Como sabemos, el turismo es un sector de actualidad que va transformndose

conforme cambian las estructuras y los hbitos de vida de los consumidores. La

tendencia actual se posiciona del lado de la calidad, es decir, los consumidores
buscan un servicio nico que cubra sus necesidades y que cumpla sus
expectativas.
Para conseguirlo, se estn desarrollando una serie de modelos que ayudan a
estudiar el comportamiento de los consumidores en el mbito turstico como es
HOTELQUAL.
Este modelo se encarga de medir la calidad que se percibe en los servicios de
alojamiento. Parte de una serie de puntos establecidos dentro del mismo y que se
modifican atendiendo a las caractersticas especficas del establecimiento.
HOTELQUAL se compone de tres grandes dimensiones:
La evaluacin del personal. En la que los clientes valoran el grado en el que el
personal est dispuesto a ayudarlos, la disponibilidad de la direccin, la confianza
y la discrecin transmitida por la fuerza de trabajo y las competencias del personal
para conocer las necesidades del cliente.
Evaluacin de instalaciones. Aqu los clientes someten a juicio, el estado de las
dependencias, confortabilidad y la seguridad de estas.
Organizacin del servicio. El consumidor turstico evaluar la organizacin del
personal, gestin de los datos y la rapidez y el orden a la hora de realizar un
servicio.
Estas dimensiones suponen los cimientos y se acompaan de una encuesta
denominada SERVQUAL, formada por 20 items, que ayudan al consumidor a
elaborar su opinin. Con HOTELQUAL la calidad se mide en grado de
discrepancia entre expectativas y rendimiento. Veamos un ejemplo para
entenderlo mejor:

Expectativas Rendimiento
Las instalaciones deben estar en Las instalaciones estn en buenas
buenas condiciones condiciones
Debe de haber un correcto
funcionamiento de los El equipamiento funciona correctamente
equipamientos
En este caso particular, una vez que el cliente turstico realizara el cuestionario, los
responsables del establecimiento podran ver que el estado de las instalaciones y
el funcionamiento de los equipamientos es el adecuado y cumple con las
expectativas del cliente, lo que les dar, las directrices a seguir para continuar
dando el servicio esperado por el consumidor turstico.
Llegamos hasta este punto, porque en este sector de servicios es necesario
evolucionar hacia la satisfaccin del cliente, y no hay mejor manera de conseguirla
que ofreciendo un servicio en el que la calidad percibida juegue un papel
fundamental.

MODELO HOTELQUAL: Medir la Calidad de

Servicio en Hoteles
El HOTELQUAL (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de
alojamiento. Es una aportacin de los autores espaoles Falces, Sierra, Becerra y Briol[1] sobre la
aplicacin del modelo SERVQUAL al sector hotelero en la Comunidad de Madrid.
El modelo parte inicialmente de los tems de la escala SERVQUAL, aunque la modifican para
adaptarla teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la
diversidad de sectores a los que va dirigido hace necesaria la verificacin de las dimensiones clave
para cada sector.

De esta forma, para el sector de los servicios de alojamiento se encontraron tres dimensiones
fundamentales: la evaluacin del personal, la evaluacin de las instalaciones y funcionamiento y
por ltimo, la organizacin del servicio.

Estas dimensiones constituyen la base de la escala HOTELQUAL que cuenta con 20 items.
Algunos de estos items coinciden con los del SERVQUAL, pero otros se han adaptado al servicio
concreto del alojamiento.

En el HOTELQUAL la calidad es definida en trminos similares al SERVQUAL, es decir,

discrepancia entre expectativas y rendimiento.

As, el cuestionario de satisfaccin resultante debe contemplar esta doble perspectiva

TEMS Y DIMENSIONES DE CALIDAD DEL
HOTELQUAL

DIMENSIONES
TEMS PERSONAL INSTALACIONES ORGANIZACIN
Las dependencias y
equipamiento del edificio
(ascensores,
habitaciones, pasillos,
etc.) deben estar bien
conservados
1 X
Las diferentes dependencias
e instalaciones deben
resultar
2 agradables X
El personal debe tener un
3 aspecto limpio y aseado X
Las instalaciones deben
4 estar limpias X
 Las instalaciones deben ser
confortables y acogedoras
(uno se debe sentir a gusto
5 en ellas) X
Se debe prestar el servicio
segn las condiciones
6 contratadas X
Se debe resolver de forma
eficaz cualquier problema
que pueda
7 tener el cliente X
Los datos y la informacin
sobre la estancia del cliente
deben
8 ser correctos X
Se debe conseguir
fcilmente cualquier
informacin sobre los
diferentes servicios que
9 solicita el cliente X
Los diferentes servicios
1 deben funcionar con
0 rapidez X
El personal debe estar
dispuesto a ayudar a los
11 clientes X
Siempre debe haber
personal disponible para
proporcionar
1 al cliente la informacin
2 cuando la necesita X
Siempre debe haber alguna
persona de la direccin a
disposicin del cliente para
1 cualquier problema que
3 pueda surgir X
El personal debe ser de
1 confianza, se debe poder
4 confiar en ellos X
 Se debe actuar con
1 discrecin y respetar la
5 intimidad del cliente X
1 El personal debe ser
6 competente y profesional X
Las instalaciones deben ser
seguras (cumplir las normas
1 de
7 seguridad) X
El personal debe conocer y
se debe esforzar por
1 conocer las
8 necesidades de cada cliente X
1 El cliente debe ser lo ms
9 importante X
Los empleados se deben
preocupar por resolver los
2 problemas
0 del cliente X