente Relatrio).

REA F UNCIONAL : I NFORMAO / A COLHIMENTO

O inqurito s empresas revela que o emprego de Rececionista classificado no grupo de empregos


mais expostos mudana 78% dos inquiridos afirmam que tendo em considerao os principais
problemas e desafios de evoluo do setor os empregos de Rececionista so os mais sujeitos a
mudana. Embora a opinio dos inquiridos no atinja os valores de quase unanimidade relativos ao
nvel exposio transformao dos empregos da direo, ainda assim a percentagem de respondentes
que refere este emprego muito significativa.
A classificao do nvel de importncia das competncias dos profissionais do servio de informao e
acolhimento recolhida atravs do inqurito, permite compreender as competncias mais relevantes
para fazer face s mudanas que se afiguram necessrias no desempenho profissional.
Assim, na rea da Informao/ Acolhimento as competncias/ funes consideradas como
extremamente importantes so as seguintes:

Adaptar-se diversidade de clientes, estabelecendo relaes positivas e cordiais (82,9%);

Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e supervisores (77,1%);

56

Conseguir antecipar as necessidades e expetativas dos clientes e fornecer-lhes respostas


adequadas (74,3%);

Flexibilidade e adaptabilidade (74,3%);

Informar sobre contedos dos servios e principais normas/ regras de utilizao, promover e
comercializar os servios (68,6%);

Aplicar a regulamentao definida para o setor (65,7%);

Comunicar em lngua estrangeira com os clientes (57,1%);

Resolver problemas e estabelecer e gerir prioridades (57,1%).

A opinio das empresas inquiridas quanto disponibilidade de profissionais de Rececionista no


mercado de trabalho, revela que para 43% das empresas difcil encontrar profissionais com perfil
adequado s necessidades das empresas.
De referir ainda que no mbito dos contactos estabelecidos com os agentes do subsetor da hotelaria foi
considerada a existncia de uma forte tendncia para a crescente diferenciao da funo de
informao/ acolhimento. A emergncia do perfil de Assistente de Hspede como resposta
necessidade de uma maior aproximao ao cliente e como uma estratgia para a prestao de um
servio diferenciado foi repetidamente abordada.
Sendo uma tendncia e uma necessidade identificada e valorizada por representantes de unidades de
pequena, mdia e grande dimenso, reconhecido que no caso das unidades de pequena dimenso
existem diversos constrangimentos (designadamente econmicos) para que esta tendncia venha a
induzir a criao de empregos especficos para o desempenho exclusivo desta funo.

REA F UNCIONAL : C OMERCIALIZAO / M EDIAO

Os drivers de mudana, nomeadamente os de carter econmico e tecnolgico, colocam s empresas


importantes desafios relacionados com o contexto de recesso e o aumento da concorrncia e seus
efeitos na rentabilidade das operaes e na diminuio das margens de lucro, bem como com a
generalizao das ferramentas tecnolgicas nos processos de comunicao e comercializao dos
servios hoteleiros.
O impacto destas tendncias de mudana significativo, como o comprova o facto desta rea funcional
acolher as principais dinmicas de recomposio profissional do subsetor da Hotelaria, que se
materializam na emergncia de novas profisses, conforme foi recenseado na anlise documental
desenvolvida no mbito do Estudo.
Os resultados do processo de inquirio s empresas confirmam o nvel de exposio mudana da
funo de comercializao da Hotelaria. Quando confrontados com uma pergunta aberta para
identificao de empregos sujeitos a mudanas significativas, complementar de uma questo fechada
em torno de uma tipologia de empregos pr-definida, os empregos da rea comercial foram os mais
referidos (p.e. diretor comercial, comercial, sales and marketing, e-commerce, responsvel de vendas e
marketing ).

57

E no seguimento desta identificao, as competncias dos profissionais do servio de Comercializao/


Mediao pontuadas pelas empresas que responderam ao inqurito como extremamente importantes
so as seguintes:

Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e supervisores (82,4%);

Gerir os contactos com os clientes antecipando as suas necessidades e expetativas (81,8%);

Flexibilidade e adaptabilidade (78,8%);

Resolver problemas (reclamaes) e estabelecer e gerir prioridades (76,5%);

Realizar anlise de mercados e de concorrncia, bem como de canais de comercializao e


reforar o poder de negociao com parceiros e fornecedores (76,5%);

Controlar os custos e otimizar os recursos em todas as dimenses da prestao de servio


(72,7%);

Conceber produtos e servios apelativos e lucrativos (70,6%);

Definir e coordenar as aes de promoo, comunicao e comercializao atravs dos diversos


canais (70,6%).

semelhana do registado para as outras reas funcionais j abordadas, no se considera que estas
traduzam essencialmente novas competncias, mas sim a necessidade de reforo de competncias j
associadas a estes perfis profissionais.
contudo de registar a importncia atribuda a algumas competncias associadas ao marketing digital,
que remete para competncias/ funes emergentes e para as dinmicas de recomposio das
profisses nesta rea funcional.
A anlise documental efetuada permitiu identificar que essas competncias/ funes emergentes e
estratgicas da rea comercial abrangiam dois grandes grupos profissionais:
Um grupo profissional envolvido na definio dos preos, na segmentao dos clientes e na
gesto de ofertas competitivas para os segmentos estratgicos definidos (preo certo, para o
cliente certo no tempo certo), que envolve os empregos de Tcnico(a) de Revenue
Management e Tcnico(a) de Yield Management
Um grupo profissional com responsabilidade nos canais online de vendas e de marketing, que
associa os seguintes empregos Tcnico(a) de Gesto de Canais Online, Tcnico(a) de Gesto de
Reputao Online, Tcnico(a) de Marketing Digital e Diretor/ Responsvel de e-commerce.

A emergncia destas funes resulta da presso competitiva colocada sobre as empresas, da


concorrncia e da necessidade de aumentar as vendas e as margens de lucro. Neste mbito, assumem
tambm centralidade significativa as novas competncias ligadas aos canais de promoo e
comercializao online, dado que a Internet e as redes sociais so ferramentas incontornveis para a
mediao e a comercializao dos produtos e servios. Por isso, a relevncia crescente das
competncias necessrias ao desempenho profissional na rea da gesto dos canais de distribuio dos
produtos e servios e das ferramentas e redes virtuais, tendo em vista a comercializao e marketing.

58

De acordo com os testemunhos recolhidos nos focus group, workshops e entrevistas realizados, foi
possvel constatar que em algumas unidades, nomeadamente, unidades de maior dimenso e/ ou
integradas em cadeias, estas funes correspondem a funes/ competncias j assumidas, embora
nem sempre pelo mesmo perfil profissional.
A organizao mais tradicional destas funes nas empresas de mdia/ grande dimenso, est
associada a dois perfis profissionais:
- Gestor de e-commerce (responsvel pelo marketing digital, pela gesto de canais online e pela
gesto de reputao online),
- Gestor de Revenue/ Yield (responsvel pela gesto estratgica das vendas).
Nas unidades de menor dimenso ou com uma gesto mais familiar, estas funes/ competncias no
so ainda encaradas como funes autnomas e especficas, sendo na maior parte dos casos associadas
a estes perfis/ reas funcionais:
- Direo normalmente responsvel pela gesto de yield e pela componente do Marketing
Digital,
- Receo (informao/ Acolhimento) responsvel pela gesto de revenue, gesto de canais e
de reputao online.
Em qualquer uma das tipologias de empresas, estas funes/ competncias so globalmente
consideradas como efetivamente estratgicas para o sucesso do negcio, revelando uma tendncia para
que venham a assumir um protagonismo crescente e a induzir (mesmo nas unidades de menor
dimenso) a criao de empregos especificamente associados a este tipo de competncias.

REA FUNCIONAL: PRESTAO DE SERVIO

No que concerne rea funcional da prestao de servio, que no subsetor da Hotelaria integra os
empregos correspondentes aos empregados (as) de andares/ rouparia/ lavandaria, governantes (as) de
andares/ rouparia/ lavandaria, ao ecnomo (a) e ao tcnico(a) de manuteno hoteleira, no foram
identificadas novas competncias emergentes/ necessrias, mas sim a necessidade de reforo de
algumas das competncias j associadas a estes profissionais. Nomeadamente, no que diz respeito a
competncias de relacionamento interpessoal, ao planeamento, coordenao e gesto dos servios
prestados.
O inqurito s empresas revela que nesta rea funcional da Hotelaria o emprego de Governanta de
Andares, referenciado como o mais sujeito a mudanas tendo em considerao os problemas e
desafios de evoluo do setor. Esta opinio dever ser lida luz das suas responsabilidade nas reas da
estruturao do servio e da organizao e gesto das equipas, incluindo nos casos de subcontratao,
alis as competncias nas reas da coordenao e organizao das operaes do servio e da gesto da
equipa de trabalho, esto entre as que so mais valorizadas por parte das empresas que responderam
ao inqurito.
Atendendo ao nvel de dificuldade no recrutamento deste perfil, que referido pelas empresas na
mesma que fonte de informao, pode-se concluir que as empresas se debatem com dificuldades em
encontrar profissionais com o perfil adequado para responder s necessidades das empresas.

59

A classificao do nvel de importncia das competncias dos profissionais nesta rea profissional,
permite uma perspetiva das competncias que so mais valorizadas para o desempenho profissional.
Assim, de acordo com os resultados obtidos atravs do processo de inquirio s empresas, as
competncias consideradas como extremamente importantes so as seguintes:

Flexibilidade e adaptabilidade (80,0%);

Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e supervisores (80,0%);

Interagir com clientes de forma afvel e de acordo com as suas necessidades e expetativas
(80,0%);

Aplicar a regulamentao definida para o setor (74,3%);

Coordenar e organizar as operaes do servio e gerir a equipa de trabalho (74,3%);

Planear e organizar com rigor e eficcia servios tcnicos (68,6%);

Resolver problemas, estabelecer e gerir prioridades (68,6%);

Ter conhecimento tcnico aprofundado normativo, organizativo e de implementao nas


diferentes reas de prestao de servio (51,4%).

Em termos globais, possvel salientar a importncia atribuda nas diversas reas funcionais do subsetor
da Hotelaria s seguintes competncias:

Flexibilidade e adaptabilidade,

Capacidade de relacionamento interpessoal e integrao/ gesto de equipas.

Transversalmente, estas duas competncias devero ser reforadas em todos os perfis profissionais da
hotelaria.
Seguidamente procede-se sistematizao das tendncias anteriormente referidas, atravs da
apresentao dos principais domnios de competncias a desenvolver nos diversos campos profissionais
considerados. A base de fundamentao desta abordagem remete tambm para o material relativo
apresentao detalhada das atividades-chave por rea funcional, que includo em Anexo.
Paralelamente, analisada a relao com as qualificaes contempladas na oferta formativa, o que
permite apresentar pistas para as estratgias formativas de resposta aos domnios de competncia
identificados.

60

TABELA 14: HOTELARIA - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na
Oferta Formativa

Nvel

Gesto/ direo:
Empresrio/a/ Diretor de
Hotel, Penso,
Residencial
Diretor/a de Hotel,
Penso, Residencial

Tcnico/a
Especialista em
Gesto Hoteleira e
Alojamento

--

--

Funes emergentes
relacionadas com a rea
comercial e marketing
Gestor de Revenue/ Yield
Gestor de e-commerce
Gestor de Canais Online,
Gestor de Reputao
Online,
Tcnico(a) de Marketing
Digital

Principais domnios de competncias a


desenvolver
Gesto/ organizao/ liderana:
Gerir ativos integrados em redes/ cadeias,
partilhar responsabilidades de gesto de forma
transversal;
Supervisionar, coordenar e organizar as trs
sees do departamento de alojamento
hoteleiro front office, andares e lavandaria/
rouparia, garantindo a qualidade dos servios;
Controlar a gesto financeira e os custos;
Integrar as inovaes tecnolgicas na gesto e
organizao do negcio e nas estratgias de
comunicao e comercializao;
Implementar mecanismos de controlo e
medio da gesto, do nvel de atividade e da
satisfao dos clientes;
Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de
trabalho;
Cooperao/ trabalho em equipa:
Rentabilizar os recursos das redes locais,
empresarias e institucionais;
Promover canais de comunicao interna
favorveis ao clima organizacional e
motivao dos colaboradores;
Comunicao/ interao com clientes:
Interagir com os clientes de forma diferenciada
(atitude, comunicao, apresentao,
comportamento, proatividade na informao);
Comunicar em mais do que uma lngua
estrangeira;
Iniciativa e aprendizagem:
Assumir princpios de aprendizagem ao longo
de vida e aprender com a experincia;
Identificar e resolver problemas;
Organizar o trabalho e gerir o tempo;
Cooperao/ trabalho em equipa:
Trabalhar em equipa e comunicar de forma
positiva com colaboradores, colegas e chefias;
Comunicao/ interao com clientes:
Interagir com os clientes de forma diferenciada
(atitude, comunicao, apresentao,
comportamento, proatividade na informao);
Comunicar em mais do que uma lngua
estrangeira;
Iniciativa e aprendizagem:
Identificar, encaminhar ou resolver
disfuncionamentos e problemas do servio;
Assumir princpios de aprendizagem ao longo
de vida e aprender com a experincia;
Organizar o trabalho e gerir o tempo;
61

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na
Oferta Formativa

Nvel

Informao/
Acolhimento:
Rececionista de Hotel,
Porteiro
Funes emergentes:
Assistente de Hspede
Rececionista de
Hotel

Operador de
Manuteno
Hoteleira

Prestao do servio:
Alojamento/ Andares,
Limpeza e Lavandaria
Empregado/a de Quartos
Governante de Andares
Ecnomo/a
Operador de manuteno

Principais domnios de competncias a


desenvolver
Trabalho tcnico especfico:
Desenhar e implementar as estratgias de
comunicao apoiadas na Internet, que
permitam maximizar as vendas;
Gerir e manter os suportes online mobilizados;
Realizar anlises de mercado, concorrncia e
reforar o poder de negociao com parceiros
e fornecedores;
Conceber e planear produtos em funo dos
diferentes segmentos de mercado;
Cooperao/ trabalho em equipa:
Trabalhar em equipa e comunicar de forma
positiva com colaboradores, colegas e chefias;
Comunicao/ interao com clientes:
Interagir com os clientes de forma diferenciada
(atitude, comunicao, apresentao,
comportamento, proatividade na informao);
Comunicar em mais do que uma lngua
estrangeira;
Iniciativa e aprendizagem:
Identificar, encaminhar ou resolver
disfuncionamentos e problemas do servio;
Assumir princpios de aprendizagem ao longo
de vida e aprender com a experincia;
Organizar o trabalho e gerir o tempo;
Trabalho tcnico especfico:
Adaptar-se s inovaes tecnolgicas na
organizao e promoo do negcio;
Cooperao/ trabalho em equipa:
Trabalhar em equipa e comunicar de forma
positiva com colaboradores, colegas e chefias;
Comunicao/ interao com clientes:
Interagir com os clientes de forma diferenciada
(atitude, comunicao, apresentao,
comportamento, proatividade na informao);
Comunicar em mais do que uma lngua
estrangeira;
Iniciativa e aprendizagem:
Identificar, encaminhar ou resolver
disfuncionamentos e problemas do servio;
Assumir princpios de aprendizagem ao longo
de vida e aprender com a experincia;
Organizar o trabalho e gerir o tempo;

62

TABELA 15: HOTELARIA FICHA SNTESE DA ESTRATGIA FORMATIVA DE RESPOSTA

Estratgia formativa

Campo profissional
Gesto/ Direo:
Empresrio/a/ Diretor de Hotel,
Penso, Residencial

Elaborao de
novos
referenciais

Atualizao dos
referenciais
existentes

Analisar a possibilidade de elaborar um perfil de qualificao para gestor de PME com base em unidades
de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao que permitam apoiar o
desenvolvimento das competncias de direo/ gesto nos restaurantes, conforme explicitado na
proposta de perfil comum para os empresrios/ gerentes das PME da Restaurao, Hotelaria e Outras
Atividades Tursticas.

Diretor/a de Hotel, Penso,


Residencial
Comercializao/ Mediao:

Nas grandes empresas as funes emergentes correspondem a novos postos de trabalho, com formao
especializada predominantemente de nvel superior, enquanto que nas pequenas e mdias empresas
correspondero a contedos de empregos j existentes, ao nvel das funes da direo, do marketing/
vendas e da informao/ acolhimento.

Funes emergentes relacionadas com


a rea comercial e marketing
Gestor de Revenue/ Yield

Observaes

Gestor de e-commerce
Gestor de Canais Online, Gestor de
Reputao Online,

Assim, por um lado, ser necessrio ponderar a elaborao de qualificaes especficas, e dada a
relevncia das tecnologias e dos canais online para fins de comercializao e promoo, esta certamente
uma rea a abranger. Por outro, justifica-se reforar a orientao dos referenciais de formao nas reas
do marketing e vendas para estas novas competncias.

Tcnico(a) de Marketing Digital


Informao/ Acolhimento:
Rececionista de Hotel, Porteiro

Prestao do servio:
Alojamento/ Andares, Limpeza e
Lavandaria, Empregado/a de Quartos,
Governante de Andares

Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills e
das competncias comportamentais;
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades
de formao aos domnios de competncias identificados;
Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills e
das competncias comportamentais;

Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades
de formao aos domnios de competncias identificados;

Ecnomo/a, Operador de manuteno

63

3.3 OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS DRIVERS DE MUDANA E RESPETIVAS IMPLICAES PARA AS REAS
FUNCIONAIS DO SUBSETOR

Considerando o subsetor das outras atividades tursticas, ou seja, aquele em que se incluem as funes
e atividades profissionais que cumprem a prestao de bens e servios no abrangidos pela atividade
hoteleira e restaurao, ser til situar algumas referncias contextualizadoras. O subsetor das outras
atividades tursticas aquele que maior diversidade apresenta ao nvel dos domnios de prestao de
servio e, consequentemente, dos empregos que se lhe associam. Na sua delimitao interna, podemos
considerar trs grandes domnios de prestao de servios:

A animao turstica relacionada com a dinamizao de atividades de ar livre, onde se inclui o


touring paisagstico e cultural

A animao turstica e a organizao de eventos, compreendendo a realizao de feiras e


congressos

A prestao de servios de informao e orientao turstica e a comercializao de servios


tursticos, nomeadamente no que se refere atividade das agncias de viagens

Com um estatuto relativamente exgeno aos trs domnios identificados encontramos o turismo de
sade que, considerando a delimitao setorial proposta para o estudo, inclumos tambm neste
subsetor embora constitua um domnio de prestao relativamente atpico. Com efeito, no que se
refere ao core dos servios prestados, servios de sade, este domnio interpela de forma mais direta o
setor da sade, com exceo do que podemos apelidar de servios soft relacionados com cuidados
orientados para o bem-estar prestados em estabelecimentos termais e em spas. Com exceo destas
situaes em que os servios podem ser prestados em instalaes hoteleiras, sendo um prolongamento
dos servios prestados por estas, o turismo de sade valorizvel sobretudo atravs da prestao de
servios de hospitalidade que se incluem nos domnios da hotelaria e restaurao.
Este subsetor , tambm, aquele que mais recentemente evidencia maior dinmica de mudana na
configurao de novos servios e novos espaos de exerccio profissional. Nessa perspetiva, este o
subsetor onde o campo de exerccio profissional tem uma menor definio e estabilidade, encontrandose a referncia a atividades e profisses com escassa traduo ao nvel da regulamentao e da
formao profissional. O segmento da animao turstica ser aquele que, nos ltimos anos, mais
intensamente protagoniza esta dinmica de desenvolvimento.
A diversidade do setor pode ser percebida pelo fato de abranger atividades ligadas a segmentos
especializados de oferta turstica, como sejam, por exemplo, o turismo de natureza, o turismo aventura,
o turismo de sade, o turismo rural e o golfe, atividades ligadas comercializao de servios tursticos
e a informao turstica e atividades ligadas mediao de recursos naturais e culturais. Neste conjunto
de atividades, so vastos os domnios de exerccio profissional contemplados e, por essa razo, amplo o
espetro de qualificaes com eles relacionados.
A anlise do mapa de profisses regulamentadas a nvel europeu colocou em evidncia que, a nvel
europeu e sem que se verifique uma relevncia muito grande do espetro regulador, neste subsetor
que existe um maior nmero de profisses objeto de regulamentao condicionadora do acesso ao
mercado de trabalho. Ao invs, em Portugal a informao relativa s profisses regulamentadas deixa
perceber ser este o subsetor com menor exposio regulamentao profissional do setor antes da
entrada em vigor do SRAP, sendo que as profisses relacionadas com os subsetores da hotelaria e
64

restaurao so aqueles que apresentam uma maior incidncia dessa regulao. A leitura combinada
destes dados permite reconhecer que a estruturao do campo profissional neste subsetor em Portugal
revela uma posio mais recuada face ao verificado em alguns pases europeus, estando agora a formarse.
A abordagem ao campo profissional do setor, tomando como referncia as qualificaes definidas em
referenciais de formao e certificao existentes ou propostas e os domnios de exerccio profissional
referenciados a partir do mercado de trabalho, ainda que um pouco avulsamente, permitem reconhecer
que existe uma relativa indefinio do campo profissional no seu conjunto e uma grande diversidade de
referncias. Tomando por base a organizao proposta para o setor, as referncias consultadas e os
drivers de mudana identificados, situamos em seguida uma proposta de delimitao do campo
profissional associado a este subsetor e que adiante se associa leitura dos impactos perspetivados.
Este exerccio servir de base para o confronto que adiante no trabalho se procurar realizar entre a
oferta de formao existente e as necessidades de competncias identificadas.

3.3.1 DRIVERS DE MUDANA

A abrangncia do setor, bem como a relativa indefinio que ainda caracteriza alguns dos domnios de
atividade que nele se incluem, contribui para que se encontre uma significativa interceo entre esses
domnios e as tendncias de mudana que emergem no setor. O exerccio que em seguida se apresenta
procura realizar alguma especificao dos drivers de mudana globalmente considerados ao subsetor do
turismo. A especificao do enunciado setorial do sentido de mudana facilita o trabalho de
identificao do impacto ao nvel do emprego.

