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DISEO E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN POR PROCESOS,
SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA CONTINUA EN EL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD DE TAUROQUMICA S.A.
DENIS LORENA HERNNDEZ ESCOBAR

CDIGO 9810519
Proyecto de grado para optar el ttulo de Ingeniera Industrial
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMN
CHA, CUNDINAMARCA
NOVIEMBRE DE 2003
DISEO E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN POR PROCESOS,
SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA CONTINUA EN EL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD DE TAUROQUMICA S.A.
DENIS LORENA HERNNDEZ ESCOBAR

CDIGO 9810519
Proyecto de grado para optar el ttulo de Ingeniera Industrial
Director
ING. LILIANA TAMAYO
Asesor
ING JAIME ROLDAN
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMN
CHA, CUNDINAMARCA
NOVIEMBRE DE 2003
CONTENIDO GENERAL
CONTENIDO GENERAL ............................................................................................................i
NDICE DE TABLAS..................................................................................................................v
NDICE DE GRFICAS.............................................................................................................vi
NDICE DE ANEXOS ...............................................................................................................vii
RESUMEN...............................................................................................................................viii
SUMMARY ................................................................................................................................ix
INTRODUCCION........................................................................................................................1
ANTECEDENTES ....................................................................................................... 2
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 3
OBJETIVOS ESPECFICOS ....................................................................................... 3
LIMITACIONES........................................................................................................... 3
captulo 1.........................................................................................................................5
MARCO TERICO.....................................................................................................................5
1.1 ISO........................................................................................................................ 5
1.1.1 ISO 9000 .....................................................................................................7
1.1.1.1 ISO 9000:1994 .........................................................................................7
1.1.1.2 ISO 9000:2000 .........................................................................................9
1.1.1.3 Principios de calidad...............................................................................12
1.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................... 14
1.2.1 Antecedentes ...............................................................................................14
1.2.2 Porque centrarse en los procesos ................................................................15
1.2.3 Aplicacin del enfoque basado en procesos ................................................16
1.2.3.1 Ciclo PHVA.............................................................................................18
1.2.3.2 Implementacin del enfoque basado en procesos en relacin con la
norma ISO 9001:2000 ........................................................................................19
i
1.3 HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA
CONTINUA ....................................................................................................... 21
1.3.1 Indicadores de gestin .................................................................................22
1.3.1.1 Que es un indicador de gestin ..............................................................23
1.3.2 Auditoras internas........................................................................................24
1.3.2.1 Principios de auditora ............................................................................26
Captulo 2 ......................................................................................................................27
TAUROQUMICA S.A. .............................................................................................................27

2.1 RESEA HISTRICA ......................................................................................... 27
2.2 PRESENTACIN................................................................................................ 28
2.2.1 Misin ...........................................................................................................28
2.2.2 Visin............................................................................................................28
2.3 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................... 28
2.4 UNIDAD ADMINISTRATIVA ............................................................................... 29
2.5 REPRESENTANTES .......................................................................................... 31
2.6 PERFIL DEL SECTOR QUMICO ....................................................................... 31
capitulo 3.......................................................................................................................34
METODOLOGA DEL PROYECTO .........................................................................................34

3.1 GENERALIDADES.............................................................................................. 34
3.2 ETAPAS DEL PROYECTO ................................................................................. 35
3.3 PLANEACION DEL PROYECTO ........................................................................ 36
3.4 DIAGNSTICO INICIAL ..................................................................................... 37
3.5 PLANEACION DE LA CALIDAD ......................................................................... 39
3.6 SENSIBILIZACION ............................................................................................. 41
3.7 ENFOQUE EN PROCESOS ............................................................................... 44
3.8 SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA CONTINUA ........................................ 50
3.8.1 Seguimiento y medicin ...............................................................................51
3.8.1.1 Seguimiento y medicin de los procesos ...............................................52
3.8.1.2 Seguimiento y medicin en la satisfaccin del cliente ............................52
3.8.1.3 Seguimiento y medicin a proveedores..................................................53
3.8.1.4 Producto no conforme ............................................................................55
3.8.2 Mejora continua ............................................................................................55
ii
3.8.2.1 Revisin por la direccin ........................................................................55
3.8.2.2 Auditoras internas..................................................................................56
3.8.2.3 Anlisis de datos ....................................................................................56
3.8.2.4 Acciones correctivas y preventivas.........................................................57
3.9 IMPLEMENTACIN............................................................................................ 59
3.10 EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD........................ 59
capitulo 4.......................................................................................................................62
RESULTADOS DEL PROYECTO ...........................................................................................62

4.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN......................................................... 62
4.2 DIAGNSTICO INICIAL ..................................................................................... 63
4.3 PLANEACION DE LA CALIDAD ......................................................................... 65
4.3.1 Identificacin de necesidades del cliente .....................................................65
4.3.2 Poltica de calidad ........................................................................................65
4.3.3 Objetivos de calidad .....................................................................................66
4.4 SENSIBILIZACIN ............................................................................................. 68
4.5 ENFOQUE EN PROCESOS ............................................................................... 68
4.5.1 Mapa de procesos ........................................................................................68
4.5.2 Caracterizacin de procesos ........................................................................72
4.5.3 Mejora en procesos ......................................................................................73
4.5.4 Documentacin.............................................................................................78
4.6 SEGUIMIENTO Y MEDICIN............................................................................. 79
4.6.1 Indicadores de gestin de proceso...............................................................79
4.6.2 Satisfaccin del cliente .................................................................................80
4.6.3 Evaluacin y seguimiento a proveedores ....................................................81
4.6.4 Producto no conforme ..................................................................................82
4.7 MEJORA CONTINUA ......................................................................................... 83
4.7.1 Revisin del SGC por la direccin ................................................................83
4.7.2 Auditora interna ...........................................................................................83
4.7.3 Anlisis de datos ..........................................................................................84
4.7.4 Acciones correctivas y preventivas...............................................................87
4.7.5 Otras herramientas de mejora desarrolladas ...............................................88
4.7.51.Bitcora de calidad ..................................................................................88
iii
4.7.5.2 Buzn de sugerencias ............................................................................88
4.7.5.3 Comit de calidad...................................................................................89
4.8 IMPLEMENTACIN............................................................................................ 89
4.9 EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.......................... 90
CONCLUSIONES.....................................................................................................................92
BIBLIOGRAFA........................................................................................................................95
ANEXOS ..................................................................................................................................97
iv
NDICE DE TABLAS
Tabla No 1. Proceso de implementacin del SGC en Tauroqumica S. A. .................................2
Tabla No 2. Norma ISO 9000:1994 ............................................................................................8
Tabla No 3. Exportaciones de productos qumicos...................................................................32
Tabla No 4. Temas del programa de sensibilizacin.................................................................42
Tabla No 5. Paralelo poltica de calidad antes de su revisin y despus de su revisin...........67
Tabla No 6. Paralelo objetivos de calidad antes de su revisin y despus de su revisin........68
Tabla No 7. Mejoras realizadas en los procesos.......................................................................75
Tabla No 8. Anlisis de datos....................................................................................................86
Tabla No 9.Resumen del reporte de auditoras internas...........................................................91
v
NDICE DE GRFICAS
Figura No 1. Estructura de la serie ISO 9000:2000.....................................................................10
Figura No 2. Par consistente de la ISO 9001 e ISO 9004 versin 2000 .....................................11
Figura No 3. Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos.......................14
Figura No 4. Clasificacin de procesos .......................................................................................17
Figura No 5. Ciclo PHVA (Deming) .............................................................................................19
Figura No 6. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos....................20
Figura No 7: Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad .....................................................24
Figura No 8. Organigrama general de Tauroqumica S.A. ..........................................................29
Figura No 9. Representantes de Tauroqumica S.A....................................................................31
Figura No 10. Etapas del proyecto ..............................................................................................36
Figura No 11. Teora de los tres porqu......................................................................................58
Figura No 12. Diagrama causa y efecto ......................................................................................58
Figura No 13. Mapa de procesos (Macroprocesos y procesos) ..................................................70
Figura No 14. Mapa de procesos (macroprocesos, procesos y subprocesos)............................71
Figura No 15. Estructura de la caracterizacion............................................................................72
Figura No 16. Estructura de la documentacin del SGC de Tauroqumica S.A. .........................78
Figura No 17. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable PH.............................................85
Figura No 18. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Densidad...................................86
Figura No 19. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Viscosidad ................................86
Figura No 20. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Slidos ......................................87
vi
NDICE DE ANEXOS
Anexo A. Lista de chequeo.......................................................................................................99
Anexo B. Acciones requeridas para el SGC Tauroqumica S.A. ............................................106
Anexo C. Cronograma de sensibilizacin................................................................................111
Anexo D. Programa de implementacin..................................................................................112
Anexo E. Programa de auditoras internas..............................................................................113
Anexo F. Listas de verificacin................................................................................................116
Anexo G. Reporte de auditoras..............................................................................................118
Anexo H. Matriz Poltica-Necesidades del Cliente...................................................................120
Anexo I. Caracterizacin de procesos.....................................................................................121
Anexo J. Cuadro de indicadores de gestin............................................................................136
Anexo K. Indicadores de gestin - Resultados........................................................................139
Anexo L. Encuesta de satisfaccin al cliente..........................................................................143
Anexo M. Formato de Atencin de reclamos ..........................................................................145
Anexo N. Evaluacin a proveedores.......................................................................................147
Anexo . Seguimiento a proveedores.....................................................................................148
Anexo O. Procedimiento Tratamiento de producto no conforme ............................................149
Anexo P. Formato control de la produccin ............................................................................154
Anexo Q. Procedimiento Revisin por la direccin..................................................................155
Anexo R. Procedimiento Auditoras internas.............. ............................................................159
Anexo S. Procedimiento Actividades de auditoras...................... ..........................................163
Anexo T. Procedimiento Acciones correctivas y preventivas........................... .......................167
Anexo U. Procedimiento Mejora continua................................................................................169
Anexo V. Lista de chequeo resultados del proyecto................................................................172
vii
RESUMEN
Este proyecto de grado se enfoca en el diseo e implementacin de la gestin por

procesos, seguimiento, medicin y mejora continua de un Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC), como requisitos que exige la norma NTC ISO 9001 versin 2000, para
Tauroqumica S.A., empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin de productos
qumicos para la industria del cuero.
El primer capitulo consiste en el marco terico, el cual contempla la historia de la ISO y
el gran desarrollo que ha llevado a cabo esta organizacin sobre la industria a nivel
mundial. De igual forma habla sobre el enfoque en procesos su aplicacin e importancia
en las organizaciones.
El segundo capitulo proporciona una presentacin de Tauroqumica S.A., contempla
informacin general en cuanto a resea histrica, misin, visin, portafolio de productos
y servicios, estructura administrativa y perfil del sector econmico.
El tercer capitulo hace referencia al desarrollo del proyecto, el cual est basado en un
trabajo de campo. Describe la metodologa y herramientas aplicadas en el diseo e
implementacin de la gestin por procesos, seguimiento, medicin y mejora continua.
El cuarto capitulo muestra los resultados obtenidos durante el desarrollo de cada etapa
del proyecto, evidenciando la ejecucin de la implementacin de dichos enfoques y
herramientas en el SGC de Tauroqumica S.A.
Por ltimo, las conclusiones generales del proyecto y sobre aquellos factores claves en
un proceso de implementacin de un SGC.
Aunque este proyecto se enfoca de una forma especifica hacia una empresa en
particular, va igualmente dirigida a aquellas personas interesadas en implementar un
SGC en sus empresas, ya que se presenta informacin sobre diferentes herramientas y
metodologas aplicadas al cumplimiento de los requisitos de la norma, por lo tanto,
puede ser utilizado como gua.
viii
SUMMARY
This degree project is focused in the design and implementation of a processes

administration, pursuit, measuring and continuous improvement of the Quality
Administration System (QAS), as requirements that demands the NTC ISO 9001 version
2000 norm, for any organization who wants to demonstrate its commitment with the
quality and to achieve a future certification.
The first chapter consists on the theoretical mark, that contemplates the history of ISO
and the great development of the international norms ISO 9000, which has carried out
this organization on the industry at a world level. Of equal forms, it talks about the
processes focus, their application and importance for the organizations.
The second chapter provides a organizations presentation in that, this project was
developed, it contemplates general information as historical review, mission, vision,
briefcase of products and services, it structures administrative and economic sector
profile.
The third chapter makes reference to the development of project, that is based on a field
work. It describes the methodology and administration tools applied in the design and
implementation of a processes administration, pursuit, measuring and continuous
improvement.
The fourth chapter shows the results obtained during the development of each stage of
this project, evidencing the execution of the implementation of this focuses and
administration tools in the Quality Administration System (QAS) of Tauroqumica S.A.
Lastly, its presents the general conclusions about this project and key factors in a
implementation process of a QAS.
Although this project is focused in a specific way to a company of the chemical sector, it
goes directed to people interested in implementing a Quality Administration System in
theirs companies too, when this document being presented, information on different
tools and methodologies applied to the execution of the requirements of the norm,
document which can be used as guide.
ix
INTRODUCCION
La globalizacin plantea nuevos retos en la economa mundial frente al alto nivel de

exigencia que deben enfrentar las organizaciones, impulsndolas de esta manera a
generar nuevas estrategias que les permita mantenerse en un entorno cada vez ms
cambiante y competitivo.
Colombia viene trabajando en estrategias econmicas a travs del ALCA (rea de Libre
Comercio de las Amricas), la ampliacin y prorrogacin del ATPA y en la nueva ley
ATPDA (preferencias arancelarias andinas y erradicacin de drogas), las cuales
constituyen oportunidades sin precedentes para la economa nacional, cuyo objetivo
primordial es aumentar y diversificar la oferta exportable de bienes y servicios,
fortaleciendo el sistema productivo de las organizaciones y su posicionamiento en el
mercado.
Segn estos hechos y teniendo en cuenta la tendencia de hoy en da de los
compradores a exigir una certificacin que garantice la calidad en los productos y
servicios, hacen que grandes, medianas y pequeas empresas, estn cada da ms
convencidas en implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, donde dicha
certificacin les permita obtener un reconocimiento nacional e internacional.
Es as como Tauroqumica S.A., decide iniciar este proceso de implementacin el cual
no culmin, debido a diferentes problemas que se presentaron a lo largo del proyecto y
que impidieron su avance.
El no haber logrado implementar un Sistema de Gestin de la Calidad con todo lo que
este implica, y por lo tanto una certificacin, ha significado para Tauroqumica S.A. la
perdida de grandes oportunidades comerciales con importantes clientes.
A travs de este proyecto se realizar un diagnstico del sistema actual de gestin de la
calidad de la empresa, con el fin de identificar y determinar acciones que permitan
cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001 versin 2000, diseando e
implementando el enfoque en procesos, herramientas para el seguimiento, medicin y
mejora continua necesarias para el sistema. La implementacin de estas herramientas y
enfoques, consiste en la entrega de toda la informacin que las soportan tales como
caracterizaciones, procedimientos, instructivos, formatos de registros, entre otros
documentos. Este proyecto culmina con la realizacin de una auditora final, entrega y
comunicacin de los resultados obtenidos a toda la organizacin.
1
2
ANTECEDENTES
El proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en Tauroqumica

S.A., inici en el ao 2001 a consecuencia de su incursin en el proceso de
exportacin, por exigencias de certificacin en un sistema de calidad, por parte de
algunos de sus clientes.
Este proceso llev a cabo hasta mediados del ao 2002, las etapas de sensibilizacin,
capacitacin y diagnstico. Las etapas de documentacin (donde se alcanz a
desarrollar algunos documentos como poltica, objetivos de calidad, procedimientos e
instructivos), implementacin, evaluacin y seguimiento, fueron etapas que no
culminaron totalmente, tal como lo muestra la siguiente tabla en su grado de avance.
Tabla No 1. Proceso de implementacin del sistema de gestin de la calidad en Tauroqumica

S.A.
Etapa Actividad Avance

Sensibilizacin Presentacin de informacin para comprometer al 100%
personal con el proyecto y temas de calidad.
Capacitacin: Capacitacin de todo el personal en la norma NTC 100%
ISO 9000 (talleres al rea administrativa y
operativa).
Diagnstico: Diagnstico sobre la situacin actual de la empresa, 100%
con el fin conocer su estructura organizacional,
debilidades y fortalezas, y poder elaborar o disear
el plan de accin para implementacin del sistema
de calidad
Documentacin Definicin de polticas y objetivos de calidad. 10%
Documentacin del sistema de calidad
Implementacin 10%
Seguimiento y Evaluacin del funcionamiento del sistema de 0%
evaluacin calidad.
Fuente: Informe de avance tcnico de la empresa de consultara y asesora del proceso de

implementacin del sistema de gestin de la calidad.
Este proceso de implementacin no cumpli el proyecto inicial, en primer lugar, por la

falta de compromiso a nivel tanto directivo como de toda la organizacin (debido a la
carga laboral, poca disponibilidad de tiempo y ausencia de canales de comunicacin y
participacin que integraran a todo el personal) segundo, debido a una mala orientacin
que se le estaba dando al proceso, y tercero, a actividades de gran importancia para la
empresa que se presentaron en aquel ao ( participacin en ferias y exportaciones),
3
actividades que exigieron la participacin de todo el personal de la empresa y ms an

de aquellas personas que en esos momentos lideraban el proceso de implementacin.
Por lo tanto, esto impidi el cumplimiento total de las actividades programadas para el
sistema de gestin de calidad, provocando aplazamientos en el proyecto a lo largo del
ao (2002).
OBJETIVO GENERAL
Disear e implementar la gestin por procesos, seguimiento, medicin, y mejora

continua en el Sistema de Gestin de Calidad de Tauroqumica S.A., que cumpla con
los requisitos de la norma internacional NTC ISO 9001, versin 2000.
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Establecer la gestin por procesos de toda la organizacin, a travs de la

realizacin del Mapa general, caracterizacin y ciclo PHVA de los procesos.
2. Determinar las acciones necesarias que permitan cumplir los requerimientos de
la norma internacional(NTC ISO 9001 versin 2000), mediante la realizacin de
una auditoria interna de suficiencia o cumplimiento.
3. Establecer e implementar un sistema de seguimiento y medicin en: la
satisfaccin del cliente, proveedores, producto no conforme y en los procesos de
toda la organizacin estableciendo e implementando indicadores de gestin.
4. Determinar e implementar herramientas de mejora en el Sistema de Gestin de
la Calidad de la empresa.
LIMITACIONES
Tauroqumica S.A. es una empresa que se caracteriza por la alta carga laboral que
posee cada uno de sus trabajadores, por lo tanto, una limitacin que posee este
proyecto, es la disponibilidad del personal de la empresa para desarrollar actividades
que requieren de su trabajo y tiempo, al ser ellos quienes conforman realmente un
sistema de gestin de la calidad y quienes poseen la informacin y el conocimiento de
su labor. Es as como la forma en como evolucione este proyecto y cmo la
organizacin le de continuidad al sistema, aplicando las herramientas y enfoques que
sern diseados e implementados, depender de la respuesta del personal frente a los
compromisos y responsabilidades que deben adquirir.
Un cambio de cultura en la empresa a travs de la implementacin de nuevos enfoques,
implicar adquirir nuevos recursos fsicos y humanos, as como nuevos compromisos,
4
habilidades, responsabilidades y actitudes tanto a nivel personal como organizacional

frente a este proceso, lo cual, se convertir en una limitacin ms.
CAPTULO 1
MARCO TERICO
1.1 ISO1
La palabra ISO se deriva de la palabra griega ISOS, que significa igual, y es el

acrnimo de la International Organization for Standardization (Organizacin
internacional de Estandarizacin), una federacin mundial de cuerpos de normalizacin
nacionales perteneciente a ms de 130 pases, la cual se fund con el fin de crear un
conjunto comn de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.
Esta organizacin inici en el campo de la electrnica y su precursor fue la comisin
internacional de electrnica (IEC) en 1906. La federacin internacional de las
asociaciones nacionales de normalizacin (ISA) constituida en 1926 desarroll otro
trabajo pionero en la ingeniera mecnica.
ISO fue fundada en 1946 despus de una reunin desarrollada por 25 pases, iniciando
sus funciones oficiales el 23 de febrero de 1947 en Londres, como una organizacin no
gubernamental, cuya misin es la promocin y desarrollo de la normalizacin en el
mundo. Busca facilitar los intercambios internacionales de productos y servicios en
empresas de cualquier sector econmico, y con sus acuerdos, genera normas
internacionales.
La casa matriz de esta organizacin se encuentra en Ginebra, Suiza, desde donde se
coordina la documentacin y dems actividades de planificacin general. ISO se
encuentra integrado por organizaciones representantes de pases de casi todo el
mundo, los cuales estn organizados en tres categoras: Miembros del comit ejecutivo,
miembros correspondientes y miembros suscritos (entre otros grupos de trabajo)
quienes presentan recomendaciones sobre estructura, ttulos de numerales,
numeracin, terminologa y contenido de las normas establecidas.
Miembros del comit ejecutivos: estos comits se responsabilizan por informar a las
partes potencialmente interesadas en cada uno de los pases, sobre oportunidades e
iniciativas relevantes de la estandarizacin internacional. Tambin, se asegura que los
1
www. ISO.org, 2003
5
Marco Terico 6
intereses de cada pas se encuentren representados durante las negociaciones

internacionales al momento de realizar acuerdos, y por supuesto cada representante es
responsable de aportar una cuota de membresa a la organizacin para financiar sus
operaciones. Cada uno de los miembros ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante
las juntas generales de ISO.
Miembros correspondientes: son organizaciones de algunos pases que usualmente no
poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarizacin a nivel nacional. Los
miembros por correspondencia tiene voz pero no voto durante las juntas generales de
ISO, sin embargo, son informados a cerca de las actividades de inters en cada una de
sus naciones.
Miembros suscritos: ISO ha implementado esta tercera categora para los organismos
de los pases con economas muy pequeas, ellos aportan una cuota de membresa
reducida la cual les permite mantenerse en contacto con estndares internacionales.
Las normas establecidas por la ISO no son de carcter obligatorio para ningn pas ni
entidad, no obstante, estas normas son acogidas por algunos pases e industrias como
normas nacionales y otros, incluyen requisitos a las normas expedidas dependiendo de
la conveniencia, convirtindose en obligatorias.
La ISO emite normas en todas las ramas industriales a excepcin de aquellas
relacionadas con la ingeniera elctrica y electrnica, las normas de estas ramas
pertenecen a la IEC. En la prctica la ISO y la IEC cooperan muy de cerca en sus
actividades y publican un conjunto comn de directrices que rigen la elaboracin de
normas.
El trabajo de ISO se lleva a cabo por una jerarqua de:
Comits tcnicos (TCs)
Subcomits (SCs)
Grupos de estudio (WGs)
ISO se compone de una estructura aproximadamente de 186 comits tcnicos que se
subdividen en 576 subcomits, 2057 grupos de trabajo y 40 grupos de estudio, en los
que trabajan expertos de pases participantes, observadores y organizaciones
internacionales. De esta forma, establece la postura, las estrategias de negociaciones
del pas y selecciona delegados que pueden aportar su conocimiento al proceso de
elaboracin de normas ISO. Con esta estructura se da una mayor participacin y logro
de mejores resultados para todos. En el comit tcnico ISO / TC 176 gestin y
aseguramiento de la calidad, participan 68 pases de los cuales 15 son observadores,
conformando un total de alrededor de 300 expertos.
Los logros de la ISO hasta hoy, ha sido la publicacin de ms de 11000 normas
internacionales, como ejemplo aparte de las normas ISO 9000 e ISO 14000, el cdigo
de velocidad de pelculas adoptado en todo el mundo, el sistema internacional de
medida conocida como SI, tamaos de papel, los cdigo ISO para los nombres de los
pases, monedas e idiomas entre otras.
Marco Terico 7
1.1.1 ISO 9000
El gran desarrollo que ha tenido la industria mundial en las ltimas dcadas y con un
aspecto tan importante como es el comercio internacional, surgi el concepto de
calidad. Inicialmente se desarrollaron normas de sistemas de calidad nacionales y
multinacionales para satisfacer necesidades de las industrias militares y nucleares,
algunas de estas normas, eran guas escritas y otras eran requisitos de los sistemas de
calidad que se deban emplear en contratos entre clientes y organizaciones.
El departamento de defensa en 1959 estableci el programa de aseguramiento de la
calidad MIL-Q9858, las normas MIL-STD45662A requisitos para un sistema de
calibracin y MIL-I-45208A requisitos para la inspeccin. En 1968 adopt en esencia las
premisas del programa del departamento de defensa North Atlantic Treaty
Organization NATO (Organizacin del tratado del Atlntico del Norte OTAN)
denominando una serie de normas, NATO, AQAP4 y AQAP9.
Cuando las ventajas de los sistemas de calidad empezaron a apreciarse, tanto por parte
de los clientes (pues aseguraban la entrega de mercancas que se ajustaban a las
especificaciones) como por parte de los proveedores (pues mejoraban la satisfaccin de
los clientes), se reconoci la necesidad de una norma para sistemas de calidad que
pudiera ser utilizada por la industria en general. Esto condujo a que en 1979 la British
Standards Institution BSI (Instituto de normas del Reino Unido) creara a partir de los
modelos precedentes las primeras normas denominadas BS 5750, partes uno, dos y
tres para un sistema de aseguramiento de la calidad destinado al uso industrial y
comercial.
El Comit tcnico 176 de ISO ( ISO /TC 176) se reuni por primera vez en 1980 y es el
comit encargado de preparar y dar continuidad a las conocidas normas ISO 9000,
inicialmente para este fin, se edit el 15 de Junio de 1986 la norma 8402:1986. Calidad-
Vocabulario posteriormente, el 15 de Marzo de 1987 se public la primara familia de
normas ISO 9000.
Luego se desarrollara las normas derivadas de la familia ISO, que proporciona al
usuario los criterios para seleccionar y utilizar las ISO 9001, 9002, 9003 y 9004.
1.1.1.1 ISO 9000:1994
En 1994 en el mes de Agosto, se realiz la publicacin de la segunda edicin de las

normas de la familia ISO 9000.
Las ISO 9001, 9002 y 9003 corresponden a sistemas de calidad destinados al cliente
externo :
La ISO 9001 es la ms amplia, incluyendo aspectos tales como el diseo, la
fabricacin, la instalacin y el mantenimiento .
La ISO 9002 abarca la produccin y la instalacin.
La ISO 9003 cubre exclusivamente la inspeccin final y las pruebas.
Marco Terico 8
La ISO 9004 est destinada a proporcionar las directrices para la im-

plementacin de la Calidad por la propia empresa a nivel interno .
Tabla No 2. Normas ISO 9000:1994
ISO 9001 Sistema de Calidad-Modelo para aseguramiento de la calidad en

diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.
produccin, instalacin y servicio.
inspeccin final y prueba.
Fuente: Autor
La implementacin de estas normas se realiza de acuerdo al tipo de organizacin y a
sus necesidades.
Las ISO 9001, 9002 Y 9003 incluyen la necesidad de un sistema de calidad para:
Asegurar que las mediciones son validas, calibrando regularmente los
instrumentos de medida y ensayo.
El uso de tcnicas estadsticas apropiadas.
Poseer un sistema de identificacin y seguimiento del producto.
Mantener un sistema de registro de procesos.
Poseer un adecuado sistema de manipulacin, envasado, almacenaje,
preservacin y entrega del producto.
Tener un adecuado sistema de inspeccin y auditoria, as como un proceso
para el tratamiento de producto no conforme.
Asegurar la capacitacin y entrenamiento del personal.
En la norma desarrollada en 1994 se observan conceptos de globalizacin y
competitividad en amplitud industrial y de sectores econmicos.
Esta norma basa su vocabulario con la normas ISO 8402:1994. Administracin de la
calidad y aseguramiento de la calidad Vocabulario.
En la familia ISO 9000:1994 asimila a las personas que intervenan en el sistema de la
calidad como:
Subcontratista: persona u organizacin que suministra un producto a un
proveedor. .
Proveedor : organizacin que suministra un producto al cliente .

Cliente: receptor de un producto suministrado por el proveedor.
Entre los logros de esta norma se encuentra:

Marco Terico 9
Mejoramiento de la calidad.
Suministro de confianza interno.
Suministro de confianza a los clientes.
Cumplimiento de los requerimientos del sistema de calidad.
Se empieza a resaltar la importancia de los procesos, donde el proveedor
debe dar una orientacin mayor hacia estos, reemplazando el inters por las
diferentes funciones.
1.1.1.2 ISO 9000:2000
Los protocolos de ISO especifica que todas las normas internacionales sean revisadas
aproximadamente cada 5 aos, para observar su utilidad o si deben ser retiradas,
confirmadas o revisadas, por lo tanto, ISO decide realizar un nueva revisin a la norma.
Dentro del ISO / TC 176 se estableci un grupo denominado WG 18, quien fue el
encargado de realizar una encuesta global a los usuarios y clientes, donde se encontr
que ellos queran ver vinculados dentro de la norma ciertos aspectos, como:
Adopcin del enfoque en procesos.
La compatibilidad con otras normas del sistema de gestin.
Requisitos adicionales para un mejoramiento continuo.
Reconocimiento de las necesidades de las partes interesadas en el sistema.
Necesidad de que la norma fuera amigable al usuario.
Consolidacin de las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 en una sola.
Finalmente tras varias reuniones de seguimiento al proceso de normalizacin, la ISO
publica la nueva norma el 15 de Diciembre del 2000, la cual refleja los modernos
enfoques de gestin y mejora en las practicas organizacionales habituales,
manteniendo los requisitos esenciales de las normas anteriores.
Los principios que guiaron este proceso de revisin fueron entre otros:
Aplicacin a todos los sectores de actividad, a todo tipo de productos y a todo
tipo de organizacin.
Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traduccin y hacerla ms
comprensible.
Aptitud para conectar los sistemas de gestin de la calidad (SGC) con los
procesos de la organizacin.
Gran orientacin haca la mejora continua y satisfaccin del cliente.
Compatibilidad con otros sistemas de gestin tales como ISO 14000 para la
gestin ambiental.
Marco Terico 10
Necesidad de suministrar una base consistente para identificar las necesidades

primarias y los intereses de la organizacin en sectores especficos tales como
aeroespacial, automatizacin, productos sanitarios, telecomunicaciones, entre
otros.
Es as como, la nueva familia de normas NTC ISO 9000:2000 est constituida por
cuatro normas bsicas, complementadas por un nmero reducido de otros documentos
(guas, informes tcnicos, especificaciones tcnicas, entre otros), donde las normas que
se venan manejando NTC ISO 9001, 9002 Y 9003 de1994 se han unificado en una
sola norma ISO 90001 versin 2000, la cual contempla ocho captulos a comparacin
de los 20 que trabajaba la norma anterior.
Figura No 1. Estructura de la serie ISO 9000:2000
NTC ISO
9000:2000
Sistema de Gestin de la Calidad-

Fundamentos y vocabulario
NTC ISO CONSISTENTE

9 0 0 1 :2 0 0 0 NTC ISO
9004:2000
NTC ISO
Sistema de Gestin de la Calidad- 19011:2000 Sistema de Gestin de la Calidad
Requerimientos Requisitos Directrices para la mejora del
desempeo
Sistema de gestin de la calidad-Directrices para
auditoria de los sistemas de gestin de la calidad
y/o ambiental
Fuente: Curso de formacin en ISO 9000:2000, ICONTEC
El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) cubre en la nueva norma ISO 9001 las
actividades esenciales de una organizacin y esto proporciona a los clientes, la
seguridad de que todos los procesos de una organizacin han sido tratados. Han
introducido el concepto de mejora continua para estimular la eficacia de la organizacin,
incrementar su ventaja competitiva en el mercado y as responder mejor a las
necesidades y expectativas de los clientes.
Las nuevas normas de la gestin de la calidad 9001 y 9004 se han diseado con el fin
de constituir un par coherente de normas2, siendo su estructura y secuencia idnticas,
para permitir una fcil transicin entre ellas. Aunque son normas independientes la
2
Norma NTC ISO 9001, numeral 0.3, versin 2000
Marco Terico 11
nueva estructura fomenta una sinergia mejorada entre ambas y facilita la eficiencia y la
eficacia organizacional.
El principal objetivo del par consistente es relacionar la gestin moderna de la calidad
con los procesos y actividades de una organizacin incluyendo la promocin de la
mejora continua y logro de la satisfaccin del cliente. As mismo se pretende que las
normas ISO 9000 tengan una aplicacin global.
Figura No 2. Par consistente de la ISO 9001 e ISO 9004 versin 2000
Para: establecer Para:

requisitos que Administracin
demuestren el NTC ISO NTC ISO interna, diseada
sistema en una 9001:2000 9004:2000 para ir ms all de
situacin contractual los requisitos.
Busca la satisfaccin Busca: Excelencia

del cliente, mejora organizacional y
continua, prevencin MISMA ESTRUCTURA Y SECUENCIA beneficios de las
de no conformidades partes interesadas
PARA USAR EN FORMA COMPLEMENTARIA
La norma ISO 9001:2000 pretende ser genrica y aplicable a todas las organizaciones,
sin importar el tipo, tamao ni categora del producto, no obstante, se reconoce que no
todos los requisitos de esta nueva norma, sern necesarios para todas las
organizaciones. Bajo ciertas circunstancias, pueden estar en capacidad de justificar la
exclusin de algunos requisitos especficos del numeral 7 de la norma ISO 9001:2000
de su Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
De esta forma, a todas las organizaciones tanto pblicas como privadas, grandes,
medianas o pequeas, productoras de bienes, servicios o software, se les ofrece
herramientas con las cuales organizar sus actividades para alcanzar beneficios tanto
internos como externos.
En Colombia, el ICONTEC public las NTC ISO 9000:2000, a travs del comit tcnico
000014 Administracin y aseguramiento de la calidad donde se defini la adopcin de
estas normas, como normas tcnicas colombianas, de manera paralela con el realizado
por el comit tcnico internacional ISO / TC 176. Los documentos que sirvieron como
referencia para la elaboracin de las NTC ISO corresponden a las versiones de
traduccin certificadas, a cargo del Spanish Translation Task Group STTG del TC
176, que cont con el respaldo de los organismos nacionales de normalizacin de los
siguientes pases: Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Espaa, Estados
unidos, Mxico, Per, Paraguay y Venezuela.
Marco Terico 12
1.1.1.3 Principios de calidad
La norma NTC ISO 9001:2000 se ha basado en 8 principios de la calidad que reflejan

las mejores prcticas de gestin y fueron preparados como directrices por los expertos
internacionales en calidad que han participado en la preparacin de las nuevas normas.
Estos ocho principios son3:
Principio 1 Enfoque al Cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y ellos
deben ser entendidos en sus actuales y futuras necesidades, as como sus
requerimientos y hacer lo posible por exceder sus expectativas.
Beneficios principales:
Incremento y renovacin del mercado a travs de flexibles y rpidas respuestas a
las oportunidades.
Incremento de la efectividad en el uso de recursos de la organizacin para
realzar la satisfaccin del cliente.
Incremento de la lealtad del cliente.
Principio 2 Liderazgo. Los lideres establecen unidad y proponen la direccin de la
organizacin, creando y manteniendo la participacin interna de la gente para
involucrase totalmente con los objetivos de la organizacin.
Gente con motivacin en la organizacin, objetivos y metas.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en un solo camino.
Ms comunicacin entre los niveles de la organizacin.
Principio 3 Participacin del personal. Crear un ambiente que permita que el personal
en todos los niveles, sea la esencia de toda organizacin y el desarrollo de sus
habilidades y capacidades deben ser usadas para el beneficio tanto personal como de
la propia empresa.
Motiva e involucra a la gente dentro de la organizacin.
Innovacin y creacin de objetivos para toda la organizacin.
Gente que comienza a contar por su desempeo.
Gente con deseo de participar y contribuir con la organizacin.
Principio 4 Enfoque de Procesos. Propende por el desarrollo, implementacin y
mejora del sistema de gestin de calidad, identificando actividades que utilizan recursos
y que se gestionan con el fin de transformar entradas en salidas(interaccin). Permite
establecer claramente la responsabilidad, autoridad para las actividades principales,
analizar las actividades claves, enfocarse en los factores (como recursos, mtodos y
3
Norma NTC ISO 9000, versin :2000
Marco Terico 13
materiales para implementar la eficiencia de la organizacin), evaluar riesgos,

consecuencias e impactos de actividades con clientes, proveedores y partes
interesadas.
Bajar costos y recortar tiempos de ciclos a travs de un efectivo uso de recursos.
Preveer resultados consistentes y predecibles.
Enfocar y priorizar oportunidades de mejoramiento.
Principio 5 Enfoque de gestin de Sistemas. Identificar, entender y administrar
interrelaciones de los procesos y su contribucin al sistema de la organizacin, su
efectividad y eficiencia en relacin a los objetivos establecidos.
Integracin y alineacin de procesos para una mejora de los resultados
deseados.
Habilidad para enfocar los procesos claves.
Proveer confidencialidad a las partes interesadas como la consistencia,
efectividad y eficiencia de la organizacin.
Principio 6 Mejora Continua. La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objeto permanente de sta.
Desempeo y ventajas a travs de la capacidad de la organizacin.
Alineacin e implementacin de actividades a todos niveles de la organizacin.
Flexibilidad de reaccionar rpido a las oportunidades.
Principio 7 Enfoque basado en la toma de decisiones. Las decisiones efectivas son
basadas en el anlisis de datos e informacin.
Decisiones sobre informacin.
Incremento de la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones del
pasado, a travs de una referencia de registros relacionados.
Incrementar habilidad para revisar e intercambiar opiniones y decisiones.
Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. La organizacin y

los proveedores son independientes, pero desarrollan beneficios mutuos con la
habilidad para crear valor.
Incrementar la habilidad para crear valor para las partes interesadas.
Marco Terico 14
Optimizacin de costos y recursos.

El ICONTEC, como miembro activo de la ISO y nico representante de esta
organizacin aqu en el pas, pretende con el establecimiento de los criterios y
aplicacin de los principios sobre gestin de calidad, se conviertan en una herramienta
de competitividad para el desarrollo del pas, la apertura a nuevos mercados, y en un
elemento diferenciador dentro de cada uno de los sectores en particular, que hacen que
los clientes y partes interesadas puedan elevar su nivel de confianza en la organizacin.
1.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios fundamentales que
vienen a representar el marco hacia la mejora del desempeo del Sistema de Gestin
de Calidad (SGC) de una organizacin. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por
Procesos, el cual plantea que un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso .
1.2.1 Antecedentes
En primer lugar para poder entender la aplicacin del nuevo enfoque en procesos
propuesto por las normas ISO 9000, es importante comprender cul es la diferencia
entre este nuevo enfoque y el enfoque existente o tradicional (ver figura 3).
Tradicionalmente, las organizaciones se han formado sobre la base de departamentos
funcionales, en la mejora individual de unidades, cargos, reas o funciones, donde se
caracterizan las estructuras organizativas de corte jerrquico, la lucha entre reas y el
poco trabajo en equipo que dificultan la orientacin hacia el cliente.
El enfoque ms moderno se basa en localizar el esfuerzo en la mejora de un conjunto
integrado de unidades, cargos, reas y funciones de una manera integral. Por lo tanto la
identificacin y gestin sistemtica de los procesos de una organizacin y en particular
las interacciones entre estos, se conoce hoy como gestin por procesos.
Figura No 3. Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos
UNIDAD / AREA 1 UNIDAD / AREA 2 UNIDAD / AREA 3

Marco Terico 15
Un proceso puede ser realizado por una sola persona o dentro de un mismo
departamento, sin embargo, los ms complejos fluyen en la organizacin a travs de
diferentes reas funcionales o departamentos, que se implican en este, ya sea en una
mayor o menor medida. El hecho de que en un proceso intervengan distintos
departamentos dificulta su control y gestin, diluyendo la responsabilidad que esos
departamentos tienen sobre el mismo. En otras palabras, cada rea se responsabilizar
del conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la
totalidad del proceso tender a no ser tomada por nadie en concreto.
Evidentemente, la organizacin funcional no va a ser eliminada. Una organizacin
posee como caracterstica bsica, precisamente la divisin y especializacin del trabajo,
as como la coordinacin de sus diferentes actividades, pero una visin de la misma
centrada en sus procesos, permite el mejor desenvolvimiento de los estos, as como, la
posibilidad de centrarse en los receptores de los productos o servicios de dichos
procesos, es decir en los clientes. Por ello, la gestin por procesos es un elemento
clave en la Gestin de la Calidad.
1.2.2 Porque centrarse en los procesos
La mayora de las organizaciones esta conformadas por personas que realizan una
buena labor en su trabajo, esforzndose por satisfacer o sobrepasar sus propios niveles
de desempeo, pero de igual forma, trabajan sin comprender la razn del porque estn
realizando ciertas actividades, ni preocuparse en la manera en que sus actividades
afectan a otras personas, generando una sub-optimizacin en la capacidad tanto del
personal como de los recursos fsicos.
Los objetivos ms importantes en una gestin por procesos son4:

Hacer efectivos los procesos, generando los resultados deseados.
Hacer eficientes los procesos, minimizando los recursos empleados.
Hacer los procesos adaptables, teniendo la capacidad para adaptarse a los
clientes cambiantes y necesidades de la empresa.
4
Mejoramiento de los procesos, Harrington H. J., 1996
Marco Terico 16
Dedicar un esfuerzo mayor al mejoramiento de los procesos ser un gran factor de

importancia y de gran utilidad para las empresas de varias formas 3:
Le permite centrarse en el cliente.
Le permite predecir y controlar el cambio.
Aumenta la capacidad para competir, mejorando el uso de los recursos
disponibles.
Suministra los medios para realizar en forma rpida, cambios importantes
hacia actividades muy complejas.
Apoya a la organizacin para manejar de manera efectiva sus interrelaciones.
Ofrece una visin sistemtica de las actividades.
Prevee posibles errores.
Ayuda a la empresa a comprender como se convierten los insumos en
productos.
Le suministra a la organizacin una medida de sus costos de la mala calidad.
Da una visin sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de
corregirlos.
1.2.3 Aplicacin del enfoque basado en procesos
La gestin por procesos enfrenta a la organizacin a desarrollar un entendimiento de

sus procesos no solamente en aquellos que son necesarios para un Sistema de Gestin
de la Calidad (SGC). Es una gestin centrada en la identificacin de todos los procesos,
de manera tal, que sean los pilares de su desarrollo.
Un proceso se define 5como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. De esta
manera, un proceso no es ms que la sucesin de pasos y decisiones que se siguen
para realizar una determinada actividad o tarea. Es decir, un conjunto de actividades
secuenciales que realizan una transformacin de una serie de entradas (material, mano
de obra, capital, informacin, etc.) en salidas deseadas (bienes y/o servicios) y que
agregan valor.
Hoy en da una empresa maneja una gran variedad de procesos, algunos repetitivos,
otros muy complejos que involucran a muchas personas, como tambin, procesos muy
sencillos que solo requieren segundos de tiempo para realizarse, por esta razn, se
5
Norma NTC ISO 9000, versin 2000
Marco Terico 17
debe tener una clara identificacin y clasificacin para poder determinar controles y
actividades de retroalimentacin adecuadas.
Dentro de la clasificacin de procesos que propone Harrington H. J, 1996, se tienen:
Macroprocesos: Conjunto de procesos claves que se requieren para dirigir
una organizacin, son aquellos que se identifican con la razn de ser de la
empresa.
Procesos: Conjunto de subprocesos que tiene un punto de inicio y un punto
final, generalmente la provisin de productos o servicios a un cliente interno o
externo.
Subprocesos: Conjunto de actividades que se interrelacionadamente e
independientemente constituyen un proceso.
Actividades: Eventos que conectados integran un proceso.
Figura No 4. Clasificacin de procesos
MACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
Fuente: Mejoramiento de los procesos, Dr H. J. Harrington

Otra forma de clasificar los procesos es:
Procesos de direccin o conduccin: Conjunto de procesos a travs de los
cuales una organizacin planea o gerencia el diseo, produccin, mercado y
entrega de sus productos y servicios.
Procesos de realizacin o fundamentales (claves): Aquellos procesos a travs
de los cuales una organizacin disea, produce, mercadea y entrega sus
productos y servicios.
Procesos de apoyo o soporte: Procesos que soportan el diseo, la
produccin, el mercadeo y entrega de productos y servicios de la
organizacin.
La mayora de autores de libros sobre la gestin de procesos, expertos en el tema, as
como el enfoque de la ISO 9000, abarcan puntos claves para la implementacin de este
enfoque en una organizacin. El desarrollo y puesta en marcha de un modelo u otro
depende de diferentes aspectos que rodeen a una organizacin en particular, aspectos
como el mercado en el cual se desarrolla, recursos, capacidades, cultura corporativa,
Marco Terico 18
tamao, entre otros, donde el xito o fracaso ltimo de este enfoque depender de cuan
bien este refleje las necesidades de la organizacin y se vaya adaptando a los cambios
que la organizacin gener durante el transcurso de este proceso.
Finalmente la aplicacin del principio del enfoque en procesos guiar a:
Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener los
resultados deseados.
Establecer claramente la responsabilidad y autoridad para las actividades
principales.
Analizar las actividades claves.
Identificar las actividades principales y las funciones dentro de la
organizacin.
Definir los factores como recursos, mtodos, y materiales para implementar la
eficiencia de la organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades con clientes,
proveedores y partes interesadas.
Pasar de una orientacin organizacional a una orientacin de procesos es un cambio
cultural muy difcil. Esto requiere un replanteamiento fundamental en el manejo de la
organizacin. Tal vez todo el personal se manifiesten en favor del cambio, pero como
responsabilidad de los otros y no de la persona misma.
El cambio no es un proceso fcil, requiere tiempo, reflexin y liderazgo constante. La
gestin por procesos presenta medios para estimular rpidamente un cambio
fundamental en la eficiencia y eficacia de todos los procesos y para lograr la mejora, es
importante:
Obtener apoyo gerencial.
Tener un compromiso a largo plazo.
Emplear una metodologa con disciplina.
Asignar responsables a todos los procesos.
1.2.3.1 Ciclo PHVA
El ciclo PHVA es un ciclo dinmico el cual fue desarrollado en 1920 por Walter
Shewhart y conocido por Edwards Deming (ciclo de Deming). Es una herramienta til
para la gestin de los procesos la cual esta relacionada con la planeacin,
implementacin, control y mejora continua de la realizacin de los productos y procesos
de una organizacin.
Mantener y mejorar continuamente la capacidad de los procesos puede ser lograda con
la aplicacin del concepto PHVA a todos los niveles de la organizacin, esto aplica
igualmente a los procesos de alto nivel estratgico, como la planeacin del Sistema de
Marco Terico 19
Gestin de la Calidad, y procesos operacionales simples que afecten en parte los

procesos de realizacin del producto.
El ciclo PHVA aplica a los procesos as6:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin a los procesos y los productos respecto a
las polticas, los objetivos y los requisitos del mismo, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
Figura No 5. Ciclo PHVA (Deming)
A P
V H
1.2.3.2 Implementacin del enfoque basado en procesos en relacin con la norma ISO
9001:2000
El enfoque basado en procesos apunta a un logro de un ciclo dinmico de mejoramiento

continuo y permite ganancias significativas para una organizacin tpica, en trminos de
productos, realizacin de negocios, eficiencia, eficacia y costos. De igual forma facilita
el enfoque al cliente e incrementa su satisfaccin a travs de la identificacin de
procesos claves de la organizacin, su desarrollo y mejora continua.
Segn la norma ISO 9001:2000 el enfoque basado en procesos proporciona una
ventaja en cuanto al control continuo sobre los procesos tanto individuales como en su
interaccin y combinacin. De igual forma, al utilizar este enfoque un Sistema de
Gestin de la calidad (SGC) enfatiza la importancia de7:
6
Norma NTC ISO 9001, nota del numeral 0.2, versin 2000
7
Norma ISO 9001, numeral 02, versin 2000.
Marco Terico 20
La comprensin y el cumplimiento a los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.
La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.
Figura No 6. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
Mejora continua del sistema de gestin de la calidad
C Responsabilidad
L de la direccin C
I L
E I
N Gestin de Medicin, anlisis Satisfaccin E
T los recursos y mejora N
E T
S E
S
Requisitos Realizacin
del producto Producto
Entradas Salida
Fuente: Norma NTC ISO 9001:2000
El sistema de gestin de la calidad comprende un nmero de procesos

interrelacionados que una vez identificados, entendidos y gestionados como todo un
sistema, contribuyen a la eficacia y eficiencia de una organizacin y por lo tanto al logro
de sus objetivos.
Dentro del contexto de esta norma, este enfoque incluye tanto los procesos necesarios
para la realizacin del producto o servicio, como los procesos necesarios para la
efectiva implementacin del Sistema de Gestin de la calidad (SGC). Los requisitos
para estos procesos son establecidos en los siguientes numerales de la norma
internacional ISO 9001:2000:
Numera 4 Sistema de gestin de la calidad. Este capitulo, describe los requisitos
generales que una organizacin debe adoptar para su SGC, realizando un mayor
nfasis en aquellos relacionados con el manual de calidad, control de documentos y
control de registros.
Numeral 5 Responsabilidad de la Direccin. Este numeral estable como la Alta
Direccin debe participar en este proceso y especifica lo que requiere de ellos.
Numeral 6 Gestin de los recursos. Establece que la organizacin debe de proveer
suficientes recursos para que su sistema pueda funcionar, esto incluye personal,
entrenamiento, herramientas, equipos, instalaciones, servicios de apoyo, etc.
Marco Terico 21
Numeral 7 Realizacin del producto. Este numeral establece que la organizacin debe
controlar sus procesos desde la generacin de contrato u orden de pedido, pasando por
el diseo de productos o servicios, la compra de partes y materiales, la fabricacin de
los bienes, hasta la entrega final y el servicio posterior.
Numeral 8 Medicin, anlisis y mejora. La organizacin debe asegurarse que el
producto que le ofrece al cliente es correcto. Mientras haga medidas o verifique los
productos o servicios, debe analizar la informacin y usarla para mejorar su sistema.
Tambin debe controlar todo aquello que sale mal y buscar maneras de remediar y
prevenir los errores.
1.3 HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA

