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CalidadTotal
Estebloghasidocreadoconelfindedifundirlastcnicaspropiasdelacalidadtotalydelosmtodosqueproporcionanunamejoradela
productividadenlasorganizaciones,noolvidandoelpapelestelarjugadoporlaspersonastantoindividualmentecomoenequipo.

17febrero2010
15

Los14puntosdeDemingexplicados
GregorioGilGarca Translate
Algunos pases supuestamente desarrollados presentan
muy graves problemas de competitividad, en el caso
Seleccionaridioma
espaol existe una ceguera general que impide afrontar
las verdaderas causas de esa carencia centrndose Conlatecnologade TraductordeGoogle
durante decenas de aos en aspectos tales como: los
tipos de contratos, duracin de los mismos,
adelgazamientodeplantillashastallegaralaanorexia,y
privatizacionesmasivasdescuidandotodolodems.
Muchosdelosquetrabajamosenlosaos80y90con
los conceptos de la Calidad Total, observamos como
hoyendasiguenvigenteslosprincipiosgerencialesqueelDr.WilliamE.Demingnoslegara. Buscaresteblog
Esosprincipios,fueronpilarparaeldesarrollodelacalidadypermitiquepasescomoJapny
lostigresasiticos,seposicionaranpordelantedepasesdestacadoshastaesemomentopor
Buscar
su competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de exportacin.
Asimismo, Estados Unidos cuando se autodescubri volvi a ocupar el sitial que como
potencia econmica haba posedo con anterioridad. El famoso documental de "Por qu Japn
puedeynosotrosno",leshizodespertardeunletargodevariasdcadas,redescubriendoasa DatosPersonales
suspropios"gures".Revisaremosbrevementelos14puntosconsideradoscomobsicospara
conseguirlatransformacindelaindustria.Estosprincipiosresultantilesencualquiernacin, greg
tipodeempresadefabricacinodeserviciosgrandeopequeaeinclusoparaunadivisinde
unaempresauorganizacion. Dr.IngenieroIndustrial,especialistaenloscampos
delaenerga,garantadecalidad,informticay
1 Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de ser competitivos, construccin.Editorderevistasyautor
permanecerenelnegocioproporcionandopuestosdetrabajo. delibros:EnergasdelsigloXXI,
"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definicin de la funcin de una empresa. Ms que Joomla,Drupal,Turbinasdegas,
hacer dinero, es mantenerse en el negocio brindando empleo a la colectividad por medio de la Empresabasadaenequipos,Energaen
innovacin,lainvestigacin,lamejoracontinuayelmantenimiento". cifras,CaptivateCS5.5(eLearning)
Este primer principio es vlido y lo seguir siendo de por vida, pues la mejora en productos y
Vertodomiperfil
servicios nunca acabar. Se dice, que hoy da la I+D debera convertirse en I+D+I, Investigar,
Desarrollar e Innovar de forma permanente, aunque haya algunos que todava apliquen, sobre
todoenEspaa,laconocidafrasedeUnamuno:"Queinventenellos",alreferirsealoslogrosde
AlemaniayotrospasesenlayalejanapocadeFranco. Losmsvistos