TABELA 16: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS - DRIVERS DE MUDANA E IMPACTOS

Drivers
Econmicos
regulamentares

Leitura Compreensiva dos Impactos


e

As dinmicas econmicas enquadram duas grandes categorias de impactos


resultantes do contexto recessivo da economia europeia e da
reconfigurao do leque e relevncia dos mercados emissores. Com efeito,
a dinmica econmica recessiva em mercados emissores tradicionais e no
mercado interno obriga a dar crescente ateno a novos fatores de
competitividade e a procuras formadas em mercados emergentes. A nvel
global, a expetativa de crescimento da procura e dos fluxos tursticos,
acompanhando um reforo da dinmica de globalizao, representa uma
oportunidade que requer novas estratgias de abordagem ao mercado.
Reforo da capacidade competitiva por via da qualificao da funo
gesto e da diversificao de mercados, exigindo um novo balano
que favorece as ofertas com maior cunho na personalizao de
produtos e servios e uma maior incorporao de aspetos identitrios
na composio da oferta.
Valorizao da funo de engenharia de produto na definio da
proposta de valor e preo para corresponder afirmao de
estratgias de compra por parte dos consumidores orientadas para
limitar custos e personalizar servios.
Aposta na incorporao de valores culturais, patrimoniais e
65

Drivers

Leitura Compreensiva dos Impactos


ambientais, operando uma rutura crescente com produtos pouco
enriquecidos que sustentaram a massificao da procura nas ltimas
dcadas.
Crescente enfoque na experincia e na garantia de qualidade e
segurana. Esta tendncia leva crescente presso no sentido de se
definirem regras de licenciamento da atividade e de profissionalizao
do emprego que sejam contribuintes do imperativo de qualidade e
segurana dos servios prestados.
A proliferao de ofertas nestas reas emergentes, nomeadamente ao
nvel do turismo de ar livre, tendeu a conviver com um certo
amadorismo ao nvel do exerccio das funes de gesto que,
progressivamente, ter de ser substitudo por abordagens mais
qualificadas e por uma maior profissionalizao desta funo. A
diversidade e especificidade das reas de negcio que se acolhem
neste subsetor sublinham a perspetiva de que a qualificao de base
no domnio da gesto dever privilegiar um enquadramento mais
generalista que o posterior exerccio profissional e a formao
profissional
especializada
tendero
a
completar.
Complementarmente, considera-se que a pequena dimenso mdia
de muitos dos negcios que se referem s reas emergentes limita a
capacidade de recurso a gestores com formao superior e a tempo
inteiro, favorecendo a oferta de qualificaes intermdias na rea da
gesto.

Tecnolgicas

O driver tecnolgico neste como nos outros domnios refere-se,


essencialmente, introduo de novas ferramentas tecnolgicas nos
processos de comunicao e comercializao de servios.
A crescente centralidade das ferramentas online ao nvel da
promoo, marketing e vendas, acompanhada da impossibilidade de
uma tica de especializao funcional nas pequenas e mdias
empresas deste subsetor.

Estilos de Vida /
Padres de Consumo

Este driver tem um impacto intenso neste subsetor. Com efeito, um


robustecimento de uma procura dirigida a atividades tursticas de ar livre
ancorada em motivaes e interesses muito especificados constitui uma
tendncia com grande relevncia para o setor. Esta procura de nichos (de
que podem ser exemplo o cicloturismo, os passeios de montanha, o surf, os
passeios de barco, a observao de cetceos, as rotas gastronmicas, o
touring paisagstico, entre outros) constitui uma oportunidade emergente
no setor que o interpela no sentido de diversificar servios e
internacionalizar mercados. Com efeito, um dos aspetos relevantes desta
evoluo prende-se com alguma especializao dos mercados emissores em
funo do tipo de atividade que est em causa.
Ao mesmo tempo, neste subsetor assume uma relevncia grande, tambm,
a crescente centralidade do consumo suportado em ferramentas online e a
importncia da qualidade de informao que suporta os processos de
pesquisa e compra de servios. Com efeito, tratando-se de um domnio
onde se verifica uma forte segmentao das dinmicas de procura uma
estratgia de informao relativamente universalizada deixa de ser eficaz,
requerendo-se informao mais aprofundada sobre os diferentes tipos de
ofertas disponibilizadas ao mercado e a capacidade de especificar as

66

Drivers

Leitura Compreensiva dos Impactos


estratgias e redes de disseminao dessa informao.

Demogrficos

Um impulso para a diversificao de reas e oportunidades de


negcio guiado pela emergncia de novas motivaes na formao
da procura e uma maior personalizao da oferta. As atividades
tursticas relacionadas com a vivncia de recursos naturais,
culturais e com a aventura assumem a este nvel o principal
protagonismo.

No caso do turismo ligado aos recursos naturais (de ar livre)


ganham crescente relevncia as atividades ligadas: medida que
se refora a procura nestes domnios, cresce a preocupao do
consumidor com critrios de segurana na avaliao dos
prestadores de servios. Isto particularmente evidente nas
atividades de ar livre com risco acrescido que, crescentemente,
impem o recurso a tcnicos especializados e reconhecidos.

A crescente importncia do foco no cliente e no atendimento e,


consequentemente, dos recursos comportamentais e de
comunicao.

A profissionalizao da prestao de servios, nomeadamente nos


segmentos relacionados com o turismo aventura e ambiental.
Tendncia para reforo da funo de regulamentao das
atividades.

No caso das atividades orientadas para a fruio e conhecimento


do patrimnio cultural, o reforo de exigncia da funo de
mediao centra-se no conhecimento e na capacidade de
comunicao.

O driver demogrfico, sobretudo no que se refere tendncia de


envelhecimento, um fator essencial ao desenvolvimento da oferta de
turismo de sade e releva para a estratgia de segmentao e valor dos
outros domnios de prestao. Num caso, a subida da idade mdia dos
consumidores consagra a oportunidade de oferece um novo servio, no
outro atribui maior importncia a valores como a segurana, a fiabilidade e
a comodidade dos servios prestados.

3.3.2 IMPACTO POR REA FUNCIONAL

Os grandes fatores de mudana acima identificados so declinveis em dinmicas de mudana mais


especficas e que intercetam de forma diferenciada as diferentes rea funcionais deste subsetor. A sua
identificao feita no quadro seguinte num exerccio que constitui uma aproximao ao detalhe dos
impactos em matria de modos de agir profissionalmente que permitiro situar as necessidades de
competncias que a partir da se formulam.

67

TABELA 17: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS - RELAO ENTRE DRIVERS DE MUDANA E PRINCIPAIS FUNES

Grandes reas Funcionais


Drivers

Gesto
Necessidade
de
diversificar
e
segmentar a oferta dando maior
protagonismo a segmentos novos e
emergentes: Touring Cultural e
Paisagstico, Turismo de Natureza,
Turismo Nutico, Sade e Bem-estar,
Golfe, Resorts Integrados e Turismo
Residencial, Gastronomia e Vinhos.

Econmicos /
Regulamentao

Comercializao / Mediao

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma abordagem
multilingue.

Aprofundar
capacidades
de
marketing:
internet,
novos
valores, novos mercados, novos
produtos.

Capacidade de anlise de mercados.

Maior incorporao de valores de


simpatia e eficcia no atendimento.

Conceo de ofertas integradas que


renem uma proposta de valor maior
atravs da integrao de servios de
convenincia.
Individualizao
da
oferta.

Reforo
de
conhecimentos
relacionados com patrimnio cultural
e ambiental do contexto regional /
local de interveno.

Promoo de
qualidade.

Crescente associao entre funes


de atendimento e funes de
informao e comercializao de
servios.

orientao

para

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma abordagem
multilingue.

Tecnolgicas

Informao / Acolhimento

Conhecimento lgica e organizao dos

Capacidade
para
trabalhar
mercados que dependem de
redes de encaminhamento
exteriores
aos
canais
de
comercializao
normalmente
usados (ex: estudantes) ou que
carecem
de
abordagens
especficas.
Gesto de preos em funo de
fluxos de procura e canais de
comercializao (yield manager).
Reforo das aptides lingusticas,
evoluindo da mobilizao do
ingls como basic skill para uma
abordagem multilingue.

Capacidade de presena em
canais
de
comercializao,

Prestao

Profissionalizao dos tcnicos


prestadores de servios nas reas
da
animao
e
educao
desportiva.

Promoo de eventos ncora


para promover regies.

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma
abordagem multilingue.

Incorporao de novos recursos


tecnolgicos em determinados

68

Grandes reas Funcionais


Drivers

Gesto

Informao / Acolhimento

Comercializao / Mediao

novos canais de comercializao.

sobretudo
online,
que
respondem melhor s lgicas de
deciso de ltima hora.

Prestao
domnios de prestao.

Intensificao da utilizao de
self
booking
tools

Desintermediao na aquisio
de
ofertas/pacotes
convencionais.

Incorporar valores na estratgia


de comercializao.
Conhecer e priorizar segmentos de
oferta no domnio do turismo de sade
e a forma de organizao desta
atividade nos diferentes mercados
tursticos

Estilos de Vida e
Padres de Consumo

Capacidade para identificar e gerir as


dimenses imateriais do negcio,
nomeadamente o que se refere
estratgia de comunicao e imagem,
ao
posicionamento
em
redes
empresariais e locais, a gesto
estratgica de recursos humanos

Reforo
de
capacidade
informao sobre questes
segurana

de
de

Reforo de conhecimentos sobre o


patrimnio cultural e natural

Maior assertividade comercial


por via de maior proatividade na
gesto de preos (associado aos
tempos de compra) e na
segmentao de mercados.
Formatao
de
produtos
compreensivos e com melhor
proposta de valor do ponto de
vista da oferta. Capacidade de
articular o desenho da oferta
com
as
estratgias
de
individualizao por parte dos
consumidores.
Reforo de competncias de
conceo,
criatividade
e
organizao
que
permitam
diversificar e inovar ao nvel dos
produtos.

Alargar a oferta de produtos


assentes em valores ambientais
numa dupla vertente: i) produtos
amigos
do
desenvolvimento
sustentvel; ii) produtos que
promovem
o
usufruto
de
bens/servios
ecolgicos/relacionados com a
natureza.
Oferta guiados pela lgica da
experincia
Crescente relevncia das funes
de
mediao/valorizao
de
recursos patrimoniais culturais e
naturais
Consolidao de domnios de
exerccio profissional de maior
especializao
tcnica:
organizao e monitorizao de
atividades de turismo aventura;
organizao e monitorizao de

69

Grandes reas Funcionais


Drivers

Gesto

Informao / Acolhimento

Comercializao / Mediao

Prestao

Reforo de competncias de
planeamento e organizao que
proporcionem garantias de maior
rigor e qualidade de servio.

atividades de fundo cultural, golfe

Reforo de competncias de
aconselhamento e consultoria.
Crescente
exigncia
informao e transparncia.

de

Emergncia de novos domnios de


prestao de servios:
- turismo aventura; turismo de
sade e bem-estar; turismo
nutico; golfe,
Reforo de competncias de
planeamento e organizao que
proporcionem garantia de maior
rigor e qualidade de servio
Orientao para o cliente,
desenvolvendo capacidade para
escutar, gerir e incorporar
expectativas

Demogrficos

Conhecer e priorizar segmentos de


oferta no domnio do turismo de sade
e a forma de organizao desta
atividade nos diferentes mercados
tursticos
Enquadramento legal do Turismo de
Sade

Competncias no que se refere a


estratgias de comunicao e
insero
em
redes
de
comercializao
e
de
comunicao e atendimento
deste tipo de clientes nos
servios hoteleiros e de sade

Emergncia de novos domnios de


prestao de servios
Competncias comunicacionais e
relacionais adaptadas ao pblicoalvo dos segmentos da sade e
bem-estar

70

3.3.3 NOVAS COMPETNCIAS E QUALIFICAES

Conforme explicitado, o setor das outras atividades tursticas o que maior diversidade rene do ponto
de vista do tipo de servios prestados e, nessa medida, aquele em que se verifica uma maior pluralidade
de contextos e dinmicas de relao entre tendncias de evoluo e necessidades de competncias.
No sentido de se assegurar uma delimitao interna ajustada ao exerccio que se pretende desenvolver,
consideram-se quatro segmentos de atividade neste sub-setor, isto :
A comercializao de servios tursticos e, em particular, a atividade das agncias de viagens;
A informao turstica, nomeadamente a que se desenvolve atravs de profissionais
especificamente vocacionados para o efeito e que podem trabalhar com o guias tursticos ou em postos
de informao turstica, por exemplo;
A animao turstica, compreendendo o conjunto de atividades associados comercializao
de servios tursticos que requerem uma mediao especfica e relevam o contexto de interao pessoal
e com o meio ambiente;
O golfe e o turismo de sade que constituindo atividades associadas diversificao de
servios tursticos que pela sua relevncia e especificidade se distinguem do conjunto de atividades
includas na animao turstica
Em seguida apresenta-se um breve enquadramento de cada um dos referidos segmentos, procurando
traar as suas dinmicas de transformao e evoluo e as principais implicaes sugeridas na
recomposio do emprego.

3.3.1 A S AGNCIAS DE VIAGENS

As transformaes que influenciam a evoluo da atividade das agncias de viagens so profundas,


resultam de um contnuo que no propriamente recente mas que ainda induz um vincado processo de
ajustamento do ponto de vista dos modelos organizativos e esto insuficientemente refletidas ao nvel
das estratgias de qualificao.
Conforme sinalizado na sntese relativa aos drivers de mudana, o desenvolvimento e aprofundamento
das plataformas de comunicao e comercializao suportadas nas tecnologias de informao e
comunicao constitui a principal influncia transformadora do espao de atuao das agncias de
viagem. Com efeito, as relaes comerciais dos operadores e agncias de viagens entre si (business to
business) e destas com os consumidores finais (business to consumer) so cada vez mais suportadas nas
plataformas digitais o que contribui para alterar profundamente a funo de intermediao e o
contedo da atividade profissional dos tcnicos que trabalham nestas empresas. De acordo com o ITB
World Travel Trends Report, em 2012, apenas 24% das viagens foram adquiridas diretamente nas
agncias de viagens. O que bem ilustrativo da transformao referida.
A generalizao da comunicao online como forma de fazer negcio acompanhada de uma
diversificao dos canais de distribuio e uma intensificao do contexto de concorrncia. A prontido
71

na comunicao e a capacidade de gerir e organizar de forma eficiente crescentes volumes de


informao, constitui uma condio fundamental para assegurar valor na prestao de servios neste
domnio.
A par da afirmao da comunicao digital como forma privilegiada para estabelecer a relao
comercial, verifica-se um crescente protagonismo da Internet, e das redes sociais que esta suporta,
como recurso para partilha de informao sobre viagens e, consequentemente, como estratgia para
obter informao que ajude a formar preferncias e fazer escolhas.
Do ponto de vista dos modelos de negcio, esta tendncia de evoluo compreende alteraes
profundas, sobretudo a dois nveis:

No que se refere s exigncias de utilizao das tecnologias de informao e comunicao


como ferramentas privilegiadas para promover e comercializar produtos tursticos. Os
requisitos inerentes ao desenvolvimento do e-commerce so, neste plano, fundamentais.

No que se refere conceo dos produtos a comercializar. Com efeito, cada vez menos as
agncias de viagens podem funcionar como simples canais de distribuio de viagens e
alojamento, necessitando de acrescentar valor s suas propostas comerciais de modo a
permitir diferenciar produtos e influenciar a escolhas.

Do ponto de vista dos segmentos de procura, deve considerar-se que esta linha de evoluo impacta de
forma mais intensa o mercado particular que o mercado empresarial que acaba por se enquadrar
melhor num modelo mais convencional de comercializao.
Ao nvel das competncias, as tendncias de evoluo situam como principais prioridades o
desenvolvimento da capacidade de desempenho profissional nos seguintes domnios:

Competncias para delinear estratgias de promoo e comercializao online que apostem na


combinao de vrios canais de distribuio e utilizem as redes sociais como plataforma de
difuso;

Competncias que permitam fazer uma adequada gesto de vendas tendo por base o recurso a
vrios canais de distribuio e a estratgias de gesto de preos que aproveitem a flexibilidade
dos novos canais de comercializao, maximizando as vendas;

Competncias que reforcem a capacidade de conceber produtos tursticos que integrem


servios e promovam conceitos adequados a diferenciar produtos e dar resposta a novos
segmentos de procura;

Em associao com o maior aprofundamento da capacidade de conceber produtos


diferenciadores, emerge a capacidade de aconselhar e apoiar de forma individualizada os
consumidores na construo dos seus roteiros tursticos;

Competncias de comunicao e relacionamento adequadas a contextos de interao,


crescentemente internacionalizados e multiculturais e eficazes nos novos contextos de
comercializao:

72

As dinmicas de evoluo identificadas tero um maior impacto na transformao dos empregos


existentes do que no favorecimento do surgimento de novas figuras profissionais. As novas solicitao
em termos de competncias colocam-se ao nvel da funo de direo e dos tcnicos que apoiam a
conceo dos produtos e asseguram a sua promoo e comercializao.

TABELA 18: AGNCIAS DE VIAGENS - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa

Nvel

Principais domnios de
competncias a desenvolver
Comuns aos identificados para a
funo de gesto nas pequenas
empresas,
enfatizando
em
complemento:
Diversificao dos canais de
comercializao
Engenharia e inovao de
produtos
Lnguas estrangeiras, incluindo
conhecimentos
de
culturas
estrangeiras
Multiculturalidade e ambiente de
negcios
Gesto / organizao / liderana
Engenharia e inovao de
produtos
Planeamento e utilizao dos
canais online para promoo,
comercializao e anlise de
mercado
Planeamento e utilizao das
redes sociais para promoo de
produtos e diagnstico de
preferncias de consumo

Diretor/Gestor de Agncia de
Viagens

Gesto de Turismo (TP)

5
4

Gestor
de
Produto
(operadores tursticos e
agncias de viagens)
Contratador
Gestor / Operador online
Promotores de vendas

Tcnico Especialista de
Gesto de Turismo (CNQ)
Tcnico de Turismo (CP)
Tcnico de Agncias de
Viagens e Transportes
(CNQ)
Operaes
Tursticas
Hoteleiras (TP)

5
4
4

Trabalho tcnico especfico


Histria e patrimnio cultural e
ambiental
A funo aconselhamento na
mediao turstica
Lnguas
estrangeiras
e
competncias comportamentais
Multiculturalidade
Oramentao

73

3.3.2 A INFORMAO TURSTICA

No domnio da informao turstica, as principais dinmicas de evoluo identificadas correspondem


crescente integrao entre as funes informativa e comercial e ao reforo da capacidade de
interveno dos profissionais deste segmento por via da valorizao das suas competncias ao nvel da
comunicao e do conhecimento em segmentos especficos de procura. Estes segmentos podem
resultar de uma abordagem de cariz regional e, nessa medida, valorizarem um conhecimento
aprofundado da oferta cultural e ambiental de uma determinada regio, ou traduzirem a expetativa de
obter informao aprofundada sobre domnios de interesse especficos.
O enunciado acima apresentado reflete, por um lado, a tendncia de evoluo que atribui ao momento
e atividades de informao ao turista uma valia crescente para promover e favorecer a comercializao
de produtos tursticos. Nessa medida, a comunicao tem de ser comprometida com o objetivo de
valorizar os produtos tursticos e de facilitar o encaminhamento dos turistas para os canais de
distribuio que operam a sua comercializao. Naturalmente, o objetivo de estreitar a relao entre a
informao e apoio ao turista e a promoo e comercializao beneficia com o aprofundamento do
conhecimento sobre o patrimnio e a oferta de servios suscetveis de interessarem o turista e requer
competncias de comunicao adequadas valorizao desse tipo de desempenho.
O aprofundamento do conhecimento sobre o patrimnio e os servios existentes no suscetvel de ser
generalizvel de modo compreensivo aos diferentes profissionais deste subsetor pelo que a
materializao desta tendncia de evoluo justifica que se desenvolvam estratgias de especializao
que, consoante o contexto de interveno, podem ter uma matriz regional ou temtica de
especializao. A diversificao dos mercados de procura compreende, tambm, exigncias e
oportunidades no que se refere ao domnio de lnguas estrangeiras.
Nesta perspetiva, entende-se que a evoluo do perfil profissional no domnio da informao turstica
requerem a capacidade de disseminar competncias comerciais, melhores aptides de comunicao e
um conhecimento aprofundado de determinados domnios de oferta.

TABELA 19: INFORMAO TURSTICA - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa

Guia Turstico

Contemplado na oferta do
ensino superior

Tcnico de Informao
Turstica

Tcnico de Informao e
Animao Turstica (CNQ)

Nvel

Principais domnios de
competncias a desenvolver
Trabalho tcnico especfico
Histria e patrimnio cultural e
ambiental
A funo de aconselhamento na
mediao turstica
Lnguas
estrangeiras
e
competncias comportamentais
Trabalho tcnico especfico
Histria e patrimnio cultural e

74

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
Tcnico de Turismo (CP)

Nvel

Principais domnios de
competncias a desenvolver
ambiental
A funo aconselhamento na
mediao turstica
Lnguas
estrangeiras
e
competncias comportamentais

3.3.3 A NIMAO T URSTICA

O setor da animao turstica constitudo por uma significativa diversidade de reas de negcio que no
plano empresarial tm uma integrao muito varivel. Este segmento da oferta turstica constitui um
recurso central da estratgia de diversificao de servios tursticos e de dinamizao de novos
mercados, sobretudo a nvel europeu. Nesta tica, este segmento representa uma importante valia para
afirmar o setor nas regies sem protagonismo na oferta de sol e mar e reduzir a dependncia deste no
Algarve.
A dinamizao deste segmento de atividade particularmente exigente no que se refere composio
da oferta e do seu alinhamento com nichos de procura no mercado internacional, exigindo um elevado
investimento da formatao de servios, ao mesmo tempo que requer um quadro de competncias
muito diversificado que requerem uma forte especializao em funo do perfil de atividades
desenvolvidas. De referir, complementarmente, que a maioria das empresas que compem o setor tm
uma pequena dimenso e um grau insuficiente de profissionalizao ao nvel das funes de gesto. A
abrangncia de competncias e domnios de interveno uma realidade com uma expresso muito
vincada neste segmento.
A aposta numa maior profissionalizao e capacitao da funo de gesto, quer no plano da gesto
administrativa e financeira quer no plano da gesto de produto e comercial, constitui uma opo
fundamental para afirmar este segmento de oferta de servios e, nessa medida, um domnio de
promoo de competncias privilegiado pelo diagnstico realizado.

O papel das pequenas e mdias empresas


A reflexo apresentada e a anlise realizada ao longo do estudo remetem para o reconhecimento de
uma estreita associao entre o objetivo de qualificar o desempenho do setor do turismo e a utilidade
de desenvolver uma agenda de capacitao e qualificao das pequenas e mdias empresas que nele
intervm. Com efeito, crescente o reconhecimento de que a inovao e o crescimento do setor esto
fortemente ancorados do desempenho alcanado pelas pequenas e mdias empresas. Esta no uma
realidade portuguesa nem um elemento exclusivo do segmento de atividade da animao turstica mas
tem nesses dois contextos uma expresso muito particular.
Nesta linha, ser difcil dissociar o objetivo de qualificar os recursos humanos do setor do objetivo de
qualificar a interveno das pmes, dotando-as dos recursos que permitam adotar uma adequada gesto
de recursos humanos. Com efeito, a adoo de mecanismos de recrutamento e gesto de competncias
e de motivao dos recursos humanos crucial ao reforo da competitividade das pmes. A identificao
de prioridades e recursos ao nvel da poltica de formao constitui, nesta perspetiva, uma condio
75

importante mas no suficiente para alcanar esse desiderato. O desenvolvimento de uma agenda mais
compreensiva no sentido de criar condies estruturais de desenvolvimento das pequenas e mdias
empresas representa uma condio fundamental deste plano e exige uma concertao de polticas mais
ampla. Nesta tica, a qualificao da funo gesto e a articulao dos mecanismos de incentivo
existente na poltica econmica e de apoio ao desenvolvimento empresarial com a poltica de formao
constituem reas privilegiadas de aposta a ter em conta.

