Gestion Por Procesos I

Ing. Gustavo Quispe C.
GESTIN POR PROCESOS
vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVO DEL CURSO
Dar a conocer los principios y directrices que requiere
una organizacin que desea trabajar bajo el enfoque
de procesos, con el fin de lograr la excelencia
empresarial y ser ms competitivo.
Principio: idea o norma personal que rige el

pensamiento o la conducta.
Directrices: Conjunto de instrucciones generales para
la ejecucin de alguna cosa.
Enfoque por procesos: Consiste en la identificacin,
interaccin y gestin de procesos de una
organizacin.

CONTENIDOS A DESARROLLAR
Capitulo 1:
La Gestin por Procesos.
Capitulo 2
Enfoque basado en Procesos: El Modelo ISO 9001.
Capitulo 3:
Identificacin, clasificacin y priorizacin de procesos
Capitulo 4:
Representacin de Procesos.
Capitulo 5:
Descripcin de las actividades y caractersticas de los
procesos.

1. LA GESTIN POR PROCESOS
1.1 Definicin de Proceso

La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de
personal.
1.1.1 Otras Definiciones de Proceso

Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma
de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico
como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las
actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades
interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
informacin a un cliente externo e interno.

Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados
Zumo de Limn, hielo, azcar 1.Preparacin de Insumos
blanca, pisco, clara de huevo, 2.Vaciado de ingredientes
Elaboracin de amargo de angostura, copas, 3.Licuado o Batido de ingredientes Pisco Sour
Pisco Sour licuadora o vaso batidor, barman,
recetario, etc. 4.Vaciado de preparacin
5.Aadido de amargo
Harina, agua, sal, levadura y otros 1.Mezcla de ingredientes.
(azcar, clara o yema de huevos, 2.Reposo de masa para levar
Elaboracin de leche, mantequilla, etc.), 3.Horneado Pan
Pan maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes, 4.Enfriado
vitrinas, etc. 5.Almacenamiento
Peines, tijeras, espejo, talco, agua, 1. Peinado previo

roseador, capa, navaja, silla, 2. Corte
estilista, etc. 3. Sacudido Cabello
Corte de Cabello
4. Humedecido - peinado Cortado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
Perfil del puesto, Asistente de 1. Preparacin de aviso
reclutamiento, computadora, 2. Revisin del aviso
papel, servicio telefnico o de 3. Aprobacin del aviso
Reclutamiento Internet, agenda telefnica, caja Curriculums
chica, etc. 4. Cotizacin de medio
de Personal de candidatos
5. Aprobacin de cotizacin
6. Publicacin de aviso
7. Recepcin de curriculums

1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO
La voz del Proceso

(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)
Entradas/ Inputs Actividades Salidas / Ouputs
5M PROCESO PRODUCTO Cliente

1. Materiales 1. Bienes 1. Externo
2. Mtodo 2. Servicios 2. Interno
3. Mquinas
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente
La voz del Cliente

(Reclamos, quejas o satisfaccin sobre el producto)

1.3 MODELO PEPSC PARA DEFINIR UN PROCESO
Entrada Salida
R. Fsicos Bien o Servicio
R. Humanos
R. Econmicos
Informacin / tiempo
Proceso:
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las reas Externo o Interno
Proveedor
Externo o Interno

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

Proceso: Atencin de Quejas
Auxiliar de Clientela u Tcnico de Control Asistente de
Cliente
Operador de Call Center Comercial Conciliaciones
Presenta su queja Registra queja en Sistema y Revisa sistema de medicin Prepara respuesta
genera atencin. en casa del cliente y para cliente o
prepara informe. citacin.
Externo Atencin al Cliente Control Tcnico Comercial Reclamos

Proceso: Recepcin de Materia Prima
Supervisor de Control de
Resguardo Asistente de Logstica Estibadores
Calidad
Informa y Revisa calidad de materia Dispone el descargo de la Ejecutan descarga
Registra llegada prima en base a muestreo. materia prima en Almacn.
de materia prima
Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Produccin

Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo
en comn, a ello se le llama SISTEMA.
OBJETIVOS
Organizacin Procedimientos
SISTEMA
Procesos Recursos
RESULTADOS

1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO
Flujo: Presenta los mtodos para C

transformar las entradas en salidas.
O
Efectividad: Se encarga de superar Identificar rea problemas
las expectativas del cliente. M y mejorar el proceso
Eficacia: Usar adecuadamente los P
recursos para generar una salida del R
proceso (lograr una meta). Proporciona informacin
E para la toma de decisiones
Tiempo de Ciclo: Lapso necesario
para transformar las entradas en N
salidas. D Fija objetivos para mejorar
Costo: Es el uso de recursos en que E y evaluar los resultados
se incurri para la ejecucin del
proceso. R

1.4 IDENTIFICACIN DE UN PROCESOS
La identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:
1. Qu es lo que hacemos como empresa?
2. Cmo lo hacemos?
Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:
a) Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y

reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los
procesos de Logstica, Produccin y Ventas.
b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y

reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es
compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor
(intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas)

1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.
Desde Proceso Hasta

reas Subprocesos
Requerimiento
Prod Induccin
de Personal
RR.HH Reclutamiento Seleccin Contratacin
Insumo Producto
Medica Prod Evaluacin
Limite Limite
(Inicio) (Fin)

1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS
Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:
1. El tamao de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.

GESTIN POR PROCESOS

Enfoque basado en Procesos: El Modelo ISO 9001.
Principios de Gestin de la Calidad (ISO 9001:2008)
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participacin del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestin.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.

1. Enfoque al cliente.
a. Implica comprender las necesidades

actuales y futuras de los clientes.
b. Satisfacer sus exigencias.
c. Esforzarse por exceder las
expectativas.

2. Liderazgo
a. Deben existir lderes que sealen los
objetivos y orienten hacia su logro.
b. Deben crear un ambiente de
compromiso con los objetivos.

3. Participacin del Personal
El personal en todos los niveles de la

organizacin debe participar y
comprometerse con el S.G.C.

4. Enfoque Basado en Procesos
Un resultado se alcanza ms
eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.

5. Enfoque de Sistema para la Gestin
Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un
sistema, de tal forma de contribuir al
logro de los objetivos con eficacia y
eficiencia.

6. Mejora Continua
Mejorar siempre debe ser un objetivo

permanente de la empresa.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Todas las decisiones deben basarse en datos e informacin

analizada

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La organizacin y sus proveedores son

interdependientes entre ambas, por lo cual una
buena relacin entre ellas aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.

La aplicacin de un sistema de procesos, la identificacin, interaccin y gestin
puede denominarse como un enfoque basado en procesos.
El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:
a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.

b) Considerar los procesos que aporten valor.
c) Que los procesos sean eficaces (logren los resultados
planteados)
d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones
objetivas.

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa
en cinco grupos de requisitos.
Capitulo 4:
Define un Sistema de Gestin de Calidad

Seala la necesidad de contar con un sistema de
documentacin controlado, entre ella el Manual de Calidad.
Indica los requisitos para gestionar la documentacin.
Capitulo 5:
Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia.

Requiere el compromiso y la definicin de la Poltica de
Calidad por parte de la Alta Gerencia.
La Planificacin, seguimiento y revisin de los objetivos
para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan
y lograr su satisfaccin.
Nombrar un representante de la Direccin.

Capitulo 6:
Contiene los elementos necesarios (recursos) para la

prestacin de los servicios y realizacin de los
productos.
Se menciona las competencias que debe tener el
personal, las caractersticas de la infraestructura y
del ambiente de trabajo.
Capitulo 7:
Define como debe realizarse el producto.

Estn contenidos los requisitos puramente productivos,
desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto:
Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio,
Procesos relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo,
Compras, Operaciones de produccin y servicio.
Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo

Capitulo 8:
Define la medicin, anlisis y mejora de los
procesos.
Exige el seguimiento de la satisfaccin del
cliente.
Solicita la implementacin de Auditorias Internas.
Plantea el seguimiento y medicin tanto del
proceso como del producto.
Exige un control de los productos no conformes.
Solicita el anlisis de datos para poder mejorar
el SGC.
Plantea la Mejora continua por medio de
acciones correctivas y preventivas.