CONTINUA
La gran mayora de organizaciones se caracterizan por poseer sistemas reactivos que

responden ante los problemas solo cuando estos han ocurrido, es as como se centran
nicamente en apagar incendios, sin darse cuenta en los altos costos en los cuales
incurren.
Cuando se considera una empresa como un sistema, implica que esta, se encuentre
inmersa en un ambiente compuesto por elementos que si bien, no hacen parte de ella,
pueden llegar afectar su desempeo y su desarrollo. De esta manera, es importante
establecer mecanismos para monitorear su comportamiento y as, poder anticiparse
ante los posibles cambios o reducir el impacto que estos podran generar.
La medicin es importante para el mejoramiento por varias razones:
Centra la atencin, en factores que contribuyen a lograr la visin de la
organizacin.
Muestra la efectividad con la cual se emplean los recursos.
Ayuda a fijar metas.
Ayuda a identificar oportunidades de mejoramiento .
Da a los empleado un sentimiento de logro.
Mejora los procesos.
Orienta los planes trazados.
Desarrolla una actitud de hacer bien el trabajo desde el principio.
Hay una frase muy comn que dice lo que no se mide no se controla, esto muestra
que la retroalimentacin sobre el desempeo de un proceso es parte esencial para el
mejoramiento.
Es necesario que las organizaciones incorporen a sus procesos, elementos de gestin
que les permitan evaluar sus logros o sealar falencias para aplicar los correctivos
Marco Terico 22
necesarios, impulsando su eficiencia y eficacia y tomando decisiones adecuadas y

oportunas para el mejoramiento.
1.3.1 Indicadores de gestin
Los trminos de seguimiento y medicin suele causar malos entendidos en las

organizaciones por falta de claridad sobre su importancia en las implicaciones del
mejoramiento de los procesos, en lo valioso que es la toma de decisiones, los atributos
que debe poseer y su comprensin en el sentido cclico de la evaluacin (PHVA),
generando concepciones errneas sobre este trmino, el cual se relaciona con el
control y es asimilado de manera despectiva.
Cuando se habla de control se tiende a pensar en algo fiscalizador, como un ejercicio
de entidades externas o diferentes, a quienes realizan las diferentes actividades, cuyo
objetivo es hallar culpables y proceder con castigos. Es importante cambiar este
paradigma y verlo como un ejercicio propio de cada persona, que le permita aduearse
de s mismo y autocorregirse. Es un mecanismo que permite desarrollar la autonoma
en las personas, quienes son finalmente los responsables de su propio control.
Por lo general en organizaciones donde no se trabaja con indicadores, las personas
tienden a reaccionar y a oponerse, diciendo que no hay tiempo para medir, sin darse
cuenta que ellos mismos llevaban el control de sus actividades pero de una manera
desorganizada y poco efectiva. Mientras no se tome conciencia de que el control y
como tal, la medicin, son componentes indispensables para lograr el buen desarrollo
de una organizacin, este proceso se tornara en algo intil y no cobrara el significado
adecuado como herramienta de apoyo. Los indicadores de gestin son un medio y no
un fin.
Otro aspecto que hay que tomar en cuenta en una organizacin que comienza con el
desarrollo de indicadores, es el de no llenarse con una gran cantidad de indicadores
que no permitan medir el cumplimiento frente a los establecido, y que por evadir este
trabajo se presente manipulacin en la informacin. Lo realmente importante es tener
indicadores (con el mnimo nmero posible) que garanticen obtener informacin
constante, real y precisa sobre aspectos indispensables para la organizacin.
Para medir el desempeo de una organizacin, se debe disponer de indicadores que
permitan interpretar en un momento dado las fortalezas, las debilidades, las
oportunidades y las amenazas; por lo tanto es importante clarificar y precisar las
condiciones necesarias para construir aquellos realmente tiles para el mejoramiento de
las organizaciones.
El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que abarque desde la
toma de datos de la ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentacin de las decisiones
que permiten mejorar los procesos.
Marco Terico 23
1.3.1.1 Que es un indicador de gestin
Un indicador es una medida (cualitativa o cuantitativa) de la actuacin de la empresa

que se usa para evaluar una accin o proceso determinado. Se convierten en los signos
vitales de una organizacin, los cuales permiten identificar problemas o sntomas en el
desarrollo normal de las actividades.
De acuerdo con esta definicin y teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados, se puede decir, que los Indicadores de gestin
estn relacionados con aquellas medidas que permiten administrar realmente un
proceso, es decir, son un distintivo que sealan el grado de cumplimiento de una
misin, visin, objetivos o metas en un determinado proceso.
Un indicador ms que representar datos, es informacin que agrega valor y como tal,
debe contar con ciertos atributos8:
Exactitud. La informacin debe representar la situacin o el estado como
realmente es.
Forma. Existen diferentes formas de presentar la informacin, puede ser
cuantitativa o cualitativa, numrica o grafica, visual o plasmada. La forma
depende de la necesidad de quien maneja el indicador.
Extensin. Se refiere al alcance, hasta donde cubre (procesos, reas, etc).
Origen. Puede originarse dentro o fuera de la organizacin.
Temporalidad. Tiempo en el que se habla pasado, presente, futuro.
Integridad. Informacin veraz, correcta, completa.
Oportuna. Disponible y actualizada en todo momento.
Segn su naturaleza los indicadores se clasifican en:

Indicador de eficiencia: seala el grado de aprovechamiento de los recursos invertidos
en la consecucin de tareas y/o trabajos ( tiempos de proceso, costos operativos,
desperdicios, etc). En algunos casos las organizaciones tienden a enfocar
inadecuadamente este indicador, al no tener presente, los resultados de la calidad y la
productividad y siempre est la idea de los costos al pretender controlarlos.
Indicador de eficacia: sealan el grado de capacidad o acierto en la consecucin de
tareas y/o trabajos. Tambin cuando se utiliza como nico criterio, se tiende a caer en
enfoques donde slo importan los resultados sin tener en cuenta los costos ni la
racionalizacin de los recursos e insumos.
Indicador de efectividad: Ser efectivos significa lograr los objetivos a travs del mejor
mtodo y con el mnimo de recursos: Un indicador de efectividad indica el grado de
satisfaccin de un cliente con la optima utilizacin de los recursos, mide el impacto de lo
8
Indicadores de gestin, Beltrn Jaramillo Jess Mauricio, 1998
Marco Terico 24
que se hace o presta, en trminos de satisfaccin del cliente, por lo cual est
completamente relacionado con la calidad.
Figura No 7: Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad
Fuente: http://nutabe.udea.edu.co/~reing/indicadores.htm
Cuando se realiza un monitoreo de los factores de eficacia, eficiencia y efectividad se

dice que el monitoreo es integral, y es lo ideal en cualquier organizacin que desee
llevar indicadores de gestin ya que permite obtener una observacin objetiva y
sistmica.
1.3.2 Auditoras internas
Parte de las verificaciones y seguimiento que requiere un Sistema de Gestin de la

Calidad (SGC), lo constituyen la ejecucin de auditoras internas. Un proceso
sistematizado y ordenado para su ejecucin, constituye una herramienta gerencial de
gran utilidad y el principal elemento para que la Direccin General de la organizacin,
lleve a cabo las evaluaciones de la efectividad del Sistema (como lo recomiendan las
normas ISO 9000), lo que a su vez le permite conocer con mayor detalle los problemas,
adems de poder ejercer un mejor control sobre todos los elementos que lo conforman.
Se sabe que existe una amplia diversidad de formas para clasificar las auditoras,
dependiendo de quin audite, qu se audite, o cmo se audite, un nmero muy elevado
de stas quedan limitadas a evaluar nicamente la eficacia y eficiencia de los sistemas.
Aun as resulta importante distinguir la clasificacin de las auditoras internas, de
acuerdo a su objetivo:
Auditoras de suficiencia o documentara. Consiste en realizar una detallada revisin de
los documentos que componen un SGC, para determinar el grado de cumplimiento con
los debes de la norma. Se trata de una revisin de papeles, una revisin de oficina
que por lo general, no requiere la visita a las instalaciones de la empresa.
Marco Terico 25
Mediante las auditoras de cumplimiento se evala la efectividad del desarrollo del SGC
a travs de la verificacin de las actividades y la revisin de los registros de calidad
contra los criterios. Se determina hasta que punto el sistema est documentado,
entendido, implementado y aplicado por todo los miembros de la organizacin.
Auditoria de seguimiento: Este tipo de auditora verifica si las acciones correctivas se
han implementado y si estas, han eliminado la deficiencia detectada.
De acuerdo a quien realiza las auditoras, se clasifican en8:
Auditorias de primera parte: Son aquellas auditorias realizadas por o en nombre de la
propia organizacin, para la revisin por la direccin y con otros fines internos, y pueden
constituir la base para una auto-declaracin de conformidad de una organizacin.
Auditoria de segunda parte: es una auditoria externa, la cual se llevan a cabo por partes
que tienen un inters en la organizacin, tales como, los clientes o por otras personas
en su nombre.
Auditorias de tercera parte: Son auditorias externas las cuales se llevan acabo por
organizaciones auditoras independientes, como aquellas que promocionan la
certificacin de conformidad de acuerdo con los requisitos de normas.
Las auditorias se definen 9como examen sistemtico e independiente, que tiene como
fin, determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas, y si estas se han implementado efectivamente
y son adecuadas para el logro de los objetivos propuestos.
De esta manera los objetivos principales de una auditoria son:

Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad ha sido documentado y
desarrollado.
Evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema de Gestin de la Calidad.
Verificar que el Sistema de Gestin de la Calidad ha sido implementado y si
los resultados relacionados con la calidad son conformes con las
disposiciones previstas.
Determinar la conformidad o no de los elementos del Sistema de Gestin de
la calidad con los requisitos especificados.
Determinar la eficacia para cumplir objetivos especficos de calidad.
Detectar cualquier deficiencia o desviacin.
Detectar oportunidades para la mejora continua.
9
Norma NTC ISO 19011: Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental, versin 2000
Marco Terico 26
Verificar la implementacin de acciones correctivas y /o preventivas.

Dar retroalimentacin a la Alta direccin.
1.3.2.1 Principios de auditora
Las auditoras se caracterizan por depender de varios principios que guan al auditor en
su realizacin10:
Conducta tica: para auditar son esenciales la confianza, la integridad, la
confidencialidad y la discrecin.
Presentacin justa: obligacin de presentar verazmente y con exactitud los
hallazgos, conclusiones y reportes de la auditora.
Debido cuidado profesional: debe tenerse la competencia necesaria y realizar
la auditora teniendo en cuenta la confianza depositada en el auditor.
Independencia: los auditores al ser independientes de la actividad auditada,
estn libres de sesgo y conflicto. Imparcialidad y objetividad de las
conclusiones de la auditora.
Evidencia: base de la auditora, para hacer conclusiones objetivas y
acertadas. Las evidencias objetivas deben ser identificadas en la lista de
verificacin, evitando conjeturas u opiniones, reportando solo hechos.
10
Norma NTC ISO 19011: Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental, versin 2000
CAPTULO 2
TAUROQUMICA S.A.
2.1 RESEA HISTRICA
En Noviembre de 1995 TAUROQUMICA S.A. se registra en la notaria 58 de Bogot

como sociedad de responsabilidad limitada, conformada por 6 socios los cuales
certifica el Revisor Fiscal de la empresa y escritura publica No 1303 de la notaria
veintids (22); con el objeto social de produccin y comercializacin de productos
qumicos para la industria del cuero.
Tauroqumica S.A. inicia sus actividades el 5 de Noviembre del mismo ao, con una
planta de produccin y reas administrativas propias, en la ciudad de Bogota D.C., en la
zona industrial de Bosa la estacin, produciendo y comercializando de esta forma,
productos para el sector de curtiembres a nivel local (Bogot).
Con ocho aos de experiencia y con el transcurso del tiempo, la empresa ha venido
recapitalizndose y hoy en da es una sociedad annima.
Progresivamente su presencia se ha ido reforzando a nivel nacional(Medelln,
Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Ccuta, Cerrito, Pereira, Ibagu como ciudades
principales) y su visin de expandirse a mercados internacionales le ha permitido iniciar
su proceso de exportacin a pases Latinoamericanos: Ecuador, Per, Chile, Costa
Rica, Guatemala y Bolivia.
Tauroqumica S.A. ha desarrollado un proceso de crecimiento y aumento del volumen
de produccin, apoyado en la ampliacin de nuevos mercados a travs de las
exportaciones, alianzas estratgicas (representaciones) y participacin en eventos
feriales (Italia y Bolognia) permitindole estar al da en las tendencias mundiales del
cuero. Estos hechos han contribuido en el desarrollo e innovacin de productos,
incorporacin de tecnologa, mejora de su productividad, adecundose al entorno cada
vez ms competitivo y mantenindose a pasar de la crisis que vive desde hace varios
aos el sector econmico de nuestro pas.
Una de las representaciones que adquiri Tauroqumica S.A. desde sus inicios, fue la
representacin de la empresa italiana SEICI a nivel nacional y latinoamericano. Los
principios de acuerdo con esta empresa se basan en el asesoramiento tecnolgico y
27
Tauroqumica S.A.
28
administrativo de la compaa, y en la comercializacin de los productos en la zona
Andina.
Dentro de los productos de la empresa italiana SEICI, que Tauroqumica S.A.
comercializa se encuentran: recurtientes, engrasantes ceras, aceites, resinas acrlicas y
uretnicas y sal de Cromo.
2.2 PRESENTACIN
2.2.1 Misin
Somos una empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin de productos

qumicos de calidad para la industria del cuero, suministramos servicio personalizado a
nuestros clientes nacionales e internacionales y trabajamos en busca de la mejora
continua e innovacin de nuestros productos, para as lograr que los beneficios que
estos generan, lleguen a nuestros clientes, la organizacin y el pas.
2.2.2 Visin
Seremos la compaa lder en la elaboracin y comercializacin de productos qumicos

de calidad, suministraremos el mejor servicio tcnico personalizado, contaremos con
tecnologa adecuada, recurso humano capacitado y competente, innovaremos de
acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, incrementando y fortaleciendo los
mercados nacionales e internacionales.
2.3 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Dentro de los principales grupos de productos que Tauroqumica S.A. fabrica estn:
Pigmentos
Enzimas,
Auxiliares de zona hmeda, acabado y en general para todo el proceso de la
curtiembre
Resinas de recurtido
Lacas e hidrolacas
Los servicios que ofrece Tauroqumica S.A., son:

Tauroqumica S.A.
29
Servicio tcnico personalizado a travs de los Tcnicos Vendedores, en las
instalaciones de sus clientes, donde se llevan a cabo ensayos y se les ensea la forma
de aplicacin de los diferentes productos de zona hmeda y acabado.
Desarrollo de frmulas para la aplicacin de productos de zona hmeda y acabado, en
las instalaciones del cliente o de Tauroqumica S.A.
Diseo y desarrollo de productos qumicos para todas las etapas del proceso del cuero:
curtido, recurtido y acabado.
2.4 UNIDAD ADMINISTRATIVA
Figura No 8. Organigrama general de Tauroqumica S.A.

ORGANIGRAMA GENERAL TAUROQUIMICA S.A.
ASAMBLEA GENERAL DE
ACCIONISTAS
PRESIDENCIA
GERENCIA GENERAL
SUBGERENCIA
GESTION DE DISEO Y
LA CALIDAD PRODUCCIN CONTROL DE
CALIDAD
VENTAS Y
TESORERIA CONTABILIDAD COMPRAS Y
COMERCIALIZACION
FATURACION
DESPACHOS ALMACEN
SERVICIO DE SERVICIOS
MANTENIMIENTO ADMINISTRATIVOS
TAUROQUIM ICA S.A.

Fuente: Gerencia General de Tauroqumica S.A.
Tauroqumica S.A. es una sociedad annima, la cual se encuentra encabezada por
junta de socios, seguido del Presidente y Gerente General, personas responsables del
cumplimiento de las funciones de todas las reas de la empresa.
La estructura jerrquica de la empresa posee bsicamente 3 niveles:
El nivel Directivo comprende la Alta Direccin, la cual est conformada por
Presidente, Gerente General y Subgerente.
Tauroqumica S.A.
30
Nivel de Coordinacin compuesto por el Jefe de Laboratorio, Jefe de
Produccin y Coordinador de calidad .
El nivel Operativo comprende Asistentes y auxiliares administrativos, de
produccin, laboratorio, almacn y Despachos.
El personal que compone los niveles de direccin y coordinacin, posee una educacin
superior con estudios de pre-grado y en algunos casos de post-grado. En el nivel
operativo, esta conformado por personas en su gran mayora con educacin bsica, con
estudios de primaria y secundaria.
Una de las reas mejor estructuradas es el rea de ventas. Esta rea ha distribuido a
cada uno de sus Tcnicos Vendedores en zonas especificas, donde se encuentran sus
clientes (dentro del pas y fuera del pas), con el propsito de ofrecerles una excelente
atencin a sus necesidades y poseer una correcta canalizacin de sus requerimientos.
Estas zonas se encuentran distribuidas de la siguiente manera:
En la Zona 1 se encuentran los clientes de la ciudades de Barranquilla, Medelln,
Envigado, Copa Cabana, Cartagena, Pasto e Itagu.
En la Zona 2 se encuentran los clientes de las ciudades Bucaramanga, Villapinzn,
Bogot, Ccuta y San Gil.
En la Zona 2 se encuentran los clientes de las ciudades de Cerrito, La Mara, Santa
Rosa de Cabal, Ibagu, Cali y Cartago.
En la Zona 3 se encuentran los clientes de los pases de Per, Venezuela, Ecuador,
Bolivia, Costa Rica, Chile y Guatemala.
Tauroqumica S.A.
31
2.5 REPRESENTANTES
Tauroqumica S.A. posee sus propios representantes en Latinoamrica:
Figura No 9. Representantes de Tauroqumica S.A.
Colombia - Quimaslim
Panam: Importadora y distribuidora

Quimicentro
Ecuador: Incalvi
Per: Holanda Qumica del Per
Chile: Interqumica
Fuente: Gerencia General de Tauroqumica S.A.
2.6 PERFIL DEL SECTOR QUMICO
La industria qumica en Colombia, se caracteriza por la gran diversidad de productos

que se ofrecen en el mercado. Bsicamente, est conformada por la industria de
textiles, industria maderera, fabricacin de papel y sus productos y fabricacin de
sustancias qumicas y productos qumicos, dentro de esta ltima categora, se
encuentran productos qumicos dirigidos al sector del cuero.
En Colombia, el mercado de qumicos para la industria del cuero es muy competitivo,
debido al gran nmero de empresas que se encuentran en todo el pas, donde se
destacan empresas multinacionales que elaboran y comercializan productos para este y
otros sectores, como tambin, medianas y pequeas empresas nacionales (PYMEs)
que se dedican exclusivamente a elaborar productos para el sector del cuero.
Los qumicos utilizados en los procesos de curtido, recurtido y acabado del cuero, son
productos adquiridos por las empresas curtidoras, en su mayora, a travs de grandes
Tauroqumica S.A.
32
empresas multinacionales. Estas empresas se caracterizan por poseer una estructura
regional en toda Amrica Latina y elaborar productos ecolgicos, no solo para la
industria del cuero, sino tambin, pinturas, agroqumicos, qumicos para la industria
automotriz, tapicera para muebles, entre otros.
Dentro de estas multinacionales se encuentran:
BAFS qumica colombiana S.A., Bayer S.A., Quimasoc S.A., Preflex y Colorqumica.
Las estrategias desarrolladas por estas empresas, se basan en al adquisicin de joint
venture, alianzas estratgicas (representaciones), incorporacin de tecnologa e
implementacin de sistemas de calidad y medio ambiental, estrategias que les
permiten responder a un mercado competitivo, mejorar su poder de negociacin con los
clientes, y ofrecer una gama de productos muy diversificada.
Gracias a la reciente aprobacin de la ley ATPDA, la industria del cuero y sus
manufacturas ha logrado acceder con mayor facilidad a mercados internacionales,
convirtindose hoy en da en uno de los sectores principales de exportacin. Este hecho
a beneficiado de igual forma a toda la cadena productiva (incluyendo a sus
proveedores), ya que la elevada demanda que se presenta en sus productos, se han
traducido en crecientes volmenes de produccin de insumos (pieles, qumicos y
maquinaria), impulsando de igual forma, el desarrollo y las exportaciones de estas
empresas proveedoras.
Tabla No 3. Exportaciones del productos qumicos.

EXPORTACIONES COLOMBIANAS TOTALES FOB(US$)
Clase 2003
2000 2001 2002
Enero -Julio
352 FABRICACION DE PINTURAS,

12,116,706 26,202,246 30,923,042 5,304,706
1 BARNICES Y LACAS.
352 FABRICACION DE PRODUCTOS

201,918,78 263,231,15 232,234,15
2 FARMACEUTICOS Y 126,535,272
2 6 8
MEDICAMENTOS.
352 FABRICACION DE JABONES Y

3 PREPARADOS DE LIMPIEZA,
100,293,40 114,598,03
PERFUMES,COSMETICOS Y 67,489,275 64,442,538
5 1
OTROS PRODUCTOS DE
TOCADOR.
352 FABRICACION DE DIVERSOS

1,154,974 7,080,724 1,185,163 672,634
8 PRODUCTOS QUIMICOS.
352 FABRICACION DE PRODUCTOS 386,603,14 321,067,20 252,862,32

40,824,836
9 QUIMICOS N.E.P. 5 1 9
669,282,88 717,874,73 631,802,72

TOTAL 237,779,986
2 2 3
Fuente: Mincomex
Tauroqumica S.A.
33
Las asociaciones que representan el sector de cuero y sus manifacturas, y a las cuales
se encuentra inscrita Tauroqumica S.A., son: ACICAM (Asociacin Colombiana de
industriales del calzado, el cuero y sus manufacturas) y la Federacin de curtidores,
empresas dedicas a velar por el desarrollo econmico y tecnolgico de este sector y de
toda la cadena productiva.
CAPITULO 3
METODOLOGA DEL PROYECTO
3.1 GENERALIDADES
Es importante aclarar que implementar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)

como lo propone la norma NTC ISO 9001:2000, requiere establecer un enfoque basado
en procesos, seguimiento, medicin y mejora continua en el sistema, enfoques en los
cuales se basa este proyecto de grado, como tambin enfatiza y exige dicha norma a
travs de los principios de calidad. Por tanto, cuando se hable de un SGC en este
documento se habla igualmente de estos enfoques.
Para establecer este sistema, se deben tener presentes ciertos aspectos, los cuales
garantizaran que un proyecto de este nivel se lleve a cabalidad dentro de cualquier
organizacin.
El tiempo que dura un proceso de implementacin pude ser entre 6 y 18 meses, tiempo
que depende de muchos factores. No todas las empresas son iguales en tamao,
sector en el cual se desarrollan, paquete de productos o servicios que manejan, nivel de
educacin y formacin de su personal, origen de la necesidad de un sistema de calidad,
entre otros. Por lo tanto la importancia que se da a este proceso, puede no ser tan
trascendental para unos, como si lo sera para otros, dedicando el tiempo que segn se
estime necesario, tiempo que unas veces se cumple y otras no, de acuerdo a como
evoluciona la empresa.
No existe un proceso nico para la implementacin de SGC, como tambin, para un
enfoque basado en procesos, seguimiento, medicin y mejora continua. Se pueden
encontrar varios mtodos, los cuales pueden dar una gua para su implementacin en
cualquier empresa. Es importante saber que estos mtodos no son una forma estricta
de uso, se debe ser muy flexible, realizando las modificaciones deseadas, que permitan
cumplir con los requisitos de la norma.
Un SGC no pretende convertirse en algo que dificulte o interrumpa el curso normal de
las actividades de una empresa, por el contrario, da pie para que las organizaciones
puedan contemplar diferentes mtodos de implementacin, adaptndose lo ms flexible
y eficientemente posible, como un mtodo individual, en el que los empleados se
34
Metodologa del proyecto 35
sientan seguros y estn de acuerdo en el como se realizaran las actividades,

generando de esta manera, beneficios en toda la organizacin.
Uno de los factores claves de un proceso de implementacin del SGC es el
compromiso, no solo de la Alta Direccin, quienes son los responsables y lderes de la
organizacin y por lo tanto deben dar el ejemplo, sino tambin, de todas las personas
que conforman la empresa. El fracaso y continuidad de muchos sistemas, es la falta de
compromiso en todo el proceso. Esto lo demuestran la mayora de empresas que han
iniciado este proceso de implementacin. Es importante que el sistema sea un ente
vivo dentro de la organizacin, que se convierta en algo continuo, generando
mejoramiento y beneficios.
Mediante la adopcin de un enfoque basado en procesos y mejora continua como
aspectos principales que implica todo un SGC, una organizacin generar por una
parte, confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y
por otra, las bases para la mejora continua, esto conduce al aumento de la satisfaccin
del cliente y de otras partes interesadas, as como el xito de la organizacin.
El propsito de este captulo es exponer la metodologa, con la cual se llevo a cabo la
consecucin de los objetivos especficos de este proyecto y por ende, el objetivo
general, mostrando paso a paso las actividades realizadas y las diferentes herramientas
aplicadas en cada etapa.
3.2 ETAPAS DEL PROYECTO
El desarrollo de este proyecto est compuesto bsicamente por siete etapas generales,
las cuales determinaron el desarrollo y ejecucin del mismo, y de esta manera, el logro
de los objetivos propuestos:
1. Planeacin del proyecto

2. Diagnstico actual
3. Planificacin de la calidad
4. Programa de sensibilizacin
5. Diseo del enfoque por procesos, seguimiento, medicin y mejora continua
6. Implementacin
7. Revisin del sistema de gestin de la calidad: Auditora interna
Figura No 10. Etapas del proyecto
1. Planeacin del proyecto
2. Diagnostico
3. Planificacin de la calidad
4. Programa de sensibilizacin
5. Diseo del enfoque en procesos, seguimiento, medicin y

mejora continua
5.1 Realizacin de documentacin: Mapa de procesos,

caracterizaciones, manual de calidad, procedimientos, instructivos,
documentos de calidad, registros.
5.2 Revisin y aprobacin a la documentacin
5.3 Documentacin revisada y aprobada
6. Programa de implementacin
7. Revisin del sistema de gestin de

la calidad: auditora interna
Fin del proyecto
Fuente: Autor
3.3 PLANEACIN DEL PROYECTO
Esta primera etapa de planeacin, consisti en llevar a cabo una reunin con la Alta
Direccin de Tauroqumica S.A. (Presidente, Gerente General y Subgerente), en donde
se discutieron temas contemplados en el anteproyecto de grado, como son: objetivos a
alcanzar, recursos fsicos y humanos necesarios, actividades que abarcan la
metodologa del proyecto, tiempo, compromisos y responsabilidades que deben adquirir

tanto el personal de la empresa como el autor de este proyecto. De esta primera
actividad result la aprobacin del anteproyecto por parte de las directivas de
Tauroqumica S.A. y se lleg en consenso, a las siguientes disposiciones:
El Autor del proyecto actuar como un asesor externo, quien tendr la
responsabilidad de dirigir el proyecto y liderar todas las actividades
contempladas en este.
El Autor de proyecto contar con el apoyo de la empresa de consultora
contratada por Tauroqumica S.A. y asistir a las reuniones tcnicas.
Al ser el Coordinador de calidad el representante de la Alta Direccin, ser el
canal de comunicacin entre el Autor y los directivos de la empresa, en todo
lo relacionado con la evolucin del proyecto.
Las reuniones de sensibilizacin e implementacin se llevarn a cabo en las
instalaciones de la empresa en las horas de la maana, con una duracin
aproximada de dos horas. En ellas, participarn el Autor del proyecto, el
Coordinador de Calidad y los personal involucrado segn los temas a tratar.
Tauroqumica S.A. proveer todos los recursos requeridos en cuanto a:
papelera, sistemas (hardware y software), normas tcnicas de calidad,
personal, alquiler de salas de juntas, proyector de acetatos, videos, etc.
Una vez aprobado el anteproyecto, en esta misma reunin se dio la oportunidad de
tratar ms a fondo, el compromiso de la Alta Direccin. Para tratar este tema, se
procedi a exponer la razn ms comn por la cual las empresas inician un proceso de
implementacin de un sistema de gestin de la calidad y sus consecuencias en las
organizaciones, en especial en Tauroqumica S.A.
Una vez desarrollado este tema, se cuestion a las directivas sobre el principal objetivo
que ellos desean alcanzar con la implementacin un sistema de gestin de la calidad. A
medida que se fueron dando las respuestas, estas fueron orientadas de manera tal, que
ellos mismos reflexionaran y se dieran cuenta del verdadero sentido que tiene este
sistema, as como los beneficios que la organizacin puede alcanzar con un proyecto
de este tipo. Las conclusiones generales y resultados que se obtuvieron se encuentran
plasmados en compromiso por la direccin del capitulo 5.
3.4 DIAGNSTICO INICIAL
En esta etapa se conoci en primera instancia la actividad de Tauroqumica S.A., su

estructura organizacional, su filosofa, cultura, recurso humano, productos y servicios
que ofrece, sus principales clientes, instalaciones, y otros aspectos generales, como
informacin base para el buen desarrollo y puesta en marcha de este proyecto,
aspectos desarrollados en el captulo dos de este documento.
Como segundo aspecto, se realiz un diagnstico de la situacin actual del sistema de
gestin de la calidad de la empresa. Es importante recalcar que Tauroqumica S.A.
inici en el ao 2001, un proyecto de implementacin, el cual no logr los objetivos

planeados. Como es normal y se ha explicado anteriormente, no todas la empresas
marchan de igual forma durante la implementacin de este sistema, por lo tanto, el
propsito de este diagnstico es ser el punto de partida, para disear e implementar el
enfoque en procesos, seguimiento, medicin y mejora continua en el SGC de
Tauroqumica S.A., as como establecer las acciones necesarias que permitan cumplir
con todos los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2000.
Para obtener el diagnstico inicial del SGC, se llev a cabo una auditora de suficiencia
cuyo objetivo fue determinar si el actual sistema es conforme con los requisitos de la
norma NTC ISO 9001:2000, es decir, hasta que punto la organizacin cumple con estos
requisitos.
La metodologa empleada para desarrollar esta auditora, consisti en retomar toda la
documentacin actual (procedimientos, instructivos y registros), analizarla y compararla
contra los debes de la norma, con el fin de detectar la conformidad del actual sistema
de gestin de la calidad frente a el criterio de la auditora (norma NTC ISO 9001:2000).
Esta auditora se complement con actividades de observacin y testimonios del
personal de la empresa, con el propsito de identificar el nivel de conformidad de
aquellos requisitos, cuyo cumplimiento no poda evidenciarse a travs de la
documentacin.
Los resultados de esta auditora fueron registrados en una lista de chequeo, la cual,
sirvi de gua para el desarrollo de la misma (Anexo A) En esta lista se observan los
requisitos con los cuales la organizacin, cumple (C), no cumple (N) y aquellos que no
aplican (NC). El no cumplimiento a ciertos requisitos, evidencia las no conformidades
detectadas en el sistema actual de la empresa. De igual forma en esta lista se observa
el porcentaje de cumplimiento por cada numeral y como tal de todo el sistema. Los
resultados fueron comunicados a la Alta Direccin a travs de la entrega dicha lista de
chequeo.
Los resultados mostraron las diferentes debilidades que posee el sistema de gestin de
la calidad de Tauroqumica S.A., y reforzaron aun ms las razones principales tratadas
a lo largo de este documento, por las cuales la empresa no logr implementar este
sistema desde el momento en que incursion en este proceso. Con esto, se logr
concluir que este nuevo proyecto requiere cambiar totalmente el enfoque que se le
vena dando a este proceso de implementacin, as como, llevar cabo todas las
actividades planteadas desde un comienzo.
De igual forma, a partir de este diagnstico se logr identificar las acciones necesarias
(Anexo B) que requieren de su diseo (o mejora) e implementacin, con el fin de
cumplir con todos los requisitos que exige la norma. Es as como se inicia la
preparacin de todos los recursos y programacin de diferentes actividades para lograr
dicho fin.
El diseo de las nuevas acciones o mejoramiento sobre las ya existentes, se realiz
teniendo siempre en cuenta, utilizar aquello con lo cual contaba la empresa. Identificar
inicialmente la forma en que se desarrollaban las actividades a travs del diagnstico,
fue de vital importancia, para no caer en el frecuente error que la mayora de empresas
comete en un proceso de este tipo, cuando al tratar de cambiar los procesos e
implementar acciones, con el propsito de cumplir con ciertos requisitos, lo nico que se
consigue es empeorar el sistema actual, cuando en realidad, la empresa puede estar
realizando sus procesos mejor de lo que se cree.
Por esta razn, es fundamental no desechar lo bueno, lo que se est haciendo hay que
analizarlo, determinando lo que hace falta, realizando las mejoras necesarias,
diseando actividades que sean viables y estn acordes al desarrollo econmico y
tecnolgico de la organizacin.
Todas las acciones fueron diseadas y mejoradas en consenso con todo el personal de
la organizacin, con el propsito de que estas fueran tiles, viables, y que una vez
implementadas, su desarrollo y ejecucin se realizara con facilidad sin tener que
depender de la persona quien las desarrollo desde un comienzo.
3.5 PLANEACION DE LA CALIDAD
Para el buen desarrollo y puesta en marcha de este proyecto, es necesario partir de

bases slidas, y estas las constituyen esencialmente la poltica y objetivos de calidad,
ya que forman parte de la planificacin de un SGC. Tauroqumica S.A., emiti su
primera poltica y objetivos al mismo tiempo que inici su primer intento en implementar
este sistema, desde entonces, estos no han sido revisados con el fin de asegurar su
adecuacin a los propsitos de la organizacin.
Esta etapa consisti en la realizacin de un taller donde se revis y actualiz la poltica
y objetivos de calidad. Esta revisin y actualizacin, parti de la identificacin de los
clientes y sus necesidades.
1. Necesidades del cliente. El objetivo de esta primera actividad, fue orientar la poltica
y objetivos hacia las necesidades del cliente, y as, demostrar que la Alta Direccin
gestiona sus procesos con el fin ltimo de cumplir con sus requisitos.
Como bien lo contempla otro de los Principios de la Gestin de la Calidad11: "las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas ".
Para poder cumplir con este principio en primera instancia es necesario conocer
quines son los clientes de Tauroqumica S.A. Para identificar a los clientes fue
suficiente cuestionarse sobre quines reciben los productos y/o servicios?, el objetivo
de esta pregunta fue conseguir un listado de clientes potenciales (esta lista sobre los
clientes, es informacin confidencial). Para esto se tuvo en cuenta aquellos clientes que
para Tauroqumica S.A. son ms rentables, son reconocidos a nivel nacional o
internacional, cumplen con el tiempo de pago, los que se consideran ms leales y
aquellos que estn dispuestos a pagar un precio alto por los productos. A partir de esta
11
Norma NTC ISO 9000, versin 2000
lista, se determinaron las necesidades de los clientes y lo qu ellos esperan de

Tauroqumica S.A.
De esta etapa, se logr identificar no solo clientes externos, como aquellas personas
quienes reciben los productos o servicios finales que ofrece la organizacin sino
tambin clientes Internos, personas que conforman la organizacin y quienes reciben
productos o servicios para utilizarlos en su trabajo.
La identificacin de necesidades del cliente externo se realiz en una reunin con el
Gerente General y Tcnicos Vendedores, personal responsable del rea de ventas,
quienes a travs de su gran experiencia en el sector y permanente contacto con los
clientes, han logrado adquirir un amplio conocimiento sobre su comportamiento y sus
necesidades.
La identificacin de las necesidades de los clientes internos se realiz, mediante una
entrevista dirigida a todo el personal, cuestionndolos sobre lo que ellos necesitan para
realizar efectivamente su trabajo y que esperan de la organizacin.
Una vez identificadas las necesidades, se llev a cabo la revisin de la poltica y
objetivos de calidad junto con el Presidente, Coordinador de Calidad, Gerente General y
Subgerente de Tauroqumica S.A..
2. Revisin de la poltica de calidad. Cabe mencionar, que una poltica proporciona las
directrices generales que rigen el comportamiento de una organizacin, encaminadas
hacia un fin. Cuando se observa que una organizacin funciona de manera ordenada y
tranquila, es porque est administrada por polticas bien diseadas. La poltica de
Tauroqumica S.A. se caracterizaba por ser confusa, ya que repeta aspectos, que se
describan en la misin y visin de la empresa.
La revisin de la poltica consisti en actualizarla, obteniendo de manera tal, una poltica
de calidad que cumpliera con los requisitos del numeral 5.3 de la norma NTC ISO 9001,
versin 2000:
a) Es adecuada al propsito de la organizacin,
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC, y
c) Proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de calidad
Como tambin:
Mencionara las intenciones globales de la organizacin, con relacin a la
calidad y cumplimiento a las necesidades del cliente.
Facilitar una orientacin al desarrollo de las diferentes actividades.
Estableciera lo que la Alta Direccin quiere o desea que se haga, (y no el
cmo proceder, esto se establece en los procedimiento).
Fuera comprensible por todos los empleados.
Una vez definida la nueva poltica, se retomaron las necesidades del cliente
identificadas en la etapa anterior, verificando que dichas necesidades se encontraran
explicita o implcitamente en la nueva poltica.
3. Revisin de objetivos de calidad. Un objetivo de calidad, es aquello que se quiere

lograr para cumplir con los requisitos referentes a la calidad12. La revisin consisti en
verificar que los actuales objetivos cumplieran con el numeral 5.4.1 de la norma NTC
ISOO 9001:2000: los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la
poltica de calidad.
Durante la revisin de los objetivos de calidad se realizaron las siguientes
observaciones a la Alta Direccin:
Objetivo nmero uno. No es necesario que los proveedores sean reconocidos
para generar una cadena de valor agregado. Lo que realmente le importa a
cualquier organizacin es contar con proveedores que cumplan con los
requisitos exigidos. Sera una perdida de tiempo medir a los proveedores
respecto a su reconocimiento si en la realidad no ofrecen productos y
servicios de calidad.
Objetivo nmero dos. Lo ms importante para Tauroqumica S.A. ms que
cumplir con estndares de produccin, es cumplir con los requisitos del
cliente, los cuales sern traducidos como estndares de produccin.
Objetivo nmero cuatro. No es retador, ya que es una actividad que
actualmente se est realizando, ms que objetivo es un proceso que permite
verificar si los productos cumplen los requisitos.
Objetivo nmero cinco. Una presentacin adecuada en los productos y una
entrega a tiempo, son aspectos que se traducen en calidad.
Objetivo nmero 8. Ms que un objetivo, es un principio o valor
organizacional.
3.6 SENSIBILIZACIN
Los programas de sensibilizacin son de vital importancia en este tipo de procesos, ya

que permiten despertar y mantener el compromiso de toda la organizacin. Estos
programas requieren que sean dirigidos a todo el personal (tcnico, administrativo y
operativo), e incluyan sesiones que contemplen los aspectos que abarca un sistema de
gestin de la calidad, donde se explique la importancia de las actividades, funciones y
trabajos de todos y cada uno de los integrantes de la organizacin, de manera que
puedan intervenir en el mejoramiento del sistema, y que todos los comentarios o
aportaciones bien sustentadas y fundamentadas, sern tomadas en cuenta.
Para este programa de sensibilizacin, se definieron y desarrollaron los siguientes
temas:
Tabla No 4. Temas del programa de sensibilizacin
12
Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos,
necesidades o expectativa establecidas por el cliente, definicin tomada de la norma NTC ISO 9000:2000
TEMARIO OBJETIVO SUBTEMAS

Conceptos: Calidad? SGC?, ISO?
Definir e identificar los elementos Principios de gestin de la calidad.
TEMA 1 principales de un Sistema de Estructura de la familia de normas ISO 9000,
Fundamentacin ISO Gestin de Calidad (SGC) en el Estructura de la norma NTC ISO 9001:2000,
9000-estructura y anlisis marco de la familia de normas ISO Planificacin de un SGC- Programa de
9000:2000 implementacin.
Taller 1: Alineamiento de objetivos
Conceptos: Proceso? Gestin por procesos?,
TEMA 2 Antecedentes y evolucin.
Proporcionar bases fundamentales Identificacin y clasificacin de procesos,
Gestin por procesos para comprender el enfoque en Etapas de implementacin de la gestin por
procesos y su aplicacin en procesos.
Tauroqumica S.A. Ciclo PHVA.
Forma de representacin: Mapa de procesos.
Taller 2: Elaboracin de caracterizaciones
Definiciones: Que es ISO? Cual es la NTC

ISO 9001.
TEMA 3 Capitulo 1,2 y 3: objeto, aplicacin,
referencias y trminos.
Identificacin de Identificar y analizar de los
Capitulo 4. Requisitos generales del SGC.
requisitos ISO 9001 requisitos de la NTC ISO 9001:2000
Capitulo 5: responsabilidad de la direccin.
Capitulo 6: gestin de recursos.
Capitulo 7: realizacin del producto.
Capitulo 8: medicin, anlisis y mejora.
Taller 3: identificacin y anlisis de debes
Definiciones (que, para que sirve)

Proporcionar bases fundamentales Requisitos de la ISO 9001
TEMA 4 para comprender los requisitos Estructura de la documentacin
Documentacin generales de la documentacin en Estructura de la documentacin por procesos
el SGC Porque la documentacin: Saber que se hace
, como se hace, quien, cuando, donde, como
Objetivos de recolectar datos: registros
Proporcionar bases fundamentales Definicin y clases de auditorias

TEMA 5 para comprender conceptos bsicos Para que hacer auditorias
y metodologa de auditorias Evidencia, y hallazgos
Auditoras internas
Requisitos de auditorias segn NTC ISO 9001
Principios de auditoria
Etapas de auditoria
Aspectos a verificar-Preguntas
TEMARIO OBJETIVOS TEMAS
Justificacin de la medicin con indicadores