Como se explicitou anteriormente, o campo profissional associado a este setor dos que menor grau de
profissionalizao apresenta, assim como compreende um elevado grau de interceo com profisses
de setores relacionados com os servios prestados como o caso do desporto. Nesta tica, a estratgia
de constituio do quadro profissional do setor e de recrutamento de recursos humanos passa por
valorizar e enquadrar esta interceo entre domnios de formao.
Procurando delimitar as grandes reas de atividade associadas ao setor da animao turstica, pode
considerar-se que elas renem as atividades de ar-livre e as atividades de touring paisagstico e cultural.
Dentro das atividades de ar-livre a diversidade de domnios de atuao muito ampla, compreendendo,
ente outras: o cicloturismo, a canoagem, as caminhadas, o bird watching, as atividades martimas
(passeios de barco, surf, windsurf, observao de cetceos,..),.
Ora, o leque de domnios de interveno sugere que muitas das atividades referidas exigem a
mobilizao de competncias cuja atividade no se referem diretamente no setor do turismo mas cuja
mobilizao relevante para a organizao dos servios a realizar. Por outro lado, essas competncias
mas especficas precisam de ser completadas com competncias de natureza setorial que habilitam para
o bom desempenho no setor. Nesta tica, o campo profissional a constituir deve procurar a associao
entre as duas vertentes e ter em conta os dois grandes domnios de prestao de servios referidos.
Nesta perspetiva, a anlise cumprida e a proposta apresentada, beneficiam muito do trabalho realizado
pela APECATE e das propostas que esta associao se encontra a desenvolver. Assim, para alm da
aposta referida ao nvel das competncias de gesto, o estudo situa a necessidade de investir na
disseminao de competncias de animao turstica para cada um dos domnios considerados. Em cada
um deles considera-se a necessidade de associar a competncias tcnicas especficas das atividades
promovidas, competncias de natureza mais transversal que deem resposta s exigncias em matria
de comunicao e interao com clientes, gesto de grupos, trabalho em equipa, entre outros. Pelo
facto de muitas das atividades que se inscrevem nesta segmento pressuporem a realizao de
atividades fsicas e/ou a exposio a elementos naturais, as questes de segurana assumem um valor
acrescido na construo da proposta de servios e uma importncia central ao nvel da formao dos
tcnicos.
Por ser uma rea de atividade em desenvolvimento e que comea agora a ganhar um nvel maior de
estruturao, o campo profissional associada , ainda, algo descaracterizado tornando difcil referenciar
profisses emergentes. Contudo, evidenciado que sob a figura de guias, monitores ou tcnicos de
animao se desenvolve um campo de exerccio profissional novo relacionada com a organizao das
atividades acima referidas e o acompanhamento dos turistas durante o seu desenvolvimento.

76

TABELA 20: ANIMAO TURSTICA - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa

Nvel

Gestor de Empresa de
Animao Turstica

Gesto de Turismo (TP)

Guias / Tcnicos de
Animao Turstica

Tcnico Especialista em
Turismo de Ar Livre (CNQ)

Tcnico Especialista de
Turismo Ambiental (CNQ)

Tcnico
de
Turismo
Ambiental e Rural (CP)

Tcnico de Turismo

Monitores / Acompanhantes

Qualificao Emergente:
Tcnico Especialista em
Turismo Cultural

Principais domnios de
competncias a desenvolver
Comuns s funes de gesto
relacionadas com os diferentes
domnios de prestao de servios
considerados
O referencial de Tcnico de
Turismo de Ar Livre foi muito
recentemente integrador
no
catlogo e responde a grande
parte
dos
domnios
de
competncia evidenciados pelo
diagnstico realizado. A anlise
feita ao referencial permite
considerar que apenas uma maior
enfse
em
dimenses
comportamentais
com
os
seguintes
domnios
de
competncia poderia justificar
algum acerto:
Cooperao/ trabalho em equipa:
Rentabilizar os recursos das redes
locais,
empresarias
e
institucionais;
Promover canais de comunicao
interna favorveis ao clima
organizacional;
Comunicao/ interao com
clientes:
Interagir com os clientes de forma
diferenciada (atitude,
comunicao, apresentao,
comportamento, proatividade na
informao)

O Tcnico Especialista em Turismo


Cultural tem um mbito de
interveno semelhante ao
indicado para o Tcnico
Especialista em Turismo de Ar
Livre mas aplicado vertente
cultural. Nessa medida, para alm
das dimenses comportamentais
acima referidas, considera-se que
o referencial de competncias
deste tcnico deve contemplar um
desenvolvimento especfico na
vertente tcnica:
77

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa

Nvel

Principais domnios de
competncias a desenvolver

Trabalho Tcnico Especfico


Conhecimentos aprofundados de
histria e patrimnio
Contextualizao regional dos
recursos patrimoniais
Interpretao da histria e
patrimnio
Conceo/Programao de
Roteiros Culturais

3.3.4 O GOLFE

O golfe constitui uma aposta importante para a diversificao da oferta turstica e representa j uma
oferta consolidada no Algarve tendo em vista reduzir a dependncia da oferta de sol e mar. Para alm
do significativo potencial de crescimento, acima de 10% ao ano na ltima dcada, o golfe apresenta um
interesse adicional por constituir uma oferta que ajuda a atenuar o fortssimo efeito da sazonalidade da
oferta de sol e mar. Dar continuidade aposta no golfe procurando manter taxas significativas de
crescimento ao nvel da procura e uma maior diversificao dos destinos, nomeadamente atravs da
valorizao da regio de Lisboa, constituem objetivos claramente inscritos na proposta de reviso do
PENT.
Do ponto de vista do emprego, identificam-se dois grandes domnios de atividade que requerem a
contratao de recursos humanos e o desenvolvimento de competncias: um ligado gesto e
manuteno dos campos de golfe e que requer competncias tcnicas especficas no que se refere ao
tratamento do relvado e operao e afinao das mquinas utilizadas nessa tarefa; o outro ligado
receo e atendimento dos golfistas e cujo contedo funcional tem grande proximidade com a receo
hoteleira apresentando, por isso, maior transversalidade ao nvel das competncias. Na rea da gesto e
manuteno de campos de golfe situa-se um plano de interveno que contempla as funes de direo
e planeamento do trabalho e das equipas e um nvel de natureza mais tcnico e operacional que assume
responsabilidade pela execuo das atividades de tratamento do campo de golfe.
No domnio relacionado com a gesto e manuteno dos campos de golfe dada a grande especificidade
das funes, o recrutamento feito sem recorrer a profissionais com perfis muito especficos,
apostando-se no desenvolvimento de competncias atravs da experincia profissional. Essa mesma
especificidade e, apesar de tudo, a pequena dimenso do mercado de trabalho que lhe est associado
recomendam que a estratgia de qualificao de profissionais no privilegie a criao de qualificaes
profissionais associadas atribuio de nveis de qualificao do Quadro Nacional de Qualificao e que
especificamente se vocacionem para estes domnios de exerccio, contemplando, antes, a definio de
Unidades de Formao de Curta Durao que deem resposta promoo das competncias em causa.
No domnio da receo, as competncias adequadas ao contexto de explorao dos campos de golfe
devero ter uma maior explicitao no mbito da formao na rea da hotelaria.

78

TABELA 21: GOLFE - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa

Diretor/Gestor de Campo
de Golfe

No identificada
oferta

Nvel

Principais domnios de
competncias especfica a
desenvolver/aprofundar
Comercial e marketing
O jogo e funcionamento do campo
de golfe
Viso integrada das atividades
associadas gesto e manuteno
do campo de golfe
Lngua estrangeira
Competncias comportamentais

na

Qualificaes
Relacionadas
(Tcnico Especialista em
Gesto de Turismo
CNQ, nvel 5)
(Gesto de Turismo TP,
nvel 4)

Qualificaes Emergente
Especializao
em
Gesto de Campos de
Golfe
Green-Keeper
Tcnico Responsvel pela
Gesto e Manuteno de
Campos de Golfe

Operador
de
Manuteno de Campo
de Golfe

Tcnico de Jardinagem e
Espaos Verdes

Qualificao Emergente
Tcnico Responsvel pela
Gesto e Manuteno de
Campos de Golfe
Mecnicos e Operadores
de Mquinas de Campo
de Golfe

Operador
de
Manuteno de Campo
de Golfe

Rececionista de Golfe

No identificada
oferta

na

Qualificaes
Relacionadas
(Tcnico de Receo
CP, nvel 4)

Coordenao e planeamento de
trabalho
O jogo e funcionamento do campo
de golfe
Tcnicas de jardinagem aplicadas ao
contexto de manuteno de campos
de golfe
Liderana e trabalho em equipa
Operao
de
mquinas
de
manuteno de campo de golfe
Proteo ambiental

O jogo e funcionamento do campo


de golfe
Trabalho em equipa
Competncias comportamentais
O jogo e funcionamento do campo
de golfe
Saber gerir reservas para utilizao
do campo e utilizar sistemas
informticos especficos
Ter
capacidades
comerciais
adequadas ao contexto de exerccio

(Tcnicas de Receo
Hoteleira TP, nvel 4)

79

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa

Nvel

Principais domnios de
competncias especfica a
desenvolver/aprofundar

Qualificao Emergente
Especializao
em
Receo de Campos de
Golfe
Caddy

No identificada
oferta

na

Para alm das competncias


especficas sobre o jogo:
Lngua estrangeira
Competncias comportamentais
Ter
capacidades
comerciais
adequadas ao contexto de exerccio

3.3.5 T URISMO DE S ADE


O turismo associado procura de servios de sade tem registado um crescimento intenso ao longo dos
ltimos anos e representa hoje uma importante oportunidade para a diversificao da atividade
turstica. Com efeito, estima-se que o mercado do turismo de sade representa cerca de 60 bilies de
dlares por ano e abrange mais de 30 pases prestadores de servios nesta rea. A anlise prospetiva da
evoluo sectorial em Portugal, visando a identificao de necessidades de formao, realizado no
mbito de uma parceira entre a Agncia Nacional para a Qualificao e a ANESPO em 2011 incluiu entre
as reas de oportunidade, no domnio da Sade, o turismo de sade. Com efeito, a par de outros
trabalhos de diagnstico com abordagens similares, o estudo em causa releva a valia deste segmento de
oferta para a valorizao conjunta de dois setores que assumem um significativo protagonismo na
atividade econmica nacional.
At ao momento, so ainda discretos os progressos alcanados nesta frente mas evidente o seu
potencial de crescimento. Um pouco encoberta pela dinamizao registada em Espanha neste
domnio, o aproveitamento desta oportunidade de negcio exige uma crescente profissionalizao por
parte dos diferentes atores que nela podem estar envolvidos. Com efeito, a oferta de cuidados de sade
no quadro de servios tursticos exige uma abordagem especfica na definio dos servios envolvendo
a articulao entre atores com culturas de servio distintas -, nos mecanismos de garantia de qualidade
e segurana, nas estratgias de comunicao e promoo, na relao com o cliente e, por esta via, na
prpria preparao tcnica que exige aos diferentes profissionais que nele participa, seja na vertente
turstica propriamente dita seja na componente mdica.
Quase sempre associada a locais com forte interesse turstico esta oferta coloca em vantagem destinos
que consigam aliar a uma componente turstica forte uma dimenso mdica de confiana.
Complementarmente, a prossecuo de uma economia de custo coloca em vantagem os mercados que
por via da proximidade e de custos de operao mais baixos consigam ser competitivos do ponto de
vista o preo. Estas condies colocam Portugal em timas condies para explorar este domnio de
aposta. As competncias a desenvolver devem ajudar os profissionais dos setores do turismo a estarem
melhor preparados para organizar a sua estratgia de resposta s oportunidades emergentes. Nesta
tica deve apoiar-se o desenvolvimento do segmento do turismo de sade atravs da sensibilizao dos
gestores e profissionais dos setores da sade e turismo para as oportunidades emergentes neste
domnio e da sua qualificao para organizarem e comunicarem os seus servios e diversificarem a sua
carteira de clientes. De referir, contudo, que em grande medida as competncias a mobilizar neste
80

segmento de oferta so competncias do domnio da sade e se referem a profissionais desse setor no


sendo, por isso, contempladas por este trabalho. No que se refere aos profissionais do setor do turismo,
considera-se que os principais domnios de competncia a desenvolver devem assegurar:

A capacidade de analisar a dinmica de expanso desta atividade em todo o mundo, de


identificar oportunidade de negcio no plano regional e de formatar servios;

Conhecimento sobre os principais segmentos de oferta e a forma de organizao desta


atividade nos diferentes mercados tursticos;

Domnio de estratgias de comunicao e insero em redes de comercializao adequadas `*a


distribuio deste tipo de servios;

Recursos de comunicao e atendimento deste tipo de clientes nos servios hoteleiros e de


sade.

TABELA 22: TURISMO DE SADE - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL

Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Rececionista de Spa e Centro
de Bem Estar

Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
No identificada na oferta

Nvel

Principais domnios de
competncias a desenvolver

5
4

Comunicao/ interao com


clientes:
Estratgias de comunicao e
insero
em
redes
de
comercializao adequadas `*a
distribuio deste tipo de
servios;
Recursos
de
comunicao e atendimento
deste tipo de clientes nos
servios hoteleiros e de sade.

Gesto / organizao / liderana

Qualificaes Relacionadas
(Tcnico de Receo CP,
nvel 4)
(Tcnicas
de
Receo
Hoteleira TP, nvel 4)

Qualificao Emergente

Tcnico de Turismo de Sade


e Bem Estar

Especializao em Receo
de Equipamentos de Sade
e Bem Estar
Tcnico Especialista de
Animao em Turismo de
Sade e Bem Estar (CNQ)
Tcnico de Termalismo
(CP)

4
4
4

Anlise da dinmica de expanso


desta atividade em todo o
mundo,
de
identificar
oportunidade de negcio no
plano regional e de formatar
servios;
Engenharia
produtos

inovao

de

Conhecimento
sobre
os
principais segmentos de oferta e
a forma de organizao desta
81

Campo Profissional
Identificado/Relacionado

Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa

Nvel

Principais domnios de
competncias a desenvolver
atividade
nos
diferentes
mercados
tursticos;
Planeamento e utilizao dos
canais online para promoo,
comercializao e anlise de
mercado
Comunicao/ interao com
clientes:
Estratgias de comunicao e
insero
em
redes
de
comercializao adequadas `*a
distribuio deste tipo de
servios;
Recursos
de
comunicao e atendimento
deste tipo de clientes nos
servios hoteleiros e de sade.

82

TABELA 23: SUB-SETOR DAS OUTRAS ATIVIDADES TURISTICAS FICHA SNTESE DA ESTRATGIA FORMATIVA DE RESPOSTA

Estratgia formativa

Campo profissional

Elaborao de
novos
referenciais

Atualizao dos
referenciais
existentes

Diretor de Agncia de Viagens


x

Profissionais de nvel intermdio das


agncias de viagens

(Gestor de Produto, Operador online,


Contratador, Promotores de Vendas)
Guia Turstico

Observaes

Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos que permitam


apoiar o desenvolvimento de competncias dos diretores de agncia de viagens, construir um
domnio de especializao na qualificao de Gesto de Turismo e analisar o possvel
desenvolvimento de uma qualificao profissional especfica.
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro
de unidades de formao aos domnios de competncia identificados.

A formao de guias tursticos assegurada ao nvel da formao superior pelo que se


justificar promover os ajustamentos necessrios aos programas dos cursos existentes no
sentido de assegurar a adequada representatividade das competncias identificadas.
No caso da atualizao dos guias no ativo, a estratgia passar por organizar cursos de
formao de curta durao alinhados com os domnios de competncia identificados.

Tcnicos de e Informao Turstica


Gestor de Empresa de Animao
Turstica

Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro


de unidades de formao aos domnios de competncia identificados.

Nos casos dos tcnicos de turismo de perfil mais generalista e dos tcnicos referidos ao
turismo rural e de ar livre a estratgia deve contemplar a adequao dos referenciais
existentes. No caso do turismo cultural, a anlise realizada identificou a necessidade de
desenvolvimento de uma qualificao especfica dirigida a esse segmento de oferta e exerccio

Tcnicos de Animao Turstica


x

83

Estratgia formativa

Campo profissional

Elaborao de
novos
referenciais

Atualizao dos
referenciais
existentes

Observaes
profissional.

Diretor / Gestor de Campo de Golfe


x

Green-Keeper
x

Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao a


integrar em referenciais de qualificao de nvel 5 na rea da gesto turstica.
Complementarmente, deve considerar-se a possibilidade de construir uma especializao a
partir das qualificaes existentes no domnio da gesto de campos de golfe.

Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao


que possam ser combinados com a formao de operador j prevista no catlogo e abrir
perspetivas de evoluo para um nvel de chefia.
Complementarmente, considerar a possibilidade de desenvolver uma qualificao especfica
de Tcnico Responsvel pela Manuteno da Campos de Golfe

Mecnicos
e
Operadores
de
Mquinas de Tratamento de Campos
de Golfe

Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao a


integrar em referenciais de qualificao de nvel 2 a identificar, sinalizando-se o referencial de
Operador de Manuteno Hoteleira.

Rececionista de Golfe

Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao a


integrar em referenciais de qualificao de nvel 4 como so o caso do Rececionista de Hotel e
do Tcnicas de Receo Hoteleira.

Complementarmente, considerar a possibilidade de desenvolver uma especializao nas


qualificaes na rea da receo no domnio da receo em campos de golfe.

84

Estratgia formativa

Campo profissional
Caddy

Elaborao de
novos
referenciais

Atualizao dos
referenciais
existentes

Observaes
Elaborar percurso formativos de curta durao que permitam qualificar os ativos do setor
neste domnio atravs de estratgias de formao contnua.

Rececionista de Spa e Centro de Bem


Estar

Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao a


integrar em referenciais de qualificao de nvel 4 como so o caso do Rececionista de Hotel e
do Tcnicas de Receo Hoteleira.
X

X
Complementarmente, considerar a possibilidade de desenvolver uma especializao nas
qualificaes na rea da receo no domnio da receo em equipamentos de sade e bem
estar.

Tcnico de Turismo de Sade e Bem


Estar

Anlise dos referenciais existentes

85

4. PROPOSTA DE UM PERFIL COMUM AOS EMPRESRIOS / GERENTES DOS SUBSETORES DA RESTAURAO ,


HOTELARIA E OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS

A aposta num perfil de Empresrio/ Gerente das PME comum para a Hotelaria, Outras Atividades
Tursticas e Restaurao, que apresenta uma matriz de competncias centrais extensvel aos trs
subsetores, responde s necessidades de evoluo das competncias de direo/ gesto empresas, que
foram recenseadas nas mltiplas plataformas de recolha de informao acionadas no mbito do Estudo.
Conforme foi explicitado nos captulos anteriores os fatores que esto na base das necessidades de
evoluo das competncias de direo/ gesto esto associados a diversos fatores, nomeadamente: a
evoluo dos padres do consumo, a exigncia crescente dos consumidores, o papel cada vez mais
importante das tecnologias de informao e comunicao na organizao e comercializao, o aumento
da concorrncia e a presso para as empresas desenvolverem produtos e servios cada vez mais
competitivos, diversificados e com nveis de qualidade diferenciados.
A necessidade de atualizao e inovao constantes nas empresas e de diversificao e melhoria da
qualidade da oferta apelam ao reforo das competncias tradicionais de gesto/ direo das
empresas, mas tambm mobilizao de competncias novas.
A proposta de perfil acolhe estas duas orientaes e est estruturada a partir da identificao das
atividades-chave que se considera necessrio desenvolver para reforar a competncia dos exerccios
profissionais na rea da gesto/ direo. Trata-se de atividades-chave que servem os diversos
subsetores, mas que naturalmente compreendem ainda um espao de adaptao subsetcorial, para o
qual concorrem os contedos em termos de novas competncias e qualificaes, que foram
apresentados nas seces anteriores.
Refira-se, finalmente, que esta proposta no corresponde a um produto fechado e acabado. No sendo
um objetivo especfico previsto no mbito do Estudo, e no tendo sido objeto de trabalho sistemtico
junto dos agentes do setor, assume-se o seu carter preliminar e uma justificada necessidade de
aprofundamento e de validao dos seus contedos.

TABELA 24: PERFIL COMUM DE GESTO/ DIREO

Atividades-chave / Ser capaz de


Definir a estratgia de diferenciao do negcio e o seu posicionamento
face concorrncia;
Definir/ rever a estratgia do negcio

Integrar as TIC na organizao do negcio (p.e. reservas on-line);


Rentabilizar os recursos das redes locais, empresariais e institucionais;

Controlar a gesto financeira e


administrativa

Monitorizar a atividade da empresa e aplicar instrumentos bsicos de


controlo financeiro do negcio;
Otimizar a rentabilidade;
Negociar com parceiros e fornecedores;
Desenhar a poltica de preos;

Definir e desenvolver a estratgia de


promoo e comercializao

Identificar e montar as diferentes opes de estratgias de


comercializao (descontos, promoes, .)
Promover as aes de comunicao baseadas nas qualidades distintivas

86

Atividades-chave / Ser capaz de


do negcio e na utilizao das TIC
Elaborar os processos de prestao/ produo do servio;
Planear e controlar a prestao/
produo do servio

Definir a organizao e funcionamento das diversas reas funcionais;


Gerir compras e aprovisionamento;
Gerir e diferenciar a qualidade do servio/ produto e da interao com o
cliente;

Assegurar a prestao de um servio/


produto de qualidade ao cliente

Avaliar o grau de satisfao dos clientes e resolver as reclamaes de


forma positiva;
Supervisionar a aplicao da regulamentao especfica do negcio;
Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao,
apresentao, comportamento, proatividade na informao);
Exercer funes de liderana, compreendendo os diferentes papis e
responsabilidades e desenvolvendo laos de confiana com os
colaboradores;

Gerir as equipas de trabalho

Recrutar as pessoas certas e promover o desenvolvimento e a valorizao


dos colaboradores de acordo com as suas necessidades;
Organizar as equipas de trabalho tendo em ateno a necessria
flexibilidade;
Organizar o seu posto de trabalho e gerir o tempo;

Gerir o seu trabalho e a sua


aprendizagem

Adaptar-se diversidade de situaes e desafios profissionais e s


inovaes tcnicas e tecnolgicas;
Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender com a
experincia;

87

A figura seguinte sistematiza os contedos e a orientao do perfil de Empresrio/ Gerente das PME
da Hotelaria, Outras Atividades Tursticas e Restaurao.