Definicin de Proceso y Procedimiento

Diferencias entre Procedimientos y Procesos
PROCEDIMIENTOS PROCESOS
Definen la secuencia lgica de pasos para Transforman las entradas en salidas mediante la
llevar a cabo una actividad. utilizacin de recursos
(Son descriptivos) (Son operativos)
Los procedimientos son estticos (existen) Los procesos son dinmicos
(se comportan)
Estn impulsados por la finalizacin de una Estn impulsados por la consecucin de un
tarea. resultado.
Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan.
Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfaccin del cliente y otras
partes interesadas.
Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medicin
Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.

Principios de la Excelencia - Modelo EFQM (Fundacin Europea para
la Gestin de la Calidad)
Toma de decisiones
basado en hechos
Enfoque al
Cliente
Liderazgo
Relaciones
beneficiosas con
tu proveedor
Enfoque
basado en
procesos
Mejora
Continua
Participacin
del Personal

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad EFQM
1000
PUNTOS
50% 50%
9% 9%
10% 8% 20%
14%
15%
9% 6%
Premisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes,
personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se
har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos

ISO (International Standard Organization) EFQM (European Foundation for Quality Model)
Ambos enfocan la gestin por procesos.

Ambos han sido creados para la mejora de los resultados empresariales.
Ambos estn relacionados con la calidad.
El modelo ISO, esta compuesto de normas El modelo EFQM esta compuesto de patrones
que pretenden gestionar y asegurar la encaminados a servir de gua para lograr la Calidad
calidad de los sistemas. Total.
Las empresas lo utilizan por exigencia Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y
propia o de terceros (Clientes) nunca es exigido por terceros.
Es un modelo objetivo (evaluado por Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios
terceros o independientes) que orienta a los miembros de la organizacin), dado que es una
participantes en una sola direccin: El autoevaluacin y orienta a los participantes a lograr
Cliente. varios resultados (Clientes, Trabajadores y Sociedad) .
El modelo no cuenta con una metodologa El modelo propone una metodologa de puntuacin
de medicin numrica. para cada criterio.
El modelo ISO utiliza la metodologa de El modelo EFQM utiliza el modelo REDER

mejora del PHVA PDCA (Planear, Hacer, (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y
verificar y Actuar). Revisin)

Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos,
esto implica:
1. Orientar las actividades a la satisfaccin de los clientes (internos y

externos).
2. Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos y no a
funciones (reas o departamentos)
3. Evaluar la gestin en base a indicadores de rendimiento y resultados
de los procesos.
4. COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE LOS DIRECTIVOS
Estableciendo la poltica.
Habilitando recursos.
Participando activamente en la evaluacin y mejora
de los procesos.
Apoyando las buenas iniciativas

GESTIN POR PROCESOS

Identificacin, clasificacin y priorizacin de procesos
3.1 Identificacin y Clasificacin de Procesos
La Gestin por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas:
Identificacin Inventario Clasificacin Mapa Seleccin

de Procesos de Procesos De Procesos de Procesos de Procesos

3.1.1 Identificacin de Procesos
Se recomienda utilizar el brainstorming o la tormenta de ideas en equipo para
poder identificar todos los procesos de la organizacin independientemente de
su tamao, jerarqua o importancia.

3.1.2 Inventario de Procesos
Enlistar los procesos en dos categoras: Procesos y Subprocesos.
Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominar
Catlogo de Procesos.
Proceso: Logstico
Subprocesos: Almacenamiento
Compras
Control de inventarios
Distribucin
Proceso: Administracin de Personal
Subprocesos: Capacitacin
Reclutamiento
Seleccin
Elaboracin de Planillas

3.1.3 Clasificacin de Procesos
a) Procesos operativos: Son aquellos que estn

relacionados con la realizacin del producto e
inciden directamente en la satisfaccin del cliente,
se les conoce como de lnea, primarios, crticos,
claves o misionales.
b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan
soporte a los procesos operativos. Tambin se les
conoce como de Soporte.
c) Procesos estratgicos: Son los llevados a cabo
por la alta direccin de la empresa y son
generalmente a largo plazo o relacionados con la
gestin de la organizacin. Tambin se les
denominada de planificacin.