Que es un indicador? Constitucin de un
Proporcionar las bases para
TEMA 6 indicador
comprender un sistema de
Tipos de indicadores
Indicadores de gestin indicadores de gestin.
Anlisis
Como medirlos
Construccin del cuadro de mando
Taller 6: Indicadores de mi proceso
Fuente: autor
Los propsitos de estos temas, fueron:
Generar conciencia en toda la organizacin sobre la necesidad de
implementar un sistema de gestin de la calidad y los nuevos enfoques.
Lograr el compromiso por todos y cada una de las personas.
Tomar conciencia sobre la manera en que las personas aportan con su labor
diaria, la importancia de sus actividades y funciones.
Aumentar nuevamente el nivel de motivacin, ya que despus de un ao de
trabajo en un proceso el cual no alcanz los resultados planeados, las
personas empiezan a perder el inters.
Comprender los trminos y enfoques que se manejan en un sistema de
sistema de gestin de la calidad.
Abrir un canal ms de comunicacin
Una vez definidos los temas, se elabor un cronograma (Anexo C), donde se
encuentran definidos los temas a tratar, grupos, fechas y lderes facilitadores, como
punto de partida para preparar y llevar a cabo esta etapa de sensibilizacin.
Con el propsito de lograr un mayor compromiso en aquellas personas que representan
la autoridad y liderazgo dentro la empresa, dichas personas fueron asignadas como
lderes facilitadores, quienes tenan la funcin de respaldar las actividades de
sensibilizacin, ayudando a su grupo en la comprensin de los temas y en el desarrollo
de talleres.
Los grupos fueron conformados de acuerdo a los siguientes criterios:
Disposiciones establecidas inicialmente por la Alta Direccin en cuanto al
tiempo.
Los programas de sensibilizacin desarrollan la motivacin en las personas,
por lo tanto, esta motivacin no debe ser individual, sino colectiva, dirigida a
un grupo de personas, que se conocen entre s, conocen sus necesidades y
limitaciones, sus cualidades y capacidades.
Conformar grupos, donde las personas se relacionaran entre s, la mayor
parte del tiempo de su labor diaria, con el fin de generar confianza entre ellos
mismos, durante las reuniones de sensibilizacin.
Para el desarrollo de este programa, junto con el Coordinador de Calidad se prepar,

elabor y entreg a cada asistente, un material de apoyo donde se encuentra un
resumen de todos los aspectos desarrollados en cada uno de los temas.
El desarrollo de la sensibilizacin, consisti en la exposicin (por pare del Coordinador
de calidad y Autor del proyecto) de cada uno de los temas, a los grupos establecidos en
el cronograma. Al finalizar cada exposicin se realizaron talleres con el fin de mejorar su
comprensin y fomentar el trabajo en equipo. Como evidencia del desarrollo del
programa de sensibilizacin, se realiz un control de asistencia, a travs de recoleccin
de firmas de los asistentes en el Informe de capacitacin A5-01-R.
3.7 ENFOQUE EN PROCESOS
La metodologa empleada para lograr el enfoque en procesos, esta basada en la gua

que ofrece la ISO en el documento ISO / TC 176/SC 2/N 544R - Orientacin acerca del
enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de la calidad, gua la cual
orienta a cualquier organizacin a cuestionarse el modo de alcanzar este enfoque y el
cumplimiento a los requisitos de la norma:
Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin.
Cules son los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad?
Algunos de estos procesos son contratos?
Cules son las entradas y salidas de estos procesos?
Quines son los clientes de estos procesos?
Cules son los requisitos que exigen estos clientes?
Quines son los responsables del proceso?
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Cul es todo el flujo de los procesos?
Cmo pueden describirse (mapa de procesos, caracterizaciones, diagramas de
flujo)?
Cules son las interfases entre estos procesos?
Qu documentacin es necesaria?
Cules son los criterios y mtodos requeridos para asegurar que la operacin y
control de estos procesos sean efectivos?
Cules son los criterios para seguimiento, medicin y anlisis?
Cules mtodos son apropiados para recolectar datos?
Asegurar la disponibilidad de los recursos como va de informacin necesaria para

soportar la operacin y seguimiento de los procesos.
Cules son los recursos necesarios para cada proceso?
Cules son los canales de comunicacin?
Cmo se puede suministrar la informacin interna y externa a travs de los
canales?
Cmo se puede obtener retroalimentacin?
Cules datos son necesarios recolectar?
Qu registros se necesitan mantener?
Medicin, seguimiento y anlisis en los procesos.
Cmo se puede hacer seguimiento al desempeo de los procesos (capacidad del
proceso, satisfaccin del cliente)?
Qu mediciones son necesarias?
Cul es la mejor manera de analizar la informacin recolectada (tcnicas
estadsticas)?
Qu dice el resultado de los anlisis?
Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y mejorar
continuamente los procesos.
Cmo se puede mejorar los procesos?
Qu acciones correctivas y preventivas son necesarias?
Han sido estas acciones correctivas y preventivas implementadas?
Son efectivas?
Basado en esta gua, la metodologa desarrollada para lograr el enfoque basado en

procesos consisti en las siguientes etapas:
1. Inventariar los procesos y clasificarlos. Esta etapa consisti en identificar tanto los
procesos que requiere Tauroqumica S.A. en su sistema de gestin de la calidad y que
por lo tanto agregan valor al sistema, como aquellos que exige la norma NTC ISO
9001:2000. De esta etapa resultaron 15 procesos que una vez identificados se
clasificaron en los siguientes tres macroprocesos:
Procesos de direccin: son aquellos que proporcionan directrices a todos los

dems procesos del sistema y por lo general son liderados y/o ejecutados por las
directivas de la empresa.
Procesos claves o de realizacin: procesos esnciales para la elaboracin del
producto o prestacin de un servicio. Constituyen la razn de ser de la empresa.
Este tipo de procesos tienen impacto en el cliente, creando valor para ste.
Procesos de apoyo: son aquellos procesos que apoyan los procesos de

realizacin de un producto o prestacin de un servicio.
Del igual forma de identificaron procesos externos, como aquellos procesos que la
organizacin ha optado por contratar externamente y que pueden afectar la
conformidad de los productos con los requisitos o necesidades del cliente.
Una vez identificados y clasificados los procesos, se organizaron a travs de un mapa
el cual, constituy un paso ms para seleccionar los procesos sobre los que actuar.
2. Anlisis de los procesos. La herramienta desarrollada y aplicada para conocer y
entender cada uno de los aspectos que conforman un proceso fue el ciclo PHVA. Esta
herramienta permiti por un lado, identificar en cada uno de los quince procesos que
conforman el mapa general, los cuatro pasos que conforman este ciclo de
mejoramiento, y por otro, desarrollar una herramienta que promueva el mejoramiento de
todo el sistema.
A travs del estudio del mapa general de procesos se logr observar que el ciclo PHVA
puede ser aplicado tanto a un proceso individual como a la red de procesos en un todo.
A nivel global, la red de procesos del sistema de gestin de la calidad, se enmarca en
las cuatro actividades bsicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo
PHVA, y se observa en el mapa de procesos de la siguiente forma (figura 13 pgina
71):
Planear. Aplica al proceso de Planeacin estratgica D1, proceso el cual incluye la
planeacin del sistema de gestin de la calidad.
Hacer. Aplica a tanto a los procesos de realizacin (R) como los de apoyo (A).
Verificar. Aplica al proceso de seguimiento y medicin D3.
Actuar. Aplica a los procesos de auditora interna D2 y mejora continua D4.
Individualmente, cada proceso abarca las cuatro actividades del ciclo de mejoramiento,
que una vez identificadas, fueron plasmadas en las caracterizaciones. Esta actividades
se definieron de la siguiente manera:
Planear. El planear de cada proceso se llev a cabo identificando y estableciendo en
cada uno:
Objetivos. Se establecieron objetivos que definieran el verdadero propsito
que desea alcanzar cada proceso en especifico y que al mismo tiempo, se
encontrara alineado con uno o ms objetivos de calidad. El propsito de esta
alineacin en conseguir una gestin integral sobre los procesos, al momento
de desarrollar indicadores de gestin.
Dueo de proceso. Cargo de la persona quien tiene la responsabilidad
general sobre el proceso y su desarrollo.
Lmites de los procesos. Establece las entradas del proceso, como materias
primas, insumos o informacin necesaria para el desarrollo de las actividades.
De igual forma, establece las salidas, como resultados de las actividades

desarrolladas en el proceso y que por lo tanto generan valor.
Interrelaciones. Procesos proveedores de quienes se reciben las entradas, y
procesos clientes, aquellos que reciben los resultados del proceso.
Documentos. Procedimientos, instructivos, registros y otros documentos de
calidad que soportan el desarrollo y control de las actividades del proceso.
Requisitos. Requisitos que debe cumplir el proceso ya sean legales, del
cliente, la organizacin o de la norma NTC ISO 9001:2000.
Recursos. Recursos humanos y fsicos necesarios para el desarrollo de las
actividades.
Hacer. El hacer en cada proceso consiste en la ejecucin da a da de las actividades
que componen a cada proceso, partiendo de una implementacin de lo planificado. En
la caracterizacin, se realiz una descripcin breve de las actividades o subprocesos
ms representativos del proceso, la cual, se complementa con los procedimientos e
instructivos.
Verificar. El verificar de cada proceso consisti en establecer parmetros de control que
abarcan actividades de seguimiento y medicin que se realizan durante el desarrollo del
proceso. Estos parmetros fueron plasmados igualmente en las caracterizaciones.
Actuar. El actuar consiste en llevar a cabo anlisis, correcciones o acciones correctivas,
preventivas o de mejora continua una vez se detecten los problemas o no
conformidades. Estas actividades se encuentran definidas en los respectivos
procedimientos de los procesos y se complementan con el procedimiento general de
Acciones correctivas y preventivas que aplica a todos los procesos.
En esta etapa, se llev a cabo la asignacin de dueos de procesos en cada uno de los
procesos que conforma el sistema de gestin de la calidad. Tauroqumica S.A. es una
empresa la cual se caracterizaba por poseer actividades distribuidas entre diferentes
reas funcionales, generando poca responsabilidad sobre un proceso y sobre los
resultados finales del mismo. Al introducir la figura esencial de un dueo de proceso, la
empresa contar con una persona quien estar a cargo de: velar por que las
actividades se realicen como esta establecido, comunicar a las personas que
intervienen sus funciones y responsabilidades, supervisar y llevar control sobre el
proceso, responsabilizndose finalmente de su correcto funcionamiento.
La asignacin de dueos de procesos se llevo a cabo segn los criterios propuestos por
Harrington, H.J, 1996. Estos criterios consisten en ciertas caractersticas que deben
poseer aquellas personas que pueden ejercer este papel:
Responsabilidad por el cumplimiento del proceso
Compromiso
Poseer al mximo recursos de personal, informacin, tiempo, etc, de manera
tal, que pueda ejercer su labor como tal.
Posee autoridad para actuar sobre el proceso.
Capacidad en la toma decisiones sobre cambios que busquen la mejora del

proceso y sea quien los lidere.
Capacidad de liderar y dirigir un grupo.
Capacidad y habilidad para comunicarse con la Alta gerencia o niveles
superiores.
Los dueos de proceso fueron seleccionados por el Subgerente de la empresa, persona
encargada del rea de recursos humanos quien posee un conocimiento sobre el
desempeo laboral de cada uno de los empleados, y por lo tanto, conoce que personas
se acercan ms al perfil requerido para un dueo de proceso.
3. Diseo o mejora en los procesos. Una vez analizados los procesos, fue necesario por
un lado, mejorar los procesos ya existentes, y por otro, disear aquellos que permitieran
complementar el sistema de gestin de la calidad de la empresa, cumpliendo con los
requisitos de la norma. Entre los procesos que requeran de su diseo se encuentran
los procesos de seguimiento y medicin, auditoras internas y mejora continua.
Procesos que se explicaran ms adelante.
Para el mejoramiento de los procesos, la metodologa empleada consisti en comparar
la informacin de la documentacin actual contra la realidad, cuestionar todas las
actividades que conforma cada uno de estos procesos, con el propsito de:
Dejar las estrictamente necesarias para su buen desarrollo, como tambin,
actividades de verificacin y seguimiento indispensables para el control.
Dejar aquellas actividades que deben realizarse por cumplimiento a normas
que la propia empresa ha establecido, y otras que permitiran asegurar el
cumplimiento a requisitos legales.
Incluir actividades de valor, con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del
proceso.
Incluir aquellas actividades que permitan asegurar el cumplimiento con los
requisitos de la norma.
Un aspecto sobresaliente durante el desarrollo de esta etapa, fue la ampliacin de las
funciones y responsabilidades. La implementacin de estos cambios afect fuertemente
al personal, por lo que fue muy importante, llevar a cabo cuidadosamente esta actividad
para reducir la resistencia que pudiera darse entre las personas implicadas.
4. Desarrollo de documentacin. Frecuentemente los procesos y subprocesos
integrados en una organizacin son difciles de comprender, amplios, complejos y
confusos, con mltiples puntos de contacto entre s y con un buen nmero de reas
funcionales, departamentos y puestos involucrados. Uno de los principales beneficios
de la implementacin de la norma ISO 9001:2000 radica en la documentacin (y por
ende la estandarizacin de los mtodos de trabajo), cuando la emisin de un
procedimiento o instructivo define el mtodo de ejecucin de las actividades y mantiene
el Now-How (Saber - Hacer) en la organizacin. Al permitir esta herramienta, apoyar y
asegurar la implementacin de los procesos, es importante que esta, sea conocida y
entendida por todos los empleados.
Para realizar la documentacin, fue indispensable tener en cuenta algunos aspectos

claves antes de iniciar esta fase:
Necesidad de evidenciar la planificacin del Sistema de Gestin de la calidad.
Complejidad de los procesos y actividades de la organizacin.
Necesidad de definir y comunicar las interacciones de los procesos.
Garantizar una adecuada comunicacin en los procesos del sistema.
Conocer los nuevos cambios en la rotacin de personal.
Apoyar el cumplimiento y la evidencia de requisitos obligatorios.
Preservacin del saber y hacer de la organizacin.
Unificacin en el enfoque y la ejecucin de las actividades y procesos.
Desarrollar documentos que describan con la suficiente claridad qu pasos

deben darse para realizar cada proceso.
Para realizar el levantamiento de la documentacin, se parti de la revisin de la
caracterizacin de cada proceso, con el fin de identificar los documentos y registros que
se requeran. Un vez se identific la documentacin necesaria para el sistema de
gestin de la calidad, se inici la recoleccin de la informacin, retomando la
documentacin existente y realizando entrevistas dirigidas al personal involucrado,
segn el proceso a documentar. Esto, con el propsito de verificar que la informacin
documentada fuera correcta y acorde con las actividades que se realizan actualmente.
Esta actividad permiti realizar todas las correcciones en los documentos, tanto en su
estructura, como en su contenido, enfocndola hacia los procesos y anexando todas las
actividades identificadas en las etapas de diseo y mejora.
Con el propsito de llevar a cabo una explicacin fase por fase de las actividades que
componen los procesos, la metodologa utilizada para elaborar la documentacin fue
5W 1H, metodologa que responde al Qu se hace (What), Por qu se hace (Why),
Quin lo hace (Who), Cuando se hace (When), Donde se hace (Where) y Como se
hace (How).
De igual forma, el levantamiento de la documentacin se realiz basado en las
siguientes directrices:
Homogeneidad: mantener criterios sobre la estructura, contenido y redaccin
de la documentacin. Si la documentacin es confusa y el personal no la
entiende, o por el contrario, es tan simple que resulta vaga y no aporta la
informacin requerida a las soluciones esperadas, de igual forma la
documentacin ser rechazada.
Consenso: todos los interesados e involucrados estn de acuerdo con la
documentacin de los procesos para garantizar su eficaz implementacin.
Realizar aquello que sea lgico a largo plazo. Levantar documentacin que
realmente sea til y necesaria para el Sistema de Gestin de la Calidad de la
empresa. Si la documentacin no es funcional, generar documentos
inservibles y registros que se convierten en papeleo intil que rellenar. Es
importante elaborar algo que en verdad sea til, vlido y que pueda ser
comprendido fcilmente por las personas quienes lo ejecutan o realizan.
Cumplir con los requisitos del norma NTC ISO 9001:2000 sobre
documentacin. En el numeral 4.2 Requisitos de la documentacin, la norma
exige ciertos criterios y caractersticas que debe cumplir el sistema de gestin
de la Calidad, que se resumen en una poltica de la calidad, objetivos de
calidad, manual de calidad, 6 procedimientos requeridos por la norma,
procedimientos requeridos por la organizacin, registros requeridos por la
norma, registros requeridos por la organizacin y control de esta
documentacin.
Finalmente se elabor un documento borrador, por cada documento establecido en la
caracterizacin, el cual fue entregado para su revisin a la persona idnea con un buen
conocimiento sobre el proceso, y luego, entregado al dueo de proceso con el fin de
obtener su aprobacin.
3.8 SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA CONTINUA
El numeral 8 de la norma, medicin, anlisis y mejora, establece que:

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para:
a. demostrar la conformidad del producto,
b. asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
c. mejorar continuamente la eficacia de gestin de la calidad.
Esto debe comprender la determinacin de mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas , y el alcance de su utilizacin.
Aclarando los requisitos de este numeral, la empresa debe llevar a cabo procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora en relacin al producto, a los procesos y al
sistema de gestin de la calidad para conseguir su mejora en la eficacia. Esto consiste
en identificar en los procesos y en los respectivos documentos, las medidas o controles
a realizar sobre el producto (como verificaciones e inspecciones), los procesos (a travs
de indicadores de gestin), el sistema (como auditoras internas, revisiones por la
direccin, entre otros) y en la satisfaccin al cliente(encuestas, reclamos, etc).
Este numeral abarca:
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora continua
8.5.1 Accin correctiva
8.5.2Accin preventiva
Para el desarrollo de herramientas de seguimiento, medicin, anlisis y mejora es

importante resaltar ciertos aspectos crticos, los cuales resultaron del diagnstico inicial,
y pueden ser obstculo para llevar a cabo en buen termino estas herramientas en el
momento de su utilizacin por el personal:
La empresa no trabaja a travs del logro de objetivos puntuales y especficos,
y por lo tanto, con un sistema de indicadores que guen al personal de la
organizacin en la ejecucin de sus actividades.
Es muy poca la informacin histrica con la que actualmente cuenta la
organizacin para observar los resultados de los indicadores de gestin a
corto plazo.
La empresa no ha establecido mecanismos de seguimiento y medicin
respecto a la satisfaccin del cliente. Esta satisfaccin la atribuyen
nicamente a los reclamos, pero cuando se presentan, estos son atendidos
por la primera persona que este a disposicin en la organizacin, sin asegurar
una oportuna respuesta. Estos reclamos no son registrados, careciendo de
informacin para realizar seguimiento y anlisis en la satisfaccin del cliente.
La organizacin no posee una cultura de llevar a cabo reuniones para la
discusin de problemas y su anlisis, de donde se generan acciones de
mejora.
La organizacin realiza mejoras a travs de acciones correctivas, pero estas
no pueden ser evidenciadas, al carecer de registros. Estas mejoras son
establecidas sin analizar las causas de las no conformidades.
No se han realizado auditoras internas.
Para la revisin por la direccin como mecanismo de mejora continua, este
proceso no cuenta con la suficiente informacin de entrada que exige el
numeral 5.6.2 de la norma NTC ISO 9001, versin 2000.
3.8.1 Seguimiento y medicin
El numeral 8.2.4 seguimiento y medicin del producto es un requisito con el cual cumple
la empresa, en su sistema de gestin de la calidad, a travs del proceso de inspeccin.
Por lo tanto, este captulo se centrar en explicar las herramientas o metodologas
diseadas para cumplir tanto con los requisitos de los numerales 8.2.1, 8.2.2 y 8.2.3 de
seguimiento y medicin, as como los objetivos de este proyecto.
3.8.1.1 Seguimiento y medicin de los procesos
Como el objetivo general de este proyecto es disear e implementar un sistema de

indicadores de gestin el cual proporcione solucin a las necesidades actuales de la
organizacin y cumpla con los requisitos del numeral 8.2.3, la respuesta a la pregunta:
qu es lo que requiere de seguimiento y medicin, es muy clara, los procesos.
El primer paso es la definicin de criterios para el desarrollo e implementacin de

indicadores, a partir del trabajo desarrollado por el por Beltrn Jaramillo Jess Mauricio,
1998:
Nmero adecuado de indicadores. Establecer el menor nmero de indicadores
que al mismo tiempo sean significativos.
Simple. Comprensible por quienes los usan.
Alineado. Relacionado con objetivos de calidad y por lo tanto a la poltica de
calidad.
Cumplimiento. Obtener indicadores que midan el cumplimiento de un proceso
frente a los establecido (indicador de gestin). Para esto, es suficiente verificar
que el indicador de gestin apunte directamente al objetivo del proceso.
El segundo paso consisti en retomar y analizar los indicadores propuestos y los
resultados del taller nmero seis: indicadores en mi proceso, donde el personal plasm
los indicadores que crean adecuados para controlar los procesos.
El anlisis consisti en verificar que estos indicadores cumplieran con los criterios
anteriormente enunciados. Para esto, se retomaron los objetivos de calidad, objetivos
del proceso y se inici el despliegue de los indicadores en funcin de la jerarqua de
procesos del sistema de gestin de la calidad, a travs de un cuadro de indicadores.
Una vez elaborado este cuadro se realiz con el Coordinador de calidad una revisin de
la cual, resultaron cambios en diferentes elementos que componen cada indicador.
3.8.1.2 Seguimiento y medicin en la satisfaccin del cliente
Para el mejoramiento continuo de una organizacin, es indispensable un conocimiento

previo y permanente de las necesidades y expectativas del cliente. Para lograr esto, se
hace necesario contar con un sistema de una evaluacin peridica, sobre la calidad que
los clientes perciben sobre un producto o servicio, la cual proporcione a la organizacin
una mejor perspectiva para tomar decisiones que permitan mantener su fidelidad.
El enfoque al cliente requiere establecer canales efectivos de comunicacin interna y/o
externa e identificar y utilizar herramientas que le permitan a la organizacin no slo
captar su satisfaccin, sino MEDIR el grado de satisfaccin, como lo establece el
numeral 8.2.1 de la norma. Las herramientas diseadas e implementadas son la
encuesta de satisfaccin del cliente y la atencin de reclamos.
Encuesta. El desarrollo de la encuesta tiene como propsito, proporcionar a la
organizacin de una herramienta, que le permita realizar un seguimiento sobre la
informacin relativa a la satisfaccin del cliente, as como, poseer un mecanismo para

recopilar este tipo de informacin y realizar su posterior anlisis.
El diseo y desarrollo de esta encuesta, se basa en la metodologa propuesta por Serba
Gmez Humberto, 1998. Esta metodologa consiste bsicamente en realizar preguntas
partiendo de los momentos en que el cliente entra en contacto con algn factor
importante de la organizacin, es decir, aquellos momentos en el que cliente puede
obtener alguna impresin o imagen de la empresa. Estos factores se obtuvieron en
consenso con el Gerente General y son: Pre-venta, calidad, comercial, servicio, imagen
corporativa y personal.
Una vez identificados estos factores, se establecieron ciertos criterios que guiaron el
diseo de las preguntas que son necesarias para evaluar cada factor:
Evitar la repetibilidad de preguntas que evalen un mismo aspecto.
Obtener preguntas que evalen las diferentes caractersticas de calidad en
los productos y servicios.
Elaborar preguntas claras y puntuales.
Obtener el menor nmero de preguntas que evalen todos los aspectos
importantes sobre la satisfaccin del cliente.
Desarrollar preguntas abiertas y cerradas.
Bajo estos criterios, se procedi a tomar factor por factor, con el fin de identificar en
cada uno, aspectos que le permitiera a la organizacin avaluar su desempeo de
acuerdo a la satisfaccin del cliente. El resultado de esta fase fue el desarrollo de la
encuesta de satisfaccin al cliente.
Atencin de reclamos. Se dise una metodologa que permitiera a la organizacin

tratar de manera oportuna y adecuada todos los reclamos del cliente, y a su vez,
asegurar su atencin y pronta respuesta. El resultado fue la elaboracin del
procedimiento de atencin de reclamos D4-02-P.
3.8.1.3 Seguimiento y medicin a proveedores
Para cualquier empresa es muy importante contar con proveedores que suministren
productos y servicios de calidad. La entradas de un sistema de gestin de la calidad,
estn determinadas por la calidad en los productos y servicios que suministran los
proveedores, por lo tanto, el no contar con un buen control de los mismos, la calidad
sobre los procesos y productos finales de la organizacin, se ver afectada.
El numeral 7.4 de la norma estable que la organizacin debe determinar criterios de
seleccin, evaluacin y re-evaluacin a proveedores, cuyos productos o servicios,
impacten directamente en la realizacin del producto final. Estos requisitos se traducen
en actividades de seguimiento y medicin que le permitirn a la organizacin
seleccionar proveedores claves, mantener una comunicacin clara y abierta, tomar
decisiones basados en su comportamiento, alcanzando finalmente una productiva

relacin de Cliente-Proveedor.
El proceso de compras era uno de los procesos que presentaba descentralizacin en
sus actividades, donde intervenan diferentes personas quienes poda solicitar y realizar
cualquier tipo de compra y no defina claramente las responsabilidades y autoridades,
dificultando de esta manera su control.
En este proceso se estableci, a dems de los indicadores de gestin, conformar un
comit de compras, llevar a cabo actividades de evaluacin, re-evaluacin y
seguimiento, las cuales fueron documentadas en el proceso de compras R3-P.
Formacin del COMIT DE COMPRAS. Es un comit integrado por: Presidente, Jefe de
produccin, Jefe de Laboratorio, Coordinador de Compras y Facturacin y Coordinador
de Calidad, el cual tiene la funcin de:
Ejercer control sobre los proveedores a travs del seguimiento, la evaluacin,
re-evaluacin e indicadores de gestin.
Aprobar los requisitos de compra antes de ser comunicados al proveedor,
cada vez que estos sean modificados.
Aprobar o no el ingreso de nuevos proveedores a travs del LISTADO DE
ACEPTABLES.
Aprobar las solicitudes de compra de materias primas, insumos y servicios.
Tomar acciones o decisiones acerca de los proveedores y sobre el proceso
de compra.
Evaluacin a proveedores. Para el desarrollo de una herramienta de evaluacin, se
llev acabo una reunin con el comit de compras, con el propsito de conocer qu
aspectos (como precio, estabilidad, calidad de servicio y/o productos, etc) considera
importantes la organizacin a la hora de evaluar un proveedor, con el fin de asegurar la
calidad de sus productos y servicios. Una vez identificados estos aspectos, se
agruparon en tres factores claves de servicio, producto y comercial. Posteriormente, se
realiz una calificacin a travs de una puntuacin, sobre cada uno de esto factores
segn su grado de importancia.
Una vez realizada la identificacin y puntuacin de estos factores, estos fueron divididos
en parmetros que permitieran evaluar detalladamente a cada factor. De igual forma,
dichos parmetros fueron calificados con puntos parciales, de manera tal, que en
conjunto sumaran el puntaje total correspondiente.
Seguimiento a proveedores. La empresa debe asegurar que el producto o servicio
adquirido satisfaga los requisitos especificados en un contrato o acuerdo de compra.
Se estableci con el comit de compras realizar seguimiento a los proveedores, cada
vez que se realice un contrato de compra o de servicio, con el propsito de observar su
desempeo y respuesta dada en el momento de compra, como tambin, verificar estos
resultados contra los resultados de la evaluacin.
Para esto, fue necesario identificar aquellos aspectos (cumplimiento en la entrega,
mantenimiento de un precio competitivo, cumplimiento de las caractersticas tcnicas de
los productos, etc) que son importantes observar sobre un proveedor en el momento de
compra y recepcin de los productos o servicios. Estos aspectos se observan en el
siguiente captulo, evaluacin, re-evaluacin y seguimiento a proveedores
3.8.1.4 Producto no conforme
El numeral 8.3 producto no conforme contempla la obligacin que tiene la empresa de

adoptar controles para evitar la entrega de productos no conformes y la necesidad de
establecer el modo de tratar este tipo de productos, de igual forma exige un
procedimiento documentado que contemple, entre otros aspectos, las
responsabilidades y el tratamiento de estos productos y su registro.
La organizacin no contaba con un proceso que permitiera identificar claramente los
productos no conformes y los controles (como autoridades y disposiciones finales) que
estos requieren.
Para esto, se llevo a cabo la identificaron de procesos en los cuales pueden surgir un
producto no conforme, ya sea internamente, cuando la no conformidad se origina dentro
de la organizacin y externamente cuando la no conformidad en un producto se detecta
a travs de un reclamo del cliente.
Una vez identificados los procesos en los cuales se generan productos no conformes,
se determinaron actividades de control, identificacin, registro, y disposicin final.
El resultado fue la elaboracin del documento tratamiento de producto no conforme D4-
01-P, as como el desarrollo de actividades de seguimiento sobre los productos, que
complementaron las ya existentes.
3.8.2 Mejora continua
El mejoramiento continuo del sistema de gestin de la calidad comprende una

diversidad de mecanismos o herramientas (como revisiones por la direccin, resultados
de auditoras internas, anlisis de datos, uso de polticas y objetivos de calidad), las
cuales permitirn identificar e implementar acciones de mejora para alcanzar los
resultados planificados. El utilizar una u otra depende de la complejidad de los procesos
que posee una organizacin y que tan tiles y eficientes sean estas, por lo tanto,
difieren de una empresa a otra.
Las herramientas diseadas e implementadas en la organizacin para identificar
oportunidades de mejora son:
3.8.2.1 Revisin por la direccin
La revisin por la direccin es uno de los mecanismo de mejora, cuyo objetivo es

verificar a intervalos planificados la conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
El primer paso fue identificar los requisitos que exige la norma ISO 9001:2000, con el
propsito de disear una metodologa de revisin la cual abarcara:
Periodo de revisin.
Responsable.
Objetivos de la revisin.
Informacin de entrada necesaria y los procesos de donde se puede obtener
esta informacin.
Directrices para la revisin de la poltica y objetivos de calidad, el sistema de
gestin de la calidad.
Resultados de la revisin
El resultado de esta fase fue la elaboracin del procedimiento revisin por la direccin
D1-02-P donde se encuentra definida la metodologa para llevar a cabo esta revisin y
la cual se explica en el siguiente capitulo.
3.8.2.2 Auditoras internas
El propsito de esta fase, fue definir el proceso de auditoras internas de la

organizacin, estableciendo una metodologa que garantice que todos los elementos
relacionados con el sistema de gestin de la calidad, son revisados peridicamente,
determinando su estado, adecuacin y efectividad.
Al igual que revisin por la direccin, el primer paso fue identificar los requisitos que
exige la norma sobre auditorias internas, a partir de estos, se diseara la metodologa
para este proceso, metodologa la cual esta basada en la norma NTC ISO 19011
versin 2000, Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental. El resultado de esta fase fue la elaboracin de los procedimientos de
Auditoras internas D2-P y Actividades de auditoras D2-01-P.
3.8.2.3 Anlisis de datos
El numeral 8.4 anlisis de datos, establece la necesidad de recopilar los datos

referentes a la satisfaccin del cliente, conformidad de producto, caractersticas y
tendencias de procesos, productos y proveedores, y que a travs de su anlisis y
establecimiento de acciones, contribuya a la mejora continua del sistema.
Primero se llev a cabo la identificacin de aquellos datos que la organizacin debe
disponer para ser analizados y los cuales exige la norma especficamente en los
apartados a, b, c y d del numeral 8.4. Luego se procedi a establecer mecanismos que
permitieran recopilar dicha informacin los cuales son:
a. Satisfaccin del cliente, a travs de encuestas y registro de reclamos.
b. Conformidad del producto a travs del registro de resultados de inspeccin y
control de la produccin.
c. Caractersticas y tendencias de los procesos, a travs de los registros

establecidos para los indicadores de gestin.
d. Caractersticas y tendencias de los productos, a travs de elaboracin de
grficos de control.
e. Proveedores, a travs de resultados de evaluacin y seguimiento.
Para reforzar esta actividad de anlisis se llev a cabo una revisin de los
procedimientos e instructivos del sistema de gestin de la calidad, con el propsito de
identificar que informacin debe ser analizada. El resultado fue incluir en estos
documentos, el apartado nmero 4 titulado anlisis de datos, donde se realiza una
breve descripcin del para qu (anlisis) ser utilizada la informacin generada y
registrada durante el desarrollo del proceso que describe el documento, ya sea en
indicadores de gestin, para establecer acciones correctivas y preventivas, u otras
actividades.
Las herramientas utilizadas por la organizacin, las cuales permiten realizar el anlisis
de la informacin, sern explicadas a continuacin en acciones correctivas y
preventivas.
3.8.2.4 Acciones correctivas y preventivas
Una vez detectado en cualquier proceso del sistema de gestin de la calidad, algn
problema que afecte el sistema, no conformidades actuales o potenciales, y realizado
su respectivo anlisis, es necesario llevar a cabo acciones de mejora sobre la eficacia
del proceso y por ende, del sistema.
Para este proceso, se identific en primer lugar, los requisitos que exige la norma en
cuanto a acciones correctivas y preventivas (numerales 8.5.1 y 8.5.2), a partir de estos,
se procedi a disear una metodologa sistemtica que permitiera desarrollar acciones
correctivas, preventivas y de mejoramiento.
Como la metodologa descrita para tratar las no conformidades (actuales y potenciales),
en cuanto a la ejecucin de las acciones correctivas y preventivas, se realiza de forma
idntica, se elabor un solo procedimiento llamado acciones correctivas y preventiva
D5-01-P.
Se establecieron diferentes herramientas para el anlisis y eliminacin de las causas de
las no conformidades, las cuales fueron comunicadas a toda la organizacin, en un
taller desarrollado por la empresa de consultara.
Se determin con los dueos de proceso, no establecer un mecanismo en especifico
como camisa de fuerza, que tal vez, podra llegar a obstaculizar esta actividad de
anlisis. Por el contrario, se dej abierto la utilizacin de diferentes herramientas, que
segn el criterio de quien finalmente las utiliza (ms comprensible, adaptacin al tipo de
datos, facilidad de uso) sea la ms acorde a su necesidad. Estas herramientas son13:
13
Taller de anlisis de datos desarrollado por la empresa de consultora
Anlisis de diagramas de flujo de los procesos: Su anlisis permite ver las

demoras o redundancias que puedan existir.
La lluvia de ideas: Metodologa utilizada para obtener tantas ideas como sea
posible en un tiempo muy breve, aprovechando el conocimiento de los
integrantes y la creatividad individual. Requiere que los participantes estn
dispuestos a expresar sus ideas sin ser evaluadas, se mantengan abiertos a
nuevas ideas y se abstengan de criticar las sugerencias.
La teora de los tres porqu: el equipo de trabajo busca las causas de los
problemas, no conformidades reales o potenciales a travs de
cuestionamiento continuo del porqu.
Figura No 11. Teora de los tres porqu
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Efecto
Fuente: Taller de anlisis de datos
Anlisis de grficos: Estos grficos al ilustrar en forma comprensible,
informacin y resultados de mediciones, permiten analizar su comportamiento
con el tiempo. Los tipos de graficas son: graficas circulares y de barras,
graficas de series de tiempo, histogramas, y graficas de control.
Anlisis de causa y efecto: en este tipo de anlisis se generan y clasifican las
hiptesis acerca de las posibles causas y efectos de los problemas dentro de
un proceso. Esta herramienta puede reflejar las causas que bloquean el
camino y los factores tiles y necesarios para lograr un estado deseado.
Figura No 12. Diagrama causa y efecto
Efecto
Fuente: Taller de anlisis de datos

Grfico de pareto: permite jerarquizar datos, graficndolos en un diagrama de

barras y ordenndolos o estratificndolos de mayor a menor importancia o
efecto.
3.9 IMPLEMENTACIN
Una vez establecidas las acciones que permitirn cumplir con los requisitos de la norma
ISO 9001:2000, diseado el enfoque por procesos, mecanismos de seguimiento,
medicin y mejora continua, y finalmente, contando con una documentacin revisada y
aprobada, se desarroll y llev a cabo el programa de implementacin.
Esta implementacin consisti inicialmente, en la entrega y comunicacin de
caracterizaciones, procedimientos, instructivos, registros, otros documentos de calidad
exclusivamente a cada dueo de proceso, quienes a su vez, serian ellos los
responsables de dar a conocer dicha documentacin a toda la organizacin. De esta
manera, poder ver la funcionalidad, significado e importancia que tiene un dueo de
proceso, como factor indispensable de un sistema gestionado por procesos.
Una vez desarrollada esta etapa inicial, se elaboro y comunic el programa de
implementacin a toda la organizacin (ver anexo D). Esta implementacin estuvo
liderada por los dueos de proceso y apoyada por el Coordinador de calidad y Autor del
proyecto. Dicha implementacin consisti en una exposicin donde el dueo de proceso
se daba a conocer a su grupo, comunicaba y explicaba los objetivos, alcances,
responsabilidades, documentos que componen cada proceso donde se encuentran las
actividades que se deben llevar a cabo, registros que se deben elaborar, y dems
aspectos.
3.10 EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La realizacin de auditoras internas se llev a cabo, un mes despus de la

implementacin de toda la documentacin que conforma el Sistema de Gestin de la
Calidad, tiempo establecido por la Alta Direccin de la empresa, y de igual forma,
tiempo considerado como prudencial, en el cual las personas se encontraran
identificadas con el sistema, tendran un conocimiento afianzado de los procesos,
actividades y documentos, y se tendran algunas evidencias en registros.
Estas auditoras se realizaron tal y como lo establecen los procedimientos mencionados
anteriormente Auditoras internas D2-P y actividades de auditora D2-01-P, junto con los
auditores seleccionados.
La seleccin de auditores fue realizada por el Subgerente ya que es la persona quien
tiene conocimiento sobre las capacidades y cualidades del personal de la organizacin.
Esta seleccin consisti en determinar quienes se acercaban ms al perfil de
competencias planteado en el captulo 7 de la norma NTC ISO 19011. De esta manera
resultaron 8 auditores internos, quienes obtuvieron por parte de la empresa de

consultora un refuerzo en su formacin en auditoras de calidad.
Como las auditoras internas abarcaban todos los procesos del sistema de gestin de la
calidad, la seleccin de un equipo auditor se realiz en primer lugar, siguiendo los
criterios del numeral 6.2.4 de la norma NTC ISO 19011 y segundo, agrupando a los
auditores en equipos de mximo tres personas. De esta manera, cada equipo estara
compuesto por: el Coordinador de calidad como auditor lder, autor del proyecto como
asesor tcnico, y una de las personas identificadas en la primera actividad, como
auditor interno en formacin. Por lo tanto, en caso que alguno de los auditores no
asistiera, se tendran una o dos personas ms, para llevar a cabo la auditora.
Como segunda actividad, se realiz el programa de auditorias (Anexo E), el cual fue
comunicado a toda la organizacin a travs de su publicacin en cartelera.
Un vez comunicado el programa se inicio la preparacin de las auditorias. Esta
preparacin consisti en:
Elaborar junto con el equipo auditor, listas de verificacin (Anexo F),
compuestas por preguntas, orientadas a verificar el ciclo PHVA de cada
proceso, as como el cumplimiento a los debes de la norma.
Elaborar planes de auditora, donde se encuentra el objeto, alcance, criterios
(documentos de referencia), equipo auditor, auditados, fecha, lugar y hora de
cada auditora.
Preparar los informes y notas del auditor, donde se registraran las evidencias
y hallazgos.
Realizar junto con el equipo auditor, una revisin de la documentacin del
Sistema de Gestin de la Calidad.
El desarrollo de cada auditora consisti en llevar un estudio del manual de calidad
buscando su conformidad con los numerales o clusulas de la norma, luego, su
concordancia con la documentacin (procedimientos e instructivos) usada por todos los
procesos involucrados y finalmente, el cumplimiento de todas las actividades y
funciones de la organizacin (mediante actividades IN SITU), con apego a los
procedimientos, instructivos y registros aprobados.
Durante las actividades de auditoria IN SITU, se llev a cabo una reunin de apertura
con el propsito de:
Confirmar el plan de auditora: revisar alcance y objetivos de auditoria.
Proporcionar un breve resumen de cmo se llevara a cabo las actividades de
auditora.
Presentacin de los miembros de la auditora (equipo auditor y auditados).
Mtodos utilizados en la auditora.
Establecer conductos oficiales de comunicacin.
Confirmacin de la fecha de la reunin de cierre.
Se inici la recopilacin de la informacin mediante entrevistas, observacin de

actividades y revisin de registros, con el fin de evaluar la informacin frente a los
criterios de auditora y generar hallazgos tanto de conformidad como de no
conformidad.
Durante la ejecucin de la auditora fue muy importante:
Buscar evidencias observando lo que ocurre y revisando registros.
Hacer anotaciones completas.
Escuchar las explicaciones del auditado.
Anotar dichas explicaciones y confirmarlas ms adelante.
Registrar los detalles: procedimientos, registros, ordenes , lotes, etc.
Orientar la auditora de manera abierta y amigable, llegando en comn
acuerdo sobre los problemas existentes.
Mostrar a los auditados, que esta actividad de seguimiento al SGC es una
oportunidad para mejorar y acercarse cada vez ms a una certificacin.
Los hallazgos (como resultados de esta etapa) fueron revisados por el equipo auditor
frente a los objetivos de la auditora. Esta revisin permiti definir y acordar las no
conformidades detectadas, conclusiones, observaciones y recomendaciones, las cuales
fueron registradas en reporte de auditoras internas (Anexo G), para su presentacin a
los auditados en la reunin de cierre. En esta reunin se llevo acabo:
Presentacin de las no conformidades por el equipo auditor (Hechos
solamente).
Discusin de no conformidades.
Acuerdo de las fechas para que el auditado presente el plan de acciones
correctivas y preventivas.
CAPITULO 4
RESULTADOS DEL PROYECTO
4.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN
Las conclusiones generales que se obtuvieron en la primera etapa de planeacin del

proyecto fueron:
Una de las razones ms comunes por la cual las empresas desean
implementar un sistema de gestin de la calidad, es debido a la exigencia de
sus clientes. Este motivo, hace que las organizaciones concentren todos sus
esfuerzos en implementar este sistema con el nico objetivo de lograr una
certificacin, tornndose este proceso mas que en una necesidad para el
beneficio general de la empresa, en una obligacin. Este es uno de los
obstculos que present Tauroqumica S.A. desde el comienzo de su proceso
de implementacin de un sistema de gestin de la calidad, obstculo el cual
ha generado, poco compromiso de la Alta direccin, y por ende de toda la
organizacin, a dems de incumplimientos en actividades programadas,
conflictos y desmotivacin en el personal, como aspectos principales.
Cuando se decide comenzar con la implementacin de un sistema de gestin
de la calidad, es importante estar concientes que el no estar certificado no
quiere decir que una organizacin no pueda mejorar la satisfaccin de sus
clientes y la productividad, reducir costos y desperdicios. Una organizacin
puede lograr todo esto de una forma ms exitosa que una empresa que haya
certificado sus sistemas. Sin embargo, lo que no se muestra, no se vende,
por lo tanto, la certificacin es la carta de presentacin ante el mercado
global.
El obtener la certificacin y adquirir un sello que acredite a una empresa como
una empresa competitiva, se logra nicamente cuando se ha demostrado la
consistencia, confiabilidad y continuidad del sistema, mediante hechos
evidenciados. La certificacin puede perderse si se descuidan el sistema.
62
Resultados del proyecto 63
De esta manera, se logro obtener un cambio en la Alta Direccin sobre la razn de

implementar un sistema de gestin de la calidad, lo cual contribuir al buen desarrollo
del proyecto.
Otros de los resultados obtenidos a travs de esta reunin, fue el compromiso de la Alta
Direccin a participar activamente durante todo el proceso y la comunicacin a toda la
organizacin sobre la importancia del cumplimiento, asistencia, puntualidad, y
participacin en las actividades programadas para este proyecto.
4.2 DIAGNSTICO INICIAL
Los resultados sobre el diagnostico del sistema de gestin de la calidad actual de

Tauroqumica S.A., presentados en la lista de chequeo se resumen en:
Numeral 4 - SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. El actual sistema de gestin de
la calidad de la empresa no cumple con todos los requisitos de la norma que aseguren
el establecimiento, documentacin, implementacin, mantenimiento y mejora continua
de todo el sistema.
El proceso de implementacin que venia desarrollando la empresa no posee
el enfoque por procesos, ya que no se han identificado los procesos que
componen el sistema, su secuencia, interaccin y mtodos que aseguren su
operacin y control.
El sistema actual no cuenta con todos documentos exigidos (6
procedimientos, manual de la calidad y 21 registros).
La documentacin se encuentra enfocada por reas, como manuales de
funciones, y no por procesos. Esto implica llevar a cabo cambios en toda la
documentacin actual, cambios que abarcan su estructura y contenido.
No se han identificado los documentos externos ni su control.
No se ha establecido un sistema de control sobre los registros.
Numeral 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN. El compromiso y responsabilidad
por parte de la Alta direccin de Tauroqumica S.A. no se evidencia al:
No llevar a cabo revisiones peridicas sobre el sistema de gestin de la
calidad.
Poseer una poltica de calidad que no se ha revisado desde su primera
versin, con el fin de asegurar su adecuacin a los propsitos de la
organizacin.
Poseer objetivos de calidad los cuales no se han revisado y no se han
desplegado a todos los niveles (procesos) de la empresa.
Numeral 6 - GESTIN DE RECURSOS. La organizacin no ha identificado la

competencia del personal que afecte la calidad del producto, con base a su educacin,
formacin, habilidades y experiencia.
Numeral 7 REALIZACIN DEL PRODUCTO. Se encontraron las siguientes no
conformidades relacionadas con aquellos procesos que tiene que ver directamente en
la realizacin del producto:
La organizacin no cumple con requisitos legales de la ley 1609 Transporte
de mercancas peligrosas, esto, por ser una ley reciente.
El proceso de diseo y desarrollo no se encuentra formalizado, al no
identificar y establecer claramente las actividades revisin, verificacin y
validacin, as como los responsables y autoridades en cada etapa del
proceso.
El proceso de compras, es un proceso el cual se encuentra descentralizado y
no contempla la evaluacin y re-evaluacin a los proveedores.
Los bienes propiedad del cliente son pieles o cueros que se utilizan para
ensayos o desarrollo de aplicaciones de los productos qumicos que elabora
la empresa. Estos bienes no se registran en caso de perdida o deterioro, ni
son comunicados al cliente.
Las bsculas no se han calibrado o verificado con patrones de medicin
trazables o patrones de medicin nacional o internacional. Estos equipos no
se han ajustado e identificado para determinar su estado de calibracin, y no
se mantiene registros de calibracin.
Numeral 8 SEGUIMIENTO, MEDICION Y MEJORA CONTINUA. La organizacin no
ha implementado procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para asegurar la
conformidad y mejora continua del sistema de gestin de la calidad:
la satisfaccin del cliente se atribuye nicamente a los reclamos, pero estos
son atendidos por cualquier persona, quien posea la informacin para dar una
respuesta al cliente, sin quedar evidencia de su atencin y respuesta.
No se han realizado auditoras internas sobre el sistema de gestin de la
calidad, y no se tiene un procedimiento de auditoras internas.
No se aplican mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad, que demuestren la capacidad para alcanzar
los resultados planificados.
No se han definido los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme. El producto no
conforme interno no se identifica, no se registra la naturaleza de la no
conformidad de estos productos y acciones tomadas incluyendo las
concesiones. No se tiene un procedimiento de tratamiento de producto no
conforme
No se tienen mtodos para recopilar datos sobre la satisfaccin del cliente, la

conformidad con los requisitos del producto, caractersticas y tendencias de
los procesos y proveedores.
Solo se llevan a cabo acciones correctivas, pero dichas acciones no son
registradas para dar evidencia y asegurar la mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
En trminos generales, la organizacin no posee un sistema de gestin de la calidad el
cual cumpla con todos los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000, en especial,
aspectos fundamentales e indispensables como el enfoque por procesos, seguimiento,
medicin y mejora continua, para el buen desarrollo del sistema.
4.3 PLANEACION DE LA CALIDAD
4.3.1 Identificacin de necesidades del cliente
Una vez identificados los clientes (internos y externos), se elabor una parte de la
matriz poltica-necesidades del cliente (Anexo H). Estas necesidades se pueden resumir
en:
Lo que quieren los clientes (externos). Productos que cumplan las
especificaciones tcnicas, cumplimiento en la fecha de entrega, precios
razonables y asequibles, adecuada tecnologa e infraestructura y personal
calificado.
Lo que quieren los empleados (cliente interno). Remuneracin justa, buen
clima organizacional, entrenamiento constante y Proteccin a la integridad
fsica.
4.3.2 Poltica de calidad
Como resultado de la revisin y actualizacin de la poltica de calidad se complet la

Matriz Poltica-Necesidades del Cliente (Anexo H) y se obtuvo una nueva poltica, la
cual, cumple no solo con los requisitos de la norma sino tambin, es entendible por
todos los empleados.
Tabla No 5. Paralelo: poltica de calidad antes de su revisin vrs poltica despus de su revisin
POLTICA DE CALIDAD ANTES DE SU POLTICA DE CALIDAD DESPUS DE SU

REVISIN REVISIN
Tauroquimica S,A., est perfeccionando el

desarrollo, investigacin, fabricacin, Trabajamos pensando en nuestros clientes,
comercializacin y distribucin de productos ofrecindoles productos de calidad con un
qumicos para la industria del cuero, excelente servicio tcnico, que permiten
entregados oportunamente, con servicio cumplir y exceder sus necesidades y
tcnico especializado, que permita una expectativas, trabajamos con
mejora continua para anticiparnos a las responsabilidad y sentido de pertenencia,
expectativas del cliente, para su satisfaccin, buscamos el mejoramiento continuo de
ofrecindole productos de alta calidad, con el nuestros procesos, mantenemos una
objeto de permanecer e incrementar los infraestructura adecuada y recurso humano
mercados nacionales e internacionales; capacitado y competente con el fin de
contando con una infraestructura ptima y garantizar beneficios a nuestros clientes,
un recurso humano calificado y competente, empleados y accionistas.
con el fin de garantizar beneficios a los
clientes, empleados y accionistas.
Fuente: autor
4.3.3 Objetivos de calidad
A travs de su revisin y actualizacin, se obtuvieron objetivos de calidad que permiten

encaminar los esfuerzos de todo el personal en el logro de metas comunes, de manera
que todos tengan claro el rumbo que deben tomar en el trabajo da a da, y cumplir
igualmente, con los requisitos de la norma.
Tabla No 6. Paralelo de objetivos de calidad antes de su revisin vrs objetivos de calidad

despus de su revisin
OBJETIVOS DE CALIDAD ANTES DE SU OBJETIVOS DE CALIDAD DESPUS

REVISION DE SU REVISION
1. Garantizar a nuestros clientes que

1. Garantizar a nuestros clientes que contamos con contamos con proveedores, que ofrecen
proveedores confiables, que tienen excelente productos y servicios de calidad,
calidad y alta tecnologa, los cuales son reconocidos generando una cadena de valor
a nivel nacional e internacional, generando una agregado.
cadena de valor agregado.
2. Determinar y mantener un inventario
2. Proporcionar un stock ptimo de materias primas y ptimo de materias primas y producto
producto terminado y almacenando debidamente terminado que asegure a nuestros
conservando las normas de seguridad clientes una respuesta satisfactoria a sus
necesidades, garantizando una
3. Elaborar productos de calidad cumpliendo y almacenamiento y manejo adecuado de
mejorando continuamente los estndares de nuestros productos.
produccin, manteniendo una infraestructura
3. Suministrar productos y servicios de
adecuada en cuanto a maquinaria y equipos de tal
calidad, cumpliendo con las necesidades
forma que nos anticipemos a las necesidades del
y expectativas del cliente, manteniendo un
cliente y se satisfagan sus expectativas.
compromiso de mejoramiento continuo en
4. Realizar las pruebas para evaluar y analizar las nuestros procesos.
materias primas, insumos y los productos 4. Proporcionar y mantener una
terminados de tal forma que se garantice que estos infraestructura adecuada, que permita
cumplen con los estndares y especificaciones. cumplir con los requisitos del cliente y
alcanzar los propsitos de la
5. Brindar a nuestros clientes productos de calidad con organizacin.
la presentacin requerida y entregados a tiempo,
proporcionando asistencia tcnica personalizada 5. Conocer y analizar las necesidades y
con el fin de lograr un mejoramiento continuo en su expectativas del cliente, que permitan
proceso y as tener excelencia en el manejo de desarrollar productos exclusivos, y estar a
nuestros productos por parte del cliente. la vanguardia de la moda y por ende del
mercado.
6. Conocer y analizar las necesidades del cliente, y
6. Propender por el bienestar social y laboral
as desarrollar productos exclusivos que nos
de la organizacin, capacitando
permitan estar a la vanguardia de la moda de
continuamente nuestro recurso humano
acuerdo a las expectativas del cliente y por ende
de acuerdo a las necesidades del cargo,
del mercado.
de tal forma que la organizacin cuente
7. Propender por el bienestar social y laboral, con personal competente.
actualizando y capacitando continuamente el 7. Realizar medicin, anlisis y seguimiento
recurso humano de acuerdo con las necesidades a nuestros procesos, con el fin de
del cargo, de tal forma que la organizacin siempre asegurar que son eficiente, eficaces y se
cuente con personal competente. encuentran enfocados a la satisfaccin
del cliente(interno y externo).
8. Generar y establecer un ambiente laboral cordial y
amable, que permita garantizar que todo se hace
con calidad, sentido de pertenencia y compromiso
en todas las reas inherentes a la organizacin
Fuente: autor
La nueva poltica y objetivos de calidad fueron documentados en planificacin de la
calidad D1-05-D.
En general la revisin y actualizacin de la poltica y los objetivos de calidad, permiten
asegurar su adecuacin a los propsitos de la organizacin, su relacin con la misin y
visin de la empresa y el enfoque al cliente.
4.4 SENSIBILIZACIN
El programa de sensibilizacin permiti afianzar los conceptos relacionados con un

sistema de gestin de la calidad, as como los nuevos enfoques que propone la norma.
La motivacin, sensibilizacin y participacin de los empleados durante esta etapa,
gener grandes beneficios para el buen desarrollo y progreso del proyecto. Tener las
puertas abiertas para escucharlos promovi la confianza y compromiso en cada uno de
los empleados. Sin embargo, es de vital importancia saber escuchar los problemas de
los trabajadores realizando su correcta canalizacin, ya que al ofrecer este canal de
comunicacin, la implementacin se puede convertir en una solucin de problemas
triviales, lo cual puede obstaculizar el proceso e impedir su avance.
4.5 ENFOQUE EN PROCESOS
4.5.1 Mapa de procesos
Una vez identificados los procesos se logro clasificarlos en:
Procesos de direccin: planeacin estratgica, auditoras internas, seguimiento,

medicin y mejora continua.
Procesos claves o de realizacin: contacto con clientes, produccin, compras,
diseo y desarrollo de nuevos productos y distribucin.
Procesos de apoyo: almacenamiento, inspeccin, control de documentos y
registros, infraestructura, recurso humano y contabilidad.
Procesos externos: distribucin a nivel nacional e internacional y calibracin de
equipos de medicin.
Estos procesos se organizaron a travs de un mapa de procesos, como se muestra en
las figuras 13 y 14. Estos mapas, son una representacin grfica que muestran de
forma global, como se gestiona la organizacin y cuales son los procesos que la
componen. Estas figuras muestran el mismo mapa de procesos, con la diferencia que
en la figura 14, se presenta de manera ms detallada las interrelaciones y subprocesos
que a la vez componen a cada proceso del sistema de gestin de la calidad de
Tauroqumica S.A. De esta manera se puede observar que la jerarqua de procesos en
la organizacin est compuesta por: macroprocesos, procesos y subprocesos.
Este mapa de procesos permiti que la organizacin obtuviera una visin ms all de
sus lmites geogrficos y funcionales, mostrando como sus actividades estn
relacionadas con los clientes y como interactan unos procesos con otros. De igual
forma dio la oportunidad de mejorar la coordinacin entre los diferentes procesos de la
organizacin.
Figura No 13. Mapa de procesos (Macroprocesos y procesos)
Fuente: autor
Figura No 14. Mapa de procesos (macroprocesos, procesos y subprocesos)
Fuente: autor
4.5.2 Caracterizacin de procesos
El resultado de la etapa de anlisis de procesos se observa en el anexo I, donde se

encuentra la caracterizacin de los 15 procesos que conforman el mapa y como tal, el
sistema de gestin de la calidad de Tauroqumica S.A.
Figura No 15. Estructura de la caracterizacion

VERSION:
GESTION DE CALIDAD SUSTITUYE A:
CODIGO:
T A U R O Q U I M I C A S .A .
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECHA APROBADO:
PROCESO: PLANEACIN ESTRATGICA
OBJETIVO:
DUEO DEL PROCESO: DELEGACIN DE AUTORIDAD:

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
1
PROCESOS PROVEEDORES PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS PROCESOS CLIENTES

PROCESO COD TITULO COD PROCESO COD
PARAMETROS DE CONTROL REGISTROS Y DOCUMENTOS REQUISITOS

INDICADORES TITULO COD REQUISITO NUMERAL
OTROS
RECURSO FISICO RECURSO HUMANO

APORTA AL OBJETIVO DE EQUIPO CARGO PERFIL
CALIDAD
Fuente: autor
En la caracterizacin del proceso de produccin se puede observar como ejemplo:
En el planear
Nombre del proceso: Produccin.