FIGURA 6: PERFIL COMUM DE EMPRESRIO/ GERENTE DAS PME

Definir/ rever a
estratgia do
negcio

Controlar a
gesto financeira
e administrativa

Definir e
desenvolver a
estratgia de
promoo e
comercializao

Gesto/
direo

Planear e
controlar a
prestao/
produo do
servio

Recrutar, gerir e
desenvolver a
equipa de
trabalho

Controlar a
qualidade do
servio e da
interao com o
cliente

Gerir o trabalho
ea
aprendizagem

88

IV. ABORDAGEM REGULAMENTAO DO EMPREGO NO SETOR DO TURISMO

Os Termos de Referncia do estudo situam o objetivo de ver apresentadas um conjunto de propostas


relativamente forma de acesso s profisses do turismo. Como explicitado na proposta apresentada
pela Quaternaire, o entendimento desta solicitao remete para o objetivo de apoiar a definio de
uma estratgia que assegure ao setor uma adequada capacidade de promover a qualificao dos seus
ativos e, por essa via, a qualificao dos nveis de prestao dos servios prestados. Esta necessidade
acentuou-se em resultado da opo de poltica consagrada com a publicao do Decreto-Lei n 92/2011
que criou o Sistema de Regulao de Acesso a Profisses (SRAP). O referido Decreto-Lei relevou o
objetivo de simplificao e eliminao de barreiras no acesso a profisses e atividades profissionais
pelo que consagrou o princpio do livre acesso (artigo 3) e submeteu a aprovao dos regimes de
acesso a profisses a parecer da Comisso de Regulao do Acesso a Profisses criada para o efeito. Em
consonncia com isto, o referido Decreto-Lei promoveu a revogao dos regimes reguladores do acesso
s profisses ento em vigor (artigo 21).
A aprovao do Sistema e Regulao de Acesso a Profisses sucede criao do Sistema Nacional de
Qualificaes que assumiu como principais pressupostos a definio de um sistema de qualificaes
baseado em competncias atestadas por um ttulo prprio a criar no mbito do SNQ, sendo o processo
de certificao desenvolvido a partir dos referenciais de formao e critrios de evidncia
disponibilizados no CNQ.
Como ento se explicitou a criao deste novo ttulo de certificao da aquisio de qualificaes
imps a eliminao dos certificados de formao e aptido profissional criados no mbito do SNCP, bem
como, das normas de certificao que lhes esto associadas (habilitaes, perfis profissionais, idade
mnima, condies de acesso, funcionamento dos jris, regras especficas de credenciao,). Para o
efeito foram revogadas, como j se referiu, as Portarias publicadas no mbito do SNCP que se referem a
profisses sem condicionamento de acesso, bem como outros regimes de regulamentao que com ele
conviviam. No caso das profisses cujo acesso no se encontra condicionado pelas normas de
certificao definidas no sistema, o ttulo de certificao a criar no mbito do SNQ testemunhar a
aquisio de qualificaes no contemplando outro tipo de condies que, podendo ser relevantes para
o exerccio de uma profisso, no constituem requisito obrigatrio.
CRAP compete avaliar para que profisses se mostra relevante adotar normas de condicionamento do
exerccio dessa atividade profissional devendo, para o efeito, integrar progressivamente o conjunto de
profisses regulamentadas atravs de quadros normativos especificamente desenhados para o efeito.
Nesta perspetiva, a definio de qualificaes especiais necessrias para as profisses com regime de
acesso condicionado deve respeitar os correspondentes referenciais de formao e, sendo caso disso, os
critrios para reconhecimento de competncias por via da experincia, previstos no CNQ.
Embora o seu princpio atenda a uma preocupao de flexibilizao do funcionamento do mercado de
trabalho, sobrepondo ao imperativo da garantia de qualidade do exerccio o imperativo da facilidade de
acesso, o SRAP contempla o interesse pblico como razo atendvel para o estabelecimento de
requisitos de qualificaes profissionais especficas. Complementarmente, a nova legislao procura
limitar o impacto negativo da profuso de perfis profissionais e referenciais de formao e a disperso
institucional de responsabilidades que constituem uma barreira adicional do ponto de vista do mercado
de trabalho. Assim, entende-se que o esprito da nova legislao o de garantir que eventuais regimes
89

de regulao do acesso ao mercado de trabalho atendem a princpios de razoabilidade que descartam


uma preocupao de foro mais corporativo e impem a preocupao com padres de qualidade quando
a sua inexistncia seja passvel de ferir o interesse pblico.
Nesta perspetiva, a abordagem elaborao de propostas no mbito do regime de acesso s profisses
deve ter em conta os objetivos que relevam para a instituio de estratgias de regulao, a forma que
melhor contribuir para a eficcia destas e que especificidades relativas ao exerccio profissional devem
ser tidas em conta.
Assim, no roteiro da reflexo a realizar importa olhar o panorama associado regulamentao das
profisses de turismo em momento anterior ao da aprovao do SRAP. Entre profisses reguladas por
via do Regulamento da Carteira Profissional, do Sistema Nacional de Certificao Profissional e de
legislao publicada de forma avulsa, eram 27, como apresentado no quadro abaixo, as profisses que
se encontravam sujeitas a algum condicionamento de acesso. Podemos considerar, pois, que estvamos
perante um cenrio de intensa regulamentao ao nvel do exerccio profissional do setor uma vez que a
maioria das profisses nucleares da atividade turstica se encontrava abrangida por regulamentao
especfica.
TABELA 25: PROFISSES HOTELARIA / RESTAURAO / OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS

Outras Atividades Tursticas

Hotelaria

Restaurao

Correio de Turismo

Assistente de Direo de Hotel

Chefe de Mesa

Guia-Intrprete Nacional

Chefe de Receo

Cozinheiro

Guia-Intrprete Regional

Diretor(a) de Hotel

Ecnomo

Motorista de Turismo

Empregado(a) de Andares

Empregado(a) de Mesa

Profissional
Casinos

de

Banca

nos

Empregado(a)
Rouparia/Lavandaria

Rececionista de Turismo

Governante(a) de Andares

Transferista

Governante(a)
Rouparia/Lavandaria

de

Empregado(a) de Bar
Escano
Pasteleiro

de

Subdiretor(a) de Hotel
Porteiro
Rececionista de Hotel

perspetiva de um contexto de extensa regulamentao associava-se, em contraponto, uma frgil


aplicabilidade das normas adotadas. Com efeito, a anlise do funcionamento do mercado de trabalho
em muitos dos domnios em causa, de que podero ser exemplos paradigmticos os de empregado de
mesa e bar, permitia reconhecer que o acesso s profisses em causa se fazia em muitos casos sem
cumprimento dos requisitos exigidos pela lei. As dificuldades de recrutamento no mercado de trabalho,
com base nos requisitos estabelecidos pela regulamentao aplicada, e a incipiente ao fiscalizadora
sero razes explicativas de peso dessa realidade.

90

Naturalmente, assim se foi empreendendo uma relativa desvalorizao e descredibilizao do contexto


regulador, acompanhada de uma inevitvel precarizao dos objetivos de qualificao do emprego e de
servio que lhe eram inerentes.
Ora, com a aprovao do SRAP a evoluo verificada corresponde a uma rutura vincada, passando-se de
um cenrio de profusa regulamentao para um cenrio de plena desregulamentao da atividade,
mantendo-se como nica profisso regulamentada no setor a do Profissional de Banca nos Casinos.
A rpida evoluo entre situaes to antagnicas reflete uma significativa alterao dos referentes
estratgicos que suportam a abordagem regulao do mercado de trabalho e sugere alguma
dificuldade em calibrar a intensidade do quadro regulador que lhe est associado.
Este quadro introdutrio situa a utilidade de desenvolver uma anlise comparativa no plano
internacional e que, nos termos do presente exerccio, se coloca em dois planos de observao: o da
aplicao de regimes de regulamentao que restringem o acesso a profisses do setor e o da aplicao
de regimes de certificao que, estabelecendo padres de qualificao visados, no condicionam o
acesso s profisses. Como veremos adiante, as estratgias de certificao podem assumir vrias
configuraes.
Nesta fase do estudo, a anlise realizada dos modelos adotados noutros pases cumpre-se em dois
momentos. No primeiro realiza-se um levantamento das profisses do turismo s quais se aplicam
normas de condicionamento do acesso profisso nos diferentes pases da EU27. No segundo
momento, promove-se uma anlise de caso dos modelos de certificao adotados em quatro pases da
EU, procurando identificar os seus principais traos caracterizadores e os atributos de diferenciao e
diversificao que apresentam.
O quadro seguinte sintetiza o panorama da regulamentao do acesso a profisses na rea do turismo
na UE27, mostrando um contexto internacional de grande diversidade de situaes.
A anlise do levantamento feito permite retirar como principal conjunto de pistas de leitura:
Portugal , a par com o Reino Unido, o pas onde o exerccio profissional no setor do turismo
menos regulamentado. No caso do Reino Unido no se identificou nenhuma profisso que seja
objeto de condicionamento de acesso e no caso de Portugal ele apenas se aplica, como j
explicitado, ao Profissional de Banca em Casinos.
No existe um padro muito definido relativamente s profisses e subsetores onde se verifica
uma maior regulamentao.
Em termos mdios, no se verifica uma grande cobertura do nmero de profisses que so
regulamentadas nos diferentes pases.
As profisses Tradutor ou Intrprete, Guia Turstico, Massagista ou Terapeuta de SPA so
aquelas que mais frequentemente esto sujeitas aplicao de regulamentao relativa s
condies exerccio.
As profisses de Guia de Esqui ou Montanha, Agente de Viagens, Diretor de Empresa Hoteleira,
Instrutor de Mergulho e Instrutor de Esqui surgem num nvel intermdio quanto regularidade
com que so objeto de quadros reguladores.

91

As profisses ligadas aos subsetores da hotelaria e restaurao surgem menos vezes


referenciadas do que as ligadas aos outros subsetores.
Todas as restantes profisses so referenciadas trs ou menos vezes no contexto dos 27 pases
da Unio Europeia analisados.

92

Profisso

Alemanha
ustria
Blgica
Bulgria
Chipre
Dinamarca
Eslovquia
Eslovnia
Espanha
Estnia
Finlndia
Frana
Grcia
Hungria
Islndia
Itlia
Liechtenstein
Litunia
Luxemburgo
Malta
Polnia
Portugal
ReinoUnido
Rep. Checa
Romnia
Sucia
Suia

FIGURA 6: PROFISSES REGULAMENTADAS NA UE

HOTELARIA
Porteiro
AssistentedeDirecodeHotel
DirectordeEmpresaHoteleira
RESTAURAO
Pasteleiro
Cozinheiro
Empregadodemesa
TURISMO
HospitalidadeeAnimao
Guia-Intrprete
TradutorouIntrprete
TcnicoAtividadesTursticas
Acompanhanteturstico
SadeeBem-estar
MassagistaouTerapeutadeSPA
Sol, Mar, DesportoeNatureza
TurismoRural
InstrutordeMergulho
InstrutordeGolf
InstrutordeEquitao
GuiadeEsquiouMontanha
GuiaParqueNacional
GuiadeRafting
InstrutordeEsqui
TcnicodeElevadordeEsqui
GuiadeTurismo
TcnicodeTurismo
Viagens
OperadorTurstico
DirectordeAgnciasdeViagem
AgentedeViagens
FONTE: http://ec.europa.eu/internal_market/qualifications/regprof/index.cfm?action=professions

93

A anlise realizada sugere que nas profisses mais regulamentadas est subjacente a aplicao de
critrios relacionados com a proteo sade e segurana das pessoas e o que poderamos designar de
responsabilidade e exigncia do desempenho associado profisso. Em qualquer caso, so vrias as
profisses cujo desempenho pode ter implicaes em matria de sade e que no so objeto de
regulamentao na maioria dos pases da EU. Os dados sugerem, tambm, no existir uma relao
positiva entre a relevncia econmica do setor no pas e uma expresso muito mais vincada da
tendncia regulamentadora.
A par da anlise proporcionada pela leitura do quadro anterior, o levantamento realizado permitiu
identificar um conjunto relevante de profisses que no so objeto de condicionamento de acesso nos
pases da EU. Cinco dessas profisses ainda eram regulamentadas em 2011 em alguns dos pases
analisados.
TABELA 26: PROFISSES NO REGULAMENTADAS

Profisses no regulamentadas

Observaes

Assistente de SPA
Diretor de Hotelaria

Diretor de restaurao

Recentemente desregulamentada a nvel europeu


havendo 5 pases que regulamentavam esta profisso
em 2011
Recentemente desregulamentada a nvel europeu
havendo 4 pases que regulamentavam esta profisso
em 2011

Empregado de andares
Empregado de bar
Escano

Recentemente desregulamentada a nvel europeu


havendo 2 pases que regulamentavam esta profisso
em 2011

Rececionista de Hotel

Recentemente desregulamentada a nvel europeu


havendo 1 pas que regulamentavam esta profisso
em 2011

Rececionista de Turismo
Transferista

Recentemente desregulamentada a nvel europeu


havendo 2 pases que regulamentavam esta profisso
em 2011

saliente no quadro apresentado a recente desregulamentao de profisses nos domnios da


gesto/direo e da receo.
Em complemento anlise internacional da aplicao de regimes de regulamentao das profisses do
setor, o exerccio realizado promoveu uma abordagem s estratgias de certificao existentes. Por
certificao entende-se a definio de regimes que permitem certificar uma pessoa para o exerccio de
uma profisso sem que, contudo, essa certificao seja uma condio obrigatria. Comummente, essa
certificao est associada a percursos de formao inicial profissionalmente qualificante e a regimes de
certificao profissional associados aprendizagem pela experincia e a cursos de formao profissional
94

especializada. Estes mecanismos de qualificao e certificao esto amplamente generalizados,


nomeadamente entre os pases da OCDE, pelo que consequncia natural disso a existncia de um
significativo nmero de profisses do setor do turismo certificadas. Nesta perspetiva, um levantamento
dos pases em que se verifica a utilizao de regimes de certificao ou, como seria mais relevante, das
profisses que so consideradas nesses regimes tem pouco poder discriminativo e contribuir pouco
para a anlise que se pretende desenvolver neste ponto. Tambm em Portugal existe um regime de
certificao de qualificaes que contempla um significativo nmero de profisses do turismo
abrangidas pelo Catlogo Nacional de Qualificaes e pelos referenciais regulamentadores das vias de
dupla certificao que ainda no esto referenciadas ao Catlogo Nacional de Qualificaes. Com efeito,
a aprovao nos critrios de avaliao das competncias previstas nos perfis profissionais das diferentes
qualificaes, seja em resultado da frequncia de percursos de formao profissional inicial ou de
processos de reconhecimento e validao de competncias, confere o direito a uma certificao
profissional. Conforme explicitado em seguida, so vrias as qualificaes passveis de certificao
profissional no setor do turismo por estarem abrangidas por referenciais de qualificao.
A tabela seguinte situa as profisses cujo regime de acesso foi revogado mas que mantm esta
articulao com o CNQ.

TABELA 27: PROFISSES DESREGULAMENTADAS NO MBITO DO SRAP E CUJO REFERENCIAL DE COMPETNCIAS TEM
CORRESPONDNCIA COM REFERENCIAIS INCLUDOS NO CNQ

Nvel
Qualificao

Profisses
desregulamentadas
SRAP

Diploma legal revogado

Cozinheiro/a

Nvel 2

Cozinheiro/a

Despacho publicado dirio


Governo, n. 122, 28 de maio
de 1947

Empregado/a de Mesa

Nvel 2

Empregado/a de Mesa

Despacho publicado dirio


Governo, n. 122, 28 de maio
de 1947

Nvel 2

Empregado/a de Bar
(Barman/Barmaid)

Despacho publicado dirio


Governo, n. 122, 28 de maio
de 1947

Empregado/a de Andares

Nvel 2

Empregado/a de
Andares

Despacho publicado dirio


Governo, n. 122, 28 de maio
de 1947

Operador/a
de
Manuteno Hoteleira

Nvel 2

Rececionista de Hotel

Nvel 4

Rececionista de Hotel
(M/F)

Despacho publicado dirio


Governo, n. 122, 28 de maio
de 1947

Tcnico/a de Informao
e Animao Turstica

Nvel 4

Rececionista de
Turismo (M/F)

Decreto-Lei n. 519-F/79, de
28 de dezembro

Referenciais do CNQ

Empregado/a de
(Barman/Barmaid)

Bar

Para alm destas, existe um segundo conjunto de profisses do setor do turismo que importa nomear.
Trata-se das profisses que estando abrangidas por referenciais de qualificao no mbito do CNQ, no
eram objeto de regulamentao por qualquer dos regimes revogados. Neste caso, o trabalho a
95

desenvolver releva para aferir em que medida haver, ou no, pertinncia para enquadrar essas
profisses no quadro de um hipottico regime de acesso que venha a ser criado. Na verdade, os
desenvolvimentos j referidos em matria de racionalizao do leque de qualificaes, resultado da
avaliao da sua pertinncia e classificao de acordo com os nveis do QNQ, e de pertinncia na
aplicao de requisitos de acesso so fundamentais para dar resposta a este nvel.

TABELA 28: PROFISSES INCLUDAS NO CNQ E QUE NO ERAM ABRANGIDAS PELO SISTEMA DE REGULAO DO ACESSO A
PROFISSES

Referenciais do CNQ

Nvel

Tcnico/a de Cozinha/Pastelaria

Nvel 4

Tcnico/a de Mesa/Bar

Nvel 4

Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira de Restaurao e Bebidas

Nvel 5

Tcnico/a Especialista em Gesto e Produo de Cozinha

Nvel 5

Tcnico/a Especialista em Gesto e Produo de Pastelaria

Nvel 5

Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira e Alojamento

Nvel 5

Acompanhante de Turismo Equestre

Nvel 4

Tcnico/a de Agncias de Viagens e Transportes

Nvel 4

Tcnico/a de Turismo Ambiental e Rural

Nvel 4

Tcnico/a Especialista de Turismo Ambiental

Nvel 5

Tcnico/a Especialista de Gesto de Turismo

Nvel 5

Tcnico/a Especialista de Animao em Turismo de Sade e Bem-estar

Nvel 5

Tcnico/a de Gesto Desportiva

Nvel 4

J no caso das profisses em que se procedeu desregulamentao do regime de acesso e que no


esto contempladas pelos referenciais de qualificao do CNQ, a definio de um regime de acesso
suportado nos princpios acima enunciados mais complicada. Exige desenvolvimentos ao nvel da
conceo de novos referenciais quando estes sejam pertinentes luz do diagnstico que na etapa inicial
deste estudo se pretende desenvolver. A tabela seguinte situa as profisses que esto nessa
circunstncia com nvel intermdio de qualificao.

TABELA 29: PROFISSES DESREGULAMENTADAS NO MBITO DO SRAP E CUJO REFERENCIAL DE COMPETNCIAS NO TEM
CORRESPONDNCIA COM REFERENCIAIS INCLUDOS NO CNQ

Profisses desregulamentadas SRAP

Diploma legal revogado

Chefe de Receo (M/F)

Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de


1947

Porteiro/a

Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de


1947

Governanta de Andares

Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de


1947
96

Profisses desregulamentadas SRAP


Empregado/a
Rouparia/Lavandaria

Diploma legal revogado

de Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de


1947

Governanta de Rouparia/Lavandaria

Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de


1947

Chefe de Mesa (M/F)

Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de


1947

Escano (M/F)

Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de


1947

Ecnomo/a

Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de


1947

Motorista de Turismo (M/F)

Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro

Transferista (M/F)

Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro

Guia Intrprete Nacional (M/F)

Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro

Guia Intrprete Regional (M/F)

Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro

Correio de Turismo (M/F)

Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro

Treinador/a de Futebol

Despacho de 5 de julho, de 1971

Formador/a

Decreto-Regulamentar n. 66/94, de 18 de novembro

Retomando a anlise relativa problemtica da certificao, importa considerar que a perspetiva que se
afigura com maior interesse analtico para o presente trabalho , pois, a que permite traar a
abordagem estratgica e de funcionamento adotada por diferentes regimes de certificao das
qualificaes, permitindo colocar em evidncia que tipo de condies de acesso certificao so
estabelecidas e que critrios de valorizao se lhe associam. Para alm do critrio relativo
acessibilidade de informao relevante, os casos escolhidos para a anlise correspondem a pases em
que a atividade turstica muito relevante em termos econmicos, a Espanha e Frana so os casos
mais evidentes uma vez que so os dois pases europeus com maior volume de receitas externas
associadas atividade turstica(OCDE, 2012), e a pases que apresentam linhas de inovao nos sistemas
de educao e formao que se julgo til conhecer (Reino Unido e Suia).
Algumas linhas orientadoras so comuns aos diferentes modelos nacionais. A principal refere-se
relao entre a aprovao de standards nacionais para a definio das qualificaes, em muitos casos
organizados sobre a forma de catlogos nacionais de qualificaes ou repertrios, e a instituies de
regimes de certificao. Mais recentemente, a nvel europeu, desenvolveu-se o processo de construo
do Quadro Europeu de Qualificaes que procura estabelecer uma plataforma comum de referenciao
de todas as qualificaes existentes a nvel nacional. O passo intermdio o de estabelecer um quadro
de relao entre o referencial de nveis e critrios de classificao de mbito nacional aos nveis e
critrios de avaliao previsto no Quadro Europeu de Qualificaes. O Processo de referenciao dos
quadros nacionais ao quadro europeu tem sido progressivo e Portugal conta-se entre os pases que j
cumpriu essa etapa. Deste modo, possvel afirmar que uma certificao a nacional passa a ter
acrescidas condies de reconhecimento no espao europeu. Neste contexto, a certificao profissional
passa a representar um contributo adicional para a valorizao das competncias profissionais detidas
pelas pessoas e uma mais-valia para promover a mobilidade profissional.
97