3.1.3.1 Ejemplos de tipos de procesos
Procesos Operativos
Elaboracin de productos
Atencin y servicio al Cliente
Diseo de productos y servicios.
Investigacin de mercados
Gestin de ventas
Procesos de Apoyo
Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos
Administracin de la Informacin
Administracin de Contratos
Mantenimiento de Instalaciones
Gestin de Abastecimiento
Procesos Estratgicos
Gestin de la Mejora Continua
Planificacin Estratgica
Gestin de la Calidad, Seguridad y Medioambiente

3.1.4 Mapeo de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos grficamente
de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos),
para ello se utiliza los Mapas de Procesos.
Planificacin Investigacin y Investigacin de

Revisin Anual
Estratgica Desarrollo Mercado
Planificacin de
Pedidos Mezclado Conformado Transporte
Productos
Compras de Horno Almacn

materia prima
Sistema de
Mantenimiento Formacin
Informacin
Cliente

3.1.5 Seleccin de Procesos
No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es
necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los ms crticos para mejorarlos.
1. Influencia en la satisfaccin del cliente. (Ejm: Proceso de

posventa)
2. Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de
Control y Gestin de Calidad)
3. Influencia en los factores claves de xito. (Ejm: Ventas)
4. Influencia en la misin y estrategia. (Ejm: Planeacin)
5. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
(Ejm: Asesora Legal)
6. Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. (Ejm:
Finanzas o Investigacin de Mercados)

3.2 SECUENCIA DE LOS PROCESOS
Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada
de otro generalmente.
Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estn en la secuencia o
flujo.
Objetivos Resultados
Qu se quiere? Qu se logra?

3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES
O CRTICOS
3.1 Relacionar Objetivos y Procesos
Procesos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4

Proceso 1 A A C D
Proceso 2 B C A D
Proceso 3 D D D D
Proceso 4 D B B D
A: Extremadamente Importante Los Procesos 1 y 2 son crticos (Contribuyen con lograr los
B: Importante objetivos 1, 2 y 3)
C: Poco Importante El proceso 3 no contribuye a lograr ningn objetivo
D: Nada Importante No se cuenta con ningn proceso que respalde el objetivo 4

O CRTICOS
3.2 Grado de dificultad y contribucin de los procesos
Alta
A B
(Alta Prioridad) (Seleccionar cuidadosamente)
Contribucin
C D
(Pensar en prescindir) (Candidatos a ser eliminados)
Baja
Baja Alta
Dificultad

O CRTICOS
3.3 Control de los procesos
Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido.
1. Cul es el propsito y descripcin bsica del proceso?

2. Quines son sus clientes?
3. Quines son sus proveedores?
4. Quin es el propietario?
5. Cul es el rendimiento del proceso?

1. Contar con un Mapa de Procesos
2. Contar con Diagramas de Flujo
3. Contar con Fichas de Procesos
1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de

los procesos en sus distintas fases.
2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.

GESTIN POR PROCESOS

Representacin de Procesos
4. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS
4.1 REPRESENTACIN DE PROCESOS
4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos
La Norma ISO 9001:2008 y similares no

establecen de manera explicita que procesos
deben estar representados en el mapa de
procesos; esto depender del grado de criticidad
o importancia de los mismos.
La manera ms representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es
por medio del mapa de procesos.
Mapa de Procesos: Es la representacin
grfica de la estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestin de una
empresa y su complejidad depende de cada
organizacin.

Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms adecuado,
aqu se plantean dos modelos:
MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4
captulos de la norma:
P. PLANIFICACIN
C P. GESTIN DE RECURSOS C
L L
I I
P. REALIZACIN DEL PRODUCTO
E E
N N
T T
E E
P. MEDICIN Y ANLISIS
MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

4.1.1 Clasificacin de Procesos
a) Procesos de Planificacin: Relacionados con el
mbito de las responsabilidades de la Direccin, y
en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
b) Procesos de Gestin de Recursos: Permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de
trabajo). Relacionado con el capitulo 6.
c) Procesos de Realizacin del Producto:
Permiten llevar a cabo la produccin o prestacin
del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
norma ISO.
d) Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora:
Permiten hacer el seguimiento de los procesos,
medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
Relacionado con el capitulo 8.

Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y
estos a Subprocesos.
Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de
que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde
proceden.
4.1.2 Procesos de Cascada

En funcin al tamao de la organizacin
y/o la complejidad de las actividades,
las agrupaciones y la cantidad de
procesos sern diferentes en los
mapas.
Si fuese necesario se pueden emplear
mapas de procesos en cascada, donde
los procesos se encuentran vinculados,
pero se debe evita caer en un exceso
de documentacin y dificultar la
interpretacin del mapa.

Un mapa de procesos poco desplegado
puede ocasionar perder informacin
relevante.
Macroproceso
Proceso
El nivel de detalle de los mapas de

proceso depender del tamao de la
propia organizacin y de la complejidad de
sus actividades.
Un mapa de procesos muy desplegado

puede conllevar a un exceso de
Sub proceso
documentacin y por ende a su no
practicidad.

Estratgicos
Planificacin Gestin de Gestin

Estratgica Calidad Medioambiental
Operativos
Investigacin Fabricacin Embalaje Comercializacin

de Mercados
De Apoyo
Servicios Administracin Seguridad Abastecimiento Sistemas de

Generales de Personal Patrimonial Informacin
CLIENTE

Estratgicos
Planificacin Gestin
Estratgica Financiera
C C
L Operativos L
I I
Recepcin Preparacin Envasado Sellado y Comercializacin
E mm.pp. del Dulce Etiquetado E
N N
T T
E De Apoyo E
Mantenimiento Desarrollo y Gestin Abastecimiento Transporte

de Personal

Seguridad, Salud,
Planificacin Gestin de la Gestin de la Medioambiente y
Estratgica Direccin Responsabilidad Social Calidad
Procesos Estratgicos
C C
L L
I Procesos Operativos I
E E
N N
Exploracin Explotacin Procesamiento Comercializacin
T T
E E
S S
Anlisis Generacin Traslado Asesora Logstica Recursos

Qumicos de Energa Legal Humanos
Materiales
Procesos de Soporte o Apoyo

TRABAJO EN EQUIPO
Disear los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una farmacia
en funcin a los siguientes procesos:
Empresa Productora de Cerveza Farmacia
Mantenimiento Planificacin
Almacenamiento de Granos Consultas
Abastecimiento Limpieza
Molienda Suministros
Vigilancia Ventas
Fermentacin y Maduracin Sistemas de Informacin
Gestin Calidad Facturacin
Distribucin Capacitacin
Administrativo Entrega
Filtracin Gestin de Inventarios
Envasado Registro Contable

GESTIN POR PROCESOS
5. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS
5.1 DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES Y CARACTERISTICAS DEL PROCESO
5.1.1 Descripcin de los Procesos
La descripcin de un proceso tiene

como fin determinar los criterios y
mtodos para asegurar y controlar que
las actividades del mismo proceso se
lleven a cabo de manera eficaz.
La descripcin del proceso se debe
centrar en las actividades y
caractersticas relevantes del proceso Descripcin?
que permitan su control y gestin.

Diagrama de proceso Ficha de proceso
(Actividades) (Caractersticas)
Qu actividades se realizan? Cmo es el proceso?

Quin realiza las actividades? Cul es el propsito?
Cmo se realizan las Cules son sus entradas y salidas?
actividades?
Qu indicadores se ha definido?

Diagrama de Proceso o de Flujo (Flujograma)
Es una representacin grfica de la

secuencia de actividades de un
proceso o subproceso.
Por medio del mismo es fcil

identificar las actividades que causan
problemas o no agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin)
2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden que
ocurren.
4. Simbolizar las actividades
5. Revisar las actividades que estn completas.