Cdigo del documento: R2-D.
El objetivo: elaborar productos que cumplan con los requisitos y especificaciones
que determina el cliente, legales aplicables y de la organizacin.
Dueo de proceso: Jefe de Produccin.
Limites. Como entradas a este proceso se tiene: informe mensual de ventas,
requisitos del cliente, informe mensual de inventario fsico, insumos(empaques,
equipo, etiquetas), materias primas, nuevas frmulas(cambios), resultados de

inspeccin, autorizacin para descargue. Como salidas a este proceso se tiene:
solicitud de compras (materias primas e Insumos), muestras de productos,
producto terminado, acciones correctivas y preventivas, solicitudes de
mantenimiento, cambios en diseo de productos, indicadores de gestin.
Interrelaciones con procesos. Procesos proveedores: Contacto con clientes,
almacenamiento, compras, diseo y desarrollo, inspeccin. Procesos clientes:
compras, inspeccin, mejora continua, almacenamiento, infraestructura, diseo y
desarrollo, seguimiento y medicin.
Documentos: Produccin R2-P, empaque de producto terminado R2-01-P e
instructivos, Programa mensual de produccin R2-01-R, Compras de materia
prima mensual R2-02-R, Inventario "Empresa" R2-03-R, Orden de produccin
(SIIGO), Control de la produccin R2-05-R, Salidas en kilos R2-06-R, Listado de
empaques R2-07-D, Lotes R2-08-R, Aprobacin de productos R2-09-R.
Requisitos: planificacin de la produccin 7.1, Control de la produccin 7.5.1,
Identificacin y trazabilidad 7.5.3, Preservacin del producto 7.5.5, Control de
producto no conforme 8.3.
Recursos. Recursos humanos: Jefe, Asistente y auxiliares de produccin,
Recursos fsicos: equipo de produccin.
En el hacer: La secuencia de actividades: elaborar programa mensual de
produccin, verificar necesidades de producto terminado (Despachador y Asistente
de Ventas), verificar la disponibilidad de PT, MP e Insumos, elaborar orden de
produccin, verificacin de equipos y aprobacin de materias primas, carga de la
materia prima y procesamiento, toma muestra para su inspeccin en laboratorio,
recibir la aprobacin, empacar y etiquetar.
En el verificar: Parmetros de control. Actividades de seguimiento y verificacin:
aprobacin de productos en laboratorio (firma), verificacin del estado de bsculas y
equipos, verificacin de materias primas como aprobadas, control de variables de
produccin. Indicadores de gestin: re-procesos y eficacia en produccin.
En el actuar: Acciones de mejoramiento como elementos de salida para continuar
con el proceso de Acciones correctivas y preventivas.
4.5.3 Mejora en procesos
Las acciones de mejora que se lograron alcanzar a travs de la fase de diseo y mejora
en los procesos, consistieron bsicamente en:
Reducir etapas, de manera que el tiempo total en los procesos disminuyeran.

Reducir el nmero de personas y reas implicadas, como una actividad de
simplificacin, caracterstica de la estrategia de gestin por procesos.
Organizar las actividades de cada proceso o subproceso, de manera tal que
fuera ms eficiente.
Reducir y eliminar actividades que no aportaran ningn valor. Se encontr que en
la mayora de procesos, algunas de sus actividades no aportaban nada al
resultado final. Se trataron de actividades repetitivas y actividades las cuales se
llevan a cabo porque surgieron, por alguna razn ms o menos operativa en
principio, pero que no justificaban su presencia.
Incluir actividades que permitieran cumplir con los requisitos de la norma ISO
9001:2000
En la siguiente tabla, se observa algunos ejemplos de las mejoras realizas en cada
proceso del sistema de gestin de la calidad de Tauroqumica S.A.
Tabla No 7. Mejoras realizadas en los procesos

Proceso / ACCIONES DE MEJORA
Subproceso
Contacto con Se defini con el rea de ventas (Gerente General, Tcnicos vendedores, Asistentes
clientes tcnicos y Asistente de ventas), realizar reuniones mensuales, las cuales han permitido
retroalimentar y analizar informacin sobre la satisfaccin del cliente, en cuanto al
desempeo de los productos y servicios tcnicos ofrecidos.
Diseo e implementacin del formato de Atencin tcnica R1-01-R, en el cual se
registraran resultados de servicios tcnicos. Este registro permite recopilar datos con el
fin de analizar la satisfaccin del cliente.
Revisin en El Asistente de Ventas ser la persona responsable de comunicarse con el cliente para
requisitos de realizar la solicitud de concesiones sobre los pedidos, informando sobre los productos
pedidos que no pueden ser despachados (Pendientes) y /o motivos que retracen su entrega. Si
el cliente otorga una concesin, esta ser registrada en solicitud de pedidos R1-02-R .
Esta disposicin ha permitido mejorar la comunicacin con el cliente, evitar reclamos
en cuanto a pedidos incompletos, as como, cumplir con los requisitos 7.2.3, y 7.2.2 de
la norma.
Telemercadeo Se defini con el Gerente General, realizar un programa semanal para telemercadeo,
en la cual, se debe realizar al 100% de los clientes, cada mes.
Durante el telemercadeo se agreg la actividad de seguimiento sobre las condiciones
y cumplimiento en la entrega de los pedidos. Este seguimiento le ha permitido a la
empresa analizar el desempeo y cumplimiento de los proveedores de transporte.

Subproceso
Produccin Se amplio el procedimiento actual, describiendo las actividades de planeacin de la
produccin, donde el Jefe de Produccin a partir del inventario fsico mensual y el
reporte de salidas en kilos, debe elaborar el programa mensual de produccin y el
programa de compras de materia prima mensual.

Al proceso de produccin se agrego la actividad de control de stock en almacn,
donde se deben ajustar las cantidades a producir y comprar, antes de emitir las
ordenes de compra y de produccin.
Se estableci que, cualquier cambio en una formula deber ser comunicada al Jefe de
Laboratorio, quin iniciar el proceso de Diseo y Desarrollo desde la etapa de
cambios. Esto ha permitido seguir llevar un control sobre los cambios en diseos.
Se le asign al Asistente de produccin realizar verificaciones en los equipos
(incluyendo los equipos de medicin) antes de ser utilizados para la elaboracin de
productos, de esta manera se han evitado re-procesos innecesarios y se asegura el
buen uso y mantenimiento de los equipos.
Se estableci que los Auxiliares de planta deben verificar que las materias primas se
encuentren en almacn identificadas como aprobadas (Sticker verde) en caso contrario
no podrn utilizar la materia prima o debern solicitar al Jefe o Auxiliar de Laboratorio
autorizacin para utilizar dicha materia prima. Esto ha permitido asegurar la calidad en
el producto final.
Trazabilidad Con el Jefe de Laboratorio y Coordinador de calidad, se mejor el formato de las
etiquetas de identificacin de manera tal que los productos se identificaran fcilmente
e incluyera los requisitos de la ley 1609 (numero UN, logotipo segn la clasificacin de
las mercancas peligrosos).
Compras Se formo el comit de compras, quien tiene la funcin de aprobar solicitudes de
compra como un control.
Se diseo el formato del listado de aceptables R3-03-D, donde se registraran todos los
proveedores aprobados.
Se definieron los requisitos establecidos a los proveedores en CARTA DE
REQUISITOS.
Se disearon los mecanismos de evaluacin, re-evaluacin y seguimiento a los
proveedores
Se identific la causa del problema que impeda el ingreso al sistema de materias
primas, y que a su vez impeda el ingreso de ordenes de produccin. Dicha causa era
la no entrega de la factura por parte del proveedor. Con la definicin de requisitos a
sus proveedores y su comunicacin se ha mejorado este proceso.
Diseo y Se conform el Comit Tcnico: Presidente, Jefe de produccin, Jefe y Auxiliar de
desarrollo Laboratorio.
Se definieron las fuentes donde se originan los diseo y desarrollo, y donde debe
centralizarse los requisitos de entrada (Jefe de Laboratorio)
Se defini elaborar un Programar de diseo y desarrollo, por parte del Jefe de
Laboratorio.

Subproceso
Diseo y Se identificaron las actividades y responsables de verificacin (pruebas de inspeccin,

desarrollo Jefe de laboratorio), validacin (pruebas de aplicacin en zona hmeda o acabado,
Asistente tcnico), revisin (reuniones del comit tcnico, donde se analizan la
evolucin del diseo y desarrollo, problemas o inconvenientes que no permitan obtener
los resultados, con el fin de plantear posibles soluciones o recomendaciones y
determinar la continuidad del desarrollo de los productos)

Se identificaron las fuentes donde se originan cambios en los diseos (Solicitud de
cambios en formulaciones por parte del Jefe de Produccin, Incorporacin de nuevas
tecnologas, resultados del seguimiento en los productos, peticin o reclamo del
cliente).
Se diseo el formato de record de cambios R4-04-R, que permite identificar cambios
en los diseos.
Uno de los problemas que tenia este proceso, era la no identificacin de cambios
realizados sobre las formulaciones, ya que el Jefe de produccin realizaba los ajustes
sin ser comunicados al proceso de diseo y desarrollo, por lo tanto no se tenia un
control sobre estos. En una reunin con el comit tcnico se defini que los re-
procesos realizados sobre de un producto, deben realizarse con los ajustes
establecidos en consenso con el Jefe de Laboratorio y Produccin, y ser registrados
en control de la produccin R2-05-R
Desarrollo de Diseo del formato atencin tcnica R1-01-R, donde se registran los requisitos
aplicaciones necesarios para el desarrollo y resultados.
Distribucin Diseo de la Planilla de transporte local R5-02-R, que permite describir la ruta de
entrega de pedidos, y encontrar telfonos de emergencia con el fin de cumplir con la
ley 1609.
Facturacin Eliminacin de la actividad de verificacin de cartera, ya que era una actividad que se
repeta en el subproceso de revisin de requisitos en pedidos.
Se identifico en este proceso una actividad (saldo en rojo) que impide su buen
desarrollo y por lo tanto, la entrega a tiempo de facturas y remisiones. A travs de esta
identificacin, la empresa a empezado a mejorar el ingreso de las ordenes de
produccin (ahora se realiza por el SIIGO)
Almacenamien- Se identificaron reas de almacenamiento.
to
Se llev a cabo la codificacin de las estanteras.
Se establecieron las condiciones generales de almacenamiento: altura, capacidad
mxima, control de estibas, almacenamiento en corredores, limpieza y aseo, arrume o
estibado, etc
Control de Se definieron limites del inventario como un control de la produccin y las compras de
stock en materia prima e insumos. Este control ha permitido disminuir los niveles de inventario.
almacn
Inspeccin Se estableci realizar entrega de certificados de anlisis a todos lo clientes, donde se
evidencia los requisitos del producto establecidos por la organizacin, y como un
mecanismo de comunicacin con el cliente donde se informa las condiciones en que
fue entregado el producto. Esto ha evitado reducir el nmero de reclamos.
Subproceso
Inspeccin Se estableci registrar las concesiones (nombre de las autoridades establecidas y

fecha)otorgadas sobre materia prima en tarjeta de control de materia prima A2-02-R
La nueva marcacin de materia prima almacenada en bultos permite identificar
fcilmente estos productos.
Se estableci que el Jefe o Auxiliar de Laboratorio deben comunicar por escrito (se
dise el diseo el formato reporte a proveedores R3-07-R.), los resultados de anlisis

de materias primas al proceso de compras, de esta manera, dicho proceso puede
realizar seguimiento a los proveedores.
Se estableci registrar concesiones otorgadas sobre el producto (fecha, nombre y
cargo de la persona) en control de calidad de producto terminado A2-03-R.
Control de Se elimino en los documentos (procedimientos e instructivos) el capitulo de
documentos y definiciones, y se elaboro un documento llamado vocabulario donde se encuentran
registros todos los trminos y definiciones utilizados en la organizacin y en SGC. Esto evita
realizar cambios inoperantes en los documentos.
Se anexo en los procedimientos e instructivos el capitulo anlisis, el cual permite
aclarar con que fin ser utilizada la informacin recopilada en los procesos.
Se cambio el formato de los documentos, de manera que fuera ms agradable a la
vista
Se cambio el numero de revisin por versin ya que se tenia confusin.
El formato de los documento se amplio con el campo de sustituye, el cual hace
referencia al antiguo documento (si aplica) que se esta reemplazando.
Se cambio todos los cdigos de los documentos y registros, con el fin de permitir su
identificacin con el Macroproceso, proceso y subproceso al cual pertenece.
Infraestructura Se estableci realizar un Programa de mantenimiento correctivo y preventivo. Este
mantenimiento preventivo ha permitido evitar fallas en equipos, y por lo tanto paradas
en produccin.
Se elabor un listado de equipos de medicin A4-03-D, revisado y aprobado por el Jefe
de Laboratorio y Jefe de Produccin respectivamente. El cual permite identificar los
equipos que requieren de control.
Se defini identificar los equipos de medicin mediante etiquetas las cuales permiten
identificar el estado de los equipos (calibrado o fuera de uso).
Recurso Se elaboro los perfiles de cargo de todos los empleados y se documentaron en Perfil
humano del cargo A5-03-D, el cual permite identificar los requisitos de cada cargo. A partir del
cual se establecen programas de capacitacin o formacin para cumplir con estos
requisitos.
Se diseo el mecanismo de evaluacin del desempeo (donde se definieron las

competencias) en el personal de Tauroqumica S.A., con el fin de asegurar su
competencia y mejorar permanente el desempeo individual y organizacional.
En este ao se contrat personal mejor calificado de acuerdo al perfil del cargo, en las
reas de Laboratorio (dos Auxiliares con educacin tcnica), Mantenimiento (un
Auxiliar con educacin tcnica), produccin (dos Auxiliares con educacin secundaria).
Subproceso
Planeacin En este proceso se establecieron actividades orientadas a la revisin y cumplimiento
estratgica de la misin, visin, poltica y objetivos de calidad, a travs del establecimiento de
estrategias y recursos, principios corporativos, realizacin de un diagnostico
estratgico (anlisis DOFA), definicin de metas, elaboracin del programa de
auditoras y seguimiento o monitoreo estratgico a travs de la revisin por la direccin
y reunin de junta de socios.
Auditorias Diseo del proceso de auditoras internas.

internas
Seguimiento y Diseo de indicadores de gestin
medicin Control de producto no conforme
Diseo de herramientas para recopilar informacin sobre la satisfaccin del cliente
Atencin de reclamos. Los tcnico vendedores sern los responsables de la atencin
de un reclamo, cualquier que sea el tipo de reclamos
Mejora Diseo de herramientas para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad:
continua Acciones correctivas y preventivas, buzn de sugerencias, bitcora de calidad,
revisin por la direccin, anlisis de datos
Fuente: autor
4.5.4 Documentacin
Figura No 16. Estructura de la documentacin del SGC de Tauroqumica S.A.
tD
R POLTICA Y O
E OBJETIVOS DE C
G CALIDAD U
I M
S MANUAL DE CALIDAD E
T N
R CARACTERIZACIONES T
O O
S PROCEDIMIENTOS S
INSTRUCTIVOS E
X
OTROS DOCUMENTOS DE CALIDAD T
(Manuales, listas, etc
Fuente: Autor
La documentacin desarrollada posee una explicacin, fase por fase de las actividades
que componen a cada proceso y su utilizacin contribuy a:
Establecer disposiciones que evidencien al cumplimiento a los requisitos de la
norma
Apoyar la operacin eficaz y eficiente de todos los procesos de la
organizacin y garantizar un uso unificado y actualizado.
La mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
Proporcionar evidencias.
Mejorar la comunicacin interna.
Esta documentacin se identifica en las caracterizaciones y fue incluida en el manual de
la calidad, documento elaborado por el Autor del proyecto.
4.6 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
4.6.1 Indicadores de gestin de proceso
De la etapa de seguimiento y medicin de los procesos, se logro obtener en consenso,

un conjunto de indicadores, los cuales permiten traducir la poltica y objetivos de
calidad, en un conjunto de indicadores de gestin interrelacionados y desplegados a
travs de todos los procesos de la empresa, donde cada proceso al aportar con uno o
mas objetivos de calidad en particular, contribuye al cumplimiento total de lo planificado
y logros esperados por la organizacin.
El cuadro de indicadores (Anexo J) desarrollado, muestra los elementos que componen
a cada indicador:
Nombre: hace referencia al como se identifica un indicador y por lo tanto
permite diferenciarlo de otros. Se utiliz un nombre concreto que definiera de
la mejor manera su objetivo.
Forma de clculo: formula matemtica para calcular el valor.
Dueo o responsable del indicador: persona responsable de la recoleccin y
tabulacin de la informacin, anlisis, presentacin del indicador y ejecucin
de estrategias para el logro de la meta.
Periodicidad: frecuencia en que se deben realizar las lecturas: diaria,
semanal o mensualmente.
Fuente: lugar (registro) de donde se recolectara la informacin pertinente para
el calculo del indicador.
Se desarroll el procedimiento D4-P, donde se establece la metodologa para:

Recolectar las metas (estas metas son establecidas en el proceso de
planeacin estratgica, en el procedimiento D1-P, donde la Alta Direccin es
el responsable de establecerlas y comunicarlas), e indicadores.
Elaborar el informe de evolucin de los indicadores.
Revisar los resultados de los indicadores junto con los objetivos y metas.
Plantear acciones de mejora en los procesos, como en el propio sistema de
indicadores de gestin.
De esta manera la metodologa utilizada para el sistema de indicadores cierra el ciclo
de diseo, implementacin, revisin y mejora.
Los resultados de algunos de estos indicadores de gestin, se observaron en la etapa
de revisin del sistema de gestin de la calidad, etapa final de este proyecto, donde se
llev a cabo una auditora interna. En el Anexo K se encuentra ejemplos de los
resultados de algunos indicadores.
La direccin por medio de indicadores ha significado una ayuda indiscutible para fijar la
atencin del personal en el cumplimiento de indicadores de gestin dejando a tras, la
nocin de realizar actividades rutinarias y que poco o nada tenan que ver con los
propsitos de la organizacin.
La encuesta (Anexo L) desarrollada como una de las herramientas de seguimiento y

medicin en la satisfaccin est compuesta por veintiocho preguntas cerradas que
evalan ciertos aspectos segn su nivel de importancia y satisfaccin, con una escala
de 0 a 3, y dos preguntas abiertas en las cuales se da la oportunidad al cliente de
comentar aspectos u observaciones que considere necesarios para que la organizacin
pueda mejorar. Una vez elaborada esta encuesta, fue revisada por el Gerente General,
obtenindose finalmente su aprobacin.
La organizacin estableci realizar la encuesta de satisfaccin del cliente
personalmente a los clientes a travs de los Tcnicos Vendedores. A clientes fuera del
pas, donde la distancia impide este contacto personal, se estableci realizar la
encuesta por telfono, enviando va fax o Internet una copia del formulario a la persona
entrevistada, para que pueda seguir este formulario en el momento de la entrevista.
La razn de llevar a cabo las encuestas personalmente fue de prestar al cliente una
atencin especial que dejar una impresin positiva, y no que el cliente simplemente
llenara un formulario, dejando una imagen en la cual, la organizacin solo busca un
beneficio propio y no para ambas partes.
La metodologa establecida para realizar dicha encuesta, los criterios para el anlisis de
los resultados y la elaboracin de un informe, se encuentran documentados en el
procedimiento Satisfaccin al Cliente D4-03-P.
Otra herramienta desarrollada fue la atencin de reclamos. Se dise y estableci el
procedimiento de atencin de reclamos D4-02-P en el cual:
Se definen los posibles canales de entrada de un reclamo como son, los
subprocesos de atencin al conmutador y telemercadeo, y el proceso de
contacto con clientes.
Se clasificaron los posibles tipo de reclamos.
Se estableci que TODO reclamo debe ser atendido por el Tcnico vendedor
respectivo.
Todo reclamo deber llegar a la Gerencia General, de manera tal, que los
reclamos se centralicen en un solo lugar y se asegure su atencin de manera
oportuna.
Se diseo el formato Atencin de reclamos D4-03-R (Anexo M), en el cual se
registra el tipo de reclamo, persona responsable de su atencin y la respuesta
dada al cliente.
De esta manera, las encuestas y el registro de reclamos son mecanismos que le

permitirn a la empresa recolectar informacin sobre la satisfaccin del cliente para su
posterior ponderacin y anlisis, cumpliendo con los numerales 8.21 y 8.4 de la norma.
4.6.3 Evaluacin y seguimiento a proveedores
Evaluacin a proveedores. Como herramienta de evaluacin se desarroll una hoja

Excel, en la cual se agruparon los factores a evaluar: servicio, producto y comercial. En
el Anexo N se observa la calificacin de cada uno de los factores, parmetros y su
respectiva puntuacin.
Un ejemplo de esta calificacin pude ser el factor de servicio, a este factor se le dio una
puntuacin de 30 puntos donde los parmetros de: atencin de reclamos, entrega en
las instalaciones del cliente, cumplimiento en la hora de entrega, atencin en las
necesidades y expectativas, y apoyo tcnico, tienen al mismo tiempo una puntuacin
parcial de 7, 5, 9, 5 y 4 respectivamente, que al sumarlos, se obtienen los 30 puntos
que corresponde al factor de servicio. Esto sucede de igual forma para los otros dos
factores.
La evaluacin en s del proveedor consiste en calificar cada parmetro en una escala de
1 a 4, donde:
1= deficiente (25%)
2= regular (50%)
3= bueno (75%)
4= Excelente (100%) .
Implementando la funcin de condiciones en la hoja de Excel, al realizarse la
evaluacin, automticamente el programa arroja el resultado de esta evaluacin
definiendo si el proveedor es :
MUY CONFIABLE (aceptado)
CONDICIONAL (aceptado con ciertas condiciones)
NO CONFIABLE.(rechazado)
Es as como los resultados de las evaluaciones demuestran la capacidad del proveedor
para responder a las exigencias contractuales de Tauroqumica S.A.
Re-evaluacin a proveedores. Las evaluaciones deben revisarse a intervalos regulares,
segn sean la complejidad del producto o servicio del proveedor y los resultados de las
evaluaciones anteriores.
Con el Comit de calidad se defini evaluar nuevamente a los proveedores cada seis
meses, con el objeto de verificar su desempeo.
En caso que, los resultados del seguimiento e indicadores que analiza el Comit de
compras, se observe que el desempeo logrado por el proveedor en un periodo menor
a los seis meses establecidos para la re-evaluacin, no hayan sido adecuados y por lo
tanto han generando problemas dentro de la organizacin, el Comit de compras podr

establecer como una accin, la re-evaluacin an sin haberse cumplido el tiempo
establecido para esta. Esta actividad de re-evaluacin qued documentada en el
proceso de compras R3-P.
Seguimiento a proveedores. Se dise el formato seguimiento a proveedores(ver anexo
), el cual, permite registrar los resultados de ciertas actividades de verificacin en
cuanto a calidad(cumplimiento a especificaciones tcnica, cantidad, referencia,
documentacin completa), precio y cumplimiento en la entrega.
De esta manera, con los mecanismos de evaluacin, re-evaluacin y seguimiento a
proveedores la organizacin podr recolectar informacin y analizar el desempeo de
sus proveedores, tomado acciones que les permita mejorar en su proceso de compras.
4.6.4 Producto no conforme
A travs de la elaboracin del procedimiento de tratamiento de producto no conforme

D4-01-P (ver anexo O) se establecieron las actividades que permitirn asegurar la
identificacin y control del producto no conforme, as como, responsabilidades y
autoridades relacionadas.
Internamente se pueden detectar dos tipos de productos no conformes, producto
elaborado en la organizacin y productos suministrados por proveedores (materias
primas, insumos o servicios que afectan directamente la calidad del producto final).
En el primer caso, los procesos de produccin e inspeccin abarcan actividades de
control (actividades explicadas detalladamente en los procedimientos que corresponde
a dichos procesos), en las cuales se detectan productos no conformes. Segn el
proceso en el que se haya detectado el producto no conforme, se definieron
autoridades para el tratamiento de estos productos, quienes tiene la responsabilidad de
establecer la disposicin (desechar, reprocesar o dar concesin) que elimine la no
conformidad y registrarla en los formatos establecidos. En el segundo caso los procesos
de compras, recepcin e inspeccin realizan actividades de control sobre materias
primas, insumos o servicios adquiridos con el fin de verificar que se cumplan los
requisitos establecidos. De igual forma, se definieron autoridades quienes determinan la
disposicin sobre estos productos no conformes(rechazar o concesin) y llevan acabo
su registro.
Externamente, un producto no conforme se detecta a travs del reclamo de un cliente,
convirtindose finalmente en una devolucin. Una vez inspeccionado, se registran los
resultados de anlisis y causa del reclamo del cliente, y se determina la disposicin final
sobre este (reprocesar, re-empacar o desechar).
Las actividades de seguimiento y medicin sobre el tratamiento de producto no
conforme diseadas e implementadas y las cuales, complementaron las ya existentes
fueron:
Inicialmente, el proceso de produccin no contaba con actividades de seguimiento y
medicin sobre el producto, que permitieran prevenir el uso o entrega no intencional de
productos no conformes a laboratorio para el proceso de inspeccin, y por ende, al
cliente final. El control sobre los productos una vez elaborados, se llevaba a cabo
solamente a travs de inspeccin.
Observando que las no conformidades sobre los productos se podan prevenir antes de
llegar a Laboratorio, junto con el Jefe de Produccin, se logr identificar variables de:
tiempo, temperatura, revoluciones por minuto, peso y apariencia, que afectaban la
calidad del producto final, y por lo tanto, requeran de su seguimiento. Para esto se
identificaron en el proceso de produccin, momentos en los cuales se realizara el
seguimiento a estas variables. Se elabor e implement el formato Control de la
produccin R2-05-R (Ver anexo P) donde se registraran los resultados de dicho
seguimiento, acciones para eliminar la no conformidad (ajustes realizados como re-
procesos) y responsables de otorgar concesiones.
Sobre materias primas, insumos o servicios, la actividad de seguimiento a proveedores
desarrollada en el proceso de compras y explicada anteriormente, comprende una
actividad de control sobre no conformidades en este tipo de productos.
4.7 MEJORA CONTINUA
4.7.1 Revisin del SGC por la direccin
Se diseo el procedimiento de revisin por la direccin D1-02-P (ver anexo Q) en el cual

se establecieron: los objetivos especficos, frecuencia, responsables, informacin de
entrada, actividades de revisin sobre la poltica de calidad, objetivos de calidad,
sistema de gestin de la calidad, relativas al producto y satisfaccin del cliente, y
generacin de informacin de salida como acciones de mejoramiento. De esta manera,
a travs del uso de este procedimiento, la organizacin cumple tanto con los requisitos
de los numeral 5.6, como los requisitos del numeral 8.5 de mejora continua.
Se disearon e implementaron los procedimientos de Auditoras internas D2-P (ver

anexo R) y Actividades de auditoras D2-01-P (ver anexo S) los cuales establecen la
metodologa a desarrollar durante una auditora. Este procedimiento contiene en
general:
Elaboracin de un programa de auditoras, por la Alta Direccin, donde se
establece el nmero de auditoras a realizar en un periodo de tiempo
determinado y propsito en especifico con el fin de preparar los recursos
necesarios para llevar a cabo las auditoras (financieros, tcnicos de auditoria,
formacin de auditores, entre otros).
Elaboracin de un cronograma de auditoras y comunicacin a las partes
interesadas (equipo auditor, cliente y auditados) con el fin de iniciar su
preparacin: evaluacin de auditores, preparacin de listas de verificacin,
informes de auditora, revisin de la documentacin del Sistema de Gestin

de la Calidad entre otras actividades.
Elaboracin de un plan de auditoras donde se establecen: Objetivos,
criterios, alcance, fecha y lugar de la auditoria. De igual forma se designa el
equipo auditor y auditor lder.
Metodologa para la realizacin de auditoras IN SITU
Revisin de hallazgos por el equipo auditor, as como cualquier otra
informacin recopilada durante la auditora, frente a los objetivos de la misma,
con el fin de elaborar el reporte de auditoria, donde se definen las no
conformidades detectadas.
Realizacin de la reunin de cierre donde se presenta el informe de auditora.
4.7.3 Anlisis de datos
En toda la documentacin del sistema de gestin de la calidad se encuentra la

descripcin sobre los anlisis que se deben realizar, segn el proceso documentado.
Un ejemplo de esto se puede observar en la siguiente tabla.
Tabla No 8. Anlisis de datos

Procedimiento Anlisis de datos
Todos La informacin generada en este proceso ser utilizada para la elaboracin de los
respectivos indicadores de gestin, los cuales sern analizados por el dueo de
proceso y comunicados al Coordinador de calidad para su seguimiento y
comunicacin de su evolucin a la Alta Direccin.
R1-P Contacto con La informacin generada (los resultados en cuanto a los servicios tcnicos y
cliente comportamiento de los productos, as como, las causas de reclamos persistentes)
en este proceso, ser analizada en las reuniones mensuales de ventas, con el fin
de determinar acciones de mejoramiento.
R2-P La informacin recopilada ser utilizada para la elaborar una grafica de barras que
Produccin sirve para ajustar el PROGRAMA DE PRODUCCIN del mes siguiente, y as
controlar los lmites del inventario.
De igual forma con esta informacin, El Jefe de produccin elabora el informe
COSTEO y lo entregara al Presidente, con el fin de comunicarle la rentabilidad
obtenida en cada uno de los productos elaborados. El Presidente analizar la
rentabilidad de los productos para tomar decisiones en cuanto a proveedores y

produccin, y en general para tomar otras acciones de mejoramiento.
R3-P La informacin generada durante el este proceso ser analizada por el Comit de
Compras compras con el fin de determinar acciones de mejora (re-evaluacin, cambio de
proveedor, reconocimiento, etc).
La liquidacin de importacin y costeo de productos se entregan al Presidente con
el fin observar la evolucin en los precios de los productos adquiridos y tomar
decisiones al respecto ( algunas de estas decisiones podran incluir la bsqueda
de nuevos proveedores o el diseo y desarrollo de nuevos productos).
R4-P El comit tcnico realizar seguimiento de los productos o diseos en reuniones
Diseo y desarrollo programadas, analizando informacin tal como re-procesos, comportamiento de
los productos y muestras en retencin, que permitan generar acciones sobre
estos.
A2-01-P Los datos generados durante el desarrollo de este proceso son analizados
Inspeccin de durante las inspecciones o pruebas de laboratorio por el Jefe o Auxiliar, con el fin
materias primas de determinar si las materias primas o el producto cumplen con las caractersticas
tcnicas establecidas y por lo tanto establecer su disposicin final.
La informacin ser utilizada para la elaboracin de diagramas de control que
A2-02-P sern analizados en reuniones por el Comit tcnico con el fin de establecer
Inspeccin de acciones sobre el producto y alimentar el proceso de DISEO Y DESARROLLO
productos R4, con solicitudes en cambios de diseos de productos.
Almacn Mensualmente se renen el Administrativo de Produccin, Jefe de Produccin,

Coordinador de compras y facturacin, y Coordinador de Calidad, y analizaran la
informacin del informe de inventario y los limites del inventario, con el fin de
determinar si se requiere de su reevaluacin, y tomar decisiones de mejora.
Infraestructura La informacin que se encuentren en las hoja de vida de los equipo, permitir
analizar su comportamiento durante su vida til, con el fin de tomar acciones de
mejoramiento (mantenimiento correctivo o preventivo, cambio de equipo, etc).
Fuente: autor
Por otro lado, el proceso de inspeccin no contaba con un mecanismo adecuado para
recopilar informacin que le permitiera analizar el comportamiento de los productos.
Junto con el Jefe de Laboratorio se estableci llevar a cabo el ingreso al sistema, de
todos los datos referentes a los resultados de anlisis de los productos y as generar
graficas de control.
Un ejemplo de estas graficas de control, se muestra en las siguientes figuras. Aqu se
observa como se tiene establecido un rango de aceptacin (lmite superior y limite
inferior) para cada variable de un producto, en el momento que el resultado de la
medicin se encuentre por fuera de este rango, el producto es rechazado y retorna a
produccin para su reproceso.
Figura No 17. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable PH
UROPLEN 35A
8,00
7,50
7,00
PH
6,50
6,00
5,50
0 5 10 15 20 25 30
Lmites:
LS: 6.93
LI : 6.82
Fuente: laboratorio de Tauroqumica S.A.
Figura No 18. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Densidad
UROPLEN 35A
1,19 Limites
1,18
LS : 1.21
DENSIDAD (g/m
1,17
1,16
LI : 1.11
1,15
1,14
1,13
1,12
0 5 10 15 20 25 30
MUESTRA
Figura No 19. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Viscosidad
UROPLEN 35A
3,50
Lmites
VISCOSIDAD (m in
3,00
LS : 3
2,50 LI : 2
2,00
1,50
1,00
0 5 10 15 20 25 30
M UESTRA

Figura No 20. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Slidos

UROPLEN 35A
Lmites:
29,0
28,5 LS : 29
28,0 LI : 25
SOLIDOS (%)
27,5
27,0
26,5
26,0
25,5
0 5 10 15 20 25 30
MUESTRA
De esta manera los grficos de control, permiten visualizar de una mejor forma las
tendencias de los productos y analizar los resultados de las inspecciones con mayor
brevedad.
4.7.4 Acciones correctivas y preventivas
Se elabor el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas D5-01-P (ver anexo

T) donde se define la metodologa a emplear sobre las no conformidades actuales o
potenciales, identificacin de las posibles fuentes donde se origina este tipo de no
conformidades, la forma de analizar y eliminar sus causas y el registro de acciones
tomadas y sus resultados.
Esta metodologa se resumen en:
Identificar la no conformidad (actual o potencial).
Determinar las causas de la no conformidad mediante su anlisis.
Determinar e implementar acciones.
Registrar las acciones tomadas y sus resultados.
Seguimiento a las acciones. Este subproceso de seguimiento se encuentra
documentado en un procedimiento a parte titulado Mejora Continua D5-P
(Anexo U) Este procedimiento describe la metodologa a desarrollar para
verificar que las acciones correctivas o preventivas se han establecido, es
decir, se han ejecutado y han sido eficaces, de este modo poder levantar las
no conformidades.
Para este proceso de mejora, la responsabilidad recae en los dueos de proceso,

quienes debern determinar y llevar a cabo las acciones Correctivas y / o Preventivas
que eliminen las causas a las no conformidades detectadas.
4.7.5 Otras herramientas de mejora desarrolladas
4.7.51.Bitcora de calidad
La Bitcora de Calidad D5-06-R, es un documento en el cual se registran diferentes

observaciones detectadas por el personal de la empresa, con el propsito de evidenciar
hechos que hacen referencia a problemas actuales o potenciales.
Estos hechos una vez ocurridos y apoyados con evidencias, son trasmitidos al
Coordinador de Calidad, como responsable de esta bitcora, y tratados posteriormente
por el comit de calidad, quien establece las acciones correctivas o preventivas
necesarias.
Esta bitcora de calidad, se ha convertido en un mecanismo de comunicacin interna,
en el que se han abierto las puertas al personal, con el fin de involucrarlos en el
mejoramiento del sistema, ya que ellos mismos estn pendientes de comunicar
cualquier anomala que se presente y afecte al sistema de gestin de la calidad de la
empresa.
La metodologa establecida para el desarrollo de este mecanismo de mejora se
document en el Procedimiento bitcora de Calidad D5-03-P.
4.7.5.2 Buzn de sugerencias
El propsito del buzn de sugerencias es recopilar y analizar las sugerencias o

iniciativas del personal, las cuales permitan generar y establecer acciones de mejora.
Para esto, se diseo el formato de sugerencias e iniciativas D5-05-R y la empresa
adquiri un buzn, el cual se ubico en el rea administrativa, como zona central de la
empresa. Al igual que la bitcora de calidad, el buzn de sugerencias fomenta la
comunicacin en todas las reas de la organizacin, en busca de soluciones o
iniciativas que puedan mejorar los procesos y las diferentes actividades que realizan en
el da a da.
Estas sugerencias e iniciativas son analizadas por el comit de calidad, quien aprobar
finalmente su implementacin, otorgndose un reconocimiento a la persona
responsable de la sugerencia.
La metodologa establecida para el desarrollo de este mecanismo de mejora document
en el Procedimiento tratamiento de sugerencias e iniciativas D5-02-P.
4.7.5.3 Comit de calidad
Se formo un comit de calidad compuesto por: el Coordinador de Calidad, Jefe de

Produccin, Jefe de Laboratorio, Subgerente y Gerente General. Este comit acta
como facilitador en la implementacin, mantenimiento y mejora continua del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Se dise e implement el procedimiento Comit de Calidad D5-04-P, donde se
encuentran las responsabilidades de este comit, frecuencia de las reuniones, poltica
del comit, pautas de desarrollo de la reunin y forma de comunicacin del programa de
reunin, el cual debe contener los temas a tratar (agenda) y su duracin. Los principales
temas que se tratan en el comit son:
Revisin de los compromisos generados en la reunin anterior (Revisin del
acta anterior).
Causas de producto no conforme (Incluye devoluciones), no conformidades
en los procesos y problemas detectados.
Productos pendientes y sus causas
Quejas y reclamos del cliente y sus causas
Recurso humano. Programas de motivacin y sensibilizacin, nuevos cargos,
funciones o reasignaciones al personal derivadas de acciones de mejora
hacia los procesos, Inquietudes o inconformidades del personal .
Aprobacin en solicitudes de emisin, cambios y anulacin de documentos
del sistema de gestin de la calidad.
Estudio de Sugerencias e Iniciativas (Buzn)
Estudio observaciones de la Bitcora de Calidad
Durante el desarrollo de la reunin del comit, se comentan y discuten los diferentes
puntos o temas a tratar segn la prioridad o necesidad, evaluando las causas de los
problemas detectados y proponiendo acciones de mejoramiento para eliminar las
causas y su reincidencia.
De esta manera, todas estas herramientas de mejora, explicadas a lo largo de este
capitulo y desarrolladas en el proyecto, permitirn determinar oportunidades y
fortalezas, analizar alternativas, plantear acciones, regstralas, implementarlas,
llevarles un seguimiento, logrando la mejora continua en todo el sistema de gestin de
la calidad de Tauroqumica S.A.
4.8 IMPLEMENTACIN
A travs del programa de implementacin, se logr reforzar el sentido de pertenencia,

ya que todo el personal asimil la documentacin como propia, generando un mayor
conocimiento de las operaciones y procesos, claridad en las actividades y
responsabilidades de los miembros de la organizacin, as como una mejor

comunicacin interna. Otros de los resultados de esta etapa de implementacin fue la
generacin nuevos cambios en la documentacin y por ende, mejora en los procesos.
4.9 EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La auditora interna fue el mecanismo utilizado para realizar el diagnostico final del
proyecto. Este mtodo permiti mostrar de forma global los resultados alcanzados a lo
largo de este proyecto de grado y el grado de madurez que alcanz el Sistema de
Gestin de la Calidad, ayudando a identificar procesos que an requieren de mejora.
Las no conformidades detectadas a los largo de esta auditora se resumen en la
siguiente tabla:
Tabla No 9. Resumen del reporte de auditoria interna

PROCESO No DE NO No DE
CONFORMIDADES OBSERVACIONES
Distribucin 4 1
Diseo y desarrollo 3 2
Contacto con clientes 2 2
Control de documentos y 3 0
registros
Compras 7 1
Infraestructura 5 2
Produccin 4 3
Recurso humano 1 0
PROCESO No DE NO No DE
CONFORMIDADES OBSERVACIONES
Almacenamiento 6 0
Contabilidad 2 0
Inspeccin 6 2
Seguimiento y medicin 4 0
Mejora continua 4 0
Auditoras internas 1 2
Planeacin estratgica 1 0
TOTAL 53 15
Fuente: autor
Se encontr un total de cincuenta y tres no conformidades en todo el sistema de gestin

de la calidad de la empresa. Estas no conformidades se caracterizan por:
El uso de formatos de registros no actualizados ni aprobados.
Falta de evidencias, al no llevarse a cabo el registro de resultados de las
actividades y sus responsables (firmas).
Incumplimientos en la entrega de algunos indicadores mensuales, que a la
fecha de la auditora ya tendran que haberse realizado.
Omisin a disposiciones establecidas en los procedimientos.
Aun persiste el incumplimiento a la calibracin de los equipos de medicin
Falta de evidencia en los anlisis realizados a los problemas o no
conformidades actuales o potenciales detectadas en los procesos, y por ende,
el no registro de la acciones tomadas (correctivas y preventivas).
Algunas de estas no conformidades fueron cerradas a las dos semanas siguientes, al
ser implementadas las acciones correctivas o preventivas para eliminar sus causas,
otras por su complejidad, requieren de un tiempo mayor para llevar acabo las acciones
necesarias.
El anexo V es una lista de chequeo la cual esta soportada con los reportes de auditoras
y por lo tanto presenta de forma objetiva y cuantitativa, el desarrollo alcanzado sobre los
procesos y como tal de todo el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa con un
79%.
CONCLUSIONES
Comparando el Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa al comienzo de este

proyecto, con un 49% de cumplimiento frente a la norma NTC ISO 9001:2000, con los
resultados obtenidos al final del mismo con un 79%, se observa el avance que se logr
alcanzar, teniendo en cuenta que se trata de un sistema con enfoques que
recientemente fueron implementados y que aun requieren de un tiempo de ajuste y
maduracin.
Este avance del 30% que logr el SGC consisti en:
El diseo e implementacin de herramientas que permitieron definir la estructura
de la organizacin orientada hacia una gestin por procesos, identificndolos,
clasificndolos y organizndolos en un mapa general donde se observa su
secuencia e interaccin. Estos procesos fueron analizados aplicando en cada uno
el ciclo PHVA, establecido dueos de proceso y dems aspectos requeridos para
su eficaz operacin y control. Es as como el enfoque en procesos se ha
convertido para Tauroqumica S.A. en un pilar de su gestin y desarrollo.
La elaboracin y actualizacin de la documentacin del sistema la cual incluye el
Manual de Calidad, donde se definieron los mtodos de ejecucin de los procesos,
se plasmaron las mejoras realizadas en estos, como apoyo a su implementacin.
La identificacin de acciones necesarias que permitieran cumplir con los requisitos
de la norma, donde se establecieron responsables encargados de llevar a cabo su
desarrollo e implementacin.
El diseo e implementacin de herramientas de seguimiento y medicin en: la
satisfaccin del cliente con encuestas de satisfaccin y atencin de reclamos; los
procesos a travs de indicadores de gestin; los proveedores con la evaluacin y
seguimiento; y en producto no conforme estableciendo actividades de control. De
esta manera la empresa puede recopilar informacin, analizarla y tomar
decisiones basadas en hechos.
El desarrollo de herramientas que promueven el mejoramiento del sistema, unas
exigidas por la norma como revisin por la direccin, auditoras internas,
tratamiento de acciones correctivas y preventivas y anlisis de datos, y otras
herramientas como bitcora de calidad, buzn de sugerencias y comit de calidad.
Estas ltimas se han convertido en mecanismos de comunicacin interna que
fomentan el ingenio y participacin del personal en busca del desarrollo tanto
individual como organizacional.
El 21% restante necesario para terminar de conformar el SGC y as Tauroqumica S.A.
pueda lograr una futura certificacin, contempla todas las no conformidades detectadas
92
93
en la auditora. Es importante resaltar aquellas en las cuales la empresa debe fijar su

atencin:
La no calibracin de equipos de medicin. Esto es debido a la gran inversin que
se debe realizar, ya sea que la empresa decida contratar externamente este
servicio o en adquirir pesas patrones para realizar verificaciones internas.
No se ha llevado a cabo la revisin del SGC por la Alta Direccin, ya que este
proceso no contaba desde un principio con resultados de auditoras, satisfaccin
del cliente, desempeo de procesos, estado de acciones correctivas y preventivas,
y dems informacin de entrada que exige la norma para realizar la revisin.
El personal requiere de una capacitacin que refuerce la aplicacin de
herramientas estadsticas que permitan realizar el anlisis de datos y establecer
acciones que eliminen realmente las causas de las no conformidades.
El desarrollo de algunos procedimientos no se cie a lo establecido. Es importante
aclarar, que por ms estandarizados que se encuentren los procesos es difcil
desarrollar un procedimiento perfecto que cubra absolutamente todas las
posibilidades, supuestos y problemticas que puedan surgir en una situacin en la
que seres humanos estn involucrados. Es necesario que las personas tengan
claro que deben actuar segn su criterio y experiencia en este tipo de situaciones
de una manera creativa y proactiva.
La empresa no ha adquirido una cultura de mejora para todos sus procesos y no
solo en aquellos que afectan sus utilidades, con reuniones peridicas que permitan
tratar problemas de calidad, realizar el anlisis debido basado en hechos
evidenciados, utilizando las herramientas desarrolladas y registrando las acciones
tomadas. Si la organizacin decide adoptar las auditoras internas como nico
mecanismo de deteccin a no conformidades, es indispensable que estas se
lleven a cabo en periodos muy cortos, para evitar la incidencia de los problemas,
los cuales pueden repercutir seriamente en la organizacin.
An as, Tauroqumica S.A. posee en estos momentos elementos y herramientas de las
cuales partir para iniciar su ejecucin y a medida que son desarrolladas, realizar las
mejoras necesarias que estas requieren como tambin sobre los procesos, los
documentos y el propio Sistema de Gestin de la Calidad.
El proceso que viene desarrollando Tauroqumica S.A. sobre la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad, y su continuacin a travs de este proyecto de grado,
permite confirmar una vez ms que la razn principal por la cual muchas organizaciones
presentan dificultades durante este proceso, es la falta de compromiso de la Alta
Direccin y por ende, de todo el personal que conforma la organizacin. Pretender que
a travs de cursos de sensibilizacin o capacitacin y contratacin de personal
responsable de la implementacin, la Alta Direccin solucione un aspecto tan complejo
como es promover la participacin y compromiso de todo el personal y logre el buen
desarrollo de un proyecto de este tipo, solo generar pocos resultados que demuestren
el cumplimiento a los requisitos de la norma. La verdad, es que los lideres generan en
una organizacin una imagen de si mismos. Esto es independiente de cualquier
discurso, memorando o delegacin de responsabilidades que ellos mimos otorguen, ya
94
que estas acciones se vern opacadas o fortalecidas solo por sus hechos y actitudes
frente al proceso.
95
BIBLIOGRAFA
BELTRN JARAMILLO, Jess Mauricio. Indicadores de gestin. 2 ed. 3R Editores.