Los14puntosdeDemingexplicados
2Adoptarunanuevafilosofa GregorioGilGarcaAlgunospasessupuestamente
"Hoydasetolerademasiadolamanodeobradeficienteyelserviciopocoatentoconelcliente. desarrolladospresentanmuygravesproblemasde
Necesitamos una nueva religin en la cual los errores y el negativismo resulten inaceptables", competitividad,enelcasoespaolexisteu...
ya que en el fondo, esconden costes ocultos contenidos en los reprocesos y que se destacan
Demingylas7enfermedadesmortalesdela
enelclculodeloscostestotalesdelacalidad. gerencia,comentarios
Para lograr la constancia en el propsito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una GregorioGilGarcaAdemsdelosconocidos14
filosofapropia,yadoptarlaatodaslasoperacionesdelaempresa.Unodelosprincipiosdela principioselDr.Demingnosindicunaseriede
ISO 9000 los establece explcitamente: "La mejora continua del desempeo global de la enfermedadesdelagerenciayunosobs...
organizacindeberaserunobjetivopermanentedesta".Lamentablementemuchasempresas
Grficosdecontrol:Shewhart
van saltando de unas a otras filosofas, que buscan afanosamente fuera de su organizacin,
cuandotienenenelinteriordesuempresaydesmismosmuchoquedescubrir. LoscatorcepuntosdeDeming
W.EdwardsDemingCrearconstanciademejorarel
3Dejardedependerdelainspeccinenmasa productoyelservicio.Adoptarunanuevafilosofa.
"Las empresas anticuadas tpicamente inspeccionan un producto cuando ste sale de la lnea Dejardedependerdelainspeccinpa...
de produccin o en etapas importantes del camino, desechando o re elaborando los productos
ECOLOGAPROFUNDA:unnuevoparadigma
defectuosos. Una y otra prctica resultan innecesariamente costosas. En realidad, la empresa FritjofCapra1UnacrisisdepercepcinAfinalesdel
lesestpagandoalostrabajadoresparaquehagandefectosyluegoloscorrijan.LacalidadNO pasadosigloXX,lostemasmedioambientaleshan
provienedelainspeccin,sinodelamejoradelproceso". adquiridounaimportanciaprimord...
Esteprincipiofuemalcomprendido.Hemosvistoqueunaempresa,aplicandoelprincipioalpie
FernandoFloresquierehacerunaoferta
de la letra, redujo de 20 a 4 sus inspectores de calidad con el consiguiente problema en el
deterioro de la calidad de sus productos, ya que no modificaba el proceso. La inspeccin
NUNCAseelimina,simplementesehaceinnecesaria,locualselograporelcrecimientodesu
Misltimoslibros
personal,yporelcontroldesusprocesos.Siunaempresatieneproblemasdecalidad,debera
inspeccionaral100%,paraasegurarsedequenolleguenproductosdefectuososalmercado.El
EnergasdelsigloXXI
mismoDemingnoslorecomendaba.DuranteunavisitaaunafbricaenEspaadeunconocido
Energaencifras
japons, lder en Calidad Total. Cuando se le pregunt cuntas empresas ha encontrado con
Empresabasadaenequipos
CalidadTotal?,respondiqueninguna,puesdetodaslasquehabavisto,noencontrunasola
CambiosGlobales
grfica de control, razn por la cual consider que no haba control en sus procesos y, por lo
Turbinasdegas
tanto,seguanconlainspeccinmasivadesusproductos.
Joomla1.6