A segunda nota que importa retirar da leitura transversal dos diferentes modelos analisados a de que
nem sempre a identificao de standards ocupacionais corresponde atribuio de uma certificao
profissional. Em algumas dos exemplos analisados possvel estabelecer uma relao entre uma menor
exigncia das funes e a inexistncia de certificao mas nem sempre essa relao existe e possvel
identificar profisses a que corresponde um perfil de desempenho exigente e que, tendo um referencial
ocupacional definido, no so objeto de certificao.
A terceira nota remete para o reconhecimento de que a generalidade das qualificaes que enquadram
a certificao estarem referenciadas a classificaes de nvel que procuram distinguir, com base em
critrios diversos, o grau de exigncia do desempenho associado a cada qualificao.
No sentido de aprofundar o exerccio analtico relativo aos modelos de certificao, leitura transversal
da existncia de regimes de certificao e das profisses abrangidas associou-se uma anlise mais
detalhada da organizao das estratgias de certificao em trs/quatro pases europeus. Os casos
analisados com maior profundidade Espanha, Frana, Inglaterra e Sua - correspondem a pases onde
o setor do turismo assume um relevo significativo mas, tambm, a pases que adotam solues bastante
diferenciadas quanto aos modelos de regulao das profisses do setor.
A anlise realizada resumida no quadro seguinte e permite sublinhar o seguinte conjunto de notas de
leitura:
No seu conjunto, a anlise feita permite distinguir trs patamares de abordagem certificao
profissional, ou seja: a certificao associada a processos de qualificao resultantes de
estratgias de formao inicial e de reconhecimento e validao de competncias; a certificao
associada ao exerccio profissional, valorizadoras de competncias adquiridas em exerccio e que
so coordenadas a partir de instituies do mercado de trabalho; as certificaes associadas a
regimes de certificao da atividade econmica ou atribuio de certificaes e selos de
qualidade (a cursos e operadores de formao profissional).
Em todos os casos analisados, a certificao associada a percursos de formao inicial e
mecanismos de reconhecimento e validao de competncias profissionais integrados nos
sistemas de educao e formao profissional constituem o eixo fundamental do modelo que, no
entanto, se diferenciam em importantes opes organizativas.
No que se refere certificao associada a referenciais de qualificao, os casos estudados
apresentam bastante elementos comuns entre eles e, tambm, com o modelo em vigor em
Portugal Contudo, o modelo ingls introduz traos diferenciados que valer a pena considerar.
Em particular, destaca-se o quadro de maior implicao do conselho setorial da rea do turismo
na definio dos standards das qualificaes, a sua maior diversidade institucional e, sobretudo, a
submisso das entidades certificadoras a uma acreditao por parte do organismo responsvel
pela coordenao das qualificaes. Esta opo sublinha a importncia atribuda no modelo
ingls verificao de requisitos de exerccio da atividade formadora em funo de critrios de
avaliao de qualidade de cariz setorial.
A certificao associada a critrios mais articulados com o exerccio profissional propriamente
dito, correspondendo a competncias adquiridas em exerccio e a percursos de formao mais
especializados, e que so sectorialmente determinados contemplada nos modelos ingls e
suo. Nos dois casos, cabe s confederaes setoriais do turismo estabelecer as condies de
certificao e os critrios de avaliao. No caso suo, os diplomas atribudos sucedem
obteno do certificado federal de capacidade e contemplam a posse de experincia profissional
98

relevante e a frequncia de percursos formativos especficos. No caso ingls, a certificao visa


atestar a relevncia da experincia de trabalho adquirida pelos jovens que ingressam no mercado
de trabalho no setor do turismo.
A existncia em Frana de um repertrio de qualificaes que considera mltiplas vias de acesso
certificao profissional e diferencia a forma de acesso certificao nas diferentes
qualificaes. Nesta diferenciao possvel distinguir, por exemplo, entre qualificaes que so
acedidas preferencialmente por via da formao inicial e formaes que privilegiam a formao
contnua e a experincia profissional.
A Espanha o nico dos pases analisados onde no se identificaram modelos de certificao
orientados por critrios muito articulados com o exerccio profissional enquanto a Sua dos
casos estudados aquele em que mais explicitamente se recensearam mecanismos de certificao
associados a processos de atribuio de certificaes de qualidade/padres de prestao.
O modelo espanhol tambm aquele que maior afinidade tem em termos organizativos com a
estratgia de certificao profissional em vigor em Portugal.

O quadro seguinte procura sintetizar a anlise relativa aos casos considerados.

99

TABELA 30: ANLISE DE ESTRATGIAS/ MODELO DE CERTIFICAO

Anlise Estratgias/Modelo de Certificao


Pases

Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao

Certificao Baseada em Critrios


Profissionais/Normas Setoriais

Outras Situaes

Sua

As profisses do turismo so abrangidas pelo processo


estabelecido para determinar os procedimentos e
normas de qualificao (nomeadamente a definio
dos exames - avaliao) associados formao
profissional inicial.

Para alm da certificao associada


frequncia de percursos de formao
inicial o sistema suo contempla a
atribuio de certificaes profissionais.
Trata-se
de
exames
profissionais
posteriores obteno do certificado
federal de capacidade e que permitem a
obteno de um diploma profissional que
pode ser de nvel superior (algumas
profisses permitem a obteno de
ambos os diplomas). Os programas de
estudo e exames so elaborados pelas
associaes profissionais na rea do
turismo
e
so
aprovados
pela
Confederao Sua de Turismo.

Alm das certificaes associadas


obteno de qualificaes e de
reconhecimento
de
aptides
profissionais o sistema suo
contempla a certificao de cursos
associados a processos de
atribuio de selos/certificaes
de qualidade na rea do turismo.
Tratam-se de cursos especializados
que so exigidos para a obteno
de certificaes de qualidade no
mbito da prestao de servios
no setor.

(principais
fontes:
www.csfo.ch;
www.swisstourfed.ch;
www.tourism-education.ch)

O Centro Suo de Servios de Formao (CSFO) o


organismo
responsvel
pela
orientao
e
acompanhamento deste processo que permite
conferir aos diplomados nas qualificaes abrangidas
o Certificado Federal de Capacidade.
O Guia de Orientao identifica 28 profisses cuja
formao permite a atribuio de um certificado
federal de capacidade e que se inscrevem em nveis
diferentes de formao: formao profissional inicial,
formao profissional superior, nvel universitrio e
outros.

A candidatura ao exame exige uma


relevante experincia profissional e a
preparao , dominantemente, feita no
posto de trabalho.
Estas certificaes so muito valorizadas
pelos empregadores.
O Assistente em Turismo e o Gestor em
100

Anlise Estratgias/Modelo de Certificao


Pases

Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao

Certificao Baseada em Critrios


Profissionais/Normas Setoriais

Outras Situaes

Turismo de Sade e Atividade Fsica so


exemplos de profisses abrangidas por
este regime de exames profissionais.
Para alm dos certificados profissionais, o
sistema suo contempla os certificados
de Maturidade Profissional que se
desenvolvem aps a obteno de um
certificado federal de capacidade e est a
ele ligado. Esta certificao possibilita o
acesso s Altas Escolas Especializadas.
Inglaterra

A oferta de qualificaes em Inglaterra regulamenta


atravs da publicao de Referenciais de Qualificao
(National Occupational Standards) que explicitam os
requisitos os requisitos para cada profisso.
Os referenciais so elaborados pelos Conselhos
Setoriais para a Qualificao (CSQ) que tm uma
organizao temtica.
No caso do setor do turismo o CSQ responsvel pela
elaborao dos referenciais o People 1st que, por
sua vez, contempla 14 subsetores relacionados com o
alojamento, os transportes, as viagens e o turismo.
As certificaes so, posteriormente, atribudas por

A
Confederao
de
Turismo
e
Hospitalidade (Confederation of Tourism
and
Hospitality)
implementa
um
programa de certificao da experincia
de trabalho. Deste modo, a CTH atribui
certificados de experincia de trabalho
que atestam a experincia profissional.
Trata-se de um programa vocacionada
para jovens que passa pela colocao dos
jovens em empresas durante um perodo
de tempo no inferior e 200 horas e que,
aps avaliao e validao, permite
reconhecer e certificar as competncias
adquiridas atravs do Certificado em

Validao e reconhecimento de
formao feita por empresas
(Institute of Travel & Tourism)

101

Anlise Estratgias/Modelo de Certificao


Pases

Espanha

Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao

Certificao Baseada em Critrios


Profissionais/Normas Setoriais

entidades
certificadores
que
concebem
e
desenvolvem programas deformao nas reas paras
as quais esto reconhecidas/acreditadas pela entidade
reguladora das qualificaes (Ofqual).

Experincia de Trabalho (Certificate in


Work Experience).

As qualificaes regulamentadas contemplam diversas


modalidades de qualificao e diferentes nveis
estando todas referenciais ao Quadro Nacional de
Qualificaes.
So inmeras as qualificaes da rea do turismo
inscritas no Registo de Qualificaes Reguladas.

A
Confederao
de
Turismo
e
Hospitalidade tambm desenvolve cursos
de formao orientados para a atribuio
de qualificaes profissionais em reas
especficas e que so reconhecidas em
determinados segmentos/empresas do
setor do turismo.

A certificao profissional das profisses do turismo


em Espanha regulada no mbito do Sistema de
Qualificaes e Formao Profissional. No mbito
deste sistema desenvolve-se o Catlogo Nacional de
Qualificaes que rene as qualificaes relativas s
principais atividades profissionais.

No se identificaram regimes de
certificao
profissional
regulados
sectorialmente e que institussem nveis
de certificao complementares aos
institudos no mbito do Sistema de
Qualificaes e formao Profissional.

Outras Situaes

A organizao da formao profissional certificada


est subordinada ao Catlogo Nacional de
Qualificaes Profissionais. A concluso de um curso
de formao confere o acesso a um certificado

102

Anlise Estratgias/Modelo de Certificao


Pases

Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao

Certificao Baseada em Critrios


Profissionais/Normas Setoriais

Outras Situaes

Conforme
explicitado
na
coluna
precedente, a obteno de uma
certificao profissional no feita
exclusivamente por via do diploma de
qualificao profissional associado a
percursos de educao e formao inicial.
Em alternativa, os profissionais que se
encontram em atividade tem a
possibilidade de aceder s certificaes
profissionais por outras vias como sejam:

No modelo organizativo do
sistema de educao e formao
francs
identificou-se
a
consagrao, em sede de lei do
cdigo Educativo, de um selo de
escola de ofcios que reconhece
a existncia de um polo de
competncias em matria de
formao profissional. Assim, o
selo
procura
certificar
os
estabelecimentos
de
ensino
profissional que por cumprirem
um conjunto de requisitos prestabelecidos se distinguem em
termos de capacidade para
oferecer formao profissional. A
coerncia da oferta numa tica de
cariz setorial um dos critrios de

profissional (Certificados de Profesionalidad).


O Catlogo Nacional de Qualificaes est organizado
em famlias profissionais e no mbito das famlias e no
mbito das famlias do setor do turismo encontram-se
abrangidas XX qualificaes.
Frana
(principais
fontes:
www.cncp.gouv.fr;
http://www.rncp.cncp.gouv.fr/;
http://www.dgcis.redressemen
tproductif.gouv.fr/tourisme/tou
rismegouvfr;
http://www.vae.gouv.fr)

A certificao de profissionais no setor do turismo


regulada e fiscalizada pela Comisso Nacional de
Certificao Profissional (CNCP), que entre vrias
funes desenvolve as classificaes dos nveis dos
certificados, identifica as certificaes e garante uma
complementaridade, coerncia e renovao das
qualificaes e diplomas certificados. Atualmente, no
que toca s profisses ligadas ao turismo, existem 19
profisses certificadas.
A Comisso Nacional de Certificao profissional
(CNCP) permite que os diplomas e cursos
profissionalizantes sejam classificados por nvel e ramo
de atividade, existindo assim um registo de todas as
profisses certificadas no pas, bem como o registo
dessas profisses aps consulta do mesmo.
O registo das certificaes profissionais feito pela
cNCP, em funo de validao prvia atravs de um

- os contratos de aprendizagem;
- a formao contnua;
- os contratos de profissionalizao;
- por candidatura individual;
- e por reconhecimento de competncias

103

Anlise Estratgias/Modelo de Certificao


Pases

Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao

processo alargado de consulta, a pedido da entidade


que prope a criao da certificao. Este mecanismo
d nota de uma relativa abertura no modo como se
criam as certificaes profissionais oferecidas em
nome do Estado.
Entre as formas de acesso a uma significativa parte das
certificaes profissionais existentes conta-se a
concluso de um percurso de formao inicial que
habilita obteno de um certificado de qualificao
profissional. Contudo, esta no a forma exclusiva de
acesso certificao e nem todas as certificaes
profissionais so acedidas por via da formao inicial.

Certificao Baseada em Critrios


Profissionais/Normas Setoriais
previamente adquiridas.

Outras Situaes

anlise considerados.

De referir que a forma de acesso


certificao
para
os
diferentes
referenciais
profissionais/qualificaes
varia de caso para caso, ou seja, nem
todos as potenciais vias de acesso
certificao so vlidas em todos os
referenciais.
Significa isto, tambm, que existem
certificaes que no esto contempladas
nas vias de educao e formao e tm
uma pertena mais setorial na sua
determinao modo de acesso.
De referir a enfse colocada pelo sistema
no reconhecimento e valorizao das
competncias
adquiridas
pelos
profissionais atravs da experincia
profissional.
Para que todas as certificaes sejam
validadas e aprovadas necessrio que
todos os profissionais realizem formao
e exames adequados profisso que
104

Anlise Estratgias/Modelo de Certificao


Pases

Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao

Certificao Baseada em Critrios


Profissionais/Normas Setoriais

Outras Situaes

querem que seja certificada. Para que isto


acontea esses exames so validados
atravs do VAE (Validao de Experincia
Adquirida). Existem escolas profissionais e
superiores que ajudam formao e
certificao destes profissionais.

105

Tendo em vista o objetivo de contribuir com propostas que apoiem a definio das formas de acesso s
profisses do turismo em Portugal, as notas de leitura apresentadas representam um til ponto de
referncia para a elaborao de algumas premissas de base. Est em causa neste caso, apoiar a
definio de uma estratgia que assegure ao setor uma adequada capacidade de promover a
qualificao dos seus ativos e, por essa via, a melhoria dos nveis de prestao dos servios prestados.
A primeira nota de leitura a de que os modelos de regulao existentes atribuem uma relevncia
secundria s estratgias de regulamentao que condicionam o acesso s profisses. Como atrs bem
se explicitou, tendencialmente residual o conjunto de profisses do turismo que em cada um dos
pases europeus est sujeita a restries ao exerccio se bem que o recurso ao mesmo no seja
totalmente dispensado.
A segunda premissa a de que preferencial a aposta em estratgias de qualificao dos recursos
humanos por via da formao inicial e do reconhecimento de adquiridos suportada em referenciais
nacionais definidos em funo das exigncias do mercado de trabalho e que atribuem uma certificao
de mbito profissional.
Estas so duas premissas amplamente convergentes com o modelo em vigor em Portugal, sobretudo se
considerarmos que a instituio do SRAP constitui um passo no sentido de melhor ponderar a aplicao
de regimes de condicionamento de acesso e no da sua eliminao.
A terceira premissa corresponde ao reconhecimento de que a adoo de modelos de regulao das
qualificaes procuram reforar a participao dos atores do setor e atribuir-lhes funes de verificao
de requisitos associados atribuio da competncia certificadora. Trata-se, no fundo, de considerar
que a promoo da qualidade da produo de qualificaes atravs do sistema de educao e formao
encontra na participao das empresas e representantes setoriais um contributo relevante. Esta
perspetiva aplica-se, sobretudo, ao desenvolvimento das normas e atribuio da funo certificadora
que, naturalmente, constituem requisitos fundamentais de qualidade.
A quarta premissa, suscitada pela anlise empreendida a de que possvel e reconhecido como til,
combinar processos de certificao associados obteno de uma qualificao de base, com processos
de certificao que atendem a critrios de avaliao determinados a partir do mercado de trabalho e
onde a experincia profissional e aptido especializada surgem como atributos valorizados. A adoo
destes mecanismos supletivos de certificao permitem a introduo de gradaes nos regimes de
classificao que se adequam melhor a reconhecer a experincia profissional e o aprofundamento e
especializao das aprendizagens. Dito de outro modo, atravs dos diferentes sistemas possvel
verificar que so determinados vrios tipos de qualificao, associadas a nveis de qualificao de base e
a mbitos de competncias mais circunscritos, e diversas vias para acesso a essas certificaes que
podem contemplar a formao inicial, a formao continua e o reconhecimento de experincia, por
exemplo, ou combinar vrias destas vias.
Por ltimo, considerar o recurso articulao entre estratgias de certificao profissional do emprego
e mecanismos de regulao de domnios de atividade e prestao de servios no mbito do setor.
Do exposto resulta um primeiro referencial estratgico que permitir apoiar a evoluo do dispositivo
de regulao das profisses do setor. Constituem principais linhas de aposta a tomar em considerao:
Manter sob aplicao restrita o regime de condicionamento de acesso, privilegiando como
requisito a obteno de uma qualificao de base e considerando como principais critrios
justificativos a ponderao do risco para a segurana pessoal e patrimonial (nomeadamente
106

ambiental) e a relevncia da funo para o reconhecimento e imagem do setor turstico


nacional.
Reforar os mecanismos de verificao e reconhecimento de capacidade das entidades
certificadoras que intervm ao nvel da formao de base. Trata-se de considerar que a
atribuio de uma certificao o resultado de um processo qualificante que, quer ao nvel da
formao quer ao nvel da avaliao das competncias, requer recursos tcnicos, humanos e
organizativos adequados sua realizao com base em padres de qualidade. Nestes termos,
no ser suficiente a definio da norma certificadora para a qualificao, relevar verificar no
que sectorialmente especifico as condies requeridas pela sua aplicao e, eventualmente,
avaliao. A aplicao de uma certificao setorial poder ser articulada com o funcionamento
do sistema de certificao ou ser supletiva deste. A tica de atuao deve privilegiar a definio
de standards de qualidade e uma lgica de avaliao formativa que oriente a capacitao das
entidades.
Considerar a o desenho de certificaes de cariz setorial mais especificamente relacionadas
com o exerccio profissional contemplando:
o

O desenho de certificaes parcelares a partir dos referenciais do Catlogo Nacional de


Qualificaes que permitam apoiar a estratgia de qualificao de ativos e processos
de certificao de prestadores de servios;

O desenho de certificaes setoriais (de indstria) especficas que distingam


domnios relevantes de prestao e que possam ser acedidas atravs de formao
especializada ou de reconhecimento da experincia profissional. Os referenciais
modulares de formao podem constituir uma plataforma til, que no nica,
construo destas certificaes, podendo valorizar-se a esse respeito o recurso s
bolsas de UFCD (que poderiam ser alimentadas no sentido de responder a este tipo de
certificaes).

O desenho de certificaes avanadas (maturidade profissional) que pressuponham


um aprofundamento/especializao de competncias dirigido a quem detenham uma
qualificao de base e experincia profissional.

A adoo de mecanismos complementares de certificao permitir s entidades de cariz


setorial conduzir uma estratgia de ativao das polticas de qualificao dos recursos humanos
do setor que explicite/assegure uma maior articulao com as necessidades associadas ao
reforo da competitividade do setor.
Estes nveis de certificao tero, no plano organizativo e sobretudo no domnio referido
certificao de base, afinidade com as estratgias associadas regulamentao profissional do
setor tutelada pelo Turismo de Portugal e que o SRAP desmantelou. Pelo seu cariz setorial e
pela relao que permitiam estabelecer com a contratao coletiva, essas certificaes
forneciam um incentivo importante para a procura de formao. A inexistncia de um quadro
de regulamentao condicionador do acesso, que a tendncia europeia mostra decrescer em
relevncia, no impede que por uma via mais voluntarista se adote uma estratgia de
certificao de competncias de vinculo mais setorial que crie condies mais favorveis
valorizao da formao por parte dos ativos do setor. Estas certificao oferecem a
107

possibilidade de reforar a participao do setor na explicitao de necessidades de


competncias e de orientar o seu desenvolvimento.
A perspetiva de desenvolver uma estratgia de certificao que se apoie na valorizao de
mecanismos de relao com o exerccio profissional (de base setorial) de significativa
utilidade em dois planos. O primeiro diz respeito possibilidade de introduzir critrios de
avaliao de recursos formativos e aprendizagens que procuram um maior ajustamento com os
requisitos do mercado de trabalho. Com efeito, os diplomas associados formao inicial
asseguram uma validao de recursos que se pretendem traduzir em competncias
profissionais. Garantir uma maior relao entre estes recursos e as condies de exerccio
profissional, atravs da monitorizao dos contextos de ensino e das aprendizagens uma
forma de o fazer. Atest-lo na certificao pode constituir uma til mais-valia. O segundo plano
que importa considerar o que se refere valorizao de estratgias de aprendizagem ao
longo da vida. Com efeito, o desenho de certificaes associadas a percursos modulares do
Catlogo e a sua associao valorizao da experincia profissional adquirida em exerccio,
atravs de mecanismos de reconhecimento e validao de competncias profissionais, afigurase uma opo com grande utilidade para promover a qualificao dos ativos do setor atribuirlhe um reconhecimento suscetvel de ser valorizado no mercado.

108

CONCLUSES

O captulo de concluses culmina o roteiro analtico cumprido neste Relatrio Final do estudo
Melhores Competncias! Melhor Turismo, procurando situar as principais ideias fora que foram
surgindo ao longo dos diversos tpicos considerados. Contudo, tratando-se de um estudo que procura
articular a identificao de tendncias de evoluo com a identificao de novas competncias, tornouse inevitvel caminhar para um nvel de especificao do diagnstico que dificilmente se consegue
reelaborar numa tica de sntese, pelo que, neste caso com evidente acuidade, ser de reconhecer que
muito incompleta viso que neste ponto conclusivo se alinha.