Bogot. 1998.
CELA TRULOCK, Jos Luis. Calidad. Qu es. Cmo hacerla. 2 ed. Gestin 2000.
Barcelona. 2000.
HARRINGTON, H.J. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Editorial Mc Graw
Hill. Chile. 1996.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma

Tcnica Colombiana NTC ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos
y vocabulario. ICONTEC. Bogot, D.C. 2000.

Tcnica Colombiana NTC ISO 9001. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ICONTEC. Bogot, D.C. 2000.

Tcnica Colombiana NTC ISO 9004. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices
para la mejora del desempeo. ICONTEC. Bogot, D.C. 2000.

Tcnica Colombiana NTC ISO 19011. Directrices para la auditora de los sistemas de
gestin de la calidad y/o ambiental. ICONTEC. Bogot D.C. 2002.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. ISO / TC

176/SC 2/N 544R - Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestin de la calidad. ICONTEC. Bogot D.C. 2002.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Curso

Formacin de auditores. Bogot D.C. 2002.

Acciones correctivas y preventivas. Bogot D.C. 2002

Gestin por procesos. Bogot D.C. 2002

Documentacin y manual de calidad ISO 9000. Bogot D.C. 2002.
96

Fundamentos ISO 9000 estructura y anlisis . Bogot D.C. 2002.
LUZN M, Maria, PERIS B, Fernando y CRUZ G, Toms. Gestin de la calidad y
diseo de organizaciones. Editorial Pretice may. Madrid. 2001
SERBA GMEZ, Humberto. Servicio al cliente mtodos de auditoria y medicin. 3R
editores. Colombia. 2000
www.coinvertir.org
www.acicam.org
www.cueronet.com
www.icontec.org.co.
www.iso.org.
ANEXOS
97
98
ANEXO A
LISTA DE CHEQUEO DIAGNOSTICO INICIAL DEL SGC

LISTA DE CHEQUEO
%
N DESCRIPCIN C N NC OBSERVACIONES
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 20
4.1 REQUISITOS GENERALES 4
Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente
un sistema de gestin de calidad.
X
0,00
a Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad. X 0,00

b Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. X 0,00
Determinar los mtodos y criterios requeridos para asegurar el
c
funcionamiento efectivo y el control de los procesos.
X 0,00
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la
d
operacin y el seguimiento de estos procesos
X 0,40
e Medir, realizar el seguimiento y analizar estos proceso X 0,00
Implementar las acciones necesarias paras alcanzar los resultados
f
planificados y la mejora continua de procesos
X 0,00
* Asegurarse de identificar controlar procesos externos X 0,00
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
GENERALIDADES 4
La documentacin del SGC debe incluir:
a Documentar declaraciones de una poltica y objetivo de calidad. X ltima fecha de actualizacin en abril de 2002 0,50
b Documentar un manual de calidad. X No se tiene un manual de calidad 0,00
De los 6 procedimientos que exige la norma solo se tiene (2) dos
procedimientos, los cuales componen el procedimiento exigido para el
c Documentar los procedimientos requeridos por la norma. X control de documentos: Control de documentos NF-02 y Control de
cambios NF-03 0,20
Documentar los procesos requeridos por la organizacin que aseguren el

d
funcionamiento efectivo y el control de sus procesos.
X Documentos enfocados por reas
0,60
No se encontraron los siguientes registros exigidos por la norma:

Revisin por la direccin, Educacin, formacin, habilidades y
e Documentar los registros requeridos por esta norma internacional. X experiencia, resultados de evaluacin a proveedores, propiedad del
cliente, calibracin, resultados de auditoras internas, resultados de
acciones correctivas y preventivas.
0,30
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 4
Establecer y mantener actualizado el manual de calidad. X 0,00
Asegurar que el manual de calidad incluya el campo de aplicacin del
a
sistema,
X 0,00
los procedimientos documentados y una descripcin de la secuencia e
b
interaccin de los procesos.
X 0,00
c descripcin de la Interaccin entre los procesos del SGC X 0,00
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4
Establecer procedimientos documentados para:
a Aprobar los documentos para verificar su suficiencia antes de su edicin. X Control de documentos NF-02 y Control de cambios NF-04
0,57
Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar nuevamente los
b
documentos.
X 0,57
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual
c
de los documentos.
X 0,57
Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
d
estn disponibles en los puntos de uso.
X 0,57
Asegurar que los documentos permanecen legibles, fcilmente
e
identificables y recuperables.
X 0,40
Asegurar que los documentos de origen externo estn identificados y su No se tiene lista de control documentos externos, que asegura su
f
distribucin est controlada.
X control y distribucin. 0,00
Prevenir el uso no previsto de los documentos obsoletos y aplicarles una
g
identificacin adecuada, si se conservan.
X Los documentos obsoletos son identificados con sello de "ANULADO"
0,30
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 4
Establecer un procedimiento documentado para la identificacin,

No existe un procedimiento que defina los controles necesarios sobre
almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de conservacin y X los registros del sistema de gestin de la calidad
0
disposicin de los registros.
Porcentaje total por numeral sobre 20 4,98

99
LISTA DE CHEQUEO
%
5 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIN 20
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 3,33
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los
a
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
X Tarjeta personal de poltica y objetivos de calidad
0,83
b Establecer la poltica y los objetivos de calidad. X 0,83
No se han llevan a cabo revisiones por la direccin sobre el sistema
c Llevar a cabo revisiones peridicas del sistema de gestin de la calidad. X de gestin de la calidad 0,00
d Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. X 0,60
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 3,33
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente se determinen, se
conviertan en requisitos y se satisfagan.
X Poltica de calidad, proceso de ventas P-VT-02
3,33
5.3 POLTICA DE CALIDAD 3,33
Asegurar que la poltica de calidad es adecuada al propsito de la
a
organizacin.
X Revisar
0,50
Asegurar que incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la
b
mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
X 0,67
Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
c
de la calidad.
X 0,67
Asegurar que la poltica sea comunicada y entendida por los niveles Difusin de la poltica de calidad, a travs de la entrega de tarjetas de
d
apropiados en la organizacin.
X calidad 0,67
Poltica de calidad no se ha revisado desde su primera edicin, de

e Revisar la poltica de calidad para determinar su conveniencia continua. X manera que asegure su adecuacin a los propsitos de la organizacin
0,00
5.4 PLANIFICACIN 3,33
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 1,67
Asegurar que los objetivos de calidad sean establecidos para todas las
funciones y niveles pertinentes.
X No se establecen los objetivos a todos los niveles de la organizacin
0
5.4.2 PLANIFICACIN DEL SGC 1,67
La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin Coordinador de calidad, asegura la planificacin del sistema para
cumplir los requisitos citados en el punto 4.1. As como los objetivos de X cumplir con los requisitos del numeral 4.1 de la norma, as como la
calidad. integridad del sistema en la implementacin de cambios. 1,67
5.5 RESPONSABILIDAD,AUTORIDAD Y COMUNICACIN 3,33

5.5.1 RESPONSA<BILIDAD Y AUTORIDAD 1,11
Definir y comunicar las funciones, interrelaciones, responsabilidades y
autoridades.
X Manual de funciones, procedimientos y organigrama general.
1,11
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN 1,11
Coordinador de calidad. Coordinador de calidad. El manual se
Designar un(os) miembro(s) de la direccin quien(es) deben tener la
autoridad y responsabilidad para:
X funciones describe las responsabilidades, funciones y autoridades de
este cargo. 0,28
Asegurar que los procesos del sistema de gestin de la calidad son
a
establecidos y mantenidos.
X 0,28
Reportar a la alta Direccin el funcionamiento del sistema de gestin de la
b
calidad, incluyendo las necesidades de mejora.
X 0,28
Promover la toma de conciencia acerca de los requisitos de los clientes en
c
todos los niveles de la organizacin.
X 0,28
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
1,11
La alta direccin debe asegurarse que:
Se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la
organizacin y que son efectuados considerando la eficacia del sistema de X Carteleras, informes, memorandos, mensajes interno, voceo.
gestin de la calidad. 1,11
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 3,33
No se ha establecido una persona responsable y disposiciones

Revisar el sistema de gestin de la calidad a intervalos planificados. X necesarias para llevar a cabo las revisiones por la direccin
0
5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN X 0
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN X 0
Porcentaje total del numeral sobre 20 13,10
6 GESTIN DE LOS RECURSOS 20
6.1 PROVISIN DE RECURSOS 5
Contratacin de personal para liderar el proceso a travs del

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y
mejorar los procesos del sistema de gestin de la calidad.
X Coordinador de calidad, contratacin de una empresa consultora,
capacitacin del personal, recursos de papelera, etc
2,00
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la La empresa cuenta actualmente con los recursos bsicos para la
satisfaccin del cliente.
X ejecucin de sus actividades 2,00
100
LISTA DE CHEQUEO
%
6.2 RECURSOS HUMANOS
5
6.2.2 COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN
Identificar las necesidades de competencia para el personal que realiza

a
actividades que afectan la calidad.
X No se ha determinado la competencia del personal
0,00
Se proporciona formacin del personal a travs de la induccin o
b Proporcionar la formacin para satisfacer dichas necesidades. X capacitacin interna o externa 0,80
c Evaluar la eficacia de la formacin proporcionada. X No se evalan acciones tomadas sobre el personal 0,00
Asegurar que los empleados son conscientes de la pertenencia e
Programa de sensibilizacin y difusin de la poltica de calidad y
d importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecucin de los X objetivos de calidad
objetivos de calidad. 0,00
Mantener los registros apropiados de educacin, experiencia, formacin y No se tiene registros de educacin, formacin, habilidades y
e
calificaciones.
X experiencia 0,00
6.3 INFRAESTRUCTURA 5
Identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad del producto.
X 1,25
La empresa cuenta con planta propia donde se encuentran las reas
Incluir edificios, espacios de trabajo y servicios asociados X administrativas y operativas 1,25
Cada rea cuenta con equipos administrativos de software (SIIGO) y
Equipo para los prceso(hardware y software) hardware, a dems de equipos de laboratorio y produccin en las
respectivas reas 1,25
Servicios de apoyo(transpote, comunicacin) X Se tiene servicio de apoyo de mensajera y mantenimiento. 1,25
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 5
Identificar y gestionar los factores fsicos y humanos del ambiente de Programa de salud ocupacional y seguridad industrial liderado por la
trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.
X ARP
5

7 REALIZACIN DEL PRODUCTO 20
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO 3,33

Determinar los objetivos de la calidad y los requisitos para la realizacin del Objetivos de calidad, literaturas tcnica, vademcum, ordenes de
a
producto, proyecto o contrato.
X pedido 0,83
Procedimientos : elaboracin de productos P-PP-00, empaque de
producto terminado P-PP-01, toma DE MSVC P-ME-00, toma de
pedidos P-ME-01, compras de materia prima nacional P-CP-00,
Determinar la necesidad de establecer procesos y documentacin, y recepcin de materia prima e insumos P-AL-00, almacenamiento P-AL-
b
proporcionar recursos e instalaciones especficas para el producto.
X 02, alistamiento de MSVC P-AL-01, alistamiento pedidos P-DS-00,
entrega de pedidos y/o MSVC P-DS-01, exportacin de pedidos P-CE-
00, importacin de materias primas P-CE-01, diseo y desarrollo P-ID-
00. 0,83
Procedimientos Inspeccin de materias primas P-CC-00, inspeccin

Determinar actividades de verificacin y validacin, y los criterios de la
c
aceptacin.
X de producto P-CC-01.Instructivos de control de calidad y aplicaciones
registros: Control de calidad de producto terminado R-CC-01,
0,83
Determinar los registros necesarios para proporcionar confianza de la

d
conformidad de los procesos y de los productos resultantes.
X Registros: Control de calidad de producto terminado R-CC-01,
0,83
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 3,33
DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
7.2.1
PRODUCTO 1,11
Determinar los requisitos del producto que incluyen:
Los requisitos del producto identificados por el cliente, incluyendo los Solicitud de pedidos R-ME-01, Ordenes de pedido R-ME-00Solicitud
a
requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo.
X de pedidos R-ME-01, Ordenes de pedido R-ME-00
0,37
Los requisitos del producto no especificados por el cliente, pero necesarios
b
para la utilizacin prevista o especificada.
X Literatura tcnica, vademcum
0,37
Las obligaciones relacionados con el producto, incluyendo los requisitos Ley 1609: Transporte de mercancas peligrosas: Es una ley reciente,
c
legales y reglamentarios.
X por tanto, an no cumplen con los requisitos 0,20
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
7.2.2
PRODUCTO 1,11
Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
a Asegurar que estn definidos los requisitos para el producto. X de pedidos P-ME-01 0,16
Asegurar que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
b
del pedido o contrato y los expresados previamente.
X de pedidos P-ME-01 0,16
Asegurar que la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los
c
requisitos definidos.
X Procedimiento de alistamiento de pedidos P-DS-00
0,16
Los resultados de revisin quedan registrados en las ordenes de
Registrar el resultado de la revisin y de las acciones posteriores. X pedido R-ME-00 0,16
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los
Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
requisitos la organizacin debe confirmar tales requisitos antes de la X de pedidos P-ME-01
aceptacin 0,16
101
LISTA DE CHEQUEO
%
Modificar la documentacin pertinente cuando se cambien los requisitos
del producto.
X Procedimientos de: ventas P-VT-02
0,16
Asegurar que el personal pertinente es consciente de los requisitos Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
modificados.
X de pedidos P-ME-01 0,16
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
Identificar e implementar disposiciones para la comunicacin con los 1,11
clientes relativas a:
La informacin sobre el producto. X Vademcum, literatura tcnica 0,37
El tratamiento de inquietudes, contratos o pedidos, incluyendo las Procedimientos de: ventas P-VT-02, toma de MSVC P-ME-00, toma
modificaciones.
X de pedidos P-ME-01, atencin de llamadas 0,37
La retroalimentacin del cliente, incluyendo reclamaciones del cliente. X No se tiene mecanismos de retroalimentacin concretas
0,00
7.3 DISEO Y DESARROLLO 3,33
7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
No se tiene clara las claramente todas las etapas de diseo y
a Establecer las etapas de los procesos de diseo y/o desarrollo. X desarrollo 0,00
Establecer las actividades de revisin, verificacin y validacin, apropiadas No se tiene clara las claramente todas las etapas de diseo y
b
para cada etapa.
X desarrollo 0,00
Establecer las responsabilidades y autoridades para las actividades de No se tiene definido las responsabilidades y autoridades frente a la
c
diseo y/o desarrollo.
X revision,verificacion y validacin 0,00
Asegurar una comunicacin efectiva y una claridad de responsabilidades

entre los diferentes grupos de diseo y/o desarrollo implicados.
X
0,96
Actualizar los resultados de la planificacin cuando sea apropiado a
medida que progresa el desarrollo y/o diseo.
X 0,70
7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO 0,48

Definirse y documentarse las entradas relacionadas con los requisitos del
producto: El registro ensayos y pruebas preliminares R-ID-00 establece los 0,12
a Requisitos funcionales y de desempeo X elementos de entrada en cuanto a requisitos funcionales, desempeo, 0,12
b Requisitos legales y reglamentarios aplicables X reglamentario (ley 1609). 0,12
b La informacin aplicable proviene de diseos previos similares X 0,12
7.3.3 RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Registrar las salidas del proceso de salidas y/o desarrollo X 0,096
Verificar que las salidas cumplan con los requisitos de entrada del diseo
a
y/o desarrollo
X El registro diseos R-ID-01 proporciona informacin de salida de 0,096
Verificar que proporcione la informacin apropiada para las operaciones de manera que pueda verificarse respecto a los elementos de entrada.
b
produccin y servicio.
X Informacin sobre: caractersticas del producto, forma de aplicacin, 0,096
Verificar que contiene o referencia los criterios de aceptacin para los seguridad, criterios de aceptacin, compra (materias primas) y
c
productos.
X produccin (frmula) 0,070
Verificar que defina las caractersticas del producto que son esenciales
d
para su uso seguro y apropiado
X 0,096
7.3.4 REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Realizar revisiones sistemticas para evaluar la capacidad para cumplir los
a
requisitos.
X 0
No se tienen registros que evidencien la revisiones realizadas en los
Realizar revisiones sistemticas para identificar problemas y proponer diseos y desarrollos. No Se tiene claro las personas responsables de
b
acciones complementarias
X la revisin 0
Registrar los resultados de las revisiones X 0
7.3.5 VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Verificar el diseo y desarrollo para asegurar que los resultados cumplen
los requisitos de entrada
X Registro de ensayo preliminares R-ID-00
0,24
Registrar los resultados de la verificacin y las acciones complementarias
posteriores.
X Registro de ensayo preliminares R-ID-01
0,24
7.3.6 VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Confirmar que el producto resultante es capaz de cumplir los requisitos
para su uso previsto.
X 0,16
Validar el diseo y/o desarrollo antes de la entrega o implementacin del
producto.
X 0,16
Registrar los resultados de la validacin y de las subsiguientes acciones No se tienen registros que evidencien la validacin realizada en el
complementarias.
X diseo y desarrollo 0,00
7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Identificar, documentar y controlar los cambios de diseo y/o desarrollo. X No se identifican ni controlan los cambios en diseos y desarrollo
0
Evaluar los efectos de dichos cambios sobre las partes, componentes y los
productos entregados.
X
0
Verificar y validar los cambios cuando sea aprobado. X 0
Aprobar los cambios antes de su implementacin. X 0
102
LISTA DE CHEQUEO
%
7.4 COMPRAS 3,33
Evaluar y seleccionar los proveedores. X 0,00
Definir los criterios para la seleccin y evaluacin peridica. X No se realiza evaluacin y re-evaluacin a los proveedores. No hay 0,00
Registrar los resultados de las evaluaciones y las acciones registros que evidencien estas actividades
complementarias.
X 0,00
7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS 1,11
Describir el producto a comprar dentro de los documentos de compra,
incluyendo cuando sea apropiado
X Registro Orden de compra C-CE-03, orden de compra R-CP-00
0,56
Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y
equipos
X
Requisitos para calificacin del personal X
Requisitos del SGC X
Asegurar la suficiencia de los requisitos especificados contenidos en los
documentos de compra antes de su liberacin.
X verificacin de ordenes de compras antes de su envio
0,56
7.4.3 VERIFICACIN DE PRODUCTOS COMPRADOS 1,11
Identificar e implementar las actividades necesarias para la verificacin del Procedimientos de: recepcin de materias primas e insumos P-AL-00,
producto comprado.
X Inspeccin de materias primas P-CC-00 1,11
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 3,33
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 0,67

La disponibilidad de informacin que especifique las caractersticas del Registro orden de produccin R-PP-00, Literatura tcnica,
a
producto.
X vademcum 0,11
Instructivos de manejo de equipos I-PP-00, Registro orden de
b La disponibilidad de instrucciones de trabajo. X produccin R-PP-00 0,11
El uso y el mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de Instructivos de manejo de equipos I-PP-00, Registro orden de
c
produccin y servicio.
X produccin R-PP-00 0,11
Bsculas mecnicas en reas de produccin, despachos, almacn y
d La disponibilidad y el uso de equipos de medicin y seguimiento. X laboratorio. 0,11
e La implementacin de actividades de seguimiento. X Procedimiento de inspeccin de producto terminado P-CC-01 0,11
Procedimiento de: empaque de producto terminado P-PP-01,
La implementacin de procesos definidos para la liberacin, entrega y si es
f
aplicable, actividades posteriores a la entrega.
X alistamiento de MSVC P-AL-01, alistamiento pedidos P-DS-00,
entrega de pedidos y/o MSVC P-DS-01 0,11
7.5.2 VALIDACIN DE PROCESOS DE PRODUCCIN 0,67
Validar cualquier proceso de produccin y de servicio en el cual la calidad
no pueda ser verificada por medio de una medicin o seguimiento X
posterior. 0,67
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD 0,67
Etiquetas, rtulos de envi, factura R-FT-00, remisin R-FT-01, orden
Identificar el producto por medios apropiados a travs de las operaciones
de produccin y servicio.
X de produccin R-PP-00, tarjeta de control de producto terminado R-
CC-01 0,335
Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de medicin
y seguimiento.
X Lotes, numero de las facturaciones
0,335
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 0,67
Cuidar los bienes de los clientes mientras estn bajo el control de la
organizacin o estn siendo utilizados por esta.
X
0,22
Los bienes que son propiedad del cliente son pieles o cueros que se
Identificar, verificar, proteger y mantener los bienes del cliente utilizan para ensayos o desarrollo de aplicaciones de los productos
suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto.
X qumicos que elabora la empresa. Estos bienes no se registran en
caso de perdida o deterioro, ni son comunicados al cliente 0,22
Cualquier bien que se pierda o deteriore, debe ser registrado y este hecho
se debe comunicar al cliente.
X 0,00
7.5.5 PRESERVACIN DE PRODUCTOS 0,67
Preservar la conformidad del producto con los requisitos del cliente Procedimiento de: almacenamiento de materias primas, producto
durante el proceso interno y la entrega final.
X terminado e insumos P-AL-02. Hojas de seguridad de los productos 0,67
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

3,33
Identificar las mediciones por realizar y los equipos de medicin y No se tiene identificado los equipos de medicin que requieren de
seguimiento requeridos.
X seguimiento 0
Utilizar y controlar los equipos de medicin y seguimiento. X 0
a Los equipos deben calibrarse y ajustarse peridicamente. X 0
b ajustarse y reajustarse cuando sea necesario Las bsculas no se han calibrado o verificado con patrones de 0
c Identificarse para poder determinar el estado de calibracin X medicin trazables o patrones de medicin nacional o internacional. 0
Estos equipos no se han ajustado, identificado para determinar el
Los equipos deben protegerse contra ajustes que puedan invalidar la
d
calibracin.
X estado de calibracin, y no se mantiene registros de calibracin
0
e Los equipos deben protegerse de daos y deterioros. X 0
Registrar los resultados de la calibracin. X 0
103
LISTA DE CHEQUEO
%
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 20
8.1 GENERALIDADES 4
Se realiza seguimiento y medicin para demostrar la conformidad del
producto a travs de la inspeccin como lo estable el procedimiento de
a Demostrar la conformidad del producto, X P-CC-01. Pero no se lleva acabo anlisis sobre la conformidad del
producto. 1,00
No se han llevado a cabo procesos de medicin y anlisis sobre el
b Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, X sistema de gestin de la calidad 0,00
c Mejorar continuamente la eficacia del sistema. X No se evidencia las mejoras del sistema de gestin de la calidad 0,00
Determinar la necesidad de los mtodos aplicables: tcnicas estadsticas y
*
alcance de su utilizacin
X 0,00
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 4
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE 1
Se atiende reclamos de manera informal, donde la persona ms
Hacer seguimiento a la informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin acorde o quien posee la informacin para dar una respuesta al cliente
del cliente.
X es quien atiende el reclamo sin quedar evidencia de su atencin y
solucin. 0
Establecer los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. X 0
8.2.2 AUDITORIA INTERNA 1
Llevar a cabo auditorias internas para determinar si el sistema es conforme
No se han realizado auditoras internas sobre el sistema de gestin de
con los requisitos de la norma, ha sido implementado y mantenido X la calidad, no se tiene un procedimiento de auditoras internas
efectivamente. 0
Planificar el programa de auditorias. X 0
Definir el alcance, la frecuencia y la metodologa de las auditorias. X 0
Establecer un procedimiento documentado. X 0
Registrar los resultados de la auditoria. X 0
Informar a la Direccin los resultados de la auditora. X 0
Adoptar las acciones correctivas oportunas sobre las deficiencias
encontradas durante la auditoria.
X 0
Incluir la verificacin de la implementacin de las acciones correctivas y el
reporte de los resultados de la verificacin.
X
0
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS 1
No se aplican mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos
Aplicar mtodos apropiados para la medicin y seguimiento de los
procesos de realizacin necesarios.
X del sistema de gestin de la calidad, que demuestren la capacidad
para alcanzar los resultados planificados. 0
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO 1
Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del producto para verificar
que se cumplen los requisitos para el producto.
X Procedimiento de inspeccin de productos P-CC-01
0,33
Documentar la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. X Registro tarjeta de control de producto terminado R-CC-01
0,33
Registrar la autoridad responsable de la liberacin del producto. X Registro tarjeta de control de producto terminado R-CC-02 0,33
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 4
Asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos sea
identificado y controlado.
X
0,00
Documentar el procedimiento anterior: responsabilidades X 0,00
Asegurar que se tomen las acciones tendientes a eliminar las no
a X No se tiene un procedimiento que contemple los controles y las
conformidades. 0,40
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por autoridad producto no confrme. El producto no conforme interno no se
b
pertinente (cliente))
X identifica, y no se registran la naturaleza de la no conformidad y accin 0,00
tomada incluyendo las concesiones.
c Tomar acciones para evitar el uso o aplicacin del producto no conforme. X
0,66
Asegurar el mantenimiento de registros de la naturaleza de las no

conformidades y de las acciones tomadas posteriormente: y concesiones
X
0,00
104
LISTA DE CHEQUEO
%
8.4 ANLISIS DE DATOS 4
Proporcionar informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin de los No se tiene informacin sobre anlisis del la satisfaccin del cliente.
a
clientes.
X No se registran los reclamos 0
Proporcionar informacin sobre la conformidad con los requisitos del No se tiene informacin sobre anlisis de la conformidad con los
b
cliente.
X requisitos del producto 0
Proporcionar informacin sobre las caractersticas de los procesos, No se realiza el anlisis a las caractersticas y tendencias de los
c
productos y sus tendencias.
X procesos y productos 0
d Proporcionar informacin sobre los proveedores. X No se realiza anlisis sobre los proveedores
0
8.5 MEJORA 4
8.5.1 MEJORA CONTINUA 1,33
No se han llevado a cabo auditoras internas, anlisis de datos,
Planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del
X acciones preventivas y revisiones por la direccin, que aseguren la
mejora continua del sistema de gestin de la calidad 0,00
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA 1,33
Adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de las no Las no conformidades no se analizan con el fin de llevar a cabo
conformidades. acciones que eliminen su causa 0,00
El procedimiento documentado debe definir los requisitos para: X No se tiene un procedimiento de acciones correctivas 0,00
Identificar las no conformidades. X 0,00
Determinar las causas de las no conformidades. X 0,00
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a aparecer.
X
0,00
Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias. X 0,00
Registrar los resultados de las acciones adoptadas. X 0,00
Revisar las acciones correctivas adoptadas. X 0,00
8.5.3 ACCIN PREVENTIVA 1,33
Identificar acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de la
no conformidad.
X 0,00
El procedimiento documentado para las acciones preventivas deben definir
los requisitos para:
X No se tiene un procedimiento de acciones preventivas
0,00
Identificar alas no conformidades potenciales y sus causas. X 0,00
Determinar y asegurar la implementacin de las acciones preventivas
necesarias.
X 0,00
Revisar las acciones preventivas adoptadas. X 0,00
PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO 49,2
105
ANEXO B
ACCIONES REQUERIDAS PARA EL SGC DE

TAUROQUIMICA S.A.
N ACCION (DISEADA O MEJORADA) RESPONSABLE
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
a-b Enfoque en procesos: identificacin de procesos, su secuencia e interaccin. Autor del proyecto
Elaboracin del mapa de procesos.
c Identificar y establecer mtodos y criterios que aseguran la operacin y control de los Autor del proyecto
procesos se identificaron. Caracterizaciones
d Compromiso de la alta direccin con la disponibilidad de recursos e informacin para Alta direccin
apoyar la operacin y el seguimiento del sistema a travs de: el comit de calidad,
procesos de compras, infraestructura y recurso humano.
e Diseo e implementacin de indicadores de gestin y refuerzo en tcnicas de anlisis. Autor del proyecto
f Diseo e implementacin del procedimiento de acciones correctivas y preventivas, Autor del proyecto
buzn de sugerencias, revisin por la direccin, bitcora de calidad y comit de calidad
como mecanismos para la mejora continua del sistema.
4.2.1 GENERALIDADES
a Revisin de la misin, visin, poltica de calidad y objetivos de calidad por la Alta Autor del proyecto y
direccin (y autor del proyecto). Alta Direccin
b Elaboracin e implementacin del manual de calidad D1-06-D . Autor del proyecto
c Elaboracin e Implementacin de los procedimientos exigidos por la norma: control de Autor del proyecto
documentos A3-02-P, control de registros A3-03-P, auditoras internas D2-P y
actividades de auditora D2-01-P, tratamiento de producto no conforme D4-01-P,
acciones correctivas y preventivas D5-01-P. Estos procedimientos se identifican el las
caracterizaciones de procesos.
d Enfocar la documentacin de la organizacin por procesos, con el fin de asegurar la Autor del proyecto
planificacin, operacin y control de estos. Estos procedimientos se identifican en las
caracterizaciones de procesos.
e Diseo e implementacin de los registros faltantes que exige la norma: Actas de Autor del proyecto
reunin D5-01-R para revisin por la direccin, Informe de capacitacin A5-01-R y
evaluacin del desempeo A5-07-R para la educacin, formacin, habilidades y
experiencia del personal, adems de recoleccin de las hojas de vida, constancias
laboral y certificados de estudio, evaluacin a proveedores R3-04-R, control de
ensayos interno R4-07-R para propiedad del cliente, certificados de calibracin como
registros externos, reporte de auditoras D2-05-R, resultados de acciones correctivas y
preventivas D5-04-R. Estos registros se identifican en las caracterizaciones de
procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
Elaborar e implementar el manual de la calidad D1-06-D el cual incluye: el alcance, Autor del proyecto
justificacin de exclusiones, procedimientos documentados y establecidos, descripcin
de la interaccin de los procesos del sistema de gestin de la calidad.

106
4.2.3 Control de documentos
a Mejorar la aprobacin de documentos: Los documentos sern aprobados por los Autor del proyecto
dueos de proceso o persona ms idnea segn el tipo de informacin que contenga
el documento. Establecerlo en el procedimiento Control de documentos A3-02-P.
b Mejora en el control de documentos: El Coordinador de calidad ser responsable de Autor del proyecto
revisin de documentos y de su actualizacin (revisiones apoyadas por auditorias
internas y el propio personal), Establecerlo en el procedimiento Control de documentos
A3-02-P
c Mejora en control de documentos: Cambiar el nmero de revisin en los documentos, Autor del proyecto
por versin. Esta versin y la fecha de revisin aseguran la identificacin de cambios y
estado de revisin actual respectivamente. Establecerlo en el Procedimiento de
Elaboracin de documentos A3-01-P.
f Realizar una revisin y actualizacin del listado de control de documentos y registros Autor del proyecto
A3-03-D, anexando los documentos externos y forma de control.
4.2.4 Control de registros
Elaborar e implementar el procedimiento control de registros A3-03-P, donde se Autor del proyecto
definan los controles necesarios sobre los registros del sistema de gestin de la
calidad
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
a A dems de la tarjeta portable de poltica y objetivos de calidad se dise el mini folleto Coordinador de
TAURO-CALIDAD. calidad
b-c Elaborar e implementar Planificacin de la calidad D1-05-D Autor del proyecto
d Disear una metodologa para la revisin por la direccin, dentro del proceso de Autor del proyecto
planeacin estratgica y elaborar e implementar el documento de revisin por la
direccin D1-02-P
e Crear en contabilidad el rubro de recursos destinados al sistema, el cual evidencia Subgerente
recursos destinados al sistema de gestin de la calidad.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Revisin de la poltica de calidad y objetivos de calidad a partir de la matriz poltica- Autor del proyecto
necesidad del cliente. Enfocar los procesos de realizacin al cliente (incluir en su
objetivo el cumplimento con los requisitos del cliente u organizacin.)
5.3 POLTICA DE CALIDAD
a-e Revisin de poltica de calidad a partir de la identificacin de las necesidades del Alta direccin y
cliente. Elaborar el documento planificacin de la calidad D1-05-D . Autor del proyecto
b-c Elaborar e implementar Planificacin de la calidad D1-05-D Autor del proyecto
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos de la calidad
Revisar los objetivos de la calidad y desplegarlos a todos los niveles de la organizacin Alta direccin y
y se plasmaron en las caracterizaciones. Como cada proceso a porta a uno o ms Autor del proyecto
objetivos de calidad, la medicin se realiza a travs de los indicadores de gestin.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.
Formacin del Comit de calidad. A travs de este comit se asegura la integridad del Autor del proyecto
sistema.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCION
Disear una metodologa para la revisin por la direccin y elaborar e implementar el Autor del proyecto
procedimiento respectivo, dentro del proceso de planeacin estratgica.

6 GESTION DE RECURSOS
107
6.2.1 Generalidades
Elaborar perfiles de cargo A5-03-D, donde la seleccin y programas de capacitacin se Subgerente
llevan a cabo de acuerdo a estos perfiles.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
a Elaborar Perfiles de cargo A5-03-D. Autor del proyecto
y Subgerente
b Elaborar Procedimientos de induccin A5-02-P y capacitacin A5-01-P Autor del proyecto
c Disear una metodologa para la evaluacin del desempeo y elaborar e implementar Autor del proyecto
su respectivo procedimiento y/o registros A5-07-R.
e Completar Informes de capacitacin A5-01-R, e iniciar, la recoleccin documentos de Asistente contable
educacin (como diplomas o certificados de estudio) y experiencia (como constancia
laboral).
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
b Caracterizaciones del proceso de realizacin. Autor del proyecto
c Proceso de inspeccin: inspeccin de productos A2-02-P, Instructivos de control de Autor del proyecto
calidad y aplicaciones.
d Registros: Control de calidad de producto terminado A2-03-R, control de la produccin Autor del proyecto
R2-05-R, remisiones (SIIGO), aprobacin de productos R2-09-R, salida en kilos R2-06-
R
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
a Contacto con cliente R1-P, Ordenes de pedido (SIIGO) Autor del proyecto
c Llevar a cabo disposiciones exigidas en Ley 1609: sobre la identificacin (etiquetas) de Alta Direccin
los productos (UN), identificacin del camin, competencia del conductor, licencias de
transporte, etc.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Caracterizacin de contacto con clientes R1-D Autor del proyecto
a-b-c- Elaboracin e implementacin de los procedimientos: revisin de requisitos en pedidos Autor del proyecto
e-f R1-01-P, revisin de requisitos en MSVC R1-02-P
d Eliminacin de cdigos en los registros: ordenes de pedidos (SIIGO) y remisiones de Autor del proyecto
MSVC (SIIGO)
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Revisin del procedimiento de diseo y desarrollo de nuevos productos, realizando Autor del proyecto
cambios que describieran claramente las etapas de revisin, verificacin y validacin,
estableciendo responsables y autoridades. Caracterizacin de diseo y desarrollo R4-
D.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Cambio de cdigo del registro ensayos preliminares R4-02-R. Autor del proyecto
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
Cambio de cdigo del registro diseos R4-03-R Autor del proyecto
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
Cambios sobre el registro acta de reunin D5-01-R Autor del proyecto
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

108
Cambio de cdigo en el registro de ensayo preliminares R4-02-R Autor del proyecto
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Cambio de cdigo en el registro diseos R4-03-R Autor del proyecto
7.3.7 Control del los cambios del diseo y desarrollo
Diseo e implementacin del registro record de cambios en diseo R4-11-R Autor del proyecto
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Diseo e implementacin de evaluacin y re-evaluacin a proveedores R3-04-R y Autor del proyecto
seguimiento a proveedores R3-06-R.
7.4.2 Informacin de las compras
Cambio de cdigo en los registros: orden de compra (SIIGO), orden de compra Autor del proyecto
(insumos) R3-05-R, orden de compra (importacin) R3-09-R.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
Cambios en los procedimientos de: recepcin A1-01-P, Inspeccin de materias primas Autor del proyecto
A2-01-P
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
a Cambio en cdigo del registro orden de produccin (SIIGO) Autor del proyecto
b Cambios en los instructivos de manejo de equipos, en cuanto a su contenido y cambio Autor del proyecto
de cdigo en el registro orden de produccin (SIIGO)
c Crear registro orden de produccin en SIIGO Subgerente
d-e Cambios en el procedimiento de inspeccin de producto terminado A2-02-P Autor del proyecto
f Cambios en los procedimientos de: empaque de producto terminado R2-01-P, Autor del proyecto
alistamiento y entrega de MSVC R5-02-P, distribucin R5-P.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Cambios en el contenido de etiquetas, rtulos de envi, cambio de cdigo en factura Subgerente
(SIIGO), remisin (SIIGO), orden de produccin (SIIGO), tarjeta de control de
producto terminado A2-03-R
7.5.4
Estableci la Poltica sobre la proteccin de bienes del cliente: Cualquier hoja de Gerente General
ensayo que sea propiedad del cliente y se pierda, deteriore o de algn modo se
considere inadecuada para su uso, debe ser registrada R4-07-R control de ensayos
internos y comunicado al cliente inmediatamente con las acciones tomadas para su
recuperacin . Se realizaron cambios sobre dicho registro
7.5.5
Cambios sobre el Procedimiento de: almacenamiento A1-02-P. Autor del proyecto
Elaborar e implementar procedimientos de: productos controlados A1-03-P, productos
en consignacin A1-04-P.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
a Realizar la bsqueda y estudio de empresas que presten servicio de calibracin o Subgerente
evaluar la opcin comprar pesas patrones y capacitacin de personal para la
realizacin de verificacin o calibracin de bsculas.
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

109
Diseo e implementacin de encuestas de satisfaccin al cliente, procedimiento de Autor del proyecto
atencin de reclamos e indicadores de gestin.
Diseo e implementacin del procedimiento de auditoras internas D2-P y actividades Autor del proyecto
de auditora D2-01-P
8.2.3 Seguimiento y medicin en los procesos
Diseo e implementacin de Indicadores de gestin y proceso de Auditoras internas Autor del proyecto
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Diseo e implementacin del procedimiento tratamiento de producto no conforme D4- Autor del proyecto
01-P, el cual define los controles, responsabilidades y autoridades.
En cada proceso que se generan producto no conforme a nivel interno se registra la
naturaleza y acciones en los registros respectivos. Para producto no conforme externo
se registran la naturaleza y acciones en control de devoluciones D4-01-R, tratamiento
de producto no conforme D4-02-R.
8.4 ANA LISIS DE DATOS
En los procedimientos se agreg el numeral de anlisis de datos, en el cual se Autor del proyecto
describen los anlisis que se deben realizar a los procesos con la informacin que se
genera en este.
a-b La informacin sobre resultados de encuestas y reclamos ser aplicada en indicadores Autor del proyecto
de gestin para realizar su anlisis.
c Llevar a cabo el Ingreso de resultados de inspeccin al sistema y realizar graficas de Auxiliares de

control con el fin de analizar caractersticas y tendencias de los productos. laboratorio Y Autor
del proyecto
Se disearon e implementaron Indicadores de gestin para analizar caractersticas de
los procesos.
d Diseo e implementacin de evaluacin y seguimiento a proveedores. Autor del proyecto
8.5 MEJORA CONTINUA
8.5.1 Mejora continua
Diseo e implementacin de procedimientos de mejora continua D5-P, acciones Autor del proyecto
correctivas y preventivas D5-01-P, tratamiento de sugerencias e iniciativas D5-02-P,
bitcora de calidad D5-03-P y comit de calidad D5-04-P, mtodos que adems de las
auditorias internas, anlisis de datos y revisin por la direccin aseguran la mejora
continua del sistema de gestin de la calidad
110
ANEXO C
CRONOGRAMA DE SENSIBILIZACIN
G RUPO No T E M AS H O R AR IO
DIA 1 2 3 4 5 No 1: F undam entacin IS O 9000 - E structura y anlisis 7:00 A M - 9:00 A M
03-M ar No 2: G estin por procesos
04-M ar No 3: Identificacin de requisitos IS O 9001
05-M ar No 4: D ocum entacin del S G C
06-M ar No 5: A uditoras internas
07-M ar N o 6: Indicadores de G estin: C uadro de M ando Integral
10-M ar
11-M ar L D E R F AC IL IT AD O R G RUPO
12-M ar Jefe de Laboratorio A ux iliares de laboratorio, A sistentes
13-M ar tcnicos,A sistente de aseo y cafeteria,
14-M ar Jefe de produccin A ux iliares de planta, D espachador,A lm acenista,
17-M ar C onductor, A dm nistrativ o de produccin,
18-M ar A sistente de m antenim iento, A sistente de
19-M ar produccin.
20-M ar R ev isor F iscal
T esorera, M ensajero, A sistente de contabildiad
21-M ar
24-M ar G erente G eneral
T cnicos v endedores, A sistente de v entas,
25-M ar
C oordiandora de com rpas y facturacin,
26-M ar
27-M ar
28-M ar G rupo N o1 G rupo N o 2 G rupo N o 3
31-M ar S ubgerente Asistentes Tcnicos Tesorero
01-A br Jefe de Produccion Auxiliar de aseo M ensajero
02-A br R ev isor F iscal C oord. de com pras y A sistente de v entas
03-A br G erente G enral facturacion A sistente de contabilidad
04-A br P residente Jefe de laboratorio
07-A br
08-A br G rupo N o 4 G rupo N o 5
09-A br Auxiliar de m antenim iento A ux iliares de planta
10-A br Adm . D e produccion A lm acenista
11-A br A ux iliares de planta A sistente de produccion
C onductor
D esapchador
111
ANEXO D
PROGRAMA DE IMPLEMENTACIN
JUNIO Horario 1 7:00 - 8:00 a.m. Horario 2 8:00 - 9:00 a.m.

L M M J V S
Horario 1
23 24 25 26 27 28
CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE SEGUIMIENTO Y
DOCUMENTOS DOCUMENTOS DOCUMENTOS MEDICIN
Horario 2
MEJORA MEJORA AUDITORIAS
MEJORA CONTINUA
CONTINUA CONTINUA INTERNAS
JULIO Horario 1 7:00 - 8:00 a.m. Horario 2 8:00 - 9:00 a.m.

L M M J V S
Horario 1
1 2 3 4 5
CONTACTO CON PLANEACIN
COMPRAS
CLIENTES ESTRATGICA
Horario 2
DISEO Y CONTACTO CON PLANEACIN
COMPRAS
DESARROLLO CLIENTES ESTRATGICA
JULIO Horario 1 7:00 - 8:00 a.m. Horario 2 8:00 - 9:00 a.m.