4Acabarconlaprcticadehacernegociosteniendocomobasenicamentealprecio Drupal7
"Losdepartamentosdecomprassuelenfuncionarsiguiendolaordendebuscaralproveedorde
menorprecio.Esto,frecuentementeconduceaprovisionesdemalacalidad.Enlugardeello,los
compradores deberan buscar la mejor calidad en una relacin de largo plazo con un solo
proveedorparadeterminadoartculo". FicherosdelBlog
Elcostedeunproductonoeselpreciodecomprasinoelpreciodeuso.Unamateriaprimaque
se adquiere de un proveedor nuevo, por ms que se encuentre en la lista de proveedores 13(1)
homologados, famosa hoy da, causar grandes prdidas hasta que el proceso se ajuste y el 12(3)
restodeinsumosseacoplenalanuevamateriaprima.Siesdifcilobtenerlamismacalidaden
11(3)
dos lotes diferentes de un mismo proveedor, con mucha ms razn lo ser obtenerla de dos
proveedoresdistintos. 10(25)
Algunas empresas han malinterpretado este principio desarrollando el concepto de "Proveedor septiembre(5)
nico", disponiendo un solo proveedor para todos sus productos, cuando lo que propona Dr.
agosto(3)
Demingerauna"fuentenicaparacadaproducto".
mayo(2)
5Mejorarconstantementeysiempreelsistemadeproduccinyservicio marzo(3)
"Lamejoranoesunesfuerzoqueserealizaunasolavez.Ladireccinestobligadaabuscar
constantementemanerasdereducireldesperdicioymejorarlacalidad". febrero(6)
Adems de la mejora continua de los productos, deben mejorarse tambin los sistemas, pues Grficosdecontrol:Shewhart
difcilmente alcanzaremos nuevas metas con los mismos mtodos. El estudio de la capacidad Los14puntosdeDemingexplicados
de procesos, el ir estrechando los niveles de tolerancias hasta llegar al 6 sigma (3,4 defectos
FernandoFloresquierehaceruna
pormilln),hacequelasempresaspuedanrealmentedestacarseenestemercadoglobalizado.
oferta
Este aspecto, es reforzado concretamente en la clusula 8.5.1 de ISO 9001, establece: La
organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad AnalizadordeGrupoinformatizado
medianteelusodelapolticadelacalidad,objetivosdelacalidad,resultadosdelasauditoras, VarelayFlores:percepcinysistemas
anlisisdedatos,accionescorrectorasypreventivasylarevisinporladireccin".
VarelayFlores:saberquysaber
Muy pocas empresas utilizan o comprenden el concepto del Cpk (ndice de capacidad de
cmo
proceso)ysurelacinconlavariabilidaddelprocesomismomedidopormediodelavarianza.
enero(6)
6Implantarlaformacin
"Conmuchafrecuencia,alostrabajadoreslesenseansutrabajootrostrabajadoresquenunca 09(17)
recibieron una buena capacitacin. Estn obligados a seguir instrucciones ininteligibles, o bien
puedencumplirbiensutrabajoporquenadielesdicecmohacerlo".
Capacitarpermanenteatrabajadoresysupervisoresensupropiosprocesos,demaneraqueese
Seguidores
aprendizaje ayude a mejorarlos tanto de manera incremental como radicalmente. Primero se
debetenerconocimientodeloquesehace,msalldelmeroseguimientoelprocedimiento,el
mecnico que sepa de mecnica, el soldador de soldadura, etc. ISO 9000 lo confirma en 6.2
cuandoestableceque"elpersonalquerealicetrabajosqueafectenlacalidaddelproductodebe
sercompetenteconbaseenlaeducacin,formacin,habilidadesyexperienciaapropiadas".
"Laorganizacindebe:


Seguidores(14)
determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectanlacalidaddelproducto

proporcionarformacinotomarotrasaccionesparasatisfacerdichasnecesidades

evaluarlaeficaciadelasaccionestomadas
Seguir
asegurarsedequesupersonalesconscientedelapertinenciaeimportanciadesus
actividadesycmostascontribuyenallogrodelosobjetivosdelacalidad.

Etiquetas
Hoy da la capacitacin se degenera secuencialmente. Cada persona que se entrena mal se
degeneraelconocimientorecibido. 14(2)

