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Gerenciamento de Mudanas

Treinamento OTRS ITSM


Sumrio
Introduo................................................................................................................................... 3
Associando a Mudana Requisies...............................................................................4

Papis......................................................................................................................................... 5
Construindo uma Mudana......................................................................................................... 6
Informaes Gerais da Mudana............................................................................................6

Definindo os Papis dos Participantes....................................................................................7

Matriz de Categoria X Impacto X Prioridade...........................................................................8

Ordens de Servio..................................................................................................................9

Mais sobre os tipos de Ordem de Servio..........................................................................9

Atendente da Ordem de Servio........................................................................................9

Modelo de Ordem de Servio.............................................................................................9

Visualizando a Mudana..................................................................................................10

Controlando a Mudana............................................................................................................ 11
Estados padres de Mudana..............................................................................................11

Estados padres das Ordens de Servio..............................................................................11

Controlando os estados da Mudana e das Ordens de Servio...........................................12

Habilitando a mudana manual........................................................................................12

Mudana automatizada....................................................................................................12

Mquina de Estados............................................................................................................. 13

Servios Impactados pelas Mudanas......................................................................................14


Disponibilidade Projetada dos Servios................................................................................14

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Introduo

Antes da implantao tcnica do gerenciamento de mudanas no OTRS, necessrio ter


elementos chave definidos tais como Fluxo de Trabalho, mtricas ou relatrios definidos. Em
outras palavras, necessrio muito planejamento, antes de implant-lo no OTRS.

Para uma implantao de sucesso, recomendamos os seguintes passos:


Documente o processo de mudanas de sua empresa! Este o trabalho mais difcil.
Considere planos de retorno.
Divulgue o processo e solicite o apoio da alta direo.
Crie templates de mudanas (pense nos fluxos antes de colocar na ferramenta):
Padres (pr-aprovadas)
Liberao de Rota no Firewall
Desfragmentao do Disco do Exchange
etc
Emergenciais, que facilite registrar a emergncia e a justificativa.
Complexas, com regras gerais definidas.
Defina quem pode solicitar mudanas.
Defina quem pode aprovar mudanas no OTRS.
Defina quem pode construir mudanas.
Defina quem sero os gestores de mudana no OTRS.
Defina quem far as revises ps implementao.
Treine sua equipe

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Associando a Mudana Requisies
O sistema de associao do OTRS permite associar a mudanas a um ou mais chamados.
Desta maneira fcil identificar quais Problemas ou RDM's deram origem a esta mudana:

Assim podemos acessar a mudana a partir do chamado. Tambm podemos restringir para
que apenas determinados grupos de atendentes tenha acesso s mudanas.
possvel exibir um boto Criar Mudana na tela do chamado, conforme o tipo de chamado.
Estas configuraes acima so feitas nos 3 parmetros abaixo:
Ticket -> Core::TicketACL - Ticket::Acl::Module###200-Ticket::Acl::Module
ITSM Change Management -> Core::ITSMChange - ITSMChange::RestrictTicketTypes::Groups
ITSM Change Management -> Core::ITSMChange ITSMChange::AddChangeLinkTicketTypes

Por padro, este boto exibido apenas no tipo de chamado RFC (Request for Change).

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Basicamente, uma mudana uma alterao no cenrio de sua TI, como por exemplo a
instalao de um novo servidor de e-mail. Como as Mudanas so compostas por vrias
subtarefas, o OTRS permite criar um nmero ilimitado de tarefas por mudana, denominadas
Ordens de Servio.

Papis
Ao instalar o mdulo de mudanas do OTRS, os grupos abaixo so criados. Veja qual o
funo de cada um deles e configure os papis de seu sistema para contempla-los:
itsm-change Membros deste grupo tero acesso ao mdulo de mudanas. Todos
os possveis atendentes de ordens de servio devem estar
cadastrados neste grupo. Todas as Ordens de Servio e Mudanas
podem ser visualizadas por estes atendentes.
Itsm-change-builder Membros deste grupo podem criar novas mudanas e ordens de
servio. Podem editar apenas as mudanas e ordens de servio
que criaram ou as que foram delegadas a eles.
Itsm-change-manager Membros deste grupo podem criar novas mudanas e ordens de
servio. Eles podem editar todas as mudanas e ordens de servio
do sistema.