L M M J V S
Horario 1
7 8 9 10 11 12
DISEO Y
PRODUCCIN INSPECCIN ALMACENAMIENTO
DESARROLLO
Horario 2
DISEO Y
PRODUCCIN INSPECCIN ALMACENAMIENTO
DESARROLLO
JULIO
L M M J V S
Horario 1
14 15 16 17 18 19
RECURSO
DISTRIBUCIN INFRAESTRUCTURA CONTABILIDAD
HUMANO
Horario 2
RECURSO
DISTRIBUCIN INFRAESTRUCTURA CONTABILIDAD
HUMANO
112
ANEXO E
PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS
PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
Norma de referencia: NTC ISO 9001:2000 Fecha de iniciacin: Lunes 01 de Septiembre de 2003
Auditor lder: Germn Giraldo (Coord. de Calidad) Ciclo de auditoria No: 1 Planta: Bogot Cdigo: D2-01-R
PROCESO OBJETO EQUIPO AUDITOR AUDITADOS FECHA HORA REUNION DE

CIERRE-Fecha
D/M/A
Asistente de Ventas,
Despachador, Tesorero, Coor. 01/09/03 7:00-9:00 12/09/03
1. DISTRIBUCIN Verificar Auxiliar de Laboratorio (1),
De compras y facturacin, LUNES AM VIERNES
R5 cumplimiento de Coordinador de calidad,
Administrativo de produccin, 7:00-7:30 a.m.
requisitos NTC-ISO Autor del proyecto
9001:2000. Almacenista, conductor.
Revisor Fiscal, Coordinador Gerente general, Jefe de

de calidad, Autor del laboratorio, Auxiliares de 01/09/03 2:00-4:00 12/09/03
2. DISEO Y
proyecto Laboratorio, Asistente Tcnico, LUNES PM VIERNES
DESARROLLO R4
Presidente, Jefe de Produccin. 7:30-8:00 a.m.
Gerente General, Tcnico

Vendedor, Asistentes Tcnicos, 02/09/03 7:00-9:00 12/09/03
3. CONTACTO Asistente contable,
Asistente de Ventas, Tesorero, MARTES AM VIERNES
CON CLIENTES Coordinador de calidad,
Subgerente. 8:00-8:30 a.m.
R1 Autor del proyecto.
4. CONTROL DE Jefe de Laboratorio, Jefe de Coordinador de Calidad. 12/09/03

DOCUMENTOS Y Produccin, Autor del 02/09/03 2:00-4:00 VIERNES

REGISTROS proyecto. MARTES PM 8:30-9:00 a.m.
A3

Auditor lder: Germn Giraldo (Coord.. de Calidad) Ciclo de auditoria No: 1 Planta: Bogot Cdigo: D2-01-R
113
PROCESO OBJETO EQUIPO AUDITOR AUDITADOS FECHA Hora REUNION DE

D/M/A CIERRE-Fecha
Coordinadora de Compras
5. COMPRAS Verificar Auxiliar de Laboratorio (1), y PRODUCCIN , 03/09/03 7:00-9:00 12/09/03
R3 cumplimiento de Coordinador de calidad, Revisor PRODUC, MIERCOLES AM VIERNES
requisitos NTC- Autor del proyecto Tesorero, Jefe de 9:00-9:30 a.m.
ISO 9001:2000. Produccin
Revisor PRODUC, Auxiliar 12/09/03
6.INFRAESTRUC- Asistente de ventas, de mantenimiento, Auxiliar 03/09/03 2:00-4:00
VIERNES
TURA A4 Coordinador de calidad, de Aseo y Cafetera MIRCOLES PM
9:30-10:00 a.m.
Autor del proyecto
7. PRODUCCIN R2 Jefe de Laboratorio, Jefe de Produccin, 10/09/03 7:00-9:00 12/09/03

Coordinador de calidad, Auxiliares de Produccin y VIERNES AM VIERNES
Autor del proyecto Administrativo de 10:00-10:30
Produccin a.m.
Auxiliar de Laboratorio (1), 09/09/03 2:00-4:00 12/09/03
8. RECURSO Coordinador de calidad, Revisor fiscal, Asistente PM
MARTES VIERNES
HUMANO A5 Autor del proyecto contable, Tesorero.
10:30-11:00
a.m.
Jefe de Produccin,
9. Revisor Fiscal, Coordinador Administrativo de 05/09/03 7:00-9:00 12/09/03
ALMACENAMIENTO de calidad, Autor del produccin, Almacenista, VIERNES AM VIERNES
A1 proyecto Despachador, Conductor, 11:00-11:30
Coord. de compras y a.m.
facturacin
Revisor Fiscal, Asistente
10. CONTABILIDAD Jefe de Produccin, Contable, Coord. de 05/09/03 2:00-4:00 12/09/03
A6 Coordinador de calidad, compras y facturacin, VIERNES PM VIERNES
Autor del proyecto Tesorero. 11:30-12:00
a.m.
114
Auditor lder: Germn Giraldo (Coord. de Calidad) Ciclo de auditoria No: 1 Planta: Bogot Cdigo: D2-01-R
PROCESO OBJETO EQUIPO AUDITOR AUDITADOS FECHA Hora REUNION DE

D/M/A CIERRE-Fecha
Jefe de laboratorio, Auxiliares de
11. INSPECCIN Revisor Fiscal, laboratorio, Asistentes Tcnicos, 09/09/03 7:00-9:00 12/09/03
Coordinador de Almacenista. MARTES AM VIERNES
calidad, Autor del 2:00-230 p.m.
proyecto
Coordinador de Calidad, Jefe de
12. Nubia Pinzn Auxiliar laboratorio, Jefe de produccin, 08/09/03 7:00-9:00 12/09/03
SEGUIMIENTO Y de Laboratorio (2), Asistente de ventas, Auxiliar de LUNES AM VIERNES
MEDICIN D4 Autor del proyecto, laboratorio, Tcnico Vendedor 2:30-3:00 p.m.
Asistente contable
Verificar Asistente de ventas, Coordinador de Calidad, Jefe de
13. MEJORA cumplimiento de Auxiliar de Laboratorio laboratorio, Jefe de produccin, 10/09/03 2:00-4:00 12/09/03
CONTINUA D5 requisitos NTC- (2), Autor del proyecto Revisor Fiscal, Gerente General VIERNES PM VIERNES
ISO 9001:2000. Presidente 3:00-3:30 p.m.
14. PLANEACIN Coordinador de 12/09/03

ESTRATGICA calidad, Autor del Presidente, Gerente General, 08/09/03 2:00-4:00
VIERNES
D1 proyecto Subgerente, Revisor Fiscal. LUNES PM
3:30-4:00 p.m.
Jefe de Laboratorio,
15. AUDITORIAS Asistente de ventas, Coordinador de Calidad. 11/09/03 2:00-3:30 12/09/03
INTERNAS D2 Autor del proyecto JUEVES P.M. VIERNES
4:00-4:30 p.m.
115
ANEXO F
LISTA DE VERIFICACIN
CDIGO D2-04-R
LISTA DE VERIFICACIN Auditoria No 7
TAUROQUIMICA S.A CICLO No 1
No PROCESO A AUDITAR: PRODUCCION C NC NA
PLANEAR
1 Como asegura la planificacin en su proceso?
2 Cual es el objetivo del proceso?
3 Quienes son los dueos del proceso?
4 Como se relacionan estos objetivos con los objetivos de calidad?
Cuales son los requisitos que se han identificado: Cliente, ley, organizaciones?Existen
requerimientos de estndares o cdigos externos que se deben cumplir? (Salud, seguridad,
5 medio ambiente
6 Cuales son la entradas y salidas del proceso?
7 Cuales son los recursos del proceso
8 Cuales son los mtodos utilizados para controlar este proceso?
9 En donde hay evidencia de la planificacin de este proceso?
10 Que polticas tiene su proceso?
HACER
PROCEDIMIENTO PRODUCCIN R2-P
Usted habla del registro salidas en kilos? Puedo verlo?Tiene cdigo? Es el aprobado?Tiene
11 la informacin completa?
Usted habla del registro inventario fsico mensual? Puedo verlo?Tiene el cdigo? Es el
12 aprobado? Tiene la informacin completa?
13 Como realiza la consulta espera en ventas?
Usted habla del registro programa mensual de produccin? Puedo verlo? Tiene el cdigo?
14 Es el aprobado? Tiene la informacin completa?
Usted habla del registro compras de materias primas mensual de produccin? Puedo verlo?
15 Tiene el cdigo? Es el aprobado? Tiene la informacin completa?
Como demuestra la revisin del gerente general en las compras de materia prima mensual?
16
Que ajustes al programa de produccin y compras ha sido realizado por el Administrativo?
17 Como lo demuestra?
18 Usted habla del registro solicitud de compras? Puedo verlo? Tiene el cdigo? Es el
19 Verificar que la solicitud este firma como aprobado
Puedo ver la orden de produccin? Esta con la informacin esta completa (filtro, lavado del
20 tanque, temperatura, tiempo, materias primas con cdigo, firmas de elaborado y aprobado)
21 Puedo ver la aprobacin de productos
22 Puedo ver los sticker de identificacin de muestra
Usted habla del registro lotes? Puedo verlo? Tiene el cdigo? Es el aprobado? Tiene la
23 informacin completa?
24 En caso de haber cambio en la formula usted que hace?
25 Como se asegura que el equipo cumple con las condiciones de operacin?
26 Si el equipo no cumple con las condiciones, que acciones toma?
27 A quien se le entrega la orden de produccin?
28 Que hace usted con la ordenes de produccin?
29 Como verifica que las materias primas son apropiadas para elaborar los productos?
30 Quien identifica las materias primas con etiquetas?
31 Si no son apropiadas que se debe hacer?
Permtame el registro control de la produccin. Cdigo? Formato aprobado? Informacin
32 completa?
116
CDIGO D2-04-R
LISTA DE VERIFICACIN Auditoria No 7
TAUROQUIMICA S.A CICLO No 1

No PROCESO A AUDITAR: PRODUCCION C NC NA
Como verifica que las condiciones de empaque son la apropiadas? Si no son apropiadas que
33 se hace?
34 Como se verifica que el producto se encuentra listo para iniciar inspeccin?
35 Donde puedo ver los ajustes que se han realizado al producto
36 Que mtodo lleva a cabo para el muestreo de producto?
Como archiva los documentos elaborados(ordenes de compra, aprobados, ordenes de
37 produccin?
38 Si el producto no es aprobado que sucede?
39 Mustreme la produccin realizada mes ao con su histograma
PROCEDIMIENTO EMPAQUE DE PRODUCTO R2-01-P
40 Que tipo de empaques se utiliza para slidos y que tipo para lquidos?
41 Mustreme el listado de empaque: Cdigo? Firmas? Versin? Informacin?
Como verifica que la bscula se encuentra en condiciones adecuadas? Si no esta en
42 condiciones adecuadas que hace?
43 Cuales son la etiquetas de identificacin del producto? Quien las elabora? Solicitar una
44 Si el producto terminado es lquido como se descarga?
45 Como determinar que filtro utilizar para el descargue?
46 Si el producto terminado es slido como se descarga?
47 Como determina el tamiz para utilizar en el descargue?
48 Como se limpia el empaque del producto?
49 Como determina que lavado debe realizarse al equipo y a los tanques utilizados?
VERIFICAR
50 Que anlisis se realizan sobre la informacin registrada produccin realizada mes ao?
51 Que tcnicas estadsticas utiliza para el anlisis de esta informacin
52 Utiliza esto datos para realizar la produccin del mes siguiente
53 Que anlisis se realiza del costeo y que acciones se han tomado
54 Que acciones se han tomado al respecto
55 Cuales mtodos se aplican para monitorear este proceso?
56 Permtame la evidencia de este monitoreo
57 Cuales indicadores se tiene en la medicin del proceso?
58 Puedo ver evidencia de estos indicadores?
59 Que actividades de seguimiento o verificaciones hace durante el proceso?
ACTUAR
60 Cual es el plan de acciones?
61 Cuales son las acciones correctivas y preventivas se han identificado y ejecutado?
62 Verificar cumplimiento y eficacia a estas acciones
63 Que acciones de mejora se han realizado
GENERALES
64 Cual es la poltica de calidad?
65 Como aporta con su trabajo en esta poltica de calidad?
66 A cual objetivo de calidad aporta, y como a porta con su trabajo a este objetivo?
67 Conoce usted los principios personales? En que consisten? y como los aplica en su trabajo?
ACTIVIDADES DE CAMPO
68 Observar en planta el empaque del producto
69 Verificar correcto identificacin de productos
70 Limpieza y ase de equipos y reas
71 Verificar archivo en produccin de todos los registros
117
ANEXO G
REPORTE DE AUDITORAS
REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS CODIGO D2-06-R

TAUROQUIMICA S.A
Auditoria No: 7 Proceso: Produccin Fecha de auditoria: 10-09-03 Hora: 7:00-9:00 a.m.
Equipo auditor: Coordinador de calidad y autor del proyecto Auditados: Jefe de Produccin, Asistente de produccin, Auxiliares
de produccin
NO CONFORMIDADES
No Numeral Descripcin de la norma Descripcin de la No conformidad
1 4.2.4 Los registros deben almacenarse, protegerse, Los siguientes registros no se encontraron con los cdigo y formato establecido:
recuperarse y mantenerse segn un tiempo de retencin Inventario fsico mensual - Salida en kilos - programa mensual de produccin -
y disposicin, con el fin de proporcionar evidencia de la programa de compras de materia prima- Inventario SEICE - Orden de produccin
conformidad con los requisitos del sistema de gestin de Excel Costeo.
de calidad El documento de listado de empaque no se encontr con firmas de aprobacin
El registro de solicitud de compra no llevaba firmas de aprobacin por el comit de
compras
El programa mensual de produccin y compras no lleva firmas de revisin por el
Administrativo de produccin
Se encontr una orden de produccin sin firma del responsable de elaboracin
La orden de produccin no cuenta con la casilla de ajustes, faltaban lotes de
materias primas
2 8.4/8.2.3 La organizacin debe determinar, recopilar y analizar Se observo el indicador de produccin realizada en kilos, pero no el indicador de
los datos apropiados para demostrar la eficacia del re-procesos. De estos dos indicadores no se ha elaborado el anlisis de datos
sistema y evaluar dnde puede realizarse mejora correspondiente y por lo tanto no se tiene evidencia de acciones tomadas.
continua. La organizacin debe: establecer, documentar, No hay anlisis de datos correspondiente al COSTEO de los productos, por lo
implementar y mantener un SGC. tanto no existen acciones de mejora tomadas a partir de estos datos
118
REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS CODIGO D2-06-R

TAUROQUIMICA S.A
NO CONFORMIDADES
No Numeral Descripcin de la norma Descripcin de la No conformidad
3 8.5 La organizacin debe mejorar continuamente la No se tiene evidencia de acciones correctivas o preventivas y en general de
eficacia del SGC mediante el uso de acciones acciones o decisiones de mejora al proceso de produccin.
correctivas y preventivas.
4 7.5.3 La organizacin debe identificar el producto por Los productos no se encuentran adecuadamente identificados ya que las
medios adecuados a travs de toda la realizacin, la etiquetas no cuentan con informacin de riesgos y precauciones.
organizacin debe identificar el estado del producto Cuando se descarga un producto antes de la aprobacin de laboratorio (Caso de
con respecto a los requisitos de seguimiento y Compacto cua 701 2M, no se identifica el producto en "inspeccin" con sticker
medicin (Realizar seguimiento a las caractersticas amarillo.
del producto con el fin de que estos cumplan los
requisitos definidos). Recomendacin: Es importante tener un lugar especfico para almacenar
producto en inspeccin y as prevenir la posible distribucin de este.
No OBSERVACIONES
1 Es necesario elaborar los instructivos de: lavado de tanques de lquidos y slidos y molinos, manejo de acometros, verificacin de bsculas.
2 Los sticker de identificacin de muestras deben mejorarse para asegurar la legibilidad y preservacin de la informacin
3 El formato de Orden de produccin requiere cambios donde se pueda registrar especificacin de los filtros y tamiz para descarga, limpieza y
proteccin de la orden, cuadros de chequeo para verificacin de las actividades e indicaciones para limpieza de los equipos (lavado de tanques)
119
ANEXO H
MATRIZ POLTICA - NECESIDADES DEL CLIENTE
N E C E S ID AD E S D E L C L IE N T E P O L IT IC A D E C AL ID AD
C L IE N T E E X T E R N O
1. U n p recio ju sto 2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir
2. L a calid ad so sten id a en el tiem p o
con sus necesidades y ex pectativ as - 6. B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 3. C on un ex celente serv icio tcnico - 4. C um plir
3. S ervicio tcn ico o p o rtu n o con sus necesidades y ex pectativ as - 5. T rabajando con responsabilidad y sentido de pertenencia
- 6. B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros procesos
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as.-
4. In n o vaci n
6. B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros procesos
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir
5. E n treg a a tiem p o con sus necesidades y ex pectativ as - 5. T rabajando con responsabilidad y sentido de pertenencia
2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as - 6.
6. E xcelen te p resen taci n d el p ro d u cto B uscando el m ejoram iento continuo de nuestros procesos -7. M anteniendo una infraestructura
adecuada
2. O freciendo productos de calidad - 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as
7. C arateristicas tcn icas d el p ro d u cto
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 3. C on un ex celente serv icio tcnico - 4. C um plir

8. Aten ci n in m ed iata con sus necesidades y ex pectativ as - 5. T rabajando con responsabilidad y sentido de pertenencia
- 9. G arantizar beneficios a nuestros clientes
1. T rabajam os pensando en nuestros clientes - 6. B uscando el m ejoram iento continuo de
9. T rato ju sto en lo s n eg o cio s nuestros procesos - 9. G arantizar beneficios a nuestros clientes - 10. G arantizar beneficios a
nuestros em pleados y accionistas
10. G aran ta d e u n sto ck p erm an en te 4. C um plir con sus necesidades y ex pectativ as - 6. B uscando el m ejoram iento continuo de
C L IE N T E IN T E R N O
11. B u en clim a o rg an izacio n al 7. M anteniendo una infraestructura adecuada 8. y recurso hum ano capacitado y com petente
12. E n tren am ien to co n stan te 8. M anteniendo recurso hum ano capacitado y com petente
7. M anteniendo una infraestructura adecuada
13. P ro tecci n a la in teg rid ad fsica
14. Ju sta rem u n eraci n 10. G arantizar beneficios a nuestros em pleados y accionistas
G e re n te G e n e ra l
120
ANEXO I
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
VERSION: 001
GESTION DE CALIDAD SU STITUYE A: NA
COD IGO: A3-D
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECH A APR OBAD O: 04/08/03
PROCESO: CONTROL D E D OCU M ENTOS Y REGISTROS
OBJETIVO: Garantizar la operacin y control de los procesos, asegurando que la emisin y cambios en endocumentos se lleven a cabo de manera controlada.
D UEO DEL PROCESO: COORD INAD OR D E CALID AD D ELEGACIN D E AUTORIDAD:
ENTRAD AS ACTIVID AD ES SALID AS
1. Solicitud de emisin, cambios o Elaboracion de documentos (procedimientos e instructivos) 1. Documentos aprobados
anulacin de documentos. en formato estandar 1.Documentos anulados
2. Cambios realizados al SGC Control de documentos : Identificacin (cdigo) y sellos de 1. Cambios en documentos
copia controlado o anulado,Distribucin, Archivo, Revisin, 2. Acciones correctivas y preventivas
Aprobacin y difusin de documentos , Acceso a 3. Indicadores de gestin
documentos
control de emisiones, cambios o anulacin
PROCESOS PROVEED ORES PROCED IM IENTOS E INSTRUCTIVOS

1. PRO CESO S DE LA O RGANIZACI N Elaboracin de documentos A3-01-P 1. PRO CESO S DE LA O RGANIZACI N
2. MEJO RA CONTINUA D5 Control de documentos A3-02-P 2. MEJO RA CONTINUA D5
Control de registros A3-03-P 3. SEGUIMINENTO Y MEDICIO N D4
PARAM ETROS D E CONTROL REG ISTROS Y D OCUM ENTOS REQUISITOS

IND ICAD ORES TITULO COD REQUISITO NUM ERAL
Mejoras realizadas Lista de distribucion dedocumentos A3-01-R Requisitos generales 4.1 d
Ver cuadro de mando D 4-06-D Solicitud de emisin cambios y anulaciones A3-02-R Requisitos de la documentacin 4,2
OTROS Listado de control de documentos A3-03-D Control de documentos 4.2.3
Autorizaciones de cambios en documentos Listado maestra de documentos A3-04-D Control de registros 4.2.4
Sistema sin red compartida Nota de correcin A3-05-R Manual de calidad 4.2.2
VO CABULARIO A3-06-D
RECURSO FISICO RECURSO HUM ANO
APO RTA AL O BJETIVO DE EQUIPO CANT COD CARG O PERFIL
CALIDAD No 7 Sistema de computo Cooridnador de calidad 05
Telefono
Fax
121
VERSION: 001
GESTION DE CALIDAD SUSTITUYE A: NA
CODIGO: A4-D
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECHA APROBADO: 04/08/03
PROCESO: INFRAESTRUCTURA
OBJETIVO: Determinar, proporcionar y mantener la infrestructura y ambiente de trabajo necesarios para cumplir con los requisitos del producto y lograr as la satisfaccin del cliente.
DUEO DEL PROCESO: REVISOR FISCAL DELEGACIN DE AUTORIDAD: JEFE DE PRODUCCION}
1. Solicitud de mantenimiento en Mantenimiento de infraestructura 1. Arreglos o cambios en en equipo
equipo de oficina, produccion y laboratorio Elabora Programa de mantenimiento de oficina, produccion y laboratorio e instalaciones
e instalaciones generales Establecer actividades mantenimiento del da con el Auxiliar generales
de mantenimiento o contratando externamente, los servicio 2.Acciones de correctivas y preventivas
1. Solicitud de aseo y/o limpieza
necesarios. 3.Solicitudes de compra de equipo
Realizar programa de mantenimiento preventivo 4. Indicadores de gestin
Realizar actividades de aseo y limpieza en todas la reas de la
organizacin.
Programa de salud ocupacional-ARP
Identificacionde equipos de medicin
Calibracion de equipos: externas
Identificacion de estado de equipos de medicin
PROCESOS PROVEEDORES PROCEDIM IENTOS E INSTRUCTIVOS PROCESOS CLIENTES

1. TODOS LOS PROCESOS Infraestructura A4-P 1. TODOS LOS PROCESOS DE LA
DE LA ORGANIZACIN Control de equipos de medicin, A4-01-P ORGANIZACIN
inspeccin y ensayo 2. MEJORA CONTINUA D5
3. COMPRAS R3
4. SEGUIMIENTO Y MEDICION D4
PARAM ETROS DE CONTROL REGISTROS Y DOCUM ENTOS REQUISITOS
INDICADOR TITULO COD REQUISITO NUM ERAL
Cumplimiento al programa de mantenimiento Programa de mantenimiento A4-01-R Requisitos generales 4.1 d
Tiempo de mantenimiento Hoja de vida de equipo A4-02-R Provisin de recursos 6.1
Paradas por mantenimiento Listado de equipos A4-03-D Infraestructura 6.3
Utilizacion de maquinaria programa de salud ocupacional Externo Ambiente de trabajo 6,4
Ver cuadro de mando D4-06-D Control de la produccion 7.5.1 c-d
OTROS Control de dispositivos de seguimiento y
Revisiones en equipos de medicin medicin 7,6
Identificacion de equipos de medicin RECURSO FISICO RECURSO HUM ANO
EQUIPO CARGO PERFIL
Herramientas generales de mantenimiento Revisor fiscal 04
APORTA AL OBJETIVO DE Auxiliar de mantenimiento 19
Auxiliar de Aseo y cafetera 18
CALIDAD No 4
Jefe de Produccin 06
Jefe de Laboratorio 07
122
VERSION: 001
CODIGO: A5-D
PROCESO: RECURSO HUMANO

OBJETIVO:
Determinar, proporcionar y mantener la formacin, habilidades y experiencia adecuadas con el fin de asegurar las competencias en los trabajadores de Tauroqumica S.A.
DUEO DEL PROCESO: REVISOR FISCAL DELEGACIN DE AUTORIDAD: ASISTENTE CONTABLE

1. Necesidades de personal Reclutamiento de personal (interno - externo) 1. Personal capacitado y competente
2. Solicitud de formacin Preseleccion(AnanlisiS e hojas de vida) 2. Acciones correctivas y preventivas
Entevistas de seleccin
Seleccin y contratacin
Induccin
Programa de capacitacion
Evaluacion del desempeo frente a competencias
Control de permisos o ausentismos (incapcidades)
Administracin y pago de autoliquidaciones
Administracion y pago de nmina

1. TODOS LOS PROCESOS Induccin A5-01-P 1. TODOS LOS PROCESOS
Capacitacion A5-02-P 2.MEJORA CONTINUA D5
Seleccin A5-03-P
Liquidacin y pago de nmina A5-04-P
Control de permisoso y autoliquidac. A5-05-P
Evaluacion del desempeo A5-06-P
INDICADOR TITULO COD REQUISITO NUMERAL
Resultados de evaluacion del desempeo Informe de capacitacin A5-01-R Requisots generales 4.1 d
Calificaciones del personal Competencias A5-02-R Recursos humanos 6,2
Cumplimiento al programa de capacitacion Perfil del cargo A5-03-D Competencia, toma de conciencia, formacin 6.2.2
Ver cuadro de mando D4-06-D Relaci n de permisos A5-04-R Provisin de recursos 6,1
OTROS Programa decapacitacin A5-05-R
Evaluacion del desempeo A5-07-R
MANUAL DE FUNCIONES A5-06-D
APORTA AL OBJETIVO DE
EQUIPO CANT COD CARGO PERFIL
CALIDAD No 6
Revisor fiscal 04
Asistente contable 12
123
VERSION: 001
CODIGO: A6-D
PROCESO: CONTABILIDAD
OBJETIVO: Garantizar el ingreso de informacin al sistema SIIGO y asegurar que sea real y confiable para as poder controlar los recursos de la organizacin segn la solicitud de informacin de
los difernetes procesos.
DUEO DEL PROCESO: REVISOR FISCAL DELEGACIN DE AUTORIDAD: ASISTENTE CONTABLE
1. Facturas, remisiones de proveedores Contabilizar en el sistema SIIGO: 1. Informacin contable que sea solicitada
1. Solicitudes de pago Los pagos con las diferentes obligaciones que tiene por cualquier proceso de la organizacin con la
2. Solicitud de ingreso al sistema de nuevos Tauroquimica S.A. finalidad de informar la gestin realizada.
productos(cdigo y nombre) Ingresos obtenidos de la actividad de Tauroqumica S.A. 2. Balance general y estados financieros del
Registros notas gener a das en diferentes procesos periodo, segn lo solicitado o anualmente para
2. Solicitud de ingreso al sistema de
Conciliaciones bancarias cumplir con reglamentaciones del gobierno y para
nuevos clientes junta de la alta direccin.
2. Facturas y remisiones de pedidos 3. Acciones correctivsa y preventivas
3. Solicitud de pago de productos en
consignacin-Factura
1-4. Procesados

1. COMPRAS R3 Ingresos de dinero A6-01-I 1. TODOS LOS PROCESOS
2. DISEO Y DESARROLLO R4 Egresos de dinero A6-02-I 2. Planeacin estratgica. D1
4. PRODUCCION R2 Contabilizacin de registros notas A6-03-I 3. MEJORA CONTINUA D5
Conciliaciones bancarias y caja general A6-04-I
REGISTROS Y DOCUM ENTOS Revisin de procesados A6-05-I REQUISITOS
TITULO COD Contabilizacion de comprasde insumos y servic A6-06-I REQUISITO NUM ERAL
Informe de arqueo de caja general A6-05-R Contabilizacin de devoluciones A6-07-I Legales: Impuestos, IVA, Retencion
Planilla de devoluaiones A6-06-R Contabilizacion de materias primas nac. A6-08-I De la organizacin
Informde de arqueo de caja menor A6-07-R Declaracin de impuestos A6-09-I Provisin de recursos 6,1
Relacion de gastosd de viajes A6-08-R REGISTROS Y DOCUM ENTOS
PARAM ETROS DE CONTROL TITULO COD RECURSO HUM ANO
INDICADOR Creacin de terceros A6-01-R CARGO PERFIL
Relacin de recursos utilizados en el SGC Notas A6-02-R Tesorero 09
Ver cuadro de mando D4-06-D Creacion de productos A6-03-R Asistente contable 12
OTROS Relacion de compras diarias A6-04-R Revisor fiscal 04
Revision de comprobantes de ingreso, Informde de a rqueo de caja general A6-05-R Coord. De compras y facturacin 13
egreso,seguimiento de cartera morosa, aprobacion de Planilla de devoluciones A6-06-R RECURSO FISICO
solicitudes de pagos, autorizacion de cheques. Informe de arqueo de caja menor A6-07-R EQUIPO
APORTA AL OBJETIVO Relacin de gastos de viaje A6-08-R Sistema de computo
DE CALIDAD No 4 Telfono
Fax
124
VE RSIO N : 001
G E ST IO N D E CA LID A D SU ST IT U Y E A : NA
C O D IG O : A 2-D
CAR ACT ER IZ ACIO N D E PR O CE SO S FE C H A APR O B A D O : 04/08/03
PR O C E SO : IN SPE C C IO N
O B JE TIVO : G arantizar que las m aterias prim as y el producto term inado cum ple con los requisitos especificados.
D U E O D EL PR O CESO : JE FE D E LA B O R AT O R IO D ELEG A CI N D E A U T O R ID A D : JE FE D E PR O D U C C IO N
E N T RA D A S A CT IV ID A D E S SA L ID A S
1.M uestras Producto terminado Recibir o tom ar las m uestra de producto o m ateria prim a 1 Resultados de inspeccin de
2.. M uestras de M ateria prima Realizar las pruebas de inspeccin y aplicacin m ateria prim a
3.Inform acin sobre llegada de materia C uando Lla m ateria prim a o producto term inado no cum ple 2. Resultados de inspeccin de producto
algunos requisitos solicitar concesines term inado
prim a
D eterm inar la disposicion final : Reproceso - Rechazado - 2. Autorizacin para descargue de producto 2.
Registro: "Recepcin" Aprobado -Reem paque -
Certificados de anlisis Autorizacion para em ision de etiquetas
Inform ar el no cum plim iento a requisitos al proveedor o al Jefe de 3. Acciones correctivas y preventivas
Fichas tcnicas produccin, segn sea el caso
Identificar m aterias prim as con etiquetas de aprobado o rechazado
Autorizar descargue de productos term iando
PRO CE SO S PRO VE E D O RE S PRO CE D IM IE N T O S E IN ST RU CT IVO S PRO CE SO S CL IE N T E S

PRO CE SO CO D T IT U L O CO D PRO CE SO CO D
1. P RO D U CC IO N R2 Inspeccin de m ateria prim a A2-01-P 1. C O M PRAS R3
2. C O M RAS R3 Inspeccin de productos A2-02-P 2. P RO D U CC IO N R2
3.ALM ACE N AM IE N TO A1 ver L IST A M A E ST RA A 3-04-D para instructivos de 3. M E JO RA C O N TIN U A D5
inspeccin RE Q U ISIT O S
PA RA M E T RO S D E CO N T RO L RE G IST RO S Y D O CU M E N T O S RE Q U ISIT O N U M E RA L
IN D ICA D O R T IT U L O CO D Verificacin de productos com prados 7.4.3
Producto fuera de Recepcion de m ateria prim a A2-01-R Produccion y prestacin del servicio 7.5.1 e - f
especificaciones Tarjeta de control de calidad de M P A2-02-R M edicin, analisis y m ejora 8.1 a
G raficos de control - Tendencias productos C ontrol de calidad de P T A2-03-R Seguim iento y m edicin del producto 8.2.4
D evoluciones Aplicaciones A2-04-R C ontrol de la produccion 7.5.1
Ver cuadro de m ando D 4-06-D C ontrol de aplicaciones A2-05-R Planificacin de la realizacin del producto 7.1 c-d
O T RO S Pruebas fisico-qum icas A2-06-R Identificacin y trazabilidad 7.5.3
E specificaciones dec los productos C ontrol de producto no conform e 8,3
C oncesiones /perm iso de desviacin
RE CU RSO FISICO RE CU RSO H U M A N O
E Q U IP O CA N T CO D E Q U IP O CA N T CO D CA RG O PE RF IL
Balanza de precisin 1 LAB-01 Abraser (Tapizado) 1 LAB-13 Jefe de Laboratorio 07
Balanza de hum edad 1 LAB-02 Frotom etro 1 LAB-14 Asistente tcnico 10
Bscula digital F ija 1 LAB-03 Troqueladora electrica 1 LAB-15 Auxiliar de laboratorio 14
Potenciom etro 1 LAB-04 Troqueladora m anual 1 LAB-16 Alm acenista 23
C opa Ford 1 LAB-05 Fulones 4 LAB-17
A P O R TA A L O B JETIVO D E
H orno 1 LAB-06 C abina de aplicacin 1 LAB-18
Balanza 1 LAB-10 Pistolas 2 LAB-19 C A L ID A D N o 3
C alibrador 1 LAB-11 C abina de secado 1 LAB-20
Flexom etro 1 LAB-12 O tros instrum entos generales de laboratorio
125
VERSION: 001
CODIGO: A1-D
PROCESO: ALMACENAM IENTO
OBJETIVO: Asegurar la identificacin, preservacin, disponibilidad y control de productos en almacn, as como una adecuada inversin.
DUEO DEL PROCESO: JEFE DE PRODUCCIN DELEGACIN DE AUTORIDAD: ADM. DE PRODUCCIN
1. Producto terminado Recepcin de materias primas e insumos 1. Producto terminado
1. LOTES, PROGRAMA DE Almacenamiento de Materias primas, insumos y producto 2. Muestras de producto
PRODUCCIN, PROGRAMA DE terminado. 3. Actualizacin de precios para elaboracin de
Control de las cantidades en Stock (Inventario) frente a los informes de costeo, Informe mensual de inventario
COMPRAS.
lmites de control fsico
2. Materias primas e Insumos Actualizacin de precios del inventario 4. Acciones correctivas y/o preventivas
3. Equipo de almacenamiento Realizacin del inventario fisico mensual, ajustes y distribucin 5. Informacion sobre llegada de materias primas
del informe. "RECEPCION A1-11-R", junto con certificados de
Realizacin de la reunin mensual de inventarios y generacin analisis y/o fichas tcnicas
de acciones de mejoramiento. 6. Facturas, remisiones del proveedor
Control en almacn: Control peridico de cantidades en el 7. Solicitud de pago de productos en consignacin-
almacn. Factura
8 Indicadores de gestin
1. PRODUCCIN R2 Control de Stock en almacn A1-P 1. DISTRIBUCIN R5
2. COMPRAS R3 Recepcin A1-01-P 2. CONTACTO CON CLIENTES R1
3. INFRAESTRUCTURA A4 Almacenamiento A1-02-P 3. PRODUCCIN R2
Productos Controlados A1-03-P 4. MEJORA CONTINUA D5
Productos en Consignacin A1-04-P 5. INSPECCION A2
PARMETROS DE CONTROL REGISTROS Y DOCUMENTOS 6. COMPRAS R3
INDICADOR TITULO COD 7. CONTABILIDAD A6
Costo total de inventario Relacion de entradas y salidas de mercancia A1-01-R 8, SEGUIMINETO Y MEDICION D4
Inventario dentro de limites Record de verificacin de pdtos controlados A1-02-R REQUISITOS
Ver cuadro de mando D4-06-D Informe semestral A1-03-R REQUISITO NUM ERAL
OTROS Limites en inventario A1-05-D Preservacin del producto 7,5,5
Limites en inventario -Inventario fsico mensual Inventario fsico mensual A1-06-R Verificacin de los productos comprados 7.4.3
Autorizaciones por incumplimiento enrequisitos Inventario A1-07-R Analisis de datos 8,4 c
de compra Costeo A1-08-R
Productos controlados por estupefacientes y Consignacion"proveedor A1-09-R
productos en consignacin. Consignacin A1-10-R Legales: Productos controlados por
Recepcin A1-11-R estupefacientes
EQUIPO CANT COD CARGO PERFIL
APORTA AL OBJETIVO DE Montacargas gasolina 1 AL-01 Administrativo de produccion 16
CALIDAD No 2 Estantera 1 AL-02 Almacenista 23
Sistema de computo Despachador 22
Conductor 21
Coord. De compras y facturacin 13
126
VERSION: 001
GESTIO N DE CALIDAD SU STITU YE A: NA
CO D IG O: D 1-D
CARACTERIZACION DE PRO CESOS FECH A APR OBAD O: 04/08/03
PR OCESO: PLAN EACIN ESTR ATG IC A
OBJETIVO: Establecer la planeacion estrategica del negocio con un enfoque en la calidad, en cuento a la visn, misin, valores, estableciendo y asegurando el cumplimiento de la poltica, objetivos
y planes de calidad, revisando periodicamente dicha planeacion y ajustandola con el fin de alcanzar las metas de la organizacin
D UE O D EL PROCESO : PR ESID EN TE D ELEGACI N D E AUT ORID A D : G ERENTE GENERAL
ENTRAD AS ACTIVIDAD ES SALID AS
1. Reportes de auditoras anteriores Definicin o revisin de l principios de la organizacin 1. M etas para las cuatro perspectivas
2. Retroalimentacin del cliente (M edicin Revisar y definir la M isin, Visin. Poltica y objetivos de estratgicas. Despliegue de metas e indicadores de
de la satisfaccin) y cuadro de indicadores Calidad. Diagnstico DO FA. gestin en los procesos (Alineamiento estratgico).
3. Indicadores de gestin de los procesos Proposicin de Metas y planes a corto y largo plazo, y 1, Planificacion de lacalidad y principios
4. Estado de acciones correctivas y preventivas. O bjetivos organizacionales y de calidad personales
4. Cambios realizados al SGC Determinacin de estratgias (Forma de alcanzar los 2. REGISTRO DE M ETAS de los procesos
4. Resultados de accines correctivas y preventivas objetivos). Plan de accin (Metas, acciones e indicadores). 3. Programa de auditoras internas
5. Acciones de seguimiento o revisin por la Programa de auditoras. Acta de reunin. 4. M ejoras al producto en relacin con los
direccin anteriores.Actas de planeacin estrategica Alineamiento estratgico. Ajustar objetivos requisitos del cliente.
anteriores Ejecucin. Seguimiento y medicin. M ejora continua. 5. Necesidades de recursos
6. Conformidad del producto Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por la direccin. 6. Acciones correctivas y preventivas
7. Estados finanacieros o informes conatbles M ecanismos para medir la satisfaccin del cliente. Revisin de 6 y 2. Registro: Acta de reunin
solicitados. los estados financieros o informes contables.
PROCESOS PROVEED ORES PROCED IM IENTOS E INSTRUCTIVOS PROCESOS CLIENTES

1. AUDITO RAS INTERNAS D2 Planeacin Estratgica D1-P 1. PROCESOS DE LA O RGANIZACI N
2. SEGUIM IENTO Y MEDICIN D4 Elaboracin del programa D1-01-P 2. SEGUIM IENTO Y MEDICION D4
4. M EJO RA CONTINUA D5 de auditoras internas 3. AUDITO RAS INTERNAS D2
5. PLANEACI N ESTRATGICA D1 Revisin por la direccin D1-02-P 4. DISEO DE PRO DUCTO S R4
6. INSPECCI N A2 5. INFRAESTRUCTURA - RECURSO HUM ANO A4 - A5
6. CONTACTO CON CLIENTES R1 6. M EJO RA CONTINUA D5
PARAM ETROS D E CONTROL REG ISTROS Y D OCUM ENTOS REQUISITOS
INDICADORES TITULO COD REQUISITO NUM ERAL
Cumplimiento en objetivos Principios personales D1-01-D Compromiso de la direccin 5.1
Cumplimiento en la visin Analisis DO FA D1-02-R Enfoque al cliente 5.2
Ver cuadro de mando D4-06-D M etas D1-03-R Politica de calidad 5.3
OTROS Programa anual de auditorias internas D1-04-R Planificacion 5.4
Revisin por la direccin Planificacion de la calidad D1-05-D Responsabilidad, autoridad y comunic. 5.5
Revisin de la planeacionde la calidad M anual de calidad D1-06-D Revisin por la direccin 5.6
M apa de Procesos D1-07-D
8.2.3
APO RTA AL O BJETIVO D E EQUIPO CARG O PERFIL
CALID AD N o 7 Sistema de computo Presidente 01
Telfono Gerente general 02
Fax Subgerente 03
Revisor Fiscal 04
127
VERSION: 001
CODIGO: D2-D
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECH A APROBADO: 04/08/03
PROCESO: AUDITORAS INTERNAS
OBJETIVO: Llevar a cabo auditras internas de forma peridica para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad es conforme con las disposicines planificadas, con los requistos de la norma
NTC-ISO 9001:2000 y los requisitos definidos por la organizacin, y se ha implementado y mantenido de manera eficaz.
DUEO DEL PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD DELEGACIN DE AUTORIDAD: AUDITOR LDER

1. Programa de auditoras D1-04-R Definir el plan de auditora.:Objetivo, alcance, auditados 1 y 2. Resultados de la auditora
2. Estado de Acciones correctivas y Asignar auditores 2. Acciones correctivas y preventivas
preventivas Evaluar competencia de auditores 3. Necesidades de recursos
Elaborar plan de auditoria 4. Resultado de la Revisin por la direccin
2. Resultado de acciones correctivas y
Comunicar el plan a auditados y auditores 5. Indicadores de gestin
preventivas Suministrar recursos
3.Resultados de Auditoras internas anteriores Ejecucin de la auditora (D2-01-P)
4. Indicadores de gestin Generacin de acciones de mejora.
5. Documentacin

1. PLANEACIN ESTRATGICA D1 Auditorias internas D2 1. PLANEACIN ESTRATGICA D1
2. MEJORA CONTINUA D5 Actividades de auditora D2-01-P 2. MEJORA CONTINUA D5
3. AUDITORAS INTERNAS D2 3. INFRAESTRUCTURA A4
5. CONTROL DE DOCUMENTOS A3 3. RECURSO HUMANO A5
5. CONTROL DE REGISTROS A3 4. PLANEACION ESTRATEGICA D1
4. PROCESOS DE LA ORGANIZACIN 5.SEGUIMIENTO Y MEDICION D4
PARAM ETROS DE CONTROL REGISTROS Y DOCUM ENTOS REQUISITOS
INDICADORES TITULO COD REQUISITO NUM ERAL
Cumplimiento en programa de auditorias Plan de auditoria interna D2-01-R Auditora interna 8,2,2
No de conformidades Plan de auditoria D2-02-R Seguimiento y medicin de los procesos 8,2,3
Cumplimiento de requisitos ISO Notas de audiotr D2-03-R Representate de la direccion 5.5.2 a-b
Ver cuadro de mando D4-06-D Lista de verificacion D2-04-R Medicin, anlisis y mejora 8.1 b-c
OTROS Informe de auditoria D2-05-R
Verificacion sobre competencia de los auditores Reportede auditoria D2-06-R
atravsde evaluacin
Revisin del plan de auditoria y ajustes necesarios
APORTA AL OBJETIVO DE EQUIPO CARGO PERFIL
Ssitema de computo Coordinador de calidad 05
CALIDAD No 7
Telfono
Fax
128
VERSION: 001
CODIGO: D4-D
PROCESO: SEGUIMIENTO Y MEDICION
OBJETIVO: Medir y hacer seguimiento de la informacin relativa al cliente, al Sistema de Gestin de la Calidad, los procesos y el producto, con el fin de verificar que se cumplen los requisitos y se
generan acciones de mejora
DUEO DEL PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD DELEGACIN DE AUTORIDAD: GERENTE GENERAL
1. Record de reclamos Difusin de metas a toda la organizacin 1. Acciones correctivas y preventivas
1. Resultados de devoluciones del periodo Elaboracion de indicadores de gestin 2. Informe de resultados del mes por
2. Copia de la ltima acta de planeacin Retomar resultados y laborar cuadrogeneral de indicadores proceso
estratgica. Comunicar a la altadireccin 2. Cuadro general de indicadores
2.REGISTRO DE METAS de los procesos. Acciones correctivas y preventivas
3. Informe de resutaldos por los dueos de Tratamiento de Producto No conforme
procesos Atencion de reclamos
Satisfaccional cliente ( realizacion de encuestas)

1. CONTACTO CON CLIENTES R1 Seguimiento y medicin D4-P 1. MEJORA CONTINUA D5
2. PLANEACIN ESTRATGICA D1 Tratamiento de producto no conforme D4-01-P 2. PLANEACIN ESTRATGICA D1
3. TODOS L OS PROCESOS Atencin de reclamos D4-02-P
Satisfaccin del cliente D4-03-P

Eficacia en acciones correctivas Control devoluciones D4-01-R Representante de la direccin 5.5.2 b
Eficacia en acciones preventivas Tratamiento de pdto no conforme D4-02-R Satisfaccin al cliente 8.2.1
Satisfaccion del cliente Atencin dfe reclamos D4-03-R Seguimiento y medicin de procesos 8.2.3
Ver cuadro de mando D4-06-D Informe deresultados D4-04-R Control de producto no conforme 8.3
OTROS Encuesta Satisfaccin al cliente D4-05-R Analisis de datos 8.4 a, c
Autorizacion de devolucin de productos por el Gerente Cuadro de mando D4-06-D Comunicacin con el cliente 7.2.3 c
general Informe de evolucin de indicadores D4-07-R
EQUIPO CARGO PERFIL
APORTA AL OBJETIVO DE Sistema de computo Coordinador de calidad 05
CALIDAD No 7 Telfono Asistente de ventas 11
Fax Tcnico vendedor 08
Jefe de Laboratorio 07
Jefe de Produccin 06
Auxiliar de Laboratorio 14
Almacenista 23
129
VERSION: 001
CODIGO: D5-D
PROCESO: MEJORA CONTINUA
OBJETIVO: Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la calidad a travs del establecimiento, revisin, aprobacin, implementacin y seguimiento de acciones de mejora, e
informando a la Alta direccin sobre los resultados alcanzados y los del sistema.
DUEO DEL PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD DELEGACIN DE AUTORIDAD: REVISOR FISCAL
1. Generacin de acciones correctivas Detectar las oportunidades de mejoramiento 1. Estado de acciones correctivas
y preventivas elaboradas en los procesos. (A travs de las sugerencias, informes de resultados, y preventivas.
(Incluye Auditoras Internas) indicadores de gestin, observacin, revisin por la 1. Resultados de accines correctivas y preventivas.
direccin, auditoras internas, etc) 1. y 2.Cambios realizados al sistema de gestin de la
1.Sugerencias o inicitaivas del personal
Evaluar la necesidad de acciones de mejora calidad.
(Buzn, bitcora y comit de calidad) Determinar las causas 3. Informe verbal o escrito sobre la viabilidad de la
2. Resultados de Auditoras Internas Generar las acciones necesarias e implementarlas sugerencio o iniciativa.
3. Registro: Acta de reunin - Planeacin Seguimiento de acciones
estratgica Elaborar e informar los resultados alcanzados
Tramite a sugerencias e iniciativas del personal

1. PROCESOS DE LA ORGANIZACIN Mejora continua D5-P 1. PLANEACIN ESTRATGICA D1
2. AUDITORAS INTERNAS D2 Acciones correctivas y preventivas D5-01-P 1. AUDITORAS INTERNAS D2
3. PLANEACIN ESTRATGICA D1 Tratamiento de sugerencias e iniciativas D5-02-P 2. CONTROL DE DOC. Y REGISTROS A3
Bitacora de calidad D5-03-P 3. PROCESOS DE LA ORGANIZACIN
Comit de calidad D5-04-P

Sugerencias Acta de reunin D5-01-R Mejora continua 8,5,1
Mejoras realizadas Generacion de acciones correc y prev D5-02-R Accin correctiva 8,5,2
Ver cuadro de mando D4-06-D Seguimiento a acciones correctivasy D5-03-R Accin preventiva 8,5,2
OTROS preventivas Comunicacin interna 5,5,3
Verificar viabilidad yautorizar la ejecucin de Resultados de acciones correctivas D5-04-R Representante de la direccin 5.5.2 b
iniciativas del personal por el comit de calidad y preventivas Requisitos generales 4.1 e-f
Verificacion sobre eliminacion de causas a no Sugerencia e iniciativa D5-05-R Mejorar continuamente la eficacia del SGC 8.1 c
conformidades detectadas Bitacora de caldiad D5-06-R
EQUIPO CARGO PERFIL
Sistema de computo Coordinador de calidad 06
APORTA AL OBJETIVO DE
Telfon Gerente general 02
CALIDAD No 3-7 Revisor fiscal 04
Jefe de laboratorio 07
Jefe de produccin 06
130
VE RSIO N : 001
GEST IO N D E CALID AD SU STITUYE A: NA
CO D IG O: R 1-D
CARACTERIZACIO N D E PRO CESO S FECH A APR OB AD O: 04/08/03
PR OCESO: CO N TACTO C ON C LIEN TES
O B JETIVO : Interactuar con el cliente a travs de las diferentes actividades de difusin de los productos y prestacin de servicios con el fin identificar sus necesidades y expectativas determinando
claramente sus requisitos y asegurar su cumplimiento.
D U E O D EL PRO CESO : G ER EN TE G EN ER AL D ELEGACI N D E AU T O RID AD : SU BGER EN TE
ENTRAD AS ACTIVID AD E S SALID A S
Necesidades y expectativas del Program ar contacto con cliente: atravs de asistencia 1- 2- 4 Requisitos del cliente
cliente personalizada, telem ercadeo, atencin de conm utador. 3. Solicitud de nuevos productos (Cliente interno
1. Insumos: M uestras sin valor comercial O ferta de productos y servicios o externo)
Identificacin de necesidades y expectativas: 5. Generacin de accionescorrectivas y
2. Suministros de ofiicina y equipo
Requisitos en productos(revisin de requisitos en pedidos) preventivas
3. Informacin de nuevos productos 6. Tratamientode productono conforme:
Requisitos en servico tcnico personalizado:
Programar ensayo tcnico Devoluciones
Revisin de requisitos en M SVC 6. Indicadores de gestin
Solicitud de recursos logisticos(viaticos)
Prestacin del servicio tcnico personalizado
Reunion mensual de ventas:Retrolimentacin
PRO CE SO S PRO VE E D O RE S PRO CE D IM IEN TO S E IN STRU CTIVO S PRO CE SO S CLIEN T E S