Smbolos del Flujograma

Proceso de Comer en un restaurante 1 2
MAITRE
ALCANZA CUENTA
1
2

PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE
Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero
Inicio
(1)
(5)
Ingresar en (2) (8) (9)
Si Llevar a cliente
Restaurante y Mesa libre? Preparar pedido Servir pedido
a mesa
solicitar mesa
No
(3)
(4)
Invitar a cliente
Esperar una
a pasar al Bar a
mesa disponible Pedido
espera de mesa
(7)
(6)
Registrar y
Analizar men y
solicitar pedido
solicitar pedido
a cocina
Cuenta
(12)
(10) (11) Generar
Degustar y Emitir Cuenta y comprobante de
solicitar cuenta alcanzar a caja pago
(13)
(14) Alcanzar
Cancelar cuenta comprobante de
pago
Fin

EJERCICIOS SOBRE DISEO DE PROCESOS

Elabore el Diagrama de Flujo del Proceso de Compra de una Mquina
El Jefe de Logstica de una empresa textil solicita al Supervisor
de Compras cotizar en el mercado limeo una mquina
remalladora, inmediatamente este cotiza y luego prepara
informe, dicho informe es analizado por el Jefe de Logstica y
luego es sometido a evaluacin, de no ser aprobado, se
solicitar al Supervisor de Compras que realice una nueva
cotizacin, que luego seguir el mismo trmite. De ser
aprobada el Supervisor de Compras solicitar el pedido. El
Proveedor de las mquina remalladora recepcionar el pedido
y lo preparar, para luego Elaborar la factura y enviar. El
Almacenero recepcionar el pedido y luego informar al Jefe
de Logstica de su llegada, finalmente el Jefe de Logstica
ordenar su traslado a Produccin, donde el Jefe de
Remallado recibe la mquina.

COTIZACIN DE MQUINA
Encargado de
Jefe de Logstica Supervisor de Compras Proveedor Jefe de Remallado
Almacn
Inicio
(1) (7)
(2)
Solicitar Recepcionar y
Cotizar
cotizacin preparar
pedido
(3)
(4)
Preparar
Analizar
Informe
Informe
(8)
No Elaborar
Factura
(5)
Evaluar
Informe
(10)
(9)
(5) Recepcionar
Enviar Pedido y
Se aprueba pedido e
Factura
cotizacin? Informar
(6)
Si Solicitar
Pedido
(11)
(12)
Ordenar
Recepcionar
traslado a
mquina
Produccin
Fin

5.1.2 Ficha de Proceso
Ficha de Proceso: Es un formato que

sirve para recabar informacin de las
caractersticas relevantes de los
procesos con el fin de controlar y
gestionar a los mismos.
La informacin a incluir debe ser la
necesaria para gestionar el proceso y
debe ser la seleccionada por la
organizacin.
No existe ninguna normatividad que
regule el tipo de formato que deba
utilizar una organizacin para describir
las caractersticas de los procesos.

Informacin Incluida en la Ficha de
Proceso
Misin u objetivo: Es el propsito del proceso, su
razn de ser o para que existe el proceso.
Propietario del proceso: Es el responsable de la
gestin y resultados del proceso. Debe contar con
capacidad de actuacin.
Lmites del proceso: Los lmites del procesos
estn marcados por las entradas y las salidas,
como por sus responsables (proveedores y
clientes tanto internos como externos).
Alcance del proceso: Es el campo de accin que
abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede
observar este el Diagrama de Flujo.

Indicadores del proceso: Un indicador es una expresin
utilizada para describir un proceso en trminos cuantitativos y
cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).
Variables de control: Parmetros sobre los que se tiene

capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso y que
pueden modificar el resultado del proceso.
Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos
que se realizaran los controles, pueden ser externas como
internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos
documentos o registros que son resultado del proceso o que
tienen relacin con este. Ellos permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden tambin incluir en la ficha, y debe
sealar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.