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Construindo uma
Mudana

O processo de construo sugerido pelo OTRS se d pelo grfico abaixo:

Primeiro criamos a mudana. Depois as ordens de servio. Em seguida, definimos as


condies e aes que iro nortear a execuo das tarefas. Finalmente, a mudana deve ser
executada.

Informaes Gerais da Mudana


Para criar uma nova mudana, acesse Mudanas ITSM Nova.
Campos a serem preenchidos:

Nome Detalhes
Titulo Nome da Mudana
Descrio Descrio detalhada
Justificativa Explicao sobre as razes por trs da mudana. Resposta para a
questo: O que vai acontecer se no implementarmos esta mudana?
Categoria
Impacto Define o impacto ou efeitos da mudana.
Prioridade Sugerida a partir do cruzamento da Categoria com o Impacto
Data Solicitada Data em que foi solicitada pelo cliente. Pode ser desabilitada atravs das
Configuraes do Sistema. (Parametro RequestedTime)

Como mencionamos, a prioridade sugerida a partir da matriz de Categoria X Impacto, mas


pode ser alterada pelo construtor da mudana.

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Definindo os Papis dos Participantes
Uma vez definida as informaes bsicas da mudana, hora de definir quem so as pessoas
envolvidas com ela.
Para isto, clique em Pessoas Envolvidas. A seguinte tela exibida:

Podemos definir quem o Gerente da Mudana, o Construtor da Mudana e o Conselho


Consultivo.
Lembrando que o Construtor da Mudana pode ser alterado pelo Gestor de Mudanas e o
Construtor poder apenas alterar as mudanas sobre sua responsabilidade, a menos que
possua permisso no grupo itsm-change-manager.
O Conselho Consultivo pode ser composto por atendentes e clientes. Ele pode ser salvo, como
um modelo. Quando necessrio, voc poder este mesmo grupo em outra mudana, sem a
necessidade de adicionar pessoa por pessoa.
Os executores das atividades devem ser atribudos em cada ordem de servio.
Para poder colocar um Gerente de Mudana como Construtor da mudana, necessrio dar a
este tambm a permisso itsm-change-builder.

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Matriz de Categoria X Impacto X Prioridade

Pode ser alterada atravs da Administrao, no menu com mesmo nome.

Tambm possvel criar ou alterar os nomes das categorias das mudanas. Em alguns casos,
podemos utilizar Emergencial, Conhecida etc.

Esta alterao feita no Catlogo Geral, tambm na tela de administrao, em seguida


acessando o item ITSM::ChangeManagement::Category.

Esta matriz auxilia o construtor e o gerente de mudanas a organizar com mais facilidade a
execuo das mesmas.

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Ordens de Servio
Uma mudana composta por uma ou mais ordens de servio como vimos anteriormente.
Para adicionar uma ordem de servio, abra a mudana e clique em Adicionar Ordem.

Preencha o titulo e a instruo de trabalho.


Escolha o tipo de ordem, inicio e trmino planejado.
Voc tambm pode anexar arquivos na ordem de servio.

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Mais sobre os tipos de Ordem de Servio

As Ordens de Servio (do ingls WorkOrder) podem ser classificados entre os seguintes tipos
por padro: Aprovao, Ordem de Servio, Plano de Retorno, Deciso, RPI (Reviso Ps-
Implementao).

No entanto, possvel criar novos tipos ou alterar/excluir os existentes atravs do Catalogo


Geral, no item ITSM::ChangeManagement::WorkOrder::Type.

Uma vez criado ou alterado um tipo de ordem de servio, necessrio configurar as cores que
estes sero exibidos na viso geral da mudana. Isto pode ser feito em:
Admin Configuraes do Sistema ITSM Change Managment
Frontend::Agent::ViewChangeZoom WorkOrderGraph

Atendente da Ordem de Servio

a pessoa que dever reportar o andamento e estado daquela ordem de servio.


