CALIDAD

UD 1: FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE CALIDAD.

GESTIN DE CALIDAD: HISTORIAS Y GURS.

1-Historia de la calidad

1.1-Antigedad: Se asocia la calidad solo con una actividad de medida e inspeccin.

1.2- Edad Media: artesanal: En la Edad Media los artesanos eran los que producan los
bienes de consumo. Ellos lo hacan todo: diseaban, fabricaban, se aseguraban de que
el producto final fuese de una calidad aceptable y adems trataban directamente con
el cliente. Se buscaba hacer las cosas bien, independientemente del coste o el esfuerzo
necesario para ello.

1.3-Revolucin Industrial: Comprendido entre la segunda mitad del s.XVIII y principios
del s.XIX, en el que Gran Bretaa primero y el resto de Europa despus, sufren el
mayor conjunto de transformaciones socioeconmicas, tecnolgicas y culturales de la
historia de la humanidad desde el Neoltico. El principio que se busca es el de
incrementar las unidades producidas sin centrarse demasiado en la calidad. Se divide
en dos etapas:

a-La primera Revolucin Industrial, con las primeras invenciones: el telar, la mquina
de vapor, el telgrafo o la locomotora.

b-La segunda Revolucin Industrial, a partir de 1860 con avances como: transformar
el hierro en acero o la sustitucin del vapor por la electricidad. Adems, el petrleo
empez a ser utilizado como fuerza motriz en navos y locomotoras.

A mediados del siglo XVIII se comenz con la produccin en grandes cantidades de
bienes de consumo que estaban compuestos de numerosas piezas. Apareci la
necesidad de fabricar las piezas siguiendo unas medidas (metrologa) y unas normas
(normalizacin) previamente acordadas.

Aparecen las empresas de fabricacin en serie. Surge la figura del inspector de calidad
y departamento de calidad como nicos responsables de controlar la produccin
(direccin y trabajadores no tienen responsabilidad sobre la calidad).

1.4-Aos 20. Estados Unidos: En los laboratorios Bell Telephone de EEUU desarrollan
nuevos mtodos de inspeccin y mejora de la calidad.
Walter A. Shewhart y su equipo aplican tcnicas estadsticas dando origen al control
estadstico de la calidad, que va ms all de la simple inspeccin de calidad tratando de
identificar y eliminar las causas que generan los defectos.

1.5 La Segunda Guerra Mundial: El coste queda en segundo plano, se busca calidad y
eficacia para servir el armamento.

1.6. La posguerra. Japn: En EEUU se perciba el producto americano como de ms
calidad que el japons.
Juran y Deming viajan a Japn dentro de un programa de ayudas para su
reconstruccin despus de la II GM. Ensearon a los japoneses tcnicas de control
estadstico de calidad, de mejora continua, satisfaccin del cliente y formacin del
personal, como parte de lo que se conoce como filosofa de la gestin de calidad.
En los 70, los productos japoneses ofrecan ms calidad a menos precio que los
productos de Occidente.

1.7. Posguerra. Alemania: Alemania recupera su capacidad productiva (milagro
alemn). Con su sistema obtena buenos resultados pero abusaba de los recursos
dedicados al control de calidad, lo que elevaba mucho su precio.

1.8. Revolucin de la calidad en Occidente. Aos 80: Con dos dcadas de retraso con
respecto a Japn, las empresas occidentales comienzan a aplicar sus programas de
calidad total.
Ejecutivos de Ford visitan Japn para estudiar su sistema. En los aos 90 proliferan los
modelos de gestin de calidad y la preocupacin de calidad se generaliza a todos los
pases.
Los comienzos de la calidad en Espaa se deben a la demanda de la industria del
automvil. En 1987 se funda AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin) y se comienza con la aplicacin de las normas ISO 9000 y los sistemas de
certificacin de empresas.

2-Nombres propios y gurs de la calidad.

2.3. Walter Shewhart: Considerado el creador del control estadstico de la calidad.

2.4.Armand Feigenbaum: Introdujo el concepto de calidad total. Promocion la tica
de la calidad y clasific los costes de la calidad.