PRO CE SO CO D TITU LO CO D PRO CE SO CO D
1. DISTRIBU CIO N R5 Contacto con clientes R1-P 1. PRO DUCCIO N R2
2. CO M PRAS R3 Revisin de reqisitos en pedidos R1-01-P 2. DISTRIBU CIO N R5
3. DISEO Y DE SARRO LLO R4 Revisin de reqisitos en M SVC R1-02-P 3. DISEO Y DE SARRO LLO R4
PA RA M ET RO S D E CO N TRO L Elaboracin de ordenes de pedido R1-01-I 4. CO M PRAS R3
IN D ICAD O RE S Correcin de ordenes de pedido R1-02-I 5.M EJO RA CO NTINUA D5
Reclamos del cliente Elaboracin de remision M SVC R1-03-I 6. SEGU IM IENTO Y M E DICIO N D4
Reclamos atendidos satisfactoriamente Telemercadeo R1-04-I
Participacion en venta Atencin del conmutador R1-05-I REQ U ISITO S
Cumplimiento a meta REG ISTRO S Y D O CU M EN TO S REQ U ISITO N U M E RA L
No de devoluciones TITU LO CO D Determinacin de los requisitos 7.2.1
Eficiencia del servicio tcnico Atencin tcnica R1-01-R relacionados con el producto
Eficacia del servicio tcnico Solicitud de pedidos R1-02-R Revisin de los requisitos relacionados 7.2.2
Eficiencia - Efectividad del telemercado O rden de pedido SIIGO con el producto
Ver cuadro de m ando D 4-06-D Control despachos por cartera R1-03-R Comunicacin con el cliente 7.2.3
OTROS Telemercadeo R1-04-R Implementacion de actividades posteriores 7.5.1 f
Control de pedidos por saldo en cartera Solicitud de muestras R1-05-R a la entrega
Revisiones sobre el cumplimiento de entrega Record de reclamos R1-06-R Analsisi de datos 8,4 (b)
Autorizacion de entregas de M SVC Remisin de M SVC SIIGO
Revision de requisitos en pedidos y M SVC
RECU RSO FISICO RECU RSO H U M AN O
E Q U IPO CA RG O PE RFIL CA RG O PE RFIL
Sistema de computo, telfona, fax Despachador 22 Gerente general 02
APO RTA AL O BJETIVO D E Almacenista 23 Tcnico vendedor 08
Asistente de ventas 11 Asistente tcnico 10
CALID AD N o 3- 5
Tesorero 09
131
V E R SIO N : 001
G E S T IO N D E C A L ID A D SU ST IT U Y E A : NA
C O D IG O : R 2-D
T A U R O Q U I M I C A S .A . C A R A C T E R IZ A C IO N D E P R O C E SO S FE C H A A PR O B A D O : 04/08/ 03
PR O C E SO : PR O D U C C IO N
O B JE T IV O : E laborar produ ctos que cu m plan con los requ isitos y especificaciones q ue determ ina el cliente, legales aplicables y de la organizacin
D U E O D E L PR O C E SO : JE F E D E P R O D U C C IO N D E L E G A C I N D E A U T O R ID A D : JE F E D E L A B O R A T O R IO
ENTRADAS A C T IV ID A D E S SA L ID A S
1. Inform e m ensu al de ventas E laborar program a m ensu al de produccin 1. Solicitu d de com pras (M P e Insum os)
1. R equ isitos del cliente V erificar necesidades de producto term inado (D espachador y 2. M u estra(s) de produ cto(s)
2. Inform e m ensu al de inventario fsico A sistente de V entas) 3. P roducto T erm inado
V erificar la disponibilidad de P T , M P e Insum os. 3. N o de lote de produ ccin
2 y 3. Insum os: E m paqu es, equ ipo, etiq uetas.
E laborar el registro "O rden de produ ccin" 4. A cciones correctivas y preventivas
2 y 3. M aterias prim as V erificacin de eq uipos y aprobacin de m aterias prim as 5. Solicitu des de m antenim iento
4. N u evos productos(cam bios) C argar la m ateria prim a y procesarla 6. C am bios en diseo de productos
5.R esu ltados de inspeccin T om ar m uestra para el para el proceso de Inspeccin A 2 7.Indicadores de gestin
5.A u torizacin para descargu e y R ecibir la aprobacin, em pacar y etiq uetar
em paqu e de producto
P R O C E SO S P R O V E E D O R E S P R O C E D IM IE N T O S E IN ST R U C T IV O S P R O C E SO S C L IE N T E S
P R O C E SO COD T IT U L O COD P R O C E SO COD
1. C O N T A C T O C O N C L IE N T E S R1 P roduccin R 2-P 1. C O M P R A S R3
2. A L M A C E N A M IE N T O A1 E m paqu e de produ cto term inado R 2-01-P 2. IN SP E C C I N A2
3. C O M P R A S R3 ver L IST A M A E ST R A A 3-04-D para instructivos de 4. M E JO R A C O N T IN U A D5
4. D ISE O Y D E SA R R O L L O R4 produccin 3. A L M A C E N A M IE N T O A1
5. IN SP E C C I N A2 R E G IST R O S Y D O C U M E N T O S 5. IN F R A E ST R U C T U R A A4
PARAM ETROS DE CONTROL T IT U L O COD 6. D ISE O Y D E SA R R O L L O R4
IN D IC A D O R P rogram a m ensual de produ ccin R 2-01-R 7. SE G U IM IE N T O Y M E D IC IO N D4
R eprocesos C om pras de m ateria prim a m ensu al R 2-02-R R E Q U ISIT O S
P roduccin en K ilos Inventario "E m presa" R 2-03-R R E Q U ISIT O NUM ERAL
V er cu adro d e m ando D 4-06-D O rden de produccin (SIIG O ) SIIG O P lanificacion de la produ ccion 7,1
OTROS C ontrol de la produ ccin R 2-05-R C ontrol de la produ ccin 7,5,1
A probacion de productos en laboratorio/F irm a Salidas en kilos R 2-06-R Identificacin y trazabilidad 7,5,3
V erificacion de u so de bscu las L istado de em paqu es R 2-07-D P reservacin del producto 7,5,5
V erificaion de m aterias prim as com o aprobadas LO TES R 2-08-R C ontrol de produ cto no conform e 8,3
C ontrol de variables de produ ccin A probacin de productos R 2-09-R N O T A : Se excluye el nu m eral : 7,5,2
R E C U R SO F ISIC O R E C U R SO H U M A N O
E Q U IP O CANT COD E Q U IP O CANT COD CARG O P E R F IL
B alanza 1 P R O -01 R eactor 1 P R O -10 Jefe de produ ccin 06
B ascula digital fija (P R O 1500) 1 P R O -02 M olino de perlas 3 P R O -11 A sistente de produccin 15
B ascula digital fija (P R O 1500E ) 1 P R O -03 C aldera 1 P R O -12 A uxiliar de produccin 24
B ascula digital m ovil 2 P R O -04 C osedora de sacos 2 P R O -13
A com etro 3 P R O -05 B om ba de descargu e 2 P R O -14 A P O R T A A L O B JE T IV O D E
V ariador de V elocidad 1 P R O -06 H orm etros 11 P R O -15 C A L ID A D N o 3
T anqu e de m ezcla de solidos 3 P R O -07 C om presor 1 P R O -16
T anqu e m ezcla-lqu idos 4 P R O -08 P lanta elctrica 1 P R O -17
A gitador 1 P R O -09 M ontacargas elctricos 2 P R O -18
Sistem a de com puto, T elfono, fax T erm m etros 2 P R O -19
132
V E R SIO N : 001
G E ST IO N D E C A L ID A D SU ST IT U Y E A : NA
C O D IG O : R 3-D
C A R A C T E R IZ A C IO N D E PR O C E SO S FE C H A A PR O B A D O : 04/08/03
PR O C E SO : C O M PR A S
O B JE T IV O : G arantizar que las m aterias prim as, insum os y servicios que afecten la calidad del producto cum plan con los requisitos establecidos en la organizacin.
D U E O D E L PR O C E SO : R E V ISO R F ISCA L D E L E G A CI N D E A U T O R ID A D : JE FE D E PR O D U C CI N
ENTRADAS A C T IV ID A D E S SA L ID A S
1. Solicitud de com pras com o Recibir solicitud de com pra, B uscar proveedores 1. M aterias prim as, insum os, servicios,
requisitos del cliente (Todos los Solicitud de m uestras para nuevos proveedores o nuevas equipo y sum inistros de oficina y casino
m aterias prim as y Solicitud de cotizaciones. aprobado o rechazado
procesos)
E studio de m uestras(Inspeccin). 2. D ocum entos de com pra: F acturas y/o
Proveedor de m aterias prim as, insum os, E valuacin de proveedores
servicios, equipo y sum inistros de oficina rem isiones.
Acuerdos com erciales 2 Ingreso deproveedores
y casino Seleccin del proveedor (incluir en listado de aceptables) 2. Solicitudes de pago
C otizaciones, Facturas o rem isiones E laborar orden de com pra o establecer orden de com pra 3. M uestra de m ateria prim a
M uestras, C ertificado de anlisis T ram ites de im portacin de m aterias prim as 4. A cciones correctivas y preventivas
Ficha tcnica Seguim iento, E valuacin y re-evaluacin a proveedores 5. Indicadores de gestin
2. R esultados de inspeccion Revisin y aprobacin de requisitos de com pra
Analisis de indicadores y control de proveedores por el com it
de C om pras.
P R O CE SO S P R O V E E D O R E S P R O CE D IM IE N T O S E IN ST R U CT IV O S P R O CE SO S CL IE N T E S
P R O CE SO CO D T IT U L O CO D P R O CE SO CO D
1. T O D O S LO S P RO C E SO S C om pras R3-P 1. T O D O S LO S P RO C E SO S
2. IN SP E C C IO N A2 Im portacin de m aterias prim as R3-01-P 2. C O N T AB ILID A D A6
E laboracin de ordenes de com pra R3-01-I 3. IN SP E C C I N A2
P A R A M E T R O S D E CO N T R O L R E G IST R O S Y D O C U M E N T O S 4. M E JO RA C O N T IN U A D5
IN D ICA D O R T IT U L O CO D R E Q U ISIT O S
N o de devoluciones Solicitud de com pras R3-01-R R E Q U ISIT O NUM ERAL
Reclam os en com pras O rden de com pra (m aterias prim as ) SIIG O C om pras 7.4
G estin de com pras Listado de aceptables R3-03-D C ontrol de procesos externos: 4,1
C osto prom edio E valuacion a proveedores R3-04-R Requisitos generales 4.1 d
E valuacin de proveedores O rden de com pra(IN SU M O S) R3-05-R P rovisin de recursos 6,1
V er cuadro de m ando D 4-06-D Seguim iento a proveedores R3-06-R Infraestructura 6,3
OTROS Reporte a proveedores R3-07-R Analsiis de datos 8.4 (d)
Realizar com pras a proveedores autorizados O rden de com pra (im portacin) R3-09-R Requisitos de los productos o servicios
por el com it d ecom pras Liquidacion de im portacion R3-10-R establecidos por la organizacin:
Aprobacion de m aterias prim as en laboratorio costeo de im portacin R3-11-R
Aprobacion de solicitudes de com pra C arta de requsitos R3-08-D
R E CU R SO F ISICO : R E CU R SO H U M A N O
E Q U IP O CA R G O P E R F IL CA R G O P E R F IL
Sistem a de com puto P residente 01 C oord de com pras y facturacin 13
T elefono, Fax Jefe de P roduccin 06 T esorero 09
A P O R T A A L O B JE T IVO D E Jefe de laboratorio 07 Revisor F iscal 04
C A L ID A D N o 1 - 2- 3
133
VERSION: 001
COD IGO: R4-D
CARACTERIZACION DE PROCESOS FECH A APROBAD O: 04/08/03
PROCESO: D ISEO Y D ESARROLLO D E NUEVOS PRODUCTOS
OBJETIVO: Crear o mejorar productos que permitan cumplir o anticiparse satisfactoriamente a las necesidades y expectativas del cliente
D UE O D EL PROCESO: GERENTE GENERAL D ELEGACIN D E AUTORID AD : JEFE D E LABORATORIO
Identificacion
Proceso:
Desarrollo de ideas:
de necesidades
Innovacin u oportunidades
o mejora en productos
en Innovacin 1-3 Nuevo producto
1-2 Solicitud de nuevos productos (Cliente Desarrollo
Determinar
o mejora enderequisitos
productos
ideas:nuevos
de entrada
productos 1. Cambios en productos
interno o externo): Requisitos de entrada. Determinar
Recopila
Estudio inicial
informacin
requisitos
de viabilidad
para
de entrada
investigacin 2. Ingreso al sistema de nuevos productos (Cdigo -
Recopila informacin
Determinar requisitos
y solicitudpara
dedediseo
necesidades
investigacinde materiales, equipo, nombre)
2. Solicitud de cambios en diseo
yDeterminar
Recopila
recursosinformacin
para
y solicitud
pruebaspara
de
piloto
necesidades
investigacinde materiales, equipo, 4. Acciones correctivas y preventivas
Materias primas e insumos y recursos para
Realizacin
Determinar denecesidades
pruebas
pruebas piloto
piloto
de materiales, equipo, y recursos 5. Indicadores de gestin
Informacin tcnolgica e innovacin Pruebas
Inspecciones(verificaciones)
para pruebas
pilotopiloto.
Reviciones
Pruebas
Realizacin
de aplicacinvalidaciones)
de pruebas piloto
Reviciones por comit tcnico
Inspecciones(verificaciones)
Aprobacin
Pruebas de aplicacin(validaciones) y desarrollo de
formulaciones en aplicacin.
Revisiones por comit tcnico
Aprobacin
Desarrollo en aplicaciones
1. CONTACTO CON CLIENTES R1 Diseo y desarrollo de nuevos ptos R4-P 1. PRODUCCION R2
2. PRODUCCION R2 Desarrollo de aplicaciones R4-01-P 2. CONTABILIDAD A6
3. COMPRAS R3 3. CONTACTO CON CLIENTES R1
REGISTROS Y DOCUM ENTOS 4. MEJORA CONTINUA D5
INDICADORES DE GESTIN TITULO COD 5. SEGUIMIENTO Y MEDICION D4
NOM BRE Programa de diseo y desarrollo R4-01-R REQUISITOS
Diseos satisfactorios Ensayos preliminares R4-02-R REQUISITO NUM ERAL
Desarrollo de aplicaciones satisfactorios
Diseos R4-03-R Diseo y desarrollo 7.3
Ver cuadro de mando D4-06-D Record de cambios R4-04-R Propiedad del cliente 7.5.4
OTROS Literatura tcnica R4-05-D Analisis de datos en las carateristicas y 8,4 c
Aprobacion del nuevo producto por el comit
Hoja de seguridad R4-06-D tendencias de los productos
tcnico Control de ensayos internos R4-07-R
Revisin, verificacin y validacion del diseo
Solicitud de acondicionado R4-08-R
Formula de zona humeda R4-09-R
Formula de acabado R4-10-R
EQUIPO CANT COD EQUIPO CANT COD CARGO PERFIL
Balanza 1 LAB-10 Balanza de precisin 1 LAB-01 Presidente 01
Sistema de computo Balanza de humedad 1 LAB-02 Jefe de produccion 06
Telfono, Fax Bscula digital fija 1 LAB-03 Jefe de Laboratorio 07
Agitador 1 LAB-07 Auxiliar de laboratorio 14
APO RTA AL O BJETIVO DE
Agitador Neumtico 1 LAB-08 Asistente tcnico 10
CALIDAD No 5 Manto elctrico 1 LAB-09
134
VE RSIO N: 001
GESTIO N DE CALIDAD SUSTITUYE A: NA
COD IGO: R 5-D
CARACTERIZACIO N DE PRO CESOS FECH A APR O BAD O : 04/08/03
PR O CE SO : D ISTR IBUCIO N
O BJETIVO : Garantizar que los productos cumplan con los requisitos de entrega establecidos por el cliente
D UE O D EL PRO CESO : ASISTEN TE D E VEN TAS D ELEGACIN D E A UTO RID AD : TESO R ER O
E NT RA D A S A CT IVID A D E S SALID AS
1. Requisitos del cliente(O RDEN DE Recepcin y revisin de pedidos, Facturacin 1. Producto Terminado
PEDIDO ) Alistamiento: retirar productos y/o M SVC, reempaque, 1. M uestras sin valor comercial (M SVC)
2. Producto terminado revisin de estado de limpieza e identificacin de productos, 2. Acciones correctivas y preventivas
Solicitud de etiquetas de identificacin 3. Indicadores de gestin
2-3. Insumos : empaque, etiquetas de
Solicitud de documentos de envio
identificacin Solicitud de servicio de transporte nacional e internacional o
3. Servicio de transporte(nacional e transporte local (Tauroquimica S.A)
internacional) Tramites exportacin
Inspeccin para productos de exportacin(acordada con el
cliente y mediante un organismo acreditado)
Verificacin de cargue en el camion
Transporte y entrega a clientes
PROCE SOS PROVE E D O RE S PROCE D IM IE N TOS E INSTRU CT IVOS PROCE SOS CLIE N TE S
PROCE SO COD TITU LO COD PROCE SO COD
1. CO NTACTO CO N CLIE NTE S R1 Distribucion R5-P 1. CLIE NTE
2. ALM ACE NAM IE NTO A1 Alistamiento y entrega de M SVC R5-02-P 2. M E JO RA CO NTINU A D5
3. CO M PRAS R3 Facturacin de pedidos R5-01-P 3. SEGU IM IE NTO Y M EDICIO N D4
Distribucin internacional R5-03-P
O peracin del vehculo-
bajo el sistema de gas natural R5-03-I
E laboracion de remisiones R5-01-I
E laboracion de facturas R5-02-I
PARAM E TRO S D E CON TROL RE G ISTRO S Y D OCU M E NT OS RE Q UISIT OS
IND ICA D O R TITU LO COD RE Q UISIT O N U M E RA L
Cumplimiento a despachos facturas, remisiones SIIGO Preservacin del producto 7.5.5
Cumplimiento en el tiempo de entrega Planilla de transporte R5-02-R Control de la produccin 7.5.1(f)
Ver cuadro de mando D 4-06-D Despachos internacional R5-03-R Seguimiento y medicin 8.2.4
OT ROS Factura proforma R5-04-R DIAN
Verificacin durante el cargue del camin Factura cambiaria R5-05-R Requistos legales de exportacin
Anulacion de facturacion y remisiones por errores en
el proceso Prestamo de productos R5-06-R Requisitos sobre el transportede mercancas
RE CU RSO FISICO RE CU RSO H UM A N O
APO RTA AL O BJETIVO DE E QU IPO CAN T COD CARG O PERFIL
CALIDAD N o 3 Camin 1 DIS-01 Despachador 22
M ontacarga de gasolina 1 AL-01 Coord de compras y facturacin 13
Bascula digital fija 1 DE S-01 Tesorero 9
Bscula digital movil 1 DE S-02 Administrativo de produccin 16
Sistema de computo Fax Almacenista 23
Telfono Conductor
135
ANEXO J
CUADRO DE INDICADORES DE GESTIN
VERSION: 001
CUADRO DE INDICADORES DE GESTION SUSTITUYE: NA
T A U R O Q U I M I C A S .A . CODIGO D4-06-D
OBJ. DE OBJETIVO
PROCESO INDICADOR FORMULA FREC. TOMA DE DATOS RESPONSABLE
CALIDAD No ESPECIFICO
Seguimiento a * Responsable de
No de devoluciones (Kilos devueltos / Total kilos comprados)*100 Mensual
Proveedores R3-04-R compra
Garantizar que MP e Seguimiento a * Responsable de
Reclamos No reclamos / Total reclamos (por proveedor ) Mensual
Proveedores R3-04-R compra
insumos que afectan la
1 calidad del producto
cumplen con los
Compras
Costo promedio por Total compras periodo($) / Total kilos o unidades
Mensual
Ordenes de compra, o
por el modulo inventarios
* Responsable de
kilo o cantidad compradas compra
requisitos de compra (SIIGO)
Evaluacin de (No de proveedores confiables, condicionales, no Evaluacin de * Responsable de
Semestral
proveedores confiables /Total proveedores)*100 proveedores R3-03-R compra
Asegurar la (Costo total en inventario ($)/Costo lmite en Administrativo de

Inventario Mensual Toma fsica
disponibilidad y control inventario)*100 produccin
2 de productos en
almacn, as como una
Almacenmto
Inventario dentro de (Kilos dentro de limites / Total del inventario en kilos) * Limites del inventario A1- Administrativo de
Mensual
adecuada inversin. los limites 100 05-R produccin
Cumplimiento a
despachos
(No de pedidos pendientes / No Total de pedidos)*100 Mensual Sistema SIIGO Asistente de ventas
Garantizar que los
productos cumplan con
2 los requisitos de
entrega establecidos
Distribucin
Cumplimiento en (No de pedidos entregados a tiempo/No total de
Planilla de transporte y
Jefe de produccin(Loc)
Asistente de
Trimestral Remesa de carga
por el cliente tiempo de entrega pedidos)*100 ventas(Nac)
terrestre
Tesorero(Internac)
Identificar sus Record de reclamos Asistente de ventas y

necesidades y Reclamos No total de reclamos Mensual
Atencion de reclamos Gerente general
expectativas
determinando Participacin en (Ventas ($) acumuladas del vendedor / Total ($)
claramente sus Mensual Sistema SIIGO Asistente Tcnico
venta ventas)*100
requisitos y asegurar su
3 cumplimiento
Contacto con
clientes Cumplimiento a meta Ventas ($) del mes vendedor / Ventas meta Mensual Sistema SIIGO Asistente Tcnico
Garantizar que el
producto cumple con (Kilos de producto devuelto / Total de kilos
Devoluciones Mensual Planilla de devoluciones Asistente de ventas
los requisitos despachados)*100
especificados.
136
VERSION: 001
T A U R O Q U I M I C A S .A . CODIGO D4-06-D
Elaborar productos que

Ordenes de produccion Jefe de Produccin y
cumplan con los Produccin Reprocesos (Kilos reprocesados / Total kilos producidos)* 100 Mensual
Tarjeta de control de PT Jefe de Laboratorio
requisitos .
Elaborar productos que

Eficacia en
cumplan con los Produccin
produccin
(kilos producidos / Kilosprogramados)*100 Mensual Ordenes de produccin Jefe de Produccin
requisitos .
3
Remisiones, costo de
Identificar sus Eficiencia del servicio (Total en costos(MSVC + viaticos)/ No de Pedidos
Bimensual viaticos, ordenes de Gerente general
necesidades y tcnico generados) *100 pedidos
expectativas
determinando
Contacto Eficacia del servicio (No de pedidos generados / No de Visitas Ordenes de pedidos,
clientes Bimensual Gerente general
claramente sus tcnico realizadas)*100 Atencion tecnica
requisitos y asegurar su
cumplimiento
Efectividad (No de pedidos generados / No de llamadas ordenes de pedidos,
Bimensual Gerente general
telemercadeo realizadas)*100 telemercadeo
Cumplimiento al (No de actividades realizadas / No de actividades

Prog de mantenimiento
programa de programadas) * 100 Semestral
Hoja de vida de equipos
Revisor Fiscal
Determinar, mantenimiento (en mantenimineto correctivo y preventivo)
proporcionar y
mantener la
infrestructura y el
4 ambiente de trabajo
necesarios para cumplir
Infraestructura Paradas por
mantenimiento
No de paradas en maquinaria por mantenimiento Trimestral Hoja de vida de equipos. Revisor Fiscal
con los requisitos del

producto y lograr as la
satisfaccin del cliente.
Utilizacin de la (Tiempo de utilizacin / Total del tiempo laborado mes) * Control de la produccin
Mensual Revisor Fiscal
maquinara 100 y contabilidad
Diseo(productos) (No de diseos satisfactorios /No total de solicitudes de Prog de Diseo y

Crear o mejorar Bimensual Jefe de Laboratorio
productos que permitan
satisfactorios diseo) * 100 desarrollo
5 cumplir o antepornerse
satisfactoriamente con
Diseo y
desarrollo
Desarrollo de
las necesidades y (No de formulas desarrolladas / No Total de solicitudes)
aplicaciones Bimensual Atencion tcnica Asistente Tcnico
expectativas del cliente *100
satisfasctorios
Determinar, Resultados de la
(Personas con calificacin mnima 3 / Total personas) * Evaluacion del
proporcionar y evaluacin del Trimestral Revisor fiscal
mantener la formacin, desempeo 100 desempeo
habilidades y
6 experiencia adecuadas Recurso humano
con el fin de asegurar
las competencias en los Programa de
(Capacitaciones realizadas / Capacitaciones
trabajadores de Capacitaciones Trimestral capacitacion Informes Revisor fiscal
programadas)* 100 de capacitacin
Tauroqumica S.A.
137
VERSION: 001
TAUROQUIMICA S.A. CODIGO D4-06-D
Asegurando la poltica,
objetivos y planes de
calidad para su % de cumplimiento a los objetivos de calidad - % de Presidente / Gerente
7 cumplimiento, con el
fin de alcanzar las
Planeacion
estratgica
Cumplimiento en
objetivos
cumpllimiento a metas trazadas en plenaecin Semestral
Indicadores (Cuadro de
mando)
general / Subgerente /
Revisor fiscal
estratgica
metas de la
organizacin
Llevar a cabo auditras Prog. de Auditorias

Cumplimiento en plan (No de auditoras realizadas / No de auditoras
internas para Semestral internas - Informes de Coord. de calidad
de auditorias programadas) * 100
determinar si el SGC es auditoria
conforme con los
requistos de la norma Informe de auditorias
Auditorias
NTC-ISO 9001:2000 y No Conformidades No de no conformes detectados Semestral
internas
Coord. de calidad
internas
los requisitos definidos
por la organizacin, y se
ha implementado y
mantenido de manera Cumplimiento de % de cumplimiento en lista de verificacin de requisitos Informe de auditorias
Semestral Coord. de calidad
eficaz. requisitos ISO ISO 9001 internas
7
Medir y hacer Eficacia en acciones (No de acciones correctivas cerradas/ No total de Seguimiento a acciones
seguimiento de la Semestral Coord. de calidad
correctivas acciones correctivas )*100 (D5)
informacin relativa al
cliente, al Sistema de Mejora continua
Gestin de la Calidad,
los procesos y el Eficacia en acciones (No de acciones preventivas cerradas / No de total de Seguimiento a acciones
producto, con el fin de Semestral Coord. de calidad
preventivas acciones preventivas )*100 (D5)
verificar que se
cumplen los requisitos y
se generan acciones de
Seguimiento y Satisfaccion del Nivel de satisfaccin de nuestros clientes (Tabulacin de Encuesta de satisfaccin
mejora Semestral Coord. de calidad
medicin cliente las encuestas de satisfaccin) al cliente
Mejorar continuamente (No de sugerencias implementadas / No total de

la eficacia del Sistema Mejora continua Sugerencias Bimensual Sugerencias e iniciativas Coord. de calidad
sugerencias) * 100
de Gestin de la calidad
a travs del
7 establecimiento,
revisin, aprobacin, Mejoras realizadas a
implementacin y Control de No de cambios realizados en los documentos (por Control de documentos y
travs de Bimensual Coord. de calidad
seguimiento de documentos mejoras en procesos) registros
documentos
acciones de mejora
138
ANEXO K
INDICADORES DE GESTIN-RESULTADOS
PROCESO SEGUIMIENTO Y MEDICIN CDIGO:
T A U R O Q U I M I C A S .A . INFORME DE RESULTADOS D4-04-R

Proceso: CONTACTO CON CLIENTES
Nombre: MARTHA ORTIZ Cargo: ASISTENTE DE VENTAS
Fecha de entrega: 06/09/03 Nombre del indicador : NO DE DEVOLUCIONES
Informacin adicional
Fecha Cliente Ref. producto Cant. Kg Causal Valor
08/08/2003 xxx Pigmento negro plus 115 1 xxx
05/08/2003 xxx Taurol X-25 126 13 xxx
13/08/2003 xxx Wax creazy 50 7 xxx
21/08/2003 xxx Laca TQ 407 80 3 xxx
21/08/2003 xxx Laca TQ 409 98 3 xxx
22/08/2003 xxx Laca TQ 404 127 3 xxx
Causales
1 Fuera de especificaciones 13 Baja rotacin del cliente
3 Fuera de linea del cliente
7 No cumple lo esperado en el cuero
Resultados Indicador
Kilos Kilos Indicador

MES Indicador % Diferencia Mejora
devuletos despachados meta %
Agosto 596 22055,00 2,7 2 0,70

Sept 0,7
Octubre
Noviembre
Diciembre
GRAFICO
CUMPLIMIENTO A LA META
0,7
2,7
OBSERVACIONES:
ELABORO: RECIBI:
COORDINADOR DE CALIDAD
139
TA U R O Q U IM IC A S.A . INFORME DE RESULTADOS D4-04-R

Proceso: CONTACTO CON CLIENTES
Nombre: JAIRO REYES Cargo: GERENTE GENERAL
Fecha de entrega: 06/09/2003 Nombre del indicador No 1: PARTICIPACION EN VENTAS
Nombre del indicador No 2: CUMPLIMIENTO A MENTA
Resultados Indicador del mes de agosto
Vendedor Ventas Ventas del Ventas meta Indicador 1

Total ventas $ Indicador 2 % Mejora
No acumuladas $ mes $ $ %
1 730880860 4197503873,00 91242835,0 100000000,00 17,41 91,2

2 1849657972 4197503873,00 286255148,0 250000000,00 44,07 114,5
3 1810767579 4197503873,00 207626900 300000000,00 43,14 69,2
4 457578754 4197503873,00 3166400 100000000,00 10,90 3,2
89,1 96,8
GRAFICO
INDICADOR No 1 / INDICADOR No2 / INDICADOR No 1 / INDICADOR No2 /
VENDEDOR No 1 VENDEDOR No1 VENDEDOR No 2 VENDEDOR No 2
9%
17% 56% 115%
83% 91%
44%
INDICADOR No1 / INDICADOR No 2 / INDICADOR No 1 / INDICADRO No 2/

VENDEDOR No 3 VENDEDOR No 3 VENDEDOR No 4 VENDEDOR No 4
43% 31% 3%
11% 97%
57%
69%
89%
OBSERVACIONES:
ELABORO: RECIBI:
140
T A U R O Q U I M I C A S .A . INFORME DE RESULTADOS D4-04-R

Proceso: ALAMCENAMIENTO
Nombre: JHON ARCILA Cargo: ADMINISTRATIVO DE PRODUCCION
Fecha de entrega: 06/09/2003 Nombre del indicador : INVENTARIO
UNIDADES DE INVENTARIO Valor del inventario
170000 650000000,00
160000 600000000,00
620811889,57
165071,8
Julio 538246302,6 Julio

MES
Mes
150000 550000000,00
142204,732 Agosto Agosto
140000 500000000,00
130000 450000000,00
KILOS $
Resultados
Unidades en Valor de
Mes Limite $ Indicador % Meta % Diferencia Mejora
inventario Kg inventario $
Julio 165071,8 620811889,57 350000000,0 177,37

Agosto 142204,732 538246302,6 350000000,0 153,78 150,0 3,8
Septeiembre
Octubre
Noviemebre
Diciembre
GRAFICO
CUMPLIMIENTO A META
3,8
150,0
OBSERVACIONES:
A travs del control diario en produccin y compras vcon los limites establecidos, se ha logrado disminuir el
inventario
ELABORO: RECIBI:
141
TAU R OQ U IM ICA S.A. INFORME DE RESULTADOS D4-04-R

Proceso: PRODUCCIN
Nombre: RAFAEL TILAGUY Cargo: JEFE DE PRODUCCION
Fecha de entrega: 06/09/03 Nombre del indicador: EFICACIA EN PRODUCCIN
PRODUCCION JULIO TOTAL
A G O ST
AUX. ZONA HMDA 32.469 32863 65.332 TOTAL PRODUCIDO
RESINAS RECURT. 19.352 29861 49.213
200.000
ENGRASANTES 19.867 26917 46.784
RES. Y COMP DE ACABADO 18.395 18202 36.597 150.000
AUX. CABADO 10.285 17746 28.031 Serie1
MES
156662
100.000
760 1.425 Serie2
124.710
MOD, DE TACTO 665
50.000
PIGMENTOS 5.784 9002 14.786
ACEITES 2.340 1494 3.834 0
CERAS EFECTO ESPECIAL 855 358 1.213 1
LACAS E HIDROLACAS 14.403 19209 33.612 KILOS
COLORANTES 200 345 545
TOTAL PRODUCIDO 124.710 156662 281.372
Resultados
Produccin Total
Resultado del Indicador
Mes programada producido Diferencia MEJORA
indicador % Meta %
Kg Kg
Julio 127184 124710 98,1 100 -1,9
Agosto 123423 156662 126,9 100 26,9
Septeiembre
Octubre
Noviemebre
Diciembre
GRAFICO
CUMPLIMIENTO A META. JULIO CUMPLIMIENTO A META AGOSTO
2%
98% 100%
OBSERVACIONES:
el incremento de la produccion del mes de agosto fue debido a un notorio aumento en las ventas no
pronosticadas
ELABORO: RECIBI:
142
ANEXO L
ENCUESTA DE SATISFACCIN AL CLIENTE
ENCUESTA DE SATISFACCION CODIGO D4-05-R
TAUROQUIMICA S.A. Sistema de Gestin de la Calidad PAG:1 DE: 2

DATOS GENERALES
EMPRESA: CIUDAD: FECHA:
NOMBRE: CARGO:
PRODUCTOS QUE ADQUIERE :
TCNICO VENDEDOR QUE LO ATIENDE:
Califique cada uno de los atributos en cuanto al NIVEL DE SATISFACCION e IMPORTANCIA con que estan siendo
prestado los servicios y suministrados los productos que ofrece TAUROQUIMICA S.A., mediante las siguientes
escalas:
Nivel de satisfaccin Insatisfecho Regularmente Satisfecho Muy
satisfecho satisfecho
0 1 2 3
Nivel de importancia Sin Poco Importante Muy
importancia Importante importante
0 1 2 3
PARAMETROS A EVALUAR Importancia Satisfaccin
Que tan importante es para usted y que tan satisfecho se encuentra respecto a:
1 Atencin que le prestan nuestros tcnicos vendedores.
PREVENTA
2 Entrega de muestras para los ensayos
3 Ofrecimiento de informacin sobre especificaciones tcnicas de los

productos de manera oportuna y clara
4 Ofrecimiento de productos que se encuentren a la vanguardia
tecnologica de la industria
5 Cumplimiento de especificaciones tcnicas de nuestros productos
6 Desempeo de los productos en sus procesos de produccin

CALIDAD
7 Calidad, seguridad y funcionalidad del empaque
8 Identificacin clara y completa de los productos(etiquetas, rtulos,

literatura tcnica, hoja de seguridad, certificado de anlisis)
9 Los productos se entregan en las cantidades y fechas requeridas
10 Precio competitivo de nuestros productos

COMERCIAL
11 Plazos de pago
12 Descuentos ofrecidos en nuestros productos
13 Oportuna y actualizada informacion comercial
14 Facil comunicacin con nuestro personal por cualquier medio (telfono,

fax, celular, internet, etc)
143
CODIGO
ENCUESTA DE SATISFACCION D4-05-R
Sistema de Gestin de la Calidad PAG:2 DE: 2

TAUROQUIMICA S.A.
PARAMETROS A EVALUAR Importancia Satisfaccin
15 Servicio prestado por el Conductor de TAUROQUIMICA S.A. o

empresa transportadora
16 Disponibilidad de productos (Stock o Inventarios)
SERVICIOS
17 Respuesta oportuna a sus reclamos
18 Atencin oportuna en toma de pedidos
19 Atencion oportuna de un servicio tcnico
20 Atencin en despachos
21 Seriedad e importancia con que atendemos sus comentarios o solicitudes

IMAGEN
22 Respaldo que nuestra empresa le ofrece
23 Desempeo frente a otros proveedores
24 Amabilidad en la atencin (Servicio tcnico, pedidos, conductor, etc)
25 Calidad en informacin suministrada (Le ha sido til o valiosa)

PERSONAL
26 Preocupacin por conocer y satisfacer sus necesidades o expectativas
27 Nivel tcnico del personal de ventas y asesores tcnicos (Conocimientos)
28 Solucin o respuesta a inquietudes y comentarios
29 Qu aspecto considera usted que deberamos mejorar?
OBSERVACIONES Y COMENTARIOS
Firma del representante del cliente Firma del representante de Tauroqumica S.A.
144
ANEXO M
FORMATO ATENCIN DE RECLAMOS
ATENCIN DE RECLAMOS CDIGO D4-03-R

TAUROQUIMICA S.A. PAG 1 DE 2
CLIENTE:
NOMBRE:
FECHA: HORA:
TCNICO VENDEDOR/ASISTENTE TCNICO:
DESCRIPCIN DEL RECLAMO: CLASIFICACIN DEL RECLAMO:
REQUIERE DEVOLUCIN SI NO
PRODUCTO CANTIDAD Factura No /Remisin No
PERSONA QUE ATIENDE EL RECLAMO:

COMPROMISOS
DESCRIPCIN:
RESPONSABLE :
REA: NOMBRE: FIRMA:
RESPUESTA AL CLIENTE FECHA:
FIRMAS
Gestin de Calidad *Tcnico vendedor/Asistente Responsable de atender

tcnico el reclamo
* La firma del tcnico vendedor o Asistente tcnico es exigida nicamente cuando se ha generado una devolucin
145
ATENCIN DE RECLAMOS CDIGO D4-03-R

TAUROQUIMICA S.A. PG.: 2 DE 2
MEJORA CONTINUA
ACCIONES DE MEJORAMIENTO CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
Descripcin (Numere las acciones a realizar):
RESPONSABLE :
REA: NOMBRE: FIRMA:
146
ANEXO N
EVALUACIN DE PROVEEDORES
PROCESO DE REALIZACION: COMPRAS CANDIDATO:
EVALUACION DE PROVEEDORES FECHA: R3-04-R

TAU ROQ UIM ICA S.A.
A B CRITERIOS Y PARAMETROS DE MEDICION ESCALA
TOTAL
Sobre 100
Parciales
Aspecto
Puntos
Puntos
MXIMA ASPECTO / 100

CRITERIO
No
PARM ETRO 1 2 3 4 NA PUNTOS
7 1 Atiende los reclamos y propone soluciones Ocurrencia 7 0

5 2 La entrega se realiza en las instalaciones de Tauroqumica S.A. Ocurrencia 5 0
SERVICIO
Es adecuada la hora de llegada de los pedidos? Cumple con los

30 9 3
horarios establecidos?
Se preocupa el proveedor por atender nuestras nececidades y
Desempeo 9 0
5 4 Desempeo 5 0
expectativas.
4 5 Ofrece apoyo tcnico (Asesora) Ocurrencia 4 0
12 6 Cumple con especificaciones del producto / servicio solicitado Desempeo 12 0
Los productos y/o servicios se adecuan a nuestras necesidades
8 7 Desempeo 8 0
PRODUCTO
(presentacin, empaque, variedad, cantidad, innovacin)
40 6
5
8 Realiza inspecciones antes del despacho
9 Los productos se encuentran adecuadamente identificados
Certificados
Ocurrencia
6
5
0
0
5 10 Cubre daos ocasionados por productos defectuosos Contractual 5 0
4 11 Tiene la capacidad de sustituir el producto devuelto rpidamente Desempeo 4 0
Tiene un programa de mejoramiento continuo (Ej: NTC - ISO
5 12 Certificado 5 0
COMERCIAL
9001:2000).
30 5
10
13 Tiene gran experiencia en el sector(aos)
14 Otorga descuentos por cantidad
Aos, clientes.
Polticas
5
10
0
0
10 15 Ofrece descuentos por plazos o condiciones de pago Polticas 10 0
1 = Deficiente (25%) 2= Regular (50%) 3 = Bueno (75%) 4 = Muy bueno (100%) 4 0
PUNTAJE ACCION A SEGUIR SOBRE PROVEEDOR
100 - 80 ACEPTAR CALIFICACIN
0
79 - 60 ACEPTAR CON CONDICIONES PROVEEDOR
MENOS NO ACEPTAR
147
ANEXO
SEGUIMIENTO A PROVEEDORES
PROCESO DE COMPRAS CDIGO:
SEGUIMIENTO A PROVEEDORES R3-06-R
PROVEEDOR:
FECHA PRECIO FECHA FECHA
CANTIDAD DEMORA KILOS
No ORDEN PRODUCTO COD O NOMBRE RECLAMOS No Observaciones
(Kg) (das) DEVUELTOS Kg
ORDEN UNITARIO LIMITE ENTREGA
13
14
15
16
17
20
RECLAMOS
1 = CANTIDAD INCORRECTA 2 =REFERENCIA EQUIVOCADA 3= FECHA U HORA DE ENTREGA 4 = DOCUEMNTACIN INCOMPLETA
5= PRODUCTO FUERA DE ESPECIFICACIONES 6= DEVOLUCION
7 = OTROS
148
ANEXO O
PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
PROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERSION: 001
MEDICION SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D4-01-P
TRATAMIENTO DE PRODUCTO FECHA: 20/03/03
NO CONFORME PAG: 1 DE: 5
TAUROQUIMICA S.A.
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para asegurar que un producto no conforme con los requisitos
especificados es detectado, identificado y controlado, previniendo su uso o entrega no intencional.
2. ALCANCE
Aplica a toda materia prima, producto en proceso y producto terminado que no cumplen con los requisitos
establecidos.
3. CONTENIDO
El producto no conforme puede ser detectado durante los procesos de Produccin e Inspeccin de producto
terminado, recepcin e inspeccin de materias primas, o a consecuencia de una no conformidad sobre el
producto una vez este ha sido entregado o usado por el cliente, mediante la ejecucin de actividades de
control..
3.1 PRODUCTO NO CONFORME GENERADO INTERNAMENTE
3.1.1 Producto terminado no conforme

Una vez realizadas las actividades de control en los procesos de PRODUCCIN R2-P e INSPECCIN A2-
02-P, las personas responsables evaluar la no conformidad, determinando alguna de las siguientes
disposiciones finales sobre el producto no conforme:
1. Desechar: Eliminar el producto.
2. Reprocesar: El producto vuelve a produccin para que se realicen los ajustes necesarios para que
posteriormente sea inspeccionado como si fuera un producto nuevo.
3. Dar concesin: El producto se acepta tal y como esta, por motivo de alguna concesin.
4. Otras disposiciones aplicables como reempacar el producto o cambiarlo por otro (Cuando sea
necesario porque el producto esta en las condiciones adecuadas o para dar respuesta al cliente).
Dicha disposicin quedar registrada, as como la persona responsable de esta, en el registro respectivo:
Producto no conforme durante el proceso de inspeccin: Registro de Control de calidad de producto
terminando A2-03-R.
Producto no conforme detectado durante el proceso de produccin: Registro de control de la
produccin R2-05-R
ELABORO: REVISO: APROBO:
Coordinador de Calidad Jefe de Laboratorio Gerente General
FECHA: FECHA: FECHA:
149
20 de Marzo del 2003 20 de Marzo del 2003 04 de Agosto de 2003

CODIGO: D4-01-P
PAG: 2 DE: 5
TAUROQUIMICA S.A. NO CONFORME
Personas responsables de las actividades de control

Asistente de produccin: verificaciones durante el proceso de produccin R1-P
Jefe de Laboratorio: Anlisis de resultados en pruebas de laboratorio A2-02-P
3.1.2 Materia prima , insumos o servicio no conformes

En los procesos de COMPRAS R3-P, RECEPCIN A1-01-P E INSPECCIN A2-01-P se realizan
actividades de control sobre materias primas, insumos o servicios adquiridos por Tauroqumica S.A., con el
fin de verificar que cumplen con los requisitos especificados de compra.
La persona responsable de compra junto con el responsable de verificacin o autorizacin evaluarn la no
conformidad, determinando alguna de las siguientes disposiciones finales:
1. Rechazar: Devolver el producto o insumo al proveedor respectivo.

2. Dar concesin: El producto se acepta tal y como esta, por motivo de alguna concesin.
Dicha disposicin quedar registrada, as como la persona responsable de esta, en el registro respectivo.
Materia prima no conforme: registro de tarjeta de control de materia prima A2-02-R y seguimiento a
proveedores R3-06-R
Insumos o servicio no conformes: registro de Seguimiento a proveedores R3-06-R
Personas responsables de las actividades de control
Responsable de compra: - Compras R3-P

Almacenista Recepcin A1-01-P
Jefe de laboratorio Inspeccin de materias primas A2-01-P
3.1.3 Autoridad en el tratamiento de producto no conforme

En cuanto a la liberacin del producto terminado: Jefe de Laboratorio (obtiene autorizacin del Cliente
cuando se trate de concesin o aprueba el producto desde INSPECCIN A2)).
En cuanto a la aceptacin de materia prima: Jefe de Laboratorio (Especificaciones) y Jefe de produccin
(Cantidades, tiempo de entrega.).
En cuanto a insumos y servicios: Jefe de produccin y Revisor fiscal
150

CODIGO: D4-01-P
PAG: 3 DE: 5
3.2 PRODUCTO NO CONFORME GENERADO EXTERNAMENTE - DEVOLUCION
Las devoluciones inician en ATENCIN DE RECLAMOS D4-02-P en donde se ha recibido el reclamo por
parte del cliente, para que luego se convierta en una devolucin. El transporte ya ha sido solicitado por la
coordinadora de compras y se espera su llegada a TAUROQUIMICA S.A.
ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE
IN ICIO
Comunicar al Jefe de Produccin o Tcnico vendedor o

RECEPCION D E Laboratorio la devolucin que esta por Asistente de Ventas
IN FORM ACION SOBRE LA
D EVOLUCION
llegar
Almacenista.
Recibir devolucin. Utilice el
RECEPCION
procedimiento RECEPCIN A1-01-R
Entregar al Jefe o Auxiliar de
IN FORM AR LLEG AD A D EL laboratorio y Asistente de Ventas el Almacenista
PROD UCTO EN registro RECEPCIN, informando la
D EVOLUCIN llegada de la devolucin (Anexo 5.1)
ASIST. D E VEN TAS
L
A Asistente de ventas
B
Verificar que el producto en devolucin
VERIFICAR AUTORIZACION
O por el cliente, este autorizado por el
R Gerente General de TAUROQUIMICA
A
T
S.A.
O Informar a la Coordinadora de Compras
R IN FORM AR
I D EVOLUCION y facturacin sobre la devolucin y Asistente de ventas
O verificacin de autorizacin, haciendo
entrega del registro de RECEPCIN
(Anexo 5.1)
CON TABILIZACION D E Iniciar CONTABILIZACION DE Asistente Contable
D EVOLUCION ES DEVOLUCIONES A6-07-I
FIN
ELABORAR CON TROL Transcribir datos del registro de Auxiliar de Laboratorio.