Sobre o diagnstico
Do ponto de vista do diagnstico relacionado com os principais drivers de mudana que influenciam o
setor, a anlise realizada sublinha em primeiro lugar a importncia do que poderemos apelidar de
reordenamento do contexto competitivo, com forte impacto ao nvel intensificao do ambiente
concorrencial e da necessidade de fazer despertar novos segmentos de procura e novos mercados. O
imperativo da diversificao e inovao de servios surge como inevitvel luz desta dinmica. Os
valores da autenticidade e sustentabilidade so referncias-chave para mapear a estratgia de
diversificao. Dinmicas recentes ao nvel da evoluo dos mercados emissores (onde possvel
referenciar crescimentos relevantes de mercados como o Brasil, o Japo e Israel) sublinham a
oportunidade que representa a diversificao de produtos e mercados e reforam o sentido do
diagnstico apresentado. De sublinhar neste passo conclusivo a utilidade de considerar a lngua e
cultura portuguesa como guia para a estratgia de diversificao de mercados.
Complementarmente, a evoluo registada nos ltimos dez anos como que consolidou a relevncia das
tecnologias de informao e comunicao, atravs das plataformas online, na organizao produtiva do
setor e no seu modo de relao com os consumidores. Esta evoluo traduz mudanas profundas no
modus operandi do setor que ainda no esto totalmente absorvidas nos modelos de negcio e
organizacionais existentes.
O diagnstico das tendncias de evoluo sublinha, tambm, a transformao dos padres de
consumo, enfatizando a autonomizao da estratgia de consumo e a individualizao das preferncias
na escolha de destinos, viagens e experincias. Ou seja, cada vez mais a procura assume um papel
determinante na estruturao do perfil da oferta. Ainda ao nvel dos padres de consumo, o diagnstico
releva a reconfigurao do tipo de viagens: mais curtas, frequentes e econmicas para aqueles que
esto nos mercados de proximidade e mais longas, planeadas e centradas nos critrios de fiabilidade e
qualidade para os turistas de mercados emergentes mais afastados. Por fim, o diagnstico das
tendncias de evoluo destaca a crescente enfse na profissionalizao do setor acompanhando o
reforo de exigncia em matria de eficincia e rigor ao nvel da gesto e organizao e de qualidade ao
nvel dos servios.
A leitura do Plano Estratgico Nacional de Turismo, considerando j a proposta de reviso entretanto
aprovada pelo Governo, permite reconhecer que o impulso poltico que decorre do referencial
estratgico proposto amplamente convergente com as tendncias de evoluo recenseadas e
apresenta um elevado potencial orientador do adequado alinhamento do setor.
109

Sobre a dinmica e perfil organizativo do setor


A resilincia econmica do turismo, a nvel internacional mas tambm nacional, um dado positivo da
consulta realizada aos principais indicadores que procuram medir a atividade do setor e d importante
nota do valor distintivo e potencial do turismo para o desenvolvimento social e econmico do pas. De
algum modo, os dados sublinham que o perfil de especializao do turismo no contexto da economia
portuguesa assegurou uma interessante capacidade de resistncia ao choque recessivo que abalou
grande parte das economias europeias e evidenciou condies de eficincia e sustentabilidade que
importa valorizar numa tica de desenvolvimento setorial.
Uma breve reflexo em torno da produo do setor sublinha o facto de o setor se caracterizar por ser
uma intensa economia de rede em que a combinao e integrao de recursos e a articulao em rede
de diferentes atores econmicos assume uma expresso distintiva para o desenvolvimento e entrega
de produtos e servios. Mais do que noutros setores tradicionais, a delimitao setorial pouco
marcada pela homogeneidade tecnolgica e qualificacional e contempla uma diversidade difcil de
arrumar numa tica setorial. A exigncia de coordenar atores e servios coloca a enfse nos atributos
mais relevantes das economias de rede como so as tecnologias de informao e comunicao, os
recursos de comunicao e cooperao e a abertura cultural. Sendo um setor transacionvel entre
fronteiras, ou seja, que obriga a captar o cliente (em 2010 de acordo com a OCDE 50,6% dos turistas
eram estrangeiros), tambm, nessa medida, bastante distinto de outros, colocando em destaque a
centralidade da funo comercial e de acolhimento na interao com os consumidores. Do ponto de
vista do emprego, a flexibilidade de horrios, a elevada rotao de pessoal, o peso das baixas
qualificaes e o apelo a uma crescente polivalncia funcional constituem atributos que emergem da
anlise do mercado de trabalho e que relevam para o mapeamento das propostas feitas.

O pano de fundo da estratgia de desenvolvimento de recursos humanos


Em funo das linhas apresentadas, o estudo prope um conjunto de quatro valores-chave que devem
orientar a elaborao de uma agenda para o desenvolvimento de recursos humanos no setor: cultura de
servio, orientao para o mercado, as TIC e o profissionalismo. Ou seja, estes valores constituem a
espinha dorsal que permite referenciar os principais domnios de desenvolvimento de competncias
inspirados pelo diagnstico feito e, desse modo, apoiar o mapeamento das agendas subsetoriais de
reforo de competncias. A articulao entre esses valores-chave e os principais domnios profissionais
permite reconhecer que diferente a centralidade de cada um deles por relao a essas funes. A
orientao para o mercado central para a funo gesto, as tecnologias de informao e comunicao
so centrais para as funes informao e comercializao e a cultura de servio central para a funo
de prestao direta de servios. A partir de cada um desses ncleos, procura-se declinar as reas de
competncia a desenvolver. O profissionalismo constitui uma solicitao transversal a todos os domnios
de exerccio profissional.

Sobre as competncias
O conjunto de valores explicitados permite deduzir uma agenda de desenvolvimento de competncias
que situa prioridades claras e fornece pistas relevantes para a reorganizao da oferta formativa. Em
convergncia com os resultados apresentados em estudos internacionais (p.e, Tourism Trends and
Policies 2012, OCDE) o diagnstico realizado junto das organizaes e empresrios do setor e a
110

interpretao das dinmicas de mudana identificadas sublinham a relevncia do desenvolvimento das


chamas soft skills, ou seja, de competncias transversais que acentuam menos as solicitaes tcnicas
especficas do setor sem que, contudo, estas deixem de estar presentes. O facto de os sistemas de
formao profissional darem uma resposta mais dirigida aos domnios tcnicos de exerccio profissional
e os atributos identitrios do sistema produtivo do setor acima referenciadas, que acentuam a natureza
de economia de rede do setor, tero forte influncia no protagonismo atribudo pelo diagnstico s
competncias transversais. A titulo exemplificativo, o quadro seguinte procura sintetizar os principais
grupos de competncias a desenvolver e aprofundar. De referir que um acesso mais integral ao roteiro
de competncias desenvolvido remete para a consulta dos captulos especficos no relatrio e para o
anexo onde se inclui o mapeamento das atividades-chave por subsetor.

Principais Domnios de Competncia a Desenvolver


(i) Gesto/ organizao/ liderana das empresas:
Conceber produtos e servios (anlise de mercado, engenharia e inovao dos produtos associados ao
esforo de diversificao e diferenciao);
Monitorizar a atividade e os resultados (controlo de gesto);
Integrar e capitalizar as TIC na gesto e organizao do negcio (reservas, pagamentos, ferramentas de
apoio gesto );
Diversificar os canais de promoo e comercializao online e monitorizar os resultados;
Gerir os preos e as receitas (yield/revenue), no sentido da maximizao da eficincia econmica das
operaes;
Participar em redes de interao profissional alargadas onde se inclui a facilidade de relacionamento e o
conhecimento sobre outras culturas;
Gerir e desenvolver as equipas de trabalho (incluindo abordagens estratgicas ao desenvolvimento de
competncias);
(ii) Comunicao e interao com clientes
Interagir com os clientes de forma diferenciada respondendo s exigncias e multiculturalidade
crescentes (atitude, simpatia, comunicao, incluindo lnguas estrangeiras, apresentao,
comportamento proactivo, adaptao face diversidade dos clientes, resoluo de problemas e
reclamaes ...);
Integrar a componente comercial/ promoo/ venda na interao com os clientes, controlar os custos e
otimizar os recursos;
(ii) Outras competncias transversais aos sub-setores:
Trabalhar em equipa e gerir as relaes de trabalho;
Flexibilidade a adaptabilidade face s situaes profissionais e evoluo tecnolgica;
Abertura para a aprendizagem ao longo da vida (disponibilidade, motivao e contexto de
aprendizagem);
(iii) Competncias tcnicas especficas dos diferentes sub-setores:
Restaurao: Elaborar cartas e menus apelativos e alinhados com a poltica comercial; Diferenciar o
111

Principais Domnios de Competncia a Desenvolver


aconselhamento do servio de vinhos no servio de mesa; Abertura inovao na produo alimentar
(tendncias, tecnologias e tcnicas); Aplicar as TIC na restaurao;
Hotelaria: Gesto de canais online de reservas e comercializao;
Outras atividades tursticas: Operar com diferentes sistemas de comercializao e reservas; Conceber/
programar roteiros tursticos, incluindo o aconselhamento para a construo de roteiros personalizados;
Informar e orientar para os recursos histricos, patrimoniais e ambientais;

O mapeamento das competncias crticas para o setor sublinha a relevncia de competncias


transversais e comportamentais, dando expresso perspetiva transmitida pelos empregadores. As
competncias de natureza mais tcnica parecem mais preenchidas, seja pela resposta formativa seja
pelas estratgias de formao no posto de trabalho desenvolvidas por parte das prprias empresas.
Com efeito, excetuando os domnios de exerccio profissional onde a oferta de formao no contempla
resposta em termos de qualificaes, os dfices identificados so mais pronunciados nas competncias
transversais e comportamentais e, sobretudo, na omisso da forma como se promove a combinao de
recursos (conhecimentos, aptides e atitudes) para desenvolver as atividades-chave descritas. Nesta
perspetiva, considera-se que o esforo de reviso dos referenciais de qualificao que organizam a
oferta pblica de formao para o setor, deve considerar uma particular ateno a esta dimenso
transversal das competncias a desenvolver.

O mapeamento das qualificaes


De referir neste passo da sntese conclusiva que a abordagem proposta pelo estudo atribui particular
relevo ao objetivo de atualizao da oferta pblica de formao, nomeadamente aquela que
enquadrada pelo Catlogo Nacional de Qualificaes e pela oferta setorial do Turismo de Portugal mas
que, no entanto, o estudo no inclua o objetivo de sinalizar em cada um desses referenciais os
ajustamentos a fazer. Nessa medida, a opo seguida passou por articular os dfices de competncias
identificados com as qualificaes que ao nvel da oferta esto mais relacionadas com as reas de
competncia identificadas, fornecendo um base instrumental til para o processo de atualizao, sem
deixar de situar os domnios em que se considera poder dar forma a novas qualificaes. De referir,
tambm, que alguns dos domnios de competncia sinalizados como deficitrios foram objeto de
trabalho no mbito do processo em curso de reviso das qualificaes do setor do turismo que se
incluem no Catlogo Nacional de Qualificaes, possibilitando, nessa medida, uma maior convergncia
no curto prazo entre a procura e oferta de qualificaes.
Analisando o impacto do diagnstico de competncias em termos de recomposio do campo
profissional do setor e da oferta formativa possvel reconhecer que este maior no subsetor das
outras atividades tursticas onde se incluem as atividades de informao turstica, das agncias de
viagens, do turismo de animao, do golfe - do que na hotelaria e restaurao onde o campo
profissional est mais estabilizado. Refletindo esta circunstncia e a influncia que ela exerce sobre a
definio da oferta de formao profissional, tambm ao nvel do subsetor das outras atividades
tursticas que o impacto do diagnstico realizado ao nvel das propostas de reviso do portflio de
qualificaes a contemplar maior. O desajustamento entre as necessidades de competncias
112

diagnosticadas e a oferta de formao existente resulta de haver domnios de exerccio profissional no


cobertos e reas de prioridade em termos de competncias insuficientemente representadas.
No quadro seguinte apresenta-se uma breve sntese das linhas orientadoras para o ajustamento da
oferta de formao.

Referenciais existentes que


importa articular com as propostas
apresentadas

Perfis de especializao a
contemplar no quadro das
qualificaes existentes ou
qualificaes a contemplar na tica
da formao de ativos

Novas qualificaes a propor na


tica de articulao com o QNQ

Gesto de Turismo
Tcnico Especialista de Gesto de
Turismo
Tcnico de Turismo
Tcnico de Agncias de Viagens e
Transportes
Operaes tursticas Hoteleiras
Tcnico de Informao e Animao
Turstica
Tcnico Especialista em Turismo de
Ar Livre
Tcnico Especialista de Turismo
Ambiental
Tcnico de Turismo Ambiental e
Rural
Tcnico Especialista de Animao
em Turismo de Sade e Bem Estar

Especializao em
Campos de Golfe

Gesto

de

Especializao em
Campos de Golfe

Receo

de

Especializao em Receo em
Equipamentos de Sade e Bem
Estar
Consultor de Viagens

Tcnico Especialista em Turismo


Cultural
Tcnico Responsvel pela Gesto
e Manuteno de Campos de
Golfe

Assistente de Hspedes
Caddy

Operador e Manuteno de Campo


de Golfe
Tcnico de Jardinagem e Espaos
Verdes
Tcnico de Receo
Tcnicas de Receo

O subsetor da Restaurao apresenta um campo profissional mais estabilizado, que alis reforado
pela recente reviso das qualificaes promovida no mbito do Catlogo Nacional de Qualificaes. Por
isso, os efeitos das necessidades de evoluo das competncias na reorganizao das profisses no
implicam novas qualificaes, mas antes a considerao de domnios de especializao, emergindo com
particular acuidade as solicitaes em termos do servio de vinhos e bebidas no restaurante.

113

Referenciais existentes que importa articular


com as propostas apresentadas

Domnios de especializao a contemplar no quadro das


qualificaes existentes e na tica da formao de ativos

Empregado/a de Restaurante/ Bar


Tcnico/a de Restaurante/ Bar

Tcnico de Vinhos/ Escano

Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira de


Restaurao e Bebidas

No subsetor da Hotelaria, a par da estabilidade das profisses que delimitam o campo profissional,
assiste-se emergncia de novas funes, que o trabalho desenvolvido permite interpretar como um
enriquecimento de perfis atuais ou espao de afirmao de novas profisses e empregos, consoante o
tipo de empresa e de negcio. Assim, no caso das unidades de pequena e mdia dimenso estas novas
funes so tendencialmente incorporadas em empregos atuais, enquanto que nas de maior dimenso
plausvel encontrar um nvel de especializao mais acentuado.
Estas funes emergentes, que justificam as propostas de especializao que se apresentam
seguidamente, abrangem dois grupos profissionais: (i) um grupo envolvido na definio de preos,
vendas e na rentabilizao da eficincia do negcio (tcnico de yeld/ revenue) e (ii) um grupo ligado aos
canais de promoo e comercializao online.

Referenciais existentes que importa articular


com as propostas apresentadas

Domnios de especializao a contemplar no quadro das


qualificaes existentes e na tica da formao de ativos
Tcnico em Yeld/ revenue

Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira e


Alojamento
Rececionista de Hotel

Gestor de e-commerce
Tcnico(a) de Marketing Digital
Gestor de Canais Online, Gestor de Reputao Online,

A vinculao entre a estratgia de desenvolvimento de recursos humanos e a capacitao das


pequenas e mdias empresas
O diagnstico produzido aponta para a dependncia que o desenvolvimento de uma poltica de
qualificao de recursos humanos para o setor tem da necessidade de promover uma estratgia de
capacitao das pequenas e mdias empresas do setor. Com efeito, entende-se que as pequenas e
mdias empresas constituem um tecido institucional fundamental inovao e crescimento do setor e
que a promoo de estratgias de qualificao de recursos humanos bem-sucedidas passa pela
capacitao deste tecido empresarial e pela articulao da poltica de formao com a poltica de
incentivos no plano econmico. Contempla-se, neste mbito, a importncia de assegurar a
profissionalizao da funo gesto e do emprego no quadro das PME mas, tambm, no que se refere
prpria dotao de recursos tecnolgicos e fsicos que possibilitem uma qualificao global da
performance destas empresas. Importar tambm referir a este propsito que a economia informal
existente no setor , de algum modo, endmica s PME e que este esforo de capacitao concorreria
para puxar para um quadro de legalidade algumas dessas atividades.
114

Nesta perspetiva, uma das condies centrais desta aposta a qualificao da funo de gesto ao
nvel destas empresas e, nessa medida, a necessidade de desenvolver uma estratgia de formao para
os empresrios e gestores das pequenas e mdias empresas do setor. O estudo desenvolve uma
proposta de referencial de qualificao especfico para este domnio de interveno.
Ainda no plano da capacitao das PME, o estudo destaca a utilidade de se desenvolverem estratgias
integradas de apoio ao seu desenvolvimento que, semelhana do que feito noutros setores atravs
de estratgias de formao-ao, permitam fazer evoluir os modelos de negcio, as prticas de gesto e
os modos de organizao, incluindo a capacidade de articular este investimento com investimentos
orientados para dotao tecnolgica.

Sobre a reviso dos referenciais de qualificao e a formao de ativos


Num plano mais geral de interpelao organizao da oferta, o diagnstico realizado coloca em
evidencia o facto de ao no estarem organizados com base em competncias os referenciais de
qualificao penalizarem a explicitao da relao entre os seus contedos da formao e as
competncias identificadas. Com efeito, a linguagem do diagnstico e a prprio cdigo de leitura das
empresas relativamente s necessidades de qualificao prxima ao conceito de competncia o que
penaliza a eficcia da organizao em contedos formativos na mediao entre as necessidades das
empresas e a resposta por parte do sistema de educao e formao. Esta realidade sugere a utilidade e
importncia de apostar na construo de referenciais baseados em competncias que mais facilmente
permitiro aferir do grau de adequao existente e orientar a sua reviso.
A anlise cumprida coloca tambm em evidncia a imprescindibilidade de assegurar uma estratgia
integrada de formao dirigida formao de novos quadros mas, tambm, de qualificao dos ativos
do setor. A relativa desqualificao dos recursos humanos do setor e os desafios que se colocam em
matria de desenvolvimento de competncias revelam que a renovao dos recursos humanos no se
poder fazer s pela incorporao de novos quadros melhores qualificados e que a aposta na
qualificao de ativos constitui uma condio fundamental para a qualificao do setor e um desafio de
monta organizao do sistema de formao profissional. Considerando a anlise feita aos referenciais
de qualificao existentes, a distncia a alguns dos domnios de competncias-chave identificados e a
desadequao entre os perfis de desempenho e as competncias identificadas ser maior entre os
ativos do que entre os jovens recm diplomados pelo sistema de educao e formao.
A eficcia na resposta qualificao de ativos fortemente devedora da organizao de referenciais
baseados em competncias na medida em que estes facilitam a explicitao dos objetivos de
qualificao e a relao com o contexto de trabalho.

A anlise de benchmarking procura de um modelo de regulao


A anlise de benchmarking evidenciou que a nvel europeu contida a utilizao de quadros legais que
condicionem o acesso s profisses do turismo mas que bem mais rico e diverso o conjunto de
solues associadas certificao de competncias profissionais por via da formao, a certificao de
competncias adquiridas por via da experincia e articulao entre ambas. Neste perspetiva, a anlise
de benchmarking sugere a importncia de desenvolver uma estratgia de certificao profissional de
cariz setorial que permita apoiar a estratgia de valorizao do investimento em formao e,
115

simultaneamente, ajude a responder s necessidades de qualificao dos ativos e de gesto das


carreiras profissionais.
A concretizao de uma abordagem setorial mais ativa ao nvel da certificao das qualificaes, como
apresentado neste estudo, poder pressupor vrios desenvolvimentos que devem ser considerados
luz das opes estratgicas valorizadas no desenvolvimento do setor. Considera-se que as seguintes
opes devem ser postas em equao:

Considerar a definio de certificaes setoriais - relacionadas com percursos formativos


especficos, com a valorizao da experincia, com a articulao entre ambas e com o intuito
de consagrar estratgias de especializao para o que importar realizar um levantamento
de que domnios profissionais e que competncias especficas devem ser consideradas nessa
certificao. No fundo, traar os trajetos de qualificao (combinando formao e perfil de
experincia) que devem ser considerados e definir a certificao associada. Esta opo til
ao desenvolvimento de uma estratgia de formao de ativos mais dinmica por via da
valorizao que faz do investimento formativo. A articulao entre estes patamares de
certificao e a negociao coletiva uma forma de reforar o impacto das mesmas na
valorizao da formao. Conforme considerado no estudo, poderiam ser assumidos vrios
modelos de certificao:

certificao setorial de base dirigida a profissionais sem qualificao e experincia que


frequentando um conjunto de mdulos do catlogo pudessem ter uma certificao
que os valorizasse no mercado. Seria interessante para qualificar o pessoas em
profisses menos exigentes como empregado de mesa, porteiro, empregados de
andares, etc;

certificao setorial especializada dirigida de forma aberta para quem possa ou no ter
uma qualificao de base e queira valorizar uma competncia especializada
combinando experincia com formao;

certificaes setoriais avanadas para quem tem qualificao de base e procura


valorizar-se atravs da experincia e de formao avanada complementar.

Para construir o referencial global de certificao ser necessrio mapear as profisses a


considerar em cada nvel e as competncias e percursos a valorizar.

A par da possibilidade de desenvolver um quadro mais rico ao nvel da certificao de


competncias, a anlise realizada sugere a utilidade de se consagrar um referencial de
interveno mais eficaz na promoo da capacidade de interveno dos operadores de
formao de cariz setorial e na consequente promoo da qualidade da formao. Trata-se de
uma abordagem que remete para a elaborao de um referencial de qualidade que situe os
recursos e prticas organizativas implcitas realizao de formao na rea do turismo e que,
numa base de compromisso voluntrio, institua de forma progressiva um selo de qualidade.
Esta evoluo permitiria a prazo constituir uma rede de operadores reconhecida e certificada. A
construo do referencial de qualidade exigir a realizao de um levantamento das condies
de formao exigveis por curso, um mapeamento da rede e oferta existente e a progressiva
definio de uma rede digamos de excelncia que venha a ser reconhecida.
116

O Conselho sectorial para o Turismo no centro da agenda


Associado ao reforo de protagonismo da vertente setorial, entende-se que seria possvel e desejvel
equacionar um papel mais interventivo e liderante do Turismo de Portugal e da Confederao de
Turismo Portugus, enquanto entidades setoriais, na dinamizao do Conselho Setorial para a
Qualificao do Turismo, implicando a capacidade de envolver mais as empresas e os operadores de
formao. Este reforo de interveno poderia ter um carter pioneiro na experimentao de novas
formas de dinamizao desses Conselhos e corresponder celebrao de um Acordo de Parceira
replicvel para outros setores.

117

ANEXO EXERCCIO BASE DE IDENTIFICAO DAS ATIVIDADES-CHAVE POR SUBSETOR

O produto que se apresenta seguidamente corresponde a um trabalho de identificao das atividadeschave mais estreitamente associadas aos impactos identificados, por rea funcional em cada subsetor.
Resulta de um passo metodolgico fundamental do Estudo, iniciado na primeira fase e aprofundado ao
longo do seu desenvolvimento, e serve dois propsitos principais:
(i)

Mapear de forma detalhada as reas de competncia mais relevantes de cada um dos


subsetores, por referncia s dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana,
com base na informao documental e na recolha de informao direta junto dos agentes.

(ii)

Funcionar como espao privilegiado de interface do Estudo com os referenciais de


formao, na medida em que o seu nvel de detalhe e desagregao das atividades-chave
poder apoiar a sua reformulao.

O mapeamento das atividades-chave constituiu uma base essencial para o desenvolvimento da anlise
subsetorial das dinmicas de mudana e da evoluo das competncias, que integrada no corpo
principal do Relatrio. Mas enquanto a formulao das atividades-chave apresenta um nvel
aprofundado de desagregao, a anlise inserida no corpo do Relatrio est organizada de forma mais
agregada, e naturalmente inclui todos os desenvolvimentos que decorrem da evoluo do Estudo.
A forma de apresentao das atividades-chave compreende uma viso esquemtica das solicitaes de
novas competncias e a descrio das principais atividades-chave, para cada uma das reas funcionais
dos trs subsetores considerados no Estudo.