Quando criamos uma ordem de servio para representar a reunio do CCM e o tipo desta
ordem aprovao, o atendente pode ser o gestor de mudanas, ou algum que ficar
responsvel por relatar a deciso tomada pelo CCM.
Mais uma vez lembramos que para um usurio ser candidato a atendente da ordem de servio,
necessrio que este tenha permisso no grupo itsm-change.

Modelo de Ordem de Servio


possvel ainda criar um modelo a partir desta ordem de servio, bastando clicar no boto
Modelo.
A opo restabelecer estados, faz com que o estado deste modelo seja reiniciado quando esta
ordem for adicionada a uma mudana. Por exemplo, no momento que voc utilizou uma ordem
de servio para criar um modelo, ela estava no estado Pronta. Se voc no marcar esta
opo e adicionar este modelo a uma nova mudana, ela j ser adicionada no estado
Pronta. Se voc marcar, ela ser adicionada com o estado padro (Criada).

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Visualizando a Mudana

A tela de exibio da mudana a seguinte:

Recomendamos a alterao do parametro ITSMChange :: Frontend :: AgentITSMChangeZoom


###WorkOrderTitle para melhorar esta visualizao de tal forma que seja possvel ver o titulo
de cada Ordem de Servio:

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Controlando a Mudana
O mdulo de mudana do OTRS tem por objetivo documentar as mudanas realizadas em seu
ambiente de negcio e ter uma ferramenta que ajude a orquestrar o trabalho e cuidado exigido
para se concluir dezenas de mudanas que podem vir a ocorrer numa mesma janela de
implantao.
Por isto no OTRS as Mudanas e as Ordens de Servio possuem estados (ou status), que
permite ao Gerente de Mudanas acompanhar o que est acontecendo.

Estados padres de Mudana


Estes so os estados que vem por padro no OTRS (podemos alterar, incluir ou excluir
estados):
Requerida Assim que criada, fica neste estado.
Aprovao Pendente Depois de construida, pode ser colocada neste estado, e o
gerente de mudanas pode pesquisar todas as mudanas que esto pendente de
aprovao para avaliar numa reunio do comite de mudanas.
Rejeitada No aprovada.
Aprovada Aprovada pelo CCM, ou quando a mudana pr-aprovada.
Em Andamento Assim que a primeira ordem de servio pratica se inicia, deve ser
colocada neste estado.
Cancelada Solicitao foi cancelada.
RPI Pendente A mudana foi aplicada porm ainda no houve a reviso ps
implementao.
Falha Houve Falha na Aplicao da Mudana e o plano de retorno no funcionou.
Retratada Houve Falha na Aplicao da Mudana e o plano de retorno funcionou.
Sucesso RPI foi concluida com sucesso.

Estados padres das Ordens de Servio


Estes so os estados padres de Ordens de Servio (podemos alter-los no Catalogo Geral):
Criada Estado inicial da OS
Aceita Normalmente colocada neste estado, quando a mudana foi aprovada.
Pronta (traduo de Ready). Significa que est pronta para ser colocada em
execuo (e no que j est concluda). Em outras palavras, est pronta para ser
executada. A OS deve ser colocada neste estado, quando todas as condies
necessrias para execuo desta forem atingidas.

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Em Andamento Deve ser colocada neste estado pelo atendente quando este comear
a executar a OS.
Fechado Quando a OS foi concluda com exito.
Cancelada Quando a OS foi cancelada durante sua execuo.

Controlando os estados da Mudana e das Ordens de Servio

Existem duas maneiras para realizarmos este controle: manual e automatizada. Na manual, o
controle do estado da mudana e a liberao das ordens de servio so orientadas pelo gestor
daquela mudana.
Na automatizada, necessrio criar gatilhos atravs do menu Condies da mudana, para
disparar alteraes de estados e atributos da mudana e das ordens de servio, de tal forma a
prever todos os possveis fluxos no ciclo de vida desta mudana.
O trabalho de automatizao exige um conhecimento um pouco mais tcnico, mas uma vez
preparada um modelo de mudana bem definido e automatizado, ele poder ser utilizada com
muito menos esforo do que o modelo manual.
O mtodo manual bem mais simples no que diz respeito a criao da mudana, porm exige
um trabalho maior para registrar e relatar os passos da mudana.

