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Papis......................................................................................................................................... 5
Construindo uma Mudana......................................................................................................... 6
Informaes Gerais da Mudana............................................................................................6
Ordens de Servio..................................................................................................................9
Visualizando a Mudana..................................................................................................10
Controlando a Mudana............................................................................................................ 11
Estados padres de Mudana..............................................................................................11
Mudana automatizada....................................................................................................12
Mquina de Estados............................................................................................................. 13
Assim podemos acessar a mudana a partir do chamado. Tambm podemos restringir para
que apenas determinados grupos de atendentes tenha acesso s mudanas.
possvel exibir um boto Criar Mudana na tela do chamado, conforme o tipo de chamado.
Estas configuraes acima so feitas nos 3 parmetros abaixo:
Ticket -> Core::TicketACL - Ticket::Acl::Module###200-Ticket::Acl::Module
ITSM Change Management -> Core::ITSMChange - ITSMChange::RestrictTicketTypes::Groups
ITSM Change Management -> Core::ITSMChange ITSMChange::AddChangeLinkTicketTypes
Por padro, este boto exibido apenas no tipo de chamado RFC (Request for Change).
Papis
Ao instalar o mdulo de mudanas do OTRS, os grupos abaixo so criados. Veja qual o
funo de cada um deles e configure os papis de seu sistema para contempla-los:
itsm-change Membros deste grupo tero acesso ao mdulo de mudanas. Todos
os possveis atendentes de ordens de servio devem estar
cadastrados neste grupo. Todas as Ordens de Servio e Mudanas
podem ser visualizadas por estes atendentes.
Itsm-change-builder Membros deste grupo podem criar novas mudanas e ordens de
servio. Podem editar apenas as mudanas e ordens de servio
que criaram ou as que foram delegadas a eles.
Itsm-change-manager Membros deste grupo podem criar novas mudanas e ordens de
servio. Eles podem editar todas as mudanas e ordens de servio
do sistema.
Nome Detalhes
Titulo Nome da Mudana
Descrio Descrio detalhada
Justificativa Explicao sobre as razes por trs da mudana. Resposta para a
questo: O que vai acontecer se no implementarmos esta mudana?
Categoria
Impacto Define o impacto ou efeitos da mudana.
Prioridade Sugerida a partir do cruzamento da Categoria com o Impacto
Data Solicitada Data em que foi solicitada pelo cliente. Pode ser desabilitada atravs das
Configuraes do Sistema. (Parametro RequestedTime)
Tambm possvel criar ou alterar os nomes das categorias das mudanas. Em alguns casos,
podemos utilizar Emergencial, Conhecida etc.
Esta matriz auxilia o construtor e o gerente de mudanas a organizar com mais facilidade a
execuo das mesmas.
As Ordens de Servio (do ingls WorkOrder) podem ser classificados entre os seguintes tipos
por padro: Aprovao, Ordem de Servio, Plano de Retorno, Deciso, RPI (Reviso Ps-
Implementao).
Uma vez criado ou alterado um tipo de ordem de servio, necessrio configurar as cores que
estes sero exibidos na viso geral da mudana. Isto pode ser feito em:
Admin Configuraes do Sistema ITSM Change Managment
Frontend::Agent::ViewChangeZoom WorkOrderGraph
Existem duas maneiras para realizarmos este controle: manual e automatizada. Na manual, o
controle do estado da mudana e a liberao das ordens de servio so orientadas pelo gestor
daquela mudana.
Na automatizada, necessrio criar gatilhos atravs do menu Condies da mudana, para
disparar alteraes de estados e atributos da mudana e das ordens de servio, de tal forma a
prever todos os possveis fluxos no ciclo de vida desta mudana.
O trabalho de automatizao exige um conhecimento um pouco mais tcnico, mas uma vez
preparada um modelo de mudana bem definido e automatizado, ele poder ser utilizada com
muito menos esforo do que o modelo manual.
O mtodo manual bem mais simples no que diz respeito a criao da mudana, porm exige
um trabalho maior para registrar e relatar os passos da mudana.
Mudana automatizada
Como dissemos anteriormente, a mudana automatizada exige um pouco mais de trabalho em
sua criao. Isto se d pelo fato de termos de prever todos os fluxos possveis do ciclo de vida
de uma mudana e criar gatilhos para fazer com que a mudana siga os passos desejados.
Isto possvel atravs do menu Condies.
Caso o Gestor da Mudana for GestorX, a mudana e suas tarefas podem ir direto
para o estado Aprovado.
Caso a categoria da mudana for Mudana Padro, altera o estado para Aprovada.
Caso a categoria da mudana for emergencial, o estado pode ser alterado para
Aprovado.
Caso a ordem de servio inicial Comite de Aprovao est Em Progresso, o estado
da Mudana alterado para Pendente de Aprovao.
Caso o estado da Mudana Pendente de Aprovao e a ordem de servio inicial
Comite de Aprovao for Cancelada, significa que a Mudana no foi aprovada (se
combinarmos desta maneira =D) e ento a Mudana tambm deve ir para o estado
Cancelada ou Rejeitada.
Caso a ordem de servio inicial Comite de Aprovao foi Aceita, todas as ordens so
marcadas como Aceitas e a mudana marcada como Aprovada.
A primeira atividade prtica est em progresso, altere o estado da Mudana para Em
Progresso.
O estado da Mudana Requisitada e o tipo de qualquer ordem de servio
Aprovao, ento altere o estado da Mudana para Pendente de Aprovao.
O estado da ultima tarefa (ordem de servio) Fechado, ento altere o estado da
Mudana para Sucesso.
O estado da penultima tarefa (ordem de servio) Fechado, ento altere o estado da
Mudana para PIR e o estado da ultima ordem de servio (que dever ser um PIR),
para Pronta (pronta para iniciar).
O estado da Ordem de Servio Em progresso e qualquer uma das ordens de servio
so Canceladas, ento altere o estado da Mudana para Falha e defina uma ordem
de servio de plano de retorno como Pronta (pronta para iniciar)
Estas possibilidades podem ser aplicadas ou reduzidas atravs do menu Admin Maquina de
Estado.
O fluxo de estados so distintos para Mudanas e Ordens de Servio.
Note porm, que o Inicio Planejado da Mudana, considera o horrio da reunio do comit de
mudanas. Logo, esta tela pode no ter muita utilidade se voc pretende criar mudanas que
tenham o registro da reunio do CCM.