7Adoptareimplantarelliderazgo accion(2)
"Latareadelsupervisornoesdecirleasupersonalquhacer,niamenazarlanicastigarla,sino actos(1)
dirigirla.Dirigirsuponeayudaralpersonalahacerunmejortrabajoyaprendermediantemtodos
objetivosquinnecesitaayudaindividual". alternativas(2)
Desarrollar lderes a todos los niveles es obligacin del lder superior, eliminando el temor, a alto(2)
vecestanextendidodequesisonmejoresterminarnechndoleal.
"Loslderesestablecenlaunidaddepropsitoylaorientacindelaorganizacin.Ellosdeberan altshuller(2)
crearymantenerunadecuadoambienteinterno,enelcualelpersonalpuedallegaraimplicarse
angelillo(1)
totalmenteenellogrodelosobjetivosdelaorganizacin".
austin(1)
8Desecharelmiedo
barreras(1)
"Muchosempleadostemenhacerpreguntasoasumirunaposicin,ancuandonocomprendan
cul es su trabajo, ni qu est saliendo bien o mal. Seguirn haciendo las cosas mal o biomasa(1)
sencillamente no las harn. Las prdidas econmicas a causa del temor son terribles. Para
garantizarmejorcalidadymsproductividadesnecesarioquelaspersonassesientansegura". bobinaTesla(2)
Sehadichoquenohaytemoralcambiosinoalaincertidumbredeloquepasarconelcambio. calidad(18)
Adems de explicar en qu consiste el cambio, son pocos los gerentes que dan muestras de
haber desterrado el temor de su estilo gerencial, presionando hacia metas inalcanzables, cambio(2)
culpando a sus subordinados de la falta de capacidad de los procesos que realmente son de cambioglobal(1)
responsabilidadgerencial.NosdecaIshikawaqueel85%delosproblemassonresponsabilidad
de la Gerencia, pocos entienden lo que esto significa. Desterrar el temor a equivocarse. Cmo caos(1)
lamentamos en las capacitaciones al interno de la empresa, cmo en presencia del superior,
capra(2)
nadieseatreveahablar,preguntaromenoscuestionar,esoscausapenayapenasstesale
delrecintolaspreguntasycuestionamientosafloranpormiles. caracoles(1)

catastrofes(1)
9Derribarlasbarrerasentredepartamentos
cibernetica(1)
"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa "compiten" entre s o tienen ciencia(2)
metasquechocanentres.Notrabajancomounequipopararesolveropreversusproblemas,y
peoran,laconsecucindemetasdeundepartamentopuedencausarleproblemasaotro." cogeneracion(1)
AunqueHammeryChampyloutilizaroncomocaballodebatallaensufamosareingeniera,sta
comunicacion(1)
seconcentrenmuchoscasosendespidosdepersonal,fusionesyadquisiciones,perdindose
aslagranoportunidadparaderribarbarrerasentredepartamentosqueseolvidanquelabatalla contaminacion(1)
no es interna sino contra una competencia externa que no da tregua y unos clientes que no
conversaciones(2)
estndispuestosaexigirmenosquelomejor.Existeungrandesgasteentredepartamentosque
hace difcil llegar a soluciones correctas. Hoy en da, el enfoque basado en procesos y el Corea(1)
enfoque de sistemas tmidamente proponen identificar los procesos y gestionar sus
interacciones,perosedebetenercuidadoalmencionarqueelproblemaesde"organigrama",es corrientealterna(1)
decirdepoder,nosgusteono. creatividad(2)