2.5. Edwards Deming: Lider la revolucin japonesa de la calidad. Su relevancia en
Japn fue tal que el premio japons de calidad lleva su nombre.
Afirma que lleva a ms productividad y eso conduce a mayor poder competitivo de la
empresa.
Deming propone un cambio cultural en las empresas expresado en 14 puntos:

-Crear constancia de objetivos de mejora de productos y servicios.
-Eliminar la inspeccin en masa, dejar de depender de ella para conseguir la calidad.
-Dejar de contratar y comprar solo por el precio.
-Mejora contnua.
-La formacin.
-El liderazgo.
-Eliminar barreras interfuncionales.
-Fomentar el orgullo por el trabajo bien hecho.
-Accin.

Deming habla tambin de 7 enfermedades mortales:

-Falta de constancia.
-nfasis en beneficios a corto plazo.
-Ver solo las cifras visibles sin analizarlas.
-Gestin basada exclusivamente en cifras.

2.6. Joseph M. Juran y su triloga: Famoso por su triloga de calidad en la que esta es el
resultado de tres procesos esenciales: planificacin, control y mejora.
Para Juran, la calidad no surge de forma accidental, sino que debe ser planificada.
Existen problemas espordicos y problemas crnicos (aqu est la oportunidad de
mejorar). Aplica el principio de Pareto a la gestin de calidad ( el 80 por ciento de los
problemas lo generan el 20 por ciento de las causas).

2.7. Kaoru Ishikawa: Considerado el padre de los crculos de calidad (la calidad es un
asunto de todos, todos participan).
Creador del diagrama causa-efecto, llamado tambin diagrama de Ishikawa o espina
de pescado.

Promueva la educacin en tcnicas estadsticas.

Ejemplos de puntos clave de su filosofa:
-La calidad empieza y termina con la educacin.
-La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos.
-Elimine la causa raz y no los sntomas.

2.8. Philip B. Crosby y el cero defectos: Comenz trabajando en fabricacin en serie y
vio ms rentable prevenir que solucionar los problemas.
Cre el concepto de cero defectos con incentivos a trabajadores que reducan el
porcentaje de defectos.

2.9. Shigeo Shingo: Fue uno de los creadores de la Revolucin Industrial con el sistema
JIT (Just in Timr).
Desarroll el sistema ZQC (Zero Quality Control) que busca producir cero defectos para
lo que dise la herramienta de cantidad Poka-Yoke (a prueba de errores) y aplic las
inspecciones en fuente (origen).
Desarroll el sistema SMED (Single Minute Exchange of Dies) para reducir tiempo de
preparacin de mquinas (hay pasos en los que se puede preparar la mquina sin
necesidad de pararla).

3. Conceptos de calidad

De acuerdo con la norma UNE en ISO 9000, el trmino calidad debe entenderse como
el grado en el que un conjunto de caractersticas (rasgos diferenciados) cumple con
ciertos requisitos (necesidades o expectativas establecidas). Los requisitos deben
satisfacer las expectativas del cliente.

4. La calidad ideal y el cliente:

En un sistema de produccin el cliente es el elemento clave y todos los departamentos
han de trabajar orientado a la satisfaccin del cliente.
La meta a alcanzar es la llamada calidad ideal, consistente en hacer coincidir las tres
calidades bsicas (de diseo, de fabricacin y la deseada por el cliente). Si no se
consigue la calidad ideal, se pueden producir tres situaciones:
a) Insatisfaccin inevitable: cuando la calidad del diseo y de fabricacin no se
ajustan a lo que desea el cliente. La solucin sera disear un nuevo producto.
b) La calidad amenazada: cuando la fabricacin no coincide con la calidad del
diseo, pero el cliente est satisfecho. La calidad es una situacin causal que la
empresa no podr mantener en el tiempo. La solucin para esto sera
diferenciar el producto.

c) La insatisfaccin evitable: la calidad de diseo coincide con la que desea el

cliente, pero no est satisfecho con la de fabricacin. La solucin sera mejorar
el proceso productivo.

5. Evolucin de las estrategias de calidad:

5.1. Inspeccin: El objetivo principal es la deteccin de errores en los productos
fabricados. Se hace inspeccin 100% del producto final, se rechazan los no conformes,
pero no se hacen actividades de prevencin ni planes de mejora.
Algunos de los defectos de esta estrategia son:
-Desmotivacin.
-La correccin de defectos puede resultar muy cara.

5.2. Control de la calidad:
-Surje para reducir los costes de la inspeccin 100%.
-Se inspeccionan muestras aplicando tcnicas estadsticas (aunque no se puede tener
plena confianza).
-No es preventivo, y sigue sin implicar a los operarios.