118

RESTAURAO

REA FUNCIONAL: GESTO

FIGURA 7: RESTAURAO: EMPREGO EMPRESRIO/ GERENTE VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS
COMPETNCIAS

Controlar a
gesto financeira
e os custos

Diferenciao e
qualidade do
servio e da
interao com o
ao cliente

Definir a
estratgia e os
fatores de
diferenciao

Gesto/
direo

Integrar as
inovaes
tecnolgicas

Acompanhar as
tendncias de
evoluo do
setor e padres
de consumo

Controlar a
qualidade do
servio e dos
produtos

Gerir o seu
trabalho e a sua
aprendizagem
Recrutar, gerir e
desenvolver a
equipa de
trabalho

119

Poltica
comercial/
qualidades
diferenciadora
do negcio

Comercializao/
mediao

Poltica
comercial/
estratgias de
comercializao

Integrar as
inovaes
tecnolgicas

TABELA 31: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA GESTO

Dimenses de impacto induzidas


pelos drivers de mudana

Aprofundamento das exigncias


em termos da capacidade de
gesto do negcio e da definio/
reviso da estratgia e dos
fatores de diferenciao
Aprofundamento das exigncias
em termos da capacidade de
gesto financeira negcio
Forte presso para a
diferenciao dos servios e dos
produtos e centralidade da
qualidade do servio ao cliente
Qualidade do servio ao cliente e
hospitalidade como fatores
centrais de diferenciao do
negcio e de fidelizao e
desenvolvimento da clientela

Maior relevncia da relao


direta com o cliente

Atividades-chave / Ser capaz de


Definir a estratgia de diferenciao do negcio e o seu
posicionamento face concorrncia
Montar um plano bsico de negcios
Monitorizar a atividade da empresa, identificando problemas e
fatores crticos e tomando decises
Rentabilizar os recursos das redes locais, empresariais e
institucionais
Aplicar instrumentos bsicos de controlo financeiro do negcio
Preparar oramentos
Negociar com parceiros e fornecedores
Gerir compras e aprovisionamento
Identificar e integrar na estratgia do negcio as tendncias de
evoluo do setor, do gosto dos consumidores e as condies do
contexto de insero
Gerir a qualidade dos servios aos clientes
Avaliar o grau de satisfao dos clientes
Resolver as reclamaes de forma positiva
Organizar e supervisionar a aplicao da regulamentao relativa
aos processos de segurana alimentar e de controlo de qualidade
nos restaurantes
Adaptar-se diversidade de clientes ajustando a comunicao,
linguagem e atitudes s exigncias dos clientes
Estabelecer relaes positivas e de cortesia com os clientes
Assegurar uma imagem positiva e adaptada cultura de servio
do estabelecimento, incluindo cuidados de higiene pessoal
Comunicar em lngua estrangeira
Prestar informaes relacionadas com a promoo turstica do
contexto local e regional
120

Dimenses de impacto induzidas


pelos drivers de mudana
Capacidade de integrar e
acompanhar as inovaes
tecnolgicas de suporte
organizao do negcio

Necessidade de assegurar
equipas de trabalho motivadas e
orientadas para a qualidade do
servio como fator central de
diferenciao

Gesto do trabalho e da
aprendizagem

Atividades-chave / Ser capaz de

Integrar as novas tecnologias (Internet, redes sociais, telefones


mveis) no apoio organizao do negcio (p.e. reservas on-line)
Exercer funes de liderana, compreendendo os diferentes
papis e responsabilidades e desenvolvendo laos de confiana
com os colaboradores
Recrutar as pessoas certas
Promover canais de comunicao interna que favoream o clima
organizacional
Organizar as equipas de trabalho tendo em ateno a necessria
flexibilidade
Promover o desenvolvimento e a valorizao dos colaboradores
de acordo com as suas necessidades
Organizar o seu posto de trabalho e gerir o tempo
Adaptar-se diversidade de situaes profissionais e s
inovaes tcnicas e tecnolgicas
Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e de
valorizao pessoal como condio para o acompanhamento das
inovaes no setor

TABELA 32: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA COMERCIALIZAO/ MEDIAO

Drivers de mudana
Necessidade de desenvolver
estratgias de comercializao
adequadas ao contexto
Relevncia da capacidade de
comunicao das qualidades
diferenciadoras do negcio
Capacidade
de
integrar
e
acompanhar
as
inovaes
tecnolgicas como plataformas
obrigatrias
de
apoio

organizao e comercializao do
negcio

Atividades-chave / Ser capaz de


Identificar e montar diferentes opes de estratgias de
comercializao (descontos, promoes, menus a preo fixo,
menus diferenciados/ gourmet a preo reduzido .)
Promover as aes necessrias para comunicar a estratgia de
marketing baseada nas qualidades distintivas do negcio
Promover a utilizao das TIC (Telefones mveis, Internet e redes
sociais I) na organizao do negcio (p.e. reservas on-line) e nas
aes de promoo e comercializao direta e focalizada com os
clientes;

121

REA FUNCIONAL: PRESTAO DO SERVIO / ALIMENTAO E B EBIDAS

FIGURA 8: RESTAURAO: PRESTAO DO SERVIO/ ALIMENTAO E BEBIDA VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE
NOVAS COMPETNCIAS

Interagir com os
clientes de forma
diferenciada

Acompanhar as
tendncias e
inovaes do
setor e dos
padres de
consumo

Gerir o trabalho,
gerir as relaes e
assumir princpios
de aprendizagem
ao longo de vida

Empregado(a) de
Mesa/ Bar
Chefe de Sala

Assegurar
qualidade na
prestao do
servio

Adaptar-se s
inovaes
tecnolgicas

Proatividade face
s necessidades
dos clientes

Controlar a
qualidade do
servio e da
interao com
o cliente

Participar no
marketing online
da empresa/
redes sociais

Funo de
Superviso

Recrutar, gerir
e desenvolver a
equipa de
trabalho

122

TABELA 33: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO DO SERVIO/
ALIMENTAO E BEBIDAS

Dimenses de impacto
induzidas pelos drivers de
mudana
Maior exigncia ao nvel do
conhecimento do setor e
dos padres de consumo
Relevncia do controlo de
custos, otimizao dos
recursos e relao com a
politica comercial
Qualidade do servio ao
cliente e hospitalidade
como fatores centrais de
diferenciao do negcio e
de fidelizao e
desenvolvimento da
clientela

Importncia das exigncias


de qualidade e de
diferenciao dos servios
de vinhos e bebidas e da
preparao e apresentao
dos alimentos da
responsabilidade do servio
de mesa/ bar

Relevncia crescente das


competncias
comportamentais
associadas gesto do
trabalho e da
aprendizagem
Relevncia das funes de
gesto intermdia e
desenvolvimento dos
colaboradores

Atividades-chave / Ser capaz de

Acompanhar a evoluo das necessidades e das tendncias de


consumo dos clientes
Gerir adequadamente os recursos evitando desperdcios
Integrar na prestao de servio as orientaes da poltica
comercial
Adaptar-se diversidade de clientes ajustando a comunicao,
linguagem e atitudes s exigncias dos clientes
Estabelecer relaes positivas e de cortesia com os clientes
Assegurar uma imagem positiva e adaptada cultura de servio do
estabelecimento, incluindo cuidados de higiene pessoal
Comunicar em lngua estrangeira
Prestar os primeiros socorros e os cuidados bsicos de sade e bemestar aos clientes
Prestar informaes relacionadas com a promoo turstica do
contexto local e regional
Apoiar a elaborao de cartas de restaurante, bar e vinhos, tendo
em conta o equilbrio nutricional e diettico
Preparar refeies ligeiras (entradas, acepipes, sandes )
Assegurar o servio de vinhos e bebidaS
Preparar alimentos confecionados e respetivo empratamento e
decorao
Controlar a qualidade da prestao do servio e o nvel de satisfao
dos clientes
Aplicar a regulamentao definida para o setor (qualidade, higiene,
segurana )
Organizar o seu posto de trabalho e gerir o tempo
Adaptar-se diversidade de situaes profissionais e s inovaes
tcnicas e tecnolgicas
Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e
supervisores
Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e de
valorizao pessoal como condio para o acompanhamento das
inovaes no setor
Planificar e organizar as atividades e o trabalho da equipa
Apoiar o recrutamento; Dinamizar e dirigir a equipa de
colaboradores
Promover o desenvolvimento profissional dos colaboradores,
incluindo a formao em contexto de trabalho

123

REA FUNCIONAL: PRESTAO DO SERVIO / PRODUO ALIMENTAR


FIGURA 9: RESTAURAO: PRESTAO DO SERVIO/ PRODUO ALIMENTAR - VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE
NOVAS COMPETNCIAS

Acompanhar as
tendncias e
inovaes do setor
e dos padres de
consumo

Abertura face
inovao: novas

Gerir o trabalho,
gerir as relaes e
assumir princpios
de aprendizagem
ao longo de vida

tendncias,
mtodos, tcnicas,
culturas
gastronmicas,..

Chefe de
cozinha
Cozinheiro/a
Pasteleiro/a
Criar menus e
receitas apelativos
e alinhados com a
poltica comercial
do restaurante

Interagir com os
clientes de forma
positiva (atitude,
comunicao,
lnguas)

Estudar e
controlar os
custos e otimizar
os recursos

Controlar a
qualidade da
produo e a
satisfao do
cliente

Funo de
Superviso

Recrutar, gerir
e desenvolver a
equipa de
trabalho

124

TABELA 34: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO DO SERVIO/
PRODUO ALIMENTAR

Dimenses de impacto induzidas


pelos drivers de mudana

Integrao de inovao na conceo,


produo e apresentao dos
alimentos

Relevncia do controlo de custos e


otimizao dos recursos

Relevncia crescente da relao


direta com os clientes

Importncia das exigncias de


qualidade e de diferenciao da
produo, preparao e
apresentao dos alimentos

Relevncia crescente das


competncias comportamentais
associadas gesto do trabalho e da
aprendizagem

Relevncia das funes de gesto


intermdia e desenvolvimento dos
colaboradores

Atividades-chave / Ser capaz de


Criar/ adaptar menus e receitas criativos e em linha com a
evoluo dos gostos dos clientes
Acompanhar a evoluo das necessidades e das
tendncias de consumo dos clientes
Integrar os novos mtodos e tcnicas de preparar e
cozinhar os alimentos (cincia da comida, gastronomia
molecular, qumica aplicada gastronomia ), em
articulao com as tcnicas clssicas de preparar e
cozinhar os alimentos
Adotar uma atitude positiva face s diferentes tcnicas e
culturas gastronmicas internacionais
Integrar a esttica como elemento central das tendncias
atuais da culinria/ Empratar e decorar os alimentos de
forma diferenciadora e apelativa
Gerir adequadamente as compras de matria-prima e os
stocks
Armazenar as matrias-primas garantindo a sua
conservao
Realizar anlise de custos dos menus
Integrar as orientaes da poltica comercial
Adaptar-se diversidade de clientes ajustando a
comunicao, a linguagem e as atitudes
Estabelecer relaes positivas e de cortesia com os
clientes
Comunicar em lngua estrangeira
Aplicar produo as normas para o setor em termos de
higiene, qualidade e segurana alimentar
Verificar e controlar o nvel de satisfao dos clientes
Participar
na
resoluo/
encaminhamento
das
reclamaes dos clientes
Organizar o seu posto de trabalho e gerir o tempo
Adaptar-se diversidade de situaes profissionais e s
inovaes tcnicas e tecnolgicas
Colaborar com as restantes seces do restaurante
Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com
colegas e supervisores
Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e de
valorizao
pessoal
como
condio
para
o
acompanhamento das inovaes no setor
Planificar e organizar as atividades e o trabalho da equipa
Apoiar o recrutamento
Dinamizar e dirigir a equipa de colaboradores
Promover
o
desenvolvimento
profissional
dos
colaboradores, incluindo a formao em contexto de
trabalho

125

HOTELARIA

REA FUNCIONAL: GESTO

FIGURA 10: HOTELARIA: DIREO/ GESTO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS

Gesto de recursos
humanos

Gesto de equipas
de trabalho,
construo de
consensos e
motivao

Integrao das
tendncias de
evoluo do setor e
dos gostos dos
consumidores

Identificao de
novos segmentos de
mercado, novas
oportunidades de
negcio/ promoo

Gesto/ direo

Flexibilidade
adaptabilidade

Definio da
estratgia de
diferenciao de
negcio e o seu
posicionamento face
concorrncia

Gesto financeira
do negcio

Gesto de ativos
integrados em
redes/ cadeias,
partilha de
responsabilidades
de gesto

126

TABELA 35: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA GESTO

Dimenses de impacto induzidas


pelos drivers de mudana

Atividades-chave / Ser capaz de

Conhecimentos mais detalhados de


gesto, nomeadamente, ao nvel
da
integrao
em
grupos
internacionais com estruturas de
gesto partilhadas e transversais.

Gerir ativos integrados em redes/ cadeias, partilhar


responsabilidades de gesto de forma transversal
Supervisionar, coordenar e organizar as trs sees do
departamento de alojamento hoteleiro front office,
andares e lavandaria/ rouparia, garantindo a qualidade dos
servios
Identificar e aplicar as normas de garantia de qualidade e
segurana relacionadas com os servios e produtos
tursticos que gere
Gerir recursos escassos numa lgica de maximizao de
resultados.
Elaborar oramentos, supervisionar contabilidade e
compras do estabelecimento hoteleiro
Aplicar principais conceitos de gesto econmica e
financeira
Implementar mecanismos de controlo de gesto
Interpretar e utilizar indicadores de controlo de gesto
Falar mais de uma lngua estrangeira
Preparar documentos e reports de gesto em ingls

Maior cuidado com o controlo de


gesto, devido crescente
preocupao
com
resultados
operacionais e margens de lucro.
Relevncia da vertente de gesto
econmica e financeira.

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma
abordagem multilingue.
Reforo das aptides informticas
e comunicacionais necessrias
gesto e tomada de deciso.
Aptido de gesto de de
estratgias
e
canais
de
comercializao.
Capacidade
de
integrar
e
acompanhar
as
inovaes
tecnolgicas como plataformas
obrigatrias de apoio organizao
e comercializao do negcio
Maior exigncia ao nvel do
conhecimento global do setor, da
evoluo da procura e dos padres
de consumo dos turistas.

Identificar instrumentos de comunicao e comercializao


suportados nas TIC e novos mecanismos de rede
Desenhar estratgias de comunicao e comercializao
suportadas nas TIC e novos mecanismos de rede
Liderar nas organizaes
Gerir e motivar equipas de trabalho
Promover a utilizao das TIC (Telefones mveis, Internet e
redes sociais I) na organizao do negcio (p.e. reservas
on-line) e nas aes de promoo e comercializao direta e
focalizada com os clientes
Identificar novos segmentos de mercado, novas
oportunidades de negcio/ promoo (tendncias de
evoluo e gosto)
Proceder avaliao do grau de satisfao dos clientes com
o servio prestado, assegurando a poltica de qualidade de
servio da empresa
Informar sobre os contedos dos servios e principais
normas/regras de utilizao
Prestar informaes sobre os recursos, produtos e servios
tursticos no contexto regional/ interveno local

127

REA FUNCIONAL: INFORMAO/ ACOLHIMENTO


FIGURA 11: HOTELARIA: INFORMAO/ ACOLHIMENTO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS

Resolver problemas,
estabelecer e gerir
prioridades

Comunicar em lngua
estrangeira com os
clientes

Adaptar-se
diversidade de
clientes,
estabelecendo
relaes positivas e
cordiais

Informao/
Acolhimento

Aplicar a
regulamentao
definida para o setor

Trabalhar em equipa
e comunicar de
forma positiva com
colegas e
supervisores

Conseguir antecipar as
necessidades e
expetativas dos
clientes e fornecerlhes respostas
adequadas

Flexibilidade e
adaptabilidade

Informar sobre
contedos dos
servios, regras de
utilizao, promover e
comercializar os
servios

128

TABELA 36: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA INFORMAO E ACOLHIMENTO

Dimenses de impacto induzidas


pelos drivers de mudana
Reforo das aptides lingusticas,
evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma abordagem
multilingue
Reforo de conhecimentos sobre
relacionados com recursos, produtos
e servios tursticos do contexto
regional/ local de interveno.
Crescente
associao/integrao
entre funes de atendimento e
funes
de
informao
e
comercializao de servios.
Maior flexibilidade e capacidade de
adaptao face adoo de
procedimentos
e
polticas
corporativas
e
standardizadas.
Cumprimento da regulamentao
aplicvel ao contexto de exerccio
Reforo dos conhecimentos de TIC e
domnio de ferramentas de booking
online.
Reforo das competncias de
relacionamento interpessoal face a
uma procura cada vez mais exigente.
Personalizao da relao com o
cliente

Maior exigncia ao nvel da


sensibilidade face s exigncias e
caratersticas
especficas
de
diferentes segmentos de procura,
nomeadamente, dos segmentos
jnior e snior.

Atividades-chave / Ser capaz de

Falar mais de uma lngua estrangeira


Preparar documentos de report gesto em lngua
estrangeira (ingls)
Aconselhar (interessar) e prestar informao relevante
sobre recursos produtos e servios tursticos do contexto
regional/ local de interveno.
Acolher com simpatia clientes interessados nos servios
em causa
Informar sobre os contedos dos servios e principais
normas/regras de utilizao
Promover os servios e de comercializ-los
Interpretar e realizar procedimentos de carter
administrativo ou outro, com formatao padronizada e
articulada com outras unidades/ departamentos.
Conhecer a aplicar a regulamentao aplicvel

Utilizar de forma eficiente os instrumentos e ferramentas


tecnolgicas.
Aconselhar e prestar informaes aos clientes que
pretendam utilizar ferramentas tecnolgicas.
Acolher e dar resposta s necessidades e expetativas
especficas de cada cliente.
Ser afvel e emptico com os clientes;
Adequar a forma de interao a diversidade de clientes
Lidar com reclamaes e gerir processos de conflito com
hspedes.
Prestar um servio personalizado e orientado para o
cliente com simpatia e com conhecimento da realidade da
atividade.
Acolher e dar resposta s necessidades e expetativas
especficas de cada cliente.
Lidar com reclamaes e gerir processos de conflito com
hspedes.
Prestar um servio personalizado e orientado para o
cliente com simpatia e com conhecimento da realidade da
atividade.

129

REA FUNCIONAL: COMERCIALIZAO / MEDIAO


FIGURA 12: HOTELARIA: COMERCIALIZAO/ MEDIAO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS

Definir e coordenar
aes de promoo,
comunicao e
comercializao

Conceber produtos e
servios apelativos e
lucrativos

Controlar os custos e
otimizar recursos em
todas as dimenses
da prestao de
servio

Trabalhar em equipa
e comunicar de
forma positiva com
colegas e
supervisores

Comercializao/
Mediao

Resolver problemas,
estabelecer e gerir
prioridades

Gerir os contactos com


os
clientes,
antecipando as suas
necessidades
e
expetativas.

Flexibilidade e
adaptabilidade

Realizar anlises de
mercado,
concorrncia e
reforar o poder de
negociao

130

TABELA 37: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA COMERCIALIZAO/MEDIAO

Dimenses de impacto induzidas pelos


drivers de mudana
Trabalho em equipa e comunicao
Reforo das aptides lingusticas, evoluindo
da mobilizao do ingls como basic skill para
uma abordagem multilingue
Reforo da capacidade de identificao e
explorao de novos segmentos de mercado e
oportunidades de comunicao e promoo.

Gesto de preos em funo de fluxos de


procura e canais de comercializao (yield
manager)
Capacidade de presena em canais de
comercializao, sobretudo online, que
respondem melhor s lgicas de deciso de
ltima hora

Intensificao da utilizao de self booking


tools desintermediao na aquisio de
ofertas/ pacotes convencionais
Incorporar valores na estratgia de
comercializao, nomeadamente, de valores
de tica e responsabilidade social
Formatao de produtos suficientemente
flexveis para que possam ser personalizados e
adaptados s expetativas individuais de cada
cliente

Atividades-chave / Ser capaz de

Delimitar os vrios segmentos de procura e o


tipo de servios que lhe esto associados.
Intervir de forma especializada no planeamento,
organizao e oferta de servios tursticos
dirigidos a segmentos especializados
Realizar anlise de mercados
Realizar anlise de mercados e de concorrncia,
bem como de canais de comercializao e
reforar o poder de negociao com parceiros e
fornecedores.
Colaborar no desenvolvimento de uma estratgia
de comunicao online e da pgina para
comercializao de produtos
Desenhar e implementar uma estratgia de
comunicao apoiada nas novas formas de
comunicao suportadas na internet
Gerir e manter os suportes online mobilizados
Aconselhar e prestar apoio a clientes que optem
por ferramentas de self booking

Competncias no que se refere a estratgias


de comunicao e insero em redes de
comercializao e de comunicao e
atendimento deste tipo de clientes nos
servios hoteleiros

Trabalhar em equipa; Auto motivao


Comunicar adequadamente
Falar mais de uma lngua estrangeira
Preparar documentos de report em lngua
estrangeira (ingls)

Desenvolver estratgias de comercializao que


integrem valores de tica e responsabilidade
social
Adequar a estratgia de produtos e
comercializao s preferncias/expetativas dos
segmentos com que trabalha
Conceber e planear produtos, servios e
pacotes compostos que se adaptem a
diferentes segmentos de mercado
Diagnosticar as preferncias/expetativas do
cliente
Mobilizar informao relevante e adequada
para resposta ao cliente
Identificar as redes de comercializao e de
comunicao mais importantes para os
produtos e servios a promover
Aconselhar e prestar apoio a clientes que optem
por redes de comercializao e de comunicao
(centrais de reserva, etc..)

131

REA FUNCIONAL: PRESTAO DE SERVIO

FIGURA 13: HOTELARIA: PRESTAO DE SERVIO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS

Flexibilidade e
adaptabilidade

Ter conhecimento
tcnico aprofundado
nas diferentes reas
de prestao de
servio

Resolver
problemas,
estabelecer e gerir
prioridades

Trabalhar
em
equipa e comunicar
de forma positiva
com
colegas
e
supervisores

Prestao de
Servio

Interagir com clientes


de forma afvel e de
acordo com as suas
necessidades

Aplicar
a
regulamentao
definida para o setor

Planear e organizar
com rigor e eficcia
os servios tcnicos
Coordenar e
organizar as
operaes do servio
e gerir a equipa de
trabalho

132

TABELA 38: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO DO SERVIO

Dimenses de impacto induzidas


pelos drivers de mudana
Reforo das aptides lingusticas,
evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma
abordagem multilingue
Reforo das competncias para a
realizao
de
procedimentos
tcnicos
mais
exigentes
e
sofisticados.