PROCESO: Contratacin y Capacitacin PROPIETARIO: Jefe de Personal
MISIN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo DOCUMENTACIN:

en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. PC -001-MOF
EMPIEZA: Colocacin de los anuncios
ALCANCE INCLUYE: Recepcin de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones
TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo
PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocacin
SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)
CLIENTES: reas de la Planta
INSPECCIONES: REGISTROS:
Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Contratos de trabajo
Interna) Registros de Inspecciones Internas
Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) Listas de Asistencias de
Capacitaciones
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
Aspectos de la evaluacin (antecedentes, 1. # de personal capacitado en el mes.
certificados, tipos de pruebas, metodologa, etc.) 2. % de Rotacin de personal mensual.
Actualizacin de Curriculums. 3. # de contratos al mes.
Capacitacin

PROCESO: Atencin de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atencin al Cliente
MISIN: Asegurar la satisfaccin del cliente y/o la DOCUMENTACIN:

mejora del servicio. PO-01-11
EMPIEZA: Presentacin del reclamo
ALCANCE INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del reclamo
TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos , unidades
mviles y tiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica.
SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
Interna: Mensual a cargo de la Registro de Reclamos (Sistema)
empresa.(Auditoria Interna) Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos.
Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) Archivo de Informes de Reclamos
Capacitacin del Personal de Atencin y Tcnico. 1. # Reclamos al mes.
Polticas de Atencin (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2. % de Reclamos fundados al mes.
Tecnologa 3. % de Reclamos fundados resueltos.

PROCESO: Atencin de Requerimientos PROPIETARIO: Jefe de Logstica
MISIN: Contribuir con la operatividad de la empresa por DOCUMENTACIN:

medio del abastecimiento de bienes y servicios. PA-06-12
EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por rea usuaria.
INCLUYE: Elaboracin del requerimiento, cotizacin, evaluacin, pedido, recepcin,
ALCANCE
control de calidad, cancelacin.
TERMINA: Entrega y conformidad por el rea usuaria.
ENTRADAS: Informacin (necesidades), Personal, recursos econmicos, equipos y tiles de oficina
PROVEEDORES: reas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logstica.
SALIDAS: Bien o servicio requerido.
CLIENTES: reas usuarias (Clientes Internos)
Interna: Trimestral a cargo de la Registro de Requerimientos o reservas
empresa.(Auditoria Interna) Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
Externa: Anual (Contralora) Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.
Capacitacin del Personal. 1. % de Requerimientos atendidos fuera
Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) de plazo y no atendidos.
Tecnologa 2. % de Reclamos sobre requerimientos.

MUCHAS GRACIAS

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Ing. Gustavo Quispe C.

GESTIN POR PROCESOS

Principio: idea o norma personal que rige el

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1.1 Definicin de Proceso

1.1.1 Otras Definiciones de Proceso

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Peines, tijeras, espejo, talco, agua, 1. Peinado previo

Ing. Gustavo Quispe C.

La voz del Proceso

Entradas/ Inputs Actividades Salidas / Ouputs

5M PROCESO PRODUCTO Cliente

La voz del Cliente

Ing. Gustavo Quispe C.

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Ing. Gustavo Quispe C.

Flujo: Presenta los mtodos para C

Ing. Gustavo Quispe C.

La identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:

1. Qu es lo que hacemos como empresa?

Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:

a) Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y

b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y

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Desde Proceso Hasta

RR.HH Reclutamiento Seleccin Contratacin

Medica Prod Evaluacin

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GESTIN POR PROCESOS

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a. Implica comprender las necesidades

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Ing. Gustavo Quispe C.

El personal en todos los niveles de la

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Ing. Gustavo Quispe C.

Identificar, entender y gestionar los

Ing. Gustavo Quispe C.

Mejorar siempre debe ser un objetivo

Ing. Gustavo Quispe C.

Todas las decisiones deben basarse en datos e informacin

Ing. Gustavo Quispe C.

La organizacin y sus proveedores son

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a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.

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Ing. Gustavo Quispe C.

Define un Sistema de Gestin de Calidad

Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia.

Ing. Gustavo Quispe C.

Contiene los elementos necesarios (recursos) para la

Define como debe realizarse el producto.

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Ambos enfocan la gestin por procesos.