5.3. Aseguramiento de la calidad: Sin dejar de lado el control de la calidad, busca la
prevencin y la uniformidad de los productos fabricados; para ello, documenta los
procesos y sigue normas escritas (ISO 9000). Los trabajadores empiezan a formar parte
de la calidad con su compromiso.

5.4. Gestin de la calidad total: Todas las personas y recursos de la organizacin se
enfocan en la mejora contnua de calidad para satisfacer al cliente (tanto interno como
externo).

7. La calidad como ventaja competitiva

-La ventaja competitiva externa o de diferenciacin: supone que el consumidor la
aprecia desde el exterior y puede comparar con otras marcas.
-La ventaja competitiva interna o de costes: no se distingue desde fuera. El
consumidor no puede comparar mis productos con los de la competencia, pero la
empresa es ms eficiente produciendo.
-Todas las caractersticas del producto (tangibles e intangibles) formarn la calidad
percibida por el cliente; y de ella depender el posicionamiento de la empresa.

Posicionamiento: es el lugar que ocupa la empresa en el mercado con respecto a
tributos concretos y en comparacin con otras empresas de la competencia.

Si el atributo es tangible, el posicionamiento es objetivo. Si es intangible, es subjetivo,

ya que depende de la percepcin del consumidor.

8-Factores de influencia de la calidad en la empresa

La empresa actual se ve afectada por cuatro factores fundamentales:
-Factor humano.


-Tecnolgico.
-Comercial.


-Medioambiental.

10. El bucle de la calidad

Conjunto de fases por las que pasa un producto desde que se concibe hasta el final de
su vida til. Este bucle no tiene ni principio ni fin, es un ciclo contnuo.

La calidad concertada: Acuerdo empresa-proveedor donde se garantiza un
cumplimiento de lo acordado por ambas partes. Esto genera una relacin de
colaboracin y de plena confianza, que repercutir en el beneficio de ambas. Ej:
genera ahorro en la verificacin de recepcin de productos.

Homologacin de proveedores: puede basarse en tres puntos: Certificaciones,
auditoras o cuestionarios de evaluacin.

11. Costes de calidad

a) Costes de prevencin: Costes necesarios para evitar que se produzcan errores.
-Evitar que al cliente le lleguen los productos defectuosos.
-Mantenimiento preventivo.
b) Costes de evaluacin: Costes ocasionados si los productos o servicios cumplen las
especificaciones de calidad establecidas. Se asocian con tareas de control e inspeccin.
-Productos destrudos en pruebas de evaluacin.
c) Costes por errores internos: costes que se ocasionan por producir productos no
conformes.
-Repetir trabajos, reparaciones.
d) Costes por los errores externos: Son los que se producen cuando a un cliente le
llega un producto o servicio no conforme. Algunos de estos gastos son tangibles, pero
otros son intangibles. Estos costes son los ms difciles de cuantificar por el efecto de
la posible prdida de imagen y confianza del cliente.
-Indemnizaciones, reclamaciones, anulacin de pedidos.

11.5 Costes ocultos: suelen tener ms peso que los propios costes visibles; estos
suelen ser los que nos darn ms oportunidades de mejora si los atacamos (ya que
bajaremos costes y eliminaremos causas de insatisfaccin de los clientes).

11.6 Optimizacin de los costes de la calidad: El nico coste de la calidad que puede
considerarse una inversin, es el coste de la prevencin. El resto de los costes de la
calidad, ya supondran un gasto.
Cada organizacin debera realizar un estudio de su situacin actual y definir cual es su
nivel ptimo de costes de calidad, teniendo en cuenta tambin su posicionamiento en
el mercado.

Vemos que en la interseccin de las curvas nos generan 3 zonas:

-Zona de mejora: en la que se podra incrementar la inversin en prevencin para

reducir el elevado nmero de fallos que se producen.

-La ltima es la zona de perfeccionamiento, en la que se reducen mucho los costes de
fallos, pero a costa de elevar mucho los costes de prevencin.

-La zona central o de nivel ptimo, en la que se produce un equilibrio entre los costes
de fallo y los costes de prevencin.

Teniendo en cuenta esto, en la curva de costes de calidad, an estando en la zona de
nivel ptimo, la empresa puede optar por acercarse a la zona de perfeccionamiento o
a la zona de mejora.

12. Modelo de gestin de calidad total.
Es un modelo en el que la calidad toma un carcter estratgico que se basa en una
serie de puntos, por ejemplo:
-Orientacin al cliente.