Habilitando a mudana manual


Para realizar o processo manual, necessrio habilitar a alterao de estados da mudana de
forma direta. Para isto altere o valor de Configuraes de Sistema ITSM Change
Management Frontend::AgentITSMChangeEdit###ChangeState para Sim.
Tambm possvel facilitar ainda mais o trabalho manual, desabilitando alguns estados de
mudana e de ordem de servio no Catalogo Geral, em
ITSM::ChangeManagement::Change::State e ITSM::ChangeManagement::WorkOrder::State.

Mudana automatizada
Como dissemos anteriormente, a mudana automatizada exige um pouco mais de trabalho em
sua criao. Isto se d pelo fato de termos de prever todos os fluxos possveis do ciclo de vida
de uma mudana e criar gatilhos para fazer com que a mudana siga os passos desejados.
Isto possvel atravs do menu Condies.

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Exemplos de Uso

Caso o Gestor da Mudana for GestorX, a mudana e suas tarefas podem ir direto
para o estado Aprovado.
Caso a categoria da mudana for Mudana Padro, altera o estado para Aprovada.
Caso a categoria da mudana for emergencial, o estado pode ser alterado para
Aprovado.
Caso a ordem de servio inicial Comite de Aprovao est Em Progresso, o estado
da Mudana alterado para Pendente de Aprovao.
Caso o estado da Mudana Pendente de Aprovao e a ordem de servio inicial
Comite de Aprovao for Cancelada, significa que a Mudana no foi aprovada (se
combinarmos desta maneira =D) e ento a Mudana tambm deve ir para o estado
Cancelada ou Rejeitada.
Caso a ordem de servio inicial Comite de Aprovao foi Aceita, todas as ordens so
marcadas como Aceitas e a mudana marcada como Aprovada.
A primeira atividade prtica est em progresso, altere o estado da Mudana para Em
Progresso.
O estado da Mudana Requisitada e o tipo de qualquer ordem de servio
Aprovao, ento altere o estado da Mudana para Pendente de Aprovao.
O estado da ultima tarefa (ordem de servio) Fechado, ento altere o estado da
Mudana para Sucesso.
O estado da penultima tarefa (ordem de servio) Fechado, ento altere o estado da
Mudana para PIR e o estado da ultima ordem de servio (que dever ser um PIR),
para Pronta (pronta para iniciar).
O estado da Ordem de Servio Em progresso e qualquer uma das ordens de servio
so Canceladas, ento altere o estado da Mudana para Falha e defina uma ordem
de servio de plano de retorno como Pronta (pronta para iniciar)

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Mquina de Estados

A mudana de estados das mudanas e das ordens de servios so orientadas por um


mecanismo que s permite atribuir determinados estados, de acordo com o estado atual das
mesmas:

Estas possibilidades podem ser aplicadas ou reduzidas atravs do menu Admin Maquina de
Estado.
O fluxo de estados so distintos para Mudanas e Ordens de Servio.

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Servios Impactados pelas Mudanas
O OTRS possui um mecanismo bsico para mostrar os servios que sero impactados pelas
mudanas.
Basta realizar uma associao entre uma das Ordens de Servio e o servio que ser
impactado.
Esta associao realizada no nvel da Ordem de Servio, tambm exibida na tela de
visualizao da Mudana.
Na verso atual do OTRS, ainda no possvel indicar apenas os IC's afetados e
automaticamente saber quais servios no sero disponibilizados por consequncia.

Disponibilidade Projetada dos Servios


Da mesma forma bsica, o OTRS possui uma interface de visualizao dos servios que sero
impactados nos prximos dias, acessvel pelo menu Mudanas ITSM Projected Service
Availability:

Aqui vemos as mudanas que foram aprovadas e que esto em andamento.

Note porm, que o Inicio Planejado da Mudana, considera o horrio da reunio do comit de
mudanas. Logo, esta tela pode no ter muita utilidade se voc pretende criar mudanas que
tenham o registro da reunio do CCM.

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