Capacidade de adaptao a nveis de


prestao multitasking.
Emergncia de novos domnios de
prestao de servios.
Reforo das competncias de
relacionamento interpessoal face a
uma procura cada vez mais exigente.
Personalizao da relao com o
cliente

Competncias comunicacionais e
relacionais adaptadas ao pblicoalvo dos segmentos jnior e snior.

Atividades-chave / Ser capaz de

Falar mais de uma lngua estrangeira


Interpretar documentos e referenciais tcnicos em
lngua estrangeira

Ter um conhecimento tcnico aprofundado


normativo, organizativo e de implementao nas
diferentes reas de prestao de servios
Aplicar normas de segurana e higiene adequadas
Planear e organizar com rigor e eficcia servios
tcnicos
Planear e organizar com rigor e eficcia servios
tcnicos de diferente natureza.
Planear e organizar com rigor e eficcia servios
tcnicos de diferente natureza.
Acolher e dar resposta s necessidades e expetativas
especficas de cada cliente.
Ser afvel e emptico com os clientes;
Adequar a forma de interao a diversidade de clientes
Lidar com reclamaes e gerir processos de conflito
com hspedes.
Prestar um servio personalizado e orientado para o
cliente com simpatia e com conhecimento da realidade
da atividade.
Ser capaz de desenvolver um relacionamento
interpessoal eficaz: competncias relacionais: a
centralidade dos cuidados no indivduo: satisfao de
necessidades, responsabilidade, direitos e deveres do
cliente

133

OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS

REA FUNCIONAL: GESTO

A pequena dimenso mdia das empresas do subsetor influencia de forma vincada a composio do
emprego e as estratgias de qualificao, como de resto bem se evidenciou no setor da restaurao,
mas nem por isso limita muito o leque de competncias teis ao exerccio da funo. De resto, o
levantamento realizado evidencia que crescentemente diversificado o leque das competncias
requeridas pelo exerccio da funo e que, em grande medida, a sua aquisio perspetiva numa tica
de desenvolvimento de competncias por parte dos empresrios/gerentes dessas empresas.
Considerando a delimitao proposta, possvel situar alguma distino entre as solicitaes que se
colocam de novo s empresas do setor da animao e das agncias de viagens. A anlise realizada
permite reconhecer que o perfil definido para a figura de empresrio / gerente no setor da
restaurao tem uma significativa transversalidade ao nvel das competncias requeridas e em grande
medida ajusta-se quelas que so teis funo de gesto neste subsetor. Nesta medida, existe alguma
redundncia na abordagem realizada que, de resto, suporta a proposta de se desenvolver um perfil
nico para o exerccio de funes de gesto em empresas de pequena dimenso no setor do turismo.
Assim, destacam-se como domnios de competncia com maior relevncia:

A anlise e definio de uma estratgia de mercado que considere a internacionalizao dos


fluxos de procura e a segmentao do pblico-alvo. A aposta numa abordagem de produto
generalista afigura-se insuficiente para captar e fidelizar novos mercados. A engenharia de
produto, orientada pela inovao e diferenciao da oferta constitui um domnio fundamental
de reforo da capacidade de atuao.

A internacionalizao, entendida, nomeadamente, como alargamento dos mercados de


captao de clientes, requer competncias especficas como o domnio de lnguas estrangeiras,
a anlise de benchmarking, a recetividade e promoo da interculturalidade como valor da
empresa, entre outros.

Acompanhar e dominar o funcionamento dos mecanismos associados s formas de


comunicao e comercializao suportadas em ferramentas online que constituem um
instrumento chave de posicionamento da empresa no mercado. Desenhar e desenvolver
estratgias de comunicao e comercializao assentes nestas novas ferramentas.

Deter noes adequadas de gesto de recursos humanos, compreendendo a capacidade de


liderana de motivao e de planeamento e superviso de equipas flexveis que normalmente
no integram os quadros da empresa.

Aprofundar a capacidade de atuar em rede, cooperando na mobilizao de recursos e na


criao de oportunidades de mercado.

Conhecer as disposies legais aplicadas regulao da atividade nos diferentes domnios de


atividade em que prestam servios.

Competncias no domnio da gesto financeira e contabilstica.

Desenvolvimento de competncias de gesto e planeamento do trabalho e da sua prpria


aprendizagem.
134

FIGURA 14: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: GESTO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS

Controlar a
gesto financeira
e os custos

Conduzir
estratgias de
cooperao em
rede

Domnio de
lnguas
estrangeiras e
recursos p/
internacionaliz.

Poltica
comercial/
qualidades
diferenciadora
do negcio

Definir a
estratgia e os
fatores de
diferenciao

Gesto/
direo

Acompanhar as
tendncias de
evoluo do
setor e padres
de consumo

Controlar a
qualidade do
servio e

disposies
legais
aplicadas

Gerir o seu
trabalho e a sua
aprendizagem
Recrutar, gerir e
desenvolver a
equipa de
trabalho

Comercializao
/ mediao

Poltica
comercial/
estratgias de
comercializao

Integrar as
inovaes
tecnolgicas

135

TABELA 39: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA GESTO

Dimenses de impacto induzidas


pelos drivers de mudana
Necessidade de diversificar e
segmentar a oferta dando maior
protagonismo a segmentos novos e
emergentes: Touring Cultural e
Paisagstico, Turismo de Natureza,
Turismo Nutico, Sade e Bem-estar,
Golfe, Resorts Integrados e Turismo
Residencial, Gastronomia e Vinhos.

Conhecimento lgica e organizao


dos novos canais de comercializao
online

Apoiar o estmulo procura na


promoo de eventos de mbito e
dimenso diversificados
Apoiar a promoo de regies
atravs da organizao de eventos
ncora
Conhecimentos mais detalhados de
gesto, nomeadamente, ao nvel da
integrao em grupos internacionais
com estruturas de gesto partilhadas
e transversais; gesto de RH e de
contratos de outsourcing; gesto de
yield e de custos.

Conhecimentos
de
TIC,
nomeadamente, sobre os diversos
mecanismos de divulgao e partilha
de informao: blogues, redes sociais
Capacidade de integrar e acompanhar as
inovaes
tecnolgicas
como
plataformas obrigatrias de apoio
organizao e comercializao do
negcio

Promoo de orientao para a


qualidade. Maior cuidado com o
controlo e gesto da qualidade dos
servios e produtos, e com a gesto

Atividades-chave / Ser capaz de

Engenharia de produtos
Delimitar os vrios segmentos de procura e o tipo de
servios que lhe esto associados
Adequar a composio da oferta s expectativas dos
diferentes segmentos de mercado
Intervir de forma especializada no planeamento,
organizao e oferta de servios tursticos dirigidos a
segmentos especficos
Marketing de servios
Realizar anlise de mercados e definir estratgias de
marketing e comercializao eficazes
Marketing de servios
Identificar instrumentos de comunicao e
comercializao suportados nas TIC e novos
mecanismos de rede
Desenhar estratgias de comunicao e
comercializao suportadas nas TIC e novos
mecanismos de rede
Conceber, programar e produzir eventos ldicos e
culturais

Supervisionar, coordenar e organizar as trs sees do


departamento de alojamento hoteleiro front office,
andares e lavandaria/ rouparia, garantindo a qualidade
dos servios
Elaborar oramentos, supervisionar contabilidade e
compras do estabelecimento hoteleiro
Aplicar principais conceitos de gesto econmica e
financeira
Implementar mecanismos de controlo de gesto
Interpretar e utilizar indicadores de controlo de gesto
Supervisionar, coordenar e organizar as trs sees do
departamento de alojamento hoteleiro front office,
andares e lavandaria/ rouparia, garantindo a qualidade
dos servios
Promover a utilizao das TIC (Telefones mveis,
Internet e redes sociais I) na organizao do negcio
(p.e. reservas on-line) e nas aes de promoo e
comercializao direta e focalizada com os clientes;
Identificar e aplicar as normas de garantia de qualidade
e segurana relacionadas com os servios e produtos
tursticos que gere
Proceder avaliao do grau de satisfao dos clientes
136

Dimenses de impacto induzidas


pelos drivers de mudana
de reclamaes.

Maior exigncia ao nvel do


conhecimento do setor, da evoluo
da procura e dos padres de
consumo dos turistas
Conhecer e priorizar segmentos de
oferta no domnio do turismo de
sade e a forma de organizao
desta atividade nos diferentes
mercados tursticos

Atividades-chave / Ser capaz de

com o servio prestado, assegurando a poltica de


qualidade de servio da empresa
Introduzir procedimentos de anlise e tratamento de
reclamaes. Promover uma orientao de servio para
o cliente
Conceber oferta integradas que elevem a proposta de
valor dos servios oferecidos
Promover a divulgao de locais de interesse turstico e
organizar visitas tursticas

Analisar os recursos existentes ao nvel da oferta de


servios de sade;

Desenhar a oferta e articular a sua implementao


com os prestadores de servios de sade;

Organizar e divulgar a oferta nos diferentes mercados


potenciais.

137

REA FUNCIONAL: INFORMAO/ ACOLHIMENTO

Neste domnio funcional possvel distinguir entre os domnios de exerccio associados prestao de
informao turstica, seja generalista (postos de informao) seja especializada (guias tursticos), e
aqueles que se referem ao atendimento de turistas no mbito das diferentes atividades contempladas.
Naturalmente, o contexto de exerccio influencia o tipo de profundidade das novas competncias
requeridas que, porm, apresentam uma base comum e uma significativa transversalidade. essa base
comum que procuraremos por em evidncia. Assim, importa destacar:

A importncia de consolidar a capacidade de comunicar em lngua estrangeira de modo a


responder necessria diversificao de pblicos.

Importncia de aprofundar conhecimentos relacionados com a histria e o patrimnio cultural


e natural, de modo a tornar esta funo um primeiro espao de mediao de uma oferta
turstica mais rica.

Desenvolvimento de competncias comportamentais.

TABELA 40: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA
INFORMAO/ACOLHIMENTO

Drivers de Mudana

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma
abordagem multilingue
Crescente
associao/integrao
entre funes de atendimento e
funes
de
informao
e
comercializao de servios.
Reforo
de
capacidade
informao sobre questes
segurana

de
de

Reforo de conhecimentos sobre o


patrimnio cultural e natural

Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Falar mais de uma lngua estrangeira

Acolher com simpatia clientes interessados nos servios em


causa
Informar sobre os contedos dos servios e principais
normas/regras de utilizao
Promover os servios e de comercializ-los
Prestar informaes relacionadas com questes de
segurana sobre os destinos tursticos com que mais
frequentemente opera
(local/regional(nacional/internacional)
Aconselhar (interessar) e prestar informao relevante
sobre recursos patrimoniais culturais e naturais
regionais/locais
Conceber e promover roteiros patrimoniais de mbito
regional/local, articulando com entidades responsveis
pela sua gesto (implica definir conceito, estratgias de
acolhimento e dinamizao, servios, horrios,)
Dinamizar/suscitar a apresentao de ofertas tursticas
com contedo relevante no domnio do patrimnio cultural
e natural

138

REA FUNCIONAL: COMERCIALIZAO /MEDIAO

Esta funo est no centro da afirmao deste subsetor de atividade, seja porque ela crucial
afirmao dos negcios no domnio do turismo de animao, onde ainda se cumpre um caminho de
consolidao de procuras, seja porque ele mesmo uma atividade principal do subsetor atravs das
agncias de viagem. As tendncias de evoluo contemplam dois grandes espaos de formao de
novas competncias: o que resulta da utilizao de novas ferramentas de comercializao e o que
resulta da estratgia de captao de novos mercados num contexto de diversificao dos mercados
emissores e dos pblicos-alvo. Nestes termos, sublinham-se como importantes reas de
desenvolvimento de competncias:

Reforo das competncias de marketing e do recurso a novos canais e ferramentas de


informao, reserva e venda.

Explorar as dinmicas associadas s redes sociais para desenvolver novas estratgias de vendas;

Reforar as aptides lingusticas

Desenvolvimento da proposta de valor dos produtos, incorporando valores relacionados com a


personalizao de consumos e a referenciao a valores culturais e ambientais.

Aprofundamento das valncias de aconselhamento e consultoria, focalizadas no atendimento


ao cliente e no servio personalizado.

139

FIGURA 15: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: COMERCIALIZAO/ MEDIAO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE
NOVAS COMPETNCIAS

Acompanhar as
tendncias e
inovaes do setor
e dos padres de
consumo
Conceitos e
Ferramentas online
de informao e
comercializao

Interagir com os
clientes de forma
diferenciada
(atitude,
comunicao,
apresentao)

Agncias de
Viagens/Atendime
nto Comercial nas
Empresas
Prestadoras de
Servios

Orientao para o
cliente.
Competncias
comportamentais

Aconselhamento e
Consultoria.
Reforo de
bagagem cultural

Recursos no
domnio do
marketing online da
empresa/ redes
sociais

Engenharia de
produto.
Incorporao de
novos valores e
tendncias de
consumo

140

TABELA 41: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA
COMERCIALIZAO/MEDIAO

Drivers de Mudana

Aprofundar
capacidades
de
marketing: internet, novos valores,
novos mercados, novos produtos

Capacidade para trabalhar mercados


que dependem de redes de
encaminhamento exteriores aos
canais
de
comercializao
normalmente
usados
(ex:
estudantes)

Gesto de preos em funo de


fluxos de procura e canais de
comercializao (yield manager)

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do ingls
como basic skill para uma
abordagem multilingue
Capacidade de presena em canais
de
comercializao,
sobretudo
online, que respondem melhor s
lgicas de deciso de ltima hora
convencionais

Intensificao da utilizao de self


booking tools Desintermediao
na aquisio de ofertas/pacotes

Incorporar
valores
(culturais,
ambientais,
patrimoniais,)
na
estratgia de comercializao
Formatao
de
produtos
compreensivos e com melhor
proposta de valor do ponto de vista
da oferta
Reforo de competncias de
conceo, criatividade e organizao
que permitam diversificar e inovar ao
nvel dos produtos
Reforo de competncias de
planeamento e organizao que
proporcionem garantia de maior
rigor e qualidade de servio

Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Ser capaz de delimitar os vrios segmentos de procura e o
tipo de servios que lhe esto associados.
Ser capaz de intervir de forma especializada no
planeamento, organizao e oferta de servios tursticos
dirigidos a segmentos especializados
Ser capaz de realizar anlise de mercados
Ser capaz de identificar mercados potenciais;
Ser capaz de identificar fatores crticos de sucesso nesses
nesses mercados;
Ser capaz de desenvolver estratgias de broker de
procuras e divulgao
Ser capaz de implementar canais de promoo e
comercializao adequados
Ser capaz de desenvolver uma poltica de preo sensvel
variao de contextos de procura
Ser capaz de implementar estratgias comunicao
eficazes
Ser capaz de comunicar em mais do que uma lngua
estrangeira

Ser capaz de colaborar no desenvolvimento de uma


estratgia de comunicao online e da pgina para
comercializao de produtos
Ser capaz de desenhar e implementar uma estratgia de
comunicao apoiada nas novas formas de comunicao
suportadas na internet
Ser capaz de gerir e manter os suportes online mobilizados

Ser capaz de recorrer s ferramental tecnolgicas para


disponibilizar a oferta turstica
Ser capaz de promover e gerir a comunicao associada
intermediao de produtos tursticos utilizando
ferramentas tecnolgicas
Ser capaz de ajudar a estrutura produtos com marca
associada aos valores referidos
Ser capaz de comunicar atributos associados aos valores

Ser capaz de adequar a estratgia de produtos e


comercializao
s
preferncias/expetativas
dos
segmentos com que trabalha

Ser capaz de planear e organizar produtos tursticos de


forma a fazer coincidir a prtica de implementao com a
oferta comercializada
141

Drivers de Mudana

Reforo de competncias
aconselhamento e consultoria

de

Competncias no que se refere a


estratgias de comunicao e
insero
em
redes
de
comercializao e de comunicao e
atendimento deste tipo de clientes
nos servios hoteleiros e de sade

Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Ser capaz de diagnosticar as preferncias/expetativas do
cliente
Ser capaz de mobilizar informao relevante e adequada
para resposta ao cliente
Ser capaz de sugerir e formatar servios que
correspondam s expetativas dos clientes
Ser capaz de adequar a estratgia de comunicao e
atendimento especificidade da procura no turismo de
sade.

142

REA FUNCIONAL: PRESTAO

Como atrs se explicitou, excluindo a atividade das agncias de viagens e da informao turstica, mais
estreitamente vinculadas funo comercializao/mediao, o domnio da prestao compreende as
atividades relacionadas com o turismo de animao, eventos e de sade. Apresentando os ltimos dois
uma especificidade grande e uma pertena setorial que interceta outras reas da atividade sade e
transportes, por exemplo o ncleo que se considera principal para a delimitao dos domnios de
exerccio profissional o das atividades de animao turstica. Nela integram-se um leque muito
diversificado de profisses que vo desde os passeios de montanha, o touring cultural, os passeios no
mar, o surf, o golfe, entre outras.
No fundo, trata-se de atividades que vo desde o desfrute de recursos naturais e culturais at ao
desenvolvimento de atividades desportivas e de aventura num contexto ldico. Ora, por essa razo, as
competncias requeridas so compostas de um ncleo relacionado com a dimenso de relao e
atendimento, que transversal, at a uma dimenso tcnica especializada, que varia consoante o tipo
de atividade. Neste caso, comum, e nalguns casos desejvel, que a formao (especializada) seja
adquirida no quadro de formaes de natureza especfica (como ser o caso do instrutor de mergulho
ou de golfe) que no se referencia ao setor do turismo.
Nesta tica, as competncias a abordar sero aquelas que so relevantes para o exerccio da atividade
profissional num contexto de prestao de servios tursticos e no aquelas que so inerentes
dimenso mais estritamente tcnica desses exerccios e que, muito significativamente, tm a ver com
profisses da rea do desporto. O mesmo acontecer em parte no que se refere vertente cultural.
Quando o tipo de exerccio em causa remete para um conhecimento relativamente generalista (ser o
caso de alguns guias de informao turstica) a formao de base pode ser entendida como pertencendo
ao setor do turismo. Contudo, quando se apelam a conhecimentos mais aprofundados, relativamente,
por exemplo, a um determinado patrimnio arquitetnico ou museolgico, as competncias de base
requerem uma formao especfica que remete para o recrutamento de profissionais qualificados cuja
pertena setorial no est claramente definida.
Assim vista, a questo colocada em matria de identificao de novas competncias-chave no de fcil
delimitao, assumindo-se nesta proposta que alguns domnios de exerccio podem requerer a
contratao de pessoas com formao de base nas reas do desporto, nomeadamente, ou com alguma
formao na rea cultural e que a componente de formao turstica pode ser acoplada as essas
competncias de base.
No que se refere identificao dos principais domnios de competncias, possvel referir que o
diagnstico cumprido sublinha:

A importncia de associar valores relacionados com a proteo do patrimnio ambiental e


cultural como recurso para elevar a proposta de valor dos servios prestados.

A preocupao com critrios de qualidade e segurana e a consequente enfse na orientao


para o cliente e na profissionalizao do exerccio profissional.

A capacidade de comunicao e as competncias comportamentais como valia central da


qualidade de servio.

143

FIGURA 16: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: PRESTAO DO SERVIO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS
COMPETNCIAS

Incorporao
de novos
valores nos
servios
desenvolvidos

Prestao

Recursos de
comunicao e
comportament
ais

Enfse em
critrios de
segurana,
qualidade e
profissional.

TABELA 42: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO

Drivers de Mudana

Profissionalizao
dos
tcnicos
prestadores de servios nas reas da
animao e educao desportiva
Alargar a oferta de produtos assentes em
valores ambientais numa dupla vertente:
i) produtos amigos do desenvolvimento
sustentvel; ii) produtos que promovem
o
usufruto
de
bens/servios
ecolgicos/relacionados com a natureza.

Crescente relevncia das funes de


mediao/valorizao
de
recursos
patrimoniais culturais e naturais
Consolidao de domnios de exerccio
profissional de maior especializao
tcnica: organizao e monitorizao de
atividades
de
turismo
aventura;
organizao
e
monitorizao
de

Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Ser capaz de ter um conhecimento tcnico
aprofundado normativo, organizativo e de
implementao nas diferentes reas de prestao
de servios
Turismo ambiental e rural
Ser capaz de participar na identificao e promoo
do patrimnio ambiental e rural de mbito
local/regional
Ser capaz de desenvolver ofertas tursticas suportadas
no usufruto e explorao (ambientalmente
sustentvel) do patrimnio ambiental e rural de
mbito local/regional
Ser capaz de dar a conhecer, mobilizando informao
histrica e o conhecimento do patrimnio, os recursos
patrimoniais relacionados com o seu mbito territorial
e temtico de interveno
Golfe
Ser capaz de garantir a manuteno dos campos de
golfe e seu equipamento
Turismo de Sade e Bem-estar
144

Drivers de Mudana

atividades de fundo cultural, golfe


Emergncia de novos domnios de
prestao de servios associados a
segmentos de procura emergentes/em
crescimento: Golfe, Turismo de Sade e
Bem-estar,

Reforo da capacidade de planeamento


e organizao que proporcionem
garantia de maior rigor e qualidade de
servio.
Reforo da capacidade de articulao e
comunicao com colegas e clientes
Competncias
comunicacionais
e
relacionais adaptadas ao pblico-alvo
dos segmentos da sade e bem-estar

Reforo das aptides lingusticas,


evoluindo da mobilizao do ingls como
basic skill para uma abordagem
multilingue

Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Ser capaz de definir, coordenar e implementar
programas de sade e bem-estar
Ser capaz de realizar prospeo de mercados para a
oferta de servios neste domnio
Ser capaz de adequar e implementar estratgias de
marketing
Ser capaz de comunicar de forma adequada tendo em
conta o tipo de pblico em causa
Ser capaz de aplicar normas de segurana e higiene
adequadas
Ser capaz de realizar um acompanhamento
especializado de clientes do turismo de sade,
assegurando a convenincia do atendimento prestado
e a articulao com a componente clnica
Ser capaz de garantir a prestao de cuidados de
sade de acordo com a prescrio mdica
Turismo aventura
Ser capaz de planear, desenvolver e
monitorar/acompanhar a realizao de atividades de
aventura com carter ldico
Ser capaz de planear e organizar com rigor e eficcia
servios tursticos
Ser capaz de desenvolver um relacionamento
interpessoal eficaz

Ser capaz de desenvolver um relacionamento


interpessoal eficaz: competncias relacionais: a
centralidade dos cuidados no indivduo: satisfao de
necessidades, responsabilidade, direitos e deveres do
cliente

Ser capaz de falar mais de uma lngua estrangeira

145