Conoces bien

a t cliente?

Qu es
un CRM?

Como su nombre lo indica,

este tipo de CRM sirve
para explotar y analizar la
informacin relacionada
con el cliente, con el fin de
descubrir cules son sus
hbitos de compra, puntos
de venta y preferencias
comerciales.

La administracin de las Relaciones con el Cliente, sus siglas en

ingls CRM (Customer Relationship Management), surgi a principios del siglo XXI gracias a un cambio en el entorno y en el mercado as como a una importante evolucin tecnolgica. Este ltimo
elemento es muy importante puesto que sin la poderosa herramienta tecnolgica. Este ltimo elemento es muy importante
puesto que sin la poderosa herramienta tecnolgica existente seria
imposible recoger y analizar la enorme cantidad de datos procedentes de los clientes.
De acuerdo al cambio experimentado por el entorno y por el mercado podemos afirmar que hasta hace muy poco, las empresas no
se preocupaban por retener a sus clientes debido, fundamentalemente, a que nos movamos en un entorno de monopolio u oligopolio donde el cliente se aguantaba con lo que le daban las compaas. Ellas eran las que decidan qu haba que comercializar de
acuerdo a sus propios criterios.
En la dcada de los 90s lleg la liberacin de los mercados, la competitividad real aterriz y con ello un mundo abierto a miltitud de
ofertas para el consumidor. Ya no se tena que conformar, ya poda
elegir lo que mejor le satisfaciera. Ahora, el poder estaba en sus
manos, poda decidir lo qu quera, cundo y cmo. Y si no se lo
daba una compaa se lo daba otra. Esto hizo sonar la voz de
alarma en el entorno empresarial. De repente, los clientes dejaban
de estar en propiedad exclusiva de la empresa para pasar a
situarse muy al alcance del resto de la competencia. Los clientes se
cambiaban de compaa con la rapidez de un rayo, y esto haca
perder competitividad. Ante esto la nica alternativa era convertir
al cliente en el centro de la compaa para conseguir retenerlo y
hacerle fiel para no perder competitividad, es decir, implementar
una estrategia de CRM (Customer Relationship Management).

conoce siempre a tus

clientes

quines son y por donde

se estn comunicando

Se refiere a la responsabilidad de gestin de las

diferentes funciones de
ventas, marketing y servicio
al cliente, es decir, que alude
a las formas de operacin
que se utilizan para integrar
los diferentes soportes de
comunicacin, ya sea a travs
de e-commerce, call center,
venta retail, database, etc.

A diferencia del anterior, en el

CRM Colaborativo se gestionan los canales de comunicacin con los clientes, esto
es, telfono, e-mail, interaccin directa, fax.

El CRM significa, por sus siglas en ingls, Customer Relationship

Management. De acuerdo con Mara Garca Smith, consultora
senior en CRM y excelencia operativa, el CRM no es nuevo, es una
estrategia de negocio que invita a las empresas a que su eje central
sea el cliente y las necesidades de ste.
La Universidad a Distancia de Madrid (UDIMA) explica que es una
herramienta que te permite controlar y analizar todo el proceso de
venta que llevas a cabo con un cliente desde que lo conoces o te lo
refieren. Adems, con el CRM puedes tener tus clientes actualizados (direccin, correo, telfonos, cumpleaos, etc.), as como los
contactos, visitas realizadas o hasta los productos vendidos a l.
Con esto un vendedor la prxima vez que lo contacte sabr su
historial y estar bien informado.

3 tipos de
crm
Estar en contacto con los clientes es una de las preocupaciones
constantes de las marcas, ya que en la industria del marketing
cohabitan multitud de ellas, adems que los gustos y preferencias de las personas pueden cambiar de un momento a otro.
En este sentido, resulta obligatorio para las marcas contar con
herramientas que les permitan conocer mejor a su target para de
esa manera poder tener una mejor cercana con l y ofrecerle un
servicio que contribuya favorablemente en su decisin de
compra y en su fidelidad.

Anlitico

Operacional

Colaborativo

La aplicacin de CRM hoy da resulta crucial para las marcas, pues ante todo, pone al centro
al cliente, al tiempo que optimiza el valor de la compaa.
El Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta que sirve a las marcas
para gestionar las relaciones con el cliente; es una estrategia de marketing one to one, que
permite construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una empresa
determinada. Sin embargo, a muchas marcas les sigue pareciendo un software complejo y
por ello evitan meterse en rollos informativos. En este sentido, es importante que plantemos cules son los principales bene cios del CRM, ms all de gestionar la relacin consumidor-marca, pues el uso de esta herramienta puede favorecer a tu marca y sobre todo a tu
cartera de clientes.

Contar con un CRM

trae Ventajas
Competitivas

Recuerda seguir el
seguimiento de tus
clientes para saber
como se sienten .

SEGUIMIENTO

BUSQUEDA

CMR

Adapta tus productos o

servicios a los clientes.

INTERACCIN

Adapta las estrategias a

tus clientes y sus
necesidades.

Inicio

BENEFICIOS
DEL

ADAPTABILIDAD

Implica manterner
contactos con tus
consumidores
basados en la
informacin que
tienes de ellos y de
sus necesidades.

ESTRATEGIAS

Permite a las marcas

conocer e identificar
cules son las
necesidades de su
target

DIFERENCIAR
Permite diferenciar
a los clientes en
trminos de sus
necesidades.