D E D EVOLUCION ES RECEPCION en el libro de CONTROL
DE DEVOLUCIONES, (Anexo 5.2)
A
151

CODIGO: D4-01-P
PAG: 4 DE: 5

A
Tomar una muestra del producto no conforme, Auxiliar de Laboratorio.
(Instructivo de TOMA DE MUESTRAS DE
TOMAR MUESTRA PRODUCTOS A2-15-I) e identificar cada unidad
del producto no conforme con stickers
AMARILLOS-INSPECCION
Realizar anlisis o pruebas de inspeccin

Auxiliar de Laboratorio.
(Instructivos aplicables de INSPECCIN A2)
INSPECCION
segn el producto y el criterio del Jefe de
Laboratorio.
Segn resultados de inspeccin o anlisis, Jefe de Laboratorio y /o
DETERMINAR DISPOSICION determinar la disposicin final de la devolucin y Jefe de Produccin.
FINAL propuestas de acciones correctivas y /o
preventivas.
Registrar resultados en el CONTROL DE Jefe de laboratorio .
REGISTRAR RESULTADOS
DEVOLUCIONES (Anexo 5.2)
Jefe de laboratorio.
TRATAMIENTO DE
PDTO NO CONFORME
Diligenciar TRATAMIENTO DE PRODUCTO
NO CONFORME (Anexo 5.3).
Jefe de laboratorio
Entregar copia del registro TRATAMIENTO
ENTREGAR COPIAS
DEL INFORME
DE PRODUCTO NO CONFORME a:
Presidencia
Tcnico vendedor
Coordinador de Calidad
Una vez recibido TRATAMIENTO DE

DAR RESPUESTA AL PRODUCTO NO CONFORME, registrar las Tcnico vendedor.
CLIENTE
acciones en ATENCIN DE RECLAMOS
(Anexo 5.4), y dar una respuesta al cliente de
manera inmediata siempre que sea necesario.
FIN
152

CODIGO: D4-01-P
PAG: 5 DE: 5
4. ANALISIS DE DATOS
Las devoluciones sern tomadas en cuenta para la elaboracin del indicador de devoluciones en el cual se
registra el total de las devoluciones del mes, y para tomar las acciones que sean pertinentes para eliminar las
causas de los problemas detectados. Inicie siempre que sea necesario ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS D5-01-P.
5. ANEXOS
5.1 RECEPCION A1-02-R
5.2 CONTROL DE DEVOLUCIONES D4-01-R
5.3 TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME D4-02-R
5.4 ATENCION DE RECLAMOS D4-03-R
153
ANEXO P
FORMATO CONTROL DE LA PRODUCCIN
C O D IG O :
C O N T R O L D E L A P R O D U C C I N R 2 -0 5 -R
C D IG O FECHA Y HORA FECHA Y HORA V A R IA B L E S A C O N T R O L A R AJUST ES

R EPR OC ESO LOTE
PR ODT O D E IN IC IO F IN A L
A B C D E F COD KG
V A R IA B L E S A C O N T R O L A R : A : T IE M P O B: TEM PERATURA C : R E V O L U C IO N E S P O R M IN U T O ( R P M ) D: PESO

E : A P A R IE N C IA F: OTRA
154
ANEXO Q
PROCEDIMIENTO REVISIN POR LA DIRECCION
PROCESO DE VERSION: 001
PLANEACION ESTRATEGICA SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D1-02-P
FECHA: 24/02/03
TAUROQUIMICA S.A. REVISION POR LA DIRECCION PAG: 1 DE: 4
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para llevar a cabo la revisin del Sistema de Gestin de Calidad de
Tauroqumica S.A. por parte de la alta direccin.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos que han sido comprendidos dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, para los
cuales ha sido definida una revisin semestral por parte de la Alta Direccin.
3.CONTENIDO
La REVISIN POR LA DIRECCIN se realiza una vez por semestre con el propsito de asegurar que el
Sistema de Gestin de la Calidad es conveniente (A los propsitos de la organizacin), adecuado (Al negocio
y forma de operacin) y eficaz (Alcanza los resultados deseados), y que esto se mantiene a travs del tiempo.
De esta revisin se generan las acciones y decisiones necesarias para lograr el mejoramiento en la
organizacin.
La revisin se presenta a modo de informe al Coordinador de Calidad (Ver numeral 3.8).
Objetivos especficos que deben alcanzarse en la revisin:
a) Verificar si el Sistema de Gestin de la Calidad ha sido eficaz y tomar las acciones y decisiones
necesarias para corregir y mejorar los diferentes aspectos con la finalidad de alcanzar los resultados.
Debe incluir la revisin de poltica y objetivos de calidad
b) Identificar oportunidades de mejora al producto o al servicio prestado por la empresa generando las
acciones correctivas / preventivas pertinentes.
3.1 El Presidente debe recibir la siguiente informacin de los dueos de proceso correspondientes:
Resultados de auditorias anteriores (AUDITORIAS INTERNAS D2)
Satisfaccin del cliente (SEGUIMIENTO Y MEDICION D4)
CUADRO DE MANDO acumulado del semestre (SEGUIMIENTO Y MEDICION D4)
Conformidad del producto (INSPECCION A2 CONTACTO CON CLIENTES R1)
Estado de acciones correctivas y preventivas (MEJORA CONTINUA D5)
Coordinador de Calidad Gerente General Presidente
5 de Junio de 2003 12 de Junio de 2003 04 de Agosto de 2003
155
CODIGO: D1-02-P
FECHA: 24/02/03
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas. (REVISIN POR LA DIRECCIN

D1)
Cambios realizados al SGC (CONTROL DE DOCUMENTOS A3 - MEJORA CONTINUA D5)
Recomendaciones para la mejora (Comunicadas por el Coordinador de Calidad)
Necesidades de recursos (INFRAESTRUCTURA A4 y RECURSO HUMANO A5)
3.2 Expectativas de nuestros clientes, estrategias y poltica de calidad

Esta informacin se toma de las ltimas encuestas realizadas (Medicin de la satisfaccin del cliente) con el fin
de revisar la poltica de calidad de la organizacin.
a) Escribir la poltica de calidad (Si es que existe una poltica ya creada)
b) Listar las expectativas que el cliente considera importantes (Se toma de los resultados de la medicin
de la satisfaccin del cliente).
c) Proponer y listar las estrategias que logren alcanzar estas expectativas del cliente.
d) Evaluar mediante la matriz Expectativas-Estrategias si las estrategias propuestas son suficientes
para alcanzar las expectativas del cliente (El puntaje debe ser mnimo del 80% del puntaje mximo),
de no alcanzarse el puntaje mnimo, se deben proponer nuevas estrategias para alcanzar las
expectativas del cliente y volver a evaluar la matriz hasta que estas permitan alcanzar estas
expectativas.
e) Discutir si la poltica de calidad cumple con las necesidades del cliente y las estrategias de calidad
propuestas (Comparar la poltica con la matriz Expectativas-estrategias), si esta cumple continuar con
el paso g), de no cumplir continuar con el paso f).
f) Crear o modificar la poltica de calidad teniendo en cuenta las expectativas del cliente y las estrategias
propuestas a fin de que esta se convierta en la regla de oro para nuestro desempeo en la
organizacin (Recuerde que la poltica de calidad es la directriz que rige nuestro comportamiento en
la organizacin y declara nuestras intenciones con respecto a la calidad, de ella se derivan los
objetivos de calidad).
g) Escriba la poltica de calidad y el perodo de tiempo que esta cubre antes de la siguiente revisin
(Ejemplo: Poltica de calidad primer semestre del 2004:).
3.3 Objetivos de Calidad

La poltica de Calidad se utiliza en este caso para determinar o adecuar los objetivos de Calidad, que parten de
la poltica de la organizacin. La alta direccin debe realizar las actividades a) y b) nombradas a continuacin
siempre que la poltica de calidad sea modificada, de lo contrario (No ha sido modificada) se sobre entiende
que los objetivos de calidad son los adecuados para cumplir con la poltica de calidad, por lo tanto no se
realizaran los pasos a) y b) y se continuar con el numeral 3.4
a) Determinar o adecuar los objetivos de calidad para TAUROQUIMICA S.A. basndose en la poltica
de calidad de la organizacin, es decir, cada objetivo debe apuntar a una parte de la poltica de
calidad.
b) Determinar los objetivos de calidad que aplican (Corresponden) a cada uno de los procesos de la
organizacin basndose en la poltica de calidad y la matiz Expectativa-Estrategias.
156
CODIGO: D1-02-P
FECHA: 24/02/03
3.4 Evaluar si los procesos del SGC son adecuados para cumplir con las estrategias de calidad de la
organizacin.
a) Elabore un listado con los procesos del SGC
b) Liste horizontalmente las estrategias de calidad para el periodo (Nombradas en el numeral 3.2)
conformando la matriz Procesos-Estrategias.
c) Marque con una X los procesos que aportan a tales estrategias y calcule el total. Aquellos procesos
que contengan al menos una X se considera que deben estar dentro del SGC y por tanto se
consideran adecuados para cumplir con las estrategias y vitales para cumplir con los requisitos del
cliente.
3.5 Revisar la informacin de entrada y generar las acciones de mejoramiento
Cada uno de los temas ser analizado en la reunin con el propsito de generar acciones de mejoramiento que
permitan un mejor desempeo de los productos y procesos de la organizacin y por ende mejores resultados,
para ello siga las siguientes instrucciones:
a) Analice el tema teniendo siempre en cuenta los resultados observados y cmo estos podran afectar la
calidad del producto o en general alguno de los requisitos (ISO 9001, cliente, legales y establecidos
por la organizacin Puede utilizar la LISTA DE VERIFICACIN Anexo 5.2) con el fin de
detectar posibles no conformidades o situaciones indeseables que se puedan mejorar.
b) Luego de analizar los resultados, proponga acciones de mejoramiento que permitan eliminar las
causas de los problemas o mejorar el desempeo de productos y procesos. Diligencie el registro
GENERACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo 5.1)
3.5.1 REVISIN DE LA INFORMACIN CONTABLE (ESTADOS FINANCIEROS)

Se realizar la revisin de los estados financieros proporcionados desde el proceso de CONTABILIDAD A6
por el Revisor Fiscal, con el fin de analizar la informacin y tener datos para la planeacin estratgica y la
siguiente revisin por la direccin. Si esta reunin es realizada en una reunin particular (Diferente a la de
revisin por la direccin) se dejar constancia en un ACTA DE EUNIN.
3.6 Recomendaciones para la mejora

Este numeral se establece con la finalidad de que la alta direccin pueda realizar las recomendaciones
necesarias en cualquiera de los diferentes aspectos nombrados en el numeral anterior, se listaran las
recomendaciones para que estas puedan ser anexadas al informe final de la revisin.
3.7 Fin de la reunin de revisin

Diligenciar el ACTA DE REUNIN (Anexo 5.3) colocando en los Puntos tratados Revisin por la
direccin y en las acciones / compromisos Una lista resumida de las acciones propuestas.
157
CODIGO: D1-02-P
FECHA: 24/02/03
3.8 Informe final

El Presidente debe preparar el informe final, este debe contener todos los aspectos tratados
anteriormente y deber ser entregado al Coordinador de Calidad (junto con todos los registros y
cualquier otra informacin que haya sido generada durante el desarrollo del presente procedimiento
y que sea pertinente), quien comunicar las acciones y recomendaciones al personal pertinente y
realizar seguimiento aplicando para ello el procedimiento MEJORA CONTINUA D5-P
4. ANLISIS DE DATOS
La informacin recopilada durante el desarrollo del presente procedimiento ser utilizada con el propsito de
generar acciones de mejoramiento y adecuar la poltica y objetivos de calidad, que se utilizan como directrices
en el Sistema de Gestin de la Calidad, y a los cuales se les hace seguimiento durante el periodo designado.
5. ANEXOS
5.1 GENERACION DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, D5-02-R
5.2 LISTA DE VERIFICACIN, D2-04-R
5.3 ACTA DE REUNIN, D5-01-R
158
ANEXO R
PROCEDIMIENTO AUDITORAS INTERNAS
VERSION: 001
MACROPROCESO DE DIRECCIN SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D2-P
FECHA: 03/03/03
TAUROQUIMICA S.A AUDITORAS INTERNAS PAG: 1 DE: 4
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para llevar acabo las Auditorias Internas en Tauroqumica S.A. y
demostrar as que el Sistema de Gestin de la Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001 y con los requisitos establecidos para el SGC de la
organizacin, y que se ha implementado y se mantiene eficazmente.
2. ALCANCE
Aplica a toda auditoria interna realizada por la organizacin, segn PROGRAMA DE AUDITORAS
INTERNAS
3. CONTENIDO
INICIO
Recibir del Presidente el programa anual de Coordinador de

RECIBIR EL PRO GRAM A
Auditoras luego de realizada la PLANEACIN Calidad
DE AUDITO RAS ESTRATGICA D1-P. Este contiene: El nmero de
las auditoras a realizar y el propsito especfico de
cada una de estas auditoras. Registro AUDITORAS
INTERNAS (Anexo 5.1).
Los dueos de proceso suministrarn informacin tal
TO M AR INFO RM ACIO N Coordinador de
PARA DEFINIR E L como: Acciones correctivas y preventivas, indicadores
PRGR AA DE AUDITO RAS Calidad
INTER NAS
de gestin, revisin por la direccin anterior, auditoras
anteriores. Dicha informacin permitir realizar la
planeacin de auditorias. Coordinador de
Definir los objetivos del programa de auditoras y calidad
DETE RM INAR O BJETIVO S
Y CLIENTE
definir el cliente de cada auditora.

Coordinador de Calidad Revisor Fiscal Gerente General
3 de Marzo de 2003 3 de Marzo de 2003 04 de Agosto de 2003
159
VERSION: 001
CODIGO: D2-P
FECHA: 03/03/03
A
Determinar el alcance de cada auditora en trminos Coordinador de
ALCANCE DE LA
de: Localizaciones fsicas, actividades y procesos y el Calidad
A U D IT O R IA periodo de tiempo cubierto por la auditora.
Seleccionar el auditor lder y equipo auditor para las

Coordinador de
D E F IN IR E L G R U P O auditoras programadas. Debe tener en cuenta la
A U D IT O R Calidad
formacin de estas personas como auditores internos
de calidad, en caso de tener personal nuevo dentro del
grupo auditor deber suministrarse la capacitacin
necesaria.
El equipo auditor no debe pertenecer al rea a auditar,
con el fin de cumplir requisitos de independencia,
objetividad e imparcialidad.
F O R M A C IO N Y Evale a los auditores frente a los requisitos de la Coordinador de
E V A L U A C I N D E L norma ISO 9001 y los conocimientos bsicos de Calidad.
E Q U IP O A U D IT O R
auditora interna. Vase Numeral 3.1 y 3.2
Coordinador de
P1:Es la competencia suficiente? Calidad
SI
P1
NO Capacitar al(los) auditor(es). Suministre capacitacin Coordinador de

en los temas bsicos de requisitos ISO 9001 y auditora Calidad o empresa
C A P A C IT A C IO N interna. contratada
Evale nuevamente al(los) auditor(es): Si el auditor no Coordinador de

aprueba, suministrar un capacitacin de refuerzo en Calidad
E V A L U A R F O R M A C IO N los temas que as lo requieran.
D E L E Q U P O A U D IT O R
Coordinador de
Elabore el PROGRAMA DE AUDITORIAS Calidad
P L A N E A C IO N D E
A U D IT O R IA S
INTERNAS (Anexo5.2)
IN T E R N A S
Coordinador de
Revisar la adecuacin de objetivos, alcance y criterios Calidad
R E V IS A R O B JE T IV O S Y
ALCANCE
(Conjunto de polticas, procedimiento o requisitos
para evaluar en la auditora y que son pertinentes a
cada proceso Definidos por el Coordinador de
B
calidad).
160
VERSION: 001
CODIGO: D2-P
FECHA: 03/03/03
NO
P2:El PROGRAMA necesita ser ajustado? Coordinador de
P2
Calidad
SI
Coordinador de
Realizar los ajustes en el registro PROGRAMA DE
Calidad
REALIZAR AJUSTES AUDITORAS INTERNAS.
Coordinad4or de
Comunicar el PROGRAMA DE AUDITORIAS
CO M UNICAR Calidad
PLANEACIO N DE INTERNAS a los Auditores y Auditados. Publique
AUDITO RIAS INTERNAS dicho plan, y entregue copias a los dueos de proceso
relacionados y auditores seleccionados, quienes a su
vez se encargarn de comunicar el plan a sus
subalternos.
NO
P3 P3:Existe alguna objecin con el PROGRAMA DE Coordinador de
AUDITORIAS INTERNAS por parte del auditado o Calidad.
SI
auditores?
RESO LVER DUDA U

O BJECIO N Aclarar al auditado cualquier objecin o duda respecto
Coordinador de
al programa de auditora y solicitar su aceptacin
Calidad
(Firma).
Coordinador de
Asegurarse de que se reciban los recursos necesarios
Calidad
SUM INISTRAR R ECURSO S para la ejecucin de la auditora. Coordinar con el
Revisor Fiscal la asignacin de recursos si es necesario.
Continuar las actividades de auditora segn el

ACTIVIDADES DE procedimiento ACTIVIDADES DE AUDITORA Coordinador de
AUDITO RIA cdigo D2-01-P. Calidad
FIN
161
VERSION: 001
CODIGO: D2-P
FECHA: 03/03/03
3.1 COMPETENCIA DEL EQUIPO AUDITOR

La confianza en el proceso de auditora y en los resultados que este arroja, depende de la competencia que deben tener
las personas que la ejecutan, esta competencia se basa en las cualidades personales y en la aptitud de estas personas para
aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos mediante la educacin impartida, su experiencia laboral y la
experiencia de auditoras previas, si las hay.
3.1.1 CUALIDADES PERSONALES
Estos atributos personales dan confianza a los auditados a la hora de enfrentar un proceso de auditora, as que el auditor
debera actuar acorde a ellos para poder realizar un proceso objetivo que arroje los resultados deseados. Los atributos
son:
a) tico: Imparcial, sincero, honesto y discreto
b) Mentalidad abierta: Dispuesto a considerar puntos de vista o ideas alternativas.
c) Observador: Consiente de las actividades que se desarrollan y atento a recopilar la informacin.
d) Perceptivo: Capaz de entender situaciones.
e) Verstil: Se adapta fcilmente a diferentes situaciones.
f) Tenaz: Persistente y orientado al logro de los objetivos.
g) Capacidad de decisin: Alcanza conclusiones oportunas basadas en el anlisis de la informacin.
h) Seguro de si mismo: Acta de forma independiente mientras que se relaciona con los dems.Las cuales
observar el Coordinador de calidad en el desarrollo normal de las actividades del trabajador y aprobar en el
momento de realizar la evaluacin.
3.1.2 CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (COMPETENCIA)
a) Tener conocimiento de los Principios, procedimientos y tcnicas de auditora Un auditor debera ser capaz de:
Aplicar los principios, procedimientos y tcnicas de auditora.
Mantener confidencialidad en la informacin.
b) Tener conocimiento de los documentos del SGC y de otros de referencia:
Las normas aplicables de gestin de la calidad, los procedimientos, o cualquier otro documento del sistema
utilizado como criterio (ISO 9001:2000)
Conocer las diferencias y el orden de los documentos aplicables al SGC.
c) Conocer la estructura de la organizacin
Tamao, estructura por funciones y por procesos
Los procesos fundamentales del negocio y las relaciones entre ellos.
Las costumbres y ambiente laboral de trabajo de los auditados.
4. ANLISIS DE DATOS
La informacin generada durante el desarrollo de este proceso ser analizada para determinar el cumplimiento en la
ejecucin de todas las auditoras programadas, desempeo de los auditores de esta manera, llevar a cabo acciones
necesarias para el mejoramiento del proceso.
5. ANEXOS
5.1 PROGRAMA DE AUDITORIAS, cdigo D1-04-R
5.2 PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS cdigo D2-01-R
162
ANEXO S
PROCEDIMIENTO ACTIVIDADES DE AUDITORA
VERSION: 001
MACROPROCESO DE DIRECCIN
SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D2-01-P
ACTIVIDADES DE AUDITORA FECHA: 03/03/03
TAUROQUIMICA S.A.
PAG: 1 DE: 4
1. OBJETO
Establecer las actividades que permitan la ejecucin de una auditora interna en TAUROQUMICA S.A.
2. ALCANCE
Aplica a cualquier auditora interna realizada por el equipo auditor designado por la alta direccin en
TAUROQUMICA S.A.
3. CONTENIDO
ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE
IN IC IO
Suministrar los documentos pertinentes: Coordinador de

S U M IN IS T R A R
D O C U M E N T A C IO N Procedimientos, instructivos y registros, y cualquier Calidad
otro que sea pertinente y que conforman los criterios
de la auditora.
Equipo auditor
R E V IS IO N D E Revisar la documentacin suministrada con el fin de
D O C U M E N T A C IO N asignado
comprenderla y solucionar cualquier duda.
Equipo auditor
Preparar con anticipacin la auditoria, teniendo en
asignado
cuanta el tiempo estimado:
P R E P A R A R A U D IT O R I A
a) Leer y estudiar documentos, normas y resultados de
auditorias anteriores, si existen.
b) Determinar donde se realizaran revisiones,
verificaciones o inspecciones.
d) Programar los puntos a tratar en la auditoria Equipo auditor
P L A N D E A U D IT O R A
IN T E R N A asignado
Diligenciar el registro PLAN DE AUDITORA
A (Anexo 5.1).

5 de Marzo de 2003 5 de Marzo de 2003 04 de Agosto de 2003
163
VERSION: 001
CODIGO: D2-01-P
TAUROQUIMICA S.A.
PAG: 2 DE: 4
A
Asignar a cada uno de los integrantes del equipo Equipo auditor
auditor los procesos o actividades a auditar teniendo
ASIGNAR
RESPPO NSABILIDADES
en cuenta la independencia que este tenga (Un auditor
no debe auditar su propio trabajo) de modo que este
se haga responsable de las actividades.
Preparar los documentos y registros de trabajo

PREPARAR Equipo auditor
DO CUM ENTACIO N
Presentar las listas de verificacin que haya preparado

REVISAR Y AJUSTAR Equipo auditor
el auditor al Coordinador de Calidad y ajustarlas
LISTAS DE
VERIFICACIO N
(Reducirlas o complementarlas) Segn sea el caso.
La reunin de apertura se realiza con los Auditores Equipo auditor

responsables y las personas que intervienen en el
REUNIO N DE APER TURA
proceso o actividades a auditar y debe contener:
Presentacin de los participantes (Nombre, cargo y
responsabilidad dentro de la auditora).
1. Lectura del PLAN DE AUDITORA
2. Presentar un breve resumen de cmo se realizaran
las actividades.
3. Comentar a los auditados cmo se realizar la
auditora en cuanto a canales o conductas oficiales
de comunicacin
4. Verificar que la documentacin pertinente se
encuentra en el sitio y de no ser as solicitarla.
5. Aclaracin de dudas.
La evidencia de la auditora se basa en las muestras de Equipo auditor

RECO LECCIO N
DEINFO RM ACIO N
informacin disponible, y puede ser realizada
mediante:
a) Entrevistas
b) Observacin de actividades, condiciones y medio de
trabajo circundante
c) Revisin de documentos o registros
B
164
VERSION: 001
CODIGO: D2-01-P
TAUROQUIMICA S.A.
PAG: 3 DE: 4
B
Solicitar informacin sobre funciones, actividades y Equipo auditor
procesos a travs de:
1. Documentos: Tales como la poltica de Calidad,
objetivos, planes, procedimientos, instructivos,
licencias y permisos, especificaciones, planos,
contratos, pedidos o cualquier otro que se crea
pertinente.
2. Registros: De inspeccin, actas de reuniones,
reportes de auditoras, registros de programas de
seguimiento, y resultados de mediciones.
3. Resmenes de datos, anlisis e indicadores de
gestin.
4. Registros de otras fuentes: Retroalimentacin del
cliente, clasificacin de proveedores, etc.
5. Bases de datos computarizadas y sitios en la red
La entrevista se realiza a las personas que intervienen Equipo auditor

E N TR E V ISTA dependiendo del alcance de la auditora, en horas de
trabajo normales, y en el sitio de trabajo normal de la
persona entrevistada. La informacin se revisar
constantemente frente a la informacin recopilada. Se
deben explicar las NOTAS DEL AUDITOR (Anexo
5.2) que se tomen durante la auditoria, en ellas se
explicar las opiniones divergentes entre el auditado y
el equipo auditor. El Auditor Lder moderar la
entrevista.
a) Solicitar a las personas que describan su trabajo.
b) Realizar preguntas a las personas pertinentes segn
los cuestionarios, LISTA DE VERIFICACIN(anexo
5.3) y otras que proporcionen entendimiento del
proceso al equipo auditor.
El auditor Lder debe asegurarse durante la entrevista

E X P LIC A R N O TA S
de que esta se ha desarrollado de acuerdo al proceso Equipo auditor
TO M A D A S definido y sea comparado contra los criterios.
Resumir, explicar y revisar con los auditados las
NOTAS tomadas durante la auditora y finalizar las
C labores en el sitio.
165
VERSION: 001
CODIGO: D2-01-P
TAUROQUIMICA S.A.
PAG: 4 DE: 4
C
Reunirse para comparar la evidencia tomada durante la Equipo Auditor
auditora contra los criterios a fin de identificar los
GENERACI N DE hallazgos de la auditora. Estos deben referirse a lugares,
HALLAZGO S
funciones, procesos o requisitos que fueron auditados. Se
diligenciar en el registro INFORME DE
AUDITORA(Anexo 5.4), las conformidades y no
conformidades mayores o menores y su evidencia de
soporte y conclusiones o recomendaciones.
Definir con los auditados la fecha de realizacin de la
reunin de cierre y registrarla en el INFORME DE
AUDITORA.
REALIZACI N DE LA
Se presentara en la fecha acordada al Coordinador de Equipo Auditor
REUNI N DE CIE RRE Calidad y a los Auditados: Los INFORME DE
AUDITORA, las conclusiones y recomendaciones,
asegurando que estas son entendidas.
REPO RT E DE Elaborar el REPORTE DE AUDITORAS INTERNAS Equipo Auditor
AUD IT O RIA
(Anexo 5.5).
Entregar el REPORTE DE AUDITORAS INTERNAS a Coordinador de
la Alta direccin de Tauroqumica S.A. y al dueo de Calidad
DISTRIBUIR EL RE PO RTE
proceso, la informacin del REPORTE DE
AUDITORIAS INTERNAS que corresponda a su
proceso.
Analizar la informacin del REPORTE DE Dueo de proceso
ACCIO NES CO RRE CTIVAS
AUDITORIAS INTERNAS e iniciar el proceso
Y/O PREVE NTIVAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-01-
P.
FIN
4. ANLISIS DE DATOS
Las notas de la auditoria se analizarn con el propsito de detectar las posibles no conformidades y elaborar el
REPORTE DE AUDITORIA, que ser entregado a los dueos de proceso y alta direccin.
5 ANEXOS
5.1 PLAN DE AUDITORIA, cdigo D2-01-R
5.2 NOTAS DE AUDITOR, cdigo D2-03-R
5.3 LISTA DE VERIFICACIN, cdigo D2-04-R
5.4 INFORME DE AUDITORIA, cdigo D2-05-R
5.5 REPORTE DE AUDITORIAS INTERNAS, cdigo D2-06-R
166
ANEXO T
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
VERSION: 001
PROCESO DE MEJORA CONTINUA SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D5-01-P
TAUROQUIMICA S.A. ACCIONES CORRECTIVAS Y FECHA: 28/03/03
PREVENTIVAS PAG: 1 DE: 2
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias que permitan generar una accin correctiva y/o preventiva para eliminar
las no conformidades, evitar su reincidencia y/o prevenir su ocurrencia y mejorar continuamente la eficacia
del Sistema de Gestin de Calidad.
2. ALCANCE
Aplica a todas las no conformidades actuales o potenciales, detectadas en cualquier proceso del Sistema de
Gestin de Calidad de Tauroqumica S.A., as como a cualquier problema, a las actividades de identificacin,
revisin, determinacin de causas y acciones a realizar, y la implementacin y seguimiento de estas.
3. CONTENIDO
Las no conformidades actuales y potenciales requieren la aplicacin de Acciones Correctivas y / o Preventivas
para la eliminacin de sus causas, estas acciones pueden ser generadas a travs de todos los procesos de la
organizacin a travs de los Dueos de Proceso respectivos.
ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE
INICIO
Identificar no conformidad(es) actual(es) a travs de: Dueo de proceso.
Procesos, Actividades diarias del trabajo, registros de
calidad, producto no conforme, reclamaciones de los
IDENTIFCAR NO clientes, auditoras internas, resultados de evaluacin de la
CONFORMIDAES ACTUALES satisfaccin del cliente, cumplimiento a objetivos,
Y/O POTECIALES U
OROTUNDADS DE
resultados de indicadores, resultados de otras mediciones y
MJORAMIENTO anlisis de datos, etc.
Identifica no conformidad(es) potencial(es): planificacin
de la calidad, identificacin de posibles riesgos, resultados
A de evaluacin de competencias en el personal, revisin de
necesidades y expectativas del cliente, anlisis de mercado,
anlisis de datos, etc

27 DE Marzo de 2003 10 de Junio de 2003 04 de Agosto de 2003
167
VERSION: 001
PROCESO DE MEJORA CONTINUA SUSTITUYE: NO APLICA
CODIGO: D5-01-P
TAUROQUIMICA S.A. ACCIONES CORRECTIVAS Y FECHA: 28/03/03
PREVENTIVAS PAG: 2 DE: 2

A
llevar acabo una reunin donde deben participar Dueo de proceso

EVALUAR LA NECESIDAD las personas que a criterio del Dueo de proceso
DE ACTUAR
se encuentran involucradas con la no
conformidad o problema, con el propsito de
discutir la necesidad de implementar una accin
NO
correctiva, preventiva y/o de mejoramiento.
P0 Dueo de proceso y
P0:Se requieren acciones correctivas y/o
personas involucradas
SI preventivas?
DETERMIANR LAS
Dueo de proceso y
CAUSAS Determinar las causas de la no conformidad
potencial o actual.(Debe decidirse que mtodo
utilizar para encontrar la causa: causa-efecto, hoja
de verificacin, 5 porque, Pareto, histograma,
diagramas de flujo, grficos de tiempo de o
DETERMINAR cualquiera que se crea necesaria y conveniente)
ACCIONES
Determinar acciones que permitan eliminar las
causas de las no conformidades o problemas y
evitar as su reincidencia o prevenir su ocurrencia.
Determinar las acciones que se crean necesarias
GENERACIN DE ACCIONES
para eliminar el problema o situacin a mejorar y Dueo de proceso y
CORRECTIVAS Y diligenciar. personas involucradas
PREVENTIVAS
Diligencie el registro GENERACIN DE
ACCINES CORRECTIVAS Y Dueo de proceso
IMPLEMENTACION DE PREVENTIVAS (Anexo 5.1)
ACIONES
llevar a cabo las acciones correctivas, preventivas
y/o de mejoramiento establecidas. Dueo de proceso y
MJORA CONTINUA
Iniciar Subproceso de mejora continua D5-P

FIN
Coordinador de calidad
La informacin generada en el desarrollo de este procedimiento es analizada con el propsito de generar acciones
correctivas y /o preventivas y evaluar si las acciones tomadas fueron eficaces a travs de los indicadores de gestin
relacionados.
168
ANEXO U
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
VERSION: 001
CODIGO: D5-P
MEJORA CONTINUA FECHA: 27/03/03
PAG: 1 DE: 3
TAUROQUIMICA S.A.
1. OBJETO
Establecer las actividades necesarias para asegurar que las acciones correctivas, preventivas y cualquier otra
generada en los diferentes procesos de la organizacin se ejecutan sin demora injustificada para eliminar
posibles no conformidades y sus causas, se realiza seguimiento y se informa a la alta direccin de los resultados
alcanzados.
2. ALCANCE
Aplica a toda accin correctiva y/o preventiva o cualquier otra generada en los diferentes procesos de la
organizacin. Los dueos de proceso son responsables de informar al dueo del proceso MEJORA
CONTINUA D5 de las acciones generadas y los compromisos que estas generan, haciendo entrega de los
registros correspondientes, los cuales se nombran a travs del presente procedimiento.
3. CONTENIDO
INICIO
Entregar diligenciado al Coordinador de Calidad:

RECIBIR LA
INFO RM ACI N
a) GENERACIN DE ACCIONES Dueos de proceso
DE E NTRADA CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo
5.1)
b) INFORME DE AUDITORAS INTERNAS
(Anexo 5.2)
c) ACTA DE REUNIN Planeacin Estratgica
(Anexo 5.3)
DILIGENCIAR E L d) ATENCIN DE RECLAMOS (Anexo 5.6)
REGITRO
Coordinador de
Completar el registro GENERACIN DE ACCIONES Calidad
A CORRECTIVAS O PREVENTIVAS (Anexo 5.1), en
el espacio reservado para uso del Coordinador de
calidad.

FECHA: 27 de Marzo de 2003 FECHA: 27 de Marzo de 2003 FECHA: 04 de Agosto de 2003
VERSION: 001
169
CODIGO: D5-P
PAG: 2 DE: 3
TAUROQUIMICA S.A.
A
Entregar copia del registro GENERACIN DE Coordinador de
E N T R E G A R C O P IA ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS Calidad
(Anexo 5.1) al dueo de proceso para que as esta
pueda ser archivada.
Dueos de proceso
Registrar en el SEGUIMIENTO A ACCIONES
SE G U IM IE N T O A A C C IO N E S
C O R R E C T IV A S Y P R E V E N T IV A S
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo 5.4) la
informacin pertinente para as tener bases para
realizar el seguimiento y colocar el estado de la accin
como Abierta
H A C E R SE G U IM IE N T O A Registrar el porcentaje de ejecucin de las acciones y Coordinador de
L O S C O M P R O M ISO S las observaciones pertinentes a los resultados Calidad
alcanzados segn las fechas registradas anteriormente
para las revisiones en SEGUIMIENTO A
NO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
(Anexo 5.4) Coordinador de
P0
P0:Han terminado las revisiones programadas en Calidad
SI SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS (Anexo 5.4)?
NO
Coordinador de
P1
P1:Las acciones han logrado eliminar los problemas y Calidad
sus causas?
Coordinador de
SI Colocar en el SEGUIMIENTO A ACCIONES Calidad
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS el estado de la
C E R R A R L A A C C IO N accin como Cerrada.
1 Comunicar al Dueo de proceso correspondiente que Coordinador de

la accin en el registro SEGUIMIENTO A Calidad
GENERAR NUEVO S ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
C O M P R O M ISO S
permanecer como Abierta y establecer en otra lnea
del registro la nueva fecha de cumplimiento haciendo
nfasis en que la primera fecha no ha sido cumplida
(observaciones).
Solicitar al dueo del proceso que se diligencie
G E N E R A R O A JU ST A R nuevamente el registro GENERACIN DE Coordinador de
A C C IO N E S ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS Calidad
con acciones nuevas o ajustes a las antiguas para poder
hacer el seguimiento a los nuevos compromisos.
B
170
VERSION: 001
CODIGO: D5-P
PAG: 3 DE: 3
TAUROQUIMICA S.A.
B 1
Elaborar el informe RESULTADOS DE ACCIONES Coordinador de

INFO RM E DE
RESULTADO S
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo 5.5) Calidad
Entregar copia del informe al Presidente, Gerente Coordinador de

ENTR EGAR CO PIAS General y Revisor fiscal para que estos a su vez revisen Calidad
DEL INFO RM E la informacin y tomen decisiones pertinentes al
respecto, y as apoyen el cumplimiento de los nuevos
compromisos siempre que sea necesario.
FIN
La informacin recopilada a travs del presente procedimiento ser utilizada para evaluar los resultados
obtenidos de la implementacin de acciones de mejora e informar a la Alta direccin sobre estos para poder
tomar decisiones fundamentadas y apoyar la mejora continua al interior de la organizacin.
5. ANEXOS
5.1 GENERACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-02-R
5.2 INFORME DE AUDITORAS INTERNAS D2-03-R
5.3 ACTA DE REUNIN D5-01-R
5.4 SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-03-R
5.5 RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS D5-04-R
5.6 ATENCIN DE RECLAMOS D4-03-R
171
ANEXO V
LISTA DE CHEQUEO RESULTADOS
LISTA DE CHEQUEO
%
N DESCRIPCIN C N NC
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 20
4.1 REQUISITOS GENERALES 4
Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin de calidad. X 0,35
a Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad. X 0,50
b Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. X 0,50
c Determinar los mtodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos. X 0,50
d Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos X 0,40
e Medir, realizar el seguimiento y analizar estos proceso X 0,40
f Implementar las acciones necesarias paras alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de procesos X 0,40
* Asegurarse de identificar controlar procesos externos X 0,50
GENERALIDADES 4
La documentacin del SGC debe incluir:
a Documentar declaraciones de una poltica y objetivo de calidad. X 0,80
b Documentar un manual de calidad. X 0,80
c Documentar los procedimientos requeridos por la norma. X 0,80
d Documentar los procesos requeridos por la organizacin que aseguren el funcionamiento efectivo y el control de sus procesos. X 0,80
e Documentar los registros requeridos por esta norma internacional. X 0,80
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 4
Establecer y mantener actualizado el manual de calidad. X 1,00
a Asegurar que el manual de calidad incluya el campo de aplicacin del sistema, X 1,00
b los procedimientos documentados y una descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos. X 1,00
c descripcin de la Interaccin entre los procesos del SGC X 1,00
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4
Establecer procedimientos documentados para:
a Aprobar los documentos para verificar su suficiencia antes de su edicin. X 0,57
b Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar nuevamente los documentos. X 0,57
c Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. X 0,57
d Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables estn disponibles en los puntos de uso. X 0,57
e Asegurar que los documentos permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables. X 0,40
f Asegurar que los documentos de origen externo estn identificados y su distribucin est controlada. X 0,40
g Prevenir el uso no previsto de los documentos obsoletos y aplicarles una identificacin adecuada, si se conservan. X 0,30
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 4
Establecer un procedimiento documentado para la identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de conservacin y
disposicin de los registros.
X 3

5 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIN 20
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 3,33
a Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. X 0,83
b Establecer la poltica y los objetivos de calidad. X 0,83
c Llevar a cabo revisiones peridicas del sistema de gestin de la calidad. X 0,00
d Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. X 0,60
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 3,33
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente se determinen, se conviertan en requisitos y se satisfagan. X 3,33
5.3 POLTICA DE CALIDAD 3,33
a Asegurar que la poltica de calidad es adecuada al propsito de la organizacin. X 0,67
b Asegurar que incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. X 0,67
c Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. X 0,67
d Asegurar que la poltica sea comunicada y entendida por los niveles apropiados en la organizacin. X 0,67
e Revisar la poltica de calidad para determinar su conveniencia continua. X 0,67
172
LISTA DE CHEQUEO
%
N DESCRIPCIN C N NC
5.4 PLANIFICACIN 3,33
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 1,67
Asegurar que los objetivos de calidad sean establecidos para todas las funciones y niveles pertinentes. X 1,67
5.4.2 PLANIFICACIN DEL SGC 1,67
La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin cumplir los requisitos citados en el punto 4.1. As como los
objetivos de calidad.
X 1,67
5.5 RESPONSABILIDAD,AUTORIDAD Y COMUNICACIN 3,33
5.5.1 RESPONSA<BILIDAD Y AUTORIDAD 1,11
Definir y comunicar las funciones, interrelaciones, responsabilidades y autoridades. X 1,11
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN 1,11
Designar un(os) miembro(s) de la direccin quien(es) deben tener la autoridad y responsabilidad para: X 0,28
a Asegurar que los procesos del sistema de gestin de la calidad son establecidos y mantenidos. X 0,28
b Reportar a la alta Direccin el funcionamiento del sistema de gestin de la calidad, incluyendo las necesidades de mejora. X 0,28
c Promover la toma de conciencia acerca de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin. X 0,28
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
1,11
La alta direccin debe asegurarse que:
Se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y que son efectuados considerando la eficacia del
X 1,11
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 3,33
Revisar el sistema de gestin de la calidad a intervalos planificados. X 0
5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN X 0
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN X 0
6 GESTIN DE LOS RECURSOS 20
6.1 PROVISIN DE RECURSOS 5
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mejorar los procesos del sistema de gestin de la calidad. X 2,00
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente. X 2,00
5
6.2.2 COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN
a Identificar las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades que afectan la calidad. X 1,00
b Proporcionar la formacin para satisfacer dichas necesidades. X 0,80
c Evaluar la eficacia de la formacin proporcionada. X 0,00
Asegurar que los empleados son conscientes de la pertenencia e importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecucin de
d
los objetivos de calidad.
X 0,80
e Mantener los registros apropiados de educacin, experiencia, formacin y calificaciones. X 0,00
6.3 INFRAESTRUCTURA 5
Identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto. X 1,25
Incluir edificios, espacios de trabajo y servicios asociados X 1,25
Equipo para los prceso(hardware y software) X 1,25
Servicios de apoyo(transpote, comunicacin) X 1,25
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 5
Identificar y gestionar los factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto. X 4

7 REALIZACIN DEL PRODUCTO 20
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO 3,33
a Determinar los objetivos de la calidad y los requisitos para la realizacin del producto, proyecto o contrato. X 0,83
b Determinar la necesidad de establecer procesos y documentacin, y proporcionar recursos e instalaciones especficas para el producto. X 0,83
c Determinar actividades de verificacin y validacin, y los criterios de la aceptacin. X 0,83
d Determinar los registros necesarios para proporcionar confianza de la conformidad de los procesos y de los productos resultantes. X 0,83
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 3,33
7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
1,11
Determinar los requisitos del producto que incluyen:
a Los requisitos del producto identificados por el cliente, incluyendo los requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo. X 0,37
b Los requisitos del producto no especificados por el cliente, pero necesarios para la utilizacin prevista o especificada. X 0,37
c Las obligaciones relacionados con el producto, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios. X 0,37
7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO 1,11
a Asegurar que estn definidos los requisitos para el producto. X 0,16
b Asegurar que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los expresados previamente. X 0,16
c Asegurar que la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. X 0,16
Registrar el resultado de la revisin y de las acciones posteriores. X 0,16
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos la organizacin debe confirmar tales requisitos antes de
la aceptacin
X 0,16
Modificar la documentacin pertinente cuando se cambien los requisitos del producto. X 0,16
Asegurar que el personal pertinente es consciente de los requisitos modificados. X 0,16
173
LISTA DE CHEQUEO
%
N DESCRIPCIN C N NC
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
1,11
Identificar e implementar disposiciones para la comunicacin con los clientes relativas a:
La informacin sobre el producto. X 0,37
El tratamiento de inquietudes, contratos o pedidos, incluyendo las modificaciones. X 0,37
La retroalimentacin del cliente, incluyendo reclamaciones del cliente. X 0,37
7.3 DISEO Y DESARROLLO 3,33
7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
a Establecer las etapas de los procesos de diseo y/o desarrollo. X 0,096
b Establecer las actividades de revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa. X 0,096
c Establecer las responsabilidades y autoridades para las actividades de diseo y/o desarrollo. X 0,096
Asegurar una comunicacin efectiva y una claridad de responsabilidades entre los diferentes grupos de diseo y/o desarrollo implicados. X 0,096
Actualizar los resultados de la planificacin cuando sea apropiado a medida que progresa el desarrollo y/o diseo. X 0,07
7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Definirse y documentarse las entradas relacionadas con los requisitos del producto: X 0,12
a Requisitos funcionales y de desempeo X 0,12
b Requisitos legales y reglamentarios aplicables X 0,12
b La informacin aplicable proviene de diseos previos similares X 0,12
7.3.3 RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Registrar las salidas del proceso de salidas y/o desarrollo X 0,096
a Verificar que las salidas cumplan con los requisitos de entrada del diseo y/o desarrollo X 0,096
b Verificar que proporcione la informacin apropiada para las operaciones de produccin y servicio. X 0,096
c Verificar que contiene o referencia los criterios de aceptacin para los productos. X 0,700
d Verificar que defina las caractersticas del producto que son esenciales para su uso seguro y apropiado X 0,096
7.3.4 REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
a Realizar revisiones sistemticas para evaluar la capacidad para cumplir los requisitos. X 0,10
b Realizar revisiones sistemticas para identificar problemas y proponer acciones complementarias X 0,10
Registrar los resultados de las revisiones X 0,10
7.3.5 VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Verificar el diseo y desarrollo para asegurar que los resultados cumplen los requisitos de entrada X 0,24
Registrar los resultados de la verificacin y las acciones complementarias posteriores. X 0,24
7.3.6 VALIDACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Confirmar que el producto resultante es capaz de cumplir los requisitos para su uso previsto. X 0,16
Validar el diseo y/o desarrollo antes de la entrega o implementacin del producto. X 0,16
Registrar los resultados de la validacin y de las subsiguientes acciones complementarias. X 0,16
7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO 0,48
Identificar, documentar y controlar los cambios de diseo y/o desarrollo. X 0,12
Evaluar los efectos de dichos cambios sobre las partes, componentes y los productos entregados. X 0,12
Verificar y validar los cambios cuando sea aprobado. X 0,12
Aprobar los cambios antes de su implementacin. X 0,05
7.4 COMPRAS 3,33
Evaluar y seleccionar los proveedores. X 0,15
Definir los criterios para la seleccin y evaluacin peridica. X 0,37
Registrar los resultados de las evaluaciones y las acciones complementarias. X 0,37
7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS 1,11
Describir el producto a comprar dentro de los documentos de compra, incluyendo cuando sea apropiado X 0,56
Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos X
Requisitos para calificacin del personal X
Requisitos del SGC X
Asegurar la suficiencia de los requisitos especificados contenidos en los documentos de compra antes de su liberacin. X 0,56
7.4.3 VERIFICACIN DE PRODUCTOS COMPRADOS 1,11
Identificar e implementar las actividades necesarias para la verificacin del producto comprado. X 1,11
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 3,33
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 0,67
a La disponibilidad de informacin que especifique las caractersticas del producto. X 0,11
b La disponibilidad de instrucciones de trabajo. X 0,11
c El uso y el mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de produccin y servicio. X 0,11
d La disponibilidad y el uso de equipos de medicin y seguimiento. X 0,11
e La implementacin de actividades de seguimiento. X 0,11
f La implementacin de procesos definidos para la liberacin, entrega y si es aplicable, actividades posteriores a la entrega. X 0,11
174
LISTA DE CHEQUEO
%
N DESCRIPCIN C N NC
7.5.2 VALIDACIN DE PROCESOS DE PRODUCCIN 0,67
Validar cualquier proceso de produccin y de servicio en el cual la calidad no pueda ser verificada por medio de una medicin o
seguimiento posterior.
X 0,67
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD 0,67
Identificar el producto por medios apropiados a travs de las operaciones de produccin y servicio. X 0,335
Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de medicin y seguimiento. X 0,335
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 0,67
Cuidar los bienes de los clientes mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por esta. X 0,22
Identificar, verificar, proteger y mantener los bienes del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. X 0,22
Cualquier bien que se pierda o deteriore, debe ser registrado y este hecho se debe comunicar al cliente. X 0,22
7.5.5 PRESERVACIN DE PRODUCTOS 0,67
Preservar la conformidad del producto con los requisitos del cliente durante el proceso interno y la entrega final. X 0,67
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN 3,33
Identificar las mediciones por realizar y los equipos de medicin y seguimiento requeridos. X 0
Utilizar y controlar los equipos de medicin y seguimiento. X 0
a Los equipos deben calibrarse y ajustarse peridicamente. X 0
b ajustarse y reajustarse cuando sea necesario 0
c Identificarse para poder determinar el estado de calibracin X 0
d Los equipos deben protegerse contra ajustes que puedan invalidar la calibracin. X 0
e Los equipos deben protegerse de daos y deterioros. X 0
Registrar los resultados de la calibracin. X 0
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 20
8.1 GENERALIDADES 4
a Demostrar la conformidad del producto, X 1,00
b Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, X 1,00
c Mejorar continuamente la eficacia del sistema. X 0,00
* Aplicar mtodos de anlsis: tcnicas estadsticas y alcance de su utilizacin X 0,00
8.2 SEGUIMINETO Y MEDICIN 4
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE 1
Hacer seguimiento a la informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente. X 0,50
Establecer los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. X 0,50
8.2.2 AUDITORIA INTERNA 1
Llevar a cabo auditorias internas para determinar si el sistema es conforme con los requisitos de la norma, ha sido implementado y
mantenido efectivamente.
X 0,125
Planificar el programa de auditorias. X 0,125
Definir el alcance, la frecuencia y la metodologa de las auditorias. X 0,125
Establecer un procedimiento documentado. X 0,125
Registrar los resultados de la auditoria. X 0,125
Informar a la Direccin los resultados de la auditora. X 0,125
Adoptar las acciones correctivas oportunas sobre las deficiencias encontradas durante la auditoria. X 0,125
Incluir la verificacin de la implementacin de las acciones correctivas y el reporte de los resultados de la verificacin. X 0,125
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS 1
Aplicar mtodos apropiados para la medicin y seguimiento de los procesos de realizacin necesarios. X 0,60
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO 1
Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos para el producto. X 0,33
Documentar la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. X 0,33
Registrar la autoridad responsable de la liberacin del producto. X 0,33
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 4
Asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos sea identificado y controlado. X 0,67
Documentar el procedimiento anterior: responsabilidades X 0,67
a Asegurar que se tomen las acciones tendientes a eliminar las no conformidades. X 0,67
b Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por autoridad pertinente (cliente)) X 0,67
c Tomar acciones para evitar el uso o aplicacin del producto no conforme. X 0,67
Asegurar el mantenimiento de registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente: y
concesiones
X 0,67
8.4 ANLISIS DE DATOS 4
a Proporcionar informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes. X 0,80
b Proporcionar informacin sobre la conformidad con los requisitos del cliente. X 0,80
c Proporcionar informacin sobre las caractersticas de los procesos, productos y sus tendencias. X 0,80
d Proporcionar informacin sobre los proveedores. X 0,80
175
LISTA DE CHEQUEO
%
N DESCRIPCIN C N NC
8.5 MEJORA 4
8.5.1 MEJORA CONTINUA 1,33
Planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. X 1,33
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA 1,33
Adoptar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades. X 0,17
El procedimiento documentado debe definir los requisitos para: X 0,17
Identificar las no conformidades. X 0,17
Determinar las causas de las no conformidades. X 0,10
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a aparecer. X 0,10
Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias. X 0,17
Revisar las acciones correctivas adoptadas. X 0,00
8.5.3 ACCIN PREVENTIVA 1,33
Identificar acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de la no conformidad. X 0,22
El procedimiento documentado para las acciones preventivas deben definir los requisitos para: X 0,22
Identificar alas no conformidades potenciales y sus causas. X 0,10
Determinar y asegurar la implementacin de las acciones preventivas necesarias. X 0,10
Revisar las acciones preventivas adoptadas. X 0,00
PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO 78,81

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DISEO E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN POR PROCESOS,

SEGUIMIENTO, MEDICIN Y MEJORA CONTINUA EN EL SISTEMA DE

DENIS LORENA HERNNDEZ ESCOBAR

Proyecto de grado para optar el ttulo de Ingeniera Industrial

DENIS LORENA HERNNDEZ ESCOBAR

Proyecto de grado para optar el ttulo de Ingeniera Industrial

CONTENIDO GENERAL ............................................................................................................i

NDICE DE ANEXOS ...............................................................................................................vii

TAUROQUMICA S.A. .............................................................................................................27

METODOLOGA DEL PROYECTO .........................................................................................34

RESULTADOS DEL PROYECTO ...........................................................................................62

Tabla No 1. Proceso de implementacin del SGC en Tauroqumica S. A. .................................2

Tabla No 2. Norma ISO 9000:1994 ............................................................................................8

Tabla No 3. Exportaciones de productos qumicos...................................................................32

Tabla No 4. Temas del programa de sensibilizacin.................................................................42

Tabla No 5. Paralelo poltica de calidad antes de su revisin y despus de su revisin...........67

Tabla No 6. Paralelo objetivos de calidad antes de su revisin y despus de su revisin........68

Tabla No 7. Mejoras realizadas en los procesos.......................................................................75

Tabla No 8. Anlisis de datos....................................................................................................86

Tabla No 9.Resumen del reporte de auditoras internas...........................................................91

Figura No 1. Estructura de la serie ISO 9000:2000.....................................................................10

Figura No 3. Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos.......................14

Figura No 4. Clasificacin de procesos .......................................................................................17

Figura No 5. Ciclo PHVA (Deming) .............................................................................................19

Figura No 6. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos....................20

Figura No 7: Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad .....................................................24

Figura No 8. Organigrama general de Tauroqumica S.A. ..........................................................29

Figura No 9. Representantes de Tauroqumica S.A....................................................................31

Figura No 10. Etapas del proyecto ..............................................................................................36

Figura No 11. Teora de los tres porqu......................................................................................58

Figura No 12. Diagrama causa y efecto ......................................................................................58

Figura No 13. Mapa de procesos (Macroprocesos y procesos) ..................................................70

Figura No 14. Mapa de procesos (macroprocesos, procesos y subprocesos)............................71

Figura No 15. Estructura de la caracterizacion............................................................................72

Figura No 16. Estructura de la documentacin del SGC de Tauroqumica S.A. .........................78

Figura No 17. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable PH.............................................85

Figura No 18. Grafica de control del UROPLEN 35A Variable Densidad...................................86

Anexo A. Lista de chequeo.......................................................................................................99

Anexo B. Acciones requeridas para el SGC Tauroqumica S.A. ............................................106

Anexo C. Cronograma de sensibilizacin................................................................................111

Anexo D. Programa de implementacin..................................................................................112

Anexo E. Programa de auditoras internas..............................................................................113

Anexo F. Listas de verificacin................................................................................................116

Anexo G. Reporte de auditoras..............................................................................................118

Anexo H. Matriz Poltica-Necesidades del Cliente...................................................................120

Anexo I. Caracterizacin de procesos.....................................................................................121

Anexo J. Cuadro de indicadores de gestin............................................................................136

Anexo K. Indicadores de gestin - Resultados........................................................................139

Anexo L. Encuesta de satisfaccin al cliente..........................................................................143

Anexo M. Formato de Atencin de reclamos ..........................................................................145

Anexo N. Evaluacin a proveedores.......................................................................................147

Anexo . Seguimiento a proveedores.....................................................................................148

Anexo O. Procedimiento Tratamiento de producto no conforme ............................................149

Anexo P. Formato control de la produccin ............................................................................154

Anexo Q. Procedimiento Revisin por la direccin..................................................................155

Anexo R. Procedimiento Auditoras internas.............. ............................................................159

Anexo S. Procedimiento Actividades de auditoras...................... ..........................................163

Anexo T. Procedimiento Acciones correctivas y preventivas........................... .......................167

Anexo U. Procedimiento Mejora continua................................................................................169

Anexo V. Lista de chequeo resultados del proyecto................................................................172

Este proyecto de grado se enfoca en el diseo e implementacin de la gestin por

This degree project is focused in the design and implementation of a processes

La globalizacin plantea nuevos retos en la economa mundial frente al alto nivel de