-Formacin.
-Trabajo en equipo.

-Liderazgo y compromiso de la direccin.

12.7 Diferencia entre mejora contnua y reingeniera de procesos:
Mejora contnua: implica la realizacin de cambios graduales pero muy frecuentes
estandarizando siempre los resultados obtenidos.
Reingeniera de procesos: redisear radicalmente los procesos.

Tipos de equipos de mejora de la calidad:

Crculos de calidad: formados por voluntarios.
Grupos de mejora: designados por la direccin para estudiar un problema
determinado.
Grupos de intervencin: pretenden solucionar problemas de carcter urgente.

UNIDAD 2: INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD

1-Elementos de la infraestructura de la calidad:

1-La normalizacin (AENOR).
2-Certificacin.
3-Acreditacin.
4-Laboratorios de ensayo.
5-Laboratorios de calibracin.
6-Entidades de inspeccin.

1- La normalizacin (AENOR): Consiste en establecer normas para unificar criterios
sobre un producto o servicio (magnitudes, unidades, smbolos, mtodos de ensayo,
etc). El cumplimiento de estas normas no es obligatorio, a no ser que stas sean de
carcter oficial.

mbito de aplicacin de las normas:

ISO: International standaritation organization.
CEN: Comit europeo de normalizacin.
AENOR: Asociacin espaola de normalizacin y certificacin.
UNE: Una norma espaola.
EN: European normalization.

ISO no evala: solo desarrolla y publica normas.
Los organismos normalizadores de cada pas se agrupan en el CEN (Comit europeo de
organizacin) y estn obligados a cumplir las reglas comunes.


-AENOR es el organismo legalmente responsable del desarrollo y difusin de las
normas tcnicas en Espaa.

-En cuanto a la certificacin, AENOR se encuentra entre las 10 certificadoras ms
importantes del mundo.

2-Certificacin: mediante la certificacin confiamos en que un producto, proceso o
servicio cumple una norma determinada.
La entidad que otorga la certificacin ha de ser independiente de las partes
interesadas.
En Espaa emite certificaciones, entre otros organismos, AENOR.
En Espaa se pueden emitir certificados en relacin a:
-Sistemas de gestin de calidad (ISO 9001).
-Sistemas de gestin medioambiental (ISO 14000).
-Productos y servicios.
-Productos y servicios.
-Personas.
-Especficos de sectores.

Certificacin para sistemas de gestin de calidad y medioambiental:

Registro de empresa:
Se cumple la norma
ISO 9001 con relacin
a la aplicacin de un
sistema de gestin de
la calidad.

Sistema de gestin
ambiental:
Se certifica que la
empresa cumple la ISO
14000.

Certificado
IQNet
(Certificados
internacionales): IQNet (Red Internacional
para la evaluacin y certificacin de sistemas
de calidad), est formada por organismos de
diferentes pases (Ej: en Espaa es AENOR).
Si en Espaa una empresa adquiere un
certificado AENOR, tambin obtendr el
reconocimiento de todos los miembros de
esa red, que le conceden el certificado
IQNet.

Certificacin de productos y servicios:

Producto certificado: se comprueba
que cumple todos los requisitos con
respecto a una norma. Obligatorio
marcar como producto certificado
una vez que se obtenga el
certificado.

Producto con marca CE:

Muestra que el producto
cumple con las directivas
comunitarias.

Producto
y
servicio
con
marca
medioambiental: Certifica el cumplimiento de
las normas Une para distinguir aquellos con
menor impacto medioambiental durante todo
su ciclo de vida, includa su eliminacin
cuando finalice su vida til.

Producto
con
etiqueta
ecolgica:
Certifica que el producto tiene
un impacto medioambiental
reducido.

Certificacin de servicios: Certifica el

cumplimiento de una serie de requisitos en la
relacin proveedor-cliente.


Certificacin de personas: Entidades acreditadas como la AEC (Asociacin Espaola
para la calidad) garantizan la capacitacin de una persona para realizar su trabajo en el
mbito de la gestin de la calidad.
-La AEC extiende certificados para diferentes campos:
-Tcnico de calidad.
-Gestor de sistemas de la calidad.
-Auditor de la calidad.
-La AEC ha sido acreditada previamente por la ENAC (Entidad nacional de
acreditacin).
-La AEC organiza frecuentes cursos.

Certificaciones especficas para sectores: se emiten tomando como base normas de
cada sector.