10Eliminareslganes,exhortacionesymetasparalamanodeobra Deming(4)
"Estascosasnuncaleayudaronanadieadesempearbiensutrabajo.Esmejordejarquelos dinamica(2)
trabajadoresformulensuspropioslemas".
Anuncios en peridicos, carteles por toda la empresa, murales con las huellas del personal, diseo(1)
contribuyen al ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si el dinero que se gasta en
elearning(1)
esas campaas se invirtiera en hacer estudios profundos de los procesos, en conocer las
necesidades reales de los clientes, otra sera la situacin. Algunas empresas certificadas bajo echeverria(1)
ISO 9000, abusan de la palabra ISO, como si esto fuera lo realmente importante, olvidndose
ecologia(3)
de la mejora continua de la calidad en procesos produccin y servicios. Por qu cuando se
habla de los logros alcanzados en las ltimas tendencias gerenciales, muy poco se dice de la ecologa(1)
calidadydelacompetitividaddelasempresas?.
electricidad(2)
11Eliminarloscuposparalamanodeobraylosobjetivosnumricosparaladireccin energia(2)
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad ni los mtodos.
Generalmente son una garanta de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el energa(3)
empleo,cumplelacuotaacualquiercosto,sintenerencuentaelperjuicioparasuempresa". enfermedades(1)
Si se aceptara como una mxima de todo proceso la variabilidad implcita en todos ellos y si
todoelesfuerzoseconcentraraenreducirla,lasmetassealcanzaransolas.Quseganacon enseanzaadistancia(1)
estar revisando la meta de la semana o del mes con sus altibajos, si stos varan debido a
eolica(1)
causas"normales"(aleatoriedadpropiadelproceso).Sealcanzanlasmetasynadieanalizapor
qunosealcanzanytampocoseanaliza,seamonesta,enelsiguientemessealcanzanpara epidemias(1)
luego caer de nuevo. Una nueva meta sin un nuevo mtodo no cambia el proceso. Los
equipo(1)
premiosycastigosnomejoranprocesos.
equipos(5)
12Eliminarlasbarrerasqueprivanalapersonasdeestarorgullosasdesutrabajo
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, estado(1)
los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos filosofia(1)
obstaculizanunbuendesempeo.Esprecisosuperaresasbarreras".
Ningn empleado que ingresa nuevo a una empresa entra desmotivado, pero en muy poco flores(10)
tiemponosencargamosdedesmotivarlo.Laspersonasnocometenerroresapropsito,actan
dentro de lo que el sistema les permite, el fallo est en el sistema, no en las personas. Fallos forrester(1)
en la seleccin, en la induccin, en el entrenamiento, en el hecho de reconocer los logros, en
fotovoltaiva(1)
estudiarlascausasdelfallo,enlaausenciadeprocesosdemejoracontinua.Algunaspersonas
con la sana intencin de democratizar las empresas quieren involucrar a los empleados en la fracking(1)
definicin de la Misin y Visin de la empresa, pero no estn dispuestos a escuchar
fredrickson(1)
sugerenciasenlamejoradesuspropiosprocesos.Laparticipacineslaformadehacerms
valiosaaunapersona. gaia(1)

13Estimularlaeducacinylaautomejoraentodoelpersonal gas(2)
"Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse en los nuevos mtodos, genio(1)
entreelloseltrabajoenequipoylastcnicasestadsticas".
Esteprincipioesuncomplementodelnmero6sobrelacapacitacin.Esteesmsreferidoalo geotermica(1)
que se conoce como "Formacin y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la visin gil(3)
delaempresa,delosobjetivosparaalcanzarla,delasnuevasformasdepodercompetir,delos
nuevosprocesosadesarrollar,delosnuevoscomportamientosdelpersonalatodoslosniveles, globalizacion(1)
ensntesisdelcambioculturalquelaempresarequiere.
habla(1)

14Actuarparalograrlatransformacin herramientas(1)
"Parallevaracabolamisindelacalidad,senecesitarungrupoespecialdelaaltadireccin
holistico(1)
con un plan de accin. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores
tampoco. La empresa debe contar con una crtica de personas que entiendan los Catorce ilocucionarios(1)
Puntos,las7enfermedadesmortalesylosobstculos".
La transformacin no llega sola, la alta direccin debe tomar la decisin de querer hacerlo y ingenieria(2)
aplicarelprincipiodeinstituirelliderazgo.Paralograrlatransformacindebesucederalgoms ingenieriacreatividad(1)
quellamaralconsultor,ynombraral"representantedelagerencia",significacomprometersey
ser ejemplo, capacitndose primero, y cumpliendo su tarea despus. Aquellas empresas que inteligentes(1)
hoy en da nos dejan mayor satisfaccin en nuestra consultora, son aquellas en las que el invencion(1)
Gerente General fue el pilar del cambio, y estableca buenos alineamientos, motivaba a su
personal, y se comprometa con el ejemplo. El mejor consultor nunca sustituye a un mal inventos(1)
gerente.
investigacion(1)
CDNGregorioGil2010
ITC(1)
Colocadoporgregalas10:25p.m.
lenguaje(8)
Etiquetas:14,calidad,Deming,gil,organizacion,productividad
lenguajes(1)

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